Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về phát triển DVNHĐT - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn giúp BIDV đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu của BIDV việc phát triển D

W X

TĂNG THỊ VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là: Tăng Thị Vân

Sinh ngày 16 tháng 5 năm 1988

Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Dương Thị Bình Minh

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trình khoa học đã được công bố, các website… và có nguồn gốc rõ ràng minh bạch

Các giải pháp trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013

Tác giả

Tăng Thị Vân

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng số liệu

Danh mục biểu đồ

Danh mục hình vẽ

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1: 7

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện 7

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.2Cácgiaiđoạnpháttriển của ngân hàng điện tử 7

1.1.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.5.Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ bản 12

1.1.5.1 Ngânhàngquamạngdiđộng(Mobile-banking) 12

1.1.5.2Ngânhàngquađiệnthoại(Phone-banking) 13

1.1.5.3 Ngânhàngtạinhà(Home-banking) 13

1.5.2.4NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking) 14

1.3.2.5KioskNgânhàng 14

1.3.2.6 Call center 15

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 15

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.2.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 17

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử 19

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHĐT 20

1.2.3.1 Quy mô cung ứng dịch vụ 20

1.2.3.2 Số lượngdịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.2.3.3 Sự phát triển của hệ thống ATM/POS 21

1.2.3.4 Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng 21

1.2.3.5 Mức độ an toàn bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro 23

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử 25

1.2.4.1 Các nhân tố từ môi trường bên ngoài 25

1.2.4.2 Nhân tố nội tại của Ngân hàng 26

1.3 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới 28

1.3.1 Cungứngdịchvụngânhànghiệnđạitừngânhàng Mỹ, Malaysia 28

1.3.1.1 Tại Mỹ 28

1.3.1.2 Tại Malaysia 29

1.3.2BàihọckinhnghiệmvềcungứngDVNHĐTcho cácViệt Nam 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG2 32

THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNG ĐIỆN TỬTẠIBIDV GIAI ĐOẠN2008- 2012 32

2.1.GIỚI THIỆU CHUNGVỀBIDV 32

2.1.1 Giới thiệu chung 32

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 36

2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 40

2.3.1 Về Quy mô hoạt động và các sản phẩm DVNHĐT tại BIDV 40

2.3.1.1 Dịch vụ thẻ 41

2.3.1.3 Dịch vụ Mobilebanking 46

2.3.1.4 Dịch vụ Internetbanking 47

2.3.2 Hệ thống AMT/POS 50

2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 52

2.3.4 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động của hệ thống ngân hàng điện tử 56

2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT tại BIDV 59

2.4.1 Môi trường bên ngoài BIDV 59

2.4.1.1 Môi trường pháp lý 59

2.4.1.2 Môi trường công nghệ, thương mại điện tử 60

2.4.2 Các yếu tố bên trong BIDV 62

2.5SựpháttriểncủaDVNHĐTtạicácNgânhàngthương mạiViệtNam 65

2.6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử tại BIDV trong thời gian qua 67

2.6.1 Những thành tựu đạt được 67

2.6.2 Những hạn chế 69

2.6.3 Nguyên nhân của hạn chế 71

2.6.3.1 Nguyên nhân khách quan 71

2.6.2.1 Nguyên nhân chủ quan từ BIDV 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 77

CHƯƠNG 3 78

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020 78

3.1.1 Mục tiêu phát triển 78

3.2.2 Định hướng phát triển DVNHĐT của BIDV đến năm 2020 78

3.2 Dự báo tiềm năng phát triển DVNHĐT tại BIDV đến năm 2020 80

3.2.1 Môi trường chính trị và pháp luật 80

3.2.2 Môi trường kinh tế 81

3.2.3 Môi trường văn hóa – xã hội 82

3.2.4 Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam 82 3.3.5 Thị trường tiềm năng phát triển DVNHĐT còn rất lớn 82

3.2.6 Sự phát triển của các ngân hàng thương mại 83

3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 83

3.3.1 Nâng cao năng lực tài chính để đáp ứng nhu cầu hội nhập 83

3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 84

3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85

3.3.4 Nâng cao chất lượng DVNHĐT 86

3.3.5 Tăng cường hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm DVNHĐT 88

3.3.5.1 Đối với các sản phẩm hiện có 89

3.3.5.2 Phát triển sản phẩm mới để đa dạng hóa sản phẩm 92

3.3.6 Đẩy mạnh công tác marketing 93

3.3.7 Tiếp tục tăng cường công tác quản lý rủi ro 94

3.3.8 Một số kiến nghị 96

3.3.8.1 Đối với chính phủ 96

3.3.8.2 Đối với ngân hàng nhà nước 97

3.3.8.3 Đối với hiệp hội Ngân hàng 97

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 98 KẾT LUẬN

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Châu AFAS

triển Nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

Đầu tư và Phát triển Việt Nam

tư và Phát triển Việt Nam CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

ISO International Organization for

Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế LAN Local Area Networks Mạng cục bộ

NHĐT Ngân hàng điện tử

PC Personal Computer Máy tính cá nhân

PIN Personal Identification Number Mã số định dạng cá nhân

POS Point Of Sales Điểm chấp nhận thẻ

thương Việt Nam

VAS Vietnam Acounting Standard Chuẩn mực kế toán Việt Nam

Ngoại thương Việt Nam

VNBC Vietnam bank card Hệ thống thẻ Việt Nam

WAN Wide Area Networks Mạng diện rộng

WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 37

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2008 – 2012 38

Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012 40

Bảng 2.4: Phân loại nhóm nợ giai đoạn 2008 - 2012 Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Kết quả thu dịch vụ giai đoạn 2008 - 2012 Error! Bookmark not defined Bảng2.6: Kết quả thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2008 - 2012 40

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí BSMS 2008 - 2012 46

Bảng 2.8: Tình hình hoạt động dịch vụ homebanking 2008 - 2012 45

Bảng 2.9: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2008 - 2012 42

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 37

Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2008 – 2012 44

Biểu đồ 2.3: Kết quả thu ròng dịch vụ thẻ giai đoạn 2008 - 2012 44

Biểu đồ 2.4: Hệ thống ATM/POS BIDV giai đoạn 2008 - 2012 51

Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Direct Banking giai đoạn 2008 – 2012 47

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 23

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức 35

Hình 2 2: Cơ cấu tổ chưc tại trụ sở chính và tại Chi nhánh 36

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã và đang là một xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, thuận lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch

Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang phấn đấu và nỗ lực để bắt kịp với tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những phát triển những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện

tử (DVNHĐT) đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển DVNHĐT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn còn cho thấy những khó khăn và hạn chế Việc tìm ra những giải pháp nhằm triển khai và phát triển thành công DVNHĐT cũng như giúp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao vị thế, củng cố thương hiệu và hướng tới thực hiện mục tiêu mà BIDV đã cam kết đang là vấn đề cần thiết hiện nay

Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi lựa chọn, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:

Trong những năm gần đây DVNHĐT đã được hầu hết các ngân hàng chú trọng phát triển tuy nhiên mức độ phát triển còn hạn chế và dường như dịch vụ các ngân hàng tương tự nhau Do đó, việc tìm ra giải pháp để phát triển DVNHĐT để trở thành lợi thế trong cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTMVN nói chung và của BIDV nói riêng DVNHĐT, các vấn đề liên quan đến DVNHĐT cũng như phát triển DVNHĐT đã được quan tâm và nghiên cứu Tuy nhiên các công trình nghiên cứu còn mang tính chất chung chung, chưa chỉ ra được phát triển DVNHĐT là phát triển những mặt nào, tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển cũng chưa cụ thể và hiệu quả Có thể kể đến một số luận văn thạc sỹ được thực hiện:

Lưu Thanh Thảo, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, 2008 và Lê Minh Thanh Nguyệt, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, 2010 Nội dung của luận văn tập trung nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử, điều kiện để phát triển dịch vụ (2) Tính tất yếu phải phát triển DVNHĐT đó là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các tiện ích từ dịch vụ ngân hàng (3) Các nhân tố tác động để việc phát triển DVNHĐT thì yếu tố công nghệ và an toàn bảo mật giữ vai trò cốt lõi (4) Đưa ra giải pháp cần thiết để phát triển DVNHĐT trong đó tập trung nhất là đẩy mạnh quảng bá sản phẩm, phát triển cơ

sở hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm cung cấp

Nguyễn Thị Phương Trâm, đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, 2008 Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua 2 mô hình đánh giá trên cơ sở khảo sát thực tế và

xử lý bằng phần mềm SPSS Kết luận của đề tài mô hình chất lượng chức năng phù hợp để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu (2010), “Understanding the Adoption of Electronic Banking in China” nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Trung quốc từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các nước đang phát triển Các yếu tố tác động được nghiên cứu bao gồm yếu tố môi trường bên ngoài gồm hành lang pháp lý, môi trường xã hội, áp lực cạnh tranh từ bên ngoài; môi trường nội bộ ngân hàng bao gồm quy mô, sự hỗ trợ phát triển của các quản lý, nguồn lực tài chính và nhân sự; cuối cùng là yếu tố về điều kiện phát triển công nghệ thông tin Tuy nhiên kết luận của bài viết thì yếu tố môi trường nội tại bên trong tổ chức không tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong các luận văn thạc sỹ đã được công bố, chưa có đề tài thạc sỹ nào nghiên cứu về Phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, đề tài đã được nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV giai đoạn 2008 – 2012, đánh giá những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại BIDV, tổng kết các nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục

- Xây dựng những giải pháp phát triển DVNHĐT tại BIDV trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra các khuyến nghị đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước

và hiệp hội ngân hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được cung cấp tại BIDV

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các DVNHĐT đang triển khai tại BIDV Dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ 2008 đến 2012, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020

- Thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng DVNHĐT tại BIDV trong khoảng thời gian từ 2008 – 2012 và các kiến nghị đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Đồng thời, kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống

kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ thể như sau:

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử

lý thông tin về thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV

- Phiếu điều tra và phân tích định lượng: Tiến hành thăm dò khảo sát ý kiếnkhách hàng cá nhân và tổ chứctại BIDV để tiến hành đánh giá chất lượngvà đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHĐT

- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận đề ra giải pháp, bước đi nhằm thự hiện mục tiêu nghiên cứu

6 Câu hỏi nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu nào sẽ được sử dụng trong nghiên cứu?

- Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là tập trung chủ yếu vào những vấn đề nào?

- Lý thuyết về phát triển DVNHĐT được xây dựng như thế nào?

- Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điên tử tại BIDV giai đoạn 2008-2012 như thế nào?

- Để phát triển DVNHĐT cần những giải pháp nào? Những giải pháp bổ trợ

mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý Nhà nước?

7 Ý nghĩ khoa học và thực tiễn của đề tài:

Nghiên cứu này có ý nghĩ về khoa học và thực tiễn như sau:

- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về phát triển DVNHĐT

- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn giúp BIDV đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu của BIDV việc phát triển DVNHĐT, chất lượng DVNHĐT của BIDV qua đánh giá của khách hàng từ đó đưa đề xuất các giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điên tử Thông qua đó, góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập

8 Đóng góp mới của luận văn:

Điểm đóng góp nổi bật của luận văn là nghiên cứu thế nào là phát triển đối với DVNHĐT, các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển của DVNHĐT Từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển một cách hiệu quả, an toàn và bền vững đối với DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa đối với BIDV mà còn đối với các NHTM trong mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cụ thể:

Thứ nhất: Luận văn đã trình bày được khung lý thuyết về DVNHĐT, vấn đề phát

triển dịch vụ cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ phát triển của DVNHĐT

Thứ hai: Luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV

đồng thời so sánh với các ngân hàng TM khác Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra những giải pháp cụ thể để phát triển DVNHĐT, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV

Thứ ba: Hệ thống giải pháp mang tính đặc thù được đưa ra giúp BIDV có thể phát

triển toàn diện DVNHĐT cả chiều rộng lẫn chiều sâu Đó là những giải pháp cụ thể, bao quát mà BIDV vẫn còn yếu, cần được sửa chữa khắc phục và các giải pháp này được phân tích theo hướng thực tiễn là đóng góp tích cựcđối với các nhà quản lý ngân hàng

Cuối cùng, trong luận văn có đưa ra các khuyến nghị đối với Chính phủ Việt

Nam, đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam với mục tiêu mang lại những tác động tích cực, thúc đẩy sự phát triển của DVNHĐT tại BIDV trong giai đoạn hiện nay

Hạn chế của luận văn: Luận văn có phạm vi nghiên cứu khá rộng Ngoài ra do

việc quản lý dữ liệu tại BIDV chưa cho phép tách bạch doanh số các loại DVNHĐT nên một số dịch vụ thuộc DVNHĐT và một số tiêu chí để phát triển tác giả chưa phân tích đầy đủ Bên cạnh đó, việc phát triển DVNHĐT mới chỉ tập trung nghiên cứu đối với nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân mà chưa khai thác đối với khách hàng doanh nghiệp

9 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2008 - 2012

Chương III: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020

- Vớidịch vụ ngân hàng điện tử,kháchhàngcókhảnăngtruynhậptừxanhằm:thuthậpthôngtin,

số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử.Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN) [32] Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác

1.1.2Cácgiaiđoạnpháttriển của ngân hàng điện tử

Năm1989,NgânhàngtạiMỹ(WellFargo),lầnđầutiêncungcấpdịchvụNgânhàngqua

nghiệm,thànhcôngcũngnhưthấtbạitrênconđườngxâydựnghệthốngNgân

hàngđiệntửhoànhảo,phụcvụtốtnhấtchokháchhàng.Tổngkếtnhữngmôhìnhđó,nhìnchung,hệthống NHĐTđượcpháttriểnquanhữnggiai đoạnsau:

- Ware):LàhìnhtháiđơngiảnnhấtcủaNHĐT.HầuhếtcácNHkhimới bắt

Websitequảngcáo(Brochure-đầuxâydựngNHĐTlàthực hiện theo mô hìnhnày.Việc đầutiênchính làxâydựngmột website chứanhữngthôngtinvềNH,vềsảnphẩmlêntrênmạngnhằmquảngcáo,giớithiệu, chỉdẫn,liênlạc,…thựcchấtđâychỉlàmộtkênhquảngcáomớingoàinhữngkênhthôngtintruyềnthống(báo chí,truyềnhình,…),mọigiaodịch củaNHvẫnthực hiệnquahệthốngphânphốitruyềnthống,đólà các chi nhánhNgânhàng

Thươngmạiđiệntử(E-commerce):vớiTMĐT,NgânhàngsửdụngInternetnhưmộtkênhphânphốimớichonhữngdị

chvụtruyềnthốngnhư:xemthôngtintàikhoản,nhậnthôngtingiaodịchchứngkhoán…Internetchỉđóngvaitrònhưmộtdịchvụcộngthêmđểtạothuậnlợithêmchokháchhàng

Internet,mạngkhôngdây…giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàngđượcnhanhchóngvàchínhxáchơn.Internetvàkhoahọccôngnghệđãtăngsự

liênkết,chiasẽthôngtingiữaNH,đốitác,kháchhàng,cơquanquảnlý…MộtvàiNHtiêntiếntrênthếgiớiđãxâydựngđượcmôhìnhnàyvàhướngtớixâydựng đượcmộtNHĐThoànchỉnh

tử(E-bank):chínhlàmôhìnhlýtưởngcủamộtNgânhàngtrựctuyếntrongnềnkinhtếđiệntử,mộtsựth

ayđổihoàntoàntrongmôhìnhkinhdoanhvàphongcáchquảnlý.NhữngNHnàysẽtậndụngsứcmạnhthựcsựcủamạngtoàncầunhằmcungcấptoànbộcácgiảipháptàichínhchokháchhàngvớichấtlượngtốtnhất.Từnhữngbướcbanđầulàcungcấpcácsản

phẩmvàdịchvụhiệnhữuthôngquanhiềukênhriêngbiệt,NHcóthểsửdụng

nhiềukênhliênlạcnàynhằmcungcấpnhiềugiảiphápkhácnhauchotừngđốitượngkháchhàngchuyênbiệt

1.1.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau (Lưu Thanh Thảo,2008) [9]

- Nhanhchóng,thuậntiện, độ chính xác cao trong giao dịch

NHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđểthựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào(24giờmỗingày,7ngàymộttuần)vàởbấtcứnơiđâu.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvăn

tiếpgiaodịchvớiNgânhàng,cáckháchhàngnhỏvàvừa,kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịchvớiNgânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilần

giaodịchkhônglớn.ĐâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiểuNgânhàng truyềnthống khócóthểđạt đượcvới tốcđộnhanh,chínhxácsovớiNHĐT

- Tiếtkiệmchi phí,tăng doanh thu

PhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyềnthống,đặcbiệtlàgiaodịchquaInternet,từđógópphầntăngdoanh thu choNgânhàng Nâng cao hiệu quả

chóng,tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiềntệ,traođổitiền-hàng.Quađóđẩynhanhtốcđộlưuthông hànghoá,tiềntệ,nângcaohiệuquảsửdụngvốn

- Tăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàng

Chínhtiệníchtừcôngnghệứngdụng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,dịchvụInternetđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụng,quanhệgiaodịchvớiNgânhàng,trởthànhkháchhàngtruyềnthốngcủaNgânhàng.VớimôhìnhNgânhànghiệnđại,kinhdoanhđanăngnênkhảnăngpháttriển,cungứng cácdịchvụchonhiềuđốitượngkháchhàng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủa NHĐTlà rấtcao

- Cungcấpdịchvụtrọn gói

ĐiểmđặcbiệtcủaDVNHĐTlàcóthểcungcấpdịchvụ

trọngói.TheođócácNgânhàngcóthểliênkếtvớicáccôngtybảohiểm,côngtychứngkhoán,côngtytàichínhkhácđểđưaracácsảnphẩmtiệníchđồngbộnhằmđápứngcănbảncácnhucầucủamộtkháchhànghoặcmộtnhómkháchhàng về các dịchvụliên quantớiNgânhàng,bảohiểm,đầutư,chứngkhoán

Để phát triển DVNHĐT thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có sự phát triển của công nghệ thông tin tới một mức độ nhất định mới có thể cung cấp DVNHĐT Mặt khác khi có rủi ro xảy ra sẽ gây ra hậu quả lớn về mặt tài sản của ngân hàng, uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ

1.1.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Phương tiện thanh toán trong giao dịch điện tử là tiền điền tử Theo Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003)[34] , tiền điện tử (electric money) đề cập đến việc giá trị được lưu trữ (stored value) hoặc cơ chế thanh toán trả trước thông qua các thiết bị POS, chuyển trực tiếp giữa hai thiết bị hoặc trên các mạng máy tính mở như internet Các sản phẩm lưu giữ giá trị bao gồm ví điện tử, tiền mặt kỹ thuật số Thẻ lưu giữ giá trị có thể một chức năng hoặc nhiều chức năng Thẻ một chức năng(như thẻ điện thoại) được dùng để mua một loại hàng hóa, dịch vụ hoặc để thanh toán cho một nhà cung cấp; thẻ nhiều chức năng có thể dùng để mua nhiều loại hàng hóa hoặc thanh toán cho nhiều nhà cung cấp

Theo bài giảng của Trần Huy Hoàng (2009) [26] thì các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

a Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash)

Tiền mặt kỹ thuật số là một phương tiện thanh toán trên internet Khách hàng muốn

sử dụng tiền điện tử phải gửi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng sẽ phát hành tiền điện

tử với từng khách hàng cụ thể dưới dạng một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bới khóa công khai (public key) của khách hàng

Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số Seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần) Khách hàng sẽ cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân

Khi thực hiện một giao dịch mua bán khách hàng tới gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi mã hóa công khai của nhà cung cấp Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính hợp lệ của thông điệp này với ngân hàng phát hành cũng bằng mà khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số Seri tiền điện tử Nếu quá trình giao dịch này hợp lệ và hợp pháp thì giao dịch sẽ được thực hiện

b Séc điện tử

Séc điện tử cũng sử dụng kỹ thuật tương tự tiền điện tử để chuyển séc điện tử trên internet.Séc điện tử có nội dung giống như séc thường (người phát hành séc, người thụ hưởng, số tiền ), chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông tin bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc)

c Thẻ thông minh (ví điện tử)

Là một chiếc thẻ nhựa gắn một bộ vi xử lý, người sử dụng thẻ sẽ nộp tiền vào thẻ

và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền trong thẻ sẽ được trừ lùi cho đến khi bằng 0

Số tiền trong thẻ có thể nạp đi nạp lại nhiều lần

Thẻ ATM là một hình thức phát triển ở mức độ thấp của thẻ thông minh

Thẻ thông minh (ví điện tử) được sử dụng trong nhiều giao dịch như rút tiền ATM, home banking, internet banking, telephone banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân

1.1.5.Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ bản

Vềnguyêntắc, thựcchấtcủaDVNHĐTlàviệcthiếtlập mộtkênhtraođổithôngtintàichínhgiữakháchhàngvàNgânhàngnhằmphụcvụnhucầusửdụngdịchvụNgânhàngcủakháchhàngmộtcáchthựcsựnhanhchóng,an toànvà thuận tiện.Saurấtnhiềutìm tòi,thử nghiệmvà ứngdụng,hiệnnaydịchvụNgânhàngđượccácNgânhàngthươngmạiViệtNamcungcấpqua cáckênhchínhsauđây:Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động/điểm thanh toán(ATM/POS), và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như: Ngânhàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking), NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking),

Ngânhàngquamạngthôngtindiđộng(Mobile-banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center) và Kios banking Cụ thể (Lưu Thanh Thảo, 2008)[9] :

1.1.5.1 Ngânhàngquamạngdiđộng(Mobile-banking)

Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý

của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như

số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng

sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ này thông qua cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và đơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

Khikháchhànggọitớitổngđài,nhậpmãkháchhàngvàkhóatruynhậpdịchvụ,theolờinhắctrênđiệnthoại,kháchhàngchọn

phímchứcnăngtươngứngvớidịchvụmìnhcầngiaodịch.Kháchhàngcóthểthayđổi,chỉnhsửatrướckhixácnhậngiaodịchvớiNgânhàng,chứngtừgiaodịch sẽ đượcinravàgửitớikháchhàngkhigiaodịchđượcxửlýxong

Cácdịchvụđượccungcấp:quaPhone-banking,kháchhàngcóthểsửdụngrấtnhiềudịchvụNgânhàngnhư:hướngdẫnsửdụngdịchvụ,giớithiệuthôngtinvềdịchvụNgânhàng,cungcấpthôngtintàikhoảnvàbảngkêcác

ngân hàng Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo có… Để sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua Moderm – đường điện thoại quay

số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân hàng

Ưu điểm của dịch vụ này so với dịch vụ Internetbanking là việc xác thực được thực hiện bằng chữ ký điện tử

1.5.2.4NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking)

Internet-bankinglàdịchvụcungcấptựđộngcácthôngtinsảnphẩmvàdịchvụNHthôngquađườngtruyềnInternet.Đâylàmộtkênhphânphốirộng

cácsảnphẩmvàdịchvụNHtớikháchhàngởbấtcứnơiđâuvàbấtcứthờigiannào.VớimáytínhkếtnốiInternet,kháchhàngcóthểtruycậpvàowebsitecủaNHđểđượccungcấpcácthôngtin,hướngdẫnđầyđủcácsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàng.Bêncạnhđó,vớimãsốtruycậpvàmậtkhẩuđượccấp,khách hàng cũngcóthểxemsốdưtàikhoản,insaokê…Internet-bankingcònlàmộtkênhphảnhồithôngtin hiệu quảgiữakháchhàngvàNgânhàng

1.3.2.5KioskNgânhàng

LàsựpháttriểncủadịchvụNgânhànghướngtớiviệcphụcvụkháchhàngvớichấtlượng

caonhấtvàthuậntiệnnhất.TrênđườngphốsẽđặtcáctrạmlàmviệcvớiđườngkếtnốiInternettốcđộcao.Khikháchhàngcầnthựchiệngiaodịchhoặcyêucầudịchvụ,họchỉcầntruycập,cungcấpsốchứngnhậncá nhânvàmậtkhẩuđểsửdụngdịchvụcủahệthốngNgânhàngphụcvụmình

1.3.2.6 Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tiền gửi, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước điện thoại, Internet, bảo hiểm….và các hình thức chuyển tiền khác

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh Ngân hàng hoặc đang công tác, du ịch ở nước ngoài cần thực hiện chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng (áp dụng với thẻ trả trước)

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàngthương mại Việt Nam

Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay là phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi lẽ:

Thứ nhất, do sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc

biệt trong những năm gần đây quá trình toàn cầu hóa và tự do hóa phát triển mạnh mẽ thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc chiếm lĩnh thị trường

từ các đối thủ Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trường mới một cách mạnh mẽ từ đó sự cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn về cả mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường

Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh Môi

trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân

số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kỹ thuật công nghệ….mà những nhân tố này luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo

ra những cơ hội, thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nước ta nói chung và việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Thứ ba, nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng trong việc lựa

chọn và ứng dụng dịch vụ ngân hàng Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và

sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn Họ luôn đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích Điều này chính là áp lực buộc các ngân hàng phải thích ứng

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động ngân hàng

Mặt khác, một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng

lợi thế và khắc phục những hạn chế của quả trình toàn cầu hóa Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hóa là sự chu chuyển nhanh các nguồn vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương mại điện tử và cụ thể là ngân hàng điện tử Dòng vốn đầu tư quốc tế sẽ đổ vào quốc gia có môi trường đầu tư các điều kiện ngân hàng điện tử hấp dẫn

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở của và hội nhập quốc tế

về ngân hàng

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa với tiềm lực của ngân hàng đó càng mạnh vì đặc thù của sản phẩm này được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin, việc gia tăng các sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy mức độ công

nghệ hóa của bản thân ngân hàng ngày càng cao Việc tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử có thể tiến hành dưới các hình thức sau:

- Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM/POS: đây là yếu tố quan trọng đầu tiên thể hiện sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi có nhu cầu cao thì số lượng máy mới được lắp đặt nhiều để đáp ứng nhu cầu

- Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ: Để tăng hiệu quả

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như đáp ứng hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng thì việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình với các đối thủ cạnh tranh trong ngành

- Tăng lượng khách hàng sử dụng: Mở rộng khách hàng sử dụng tùy theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập Gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng là tiêu chí đánh giá sự gia tăng của dịch vụ

1.2.2.2.Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của chủng loại sản phẩm để đẩy mạnh phát triển những chủng loại sản phẩm tốt, cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu

và cho ra đời những chủng loại sản phẩm mới vì đặc điểm công nghệ thông tin và khoa học là có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học công nghệ nên tốc độ ra đời của sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thay thế các sản phẩm trước đó Theo đó việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ có thể là:

- Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện cả về hình thức lần nội dung sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tăng khả năng cạnh tranh

- Phát triển sản phẩm mới: Điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn đối với ngân hàng tuy nhiên đồng nghĩa với rủi ro lớn, chi phí cao, cần phải có sự đầu tư công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một Ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Một trong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với các Ngân hàng là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau:

- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng giao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu rủi ro, sai sót, lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín và thu nhập của ngân hàng, gây mất lòng tin về dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng đối với ngân hàng Do vậy một khi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử chưa thực sự thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn được đánh là có chất lượng và hiệu quả phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện

đại hiện nay thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó Sẽ là vô ích nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức

độ hài lòng cao nhất của khách hàng để giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng

1.2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Nhận biết các loại rủi ro và chủ động các biện pháp phòng ngừa, khắc phục sẽ góp phần giúp ngân hàng, hệ thống ngân hàng phát triển cùng với công nghệ một cách

bền vững

Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN [32] thì “Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử”

Theo Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003) [34] , rủi ro đối với ngân hàng

có thể được xác định rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử và tiền điện tử bao gồm

5 loại rủi ro bao gồm rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng, rủi ro luật pháp, rủi ro khác (thanh khoản, lãi suất, tỷ giá), và các loại rủi ro xuyên quốc gia Tuy nhiên xét theo rủi

ro liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tỷ tác giả lựa chọn 3 loại rủi ro chủ yếu sau:

Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ việc thiết kế, lắp đặt không chính xác Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ

hệ thống hoặc các khó khăn tài chính, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển

giao sản phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng Bên cạnh đó là tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghê Rất nhiều tác động của các rủi ro này ảnh hưởng tới cả hoạt động ngân hàng điện tử lẫn hoạt động tiền điện tử

Rủi ro danh tiếng

Rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng

về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi: hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn; hệ thống an toàn bảo mật bị tấn công đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của công chúng vào ngân hàng; phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các loại dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp thông tin đầy đủ

về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn; các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra

Rủi ro luật pháp

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập: hoạt động rửa tiền; liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân; Hợp đồng không quy định rõ quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia; việc khách hàng bị mất thông tin, tiền

do tội phạm trên các trang web cung cấp dịch vụ do ngân hàng liên kết

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHĐT

Hiệnnay,chưacómộthệthốngchỉtiêuchungnàodùngxácđịnhsựpháttriểncủadịchvụNHĐT…Dướiđây,tácgiảxinđưaramộtsốchỉtiêuthôngthườngđểđánh giá sự pháttriểndịchvụNHĐT tại một số NHTM:

1.2.3.1 Quy mô cung ứng dịch vụ

Tiêu chí này phản ánh qua chỉ tiêu như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

và tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng, tốc độ

tăng trưởng của các chỉ tiêu nói trên Khi nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng lên đồng

nghĩa với việc khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch từ DVNHĐT của ngân hàng

1.2.3.3Sự phát triển của hệ thống ATM/POS

Hệ thống ATM/POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM/POS và tốc

độ gia tăng lượng máy ATM/POS Số lượng thẻ ATM phát hành, số thẻ thanh toán

quốc tế như Visa, Master

Đây là kênh thanh toán dễ dàng nhất, giúp khách hàng có thể tiếp cận các

DVNHĐT của ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi

1.2.3.4 Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng

Mứcđộđáp ứngnhucầuđượcđolườngbằngkhảnăngthỏa mãn,

mứcđộhàilòngcủakháchhàng đốivớicơcấusảnphẩmDVNHĐT

củangânhàng.NếunhưchấtlượngDVNHĐTngàycàng hoàn

hảo,cóchấtlượngcaothìkháchhàngsẽgắnbólâu dàivàchấp nhận các dịch vụ điện tử của ngân hàng.Khôngnhững vậy, những lời khen, sựchấpthuậnthỏa mãnvềchấtlượngcủakháchhànghiệnhữusẽ thôngtintớinhữngngườikhác

hàngđểgiaodịch.Sựhoànhảocủadịchvụđượchiểulàdịchvụ với nhữngtiệních cao,giảm đến mứcthấpnhấtcácsaisót và rủiro trong kinhdoanh dịchvụ.Chất lượngdịch vụcủangânhàngngàycànghoàn hảocànglàm chokháchhàng yêntâm vàtintưởng ngânhàng

Để đo lường và đánh giá chất lượng DVNHĐT có thể sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988)[39] về chất lượng dịch vụ Theo đó chất lượng DVNHĐT thể hiện ở 5 yếu tố: Vậtchất, tincậy, đápứng, đảmbảo, thấucảm

+ Phương tiện hữu hình (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của

cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này

+ Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, chínhxác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

+ Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

+ Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

ì sự cảm thừng khách huan hệ giữa

h của khách

pathy) thể h

ử chu đáo tố

và sự quan hông càng thàng

a chất lượng:

ật và an toà

h hàng đối v

hiện sự quan

ốt nhất có ttâm của nhtăng thể hiệ

g dịch vụ và

ượng dịch v hình SERV

à khả năng

khả năng pđầu khi xâanh đầy biếtin, đánh cắ

àn càng caovới sản phẩm

n tâm chămthể Yếu tố

hà cung ứng

ện ở chỗ nh

à sự hài lòn

vụ và sự hà VQUAL

g dịch vụ đhân viên ch

ng nghệ th

n mạng, tin ăng niềm tin

do ngân hàn

hàng ân cầ

là phần cốđối với khác

Theo Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003)[34] , liên quan đến rủi ro từ ngân hàng điện tử và tiền điện tử có thể xây dựng và thực hiện các giải pháp sau để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro đối với các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử:

Thứ nhất, Ngân hàng bắt buộc phải xây dựng quy trình quản lý rủi ro toàn diện

với sự giám sát của Hội đồng quản trị và các nhà lãnh đạo cấp cao của ngân hàng để những nhà quản lý có thể nhanh chóng nắm bắt được các rủi ro mới trong hoạt động ngân hàng điện tử Trước khi tiến hành triển khai bất kỳ hoạt động mới nào cần tiến hành đánh giá toàn diện để giới quản lý có thể đảm bảo rằng quá trình quản lý rủi ro

đủ để đánh giá, kiểm soát và theo dõi bất kỳ rủi ro nào phát sinh từ hoạt động mới được đề xuất Xác định những rủi ro có thể xảy ra và mức độ rủi ro ngân hàng có thể chịu được

Thứ hai, Để tăng cường hiệu quả của công tác quản lý và kiểm soát rủi ro trong

hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng cần:

- Xây dựng chính sách, biện pháp an ninh bảo mật để bảo vệ dữ liệu của ngân hàng chống lại các xâm nhập trái phép từ bên ngoài như mã hóa, mật khẩu, tường lửa, các chương trình kiểm soát virus và lựa chọn nhân viên đáng tin cậy;

- Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng, cập nhật công nghệ để nhân viên ngân hàng nhanh chóng thích nghi với công nghệ mới

- Trước khi triển khai trên diện rộng bất kỳ sản phẩm ngân hàng điện tử mới nào cần thực hiện đánh giá sản phẩm; Thường xuyên đánh giá và nâng cấp hệ thống để hạn chế tình trạng hệ thống bị chậm, gián đoạn

- Đối với các đối tác liên kết cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng cần thực hiện đánh giá mức độ duy trì an ninh của đối tác, hiệu quả kinh doanh và năng lực tài chính của đối tác

- Cung cấp cho khách hàng đầy đủ các thông tin về sản phẩm mới và cảnh báo đầy đủ các rủi ro có thể xảy ra khi khách hàng thực hiện các giao dịch trên internet để hạn chế rủi ro danh tiếng và rủi ro luật pháp tới ngân hàng

- Xây dựng kế hoạch dự phòng khi có rủi ro xảy ra

Thứ ba,Tăng cường kiểm tra và giám sát hoạt động của hệ thống để nhanh

chóng phát hiện các hiện tượng bất thường, các hoạt động gián đoạn và các vụ tấn công hệ thống

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng của các nhân tố

(SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu, 2010)[41] sau:

1.2.4.1 Các nhân tố từ môi trường bên ngoài

Thứ nhất, điều kiện môi trường pháp lý

DVNHĐTvớiviệcsửdụngcông nghệmớiđòihỏikhuônkhổpháplýmới Mặt khác cùng với sự phát triển nhanh chóng của CNTT thì đòi hỏi pháp luật cũng cần nhanh chóng thích ứng để có hành lang pháp lý rõ ràng, tạo môi trường cho sự phát triển của dịch vụ an toàn và bền vững

Thứ hai, điều kiện môi trường công nghệ

Công nghệ của một ngân hàng hiện đại cần song song với sự phát triển công nghệ của toàn ngành ngân hàng để có thể cung ứng dịch vụ tới khách hàng đặc biệt là

từ phía NHNN NHNN cũng cần không ngừng hiện đại hóa công nghệ để đáp ứng yêu cầu mang tính thời đại về tiêu chuẩn kỹ thuật, về tính năng sử dụng, về tính đồng bộ

và liên kết, đảm bảo để NHTƯ có thể quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của mình một cách hiệu quả

Khi công nghệ của ngành ngân hàng cùng phát triển phù hợp để cùng hỗ trợ phát triển thì yếu tố an ninh bảo mật cũng cần được hệ thống quan tâm trên cơ sở phát triển cùng có lợi Mặt khác cần có sự quản lý từ NHNN để liên kết các ngân hàng, chỉ đạo hoạt động của hệ thống để đảm bảo phát triển an toàn và hiệu quả

Anninhbảomậtđãtrởthành vấnđềsốngcòncủangành Ngânhàngtrongthờiđiệntửhóa.Anninhbảomậtcũnglàmốiquantâmhàngđầucủakháchhàngkhiquyếtđịnhlựachọnhìnhthứcthanhtoánphitiềnmặt.Vìvậynếuthiếunhữngbiệnphápantoà

nbảomậtthìviệcpháttriểnDVNHĐTkhông thể thựchiệnđược

Bên cạnh đó, sự phát triển của mạng lưới công nghệ viễn thông, internet của đất nước cũng là yếu tố công nghệ quan trọng tác động tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Mạng lưới càng phát triển và ổn định thì khả năng mở rộng quy mô dịch

vụ cung ứng cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng cao

Thứ ba, điều kiện về con người

- Mứcsốngcủangườidân

Mứcsốnglàmộtnhântốquantrọngđểpháttriểncácdịchvụthanhtoán

điệntử.Khingườidânphảisốngvớithunhậpthấp,haynóicáchkháccóíttiềnthìcólẽhọsẽkhôngquantâmđếncácdịchvụNgânhàng.Họsẽdùngtiềnmặtthayvìcácdịchvụthanhtoánđiệntử.Dovậy,pháttriểnkinhtếvàcảithiệnmứcsốngluônluônlànhữngyếutốtiênquyếtchoviệcpháttriểncácDVNHĐT

- SựhiểubiếtvàchấpnhậncácDVNHĐT

Thóiquenvàsựyêuthíchdùngtiềnmặt,tính“ì”củakháchhàngtrướccácdịchvụmớicóthểlànhữngtrởngạichínhchoviệcpháttriểncácDVNHĐT.SựphổbiếncủacácDVNHĐTliênquanchặtchẽtớisựchấpnhậncủakháchhànghơnlànhữnggìmàphíamờichàocungứngdịchvụđưara.SẽchẳngcólýdonàochocácNgân hàng cung cấpcác DVNHĐTmàkhông đượcsựchấpnhậncủakháchhàng.SựhiểubiếtcủađôngđảokháchhàngvềcácDVNHĐTvàíchlợicủacácdịchvụnàylàhếtsứccầnthiết.Rõràng,cácDVNHĐTlàcácdịchvụhiệnđạivàtốt.Tuyvậy,chúngtakhôngthểchorằngcócácdịchvụtốtlàđủ.ĐểxúctiếncácDVNHĐTcácNgânhàngcungcấpcácdịchvụnàycầnphảilàmchokháchhàngbiếtrằngcónhữngdịchvụnhưvậy vàhướngdẫnhọsửdụngcác dịchvụđó

1.2.4.2 Nhân tố nội tại của Ngân hàng

Thứ nhất,NguồnnhânlựccủaNgânhàng

CáchệthốngthanhtoánđiệntửđòihỏimộtlựclượnglớnlaođộngđượcđàotạotốtvềCNTTvàtruyềnthôngđểcungcấpcácứngdụngcầnthiết,đáp

ứngyêucầuhỗtrợvàchuyểngiaocáctrithứckỹthuậtthíchhợp.Thiếucáckỹnăng

đểlàmviệctrênInternetvàlàmviệcvới cácphươngtiện hiệnđại khác,hạn chếvề khảnăngsửdụngtiếngAnh-

ngônngữcănbảncủaInternetcũnglànhữngtrởngạichoviệcpháttriểncác

dịchvụthanhtoánđiệntử

Thứ hai,Nguồn lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại đòi hỏi một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn, đúng định hướng và còn chưa kể các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thông, nâng cấp đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống Một lượng chi phí lớn mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng và sẵn lực để đầu tư

Theo SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu (2010)[41] một ngân hàng có quy

mô thị phần lớn, uy tín và được công nhận rộng rãi là yếu tố quyết định của tổ chức để tận dụng lợi thế theo quy mô Khi đóNgân hàng sẽ có đầy đủ các nguồn lực và kỹ năng áp dụng công nghệ mới và tiềm lực tài chính để đầu tư phát triển công nghệ từ đó tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Thứ ba, Năng lực quản trị điều hành

Những người quản lý hàng đầu của một tổ chức thường được xác định là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ ứng dụng công nghệ nào trong tổ chức đó (SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu, 2010)[41] Nếu những người quản lý của Ngân hàng quyết đoán trong việc đưa ra quyết định về ứng dụng công nghệ và có sự ủng hộ, hỗ trợ cho

sự phát triển thông qua cung cấp các nguồn lực cần thiết, các chính sách khuyến khích cho sự phát triển thì định hướng phát triển của tổ chức đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hay bất kỳ công nghệ mới nào phát triển hiệu quả (Theo trích dẫn của CW &ctg, 1998[35] ;Grover,1993[36] ;Scupola, A., 2003[40] trong SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu, 2010[41] )

Thứ tư, Trình độ công nghệ thông tin của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải đạt đến một mức

độ phát triển CNTT nhất định mới có thể cung ứng dịch vụ tới khách hàng Công nghệ càng hiện đại thì các tiện ích dịch vụ càng đa dạng, chất lượng dịch vụ ngày càng cao

Bên cạnh đó cần phát triển hệ thống bảo mật ngân hàng để tăng cường khả năng kiểm soát, hạn chế rủi ro trong hoạt động như rủi ro hệ thống bị tin tặc xâm nhập đánh cắp thông tin khách hàng, rủi ro vi rút tấn công hệ thống làm tê liệt hệ thống, ảnh hưởng tới dữ liệu của ngân hàng…

1.3.Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới

1.3.1 Cungứngdịchvụngânhànghiệnđạitừngânhàng Mỹ, Malaysia

1.3.1.1 Tại Mỹ

TheothờibáoNewYork,hiệnnaypháttriểndịchvụngânhànghiệnđạilà

xuhướngpháttriểnvàkhẳngđịnhlợithếcạnhtranhcủacácngânhàng.Dấuhiệuchothấydịchvụngânhàngquađiệnthoạidiđộngcóthểpháttriểnmạnhtrongtươnglaichínhlàviệc ngânhàng WellsFargothôngbáorằngdịchvụngânhàngquatínnhắnlàtiệníchngânhàngsẵncódànhchomọikháchhàng,ngaycả đốivớicáckháchhàngkhôngđăngkýgiaodịchtrựctuyến

Theo nghiêncứucủaWellsFargothìkhi kháchhàngmuốncóthểkiểmtrasốdưtàikhoảncủahọngaycảkhihọđangtrênđường.Vàvớidịchvụngânhàngquatinnhắn,kháchhàngcóthể kiểmtrađượcsốdưtài khoản,các khoảnthanhtoánthẻtíndụnghaylàmộtđiểmATMgầnnhấttrênđườngđicủahọ Đólà các dịchvụngânhàngquatinnhắnphổbiếnnhất Hệ thống ATM cho còn phép khách hàng thực hiện giao dịch nộp tiền thậm chí là chovaytự động VớidịchvụnàykháchhàngcóthểvaytiềncủaNgânhàngthôngquacác

máychovaytựđộngALM(AutomatedLoanMachines).Việcduynhấtmàkháchhàngphảilàmlànhậpvàomáycácthôngtincầnthiếtvàtrảlờimộtsốcâu hỏi do máyđưara

Theo kếtquả điều tracủacôngtynghiên cứuýkiến Mỹthựchiện năm2008,dùđasốngânhànglớnđềuđưaraDVNHĐTcungcấpcácdịchvụtàichính–

ngânhàngnhưchuyểntiền,thanhtoánhóađơn,kiểmtratàikhoảnvớiđiệnthoạidiđộng,nhưng

89%kháchhàngkhôngsửdụngđiệnthoạidiđộngđểthựchiệncác giaodịch kiểunày Tuynhiên,tỷlệkháchhàngtrẻsửdụngdịchvụnàytăngmạnh,21%đốitượngtrongđộtuổi18-34sửdụngDVNHĐT.Cácchuyêngiadựkiếntỷlệnàytiếptụctăngmạnh.TiệníchcủacácDVNHĐTlà vượttrội,điệnthoạidiđộngcóthểđượcsửdụngnhưthẻtíndụng,thẻghinợ,rấttiệnlợi chokháchhàng

Ngoài các dịch vụ ngân hàng điện tử như thanh toán trực tuyến, chuyển tiền, vấn tin hệ thống giao dịch điện tử còn cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động đầu tư cổ phiếu, tiền tệ

1.3.1.2 Tại Malaysia

ỞMalaysia,ápdụngđiệntửhóatronglĩnhvựcngânhàngtừnhữngnăm70.LĩnhvựcápdụngđiệntửhóađầutiênởMalaysiachínhlàmáyATMđượcđưavàosửdụngtừnăm1981.Vàcuốicùnglàvàongày01/06/2000,NgânhàngTrungươngMalaysiabậtđènxanhchocácngânhàngtrongnướccungcấpdịchvụInternetbanking.Nhờnhữngpháttriểntrongmôitrườngkinhdoanhthúcđẩycác

địnhchếtàichínhxemxétlạichiếnlượcmarketingcủamìnhhướngđếnmốiquan hệlâudài, chặtchẽvớikháchhàng Mốiquanhệnàylàtiêuchuẩnquan trọngtrongviệclựachọncácngânhàng.Việccungcấpdịchvụinternetbankingđãgiúpcác ngânhàngởMalaysiabướcnhữngbướctiếnrấtxatrongchinhphụckháchhàng,mởrộngđốitượ

ng sửdụngdịch vụngânhàng.Dovậy,việcpháttriểndịchvụngânhànghiệnđạisẽlàyếutốcạnhtranhhàngđầugiữacácngânhàng do đó đa sốcác ngân hàng đều giành những khoản đầu tư lớn cho công nghệ để tăng chất lượng phục vụ khách hàng, thu hút khách hàng đến vơi ngân hàng

Cũng tại Malaysia, để tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng Master card, Hiệp hội người tiêu dùng bang Penng (CAP) đã cho ra đời bộ nguyên tắc về sử dụng thẻ tín dụng Trong

đó, khoản 13.2 quy định các ngân hàng không được phép yêu cầu chủ thẻ trả quá 250

RM cho các giao dịch gian lận nếu khách hàng không phải là một bên tham gia gian

lận hoặc thông báo kịp thời cho ngân hàng về thiệt hại Khoản 13.2 cũng quy định

rằng nếu khoản tiền tranh chấp vượt quá 250 RM thì ngân hàng phải có trách nhiệm

chứng minh rằng chủ thẻ đã thực hiện hành vi gian lận hoặc không thông báo kịp thời

cho họ về thiệt hại

Để tăng tính bản mật cho thẻ tín dụng, các chủ thẻ Malaysia được khuyến khích

kích hoạt đặc tính bảo mật 3-D, theo đó mỗi khi thực hiện giao dịch mã bảo mật 3-D

sẽ được gửi tới khách hàng Việc này sẽ ngăn chặn các giao dịch thẻ tín dụng gian lận

khi thẻ bị đánh cắp

1.3.2BàihọckinhnghiệmvềcungứngDVNHĐTcho cácViệt Nam

Thứ nhất,Để cóthểpháttriểndịchvụngânhànghiệnđạitạiViệtNam,trướchếtchúng

tacầnphải nângcấpnềntảngcho côngnghệhiệnđạimộtcáchđồngbộ Công nghệ hiện đại

sẽ là lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa

mộtcáchchuđáonhất Saukhủnghoảngtoàncầuvàonăm2008, và tình hình kinh tế suy

thoái trong giai đoạn hiện nayniềmtincủakháchhànggiảmmạnh

Để tăng cường sự tin cậy của người tiêu dùng đối với các giao dịch trực tuyến

cần có chế tài bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, phân rõ trách nhiệm của ngân hàng trong

trường hợp có gian lận xảy ra Cần xây dựng hành lang pháp lý rõ ràng tạo điều kiện

cho thương mại điện tử phát triển, tăng lòng tin và sự yên tâm của khách hàng khi sử

dụng các dịch vụ ngan hàng điện tử

Thứ ba, Trongphát triểndịch vụngânhànghiện đạitạiViệtNam, cầnphải chú

trọngđếncácđốitượngkháchhànglàthanhniênthếhệ trẻvìđóchínhlàkháchhàngtiềm

năngquantrọng.Vìđốitượngkháchhàngnàyrấtthíchsửdụngcôngnghệcao,thíchsửdụnginte

rnetcũngnhưcác tiệníchmà côngnghệhiệnđạimanglại

Thứ tư, Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và xem khách hàng là trung tâm

Hiệnnay,đasốcácngânhàngchỉthựcsựquantâmđếnviệcđảmbảoantoàntíndụng,antoànthanhkhoản,nhưnglạichưaquantâmđúngmựcđếnnhữngnhucầuthiếtthựccủakháchhàng.Ngoàira,cácsảnphẩmdịchvụngânhàngcủachúngtacũngchưađượcđadạng,chưađápứngđượcyêucầungàycàngđadạngvà ngàycàngcaocủakháchhàng như tăng các tiện ích đầu tư trực tuyến, nâng cao công nghệ đầu cuối đối với hệ thống ATM để khai thác tối đa tính năng là một kênh giao dịch gián tiếp hiệu quả

Thứ năm, Việc phát triển DVNHĐT cần tăng cường với việc tăng tính bảo

mật, đặc biệt là đối với các hoạt động thanh toán trực tuyến từ thẻ tín dụng Cần nhanh chóng ứng dụng các công cụ bảo mật mới để có thể đối phó với sự phát triển tội phạm, gian lận thẻ, giao dịch điện tử, hacker…

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trongchương1luậnvăn tậptrungnghiêncứucácvấnđềlýluậnliênquanđến

DVNHđiện tử bao gồm các nội dung:

Thứnhất,Luậnvănnêuralýthuyếtcơsởvềdịchvụ,DVNH điện tửđược thểhiện qua

khái niệm,đặcđiểm,vai trò vàcácDVNHđiện tử

Thứ hai,Luận

vănđưarakháiniệmvànhữngluậncứvềsựcầnthiếtpháttriểnDVNHđiện tử Bêncạnhđó,luậnvăncũngđivàophântíchnhữngnhântốtácđộngđếnpháttriểnDVNH điện tửcủaNHTMđểthấyđượctầmquantrọngcủatừngnhântốđốivớipháttriểnDVNH điện tử.TiêuchívànhântốphảnánhsựpháttriểncủaDVNHcũng được thực hiệnphântích

Thứba,Chương1củaluậnvăncũngtrìnhbàyquátrìnhpháttriểnDVNHđiện tử ở một

số nước trên thế giới như Mỹ, Malaysia.Vàsaucùng lànhữngbài họckinh nghiệm

tửchocácNHTMViệtNamnóichungvàBIDVnóiriêng

Nhữnglýluậnnêutrênlàmcơsởchoviệcthựchiệnmụctiêunghiêncứucủaluận

văntrongnhững chươngtiếptheo