Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh đăk lăk

Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính nh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO HƢNG

CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ hành chính: “Cung cấp dịch vụ công

trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk” là công trình nghiên cứu của bản

thân Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ luận văn nào trước đây

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

Đắk Lắk, tháng năm 2017

Đào Hƣng

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô PGS.TS Lê Chi Mai, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Với tình cảm chân thành, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Đắk Lắk, Lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đắk Lắk; UBND các huyện, thị xã, thành phố cùng đồng nghiệp trong cơ quan đã tận tình giúp đỡ tôi để hoàn thành việc thu thập và xử lý thông tin, số liệu phục vụ quá trình hoàn thành luận văn của mình

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BPTNTKQ : Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả CNTT : Công nghệ thông tin

DANH MỤC HÌNH, ẢNH, BIỂU ĐỒ, BẢN ĐỒ, SƠ ĐỒ

Hình 3.1 Quy trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tích hợp một cửa điện tử

liên thông 81

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng thống kê danh sách các đơn vị hành chính trực thuộc tỉnh Đắk Lắk 37 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp hiện trạng số lượng thiết bị và kết nối mạng UBND các huyện tại Đắk Lắk 39 Bảng 2.3 Bảng danh mục phần mềm ứng dụng cho một đơn vị huyện 42 Bảng 2.4 Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin tại Đắk Lắk năm 2015 47

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 3

3 Mục đích, nhiệm vụ của đề tài 4

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 5

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 5

7 Kết cấu của luận văn 6

Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN 7

1.1 Tổng quan về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 7

1.1.1 Khái quát về dịch vụ công 7

1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 11

1.1.3 Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 14

1.2 Các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện 22

1.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 22

1.2.2 Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin 23

1.2.3 Trình độ tin học của công chức 24

1.2.4 Các yếu tố kinh tế - xã hội 25

1.3 Kinh nghiệm của thế giới và các địa phương trong nước về cung cấp dịch vụ công trực tuyến 26

1.3.1 Kinh nghiệm thế giới 26

1.3.2 Kinh nghiệm Việt Nam 29

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho tỉnh Đắk Lắk 32

Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC

TUYẾN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 35

2.1 Khái quát về vị trí địa lý, điều kiện kinh tế - xã hội và hoạt động hành chính cấp huyện của tỉnh Đắk Lắk 35

2.1.1 Vị trí địa lý 35

2.1.2 Dân cư 35

2.1.3 Văn hóa 36

2.1.4 Kinh tế 36

2.1.5 Hành chính 37

2.2 Thực trạng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại Đắk Lắk 38

2.2.1 Thực trạng về kết nối mạng Internet, mạng Lan 38

2.2.2 Thực trạng về hạ tầng máy tính và Cổng thông tin điện tử 38

2.2.3 Thực trạng phần mềm ứng dụng, cơ sở dữ liệu dùng chung 40

2.3 Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk 43

2.3.1 Ban hành các văn bản chỉ đạo và lập kế hoạch triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 43

2.3.2 Xác định các dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến 44

2.3.3 Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công trực tuyến 45

2.3.4 Giới thiệu, hướng dẫn cho người dân và các doanh nghiệp về dịch vụ công trực tuyến 50

2.3.5 Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến 50

2.3.6 Theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến 52

2.4 Thành công và hạn chế trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk 53

2.4.1 Thành công 53

2.4.2 Những hạn chế 57

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 61

Chương 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN TẠI

ĐẮK LẮK 65

3.1 Phương hướng nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đăk Lăk 65

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk 66

3.2.1 Nâng cao trình độ tin học, tinh thần trách nhiệm cho cán bộ, công chức trong cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến 66

3.2.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công và tuyên truyền, giới thiệu về dịch vụ công trực tuyến 70

3.2.3 Đơn giản hóa thủ tục hành chính và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến 76

3.3 Một số kiến nghị 82

3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Đắk Lắk 82

3.3.1 Kiến nghị đến Chính phủ, các Bộ ngành Trung ương 84

KẾT LUẬN 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan nhà nước

là một xu hướng đổi mới được nhiều nước trên thế giới thực hiện Xây dựng một Chính phủ hiện đại là yêu cầu tất yếu nhằm mục đích tăng cường hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Chính phủ, đồng thời tăng tính công khai, minh bạch, từ đó tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp thực hiện quyền dân chủ trong việc tham gia quản lý nhà nước

Trong giai đoạn hiện nay, công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam

đã được Nhà nước quan tâm và tập trung nhiều nguồn lực thực hiện Trong

đó, nội dung hiện đại hóa hành chính là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử

lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hành chính nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của đơn vị

sự nghiệp công lập cần phải được nâng cao chất lượng phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, hướng đến một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại; đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và đổi mới đất nước

Nhằm góp phần hoàn thành một trong những mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm của Nghị quyết 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 thì việc hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ, xây dựng Cổng thông tin dịch vụ công quốc gia là nội dung đầu tiên cần được chú trọng Cùng với đó, nhiều nhiệm vụ của công tác hiện đại hóa hành chính được đề ra như: Đến năm 2020, 30% hồ sơ thủ tục hành chính

được xử lý trực tuyến tại mức độ 4; 100% các văn bản, tài liệu không mật trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc Hiện đại hóa nền hành chính được Chính phủ xác định là một trong những nhiệm vụ quan trọng và khó khăn trong quá trình thực hiện Chương trình tổng thể Cải cách hành chính giai đoạn 2016 - 2020

Cùng với sự phát triển về kinh tế - xã hội của tỉnh Đắk Lắk, số lượng doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng, nhu cầu giao tiếp với các cơ quan hành chính nhà nước ngày càng nhiều Trong đó, các thủ tục hành chính ở cấp huyện có số lượng lĩnh vực và giao dịch lớn, tình trạng quá tải khi giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk đã xuất hiện

và có dấu hiệu ngày càng tăng, ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp Từ năm 2011, đã có 15/15 UBND huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh đã được đầu tư hệ thống “Một cửa điện tử”; tuy nhiên trên thực tế, nhiều dịch vụ công được thực hiện tại cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giải quyết thủ tục hành chính, phục vụ tổ chức, cá nhân của cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện tuy đã được thực hiện nhưng còn nhiều bất cập và tồn tại cần được khắc phục để tận dụng được cơ sở hạ tầng sẵn có tại địa phương, đồng thời nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp

Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài: “Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần nâng cao sự hiểu biết, cơ sở lý luận, năng lực chuyên môn, hỗ trợ lĩnh vực đang công tác

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Trong những năm qua, Chính phủ đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ công, hiện đại hóa nền hành chính nhà nước, hướng đến xây dựng hoàn thiện mô hình Chính phủ điện tử Có rất nhiều yếu tố để hình thành Chính phủ điện tử, trong đó không thể không nhắc đến quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Nhiều địa phương đã nghiên cứu, xây dựng đề án về triển khai áp dụng những ứng dụng công nghệ thông tin, phương tiện kỹ thuật điện tử để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trong các lĩnh vực như: Cấp giấy phép lái xe, thông quan điện tử, kê khai thuế điện tử, hẹn giờ giao dịch hành chính Nhiều đề tài khoa học như: Thực trạng mô hình một cửa điện tử; khái quát mô hình một cửa điện tử tại Việt Nam; nghiên cứu xây dựng hệ thống thông tin một cửa trong cấp phép đầu tư; phát triển dịch vụ công trực tuyến nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân

Một số luận văn cũng nghiên cứu về chính phủ điện tử, dịch vụ công trực tuyến như:

- Đỗ Mai Thanh, Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng chính phủ điện tử tại Việt Nam, Luận văn Thạc

sĩ, Đại học Công nghệ, năm 2012

- Bùi Hoàng Minh, Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch

vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, năm 2013

- Đỗ Việt Toàn, Ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hiện thủ tục hành chính về hải quan tại cục Hải quan tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, năm 2013

- Trần Đức Thiện, Phát triển dịch vụ công điện tử cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, năm

2014

Nhìn chung những công trình nghiên cứu trên đề cập đến những lĩnh vực hoạt động cụ thể, mang tính định hướng, khái quát chung hoặc chuyên về góc độ kỹ thuật Tiếp thu những kết quả đó, luận văn của tác giả chủ yếu nghiên cứu về phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức của cơ quan nhà nước cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

3 Mục đích, nhiệm vụ của đề tài

Mục đích:

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk

Nhiệm vụ:

Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn có những nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

- Phân tích thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk

- Đánh giá, tìm ra nguyên nhân của những mặt đạt được, hạn chế và tồn tại trong hoạt động cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến ở cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

- Đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk

Phạm vi nghiên cứu:

Hệ thống dịch vụ hành chính công trực tuyến trong các lĩnh vực được thực hiện tại cấp huyện của tỉnh Đắk Lắk hiện nay

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận: Đề tài dựa trên quan điểm cơ bản của Chủ nghĩa

Mác – Lê Nin và tư tưởng Hồ Chí Minh; chủ trương, đường lối của Đảng và chính sách, pháp luật Nhà nước về xây dựng Chính phủ điện tử, cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại hóa; về mối quan hệ của ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công; vận dụng thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào quản lý nhà nước Bên cạnh đó, đề tài sử dụng và kế thừa có chọn lọc một số kết quả nghiên cứu khoa học, bài viết có liên quan đến mô hình một cửa điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước

và xây dựng Chính phủ điện tử trong thời gian qua

Các phương pháp được sử dụng trong luận văn:

- Phương pháp so sánh;

- Phương pháp tổng hợp, thống kê;

- Phương pháp xã hội học với kỹ thuật nghiên cứu định tính

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Về mặt lý luận: Làm rõ lý luận về dịch vụ công, dịch vụ công trực

tuyến Qua đó chỉ rõ tính tất yếu của việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công hiện nay

Về mặt thực tiễn: Tổng kết, phân tích, đánh giá tình hình, thực trạng

ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam nói chung và tại cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk nói riêng Từ đó đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến vào thực tiễn cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk cũng như nâng cao nhận thức, tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc cho cán bộ, công chức, viên chức góp phần hướng đến xây dựng thành công Chính phủ điện tử

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm ba chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp

dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

CẤP HUYỆN 1.1 Tổng quan về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 1.1.1 Khái quát về dịch vụ công

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Khái niệm dịch vụ công ở tiếng Anh là Public Service và tiếng Pháp là Service publique Theo đó, dịch vụ (service) nghĩa là phục vụ Công (Public – tiếng Anh, Phublique – tiếng Pháp) nghĩa là việc chung do nhà nước thực hiện một cách công khai, minh bạch

Trên thế giới có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công:

Theo Từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”[34]

Theo Từ điển Oxford, Dịch vụ công: “Dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ hoặc một tổ chức chính thức cho người dân trong một xã hội cụ thể”[33]

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng

và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo

đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn

có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận

Những đặc trưng của dịch vụ công là:

- Là hàng hóa, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn, ủy quyền hay trao cho những ưu đãi để các tổ chức xã hội hoặc tư nhân thực hiện, nhưng nhà nước vẫn phải chịu trách nhiệm)

- Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của các tổ chức và công dân Khi sử dụng dịch vụ, người dân có được các lợi ích trực tiếp đáp ứng nhu cầu thiết thực của mình Những lợi ích này là cơ bản, thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi người, mỗi tổ chức

- Không vì mục tiêu lợi nhuận Nguyên tắc không nhằm mục tiêu lợi nhuận có ý nghĩa là các tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ công được quyền thu các khoản lợi nhuận nhất định, nhưng không phải thuần túy theo quan hệ thị trường, tức là không thu lợi nhuận tối đa mà chịu sự quản lý, điều tiết của nhà nước và phải lấy mục tiêu phục vụ là chính Các nguồn lợi thu được sau khi trừ chi phí và trả lương cho người làm việc, về cơ bản được dùng để mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ chứ không được đem chia cho các thành viên của tổ chức cung ứng dịch vụ đó

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ công

Dịch vụ công gồm ba bộ phận:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là những dịch vụ phục vụ cho mọi người dân, nhà nước phục vụ các quyền của người dân, có trách nhiệm cung cấp các giấy tờ hành chính, tư pháp theo quy định của pháp luật.Phạm vị dịch

vụ hành chính công bao gồm các hoạt động thực thi các chính sách, pháp luật nói chung và việc bảo đảm các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như: cấp giấy phép xây dựng, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, xác minh hộ tịch, hộ khẩu, bổ trợ tư pháp, thu thuế, hải quan

- Dịch vụ sự nghiệp công: Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch

vụ về giáo dục – đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa và tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng, không thu tiền hoặc có thu một phần nhưng không

vì mục tiêu lợi nhuận

- Dịch vụ công ích: là hoạt động cung cấp các hàng hóa dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân,

nó gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản

1.1.1.3 Dịch vụ hành chính công cấp huyện

Dịch vụ hành chính công cấp huyện ở luận văn này được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, do cơ quan nhà nước thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Dịch vụ hành chính công ở cấp huyện là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân cấp huyện, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ

pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp huyện Hiện nay, ở nước ta dịch vụ hành chính công được thực hiện tại cấp huyện được đánh giá là nhiều nhất

Như vậy, phạm vi của dịch vụ hành chính công cấp huyện được thực hiện tại nước ta hiện nay là rất rộng, bao trùm hầu hết các hoạt động kinh tế -

xã hội của người dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Những lĩnh vực hiện đang được cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện bao gồm: Tư pháp, tài nguyên môi trường, lao động – thương binh và xã hội, xây dựng, nông nghiệp và phát triển nông thông, giáo dục và đào tạo, nội vụ, văn hóa, tài chính – thương mại, y tế Trong mỗi lĩnh vực kể trên cũng có thể chia ra nhiều lĩnh vực nhỏ tác động đến từng nhóm đối tượng với các yêu cầu quản lý cụ thể

Đặc điểm của các loại dịch vụ hành chính công do cấp huyện cung cấp:

- Phạm vi quản lý của các dịch vụ hành chính công rất rộng lớn, bao gồm hầu hết các lĩnh vực kinh tế - xã hội của một đơn vị hành chính cấp huyện;

- Đối tượng quản lý đa dạng nhưng chủ yếu là người dân và các doanh nghiệp nhỏ, nghĩa là các đối tượng mang tính cá thể và riêng lẻ;

- Các dịch vụ hành chính công cấp huyện có số lượng người dân sử dụng lớn nhất trong 3 cấp tỉnh, huyện, xã

- Số lượng loại dịch vụ hành chính công cũng như các yếu tố bên trong của thủ tục hành chính không ổn định, thường thay đổi sau quá trình rà soát, sửa đổi, thay thế, bãi bỏ, bổ sung của các cơ quan có thẩm quyền để phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương

- Cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện không có quyền điều chỉnh, thay đổi các thủ tục hành chính cấp huyện, đồng nghĩa với việc những cơ quan này chỉ là đơn vị chấp hành các thủ tục được cơ quan cấp trên ban hành

Tóm lại, dịch vụ hành chính công cấp huyện là loại hình dịch vụ công

có số lượng lớn thủ tục hành chính, cung ứng cho lượng lớn các đối tượng trong xã hội và tương đối ổn định Đây là những dịch vụ có có tác động lớn đến nhất đến số đông người dân, doanh nghiệp trong một địa phương

1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

1.1.2.1 Các khái niệm có liên quan đến dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Ngân hàng thế giới (World Bank) thì định nghĩa: “Chính phủ điện tử là việc các cơ quan của chính phủ sử dụng một cách có hệ thống công nghệ truyền thông – thông tin để thực hiện quan hệ với người dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, nhờ đó giao dịch của của cơ quan chính phủ với người dân

và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chất lượng Lợi ích thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính công khai, sự tiện lợi, góp phần vảo

sự tăng trưởng và giảm chi phí”[35]

Như vậy, có thể rút ra một cách hiểu chung nhất cho thuật ngữ Chính phủ điện tử như sau: Chính phủ điện tử là thuật ngữ chỉ việc ứng dụng công nghệ thông tin, điện tử vào hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước để điều hành các lĩnh vực xã hội cần có sự tham gia của nhà nước và cung ứng đầy đủ, khẩn trương, liên tục với chi phí thấp các dịch vụ công cho mọi tổ chức, cá nhân thông qua các phương tiện thông tin điện tử

Dịch vụ công trực tuyến:

Theo Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT, ngày 31/7/2009 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước và Đề

án Đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 được phê duyệt theo Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 của Thủ tướng Chính phủ (gọi tắt là Đề án 30), thì dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam được hiểu như sau:

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.Trong đó có:

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy

đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức

độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức

độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến

cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ

và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức

độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện:

Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện là những dịch vụ hành chính công cấp huyện được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện cũng có bốn mức cung cấp như các loại dịch vụ công trực tuyến khác

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Đối với cơ quan hành chính Nhà nước cấp huyện:

Dịch cụ công trực tuyến cấp huyện cung cấp cho các cơ quan hành chính nhà nước công cụ mạnh mẽ để quản lý và kiểm soát các hoạt động cung cấp dịch vụ công, đảm bảo cán bộ, công chức quản lý cũng như lực lượng công chức trực tuyến giải quyết thủ tục hành chính luôn có thể theo dõi và có đầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hành chính, từ đó hỗ trợ cho quá trình ra quyết định và nâng cao hiệu quả quá trình giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện

Bên cạnh đó, với đặc điểm là nơi tiếp xúc trực tiếp với số lượng lớn người dân có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện thường xuyên chịu áp lực về thời gian cũng như chất lượng

giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính; quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo lộ trình tăng dần sẽ giúp giảm khối lượng lớn công việc của công chức, từ đó giảm áp lực công việc đối với công chức, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ công và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ

Dịch vụ công trực tuyến yêu cầu công khai, minh bạch quá trình xử lý

hồ sơ để người dân, tổ chức có thể theo dõi; đây chính là một động lực quan trọng thúc đẩy quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính cấp huyện Đặc biệt việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến giúp hạn chế và phòng tránh tệ nhũng nhiễu, quan liêu, gây phiền hà… của công chức tại các

cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện

Đối với người dân và doanh nghiệp trực tiếp thực hiện các dịch vụ hành chính công cấp huyện:

Cung cấp dịch vụ công trực tuyến trước tiên tạo một kênh mới trong việc giải quyết thủ tuc hành chính, tạo cơ hội thuận lợi cho người dân tiếp cận

và hiểu rõ về cơ quan hành chính nhà nước nói chung và các thủ tục hành chính nói riêng Từ đó sẽ giảm bớt các chi phí về thời gian, công sức, tài chính trong việc tiếp cận và thực hiện các thủ tục hành chính

Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến gắn liền với công khai, minh bạch quá trình giải quyết hồ sơ, người dân, doanh nghiệp có thể theo dõi quá trình này, từ đó đánh giá được chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

1.1.3 Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến là một hoạt động phức tạp, mang tính kỹ thuật chuyên môn cao và cần sự chuẩn bị kỹ lưỡng của nhiều khâu để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp đáp ứng được với yêu cầu của người dân, doanh nghiệp Đối với cấp huyện, việc tổ chức cung cấp dịch

vụ công trực tuyến không thể tự thực hiện bởi từng đơn vị riêng lẻ mà phải có

sự triển khai đồng bộ của cấp tỉnh nhằm đảm bảo tính hệ thống, thống nhất giữa tất cả các đơn vị cấp huyện cũng như đảm bảo tính tiết kiệm, hiệu quả trong quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến

1.1.3.1 Ban hành các văn bản chỉ đạo và lập kế hoạch triển khai dịch

vụ công trực tuyến cấp huyện

Công đoạn đầu tiên để tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến là tạo lập hành lang pháp lý, ban hành các quy định, quy tắc thực hiện và quan trọng nhất là lập ra kế hoạch, lộ trình thực hiện Việc tạo lập hành lang pháp lý là nhiệm vụ bắt buộc đối với cơ quan quản lý cấp cao nhất là chính phủ và được triển khai cụ thể về từng tỉnh, thành phố Dịch vụ công cấp huyện tuy được triển khai thực hiện tại các đơn vị hành chính cấp huyện nhưng luôn cần có một khung pháp lý để có thể triển khai thực hiện thống nhất, xuyên suốt từ trung ương đến địa phương Các căn cứ pháp lý này bao gồm các quy định về cách thức triển khai, yêu cầu đặt ra khi thực hiện, mục tiêu của việc cung cấp dịch vụ công hướng đến, việc phân cấp, phân quyền cho từng cá nhân, tổ chức khi tiến hành cung cấp dịch vụ công

Đối với cấp quốc gia, Chính phủ cần có hành lang pháp lý chung nhất

để tạo điều kiện cho các tỉnh, thành triển khai thực hiện tùy thuộc điều kiện địa phương Sau đó, vai trò của UBND cấp tỉnh mang tính quyết định trong toàn bộ quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện UBND tỉnh lúc này có hai nhiệm vụ:

- Thứ nhất, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật quy định các nội dung cụ thể liên quan đến toàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến, những văn bản này yêu cầu có sự kết hợp giữa quy định của cấp trên và thực tiễn tại địa phương

- Thứ hai, căn cứ vào điều kiện kinh tế - xã hội và đặc biệt là các nguồn lực sẵn có của địa phương để xây dựng kế hoạch chi tiết quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến Kế hoạch cần thể hiện rõ lộ trình thực hiện, nguồn lực thực hiện, các mục tiêu cụ thể và phân công rõ trách nhiệm của từng cơ quan, đơn vị

1.1.3.2 Xác định các dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến

Số lượng thủ tục hành chính cấp huyện là rất lớn và bao gồm nhiều lĩnh vực của đời sống Việc lựa chọn các thủ tục hành chính để tiến hành cung cấp dịch vụ công trực tuyến là một giai đoạn trung gian, việc xác định thứ tự và mức độ cung cấp của từng dịch vụ công đóng góp lớn vào tính hiệu quả của toàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến Những yếu tố có thể được cân nhắc đến trong quá trình lựa chọn các dịch vụ có thể cung cấp trực tuyến bao gồm:

- Mức độ cung cấp trực tuyến các dịch vụ công: Dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến ở mức độ 1 đến 4, như vậy yếu tố đầu tiên cần cân nhắc chính là cung cấp dịch vụ công ở mức độ nào Điều này phụ thuộc chủ yếu vào nguồn lực tài chính của địa phương và thói quen giao dịch điện tử của người dân, doanh nghiệp

- Mức độ thường xuyên được sử dụng của các dịch vụ công: Trên thực

tế, có rất nhiều thủ tục hành chính có số lượng hồ sơ ít, thậm chí không phát sinh hồ sơ trong một năm Ở chiều ngược lại, một số lượng nhỏ thủ tục hành chính lại có số lượng hồ sơ cần giải quyết rất lớn (ví dụ như lĩnh vực đất đai, xây dựng hay hộ tịch) Chính vì vậy cần có sự lựa chọn các dịch vụ người dân

có nhu cầu cao để cung cấp trực tuyến trước để tạm thời đáp ứng các nhu cầu hiện có của phần lớn người dân

- Tính khả thi khi thực hiện: Trên thực tế có rất nhiều dịch vụ công có thành phần hồ sơ phức tạp, yêu cầu các xác nhận pháp lý nên trong quá trình thực hiện, việc công chức tiếp nhận hồ sơ phải trực tiếp hướng dẫn cho người

sử dụng dịch vụ và kiểm tra các văn bản gốc là cần thiết Như vậy nên ưu tiến triển khai trước các dịch vụ công đơn giản để tạo thói quen, nếp làm việc mới cho công chức và người sử dụng dịch vụ, sau đó mới từng bước cung cấp trực tuyến các dịch vụ phức tạp hơn

- Nguồn lực và tính hiệu quả: Nguồn lực, đặc biệt là nguồn lực về tài chính luôn là yếu tố các nhà lãnh đạo phải cân nhắc trong quá trình lựa chọn các dịch vụ công để cung cấp trực tuyến Trường hợp dịch vụ công được cung cấp trực tuyến nhưng người dân không sử dụng hoặc chậm cung cấp các dịch

vụ người dân có nhu cầu đều cần sự cân nhắc thiệt hơn về chi phí tài chính và hiệu quả sử dụng

1.1.3.3 Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến được xây dựng ngay sau khi lựa chọn được các dịch vụ công phù hợp để cung cấp trực tuyến Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến chính là quá trình hồ sơ thủ tục hành chính được lưu chuyển từ lúc người dùng nộp hồ sơ, qua quá trình xử lý của các bộ phận, được phê duyệt và quay trở lại người sử dụng dưới dạng kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc thư phản hồi

Về nguyên tắc, quy trình luân chuyển của thủ tục hành chính được quy định cụ thể trong bộ thủ tục hành chính cấp huyện Trong thực tế, tùy theo điều kiện đặc thù của các đơn vị hoặc phong cách làm việc của từng lãnh đạo

mà quy trình được xây dựng đảm bảo đúng với luồng luân chuyển của hồ sơ thực tế

Tuy nhiên, dù quy trình có lĩnh hoạt và được thay đổi để phù hợp với thực tế như thế nào thì luôn phải đảm bảo được nguyên tắc phân công rõ trách nhiệm và thời hạn giải quyết của từng bộ phận, từ đó đảm bảo thủ tục hành chính được thực hiện đúng thời gian quy định về có thể theo dõi kết quả làm việc của từng bộ phận trong chu trình

1.1.3.4 Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Sau các bược chuẩn bị kể trên, quá trình tiếp theo là các hoạt động thực

tế liên quan đến nhân lực, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và bộ thủ tục hành chính

Nguồn nhân lực

Điểm quan trọng nhất trong yếu tố con người chính là sự nhận thức đúng đắn về dịch vụ công trực tuyến và các lợi ích dịch vụ công trực tuyến đem lại của toàn thể nguồn nhân lực tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ công, những đối tượng cụ thể cần trong quá trình này gồm:

- Chất lượng của đội ngũ lập trình viên: Đây là đội ngũ thiết kế phần mềm cũng như truyền tải các hoạt động thực tế của quá trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính thành các câu lệnh, các bước trên phần mềm Thực tế rất ít các lập trình viên am hiểu về quá trình cung cấp dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước cũng như vai trò của từng cá nhân, tổ chức trong chuỗi mắt xích cung cấp dịch vụ công nên cần có sự phối hợp chặt chẽ của công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính với lập trình viên

- Chất lượng đội ngũ công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính: Đây là lực lượng am hiểu về quá trình giải quyết thủ tục hành chính cũng như từng bước trong quy trình Tuy nhiên cần chuẩn bị sẵn các kiến thức về công nghệ thông tin cũng như về phần mềm cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho

đối tượng này thông qua các lớp tập huấn, bồi dưỡng để bổ sung các kiến thức mới, giảm thiểu tình trạng bở ngỡ trong quá trình chuyển từ dịch vụ công truyền thống sang dịch vụ công mới

- Chất lượng đội ngũ công chức quản lý: Đây là những người có nhiệm

vụ quản lý toàn bộ quá trình giải quyết hồ sơ và có thẩm quyền cao nhất giải quyết các thủ tục hành chính cụ thể Ngoài kỹ năng chuyên môn và quản lý, đội ngũ này cũng cần có sự chuẩn bị những kiến thức cơ bản về phần mềm cung cấp dịch vụ công, trong đó tập trung vào các chức năng thống kê, báo cáo nhằm phục vụ công tác quản lý, ra quyết định

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Hạ tầng công nghệ thông tin là những yếu tố về kỹ thuật như máy móc, đường truyền dữ liệu, hệ thống phần mềm… nhằm đảm bảo cho quá trình cung cấp dịch vụ công được liên tục, thông suốt, ổn định và tạo sự thuận lợi cho các đối tượng sử dụng

Quá trình chuẩn bị hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm quá trình xây dựng hệ thống máy chủ và hệ thống máy trạm Hiện nay có hai hình thức đầu

tư cho hạ tầng công nghệ thông tin:

- Hình thức đầu tư phân tán: Các cơ quan hành chính tự trang bị và quản lý, bảo dưỡng hệ thống máy chủ và máy trạm được đặt tại trụ sở cơ quan mình Ưu điểm của hệ thống này là tính thích nghi cao khi có sự thay đổi về nhân sự hay thủ tục hành chính, tuy nhiên nhược điểm là tốn kém chi phí đầu

tư, vận hành, bảo dưỡng và thiếu tính liên kết, liên thông giữa các huyện

- Hình thức đầu tư máy chủ tập trung: Với hình thức này, cơ quan quản

lý chỉ tập trung đầu tư vào hệ thống máy chủ và quản lý tất cả các tài khoản của các huyện UBND huyện giờ đây chỉ là một người sử dụng trong hệ thống

và chịu trách nhiệm trang bị các máy trạm Với hình thức này, chi phí đầu tư,

vận hành, bảo dưỡng đều được tiết kiệm, cùng với đó là toàn bộ dữ liệu được tập trung tại một đầu mối và chia sẻ trong toàn tỉnh Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất của hình thức này là nếu máy chủ bị tê liệt sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ

hệ thống

Chuẩn hóa bộ thủ tục hành chính cấp huyện

Rà soát và hoàn thiện Bộ thủ tục hành chính cấp huyện thường xuyên, liên tục là nhiệm vụ quan trọng nhằm đảm bảo bộ thủ tục hành chính cấp huyện phù hợp với các quy định hiện hành cũng như những đặc thù tại địa phương và sẽ được áp dụng thống nhất tại tất cả các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh Bộ thủ tục hành chính cấp huyện được chuẩn hóa sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các bước tiếp theo cũng như đảm bảo chất lượng đầu ra của các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp Các thủ tục hành chính được giải quyết ở UBND cấp huyện nhưng UBND tỉnh với thẩm quyền ban hành hoặc bãi bỏ, sửa đổi các TTHC phải là cơ quan thực hiện nhiệm vụ này

1.1.3.5 Giới thiệu, hướng dẫn cho người dân và doanh nghiệp về dịch

vụ công trực tuyến

Sau khi hoàn tất các bước để có thể cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo một hệ thống thông suốt, ổn định và vượt qua các bài kiểm tra trong quá trình thử nghiệm thì cần thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến rộng rãi cho người dân và doanh nghiệp được biết và dùng thử

Hoạt động tuyên truyền cần được thực hiện qua nhiều hình thức như báo nói, báo hình, pano, mạng xã hội, truyền hình… và cần có sự tham gia nhiệt tình của các cơ quan truyền thông đại chúng Quá trình tuyên truyền cần được thực hiện thường xuyên, liên tục, đảm bảo thông tin đến được với phần lớn người dân và doanh nghiệp tại địa phương

Song song với các hoạt động tuyên truyền bằng các phương tiện thông tin đại chúng thì đội ngũ công chức trực tiếp tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính là lực lượng quan trọng trong việc khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ công trực tuyến Thông qua việc hướng dẫn chi tiết cách thức sử dụng các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp, cho thấy những lợi ích mà hệ thống này đem lại, đội ngũ công chức tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả chính là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất cho hệ thống trong quá trình đầu áp dụng

1.1.3.6 Theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Bước cuối cùng trong quá trình tạo lập và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến là thường xuyên theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh Hoạt động này được thực hiện chủ yếu thông qua hai hình thức:

- Thứ nhất, người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến gặp những khó khăn, bất tiện và phản ánh lại với cơ quan hành chính nhà nước Đây là nguồn thông tin quý giá và có giá trị sử dụng rất cao Quá trình

xử lý các phản ánh của người dân vừa có thể khắc phục được những tồn tại của hệ thống, vừa đem lại cho người dân sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ

- Thứ hai, công chức thực hiện quá trình giải quyết hồ sơ trên hệ thống phát hiện những thiếu sót và chủ động đề xuất sửa đổi, điều chỉnh

Hoạt động kiểm tra, theo dõi là một hoạt động thường xuyên, liên tục Cùng với đó quá trình xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến cần được thiết lập một cách nhanh chóng, thuận tiện

1.2 Các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện

1.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin

Hạ tầng công nghệ thông tin có thể chia thành hạ tầng kỹ thuật và hệ thống ứng dụng, cơ sở dữ liệu

1.2.1.1 Hạ tầng kỹ thuật

Hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin là tập hợp thiết bị tính toán (máy chủ, máy trạm), thiết bị ngoại vi, thiết bị kết nối mạng, thiết bị phụ trợ, mạng nội bộ, mạng diện rộng

- Hạ tầng trung tâm tích hợp dữ liệu: Đây là bộ phận đóng vai trò kho lưu trữ các dữ liệu, phần mềm, thường là những máy tính có dung lượng lớn

và tốc độ xử lý cao

- Hạ tầng máy tính: Là hệ thống máy vi tính, thiết bị di động, máy quét

mã vạch… có khả năng kết nối và sử dụng các dịch vụ được lưu trữ tại hạ tầng trung tâm tích hợp dữ liệu Mức độ phổ biến và chất lượng của các máy tính trong hạ tầng máy tính quyết định đến tính phổ biến và thuận tiện trong quá trình tiếp cận, sử dụng dịch vụ công trực tuyến

- Hạ tầng mạng LAN và Internet: Đây là các thiết bị đóng vai trò kết nối các máy tính với trung tâm dữ liệu cung cấp dịch vụ công và truyền tải các dữ liệu trong hệ thống

- Các biện pháp đảm bảo an toàn, an ninh thông tin: Để bảo đảm cho tính an toàn và bảo mật các thông tin của cơ quan nhà nước cũng như các cá nhân, tổ chức có thực hiện dịch vụ công trực tuyến thì các biện pháp bảo đảm

an toàn, an ninh thông tin là đòi hỏi tất yếu

1.2.1.2 Hệ thống ứng dụng và cơ sở dữ liệu

Hệ thống ứng dụng là hệ thống các phần mềm điện tử được cài đặt và hoạt động trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật, thực hiện các yêu cầu nhất định của người dùng Tùy thuộc và cấp độ và yêu cầu của người dùng mà hệ thống ứng dụng rất đa dạng và phong phú

Cơ sở dữ liệu là tập hợp các thông tin, tài liệu, hồ sơ được phân loại theo từng nội dung, lĩnh vực cụ thể và được lưu trữ dưới dạng số hóa trong hạ tầng thông tin tích hợp dữ liệu Một cơ sở dữ liệu tốt với đầy đủ các thông tin cần thiết và được phân loại, sắp xếp một cách khoa học sẽ thúc đẩy hiệu quả quá trình giải quyết công việc; ngược lại, với một cơ sở dữ liệu không đầy đủ thì việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện

1.2.2 Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin

Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin là hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính, các chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan hành chính nhà nước Đây là một

hệ thống văn bản từ trung ương đến địa phương định hướng cũng như hướng dẫn cho các bộ ngành, địa phương triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong đó có cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Việc quy định không đầy đủ hoặc quy định thiếu sót các nội dung liên quan đến dịch vụ công trực tuyến sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến công tác triển khai thực hiện, gây khó khăn, thậm chí là lãng phí trong quá trình triển khai

Ở chiều hướng ngược lại, các văn bản, chính sách được ban hành ồ ạt, thiếu nhất quán hoặc không đảm bảo chất lượng cũng có thể gây lãnh phí, thiếu hiệu quả khi triển khai thực tế

Như vậy, hệ thống thể chế, văn bản quy định cần đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, phù hợp với thực tế để đảm bảo quá trình triển khai sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất đề ra

1.2.3 Trình độ tin học của công chức

Trình độ tin học của công chức ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thao tác, giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm, chính vì vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ công Ở mỗi vị trí khác nhau, với vai trò khác nhau trong quá trình giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến thì người công chức yêu cầu trình độ tin học khác nhau Có thể phân ra hai nhóm công chức:

- Công chức lãnh đạo: Cần có kỹ năng tin học cơ bản và nắm được cách thức theo dõi các phần mềm liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hành chính Tình trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại cơ quan, đơn vị được thể hiện trên phần mềm cung cấp đầy đủ thông tin để nhà lãnh đạo có sự phân công nhân lực, đưa ra các quyết định, chính sách phù hợp giúp duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp

- Công chức trực tiếp tác nghiệp: Lực lượng công chức này yêu cầu có

kỹ năng tin học thành thạo, đặc biệt là nắm rõ và sử dụng thuần thục các phần mềm liên quan đến quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến Tất cả các bước của quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến đều chịu ảnh hưởng lớn từ các hoạt động xử lý hồ sơ trên phần mềm của lực lượng này Công chức tác nghiệp nếu có kỹ năng tốt và sử dụng thành thạo các phần mềm có liên quan thì sẽ rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng công việc, góp phần đem lại sự hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến

1.2.4 Các yếu tố kinh tế - xã hội

Có rất nhiều yếu tố tự nhiên cũng như kinh tế xã hội có thể tác động đến quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tự nhiên là không đáng kể nên luận văn không nhắc tới mà chỉ tập trung làm rõ hai yếu tố kinh tế - xã hội có tác động lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến

1.2.4.1 Sự tiến bộ của khoa học, kỹ thuật

Nhờ vào các tiến bộ khoa học công nghệ mà rất nhiều mặt của đời sống

xã hội được thay đổi theo hướng tích cực Các cơ quan hành chính nhà nước cũng không nằm ngoài xu hướng này Công nghệ thông tin ngày càng có nhiều ứng dụng sâu rộng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, trong đó bao gồm cả quá tình tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ hành chính với biểu hiện cụ thể nhất là hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến Nhờ các tiến bộ của lĩnh vực công nghệ thông tin mà phần lớn các quy trình giải quyết thủ tục hành chính có thể số hóa và được theo dõi bởi máy vi tính, tạo điều kiện tiên quyết cho quá trình cung cấp dịch vụ trực tuyến

Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ tạo ra sự thuận tiện, cũng như

dễ tiếp cận với các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đối với tất cả các thành phần trong xã hội Trong giai đoạn hiện nay, sự bùng nổ của các thiết bị di dộng cầm tay có khả năng kết nối internet mọi lúc, mọi nơi vừa là thuận lợi, vừa là động lưc thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ công trực tuyến

1.2.4.2 Thói quen của người dân, doanh nghiệp trong thực hiện các giao dịch trực tuyến

Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến xuất phát từ các cơ quan hành chính nhà nước và mức độ sử dụng thường xuyên các dịch vụ công trực tuyến của người dân, doanh nghiệp là hai yếu tố đi liền với nhau và tác động qua lại

lẫn nhau Quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ là vô nghĩa khi người dân vẫn giữ thói quen làm việc trực tiếp tại trụ sở các cơ quan hành chính khi

có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính Mặt khác, các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp không đáp ứng đúng với nhu cầu của người dân cũng sẽ nhanh chóng bị người dân từ chối sử dụng

Như vậy, thói quen sử dụng các giao dịch trực tuyến, trong đó có giao dịch với các cơ quan hành chính nhà nước đóng vai trò lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến Việc người dân sử dụng các dịch vụ công trực tuyến ở mức độ cao sẽ góp phần dần cải thiện chất lượng cũng như mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến, và khi dịch vụ công trực tuyến có chất lượng tốt càng tạo sức hút cho người dân, doanh nghiệp sử dụng thay thế cho các dịch vụ truyền thống

1.3 Kinh nghiệm của thế giới và các địa phương trong nước về cung cấp dịch vụ công trực tuyến

1.3.1 Kinh nghiệm thế giới

1.3.1.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công của Pháp

Năm 2014, theo bảng xếp hạng của Liên Hợp quốc, Pháp đứng thứ 4 về chính phủ điện tử trong đó xếp thứ nhất về dịch vụ công trực tuyến với chỉ số OSI đạt mức cao nhất là 1.0 (các nước được xếp các giá trị từ 0.0 tới 1.0) Đây được coi là thành công của Pháp trong việc phát triển chính phủ điện tử phục vụ người dân

Pháp là nước đứng đầu trên thế giới về dịch vụ công trực tuyến là nhờ vào Trang thông tin điện tử chính thức của chính quyền Pháp Vai trò của trang thông tin điện tử này là cung cấp người dùng các thông tin hữu ích và cho họ biết quyền lợi của mình, cách thức tiếp cận các dịch vụ của cơ quan nhà nước qua dịch vụ công Trang thông tin điện tử này chính là đầu mối duy

nhất để công dân liên hệ với các tổ chức của Chính phủ tại Trung ương và địa phương; lưu trữ các thông tin cá nhân, hồ sơ tài liệu riêng tư phục vụ cung cấp cho các cơ quan khác nhau trong quá trình thực hiện các dịch vụ công và có thể truy cập trực tiếp đến các dịch vụ công được cung cấp đơn giản và thuận tiện

Để đạt được sự đánh giá cao đối với cổng thông tin trực tuyến công này, cách thức tổ chức, lựa chọn dịch vụ công là rất quan trọng Về tổng quan, các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao được cung cấp không nhiều, tuy nhiên cấu trúc của cổng giao tiếp và tổ chức hỗ trợ công dân, doanh nghiệp tương đối hợp lý đã làm cho cổng thông tin này được đánh giá cao Ngoài ra, một số đặc điểm khác bao gồm:

- Quan điểm xuyên suốt của trang dịch vụ công là thể hiện quyền công dân và sự phục vụ của chính quyền Điều này thể hiện từ tên miền của trang

“quyền của bạn - vosdroit” Các thông tin được tổ chức sắp xếp theo mối quan tâm của công dân, những ngữ cảnh công dân gặp Ví dụ: hướng dẫn cụ thể từ: công dân cần gì, bạn cần làm gì khi: tìm việc, khi cần một giấy tờ từ cơ quan nhà nước, tìm kiếm một chỗ ở…

- Công dân chỉ cần vào một địa chỉ duy nhất và có tất cả các thông tin cần và đầy đủ nhất đồng thời qua địa chỉ này có thể tương tác để đáp ứng nhu cầu của mình mà không cần quan tâm đến cơ quan nào giải quyết các thủ tục hành chính công của mình

- Hỗ trợ tạo một tài khoản duy nhất cho công dân để làm đầu mối tương tác với chính quyền Tài khoản này hỗ trợ quản lý các tài liệu, hồ sơ cá nhân, quản lý các mối giao tiếp giữa công dân và các cơ quan cụ thể Đồng thời tài khoản này cũng làm cơ sở để tương tác theo hướng chủ động cung cấp thông tin từ chính quyền cho công dân vào tài khoản

1.3.1.2 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến của Hàn Quốc

Hàn Quốc là một trong những quốc gia phát triển nhất châu Á và có nhiều nét tương đồng về văn hóa đối với Việt Nam Chính vì vậy, kinh nghiệm của Hàn Quốc trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến có rất nhiều giá trị đối với Việt Nam Kinh nghiệm của Hàn Quốc khi triển khai dịch

vụ công trong giai đoạn hiện nay có thể được gói gọn trong cụm từ “Chia sẻ thông tin”

Tại Hàn Quốc, Bộ Nội vụ và Hành chính công (MOGAHA) là cơ quan chịu trách nhiệm về chia sẻ thông tin giữa các cơ quan hành chính từ trung ương đến địa phương Cùng với đó, Chính phủ Hàn Quốc đã thành lập Trung tâm chia sẻ thông tin công cộng (PISC) để quản lý hiệu quả việc chia sẻ thông tin hành chính Việc thực hiện chia sẻ thông tin được chia ra làm 3 giai đoạn

và được tiếp cận theo từng giai đoạn, phương pháp này không chỉ cho phép có thời gian trong giai đoạn đầu để thu thập thông tin trực tiếp, cốt yếu và vượt qua được sự phản kháng mà còn đưa ra chiến lược hoạch định tốt và thực hiện thành công vào giai đoạn cuối

Bên cạnh đó, Chính phủ Hàn Quốc cũng thực hiện tích hợp các dịch vụ công trực tuyến Khả năng hợp tác và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan Chính phủ là chìa khóa để xây dựng nền tảng cho việc tích hợp các dịch vụ công Chia sẻ thông tin thông qua việc sử dụng các công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các dịch vụ tốt hơn và sự phát triển của chính sách cải tiến thông qua sự phối hợp tập trung liên ngành Đối với Chính phủ, việc chia sẻ thông tin mang lại những lợi ích hiệu quả và tiết kiệm chi phí bằng cách giảm việc kiểm tra giấy tờ bằng tay, tạo điều kiện xây dựng dựa trên thực tiễn và loại bỏ sai sót Việc dễ dàng chia sẻ thông tin giữa các tổ

chức, cá nhân, Chính phủ sẽ kết nối hơn trong việc cung cấp các dịch vụ một cửa liền mạch hoặc các dịch vụ mới

Như vậy, nhìn từ Hàn Quốc, ta có thể rút ra bài học kinh nghiệm quan trọng như sau:

- Hàn Quốc có được sự hỗ trợ từ cấp lãnh đạo Chính phủ: Ưu tiên của Chính phủ trong dài hạn; Nhiệm vụ hàng đầu; Hệ thống quản lý tập trung và dựa trên tính tuân thủ

- Hướng tới khách hàng: Tập trung vào nhu cầu của khách hàng (do MOGAHA thực hiện); Phương pháp tiếp cận theo giai đoạn

- Kế hoạch tổng thể và chia sẻ thông tin trong toàn Chính phủ: Cơ sở hành lang pháp lý rõ ràng

- An ninh thông tin và các quyền lợi về pháp lý

1.3.2 Kinh nghiệm Việt Nam

1.3.2.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Đà Nẵng

Theo Báo cáo "Chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin Việt Nam năm 2015" (gọi tắt là ICT Index) thì Đà Nẵng đã 3 năm liền đứng đầu cả nước về chỉ số này Hướng đến nền hành chính phục vụ và chính quyền điện tử, thành phố Đà Nẵng luôn quan tâm đúng mức đến việc xây dựng và mở rộng các mô hình một cửa liên thông, một cửa hiện đại tại các cơ quan, đơn vị từ năm 2006 đến nay Qua 10 năm thực hiện, đã có 14 mô hình liên thông, liên kết được triển khai liên quan đến 153 thủ tục hành chính; 100% quận, huyện, sở, ban, ngành, 93% phường, xã trên địa bàn thành phố đã xây dựng thành công mô hình một cửa hiện đại Qua quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến tại thành phố Đà Nẵng có thể rút ra nhiều bài học kinh nghiệm qúy báu

Thứ nhất, cần phải xây dựng kế hoạch và lộ trình cụ thể Việc xây dựng

kế hoạch và lộ trình cụ thể, được UBND thành phố Đà Nẵng phê duyệt có vai trò quan trọng trong việc triển khai xây dựng mô hình một cửa điện tử và cơ chế một cửa liên thông Không chỉ tạo cơ sở pháp lý cho các hoạt động triển khai, đôn đốc, giám sát mà còn là cơ sở để bố trí nguồn lực, kinh phí cho quá trình thực hiện được thông suốt

Thứ hai, triển khai từng bước theo hình thức thí điểm Các cơ chế, mô

hình mới nên được thực hiện từng bước theo lộ trình từ thí điểm đến nhân rộng toàn thành phố Không nên triển khai đồng loạt ngay từ đầu Việc thí điểm giúp nâng cao hiệu quả triển khai nhờ vào việc khắc phục các hạn chế, khó khăn và phát huy những điểm tích cực, thuận lợi từ quá trình triển khai tại đơn vị thí điểm

Thứ ba, sự vào cuộc của các cơ quan truyền thông, báo, đài Thu hút sự

vào cuộc của các cơ quan truyền thông, báo, đài cũng là một yếu tố góp phần quan trọng vào thành công của việc triển khai mô hình một cửa điện tử và cơ chế một cửa liên thông Đặc biệt là trong cơ chế một cửa liên thông, không chỉ giúp tuyên truyền rộng rãi các mô hình này đến với người dân để biết, sử dụng và giám sát, nhờ đó tăng cường hiệu quả triển khai mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa, tạo động lực thúc đẩy các địa phương nghiên cứu, học hỏi mô hình hay, sáng tạo của nhau để áp dụng trên địa bàn

Thứ tư, liên tục đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức làm

việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Cùng với việc triển khai các mô hình một cửa điện tử, cơ chế một cửa liên thông, việc đào tạo, bồi dưỡng kịp thời, thường xuyên cho công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả là việc không thể xem nhẹ Các mô hình, cơ chế có được triển khai hiệu quả hay không phụ thuộc rất lớn vào việc các hệ thống điện tử,