Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .... TÓM TẮT LUẬN VĂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊC
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi đáng kể trong việc phát triển dịch vụ để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử vào ngân hàng đã mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới thông qua sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Không chỉ đáp ứng được nhu cầu thiết thực của người dân, dịch vụ ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ hội và thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ nhằm cạnh tranh trong môi trường toàn cầu hóa hiện nay, lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng và các bên liên quan là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của giao dịch (Đỗ Thị Ngọc Anh, 2016)
Sự xuất hiện của dịch vụ Internet Banking đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng (Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang, 2016) Dịch vụ Internet Banking là một xu thế tất yếu của hệ thống ngân hàng Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua mạng Internet của người dân Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ này đối với ngân hàng là tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh Đối với khách hàng, Internet Banking mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến…giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt những như một số tâm lý e ngại trong việc bảo mật thông tin cá nhân và các vấn đề khác liên quan đến hoạt động sử dụng dịch vụ Internet Banking, nên dịch vụ ngân hàng này vẫn chưa có sự phát triển mạnh trong những năm gần đây
Tại tỉnh Lâm Đồng, hầu hết các ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ Internet Banking Tuy nhiên, do các sản phẩm Internet Banking trên địa bàn có mức độ tương đồng cao và môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thu hút khách hàng dùng dịch vụ này trở nên khó khăn Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thương mại cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Internet Banking.
2 triển khai dịch vụ Internet Banking cho khách hàng Đây cũng chính là thách thức không nhỏ đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng Để có thể cạnh tranh, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã và đang đổi mới mạnh mẽ, tập trung đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Qua đó, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân hàng
Tuy nhiên, quá trình triển khai dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, đã xuất hiện nhiều dấu hiệu rủi ro liên quan đến công tác hoạt động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Theo đó, các dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài và dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc như: (i) khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ, (ii) đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng, … Điều này cho thấy, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cần có những giải pháp triệt để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
Xác định vấn đề nghiên cứu
• Đối tượng, nội dung nghiên cứu Đối tượng chính được nghiên cứu trong đề tài là chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
Nội dung nghiên cứu bao gồm:
Thứ nhất: Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018
Thứ hai: Đánh giá của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng về chất lượng dịch vụ này
Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng được cung cấp cho hai nhóm khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp Vì khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking, đề tài này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân, nhóm có tỷ trọng lớn nhất, tại Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2018.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• Mục tiêu tổng quát Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại
- Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
- Đề xuất hàm ý chính sách tác động đến các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
- Có những vấn đề cơ sở lý thuyết và thực tiễn nào về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng hiện nay như thế nào?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng?
Phương pháp nghiên cứu
4 Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên những phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập số liệu từ các tài liệu và hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính, Internet Banking và các báo cáo có liên quan của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Bên cạnh đó, tác giả tiến hành thu thập các thông tin liên quan từ các công trình nghiên cứu, bài báo và tạp chí khoa học cùng nhiều tài liệu liên quan khác
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành điều tra khảo sát những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Đây là nguồn thông tin định lượng quan trọng để xem xét đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
- Phương pháp thống kê mô tả, so sánh: Tác giả tiến hành sử dụng các phương pháp này nhằm mô tả và so sánh dữ liệu thông qua nhiều khía cạnh khác nhau liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa quan trọng, giúp cho ban giám đốc của ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng làm rõ được thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Từ đó, giúp cho ngân hàng có những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Kết quả nghiên cứu còn có giá trị tham khảo đối với các chi nhánh khác là thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày theo kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng và kết quả thảo luận
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày cụ thể về mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Theo đó, mục tiêu của luận văn là: (i) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại; (ii) Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng; (iii) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn cũng được tác giả trình bày rõ Đây chính là cơ sở quan trọng để định hình luận văn trong các nội dung tiếp theo
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Trải qua 40 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã không ngừng phát triển về mọi mặt Đến nay, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có 5 phòng giao dịch và hơn 100 nhân viên, minh chứng cho sự phát triển bền vững của ngân hàng tại khu vực Lâm Đồng.
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng hiện có trên 55.000 khách hàng quan hệ thường xuyên, hơn 35.000 khách hàng quan hệ tiền gửi và trên 6.000 khách hàng vay vốn Trong hơn 40 năm hoạt động, chi nhánh đã hỗ trợ vốn cho các dự án giao thông trọng điểm của tỉnh như đường cao tốc Liên Khương – Prenn với số tiền trên 130 tỷ đồng, dự án sửa nâng cấp mở rộng một số đoạn qua thị trấn trên quốc lộ 20 với số tiền trên 270 tỷ đồng, cũng như các dự án thủy điện lớn, trong đó có dự án lên tới gần 430 tỷ đồng Ngoài hoạt động kinh doanh, BIDV Lâm Đồng còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội tại địa phương với số tiền hàng tỷ đồng.
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là đơn vị thành viên của BIDV thực hiện toàn bộ chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, quy định của ngành ngân hàng Các sản phẩm và dịch vụ của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đang triển khai gồm:
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
- Cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán
- Các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng Thương mại
2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực
Hiện tại, tổng số lượng nhân lực tính đến thời điểm cuối năm 2018 của chi nhánh là 100 người, tương đối ổn định trong giai đoạn 2016 – 2018 Theo đó, năm
2018, số lượng nhân viên chỉ tăng lên khoảng 2% so với năm 2017
Số lượng nhân viên nữ vẫn chiếm tỷ lệ nhiều hơn nam trong cơ cấu giới tính, trung bình khoảng từ 52% đến 55%
Đa phần nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng có trình độ học vấn cao; gần 20% có bằng đại học, khoảng 75% có bằng cao đẳng, và khoảng 5% còn lại có bằng trung cấp hoặc các chứng chỉ tương đương.
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2018
Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017
Trên Đại học 15 17 20 2 13,33 3 17,65 Đại học 80 78 75 -2 -2,50 -3 -3,85
Theo nguồn từ Phòng Quản lý nội bộ, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2018), đa số cán bộ, nhân viên của chi nhánh này ở độ tuổi từ 36 đến 45, chiếm trên 70% tổng số, là nhóm có đầy đủ kinh nghiệm và sức khỏe.
Để thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ và công việc của ngân hàng, cơ cấu nhân sự cho thấy khoảng 25% nhân viên dưới 35 tuổi được xem là đội ngũ cán bộ trẻ đầy nhiệt huyết và có khả năng được đào tạo, bồi dưỡng để kế thừa cho các vị trí chủ chốt, trong khi số nhân viên ở độ tuổi trên 55 chỉ chiếm khoảng 3%.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng cải thiện qua các năm Cụ thể, lợi nhuận của ngân hàng năm 2016 là 123,3 tỷ đồng, đến năm 2017 đã tăng lên đến 151,2 tỷ đồng (tăng 22,63%), và đến năm 2018 đã đạt mốc 187 tỷ đồng (tương ứng tăng 23,68%)
Trong tổng thu nhập của ngân hàng, đóng góp nhiều nhất đến từ hoạt động tín dụng Đặc biệt, năm 2018, hoạt động tín dụng mang lại tới 73,77% tổng thu nhập của ngân hàng với 180 tỷ đồng Hoạt động mang lại thu nhập thấp nhất của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là hoạt động ngoại hối, với khoảng 0,41% tổng thu (tương ứng 1 tỷ đồng vào năm 2017)
Bên cạnh việc tăng trưởng về thu nhập, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cũng có những chính sách thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên qua lương, thưởng và các chính sách đãi ngộ khác Do đó, chi phí cho nhân viên có xu hướng tăng qua các năm Cụ thể, năm 2016 là 20 tỷ đồng, đến năm 2017 tăng lên thành 23 tỷ đồng (tăng 15%), đến năm 2018, tổng chi cho nhân viên là 29 tỷ đồng (tăng 26,09%)
Tựu chung lại, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng thể hiện rằng ngân hàng đã có những bước phát triển đúng hướng và chính xác, khiến cho lợi nhuận của ngân hàng có thể gia tăng qua từng năm, tạo điều kiện để ngân hàng có thể tích lũy nguồn lực thực hiện những kế hoạch trong tương lai
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Thu từ hoạt động tín dụng 92 54,12 120 61,86 180 73,77 28 30,43 60 50,00
Thu từ hoạt động dịch vụ 12 7,06 13,2 6,80 17 6,97 1,2 10,00 3,8 28,79
Thu nhập từ HĐKD ngoại hối 1 0,59 0,8 0,41 1 0,41 -0,2 -
Chi nộp thuế và phí 0,6 1,28 0,5 1,17 1 1,75 -0,1 -
Chi phí cho nhân viên 20 42,74 23 53,74 29 50,88 3 15,00 6 26,09
Chi quản lý và công cụ 10 21,37 8 18,69 8 14,04 -2 -
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2016, 2017, 2018)
Những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
Nhờ triển khai từ sớm, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng trên địa bàn cùng với các NHTM khác trong tỉnh Hiện tại chi nhánh đang đồng thời triển khai hai sản phẩm: BIDV Online dành cho khách hàng cá nhân và BIDV Business Online dành cho khách hàng doanh nghiệp Dù kết quả đạt được trong thời gian qua cho thấy dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có những thành tựu đáng kể, vẫn xuất hiện một số dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ này.
2.2.1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking
Thống kê cho thấy số sự cố và lỗi tác nghiệp trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng giảm trong giai đoạn 2016–2018 Các chỉ số rủi ro chủ yếu tập trung ở hai nhóm: dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài và dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc.
Cụ thể, năm 2016 Số rủi ro liên quan đến khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ chỉ là 3 lỗi, đến năm 2017 tăng lên đến 6 lỗi và giảm còn 4 lỗi vào năm 2018
Bảng 2.3: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc 0 0 0
2 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế, quy trình và hướng dẫn nghiệp vụ 0 0 0
3 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ 0 0 0
4 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài 3 6 4
4.1 Khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ 3 6 4
4.2 Khách hàng sử dụng thông tin giả để thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử 0 0 0
5 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc 24 16 5
5.1 Không thoát khỏi các dịch vụ ngân hàng điện tử khi không sử dụng 4 0 0
5.2 Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng
5.3 Chi nhánh chưa thực hiện đào tạo, hướng dẫn khách hàng cách thức đăng nhập và sử dụng dịch vụ 0 0 0
5.4 Bàn giao tên đăng nhập và mật khẩu cho khách hàng không đúng quy định 14 11 0
Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro (2018)
Một số lỗi xuất phát từ phía nhân viên giao dịch ngân hàng khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng như: Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng có đến 6 lỗi vào năm 2016, sau đó giảm dần còn 5 lỗi vào năm
2017 và 2018 (mặc dù ngân hàng đã có nhiều lớp tập huấn để nhân viên có thể thao tác đúng và chính xác các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu)
Ngoài ra, việc bàn giao mật khẩu và thông tin đăng nhập cho khách hàng không đúng quy định đã được ngân hàng giải quyết triệt để trong năm 2018, khi trong năm này không có số lỗi nào phát sinh, trong khi năm 2016 tới tận 14 lỗi này Trên thực tế, số lỗi này thường gặp phải đối với những giao dịch viên có giao dịch với khách hàng VIP, khi đối tượng khách hàng này thường giao dịch tại nhà Tuy nhiên, với những sự việc liên quan đến pháp lý và tranh chấp tài sản trong thời gian qua diễn ra trên nhiều ngân hàng trong cả nước, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã siết chặt quản lý để ngăn chặn tình trạng này một cách tốt nhất
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cần triển khai các giải pháp triệt để để khắc phục các sự cố còn tồn tại trong giai đoạn hiện tại, tập trung đặc biệt vào các lỗi nguồn gốc từ gian lận bên ngoài và những bất thường liên quan đến quy trình xử lý công việc, từ đó nâng cao an toàn cho khách hàng, cải thiện hiệu quả vận hành và bảo đảm tính liên tục của dịch vụ ngân hàng.
2.2.2 Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking
Các vấn đề về khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng về Internet Banking là một trong những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking Một dịch vụ nhận được nhiều sự phàn nàn, khiếu nại của khách hàng thì có thể chắc chắn rằng dịch vụ đó chưa thật sự hoàn hảo, trong đó, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đầu tiên cần phải cân nhắc
Các số liệu thống kê cho thấy hoạt động trả lời và hướng dẫn khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã ghi nhận mức tăng trưởng mạnh theo từng năm Cụ thể, năm 2016 chỉ có 2.787 lượt tư vấn, sang năm 2017 tăng lên 4.738 lượt (tương ứng tăng 70%), và đến năm 2018 đạt 5.347 lượt (tương ứng tăng 12,9%) Những con số này cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng ngày càng tăng trong giai đoạn 2016–2018.
Bảng 2.4: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm
Trả lời, hướng dẫn khách hàng về dịch vụ
Giải quyết khiếu nại về dịch vụ
Số lượt khiếu nại về dịch vụ
4 Tỷ lệ giải quyết khiếu nại về dịch % 96,9 98,6 98 1,7 - -0,6 - vụ Internet
Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro (2018) Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại đối với khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng qua các năm đều đạt trên 96% Cụ thể, năm 2016, tỷ lệ giải quyết đạt 96,9%, năm 2017 là 98,6% nhưng giảm còn 98,0% vào năm 2018 Mặc dù tỷ lệ giải quyết khiếu nại tăng là một chỉ tiêu tích cực thể hiện mức độ giải quyết khiếu nại của ngân hàng đảm bảo ở mức tốt, nhưng số lượt khiếu nại về dịch vụ Internet Banking của khách hàng vẫn rất cao Cụ thể, năm 2016 là 130 lượt, đến năm
2017 tăng lên thành 215 lượt (tăng 65,4%), đến năm 2018 mặc dù giảm 6,5% và chỉ còn 201 lượt, nhưng đây vẫn là một con số phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng có một số vấn đề hạn chế
Theo đánh giá của cán bộ lãnh đạo ngân hàng về chất lượng và phong cách phục vụ tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, nhiều giao dịch viên còn thiếu thân thiện và chưa thật sự nhiệt tình với khách hàng Các nhân viên và giao dịch viên chỉ thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách, ít người chủ động tư vấn thêm về các dịch vụ, đặc biệt là Internet Banking, sao cho phù hợp với tình hình tài chính và công việc của khách hàng Việc nâng cao thái độ phục vụ và tăng cường tư vấn dịch vụ sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng tính cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường.
Trong chương 2, tác giả giới thiệu BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng và làm rõ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Trước hết, các thông tin về BIDV Việt Nam và BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng được trình bày rõ ràng, sau đó tác giả làm rõ những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng thông qua hai tiêu chí cơ bản: (i) dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking và (ii) tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking Hai tiêu chí này tạo nền tảng để tác giả tiếp tục trình bày các phần nội dung tiếp theo của nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra bởi các nhà khoa học trong và ngoài nước nhằm định nghĩa Internet Banking của các NHTM
Internet Banking là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, kết nối giữa các dịch vụ truyền thống như mở tài khoản tiền gửi và chuyển tiền giữa các tài khoản với các dịch vụ ngân hàng mới, nổi bật là hóa đơn điện tử cho phép khách hàng nhận và thanh toán hóa đơn ngay trên trang web của ngân hàng (Karen et al., 2000).
Pikkarainen & Pahnil (2004) định nghĩa Internet Banking như một cổng thông tin Internet được khách hàng sử dụng để tiếp cận các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả thanh toán hóa đơn và đầu tư Trong khi đó, Sukkar & Hasan cũng đề cập tới các khía cạnh liên quan đến ngân hàng trực tuyến.
Internet Banking không chỉ là một dịch vụ ngân hàng qua Internet như một quan niệm năm 2005; thực chất, Internet Banking là một hệ thống thông tin sử dụng các nền tảng như Internet và World Wide Web và đã thay đổi cách khách hàng thực hiện các hoạt động tài chính khác nhau (Shih & Fang, 2006).
Theo Sara (2007), Internet Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua Internet, bao gồm giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, tra cứu số dư tài khoản và chuyển tiền Theo Ramath et al (2010), Internet Banking là sáng kiến mới nhất trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đã nổi lên như một kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống, đồng thời bổ sung cho các hình thức như thẻ ATM, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
Theo Nguyễn Thị Hoàng Mỹ và cộng sự (2011), Internet Banking là dịch vụ ngân hàng, theo đó, dịch vụ này cung cấp tự động các thông tin sản phẩm ngân hàng thông qua Internet Đây được xem như là kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ thời điểm và vị trí nào Nông Thị Như Mai (2015) lại cho rằng dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng, qua đó thực hiện các giao dịch trên nền tẳng Internet như tra cứu thông tin tài khoản ngân hàng, chuyển tiền hoặc thanh toán thông qya tài khoản Việt Nam đồng, ngoài ra, người dùng có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, thực hiện các giao dịch khác được ngân hàng cho phép trên nền tảng kết nối Internet
Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày …Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước”
Tóm lại, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về Internet Banking Theo đó, một cách chung nhất, Internet Banking có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và với chỉ một thiết bị (máy tính, điện thoại di động, máy tính bảng, …) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi
3.1.2 Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking
Theo Thulani và cộng sự (2009), Internet Banking được phân chia thành ba cấp độ cụ thể: cấp độ cung cấp thông tin cho người dùng, cấp độ trao đổi thông tin giữa các bên và cấp độ giao dịch.
Cấp độ cung cấp thông tin là mức độ cơ bản đầu tiên của dịch vụ Internet Banking Tại cấp độ này, ngân hàng công bố thông tin về sản phẩm trên website và toàn bộ dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ riêng biệt, hoàn toàn độc lập với dữ liệu của ngân hàng Rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng ở mức tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng.
+ Cấp độ trao đổi thông tin: Internet Banking cho phép trao đổi thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các hoạt động nhất định Ở cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào Một số loại hình được cung cấp trên Internet Banking là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Cấp độ này mức độ rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp thông tin (vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng)
Cấp độ giao dịch của Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử như mở tài khoản, tra cứu thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Đây là cấp độ có mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet Banking được kết nối trực tiếp với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm, do đó ngân hàng cần triển khai quản lý và kiểm soát chặt chẽ để bảo đảm an toàn, bảo mật và sự ổn định của hệ thống.
3.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
3.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm vẫn còn gây tranh cái trong nhiều nhà nghiên cứu, bới các nhà khoa học vẫn còn nhiều bất động và thiếu thống nhất trong cách định nghĩa cũng như đo lường chất lượng dịch vụ (Wisniewski, M ,2001) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lehtinen, 1982)
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng và khiến cho họ thỏa mãn được nhu cầu
Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng, tất nhiên là khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Nhiều nhà khoa học đã cố gắng đo lường và đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai nội dung: quá trình cung cấp và kết quả của dịch vụ Gronroos (2000) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Parasuraman & các cộng sự (1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Tuy nhiên chủ yếu giới thiệu mô hình SERVQUAL và thông qua đó để giới thiệu và sử dụng mô hình SERVPERF đơn giản hơn
3.1.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
Tổng quan các nghiên cứu trước
Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các NHTM là nội dung nghiên cứu nhận được nhiều sự quan tâm của các tác giả trong và ngoài nước
• Các nghiên cứu nước ngoài
Các chuyên gia nước ngoài đã thực hiện rât nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng như: các yếu tố ảnh hưởng đến Internet banking, các mô hình và thang đo để đánh giá chất lượng Internet banking, ảnh hưởng của dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng Sơ lược các công trình nghiên cứu này được tác giả đề xuất trong phụ lục
Jun & Cai (2001) đã tiến hành nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố chính quyết định chất lượng dịch vụ Internet Banking Nghiên cứu xác định 17 nhân tố ảnh hưởng, trong đó gồm độ tin cậy, đáp ứng, năng lực, lịch sự, uy tín, truy cập, giao tiếp, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, chính xác, dễ sử dụng, kịp thời, thẩm mỹ, bảo mật và các tính năng đa dạng Nhóm tác giả cho rằng một số khía cạnh như khả năng đáp ứng, độ tin cậy và quyền truy cập là rất quan trọng đối với cả ngân hàng truyền thống và Internet Banking Trên cơ sở đó, 17 nhân tố được phân thành 3 nhóm, gồm chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Broderick & Vachirapornpuk (2002) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của các NHTM Các tác giả đã tiến hành nghiên cứu những khách hàng tham gia trên các trang mạng xã hội của nước Anh để tìm hiểu nhận thức của khách hàng về Internet và các yếu tố có liên quan của mô hình Theo đó, các tác giả tìm ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: kỳ vọng về dịch vụ, hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ, các nội dung liên quan đến thiết lập một dịch vụ, sự tiếp xúc sử dụng dịch vụ trên thực tế và sự tham gia của khách hàng sử dụng dịch vụ
Jayawardhena (2004) đã sử dụng thang đo SERVQUAL Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA), 21 biến quan sát này được hội tụ thành năm yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking như truy cập, giao diện trang web, niềm tin, sự chú ý và độ tin cậy
Yang và cộng sự (2004) đã thực hiện nghiên cứu nhằm đề cuất một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên khung khái niệm rộng, tích hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống thông tin và quản lý danh mục sản phẩm, vào chất lượng dịch vụ Internet Banking Các tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được từ 848 khách hàng về dịch vụ Internet Banking Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện, với kết quả tạo ra sáu yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, dễ sử dụng, bảo mật và danh mục sản phẩm
Han & Baek (2004) đã giới thiệu mô hình hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL cho dịch vụ Internet Banking và, từ phân tích nhân tố khám phá EFA và khẳng định CFA, nghiên cứu của nhóm tác giả đã đề xuất một mô hình bốn yếu tố của SERVQUAL bao gồm Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Đáp ứng và Đồng cảm Dữ liệu để thử nghiệm mô hình được lấy thông qua một cuộc khảo sát trực tuyến Bên cạnh đó, nhóm tác giả đã khám phá các mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và chất lượng dịch vụ
Ho & Lin (2009) đã phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Nhóm tác giả đã sử dụng người dùng Internet Banking của các Đài Loan làm mục tiêu khảo sát cho các nghiên cứu thực nghiệm của mình Một bảng câu hỏi trực tuyến đã được sử dụng làm công cụ thu thập dữ liệu cho nghiên cứu này Mẫu bao gồm 500 cá nhân được chọn ngẫu nhiên Số người trả lời là 135 Thông qua quá trình phân tích nhân tố, các tác giả đã xác định năm yếu tố và 17 biến quan sát trong thang đo lường để đo lường chất lượng dịch vụ của Internet Banking Năm yếu tố được đặt tên là dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, ưu đãi và cung cấp thông tin
Sadeghi & Farokhian (2011) đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ của Internet Banking dựa trên các mô hình và lý thuyết chất lượng dịch vụ khác nhau như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi hoạch định (TPB) Nhóm tác giả đã phát triển một mô hình với 7 yếu tố trên các khía cạnh sau: Thuận tiện, khả năng tiếp cận, độ chính xác, bảo mật, hữu ích, hình ảnh ngân hàng và thiết kế trang web
Habibollah Salarzehi và cộng sự (2012) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ở Iran
Mô hình đề xuất đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking bao gồm: Hiệu quả, Độ tin cậy, Bảo mật, Quyền riêng tư, Tin cậy, Phản hồi, Liên hệ, Thiết kế Trang web, Đa dạng dịch vụ Mẫu khảo sát được tính toán là 270, với bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo SERVPERF (một thang đo hiệu chỉnh của mô hình SERVQUAL) Dữ liệu tính toán được phân tích thông qua SPSS Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngoài ra, các nhân tố Hiệu quả, Độ tin cậy, Đa dạng dịch vụ, Phản hồi, Thiết kế trang web và Quyền riêng tư có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng
Setiawan Assegaff (2016) với nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng tại Jambi Một cuộc khảo sát được thực hiện với 115 người trả lời Dữ liệu được phân tích bằng mô hình SEM sử dụng phần mềm Smart PLS Nghiên cứu này cho thấy
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng dịch vụ thông tin trực tuyến và chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet nói chung ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Internet Banking Các yếu tố này cần được tối ưu để đảm bảo trải nghiệm giao dịch an toàn, nhanh chóng và thuận tiện; chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đảm bảo tính năng, độ tin cậy và bảo mật; chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến giúp người dùng nhận hỗ trợ kịp thời, giải đáp thắc mắc và xử lý sự cố hiệu quả; chất lượng dịch vụ thông tin trực tuyến cung cấp dữ liệu minh bạch, dễ hiểu và dễ tra cứu; chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet nói chung tạo nền tảng ổn định và tin cậy cho toàn hệ thống Khi các yếu tố này đồng bộ, khách hàng sẽ có trải nghiệm tích cực và sự hài lòng cao hơn khi sử dụng Internet Banking.
D Jagadeesan, P Chinnadurai (2017) với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm kiểm định các nhân tố mô hình SERVQUAL đối với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát
Khảo sát với 960 khách hàng về dịch vụ Internet Banking cho thấy cả năm yếu tố của mô hình SERVQUAL gồm độ tin cậy, độ đáp ứng, độ phản hồi, phương tiện hữu hình và đồng cảm đều có ý nghĩa thống kê đối với chất lượng dịch vụ và tác động đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nhấn mạnh rằng cải thiện từng yếu tố này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng Internet Banking.
• Các nghiên cứu trong nước
Trong nước, các chuyên gia đã nghiên cứu và phát triển dịch vụ Internet Banking tại nhiều ngân hàng lớn, điển hình là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang và Ngân hàng số Timo – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng trên nền tảng ngân hàng số; bên cạnh đó, các chuyên gia cũng đề xuất các mô hình phân tích để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng, phục vụ cho mục tiêu tối ưu hóa dịch vụ và tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Đăng Khoa và cộng sự (2013) thực hiện một nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang, kết hợp dữ liệu thứ cấp và khảo sát 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả cho thấy hạn chế lớn nhất là chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các tiện ích gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn qua Internet Banking; đồng thời hoạt động quảng bá và tiếp thị sản phẩm còn ở mức thụ động Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang và nâng cao chất lượng, hiệu quả quảng bá, tiếp thị sản phẩm.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đề xuất sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) cho nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng
Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên mô hình SERVPERF
Theo đó, các giả thuyết nghiên cứu được trình bày như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H5: Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng với các bước cụ thể như sau:
Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đặt ra, dựa trên các dữ liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN Lâm Đồng
Mục đích chính của giai đoạn này là nhằm làm rõ ý nghĩa, hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm trong mô hình
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng