Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing đối với dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước ems tại bưu cục thị xã bến cát, tỉnh bình dương (giai đoạn 2016 2018)

Hợp nhất Việt Nam Khu công nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Saigon Post Đô la Mỹ Vietnam Post Viettel Post 4P trong Marketing Mix Mô hình 4P của MC Carthy Mô hình thang đo Servqual của Parasur

LỜI CẢM ƠN

Nhằm tạo điều kiện cho sinh viên có kiến thức cũng như kỹ năng khi bắt đầu một công việc chính thức sau khi ra trường.Nhà trường cùng lãnh đạo của Bưu cục thị xã Bến Cát đã cho em cơ hội được thực tập tại doanh nghiệp

Sau 2 tháng thực tập với sự giúp đỡ của các cán bộ nhân viên trong ban lãnh đạo bưu cục thị xã Bến Cát, các anh chị trong tổ bán hàng cùng với những kiến thức em được học ở trường do các thầy cô giảng dạy Em đã được trực tiếp làm việc như một nhân viên chính thức, được tiếp xúc với khách hàng , phục vụ và chăm sóc khách hàng, từ đó sẽ là

cơ hội tốt giúp ích rất nhiều cho nghề nghiệp của em sau này

Em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn: TS Hoàng Mạnh Dũng và cô Nguyễn Thị Nguyệt Minh và cảm ơn ban lãnh đạo: chị Đoàn Thị Minh Thu cùng các nhân viên của bưu cục thị xã Bến Cát đã tạo điều kiện giúp đỡ em có được chuyến thực tập bổ ích này và hoàn tất được bài báo cáo thực tập của mình

Sinh viên thực hiện Mai Thị Hồng Lan

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu đề tài 1

3 Giới hạn của đề tài 2

4 Phương pháp của đề tài 2

5 Bố cục của đề tài 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC 4

1.1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 4

1.2 MARKETING MIX (4P) 6

1.3 DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 11

1.4 MA TRẬN SWOT 12

1.5 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14

1.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 15

CHƯƠNG 2 HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƯỚC CỦA BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT(GIAI ĐOẠN 2013 – 2016) 16

2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT 16

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƯỚC CỦA BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT- TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2013 – 2015) 22

2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỌ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƯỚC TẠI BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN

CÁT – TỈNH BÌNH DƯƠNG 38

2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING HIỆN TẠI CỦA BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT – TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2013 – 2015) 52

2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƯỚC CHO BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT – TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 57

3.1 PHÂN TÍCH BỐI CẢNH 57

3.2 XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT 65

3.3 NHIỆM VỤ TỔNG QUÁT TẠI BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT – TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 67

3.4 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TẠI BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT – TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 68

3.5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƯỚC EMS TẠI BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT – TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 69

3.6 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 83

3.7 CÁC KHUYẾN NGHỊ 85

3.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 86

PHẦN KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 91

Hợp nhất Việt Nam Khu công nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Saigon Post

Đô la Mỹ Vietnam Post Viettel Post

4P trong Marketing Mix

Mô hình 4P của MC Carthy

Mô hình thang đo Servqual của Parasuraman (1988)

Bưu cục Thị xã Bến Cát

Logo của Bưu điện

Sơ đồ tổ chức của Bưu cục Thị xã Bến Cát – Tỉnh Bình Dương

Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát

Biểu đồ về giới tính

Biểu đồ về độ tuổi

Biểu đồ về nghê nghiệp

Biểu đồ về thu nhập bình quân một tháng

Biểu đồ về tình trạng hôn nhân

Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu cục Thị xã Bến Cát (2013 – 2015)

Công ty TNHH một thành viên Bưu chính Viettel

Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn

Công ty cổ phần Hợp Nhất Việt Nam

Cước các dịch vụ đặc biệt

Cước phát hỏa tốc

Mức chiết khấu bưu phẩm bưu kiện trong và ngoài nước, EMS trong nước

Mức chiết khấu EMS quốc tế

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Giá trị KMO and Bartlett’s

Ma trận nhân tố xoay

Thống kê mô tả về giá trị trung bình của các biến

Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Kết quả phân tích ANOVA

Bảng phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính bội

Ma trận SWOT của bưu cục thị xã Bến Cát

Tỷ lệ hoa hồng đại lý sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước EMS

Bảng cước dịch vụ chuyển quà tặng

Bảng cước dịch vụ chuyển quà tặng trực tuyến Postgift

Thời gian và quà tặng khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khi nhu cầu của người dân ngày càng cao, không chỉ là vận chuyển thư từ, tài liệu mà còn là hàng hóa, vật phẩm, bưu kiện mang tính chất khó vận chuyển Qua đó đòi hỏi ngành bưu điện Việt Nam ngày phải đổi mới, phát triển để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Phương tiện vận chuyển không thể thiếu trong các hoạt động chuyển phát; đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thị xã Bến Cát thuộc bưu cục của Bưu điện tỉnh Bình Dương đã lựa chọn những đối tác cung cấp dịch vụ về hàng không hàng đầu thế giới như Vietnam Airline, Cathay Pacific, Singapore Airlines, Thai Airway… Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm, uy tín và mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, Bưu điện thị xã Bến Cát cam kết về chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt nhất mọi yêu cầu về chuyển phát và các dịch vụ khác, mang đến

sự hài lòng, lợi ích thiết thực cho khách hàng Vì vậy, em đã tìm hiểu và phân tích đề tài:“ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƯỚC EMS TẠI BƯU CỤC THỊ

XÃ BẾN CÁT – TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018)” Qua đó, góp phần xây dựng Bưu điện Bình Dương nói chung và Bưu cục Bến Cát nói riêng phát triểnbền vững

- Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát nhanh trong nước của Bưu cục Bến Cát với các đối thủ cạnh tranh

- Hình thành bảng câu hỏi để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu cục thị xã Bến Cát Từ đó đề ra các giải pháp có tính xác thực hơn

- Đánh giá tình hình Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Bến Cát đặc biệt là những mặt còn hạn chế, bất cập của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước EMS

- Đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động Marketing đối với dịch vụ bưu chính

chuyển phát nhanh trong nước của Bưu cục Bến Cát

3 Giới hạn của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước EMS tại Bưu cục thị xã Bến Cát

- Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Trên địa bàn thị xã Bến Cát – tỉnh Bình Dương

 Thời gian: tìm hiểu phân tích những hoạt động Marketing mà Bưu cục Bến Cát đã thực hiện trong 3 năm qua và đưa ra giải pháp trong 3 năm tiếp theo ( 2016 – 2018)

4 Phương pháp của đề tài

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thu thập thông tin thứ cấp như: nguồn dữ liệu từ phía cơ quan thực tập đã cung cấp, dữ liệu tham khảo tại bàn lấy từ nguồn trên internet, báo chí,…Từ đó phân tích dữ liệu để đánh giá và làm rõ những vấn

đề liên quan đến đề tài

- Nghiên cứu định lượng: nhằm lượng hóa vai trò các yếu tố tác động và mối quan hệ của chúng với nhau trên cơ sở thang đo khảo sát

- Phương pháp xử lý dữ liệu bằng công cụ SPSS

5 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học

Chương 2: Hiện trạng hoạt động Marketing về dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của Bưu cục thị xã Bến Cát – Giai đoạn 2013 - 2016

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing đối với dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước cho Bưu cục thị xã Bến Cát – tỉnh Bình Dương (giai đoạn 2016 – 2018)

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ KHOA HỌC 1.1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING

1.1.1 Khái niệm Marketing

Theo CIM (UK’s Chartered Institute of Marketing): “Marketing quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi”

Theo AMA (American Marketing Assosiation, 1985): “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và

tổ chức”

Theo Groroos (1990): “Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì và củng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của các bên Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thỏa mãn những điều hứa hẹn”

Marketing là một hệ thống các hoạt động kinh doanh thiết kế để hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm thỏa mãn mong muốn của những thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu của tổ chức”

Theo Philip Kotler (2008): “Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng”

Theo AMA (2007): “Marketing là toàn bộ tiến trình sáng tạo, truyền thông và phân phối giá trị đến khách hàng và quản trị những mối quan hệ với khách hàng theo

hướng có lợi cho tổ chức và cổ đông”(Nguồn: Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội)

1.1.2 Chức năng

Chức năng cơ bản của Marketing là dựa trên sự phân tích môi trường để quản trị Markeing, cụ thể là:

- Phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing: dự báo và thích ứng với những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại; tập hợp các thông tin để quyết định các vấn đề Marketing

- Mở rộng phạm vi hoạt động: lựa chọn và đưa ra cách thức thâm nhập những thị trường mới

- Phân tích người tiêu thụ: xem xét và đánh giá những đặc tính, yêu cầu, tiến trình mua của người tiêu thụ; lựa chọn các nhóm người tiêu thụ để hướng các nỗ lực Marketing vào

- Hoạch định sản phẩm: phát triển và duy trì sản phẩm, dòng và tập hợp sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì; loại bỏ sản phẩm yếu kém

- Hoạch định giá: xác định các mức giá, kỹ thuật giá, các điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá và sử dụng giá như một yếu tố tích cực hay thụ động

- Hoạch định phân phối: xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, quản lý

dự trữ, tồn kho, vận chuyển và phân phối hàng hóa và dịch vụ, bán sỉ và bán lẻ

- Hoạch định xúc tiến: thông đạt với khách hàng, với công chúng và các nhóm khác thông qua các hình thức của quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và khuyến mãi

- Thực hiện kiếm soát và đánh giá Marketing: hoạch định, thực hiện và kiểm soát các chương trình, chiến lược Marketing, đánh giá các rủi ro và lợi ích của các quyết

định và tập trung vào chất lượng toàn diện (Nguồn: Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội)

1.1.3 Vai trò của hoạt động Marketing

Mỗi doanh nghiệp khi tham gia thị trường đều phải chấp nhận cạnh tranh như một quy luật tất yếu của nền kinh tế.Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy phát triển, vừa là công cụ đào thải các doanh nghiệp yếu kém Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải năng động, linh hoạt, luôn tìm hiểu để nắm bắt được nhu cầu của thị trường, nhận thức được vai trò của khách hàng đối với sự sống còn của doanh nghiệp

Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Marketing trở thành “chìa khóa vàng” của doanh nghiệp để đi đến thành công Marketing liên kết giữa người sản xuất và người tiêu dùng: Do có sự cách biệt về không gian và thời gian giữa người sản xuất và người tiêu dùng; các nhà sản xuất kinh doanh không thể nắm bắt được những thông tin về sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng nếu như không có sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống thông tin Marketing Nhờ các hoạt động Marketingdoanh nghiệp có điều kiện thu thập và xử lý thông tin một cách hiệu quả nhất Từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Marketing khuyến khích sự phát triển và đưa ra những cái mới.Qua đó nâng cao chất lượng cuộc sống cả về vật chất và tinh thần Với những thay đổi mau chóng trong nhu cầu, thị hiếu, công nghệ,… mỗi doanh nghiệp không thể chỉ kinh doanh những mặt hàng mà mình hiện có Khách hàng luôn mong muốn và chờ đợi những mặt hàng mới

và hoàn thiện hơn Marketing buộc các doanh nghiệp không ngừng sáng tạo, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ để chúng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Do đó, ngày càng có nhiều sản phẩm mới với thông tin và dịch vụ hoàn hảo được giới thiệu, đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng

Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: Thông qua nghiên cứu hành vi sau mua của khách hàng, Marketing giúp cho các doanh nghiệp tìm ra những phương pháp giải quyết, khắc phục những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng để hoàn thiện hơn về mặt hàng kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của

mình (Nguồn: Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà

Xúc tiến (P4)

Quảng cáo Khuyến mãi Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp

Marketing Mix

Thị trường mục tiêu

Hình 1.1 4P trong Marketing mix

(Nguồn: Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội) (2013), Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà ) (Nguồn: Philip Kotler (2013), Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội)

Theo quan điểm của Mc Carthy, mỗi công cụ Marketing do doanh nghiệp thực hiện phải có chức năng cung ứng một chuỗi lợi ích cho khách hàng Tương ứng đó là:

Hình 1.2 Mô hình 4P của Mc Carthy

(Nguồn: Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội)

1.2.1 Chiến lược sản phẩm

Sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Là một hàng hóa hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình.Sản phẩm hữu hình là những vật tồn tại vật lý độc lập Ví dụ điển hình của sản xuất hàng loạt, các đối tượng hữu hình là những chiếc xe hơi, động cơ và dao cạo dùng một lần Các sản phẩm bảo hiểm, thanh toán qua ngân hàng là một dịch

vụ vô hình

DOANH NGHIỆP

4P

Xúc tiến (Promotion)

Thông tin (Communication)

Sản phẩm (Product)

Giá cả (Price)

Phân phối (Place)

Thuận tiện (Convenience)

Chi phí đối với khách hàng (Cost to the customer)

Nhu cầu và mong muốn của khách hàng Customer needs and wants

KHÁCH HÀNG

4C

Mỗi sản phẩm có vòng đời bao gồm các giai đoạn: tăng trưởng, trưởng thành, bão hòa và suy thoái Các nhà tiếp thị phải nghiên cứu kỹ về vòng đời của sản phẩm mà họ đang tiếp thị, tập trung chú trọng vào những thách thức phát sinh như các sản phẩm di chuyểntheovòng đời của nó

Chiến lược sản phẩm là gắn bó của sự lựa chọn và những biện pháp sử dụng Từ

đó xác định một tập hợp bao gồm các dòng sản phẩm cho phù hợp với từng thị trường

và giai đoạn khác nhau trong chu kì sống của sản phẩm đó

Trong khuôn khổ của Marketing Mix, những biến số như giá cả, phân phối, xúc tiến cần phải được xác định phù hợp với chiến lược sản phẩm Bởi vì sự lựa chọn thực hiện các biến số này căn cứ trực tiếp vào hình ảnh của sản phẩm Như vậy, chiến lược sản phẩm của một doanh nghiệp nằm trong khung rộng lớn hơn của chiến lược Marketing của doanh nghiệp đó Từ đó trở thành yếu tố hàng đầu để thực hiện các mục tiêu của Marketing

Các nhà tiếp thị cũng phải xem xét hỗn hợp sản phẩm (product mix).Họ mở rộng danh mục sản phẩm hiện tại bằng cách tăng độ sâu của một dòng sản phẩm hoặc tăng

số lượng các dòng sản phẩm Họ xem xét để định vị sản phẩm, làm thế nào để khai thác thương hiệu, nguồn tài nguyên của công ty và định hình một hỗn hợp để mỗi sản

phẩm bổ sung cho nhau (Nguồn: Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, NXB Lao

động – Xã hội, Hà Nội)

1.2.2 Chiến lược giá

Giá cả là số tiền khách hàng trả cho sản phẩm.Giá cả rất quan trọng vì nó quyết định lợi nhuận và sau đó là sự sống còn của công ty.Điều chỉnh giá có tác động sâu sắc đến các chiến lược marketing.Chúng tùy thuộc vào độ co giãn giá của sản phẩm, thường ảnh hưởng đến nhu cầu cũng như doanh số.Các nhà tiếp thị nên thiết lập một mức giá mà bù đắp cho các yếu tố khác của marketing mix

Khi thiết lập một mức giá, các nhà tiếp thị phải nhận thức được giá trị sản phẩm khách hàng cảm nhận được Ba chiến lược giá cơ bản là: giá hớt váng thị trường, giá

khảo đến giá cả của các sản phẩm cạnh tranh) và “Differential value” (quan điểm của người tiêu dùng về các thuộc tính của sản phẩm này so với các thuộc tính của các sản

phẩm khác) phải được đưa vào tính toán (Nguồn: Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội)

1.2.3 Chiến lược phân phối

Phân phối trong Marketing là một quá trình chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt động khác nhau.Để thâm nhập thị trường mục tiêu, doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh phân phối trực tiếp cũng như gián tiếp Đối với kênh phân phối trực tiếp có nhiều hình thức thực hiện như: bán hàng qua điện thoại, internet, catalog, mail, lực lượng bán hàng của công

ty Trong hệ thống phân phối gián tiếp, có nhiều dạng trung gian phân phối như nhà bán lẻ, nhà bán sỉ, nhà phân phối, đại lý, môi giới,…

Quyết định phân phối giữ vai trò quan trọng trong Marketing mix Do vậy, khi xây dựng hệ thống phân phối các doanh nghiệp cần cân nhắc nhiều yếu tố như mục tiêu phân phối, đặc trưng thị trường, đặc điểm sản phẩm, khả năng tài chính, năng lực trung gian, chiến lược của đối thủ cạnh tranh… Trên cơ sở đó, doanh nghiệp lựa chọn kênh phân phối và hình thức phân phối rộng rãi, chọn lọc, độc quyền

Bên cạnh những hoạt động xây dựng, tuyển chọn và quản lý các thành viên trong

hệ thống phân phối cũng không kém phần quan trọng.Ngoài ra, những hoạt động phân phối vật chất cũng góp phần gia tăng giá trị cho sản phẩm.Qua đó giúp công ty gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

1.2.4 Chiến lược xúc tiến

Xúc tiến là hoạt động truyền thông những giá trị đã hứa hẹn đến khách hàng.Đây

là những hoạt động quan trọng trong xây dựng và duy trì những mối quan hệ khách hàng.Là thành phần trọng yếu xây dựng những mối quan hệ sinh lợi với khách hàng Trong bối cảnh mới, do phân khúc khách hàng được xác định cụ thể hơn và do sự phát triển của công nghệ thông tin, phương cách truyền thông có nhiều thay đổi Theo

mô hình truyền thông Marketing phối hợp (gọi tắt là IMC), các doanh nghiệp sử dụng

phối hợp các hoạt động: quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp, Marketing trực tiếp nhằm truyền một thông điệp nhất quán về doanh nghiệp hay thương hiệu

Quảng cáo sử dụng các phương tiện truyền thông để chuyển những thông tin không mang tính cá nhân đến khách hàng.Doanh nghiệp thực hiện quảng cáo phải tốn chi phí để được nhận biết.Có hai nhóm mục tiêu quảng cáo; thứ nhất là tạo ra và kích thích số cầu sản phẩm, thứ hai là xây dựng hình ảnh công ty Khi thực hiện quảng cáo, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều phương diện như: báo chí tạp chí, truyền thanh, truyền hình, internet, ngoài trời và những phương tiện khác Từng phương tiện có ưu nhược điểm riêng, có phạm vi tác động và mức độ lặp lại khác nhau Nói chung, các doanh nghiệp thực hiện quảng cáo để xây dựng nhận thức và thái độ tích cực của khách hàng về sản phẩm và công ty

Quan hệ công chúng gọi tắt là PR là những hoạt động nhằm xây dựng và bảo vệ danh tiếng của công ty trước các giới công chúng là chính quyền, nhà đầu tư, khách hàng, nhân viên… Những hoạt động PR thường được sử dụng là quan hệ báo chí, tuyên truyền sản phẩm, truyền thông về công ty, vận động hành lang, tư vấn Những công cụ chủ yếu của PR là xuất bản phẩm, tổ chức sự kiện, tài trợ…

Khuyến mãi được dùng để khuyến khích khách hàng mua nhanh hơn, nhiều hơn trong một thời gian nhất định Tùy theo khách hàng là người tiêu dùng, trung gian, hay nhà sử dụng công nghiệp mà khuyến mãi có những mục tiêu và công cụ khác nhau Bán hàng trực tiếp hay bán hàng cá nhân là hoạt động tiếp cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu, trình bày và bán sản phẩm Hoạt động này có tính linh động và thiết lập những mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Marketing trực tiếp sử dụng những phương tiện thích hợp để tiếp cận nhóm khách hàng lựa chọn với mục đích nhận được phản ứng có lợi từ họ Ưu điểm nổi trội của hoạt động này là thông tin sản phẩm dễ được chấp nhận (Nguồn: Philip Kotler (2003),

Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội)

1.3 DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.3.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại dịch vụBưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trongnước và quốc tế được dùng phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lýđặc biệt.

Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ bưuchính kết hợp nhiều phương thức

xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi nhằm đạt được cácchỉ tiêu đã công bố trước; đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian

Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến khiphát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu thời giantoàn trình đã được công bố)

Chỉ tiêu thời gian của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiệntrong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian thời gian.Ứng với mỗikhoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa Hiện nay, chỉ tiêunày được công bố theo tiếng đồng hồ, nhưng do còn nhiều bất cập nên đang được điềuchỉnh dần cho phù hợp với bưu chính của nhiều quốc gia.

1.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

- Nguồn nhân lực: Cán bộ nhân viên ngành chuyển phát nhanh với những hiểubiết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng

- Vật liệu dùng trong khai thác

- Nhu cầu của nền kinh tế

- Sự phát triển của công nghệ

- Hiệu lực của cơ chế quản lý.

- Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng

1.4 MA TRẬN SWOT

Mục đích của phân tích ma trận SWOT là phối hợp các mặt mạnh, mặt yếu với các nguy cơ và cơ hội thích hợp để hình thành các chiến lược khả thi lựa chọn Phân tích các yếu tố của ma trận SWOT nhằm tìm ra các phương án kết hợp SO, WO, ST,

WT và lựa chọn những phương án chiến lược khả thi chứ không phải chọn chiến lược tốt nhất Tính khả thi của phương án thể hiện được nhờ tận dụng được các cơ hội điểm mạnh, khắc phục được điểm yếu và chủ động để phòng chống rủi ro

Các cơ hội (O)

Liệt kê những cơ hội quan trọng từ

môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Các kết hợp chiến lược SO

Các kết hợp chiến lược WO

Các nguy cơ (T)

Liệt kê những nguy cơ quan trọng

từ môi trường bên ngoài doanh

nghiệp

Các kết hợp chiến lược ST

Các kết hợp chiến lược WT

(Nguồn :Ngô Kim Thanh(2011),Quản trị chiến lược, Đại Học Kinh tế quốc dân, Hà

- Chiến lược ST sử dụng điểm mạnh của doanh nghiệp để đối phó những nguy cơ

từ môi trường bên ngoài

- Chiến lược WT là kết hợp chiến lược mang tính phòng thủ bằng cách khắc phục các điểm yếu của doanh nghiệp để làm giảm nguy cơ từ môi trường bên ngoài

1.5 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Hình 1.3 Mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988)

(Nguồn: Parasuraman , A.Berry, Leonard; Zeithaml & Valarie (1985)) Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Mức độ cảm nhận; (5) Phương tiện hữu hình

1 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó.Các doanh nghiệp hứa thực hiện đúng ngay từ lúc đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào

2 Sự đáp ứng, phản hồi (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục

vụ khách hàng một cách kịp thời Hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung

Sự tin cậy

Phương tiện hữu hình

Mức độ cảm nhận Năng lực phục vụ Đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

cấp dịch vụ đối với những gì khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công

ty sẽ cho khách hàng biết thời điểm sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện một cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp những vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

3 Năng lực phục vụ, sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng cách cư

xử của nhân viên gây niềm tin, khách sẽ cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết

4 Cảm thông, thấu hiểu (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “ thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều đặt trên hết, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng Làm việc vào những thời gian thuận tiện

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên và vật liệu, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống công cụ thông tin liên lạc

1.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Qua chương 1 những nội đã tìm hiểu được như sau:

- Tìm hiểu những khái niệm liên quan tới đề tài như: Marketing, chức năng cũng như vài trò của Marketing trong hoạt động của doanh nghiệp

- Dịch vụ chuyển phát nhanh, những yếu tố ảnh hưởng dịch vụ chuyển phát nhanh

- Ma trận SWOT và dựa vào ma trận SWOT để đưa ra chiến lược cho chương sau

- Dựa vào mô hình: Parasuraman để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục thị xã Bến Cát

CHƯƠNG 2 HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƯỚC CỦA BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT(GIAI ĐOẠN 2013 – 2016) 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT

2.1.1 Lịch sử hình thành Bưu cục thị xã Bến Cát – tỉnh Bình Dương

Hình 2.1 : Bưu cục thị xã Bến Cát

Bưu cục thị xã Bến Cát là bưu cục thuộc Bưu điện tỉnh Bình Dương Bưu điện tỉnh Bình Dương (Binh Duong Post) trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (Vietnam Post), thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

Ngày hoạt động: 28/02/2008 Mã số thuế: 3700861105-003.Địa chỉ: Bưu cục thị

xã Bến Cát, khu phố 2, phường Mỹ Phước, Thị Xã Bến Cát, Tỉnh Bình Dương

Hình 2.2 Logo của Bưu điện

Hình ảnh lá thư đang mở kết hợp cùng tầm nhìn thương hiệu “Delivering more” thể hiện bằng 04 vạch ngang màu vàng được thiết kế hướng lên cao tại nên hình ảnh chữ “V” cách điệu vững chắc, tượng trưng cho phần viết tắt của Vietnam Post và chữ Việt Nam Đồng thời là hình ảnh ước lệ cho một cánh chim đang bay biểu trưng cho tính chất hoạt động đặc thù, sự năng động và không ngừng phát triển mở rộng của Bưu Điện Việt Nam trong điều kiện mới

Khẩu ngữ (Slogan): “Gửi cả niềm tin” xuất phát từ tầm nhìn thương hiệu

“Delivering more” là sự cam kết của Vietnam Post với đối tác cũng như cộng đồng đối với các sản phẩm dịch vụ của mình.Vietnam Post không chỉ chuyển phát thông tin hay sản phẩm cụ thể mà còn gửi gắm nhiều hơn nữa và tạo lập nhiều giá trị trên mỗi giao

dịch liên kết

2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn

Sứ mệnh:Không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động, có các giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh để đảm bảo cạnh tranh thắng lợi

trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bưu chính

Tầm nhìn:Trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát, tài chính bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trở thành địa chỉ quen thuộc và có sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.Phát triển bền vững kinh doanh có hiệu quả

2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ của Bưu cục thị xã Bến Cát – tỉnh Bình Dương

Dịch vụ khác: gồm các dịch vụ bán lẻ hàng hóa, cho thuê tài sản, dịch vụ vận chuyển, quảng cáo, các hình thức đại lý khác

Đầu tư tài chính: bao gồm hoạt động tài chính tại tổng công ty và đầu tư tài chính tại các doanh nghiệp cổ phần, liên doanh

 Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm:

Dịch vụ truyền thống: thư, bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh EMS, thư chuyển tiền, bưu chính ủy thác, bảo hiểm

Dịch vụ mới: Datapost (Hybrid mail), Vexpress, cấp đổi hộ chiếu, dịch vụ phát hành báo chí

2.1.4 Sơ đồ tổ chức của Bưu cục thị xã Bến Cát – tỉnh Bình Dương

Bộ máy tổ chức sản xuất và quản lý của Bưu cục thị xã Bến Cát - tỉnh Bình Dương gồm

 Ban Giám đốc: Giám đốc và Phó giám đốc

 5 tổ:Tổ tổng hợp, tổ kế toán, tổ vận chuyển, tổ quản lý, tổ bán hàng

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức của Bưu cục thị xã Bến Cát - Tỉnh Bình Dương

- Phó giám đốc: Giúp việc cho giám đốc cũng như trực tiếp chỉ đạo một số vấn đề liên quan

 Tổ tổng hợp: Tham mưu cho ban giám đốc về mọi vấn đề phát sinh trong đơn

vị Quản lý, chỉ đạo chịu trách nhiệm các vấn đề: Lao động tiền lương, quản lý nhân

sự, quản lý vật tư; Công tác phòng chống cháy nổ, an toàn lao động; Sửa chữa, tu bổ, bảo dưỡng máy móc, hệ thống điện và các công cụ sản xuất khác; Quản lý các nghiệp vụ: chuyển tiền, điện hoa, điện báo, điện thoại, bưu phẩm bưu kiện, chuyển phát nhanh; Thanh tra, kiểm tra các bưu cục, cũng như các tổ sản xuất

 Tổ kế toán: Chịu trách nhiệm về thu chi cũng như quản lý tài chính của đơn vị

GIÁM ĐỐC BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT

TỔ BÁN HÀNG

TỔ

TỔNG

HỢP

TỔ VẬN CHUYỂN

TỔ QUẢN

LÝ

TỔ KẾ TOÁN

PHÓ GIÁM ĐỐC

đơn vị sản xuất Trả lương cho cán độ công nhân viên; Tổng hợp, báo cáo tình hình tài chính của các đơn vị, đề ra chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả vốn

 Tổ vận chuyển:Chịu trách nhiệm vận chuyển các loại thư, ấn phẩm, báo chí đến tay khách hàng Các loại công văn hỏa tốc, giấy tờ quan trọng theo yêu cầu; Khai thác, tiếp nhận và trả lời khiếu nại khách hàng về dịch vụ EMS và Vexpress

 Tổ quản lý:Quản lý chịu trách nhiệm về cước phí, các đại lý thu cước tại nhà; Thu, nộp doanh thu của các đại lý bưu điện, đại lý điện thoại công cộng, bưu điện văn hóa xã; Đồng thời kiểm tra chất lượng của các điểm cung cấp dịch vụ này; Nhập, xóa

mã cước, làm việc với ngân hàng về những khoản cước chuyển khoản; Tìm hiểu, tham mưu những địa điểm đẹp, thuận lợi để mở thêm dịch vụ

 Tổ bán hàng :Chịu trách nhiệm tại quầy phát triển thuê bao, bán thiết bị viễn thông; Kinh doanh các dịch vụ mới ngoài bưu chính nhằm tìm ra hướng đi mới cho bưu chính truyền thống, tăng doanh thu Tiếp thị, chăm sóc khách hàng lớn của đơn vị

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu cục thị xã Bến Cát (2013 - 2015)

Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của bưu cục thị xã Bến Cát (2013-2015)

Đơn vị tính: triệu đồng

STT Chỉ tiêu 2013 2014 Tỷ lệ % 2015 Tỷ lệ %

I Tổng doanh thu 68,409 75,210 109.94 73,652 97.93

1 Các dịch vụ cốt lõi 50,451 52,979 105.01 52,525 99.14 1.1 Bưu chính chuyển phát 29,789 31,307 105.09 30,526 97.51 1.2 Tài chính bưu chính 18,104 16,018 88.48 17,226 107.54 1.3 Dịch vụ khác 2,558 5,654 221.03 4,773 84.42

2 Viễn thông – CNTT 10,865 13,808 127.08 12,914 93.52

3 Bưu chính công ích 7,093 8,423 118.75 8,213 97.51

Dựa vào bảng số liệu 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của bưu cục thị xã Bến Cát (2013-2015) cho thấy:

Về sản xuất kinh doanh

Doanh thu đạt 68,409 triệu đồng trong năm 2013 và tăng nhanh lên 75,210 triệu đồng ở năm 2014 tăng 109.94% so với năm trước Trong đó, các dịch vụ cốt lõi chiếm

tỷ trọng lớn từ 50,451 triệu đồng tăng lên 52,979 triệu đồng năm 2014 cụ thể như sau:

- Thu bưu chính chuyển phát: 29,789 triệu đồng tăng lên 105.09 % so với năm 2014tức 31,307 triệu đồng

- Thu tài chính bưu chính: có phần giảm so với năm 2014 chỉ còn 88.48% (16,018 triệu đồng)

- Thu dịch vụ khác: tăng 221.03% so với năm 2014 (5,654 triệu đồng)

- Thu viễn thông – CNTT: tăng 127.08% so với năm 2014 (13,808 triệu đồng)

- Thu bưu chính công ích: tăng 118.75% so với năm 2014 (8,423 triệu đồng)

Ta thấy, từ năm 2013 đến năm 2014 doanh thu tăng lên khá cao do các hoạt động dịch vụ khác đều tăng theo, đặc biệt là dịch vụ bưu chính chuyển phát chiếm tỷ trọng cao nhất trong các dịch vụ khác của bưu cục.Trong 2 năm, 2014 – 2015 tại địa bàn thị

xã Bến Cát có nhiều dịch vụ viễn thông và doanh nghiệp kinh doanh bưu chính xuất hiện, cạnh tranh gay gắt nhằm thu hút khách hàng qua sử dụng dịch vụ nên đã ảnh hưởng đến kinh doanh của bưu cục thị xã Bến Cát, cụ thể:

Tổng doanh thu giảm 97,93% (73,652 triệu đồng) vào năm 2015

Các dịch vụ cốt lõi giảm 99,14% (52,525 triệu đồng) gồm các dịch vụ:

- Thu bưu chính chuyển phát: giảm 97,51% (30,526 triệu đồng)

- Thu tài chính bưu chính: tăng 107,54% (17,226 triệu đồng)

- Thu dịch vụ khác: giảm 84,42 % (4,773 triệu đồng)

- Thu viễn thông – CNTT : giảm 93,52 % (12,914 triệu đồng)

- Thu bưu chính công ích: giảm 97,51% (8,213 triệu đồng)

Hình 2.4 : Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát

Hình 2.4 thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát

so với tổng doanh thu tại bưu cục thị xã Bến Cát từ năm 2013 – 2015

Dịch vụ bưu chính chuyển phát chiếm tỷ trọng cao nhất trong các dịch vụ kinh doanh tại bưu cục; trong đó, chiếm gần một nửa doanh thu vì có nhiều loại hình dịch

vụ thu hút khách hàng như: bưu phẩm, bưu kiện, bưu chính ủy thác, chuyển tiền, thu cước đặc biệt là loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Tuy nhiên, do thị trường ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, thị phần bị chia sẻ nên hoạt động trong những năm qua dẫn tới doanh thu tại bưu cục cũng giảm theo

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƯỚC CỦA BƯU CỤC THỊ XÃ BẾN CÁT- TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2013 – 2015)

2.2.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

Bưu cục thị xã Bến Cát luôn đưa ra những định hướng phát triển thị trường và khả năng tăng trưởng của dịch vụ bưu chính chuyển phát, đặc biệt là về nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại địa bàn hoạt động

Nhu cầu sử dụng nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát giai đoạn 2015 đến 2020 tăng khoảng từ 20% trở lên

020,00040,00060,00080,000

2.2.2 Phân khúc thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

Phân khúc thị trường mà EMS sử dụng :

- Phân khúc theo vùng địa lý: thị trường thành thị và thị trường nông thôn

- Phân khúc theo đối tượng sử dụng: thị trường khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp và thị trường khách hàng là cá nhân sử dụng

2.2.3 Xác định thị trường mục tiêu dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của Bưu cục thị xã Bến Cát – tỉnh Bình Dương

Thị trường mục tiêu về dịch vụ EMS của Bưu cục thị xã Bến Cát chính là bao phủ toàn bộ thị trường tại khu vực Bến Cát bởi các lợi thế :

- Bưu điện viễn thông Việt Nam từ lâu đã gắn bó với người dân Vì vậy, phần nào cũng lưu trong tâm trí khách hàng những hình ảnh quen thuộc hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác

- VNPT là doanh nghiệp Bưu chính viễn thông chủ đạo của Nhà nước, ngoài nhiệm vụ kinh doanh VNPT còn phải thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị của Đảng và Nhà nước để phục vụ chủ trương phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước

- Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, GDP ngày càng tăng, thu nhập ngày càng cao, đời sống vật chất ngày càng cải thiện rõ rệt Mọi người dân từ nông thôn đến thành thị có điều kiện để tiếp cận với những loại dịch vụ có chất lượng cao như loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh.EMS được hậu thuẫn bởi VNPT nên tiềm lực tài chính rất mạnh để đổi mới và ứng dụng công nghệ vào kinh doanh, khai thác bưu phẩm

2.2.4 Xác định đối thủ cạnh tranh về dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của Bưu cục thị xã Bến Cát – tỉnh Bình Dương

Hiện nay có rất nhiều đối thủ xuất hiện để cạnh tranh về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đối với địa bàn Bến Cát – tỉnh Bình Dương Những công ty này đang áp dụng giá cước rẻ hơn, dịch vụ hoàn hảo hơn, việc chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng cũng tốt hơn so với dịch vụ của EMS Bưu điện Việt Nam

a Công ty TNHH một thành viên Bưu chính Viettel

Bảng 2.2 Công ty TNHH một thành viên Bưu chính Viettel ( Viettel Post – VTP)

VTP đang cung cấp tất cả các dịch vụ hiện tại như VNPost, bao gồm

cả phần dịch vụ dành riêng cho bưu chính Việt Nam

VTP đã triển khai một số dịch vụ gia tăng mà hiện nay nhu cầu tương đối lớn Điển hình là một số dịch vụ như:

- Phát chi tiết nội dung bưu gửi: dịch vụ này dành cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất và phân phối Khách hàng có nhu cầu chuyển phát, VTP sẽ nhận hàng hóa theo từng vận đơn và đơn hàng cụ thể, chuyển phát và thay mặt người gửi giao người nhận chi tiết từng nội dung đơn hàng Thư ký khách hàng: dịch vụ này dành cho nhóm khách hàng là các chi nhánh, văn phòng đại diện, có nhu cầu trình ký lãnh đạo, xin ý kiến đóng góp, ký hợp đồng, ký xác nhận bàn giao, doanh nghiệp bán hàng qua mạng, … Đến thời điểm hiện tại, VTP vẫn cung cấp các dịch vụ như tem, gói nhỏ và thư đảm bảo (bưu phẩm ghi số) cho khách hàng

- Để tránh các quy định theo nội dung quyết định số: 04/2007/QĐ- BTTT, quy định về dịch vụ dành riêng cho Bưu chính Việt Nam, VTP không công bố và in ấn các dịch vụ này trên hệ thống Profile, Catolugue, Brochure cũn như sử dụng khái niệm là “dịch vụ chuyển phát theo yêu cầu”

Chính

sách giá

cước cho

khách

So với giá cước dịch vụ VNPost, kết cấu bảng giá của VTP có đến

3 điểm khác biệt có lợi thế hơn cho các vùng có lưu lượng gửi lớn và các tuyến đường thư tập trung đến các khu vực

Giá cước VTP công bố là giá cước chưa bao gồm thuế VAT 10%

hàng và phụ phí xăng dầu (phụ phí xăng dầu tùy thuộc từng thời điểm có

văn bản ban hành mức cụ thể) Do đó, khi khách hàng xem lướt qua sẽ

có cảm giác giá của VTP thấp hơn VNPost, nhưng thực tế, khi tính toán chi tiết thì giá cước của VTP cao hơn ở hầu hết các nấc trọng lượng và giới hạn khoảng cách, chỉ duy nhất nấc trọng lượng 50 gram cho thư đi nội tỉnh là thấp hơn

Hầu hết bảng giá công bố của VTP không phải là giá cuối cùng áp dụng cho nhóm khách hàng là doanh nghiệp Chính sách giá của VTP cũng bị tác động lớn bởi cơ chế khoán doanh thu hàng tháng cho các bưu cục Theo đó, các bưu cục có thể hạ thấp giá trong tháng đầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ, hoặc tăng tỷ lệ % chiết khấu để thu hút khách hàng và đạt mức doanh số được giao, hệ quả là có nhiều bảng giá với các tỷ lệ chiết khấu khác nhau, dành cho những khách hàng khác nhau

1 tháng trở lên) Nhân viên bán hàng trực tiếp được hưởng lương cứng

và lương theo % doanh số từng nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng hàng tháng VTP đưa ra chính sách cạnh tranh về giá và mức chiết khấu cho khách hàng mang tính chạy đua với một số doanh nghiệp đối thủ như HCN (với dịch vụ chuyển phát nhanh), Tín thành (dịch vụ bưu kiện)…

Chính sách chiết khấu trên bảng giá (giảm giá): Chính sách này áp dụng cho nhóm khách hàng yêu cầu chào giá cạnh tranh và công khai, mức chiết khấu được đưa trực tiếp vào bảng giá, thường từ 10 – 15%,

cá biệt có khách hàng được chiết khấu trên bảng giá đến 30% giá công

bố, tùy thuộc khách hàng đó có hưởng mức chiết khấu ngoài bảng cước hay không

Chính sách đặc biệt: sẽ do Ban giám đốc VTP quyết định trong trường hợp cạnh tranh hoặc khách hàng có tính chất đặc biệt, mức giảm giá có thể giảm từng nấc trọng lượng riêng, từng khoảng cách riêng

lý và chăm sóc trực tiếp Hình thức chăm sóc thường kết hợp chi chiết khấu sau khi khách hàng thanh toán cước dịch vụ

b Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn

Bảng 2.3 Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn

vụ bưu chính chuyển phát của SPT cao hơn các doanh nghiệp cùng ngành từ 5- 10%

Chính

sách

SPT chủ yếu thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị qua đội ngũ bán hàng trực tiếp và qua hệ thống tờ rơi, profile giới thiệu dịch vụ, ít

quảng cáo,

tiếp thị

triển khai các chương trình quảng cáo tiếp thị đại chúng Triển khai quảng cáo trên biển lớn ghép với các dịch vụ viễn thông Gửi thư trực tiếp đến khách hàng mời sử dụng dịch vụ

% chiết khấu dành cho khách hàng, phổ biến là mức từ 7% - 10%, cao nhất là 15%

Nếu là khách hàng đặc biệt lớn của SPT, ngoài việc xây dựng bảng giá riêng thấp hơn giá công bố từ 5% - 10%, khách hàng cũng chỉ có thể được hưởng mức chiết khấu cao nhất là 15% Như vậy, mức chiết khấu và giảm giá cao nhất SPT dành cho khách hàng là 25%

Nhóm khách hàng có doanh số cao trên 20 triệu đồng/tháng sẽ do nhân viên kinh doanh tại công ty chăm sóc, doanh số trên 50 triệu đồng/tháng sẽ do Ban Giám đốc Công ty, Giám đốc, Phó Giám đốc các trung tâm khu vực quản lý và chăm sóc trực tiếp

c Công ty Cổ phần Hợp Nhất Việt Nam

Bảng 2.4 Công ty Cổ phần Hợp Nhất Việt Nam

- HNC trích cho bưu cục 38% doanh só chuyển phát thư (có trọng lượng đến 2000 gram); 17% doanh số chuyển phát hàng nhanh; 5% doanh số chuyển phát thường (cả thư và hàng); 5% doanh số chuyển phát nhanh phải gửi qua EMS của VNPost (do không có tuyến phát)

- Cơ chế này là yếu tố quyết định dẫn đến các bưu cục của HNC chủ động hạ giá cước trên giá công bố để cạnh tranh hút khách hàng, mức cước có thể giảm đến 4.300 đồng /bưu gửi chuyển phát nhanh Chính sách giá cước của HNC đã tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh về giá và có phần “hỗn loạn” trên thị trường, đặc biệt là tại thị trường Hà Nội, Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận

Phương pháp: đội ngũ kinh doanh sẽ đến gặp trực tiếp khách hàng và lấy thông tin, tại trụ sở công ty một đội ngũ trực tiếp chủ

động điện thoại đến khách hàng tư vấn, thuyết phục Sau đó, danh sách này sẽ được chuyển xuống các bưu cục để phục vụ và chăm sóc tiếp tục

ở mức 10% so với giá công bố Cá biệt có khách hàng lớn, HNC chiết khấu đến 60% trên tổng doanh số chuyển phát nhanh trong tháng đầu tiên, từ tháng thứ 2 trở đi chiết khấu cho khách hàng là 40%

2.2.5 Thực trạng chiến lược Marketing hiện tại của Bưu cục thị xã Bến Cát – tỉnh Bình Dương – Giai đoạn 2013 – 2015

2.2.5.1 Chiến lược sản phẩm

Ngoài những sản phẩm – dịch vụ chuyển phát nhanh truyền thống như: chuyển phát nhanh bưu phẩm, tài liệu, hàng hóa hiện nay; EMS Việt Nam nói chung EMS tại bưu cục thị xã Bến Cát nói riêng đã có những bước cải tiến quan trọng, kịp thời mang tính đột phá, hướng trọng tâm phát triển vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối

đa mọi yêu cầu của khách hàng Hàng loạt các gói sản phẩm đặc thù ra đời bên cạnh các dịch vụ cốt lõi bao gồm:

- EMS VISA.EMS hồ sơ và hộ chiếu công vụ.EMS hồ sơ xét tuyển

- Các dịch vụ đặc biệt: EMS hỏa tốc, EMS hẹn giờ, EMS phát trong ngày, phát trước 9 giờ

- Các dịch vụ cộng thêm: phát ngoài giờ hành chính, phát tận tay, khai giá, báo phát, rút bưu gửi, phát hàng thu tiền COD…

Trong những năm gần đây bưu cục đã có những hoạt động tích cực để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ :

- Chiều ngày 07/5/2014 Bưu điện tỉnh Bình Dương đã ký kết hợp đồng chuyển trả kết quả hồ sơ hành chính công qua bưu điện với UBND thị xã Bến Cát – tỉnh Bình Dương.Dịch vụ cung cấp với giá cước trọn gói không phân biệt trọng lượng: 20.000 đồng/bưu phẩm với địa chỉ nhận trong tỉnh thuộc Bến Cát, Thuận An, Thủ Dầu Một,

Dĩ An, Tân Uyên; 30.000 đồng/bưu phẩm với địa chỉ nhận trong tỉnh thuộc Dầu Tiếng, Phú Giáo; 60.500 đồng/bưu phẩm với địa chỉ nhận ngoài tỉnh

- Thanh toán vé điện tử của Đường sắt Việt Nam tại các Bưu cục Bưu điện Bình Dương:

Từ ngày 21/11/2014, Bưu điện tỉnh Bình Dương chính thức triển khai dịch vụ thu

hộ tiền bán vé tàu hỏa từ khách hàng mua vé tàu trên hệ thống bán vé điện tử của Đường sắt Việt Nam tại các Bưu cục trong toàn tỉnh

Ngoài ra, Bưu cục còn có dịch vụ nhận thông tin kê khai bảo hiểm y tế của các hộ gia đình trong khu vực để nhập dữ liệu cho những công ty, tổ chức bảo hiểm y tế.Vì không có đủ lực lượng, nhân sự để hoàn thành tốt công việc này nên bưu cục cũng đã thực hiện việc tuyển cộng tác viên là những sinh viên làm thêm Qua đó tạo công việc bằng cách giao những thông tin dữ liệu cho những sinh viên muốn kiếm thêm thu nhập

2.2.5.2 Chiến lược giá

(Xem phụ lục 5, trang 111)

công thức sau:

Khối lượng quy đổi = 𝒕𝒉ể 𝒕í𝒄𝒉𝒌𝒊ệ𝒏𝒉à𝒏𝒈 ( 𝒄𝒎

𝟑 ) 𝟔𝟎𝟎𝟎

d Phụ phí xăng dầu (thay đổi theo từng thời điểm công bố)

Áp dụng mức phụ phí xăng dầu là 20%, tính trên cước chính quy định

e Phụ phí vùng xa

- Mức thu: bằng 20% tính trên cước chính quy định

- Phạm vi áp dụng: Các bưu gửi EMS gửi đi từ vùng xa hoặc gửi tới vùng xa được quy định tại danh sách các địa bàn áp dụng thu phụ phí vùng xa ban hành kèm theo Bảng giá cước này

 Cước dịch vụ phát trước 9h00: Bằng 1.5 lần cước EMS quy định tại mục

I Bảng cước này

 Phát hỏa tốc:

Bảng 2.6 Cước phát hỏa tốc

Nấc trọng lượng Nội tỉnh Vùng 1 Vùng 3 Vùng 4

Đến 2.000 gram 50.000 đồng 70.000 đồng 110.000 đồng 120.000 đồng Mỗi 500 gram tiếp theo 5.000 đồng 7.000đồng 15.000 đồng 20.000 đồng

g Bồi thường

- Trường hợp kiện hàng/lô hàng bị mất hoặc hư hại hoàn toàn: Mức bồi thường

bằng bốn lần cước dịch vụ khách hàng đã thanh toán (có bao gồm thuế GTGT)

- Trường hợp kiện hàng/lô hàng bị mất hoặc hư hại một phần: mức bồi thường tối

đa như sau:

Số tiền bồi thường = (tỷ lệ % khối lượng kiện hàng bị mất hoặc hư hại) x (mức bồi thường tong trường hợp bị mất hoặc hư hại hoàn toàn)

Ghi chú: tỷ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hại được xác định căn cứ vào

biên bản lập có xác nhận của người gửi

- Trường hợp kiện hàng/lô hàng bị chuyển hoàn sai do lỗi của Bưu điện: Miễn cước chuyển hoàn và bồi thường bằng cước dịch vụ khách hàng đã thanh toán (có bao

gồm thuế GTGT)

 Phân tích chiến lược giá

Dựa vào bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước ta nhận thấy

chiến lược giá chủ yếu dựa vào các yếu tố chính:

- Trọng lượng và vùng cước của bưu gửi:

 Nội tỉnh: giá cước trọng lượng của bưu gửi từ 50g – 2.000g sẽ tăng từ 8.000 đồng cho đến 21.000 đồng Ngoài ra khi bưu gửi vượt quá 2.000g, tiền cước sẽ tính thêm 1.600 đồng cho mỗi 500g tiếp theo

 Liên tỉnh: Ngoài việc căn cứ theo khối lượng, với các bưu gửi liên tỉnh còn phải căn cứ theo vùng khác nhau trong đó được chia làm 3 vùng: vùng 1, vùng 2, vùng 4 (được ghi rõ trong bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của Bưu điện Bình Dương áp dụng ngày 1/7/2013)

- Đối với dịch vụ hỏa tốc: Bổ sung bảng cước dịch vụ hỏa tốc theo vùng (thay cho

3 tuyến cố định trước đây) để thuận tiện khi mở rộng các tuyến cung cấp dịch vụ hỏa tốc trên phạm vi toàn mạng lưới; Tách cước dịch vụ hỏa tốc tuyến trọng điểm thuộc vùng 3 thành các chặng Hà Nội – TP HCM và ngược lại, chặng Đà Nẵng – Hà Nội, TP HCM và ngược lại để nâng cao sức cạnh tranh

- Đối với dịch vụ phát hẹn giờ:Mở rộng phạm vi tính cước dịch vụ phát hẹn giờ trên cơ sở áp dụng hệ số nhân tính cước để áp dụng triển khai các tuyến thuộc phạm vi toàn mạng lưới; Thay đổi phương thức cung cấp dịch vụ phát hẹn giờ (dịch vụ phát hẹn giờ không bao gồm dịch vụ hỏa tốc như trước đây), điều chỉnh quy định về chỉ tiêu thời gian đối với dịch vụ phát hẹn giờ, áp dụng theo tiêu chí thời gian toàn trình của dịch vụ EMS thông thường (không áp dụng theo chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS hỏa tốc như trước đây); Giá cước công bố dịch vụ hỏa tốc, dịch vụ phát hẹn giờ được tính

là cước chính (thay cho trước đây được tính là cước gia tăng)

- Các dịch vụ cộng thêm: Bổ sung các cước dịch vụ cộng thêm: phát đồng kiểm, hàng nhạy cảm (EMS-VUN), phát ngoài giờ Đối với dịch vụ EMS nhận gửi theo lô có

sử dụng dịch vụ cộng thêm thì cước sử dụng dịch vụ cộng thêm được áp dụng cho cả lô như đối với một bưu gửi đơn lẻ thông thường

- Về các loại phụ phí: được quy định trong mục d và e

- Về mức bồi thường với bưu gửi EMS trong nước: Trường hợp bưu gửi phát chậm so với thời gian toàn trình: hoàn lại cước đã thu khi chấp nhận bưu gửi; Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng, tráo đổi toàn bộ nội dung hoặc bị thất lạc mức bồi thường bằng 04 lần mức cước đã thu khi chấp nhận: Trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất hoặc tráo đổi một phần nội dung mức bồi thường tối đa cho mỗi bưu gửi (được ghi rõ trong mục g)

2.2.5.3 Chiến lược kênh phân phối

Dịch vụ bưu chính là một dịch vụ có tính dây chuyền bao gồm các công đoạn: chấp nhận bưu gửi – vận chuyển về trung tâm đầu mối của thành phố - phân hướng – vận chuyển đến trung tâm của thành phố (có địa chỉ của bưu gửi) – phân hướng – vận chuyển đến các trung tâm chuyển phát và phát trả cho khách hàng

Vì vậy, bưu cục thị xã Bến Cát đã sử dụng loại hình phân phối thông qua mạng lưới các đại lý bưu điện, các điểm bưu điện văn hóa xã để dễ dàng vận chuyển bưu gửi đến tay khách hàng ở khu vực nông thôn một cách nhanh chóng, kịp thời

Các điểm bưu điện – văn hóa xã của bưu cục thị xã Bến Cát gồm 8 điểm: An Điền 5, Thới Hòa 9, Tân Định 26, Mỹ Phước 30, Mỹ Phước 31, Mỹ Phước 32, Mỹ Phước 33, Mỹ Phước 34

Việc phân phối các sản phẩm dịch vụ được thực hiện trong một quy trình khép kín từ khâu nhận gửi, khai thác, chuyển phát với đội ngũ giao dịch viên, bưu tá, nhân viên điểm bưu điện – văn hóa xã

2.2.5.4 Chiến lược xúc tiến

a Chính sách chăm sóc khách hàng

CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

(Đính kèm công văn số; 139/BĐBD – KHKD ngày 12/01/2015

củaGiám đốc Bưu điện Bình Dương)

 Dịch vụ áp dụng

Tất cả các dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong và ngoài nước

 Đối tượng áp dụng

Áp dụng đối với tất cả các khách hàng là cơ quan tổ chức, doanh nghiệp trực tiếp

sử dụng các dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bỉnh Dương và thanh toán đúng thời hạn

Không áp dụng với các doanh nghiệp chuyển phát thực hiện việc thu gom bưu gửi

từ khách hàng và gửi qua Bưu điện, không áp dụng cho khách hàng là cá nhân