Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quanhành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hànhchính công của các cơ quan hành chí
Trang 1MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC HÌNH 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU 3
TÓM TẮT LUẬN VĂN 5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 7
1 Đặt vấn đề 7
2 Mục tiêu nghiên cứu 7
3 Câu hỏi nghiên cứu 10
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 10
5 Phương pháp nghiên cứu 10
6 Đóng góp nghiên cứu 11
7 Dự kiến kết cấu của luận văn 11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13
1 Cơ sở lý thuyết 13
2 Các nghiên cứu trước có liên quan 13
3 Mô hình nghiên cứu 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
1 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 22
2 Quy trình nghiên cứu 22
3 Xây dựng thang đo chi tiết 28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49
1 Thống kê mô tả dữ liệu 49
2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 49
3.Thảo luận kết quả nghiên cứu 61
Trang 2CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64
1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 66
2 Đề xuất giải pháp 67
3 Các hạn chế của nghiên cứu 67
4 Kết luận 68
5 Bài học và nghiên cứu cho tương lai 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72
DANH MỤC PHỤ LỤC 72
Trang 3CHƯƠNG I GIỚI THIỆU
1 Đặt vấn đề
Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủnghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọngtâm, được Đảng, Nhà nước và Chính phủ đặc biệt quan tâm chỉ đạo nhằm củng cố,phát triển nền hành chính nước nhà liêm chính, kiến tạo, hành động, phục vụ tốtnhất quyền và lợi ích của nhân dân, thúc đẩy sự phát triển bền vững của đất nước.Thời gian qua, Chính quyền các cấp đã có nhiều giải pháp mới, sáng tạo trong chỉđạo điều hành nhằm đẩy mạnh triển khai thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ cải cáchhành chính
Nhận thức rõ tầm quan trọng đó của công tác cải cách hành chính, trong suốtthời gian qua, lãnh đạo của Quận 8 luôn xác định cải cách hành chính là nhiệm vụtrọng tâm trong thực hiện nhiệm vụ chính trị của quận do đó luôn quan tâm lãnhđạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện sát sao, bám sát những định hướng, quan điểm,chủ trương, đường lối, của Trung ương, thành phố để chủ động triển khai nhiệm vụcải cách hành chính; nỗ lực trong điều hành, cải tiến phương pháp làm việc, sâu sátlắng nghe ý kiến của doanh nghiệp và người dân, xóa bỏ dần những rào cản gâycản trở, nhũng nhiễu, phiền hà; gắn kết chính quyền với nhân dân, cùng chung tayxây dựng, phát triển quận nhà
Trong cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính có tầm quan trọngđặc biệt, là một trong những chương trình trọng điểm của quốc gia Thủ tục hànhchính được thực hiện hiệu quả góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào các
cơ quan nhà nước, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội Việc rà soát,sửa đổi, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, rút ngắn thời gian giảiquyết thủ tục hành chính; giúp giảm thiểu tốn kém chi phí, thời gian với mục tiêulàm cho người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quancông quyền Vì vậy, hiệu quả của cải cách thủ tục hành chính không đơn giản là
Trang 4sửa đổi được bao nhiêu quy định, mà quan trọng là những sửa đổi này phải đi vàocuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân, doanh nghiệp, lấy sựhài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo kết quả.
Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiếtnhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổchức, công dân khi sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụcung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân Tuy nhiên,
để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánhgiá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp
lý Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức,công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu có thể cung cấp những
dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chếtrong việc cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận, từ đó có thể nângcao chất lượng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quanhành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hànhchính công của các cơ quan hành chính nhà nước Thông qua đó, các cơ quan hànhchính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để cónhững biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằmnâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức
Trong các thủ tục hành chính hiện này, thủ tục hành chính trong lĩnh vực đấtđai liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân, tổ chức và nhà đầu tư,
dễ phát sinh bức xúc trong nhân dân Vì vậy, cần quan tâm nhiều hơn đối với việccải cách thủ tục hành chính đối với các thủ tục hành chính ở lĩnh vực này theohướng đơn giản, minh bạch nhằm đảm bảo hiệu quả công tác quản lý cũng nhưnâng cao chất lượng dịch vụ công đáp ứng kỳ vọng của người dân
Trang 5Tuy nhiên, từ quan sát thực tiễn, hiện nay dịch vụ hành chính công về lĩnhvực đất đai trên phạm vi thành phố nói chung và trên địa bàn Quận 8 nói riêng vẫnchưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả dịch vụ chưa cao,chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá Việc cập nhật các quy định củacán bộ công chức còn chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính còn phức tạp, việcgiải quyết thủ tục hành chính chưa đáp ứng mong đợi của người dân, còn gây phiền
hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệthống quản lý chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan hànhchính chưa chặt chẽ… Những điều này đã gây ảnh hưởng trực tiếp đến việc giảiquyết thủ tục hành chính của người dân, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch
vụ công trực tuyến, làm giảm lòng tin của nhân dân đối với nhà nước và bộ máyhành chính nhà nước
Năm 2019, Thành phố Hồ Chí Minh xác định là năm đột phá về cải cáchhành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội Chính quyền các cấp cần đẩymạnh thực hiện các giải pháp mang tính đột phá nhằm đem lại sự hài lòng chongười dân qua đó nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính
Bổ sung: các khó khăn, bất cập trong quản lý (nhận hồ sơ là Chi nhánh Vănphòng đăng ký đất đai quận/huyện thuộc quản lý của Sở TNMT nhưng thẩm quyềngiải quyết là của UBND quận/huyện,…)
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8” nhằm phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dânQuận 8, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng cung ứngdịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu củangười dân
2 Mục tiêu nghiên cứu:
Trang 6Đề tài xác định 3 mục tiêu nghiên cứu như sau:
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnhvực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụhành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cáchhành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công vềlĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi íchcủa người dân, tổ chức
3 Câu hỏi nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời 3 câu hỏi sau:
Thứ nhất, yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh
vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8?
Thứ hai, Mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 ra sao?
Từ các kết quả nghiên cứu để xây dựng những giải pháp duy trì, cải tiến,nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ vàcung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hànhchính công thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
Trang 7Đối tượng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành chínhcông thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy bannhân dân Quận 8.
Đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ công: tiến hành phỏng vấn đối với cán
bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy bannhân dân Quận 8, Phòng Quản lý đô thị Quận 8, Phòng Tài nguyên và môi trườngQuận 8, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 8
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát, lấy ý kiến sự hài lòng của ngườidân, hộ gia đình đã sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủyban nhân dân Quận 8 trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019
Thời gian thực hiện cuộc khảo sát là từ tháng 5/2019 đến hết tháng 7/2019
5 Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia đểđiều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng cung cứng dịch vụ hành chínhcông về lĩnh vực đất đai
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang
đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân khi thamgia sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
6 Đóng góp của nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn: Giúp lãnh đạo quậnxác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng củangười dân trong vực sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai Thông
Trang 8qua đó, đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cáchhành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công vềlĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi íchcủa người dân, tổ chức
Trang 9CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN
1 Cơ sở lý thuyết
1.1 Các khái niệm chính liên quan
Khái niệm về dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ: Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lườngdựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặckhông được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quanhoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thịtrường cạnh tranh”
Sự hài lòng của khách hàng: Theo Kotler và Keller (2006) “sự hài lòng là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức
về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.”
1.2 Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân:
1.2.1 Dịch vụ hành chính công:
1.2.1.1 Khái niệm: Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với
chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Theo đó, dịch
vụ hành chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nướchoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bảncủa các tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt độngthực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức vàcông dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thựchiện trên cơ sở quy định của pháp luật [Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên), Hành chínhcông, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, năm 2006, tr 453.]
Trang 101.2.1.2 Những nét đặc thù riêng biệt của dịch vụ hành chính công:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hànhchính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước Thẩm quyền hành chính -pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp luậtnhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra Thẩm quyền hành chính - pháp lý làđặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính nhà nước Thẩm quyền hành chính -pháp lý được sử dụng trên hai phương diện:
Tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước để quản
lý và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội nhằm đạt được các mục tiêuphát triển kinh tế - xã hội đã đề ra
Thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânnhư cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng , nhằmbảo đảm tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ côngdân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước
- Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phái sinh từ chức năng quản lýnhà nước và có tính bắt buộc các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụ chohoạt động quản lý của Nhà nước
- Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước vàđược tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Tuy đây là nhữnghoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhucầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuấtphát từ các quy định của Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính công lànhững dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảođảm trật tự và an toàn xã hội
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợinhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân Nhà nước
Trang 11trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế.Việc thu tiền chỉ thực hiện dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịchvụ) nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụngdịch vụ Khoản thu này phải nộp vào ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ khôngtrực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng cácdịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Cơ quan hành chínhnhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt
đó là người như thế nào Sự bình đẳng trong đối xử này xuất phát từ chỗ: Nhà nước
là một cơ quan công quyền được nhân dân thành lập ra để phục vụ lợi ích chungcủa cộng đồng Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng và hiệu quảcủa xã hội, vì vậy, Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả mọi người trênnguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân
- Các dịch vụ hành chính công mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắtbuộc đối với mọi đối tượng có liên quan, nếu Nhà nước ưu đãi cho một số người thì
sẽ dẫn đến chỗ những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nướchoặc lẩn trốn sự kiểm soát của Nhà nước Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước khôngthực hiện được sự quản lý của mình đối với xã hội
- Về pháp lý, theo quy định tại Khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CPngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của
cơ quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính công” được hiểu là những dịch vụ liênquan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quannhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổchức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý
- Đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt giữa dịch vụ hành chính công cácdịch vụ công khác là: kết quả của dịch vụ hành chính công là việc cấp cho tổ chức,
Trang 12cá nhân các loại giấy tờ có giá trị pháp lý còn dịch vụ công là những dịch vụ đápứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổnđịnh và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mụctiêu lợi nhuận.
1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động của dịch vụ hành chính công cần phải:
- Bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đối với các dịch vụ hành chínhcông Nguyên tắc này cần được xác định là trách nhiệm chính trị của các cơ quanhành chính trước công dân;
- Bảo đảm cung cấp đầy đủ cho tổ chức, cá nhân những thông tin cần thiết vềcác thủ tục hành chính khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính công;
- Bảo đảm chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhucầu của tổ chức, cá nhân;
- Bảo đảm việc tiếp nhận, giải quyết và phản hồi kịp thời các thông tin cho tổchức, cá nhân về quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công;
- Bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công bằng đối với mọi tổ chức,
cá nhân Mọi tổ chức, cá nhân có quyền tiếp cận như nhau đến dịch vụ công và chấtlượng được cung ứng là như nhau
1.2.1.4 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công:
- Các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề
Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp chocác tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể nàyđược tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật tronglĩnh vực này Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt độngcủa các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng
kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước không kiểm soát được các hoạt động nàythì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho xã hội Cấp giấy phép (hay cấp phép)
Trang 13là nhóm dịch vụ thể hiện rõ nét nhất yếu tố quản lý hành chính Phạm vi cấp phéprộng hay hẹp ảnh hưởng đến sự phát triển có trật tự của xã hội Nếu quá rộng sẽhạn chế quyền lợi cá nhân của công dân Nếu quá hẹp gây tổn hại đến lợi ích côngcộng Dịch vụ cấp phép phải do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiệntrực tiếp vì nó thể hiện sự cho phép của Nhà nước với từng trường hợp cụ thể Nhànước có thể cho phép các tổ chức tự quản, các hội nghề nghiệp tham gia vào quátrình thẩm định hồ sơ cấp giấy phép.
Giấy phép hành nghề/chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng minhchủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhất định.Việc cấp giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự an toàn
và lành mạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vực đặc biệt cần cótrình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng cao của ngành Tư pháp
- Hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận
Cấp đăng ký và cấp giấy chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều dịch vụnhất và liên quan đến hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đếnđịa phương Trong dịch vụ này, cá nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhànước các thông tin về nhân thân (như tên, tuổi, giới tính, quê quán, trình độ học vấncủa cá nhân; tên, ngày thành lập, người sáng lập, khả năng tài chính, lĩnh vực hoạtđộng của tổ chức); về tài sản (tài sản thuộc quyền sở hữu, sử dụng, tài sản đi vay,mượn là đối tượng của giao dịch), hoặc về những hành vi, những sự kiện nhấtđịnh liên quan đến cá nhân, tổ chức (sự kiện sinh, tử, kết hôn, xuất cảnh, nhậpcảnh ) Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận vừa bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cánhân, tổ chức thực hiện việc đăng ký vừa góp phần bảo vệ các bên liên quan trongcác giao dịch Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận bao gồm những nhóm nhỏhơn như: đăng ký và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đăng ký doanhnghiệp), cấp giấy chứng nhận đầu tư; đăng ký giao dịch bảo đảm; đăng ký và cấpcác giấy tờ về hộ tịch: khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; đăng ký và cấp giấy
Trang 14chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở Ngoài ra, dịch vụ đăng ký vàcấp giấy chứng nhận còn có những hình thức biểu hiện đặc biệt như đăng ký, lập,cấp mã số thuế cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; kê khai hải quan và cấp chứngnhận thông quan.
Hiện nay, tất cả các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận vẫn được thựchiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức, đơn vị thuộc cơ quan hànhchính nhà nước tuy nhiên các dịch vụ này có thể mở rộng chuyển giao cho các tổchức, cá nhân có đủ năng lực thực hiện
- Hoạt động công chứng, chứng thực
Về tính chất cả công chứng, chứng thực đều là các hoạt động chứng nhậntính xác thực của các hợp đồng, giao dịch hay các văn bản, giấy tờ mà theo quyđịnh của pháp luật phải công chứng, chứng thực Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổchức có liên quan xác lập thông qua các hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ.Khi các giao dịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ được công chứng, chứng thực thìphát sinh hiệu lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao dịch, hợp đồng, văn bảnchính thức có hiệu lực ràng buộc các bên
- Các hoạt động tư vấn, hỗ trợ
Những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm bảo đảm việc thực hiện quyền,nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các quyền vàlợi ích của mọi cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt động tư vấn,
hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch vụ công.Chỉ những hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới việcđảm bảo quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính do các cơquan hành chính, các cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội thựchiện, hoặc những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từ ngân sáchnhà nước mới được coi là dịch vụ công Còn những dịch vụ để phục vụ nhu cầuriêng lẻ của từng cá nhân, tổ chức thì không phải là dịch vụ công
Trang 151.2.1.5 Các dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8:
Bổ sung: nêu các dịch vụ đang thực hiện, quy trình, giới thiệu sơ nét về thựctrạng
1.2.2 Sự hài lòng của người dân:
Được hiểu là sự đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công trongsuốt thời gian sử dụng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ
1.2.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công: Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân, tổ chức để quyết định các hoạtđộng nhằm nâng cao sự hài lòng
- Để biết chắc ý nguyện của người dân
- Để xác định tính năng dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượngđược tiếp nhận từ những góp ý của người dân, xác định xem người dân tiếp nhậnmột cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giácao nhất Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lýbiết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có nhữngđiều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và côngtác quản lý nhà nước
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân:
Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng là một khái niệm tổng quát nóilên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ làquan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)
Trang 16Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là haikhái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đốivới sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ
1.2.5 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
Cách tiếp cận của nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: Người dân là “kháchhàng” và cơ quan công quyền là đơn vị “cung ứng dịch vụ hành chính công về đấtđai” Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiêncứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thựchiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp Chấtlượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến
sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Chất lượng dịch vụthường được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng đối với tổ chức
Theo Kotler (2003), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của mộtngười bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩmhoặc một dịch vụ nào đó Kotler cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảmgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so vớimong đợi của người đó Cụ thể, sự hài lòng có 3 cấp độ sau: nếu nhận thức củakhách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhậnthức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳvọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú
Đối với khu vực công, Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: Quảntrị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụhành chính công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quátrình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giákhu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất