GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH GIA ĐÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ĐẢO ANH ĐÀO CỦA THE BLOSSOM RESORT

Một trong những nguyên nhân được kể đến là khoảng thời gian này, nhóm đối tượng khách gia đình sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Đảo Anh Đào của resort lại có xu hướng chững lại, tron

KHOA DU LỊCH

- 

 -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH GIA ĐÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ĐẢO ANH ĐÀO

CỦA THE BLOSSOM RESORT”

Đà Nẵng, tháng 05 năm 2018

GVHD: THS HOÀNG THỊ CẨM VÂN SVTH: NGÔ THỊ THANH NGA

LỚP: K20 DLK5 - HỆ CHÍNH QUY KHÓA: K20 (2014 - 2018)

MSSV: 2020716128

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Hoàng Thị

Cẩm Vân, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiêp

Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Du Lịch, trường Đại học Duy Tân đã

tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập tai đây Với vốn kiến thức được

tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn

là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc The Blossom Resort đã cho phép và tạo điều

kiện thuận lợi để em được thực tập tại bộ phận Nhà hàng của resort

Và em xin gửi lời cảm ơn đến chị Liên người trực tiếp chỉ dẫn em trong quá trình thực

tập và cũng như toàn thể nhân viên tại bộ phận Nhà hàng đã nhiệt tình giúp đỡ em để em có

thêm kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường

Trong quá trình thực tập và làm bài khóa luận, vì chưa có kinh nghiệm thực tế, chỉ dựa

vào lý thuyết đã học, cùng với thời gian hạn hẹp nên bài khóa luận chắc chắn sẽ không tránh

khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự góp ý, nhận xét từ phía quý thầy cô, cũng như

các anh chị trong The Blossom Resort để kiến thức của em ngày càng hoàn thiện và rút ra được

những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lai

Kính chúc Quý thầy cô, Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên trong The Blossom

Resort luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày… tháng 5, năm 2018

Sinh viên

Ngô Thị Thanh Nga

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện, có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép trong chương trình nghiên cứu của người khác

Các dữ liệu thông tin tham khảo được sử dụng trong chuyên đề là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Sinh viên

Ngô Thị Thanh Nga

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 3

4 Bố cục của khóa luận 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 CÁC LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn 5

1.1.3 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 6

1.1.4 Ý nghĩa của sự phát triển hoạt động kinh doanh trong khách sạn 8

1.2 CÁC LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 10

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 10

1.2.2 Vai trò kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn 10

1.2.3 Phân loại nhà hàng 11

1.2.4 Kế hoạch thực đơn 12

1.2.4.1 Phân loại thực đơn 12

1.2.4.2 Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn 13

1.2.4.3 Tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu 14

1.2.4.4 Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu 15

1.2.4.5 Tổ chức lưu trữ và bảo quản nguyên vật liệu trong kho 16

1.2.4.6 Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng 16

1.3 THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 17

1.3.1 Khái niệm về thị trường khách của nhà hàng 17

1.3.2 Phân đoạn thị trường trong kinh doanh nhà hàng 17

1.3.4 Định vị thị trường của nhà hàng trong khách sạn 18

1.3.5 Quan điểm về khách gia đình của nhà hàng trong khách sạn 18

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 21

1.4.1 Môi trường vĩ mô 21

1.4.1.1 Môi trường kinh tế 21

1.4.1.2 Môi trường chính trị 22

1.4.1.3 Môi trường văn hóa xã hội 22

1.4.1.4 Môi trường công nghệ 23

1.4.1.5 Môi trường tự nhiên 24

1.4.2 Môi trường vi mô 24

1.4.2.1 Khách hàng 24

1.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh 25

1.4.2.3 Các nhà cung cấp 25

1.4.2.4 Các nhà phân phối 25

1.5 KHÁI NIỆM MARKETING MIX VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG 26

1.5.1 Khái niệm Marketing - mix 26

1.5.2 Các chính sách Marketing - mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống 27

1.5.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) 27

1.5.2.2 Chính sách giá (Price) 30

1.5.2.3 Chính sách phân phối (Place) 30

1.5.2.4 Chính sách truyền thông, cổ động (Promotion) 31

1.5.2.5 Chính sách con người (People) 33

1.5.2.6 Quy trình phục vụ (Process) 34

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG ĐẢO ANH

ĐÀO 36

2.1 TỔNG QUAN VỀ THE BLOSSOM RESORT 36

2.1.1 Giới thiệu chung về The Blossom Resort 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của The Blossom Resort 38

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của The Blossom Resort 38

2.1.2.2 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của The Blossom Resort 41

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của The Blossom Resort 42

2.1.3.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ 42

2.1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 44

2.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 45

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA THE BLOSSOM RESORT 46

2.2.1 Tình hình doanh thu 47

2.2.2 Tình hình chi phí 49

2.2.3 Kết quả lợi nhuận 50

2.3 NHÀ HÀNG ĐẢO ANH ĐÀO THUỘC THE BLOSSOM RESORT 52

2.3.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Đảo Anh Đào 52

2.3.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 53

2.3.2.1 Tổ chức về mặt không gian 53

2.3.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận bàn, bếp 54

2.3.3 Chất lượng phục vụ của nhà hàng 55

2.4 TÌNH HÌNH KHÁCH VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH GIA ĐÌNH CỦA NHÀ HÀNG 57 2.4.1 Cơ cấu khách của nhà hàng 57

2.4.2 Đánh giá thị trường khách gia đình của nhà hàng Đảo Anh Đào 58

ÁP DỤNG TẠI NHÀ HÀNG ĐẢO ANH ĐÀO 60

2.5.1 Phân tích hoạt động Marketing- mix nhằm thu hút khách gia đình sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Đảo Anh Đào 60

2.5.1.1 Chính sách sản phẩm (Product) 60

2.5.1.2 Chính sách giá (Price) 61

2.5.1.3 Chính sách phân phối (Place) 62

2.5.1.4 Chính sách truyền thông cổ động (Promotion) 63

2.5.1.5 Chính sách con người (People) 66

2.5.1.6 Quy trình phục vụ (Process) 67

2.5.1.7 Bằng chứng vật chất (Physical evidence) 71

2.5.2 Đánh giá các giải pháp marketing mix mà nhà hàng Đảo Anh Đào đang áp dụng tại nhà hàng 72

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING - MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH GIA ĐÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ĐẢO ANH ĐÀO 75

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 75

3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng 75

3.1.2 Xu hướng du lịch cùng gia đình 76

3.2 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM 77

3.2.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 77

3.2.2 Định vị sản phẩm 78

3.3 MỤC TIÊU CỦA NHÀ HÀNG ĐẢO ANH ĐÀO – THE BLOSSOM RESORT: 79

3.3.1 Mục tiêu về tài chính 79

3.3.2 Mục tiêu Marketing 79

3.4 GIẢI PHÁP MARKETING - MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH GIA ĐÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ĐẢO ANH ĐÀO 80

3.4.2 Giải pháp giá (Price) 90

3.4.3 Giải pháp phân phối (Place) 92

3.4.4 Giải pháp truyền thông, cổ động (Promotion) 94

3.4.5 Giải pháp con người (People) 98

3.4.6 Giải pháp quy trình (Process) 100

3.4.7 Giải pháp bằng chứng vật chất (Physical evidence) 103

3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ TRONG TƯƠNG LAI 103

KẾT LUẬN 104

STT TÊN BẢNG – BIỂU TRANG

2.4 Cơ cấu giá phòng của The Blossom Resort của tháng 3/2018 44

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh theo từng nghiệp vụ giai đoạn từ năm

2.6 Doanh thu theo từng bộ phận giai đoạn từ năm 2015 - 2017 47

2.7 Chi phí theo từng bộ phận giai đoạn từ năm 2015 – 2017 49

2.8 Kết quả lợi nhuận theo từng bộ phận giai đoạn từ năm 2015 – 2017 50

2.14 Cơ cấu khách theo quốc tịch của nhà hàng Đảo Anh Đào 57

2.15 Cơ cấu khách gia đình của nhà hàng Đảo Anh Đào 59

2.17 Chương trình khuyến mãi dành cho khách lưu trú tại The Blossom

3.1 Ma trận phân đoạn thị trường mục tiêu của nhà hàng 78

3.3 Set menu cho 2 người dành cho nhóm gia đình trung niên 83,84

3.4 Set menu cho 4-6 người dành cho nhóm gia đình trung niên 84,85

3.5 Set menu cho 3-4 người dành cho nhóm gia đình có trẻ em 86

3.7 Menu A la carte đi kèm với Set menu của nhà hàng 88,89

STT TÊN HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ TRANG

2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của The Blossom Resort 38

2.11 Không gian bên trong của nhà hàng Đảo Anh Đào 54

2.12 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận bàn, bếp của nhà hàng Đảo Anh Đào 54

2.13 Cách đặt bàn buffet của nhà hàng Đảo Anh Đào 56

2.19 Quy trình phục vụ khách ăn A la carte 69

3.10 Thẻ Blossom member dành cho khách của nhà hàng 96

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

The Blossom Resort là khu resort cao cấp và đầu tiên nằm tại Khu Đảo Xanh – Thành phố Đà Nẵng với các phòng, villa được thiết kế theo phong cách Nhật Bản hòa hợp với thiên nhiên, không gian vườn tược, hồ cá và có các view hướng Vòng quay mặt trời (Sunwheel) – Công viên Châu Á, hướng sông tạo cảm giác thỏa mái an lành rất thích hợp cho các đối tượng

đi nghỉ dưỡng là khách gia đình Với lợi thế như vậy, resort đã thu hút được rất nhiều đối tượng khách gia đình đến với resort và họ cũng có xu hướng quay trở lại nhiều lần sau đó

Bên cạnh dịch vụ lưu trú đẳng cấp, The Blossom Resort còn chú trọng đầu tư vào các dịch vụ bổ trợ như: Spa, Golf…, đặc biệt phải kể đến là dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Đảo Anh Đào nằm trong khu resort

Xét trong giai đoạn từ 2015-2017, mặc dù lượng khách gia đình đến và sử dụng dịch

vụ lưu trú tại The Blossom Resort có tăng mạnh qua các năm, đem lại doanh thu cao cho resort Tuy nhiên, theo số liệu công bố từ Phòng kế toán của The Blossom Resort thì lợi nhuận thu được từ dịch vụ ăn uống năm 2017 đã có sự sụt giảm so với năm 2016 Một trong những nguyên nhân được kể đến là khoảng thời gian này, nhóm đối tượng khách gia đình sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Đảo Anh Đào của resort lại có xu hướng chững lại, trong khi nhóm đối tượng này chính là khách hàng mục tiêu mà nhà hàng xác định sẽ khai thác và mức độ chi trả của khách gia đình cho dịch vụ ăn uống luôn cao hơn các đối tượng khách khác

Khi đánh giá về tình trạng trên, Ban quản trị resort xác định rằng nhà hàng Đảo Anh Đào đã không tận dụng được hết thế mạnh sẵn có của mình để thu hút đối tượng khách gia đình này Các chính sách sản phẩm của nhà hàng chưa có những sản phẩm trọn gói trong dịch

vụ ăn uống, cũng như giá cả của sản phẩm còn khá cao và điều đáng nói là nhà hàng vẫn chưa đưa ra được nhiều chính sách khuyến mãi riêng để kích cầu ăn uống đối với lượng khách này

Ngoài ra, những yếu tố khác như việc phân phối, truyền thông cổ động, quy trình phục vụ hay con người của nhà hàng cũng cần được đánh giá lại để chuẩn đoán chính xác nguyên nhân lợi nhuận giảm sút, từ đó có những biện pháp cải thiện phù hợp

Từ những thông tin nhận được từ Ban quản trị Resort, từ những trao đổi với Quản lý nhà hàng cũng như những quan sát được từ quá trình thực tập tại nhà hàng Đảo Anh Đào của The Blossom Resort, em đánh giá rằng những lợi thế sẵn có của nhà hàng chưa được phát huy đúng mức bởi những mặt hạn chế trong chính sách marketing của nhà hàng, công tác đánh giá

và cải thiện hoạt động của nhà hàng còn thiếu tính hệ thống và thường xuyên Do đó, em chọn

đề tài là “Giải pháp marketing – mix nhằm thu hút khách gia đình sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Đảo Anh Đào của The Blossom Resort” để làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp trong đợt thực tập gần 4 tháng tại đây, với mong muốn có thể vận dụng những kiến thức và kỹ năng đã tích lũy được trong gần 4 năm dưới giảng đường Khoa Du lịch - Trường Đại học Duy Tân vào môi trường thực tiễn Từ đó, đưa ra những đề xuất cải tiến về hoạt động Marketing của nhà hàng Đảo Anh Đào thuộc The Blossom Resort nhằm thu hút được nhiều hơn đối tượng khách gia đình sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, góp phần giúp nhà hàng chặng được đà sụt giảm lợi nhuận và đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn trong thời gian sắp tới

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

▪ Đối tượng:

- Đối tượng chính được nhắm đến ở đây đó là Khách gia đình sử dụng dịch vụ lưu trú tại The Blossom Resort Ngoài ra, nghiên cứu còn hướng đến nhóm Khách gia đình vãng lai sinh sống, làm việc, du lịch, công tác… gần với khu vực của resort Từ đó, đưa ra giải pháp thu hút các nhóm đối tượng này sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Đảo Anh Đào của The Blossom Resort

▪ Phạm vi nghiên cứu:

- Về mặt không gian: Nhà hàng Đảo Anh Đào thuộc The Blossom Resort – Khu Biệt thự Đảo Xanh – Thành phố Đà Nẵng

- Về mặt thời gian: Dữ liệu nghiên cứu trong thời gian 2015 - 2017

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

▪ Phương pháp thu thập số liệu:

- Thu thập phân tích xử lý tài liệu bằng cách quan sát, thu thập các nguồn tài liệu từ doanh nghiệp, từ các nhân viên trong doanh nghiệp, tài liệu từ sách , tạp chí, các báo cáo khoa học và thông tin từ internet…

▪ Phương pháp so sánh, tổng hợp:

- Đối với số liệu và kết quả kinh doanh với các chỉ tiêu, thông số thị trường để từ đó tổng hợp sửa chửa lỗi sai, bổ sung những thiếu sót, lựa chọn và sắp xếp theo một cách logic

Và đưa ra những nhận xét, giải pháp tốt nhất cho khách sạn

▪ Phương pháp thống kê bảng, biểu:

- Thống kê tìm ra xu hướng hay đặc điểm chung của các yếu tố phân tích

4 Bố cục của khóa luận

Ngoài phần mở bài và kết luận, khóa luận gồm 3 chương chính:

▪ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

▪ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG ĐẢO

ANH ĐÀO

▪ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH

GIA ĐÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ĐẢO ANH ĐÀO

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Cụm từ kinh doanh khách sạn là một cụm từ rất xa lạ đối với người xưa nhưng nó lại

có phần hiện diện trong hoạt động cho thuê buồng ngủ của họ thời đó Ngày xưa, việc cho thuê buồng ngủ chỉ đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai Nhưng sau này, nhu cầu của con người ngày càng cao hơn, họ muốn đi đây đi đó để khám phá những vùng đất mới hay đi làm ăn buôn bán xa hơn để mở rộng sự giao thương nhiều hơn nên họ có nhu cầu ở lại lâu hơn Để giữ chân được khách hàng thì ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ họ đã nghĩ đến cung cấp thêm dịch vụ ăn uống để từ đó tạo ra lợi doanh thu cao hơn cho mình và đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng của mình

Theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2017, điều 3 khoản 12 có viết “Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch.”

Ngày nay, mức sống tinh thần vật chất của con người ngày càng được nâng cao nên mục đích chuyến đi của họ cũng khác nhau Ngoài việc họ đi du lịch để nghỉ ngơi, thư giãn thì họ còn đi để tìm tòi học hỏi khám phá thế giới xung quanh, chữa bệnh hay để tham gia các

sự kiện, hội nghị, hội thảo…Vì vậy, những đòi hỏi của họ ngày càng đa dạng, phong phú hơn nên các doanh nghiệp không ngừng sáng tạo để tạo ra được các dịch vụ tốt hơn làm thỏa mãn nhu cầu của họ và để đem về lợi ích cho cả hai bên

Theo Giáo trình “ Quản trình kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB ĐHKTQD, đồng chủ biên của PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan

Hương [tr14] có viết: “ Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ

sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.”

Từ những định nghĩa khác nhau chúng ta có thể hiểu là: Kinh doanh khách sạn là họat động cung cấp nơi ở và các dịch vụ bổ sung đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch từ đó đem về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn

Việc kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tiềm năng kinh tế mà nó còn phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác như tài nguyên, thiên nhiên và con người… Để kinh doanh được khách sạn, chúng ta cũng cần tìm hiểu kỹ về các đặc điểm của nó để quyết định về loại hình xây dựng một cách hợp lý nhất

▪ Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố mấu chốt thúc đẩy khách đi du lịch Tùy vào từng loại tài nguyên mà thu hút các đối tượng khách khác nhau Vì thế, tài nguyên có sự tác động mạnh

mẽ đối với việc đầu tư của các doanh nghiệp về quy mô, loại hình xây dựng, các sản phẩm và dịch vụ đi kèm…

▪ Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch đòi hỏi vốn đầu tư lớn

Đối với một công trình mang tính dịch vụ cao trước hết các cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải mang tính tiện nghi hiện đại hơn, nên sự tốn kém về mặt chi phí là không thể tránh khỏi Chi phí đầu tư ban đầu đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nên một cơ sở vật chất, mang lại thứ hạng cho khách sạn nhưng với điều kiện nhà đầu tư phải biết tính toán kỹ lưỡng từ công trình xây dựng cho đến các vật dụng tiêu chuẩn mà khách sạn mình dùng để phục vụ khách

▪ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao

Trong bất kỳ một cơ quan tổ chức nào, con người đều đóng vai trò rất quan trọng vì con người đóng vai trò tạo nên tổ chức và là yếu tố tạo nên sự thành bại của doanh nghiệp Còn đối với kinh doanh khách sạn thì vai trò của con người thì càng trở nên quan trọng hơn Trong một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả không chỉ dựa vào cơ sở vật chất, tiện nghi, đầy đủ mà còn dựa vào đội ngũ nhân viên có thái độ tốt, tinh thần niềm nở tạo cho

khách được sự chào đón khi đến với khách sạn Nếu một khách sạn có cơ sở vật chất tốt sự tiện nghi cao đến mấy mà đội ngũ nhân viên không tốt thì họ cũng không bao giờ đạt được mục đích kinh doanh của mình

▪ Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người… Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng Đây là

cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình

1.1.3 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là những tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đem tới sự hài lòng cho khách hàng Sản phẩm gồm hai loại đó là hàng hóa và dịch

vụ Hàng hóa là sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất mà ta có thể nhìn thấy, cảm nhận và cầm nắm được Còn dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình quá trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra cùng một lúc và đồng thời do người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng Có thể nói yếu

tố tâm lý con người rất quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn

Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ gồm ba dịch vụ chính, đó là:

▪ Dịch vụ lưu trú:

Một yếu tố rất quan trọng để cấu thành nên khách sạn không thể nào thiếu đó là dịch

vụ cho thuê buồng ngủ Và ngoài cung cấp buồng ngủ thì mỗi khách sạn tùy theo quy mô sẽ

có hệ thống phát triển sản phẩm riêng cho mình, tạo ra các dịch vụ bổ sung khác nhằm phục

vụ cho khách lưu trú tại khách sạn trong thời gian lưu trú để nhằm thu hút khách và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn

▪ Dịch vụ ăn uống:

Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người nên ngày nay nhiều khách sạn rất đẩy mạnh việc kinh doanh dịch vụ này Nó cũng là dịch vụ đem lại lợi nhuận thứ hai sau dịch vụ lưu trú

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn gồm 3 nhóm hoạt động chính sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến món ăn, đồ uống để phục vụ khách hàng

- Hoạt động lưu thông: Là hoạt động bán sản phẩm là thức ăn đồ uống đã thành phẩm

đến với khách hàng

- Hoạt động tổ chức phục vụ: Đảm bảo đủ điều kiện tiện nghi để phục vụ khách hàng

tiêu thụ thức ăn đồ uống tại nhà hàng

▪ Dịch vụ bổ sung:

Ngoài các dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống thì dịch vụ bổ sung là dịch vụ làm đa dạng và sống động hơn sản phẩm của khách sạn Việc cung cấp các dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Sở thích và nhu cầu của khách ngày càng tăng nên điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hàng năm phải mở rộng các thể loại dịch vụ mà trước hết là các loại dịch vụ bổ sung

Có thể phân loại các dịch vụ bổ sung thành các loại sau:

- Dịch vụ làm sống động hơn cho kỳ nghỉ và thời gian nghỉ (như vui chơi, giải trí):

Tổ chức tham gia các lễ hội, trò chơi dân gian, vũ hội, học những điệu múa và bài hát dân tộc,

học cách nấu món ăn đặc sản, karaoke, internet, bida, bowling …

- Dịch vụ làm dễ dàng việc nghỉ lại của khách: Hoàn thành những thủ tục đăng ký hộ

chiếu, giấy quá cảnh, mua vé máy bay, làm thủ tục hải quan, các dịch vụ thông tin như cung cấp tin tức, tuyến điểm du lịch, sửa chữa đồng hồ, giày dép, các dịch vụ trung gian như mua hoa cho khách, đăng ký vé giao thông, mua vé xem ca nhạc, đánh thức khách dậy, tổ chức

trông trẻ, mang vác đóng gói hành lý…

- Dịch vụ tạo điều kiện thuận tiện trong thời gian khách nghỉ lại: Phục vụ ăn uống

tại phòng ngủ, phục vụ trang điểm tại phòng, săn sóc sức khỏe tại phòng, đặt một số trang bị

cho phòng như vô tuyến, tụ lãnh, radio, dụng cụ tự nấu ăn (phòng có bếp nấu)

- Dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu đặc biệt của con người: Cho thuê xưởng

nghệ thuật (hội họa, điêu khắc), cho thuê hướng dẫn viên, cho thuê phiên dịch, thư ký, cho thuê hội trường để thảo luận, hòa nhạc, cung cấp điện tín, các dịch vụ in ấn, chụp lại, cho sử

dụng những gian nhà thể thao, dụng cụ thể thao

- Dịch vụ thương mại: Phục vụ nhu cầu mua sắm vật dụng sinh hoạt, mua sắm vật lưu

niệm, mua hàng hóa quý hiếm có tính chất thương mại của khách hàng như: Kinh doanh hàng lưu niệm (bán các đồ lưu niệm, các đặc sản của địa phương…), kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí (những trò chơi dành cho trẻ em, cho người lớn, đặc biệt những trò chơi cảm giác mạnh…), dịch vụ chăm sóc sắc đẹp (Spa, cắt tóc, trang điểm…)

Nếu sản phẩm của khách sạn xét về hình thức thể hiện thì có hai hình thức sau:

▪ Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình):

Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn mà khi trao đổi quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền Đây cũng là các sản phẩm tiềm năng mà các khách sạn cũng cần phải quan tâm để khai thác một cách hiệu quả Vì đây là một trong những sản phẩm đem lại sức hút cho khách hàng rất cao

▪ Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình):

Những giá trị về tinh thần vật chất mà khách đồng ý bỏ tiền ra để cảm nhận chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại gồm dịch vụ chính (dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống) và các dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp…)

1.1.4 Ý nghĩa của sự phát triển hoạt động kinh doanh trong khách sạn

▪ Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi

trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ bổ trợ của khách sạn Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp khác cùng phát triển như: Ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ… vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn nhằm thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Ngành khách sạn và ngành du lịch có mối quan hệ hai chiều, hỗ trợ lẫn nhau, đồng thời đây là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước, song song còn có

sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng

▪ Ý nghĩa xã hội:

Kinh doanh khách sạn thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao giá trị vật chất và tinh thần cho người dân Song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.2 CÁC LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến với nhà hàng để ăn uống

mà còn để được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe, làm giàu trải nghiệm của bản thân Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp cho khách hàng Ngoài ra, thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ gia đình, bạn bè và cả đối tác làm ăn…Kinh doanh ăn uống luôn là mảng hoạt động không thể nào thiếu trong việc kinh doanh khách sạn hiện nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống Nhà hàng là nơi nhiều người tìm đến để thảo mãn nhu cầu của họ

Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau

Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB ĐHKTQD, đồng chủ biên của PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan

Hương [ tr19] có viết: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động tổ chức chế biến, bán

và phục vụ việc tiêu dùng tại chỗ thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận.”

Từ những khái niệm trên ta rút ra được: Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách khác là cung cấp thức ăn, đồ uống và các sản phẩm dịch vụ đi kèm mà phải đảm bảo tiêu chuẩn quy cách về đồ ăn thức uống và cả tiêu chuẩn phục vụ nhằm tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và đem về lợi nhuận cho khách sạn

1.2.2 Vai trò kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng là một yếu tố quan trọng để cấu thành tạo nên một khách sạn cao cấp, hiện đại Dịch vụ kinh doanh ăn uống đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn và là yếu tố giữ chân khách hàng, tạo thêm sự uy tín cho khách sạn khi khách đến với khách sạn

- Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng, khách sạn khó có

thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả

- Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giới

- Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới

- Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút

và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách

- Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn

- Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn

1.2.3 Phân loại nhà hàng

Việc phân loại nhà hàng dựa vào tiêu chí mục tiêu hướng đến mà nhà hàng đặt ra và còn phục thuộc vào quy mô, đẳng cấp, dịch vụ ăn uống, chất lượng phục vụ… Để từ đó tạo ra một nhà hàng chất lượng và dịch vụ tốt tương xứng với quy mô nhà hàng

- Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món phục vụ): Nhà hàng Pháp, nhà

hàng Ý, nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Nhật Bản…

- Phân loại nhà hàng theo quy mô đẳng cấp: Nhà hàng bình dân, nhà hàng trung- cao

cấp, nhà hàng sang trọng…

- Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ: Nhà hàng phục vụ theo định suất (set

menu service), nhà hàng chọn món (A la carte), nhà hàng tự phục vụ (Buffet), nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop), nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food), nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

- Phân theo loại đồ ăn chuyên: Nhà hàng nướng, nhà hàng hải sản, nhà hàng lẩu…

- Các phân loại nhà hàng khác: Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết ( nhà hàng

trong khách sạn, xí nghiệp, trường học… và nhà hàng độc lập), Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu ( nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng 100% vốn

nước ngoài…)

1.2.4 Kế hoạch thực đơn

1.2.4.1 Phân loại thực đơn

“Thực đơn, thực đơn bữa ăn hay menu là một bản liệt kê những món dự định sẽ phục

vụ trong bữa ăn, bữa tiệc, cỗ, liên hoan,…trên cơ sở tính toán khoa học nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng món ăn phù hợp với tính chất bữa ăn, đồng thời đáp ứng yêu cầu cung cấp dinh dưỡng cho cơ thể và hợp khẩu vị người ăn.” Tùy vào sự lựa chọn của thực khách mà menu cũng rất đa dạng trong cách phân loại, nhằm đáp ứng được nhu cầu, mục đích bữa ăn của thực khách

▪ Phân loại dựa trên tính ổn định của thực đơn

- Thực đơn cố định (Static menu): Là thực đơn không thay đổi

- Thực đơn theo chu kỳ (Cyclical menu): Là thực đơn thay đổi theo định kỳ nhất

định, thường thay đổi trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 tháng tùy thuộc vào điều kiện kinh doanh của từng nhà hàng

▪ Phân loại dựa trên số lượng món ăn và khả năng lựa chọn của khách

- Thực đơn không có sự lựa chọn: Là thực đơn trong đó bao gồm tất cả các món ăn,

đồ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định

- Thực đơn có nhiều sự lựa chọn: Là thực đơn bao gồm rất nhiều chủng loại món ăn

và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định

- Thực đơn trong ngày: Là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần

▪ Thông thường, thực đơn được chia thành 3 loại chính là:

- Thực đơn tự chọn (Buffet Menu)

Buffet hay thực đơn tự chọn, tiệc đứng là hình thức phục vụ nhà hàng theo kiểu tự chọn, nghĩa là khách hàng được tự do đi lại, đứng, ngồi và lựa chọn những món ăn hiện có mà mình

ưa thích có thể phục vụ nhiều người hơn so với tiệc ngồi Trong các nhà hàng, Buffet là hình thức trả tiền trọn gói, ăn theo suất, do đó nhà hàng sẽ tính phí trên từng đầu người tham dự

Thực đơn Buffet có rất nhiều món và phức tạp hơn những loại thực đơn khác Vì vậy,

có một số nhân tố cần được xem xét khi chuẩn bị cho một thực đơn buffet, đó là: Chi phí cho tổng khẩu phần, số lượng thức ăn khả thi, số lần thêm thức ăn, sự duy trì chất lượng món ăn, vấn đề chia khẩu phần, dụng cụ phục vụ thích hợp, dụng cụ để ngăn thức ăn bị nhiễm bẩn, thêm nhân viên phục vụ và sử dụng thức ăn còn thừa

Quyết định giá bán cho thực đơn Buffet cũng là một bước làm không dễ dàng Một số nơi đưa ra kế hoạch giá cả dựa trên việc dự đoán lượng khách hàng quen thuộc của họ Số khác lại chuẩn bị thực đơn Buffet trước, tính toán chi phí, sau đó mới đưa ra giá bán dựa trên

hệ số tăng giá

- Thực đơn theo món ăn (A la carte Menu)

A la carte Menu là danh mục (list) các món ăn có kèm giá cả, giá bữa ăn tùy vào số món mà khách hàng sẽ chọn Đây là một loại thực đơn để khách hàng chọn món lẻ theo sở thích của mình thực khách phải tự ước tính hoặc nhờ tư vấn để gọi món vừa thích hợp với khẩu phần ăn, vừa phù hợp với sở thích của các thành viên trong bàn ăn tại nhà hàng

- Thực đơn theo bữa ăn (Set Menu)

Set Menu là hình thức phục vụ nhà hàng theo một thực đơn liệt kê các món trong một bữa theo trình tự có giá cố định, với số lượng món ăn giới hạn (Set Meunu 5 món, 7 món, 9 món,…)

Set Menu thường được áp dụng phục vụ cho các bữa tiệc cưới, hội nghị khách hàng, tiệc gala dinner, tiệc gia đình…khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung một tiêu chuẩn phục vụ như nhau

1.2.4.2 Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn

Thực đơn có vai trò quan trọng trong nhà hàng, thực đơn thể hiện trình độ của người đầu bếp và nói lên sự chuyên nghiệp của nhà hàng Vì thế mà mỗi nhà hàng đều lựa chọn và xây dựng thực đơn phù hợp cho mình dựa vào các yếu tố cơ bản sau:

- Dựa vào nhu cầu, sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng

- Trình độ tay nghề đội ngũ nhân viên bếp

- Công suất của các loại máy móc, thiết bị sử dụng trong nhà bếp

- Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá của nhà hàng tại mỗi thời điểm

- Khả năng phục vụ tối ưu cho phép của nhà hàng

- Yêu cầu về chế độ dinh dưỡng trong các bữa ăn cho các đối tượng khách hàng

- Các loại thực đơn mà nhà hàng đang sử dụng

- Tình hình thực đơn của các đối thủ cạnh tranh của nhà hàng

Ngoài những yêu cầu chung cho thực đơn thì tùy vào địa điểm, đặc điểm và tình hình kinh doanh khách sạn mà khách sạn có những yêu cầu riêng phù hợp cho thực đơn của nhà hàng mình

- Phải phù hợp với thói quen ăn uống, khẩu vị dân tộc của thị trường khách mục tiêu

của nhà hàng

- Phải cho phép khách hàng có sự lựa chọn tốt nhất

- Cơ cấu món ăn phải phong phú, tránh gây nhàm chán cho khách

- Chi phí món ăn phải tương xứng và phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng mục

tiêu

- Phải đạt được yêu cầu marketing của nhà hàng

- Phải đảm bảo yêu cầu chất lượng món ăn

- Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng

1.2.4.3 Tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu

Trong khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu thì thường có rất nhiều câu hỏi được đặt ra như: Cần mua những loại hàng gì? Mua ở đâu? Mua với số lượng bao nhiêu? Khi nào cần mua? Giá cả như thế nào?

Với những vấn đề trên thì chúng ta cần:

▪ Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa

Việc này sẽ phụ thuộc vào:

- Mức chi tiêu bình quân về ăn uống của một lượt khách của nhà hàng

- Lượng vốn lưu động thường xuyên của nhà hàng

- Năng lực và công suất sử dụng của các cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

- Số lượng hàng bán ra của nhà hàng (cả thức ăn và đồ uống)

- Số lượng hàng nhập trong kỳ kế hoạch

- Lượng dự trữ hàng hóa (định kỳ theo mùa)

Bước 1: Khẳng định nhu cầu về số lượng của mặt hàng cần nhập trong kỳ

Bước 2: Xác định yêu cầu tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng cho những loại mặt hàng

cần nhập như:

- Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất cho từng loại hàng cụ thể

- Chuẩn bị đơn đặt hàng để gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn

- Tiến hành đặt mua hay ký hợp đồng với các nhà cung cấp

1.2.4.4 Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu

▪ Quyết định cụ thể được lựa chọn là hoàn toàn phụ thuộc vào :

- Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập

- Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm được quy định

- Những thỏa thuận trong hợp đồng mua cho từng loại mặt hàng riêng biệt đã ký với

nhà cung cấp

▪ Những người tham gia quá trình nhập hàng hóa (nhân viên bộ phận cung ứng,

nhân viên phụ trách nhà kho, các giám sát viên) phải đáp ứng những yêu cầu:

- Có sự hiểu biết sâu sắc về các mặt hàng cần nhập của nhà hàng

- Hiểu rõ về các tiêu chuẩn quy định vệ sinh an toàn thực phẩm đang được áp dụng tại

Việt Nam

- Phải có kiến thức về kinh tế, có khả năng kiểm soát chi phí và những phát sinh ngoài

hợp đồng đã được thỏa thuận

1.2.4.5 Tổ chức lưu trữ và bảo quản nguyên vật liệu trong kho

Mục đích của hoạt động quản lý lưu kho hàng hóa là nhằm giảm thiểu khả năng hàng lưu bị loại thải do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủ quan và khách quan Việc lưu trữ cần phải đảm bảo các điều kiện sau:

- Điều kiện về vệ sinh

- Điều kiện về nhiệt độ

▪ Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn và bày thức ăn (trước khi khách tới khách sạn)

▪ Giai đoạn 2: Đón tiếp và giúp khách định vị (khi khách tới nhà hàng)

▪ Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng)

▪ Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn (khi khách rời nhà hàng)

1.3 THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

1.3.1 Khái niệm về thị trường khách của nhà hàng

Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn là những khách hàng có nhu cầu và mong muốn sử dụng những sản phẩm của nhà hàng và có khả nhăng chi trả cho những nhu cầu đó

1.3.2 Phân đoạn thị trường trong kinh doanh nhà hàng

Trên thị trường thì mỗi khách hàng đều có những mong muốn, nguyện vọng và yêu cầu khác nhau Vì thế để đáp ứng từng yêu cầu và sở thích của từng người là điều rất khó nên việc phân đoạn thị trường là cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, để tập hợp được những đoạn thị trường khách có cùng chung sở thích hay tính tương đồng cao, để từ đó tìm ra khách hàng mục tiêu cho nhà hàng của khách sạn và đưa ra chính sách marketing phù hợp

“Phân đoạn thị trường là cách thức chia cắt thị trường tiềm năng thành các đoạn/ khúc thị trường nhỏ hơn dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu mong muốn hoặc các đặc tính hay hành vi khách hàng vì mục đích marketing”

Tiêu thức phân đoạn thị trường rất phong phú, song những tiêu thức thường được các nhà hàng trong khách sạn sử dụng đó là sáu tiêu thức sau đây:

(1) Phân đoạn thị trường theo địa lý

(2) Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học

(3) Phân đoạn theo phác đồ tâm lý

(4) Phân đoạn theo hành vi ứng xử của tập khách hàng

(5) Phân đoạn theo mục đích của chuyến đi

(6) Phân đoạn theo sản phẩm

1.3.3 Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh nhà hàng

▪ Đánh giá sự hấp dẫn của mỗi đoạn thị trường mục tiêu

- Sức hấp dẫn của một đoạn thị trường được đo bằng những cơ hội và rủi ro trong kinh

doanh, năng lực cạnh tranh và khả năng thực hiện mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp trên đoạn thị trường đó

- Khi đánh giá các đoạn thị trường, người ta dựa vào 3 tiêu chuẩn cơ bản: (1) Quy mô

và sự tăng trưởng, (2) Sức hấp dẫn của cơ cấu thị trường, (3) Mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp

▪ Lựa chọn số lượng đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu

Việc lựa chọn thị trường có rất nhiều phương án khác nhau, với mỗi sự lựa chọn thì đều có những ưu, nhược điểm khác nhau Vì vậy mà các doanh nghiệp cần chọn lọc, đưa ra phương án phù hợp cho mình

- Phương án 1: Tập trung vào một đoạn thị trường

- Phương án 2: Chuyên môn hóa có sự lựa chọn

- Phương án 3: Chuyên môn hóa theo thị trường

- Phương án 4: Chuyên môn hóa theo sản phẩm

- Phương án 5: Bao phủ toàn bộ thị trường

1.3.4 Định vị thị trường của nhà hàng trong khách sạn

Dựa vào việc lựa chọn những đoạn thị trường mục tiêu mà nhà hàng trong khách sạn cần đưa ra những sản phẩm và dịch vụ tạo được ấn tượng mạnh đối với khách hàng, để khi nhắc đến sản phẩm dịch vụ đó thì khách hàng sẽ nhớ ngay đến nhà hàng, khách sạn mình và

từ đó tạo được thương hiệu riêng biệt với các đối thủ cạnh tranh

1.3.5 Quan điểm về khách gia đình của nhà hàng trong khách sạn

Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được nâng cao nên xu hướng lựa chọn một địa điểm ăn uống chất lượng, đẳng cấp càng trở nên phổ biến Với mỗi gia đình thì việc này cũng không ngoại lệ, bởi việc ăn uống cùng nhau trong một

không gian ấm cúng, thích hợp sẽ giúp cho tình cảm gia đình trở nên khắng khít Đó có thể là những bữa ăn khi cả gia đình đi du lịch cùng nhau, hay đơn thuần chỉ là một bữa ăn ngoài để thay đổi khẩu vị

Với đặc thù là các khách sạn có quy mô vừa và lớn, các nhà đầu tư có xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống tại khách sạn dưới hình thức kinh doanh nhà hàng để đáp ứng nhu cầu

ẩm thực của khách hàng nói chung và khách gia đình nói riêng

Xét về nhóm khách gia đình, các nhà hàng trong khách sạn thường xác định phục vụ 2 nhóm đối tượng khách chính: (1) Khách gia đình sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, (2) Khách gia đình vãng lai

▪ Khách gia đình sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Tùy vào các đặc điểm: Văn hóa, địa lý, tâm lý, cá nhân và xã hội…, ta có thể phân chia thành các nhóm đối tượng khách khác nhau:

- Đối với khách gia đình mà của các nước thuộc Châu Á:

+ Tâm lý khách:

Người Châu Á do chịu ảnh hưởng các tập tục thời xưa, coi trọng truyền thống, gia đạo

và sự hiếu nghĩa nên người Châu Á rất xem trọng gia đình của mình

Ví dụ: Khách Trung Quốc thường sống theo đại gia đình, có quan hệ huyết thống, họ hàng khắng khít Và do chính sách một con nên họ coi con mình là trên hết Vì thế khi phục

vụ các nhân viên cần quan tâm tới con của họ nhiều hơn để họ cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ

+ Đặc điểm tiêu dùng:

Phần lớn trong gia đình Châu Á, người phụ nữ có ảnh hưởng quyết định đến việc chi tiêu trong gia đình Do vậy, việc chi tiêu thường được tính toán kỹ và dè chừng hơn so với các nước phương Tây Tâm lý của họ thường muốn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ trọn gói nhưng giá cả phải hợp lý và chất lượng phải đảm bảo

hệ, cụ thể: Cha mẹ thường ít sống chung với con cái khi các con đến độ tuổi trưởng thành

Ví dụ: Du khách Anh thường đi du lịch theo cặp đôi khi họ ở độ tuổi trung niên

Xét theo tiêu thức nhân khẩu khẩu, cụ thể là quy mô gia đình thì tổng thể Khách gia đình được chia thành 3 nhóm chính:

▪ Nhóm khách gia đình trẻ: Họ là các cặp đôi mới kết hôn, chưa có con Những người

này có xu hướng ăn uống phóng khoáng hơn Họ thích thử những đồ ăn mới lạ, thích lãng mạn và thích sự trải nghiệm

▪ Nhóm khách gia đình có trẻ em: Đây là nhóm khách có cả người lớn và trẻ em nên

họ sẽ chọn những món mà đáp ứng được cho cả hai đối tượng Cha mẹ sẽ quan tâm sẽ

ưu tiên đến những món trẻ thích hơn, đặc biệt là trẻ nhỏ Trẻ em thường thích những món đồ chiên, xào và có màu sắc bắt mắt

▪ Nhóm khách gia đình có người trung niên (thường có 1 – 3 thế hệ trong 1 gia

đình): Nhóm khách này họ coi trọng sức khỏe nên họ sẽ chọn những món có chất

dinh dưỡng cao

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN

1.4.1 Môi trường vĩ mô

1.4.1.1 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố nằm bên ngoài doanh nghiệp, chúng không chỉ định hướng và có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động quản trị của doanh nghiệp, mà còn ảnh hưởng cả tới môi trường vi mô bên ngoài và môi trường nội bộ bên trong doanh nghiệp Các yếu tố này cũng là nguyên nhân chính tạo ra cơ hội cũng như nguy cơ cho các hoạt động của doanh nghiệp Nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố môi trường kinh tế vĩ mô có vai trò khá quan trọng đối với các hoạt động quản trị của một doanh nghiệp

Nhìn chung chúng bao gồm từ các yếu tố sau:

(1) Tổng sản phẩm quốc nội (GDP)

(2) Lạm phát

(3) Tỷ giá hối đoái và lãi suất cho vay

(4) Tiền lương và thu nhập

(5) Chi tiêu chính phủ

(6) Chính sách kinh tế quốc gia

(7) Các biến động trên thị trường chứng khoán

1.4.1.2 Môi trường chính trị

Môi trường chính trị bao gồm hệ thống các quan điểm, đường lối chính sách của chính phủ, hệ thống pháp luật hiện hành, các xu hướng chính trị ngoại giao các nước khác và những diễn biến chính trị trong nước, trong khu vực và trên thế giới Môi trường chính trị và luật pháp tác động mạnh mẽ đến các hoạt động của các doanh nghiệp Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức mà các doanh nghiệp hoạt động tại mỗi quốc gia cần đặc biệt quan tâm để có động thái ứng biến phù hợp

1.4.1.3 Môi trường văn hóa xã hội

▪ Dân số

Để sản xuất hay kinh doanh, các nhà quản trị cần phải sử dụng đến nguồn nhân lực

Để bán được hàng, họ cần đến khách hàng Do đó, để hoạch định chiến lược phát triển của mỗi doanh nghiệp, người ta phải căn cứ vào hai yếu tố ảnh hưởng là dân số và mức độ gia tăng dân số ở mỗi thị trường Thông thường, các nhà quản trị phải phân tích cơ cấu dân số trên cơ sở giới tính, tuổi tác để phân khúc và xác định thị trường mục tiêu, phải xác định được nhu cầu thực tế về sản phẩm, dịch vụ của mình và dựa vào đó để quyết định kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

▪ Văn hóa

Dưới ảnh hưởng của mỗi nền văn hóa mà nhân cách, đạo đức, niềm tin, thái độ, hệ thống các giá trị… ở mỗi người được hình thành và phát triển Như vậy, văn hóa quản trị nói chung và phong cách cùng phương pháp quản trị ở mỗi doanh nghiệp nói riêng sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi những nền văn hóa mà những nhà quản trị thuộc về Qua nghiên cứu, người ta cũng thấy rằng, văn hóa là một trong những yếu tố chủ yếu tác động, chi phối hành

vi ứng xử của người tiêu dùng, chi phối hành vi mua hàng của khách hàng Thêm vào đó, tình cảm gia đình, sự hiểu biết xã hội, trình độ học vấn… vẫn đóng vai trò ảnh hưởng khi mua

sắm sản phẩm, dịch vụ, dẫn đến sự chi phối việc xác lập mục tiêu kinh doanh ở mỗi doanh nghiệp cụ thể

Mỗi vùng có một tập quán riêng, cảm nhận cái đẹp khác nhau dẫn đến thị hiếu tiêu dùng khác nhau Đây là một vấn đề cần lưu ý đối với các nhà quản trị khi tuyển nhân viên cũng như khi việc hoạch định và thực hiện các chính sách kinh doanh trong cả vùng văn hóa đó

▪ Tôn giáo

Ngày nay, có rất nhiều loại tôn giáo trên thế giới, tuy nhiên, có ba loại tôn giáo chính là: Đạo Thiên chúa, đạo Phật và đạo Hồi…Mỗi tôn giáo đều có những quan niệm, niềm tin và thái độ riêng về cuộc sống, về cách cư xử giữa các tín đồ với nhau và với mọi người Tâm lý của người tiêu dụng cũng không nằm ngoài những ảnh hưởng rất sâu sắc của tôn giáo Chẳng hạn, ngày rằm, người dân theo đạo Phật ăn chay, tránh việc sát sinh và mua nhiều loại đồ thờ cúng, người dân theo đạo Hồi không sử dụng những thứ hàng hóa từ lợn và thịt lợn Tất cả những điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc hoạch định và thực hiện các chủ trương, chính sách kinh doanh của các nhà quản trị Những ai nhanh nhạy, hiểu biết sâu sắc về tôn giáo thì đều có thể tìm ra những cơ hội trong các hoạt động quản trị kinh doanh của mình

1.4.1.4 Môi trường công nghệ

Công nghệ đã chạm đến mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta Với sự trỗi dậy mạnh

mẽ của các thiết bị di động và điện toán đám mây, ảnh hưởng của công nghệ ngày càng sâu rộng hơn bao giờ hết Những tiện ích mà chúng đem lại có mặt ở khắp mọi nơi Không những thay đổi diện mạo cuộc sống hàng ngày, công nghệ còn làm thay đổi cách thức kinh doanh của cả một ngành Một trong những ngành chứng kiến nhiều sự thay đổi do công nghệ đem lại chính là “công nghiệp không khói” nói chung và ngành khách sạn nhà hàng, du lịch nói riêng

Với sự đổ bộ của các thiết bị di động, mạng xã hội, đặt chỗ trên mạng và những phương thức thanh toán mới, công nghệ đã thâm nhập vào từng ngóc ngách của ngành nhà hàng, khách sạn Công nghệ phát triển vừa làm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, vừa

mang lại thách thức cho các nhà quản trị Vì vậy, bất cứ doanh nghiệp nào có thể đương đầu với thử thách này và tận dụng được lợi ích của nó sẽ đạt được thành công

1.4.1.5 Môi trường tự nhiên

Yếu tố tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên rừng biển, sự trong sạch của môi trường nước và không khí…

Các yếu tố về tự nhiên không phải là lực lượng chỉ gây ra tác hại cho con người mà đối với nhiều ngành công nghiệp thì tài nguyên thiên nhiên như các loại khoáng sản, nước ngầm, lâm sản, hải sản là nguồn nguyên liệu cần thiết cho công việc sản xuất kinh doanh của ngành Trong rất nhiều trường hợp, chính các điều kiện tự nhiên trở thành một yếu tố rất quan trọng để hình thành lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ

Hiện nay, sự xuống cấp nghiêm trọng của các điều kiện tự nhiên mà nhà quản trị cần quan tâm: Sự ô nhiễm môi trường, sự can kiệt vì khan hiếm các nguồn tài nguyên và năng lượng, mất cân bằng về môi trường sinh thái… Bảo vệ, phát triển và khai thác hợp lí các nguồn tài nguyên thiên nhiên đang là một yêu cầu cấp bách, tất yếu trong hoạt động của tất cả mỗi nhà quản trị Áp lực bảo vệ môi trường sạch và xanh, chống lãng phí trong việc sử dụng tài nguyên thiên nhiên sẽ là những yếu tố ngày càng trở nên quan trọng và có ảnh hưởng ngày càng lớn hơn đến những quyết định của hệ thống quản trị trong mỗi tổ chức

1.4.2 Môi trường vi mô

Xét về nhóm đối tượng chính yếu của nhà hàng trong khách sạn, yếu tố động cơ đi du lịch vẫn là yếu tố chi phối nhiều hơn cả Có thể phân các nhóm khách hàng làm 3 loại chính: (1) Nhóm giải trí, nghỉ dưỡng: Mục đích chính là khám phá hoặc nghỉ ngơi…

(2) Nhóm phục vụ công việc: Mục đích chính là kinh doanh, ngoại giao, đầu tư…

(3) Nhóm khác: Trăng mật, thăm người thân, nghiên cứu, chữa bệnh…

Mỗi nhóm khách hàng tương ứng với mỗi cách tiếp cận, phục vụ khác nhau, doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu vào khách hàng mục tiêu của mình để có những quyết định marketing chính xác

1.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn là một thách thức lớn khi ngày càng nhiều các trung tâm thương mại, các nhà hàng độc lập mọc lên như nấm Vì thế, muốn khách hàng biết điến dịch vụ ăn uống của khách sạn một cách rộng rãi thì ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chúng ta còn cần có một chính sách marketing hợp

lý, đúng cách, đúng thời điểm để thu hút khách hàng

1.4.2.3 Các nhà cung cấp

Các nhà cung cấp trong khách sạn chủ yếu là cung ứng các mặt hàng như: Lao động, hàng hóa, hóa chất, thực phẩm… Để đảm bảo cho chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ ăn uống trong khách sạn thì khách sạn cần lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và có thương hiệu lớn trên thị trường nhằm để tất cả các chất lượng sản phẩm đầu vào luôn đạt tiêu chuẩn cao

1.4.2.4 Các nhà phân phối

Hiện nay, ngoài các kênh bán hàng chính của công ty thông qua website, facebook thì khách sạn cũng nhờ đến các bên trung gian để hỗ trợ trong việc bán hàng nhằm đem lại lượng khách lớn cho khách sạn nói chung và nhà hàng trong khách sạn nói riêng

1.5 KHÁI NIỆM MARKETING MIX VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG

1.5.1 Khái niệm Marketing - mix

Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt và gay gắt, công tác marketing lại càng thực sự đóng góp một vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Marketing được hình thành và ra đời từ sự phát triển liên tục của nền văn minh công nghiệp Cách đây gần 9 thập kỷ (vào đầu những năm 20) marketing xuất hiện như là một ngành khoa học quản lý xí nghiệp Cho đến nay, marketing được hiểu với quan niệm đầy đủ hơn, theo Philip Kotler – Chuyên gia hàng đầu, huyền thoại về marketing trên thế giới, thì marketing là sự phân tích, lập kế hoạch, tổ chức và kiểm tra khả năng câu khách của một công ty cũng như những chính sách hoạt động nhằm thỏa mãn mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu

Tuy nhiên, đây là một lĩnh vực phong phú và đa dạng bởi vì marketing vẫn còn đang trong quá trình vận động và phát triển Vì vậy, khó mà đưa ra được một định nghĩa thật chính xác và trọn vẹn về marketing nói chung Người ta chỉ hiểu nó với ý nghĩa đầy đủ nhất là:

“Marketing - mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu trong môi trường đã chọn Các công cụ marketing được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những thay đổi và thay đổi trên thị trường Có thể nói marketing - mix là một giải pháp có tính tình thế tổ chức.”

Các công cụ Marketing cơ bản chỉ có 4P gồm có: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Truyền thông cổ động (Promotion) nhưng ngày nay các chính sách dần được cải tiến và mở rộng hơn để thích hợp các các ngành nghề khác nhau nên trong ngành dịch vụ đã có thêm 3P là: Con người (People), Quy trình phục vụ (Process), Bằng chứng vật chất (Physical evidence)

1.5.2 Các chính sách Marketing - mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống 1.5.2.1 Chính sách sản phẩm (Product)

▪ Đặc điểm của sản phẩm

Sản phẩm theo quan điểm marketing gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng Vì vậy, nó cần được xem xét trên cả hai góc độ vật chất và phi vật chất Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ những món ăn đồ uống được phục vụ trong quá trình tiêu dùng tại nhà hàng Nó có đặc điểm là vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy được), vừa mang tính vô hình (không nhìn thấy được) Vì vậy, ngoài những đặc điểm giống như hàng hóa thông thường, sản phẩm nhà hàng còn số một số đặc điểm như sau:

- Tính không đồng nhất trong sản phẩm của nhà hàng: Có thể cùng một món ăn

nhưng có thể không đồng nhất giữa lúc này và lúc khác vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác nhau về cách chế biến, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về sự cảm nhận của khách và cả thời gian khách thưởng thức món ăn đó

- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Trước đây, khách hàng khi đến với

nhà hàng là để thưởng thức món ăn đó, thì ngày nay, bên cạnh các món ăn để thu hút khách thì cần có các yếu tố phục vụ tốt, vui vẻ và còn cả bầu không khí trong nhà hàng, để thỏa mãn được nhu cầu cũng như mong muốn của khách tạo được sự thỏa mái cho khách khi đến với nhà hàng

- Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm: Đặc tính này có thể nhìn

thấy thông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ ẩm thực xảy ra cùng một lúc

- Tính mau hỏng của sản phẩm trong nhà hàng: Điều này thể hiện ở chỗ không thể

hoặc khó có thể để dành được Một khi sai sót trong việc ghi nhận yêu cầu của khách thì có thể phải bỏ đi món ăn đó vì nó không thể để lâu được

Trong thực tế, khách hàng không mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ thực sự đang mua những giá trị và lợi ích cụ thể từ hàng hóa dịch vụ đem đến có thể chia sản phẩm dịch vụ ra làm các loại sản phẩm sau:

Hình 1.1 Các nhân tố cấu thành nên sản phẩm

- Sản phẩm là cốt lõi: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách

hàng đang thực sự mua Sản phẩm cốt lõi của nhà hàng đó là dinh dưỡng

- Sản phẩm thực tế: Là sản phẩm chính của nhà hàng các món ăn từ bếp hay đồ uống

từ bar để phục vụ khách

- Sản phẩm gia tăng: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và lợi ích phụ thêm Vì

vậy, nó là yếu tố để làm cho một dịch vụ khác hẳn so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại Là sản phẩm tạo được sự khác biệt so với đối thủ, và là các sản phẩm được trang

bị thêm như phục vụ phở miễn phí cho khách trong khách sạn sau 9 giờ, phục vụ 24 giờ, dịch vụ đặt bàn…

- Sản phầm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong

tương lai Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi sáng tạo, nhằm đáp ứng

tốt hơn những nhu cầu người tiêu dùng Căn cứ vào đoạn thị trường trọng điểm mà doanh nghiệp quyết định sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích cho khách hàng

▪ Vòng đời của sản phẩm

Vòng đời sản phẩm gồm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Giới thiệu sản phẩm

- Giai đoạn 2: Phát triển

- Giai đoạn 3: Tăng trưởng

- Giai đoạn 4: Suy thoái

Sản phẩm sẽ luôn bị thay thế hoặc sẽ lỗi thời theo thời gian vì cần được làm mới thay thế để có thể tồn tại lâu Và nhà hàng thì cần phải tạo ra những sản phẩm mới để không bị tụt

hậu so với đối thủ

Sản phẩm mới là những sản phẩm mới hoàn toàn mới hay có thể là những sản phẩm được cải tiến các sản phẩm hiện có để đem lại sự hài lòng cho khách hàng và giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận Chức năng của sản phẩm mới là mở rộng thị trường, thu hút khách hàng và tăng doanh số

Quy trình để tạo ra sản phẩm mới gồm các bước:

Sơ đồ 1.2 Quy trình phát triển sản phẩm mới