Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm petrolimex chi nhánh hà tĩnh

Trong suốt thời gian qua, với quan tâm hàng đầu là sự tồn tại phát triểnlâu dài của công ty trước các đối thủ cạnh tranh, PJICO luôn lấy lợi ích củakhách hàng làm thước đo cho mọi hoạt đ

Trờng đại học vinh

khoa kinh tế

===  ===

Nguyễn thị minh huệ

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh

1 Tớnh cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, thực hiện đường lối phỏt triển kinh tế hàng hoỏnhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xó hội chủnghĩa và đặc biệt là sau khi trở thành thành viờn chớnh thức của tổ chức

mạnh mẽ Cùng với sự đi lên của nền kinh tế Việt Nam, hoạt động kinh doanhbảo hiểm cũng phát triển hết sức sôi động

Khi có nhiều công ty cùng tham gia vào thị trường này thì sự cạnhtranh ngày càng trở nên sâu sắc hơn Khách hàng là người có nhiều cơ hội đểlựa chọn sản phẩm, dịch vụ cung ứng nào tối ưu nhất Chính vì thế, dịch vụchăm sóc khách hàng ra đời và ngày càng giữ một vai trò quan trọng để công

ty bảo hiểm thu hút và giữ khách hàng hiện có và tiềm năng của mình

Công ty cổ phần bảo hiểm PJICO ra đời trong nền kinh tế thị trườngphát triển, trở thành hình mẫu trong việc thực hiện chủ trương cổ phần hoácủa các doanh nghiệp Nhà nước PJICO ra đời lúc thị trường bảo hiểm pháttriển mở rộng, đây là cơ hội và thuận lợi để PJICO phát triển mạnh mẽ

Trong suốt thời gian qua, với quan tâm hàng đầu là sự tồn tại phát triểnlâu dài của công ty trước các đối thủ cạnh tranh, PJICO luôn lấy lợi ích củakhách hàng làm thước đo cho mọi hoạt động, dịch vụ cung ứng của công ty.PJICO có mặt trên thị trường bảo hiểm đánh dấu bước khởi đầu cho sự pháttriển của công ty cổ phần nhà nước và sự trưởng thành có hoà nhập với thịtrường chung bảo hiểm Việt Nam, giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn đểmua bảo hiểm theo yêu cầu chính đáng của mình

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng nói chung và dịch vụchăm sóc khách hàng nói riêng, sau khi thực tập tại công ty cổ phần bảo hiểm

PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh, em chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao

hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh” làm bài khoá luận tốt nghiệp.

Với hy vọng đóng góp một số ý kiến để dịch vụ chăm sóc khách hàngcũng như sản phẩm dịch vụ của bảo hiểm PJICO chi nhánh Hà Tĩnh sẽ đượcngười tiêu dùng lựa chọn và ngày càng có uy tín và vị thế trước các đối thủcạnh tranh khác

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích thực trạng công tác dịch vụ chăm sóc hàng củadoanh nghiệp bảo hiểm, đề xuất một số giải pháp cụ thể trong công tác chămsóc khách hàng nhằm:

Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng và tin cậy cho kháchhàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Để công tác CSKH trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thường ngày củamọi cán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanhchung của doanh nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: "Dịch vụ chăm sóc khách hàng"

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài nghiên cứu tình hình thực tế tạichi nhánh PJICO Hà Tĩnh, từ năm 2004 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:

 Phương pháp tổng hợp và phân tích

 Phương pháp thống kê, liệt kê, so sánh; kết hợp nghiên cứu lý luậnvới phân tích thực tiễn; tiếp cận hệ thống trên cơ sở tham khảo các tài liệu cóliên quan tới đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sockhách hàng cho doanh nghiệp.

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài danh mục sơ đồ, bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, phần mở đầu

và phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh

doanh bảo hiểm

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của

công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại chi nhánh PJICO Hà Tĩnh

Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đăng Bằng, giáo viên trực tiếp

hướng dẫn em, đã tận tình chỉ bảo và góp ý để em có thể hoàn thành bài khóaluận này một cách tốt nhất

Do sự hạn chế về thời gian và khuôn khổ của một bài khóa luận cũngnhư nhiều thiếu sót trong trong quá trình tìm kiếm thông tin và nghiên cứu đềtài, em mong thầy cô và bạn đọc đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hoànchỉnh hơn Em cũng hy vọng là bài khóa luận này sẽ giúp ích cho bạn đọc trênmột vài lĩnh vực nào đó

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM

1.1 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM

1.1.1 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh bảo hiểm

“Kinh doanh bảo hiểm (KDBH) là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) nhằm mục đích sinh lợi, theo đó DNBH chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm, trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra” [10, 2]

Mục đích kinh tế của KDBH là lợi nhuận, đây là mục đích chính màcác DNBH hướng tới Chỉ có thu được lợi nhuận DNBH mới có thể tồn tại vàphát triển được trong điều kiện kinh tế thị trường

Bên cạnh mục tiêu chính là lợi nhuận, KDBH còn phải giúp khách hàngnhanh chóng ổn định cuộc sống và sản xuất kinh doanh khi không may tổnthất, thiệt hại xảy ra đối với họ, đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối vớiNhà nước

Thực chất của hoạt động KDBH là các DNBH chấp nhận rủi ro mà bêntham gia bảo hiểm chuyển giao cho họ, đồng thời chấp nhận trả tiền bảo hiểmhoặc bồi thường cho bên tham gia khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra Đổi lại,doanh nghiệp sẽ thu được phí bảo hiểm để hình thành quỹ dự trữ, bồi thường,trang trải các khoản chi khác có liên quan và có lãi Tuy nhiên, không phảimọi rủi ro DNBH đều chấp nhận, rủi ro bảo hiểm phải nằm trong phạm vi bảohiểm mà mỗi DNBH tự xác định cho mình

1.1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Hoạt động của KDBH có những đặc điểm sau đây:

 Đối tượng kinh doanh đa dạng, liên quan đến nhiều lĩnh vực, ngànhnghề khác nhau

Khác với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thương mại có đối tượng bảo hiểm

là tài sản, trách nhiệm dân sự, con người Bảo hiểm tài sản bao gồm: bảo hiểmhàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm xe cơ giới…Bảo hiểm trách nhiệm dân sựgồm: bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với chủ xe cơ giới, bảo hiểm tráchnhiệm dân sự chủ sử dụng lao động…Bảo hiểm con người có đối tượng làtính mạng, tình trạng sức khỏe của con người, đó là các nghiệp vụ: bảo hiểmnhân thọ, bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫuthuật…Đối tượng bảo hiểm đa dạng như vậy, quy luật số lớn trong KDBHcàng phát huy tác dụng, do đó mục đích lợi nhuận sẽ đạt được

 Hoạt động KDBH đòi hỏi có vốn pháp định

Nguồn vốn của doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm vốn điều lệ, phí bảohiểm thu được, lãi đầu tư…Trong đó, vốn điều lệ phải đảm bảo như mức vốnpháp định do luật quy định (công ty bảo hiểm nhân thọ là 140 tỷ đồng, công

ty bảo hiểm phi nhân thọ là 70 tỷ đồng) Vốn pháp định lớn như vậy là do đặcthù KDBH - kinh doanh rủi ro

 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải có dự phòng nghiệp vụ

Kinh doanh bảo hiểm có sự tích lũy rủi ro, phí bảo hiểm thu được cácDNBH phải trích dự phòng bồi thường, dự phòng dao động lớn và dự phòngtoán học…nên DNBH phải trích lập quỹ dự phòng nghiệp vụ từ phí bảo hiểmcủa từng nghiệp vụ (hoặc hợp đồng bảo hiểm đối với bảo hiểm nhân thọ) đốivới phần trách nhiệm giữ lại của DNBH Dự phòng nghiệp vụ của bảo hiểmnhân thọ và phi nhân thọ là khác nhau

 Hoạt động KDBH luôn luôn gắn kết với hoạt động đầu tư

Hoạt động đầu tư là một bộ phận quan trọng trong hoạt động KDBH.Hoạt động đầu tư vừa góp phần phát triển quỹ tài chính, tạo điều kiện mởrộng quy mô của doanh nghiệp, tăng quỹ phúc lợi, vừa tăng thu nhập chongười lao động; vừa góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội

Nguồn vốn đầu tư phát triển gồm có vốn điều lệ, quỹ dự trữ bắt buộc và

tự nguyện, các khoản lãi của những năm trước chưa sử dụng, vốn nhàn rỗi từ

dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm

 Các DNBH hoạt động phải tuân thủ quy định của Luật kinh doanhbảo hiểm, các quy định khác của pháp luật có liên quan và các điều ước quốc

tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia

Việc tuân thủ pháp luật cũng như các điều ước quốc tế nhằm đảm bảocho các DNBH kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao; đảm bảo lợi ích củangười tham gia cũng như lợi ích của DNBH và Nhà nước

1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong KDBH

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) thường được hiểu một cáchkhông đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bánhàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược

chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, "chăm

sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp bảo hiểm phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc để giữ khách hàng của mình" [4, 158]

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sảnphẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3này là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của

cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thịtrường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công tytạo ra mà về cả dịch vụ góp phần hoàn chỉnh sản phẩm Một trong những dịch

1.1.3 Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

1.1.3.1 Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

Mọi tổ chức và cá nhân trong xã hội đều có thể ký kết hợp đồng bảohiểm, tùy theo những điều kiện cụ thể và nhu cầu của họ

Theo nghĩa rộng, “khách hàng bảo hiểm bao gồm các cá nhân và tổ

chức trong xã hội sẽ mua hoặc đang mua bảo hiểm tại thời điểm hiện tại hoặctương lai”

Theo quan điểm quản trị doanh nghiệp hiện đại, “Khách hàng của

doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) là tất cả những người có giao dịch với DNBH, bao gồm: khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai và các bên có liên quan như: đại lý, môi giới, những người cung ứng khác” [3, 96].

Theo các nhà quản trị kinh doanh bảo hiểm, khách hàng của DNBH làtất cả những tổ chức cá nhân giao kết hợp đồng bảo hiểm với DNBH và đóngphí bảo hiểm Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức đều có thể tham gia ký kết nhiều hợpđồng ở nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau, vì thế tính quần chúng của bảohiểm có vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm Để trở thànhkhách hàng của DNBH các cá nhân và tổ chức phải đảm bảo các điều kiệnnhư: tư cách pháp nhân, hành vi và năng lực pháp lý, độ tuổi, tình trạng sức khỏe và phải có các rủi ro có thể được bảo hiểm

1.1.3.2 Các nhóm khách hàng

Khách hàng của DNBH thường được phân làm 2 loại: khách hàng làcác cá nhân và khách hàng là các tổ chức trong xã hội Trong quản trị kinhdoanh bảo hiểm, việc chia ra hai nhóm khách hàng này là rất cần thiết, nó đápứng được yêu cầu về nghiên cứu thị trường, tổ chức công tác Marketing, thiết

kế sản phẩm và phục vụ trực tiếp cho công tác quản trị khách hàng

 Nhóm khách hàng là các cá nhân

Do điều kiện kinh tế xã hội ngày càng phát triển, mức thu nhập và đờisống của dân cư ngày càng cao nên các cá nhân có nhu cầu tham gia bảo hiểmngày càng nhiều và những dịch vụ bảo hiểm mà họ mong muốn càng đa dạng.Nhóm khách hàng này có đặc điểm:

Họ luôn hy vọng bảo hiểm sẽ mang lại cho họ một số lợi ích nhất định

Do vậy, họ thường quan tâm đến giá cả và giá trị của sản phẩm, nghĩa là họ sẽtìm đến những nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng nhất với mứcphí bảo hiểm thấp nhất Khi gặp tổn thất hoặc thiệt hại, họ mong muốn đượcgiải quyết khiếu nại nhanh nhất, công bằng với thái độ lịch sự và thân thiện

Phần đông khách hàng là cá nhân mong muốn tham gia bảo hiểm ở cácDNBH lớn, có uy tín, có chuyên môn cao và thân quen với họ

Nếu xét ở khía cạnh tâm lý thì nhóm khách hàng này chịu sự chi phốibởi phong tục, tập quán và có thể mang nặng yếu tố tâm lý Nhóm khách hàng

cá nhân hầu hết gắn bó với gia đình và người thân, cho nên nhu cầu được bảohiểm ngày càng tăng và đa dạng, nhất là các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.Nhóm khách hàng cá nhân thường ký kết các hợp đồng bảo hiểm sau: bảohiểm xe cơ giới, bảo hiểm tàu thuyền, bảo hiểm đa rủi ro về nhà ở, bảo hiểmcây trồng vật nuôi, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và các sản phẩm bảohiểm phi nhân thọ dành cho cá nhân (bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẩu thuật, bảo hiểm sinh mạng cá nhân, bảo hiểm du lịch…)

 Nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế - xã hội

Nhóm này chủ yếu bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội nghềnghiệp và các đơn vị hành chính sự nghiệp…Họ rất cần được bảo vệ để chốnglại những thiệt hại, tổn thất mất mát liên quan đến tài sản, trách nhiệm conngười

Ngoài một số đặc điểm giống nhóm khách hàng cá nhân, nhóm kháchhàng là các tổ chức kinh tế - xã hội còn có những đặc điểm sau:

Họ là những khách hàng lớn, có giá trị bảo hiểm hoặc số tiền bảo hiểmcao, vì vậy doanh thu phí mà DNBH thu được từ học cũng rất lớn, đặc biệt là

ở những khách hàng tham gia các loại hình bảo hiểm hàng không, xây dựng,lắp đặt Phần đông khách hàng là các doanh nghiệp và các tổ chức nghềnghiệp rất cần được tư vấn chuyên môn về đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm,

về các vấn đề liên quan đến công tác đề phòng và hạn chế tổn thất Đặc điểmnày đòi hỏi các DNBH phải làm tốt công tác tư vấn cho khách hàng và tíchcực phối hợp cùng khách hàng trong việc quản trị rủi ro, kiểm soát tổn thất.Nếu thỏa mãn được nhu cầu này, DNBH có thể thu hút thêm các khách hàngmới, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và sẽ dành được những ưu thếtrên thương trường đối với các đối thủ cạnh tranh không có khả năng cungcấp các dịch vụ này mà khách hàng mong muốn

Các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội nghề nghiệp rất đa dạng về quy

mô, ngành nghề và loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh

Nhóm khách hàng là các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội nghềnghiệp thường ký kết các loại hợp đồng bảo hiểm sau: bảo hiểm cháy và giánđoạn kinh doanh, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm vật chất các loại phương tiệnvận tải, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, bảo hiểm tín dụng và bảo lãnh, cácsản phẩm bảo hiểm trách nhiệm dân sự theo luật định (bảo hiểm trách nhiệmdân sự của các chủ tàu, thuyền, chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, bảo hiểm

trách nhiệm của các hãng hàng không, bảo hiểm trách nhiệm của các chủ sửdụng lao động), các sản phẩm bảo hiểm con người (bảo hiểm tai nạn lao động,bảo hiểm sinh mạng cá nhân, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẩu thuật, bảo hiểmnhững người chủ chốt trong doanh nghiệp…)

Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, có thể tại cùng một thời điểmnhưng sự cảm nhận và đánh giá về lợi ích sản phẩm đem lại rất khác nhautheo từng đối tượng khách hàng Vì vậy, khi nghiên cứu về nhu cầu của kháchhàng, các DNBH cần chú ý xem xét khách hàng thuộc nhóm nào, mục đíchmua bảo hiểm là gì để từ đó có thể đưa ra những sản phẩm thỏa mãn một cáchtốt nhất nhu cầu của khách hàng

Không phải lúc nào khách hàng có nhu cầu thì sẽ xuất hiện hành vi muahàng, chỉ khi nhu cầu đó được kích thích và khả năng thanh toán của kháchhàng cho phép thì nhu cầu đó mới xuất hiện hành vi mua hàng Do vậy,DNBH phải có các hoạt động để kích thích hành vi mua của khách hàng

Như vậy, nhu cầu của con người về sản phẩm bảo hiểm ngày càng giatăng cùng với sự phát triển của nền kinh tế Do đó, các DNBH phải chú ýnghiên cứu về khách hàng cùng với các nhu cầu của họ để có thể đáp ứng một

cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Phương châm " Bán cái khách hàng cần chứ không phải bán những gì mình có" phải được đạt lên hàng đầu.

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ CSKH có những đặc điểm cơ bản sau:

1.1.4.1 Tính vô hình

Các dịch vụ CSKH đều vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật phẩm

cụ thể, không thể nhìn thấy, nắm bắt hay nhận diện được bằng giác quan Khikhách hàng mua sản phẩm bảo hiểm thì chưa thể cảm nhận ngay được lợi íchhay chất lượng sản phẩm mà khách hàng buộc phải tin vào lời người bán

Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, khách hàng thườngtìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng Đó có thể là địađiểm, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng và giá cả của sản phẩm

1.1.4.2 Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với cácsản phẩm vật chất, dịch vụ không thể được hình thành sản xuất sau đó mớiđược tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó, dù cho đó làngười hay máy móc, trong khi hàng hóa vật chất vẫn còn tồn tại không phụthuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó Trong dịch vụ CSKHcác nhân viên liên quan sẽ là một bộ phận tất yếu của dịch vụ sóc kháchhàng Chính những nhân viên này trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng

và đóng vai trò không nhỏ trong chất lượng dịch vụ

1.1.4.3 Tính không ổn định và khó xác định chất lượng

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vàohoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như nhân viên, thời gian và địa điểm cung ứng dịchvụ) Sự không ổn định chất lượng này giải thích vì sao người mua dịch vụthường hỏi ý kiến những người mua khác khi lựa chọn người cung cấp dịch

vụ Để cải tiến chất lượng dịch vụ có thể thông qua việc đầu tư vào việc thuhút và đào tạo những chuyên gia giỏi thực sự tương ứng với mức dịch vụcung ứng Ngoài ra, phải thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng qua hệ thống khiếu nại và góp ý, thăm dò ý kiến để so sánh với đối thủcạnh tranh, phát hiện những trường hợp phục vụ không đạt yêu cầu và chấnchỉnh tình hình kịp thời.

1.1.5 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm

Bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phảm bảo hiểm là vô hình

và không được bảo hộ độc quyền Vì vậy, các DNBH đều có thể tung ra thịtrường các sản phẩm bảo hiểm có nhiều nét tương đồng nhau Làm thế nào đểmột doanh nghiệp bảo hiểm có thể vượt qua các đối thủ cạnh tranh để thu hút

và duy trì khách hàng của mình? Cách tốt nhất là DNBH cung cấp cho kháchhàng của mình những sản phẩm có chất lượng cao và những dịch vụ chăm sóckhách hàng tốt nhất

1.1.5.1 Dịch vụ CSKH trong quá trình khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm

Dịch vụ CSKH xuyên suốt trong quá trình khách hàng tham gia hợpđồng bảo hiểm Dịch vụ này được thực hiện sau khi giao kết hợp đồng bảohiểm Nó bao gồm:

 Quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng

Trong KDBH việc bán được sản phẩm mới chỉ được coi là sự bắt đầu.Sau khi ký kết hợp đồng bảo hiểm, DNBH trực tiếp hoặc thông qua các đại lýkhai thác của mình phải thường xuyên theo dõi tình trạng hợp đồng để thôngbáo kịp thời cho khách hàng biết Có nhiều khách hàng tham gia mua sảnphẩm bảo hiểm nhưng không để ý đến thời hạn hợp đồng Đến khi rủi ro tổnthất xảy ra đến công ty bảo hiểm đòi bồi thường thì mới biết hợp đồng hếthiệu lực Do vậy ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và cũng như niềm tin củakhách hàng đối với DNBH Chính vì vậy, DNBH phải được theo dõi tìnhtrạng của hợp đồng để thông báo cho khách hàng biết để tái tục hợp đồnghoặc tham gia thêm các sản phẩm phụ

 Thông báo đến kỳ nộp phí, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí

Đối với hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ có thời hạn ngắn (dưới mộtnăm), thông thường khi ký kết hợp đồng người tham gia bảo hiểm phải đóngphí ngay Tuy nhiên, trong một số trường hợp đặc biệt như khách hàng đanggặp khó khăn về tài chính, khách hàng truyền thống của công ty thì DNBH

có thể cho khách hàng nợ phí hoặc nộp phí nhiều lần Trong những trườnghợp này, DNBH phải theo dõi để gửi thông báo cho khách hàng biết số phímình còn phải nộp và thời hạn nộp Làm như vậy vừa giúp doanh nghiệpkiểm soát được tình trạng thu phí của hợp đồng, vừa giúp khách hàng nắm rõthông tin về hợp đồng bảo hiểm mà mình đang tham gia

 Giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như: Sự thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi

số tiền bảo hiểm

Những dịch vụ này chủ yếu được thực hiện đối với hợp đồng bảo hiểmnhân thọ Tuy nhiên, đối với một số hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, DNBHvẫn thực hiện các dịch vụ trên để đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu củakhách hàng, tạo niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

 Giải quyết các trường hợp rủi ro tổn thất xẩy ra đối với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác

Đây là một dịch vụ hết sức quan trọng trong KDBH của bất kỳ mộtdoanh nghiệp bảo hiểm nào Khi khách hàng không may mắn xẩy ra sự cố tainạn thì điều họ mong muốn là nhanh chóng khắc phục được hậu quả để duytrì các hoạt động bình thường hằng ngày Chính vì vậy, công tác giám địnhbồi thường cần phải được tiến hành nhanh chóng, chính xác và thủ tục đơngiản cùng với thái độ làm việc công tâm, minh bạch của các nhân viên thựchiện công tác giám định, bồi thường

Công tác giám định, bồi thường là yếu tố có vai trò quyết định đến chất

lượng dịch vụ bảo hiểm vì mục đích của khách hàng khi tham gia bảo hiểm là

có được sự chia sẻ các tổn thất đối với họ về tính mạng và tài sản Do vậy,nếu doanh nghiệp làm tốt công tác này sẽ tạo sự an tâm trong khách hàng, tạotiếng vang từ đó duy trì khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm nhiềukhách hàng mới

Tất cả các dịch vụ chăm sóc trên là một phần sản phẩm mà khách hàngđược hưởng DNBH nào thực hiện tốt các dịch vụ này sẽ tạo được lòng tintrong tâm trí khách hàng, gây ấn tượng về hình ảnh doanh nghiệp đối vớikhách hàng

Dịch vụ CSKH ngoài hợp đồng bảo hiểm

Đây là những dịch vụ tạo nên sự khác biệt của từng DNBH Với nhữngdoanh nghiệp khác nhau thì các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng có thểkhác nhau ở một điểm nào đó

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua những lờithăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng vàhạn chế tổn thất Mặc dù rất đơn giản song lại có vai trò rất lớn góp phần làmcho mối quan hệ giữa khách hàng và DNBH gần gũi, gắn bó thân thiết hơn,giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới

Doanh nghiệp thực hiện các dịch vụ chăm sóc cụ thể như:

 Hỗ trợ về chi phí khám chữa bệnh

Đối với những khách hàng tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp, khi rủi

ro tổn thất xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm của công ty thì công ty sẽ từchối bồi thường Nhưng để tạo lòng tin cho khách hàng về sự quan tâm củadoanh nghiệp, các DNBH thường hỗ trợ khách hàng chi phí khám chữa bệnh

để khách hàng phần nào khắc phục được tổn thất xẩy ra, nhanh chóng hồiphục sức khỏe

 Tặng các suất học bổng cho các trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục.

Để tuyên truyền quảng bá về hình ảnh của doanh nghiệp mình và cũng

cố niềm tin cho khách hàng, đảm bảo số lượng tham gia hợp đồng được duytrì tốt thì DNBH thường tài trợ cho các trường học có tỷ lệ học sinh tham giabảo hiểm cao và liên tục thông qua các suất học bổng khuyến học

 Tổ chức định kỳ khám chữa bệnh miễn phí cho những người tham gia bảo hiểm bệnh hiểm nghèo

Đối với những khách hàng tham gia bảo hiểm bị bệnh hiểm nghèo thìDNBH tổ chức khám định kỳ hoặc hỗ trợ kinh phí cho khách hàng đi khámbệnh Làm như thế là thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến kháchhàng

 Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái liên tục nhiều lần

và ít xảy ra tổn thất

Đối với những khách hàng truyền thống, những khách hàng lớn, DNBHthường có những chiến lược giá ưu đãi hơn so với khách hàng mới tham gialần đầu, số tiền bảo hiểm nhỏ Làm như vậy sẽ hấp dẫn được khách hàng vàgiữ chân khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối vớidoanh nghiệp

 Cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng về lĩnh vực đầu

tư, tài chính, thị trường chứng khoán

Một số khách hàng quan tâm đến các lĩnh vực đầu tư, tài chính, thịtrường chứng khoán thì DNBH cũng tổ chức tư vấn cho khách hàng các kiếnthực về lĩnh vực mà khách hàng quan tâm

 Hướng dẫn khách hàng tham gia các sản phẩm bảo hiểm mới

Ngoài việc cung cấp những thông tin về sản phẩm bảo hiểm mà kháchhàng đang tham gia, DNBH cũng thực hiện các dịch vụ hướng dẫn kháchhàng tham gia các sản phẩm bảo hiểm mới

1.1.5.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho đội ngũ lao động trong doanh nghiệp

Cán bộ nhân viên là những người có vai trò hết sức quan trọng đối vớicác doanh nghiệp Họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giảiđáp những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, tư vấn giúp đỡ khách hànglựa chọn sản phẩm bảo hiểm Đồng thời, đây còn là những người bảo vệ uytín cho DNBH trước các loại đối tượng khác nhau Vì vậy, DNBH ngoài việcđào tạo cho nhân viên một cách kỹ lưỡng về sản phẩm bảo hiểm, marketingbảo hiểm, về cách nắm bắt thông tin và mời chào bán bảo hiểm còn phải trang

bị cho họ những kiến thức giao tiếp liên quan đến dịch vụ khách hàng Chămsóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng

hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nàotrong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một sốngười khác trong doanh nghiệp mình Chính vì vậy ai cũng có khách hàng và

đó là khách hàng bên trong của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phân cấpcho nhân viên được làm những loại dịch vụ khách hàng nào, loại dịch vụ nàoDNBH đảm nhận Có hình thức khen thưởng thỏa đáng đối với những nhânviên khai thác được nhiều hợp đồng, doanh thu cao nhưng lại có tỷ lệ hủy bỏhợp đồng thấp nhất hoặc không có hợp đồng bị hủy Chỉ khi những kháchhàng bên trong được chăm sóc thì họ mới có thể dùng toàn bộ sức lực trí tuệcũng như sự nhiệt tình để CSKH bên ngoài một cách tốt nhất

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.6.1 Nhân tố sản phẩm

Sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả dịch vụchăm sóc khách hàng Một doanh nghiệp không thể có được một dịch vụchăm sóc khách hàng tốt nhất trong khi cung cấp những sản phẩm không đạtyêu cầu Sản phẩm trong các doanh nghiệp bảo hiểm lại càng đóng vai trò lànhân tố quyết định đến dịch vụ này vì tính chất đặc biệt của nó

Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của DNBH đối với bên mua bảohiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểmxẩy ra Sản phẩm bảo hiểm có tính vô hình: người sở hữu đơn bảo hiểm đượccấp là một văn bản làm bằng chứng cho việc đã xác lập một hợp đồng giữangười tham gia bảo hiểm và DNBH Cam kết trong hợp đồng là cam kết thanhtoán bồi thường (bằng tiền hoặc hàng hóa) theo giá trị tương đương với tổnthất thực tế trong tương lai khi các sự kiện bảo hiểm xảy ra thuộc phạm vicam kết trong hợp đồng bảo hiểm Về phương diện tâm lý, tham gia dịch vụbảo hiểm cũng như mua một loại hàng hóa, những người mua chỉ muốn đềphòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn không muốn rủi ro xảy ra để được

nhận tiền bảo hiểm Giá của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm màkhách hàng phải trả cho DNBH để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kếtđược trả tiền bảo hiểm nếu rủi ro đó xảy ra trong tương lai Phí bảo hiểm phụthuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp,mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp, thời gian bảohiểm…Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tương ứng vớimức trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủcạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên quan được giả định là như nhau.Mọi khách hàng đều muốn có phí bảo hiểm thấp và được bảo vệ tối đa Phíbảo hiểm là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia bảo hiểm củakhách hàng nhưng không phải là nhân tố quyết định Khách hàng có thể quyếtđịnh tham gia bảo hiểm tại DNBH có mức phí cao hơn nhưng nếu xét các yêu

tố khác của doanh nghiệp có thể vượt trội hơn, như uy tín, thái độ nhân viên

DNBH cần đưa ra chính sách phí bảo hiểm linh hoạt thông qua việc phíbảo hiểm có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thịtrường, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượng bảo hiểm trong quákhứ và hiện tại; hoặc theo phạm vi của đơn bảo hiểm; theo điều kiện tài chínhcủa khách hàng Một sản phẩm bảo hiểm được thừa nhận phải là sản phẩmđáp ứng được nhu cầu khách hàng đồng thời có khả năng cạnh tranh trên thịtrường Muốn vậy, DNBH phải quan tâm đến các vấn đề sau:

Thiết kế sản phẩm: Đây là khâu đầu tiên và rất quan trọng trong chính

sách sản phẩm của DNBH Sản phẩm đưa ra phải có những đặc trưng cơ bảncủa sản phẩm như mức phí, các điều khoản đối với người tham gia, mẫu đơnbảo hiểm

Lựa chọn tên cho sản phẩm: Việc đặt tên cho sản phẩm là một quyết

định rất quan trọng Khi đặt tên cho sản phẩm, các doanh nghiệp có thể lựachọn cách đặt tên nhãn hiệu riêng cho từng sản phẩm, tên nhãn hiệu cho một

nhóm các sản phẩm hoặc gắn tên doanh nghiệp vào tên sản phẩm Tên củasản phẩm phải dễ nhớ, dễ đọc, gợi đến sản phẩm và gợi sự thỏa mãn nhu cầuliên quan, có sự khác biệt đối với tên sản phẩm của DNBH khác

Quản lý sản phẩm: Sau khi sản phẩm được đưa ra thị trường, DNBH

cần tiến hành theo dõi sản phẩm một cách thường xuyên nhằm xác định mức

độ đáp ứng của sản phẩm trước nhu cầu của thị trường DNBH phải tiến hànhđánh giá về sản phẩm để sửa đổi, bổ sung nhằm hoàn thiện sản phẩm, đáp ứngmột cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng

Chất lượng bảo hiểm ban đầu được khách hàng nhận thức ở sự đa dạng

về các loại hình bảo hiểm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; điều khoảnbảo hiểm phải chặt chẽ, dễ hiểu, không mập mờ; phạm vi bảo hiểm rộng; mẫuđơn bảo hiểm trình bày đẹp về hình thức Chất lượng thực sự của sản phẩmbảo hiểm được khách hàng nhận thức thông qua công tác bồi thương khi có sựkiện bảo hiểm xảy ra (công tác giám định, bồi thường)

1.1.6.2 Nhân tố con người

Để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với chất lượng cao thì luônbiết rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty đối với cáckhách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viêngiao dịch của công ty Điều này có nghĩa là công ty phải cung cấp cho nhânviên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàngđều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty, mà cả vớinhững lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty

Một số chỉ tiêu thể hiện tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV đối với

sự hài lòng của khách hàng:

 Sự quan tâm: 92% số khách hàng cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu

không nhận được sự quan tâm

 Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp

tác nếu cảm thấy bị coi thường

 Không nhiệt tình: 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác

khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác

 Thiếu sự giúp đỡ - Không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách hàng từ

bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc khôngchú ý đến nhu cầu của khách hàng

Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khảnăng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, vàcần chuẩn bị sẵn sàng để trả lời các câu hỏi của khách hàng Sẽ không thểcung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyếtđịnh Để cho nhân viên có quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng,thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động dophải làm vui lòng khách hàng

Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quantrọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy công ty đánh giá cao công việccủa họ, tôn trọng họ dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày một tốt hơn

1.1.6.2 Không gian, thời gian thực hiện giao dịch

Trong quá trình thực hiện giao dịch, khách hàng rất quan tâm đếnnhững phương thức giao nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian cũngnhư sự linh hoạt Những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả dịch vụchăm sóc khách hàng

Đối với nhiều tổ chức kinh doanh thời gian giao hàng là một trongnhững yếu tố quyết định tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Thời giangiao hàng thường được đo lường từ khi đặt hàng đến khi nhận được hàng Ởcác doanh nghiệp bảo hiểm thời gian thực hiện hợp đồng càng nhanh, thuận

tiện thì càng đáp ứng được nhu cầu khách hàng Hỗ trợ cho việc chăm sóckhách hàng một cách tốt nhất

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xác định các phương pháp tín dụngnào là tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của mình, các nội dung xem xét cóthể bao gồm: Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhiều, thanh toán nhiềulần, thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần

Giao dịch mua bán đòi hỏi các đơn hàng, hợp đồng phải được hoànthành trong giới hạn mong muốn của khách, được kiểm tra, theo dõi tình trạnghợp đồng thường xuyên để có thể cung cấp cho họ những thông tin cần thiết.Khách hàng cũng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất Họ khôngmuốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác Khách hàngmong muốn có thể giao dịch mua bán mà không gặp vướng mắc bất tiện.Doanh nghiệp phải là nơi giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất

1.1.6.4 Văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị thuộc về doanh nghiệp

đã được gìn giữ và bồi đắp trong suốt chiều dài lịch sử của doanh nghiệp.Những giá trị đó đã được tập thể người lao động trong doanh nghiệp trântrọng, gìn giữ và bộc lộ trong những hành vi của mình tại bất cứ đâu Nó luôntạo ra niềm tin cho mỗi người làm việc trong môi trường đó Nó là sợi dâygắn kết giữa những con người trong cùng doanh nghiệp, tạo ra tiếng nóichung giữa các thành viên, và nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanhnghiệp Xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp sẽ tạo ra môi trường làm việcchuyên nghiệp, hòa đồng, thoải mái, được đồng nghiệp tôn trọng Từ đó nhânviên sẽ thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách nhiệt tình đem lạihiệu quả cao nhất

1.2 SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CSKH

1.2.1 Vai trò của dịch vụ CSKH

Dịch vụ CSKH là phương tiện hữu hiệu để giữ khách hàng đồng thời

là một bộ phận cấu thành không tách rời của sản phẩm được cung cấp Dịch

vụ CSKH có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp trong thị trường cạnhtranh như hiện nay cụ thể:

1.2.1.1 CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp.

Một khách hàng hài lòng với doanh nghiệp thường kể với ít nhất 5người về chuyện vui của họ Một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với

ít nhất 10 người khác, nội dung, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí đượccường điệu thêm Thế nên đây là phương pháp quảng cáo hiệu quả cũng nhưnâng cao thương hiệu cho doanh nghiệp

1.2.1.2 Tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Thực hiện tốt công tác CSKH thì doanh nghiệp sẽ đáp ứng tối đa nhucầu của khách hàng đồng thời đào tạo đội ngũ nhân viên của mình để họ làmtốt công việc này Khách hàng sẽ luôn ghi nhớ những thái độ phục vụ hoànhảo của đó Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách quen Khi kháchhàng được thỏa mãn, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và sẽ gắn bó lâudài với doanh nghiệp, sẽ bảo vệ doanh nghiệp trước dư luận

1.2.1.3 Làm giảm chi phí, tăng lợi nhuận

Chi phí cho khách hàng trung thành giảm xuống theo thời gian họ gắn

bó với doanh nghiệp, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nângcao khả năng cạnh tranh

Càng nhiều khách hàng trung thành thì doanh nghiệp có thể giảm chiphí quảng cáo, khuyến mại, chào hàng, bán hàng cũng như chi phí cho việctạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng

Lần đầu tiên mà đã làm tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục.Bởi vì "công làm đi không bằng công làm lại" Khi doanh nghiệp chăm sóckhách hàng tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ không bị tốn thờigian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó.

CSKH tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp thị Chi phí đểbán một lượng hàng nhất định cho một khách hàng mới thì tốn kém gấp 3-5lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho khách hàng hiện có Chi phí đểtìm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ

1.2.1.4 Tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp

Nếu doanh nghiệp CSKH tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậycán bộ nhân viên có chỗ ổn định, thu nhập cao Khi mức thu nhập cao hơn,mọi người sẽ có cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp

Điều đó tạo ra sự đoàn kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quảhơn trong nội bộ doanh nghiệp

1.2.1.5 Củng cố vị trí của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CSKH tốt thì có mức tăng trưởngdoanh thu cao hơn so với đối thủ có hệ thống CSKH kém Mặt khác, làm tốtcông tác CSKH doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng hiện có và thu hútnhiều khách hàng mới Đồng thời, tăng uy tín cũng như giúp doanh nghiệpnâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường

1.2.1.6 Lợi ích đối với những người tham gia trực tiếp vào hoạt động chăm sóc khách hàng

CSKH là công việc thách thức cao đối với đội ngũ trực tiếp tham giavào hoạt động CSKH Tuy nhiên, nếu họ CSKH tốt, họ sẽ rèn luyện đượcnhiều kỹ năng quan trọng cần thiết cho sự phát triển của mình Đó là các kỹnăng giao tiếp, tư vấn, thuyết phục, giải quyết khiếu nại Do vậy, qua côngtác CSKH, các nhân viên được rèn luyện tốt và có nhiều cơ hội thăng tiến

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng ở doanh nghiệp bảo hiểm.

Không phải tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm chọnđầu tư nguồn lực vào CSKH Cở sở của việc xác định CSKH là việc ưu tiênxem nó có phải là cơ sở cạnh tranh không Có 3 lĩnh vực chính của một doanhnghiệp có thể sử dụng để khác biệt hóa với các đối thủ cạnh tranh: giá, sảnphẩm và dịch vụ khách hàng

Khác biệt bằng giá là một phương án không hấp dẫn về lâu dài đối vớidoanh nghiệp cung cấp dịch vụ lớn nhất Các doanh nghiệp mới (chiếm thịphần dịch vụ nhỏ) chọn một số thị trường và cạnh tranh về giá trong các dịch

vụ có lợi nhuận cao Các doanh nghiệp chiếm thị phần dịch vụ lớn nếu chọncạnh tranh bằng giá thấp sẽ nhanh chóng thấy mình đang trong một cuộcchiến tranh về giá

Thế nên, khác biệt hóa thông qua chất lượng dịch vụ cuối cùng sẽ trởthành chiến lược cho thị trường Chăm sóc khách hàng là một lựa chọn để duytrì sự quan tâm của khách hàng Cạnh tranh về dịch vụ khách hàng sẽ tránhđược việc phải duy trì mức giá thấp

Một lý do khác buộc các doanh nghiệp bảo hiểm phải nhấn mạnh dịch

vụ khách hàng là những thông tin mà hệ thống dịch vụ khách hàng có thểcung cấp cho doanh nghiệp Với những dịch vụ có hợp đồng đăng ký vớidoanh nghiệp như doanh nghiệp bảo hiểm, chăm sóc khách hàng trong đó có

hệ thống thanh toán phí, giám định bồi thường, giải quyết khiếu nại là mốitương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng

Trong các doanh nghiệp, các yếu tố khách hàng cho là quan trọng vàcác yếu tố khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì chỉ có dịch vụ khách hàng làyếu tố có mức độ thỏa mãn của khách hàng cao hơn tầm quan trọng Nói mộtcách khác, khách hàng nhận được dịch vụ tốt hơn họ mong muốn

1.2.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng với kết quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng gắn liền với các khâu trong quy trìnhKDBH Do vậy, giữa dịch vụ CSKH với kết quả KDBH của một DNBH cómối liên hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau, được thể hiện thông qua cácchỉ tiêu sau:

1.2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá tình hình khai thác bảo hiểm

Hằng năm, mỗi DNBH đều phải tiến hành lập kế hoạch khai thác chotừng nghiệp vụ, từng loại sản phẩm bảo hiểm Để đánh giá kết quả đạt được

so với kế hoạch đặt ra, DNBH thường sử dụng chỉ tiêu sau:

 Chỉ số nhiệm vụ kế hoạch (iNK)

o

k y y

 Chỉ số hoàn thành kế hoạch (iHK)

iHK =

k y

Trong đó: y1, yo, yk là mức độ khai thác kỳ báo cáo, kỳ gốc và kỳ kếhoạch Các mức độ trên (y1, yo, yk) có thể là số hợp đồng hoặc doanh thu phíbảo hiểm Chỉ số thực hiện càng cao tức là doanh thu phí hoặc số hợp đồngkhai thác được ngày càng tăng lên Qua đó thể hiện chất lượng của công tácdịch vụ CSKH ngày càng được nâng cao

1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá tình hình giám định và bồi thường tổn thất

Giám định bồi thường tổn thất là một khâu quan trọng quyết định tới uytín và hiệu quả kinh doanh của DNBH Do vậy, các DNBH thường đề ra cáctiêu chí "nhanh chóng, kịp thời, chính xác, hợp pháp và đáp ứng được yêu cầungày càng cao của khách hàng" Làm tốt công tác giám định bồi thường làDNBH đã thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Khi phân tích và đánhgiá thực trạng của khâu này DNBH thường dựa vào các chỉ tiêu sau:

 Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường trong kỳ

 Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong kỳ

 Số vụ khiếu nại còn tồn đọng chưa được giải quyết bồi thường trong kỳ

 Số tiền bồi thường thực tế trong kỳ

 Thời gian giải quyết bồi thường

Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong kỳ

Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường trong kỳ

Số vụ khiếu nại còn tồn đọng chưagiải quyết bồi thường trong kỳ

Tổng doanh thu phí bảo hiểm

trong kỳ

1.2.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ thỏa mãn đại lý

Có thể đánh giá được mức độ thỏa mãn đại lý thông qua các chỉ tiêu như:

 Tỷ lệ hoa hồng cho đại lý

 Chi phí cho hoạt động khen thưởng

Qua các chỉ tiêu trên có thể đánh giá được kết quả hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ CSKH của doanhnghiệp

Kết luận chương 1

Như vậy, trong chương này đã đề cập đến các vấn đề về dịch vụ chămsóc khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm Qua đó cho ta thấy phần nào tầmquan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh củacác DNBH Công tác CSKH nằm xuyên suốt trong cả quá trình kinh doanh,bắt đầu từ khâu khai thác đến đề phòng hạn chế rủi ro, tổn thất, thực hiệngiám định và giải quyết bồi thường cho khách hàng Làm tốt công tác CSKH

sẽ giữ được chân khách hàng, tạo ra được nét khác biệt so với đối thủ cạnhtranh, góp phần cải thiện môi trường làm việc, nâng cao uy tín cho DNBH

Từ đó sẽ tiết kiệm được chi phí, tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanhnghiệp

Để thấy rõ hơn vai trò cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp bảo hiểm, chuyên đề đivào nghiên cứu thực trạng công tác nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóckhách hàng ở PJICO Hà Tĩnh để làm sáng tỏ những vấn đề lý luận ở trên

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX

và hình ảnh của công ty để tạo ra cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thịtrường đầy sôi động này Theo sự đánh giá của các công ty đầu ngành về bảohiểm Việt Nam, cho rằng tốc độ tăng trưởng của thị trường bảo hiểm phi nhânthọ Việt Nam trong thời gian qua đạt bình quân 34%/năm Trong điều kiệncạnh tranh ngày càng tăng, vai trò và vị trí của các doanh nghiệp bảo hiểm phinhân thọ trong nước tiếp tục được củng cố và tăng cường

Hiện thị phần của các doanh nghiệp trong nước vẫn đang chiếm ưu thế

so với doanh nghiệp nước ngoài: thị phần Bảo Việt đạt 35%, Bảo Minh 21%,

PVI 18%, PJICO 10,55%, doanh nghiệp bảo hiểm khác chỉ chiếm 15,54%.Điều này được thể hiện ở biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.1: Thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm PNT năm 2008

Bảo Việt, 35%

Bảo Minh, 21%

PVI, 18%

PJICO, 10.55%

Các DNBH khác, 15.45%

(Nguồn bản tin hiệp hội bảo hiểm số 2/2008)

Trước năm 1993, thị trường bảo hiểm Việt Nam chỉ mới có 22 sảnphẩm bảo hiểm, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọtruyền thống như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm tàu biển Đếnnay đã có trên 700 sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ thuộc cả ba lĩnh vực: Bảohiểm con người, bảo hiểm tài sản và bảo hiểm trách nhiệm dân sự để kháchhàng lựa chọn Không chỉ gia tăng về số lượng sản phẩm mà chất lượng củacác sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng được cải thiện, thể hiện ởphạm vi bảo hiểm ngày càng mở rộng, phí bảo hiểm cũng phù hợp hơn đốivới từng nghiệp vụ bảo hiểm, quyền lợi của khách hàng được giải quyết mộtcách nhanh chóng, kịp thời, chính xác…Chất lượng công tác, giám định bồithường cũng được chú trọng và nâng cao rõ rệt Tình trạng độc quyền đã hoàntoàn được xóa bỏ để tạo ưu thế trong cạnh tranh các DNBH phi nhân thọ bêncạnh phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc đổi mới sản phẩm thìphải làm tốt công tác CSKH, giải quyết nhanh chóng những quyền lợi củakhách hàng Từ đó, tăng uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

Tuy nhiên, phạm vi và quy mô khai thác thị trường bảo hiểm phi nhân thọViệt Nam chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của nền kinh tế xã hội.Thị trường bảo hiểm trong nước thời gian qua đã phát triển với tốc độ cao vàrất đáng khích lệ nhưng so với khả năng và tiềm lực của nền kinh tế thì hiệnvẫn còn thấp Bên cạnh đó, cơ cấu sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ còn nhiềubất cập, các DNBH chủ yếu chú trọng đến các lĩnh vực bảo hiểm dễ thu đượclợi nhuận mà bỏ qua các lĩnh vực bảo hiểm khó thu lợi nhuận như bảo hiểmnông nghiệp Thế nên, trong thời gian tới thị trường bảo hiểm phi nhân thọViệt Nam chắc chắn sẽ còn nhiều thay đổi và biến động Để tồn tại và pháttriển một cách bền vững, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chú trọng hơn nữatrong việc xây dựng chiến lược phát triển một cách lành mạnh và có hiệu quả,góp phần đảm bảo an toàn và phát triển xã hội.

Trong những năm qua, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam phát

triển hết sức năng động Doanh thu phí bảo hiểm PNT tăng trưởng ổn định

khoảng 25-27%, phí bảo hiểm hằng năm lũy tiến đều đặn Năm 2004 là mộtnăm đáng ghi nhận trong kinh doanh của hầu hết các DNBH phi nhân thọ bởikhông chỉ doanh thu phí tăng mà lợi nhuận của hầu hết các DNBH đều tănglên Doanh thu của Bảo Việt đạt 1920 tỷ đồng, tăng 18,65% so với năm 2003.Các công ty khác cũng tăng lên rõ rệt

Năm 2007 là năm hoạt động thành công của ngành bảo hiểm Việt Namvới tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ đạt trên 30%,cao nhất trong 5 năm qua Tổng doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ của năm

2007 đạt 8.350 tỷ đồng, tăng gần 30% so với năm 2006 Không ngừng pháttriển năm 2008 doanh thu phí đạt 10.855 tỷ đồng tăng 30,13%, vượt chỉ tiêuchiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam đến năm 2010 là 20,9%.Dẫn đầu là Bảo Việt với doanh thu 3.320 tỷ đồng, tiếp đó là PVI với 2.021 tỷđồng và Bảo Minh 1.884 tỷ đồng Chiếm tỷ trọng lớn là nghiệp vụ bảo hiểm

xe cơ giới với 3.183 tỷ đồng, bảo hiểm tài sản kỹ thuật 2.024 tỷ đồng, bảohiểm con người 1.597 tỷ đồng Riêng công ty bảo hiểm PJICO năm 2008,tổng thu kinh doanh đạt 1.308 tỷ đồng, tăng trưởng 25% so với năm 2007, đạt106% kế hoạch Trong đó doanh thu bảo hiểm gốc đạt 1.060 tỷ đồng, tăngtrưởng 19% so với năm 2007, đạt 102% kế hoạch của hội đồng quản trị, lợinhuận trước thuế đạt 60,5 tỷ đồng, tăng trưởng 32% so với năm 2007 Nhữngthành tích đáng kể trên của các DNBH phi nhân thọ đã góp phần quan trọngvào sự tăng trưởng và phát triển kinh tế đất nước, góp phần ổn định đời sống

xã hội và sự an toàn của xã hội Điều đó được thể hiện qua lượng vốn đầu tưvào nền kinh tế không ngừng gia tăng, các DNBH đã thực hiện cam kết bồithường cho các cá nhân, tổ chức gặp rủi ro tổn thất một cách nhanh chóng để

họ sớm phục hồi sản xuất kinh doanh và đời sống, tạo môi trường kinh doanhthuận lợi hơn cho các tổ chức kinh tế an tâm làm ăn, góp phần giải quyết công

ăn việc làm cho một bộ phận lớn người lao động, cải thiện một phần đời sốngcủa dân cư, đảm bảo an toàn xã hội Tình hình bồi thường bảo hiểm gốc toànthị trường bảo hiểm phi nhân thọ tăng lên qua các năm thể hiện số lượng hợpđồng khai thác được nhiều hơn và chất lượng công tác bồi thường được thểhiện tốt hơn Năm 2008, tổng đó tiền bồi thường là 4.050 tỷ đồng, tỷ lệ bồithường khoảng 38% Điều đó cho thầy rằng thị trường bảo hiểm phi nhân thọViệt Nam trong thời gian qua đã có bước phát triển đáng kể

2.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ TĨNH

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty PJICO là công ty cổ phần bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam đượcthành lập năm 1995 theo chính sách đổi mới phát triển kinh tế của Nhà nước,

là sự tập hợp sức mạnh kinh tế và uy tín của các Tổng công ty lớn của nhànước, trong đó cổ đông sáng lập chi phối là Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam

và các cổ đông sáng lập khác là Tổng công ty Thép Việt Nam, Ngân hàngNgoại thương Việt Nam, công ty Điện tử Hà Nội, công ty xuất nhập khẩuthiết bị toàn bộ, công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam, Công đoàn Liênhiệp đường sắt Việt Nam Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX đã pháttriển nhanh chóng về mọi mặt và được đánh giá là công ty bảo hiểm có chấtlượng dịch vụ hàng đầu trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.

Sau 14 năm hoạt động, với phương châm phục vụ khách hàng tận nơiđáp ứng nhu cầu bảo hiểm tại chỗ, công ty đã xây dựng được một đội ngũ trên

1000 cán bộ nhân viên năng động, được đào tạo cơ bản, có trình độ chuyênmôn tốt làm việc tại Hà Nội và 64 chi nhánh, văn phòng đại diện các tỉnhthành từ Bắc chí Nam và hơn 4500 đại lý, cộng tác viên trên toàn quốc Công

ty PJICO đã nhanh chóng triển khai rộng rãi 70 loại hình bảo hiểm trong cáclĩnh vực xây dựng, lắp đặt, tài sản hoả hoạn, hàng hải, con người, xe cơ giới,trách nhiệm nghề nghiệp tới hàng vạn đối tượng khách hàng trong nước vàngoài nước Công ty đã vươn lên vị trí hàng đầu trong một số lĩnh vực bảohiểm như bảo hiểm xây dựng các nhà máy xi măng, công trình giao thông cậntải (cầu, đường), công trình năng lượng (thuỷ điện, nhiệt điện), công nghiệp,xăng dầu, dân dụng…đồng thời nhiều công trình, dịch vụ lớn có tầm vóc quốcgia cũng được bảo hiểm tại PJICO như: phần lớn các đội tàu chở dầu lớn củacác hãng tàu Việt Nam, đội tàu VOSCO, các đường quốc lộ, các cầu lớn nhưcầu Thanh Trì, Bãi Cháy, Phú Lương, Cẩm Phả, Hàm Rồng, Cầu Đuống,Vĩnh Tuy, Các cầu đường sắt; các nhà máy thuỷ điện, nhiệt điện như sôngHinh, Đại Ninh, Sê San 3,4, Pleikrông; các nhà máy xi măng lớn nhất ViệtNam đã triển khai như Bút Sơn, Hoàng Mai, Tam Điệp, Hải phòng, SôngThao…; các toà nhà cao ốc, các khách sạn lớn ở Hà Nội và TP HCM nhưPacific Place, Hanoi Daewoo, Vietcombank Tower, HITC…; hệ thống cáckho bể, trạm xăng dầu trong cả nước và đông đảo hành khách của đường sắt

Việt Nam…; bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp cho một số công ty tư vấnlớn như Công ty vấn xây dựng điện 1, TEDI

Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh là công

ty thành viên của công ty PJICO được thành lập theo quyết định số06/GPĐC2/KDBH, ngày 16/04/2002 của bộ tài chính và giấy chứng nhậnđăng ký hoạt động kinh doanh số: 28.12.000.017, ngày 17/05/2002 của Sở kếhoạch và đầu tư Hà Tĩnh

 Tên công ty: Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chinhánh Hà Tĩnh

 Tên viết tắt: Chi nhánh PJICO Hà Tĩnh

Các giai đoạn phát triển:

Giai đoạn 2002-2003: Đây là những năm đầu thành lập, công ty gặp

không ít khó khăn Không chỉ thiếu thốn về cơ sở vật chất hạ tầng mà nguồnnhân lực cũng chưa đáp ứng được yêu cầu Việc mở rộng quy mô kinh doanhcòn ít, chỉ mới có được 5 đại lý: Đại lý thị xã Hà Tĩnh, đại lý Kỳ Anh, đại lýThạch Hà, đại lý Nghi Xuân, đại lý Hồng Lĩnh và văn phòng đại diện tạithành phố Hồ Chí Minh

Giai đoạn 2004-2006: Giai đoạn này công ty không ngừng mở rộng,

phát triển mạng lưới hoạt động trên khắp các huyện, thị, nhiều đại lý mớiđược thành lập: Đại lý Cẩm Xuyên, đại lý Hương Sơn, đại lý Hương Khê, đại

lý Đức Thọ, đại lý Can Lộc, đại lý thành phố Vinh

Năm 2007: Công ty tiếp tục phát triển, tạo được uy tín, lòng tin đối với

khách hàng Đại lý Nghi Xuân tách ra thành văn phòng Gia Lách và công ty

mở thêm đại lý mới ở huyện Lộc Hà

Giai đoạn 2008 đến nay: Công ty mở lớp đào tạo kỹ năng nghiệp vụ

cho nhân viên mới để tiến tới mở thêm đại lý Vũ Quang vào giữa năm 2009.Với bản lĩnh và kinh nghiệm, năng lực và lòng nhiệt huyết công ty gặt háiđược nhiều thành công rực rỡ

Qua 7 năm hoạt động, công ty đã có 11 đại lý chính thức, 2 văn phòngđại diện Ngoài ra, còn hơn 100 đại lý bán lẻ khác trên khắp các huyện thịtrong tỉnh Với mạng lưới rộng khắp, công ty đã phổ biến rộng rãi các sảnphẩm bảo hiểm đến mọi tầng lớp dân cư Thương hiệu PJICO Hà Tĩnh đượchầu hết người dân biết đến và tin dùng sản phẩm của công ty Giờ đây, chinhánh PJICO Hà Tĩnh được đánh giá là một trong những công ty có tốc độphát triển nhanh trên địa bàn Hà Tĩnh Có được sự phát triển như vậy là donhiều yếu tố mang lại Nhưng trong đó yếu tố quan trọng nhất và cũng làphương châm hoạt động số 1 của PJICO đó là việc giải quyết bồi thườngnhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng Nhận thức sâu sắc vấn đề này, công

ty luôn coi đó là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanhcủa mình, coi đây không chỉ thuần tuý là vấn đề đền bù tài chính mà còn phảiquan tâm động viên, chia sẽ tình cảnh khó khăn với khách hàng khi khôngmay gặp tai nạn rủi ro

Trong năm 2009, công ty phấn đấu tiếp tục giữ vững vị trí đứng đầu ởnhững lĩnh vực thế mạnh của mình và tăng cường khả năng cạnh tranh ở cácmảng nghiệp vụ khác Bên cạnh phát triển thêm các sản phẩm mới công tyluôn cố gắng tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất để thỏa mãn tối đa nhucầu các tổ chức, cá nhân trên thị trường

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Tổ chức bộ máy của chi nhánh PJICO Hà Tĩnh bảo gồm: Giám đốc,Phó giám đốc, các phòng ban và các đại lý trên địa bàn toàn tỉnh

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh PJICO Hà Tĩnh

(Nguồn phòng kế toán - tổng hợp, chi nhánh PJICO Hà Tĩnh)

Trên đại học: 1 người

Đại học, cao đẳng: 24 người

Trung cấp: 28 người

PHÓGIÁM ĐỐC

PhòngNV2

Văn phòngGia Lách

PhòngNV1

ĐL

Kỳ

Anh

ĐL Lộc Hà

ĐL

TP Vinh

ĐL

Hương

Khê

ĐL Hương

Sơn

ĐL Hồng Lĩnh

ĐL Can Lộc

ĐL

Thạch

Hà

ĐL Cẩm

Ngoài ra, còn có hàng chục công tác viên làm việc trên khắp các huyệnthị trong tỉnh.

2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Các phòng quản lý và nghiệp vụ bao gồm: Phòng kế toán tổng hợp,phòng nghiệp vụ 1, phòng nghiệp vụ 2 PJICO Hà Tĩnh còn được phép đặt cácvăn phòng đại diện tại huyện Nghi Xuân và tại Thành phố Hồ Chí Minh

Phòng kế toán - tổng hợp

Phòng kế toán tổng hợp có nhiệm vụ quản lý theo dõi sổ sách, báo cáo

kế toán, kiểm toán của công ty Tổ chức hạch toán và kiểm toán các hoạt độngsản xuất kinh doanh của công ty theo đúng luật và quy định của nhà nước.Ghi chép, giám sát về việc bảo quản và sử dụng tài sản, nguồn vốn Ngoài ra,phòng còn phụ trách về công tác quản lý lao động, tiền lương, sắp xếp cơ cấu

bộ máy nhân sự, tuyển dụng và giám sát theo dõi công nhân viên công ty

Phòng nghiệp vụ 1

Phòng nghiệp vụ 1 có nhiệm vụ quản lý nghiệp vụ và kinh doanh cácloại hình bảo hiểm hàng hải và bảo hiểm phi hàng hải, bảo hiểm tài sản củacông ty Phòng còn có chức năng làm công tác giám định bồi thường cho tất

cả các nghiệp vụ bảo hiểm mà công ty thực hiện

Phòng nghiệp vụ 2

Phòng có nhiệm vụ quản lý các nghiệp vụ và kinh doanh các loại hìnhbảo hiểm phi hàng hải và bảo hiểm tài sản Phòng còn có chức năng thực hiệncông tác tuyển dụng và đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụđại lý, hỗ trợ đại lý trong công tác bán hàng

Văn phòng Gia Lách

Văn phòng Gia Lách đặt tại Thị trấn Xuân An - Huyện Nghi Xuân Vănphòng thực hiện việc khai thác và quản lý các nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm

trên địa bàn huyện Nghi Xuân Tuy mới được thành lập nhưng phòng đã hoạtđộng có hiệu quả và đang phát triển, mở rộng thị trường kinh doanh.

Văn phòng thành phố Hồ Chí Minh

Văn phòng thành phố Hồ Chí Minh thực hiện việc khai thác bảo hiểmtrên thị trường thành phố Hồ Chí Minh Dù chịu rất nhiều sức ép cạnh tranhtrên địa bàn nhưng với những chính sách hợp lý của công ty phòng đã kinhdoanh có hiệu quả

2.2.5 Các nghiệp vụ bảo hiểm chính của công ty

2.2.5.1 Bảo hiểm xe cơ giới

Bảo hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ bảo hiểm mũi nhọn của PJICO nóichung và chi nhánh PJICO Hà Tĩnh nói riêng Đây cũng là nghiệp vụ giúpPJICO xây dựng hình ảnh đối với công chúng và giữ thị phần ngay trong sức

ép cạnh tranh như hiện nay Bảo hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ tạo công ănviệc làm chi nhiều lao động và đại lý nhất trong số các nghiệp vụ

Bao gồm các nghiệp vụ chính:

 Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự (TNDS) của chủ xe cơgiới

 Bảo hiểm tự nguyện TNDS của chủ xe cơ giới

 Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với hàng hoá trên xe

 Bảo hiểm tai nạn của người ngồi trên xe và lái, phụ xe

 Bảo hiểm vật chất xe

2.2.5.2 Bảo hiểm con người

Bảo hiểm con người là nghiệp vụ bảo hiểm có thị trường tiềm năng chỉsau xe cơ giới Để nâng cao thị phần nghiệp vụ bảo hiểm này, PJICO xác địnhđây là nghiệp vụ chiến lược và sẽ được đầu tư nhiều hơn trong những năm tới Các nghiệp vụ chính:

 Bảo hiểm con người

 Bảo hiểm học sinh, sinh viên

 Bảo hiểm giáo viên…

2.2.5.3 Bảo hiểm tài sản, trách nhiệm

Nghiệp vụ chính bao gồm:

 Bảo hiểm mọi rủi ro, tài sản

 Hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt

 Trách nhiệm công cộng, trách nhiệm sản phẩm

 Trách nhiệm nghề nghiệp

2.2.5.4 Bảo hiểm hàng hoá, tàu thuỷ

Nghiệp vụ chính bao gồm:

Bảo hiểm hàng hoá đang vận chuyển đường thuỷ, đường bộ, đường sông

Bảo hiểm thân tàu, vỏ tàu

Tuy nhiên, bảo hiểm tàu thuỷ ở công ty PJICO Hà Tĩnh chiếm thị phầnchưa cao so với các nghiệp vụ khác

2.2.5.5 Bảo hiểm kỹ thuật

Bao gồm các nghiệp vụ chính:

 Bảo hiểm kỹ thuật

 Bảo hiểm xây dựng

2.3 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CSKH Ở CHI NHÁNH