THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN QUÂN đội – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Đối tượng và mục đích nghiên cứu 2 2.1. Đối tượng nghiên cứu 2 2.2. Mục đích nghiên cứu 2 2.3. Phạm vi nghiên cứu 2 2.4. Phương pháp nghiên cứu 2 3. Kết cấu của đề tài 2 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1. KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại Cổ phần 4 1.1.1.1. Chức năng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần trong nền kinh tế 4 1.1.1.2. Hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại Cổ phần 5 1.1.2. Khái niệm chung về thẻ 7 1.1.2.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ 7 1.1.2.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ 9 1.1.2.3. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 14 1.2. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THẺ 15 1.2.1. Môi trường bên ngoài 15 1.2.1.1. Môi trường vĩ mô 15 1.2.1.2. Môi trường vi mô 16 1.2.2. Môi trường nội bộ 17 1.2.3. Các chỉ tiêu phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 18 1.3. CƠ SỞ NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ 19 1.3.1. Phát hành thẻ 19 1.3.1.1. Điều kiện phát hành thẻ tại ngân hàng 19 1.3.1.2. Quy trình phát hành thẻ 20 1.3.2. Thanh toán thẻ 21 1.3.2.1. Quy trình thanh toán thẻ 21 1.3.2.2. Quy trình tiếp cận, tra soát, giải quyết khiếu nại 23 1.3.3. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ 24 1.3.3.1. Rủi ro trong phát hành 25 1.3.3.2. Rủi ro trong thanh toán 25 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 27 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 27 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức 28 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 29 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 31 2.2.1. Các loại thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội 31 2.2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa Bankplus 31 2.2.1.2. Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus 32 2.2.1.3. Thẻ sinh viên 34 2.2.1.4. Thẻ quân nhân 34 2.2.1.5. Thẻ ghi nợ nội địa MB Private MB VIP 35 2.2.1.6. Thẻ ghi nợ nội địa doanh nghiệp Business 36 2.2.1.7. Thẻ ghi nợ quốc tế MB Visa 37 2.2.1.8. Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa Infinite 38 2.2.1.9. Thẻ tín dụng doanh nghiệp MB Visa Commerce 39 2.2.1.10. Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa 40 2.2.1.11. Thẻ trả trước quốc tế Bankplus MasterCard 41 2.2.1.12. Thẻ trả trước Newplus 42 2.2.2. Tình hình phát hành thẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đông Anh 42 2.2.3. Doanh thu hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ 45 2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới ATM và POS 46 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 47 2.3.1. Thuận lợi 47 2.3.2. Khó khăn 48 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 48 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 50 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 50 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 51 3.2.1. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo nhằm đẩy mạnh, tuyên truyền về dịch vụ thanh toán thẻ 51 3.2.2. Xây dựng chính sách bán hàng phù hợp 52 3.2.3. Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ thanh toán 53 3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ đi kèm 55 3.2.5. Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ 56 3.2.6. Hoàn thiện và đơn giản hóa quá trình phát hành thẻ 58 3.2.7. Xây dựng chính sách phí dịch vụ phù hợp 58 3.2.8. Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ 59 3.2.9. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trong chi nhánh 60 3.2.10. Đầu tư nâng cao cơ sở hạ tầng, công nghệ trong chi nhánh 61 3.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 61 3.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ 61 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 63 3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 64 3.3.4. Kiến nghị với Hội Sở chính 65   DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NH TMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng thanh toán MB Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội MB Đông Anh : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh CMND : Chứng minh nhân dân CCCD : Căn cước công dân ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) POS : Điểm bán hàng (Point of sale) HMTD : Hạn mức tín dụng   DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 14 Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ 20 Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh toán thẻ 22 Sơ đồ 1.4: Quy trình tiếp cận, tra soát, giải quyết khiếu nại 23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh 28   DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh từ 2018 2020 30 Bảng 2.2: Tình hình phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đông Anh từ 2018 – 2020 43 Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ thanh toán thẻ tại MB Đông Anh từ 2018 – 2020 45 Bảng 2.4: Tình hình phân bổ mạng luới ATM và POS của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh từ 2018 – 2020 46 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng thương mại là hệ thần kinh, trái tim của nền kinh tế. Trong những năm qua, ngành ngân hàng có sự phát triển nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng. Trong khi tăng trưởng tín dụng truyền thống đang ở giai đoạn không mấy thuận lợi thì việc tìm nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ hiện đại khác đang được nhiều ngân hàng thương mại áp dụng. Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những lựa chọn này. Có thể nói dịch vụ thẻ đã và đang được các Ngân hàng Thương mại nhìn nhận như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại háo, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng và là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng. Điều này đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên đây cũng là thách thức và sức ép khá lớn đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có giải pháp phát triển phù hợp. Trong số các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank) là một trong những ngân hàng có quy mô lớn và uy tín trên thị trường. Trong đó, Chi nhánh Đông Anh là một đơn vị hoạt động khá hiệu quả, đóng góp một phần không nhỏ vào sự nghiệp phát triển của toàn hệ thống. Tuy nhiên, hiện nay hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng chưa thực sự phát triển một cách hiệu quả, thị phần còn chiếm khá thấp so với các ngân hàng khác, kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng,…Trước tình hình cấp thiết đó, tôi quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đông Anh” nhằm tìm hiểu sâu hơn về thị trường thẻ nói chung và các hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đông Anh nói riêng nhằm đưa ra một số giải pháp cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng. 2. Đối tượng và mục đích nghiên cứu 2.1. Đối tượng nghiên cứu

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN

ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH

Chuyên ngành: Ngân hàng

Mã số: 15

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN

ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH

Chuyên ngành: Ngân hàng

Mã số: 15

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:

HÀ NỘI - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các sốliệu, kết quả nêu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực, xuất phát từ tìnhhình thực tế của đơn vị thực tập

Tác giả khóa luận tốt nghiệp

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Đối tượng và mục đích nghiên cứu 2

2.1 Đối tượng nghiên cứu 2

2.2 Mục đích nghiên cứu 2

2.3 Phạm vi nghiên cứu 2

2.4 Phương pháp nghiên cứu 2

3 Kết cấu của đề tài 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại Cổ phần 4

1.1.1.1 Chức năng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần trong nền kinh tế 4

1.1.1.2 Hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại Cổ phần 5

1.1.2 Khái niệm chung về thẻ 7

1.1.2.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ 7

1.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ 9

1.1.2.3 Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 14

1.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THẺ 15

1.2.1 Môi trường bên ngoài 15

1.2.1.1 Môi trường vĩ mô 15

1.2.1.2 Môi trường vi mô 16

1.2.2 Môi trường nội bộ 17

1.2.3 Các chỉ tiêu phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 18

1.3 CƠ SỞ NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ 19

1.3.1 Phát hành thẻ 19

1.3.1.2 Quy trình phát hành thẻ 20

1.3.2 Thanh toán thẻ 21

1.3.2.1 Quy trình thanh toán thẻ 21

1.3.2.2 Quy trình tiếp cận, tra soát, giải quyết khiếu nại 23

1.3.3 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ 24

1.3.3.1 Rủi ro trong phát hành 25

1.3.3.2 Rủi ro trong thanh toán 25

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 27

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 28

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 29

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 31

2.2.1 Các loại thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội 31

2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Bankplus 31

2.2.1.2 Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus 32

2.2.1.3 Thẻ sinh viên 34

2.2.1.4 Thẻ quân nhân 34

2.2.1.5 Thẻ ghi nợ nội địa MB Private/ MB VIP 35

2.2.1.6 Thẻ ghi nợ nội địa doanh nghiệp Business 36

2.2.1.7 Thẻ ghi nợ quốc tế MB Visa 37

2.2.1.8 Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa Infinite 38

2.2.1.9 Thẻ tín dụng doanh nghiệp MB Visa Commerce 39

2.2.1.10 Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa 40

2.2.1.11 Thẻ trả trước quốc tế Bankplus MasterCard 41

2.2.1.12 Thẻ trả trước Newplus 42

2.2.2 Tình hình phát hành thẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đông Anh 42

2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ATM và POS 46

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 47

2.3.1 Thuận lợi 47

2.3.2 Khó khăn 48

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 48

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 50

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 50

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 51

3.2.1 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo nhằm đẩy mạnh, tuyên truyền về dịch vụ thanh toán thẻ 51

3.2.2 Xây dựng chính sách bán hàng phù hợp 52

3.2.3 Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ thanh toán 53

3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ đi kèm 55

3.2.5 Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ 56

3.2.6 Hoàn thiện và đơn giản hóa quá trình phát hành thẻ 58

3.2.7 Xây dựng chính sách phí dịch vụ phù hợp 58

3.2.8 Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ 59

3.2.9 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trong chi nhánh 60

3.2.10 Đầu tư nâng cao cơ sở hạ tầng, công nghệ trong chi nhánh 61

3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 61

3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 61

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 63

3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 64

3.3.4 Kiến nghị với Hội Sở chính 65

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NH TMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHPH : Ngân hàng phát hành

NHTT : Ngân hàng thanh toán

MB Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội

MB Đông Anh : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh

Đông AnhCMND : Chứng minh nhân dân

ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

POS : Điểm bán hàng (Point of sale)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 14

Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ 20

Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh toán thẻ 22

Sơ đồ 1.4: Quy trình tiếp cận, tra soát, giải quyết khiếu nại 23

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh 28

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh từ 2018 - 2020 30 Bảng 2.2: Tình hình phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đông Anh từ 2018 – 2020 43 Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ thanh toán thẻ tại MB Đông Anh từ 2018 – 2020 45 Bảng 2.4: Tình hình phân bổ mạng luới ATM và POS của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh từ 2018 – 2020 46

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng thương mại là hệ thần kinh, trái tim của nền kinh tế Trongnhững năm qua, ngành ngân hàng có sự phát triển nhanh chóng cả về sốlượng và chất lượng Trong khi tăng trưởng tín dụng truyền thống đang ở giaiđoạn không mấy thuận lợi thì việc tìm nguồn thu từ các hoạt động dịch vụhiện đại khác đang được nhiều ngân hàng thương mại áp dụng Dịch vụ thẻngân hàng là một trong những lựa chọn này Có thể nói dịch vụ thẻ đã vàđang được các Ngân hàng Thương mại nhìn nhận như một mũi nhọn chiếnlược trong hiện đại háo, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng và làmột lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng Điều này đã tạo điều kiện cho hoạtđộng kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên đây cũng là tháchthức và sức ép khá lớn đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có giải phápphát triển phù hợp

Trong số các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay, Ngân hàngThương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank) là một trong những ngân hàng cóquy mô lớn và uy tín trên thị trường Trong đó, Chi nhánh Đông Anh là mộtđơn vị hoạt động khá hiệu quả, đóng góp một phần không nhỏ vào sự nghiệpphát triển của toàn hệ thống Tuy nhiên, hiện nay hoạt động dịch vụ thẻ củangân hàng chưa thực sự phát triển một cách hiệu quả, thị phần còn chiếm kháthấp so với các ngân hàng khác, kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm

năng,…Trước tình hình cấp thiết đó, tôi quyết định chọn đề tài: “Thực trạng

và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đông Anh” nhằm tìm hiểu sâu hơn về thị trường thẻ

nói chung và các hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnQuân đội – Chi nhánh Đông Anh nói riêng nhằm đưa ra một số giải pháp chodịch vụ thẻ tại ngân hàng

2 Đối tượng và mục đích nghiên cứu

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ phát triển thẻ tại Ngân hàng Thươngmại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đông Anh

2.4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn dựa trên cơ sở vận dụng phép duy vật biện chứng kết hợp cùng các phương pháp sau:

- Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp tổng hợp

- Phương pháp so sánh

3 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về thực trạng phát triển thẻ của Ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Quân đội – Chinhánh Đông Anh

Chương 2: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đông Anh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngân hàng Thương mại Cổ phần là các ngân hàng hoạt động kinhdoanh thương mại theo mô hình cổ phần và tuân thủ theo các luật riêng củaChính Phủ và các quy chế, quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khihoạt động

Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủyếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả

và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làmphương tiện thanh toán Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ

và dịch vụ sngân hàng, với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng

số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

1.1.1.1 Chức năng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần trong nền kinh tế

* Chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng quan trọng nhất

của ngân hàng Thương mại Khi thực hiện chức năng này, NHTM vừa đóngvai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay để hưởng lợi nhuận

là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay, góp phần tạonên lợi ích cho tất cả các bên tham gia – người gửi tiền và người đi vay

* Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho

các cá nhân, doanh nghiệp, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của kháchhàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của hộ để thanh toán tiền hàng hóa,dịch vụ Các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanhtoán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,

…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình những phương thức

thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trongtúi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phái thanh toán dù ở gần hay xa,

mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanhtoán Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian,lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưuthông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đógóp phần phát triển kinh tế

* Tạo tiền: Đây là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của

ngân hàng thương mại Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêucầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại vớinghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung tạo tiềncho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năngkhác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông quachức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được đểcho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán củakhách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng

để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ,… Với chức năng này, hệ thống NHTM

đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầuthanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào

tỷ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương pá dụng đối với NHTM Dovậy, ngân hàng trung ương có thể tăng tỷ lệ này khi lượng cung tiền vào nềnkinh tế lớn

1.1.1.2 Hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng khôngngừng tăng cường mở rộng các danh mục, các sản phẩm ngân hàng nhằm đápứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu

quả và thu lợi nhuận cao Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp cáchoạt động đó vào một trong 3 nhóm sau:

- Hoạt động huy động tiền gửi

- Hoạt động tín dụng

- Hoạt động cung cấp các dịch vụ

* Huy động tiền gửi: Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn

trong nền kinh tế quốc dân Bên cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanhkhoản hay đầu tư cho vay, các ngân hàng thương mại có thể đi vay từ các tổchức tín dụng khác, từ các công ty khác, các tổ chức tài chính trên thị trườngtài chính Trong quá trình thu hút nguồn vốn, ngân hàng phải bỏ ra những chiphí giao dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi ngân hàng vây và các khoản chiphí có liên quan khác Những khoản chi này đòi hỏi ngân hàng phải sử dụngnhững đồng vốn huy động được có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chiphí và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

* Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu

thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (nguời bánchuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau đó bướcchuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với kháchhàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sảnxuất kinh doanh

* Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không tích

cực cho vay đối với cá nhân hay hộ gia đình vì tính rủi ro cao Sự gia tăng thunhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh đã buộc các ngân hàng phải cóhướng tới người tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng Sau đó, tín dụngtiêu dùng đã trở thành loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước

có nền kinh tế phát triển

* Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn,

các ngân hàng cũng ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máymới, đặc biết là tài trợ trong các ngành công nghệ cao Một số ngân hàng còn chovay để đầu tư vào bất động sản Tuy nhiên, loại hình tín dụng này rủi ro tương đốicao.

* Đầu tư: Hoạt động đầu tư chủ yếu của ngân hàng trên thị trường tài

chính thông qua việc mua bán các chứng khoán: công phiếu và tín phiếu Thunhập của ngân hàng từ hoạt động này là khoản chênh lệch giữa giá bán và giámua Ngoài ra, ngân hàng còn hùn vốn liên doanh với các doanah nghiệp,trong quy trình đó, ngân hàng sẽ được chia lợi nhuận từ hoạt động này

* Hoạt động cung cấp các dịch vụ: Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn

của mình là một trung gian tài chính có nhiều quan hệ với khách hàng, có khảnăng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, các ngân hàng ngày nay cung cấp rấtnhiều các dịch vụ khấc nhau từ dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, làm đại lý,…chođến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ khách hàng Các dịch vụ này có thểhoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hỗ trợ cho các hoạt động huy độngvốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh toán) nhưng chúng đềuđem lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng chi phí dịch vụ Đối với hầu hếtcác ngân hàng, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỷtrọng lớn trong tổng thu nhập

1.1.2 Khái niệm chung về thẻ

1.1.2.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ

Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nângcao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toánnhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngânhàng Điều này gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nângcao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàngdịch vụ thanh toán tốt nhất Cũng trong thời gian đó, khoa học kỹ thuật thế

giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiệnthuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiệnphương thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triểncủa hình thức thanh toán bằng thẻ.

Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào nhữngnăm 1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate) Ngườichủ sở hữu của loại “đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hàng đã cấp tín dụngcho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau

Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng cùa một doanh nhânngười Mỹ là Frank Mc Namara Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được pháthành, những người có thẻ này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại NewYork và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD Những tiện ích củachiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý vầ đã chinh phục một lượng đôngđảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay.Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhưngdoanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên rấtnhanh Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla được ghi nợ, doanh số phát hành thẻngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi.Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đưa thẻ trởthành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu Tiếp nối thành côngcủa thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, GoldenKey, Esquire Club,… ra đời Phần lỡn các thẻ này trước hết được phát hànhnhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằnggiới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai

Năm 1960, Bank Of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên củamình là BANKAMERICARD Đến năm 1966, 14 ngân hàng đầu của Mỹ

thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi cácthông tin về giao dịch thẻ Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bangCalifornia đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank CardAssociation và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTERCHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớncủa BANKAMERICARD Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổitên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, tổchức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD Hiện nay, 2 tổchức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới.

Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở cácchâu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhậtbáo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngânhàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôiđộng cho hoạt động thanh toán tại Châu Âu

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khiVCB kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE vàđây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với nhữnghình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ củangười tiêu dùng Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức quốc tế là VISA vàMASTẺ, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiệnnhư: JCB, American Express, Airplus, Maetro, Eurocard,… Sự phát triểnmạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ Các ngân hàng

và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sửdụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng.Hiện nay, nguồi sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thếgiới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước

* Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thayđổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Ngàynay, với những thành tựu của kỹ thuật ví điện tử, một số loại thẻ được gắnthêm con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mậtcho thẻ

Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằngnhựa cứng (plastic), có kích thước cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròngồm hai mặt

* Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ: Là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trênthẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tùy theo từng loạithẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Ngày hiệu lực thẻ: Là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Họ và tên của chủ thẻ

- Số mật mã đợt phát hành

* Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: Số thẻ, ngàyhiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN

- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ

* Phân loại thẻ

Hiện nay có rất nhiều tên gọi, khái niệm về các loại thẻ như thẻ tíndụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ từ, thẻ chip, …Về bản chát là các loại thẻnằm trong ngân hàng (thẻ để sử dụng trong giao dịch ngân hàng), tuy nhiênchúng được phân loại theo các tiêu chí, căn cứ khác nhau để thành nhiều loạithẻ như vậy Dựa vào các tiêu chí khác nhau, người ta có thể chia thẻ thành:

* Theo nguồn tiền tiêu dùng trong thẻ

 Thẻ tín dụng (Credit Card)

- Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, chophép chủ thẻ này chi tiêu trước, trả tiền sau Ngân hàng sẽ cung cấp cho bạnmột hạn mức chi tiêu Bạn sử dụng hạn mức đó để thanh toán các hóa đơnhàng hóa tại các điểm máy POS hoặc mua hàng online

- Đây thực chất là một khoản vay, bạn vay của ngân hàng để thực hiệncác chi tiêu trong hạn mức nhất định, sau đó sẽ trả nợ khi đến hạn trả nợ theoquy định Do đó, chỉ những người có thu nhập hay chứng minh được khảnăng trả được nợ cho ngân hàng mới có thể làm thẻ này

- Đặc điểm:

+ Chủ thẻ thường được miễn lãi tối đa 45 – 55 ngày tùy chính sáchtừng ngân hàng Tức là từ ngày mua hàng bằng thẻ tín dụng, khách hàng cótối đa 45 – 55 ngày không bị tính lãi suất nếu trả đủ số tiền đã dùng từ thẻ.Vượt quá 45 - 55 ngày này mà chưa thanh toán, khách hàng chịu lãi suất từ 25– 30%/năm trở lên

+ Cần chứng minh được nguồn thu nhập hàng tháng để mở thẻ

+ Không thể chuyển khoản từ thẻ tín dụng (rất ít ngân hàng cho phépchuyển khoản và chỉ chuyển khoản trong hệ thống)

+ Chủ thẻ thường xuyên được giảm giá, khuyến mãi

+ Thẻ tín dụng có các hạng thẻ dành cho từng nhóm khách hàng: Thẻhạng chuẩn; Thẻ hạng vàng; Thẻ bạch kim.

 Thẻ ghi nợ (Debit Card)

- Đây là thẻ do ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản thanhtoán tại ngân hàng, cho phép chủ thẻ sử dụng số tiền họ có trong tài khoản.Khách hàng có thể thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt tại ATM hay thựchiện những giao dịch khác trong phạm vi số tiền của khách hàng

- Một số ngân hàng còn phát hành thẻ ghi nợ theo hạng thẻ:

+ Hạng thẻ chuẩn: Khách hàng chỉ cần mang CCCD hoặc CMND tớichi nhánh ngân hàng để mở tài khoản thanh toán và yêu cầu làm thẻ ghi nợ

+ Hạng thẻ cao hơn: Khách hàng có thể phải đảm bảo số tiền gửi tốithiểu trong tài khoản

 Thẻ trả trước (Thẻ prepaid)

- Khách hàng không cần mở tài khoản ngân hàng để làm thẻ trả trước,thậm chí có thể mua thẻ này tại chi nhánh mà không cần CCCD hoặc CMND.Khách hàng chỉ cần nạp tiền vào thẻ này và chik tiêu, số tiền trong thẻ cũngchính là giới hạn chi tiêu của khách hàng Do đó thẻ này được ví như sim điệnthoại

- Chỉ mua sắm được trên các website ở Việt Nam

- Phí dịch vụ khá rẻ

 Thẻ quốc tế

- Phạm vi sử dụng: Trong nước và quốc tế

- Có thể rút tiền tại các cây ATM trên toàn thế giới

- Thoải mái mua sắm trên các website trong nước và quốc tế

- Thẻ phổ biến: Thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit Card) vàthẻ trả trước (Prepaid)

- Tên các loại thẻ thông dụng: Visa, Master, JCB, American Express,Western union, …

- Phí dịch vụ khá cao

* Theo kỹ thuật

 Thẻ từ

- Chỉ có 1 loại

- Cấu trúc bên ngoài: Thẻ nhựa có băng từ ở mặt đằng sau

- Lưu trữ: Lưu thông tin trên băng từ

- Độ bền: Thấp, băng từ dễ bị trầy xước

- Lượng thông tin lưu trữ: Ít

- Mức độ an toàn: Thấp (Vì băng từ dễ bị làm giả)

 Thẻ chip

- Có 3 loại:

+ Thẻ chip tiếp xúc

+ Thẻ chip phi tiếp xúc

+ Thẻ chip giao diện kép

- Cấu trúc bên ngoài: Có tích hợp con chip mặt trước thẻ và băng từmặt sau thẻ

- Lưu thông tin: Trên cả băng từ và chip

- Lượng lưu trữ: Cao (Vì lưu trữ trên chip có thể ghi đè được)

- Lượng thông tin được lưu: Nhiều

* Theo hạn mức của thẻ

- Thẻ hạng chuẩn (Classic): Hạn mức tín dụng từ 10 – 50 triệu

- Thẻ hạng vàng (Gold): Hạn mức tín dụng trên 50 triếu

- Thẻ hạng bạch kim (Platimum): Hạn mức có thể lên đến hàng trămtriệu, tùy theo thu nhập của khách hàng

1.1.2.3 Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.1: Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

 Chủ thẻ: Là cá nhân hay người được ủy quyền được ngân hàng cho

phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo nhữngđiều kiện, quy định của ngân hàng Một chủ thẻ có thể sở hữu một hoặc nhiềuthẻ

Ngân hàng phát hành: Là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức

Ngân hàng thanh toánNgân hàng phát hành

Cơ sở chấp nhận thẻChủ thẻ

thẻ hoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình.Ngân hàng phát hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hànhthẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản,điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ Ngân hàng phát hành cóquyền ký hợp đồng đại lý với bên thứ 3 là một ngân hàng hay tổ chức kháctrong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ Từng định kỳ, ngân hàng phát hànhphải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toánđối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghinợ.

Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ

như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhậnthẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ Qua việc ký kết hợp đồng, cácđịa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanhtoán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạonhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lý và xử lý những giao dịch thẻđược diễn ra tại đia điểm này

Cơ sở chấp nhận thẻ: Là đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết

với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa,dịch vụ mà mình cung cấp bằng thẻ

1.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THẺ

1.2.1 Môi trường bên ngoài

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt độngg thanh toán thẻ, mỗinhân tố có nhiều hướng tác động đến hoạt động thanh toán thẻ, nhưng nhìnchung các nhân tố có thẻ chia thành 2 môi trường:

1.2.1.1 Môi trường vĩ mô

 Môi trường kinh tế: Là tổng hợp các yếu tố, các lực lượng xungquanh ảnh hưởng tới hoạt động và sự phát triển của doanh nghiệp, các lực

lượng này cũng có thể phân biệt thành bên ngoài và bên trong Lực lượngkhông kiểm soát được là lực lượng bên ngoài mà các chủ thể kinh doanh phảithích ứng với nó nếu muốn duy trì sự tồn tại của mình.

Môi trường pháp luật: Là các yếu tố, điều kiện do các quy định pháp

luật xác lập, trong đó các cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, cácđơn vị kinh tế và mọi công dân thực thi nhiệm vụ, quyền hạn của mình hoặctương tác lẫn nhau Theo nghĩa rộng, môi trường pháp lý gồm hệ thống cácquy định pháp luật, việc giải thích pháp luật, thực thi pháp luật và ý thức phápluật của các cá nhân, tổ chức

Môi trường văn hóa – xã hội: Là những giá trị về tinh thần và vật chất

thường ảnh hưởng đến nhận thức, tính cách và giá trị của các nhaan tố xã hội đó,các yếu tố văn hóa – xã hội thường ảnh hưởng đến các hành vi tiêu dùng cánhân

Môi trường công nghệ - ký thuật: Là tập hợp các phương pháp, quy

trình, kỹ năng, bí quyết, công cụ, phương tiện dùng để biến đổi các nguồn lựcthành sản phẩm Như vậy, công nghệ là việc phát triển và ứng dụng các dụng

cụ, máy móc, nguyên liệu vào quy trình để giúp đỡ, giải quyết những vấn đềcủa con người Với tư cách là hoạt động con người, công nghệ diễn ra trướckhi có khoa học – công nghệ Nó thể hiện kiến thức của con người trong giảiquyết các vấn đề thực tế để tạo ra công cụ, máy móc, nguyên liệu Việc tiêuchuẩn hóa như vậy là đặc thù chủ yếu của công nghệ

1.2.1.2 Môi trường vi mô

 Khách hàng: Ngân hàng tại Việt Nam mở ra ngày càng nhiều, sau đó

là sản phẩm và dịch vụ ngày càng đa dạng hơn Đối với sản phẩm thẻ nganhàng nói riêng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn như tính năng,phí, …Bên cạnh đó, thu nhập của người dân ngày càng cao, những nhu cầucủa họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự

thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng và an toàn hơn Việc sử dụng thẻ là mộttrong những giải pháp để đáp ứng nhu cầu trên

 Sản phẩm thay thế: Là loại sản phẩm có các tính năng cơ bản nhưsản phẩm cũ nhưng các tính năng đó được nâng len một tầm mới, vượt quamong đợi và nhu cầu hiện tại của người tiêu dùng Các sản phẩm cũ nếukhông có các chiến lược cải tiến có thể dễ dàng bị người tiêu dùng bỏ vàchuyển sang dùng các sản phẩm thay thế

 Nhà cung cấp: Có vai trò rất quan trọng trong quá trình hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp, đây là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinhdoanh của công ty Nguồn nguyên liệu đầu vào cần đảm bảo chất lượng, độtin cậy, đảm bảo về giá và chiết khấu, thanh toán

 Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là một hiện tượng gắn liền với kinh

tế thị trường, chỉ xuất hiện trong điều kiện của kinh tế thị trường Hoạt độngkinh doanh của các NHTM có liên qquan đến tất cả các tổ chức kinh tế, chínhtrị - xã hội, đến từng cá nhân thông qua các hoạt động kinh doanh cũng nhưcác loại hình dịch vụ tài chính khác Đồng thời, trong các hoạt động kinhdoanh của mình, các NHTM cũng đều mở tài khoản cho nhau để phục vụ cácđối tượng khách hàng chung

1.2.2 Môi trường nội bộ

 Tình hình kinh doanh: Là sự quan tâm không chỉ của chủ doanhnghiệp mà còn là mối quan tâm của rất nhiều đối tượng như các nhà đầu tư,người cho vay, nhà nước và người lao động Qua đó, họ sẽ thấy được thựctrạng thực tế của doanh nghiệp sau mỗi chu kỳ kinh doanh và tiến hành phântích hoạt động kinh doanh Vì vậy, tình hình kinh doanh sẽ đánh giá đúng đắnnhất những gì đã làm được, dự kiến những gì sẽ xảy ra, trên cơ sở đó kiếnnghị các biện pháp để tận dụng triệt để những điểm mạnh và khắc phúc cácyếu điểm

 Nguồn nhân lực:

Nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng của doanh nghiệp, sựthành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách quản lý conngười của doanh nghiệp Sự khác biệt cùng vị thế riêng của doanh nghiệp nào đó

so với đối thủ cạnh tranh luôn đòi hỏi người quản lý phải có những kiến thức và

kỹ năng cơ bản cần thiết để lựa chọn, điều hành và quản lý tốt đội ngũ nhân viên

Do đó, việc khai thác tốt nguồn lực này để phục vụ phát triển doanhnghiệp và xã hội là một vấn đề quan trọng trong việc quản lý các tổ chức vàdoanh nghiệp Việc quản lý nguồn lực đòi hỏi sự hiểu biết về con người ởnhiều khía cạnh, quan niệm rằng con người là yếu tố trung tâm của sự pháttriển Các kỹ thuật quản lý nhân lực thường có mục đích tạo điều kiện để conngười phát huy hết khả năng tiềm ẩn, giảm lãng phí nguồn lực, tăng hiệu quảcủa tổ chức

 Văn hóa doanh nghiệp: Là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựngnên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành cácgiá trị, quan niệm, tập quán ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp Nó cónhững nét riêng biệt đặc trưng cụ thể Trước hết, văn hóa doanh nghiệp là sảnphẩm của những người cũng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầugiá trị bền vững Nó còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp vàđược coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp Trong khuynh hướng xãhội ngày nay thì các nguông lực của một doanh nghiệp là con người mà văn hóadoanh nghiệp là cái liên kết và nân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lựcriêng lẻ Do vậy, có thể khẳng định văn hóa doanh nghiệp là tài sản vô hình củamỗi doanh nghiệp

1.2.3 Các chỉ tiêu phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

 Chỉ tiêu định lượng

- Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: Là số tiền giao dịch

chuyển khoản, thanh toán, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ Doanh số

sử dụng và doanh số thanh toán thẻ càng lớn thể hiện mức độ sử dụng thẻ củakhách hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán thẻcủa ngân hàng được khách hàng tin tưởng lựa chọn

- Số lượng máy ATM: Thiết bị này phục vụ cho các giao dịch thẻ củangân hàng Số lượng máy ATM càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻngân hàng càng lớn, dịch vụ thanh toán thẻ được khách hàng tin tưởng, lựa chọn

- Thị phần dịch vụ thanh toán thẻ: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thịtrường của ngân hàng Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệphàng đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia

Chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng

Nhóm các chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng của dịch vụ thanh toán thẻ chophép các nhà quản lý đánh giá được trong kỳ báo cáo dịch vụ thanh toán thẻ

đã được mở rộng như thế nào, có hoàn thành được kế hoạch đề ra hay không

- Sự gia tăng tuyệt đối và tương đối về số lượng các loại thẻ

- Thị phần của ngân hàng trên thị trường (%)

Thị phần của ngân hàng trên thị trường

=

Số lượng thẻ phát hành của

ngân hàng Tổng số lượng thẻ phát hành

của thị trường

- Sự tăng giảm số tuyệt đối và tương đối doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán = Doanh số kỳ báo cáo – Doanh số kỳ gốc

1.3 CƠ SỞ NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ

1.3.1 Phát hành thẻ

1.3.1.1 Điều kiện phát hành thẻ tại ngân hàng

Thẻ tín dụng

Muốn đăng ký mở thẻ tín dụng, khách hàng cần đáp ứng điều kiện mởthẻ tín dụng của ngân hàng Các điều kiện cơ bản cần phải chứng minh để đủđiều kiện mở thẻ tín dụng hiện nay:

- Công dân Việt Nam từ 18 tuổi trở lên

- Có hộ khẩu hoặc KT3 tại nơi đăng ký mở thẻ (nếu địa chỉ ở hiện tạikhông cùng địa chỉ hộ khẩu thì cần có giấy tạm trú hoặc hóa đơn điện nước,điện thoại thể hiện địa chỉ hiện tại)

- Thu nhập hàng tháng tối thiểu từ 5 triệu đồng trở lên

- Có hợp đồng lao động từ 12 tháng trở lên và thời gian làm việc ở nơi

ở hiện tại từ 6 tháng trở lên

- Ngân hàng chấp nhận cả lương chuyển khoản hoặc tiền mặt

 Thẻ ghi nợ

- Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tạiViệt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành

- Đối với chủ thẻ, chính chủ phải đủ từ 18 tuổi trở lên

- Có tài khoản mở tại ngân hàng phát hành

1.3.1.2 Quy trình phát hành thẻ

Đối với mỗi loại thẻ khác nhau có những đặc thù riêng, các NHTM đềuphải xây dựng và ban hành một quy trình phát hành thẻ riêng Phát hành thẻ lànghiệp vụ phát sinh đầu tiên trong dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng.Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khaitoàn bộ quá trình phát hành thẻ, theo dõi chi tiêu và thu nợ từ khách hàng.Đây không chỉ là khâu cung cấp cho khách hàng một chiếc thẻ mà nó còn baogồm cả một quá trình phục vụ đằng sau liên quan đến việc sử dụng chiếc thẻcủa khách hàng, nó bao gồm những nội dung chủ yếu cơ bản sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ

(3) (4) (1) (2) (5)

(1) Khách hàng có nhu cầu mở thẻ đến ngân hàng phát hành xuất trìnhCMND hoặc CCCD và làm thủ tục mở thẻ bằng cách điền các thông tin cầnthiết vào “Giấy yêu cầu sử dụng thẻ”, thực hiện các thao tác theo hướng dẫncủa cán bộ ngân hàng để hoàn tất hồ sơ mở thẻ

(2) Cán bộ ngân hàng tiến hành kiểm tra các yếu tố ghi trên giấy yêucầu sử dụng thẻ Khi các yếu tố yêu cầu đã được cung cấp đầy đủ và chínhxác, cán bộ ngân hàng hướng dẫn khách hàng nộp tiền, sau đó nhận tiền vàgiấy nộp tiền (hoặc chứng từ chuyển khoản) của khách hàng Viết phiếu hẹn

và hẹn ngày giao thẻ cho khách hàng

(3) Nhập hồ sơ khách hàng bằng máy tính để chuyển về trung tâm thẻ.Lập chứng từ chuyển tiền cho khách hàng về trung tâm thẻ qua thanh toánđiện tử để thực hiện mở tài khoản thẻ cho khách hàng

(4) Trung tâm thẻ tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng vàkiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ:

- Nếu hồ sơ không đầy đủ: Trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để

bổ sung hồ sơ

- Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theo quy định thì thực hiện chuyểnthông tin cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro Sau đó, trung tâm thẻ nhậnthẻ và PIN từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi và gửi cho chi nhánh

(5) Sau khi nhận thẻ từ trung tâm thẻ, cán bộ ngân hàng đối chiếu với

hồ sơ khách hàng mở thẻ tại chi nhánh:

Trung tâm thẻNgân hàng thanh toán

Khách hàng

- Nếu các thông tin không trùng khớp: Cán bộ ngân hàng thông báo vớitrung tâm thẻ để tiến hành tra soát

- Nếu các thông tin đã trùng khớp đúng: Tiến hành vào sổ theo dõi,niêm phong và gửi vào két Đến ngày khách hàng đến lấy thẻ theo giấy hẹn.cán bộ ngân hàng yêu cầu có đầy đủ và hợp lệ thì cán bộ ngân hàng giao thẻcho khách sau khi khách hàng ký nhận thẻ và xác nhận số dư trên tài khoảnthẻ Đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN, cách sử dụng và bảo mậtthẻ Sau khi chủ thẻ đổi mã PIN, trung tâm thẻ thực hiện mở tài khoản chochủ thẻ hoạt động

1.3.2 Thanh toán thẻ

1.3.2.1 Quy trình thanh toán thẻ

Quy trình thanh toán thẻ phức tạp hơn do liên quuan đến nhiều chủ thể(chủ thẻ, NHPH, đơn vị chấp nhận thẻ, …) Quy trình này bắt đầu từ khi chủthẻ sử dụng đến thẻ cho đến khi hoàn thành toàn bộ nghĩa vụ đối với ngânhàng và các bên liên quan gồm 10 bước:

Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh toán thẻ

(2)(3)

ATM

Ngân hàng phát

hành

Ngân hàng đại lýthanh toán thẻ

(1b) Căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểmtra thủ tục và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều kiệnngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫnkhách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán Ngân hàng phát hành thẻ phải quản lý

và giữ bí mật tuyệt đối về mã PIN sử dụng thẻ của khách hàng

(2) Chủ sở hữu thẻ giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ để kiểmtra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và inbiên lai đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và

in biên lai thanh toán (gồm 3 liên)

(3) Cơ sở tiếp nhận thẻ giao thẻ và một biên lai thanh toán cho chủ thẻ(4) Chủ thẻ cũng có thể yêu cầu ngân hàng đại lý thanh toán thẻ cho rúttiền mặt hoặc tự mình rút tiền mặt tại các ATM

(5) Cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán vàgửi cho ngân hàng đại lý thanh toán thẻ để thanh toán

(6) Nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán

do cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanhtoán Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho cơ

sở tiếp nhận thanh toán thẻ

(7) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ thanh toán với ngân hàng phát hànhthẻ (qua thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng) Nếu mất thẻ, chủ thẻ phảithông báo ngay bằng văn bản cho ngân hàng phát hành thẻ để thông qua ngânhàng đại lý thanh toán báo cho cơ sở chấp nhận thẻ biết

1.3.2.2 Quy trình tiếp cận, tra soát, giải quyết khiếu nại

Trong quá trình sử dụng thẻ nếu khách hàng vì lý do nào đó khôngchấp nhận thanh toán theo đúng bảng sao kê, sai sót trong giao dịch rút tiền,

…lúc đó NHPH sẽ yêu cầu chủ thẻ phát yêu cầu khiếu nại và NHPH sẽ tiếnhành tra soát, giải quyết các khiếu nại

Sơ đồ 1.4: Quy trình tiếp cận, tra soát, giải quyết khiếu nại

(1) Chủ thẻ thực hiện việc khiếu nại với NHPH

(2) Sau khi kiểm tra lại thông tin mà chủ thẻ cung cấp, đồng thời yêucầu chủ thẻ cung cấp thêm thông tin nếu cần thiết Sau khi đã kiểm trả thôngtin, NHPH yêu cầu tra soát lên trung tâm thanh toán thẻ

(3) Trung tâm thanh toán thẻ tiếp nhận yêu cầu tra soát và gửi tiếp vềNHTT

(4) NHTT sau khi chấp nhận yêu cầu từ trung tâm thanh toán thẻ sẽ yêucầu đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình những giấy tờ cần thiết để chứng minhgiao dịch đó

(5) Các chứng từ cần thiết sẽ được các đơn vị chấp nhận thẻ gửi choNHTT

(6) NHTT kiểm tra lại chứng từ và trả lời cho trung tâm thanh toán thẻ,đồng thời xuất trình những giấy tờ cần thiết theo yêu cầu

(7) Trung tâm thanh toán thẻ sau khi nhận được thông báo trả lời từNHTT, tiến hành kiểm tra chứng từ được cung cấp và trả lời NHPH

(8) NHPH sau khi nhận được thông báo trả lời của trung tâm thanh toánthẻ, sẽ trả lời khách hàng về vụ khiếu nại

Trên đây là những bước cơ bản nhất để giải quyết một vụ khiếu nại

Ngân hàng phát hànhChủ thẻ

Trung tâmthanh toánthẻNgân hàng

thanh toánĐơn vị chấp

nhận thẻ

thanh toán thẻ Trên thực tế thì ở mỗi bước sẽ đòi hỏi rất nhiều thứ để có thểđưa ra đáp án cuối cùng Trên cơ sở xem xét, đánh giá vấn đề nảy sinh ở chỗnào, khâu nào thì trách nhiệm giải quyết vấn đề sẽ phải ở khâu đó, chỗ đó Tất

cả những việc này đều phải được giải quyết trên cơ sở các quy định về thẻ cũngnhư các quy định về thẻ của quốc gia, của mỗi ngân hàng, tổ chức phát hành vàthanh toán

1.3.3 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ

Kinh doanh thẻ được coi là khá an toàn so với các loại hình dịch vụ khác của ngân hàng Tuy vậy, đối với các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ,việc phòng ngừa và quản lý rủi ro vẫn là một vấn đề rất quan trọng Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng nằm trong 2 khâu: phát hành thẻ và thanh toán thẻ

1.3.3.1 Rủi ro trong phát hành

- Đơn xin phát hành thẻ giả: Do không thẩm định kỹ thông tin củakhách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng ký vớinhững thông tin giả mạo Và như vậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi kháchhàng không có khả năng thanh toán Tuy vậy trên thực tế, điều này rất hiếmkhi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra và có đảm bảo do có thế chấp hoặctài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng

- Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành: Ngân hàng gửi thẻcho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng trên đường vận chuyển thẻ bị đánhcắp và bị sử dụng mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ của mình đã đượcgửi Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành thẻ phải chịu hoàn toàn phítổn về những giao dịch được thực hiện

- Tài khoản thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngânhàng gia hạn hoặc phát hành lại thẻ Ngân hàng phát hành nhận được thông

báo về thay đổi địa chỉ khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Dokhông kiểm tra tính xác thực của thông tin nên ngân hàng đã gửi thẻ đến địachỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhưng đây không phải là yêu cầu cuẩchủ thẻ thật Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác lợi dụng Điều này chỉ bịphát hiện khi ngân hàng được nhận sự liên hệ của chủ thẻ thật do không nhậnđược thẻ hoặc ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ

1.3.3.2 Rủi ro trong thanh toán

Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ Rất nhiều rủi ro

đã xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này

- Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giảcăc cứ theo thông tin có được các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ bị mấtcắp, thất lạc Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổnthất lớn cho các ngân hàng phát hành

- Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễxảy ra đối với khách và ngân hàng Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻkhông thông báo kịp cho ngân hàng dẫn đến thẻ bị người khác lợi dụng gây racác giao dịch giả mạo, làm tổn thất cho khách hàng Ngoài ra với những thẻnày, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trườnghơp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát hành

- Thẻ được tạo băng từ giả: Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng côngnghệ cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấpnhận thanh toán thẻ, các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa vàtạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch Điều này dẫn đếnrủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ Loạihình giả mạo thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ thẻ phát triển cao

- Đạo đức nghề nghiệp: Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấpnhận thanh toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ

giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kýcủa khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu chi trả Thiệt hạicủa rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàngthanh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH

đã trở thành một trong những ngân hàng uy tín trên địa bàn Tuy nhiên, chưabằng lòng với những thành tựu đạt được, chi nhánh luôn cố gắng, hoàn thiệndịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồngthời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc