Hoàn thiện công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực tại công ty cổ phần công nghệ viễn thông Viteco

Hoàn thiện công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực tại công ty cổ phần công nghệ viễn thông Viteco.

Trang 1

Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 1 - Khoa khoa học quản lý

Lời mở đầu

“Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá”(C.Mác); nền sảnxuất xã hội càng phát triển, phân công lao động càng sâu sắc, đời sống conngời càng nâng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng đa dạng, phong phú Tuynhiên, không phải hoạt động dịch vụ luôn đi sau và phục vụ thụ động đối vớisản xuất, mà dịch vụ phát triển đến một trình độ nhất định sẽ kích thích, h-ớng dẫn sự phát triển các ngành sản xuất vật chất Hoạt động dịch vụ pháttriển càng đa dạng và với chất lợng ngày càng cao, đáp ứng ngày càng tốthơn, đầy đủ hơn các nhu cầu vật chất và tinh thần phong phú của con ngời

Do đó, dịch vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải thiện chất lợng sống,hình thành nên xã hội kiểu mới - xã hội dịch vụ, trong đó lao động dịch vụchiếm đa số, có năng suất cao và tạo ra nhiều giá trị gia tăng Hiện nay ở cácnớc phát triển ngành dịch vụ đã chiếm tới 70 - 80% lực lợng lao động vàcũng chiếm tỷ lệ tơng đơng trong GDP, nó đang tạo ra tiềm lực kinh tế to lớn

và lợi thế cạnh tranh cho các quốc gia này trong điều kiện hội nhập kinh tếquốc tế

Trớc xu thế thơng mại hoá toàn cầu và hội nhập kinh tế quốc tế mạnh

mẽ nh giai đoạn hiện nay, việc phát triển lĩnh vực dịch vụ không chỉ là xuthế tất yếu mà còn là vấn đề cấp thiết đối với Việt Nam, trong đó có thànhphố Hà Nội Vì vậy việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm phát triểnlĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chất lợng cao của thành phố Hà Nộimang một ý nghĩa thực tiễn Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài :

Thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ chất lợng cao của thành phố Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020.

Trang 2

Chuyên đề của tôi gồm 3 phần sau :

Chơng i: Cơ sở lý luận về phát triển NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

dịch vụ chơng II: thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên

địa bàn thành phố Hà Nội thời gian qua Chơng III: Định hớng và những giải pháp chủ yếu nhằm phát

triển lĩnh vực dịch vụ trên địa bàn Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Vũ Thắng và các cán bộ củaViện nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội Hà Nội đã giúp đỡ tôi hoàn thànhchuyên đề thực tập tốt nghiệp

Trang 3

Chơng i Cơ sở lý luận

về phát triển NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG dịch vụ

1.1 khái niệm dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

a) Khái niệm dịch vụ

- Về khái niệm dịch vụ đã có những cách hiểu khác nhau, tùy theo việcxem xét đặc điểm của sản xuất, đặc trng giá trị sử dụng hay sự tiêu dùng cácsản phẩm hàng hoá dịch vụ:

+ Dịch vụ có thể đợc coi là ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp vànông nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, nhng trong điều kiện hiện đại

nó đang có vai trò ngày càng gia tăng và có ý nghĩa quyết định đối với haingành đầu tiên;

+ Dịch vụ có thể đợc coi là các hàng hoá vô hình - phi vật chất, nhằm

đáp ứng các nhu cầu ngày càng tinh tế, đa dạng và phong phú của sản xuất

và đời sống;

+ Dịch vụ cũng có thể đợc coi là loại hàng hoá đặc biệt, không địnhdạng và cất trữ đợc, quá trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêu dùngcác hàng hoá dịch vụ;

- Quan niệm của nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter: dịch vụ làngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất đầu tiên -nông nghiệp và công nghiệp - nhng có tác dụng ngày càng lớn và mang tínhquyết định tới tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến chấtlợng và sức cạnh tranh của sản phẩm cũng nh doanh nghiệp (DN)1

- Quan niệm đợc sử dụng phổ biến hiện nay: “Khác vối các ngành sản

xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa rất nhiều ngành, bao gồm cả dịch vụ trung

gian và dịch vụ thoã mãn nhu cầu cuối cùng Dịch vụ là những hoạt động

mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình tháivật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu trong sảnxuất và đời sống cuả con ngời”2

- Cách hiểu dịch vụ đợc một số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận:

"Dịch vụ là một loại hình thơng mại đặc thù, cung cấp những sản phẩm phivật thể nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của xã hội Nền kinh tế càng pháttriển, càng chuyên môn hoá, hàm lợng trí tuệ và kỹ năng càng tăng thì dịch

vụ càng trở nên quan trọng cho năng lực cạnh tranh Tỷ trọng dịch vụ trongGDP cũng ngày càng tăng lên theo trình độ phát triển của nền kinh tế"3

- Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện và đầy đủ, theo Từ

điển Kinh tế học hiện đại, "các hoạt động dịch vụ (services), trên giác độ

kinh tế, đợc coi là những chức năng hoặc nhiệm vụ đợc thực hiện nhằm thoả

mãn nhu cầu nào đó của xã hội, do đó, tạo ra giá cả dịch vụ và hình thành

1 Xem Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005.

2 Xem: Chuyển dịch cơ cấu các ngành dịch vụ ở Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 9 năm 2004 Nguyễn Thu Hằng.

3 Xem: Tầm quan trọng của dịch vụ và hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005 Lê Đăng Doanh

Trang 4

nên thị trờng dịch vụ tơng ứng Hoặc dịch vụ cũng đợc đề cập nh là loại hànghoá vô hình, có đặc điểm là tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất, chúngkhông thể chuyển nhợng, do đó, không thể là đối tợng đầu cơ với ý nghĩa làdịch vụ có thể mua để sau đó đem bán lại kiếm lời"4

Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu bản chất kinh tế - xã hội của phạmtrù "Dịch vụ" trên các phơng diện chủ yếu sau:

+ Dịch vụ là một lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân đặc thù, phản

ánh sự phát triển cao của kinh tế hàng hoá và phân công lao động xã hội, baogồm mọi hoạt động phục vụ sản xuất và tiêu dùng, cấu thành nên các yếu tốchi phí đầu vào và đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo nên GDP, hìnhthành hạ tầng mềm không thể thiếu đối với các hoạt động kinh tế – xã hội

+ Lao động dịch vụ là hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo ra các hàng

hoá phi vật thể - vô hình; chúng phục vụ toàn diện và đắc lực các ngành sảnxuất vật chất, gắn các ngành sản xuất với nhau, giữa sản xuất với lu thông,phân phối và tiêu dùng nh các hoạt động t vấn, bảo hiểm, tài chính - ngânhàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo - tiếp thị, vận tải - kho bãi, thông tin -liên lạc ; hoặc trực tiếp thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng vật chất lẫn tinhthần ngày càng phong phú của con ngời, tạo nên hình ảnh về một xã hội vănminh với sự tiện nghi, đầy đủ và thoải mái, góp phần quyết định nâng caochất lợng sống, đáp ứng sự phát triển con ngời cao và toàn diện về mọi mặtthể lực và trí lực (nh chăm sóc sức khoẻ, giải trí và tìm hiểu, học tập )

+ Các hàng hoá dịch vụ và thị trờng dịch vụ thuộc loại đặc biệt: khôngnhất thiết phải gắn với những thuộc tính vật thể lý - hoá học hay các giá trị

sử dụng cụ thể, do đó, cũng không luôn luôn tuân theo các quy luật của luthông hàng hoá đơn thuần Giá trị sử dụng của nó là ở chỗ thoả mãn một nhucầu nào đó của sản xuất hay đời sống, thông qua đó mà tạo ra các giá trị caocủa hàng hoá dịch vụ Nh vậy, có sự gắn bó hữu cơ, thống nhất giữa quátrình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, gắn bó giữa ngời bán và ngời mua hànghóa này cũng nh đặc điểm không thể lu giữ chúng, không thể chuyển nhợng

về mặt sở hữu, tính bất định về giá trị của hàng hoá dịch vụ có thể từ giá trịbình thờng cho tới giá trị cực cao (vô giá) Tơng ứng, thị trờng hàng hoá dịch

vụ đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật và xã hội phát triển, đặc biệt là cácthể chế kinh tế – pháp lý chặt chẽ, hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho các giaodịch có thể diễn ra một cách công bằng và thuận lợi

b) Đặc điểm của dịch vụ

Có thể nêu ra năm đặc điểm quan trọng có ảnh hởng rất lớn, chi phối

sự phát triển, việc tổ chức hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ Đó là:

Thứ nhất, tính vô hình – phi vật thể: các dịch vụ đều tồn tại ở dạng vôhình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm là không hiện hữu, không tồntại dới dạng vật thể, không thể sờ mó, tiếp xúc hoặc nhìn thấy trớc khi quyết

định tiêu dùng Tuy nhiên, đừng quên rằng để tạo ra nó lại đòi hỏi phải có sự

phát triển rất cao của hệ thống hạ tầng kinh tế - xã hội làm điều kiện, kể cảyếu tố phát triển nguồn lực con ngời Tính không hiện hữu - vô hình của dịch

vụ làm cho nó không có những tính chất cơ, lý, hoá xác định để có thể đo

l-4 Theo Từ điển Kinh tế học hiện đại Đ.W Pearce Dịch từ tiếng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999.

Trang 5

ờng bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật nh công suất, mức tiêu hao, khối lợng,trọng lợng Do đó, rất khó xác định chính xác số lợng và chất lợng dịch vụ

Do vậy, khi xây dựng các tiêu chí cũng nh bộ tiêu chuẩn chất lợng phảimang tính khoa học, hệ thống, chuẩn xác và khả thi

Thứ hai, tính chỉnh thể - không thể phân chia: đợc thể hiện ở việc tiêu

dùng bất cứ một loại hình dịch vụ nào thờng kéo theo sự tiêu dùng đối vớicác loại dịch vụ phụ trợ khác Chất lợng dịch vụ, sự hài lòng của ngời tiêudùng phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ phụ trợ này Nói cách khác, đặc

điểm tiêu dùng hàng hoá dịch vụ là mang tính tổng hợp Ví dụ, du khách khi

đến nghỉ ngơi du lịch dịch sẽ tất yếu có nhu cầu về các dịch vụ khác liênquan nh: vui chơi - giải trí, thơng mại - bán hàng, giao thông - liên lạc - viễnthông, y tế - chăm sóc sức khoẻ, kể cả hệ thống tín dụng - thanh toán tiện lợicho việc chi tiêu, mua sắm, thủ tục quá cảnh và hải quan Tính chất này đòihỏi phải phát triển đồng bộ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, nhằm nângcao chất lợng dịch vụ cũng nh khai thác hiệu quả hoạt động dịch vụ nóichung

Thứ ba, tính chuyển hoá - không thể lu giữ: quá trình sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ đợc diễn ra đồng thời, không thể cất trữ hay lu kho, khác hẳnvới những hàng hoá vật chất - sản xuất ra rồi nhập kho, cung cấp trên thị tr-ờng theo quy luật cung - cầu Đặc tính này dẫn đến những khó khăn trongviệc tổ chức quản lý sản xuất - và lu thông các hàng hoá dịch vụ, đặc biệt,trong cung cấp hợp lý và đầy đủ sản phẩm dịch vụ khi có những biến độngcủa thị trờng Tính chất này của dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp liênngành, liên vùng, liên quốc gia hoặc xóa bỏ sự ngăn cách hẹp hòi giữa Trung

ơng và địa phơng, nhằm tạo ra sự nhịp nhàng trong việc sản xuất, phân phối

và tiêu dùng dịch vụ Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải phối hợptốt giữa các cấp, các ngành và các địa phơng

Thứ t, tính bất ổn định về nhu cầu và chất lợng dịch vụ: nhu cầu và

chất lợng dịch vụ thờng khó xác định vì việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất ợng cao hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lýcủa từng khách hàng; hơn nữa, những đặc tính về nhu cầu, tâm sinh lý nàycủa mỗi ngời lại rất khác nhau tuỳ theo khung cảnh và thời gian cụ thể Mặtkhác, do đặc điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên không thể đo lờng vàquy chuẩn hoá chất lợng sản phẩm dịch vụ chính xác nh các hàng hóa thôngthờng Mặt khác, chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào ngời sản xuất,thời gian và địa điểm sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ

l-và tiêu dùng nó Nh vậy, chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu l-vào quá trìnhgiao tiếp và văn hoá kinh doanh, sự tơng tác qua lại giữa ngời sản xuất, cungcấp dịch vụ và ngời tiêu dùng Đặc tính này đòi hỏi, để nâng cao chất lợngdịch vụ, trớc hết cần thờng xuyên đào tạo nâng cao trình độ văn hoá, nghiệp

vụ chuyên môn và thái độ ứng xử của ngời lao động cung cấp dịch vụ

Thứ năm, tính không thể chuyển hoá sở hữu: khách hàng tiêu dùng một

loại hàng hoá dịch vụ nào đó không có nghĩa là khách hàng đó có quyền sởhữu hạ tầng cơ sở dùng để sản xuất dịch vụ đó Điều này có nghĩa là khách

Trang 6

hàng chỉ phải trả tiền mua các dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận hoặc thuêmớn

Nhìn chung, mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khácnhau của các đặc điểm này Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà một

đặc điểm nào đấy sẽ mang tính trội Hiểu đợc những đặc điểm riêng của mỗiloại dịch vụ trong mỗi điều kiện cụ thể là một trong những cơ sở quan trọng

để tìm ra các biện pháp, công cụ nâng cao chất lợng dịch vụ

1.1.2 Phân loại dịch vụ

Do lĩnh vực dịch vụ hết sức phong phú và phức tạp cho nên việc phânloại dịch vụ là cần thiết để nhận thức cũng nh làm cơ sở cho việc tổ chức,quản lý chúng

* Tổ chức Thơng mại thế giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựavào tính chất và công dụng của chúng, bao gồm 12 nhóm ngành chính với

155 tiểu ngành khác nhau:

1 Dịch vụ kinh doanh (Business services)

2 Dịch vụ liên lạc (Communication services)

3 Dịch vụ xây dựng và thi công (Cunstuction and engineeringservices)

4 Dịch vụ phân phối (Distribution services)

5 Dịch vụ giáo dục (Educational services)

6 Dịch vụ môi trờng (Environmental services)

7 Dịch vụ tài chính (Fincial services)

8 Dịch vụ y tế và xã hội (Health related services and social services)

9 Dịch vụ du lịch và lữ hành (Tourism and travel – related services)

10 Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao (Recreational, cultural andsporting services)

11 Dịch vụ vận tải (Transport services)

12 Dịch vụ khác (Other services)

* Đối với Việt Nam, việc phân loại dịch vụ nh sau: theo Nghị định 75/

CP ngày 27/10/1993 của Chính phủ thì hệ thống phân ngành cấp I của nớc tahiện nay bao gồm 20 ngành, trong đó 6 ngành thuộc các lĩnh vực sản xuất,

14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Cụ thể nh sau:

1 Thơng nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân vàgia đình

2 Khách sạn và nhà hàng

3 Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc

4 Tài chính, tín dụng

5 Hoạt động khoa học và công nghệ

6 Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản và dịch vụ t vấn

7 Quản lý Nhà nớc và an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc

8 Giáo dục và đào tạo

9 Y tế và hoạt động cứu trợ xã hội

Trang 7

10 Hoạt động văn hoá và thể thao

11 Các hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội

12 Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng

13 Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ t nhân

14 Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế

* Với sự phong phú và phức tạp của lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơngiản, thuận lợi hơn cho việc nhận dạng, quản lý và có tác động tích cực tớicác đối tợng là những hoạt động cụ thể, đa dạng trong lĩnh vực dịch vụ nớc

ta hiện nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức năng và mục tiêuphục vụ Theo đó, toàn bộ khu vực dịch vụ đợc chia thành 4 nhóm ngànhchính sau:

Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh

Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trờng; t vấn pháp luật

và t vấn kinh doanh; t vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO; t vấn lao

động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch vụ thiết kếmẫu mã, bao bì, ); dịch vụ thơng mại (dịch vụ bán buôn, bán lẻ; dịch vụxuất nhập/khẩu, quản lý thị trờng; dịch vụ tiếp thị - quảng cáo ); dịch vụquản lý (dịch vụ kế toán - kiểm toán, quản trị ); dịch vụ ngân hàng, tài

chính (dịch vụ bảo hiểm: nhân thọ, tai nạn và y tế, bảo hiểm phi nhân thọ, tái

bảo hiểm và nhợng tái bảo hiểm; dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thểhoàn lại trong công chúng, các hình thức cho vay, cho thuê tài chính, thanhtoán, chuyển khoản, bảo lãnh, uỷ thác ) cũng đợc xếp vào nhóm này, tuyrằng hoạt động của nó cũng bao hàm cả tính chất, nội dung của nhóm II

Nhóm II: Các ngành dịch vụ về hạ tầng cơ sở

Bao gồm dịch vụ vận tải (dịch vụ vận tải đờng bộ, đờng sông, đờngthuỷ ); dịch vụ bu chính - viễn thông (dịch vụ điện thoại, chuyển phát th từ,

bu phẩm, lắp đặt phần cứng máy tính, cung cấp phần mềm, thu thập và sử lý

số liệu ); dịch vụ xây dựng, kiến trúc và các dịch vụ kỹ thuật có liên quan(dịch vụ xây dựng chung các toà nhà, xây dựng chung kỹ thuật dân dụng, lắp

đặt và lắp ráp, thiết kế, kiến trúc, quy hoạch đô thị và kiến trúc phongcảnh ); dịch vụ bất động sản (dịch vụ môi giới thuê mớn đất đai, nhà cửa;dịch vụ t vấn mua, bán bất động sản ) Các loại dịch vụ này gắn liền vớiviệc xây dựng và tổ chức khai thác hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xãhội và nó đặc biệt quan trọng đối với các đô thị lớn

Nhóm III: Các ngành dịch vụ sự nghiệp

Bao gồm dịch vụ giáo dục, đào tạo và các hoạt động nghiên cứu khoahọc (giáo dục cơ sở, giáo dục trung học, giáo dục dạy nghề, nghiên cứuKHCN ); dịch vụ y tế và các dịch vụ xã hội chăm sóc sức khoẻ (dịch vụbệnh viện, khám chữa bệnh theo bảo hiểm, y tế dự phòng, y tế cộng đồng );dịch vụ du lịch và lữ hành (khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và cáccông ty điều hành tour, hớng dẫn du lịch ); dịch vụ vui chơi, giải trí, vănhoá và thể thao (dịch vụ giải trí và tiêu khiển, thông tấn, th viện, thể thao );

Trang 8

dịch vụ công cộng đô thị (dịch vụ vận tải hành khách công cộng; dịch vụ cấpthoát nớc )

Nhóm IV: Các ngành dịch vụ phi lợi nhuận – hành chính nhà n ớc Bao gồm dịch vụ hành chính công (quản lý nhân khẩu, cấp phép quyền

sở hữu, quyền sử dụng đất, thành lập doanh nghiệp ); dịch vụ bảo hiểm xãhội bắt buộc; dịch vụ quản lý nhà nớc; dịch vụ an ninh quốc phòng…

Trang 9

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa các loại hình dịch vụ

Khu vực kinh tế

Nhóm (I): Dịch vụ kinh doanh

Du lịch, lữ hành Dịch vụ y tế

DV Giáo dục - đào tạo

Nhóm (IV):

DV phi thị

tr ờng

Hành chính công

DV phi lợi nhuận

DV khác

Trang 10

1.2 Vai trò, ý nghĩa VÀ yêu cầu về chất lợng dịch vụ

1.2.1 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ trong phát triển kinh tế - xã hội

Không thể phủ nhận dịch vụ có vai trò quan trọng đặc biệt trong phát triểnkinh tế Điều đó đợc thể hiện qua các bậc thang tiến hoá nhân loại

a) Trong giai đoạn I, khi sự phát triển của cả nông nghiệp và công nghiệpcòn thấp, nhân tố quan trọng để gia tăng sản lợng là tăng các yếu tố đầu vào nh

đất đai, lao động, năng lợng, nguyên nhiên vật liệu Công nghệ canh tác hay sảnxuất hầu nh không có gì khác biệt lớn, do đó, cạnh tranh chủ yếu là tìm cáchgiảm chi phí đầu vào ở đây, dịch vụ còn cha phát triển, đợc chuyên môn hoáthấp và cha đóng vai trò quan trọng làm tăng năng suất và hiệu quả kinh tế.Trong giai đoạn đầu của công nghiệp hoá, khi phân công chuyên môn hoá chacao, một DN tự làm tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất ra sản phẩm.Nhng khi đã phát triển hơn, ví dụ, DN sản xuất máy bay Boing chủ yếu lo kiểudáng, thiết kế các tiện nghi và sản xuất một số bộ phậm chủ yếu mà mình vốn cóthế mạnh (nh động cơ chẳng hạn), còn lại họ sẽ nhập linh kiện từ hàng ngàn DN

và từ hàng chục nớc khác nhau Lúc đó, dịch vụ hậu cần, vận tải phát triển và

đem lại năng suất cao, chất lợng sản phẩm tốt và đặc biệt, tốc độ đổi mới sảnphẩm là rất cao

b) Trong giai đoạn II đã phát triển hơn, công nghệ, máy móc và hiệu quả

đầu t có vai trò quyết định Cùng với một đơn vị chi phí về lao động, nguyênnhiên vật liệu, đất đai, nhng nhờ có công nghệ cao hơn nên sản phẩm làm ra cótính năng vợt trội và giá trị lớn hơn Qua chuỗi giá trị chế biến từ: quặng sắt -gang - thép - tàu thủy - ô tô - vi mạch bán dẫn thì thấy rằng chi phí nguyên nhiênvật liệu không tăng tơng ứng hoặc kể cả giảm tuyệt đối, nhng giá trị của một đơn

vị sản phẩm lại tăng lên nhanh chóng, thậm chí tăng lên bội số nh trờng hợp vimạch và con chip điện tử Lúc này các DN đều đã đi vào sản xuất chuyên mônhóa và loại bỏ tình trạng khép kín các công đoạn Vốn đầu t và công nghệ ở đây

có ý nghĩa quan trọng, nên vai trò của dịch vụ chuyên môn hóa ở đây là có nghĩaquyết định - đó là dịch vụ tài chính - tiền tệ, dịch vụ chuyển giao công nghệ c) Đến giai đoạn III, khi công nghiệp chế tạo phát triển rất cao, các thao tácsản xuất trực tiếp đợc tự động hóa hay do ngời máy đảm nhận, con ngời lúc nàychủ yếu làm chức năng sáng tạo để sáng chế ra các sản phẩm có hàm lợng trí tuệcao nh phần mềm tin học, vẽ kiểu dáng, thiết kế máy móc tự động, tạo ra cácgiống gien trội, các vật liệu siêu bền, các thuốc đặc hiệu Dịch vụ lúc này trởthành ngành có tính quyết định tới việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy tăngtrởng và phát triển các ngành kinh tế quốc dân khác; cạnh tranh trong điều kiệntoàn cầu hóa hiện đại, trớc hết và chủ yếu là cạnh tranh về trình độ chất lợng caocủa dịch vụ Vì thế, các nớc nào nắm giữ đợc bí quyết KHCN và các ngành dịch

vụ cao sẽ thống trị thế giới

1.2.2 Yêu cầu về chất lợng dịch vụ và dịch vụ chất lợng cao

Trang 11

1.2.2.1 Yêu cầu về chất lợng dịch vụ

Sự cạnh tranh của các hàng hoá - dịch vụ trên thị trờng phụ thuộc vào bayếu tố: cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về phơng thức phục vụ và cạnh tranh vềchất lợng Đối với sản phẩm dịch vụ, khác với hàng hoá thông thờng, yêu cầu vềgiá cả lại không phải là điều tiên quyết Ngời tiêu dùng dịch vụ có thể chấp nhậngiá cao, miễn là đợc cung cấp sự phục vụ tiện nghi, thoải mái và hoàn hảo nhất

Do đó, luôn luôn có yêu cầu cao về chất lợng của các dịch vụ đợc cung ứng.Chất lợng phục vụ về căn bản cấu thành nên chất lợng của chính hàng hoá - dịchvụ; bởi do đặc thù của thứ hàng hoá này - quá trình sản xuất gắn với tiêu dùng,tính phi vật thể - vô hình và không thể lu giữ của nó, nên thái độ, tố chất của ng-

ời phục vụ, phơng thức cung cấp cũng nh tiêu dùng dịch vụ lại có ý nghĩa quyết

định chất lợng dịch vụ

Ngành dịch vụ có chức năng đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu của các cá nhân

và tổ chức, chất lợng phục vụ chủ yếu là do sự đánh giá của khách hàng và côngchúng xã hội, do chế độ trách nhiệm và sự giám sát, kiểm tra Tiêu chuẩn quốc

tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế quy định trong bản “Kim chỉ nam phụcvụ” đã đợc 170 quốc gia và khu vực thừa nhận, thông qua vào năm 1996 Trong

đó đa ra quan điểm chủ đạo là phục vụ chất lợng cao, tức là mối tơng quan giữanhu cầu và lợi ích xã hội, giữa an toàn với công bằng và đạo đức xã hội, chất l-ợng không những có liên quan tới tỷ lệ hợp cách, tỷ lệ vừa ý của sản phẩm đốivới phục vụ, mà còn liên quan tới quy hoạch chiến lợc, mục tiêu phát triển lâudài, trình độ quản lý kinh doanh, hiệu quả kinh tế - xã hội

Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để đảm bảo chất lợng phải đợc quản lýtheo hệ thống ISO Nhiều quốc gia và các khối kinh tế nh EU, OECD đã đề racác quy định hạn chế hay cấm nhập khẩu đối với các xí nghiệp và sản phẩmkhông có giấy chứng nhận hệ thống chất lợng (ISO) Nh vậy, chất lợng cùng vớibản quyền sở hữu trí tuệ, bảo hộ môi trờng trở thành công cụ ràng buộc trongmậu dịch quốc tế Trong đó, tiêu chuẩn chất lợng tuy khắt khe nhng cũng dễdàng bị vợt qua, bởi xét về bản chất, nó bảo vệ quyền lợi hợp pháp của kháchhàng Năm 1983, Liên hợp quốc đã quy định hàng năm lấy ngày 15-3 làm ngàybảo vệ quyền lợi của ngời tiêu dùng

1.2.2.2 Dịch vụ chất lợng cao

Do hàng hoá dịch vụ có những đặc trng phi vật thể - vô hình, không thể lutrữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời mà những yếu tố chủ yếusau sẽ có vai trò quyết định đến chất lợng cao của dịch vụ

Yếu tố thứ nhất: Trình độ máy móc thiết bị và dây truyền công nghệ, hạ tầng cơ sở xã hội phục vụ cho quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ

Sự tham gia của máy móc thiết bị tiên tiến ngày càng nhiều trong quá trìnhsản xuất và tiêu dùng dịch vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên đảm bảo sản phẩmdịch vụ chất lợng cao Thực tế chỉ ra rằng, sự tham gia của máy móc, thiết bị tiêntiến sản xuất dịch vụ không những nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ mà còn

Trang 12

làm phát sinh, phát triển và biến đổi về hình thức thể hiện cũng nh nội dung củamột số loại hình dịch vụ Ví dụ, sự đa dạng, nâng cao chất lợng và áp dụng dịch

vụ thanh toán các khoản tiêu dùng nh điện, nớc, điện thoại…giữa ngời tiêu dùng

và nhà cung cấp dịch vụ thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng đã từng bớclàm thay đổi và mất đi dịch vụ thu tiền theo từng hộ gia đình Ngoài ra, sự tiêudùng dịch vụ thờng có tính chất tổng hợp, tức việc tiêu dùng một loại dịch vụnày lại có liên quan và kéo theo tiêu dùng các dịch vụ khác thuộc hạ tầng Do

đó, chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự hoàn thiện của dịch vụ hạ tầngcơ sở Điều này thể hiện rõ nét ở dịch vụ du lịch: một bãi biển đẹp, thậm chí một

di sản văn hoá thế giới, nhng con đờng đa du khách đến lại kém chất lợng, cácdịch vụ thanh toán và vui chơi giải trí nghèo nàn, không đa dạng và hiện đại…sẽgiảm sự hài lòng của du khách và do đó, không thể thu hút và giữ chân đợckhách hàng

Yếu tố thứ hai: trình độ, thái độ, tay nghề và tính chuyên nghiệp của ngời sản xuất và cung cấp dịch vụ

Đối với hầu hết các loại hình dịch vụ, trong quá trình tiêu dùng, hởng thụdịch vụ, luôn có sự xuất hiện trực tiếp của ngời sản xuất và cung cấp dịch vụ, đặcbiệt là các dịch vụ giáo dục, y tế, hành chính công, du lịch, giải trí Đặc tính này

đòi hỏi ngời sản xuất và cung cấp dịch vụ phải luôn có và thể hiện đợc trình độ,thái độ, tính chuyên nghiệp và chất lợng công việc mà anh ta đang thực hiện.Một sự lúng túng, non nớt hay thiếu trách nhiệm của ngời cung cấp dịch vụ sẽtạo ra sự không yên tâm và ức chế của ngời tiêu dùng dịch vụ Đặc biệt, yếu tố

về trình độ tay nghề, thái độ phục vụ của ngời cung cấp dịch vụ đóng vai trò rấtquan trọng Thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, chu đáo cho phép đáp ứng đợc sự đadạng về tâm t, tính cách, thị hiếu và sở trờng tiêu dùng của từng khách hàng muadịch vụ Thái độ phục vụ tốt thậm chí phải chú ý đến cả các yếu tố ngoại hìnhnh: t thế đi đứng, cách ăn nói, đồng phục của ngời cung cấp, phục vụ Có thểthấy rằng, trình độ cao và tính chuyên nghiệp cao của ngời phục vụ sẽ quyết địnhchất lợng cao của dịch vụ – ví dụ, một đầu bếp giỏi hay một hớng dẫn viên dulịch trình độ cao thì không gì có thể thay thế đợc

Yếu tố thứ ba: bí quyết công nghệ truyền thống, gia truyền

Trong thực tế, việc sản xuất và cung cấp một số loại hình dịch vụ nào đóvới chất lợng cao lại không hoàn toàn phụ thuộc hoàn toàn vào dây chuyền côngnghệ tiên tiến, hiện đại Trái lại, nó phụ thuộc vào những bí quyết công nghệtruyền thống hay gia truyền, sự khéo léo, tinh xảo và kinh nghiệm tích luỹ Ví

dụ, những loại hình dịch vụ nh: khám chữa bệnh Đông y (bắt mạnh, bấm huyệt,pha chế thuốc nam ); nghệ thuật ẩm thực (chả cá Lã Vọng, cốm làng Vòng, bún

bò Huế, phở Nam Định ) hoặc các nghệ nhân dân gian (hát ả đào, hát quan họ,múa rối nớc ) Đây cũng chính là một khía cạnh của trình độ cao quyết địnhchất lợng cao của dịch vụ

Trang 13

Yếu tố thứ t: Tính đồng bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại hình dịch vụ với chất lợng cao thông qua công tác tổ chức, quản lý, phối hợp liên ngành, liên vùng, kể cả liên quốc gia (hay trình độ tổ chức – quản lý cao)

Một sản phẩm dịch vụ luôn kéo theo, đòi hỏi sự có mặt, xuất hiện nhiềuloại hình dịch vụ phụ trợ, bổ xung khác Hơn nữa, ngời tiêu dùng luôn có nhucầu tiêu dùng một “giỏ, chuỗi” các loại dịch vụ trong một đơn vị thời gian –không gian nhất định, nhằm tối đa hoá sự hởng thụ, hài lòng, độ thoả mãn và tốithiểu hoá chi phí cũng nh tiết kiệm thời gian Hai đặc tính này đòi hỏi phải có sựphát triển đồng bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại hình dịch vụ

Điều này có nghĩa phải đa dạng hoá, phát triển các loại dịch vụ mới phát sinh,tạo điều kiện ra đời các loại dịch vụ cha xuất hiện hoặc ở giai đoạn phôi thai,nhằm tạo ra một hệ thống tơng đối đồng bộ các loại hình dịch vụ, có tính đến cảyếu tố liên ngành, liên vùng và quốc tế Ví dụ, các dịch vụ tổ chức hội thảo kéotheo sự phát triển dịch vụ thơng mại, dịch vụ du lịch, vui chơi – giải trí Những

du khách cao tuổi và có thu nhập cao sẽ có nhu cầu vừa đi tham quan, du lịchvừa kết hợp với điều trị bệnh và an dỡng (dỡng sinh)

Do đó, trong quá trình phát triển và nâng cao chất lợng các loại hình dịch vụ,cần chú ý đến sự phối hợp các qui hoạch phát triển giữa Trung ơng và địa phơngsao cho đồng bộ và có hiệu quả; xác định những loại hình dịch vụ nào cần u tiênphát triển; cải tạo nâng cấp hệ thống hạ tầng cơ sở tạo thuận lợi cho việc khai thác

và cung cấp các loại hình dịch vụ; quản lý chặt chẽ việc phát triển dịch vụ nhằmhạn chế những tác động tiêu cực, ngợc chiều của dịch vụ do phát triển manh mún,lộn xộn, cạnh tranh không lành mạnh

Tóm lại, một hệ thống dịch vụ hay loại hình dịch vụ cụ thể đợc đánh giá là

chất lợng cao, làm hài lòng ngời tiêu dùng, cần phải đáp ứng, hội tụ đầy đủ cácyếu tố kể trên Tuy nhiên, ba yếu tố quan trọng và mang tính quyết định đến chất

lợng cao của phần lớn các loại hình dịch vụ là trình độ KHCN tiên tiến, hàm

l-ợng chất xám cao, đợc sản xuất và cung ứng trên cơ sở nền tảng vật chất hiện

đại; đội ngũ nhân lực tay nghề vững vàng, có tính chuyên nghiệp cao; trình độ tổchức và quản lý tiên tiến Rõ ràng là để có dịch vụ chất luợng cao trớc tiên đòihỏi quán triệt việc sản xuất và phân phối chúng phải đợc trang bị công nghệ trình

độ cao Tuy nhiên, điều kiện cần và đủ đảm bảo chất lợng cao của dịch vụ làphải kết hợp tốt giữa trang bị công nghệ trình độ cao với trình độ tay nghề haytính chuyên nghiệp cao của ngời lao động dịch vụ Trong một số trờng hợp, thậmchí yếu tố tay nghề và tính chuyên nghiệp có vai trò quan trọng hàng đầu Bởingay cả khi cha có sự thay đổi về trang thiết bị, nhng với lao động thuần thục vàtrình độ tay nghề cao đã có thể nâng cao chất lợng dịch vụ; hoặc ngợc lại, nếuchỉ có máy móc công nghệ cao mà ngời lao động trình độ kém thì sản phẩm dịch

vụ vẫn kém chất lợng Những dịch vụ đợc sản xuất và cung cấp trên cơ sở ba yếu

tố trên đợc gọi là dịch vụ trình độ cao, do đó, đảm bảo chất lợng cao Nhng chấtlợng cao vẫn là tiêu chuẩn tổng hợp và cuối cùng đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ

Trang 14

chiếm đợc sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng Vì thế, cách gọi dịch vụchất lợng cao là đầy đủ và rõ ràng nhất

chơng II thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên địa

bàn thành phố Hà Nội thời gian qua

2.1 Tình hình phát triển các ngành dịch vụ trong 20 năm đổi mới 2.1.1 Giai đoạn 1986-1990: Thời kỳ mở rộng và phát triển dịch vụ

Trong giai đoạn đầu chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sangnền kinh tế thị trờng có sự quản lý và điều tiết của nhà nớc (1986-1990), hoạt

động dịch vụ, cả phía cung và cầu, ở Hà Nội bắt đầu phát triển Một số dịch vụ

đã phát triển trong cơ chế kinh tế cũ, phục vụ trực tiếp cho sản xuất đợc pháttriển với tốc độ khá cao, đó là dịch vụ thơng mại, dịch vụ vận tải Kết quả là, tỷtrọng giá trị dịch vụ thơng mại và dịch vụ vận tải chiếm tới hơn 50% trong tổnggiá trị lĩnh vực dịch vụ ở Hà Nội

Tuy nhiên, ở giai đoạn đầu phát triển, chủng loại dịch vụ còn khá sơ sài,tốc độ tăng trởng còn thấp, quy mô các ngành, tiểu ngành dịch vụ còn nhỏ, lẻ

Cụ thể, một số loại hình dịch vụ hạ tầng cơ sở cho phát triển kinh tế – xã hội

nh dịch vụ bu chính - viễn thông, dịch vụ tài chính -ngân hàng, dịch vụ giáo dục

- đào tạo, dịch vụ khoa học – công nghệ, tôc độ phát triển cha cao, quy mônhỏ, cha tơng xứng với tiềm năng Chủng loại các tiểu ngành dịch vụ trong từngngành cha đa dạng, còn sơ khai Trong ngành bu chính – viễn thông, chỉ códịch vụ điện thoại cố định bắt đầu phát triển với tỷ lệ 1.000 ngời/1 máy điệnthoại, các dịch vụ chỉ mới xuất hiện nhng cha phát triển nh dịch vụ Internet,chuyển phát nhanh, điện thoại di động, Trong ngành tài chính - ngân hàng chủyếu vẫn diễn ra các hoạt động huy động và phân bổ vốn thông qua hệ thống ngânhàng, các loại hình dịch vụ khác nh bảo hiểm, dịch vụ cho thuê tài chính, kếtoán, kiểm toán cha đáng kể

Bên cạnh đó, chất lợng dịch vụ còn thấp, giá cả dịch vụ tơng đối cao Hạtầng cơ sở cho hoạt động dịch vụ cha đợc quan tâm đầu t đúng mức, do đó chất l-ợng thấp Trình độ, thái độ phục vụ của đội ngũ lao động tham gia sản xuất vàcung ứng dịch vụ còn mang nặng thói quen từ thời kỳ bao cấp với cơ chế “xin-cho”

Trong giai đoạn này, Nhà nớc vẫn là nhà sản xuất và cung cấp phần lớn dịch vụcho xã hội, cha có sự tham gia mạnh mẽ của khu vực t nhân và nớc ngoài tronghoạt động dịch vụ Giá trị dịch vụ cung cấp từ khu vực nhà nớc trong tổng giá trịdịch vụ chiếm tỷ trọng cao, tới 53,8%

Trang 15

2.1.2 Giai đoạn 1991-2006: Thời kỳ phát triển mạnh mẽ các loại hình dịch

vụ trên địa bàn Hà Nội

Tốc độ tăng trởng trung bình hàng năm của khu vực dịch vụ Hà Nội đạt khá

cao, ổn định và giai đoạn sau cao hơn giai đoạn trớc Nếu nh tốc độ tăng trởngdịch vụ Hà Nội giai đoạn 1996-2000 chỉ đạt 8,5%/năm thì sang giai đoạn 2001-

2005 đã đạt tới trên 9,1%/năm và làm cho tốc độ tăng trởng cả giai đoạn

2000

2005

2001-2005

Nguồn: Niên giám thống kê 2005.

Tốc độ tăng trởng cao của khu vực dịch vụ Hà Nội đã ngày càng nâng cao

vị thế dịch vụ Hà Nội với cả nớc, làm tăng mức đóng góp giá trị dịch vụ Hà Nộivào tổng giá trị dịch vụ của cả nớc Nếu nh năm 1995 giá trị khu vực dịch vụ HàNội chỉ chiếm 8,9% trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc thì đến năm 2000 tỷtrọng này đã tăng lên 10,3% và đạt 12,6% năm 2005

Vai trò là một trung tâm dịch vụ của Hà Nội đối với cả nớc ngày càng đợckhẳng định thông qua tỷ trọng giá trị của một số ngành dịch vụ khá cao trongtổng thể giá trị dịch vụ của cả nớc Tỷ trọng giá trị dịch vụ vận tải, kho bãi vàthông tin liên lạc trong tổng giá trị dịch vụ cả nớc chiếm đến 24,5% năm 1995

đã tăng lên 34,1% năm 2005; dịch vụ văn hoá - thể thao chiếm đến 22,3% năm

1995 tăng lên 29,9% năm 2005; dịch vụ hoạt động khoa học công nghệ chiếm

đến 20,1% năm 2005; đặc biệt tỷ trọng dịch vụ tài chính ngân hàng chiếm có7,7% năm 1995 đã tăng khá nhanh đạt 16,6% năm 2005

Biểu 2.2: Tỷ trọng giá trị các ngành dịch vụ của Hà Nội với cả nớc

Trang 16

Các hoạt động Đảng, đo n thể, hiệp hộià nhà hàng 22,3 22,8

Hoạt động l m thuê trong các hộ gia đìnhà nhà hàng 9,2 7,9 7,6

Với vị thế là thủ đô, một trung tâm kinh tế, chính trị của cả nớc, xu thế nângcao vị thế phát triển dịch vụ và tăng giá trị đóng góp dịch vụ của Hà Nội đối vớicả nớc sẽ tiếp tục diễn ra trong những năm tiếp theo Theo một số dự đoán củacác chuyên gia kinh tế, tỷ trọng giá trị lĩnh vực dịch vụ Hà Nội phải chiếm từ20% đến 25% trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc mới tơng xứng với tiềm năng,

vị thế của Thủ Đô, đáp ứng đợc nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội

Mặc dù lĩnh vực dịch vụ đã đạt đợc tốc độ tăng khá nhanh và ổn định tuy nhiên vẫn chậm hơn tốc độ tăng trởng GDP nói chung và của khu vực công

nghiệp nói riêng Hơn nữa, một số dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế thì tốc độ pháttriển còn thấp, tỷ trọng giá trị trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc còn nhỏ nhdịch vụ hoạt động khoa học và công nghệ Đặc biệt, tỷ trọng dịch vụ các hoạt

động khoa học công nghệ lại có xu hớng giảm, đạt 28,1% năm 1995 giảm xuốngcòn 20,1% năm 2005

Bảng 2.3: Cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ của Hà Nội

Hoạt động liên quan đến KD tài sản và DV t vấn 8,67 10,24 8,49

Về quy mô và cơ cấu, số liệu Bảng 2.3 cho thấy, quy mô, tỷ trọng giá trị của

từng ngành, tiểu ngành trong tổng thể lĩnh vực dịch vụ của Hà Nội có sự chênhlệch khá lớn Các ngành dịch vụ đã phát triển khá mạnh trong cơ chế kinh tế cũvẫn tiếp tục mở rộng, do đó có quy mô lớn, chiếm tỷ trọng giá trị cao Cụ thể,dịch vụ vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc chiếm tới 30% trong tổng giá trịdịch vụ năm 2005; dịch vụ thơng nghiệp và sửa chữa xe có động cơ, chiếm24,01% Một số ngành dịch vụ có quy mô trung bình nh dịch vụ hoạt động liên

Trang 17

quan đến kinh doanh tài sản, t vấn chiếm tỷ trọng giá trị 8,49% năm 2005, tỷtrọng dịch vụ giáo dục - đào tạo chiếm 8,97% năm 2005

Đáng chú ý, một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế phát triển nhng quymô còn thấp, tỷ trọng giá trị trong tổng thể giá trị dịch vụ của Hà Nội thấp nhdịch vụ tài chính – ngân hàng (chỉ chiếm 6,04% năm 2005); dịch vụ hoạt độngcủa các tổ chức quốc tế (chỉ chiếm 0,62% năm 2005); dịch vụ hoạt động văn hoá

- thể thao (chỉ chiếm 3,51% năm 2005)

Về xu hớng chuyển dịch cơ cấu nội bộ ngành, tiểu ngành dịch vụ của Hà Nội, sự chuyển dịch cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ diễn ra theo hớng phát

triển mạnh các dịch vụ khai thác, sử dụng tối đa thế mạnh của Hà Nội trong gần

10 năm qua diễn ra khá mạnh mẽ Cụ thể, tỷ trọng giá trị dịch vụ thơng nghiệp,sữa chữa xe có động cơ có sự thay đổi đáng kể, tăng từ 22,33% năm 1995 lên24,01% năm 2005; dịch vụ tài chính, tín dụng tăng từ 3,78% năm 1995 lên6,04% năm 2005 Tuy nhiên, xu hớng chuyển dịch cơ cấu diễn ra ở một sốngành dịch vụ còn lại vẫn đang diễn ra chậm, có mức thay đổi trên (dới)2%/năm) Đặc biệt, tỷ trọng giá trị một số ngành dịch vụ trong tổng giá trị dịch

vụ ở Hà Nôi có xu hớng giảm nh dịch vụ hoạt động quốc tế, dịch vụ hoạt động

Đảng, đoàn thể và hiệp hội, dịch vụ phục vụ cá nhân và cộng đồng

Trang 18

Bảng 2.4: Quy mô và tốc độ tăng các phân ngành dịch vụ của Hà Nội

Đơn vị tính: tỷ đồng

1995 2000 2005

Tốc độ tăng trởng (%) 1996-

2000

2005

2001- 2005 Tổng các ngành dịch vụ 7674 11517 19812 8,5 11,0 9,6 Thơng nghiệp, sửa chữa xe có

Khách sạn, nhà hàng 567 815 1268 7,5 10,9 8,8 Vận tải, kho bãi và thông tin

Tài chính, tín dụng 290 733 1126 20,3 7,6 15,4 Hoạt động khoa học, công

Hoạt động liên quan đến KD

tài sản, DV t vấn 665 1179 1584 12,1 6,0 9,8Quản lý Nhà nớc, an ninh quốc

Giáo dục và đào tạo 678 974 1673 7,5 9,0 8,1

Y tế và cứu trợ xã hội 295 410 610 6,8 8,7 7,5 Hoạt động văn hoá, thể thao 230 372 655 10,1 11,4 10,6 Các hoạt động Đảng, đoàn thể,

Nh vậy, các loại hình dịch vụ ở Hà Nội đã và đang phát triển tơng đối toàndiện Tuy nhiên, tốc độ phát triển một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế chacao, cha xứng với tiềm năng, sự dịch chuyển cơ cấu dịch vụ theo hớng khai tháctối đa lợi thế của một thủ đô diễn ra cha mạnh Bên cạnh đó, nhiều ngành dịch

vụ có vai trò quan trọng trong phát triển sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội,

có nhu cầu tiêu dùng lớn nh dịch vụ thơng mại, du lịch, dịch vụ khoa học côngnghệ, dịch vụ t vấn hỗ trợ sản xuất cha phát triển đúng với tiềm năng của nó

2.2 Đóng góp của khu vực dịch vụ trong phát triển kinh tế – xã xã hội của Hà Nội

2.2.1 Ngành dịch vụ góp phần giải quyết việc làm của Thành phố

Tỷ trọng lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ trong tổng số lao động có

xu hớng ngày càng tăng cũng là một tính quy luật hiện nay Tại các nớc phát

triển nh Hoa Kỳ, EU, Nhật Bản, Canađa lĩnh vực dịch vụ luôn tạo ra việc làmcho khoảng 70-80% lực lợng lao động toàn xã hội Nền kinh tế càng phát triển,lao động trong lĩnh vực dịch vụ càng gia tăng và dẫn đến xu hớng di chuyển lao

động từ các lĩnh vực chế tạo sang lĩnh vực dịch vụ Tại các nớc đang phát triển,

Trang 19

lực lợng lao động tập trung nhiều trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp

nh-ng xu hớnh-ng di chuyển lao độnh-ng sanh-ng nh-ngành dịch vụ cũnh-ng đanh-ng trở nên nh-ngày cành-ngphổ biến

Đối với Việt Nam, ngành dịch vụ đang ngày càng có xu hớng sử dụng nhiềulao động Số lợng lao động trong lĩnh vực dịch vụ tăng cả về tơng đối và tuyệt

đối Số liệu năm 2000 cho thấy trong tổng số gần 38 triệu lao động của ViệtNam thì 65% làm việc trong ngành nông, lâm, ng nghiệp, 10% làm việc trongcác ngành công nghiệp và 25% làm việc trong lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên, việcmỗi năm Việt Nam tăng thêm khoảng 1,7 triệu lao động (cha kể số lao động dôi

ra và lao động nhàn rỗi trong nông nghiệp) đã gây ra một sức ép rất lớn về việclàm đối với nền kinh tế Dự báo ngành công nghiệp chỉ có thể thu hút đợc tối đa0,7 triệu lao động mỗi năm, còn lại 0,9 triệu là do khu vực dịch vụ Nhng với tốc

độ tăng trởng của ngành dịch vụ nh hiện nay thì mỗi năm cũng chỉ thu hút thêm

đợc 0,5 triệu lao động trong tổng số 0,9 triệu lao động Rõ ràng, ngành dịch vụcủa Việt Nam đang thực sự tạo ra nhiều việc làm cho nền kinh tế quốc dân, nhng

so với sức ép việc làm hiện nay thì việc thu hút lao động của ngành dịch vụ nhtrên là cha thoả đáng

Hà Nội là trung tâm dịch vụ lớn thứ hai cả nớc, sau thành phố Hồ Chí Minh,năm 2003 có tỷ trọng lao động dịch vụ trong tổng số lao động toàn thành phố là49,3%% Con số này chứng tỏ rằng, ngành dịch vụ Hà Nội đang đóng góp rấtlớn vào giải quyết việc làm của thành phố

hình 2: Trình độ chuyên môn kỹ thuật của các

Công nhân kỹ thuật không bằng

Công nhân kỹ thuật có bằng

Trung học chuyên nghiệp

Cao đẳng, đại học trở lên

2.2.2 Vai trò của ngành dịch vụ Hà Nội đối với sự phát triển của các ngành sản xuất ở Hà Nội

Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong tăng trởng ngày càng lớn Dịch vụ từchỗ phát triển sau công nghiệp và nông nghiệp đã chuyển thành khu vực cùngphát triển đồng thời với công nghiệp và nông nghiệp Ngành dịch vụ không còn

đơn thuần chỉ phụ thuộc vào ngành sản xuất mà nó phát triển có tính chất độc

Trang 20

lập, đôi khi đi trớc làm tiền đề, tạo điều kiện để các ngành sản xuất phát triển.Ngời ta đã thống kê rằng để sản xuất ra một thành phẩm có giá trị 100 đồng, 10

đồng phải chi cho dịch vụ vận tải, 10 đồng cho dịch vụ viễn thông, 10 đồng chodịch vụ quảng cáo, 30 đồng cho các dịch vụ liên quan tới sản xuất, chỉ có 20

đồng cho nguyên vật liệu và còn lại là các chi phí khác nh tiền lơng, quản lý v.v

Nh vậy, các ngành sản xuất ngày càng cần đến nhiều dịch vụ hơn Đối với ViệtNam nói chung và Hà Nội nói riêng, ngành dịch vụ đã có hỗ trợ rất đắc lực cho

sự phát triển kinh tế, nhng mức độ hỗ trợ còn cha đợc nh mong muốn và đôi khicòn cản trở, làm giảm khả năng cạnh tranh của các ngành sản xuất Các điều tra

đã chỉ ra rằng nhiều ngành dịch vụ đang là nguyên nhân làm cho các ngành sảnxuất kém tính cạnh tranh Các chi phí cao về dịch vụ vận tải (đờng bộ, đờng sắt,

đờng biển), viễn thông, phí và lệ phí hải quản, hàng hải, hàng không, kho bãi có

ảnh hởng rất lớn tới chi phí sản xuất và sức cạnh tranh đặc biệt là các sản phẩmphụ thuộc vào nguồn nguyên liệu nhập khẩu và xuất khẩu nh: phân bón; sảnphẩm nhựa; sản phẩm dệt - may; giầy, dép; hàng tiêu dùng cao cấp, Hiện tạicác chi phí dịch vụ viễn thông, cảng biển, chi phí vận tải ở Việt Nam cao hơnmức trung bình của các nớc trong khu vực Cụ thể là cớc viễn thông quốc tế củaViệt Nam cao hơn so với các nớc trong khu vực từ 30-50% (so với Malaysia,Thái Lan, Indonesia, Philipine và Singapore), chi phí vận tải cao hơn từ 10-30%(so với Malaysia, Indonesia, và Singapore)

2.2.3 Xu hớng chuyển dịch cơ cấu kinh tế Hà Nội trong thời gian tới

Mặc dù cả 3 lĩnh vực kinh tế của Hà Nội (công nghiệp, dịch vụ và nôngnghiệp) có tốc độ tăng trởng khá ổn định, tuy nhiên tỷ trọng giá trị công nghiệptrong tổng GDP của Hà Nội liên tục tăng trong khi giá trị dịch vụ và nông nghiệpliên tục giảm Nói cách khác, xu hớng chuyển dịch cơ cấu kinh tế Hà Nội đangdiễn ra theo hớng: công nghiệp – dịch vụ – nông nghiệp

Bớc sang giai đoạn đổi mới, công nghiệp Hà Nội phát triển theo hớng mởrộng, đó là do mật độ đầu t tập trung cao ở một số ngành công nghiệp, đặc biệt làthành công trong thu hút đầu t nớc ngoài ở lĩnh vực công nghiệp Sự mở rộng sảnxuất đã thúc đẩy giá trị sản xuất công nghiệp tăng nhanh, đạt 14,5%/năm, cónhững ngành tăng trên 20%/năm

Hơn nữa, do sản phẩm công nghiệp mang tính vật thể nên có thể đẩy nhanhtốc độ sản xuất trong một thời gian và sau đó phân phối cho các thị trờng khácnhau, trong khi các sản phẩm dịch vụ lại đợc tiêu dùng đồng thời với quá trìnhsản xuất, không lu giữ đợc ở trong kho và không thể chờ đợi điều kiện thuận lợirồi mới đa vào thị trờng tiêu thụ Do đó không thể mở rộng quy mô, đẩy nhanhtốc độ phát triển dịch vụ trong một thời gian ngắn vì còn phụ thuộc rất lớn vàocác kênh tiêu thụ

Bên cạnh đó, cần lu ý rằng ý nghĩa 1% giá trị tăng thêm của ngành côngnghiệp và ngành dịch vụ rất khác nhau về mặt chất lợng tăng trởng Trong giá trị

Trang 21

tăng thêm của nhiều ngành công nghiệp, tỷ trọng của hao phí vật chất (lao độngquá khứ) thờng khá lớn, khoảng 50-60%, thậm chí có những ngành nh may mặc

đến trên 70%, trong khi đó các chỉ tiêu tơng ứng đối với các ngành dịch vụ lạithờng chỉ 30-40%, có khi còn thấp hơn nhiều Đặc điểm kinh tế, kỹ thuật vồn cónày vừa phản ánh chất lợng tăng trởng khác nhau đối với các con số thể hiện tốc

độ tăng trởng của giá trị tăng thêm của các lĩnh vực

Trong những năm gần đây, mặc dầu có xu hớng giảm sút cả về tỷ trọng

nh-ng tốc độ tănh-ng trởnh-ng khu vực dịch vụ khá cao và ổn định dẫn đến tỷ trọnh-ng giá trịkhu vực dịch vụ vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu giá trị GDP của HàNội Cơ cấu dịch vụ phát triển từng bớc hợp lý hơn theo hớng phát triển mạnhcác dịch vụ có tính hạ tầng cơ sở nh giáo dục - đào tạo, khoa học công nghệ; cácdịch vụ có giá trị gia tăng cao nh tài chính - ngân hàng, bu chính – viễn thông,

du lịch; và các dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế nh dịch vụ hội nghị, hội thảo quốc

tế

Kết hợp với các yếu tố khác nh: Một là, nền kinh tế Hà Nội đang hớngnhanh tới nền kinh tế tri thức bằng việc đẩy nhanh công cuộc công nghiệp hoá,hiện đại hoá đòi hỏi dịch vụ phải phát triển đồng bộ tạo thành một hệ thống tổngthể đáp ứng nh cầu sản xuất hiện đại và đời sống xã hội; Hai là, các thị trờngdịch vụ của Hà Nội nh thị trờng chứng khoán, thị trờng bất động sản, lao động,bảo hiểm, khoa học công nghệ, thông tin- t vấn, dịch vụ đô thị chất lợng cao,

đã hình thành và đang phát triển tơng đối mạnh; Ba là, Hà Nội là một thị trờngtiêu thụ dịch vụ lớn với đông ngời có trình độ văn hoá và thu nhập cao Hơn nữa,

Hà Nội còn có vai trò là một trung tâm dịch vụ phía Bắc; Bốn là, trong quá trìnhthúc đẩy xã hội hoá trong hoạt động dịch vụ và hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ

Hà Nội sẽ thu hút đợc vốn đầu t từ khu vực t nhân và nớc ngoài, có thể kết luậnrằng, Hà Nội đã hội tụ đủ cả những nguồn lực hữu hình (vật thể) và những nguồnlực vô hình (phi vật thể), đó là tài nguyên thiên nhiên đa dạng, sự thuận lợi về vịtrí địa lý, sự ổn định về chính trị-xã hội, tài nguyên văn hoá, lịch sử truyền thống

và đặc biệt là t chất của con ngời Thủ đô ; các nguồn lực bên trong và các nguồnlực bên ngoài ; nguồn lực của quá khứ và nguồn lực của hiện tại; nguồn lực đợcnhân lên gấp bội với vai trò, vị thế của Thủ đô để phát triển mạnh mẽ dịch vụhơn nữa

Nh vậy, trong những năm tới, tỷ trọng giá trị công nghiệp trong GDP HàNội vẫn tăng và tỷ trọng giá trị dịch vụ giảm Cơ cấu kinh tế Hà Nội, về mặt l -ợng, vẫn chuyển dịch theo hớng : Công nghiệp – dịch vụ – nông nghiệp Tuynhiên, cơ cấu kinh tế này, về mặt chất, đang phát triển dịch vụ cả về chất và l-ợng, hớng tới một cơ cấu kinh tế bền vững của Hà Nội trong dài hạn đó là: Dịch

vụ – công nghiệp – nông nghiệp

Trang 22

2.3 Đánh giá chung những kết quả đạt đợc, hạn chế và khó khăn trong quá trình phát triển các ngành dịch vụ

2.3.1 Đánh giá chung về những thành tựu, kết quả đã đạt đợc và nguyên nhân của chúng trong phát triển dịch vụ ở Hà Nội

2.3.1.1 Những thành tựu, kết quả đã đạt đợc

- Sự phát triển bớc đầu ngành dịch vụ Thủ đô với chủng loại dịch vụ ngàycàng đa dạng; từng bớc đa hoạt động dịch vụ thoát khỏi tình trạng manh mún,nhỏ lẻ; xuất hiện một số loại hình dịch vụ mới Chủng loại dịch vụ ngày càngphát triển đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng trong sản xuấtkinh doanh và đời sống xã hội

- Cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ ở Hà Nội đang từng bớc chuyểndịch hợp lý Đó là sự phát triển của ngành dịch vụ hạ tầng cơ sở, các ngành dịch

vụ có giá trị gia tăng cao và các ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế phát triển

Sự chuyển dịch cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ này cho phép Hà Nội nângcao hiệu quả trong đầu t sản xuất và cung ứng dịch vụ, từng bớc đa Hà Nội trởthành trung tâm kinh tế – chính chị – giao dịch lớn của cả nớc

- Chất lợng các ngành, tiểu ngành dịch vụ ở Hà Nội ngày càng đợc nâng caotheo hớng văn minh của các nớc trong khu vực và trên thế giới Ngày càng nhiềungành, tiểu ngành dịch vụ đợc sản xuất và cung ứng trên dây truyền công nghệhiện đại với sự tham gia của đội ngũ lao động có tính chuyên nghiệp cao, thái độphục vụ tốt Một số dịch vụ đợc quản lý theo tiêu chuẩn ISO (quốc tế)

- Vai trò và hiệu quả hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ ở Hà Nộingày càng đợc nâng cao Điều này đợc thể hiện qua đóng góp giá trị gia tăng củalĩnh vực dịch vụ trong giá trị GDP của Hà Nội ngày càng cao Hơn nữa, sự mởrộng sản xuất và cung ứng dịch vụ còn có vai trò tăng thêm việc làm và thu nhậpcho ngời lao động

2.3.1.2 Nguyên nhân của những thành tựu, kết quả đã đạt đợc

Những thành tựu trong phát triển dịch vụ trong suốt 20 năm qua ở Hà Nội

có nhiều nguyên nhân, cả chủ quan và khách quan Tựu chung lại bao gồm một

số nguyên nhân chủ yếu sau:

- Trớc hết đây là thành quả của đổi mới; có đổi mới t duy và cơ chế kinh tế.Nhận thức của các nhà quản lý và nhân dân về vai trò dịch vụ trong đời sốngkinh tế xã hội ngày càng đợc nâng cao Cơ chế chính sách thông thoáng hơn chophép thu hút đầu t từ các thành phần kinh tế trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.Hơn nữa, sự nâng cao nhận thức còn làm thay đổi quan điểm, cách nhìn của xãhội đối với một số loại hình dịch vụ đợc coi là không tốt, không phù hợp trongcơ chế kinh tế tập trung và cha hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ

- Khung pháp lý điều chỉnh các hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụngày càng đợc hoàn thiện Nói cách khác, hoạt động sản xuất và cung ứng dịch

vụ đang diễn ra trong môi trờng pháp lý thuận lợi, tơng đối ổn định Hơn nữa,

Trang 23

khung pháp lý ngày càng đợc cụ thể hoá bằng các quy định, tiêu chuẩn cụ thể đolờng về khối lợng, chất lợng dịch vụ

- Thành phố đã lựa chọn, xác định đúng đắn những ngành, tiểu ngành dịch

vụ có vai trò quan trọng đến phát triển sản xuất và đáp ứng đời sống xã hội, khaithác hiệu quả những lợi thế của Thủ đô để từ đó đầu t nguồn lực phát triển đi trớcmột bớc, tạo nền tảng, cơ sở cho sự phát triển toàn bộ lĩnh vực dịch vụ

- Công tác quy hoạch phát triển tổng thể kinh tế – xã hội ở Hà Nội ngàycàng hoàn thiện Điều này đã tạo ra sự phối hợp phát triển nhịp nhàng giữa cácngành, tiểu ngành dịch vụ; sự phối hợp hiệu quả giữa Trung ơng với Hà Nội; vàgiữa Hà Nội với các cả nớc trong phát triển dịch vụ

- Hà Nội là một thủ đô, nơi hội tụ các cơ quan nhà nớc, các doanh nghiệp,nơi đặt chân đầu tiên của khách du lịch, các doanh nhân nớc ngoài Bên cạnh đó,trình độ sản xuất công nghiệp ngày càng hiện đại, phân công lao động ngày càngdiễn ra sâu sắc, mức thu nhập ngời dân Hà Nội ngày càng nâng cao đã kích thíchnhu cầu tiêu dùng dịch vụ nói chung, một số loại hình dịch vụ chất lợng caongang tầm thế giới nói riêng

2.3.2 Những hạn chế, khó khăn trong phát triển khu vực dịch vụ và nguyên nhân của những khó khăn đó

- Tốc độ tăng trởng chung của lĩnh vực dịch vụ ở Hà Nội còn thấp, hiện

đang thấp hơn tốc độ tăng trởng của GDP Tốc độ tăng trởng thấp đã không kíchthích mạnh mẽ sự phát triển của lĩnh vực công nghiệp và nông nghiệp, do đókhông kích thích sự phát triển chính lĩnh vực dịch vụ Điều đáng lu ý là, một sốngành, tiểu ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế phát triển nh dịch vụ t vấn sảnxuất kinh doanh, dịch vụ hội thảo, hội nghị, dịch vụ thơng mại, dịch vụ du lịchtốc độ tăng trởng còn thấp, thậm chí còn thấp hơn tốc độ tăng trởng chung củalĩnh vực dịch vụ, cha đóng vai trò dẫn dắt các ngành, tiểu ngành dịch vụ khácphát triển

- Quy mô các ngành, tiểu ngành dịch vụ ở Hà Nội còn nhỏ, còn manh mún

Hà Nội cha phát triển một hệ thống đồng bộ các thị trờng dịch vụ nh thị trờngchứng khoán, thị trờng bất động sản, thị trờng khoa học công nghệ, Đặc biệt,quy mô một số ngành, tiểu ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế sản xuất để xuấtkhẩu tại chỗ cho các địa phơng cả nớc và quốc tế còn nhỏ Sự kém đa dạng vềchủng loại và phát triển mang tính cục bộ của các ngành, tiểu ngành dịch vụ đãlàm hạn chế khả năng cạnh tranh, chất lợng và trình độ sản xuất và cung ứngdịch vụ

- Cơ cấu ngành, tiểu ngành trong lĩnh vực dịch vụ còn cha hợp lý; xu hớngchuyển dịch tới một cơ cấu các ngành dịch vụ hợp lý, phát triển bền vững cònchậm Các ngành, tiểu ngành dịch vụ có tính hạ tầng cơ sở nh dịch vụ tài chính– ngân hàng, bu chính – viễn thông, dịch vụ khoa học công nghệ, dịch vụ tvấn hỗ trợ sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng giá trị còn thấp trong tổng giá trị

Tiêu đề	Hoàn thiện công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực tại công ty cổ phần công nghệ viễn thông Viteco
Người hướng dẫn	TS. Phạm Vũ Thắng
Trường học	Khoa Khoa Học Quản Lý
Thể loại	Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	47
Dung lượng	315 KB