Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng ở công ty cổ phần công nghệ CTA

Trong kinh tế thị trường luôn có sự cạnhtranh khốc liệt, trong thời kỳ suy thoái sâu nền kinh tế thế giới đang tác độngmạnh mẻ tới nền kinh tế Việt Nam thì tiêu thụ sản phẩm càng gặp phả

nguyễn trí vinh

Khóa luận tốt nghiệp đại học

MộT Số BIệN PHáP NÂNG CAO HIệU QUả HOạT ĐộNG QUảN TRị BáN HàNG ở CÔNG TY

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Đóng góp của đề tài 2

6 Kết cấu đề tài 2

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 4

1.1 Lịch sử phát triển của bán hàng 4

1.1.1 Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước 1750) 4

1.1.2 Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870) 4

1.1.3 Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929) 5

1.1.4 Thời kỳ tinh lọc và hình thành (từ năm 1930 đến nay) 5

1.2 Quan niệm về hoạt động bán hàng 6

1.2.1 Bán hàng với tư cách là phạm trù kinh tế 6

1.2.2 Bán hàng với tư cách là hành vi 6

1.2.3 Bán hàng với tư cách là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp 7

1.2.4 Bán hàng với tư cách là một quá trình 8

1.3 Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng 9

1.3.1 Vai trò của hoạt động bán hàng 9

1.3.2 Đặc điểm bán hàng trong nền kinh tế thị trường 10

1.3.3 Hoạt động của người bán hàng 12

1.3.4 Các yêu cầu đối với người bán hàng 13

1.4.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa có bán buôn và bán lẻ 16

1.4.3 Theo phương thức bán gồm bán theo hợp đồng và đơn hàng; thuận mua vừa bán; bán đấu giá và xuất khẩu hàng hóa 17

1.4.4 Theo mối quan hệ thanh toán có mua đứt bán đoạn và sử dụng các hình thức tín dụng trong thanh toán như trả chậm, trả góp 17

1.4.5 Hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua người môi giới, qua nhân viên tiếp thị và qua internet 18

1.5 Quản trị bán hàng 20

1.5.1 Khái niệm về Quản trị bán hàng 20

1.5.2 Nội dung công tác quản trị hoạt động bán hàng trong doanh nghiêp 20

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ CTA 35

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần công nghệ CTA 35

2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển của công ty 35

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty 37

2.1.3 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh 40

2.1.4 Đặc điểm về nguồn lực của công ty CTA 44

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 49

2.2 Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại cty cổ phần công nghệ CTA 52

2.2.1 Xác định mục tiêu bán hàng 52

2.2.2 Xây dựng kế hoạch bán hàng 52

2.2.3 Tổ chức lực lượng bán hàng 53

2.2.4 quản trị lực lượng bán hàng 54

2.2.5 Kiểm tra đánh giá công tác bán hàng 57

nghệ CTA 63

2.3.1 Những mặt đạt được 63

2.3.2 Những tồn tại trong công tác quản trị bán hàng 64

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại 65

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ CTA 67

3.1 Dự báo thị trường sản phẩm và đặc điểm thị trường kinh doanh công ty trong thời gian tới 67

3.1.1 Dự báo xu thế phát triển của thì trường 67

3.1.2 Đặc điểm về thị trường kinh doanh của Công ty 68

3.2 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Công ty 70

3.2.1 Mục tiêu 70

3.2.2 Phương hướng kinh doanh của Công ty 71

3.3 Các giải pháp cụ thể nâng cao công tác quản trị bán hàng cho công ty CTA 72

3.3.1 Nâng cao hiệu quả công tác xác định mục tiêu cho lực lượng bán hàng 72

3.3.2 Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng 73

3.3.3 Một số kiến nghị 78

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

Bảng 1.4 Sơ đồ nội dung quản trị bán hàng (Giáo trình quản trị doanh nghiệpthương mại) 20Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn lao động của công ty CTA năm 2008 (Phòng tổ chứchành chính) 45Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn của công ty CTA năm 2008 (Phòng kế toán) 46Bảng 2.3.: Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh của công ty CTA (Phòng kếtoán) 47Bảng 2.4: Báo cáo tổng hợp kinh doanh của Công ty năm (2006 – 2008)Phòng kế toán 50 Bảng 2.5: Chương trình đào tạo năm 2008 (Phòng tổ chức) 55Bảng2.6: Mức được hưởng % doanh số của nhân viên bán hàng (Phòng kinhdaonh) 56Bảng 2.7: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp của Công ty năm (2006-2008)(Phòng kế toán) 59Bảng 2.8 Hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng qua chỉ tiêu lợi nhuận cácnăm (2006 – 2008) (Phòng kế toán) 61Bảng2.9: So sánh doanh thu của công ty với ngành từ năm 2006 đến 2008(Phòng kinh doanh) 62Bảng 3.1: Thị trường CNTT Việt nam giai đoạn (2004 - 2008) (Niêm giámthống kê) 69

nghiệp thương mại) 21

Sơ đồ 1.6 Trình tự xây dựng mục tiêu bán hàng (Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại) 24

Sơ đồ 1.7: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo sản phẩm (Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại) 27

Sơ đồ 1.8: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý (Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại) 28

Sơ đồ 1.9: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo khách hàng (Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại) 28

Sơ đồ 1.10: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo ma trận (Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại) 29

Sơ đồ 2.1: Ý nghĩa hình thành CTA (Phòng kinh doanh) 35

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty CTA (Phòng tổ chức) 37

Sơ đồ 2.3.Các thiết bị của hệ thống chấm công (Phòng kỷ thuật) 40

Sơ đồ2.4: hệ thống chấm công bằng thẻ (Phòng kỷ thuật) 41

Sơ đồ2.5: hệ thống chấm công bằng vân tay (Phòng kỷ thuật) 42

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ hệ thống truy cập cửa offline (Phòng kỷ thuật) 42

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ hệ thống truy cập cửa online (Phòng kỷ thuật) 43

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ hệ thống camera giám sát 44

sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức LLBH của công ty CTA 54

Sơ đồ 3.1 Trình tự xác định mục tiêu bán hàng 73

sơ đồ 3.2: Quá trình lựa chọn 74

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế hàng hoá vấn đề tiêuthụ sản phẩm đóng vai trò hết sức quan trọng đến hiệu quả kinh doanh và sựtồn tại, phát triển của doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường luôn có sự cạnhtranh khốc liệt, trong thời kỳ suy thoái sâu nền kinh tế thế giới đang tác độngmạnh mẻ tới nền kinh tế Việt Nam thì tiêu thụ sản phẩm càng gặp phải nhiềukhó khăn hơn bởi bài toán chi phí của các doanh nghiệp, do đó muốn giànhđược lợi thế cạnh tranh ngoài việc nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự, quảntrị chất lượng sản phẩm thì quản trị kênh phân phối cũng hết sức quan trọng,đặc biết là quản trị bán có vai trò đặc biệt quan trọng

Công ty cổ phần công nghệ CTA là một trong những công ty cung cấp

hệ thống chấm công và truy cập cửa hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, Chấmcông và truy cập cửa lại là sản phẩm bổ trợ cho các doanh nghiệp về quản trinhân sự và an ninh Khi áp dụng hệ thống này vào quản lý doanh nghiệp tạo

sự chuyên nghiệp, công bằng là rất lớn và giảm thiểu sức lao động, giảm chiphí quản lý cho doanh nghiệp Ở Việt Nam, các doanh nghiệp còn chưa hiểubiết nhiều về lĩnh vực này và cùng với đó là phong cách làm việc hết sứcnông nghiệp của một số bộ phận nên còn phân vân về sử dụng hệ thống quản

lý nhân sự và chấm công ở doanh nghiệp cũng làm quá trình bán hàng củacông ty gặp nhiều khó khăn

Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần công nghệ CTA, qua mộtquá trình tìm hiểu và nghiên cứu tuy không dài nhưng em thấy được tầm quantrọng của bán hàng đối với công ty Tuy công ty đã gặt hái được nhiều thànhcông nhưng cũng còn không ít khó khăn trước mắt, đặc biệt là công tác quảntrị bán hàng của công ty Để nâng cao hiểu biết của mình về quản trị bán hàng

và tìm ra cho công ty cổ phần công nghệ CTA giải pháp nâng cao hiệu quảbán hàng, thêm vào đó là sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô trong đặc biệt

là thầy giáo Lê Văn Cần và các nhân viên trong Công ty cổ công nghệ CTA,

em đó quyết định nghiờn cứu đề tài: “Một số biện phỏp nõng cao hiệu quả

hoạt động quản trị bỏn hàng ở cụng ty cổ phần cụng nghệ CTA”

2 Mục đớch nghiờn cứu

Mục đớch nghiờn cứu của đề tài là hệ thống vấn đề lý luận về quả trịbỏn hàng; phõn tớch thực trạng cụng tỏc bỏn hàng và quản trị bỏn hàng từ đúđưa ra giải phỏp nhằm nõng cao hiệu quả cụng tỏc quản trị bỏn hàng tại cụng

ty cổ phần cụng nghệ CTA, đỏp ứng mục tiờu chiến lược phỏt triển của cụng

ty trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế

3 Đối tượng và phạm vi nghiờn cứu

Đối tượng nghiờn cứu là cỏc quỏ trỡnh của hoạt động bỏn hàng và cỏcnội dung hợp thành của quản trị bỏn hàng về lý luận và hoạt động bỏn hàng vàcụng tỏc quản trị bỏn hàng tại cụng ty cổ phần cụng nghệ CTA

4 Phương phỏp nghiờn cứu

Dựa trên phơng pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic và lịch sử.Các phơng pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp, các phơng pháp thống kê, ph-

ơng pháp đối sánh (benchmarking), mô hình hóa, sơ đồ hóa

Chương I: Tổng quan về bỏn hàng và quản trị bỏn hàng

Chương II: Thực trạng quản trị bán hàng tại công ty cổ phần công nghệCTA

Chương III: Các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị bánhàng tại công ty cổ phần công nghệ CTA

4 thời kỳ:

1.1.1 Thời kỳ trước khi bắt nguồn ( trước 1750 )

Một trong số những hoạt động bán hàng cá nhân đầu tiên đã được nhàthơ cổ Hi Lạp ghi lại vào thế kỷ 8 trước công nguyên Hàng thế kỷ sau đó, khi

đế quốc La Mã mở rộng quyền bá chủ trên vùng biển Địa Trung Hải, nhữngdạng đại lý, nhà buôn hưởng hoa hồng đã trở thành những yếu tố phổ biến của

đế quốc này Thời kỳ Trung cổ và thời kỳ phục là thời kỳ phát triển củanhững lái buôn hàng lên Châu Âu Đến thế kỷ thứ 18, các tổ chức kinh tế hiệnđại đã xuất hiện và phát triển ở hầu hết khắp Tây Âu và một số vùng ở HoaKỳ

1.1.2 Thời kỳ bắt nguồn ( 1750 – 1870 )

Cuộc cách mạng công nghiệp đã mở đầu cho giai đoạn này Thời kỳnày mang những đặc điểm như sự gia tăng nhanh năng lực sản xuất và vận tải,mang đến những bước ngoặt lớn cho nền kinh tế.Các doanh nghiệp trong giaiđoạn này đã trang bị kỹ hơn các kỹ năng tiếp thị, như trong chiêu thị, tìmkiếm thị trường, hay thiết kế những sản phẩm chuyên biệt cho những kháchhàng đặc biệt Công ty đồ sứ Weddgwood là một tiêu biểu cho việc xây dựng

những kỷ thuật tiếp tị và bán hàng rất tinh tế Họ đã dùng những nhân viênbán hàng dạo gặp giao dịch thẳng với khách hàng cũng như những giám đốcquản lý bán hàng trực tiếp.

1.1.3 Thời kỳ phát triển nền móng ( 1870 – 1929 )

Sự phức tạp của gia tăng sản xuất đại trà đã đòi hỏi sự gia tăng việckhuyến khích nhu cầu tiêu thụ đại trà Do các nhà sản xuất phải tập trung hếtsức vào sản xuất, đòi hỏi phải hình thành một bộ phận trung gian chính thức

để liên hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng trên những vùng lãnh thổ địa lýkhác nhau Những dây chuyền phân phối lẻ lớn được hình thành và phát triểnnhanh như: Sea-Robuck và Montgomery Ward Còn những hãng đại diện nhàsản xuất và những kênh phân phối trung gian khác thực hiện việc bán hàng ởnhững vùng xa nơi sản xuất

Vào đầu những năm 1900, các trường đại học và cao đẳng đưa vàogiảng dạy chính thức những môn như “ nghệ thuật bán hàng” và nhiều tờ báohàng ngày về bán hàng lúc bấy giờ mới xuất hiện Các nhà quản trị thực sựquan tâm đến hiện thực mới mẻ này, đặc biệt là chương trình đào tạo chínhquy, việc chuẩn hoá những tập tục bán hàng và việc phát triển dài hạn cho lựclượng bán hàng Và những người trực tiếp quản lý việc bán hàng được xem lànhững cấp quản trị chứ không phải chỉ được xem là người đại diện bán hàngcấp cao mà thôi Một số lực lượng bán hàng còn được tỏ chức theo cơ cấukhách hàng, đặc tính sản phẩm chứ không chỉ dựa vào phân vùng lãnh thổ màthôi

1.1.4 Thời kỳ tinh lọc và hình thành ( từ năm 1930 đến nay)

Sự sụp đổ thị trường chứng khoán năm 1929 và khủng hoảng kinh tếthế giới năm 1930 đã buộc phải có một sự trưởng thành và triển vọng tốt đẹptrong nghệ thuật bán hàng Xu hướng sản xuất kinh doanh hướng vào phục vụkhách hàng, những đại diện bán hàng và các công ty canh tranh lẫn nhau

không phải bằng những người bán hàng khôn khéo nhất, mà bằng việc cungứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt nhất, chất lượng tốt nhất và giá cả cạnh tranhnhất Và thời kỳ này các khoa học quản lý ra đời do sự thúc đầy của nhu cầunền kinh tế.

1.2 Quan niệm về hoạt động bán hàng

Thuật ngữ “ bán hàng ’’được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh nhưngvới mục tiêu nghiên cứu, cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu ứng dụng khácnhau trong thực tế đã dẫn đến nhận thức không đầy đủ về bán hàng và từ đóđưa ra những nội quản trị bán hàng khác nhau

1.2.1 Bán hàng với tư cách là phạm trù kinh tế

Khi nghiên cứu về sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa trong bộ

Tư bản Các Mác cho rằng, bán hàng “ là sự chuyển hóa hình thái giá trị củahàng hóa từ hàng sang tiền (H-T)” và sự chuyển hóa này là “bước nhảy nguyhiểm” chết người, khó khăn nhất Theo cách tiếp cận này thì bán hàng ngàynay là hoạt động đầy rẫy khó khăn, trong đó việc khó khăn nhất là việc thutiền của người mua Một thực tế ở nước ta là việc chây ỳ, không chịu thanhtoán trong mua bán là rất nhiều, điều này ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp trong việc quay vòng vốn để hoạt động sản xuất kinhdoanh

1.2.2 Bán hàng với tư cách là hành vi

Luật thương mại (1997) cho rằng: “Mua bán hàng hóa là hành vithương mại của thương nhân, theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng,chuyến quyến sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận tiền, người mua cónghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên

Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạtđộng của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng đểthỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên

Như vậy, để bán hàng thành công phải đào tạo nhân viên trực tiếp bánhàng có hành vi, có nghệ thuật trong giao tiếp với khách hàng, biết tuyêntruyền quảng cáo, các kỹ thuật chào hàng và nghệ thuật đàm phán để bánhàng thành công.

1.2.3 Bán hàng với tư cách là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp

Bán hàng là khâu cơ bản, quan trọng của quá trình sản xuất kinh doanh.+ Quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra theo trình tựsau:

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp sản xuất

Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thương mại

Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại

Một doanh nhân, một doanh nghiệp tồn tại và phát triển cần quan tâmviệc bán sản phẩm, dịch vụ do mình cung ứng Sản xuất ra sản phẩm và bánhàng là hai mặt thống nhất của một quá trình kinh doanh Doanh nghiệp đòi

Chuẩn

bị các yếu tố đầu vào

Tổ chức sản xuất

Dịch vụ phục vụ khách hàng

Nghiên

cứu thị

trường

Lựa chọn nguồn hàng

Mua hàng và

dự trữ hàng hoá

Bán hàng

Dịch vụ phụ vụ khách hàng

hỏi phải liên kết chặt chẽ giữa các khâu của quá trình, bởi để bán được hàngkhông chỉ phụ thuộc và tổ chức và điều khiển tốt hoạt động bán hàng mà phảigiải quyết tốt các khâu trước đó, đặc biệt vai trò của hoạt động marketing Nóicách khác bán hàng không chỉ là mục tiêu của bộ phận bán hàng mà cần phảixác định là mục tiêu chung của toàn bộ doanh nghiệp.

1.2.4 Bán hàng với tư cách là một quá trình

Bán hàng là một quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng

Sơ đồ 1.3 Quá trình thực hiện nghiệp vụ kỷ thuật bán hàng

Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại

Như vậy, hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tếbao gồm các công việc liên hệ với nhau được thực hiện giữa các bộ phậntrong doanh nghiệp Bộ phận bán hàng chỉ thực hiện các nghiệp vụ bán hàng

cụ thể được tiến hành với khách hàng Giống như quan niện bán hàng là khâu

cơ bán của quá trình sản xuất kinh doanh, nhận thức bán hàng là quá trìnhthực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng đòi hỏi người quản trị phải có quanđiểm tổng thể, quan điểm hệ thống để giải quyết tốt tất cả các khâu trong quátrình đó

Như vậy, mỗi quan điểm về bán hàng có đặc điểm và nội dung riêngnhưng trong nghiên cứu và điều hành quản trị bán hàng đòi hỏi phải có nhận

Phân phối hàng hoá vào các kênh bán

Quảng cáo và xúc tiến bán hàng

Kỷ thuật bán hàng

ở cửa hàng

Đánh giá và điều chỉnh

thức và cách thức tiếp cận toàn diện nhằm nâng cao doanh số và mở rộng thịtrường.

1.3 Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng

1.3.1 Vai trò của hoạt động bán hàng

Trong nền kinh tế thị trường, mỗi đơn vị sản xuất kinh doanh là mộtđơn vị hạch toán độc lập, tự tổ chức quàn lý hoạt động kinh doanh của mình.Bán hàng là khâu quan trọng, mấu chốt nhất trong các hoạt động của doanhnghiệp Chỉ có bán được hàng thì doanh nghiệp mới có thể thu hồi vốn kinhdoanh và tiếp tục mở rộng sản xuất kinh doanh

Bán hàng trong kinh doanh là hoạt động cơ bản quan trọng, có vai trò

to lớn đối với xã hội và bản thân doanh nghiệp

Đối với nền kinh tế quốc dân, bán hàng là cầu nối giữa sản xuất và tiêudùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu, góp phần đảm bảo cân bằng giữa sảnxuất và tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống củanhân dân Tạo thêm việc làm và tằng thu nhập cho người lao động Đối vớicác nhà hoạch định chiến lược và chính sách thông qua nhịp điệu mua trên thịtrường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội để từ đó có chính sáchđiều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh

Đối với doanh nghiệp thương mại, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh

cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ, cho sảnxuất và dời sống của nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêudùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể, gópphần ổn định giá cả thị trường

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích lợi nhuận của doanhnghiệp, vì vậy nó chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh nghiệpnhư: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn, mua hàng, dịch vụ, dự trữ Hoạt độngbán hàng thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đã vạch ra Bán

hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đếnniềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, bán hàngcũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnhtranh.

Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh,phản ánh đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nổ lựccủa doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, nănglực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường

1.3.2 Đặc điểm bán hàng trong nền kinh tế thị trường

1.3.2.1 Khách hàng là người mua quyết định thị trường, quyết định người bán

Trong nền kinh tế thị trường, số lượng người mua có hạn trong khi đó

số lượng người bán không ngừng tăng lên và khó xác định chính xác Trongbối cảnh như vậy quyền quyết định thuộc về người mua và khách hàng ‘lênngôi thượng đế” Đặc điểm này đòi hỏi doanh nghiệp phải coi trọng kháchhàng, lấy nhu cầu của khách hàng làm cơ sở tính toán kế hoạch sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp

1.3.2.2 Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hoá có chất lượng cao, giá cả phải chăng và được mua bán một cách thuận tiện

Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ đẻcạnh tranh giành giật khách hàng Các công cụ cụ thể là:

* Cạnh tranh về chất lượng hàng hoá

* khuyến mãi và các hoạt động yểm trợ cho hoạt động bán hàng

Doanh nghiệp phải phân tích điểm mạnh, yếu của doanh nghiệp mình

để sử dụng những vũ khí, phương tiện cạnh tranh nào để thu hút khách hàng

1.3.2.3 Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình

Do khách hàng có vai trò quyết định trong việc mua bán nên họ cóquyền lựa chọn, cân nhắc trước khi ra quyết định mua sắm Cơ sở ra quyếtđịnh mua là lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của khách hàng Lợi ích vậtchất đó là số lượng, chất lượng, độ an toàn khách hàng nhận được khi chi ramột khoản tiền, họ có thể cân đong, đo đếm được Lợi ích tinh thần chính là

sự đồng cảm, quan tâm lo lắng của người bán đối với người mua, cao nhất là

sự tín nhiệm trong kinh doanh Vì vậy trước khi nghĩ đến lợi ích của mình cácdoanh nghiệp hãy nghĩ đến lợi ích của khách hàng và phải biết kết hợp hàihoà giữa lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần để lôi kéo khách hàng

1.3.2.4 Nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, gây khó khăn đối với hoạt động kinh doanh

Trong thời kỳ khoa học công nghệ và kỷ thuật thay đổi như vũ bão,ngày càng nhiều hàng hoá tốt ra đời nhằm thoả mãn nhu cầu, chu kỳ sống củasản phẩm ngày càng rút ngắn, điều này là một khó khăn thách thức đối vớinhà kinh doanh Vì vậy phần thưởng là lợi nhuận sẽ thuộc về người đầu tiênđưa ra sản phẩm mới thoả mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng

1.3.2.5 Hoạt động bán hàng diễn ra trong thời kì chuyển đổi cơ chế quản lý

Cơ chế cũ chưa hoàn toàn mất đi, cơ chế mới chưa hoàn toàn vữngchắc, đòi hỏi các doanh nghiệp phải phương thức kinh doanh và phương thứclàm giàu đúng đắn Phải tuân thủ các chế độ quy định, các chính sách của nhà

nước, làm giàu chính đáng, làm giàu hợp pháp, không dẫn đến các hành vi viphạm pháp luật vì lợi ích trước mắt.

1.3.3.Hoạt động của người bán hàng

Các hoạt động của người bán hàng gồm các công việc sau:

* Thăm dò và sàng lọc khách hàng

Người bán hàng phải xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng, quansát tập khách hàng và tìm đối tượng chinh phục thông qua thông tin sơ bộ

* Tiếp cận sơ bộ khách hàng

Quan sát tìm kiếm các thông tin cụ thể về từng đối tượng như thông tin

cá nhân, về hoạt động, tổ chức của đối tượng, thông tin về người ra quyết định

và người gây ảnh hưởng

* Tiếp cận chính thức khách hàng

Thực hiện các kỷ thuật giao tiếp khi hẹn khách hàng: hẹn giờ, tiến đến, chào hỏi, nụ cười, bắt tay, ánh mắt, lời nói, cách ngồi, chủ động giao tiếp

* Giới thiệu và trình diễn về sản phẩm

Sử dụng kỷ thuật chào hàng, giới thiệu sản phẩm và nghệ thuật nói giá

* Vượt qua những phản đối từ phía khách hàng

Nghệ thuật lắng nghe, viện lý và phản bác nhưng không tranh cãi đúng sai, mà chỉ vì ta chưa giải thích rõ vấn đề

* Kết thúc thương vụ

Nghệ thuật kết thúc công việc, tạo niềm tin của người bán và xây dựng tình cảm trong kinh doanh tạo mối quan hệ

* Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Kỹ thuật giao tiếp khi kết thúc thương vụ, hãy quan tâm đến khách hàng, thông tin và hỗ trợ khách hàng những thông tin cần thiết

Như vậy, trong kinh doanh vai trò của người bán hàng là rất lớn, yêucầu của người bán hàng giỏi phải có sự hiểu biết đầy đủ, có văn hóa giao tiếp,

có kỷ thuật thương lượng và thành thạo kỷ thuật bán hàng

1.3.4 Các yêu cầu đối với người bán hàng

Nhân viên bán hàng là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp với kháchhàng Họ là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, là người đem lại nhiềuthông tin nhất cho doanh nghiệp và là lực lượng quan trọng nhất để thực hiệncác mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

Muốn bán được hàng các doanh nghiệp phải đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ

“ người bán hàng thực sự” chứ không phải tuyển chọn đào tạo những cái máynói giá, những người lấy hàng, gói hàng đơn thuần Vì vậy, để trở thành ngườibán hàng giỏi phải có những yêu cầu tối thiểu về tinh thần, thể chất và trithức

1.3.5.1 Về tinh thần phải có đức tính cao vọng, tự tin, điềm đạm, lịch sự và liêm khiết

Người bán hàng nói riêng và người kinh doanh nói chung phải biết tựđặt mình cho mục đích cao trong cuộc sống và bằng mọi cách phấn đấu để đạtđược mục đích đó Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thịtrường “ trăm người mua vạn người bán” Mỗi người đều tìm thế mạnh củamình để kiếm lời trên khuôn khổ pháp luật nhà nước Nếu người kinh doanhkhông có ý chí, không có mong muốn làm giàu bằng hoạt động kinh doanh thìkhông thể thành công

Bán hàng là nghề chinh phục người khác để lấy tiền từ túi người khác

bỏ sang túi của mình, vì vậy trước hết người bán phải chinh phục được chínhmình Vượt qua mọi khó khăn để tin rằng mình sẽ thành công trong kinhdoanh, mình sẽ bằng hoặc hơn người khác trên thương trường

Người bán hàng tiếp xúc với đủ loại người trong xã hội vì vậy phảiđiềm đạm và tự chủ bản thân, tạo niềm tin để giữ được khách hàng.

Người bán hàng cần phải giao tiếp nhiều vì vậy cần phải nhã nhặn, lịch

sự với khách hàng Lịch sự là chìa khoá để bạn có thể mở được cánh cửa lòngcủa người khác, gây được thiện cảm với người khác Nếu không làm đượcnhư vậy thì đừng hy vọng lấy được tiền từ túi của khách hàng

Tính liêm khiết là để xây dựng lòng tin, gây dựng chữ tín trong kinhdoanh Chữ tín rất cần thiết và quan trọng trên thương trường

1.3.5.2.Về thể chất, yêu cầu của người bán hàng phải có sức khẻo, có giọng nói, cách nói, cử chỉ dáng điệu phù hợp Ngoài ra nếu thêm vào người bán hàng có hình thức bên ngoài dễ coi nữa càng tuyệt vời.

- Sức khẻo là trụ cột của thể chất Phải đủ sức khoẻ mới có thể hoạtđộng được nhiều, không bị căng thẳng về tinh thần Muốn có duyên trong bánhàng đòi hỏi người bán hàng phải có sức khoẻ tôt thì mới luôn tươi cười, niềm

nở trong quá trình tiếp xúc với khách hàng

- Tiếng nói là biểu hiện cá tính con người Người bán hàng cần có lờinói, giọng nói rõ ràng, âm điệu êm tai, không gây chát chúa và không nói lắp

- Cử chỉ dáng điệu của người bán hàng cần phải lịch sự thanh nhã,không rườm rà, không thô kệch Trong quá trình giao dịch cần có thái độ tôntrọng lắng nghe ý kiến của khách hàng để nắm bắt tâm lý của họ

- Người bán hàng cần có duyên với bán hàng, nó do một phần sinh lựcbên trong cơ thể toả ra cùng với cái đẹp về thể chất bên ngoài về hình dáng,dung mạo, cặp mắt, nụ cười và giọng nói ấm áp cũng có tác dụng lôi kéokhách hàng

1.3.5.3 Khả năng tri thức đòi hỏi người bán hàng cần có trình

độ học vấn nhất định, có tài nói năng, có đầu óc khôn ngoan và giác quan tâm lý.

- Về học vấn: Người bình thường chỉ cần biết đọc, biết viết, làm bốnphép toán cộng, trừ, nhân, chia là có thể làm được bán hàng Tuy nhiên vớinhững người có trình độ học vấn cao sẽ rất có lợi cho việc tiếp thu nhanhnghề nghiệp Đối với những hàng hoá liên quan đến kỷ thuật thì nhân viênbán hàng phải sử dụng thành thạo chuẩn xác các phương tiện, các thiết bịtrong quá trình bán hàng Cần phải giải thích được cho khách hàng về đặcđiểm và sự khác nhau giữa sản phẩm của doanh nghiệp với các sản phẩmkhác trên thị trường Những người bán hàng giỏi thường là những người hùngbiện, thuyết trình thành công về sản phẩm.

- Trí nhớ và đầu óc khôn ngoan giúp người bán hàng nhận biết kháchhàng quen hay khách hàng lần đầu, nhớ được mặt hàng nào hết, mặt hàng nàocòn, thu nhận những thông tin về thị trường để báo lại cho lãnh đạo xử lý

- Giác quan tâm lý cần thiết cho hoạt động bán hàng và hoạt động kinhdoanh Đặc điểm kinh doanh là phải đưa ra những quyết định khi chưa đầy đủthông tin về thị trường Chỉ có những người có đầu óc tinh tường và giác quantâm lý mới có thể hiểu rõ tâm trạng khách hàng qua liếc mắt, nhếch mép hayqua một câu hỏi của khách hàng và từ đó dễ dàng tiếp chuyện, tìm ra lý lẽ đểđối đáp, thuyết phục khách hàng

Tuỳ vào từng mặt hàng, từng ngành nghề và phương thức kinh doanh

mà đề ra yêu cầu cụ thể khác nhau đối với nhân viên bán hàng

Nghề bán hàng là một nghề chuyên môn cao cần phải được đào tạo Đểtrở thành người bán hàng giỏi cần phải trau dồi bản thân theo các yêu cầutrên Không phải ai sinh ra cũng trở thành thiên tài, muốn có đội ngũ bán hàngtinh thông nghiệp vụ các doanh nghiệp cần phải có kế hoạch tuyển chọn, đàotạo, bồi dưỡng những khả năng sẵn có của mỗi người

1.4 Các hình thức và phương thức bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Trong hoạt động kinh doanh, người mua cũng như người bán có quyềnlựa chọn những hình thức và phương thức bán hàng thuận tiện phù hợp vớiđiều kiện của mình

Hình thức và phương thức bán hàng phản ánh mối quan hệ giữa ngườimua và người bán trong giao dịch mua bán, thanh toán, vận chuyển

Bán tận đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng làhình thức bán tạo thuận lợi cho người mua Phương thức này chủ yếu nângcao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa các ngườibán

1.4.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa có bán buôn và bán lẻ

Bán buôn là bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng và không thanhtoán bằng tiền mặt Kết quả của bán buôn là hàng hóa vẫn nằm trong khâu lưuthông mà chưa bước vào tiêu dùng Do không phải lưu kho, bảo quản và sắpxếp hàng hóa tại cửa hàng nên giá bán buôn rẻ hơn và doanh số thường caohơn so với bán lẻ

Bán lẻ là bán cho nhu cầu nhỏ lẻ của người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầukịp thời của khách hàng, thanh toán ngay Vì hàng hóa phải trải qua khâu bánbuôn, lưu kho, chi phí bán hàng nên giá bán kẻ thường cao hơn giá bán buôn,việc tăng doanh số chậm hơn nhưng lại thu được nhiều thông tin hơn trực tiếp

Đối với hàng hóa không quan trọng có thể thuận mua, vừa bán khôngcần ký hợp đồng, không cần gửi đơn hàng

Một số loại hàng hóa cần bán với khối lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩnhóa, hàng chuyên dùng người ta dùng phương pháp bán đấu giá để tìm rangười bán với giá cao nhất

Xuất khẩu là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân thủ các quy địnhxuất nhập khẩu của chính vụ và cũng chỉ do các đơn vị được phép kinh doanhxuất nhập khẩu thực hiện

1.4.4 Theo mối quan hệ thanh toán có mua đứt bán đoạn và sử dụng các hình thức tín dụng trong thanh toán như trả chậm, trả góp

Mua đứt bán đoạn là mua bán và thanh toán ngay sau khi giao nhậnhàng hóa

Một số hàng hóa thông thường, tiêu dùng rộng rãi phân tán người ta sửdụng hình thức bán qua đại lý trả chậm tùy theo từng loại hàng hóa như rượu,

bia , thuốc lá Bán hàng trả chậm, trả góp đang là hình thức được khách hàng

ưa chuộng và là hình thức bán hàng phổ biến ở nước ta

1.4.5 Hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua người môi giới, qua nhân viên tiếp thị và qua internet

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay các doanh nghiệpcũng tăng cường bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán hàng từ xa quađiện thoại tuy doanh số thấp nhưng họ lại nhận được thông tin bổ ích về nhưcầu thị trường

Bán hàng qua môi giới phù hợp với doanh nghiệp vừa mới thâm nhậpvào thị trường, hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán lại ít kinhnghiệm và cũng rất phù hợp với những doanh nghiệp muốn thâm nhập vàonhững thị trường mà việc tuyên truyền quang cáo khó khăn

Hình thức bán hàng qua tiếp thị đang được các hãng nước ngoài sửdụng để đưa sản phẩm vào Việt Nam Bởi vậy các doanh nghiệp thương mạicần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng xây dựng đội ngũ tiếp thị có chuyên mônnghiệp vụ cao để cạnh tranh hiệu quả đối với đối thủ cạnh tranh

Thương mại điện tử ( Elictronic commerce) là các giao dịch nhằm mụcđích thương mại, được thực hiện bằng phương pháp điện tử trên mạng truycập toàn cầu Thương mại điện tử là một phương thức kinh doanh mới phảnánh hoạt động thương mại được thực hiện trong một môi trường đặc biệt làmạng internet, dựa vào nền tảng công nghệ thông tin và nền kinh tế số hóa

Để triển khai thương mại điện tử cần có các điều kiện sau:

- Điều kiện pháp lý của thương mại điện tử như luật thương mại điện

tử, luật bảo vệ sở hữu trí tuệ, luật bảo vệ người tiêu dùng và luật về bảo mậtthông tin

- Điều kiện về hạ tầng công nghệ viễn thông và công nghệ thông tinnhư hạ tầng công nghệ viễn thông, hệ thống máy tính, hạ tầng viễn thông vớitốc độ truyền dẫn cao cùng với các dịch vụ kèm theo.

- Các điều kiện về thanh toán điện tử: Hệ thống thẻ thanh toán, thẻthông minh, sec điện tử, tiền điện tử để bảo đảm thanh toán

- Các điều kiện cần thiết từ phía cơ quan doanh nghiệp:

Xây dựng chiến lược và kế hoạch ứng dụng thương mại điện tử, xâydựng hạ tầng công nghệ thông tin, hoàn thiện các tiêu chuẩn về thươg mại vàdoanh nghiệp

* Các hình thức giao dịch thương mại điện tử:

- Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp

- Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng

- Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan chính phủ

* Các hình thức hoạt động của thương mại điện tử:

- Thư điện tử Elictronic mail: Các doanh nghiệp, các cơ quan sử dụngthư điện tử để gửi cho nhau

- Thanh toán điện tử: là việc thanh toán tiền thông qua tin điệnn tử taycho giao dịch bằng tiền mặt

- Trao đổi dữ liệu điện tử: Là dạng trao đổi dữ liệu dưới dạng cấu trúc

từ máy này sang máy khác một cách tư động mà không cần sự can thiệp củacon người: Các giao dịch kết nối, đặt hàng, giao dịch gửi hàng, thanh toán

- Truyền giữ liệu: là nội dung của hàng hóa vật mang nội dung đó: tintức, nhạc phim

- Bán lẻ hàng hóa hữa hình: người bán xây dựng trên mạng các “ cửahàng ảo” để khách hàng tìm trang web của cửa hàng, xem hàng hóa hiển thịtrên màn hình, xác nhận mua và trả tiền bằng thanh toán điện tử

* Các bước ứng dụng thương mại điện tử

- Kết nối Internet

- Xây dựng website của doanh nghiệp

- Xây dựng các cửa hàng ảo trên mạng

- Tham gia hoàn toàn

1.5 Quản trị bán hàng

1.5.1 Khái niệm về Quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là hoạt động của người quản lý doanh nghiệp thôngqua lập kế hoạch, tổ chức và điều khiển hoạt động của lực lượng bán hàngnhằm thực hiện mục tiêu bán đề ra

1.5.2 Nội dung công tác quản trị hoạt động bán hàng trong doanh nghiêp.

Công tác quản trị bán hàng bao gồm các nội dung sau:

*Xác định mục tiêu bán hàng

* Xây dựng kế hoạch bán hàng

* Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng

* Tổ chức thực hiện kế hoạch và quản trị lực lượng bán hàng

* Đánh giá và điều chỉnh hoạt động bán hàng

Bảng 1.4 Sơ đồ nội dung quản trị bán hàng

Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại

Mục tiêu

bán hàng

Kế hoạch bán hàng

Quản trị LLBH

Tổ chức LLBH

Đánh giá và điều chỉnh

1.5.2.1 Xác định mục tiêu bán hàng

* Mục tiêu bán hàng

Là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạtđến trong một thời kỳ nhất định Đó là những kết quả, những kỳ vọng mà cácnhà quản trị mong muốn đạt được trong tương lai

Mục tiêu bán hàng là cơ sở để xây dựng kế hoạch bán hàng khả thi, làđộng lực thúc đẩy để mọi người trong doanh nghiệp nổ lực hoàn thiện, là tiêuchuẩn để đánh giá sự nổ lực cố gắng và đánh giá thành tích của lực lượng bánhàng

* Trình tự xác định mục tiêu bán hàng

Sơ đồ 1.5 Trình tự xác định mục tiêu bán hàng

Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại

Mục tiêu, nhiệm vụ chung của doanh nghiệp trong kinh doanh là địnhhướng và xuất phát điểm để xây dựng mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng

sẽ không chệnh hướng, không trái với mục tiêu riêng của doanh nghiệp

Xác định mục tiêu bán hàng Phân tích yếu tố bên trong doanh nghiệp Phân tích yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp Nghiên cứu mục tiêu, hiệm vụ của doanh nghiệp trong

kinh doanh

Nghiên cứu các yếu tố của môi trường kinh doanh bên ngoài doanhnghiệp bao gồm những yếu tố của môi trường ngành, môi trường kinh tế quốcdân và môi trường kinh tế quốc tế Từ đó, doanh nghiệp thẩm định lại thôngtin về cung cầu mặt hàng doanh nghiệp kinh doanh, sự biến động giá cả, cácđối thủ cạnh tranh chủ yếu trên thị trường để dự báo doanh số bán hàng củangành và của doanh nghiệp.

Nghiên cứu các yếu tố tiềm năng của doanh nghiệp là đánh giá lại hệthống cơ sở vật chất dành cho khách hàng, hệ thống các phương tiện phục vụ,

số lượng và chất lượng của lực lượng bán hàng, mạng lưới kinh doanh và đại

lý bán hàng để xác định mục tiêu

* Xác định mục tiêu bán hàng

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp thương mại bao giờ cũng là khốilượng hàng bán, doanh số và doanh thu, tốc độ phát triển của thị phần, thịphần của doanh nghiệp, chi phí bán hàng và lợi nhuận thu được từ bán hàng.Bao gồm cả mục tiêu tuyệt đối và mục tiêu tương đối Đối với doanh nghiệpthương mại người ta còn quan tâm đến các chỉ tiêu hàng tồn kho và quy địnhmức khống chế về thu nợ khách hàng

Các mục tiêu được tính toán cụ thể cho từng nghiệp, tổ đội và từngnhân viên bán hàng trong một thời kỳ nhất định

Mục tiêu bao gồm cả mục tiêu định tính và mục tiêu định lượng Mụctiêu phải thoả mãn các yêu cầu: định lượng, cụ thể, linh hoạt, nhất quán, khảthi và hợp lý

1.5.2.2 Lập kế hoạch bán hàng

* Kế hoạch bán hàng

Là văn bản tổng hợp dự kiến các điều kiện thực hiện và kết quả bánhàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế hoạch chomột năm chia theo quý và các tháng

* Các dạng kế hoạch bán hàng

Kế hoạch bán hàng do phòng kế hoạch tổng hợp hoặc phòng kinhdoanh lập ra, các dạng kế hoạch thường gặp:

- Theo cấp độ quản lý: Kế hoạch bán hàng của toàn doanh nghiệp; kế

hoạch bán hàng của các bộ phận trong doanh nghiệp như công ty, xí nghiệp,

tổ đội bán hàng; kế hoạch bán hàng của nhân viên bán hàng

- Theo cấp độ sản phẩm: Kế hoạch bán hàng chung của doanh nghiệpcho tất cả các mặt hàng doanh nghiệp kinh doanh; kế hoạch bán hàng chotừng lĩnh vực, từng ngành hàng; kế hoạch bán hàng cho từng nhóm hàng; kếhoạch bán hàng cho từng mặt hàng cụ thể

- Theo khu vực địa bàn kinh doanh: Kế hoạch xuất khẩu; kế hoạch bán

hàng trong nước; Kế hoạch bán hàng cho từng miền; Kế hoạch bán hàng chotừng tỉnh; Kế hoạch bán cho các địa bàn trọng điểm

- Kế hoạch bán theo khách hàng: Khách hàng trọng điểm; Khách hàng

* Trình tự và các phương pháp lập kế hoạch bán hàng

Sơ đồ 1.6 Trình tự xây dựng mục tiêu bán hàng

Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại

Trình tự lập kế hoạch tương tự như trình tự xác định mục tiêu, kế hoạchbán hàng có thể lập theo các cách sau:

- Lập kế hoạch tập trung từ trên xuống dưới

- Lập kế hoạch phân tán, từ dưới lên thông qua đăng kí tự nguyện từ cánhân, tổ đội, xí nghiệp lên kế hoạch hoặc kết hợp cả hai phương thức trên

1.5.2.3 Tổ chức lực lượng bán hàng Khái niệm

Lực lượng bán hàng là toàn bộ nhân viên tham gia quảng cáo, vậnchuyển, phân phối và bán hàng cho doanh nghiệp Lực lượng bán hàng là cầunối cơ bản của doanh nghiệp với khách hàng, quyết định việc thực hiện mụctiêu và kế hoạch bán hàng

phân loại lực lượng bán hàng

* Theo biên chế lao động chia thành

Xác định mục tiêu bán hàng Phân tích yếu tố bên trong doanh nghiệp Phân tích yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Nghiên cứu mục tiêu, hiệm vụ của daonh nghiệp trong

kinh doanh

Xây dựng kế hoạch bán hàng

- Lực lượng bán hàng cơ hữu: Là cán bộ công nhân viên bán hàng trực

thuộc biên chế của doanh nghiệp Tuỳ theo phân công và địa bàn hoạt độngchia thành lực lượng bán cơ hữu tại văn phòng công ty và lực lượng bán hàngbên ngoài công ty

+ Lực lượng bán hàng tại văn phòng công ty là lực lượng buôn bán, chủyếu hoạt động tại văn phòng công ty, là lực lượng chính trong việc thực hiệnchức năng quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại Họ tiếp xúc với khách hàngthông qua gặp gỡ trực tiếp và điện thoại ( là chủ yếu)

+ Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty là lực lượng bán hàng được bốtrí theo địa bán kinh doanh trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng Để trởthành bộ phận độc lập đòi hỏi lực lượng bán hàng phải đủ lớn và cần có cáchthức quản lý riêng cho phù hợp với tính chất công việc

- Hệ thống đại lý bán hàng cho doanh nghiệp

+ Bao gồm cá nhân, tổ chức độc lập không thuộc hệ thống cơ hữu củadoanh nghiệp, nhận bán hàng để nhận hoa hồng theo hợp đồng đã ký kết

+ Sử dụng hệ thống đại lý bán hàng doanh nghiệp tiết kiệm được vốnkinh doanh, tận dụng được địa điểm kinh doanh thuận lợi và tận dụng mốiquan hệ với khách của đại lý

+ Đặc điểm của đại lý bán hàng

Hoa hồng, chi phí và doanh số liên quan trực tiếp với nhau

Đại lý kinh doanh khá nhiều sản phẩm tương tự nhưng các sản phẩmnày không cạnh tranh nhau

Đại lý bán hàng với khối lượng nhỏ nên tiết kiệm được chi phí kinh doanh

Đại lý là lực lượng bán hàng thường xuyên, phân chia theo khu vực địa

lý ổn định, tiết kiệm thời gian xâm nhập thị trường

Doanh nghiệp phải dành thời gian, công sức giúp đỡ các đại lý bánhàng.

- Hệ thống bán hàng hỗn hợp

Là trường hợp doanh nghiệp sử dụng nhiều lượng bán hàng khác nhaunhằm tận dụng ưu thế của cả hai cách tổ chức chuyên môn hoá theo kháchhàng hoặc theo địa điểm với tổ chức theo vùng lãnh thổ để chiếm lĩnh thịtrường

* Theo chức năng nhiệm vụ của lực lượng bán hàng chia thành

- Giám đốc bán hàng: Giám đốc bán hàng của doanh nghiệp, của khu

vực hoặc trưởng đại diện bán hàng

- Các đại diện bán hàng với các chức năng khác nhau:

+ Người giao hàng: Giao hàng theo hợp đồng, thường là người vậnchuyển kiêm nhiệm

+ Người tiếp nhận đơn hàng: Người tiếp nhận đơn hàng trong nội bộdoanh nghiệp hoặc tiếp nhận đơn hàng từ bên ngoài

+ Người chào hàng: có nhiệm vụ tiếp thị, tạo dựng hình ảnh uy tín củadoanh nghiệp, cung cấp thông tin cho khách hàng lớn

+ Các kỷ thuật viên: hỗ trợ kỷ thuật cho khách hàng

+ Các nhân viên tạo nhu cầu: nhiệm vụ chủ yếu giúp khách hàng hiểuđược khả năng của doanh nghiệp, các sản phẩm truyền thống, sản phẩm mớicủa doanh nghiệp

* Xác định quy mô và cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng

- Xác định quy mô lực lượng bán hàng ảnh hưởng đến kết quả và chi phí bán hàng của doanh nghiệp Bởi vậy phải căn cứ vào các yêu cầu sau:

+ Mục tiêu và chiến lược bán hàng của doanh nghiệp

+ Tình hình nhu cầu hàng hoá trên trị trường hiện tại và tương lai

+ Tổ chức lực lượng bán hàng của đối thủ cạnh tranh để tham khảo

+ Các định mức về khối lượng công việc cho nhân viên đại diện bánhàng như: tần suất gặp gỡ khách hàng cần thiết trong kỳ, tổng khối lượngcông việc, số lượng công việc, số lượng khách hàng.

+ Trên cơ sở đó xác định quy mô nhân lực bán hàng của toàn bộ doanhnghiệp, cho từng khu vực, từng địa bàn

- Cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp thương mại.

Có thể có 4 phương án tổ chức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp:theo sản phẩm, theo vùng địa lý; theo khách hàng và theo ma trận

Sơ đồ 1.7: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo sản phẩm

Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại

Giám đốc bán hàng

QL SP C tỉnh, thành

Sơ đồ 1.8: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý

Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại

Sơ đồ 1.9: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo khách hàng

Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại

Giám đốc bán hàng của DN

G Đ khu vực miền Nam

Quản lý bán hàng Hải Dương

Quản lý bán hàng Hải Phòng

G Đ khu vực miền Bắc

Giám đốc bán hàng

QLBH cho

DNNN

QLBH xuất khẩu

QLBH cho

KH công nghiệp

QLBH cho

KH trọng điểm

KH châu Á KH châu

Âu

KCN Hưng Yên

KCN Thăng Long

KCN Hải Dương

Sơ đồ 1.10: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo ma trận

Sản phẩm Miền Bắc Miền Trung Miền Nam

* Đào tạo lực lượng bán hàng

Đào tạo lực lượng bán hàng từ giám đốc đến các đại diện bán hàng để

họ hiểu được chức năng và nhiệm vụ của mình

- Đối với bán giám đốc

Nhiệm vụ hàng đầu của giám đốc bán hàng là thiết lập và duy trì một tổchức bán hàng tích cực Giám đốc bán hàng phải thực hiện các chức năng sau:

+ Quản trị đội ngũ bán hàng

Nắm được tên, địa chỉ của khách hàng giao dịch, lựa chọn khách hàngtrọng điểm

Xác định hình thức bán hàng thích hợp cho mỗi loại khách hàng

Tính toán nhu cầu nhân viên, tuyển mộ, đào tạo

Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá kết quả khách hàng

+ Quản trị hành chính

Giám đốc bán hàng

Quản trị hành chính văn phòng, thực hiện chính sách bán hàng tại cáckhu vực hoạt động.

Kết hợp với các hoạt động khác của công ty

Tổ chức các cuộc họp, viết báo cáo tổng hợp

+ Thực hành tiếp thị

Phát triển khách hàng mới, dự báo triển vọng khách hàng

Thu thập thông tin về cạnh tranh

Kiểm soát chi phí

Phân tích chi phí và lợi nhuận

- Đối với các đại diện bán hàng

Đại diện bán hàng có 5 yêu cầu và 7 nhiệm vụ phải thực hiện

5 yêu cầu đối với đại diện bán hàng

+ Các đại diện bán hàng yêu cầu phải hiểu biết rõ về hệ thống bán hàngcủa doanh nghiệp và đặc điểm của nó để có thể hoà đồng vào hệ thống đónhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

+ Hiểu biết cặn kẽ về sản phẩm từ nguyên vật liệu, quy trình chế tạo,công dụng và ưu nhược điểm của nó để có thể giúp khách hàng lựa chọn sảnphẩm

+ Hiểu rõ đặc điểm các loại hàng bán của đối thủ cạnh tranh và phươngchâm bán hàng của doanh nghiệp để có thể hành động đúng

+ Tinh thông và sử dụng hiệu quả kỷ thuật bán hàng cá nhân để thuyếtphục khách hàng

+ Nắm vững các quy định, các thủ tục cạnh tranh và trách nhiệm cánhân trong bán hàng để tránh các sai sót có thể xảy ra.

7 nhiệm vụ theo chức năng của đại diện bán hàng

+ Thăm dò để tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới

+ Xác định mục tiêu, quyết định phân bổ thời gian cho các khách hànghiện tại và tiềm năng

+ Cung câp thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng

+ Bán hàng: Sử dụng hiệu quả và nghệ thuật các kỷ thuật bán hàng nhưcách tiếp cận, giới thiệu hàng hoá, chào hàng, mặc cả, giải đáp các ý kiếnphản hồi và hoàn tất thương vụ

+ Cung cấp dịch vụ cho khách hàng, giải quyết các vấn đề của kháchhàng, trợ giúp kỷ thuật

+ Thu thập thông tin về khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh đểlập báo cáo cho lãnh đạo

+ Phân bổ bán hàng hoá cho khách

Vận dụng hài hoà các phương pháp đào tạo: kèm cặp tại chỗ, gửi đi cáctrường lớp và tự đào tạo

* Điều hành lực lượng bán hàng

Nguyên tắc hoạt động của lực lượng bán hàng là độc lập, tự chủ vàsáng tạo, bởi vậy cần căn cứ vào kết quả và tình hình công việc, cùng với kinhnghiệm và tố chất cá nhân để lựa chọn các phương pháp phù hợp:

- Ra mệnh lệnh trực tiếp

- Trao đổi để tìm phương án tốt nhất

- Động viên nhân viên phát huy sáng kiến và đề xuất ý kiến cá nhân

- Giao quyền tự chủ hoàn toàn chỉ kiểm soát kết quả công việc

* Động viên lực lượng bán hàng

Động viên lực lượng bán hàng để họ hăng say nhiệt tình làm việc làyêu cầu của quản trị bán hàng.

Các yêu cầu động viên

- Có tiêu chuẩn rõ ràng, có thời gian cụ thể

- Tinh thần: Các danhh hiệu thi đua, du lịch

- Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp

1.5.5.5 Đánh giá kết quả và điều chỉnh hoạt động bán hàng

* Mục đích và đối tượng đánh giá hoạt động bán hàng

Mục đích đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại

để nắm được diễn biến và kết quả bán hàng từ đó đưa ra biện pháp điều chỉnh

Đối tượng đánh giá là toàn bộ hoạt động bán hàng của doanh nghiệp,các bộ phận và cá nhân trong bán hàng

*Nội dung đánh giá

+ Tỷ lệ thị phần của doanh nghiệp trong kỳ, tỷ lệ phần tăng thêm, giảm

+ Số vòng quay của vốn lưu động, thời gian một vòng quay

+ Chi phí hàng hoá tồn kho

+ Chi phí hàng mất, không thu hồi

- Kết quả và hiệu quả bán hàng

+ Lãi gộp, lãi thuần

+ Mức lợi nhuận trên doanh thu, chi phí và vốn kinh doanh

+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hàng hoá, dịch vụ, vềnhân viên phục vụ

+ Những ý kiến không hài lòng của khách hàng