Tình hình nghiên cứu đề tài
Tại Việt Nam, các nghiên cứu gần đây đã tổng hợp các vấn đề lý luận liên quan đến nguồn nhân lực du lịch, bao gồm cả nhân lực du lịch trực tiếp và gián tiếp.
Về các sách và giáo trình tham khảo về lý thuyết chung:
Cuốn sách "Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch" của Đinh Trung Kiên (2004) do NXB Đại học Quốc gia Hà Nội phát hành, cung cấp cái nhìn sâu sắc về khái niệm và yêu cầu đối với hướng dẫn viên (HDV) du lịch Tác giả nêu rõ vai trò quan trọng của HDV trong hoạt động hướng dẫn và doanh nghiệp lữ hành, đồng thời khái quát những đặc điểm riêng biệt của nghề này Từ đó, tác phẩm tạo ra cơ sở lý thuyết vững chắc để xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch tại Việt Nam.
Cuốn sách "Một số vấn đề lý luận về kinh tế học du lịch" của Trần Hữu Nam (2011) đã phân tích đặc điểm và vai trò của các loại lao động trong ngành du lịch Tác giả áp dụng lý thuyết du lịch vào thực tiễn công việc và giảng dạy, từ đó đưa ra các khái niệm, đặc điểm và yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, thể lực cho từng loại lao động cụ thể, bao gồm lãnh đạo quản lý tổ chức du lịch, lao động chuyên môn về kinh tế - kỹ thuật, và lao động phục vụ khách du lịch trực tiếp.
Các công trình nghiên cứu về nhân lực và nhân lực du lịch:
Phạm Thành Nghị (2009) trong bài viết "Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực ở những quốc gia và cùng lãnh thổ Đông Á" đã chỉ ra năm kinh nghiệm quan trọng trong phát triển nhân lực, nhấn mạnh rằng con người là yếu tố quyết định và cần phát triển nguồn nhân lực song song với quá trình phát triển kinh tế.
Xã hội cần có chiến lược phát triển phù hợp, kết hợp chặt chẽ với vai trò của Nhà nước, doanh nghiệp và khu vực tư nhân để thu hút và trọng dụng nhân tài Bài viết đã tổng hợp những kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực, trong đó đặc biệt nhấn mạnh đến nhân lực hướng dẫn viên du lịch, cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành này.
Phạm Xuân Hậu và Nguyễn Văn Sỹ (2015) nhấn mạnh rằng việc bổ sung nhân lực chất lượng cao và chuyên nghiệp là nhiệm vụ then chốt trong việc phát triển du lịch tại đồng bằng sông Cửu Long Họ cho rằng, nguồn nhân lực có trình độ sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó thu hút nhiều du khách hơn và phát triển bền vững ngành du lịch trong khu vực này.
Tạp chí khoa học Đại học Sư phạm TP Hồ Chí Minh, số 4(69)/2015, đã phân tích thực trạng nhân lực tại vùng đồng bằng sông Cửu Long trong lĩnh vực du lịch Bài viết chỉ ra rằng có tới 43,7% lao động chưa qua đào tạo, với mức độ đáp ứng công việc chỉ ở mức trung bình khá Ngoài ra, kỹ năng ngoại ngữ của nhân lực cũng yếu kém, thiếu cả về chất lượng lẫn số lượng Đặc biệt, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch trong vùng gặp khó khăn lớn về trình độ ngoại ngữ và tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch.
3 Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2012), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch tỉnh Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế, Hội thảo khoa học Quốc gia
Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch nhằm tăng cường sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Thực trạng nhân lực du lịch tại tỉnh Sơn La cho thấy lực lượng lao động chưa chuyên nghiệp, đòi hỏi xây dựng chiến lược đào tạo hiệu quả, xác định cơ cấu đào tạo phù hợp và triển khai các chính sách hợp tác phát triển Bài viết cũng kiến nghị Sở Thương mại và Du lịch Sơn La cần tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện các giải pháp đã đề xuất.
Nguyễn Thị Tú (2012) trong bài viết của mình đã phân tích việc nâng cao chất lượng nhân lực du lịch tại Hạ Long, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển trở thành điểm đến du lịch quốc tế Tác giả đã chỉ ra các nhóm lao động cụ thể, bao gồm lao động trong cơ sở lưu trú, doanh nghiệp lữ hành, điểm du lịch, dịch vụ đạt chuẩn, bãi tắm, phương tiện vận chuyển, cơ quan quản lý nhà nước và tàu thăm quan Bài viết cũng nêu rõ những hạn chế về chất lượng nhân lực du lịch hiện tại và đề xuất ba nhóm giải pháp: tăng cường quản lý nhà nước, đầu tư nâng cao chất lượng đào tạo và đẩy mạnh xã hội hóa giáo dục Tuy nhiên, tác giả chưa đề cập đến các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên, điều này cần được xem xét để nâng cao chất lượng nhân lực du lịch nói chung.
Các công trình nghiên cứu về HDV du lịch:
Liên minh Châu Âu và Tổng cục Du lịch đã triển khai Dự án "Chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội" trong giai đoạn 2011 - 2015 Dự án này nhằm nâng cao nhận thức và khả năng quản lý du lịch bền vững, đồng thời thúc đẩy sự phát triển du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội.
Dự án EuropeAid/130064/C/SER/VN nhằm mục tiêu tích hợp các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào ngành du lịch Việt Nam, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và hỗ trợ thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế, xã hội Đến nay, dự án đã xây dựng 241 đơn vị năng lực cho ngành du lịch.
Năm 2013, ngành du lịch Việt Nam bao gồm 10 nghề chính, như lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ nhà hàng, chế biến món ăn, quản lý khách sạn, vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, điều hành du lịch và đại lý lữ hành, hướng dẫn du lịch, thuyết minh du lịch, và phục vụ trên tàu thủy du lịch Trong số đó, hướng dẫn viên du lịch (HDV) cần đáp ứng các tiêu chuẩn về kỹ năng và kiến thức cụ thể Các tiêu chí này nhằm đạt chuẩn cho đội ngũ HDV, nhưng chưa đủ để đánh giá chất lượng thực tế Việc sử dụng trọng số và điểm số cho các tiêu chí sẽ giúp xếp loại và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch.
Nguyễn Trung Dũng (2008) trong luận văn thạc sỹ đã trình bày lý luận cơ bản về hướng dẫn viên (HDV) du lịch và cách nâng cao chất lượng đội ngũ HDV tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội Tác giả đã tiến hành điều tra thực trạng chất lượng đội ngũ HDV thông qua phiếu khảo sát với các tiêu chí như tính chuyên nghiệp, trình độ hướng dẫn, thuyết minh, ngoại ngữ, tổ chức, giao tiếp và sự nhiệt tình Dựa trên kết quả điều tra, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng đội ngũ HDV tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội.
3 Nguyễn Viết Thái (2012), Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của ngành du lịch Sơn La đến năm 2020, Hội thảo khoa học Quốc gia
Bài viết nêu bật vai trò thiết yếu của hướng dẫn viên du lịch trong ngành du lịch, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên để cải thiện sản phẩm du lịch, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp du lịch và thu hút du khách đến các điểm đến Ngoài ra, bài viết cũng xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên, tiến hành khảo sát và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Sơn La.
Các công trình nghiên cứu nước ngoài cũng có những công trình nghiên cứu về nhân lực du lịch bao gồm:
1 Kim C.Smith (2004), Tourism human resource development strategies in British
Columbia, 8364 Aspenwood place, Burnaby, BC, V5A 3V3 Cuốn sách này của đại học
Columbia nghiên cứu tác động của các yếu tố bên ngoài đến quản trị nhân lực trong ngành du lịch, phân tích nguyên nhân và dự đoán xu hướng chất lượng nguồn nhân lực du lịch trong những năm tới Bài viết đề cập đến tỷ lệ thất nghiệp, thị trường lao động, mức lương và nhu cầu nghề nghiệp Cuốn giáo trình này cung cấp những số liệu cụ thể về các tác động bên ngoài đối với quản trị nhân lực du lịch.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu là phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hướng dẫn viên (HDV) du lịch tại Việt Nam Nghiên cứu nhằm xác lập quan điểm, phương hướng và đề xuất các giải pháp để xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá chất lượng HDV, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài hướng tới giải quyết các nhiệm vụ cơ bản sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch
Nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam nhằm đánh giá những ưu điểm và hạn chế, đồng thời chỉ ra nguyên nhân của thực trạng này Từ đó, đề xuất những giải pháp và kiến nghị phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cần thực hiện một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện các tiêu chí đánh giá, từ đó cải thiện năng lực và chuyên môn của hướng dẫn viên.
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết nghiên cứu lý thuyết về các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên (HDV) du lịch, phân tích thực trạng áp dụng các tiêu chí này tại Việt Nam Tác giả đánh giá các ưu điểm và hạn chế hiện có, đồng thời xác định nguyên nhân của những hạn chế đó Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đánh giá, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch Việt Nam đến năm 2030.
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đề tài sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, cụ thể:
Phương pháp tiếp cận và phân tích hệ thống được áp dụng chủ yếu để nghiên cứu các yêu cầu nghề nghiệp, đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
Các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh và quy nạp được áp dụng chủ yếu trong việc phân tích thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Những phương pháp này giúp đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam.
Phương pháp chuyên gia là một kỹ thuật quan trọng, thường được áp dụng trong các buổi phỏng vấn sâu với các nhà khoa học và lãnh đạo doanh nghiệp Phương pháp này tập trung vào việc thu thập ý kiến và kiến thức chuyên sâu liên quan đến các chủ đề cụ thể, từ đó cung cấp những thông tin giá trị cho nghiên cứu và phát triển.
Mỗi phương pháp nghiên cứu đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, vì vậy việc kết hợp các phương pháp này sẽ giúp làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn các chuyên gia để xác định các tiêu chí và chỉ số cần thiết nhằm đánh giá chất lượng HDVDL.
Quy trình nghiên cứu định tính của đề tài như sau:
Thời gian thực hiện nghiên cứu định tính: Từ tháng 2 năm 2019 đến tháng 3 năm
Năm 2019, cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện với 10 chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, bao gồm các nhà nghiên cứu và những người làm việc tại Trường Đại học Thương mại, Khoa Du lịch - Khách sạn (Đại học Kinh tế quốc dân), Hội HDVDL Việt Nam, chi hội HDVDL Hà Nội, cùng với các công ty như TNHH du lịch Thương mại Á Đông Vidotour, Công ty cổ phần HaNoi Redtours và Công ty cổ phần DL và thương mại trải nghiệm Châu Á (Xem Phụ lục 1)
Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn bao gồm hai phần chính: Phần A trình bày mục tiêu của cuộc phỏng vấn, trong khi Phần B chứa nội dung chính mà cuộc phỏng vấn sẽ đề cập đến (Xem Phụ lục 2)
Thời gian phỏng vấn: 60 phút
Bài phỏng vấn tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL, bao gồm các yếu tố đo lường năng lực của HDVDL và các tiêu chí, chỉ số cần thiết để đánh giá chất lượng HDVDL một cách hiệu quả.
Phỏng vấn được thực hiện thông qua các cuộc gặp trực tiếp, với sự quan tâm và ủng hộ từ tất cả các chuyên gia Họ sẵn sàng cung cấp thông tin và chia sẻ quan điểm liên quan đến nội dung phỏng vấn Toàn bộ nội dung phỏng vấn được ghi chép đầy đủ và lưu trữ trên máy tính.
Phân tích dữ liệu phỏng vấn bao gồm việc mã hoá dữ liệu định tính từ các cuộc phỏng vấn thành các chủ đề lặp lại cho đến khi đạt được sự bão hoà Các chủ đề này sau đó được sắp xếp và phân loại, hỗ trợ cho quá trình phân tích và tổng hợp trong nghiên cứu.
Tóm lại, kết quả phỏng vấn 10 chuyên gia được phân tích và tổng hợp cụ thể gồm
Đánh giá chất lượng dịch vụ HDVDL và sự hài lòng của khách du lịch là những yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng của HDVDL Đề tài này sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, trong đó dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các văn bản, quy định và chính sách của Đảng và Nhà nước, cũng như số liệu thực tế từ các cơ quan quản lý du lịch và doanh nghiệp lữ hành.
Xây dựng đề cương phỏng vấn các chuyên gia và thực hiện phỏng vấn
Xác định các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí, chỉ số đánh giá chất lượng HDVDL
Tổng hợp và đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã thu thập và xử lý thông tin thông qua việc điều tra trực tiếp các nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành, cùng với việc nghiên cứu tài liệu và các công trình nghiên cứu khoa học liên quan.
Sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích thống kê để xử lý thông tin, đưa ra nhận xét, kết luận và dự báo.
Kết cấu đề tài
Nội dung chính của đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương, bao gồm các phần quan trọng như Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ và hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục.
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác định các tiêu chí này để nâng cao chất lượng dịch vụ Chương 2 phân tích thực trạng áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam, chỉ ra những thách thức và cơ hội trong việc cải thiện chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
Khái luận về hướng dẫn viên du lịch
1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) được đưa ra Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm về HDVDL ngày càng hoàn thiện và phù hợp hơn với bản chất công việc của HDVDL
Trường đại học Birtish Columbia của Canada đã đưa ra khái niệm như sau:
HDVDL là những người làm việc trực tiếp trên các tuyến du lịch, đồng hành cùng khách hàng hoặc đoàn khách để đảm bảo lịch trình được thực hiện theo kế hoạch Họ có nhiệm vụ thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho du khách.
Hiệp hội HDV du lịch châu Âu (FEG) định nghĩa hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) là người hướng dẫn khách du lịch bằng ngôn ngữ mà khách lựa chọn, đồng thời truyền tải giá trị của di sản văn hóa và tự nhiên của khu vực Họ cũng cần có bằng cấp chuyên biệt trong lĩnh vực liên quan, được cấp bởi cơ quan có thẩm quyền.
HDV, theo định nghĩa của Hiệp hội quốc tế của các giám đốc lữ hành và EFTGA, là người hướng dẫn nhóm khách hoặc du khách đơn lẻ tham quan các công trình văn hóa, điểm du lịch và bảo tàng, đồng thời truyền tải thông tin về di sản văn hóa và tự nhiên bằng ngôn ngữ mà khách lựa chọn Định nghĩa này nhấn mạnh vai trò của HDV trong việc tổ chức tham quan, thuyết minh, và tạo ra các hoạt động phục vụ khách du lịch Người hướng dẫn cần có kiến thức sâu rộng về các điểm tham quan, kỹ năng truyền đạt thông tin hấp dẫn, và phẩm chất đạo đức Mối quan hệ giữa HDV, khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành tạo nên vai trò quan trọng của người hướng dẫn trong ngành du lịch.
Trong dịch vụ du lịch, hướng dẫn viên (HDV) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và kiến thức cho khách du lịch, đồng thời hướng dẫn đoàn khách trong suốt hành trình (Cohen, 1985).
Hướng dẫn viên (HDV) là người đại diện cho công ty lữ hành, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách du lịch và xây dựng niềm tin Họ không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ trong chương trình mà còn là người phát ngôn, thể hiện hình ảnh và danh tiếng của doanh nghiệp Bên cạnh đó, HDV còn có nhiệm vụ giới thiệu và bán các chương trình du lịch cho các chuyến đi tiếp theo của khách hàng.
Hướng dẫn viên du lịch (HDV) đóng vai trò là đại sứ thể hiện lòng hiếu khách và sự nhiệt tình, giúp thu hút khách quay lại lần sau Theo nghiên cứu của Ap & Woong (2001), HDV không chỉ là người dẫn đường mà còn là cầu nối chuyển tải văn hóa và di sản của điểm đến cùng với cộng đồng địa phương đến với du khách, giúp họ hiểu rõ hơn về nơi mình đang khám phá.
Tại Việt Nam, một số định nghĩa về HDVDL cũng được đưa ra như sau:
Theo Luật Du lịch 2017: "HDVDL là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch"
Cũng theo Luật Du lịch 2017: Điều 59 Điều kiện cấp thẻ HDVDL
Khoản 1 Điều kiện cấp thẻ HDVDL nội địa bao gồm: a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam; b) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; c) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất ma túy; d) Tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nội địa
Khoản 2 Điều kiện cấp thẻ HDVDL quốc tế bao gồm: a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này; b) Tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch quốc tế; c) Sử dụng thành thạo ngoại ngữ đăng ký hành nghề
3 Điều kiện cấp thẻ HDVDL tại điểm bao gồm: a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này; b) Đạt yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm do cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh tổ chức
HDVDL là người sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu và giải thích các di sản văn hóa và thiên nhiên của một vùng cụ thể, được công nhận bởi các cơ quan liên quan Họ thực hiện các điều khoản trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệp lữ hành thu lợi nhuận và đồng thời cung cấp cho du khách những hiểu biết sâu sắc về điểm đến thông qua chuyến đi và bài thuyết minh.
Những khái niệm trên chỉ phản ánh một phần công việc của hướng dẫn viên du lịch (HDVDL), chưa thể hiện đầy đủ sự khác biệt so với các hướng dẫn viên khác hay thuyết minh viên tại điểm du lịch Để hiểu rõ hơn về vai trò của HDVDL, cần xem xét các khía cạnh khác trong công việc của họ.
HDVDL là người hướng dẫn du lịch, chịu trách nhiệm cung cấp thông tin và hỗ trợ khách du lịch trong các chuyến tham quan Họ đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian quy định và đại diện cho tổ chức du lịch để xử lý các vấn đề phát sinh trong chuyến đi.
Theo Luật Du lịch 2017, HDV chỉ được hành nghề khi đáp ứng cả 3 điều kiện sau:
Để trở thành hướng dẫn viên du lịch, bạn cần đáp ứng một số yêu cầu cơ bản Trước hết, bạn phải có thẻ HDV du lịch hợp lệ Thứ hai, bạn cần có hợp đồng lao động với doanh nghiệp lữ hành hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề nghiệp liên quan đến hướng dẫn du lịch Cuối cùng, bạn cần có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệp lữ hành hoặc văn bản phân công hướng dẫn theo chương trình du lịch cụ thể.
1.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch
HDVDL có thể phân loại dựa vào nhiều căn cứ khác nhau
Theo tính chất công việc, hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) được phân loại thành các loại sau: HDV chuyên nghiệp, HDV tại điểm, HDV thành phố, HDV không chuyên, HDV suốt tuyến và HDV địa phương.
Nội dung đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
1.2.1 Lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Chất lượng của HDVDL thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của HDV và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của công ty du lịch, vì họ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng HDVDL không chỉ là người tiếp xúc trực tiếp với du khách mà còn là đại diện của công ty, giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài Do đó, chất lượng HDVDL ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh của công ty trong ngành du lịch.
- "Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong 1 tình huống nhất định thoả mãn khách hàng"
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) tốt mang lại nhiều lợi ích cho du khách, công ty du lịch và cả đất nước Một HDVDL nhiệt tình, chu đáo và quan tâm đến khách sẽ tạo ra sự hài lòng cho du khách trong suốt chuyến đi.
Trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc và thái độ nhã nhặn, thân thiện của hướng dẫn viên (HDV) sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi.
Sự thông cảm trong ngành du lịch được thể hiện qua việc chia sẻ và quan tâm đến từng du khách, giúp họ cảm thấy được chăm sóc và nâng niu Những lời hỏi thăm sau các chuyến tham quan, đặc biệt khi khách mệt mỏi, sẽ tạo ra sự kết nối sâu sắc và nâng cao trải nghiệm của họ.
Tham gia vào một tour du lịch giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng Họ sẽ được trải nghiệm dịch vụ vận chuyển an toàn, sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên hướng dẫn và điều hành, cùng với việc nghỉ ngơi trong những khách sạn tiện nghi.
Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng tiêu chuẩn công việc và mức độ hoàn thành nhiệm vụ Sự hài lòng của du khách đến từ việc họ được trải nghiệm những kiến thức mới mẻ về địa lý, văn hóa, nghệ thuật, ẩm thực và lối sống.
Nâng cao chất lượng HDVDL là nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ của
HDVDL nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp và xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng HDVDL có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:
+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, nhu cầu của con người và đặc điểm thị trường nguồn khách là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của thị trường du lịch Hiểu rõ đặc điểm của thị trường khách mục tiêu giúp người làm du lịch cung cấp dịch vụ phù hợp và vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao sự thành công của chuyến du lịch.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Công việc của HDVDL bao gồm việc đón và hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch trong và ngoài nước Họ cần chuẩn bị kỹ lưỡng và hiểu rõ mong đợi của du khách HDVDL có trách nhiệm tiếp đón, sắp xếp ăn ở, tổ chức các dịch vụ và xử lý tình huống phát sinh trong chuyến đi Họ cũng thực hiện các thủ tục thanh toán khi tiễn khách Để đảm bảo một chuyến du lịch thành công, HDVDL cần xây dựng chương trình hoàn chỉnh với các điểm dừng hợp lý, đảm bảo du khách có thời gian ăn uống, nghỉ ngơi, mua sắm và có sự linh hoạt trong lịch trình Sự thành công của chuyến đi không chỉ dựa vào kiến thức chuyên môn mà còn phụ thuộc vào khả năng nắm bắt sở thích và nhu cầu của du khách.
Tiêu chí đánh giá chất lượng HDV dựa trên mức độ hoàn thành công việc, được xác định qua sự hài lòng của khách du lịch với dịch vụ Du khách chi tiền cho tour du lịch để trải nghiệm những cảm xúc mới mà họ không có ở quê hương Họ mong muốn khám phá văn hóa, địa lý, lịch sử và phong tục tập quán, điều mà chỉ có HDVDL mới có thể truyền tải một cách chân thực.
1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá về nhân lực du lịch
Thể lực của người hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) bao gồm các yếu tố như độ tuổi, chiều cao, cân nặng và tuổi thọ, đồng thời sức khỏe của họ cũng bị ảnh hưởng bởi các bệnh nghề nghiệp, tai nạn lao động, chế độ làm việc và điều kiện làm việc.
Thể lực là yếu tố quan trọng của sức khỏe HDVDL, bao gồm sự nhanh nhẹn, bền bỉ và dẻo dai của cơ bắp Thể lực tốt không chỉ giúp thực hiện công việc hiệu quả mà còn là điều kiện cần thiết để phát triển trí lực, tạo ra những ý tưởng và sáng kiến mới Để duy trì và phát triển thể lực, chế độ dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe đóng vai trò then chốt Do đó, thể lực của HDVDL còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế - xã hội, phân phối thu nhập và chính sách xã hội của từng quốc gia.
HDVDL không yêu cầu sức mạnh thể chất quá lớn, nhưng cần có sức khỏe ổn định và dẻo dai Với lịch trình không cố định và nhiều nhiệm vụ khác nhau, HDV cần khả năng chịu đựng cao và sự linh hoạt Họ phải chăm sóc từng thành viên trong đoàn, trong khi vẫn phải duy trì sức lực cho công việc chuyên môn Dù không cần vóc dáng đồ sộ, HDV cần có hình thể không có dị tật để không gây khó chịu cho khách Họ cũng cần biết cách điều chỉnh sức lực để vừa hướng dẫn, vừa đảm bảo an toàn cho khách, đồng thời giữ được phong thái nhanh nhẹn và thân thiện Những chuyến đi dài ngày với điều kiện sinh hoạt không ổn định đòi hỏi HDV phải có sức chịu đựng tốt Việc kết hợp giữa hoạt động trí tuệ và thể chất giúp HDV thích ứng tốt hơn với nghề nghiệp.
Trí lực là sự kết hợp giữa tri thức và khả năng áp dụng tri thức vào thực tiễn trong khoa học và lao động Nó bao gồm trình độ học vấn, chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc và thâm niên trong nghề.
Kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan
Nền tảng kiến thức vững chắc là yếu tố quan trọng trong việc tích lũy tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp người hướng dẫn hiểu rõ vấn đề và nhìn nhận thấu đáo hơn.
+ Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc
Hiểu biết sâu rộng về các khía cạnh của cuộc sống giúp cung cấp thông tin mới nhất, từ đó tạo ra những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục cho du khách Giao tiếp hiệu quả và phong phú với khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành du lịch.
- Nắm vững nội dung và phương pháp hướng dẫn
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Chất lượng HDVDL bị ảnh hưởng bởi hai nhóm yếu tố chính: yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan Các yếu tố chủ quan là những thành phần cấu thành chất lượng HDVDL, trong khi các yếu tố khách quan bao gồm hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian chuyến đi, cơ cấu khách du lịch, phương tiện vận chuyển, đặc điểm của điểm đến du lịch và sự phối hợp giữa công ty du lịch với các nhà cung cấp dịch vụ.
1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài
1.3.1.1 Xu thế hội nhập quốc tế
Du lịch ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hiện đại và là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia Theo thống kê từ Tổ chức du lịch Thế giới, ngành du lịch đóng góp 10% vào GDP toàn cầu, tương đương với 1.5 ngàn tỷ USD trong tổng giá trị xuất khẩu toàn thế giới.
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đặc biệt là với sự tham gia của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, đang diễn ra rất khốc liệt, dẫn đến cuộc đua về công nghệ sản xuất Điều này yêu cầu nâng cao các tiêu chí đối với người thực hiện công việc Trong môi trường toàn cầu hóa và khu vực mậu dịch tự do ASEAN, giáo dục và việc làm trở thành thách thức lớn khi các nguyên tắc về nhiều nghề, bao gồm ngành du lịch, luôn được điều chỉnh và chuyển đổi trong khối ASEAN.
1.3.1.2 Chính sách phát triển nhân lực du lịch của nhà nước
Trong quy hoạch phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm
Đến năm 2030, tính chuyên nghiệp trong ngành du lịch yêu cầu một đội ngũ lao động tinh thông và chuyên nghiệp Hiện tại, Việt Nam có khoảng 425 nghìn lao động trực tiếp và hơn 750 nghìn lao động gián tiếp trong lĩnh vực du lịch, với độ tuổi trẻ và khả năng tiếp cận nhanh chóng với tri thức mới Bên cạnh các yếu tố như tài nguyên, đầu tư và cơ chế chính sách, nguồn nhân lực vẫn đóng vai trò quan trọng trong quá trình hội nhập quốc tế của ngành du lịch.
1.3.1.3 Trình độ phát triển của giáo dục – đào tạo
Nguồn nhân lực chất lượng cao là những cá nhân được đào tạo bài bản, sở hữu kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm phong phú Năng lực này được hình thành thông qua giáo dục và tích lũy kinh nghiệm làm việc, trong đó giáo dục nghề nghiệp cơ bản đóng vai trò nền tảng Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung ứng lao động trên thị trường và gián tiếp nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Khi các trường đại học, cao đẳng và dạy nghề cải thiện chất lượng đào tạo, doanh nghiệp sẽ có cơ hội tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, từ đó giảm thiểu chi phí đào tạo lại.
Giáo dục và đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự cạnh tranh xã hội, đặc biệt trong thị trường lao động hiện nay Những người có học vấn và kỹ năng thấp gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với những lao động có trình độ cao Do đó, việc nâng cao năng lực cá nhân thông qua giáo dục và đào tạo nghề là một giải pháp hiệu quả cho những nhân lực có tay nghề thấp.
1.3.1.4 Trình độ phát triển của công nghệ
Trình độ khoa học công nghệ phản ánh quá trình tiếp thu thành tựu của cuộc cách mạng khoa học công nghệ để nâng cao năng suất lao động, nâng cao tiềm lực phát triển quốc gia, đặc biệt giúp các quốc gia đang phát triển rút ngắn khoảng cách nhanh hơn với thế giới Muốn có trình độ khoa học công nghệ cao thì phải có nguồn lực chất lượng cao Khoa học kỹ thuật càng phát triển thì trình độ người lao động cũng càng phải tăng cao Và nếu doanh nghiệp không có nhân lực giỏi thì đã tụt hậu một bước so với các doanh nghiệp khác
Nền tảng quan trọng nhất của nhân lực là thể trạng và sức khoẻ, được hình thành từ nhiều yếu tố như môi trường vệ sinh, chăm sóc sức khoẻ, chế độ dinh dưỡng, và điều kiện thể dục thể thao Tất cả người lao động, dù là lao động cơ bắp hay trí óc, đều cần có sức khoẻ tốt để duy trì và phát triển trí tuệ, từ đó chuyển tải tri thức vào thực tiễn và biến tri thức thành sức mạnh vật chất Ngoài ra, sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, niềm tin, ý chí và khả năng vận động trí lực trong các điều kiện khác nhau cũng rất cần thiết.
Trình độ phát triển y tế và chăm sóc sức khỏe cho người lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao thể lực của họ Ngày nay, sức khỏe không chỉ đơn thuần là việc không mắc bệnh, mà còn bao gồm sự phát triển toàn diện về thể chất và tinh thần.
Chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng y tế và chăm sóc sức khỏe cho người dân Nó tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Trong mối quan hệ lao động, người lao động thường ở thế yếu, do đó, các quy định của nhà nước về tiền lương và BHXH nhằm bảo vệ quyền lợi tối thiểu của họ Doanh nghiệp cần dựa vào những chính sách này để xây dựng chế độ đãi ngộ phù hợp Nếu các chính sách được cải thiện, người lao động sẽ hưởng lợi, từ đó có điều kiện để phát triển bản thân và nâng cao năng lực.
1.3.1.6 Nhu cầu của khách hàng
Theo Tổng cục du lịch, Việt Nam hiện đứng thứ 5 trong ASEAN về lượng khách quốc tế với 7,94 triệu lượt năm 2015, chỉ bằng 27% so với Thái Lan, 31% so với Malaysia và 52% so với Singapore Mặc dù tốc độ tăng trưởng du lịch của Việt Nam nằm trong top đầu thế giới, số lượng khách quốc tế vẫn khiêm tốn, đặt ra thách thức cho ngành du lịch Với 22 di sản thế giới được UNESCO công nhận và nhiều điểm đến được đánh giá cao bởi các tổ chức quốc tế, việc nâng cao chất lượng nhân lực du lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên, là cần thiết để đáp ứng nhu cầu và rút ngắn khoảng cách với các quốc gia khác trong khu vực và toàn cầu.
1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong
Nhóm năng lực, kỹ năng và thái độ của người hướng dẫn (HDV) đóng vai trò quan trọng trong chất lượng phục vụ du lịch Khách du lịch đánh giá rằng yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn là từ chính HDV, thể hiện qua kỹ năng, kiến thức và năng lực của họ Nghiên cứu của Ap và Wong (2001) chỉ ra ba yếu tố hài lòng bao gồm kỹ năng chuyên nghiệp, quan hệ khách hàng và giao tiếp, trong khi đó có năm điểm không hài lòng liên quan đến hướng dẫn mua sắm, thuyết minh chưa tốt, sắp xếp hành trình không hợp lý, cũng như vấn đề giao tiếp và quan hệ khách hàng hạn chế trong đội ngũ HDV du lịch Đài Loan.
Nghiên cứu năm 2004 đã chỉ ra các yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm đúng giờ, khả năng giải quyết vấn đề, kiến thức về điểm đến, sự trung thực và tin cậy, cũng như hiểu biết về các quy định an toàn và thực hiện dịch vụ như đã hứa Kết quả nghiên cứu của Heung (2008) xác định ba nhóm yếu tố chính: thực hiện dịch vụ cốt lõi, định hướng khách hàng và hiệu quả truyền thông tin Đặc biệt, người hướng dẫn cần thực hiện nghiêm túc các nội dung trong chương trình, đảm bảo lịch trình và an toàn chuyến đi, đồng thời luôn quan tâm đến khách hàng để đảm bảo sự hài lòng Ngoài ra, nhóm tác giả Zhang và Chow (2004) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố đạo đức và phẩm chất trong quá trình làm việc của hướng dẫn viên.
Tuyển dụng là quá trình chọn lọc ứng viên dựa trên các tiêu chí cụ thể để đáp ứng yêu cầu công việc của công ty Các yêu cầu này được xác định qua phân tích công việc và được thể hiện qua bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc Quá trình tuyển dụng có thể diễn ra nội bộ hoặc bên ngoài doanh nghiệp.
Quá trình tuyển dụng là việc lựa chọn những ứng viên phù hợp nhất cho các vị trí công việc cụ thể Để đảm bảo tuyển chọn đúng người, ban tuyển dụng cần xây dựng tiêu chuẩn yêu cầu cho từng vị trí, bao gồm trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm và sức khỏe Doanh nghiệp sử dụng các phương pháp và công cụ như đơn xin việc, khảo sát, kiểm tra, khám sức khỏe và phỏng vấn Tất cả các phương pháp này phải đáp ứng yêu cầu về tính hợp lý, công khai và chính thức, đồng thời cần xem xét cẩn thận ảnh hưởng của chúng đối với ứng viên và doanh nghiệp.
Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam
Tốc độ tăng trưởng du lịch tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, nhưng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (HDV) vẫn chưa đáp ứng đủ về số lượng và chất lượng Tình trạng này kéo dài đã ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh du lịch Việt Nam, khiến nhiều du khách có cái nhìn sai lệch về đất nước.
2.1.1 Số lượng hướng dẫn viên du lịch
Hiện nay, cả nước có 23.992 hướng dẫn viên (HDV) được cấp thẻ, trong đó hơn 15.200 HDV quốc tế và hơn 8.400 HDV nội địa, phục vụ cho hơn 15 triệu lượt khách quốc tế và 73 triệu lượt khách du lịch trong nước Đội ngũ HDV du lịch phát triển nhanh chóng, nhưng thực tế cần tối thiểu 25.000 HDV quốc tế và 50.000 HDV nội địa để đáp ứng nhu cầu Chỉ khoảng 5% HDV có hợp đồng lao động với các doanh nghiệp lữ hành và tham gia bảo hiểm xã hội, trong khi 95% còn lại hoạt động tự do, gây khó khăn cho quản lý và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch cũng như bảo vệ thương hiệu du lịch quốc gia.
2.1.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch
HDV du lịch chất lượng cao đang ngày càng khan hiếm, khiến các doanh nghiệp lữ hành thường xuyên bày tỏ sự lo ngại Nhiều HDV hiện nay không chỉ thiếu hụt kiến thức về văn hóa - xã hội mà còn kém về kỹ năng nghiệp vụ du lịch, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của du khách.
Chất lượng hướng dẫn viên (HDV) du lịch hiện nay chưa theo kịp sự phát triển của ngành du lịch Nhiều HDV quốc tế thiếu tâm huyết và chưa nhận thức đầy đủ về trách nhiệm quảng bá văn hóa, hình ảnh Việt Nam Theo khảo sát của Hội HDV Du lịch Việt Nam, chỉ có 30% HDV quốc tế sử dụng thành thạo ngoại ngữ trong công việc, trong khi nhiều HDV vẫn còn thiếu kỹ năng mềm Tình trạng thiếu HDV ngoại ngữ hiếm vẫn chưa được giải quyết, dẫn đến một số HDV có hành vi tiêu cực, như gợi ý khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm để kiếm thêm thu nhập.
Trong ngành du lịch hiện nay, vẫn tồn tại một số hướng dẫn viên (HDV) không cung cấp thông tin chính xác về lịch sử, địa lý, văn hóa và xã hội, đồng thời thiếu kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp và sự linh hoạt trong xử lý tình huống Một số HDV còn lợi dụng lòng tin của khách hàng để hợp tác với các điểm ăn uống và mua sắm, bán hàng với giá cao nhằm hưởng chênh lệch Dù chỉ là một phần nhỏ trong tổng số HDV, nhưng những hành vi này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và hình ảnh du lịch Việt Nam Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ HDV là một thách thức lớn đối với toàn ngành du lịch, cũng như là yếu tố sống còn cho các doanh nghiệp lữ hành và từng HDV.
Chất lượng hướng dẫn viên (HDV) du lịch chưa được định lượng rõ ràng như các dịch vụ lưu trú và giá cả trong ngành lữ hành, khiến việc phân biệt HDV kém chất lượng trở nên khó khăn Một giải pháp để cải thiện chất lượng đội ngũ HDV là tổ chức các lớp tập huấn và chuyến đi thực tế Tuy nhiên, hầu hết các đợt tập huấn hiện nay chỉ nhằm mục đích đổi thẻ cho những HDV có thẻ sắp hết hạn, trong khi những HDV còn thời hạn hoạt động thường không tham gia do tính không bắt buộc Mặc dù các chi hội HDV đã được thành lập tại hầu hết các tỉnh thành và tổ chức các buổi bồi dưỡng kiến thức, nhưng số lượng HDV tham gia vẫn còn khá hạn chế.
Ngành du lịch đã lâu chưa tổ chức các cuộc thi HDV giỏi, mặc dù những cuộc thi này rất bổ ích và giúp nâng cao nghiệp vụ cho người tham gia Các sự kiện này không chỉ tạo cơ hội học hỏi mà còn khuyến khích sự cạnh tranh trong ngành Thật tiếc là đã nhiều năm trôi qua mà chưa có cuộc thi nào được tổ chức do nhiều lý do khác nhau.
Đối với các doanh nghiệp, việc đảm bảo chất lượng hướng dẫn viên (HDV) là một thách thức lớn, đặc biệt là với các doanh nghiệp nhỏ có ít hợp đồng Các doanh nghiệp lớn thường xuyên tổ chức kiểm tra năng lực HDV, như Vietravel, để đánh giá hiểu biết về các điểm đến, văn hóa và lịch sử Việc này không chỉ nhằm thẩm định chất lượng HDV mà còn khuyến khích những HDV khác cần nâng cao kiến thức để đáp ứng yêu cầu của công ty.
Hiện nay, một số tỉnh thành đã tổ chức sát hạch cho hướng dẫn viên (HDV) du lịch, nhằm xếp hạng sao HDV có xếp hạng cao sẽ dẫn nhiều đoàn và nhận được tiền công cao hơn Điều quan trọng nhất là việc tham gia các cuộc thi này khuyến khích HDV tự nâng cao năng lực và nghiệp vụ của bản thân, từ đó tạo ra tính tự giác trong việc nâng cao chuyên môn.
Trong ngành quản lý, một thách thức lớn là số lượng hướng dẫn viên (HDV) tiếng Anh và tiếng Pháp dồi dào, trong khi những HDV tiếng hiếm lại trở thành "ngôi sao" được săn đón Doanh nghiệp thường không có sự lựa chọn nào khác, mặc dù nhận thức rằng tay nghề của những HDV này có thể không cao Việc xếp hạng HDV tiếng hiếm có vẻ không cần thiết, nhưng nếu không thực hiện, chất lượng của họ sẽ vẫn chưa được cải thiện.
Vấn đề đào tạo hướng dẫn viên du lịch hiện đang gặp nhiều bất cập, mặc dù nghề này đang có sự phát triển mạnh mẽ tại các trường cao đẳng và đại học trên toàn quốc Nhiều hướng dẫn viên sau khi hoàn thành chương trình đào tạo bài bản vẫn cần được doanh nghiệp lữ hành và dịch vụ khách sạn đào tạo lại hoặc bổ sung thêm kỹ năng mềm và ngoại ngữ.
Trong thời gian qua, hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) gặp nhiều bất cập do thiếu tổ chức quản lý Phần lớn HDV hành nghề tự do, không thuộc đơn vị nào, dẫn đến vi phạm hợp đồng và bỏ rơi khách Điều này không chỉ làm xấu hình ảnh du lịch Việt Nam mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến các HDV chân chính, đồng thời tạo điều kiện cho hoạt động hướng dẫn trái phép của người nước ngoài.
Việc kiểm soát và đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên (HDV) là một thách thức lớn trong ngành du lịch Chất lượng của HDV thường được xác định dựa trên số lượng khách mà họ hướng dẫn; những HDV có năng lực cao thường được giao nhiệm vụ dẫn dắt các đoàn khách lớn, trong khi những người kém hơn thường chỉ hướng dẫn các đoàn nhỏ Điều này cho thấy sự phân loại rõ ràng trong nghề, nơi mà khả năng bao quát và chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định.
Việc không đánh giá chất lượng phân loại và xếp hạng hướng dẫn viên (HDV) đã tạo ra sự lộn xộn trong thị trường, ảnh hưởng đến quyền lợi của cả người lao động và người sử dụng lao động, từ đó tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ du lịch Nhiều HDV đã bị ép giá và nhận thù lao không xứng đáng, đặc biệt trong mùa thấp điểm, trong khi một số công ty du lịch phải đối mặt với hậu quả do sử dụng HDV thiếu trách nhiệm và kém chuyên môn Đồng thời, nhiều HDV có nhiều năm cống hiến và thành tích xuất sắc lại không được công nhận, làm giảm động lực học tập và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp của họ.
Theo Hiệp hội Du lịch Việt Nam, từ năm 2000 đến nay, việc phân loại và xếp hạng hướng dẫn viên (HDV) du lịch chưa được thực hiện, dẫn đến nhiều HDV có kinh nghiệm xuất sắc nhưng không được công nhận Mức thù lao hiện tại chưa phản ánh đúng năng lực và thâm niên của họ Đồng thời, một số HDV vẫn thiếu nhiệt huyết, không chú trọng đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các doanh nghiệp lữ hành cũng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm HDV phù hợp với yêu cầu của khách hàng Việc xếp hạng HDV là cần thiết để xây dựng đội ngũ HDV chất lượng, chuyên nghiệp, góp phần nâng cao hình ảnh ngành du lịch.
Kiểm nghiệm tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
2.2.1 Tổng hợp ý kiến chuyên gia
Kết quả phỏng vấn các chuyên gia về các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL (Phụ lục 3):
Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia về tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam
TT Các tiêu chí, chỉ số đánh giá đề xuất Số chuyên gia phỏng vấn sâu:10
Số ý kiến đồng ý Tỷ lệ đồng ý (%)
- Kiến thức cơ sở ngành (7 chỉ số)
+ Di sản thế giới của Việt Nam
+ Hệ thống chính trị và bộ máy quản lý Nhà nước về du lịch Việt Nam
+ Các văn bản pháp luật về Du lịch
+ Lịch sử văn minh thế giới
- Kiến thức chuyên ngành (9 chỉ số)
+ Khu du lịch, tuyến, điểm du lịch
+ Tâm lý khách du lịch
+ Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử
+ Kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn
+ Giao lưu văn hóa quốc tế
+ Xuất cảnh, hàng không và lưu trú
2 Kỹ năng nghề nghiệp (12 chỉ số)
- Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
- Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
- Kỹ năng quản lý đoàn
- Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng sử dụng các công cụ truyền thông
3 Thái độ nghề nghiệp (2 chỉ số)
Các yếu tố bổ sung bởi các chuyên gia
4 Lý lịch nghề nghiệp (5 chỉ số)
- Chứng nhận thành viên hiệp hội
Yếu tố đánh giá chất lượng HDVDL
Sự hài lòng của khách DL (3 chỉ số)
- Khách hàng sẵn sàng chi trả cho dịch vụ hướng dẫn
- Khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
- Khách hàng nói tích cực về HDV
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Đề tài nghiên cứu sử dụng yếu tố Sự hài lòng của khách du lịch (DL) để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL), dựa trên tổng quan tài liệu và ý kiến của các chuyên gia Sự hài lòng của khách DL được hiểu là trạng thái cảm xúc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ du lịch, được xác định từ trải nghiệm thực tế so với mong đợi trước đó (Donald M Davidoff, 1993; Hoàng Trọng Tuân, 2015) Tám chuyên gia đã đồng thuận rằng Sự hài lòng của khách DL là yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng HDVDL, với tỷ lệ đồng ý đạt 80% Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ áp dụng phương pháp định tính mà chưa sử dụng phương pháp định lượng để đo lường mức độ quan trọng của các tiêu chí và ảnh hưởng của sự hài lòng đến chất lượng HDVDL tại Việt Nam.
Một chuyên gia đã chỉ ra rằng kiến thức của một số hướng dẫn viên (HDV) chỉ bị đánh giá nghiêm túc khi người nghe là những người hiểu biết về lịch sử Ông đã từng tham gia tour do một HDV có chuyên môn cao dẫn dắt, nhưng người này đã mất điểm vì có những nhận định chủ quan và thiếu kiến thức lịch sử Chẳng hạn, HDV này đề xuất đổi tên đường Lê Đại Hành vì cho rằng cái tên mang ý nghĩa u tối Những phát biểu thiếu chính xác và không đúng với lịch sử là vấn đề phổ biến ở nhiều HDV có nền tảng kiến thức hạn chế.
Bà Trần Thị Việt Hương, Giám đốc Trung tâm Điều hành hướng dẫn viên Việt Nam, nhấn mạnh rằng HDV cần được đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức, khả năng xử lý tình huống và kỹ năng giao tiếp với khách hàng HDV phải tuân thủ kịch bản đi đoàn do công ty quy định và cần tham gia các kỳ thi sát hạch nghề nghiệp Những kỳ sát hạch này không chỉ giúp HDV nâng cao kỹ năng và kiến thức lịch sử mà còn nhắc nhở họ hạn chế các hoạt động tuyên truyền thiếu tổ chức hoặc xuyên tạc lịch sử.
Kỹ năng mềm đóng vai trò quan trọng đối với hướng dẫn viên (HDV), giúp họ kiểm soát tình huống và tránh những tranh luận không cần thiết với khách hàng Thái độ của HDV thường quan trọng hơn trình độ chuyên môn, vì khi họ hiểu và nhận diện khách hàng, sẽ có cách ứng xử và giao tiếp phù hợp Mặc dù một số doanh nghiệp cung cấp bài thuyết minh mẫu cho HDV, nhưng phần lớn thông tin này chưa được xác nhận chính xác, dẫn đến việc nhiều HDV sử dụng thông tin từ các nguồn mở như Wikipedia, gây khó khăn trong việc sàng lọc thông tin.
Nhiều chuyên gia cho rằng các đơn vị quản lý chỉ có thể rà soát việc cấp phát thẻ HDV du lịch mà không có thời gian kiểm tra kiến thức của họ Việc đào tạo HDV hiện nay phụ thuộc vào các công ty du lịch, trong khi một lượng lớn HDV tự do không được quản lý Mặc dù các HDV đều mong muốn làm tốt công việc để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, nhưng chất lượng giảm sút do nhiều bạn trẻ tham việc và dẫn tour liên tục mà không chú trọng đến việc trau dồi kiến thức HDV cần truyền đạt kiến thức và sự hiểu biết để làm hài lòng du khách, vì vậy việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch cần được các công ty lữ hành và cơ quan chuyên trách quan tâm, bởi đội ngũ HDV chính là bộ mặt quốc gia trên các tuyến đường khám phá Việt Nam của du khách quốc tế.
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) đang là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt khi có hiện tượng HDV tự hoạt động, lợi dụng danh nghĩa doanh nghiệp để đón khách Nếu tour diễn ra suôn sẻ, doanh nghiệp chỉ thiệt hại một phần, nhưng HDV thu lợi và trốn thuế Ngược lại, nếu tour gặp sự cố, doanh nghiệp sẽ phải gánh chịu hậu quả và mất uy tín, trong khi HDV có thể biến mất Do đó, việc doanh nghiệp lựa chọn HDV có đủ điều kiện hành nghề là rất quan trọng, đảm bảo trách nhiệm giữa HDV và doanh nghiệp cũng như góp phần nâng cao chất lượng ngành du lịch Việt Nam.
2.2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của hiệp hội hướng dẫn viên Việt Nam
Thành phố Hồ Chí Minh là địa phương tiên phong trong việc tổ chức thí điểm xếp hạng hướng dẫn viên du lịch với gần 60 thí sinh tham gia Từ ngày 22 đến 24/10/2018, Chi hội Hướng dẫn viên du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai chương trình "Xếp hạng Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam", dự án được tài trợ và giám sát bởi Liên minh châu Âu (EU).
Theo tiêu chuẩn đánh giá của EU, phần thi sẽ bao gồm hai phần: trắc nghiệm với 100 câu hỏi ngẫu nhiên và thi vấn đáp với hội đồng thẩm định Trong lần tổ chức đầu tiên, phần thi trắc nghiệm được kết hợp với thi vấn đáp Mỗi thí sinh có 45 phút để trình bày kiến thức nền và xử lý tình huống, trong đó năng lực chiếm 20% tổng số điểm, kiến thức chiếm 50% và 30% còn lại là kỹ năng.
Hội đồng thẩm định đợt này bao gồm bà Phương Linh - Trưởng phòng hướng dẫn của Saigon Tourist và giảng viên Đại học Hoa Sen, ông Lý Tất Vinh - nguyên quản lý lữ hành của Cholontourist, cùng bà Võ Thị Cẩm Nhung - Phó trưởng khoa Lữ hành tại Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn.
Nhiều HDVDL nhận xét rằng các câu hỏi trong bộ đề đánh giá không quá khó, phù hợp với trình độ cơ bản của họ Các giảng viên trong hội đồng thẩm định được đánh giá cao về uy tín và sự nghiêm túc trong công việc Đây là cơ hội tuyệt vời cho các HDV trẻ như chúng tôi để thử sức và đánh giá năng lực bản thân.
Việc xếp hạng hướng dẫn viên (HDV) du lịch đã được triển khai tại TP.Hồ Chí Minh từ ngày 22-24/10, thu hút khoảng 60 HDV tham gia Dự kiến, chương trình sẽ tiếp tục diễn ra tại Hà Nội, Quảng Ninh vào tháng 11 và mở rộng ra các tỉnh, thành khác như Khánh Hòa, Lào Cai vào tháng 12 Mục tiêu là đến năm 2019, việc xếp hạng sẽ được thực hiện trên toàn quốc.
Sau chương trình thí điểm, Hội HDV du lịch Việt Nam đang hoàn thiện tiêu chí và quy chế xếp hạng cho tất cả các hướng dẫn viên (HDV) trên toàn quốc Hiệp hội Du lịch Việt Nam nhấn mạnh rằng việc xếp hạng là tự nguyện, không bắt buộc, chỉ những HDV có nhu cầu mới tham gia.
Vào tháng 3/2019, Hội HDVDL đã tổ chức hội nghị thông tin với sự tham gia của chủ tịch các chi hội HDV, doanh nghiệp lữ hành, chuyên gia và giảng viên trong lĩnh vực du lịch Mục đích của hội nghị là báo cáo kết quả giai đoạn 1 của dự án và thảo luận về các công việc tiếp theo trong giai đoạn 2.
2.2.3 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành
Hiện nay, Vietravel là doanh nghiệp lữ hành duy nhất tại Việt Nam áp dụng tiêu chí xếp hạng HDV theo cách tính sao HDV đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức thành công các chuyến đi cho du khách và là niềm tự hào của Vietravel.
Việc phân loại nhân sự tại Vietravel dựa trên một cuộc sát hạch nhiều vòng, đánh giá các kỹ năng ngoại ngữ, kiến thức về điểm đến, khả năng xử lý tình huống, cùng với kỹ năng thuyết trình và dẫn chương trình Đặc biệt, Vietravel áp dụng bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam VTOS để đảm bảo chất lượng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
Tổng hợp về các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam
2.4.1 Lợi ích của việc đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Việc thiết lập hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL Việt Nam là một bước đi hợp lý, mang lại nhiều lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong ngành du lịch.
Việc xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDV) là cần thiết cho các cơ quan quản lý nhà nước, giúp họ có cơ sở để đưa ra các biện pháp vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng HDVDL Điều này không chỉ cải thiện sản phẩm và dịch vụ du lịch mà còn nâng cao giá trị thương hiệu quốc gia Xếp hạng HDV hứa hẹn sẽ mang lại nhiều lợi ích, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ HDV, đáp ứng tốt hơn nhu cầu phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
- Đối với các doanh nghiệp lữ hành:
Xếp loại hướng dẫn viên (HDV) sẽ mang lại nhiều lợi ích, nhất là khi nhu cầu sử dụng HDV ngày càng tăng Tuy nhiên, quyền lợi của các HDV hiện vẫn chưa được đảm bảo Việc xếp hạng không chỉ khẳng định giá trị và "đẳng cấp" của từng HDV mà còn tạo động lực cho họ nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng hướng dẫn Khi ý thức nghề nghiệp được cải thiện, môi trường làm việc của HDV sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Với nhu cầu ngày càng tăng, việc xếp hạng hướng dẫn viên (HDV) trở thành kênh tham khảo quan trọng cho các công ty lữ hành trong việc lựa chọn HDV phù hợp Điều này không chỉ giúp du khách yên tâm hơn khi chọn lựa mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho cơ quan nhà nước trong việc quản lý Khi được công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng, các yêu cầu về hành nghề HDV sẽ được đảm bảo đầy đủ.
2.4.2 Hạn chế của các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Hiện nay, Việt Nam đang có nhiều tiêu chuẩn về nghề hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) tồn tại song song, gây khó khăn cho cơ quan quản lý và doanh nghiệp trong việc lựa chọn bộ tiêu chuẩn phù hợp để đánh giá chất lượng HDVDL Điều này cũng khiến các cơ sở đào tạo băn khoăn về tiêu chuẩn áp dụng trong chương trình giảng dạy Tác giả cho rằng việc tích hợp các tiêu chuẩn hiện có thành tiêu chuẩn nghề quốc gia sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong hoạt động du lịch, không chỉ riêng đội ngũ hướng dẫn viên.
