Khách sạn mường thanh với hoạt động kinh doanh du lịch luận văn tốt nghiệp đại học

Lý do chọn đề tài Trong giai đoạn hiện nay du lịch đang là một ngành kinh tế mũi nhọncủa các quốc gia trên thế giới nói chung cũng như của Việt Nam nói riêng.Cùng với xu thế hội nhập hóa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH

KHOA LỊCH SỬ

===  ===

trần thị thu hà

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Khách sạn Mờng Thanh với hoạt động

kinh doanh du lịch

VINH - 2011

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH

KHOA LỊCH SỬ

===  ===

trần thị thu hà

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Khách sạn Mờng Thanh với hoạt động

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian làm việc nghiêm túc, tôi đã hoàn thành khoá luận tốt nghiệp đại học Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Võ Thị Anh Mai - Người đã hướng dẫn tận tình cho tôi qua từng trang viết Cùng với đó, tôi xin cảm ơn các thầy cô tổ bộ môn Du lịch cùng với các thầy cô trong khoa Lịch sử đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài.

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban quản lý và đội ngũ nhân viên Khách sạn Mường Thanh đã cung cấp những tư liệu quý báu để tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp đại học của mình.

Do thời gian có hạn cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm nên khóa luận còn nhiều thiếu sót, hạn chế, rất mong sự góp ý của quý thầy cô và các bạn để đề tài hoàn thiện hơn.

Vinh, tháng 5 năm 2011

Sinh viên

Trần Thị Thu Hà

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử hình thành vấn đề 2

3 Nhiệm vụ của đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

5 Giả thiết khoa học 4

6 Phương pháp nghiên cứu 4

7 Bố cục của khóa luận 4

Chương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái niệm khách sạn, phân loại và tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn .5

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 5

1.1.2 Phân loại khách sạn 7

1.1.3 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 9

1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn, đặc điểm và ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 12

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 12

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 14

1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 17

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 19

2.1 Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh 19

2.1.1 Vị trí của khách sạn Mường Thanh (Nghệ An) 19

2.1.2 Lịch sử hình thành của khách sạn Mường Thanh 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 22

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh 23

2.2.1 Những kết quả ban đầu của khách sạn trong những năm gần đây

23

2.2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú 32

2.2.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung 34

2.2.4 Thực trạng nguồn lao động 36

2.3.3 Thực trạng công tác marketing của khách sạn 39

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 46

3.1 Định hướng kế hoạch thu hút khách của khách sạn Mường Thanh .46

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh 48

3.2.1 Đầu tư nâng cấp và xây dựng mới cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách tại khách sạn 48

3.2.2 Đào tạo bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn, ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ nhân viên 49

3.2.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 50

3.2.4 Sử dụng có hiệu quả và linh hoạt các chính sách maketting hỗn hợp 52

3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 55

3.3.1 Phiếu điều tra 55

3.3.2 Cơ sở vật chất 58

3.3.3 Một số hoạt động maketting 61

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn hiện nay du lịch đang là một ngành kinh tế mũi nhọncủa các quốc gia trên thế giới nói chung cũng như của Việt Nam nói riêng.Cùng với xu thế hội nhập hóa, toàn cầu hóa, du lịch Việt Nam ngày càng pháttriển và thu hút được nhiều du khách trong nước cũng như quốc tế đến thamquan, nghỉ dưỡng, học tập, nghiên cứu… Hoạt động du lịch đẩy mạnh đòi hỏi

sự phát triển của nhiều dịch vụ bổ trợ khác như: dịch vụ lưu trữ, dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí Trong đó lưu trú là một dịch vụ có quá trìnhhình thành và phát triển lâu đời Từ những nhà trọ bình dân trải qua mỗi giaiđoạn lịch sử các cơ sở lưu trú đã và đang có những biến đổi không ngừng vềquy mô, số lượng, loại hình, chất lượng dịch vụ… Trên cơ sở đó, ngànhkhách sạn đã được hình thành và phát triển, thu hút nhiều dự án đầu tư trong

và ngoài nước

Những năm đầu thế kỷ XX hòa cùng tiến trình phát triển của ngành dulịch trên thế giới, ngành khách sạn ở Việt Nam đã ra đời Trải qua “thế kỷvàng” xây dựng và phát triển, ngành khách sạn đang ngày càng khẳng địnhđược vai trò quan trọng của mình trong đời sống kinh tế xã hội Sự mở rộng

về quy mô và nâng cao về chất lượng đã giúp ngành đáp ứng được nhu cầulưu trú của du khách khi đến với Việt Nam và trở thành một bộ phận khôngthể thiếu của ngành du lịch nước nhà

Nghệ An là một tỉnh nằm ở phía Bắc miền Trung Việt Nam Thiênnhiên nơi đây khắc nghiệt với gió Lào nóng bỏng về mùa hạ và mưa lũ vàodịp thu đông Tuy nhiên đay lại là mảnh đất “địa linh nhân kiệt”, gắn liền vớitruyền thống đấu tranh hào hùng bất khuất của dân tộc Vị trí địa lý và bề dàylịch sử đã mang đến tiềm năng du lịch lớn cho tỉnh Nghệ An Trong nhữngnăm gần đây, du lịch Nghệ An đang ngày càng phát triển và khẳng định được

vị trí của mình trong ngành du lịch Việt Nam Chiến lược phát triển du lịchViệt Nam thời kỳ 2001 - 2010 đã xác định Nghệ An là một trọng điểm du lịchcủa cả nước Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Nghệ An, ngành kháchsạn và kinh doanh khách sạn ở đây cũng ngày càng lớn mạnh, có những biếnđổi không ngừng về chất và lượng.

Thành phố Vinh là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của tỉnh, nằmtrên con đường du lịch từ Bắc vào Nam và nằm trên con đường “di sản miềnTrung” Đây chính là những yếu tố thuận lợi để phát triển ngành khách sạn taithành phố Vinh Hiện nay, hệ thống khách sạn tại thành phố đang dần đượchoàn thiện với các khách sạn được cấp hạng từ 1 đến 4 sao tiêu biểu như:khách sạn Phương Đông, khách sạn Mường Thanh, khách sạn Sài Gòn - KimLiên, khách sạn Hữu Nghị… Tuy số lượng khách sạn đã tương đối nhiềunhưng mới chỉ có khách sạn Phương Đông đạt tiêu chuẩn 4 sao, còn lại là cáckhách sạn hạng trung khác

Là một sinh viên của ngành du lịch, đứng trước tình hình phát triển củangành du lịch nói chung cũng như ngành khách sạn nói riêng, tôi luôn tâmnguyện sẽ được đóng góp một phần sức lực nhỏ bé của mình vào quá trình đilên của ngành du lịch

Với tất cả những lý do trên tôi mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Khách sạn

Mường Thanh với hoạt động kinh doanh du lịch” Đề tài trên cơ sở đánh

giá thực trạng tình hình kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh (Thành phốVinh), từ đó đề ra các giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn

2 Lịch sử hình thành vấn đề

Mỗi một ngành kinh tế ra đời đều thu hút được sự nghiên cứu, tìm hiểucủa rất nhiều nhà khoa học và ngành khách sạn cũng không ngoại lệ Ở ViệtNam ngành khách sạn mới chỉ xuất hiện, cho nên các công trình nghiên cứu

về khách sạn chưa nhiều, hầu hết là các giáo trình dùng để phục vụ việc giảngdạy cho ngành du lịch trong các trường trung cấp, cao đẳng, đại học.

- Trong cuốn “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB Đại họcquốc gia Hà Nội năm 2005, tác giả Trịnh Xuân Dũng đã tìm hiểu, nghiên cứu

về các vấn đề liên quan tới quản trị kinh doanh khách sạn như: thông tin, cán

bộ lãnh đạo trong quản trị kinh doanh khách sạn, quản trị nhân sự, doanh thu

và chi phí, chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn…

- Cũng nghiên cứu về khách sạn nhưng thuộc cuốn: “Nguyên lý thiết kếkhách sạn” NXB Xây dựng 2005, tác giả Trịnh Xuân Trường lại nghiên cứuthiên về kỹ thuật thiết kế xây dựng khách sạn

Ngoài ra còn một số giáo trình khác như: “Cẩm nang khách sạn du lịchnhà hàng” - Lê Công Thìn (NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 2010), “Giáo trìnhquản trị kinh doanh khách sạn” - Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Hương(NXB Lao động - Xã hội 2004)…

Tuy nhiên, chưa có bất cứ công trình nào nghiên cứu về khách sạnMường Thanh tại thành phố Vinh Dựa trên cơ sở lý luận và hoạt đông thực

tiễn, tôi tập trung nghiên cứu đề tài “Khách sạn Mường Thanh với hoạt

động kinh doanh du lịch”.

3 Nhiệm vụ của đề tài

- Tìm hiểu về lịch sử hình thành, phát triển của tập đoàn khách sạnMường Thanh, cụ thể là khách sạn Mường Thanh tại thành phố Vinh

- Tìm hiểu, đánh giá thực trạng cơ sở vật chất, kỹ thuật, đội ngũ laođộng, chất lượng dịch vụ, hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh

- Đưa ra các định hướng giải pháp để thu hút khách du lịch trong vàngoài nước tại khách sạn Mường Thanh Đề xuất, kiến nghị để xây dựng, pháttriển khách sạn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Mường Thanh và hoạt động thu hútkhách du lịch.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Khách sạn Mường Thanh (Vinh)

+ Về thời gian: Từ 2005 đến nay

5 Giả thiết khoa học

Nếu khóa luận thành công sẽ góp phần vào việc hoàn thiện cơ cấu tổchức, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ…và xây dựng các chươngtrình chiến lược thu hút khách du lịch của khách sạn Mường Thanh

6 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp khảo sát thực địa: là phưong pháp nghiên cứu địa lýtruyền thống để khảo sát thực tế, áp dụng việc nghiên cứu lý luận gắn vớithực tiễn, tránh xa rời thực tiễn, đồng thời lý luận được bổ sung hoàn thiện

- Phương pháp thu thập, xử lý thông tin

Việc sưu tầm, thu thập các thông tin, tài liệu có liên quan tới khách sạn

sẽ làm tăng hiệu quả của việc nghiên cứu, đảm bảo tính xác thực và việc cậpnhật thông tin Tuy nhiên, thu thập thông tin cần phải xử lý để tổng hợp lạithông tin một cách có hệ thống, hình thành các bảng dữ liệu, số liệu chi tiết để

có thể đánh giá một cách chính xác thực trạng kinh doanh của khách sạn

7 Bố cục của khóa luận

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Tài liệu tham khảo, nội dungchính của khóa luận gồm:

Chương 1: Lý luận chung về khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường

Thanh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh tại khách sạn Mường Thanh

Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thể khách kỷ XX, sự phát triển của kháchsạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng Tại thủ đô của các nước cũng nhưcác thành phố lớn ở Châu Âu, những khách sạn sang trọng (palas) được xâydựng chủ yếu để phục vụ tầng lớp thượng lưu Song song với các khách sạnlớn thì một hệ thống khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hìnhthành Do vậy có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ cung cấpdịch vụ trong các khách sạn Sự khác nhau còn tùy thuộc vào mức độ pháttriện của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia Đây là một trongnhững nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Chẳnghạn khi đưa ra các khái niệm về khách sạn, một số nước đã đưa ra những điềukiện riêng về số lượng buồng và yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong đó.

Ví dụ ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: Khách sạn phải có ít nhất từ 10

đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…

Hay ở Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: Khách sạn là một cơ sở lưu trú

được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên) có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa

Thực tế trong thời kỳ này, các quốc gia khi đưa ra quy định về kháiniệm khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinhdoanh khách sạn ở đất nước mình

Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giớilần thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn.Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa:

“Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Trong Thông tư số 01/2001/QĐ_TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục

Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ

về cơ sở lưu trú đã ghi rõ:

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Một định nghĩa có tầm khái quát cao hơn được đưa ra trong cuốn “Giải

thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh

tế quốc dân:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”

Theo nhóm tác giả người Mỹ trong cuốn “Welcome to Hospitality”:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hay sân bay.”

Khái niệm trên về khách sạn giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn vớinhững loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nócũng phù hợp với xu hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn hiện nay

1.1.2 Phân loại khách sạn

Tùy thuộc vào các tiêu chí và góc độ quan sát của mỗi nhà nghiên cứu

mà khách sạn được phân loại theo những hình thức khác nhau Phân loạikhách sạn là việc làm hết sức cần thiết với các nhà kinh doanh khách sạn.Nắm được các loại hình tồn tại của khách sạn, những nhà kinh doanh kháchsạn sẽ thu hút đầu tư được đúng chỗ và đề ra những chiến lược thu hút khách

du lịch phù hợp góp phần khai thác hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu quảnhất Phân loại khách sạn có thể dựa trên các tiêu chí như: vị trí địa lý, mứccung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô của khách sạn, hìnhthức sở hữu và quản lý của khách sạn

* Theo vị trí địa lý

+ Khách sạn thành phố (city centre hotel) hay còn gọi là khách sạncông vụ được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặcnơi dân cư đông nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích công vụ,tham gia các hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm, tham quanvăn hóa

+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel) được xây dựng ở những khu dulịch nghỉ dưỡng, dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn

nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi nhằm phục vụ những du khách đến nghỉ ngơi,thư giãn, nghiên cứu môi trường sinh thái.

+ Khách sạn ven đô (suburban hotel) được xây dựng ở ven ngoại vithành phố hoặc các trung tâm đô thị nhằm phục vụ khách đi nghỉ cuối tuầnhay những du khách có thu nhập thấp, trung bình

+ Khách sạn ven đường (highway hotel) được xây dựng ở ven, dọc cácđường quốc lộ nhằm phục vụ khách đi lại trên những tuyến đường quốc lộ

+ Khách sạn sân bay (airport hotel) được xây dựng ở gần các sân bayquốc tế lớn nhằm phục vụ khách của các hãng hàng không dừng chân quácảnh tại các sân bay quốc tế

* Theo mức cung cấp dịch vụ

+ Khách sạn sang trọng (luxury hotel) là khách sạn có thứ hạng caonhất, kiến trúc đẹp, quy mô lớn, trang thiết bị tiện nghi cao cấp, sang trọng,cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung

+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (full service hotel) là những khách sạn

có thứ hạng cao thứ hai trong vùng phục vụ những khách có khả năng chi trảtương đối cao, dịch vụ bổ sung tương đối đầy đủ nhưng còn hạn chế về việccung cấp dịch vụ ngoài trời

+ Khách sạn cung cấp hạn chế số lượng dịch vụ (limited service hotel)

là khách sạn có quy mô trung bình nhằm phục vụ các đối tượng khách có khảnăng thanh toán ở mức trung bình, thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạnchế về dịch vụ

+ Khách sạn thứ hạng thấp (economy hotel) là những khách sạn có quy

mô nhỏ, thứ hạng thấp và chỉ cung cấp những dịch vụ bổ sung đơn giản nhưgiặt là, cung cấp thông tin, đánh thức khách

* Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

+ Khách sạn có mức giá cao nhất (luxury hotel)

+ Khách sạn có mức giá cao (up-scale hotel)

+ Khách sạn có mức giá trung bình (mid-price hotel)

+ Khách sạn có mức giá bình dân (economy hotel)

+ Khách sạn có mức giá thấp nhất (budget hotel)

* Theo quy mô của khách sạn

+ Khách sạn có quy mô lớn

+ Khách sạn có quy mô trung bình

+ Khách sạn có quy mô nhỏ

* Theo hình thức sở hữu và quản lý

+ Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cánhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn

+ Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là củanhà nước do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hànhquản lý

+ Khách sạn liên doanh là những khách sạn có hai hay nhiều chủ đầu tư

bỏ tiền ra xây dựng, mua sắm trang thiết bị, điều hành quản lý khách sạn

1.1.3 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

Nền kinh tế ở các quốc gia trên thế giới phát triển không đồng đều dẫnđến những quy đinh khác nhau về tiêu chuẩn xếp hạng sao của khách sạn ỞViệt Nam tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được thông qua Quy định về tiêuchuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch

Theo đó, khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao Những khách sạnmuốn cấp sao thì cần đạt tiêu chuẩn như: là khách sạn có cơ sở vật chất, trangthiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách dulịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp vớitiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

- Vị trí, kiến trúc

- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

a) Vị trí kiến trúc

- Vị trí: khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ítnhất 100m căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở, không được nằm trong hoặcliền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theoquy định hiện hành

+ Chỗ để xe: khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách

+ Buồng: Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh

+ Sảnh: Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra vào chính của khách sạn) phải đủrộng để đón khách, phù hợp với quy mô của khách sạn.

+ Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu đón tiếp, phòng ăn…)

có phòng cho nam và nữ riêng

b) Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

- Hệ thống điện:

+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực

+ Đèn cấp cứu khi có có sự cố xảy ra

+ Cung cấp đầy đủ điện 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ

- Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặcđồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng

bộ phận dịch vụ trong thời gian làm tại khách sạn

e) Vệ sinh

Thực hỉện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnhvực sau:

+ Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn

+ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn

+ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

+ Vệ sinh thực phẩm

+ Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)

Trên đây là những chỉ tiêu chung để đánh giá xếp hạng khách sạn Tùytheo mức độ xếp hạng, chỉ tiêu trên có những yêu cầu riêng đối với từng hạngsao, khách sạn xếp hạng càng cao thì yêu cầu càng cao và khắt khe hơn

1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn, đặc điểm và ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn

là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống vàcác dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trícủa họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

Khái niệm này là kết quả của quá trình nghiên cứu lịch sử hình thành

và phát triển của kinh doanh khách sạn Khi mới hình thành kinh doanh kháchsạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm chokhách có trả tiền Sau đó nhu cầu của khách ngày càng tăng cùng với mongmuốn của khách sạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách, khách sạn đã tổ chứcthêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, kinh doanh khách sạn được hiểutheo hai nghĩa rộng và hẹp

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhucầu ngủ, nghỉ cho khách.

Ngày nay chúng ta hiểu khái niệm kinh doanh khách theo cả hai nghĩarộng và hẹp Dù hiểu theo nghĩa nào hoạt động này vẫn bao gồm cả việc kinhdoanh dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung ở đây được hiểu là các dịch vụ khácngoài dịch vụ lưu trú như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sócsắc đẹp Nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu được phục vụ của con ngườikhi đi du lịch càng tăng cao bao nhiêu, hình thức số lượng của các dịch vụ bổsung càng nhiều bấy nhiêu và chất lượng dịch vụ nâng cao theo thứ hạng củakhách sạn Sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong việc thu hút khách cũng làmột trong những yếu tố làm tăng tính đa dạng của dịch vụ bổ sung

Hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho người tiêu dùng cácdịch vụ của mình đồng thời cũng là trung gian tiêu thụ và phân phối sản phẩmcủa các ngành khác trong nền kinh tế Bên cạnh các dịch vụ tự mình đảmnhiệm, khách sạn còn sử dụng và bán các sản phẩm của một số lĩnh vực khácnhư: nông nghiệp, công nghiệp chế biến thực phẩm, công nghiệp nhẹ, dịch vụngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển Các dịch vụtrong kinh doanh khách sạn thường có quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn liềnvới nhau Hầu hết các dịch vụ đều được yêu cầu trả tiền trực tiếp nhưng cómột số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn củakhách hàng, làm hài lòng họ từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năngcạnh tranh của khách sạn trên thị trường

Hiện nay, có nhiều hình thức lưu trú khác phục vụ cho du lịch nhưmotel, bungalow, làng du lịch nhưng khách sạn vẫn là hình thức lưu trúchiếm tỷ trọng lớn nhất và mang các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt độngkinh doanh phục vụ lưu trú, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là kinhdoanh khách sạn

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính làkhách du lịch Nguồn khách du lịch này phụ thuộc vào mức độ hấp dẫn củatài nguyên du lịch Tài nguyên du lịchtập trung tại một điểm và có sức hấpdẫn cao thì điểm du lịch đó càng có khả năng thu hút được nhiều khách dulịch, điều đó làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn tiến hành được thànhcông Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh củakhách sạn, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên có tác động quyết định đếnthứ hạng của khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, các nhà kinh doanh cần nghiên cứu nắm

rõ thông số của tài nguyên du lịch, nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàngtiềm năng bị hấp dẫn bị hấp dẫn bởi điểm du lịch từ đó đưa ra các chỉ tiêu kỹthuật của công trình khách sạn khi thiết kế, xây dựng Sự thay đổi về giá trị vàsức hấp dẫn của tài nguyên du lịch do các điều kiện khách quan tạo nên cũngtác động không nhỏ tới khách sạn, yêu cầu khách sạn phải có sự thay đổi về

cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với sự biến đổicủa tài nguyên

Mối quan hệ giữa tài nguyên du lịch với hoạt động kinh doanh kháchsạn là mối quan hệ qua lại tương tác lẫn nhau Một mặt kinh doanh khách sạnphụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Mặt khác, các đặc điểm

về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các kháchsạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trịcủa tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch Vì vậy khi xây dựng kháchsạn tại các điểm du lịch ngoài những thiết kế riêng biệt độc đáo, các nhà quản

lý xây dựng cần phải tuân thủ chặt chẽ các chỉ tiêu đề ra trong dự án quyhoạch du lịch tại các điểm du lịch, khu du lịch, vùng du lịch

1.2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Một trong những đặc điểm của sản phẩm khách sạn là tính cao cấp.Khách sạn muốn tồn tại và phát triển phải luôn đảm bảo được việc cung cấpnhững sản phẩm có chất lượng cao, phục vụ một cách tốt nhất cho khách dulịch Đặc điểm này của khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Hơn nữa các trang thiết

bị trong khách sạn đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, vì vậy chi phái cho cáctrang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn tương đối lớn Thứ hạng khách sạncàng cao đòi hỏi chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên làm chochi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao Khách sạn cần được xây dựng ở

vị trí đẹp và có diện tích rộng nên chi phí cho ban đầu cho đất đai lớn Cùngvới đó là chi phí cho việc đưa khách sạn đi vào hoạt động được thuận lợi

1.2.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn

Trong nền kinh tế sản xuất hiện nay, hầu hết quá trình sản xuất sảnphẩm đều được cơ giới hoá, tự động hoá Tuy nhiên do sản phẩm khách sạnmang tính vô hình và mang tính chất phục vụ nên không thể cơ giới hoá, tựđộng hoá được mà chỉ có thể thực hiện trực tiếp bởi nhân viên phục vụ trongkhách sạn Quá trình phục vụ khách và thái độ phục vụ trong suốt thời giankhách lưu trú tại khách sạn của nhân viên không có máy móc nào có thể thaythế được Bên cạnh đó lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao,thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thườngkéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Vì vậy trong khách sạn cần phải sử dụng một sốlượng lớn lao động trực tiếp Đặc điểm này gây ra khó khăn cho các nhà quản

lý khách sạn trong việc phải chi trả một khoản tiền lớn cho lao động trực tiếp,khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụcủa khách sạn Trong tính mùa vụ của kinh doanh khách sạn, vào những mùathấp điểm việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý trở thành một vấn

đề thách thức, nhiều khách sạn chọn giải pháp nhận thêm nhân viên vào làmhợp đồng trong thời gian cao điểm Đồng thời khách sạn còn gặp phải khó

khăn trong công tác tuyển dụng lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuậtcao, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực một cách hợp lý Vì vậytrong các khách sạn thường chia ra làm nhiều ca làm việc khác nhau để đảmbảo số lượng nhân viên và chất lượng dịch vụ phục vụ khách.

1.2.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Mọi hoạt động kinh tế trong xã hội đều chịu sự tác động của một sốquy luật nhất định Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối củamột số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lýcủa con người

Cũng giống như hoạt động kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanhkhách sạn cũng mang yếu tố mùa vụ, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡngven biển hoặc vùng núi Những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết tạo ranhững thay đổi mang tính quy luật của tài nguyên thiên nhiên, gây ra sự biếnđổi theo mùa của lượng khách du lịch đến các điểm du lịch Do hoạt độngkinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch nên nó cũng chịu ảnhhưởng của quy luật tự nhiên này

Các quy luật tác động lên hoạt động kinh doanh khách sạn theo haichiều hướng tích cực và tiêu cực Chính vì vậy các nhà quản lý kinh doanhkhách sạn cần phải nghiên cứu, nắm vững các quy luật và sự tác động củachúng tới khách sạn để luôn luôn chủ động trong việc tìm kiếm các biện pháphữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động cólợi của chúng nhằm kinh doanh một cách có hiệu quả nhất

1.2.2.5 Kinh doanh khách sạn mang tính bấp bênh

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định,nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được Kháchsạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “xa xỉ” hướng theonhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tươngđối ổn định Nhưng do việc dự đoán cung - cầu về khách sạn rất khó khăn, quátrình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư

cho tài sản cố định là rất lớn… cùng những khó khăn do môi trường kinhdoanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế…) hay những khó khăn dothiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm… sẽ làm cho hoạt động kinhdoanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn.

Trên đây là những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn Nguồnvốn và lao động là hai yếu tố chính tạo nên sản phẩm của khách sạn có chấtlượng cao và sức hấp dẫn đối với du lịch Nhưng bên cạnh đó cần phải có nhàquản lý tài năng biết cách vận hành bộ máy hoạt động của khách sạn, biếtnghiên cứu nắm bắt các quy luật phát triển và khả năng kết hợp nhuần nhuyễncác yếu tố trên trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

* Ý nghĩa kinh tế

Bên cạnh kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn là một trongnhững hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quantrọng của ngành, góp phần hoàn thiện cơ sở hạ tầng của ngành du lịch Kinhdoanh khách sạn chịu sự chi phối và ràng buộc của ngành du lịch nhưng nócũng tác động ngược lại đến sự phát triển của ngành và đến hoạt động kinh tế

- Kinh doanh khách sạn góp phần phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhângiữa các vùng trong nước thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của cáckhách sạn Khách du lịch sử dụng một phần quỹ tiêu dùng của mình vào việctiêu thụ các dịch vụ, hàng hoá của khách sạn tại điểm du lịch, qua đó làm tăngGDP cho các vùng và các quốc gia

- Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong

và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân Do đầu tư vào kinhdoanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi cóchính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượngvốn đầu tư nước ngoài vào khách sạn chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tưnước ngoài vào Việt Nam

- Kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngànhkinh tế khác vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sảnphẩm của nhiều ngành như: công nghiệp nhẹ, công nghiệp nặng, công nghiệpchế biến thực phẩm, nông nghiệp, thủ công mỹ nghệ, bưu chính viến thông,ngân hàng Sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn khuyến khích cácngành khác phát triển theo và phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.

- Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm chongười lao động, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp trong xã hội do dung lượng laođộng trực tiếp trong ngành tương đối cao Ngoài ra mối quan hệ chặt chẽ giữakinh doanh khách sạn với các ngành khác tạo ra phản ứng dây chuyền trongviệc tạo ra việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan Vì vậy mà kinhdoanh khách sạn càng có ý nghĩa kinh tế to lớn trong sự phát triển của nềnkinh tế Việt Nam hiện nay

* Ý nghĩa xã hội

- Kinh doanh khách sạn giúp gìn giữ và phục hồi khả năng lao động,sức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơitích cực trong thời gian đi du lịch Từ khi có chế độ làm việc 5 ngày một tuần,vai trò này của kinh doanh khách sạn càng được nâng cao, nhu cầu tìm hiểu,tham quan di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh của con người ngày càng tănggóp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ Việt Nam

- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ, giaolưu văn hoá, kinh tế giữa các vùng trong cả nước, tạo ra mối quan hệ hợp tácthân thiện giữa các quốc gia trong khu vực và trên thế giới Hầu hết các cuộchọp, hội nghị cấp cao, hội nghị chuyên đề, các cuộc gặp công vụ về kinh tế,chính trị, văn hoá hiện nay đề được tổ chức ở các khách sạn lớn, hiện đại Đâycũng là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tếquan trọng trong nước và quốc tế Như vậy kinh doanh khách sạn góp phầntích cực cho giao lưu, phát triển giữa các quốc gia trên nhiều phương diệnkhác nhau

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH

2.1 Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh

2.1.1 Vị trí của khách sạn Mường Thanh (Nghệ An)

Trong các yếu tố tạo nên sức thu hút của khách sạn đối với khách dulịch, vị trí của khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng góp phần vào quyếtđịnh lựa chọn khách sạn của du khách Khách sạn ở vị trí đẹp, thuận lợi nhưgần các đầu mối giao thông, gần điểm tham quan mua sắm thường được dukhách quan tâm và lưu ý lựa chọn trước tiên trong hành trình du lịch củamình Đó là tâm lý chung thường thấy của hầu hết khách du lịch Khi lựachọn được một khách sạn có vị trí thuận lợi, du khách ít phải lo lắng đến một

số vấn đề như phương tiện vận chuyển khi đi tham quan danh lam thắng cảnh,thời gian di chuyển tới điểm tham quan được rút ngắn, thời gian tham quanmua sắm có thể kéo dài… Tại một số khách sạn liền kề với biển, du khách cóthể được ngắm mặt trời mọc vào buổi bình minh hay đi dạo trên bờ biển vàoban đêm…

Khách sạn Mường Thanh nằm ở trung tâm kinh tế, văn hóa, thương mạinăng động nhất của thành phố Vinh, nằm ở vị trí trung gian giữa ba đầu mốitrung chuyển giao thông lớn nhất của thành phố: nhà ga Vinh (100m), bến xeVinh (1km), sân bay Vinh (5km) Từ khách sạn Mường Thanh về với mảnhđất Nam Đàn, nơi sinh ra và lớn lên của Chủ tịch Hồ Chí Minh - vị lãnh tụkính yêu của dân tộc, nơi nổi tiếng với câu thành ngữ “nhút Thanh Chương,tương Nam Đàn” khoảng 15km Cách khách sạn không xa về phía Đông làbãi biển Cửa Lò, nơi có bờ biển dài và rộng góp phần làm giảm sự khắcnghiệt của gió Lào nóng bỏng về mùa hạ trên dải đất miền Trung Phía Namkhách sạn 5km là Quảng trường Hồ Chí Minh, nơi đặt tượng đài kỷ niệm

người con yêu dấu của xứ Nghệ anh hùng Tiếp đó là khu du lịch sinh thái núiDũng Quyết phong cảnh sơn thủy hữu tình với dòng Lam Giang hiền hòa vàkhu đền Quang Trung uy nghiêm tọa lạc trên đỉnh núi.

Ngoài ra khách sạn Mường Thanh còn nằm gần những khu mua sắmsầm uất của thành phố Vinh như: chợ Ga, chợ Vinh, siêu thị BigC, siêu thịIntimex, trung tâm mua sắm Hồng Hà, nhà sách Bắc Miền Trung… và nhữngkhu vui chơi giải trí: công viên Trung tâm, công viên Nguyễn Tất Thành,công viên Hồ Cửa Nam…

2.1.2 Lịch sử hình thành của khách sạn Mường Thanh

Nhắc đến Mường Thanh, chúng ta nghĩ ngay tới hình ảnh cánh đồngMường Thanh bao la rộng lớn giữa lòng chảo Điện Biên Phủ, nơi đã ghi dấumốc son lịch sử chói lọi của dân tộc Việt Nam thời kỳ kháng chiến chốngPháp Ngày nay tên gọi ấy còn được bạn bè trong và ngoài nước xướng lênthông qua hệ thống khách sạn trải dài trên cả nước - hệ thống khách sạnMường Thanh

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh bao gồm 11 khách sạn lớn nhỏ trảidài từ các tỉnh phía Bắc đến Nghệ An Các khách sạn đều được cấp hạng từ 2đến 4 sao và thuộc quyền sở hữu của Công ty Xây dựng tư nhân số 1 LaiChâu do ông Lê Thanh Thản làm giám đốc

Ông Lê Thanh Thản sinh ra và lớn lên ở mảnh đất Diễn Châu, Nghệ

An Năm 1978, ông lên công tác tại huyện Sìn Hồ, Lai Châu Ban đầu, ông

mở xưởng sản xuất vật liệu xây dựng tại huyện Mường Lay Dần dần với nghịlực, tâm huyết và sức sáng tạo của ông, xưởng sản xuất vật liệu xây dựng đãtrở thành Công ty xây dựng tư nhân hàng đầu của hai tỉnh Điện Biên và LaiChâu với số vốn lên tới hàng trăm tỷ đồng Năm 1990, Công ty quyết định mởrộng kinh doanh sang lĩnh vực du lịch Hoạt động đầu tiên đánh dấu bướcngoặt của Công ty là việc xây dựng khách sạn mini đầu tiên ở hồ Ba Khoang(tỉnh Điện Biên) Nhận thấy sự thành công trong việc kinh doanh của khách

sạn, Công ty tiếp tục xây dựng những khách sạn mang thương hiệu MườngThanh ở nhiều nơi Năm 2005 là khách sạn Mường Thanh Vinh ở Nghệ An.Khách sạn được đưa vào hoạt động ngày 27 tháng 10 năm 2005 MườngThanh Vinh là nơi hội tụ hài hòa giữa kiến trúc sang trọng, hiện đại phươngTây hòa quyện với bản sắc đậm chất cổ điển phương Đông, là nơi giao thoagiữa hương sắc núi rừng Tây Bắc và miền Trung yêu dấu.

Năm 2006 khai trương khách sạn Tam Đường (Lai Châu) Năm 2007,khách sạn Mường Thanh Thanh Niên tại thành phố Vinh khánh thành Năm

2009, cái tên Mường Thanh - Best Western đã xướng lên tại mảnh đất Hàthành sôi động Năm 2010 là một năm đáng nhớ, một năm khẳng định sự pháttriển không ngừng của tập đoàn Mường Thanh với sự ra đời của tổ hợp trungtâm thương mại - khách sạn - nhà ở Diễn Châu (Nghệ An) ngày 21/07, kháchsạn Điện Biên (31/07) và khách sạn Mường Thanh Hạ Long (11/09), tháng 10khai trương khách sạn Sala Hà Đông

Vào dịp đầu năm 2010, Công ty đã triển khai thi công xây dựng kháchsạn Mường Thanh Sông Lam với quy mô 33 tầng, 150 phòng đạt tiêu chuẩn 5sao, dự kiến sẽ khánh thành vào năm 2013

Có thể nhận thấy quy mô của tập đoàn ngày càng lớn mạnh, tên gọiMường Thanh ngày càng được nhiều người biết đến Giải thích về tên gọi củatập đoàn ông Lê Thanh Thản cho biết:”Mường Thanh theo tiếng Thái làMường Trời, là vùng văn hóa Thái tiêu biểu, là một trong những cái nôi củangười Thái Chúng tôi hi vọng hệ thống khách sạn Mường Thanh sẽ trở thànhđiểm đến, một miền thanh thản đất trời như cái tên của nó.” Từ những hi vọnghết sức chân thành ấy, hệ thống khách sạn Mường Thanh đã lấy logo là hìnhảnh cánh chim bay lên giữa nền xanh của hình tròn tượng trưng cho bầu trờibao la Câu slogan “Miền Thanh Thản Đất Trời” thể hiện được mong muốncủa tất cả mọi thành viên trong tập đoàn mang đến cho du khách nghỉ ngơi taikhách sạn những giây phút thoải mái, yên bình nhất

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh

Khách sạn Mường Thanh Vinh là một khách sạn có quy mô trung bình

Cơ cấu tổ chức được phân chia thành phòng ban và các bộ phận rõ ràng.Đứng đầu khách sạn là giám đốc Lê Thị Thu Thủy, trợ giúp cho giám đốc làhai phó giám đốc, phụ trách bộ phận lễ tân, phụ trách bộ phận buồng, phụtrách bộ phận kế toán văn phòng, phụ trách bộ phận ăn uống, phụ trách bộphận bảo dưỡng và phụ trách bộ phận khác Bên cạnh đó là đội ngũ nhân viênnhiệt tình chu đáo trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ phục vụ khách hàng

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Phụ trách bộ phận ăn uống

Phụ trách bộ phận KT-VP

Phụ trách bộ phận bảo dưỡng

Phụ trách

bộ phận khác

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh

2.2.1 Những kết quả ban đầu của khách sạn trong những năm gần đây

2.2.1.1 Kết quả kinh doanh qua 5 năm

So với một số khách sạn khác tại thành phố Vinh như khách sạn Giao

Tế, khách sạn APEC, khách sạn Lá Đỏ… thì Mường Thanh là khách sạn có vịtrí thuận lợi, phong cách kiến trúc sang trọng, hệ thống trang thiết bị hiện đại,tiện nghi và đội ngũ nhân viên nhiệt tình chu đáo Trải qua 5 năm hoạt động,bằng sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ cán bộ nhân viên, khách sạn đã đạtđược những kết quả kinh doanh đáng kể

Năm 2006: Tổng doanh thu đạt 5 tỷ 700 triệu

Trong đó: Doanh thu từ phòng nghỉ đạt: 65 %

Năm 2007: Tổng doanh thu đạt 7 tỷ 117 triệu

Trong đó: Doanh thu từ phòng nghỉ đạt: 68 %

Năm 2008: Tổng doanh thu đạt 9 tỷ 420 triệu

Trong đó: Doanh thu từ phòng nghỉ đạt: 69%

Năm 2009: Tổng doanh thu đạt 11 tỷ 250 triệu

Trong đó: Doanh thu từ phòng nghỉ đạt: 70 %

Năm 2010 (Sáu tháng đầu năm)

Trong đó: Doanh thu từ phòng nghỉ đạt: 70 %

Doanh thu từ Nhà hàng đạt: 20 %

Bước sang năm 2011, lãnh đạo và nhân viên của khách sạn cố gắng duytrì và nâng cao hơn nữa tổng doanh thu nhằm củng cố vị trí của khách sạn trênthị trường du lịch

2.2.1.2 Kết quả công tác xã hội hoá

Công tác xã hội hóa là một trong những yếu tố dẫn đến sự thành côngcủa khách sạn Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực đềuhướng đến hoạt động xã hội hóa xây dựng hình ảnh đẹp cho mình nhằm mụcđích nâng cao tên tuổi của mình trên thị trường Không giống như hoạt độngtiếp thị chào bán sản phẩm, công tác này không mang lại hiệu quả ngay tứcthời mà về lâu dài, nó tạo được thị trường tiềm năng cho khách sạn Biết cáchtạo dựng tên tuổi của mình trên thị trường, khả năng thu hút khách đến vớikhách sạn ngày càng cao

Tại khách sạn Mường Thanh, công tác xã hội hóa cũng được cán bộlãnh đạo khách sạn quan tâm, chú trọng Kể từ khi được thành lập, khách sạn

đã chủ động tiếp nhận các văn bản kiểm tra, hỗ trợ, điều chỉnh và chỉ đạo của

Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch để có những giải pháp phùhợp, kịp thời Khách sạn đã tham gia nhiều hoạt động, sự kiện trong nước vàquốc tế để quảng bá, giới thiệu hình ảnh khách sạn Mường Thanh trở nên gầngũi, thân thiện hơn với đồng nghiệp và du khách

Khách sạn đã gửi ấn phẩm tới Hội chợ “Travex - Diễn đàn du lịch châu

Á 2009” tại Trung tâm triển lãm Giảng Võ - Hà Nội từ ngày 10 đến12/01/2009, tham gia lớp tập huấn “Các kiến thức quản lý du lịch, khách sạn

từ ngày 12 đến ngày 17/02/2009 của Tổng cục du lịch tại Nghệ An, hưởngứng chương trình hành động của Tổng cục Du lịch về việc giảm giá trongphạm vi toàn quốc nhằm kích cầu du lịch từ tháng 2 đến tháng 9/2009, cử

người tham gia “Chương trình hội nghị xúc tiến du lịch đường bộ tạiKhonkean - Thái Lan” vào đầu tháng 4/2009…

Ngoài ra khách sạn còn tham gia vào một số hoạt động từ thiện khácthể hiện được tinh thần tương thân tương ái của dân tộc Việt Nam như:

- Tham gia công tác ủng hộ Tết vì người nghèo

- Tham gia công tác ủng hộ trẻ em tàn tật

- Tham gia công tác ủng hộ những gia đình có người nhiễm chất độcmàu da cam

- Chia sẻ, hỗ trợ, thăm nom thường xuyên các bà mẹ Việt Nam anh hùng.Nằm trên khu vực nhạy cảm với vấn đề an ninh, an toàn, luôn có nhiềungười qua lại buôn bán, khách sạn Mường Thanh cũng đặc biệt quan tâm tớivấn đề an ninh trật tự Trong công tác này dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Ủyban nhân dân tỉnh, Công an tỉnh, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Nghệ An,ban lãnh đạo khách sạn đã sắp xếp, bố trí cho cán bộ công nhân viên tham giatất cả các đợt tập huấn về an ninh quốc phòng, về an toàn trật tự giao thông,phòng cháy chữa cháy, bài trừ các tệ nạn xã hội… Đây là việc làm cần thiếtgiúp bảo vệ an toàn cho du khách nghỉ tại khách sạn Với tinh thần tích cực,khách sạn đã nhận được nhiều hình thức khen thưởng khác nhau

- Năm 2007 được Chủ tịch UBND tỉnh tặng bằng khen vì đã đạt thànhtích xuất sắc trong “Liên hoan văn hóa ẩm thực du lịch các tỉnh Bắc Trung Bộ”

- Năm 2009 được Chủ tịch UBND tặng bằng khen vì đã đạt thành tíchxuất sắc trong “Phong trào toàn dân bảo vệ An ninh quốc phòng”

- Năm 2009 được Chủ tịch UBND tặng bằng khen vì đã đạt thành tíchxuất sắc “Cúp vàng danh nhân xứ Nghệ” lần thứ nhất

- Năm 2009 được giám đốc Công an tặng giấy khen vì đã đạt thànhtích xuất sắc trong “Phong trào toàn dân bảo vệ an ninh quốc phòng”

Và nhiều giấy khen, thư khen khác của tỉnh như:

- Chứng nhận doanh nghiệp đã có tấm lòng thơm thảo vì trẻ em

- Chứng nhận doanh nghiệp đã ủng hộ chương trình Tết vì người nghèo.

- Chứng nhận doanh nghiệp đã ủng hộ xây dựng khu di tích lịch sửTruông Bồn 2 tỷ đồng

2.2.1.3 Đánh giá về tình hình doanh thu của khách sạn

Bảng 1: Kết quả công tác 5 năm của khách sạn Mường Thanh

Trong những năm qua doanh thu của khách sạn có nhiều biến đổi theochiều hướng tích cực Tổng doanh thu tăng dần qua các năm, từ con số 5 tỷ

700 triệu năm 2006 lên đến 11 tỷ 250 triệu năm 2009 Trong vòng 4 năm tổngdoanh thu của khách sạn đã tăng gấp 2 lần Lấy tổng doanh thu của khách sạnnăm 2006 làm mốc so sánh (100%) dễ dàng nhận thấy sự tăng trưởng củatổng doanh thu, năm 2007 tăng 24,86%, năm 2008 tăng 65,26%, năm 2009tăng 97,37%

Biểu đồ thể hiện tổng doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu

của khách sạn Mường Thanh giai đoạn 2006 - 2009

Năm 2006, tổng doanh thu của khách sạn còn thấp do khách sạn mớiđược thành lập còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế về chất lượng nguồn nhânlực đầu vào, sự cạnh tranh của các khách sạn tầm cỡ trong khu vực Năm

2008, 2009, tổng doanh thu của khách sạn đã tăng lên đáng kể mặc dù cuộckhủng hoảng kinh tế toàn cầu diễn ra vào cuối năm 2008 đến tháng 9/2009làm giảm nhu cầu của khách đi du lịch trên thế giới trong đó có Việt Nam Sốliệu 6 tháng đầu năm 2010 dự báo một năm gặt hái nhiều thành công củakhách sạn Để đạt được mức doanh thu tăng tưởng đều hàng năm như vậykhông phải là một điều dễ dàng mà khách sạn nào cũng làm được Thực tếcho thấy kinh doanh khách sạn - du lịch là một ngành công nghiệp đặc thù đòihỏi phải có công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến, nhất là trong điềukiện cạnh tranh gay gắt để thu hút khách du lịch như hiện nay Thành công

Năm

của khách sạn Mường Thanh hôm nay là nhờ có đội ngũ lãnh đạo đầy nănglực và tầm hiểu biêt cao trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó làđội ngũ nhân viên có ý thức trách nhiệm cao trong công việc, luôn luôn hoànthành xuất sắc chỉ tiêu đã đặt ra Đồng thời khách sạn cũng không ngừng đổimới nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở hạ tầng.

Kết quả kinh doanh chủ yếu dựa vào hai lĩnh vực kinh doanh phòngnghỉ và dịch vụ ăn uống Hai mảng này luôn bổ sung hỗ trợ cho nhau đảm bảodoanh thu, đảm bảo việc làm, thu nhập cho người lao động Công suất sửdụng buồng phòng luôn đạt mức trên 65% Năm 2010, khách sạn đón khoảng

55 nghìn lượt khách và ước tính đạt 85% công suất sử dụng phòng Doanh thu

từ phòng nghỉ luôn là nguồn doanh thu chính, tăng từ 65% năm 2006 lên 70%năm 2009 nhờ vào công tác maketting và hoạt động chào bán sản phẩm buồngtốt và mối liên hệ chặt chẽ với công ty du lịch của khách sạn Doanh thukhách sạn còn có sự đóng góp của bộ phận dịch vụ bổ sung luôn giữ ở mức ổnđịnh từ 10 - 12% tổng doanh thu

Cùng với sự trưởng thành trong hoạt động kinh doanh, khách sạnMường Thanh cũng rất quan tâm đến đời sống của nhân viên Điều đó thểhiện thông qua sự gia tăng của tổng quỹ lương và mức lương trung bình.Tổng quỹ lương năm 2009 là 1 tỷ 874 triệu đồng tăng 2 lần so với năm 2006.Tiền lương trung bình cũng tăng lên gấp đôi, năm 2010 là 2 triệu 500 đồngmột người chưa kể đen các khoản tiền thưởng khác So với mức thu nhập tốithiểu hiện nay, đây là một mức lương khá hấp dẫn đủ để đảm bảo cuộc sống

ổn định cho nhân viên

2.2.1.4 Đánh giá về công tác nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu của hầu hết các khách sạn

và công ty lữ hành nhằm nắm bắt, gợi mở, phát hiện nhu cầu của khách dulịch Thị trường du lịch sẽ quyêt định đến đối tượng tiêu thụ các sản phẩmdịch vụ mà khách sạn tạo ra Khách sạn Mường Thanh nghiên cứu thị trường

dựa trên tình hình cơ sở vật chất và thực trạng đón khách trong những nămqua của khách sạn Nghiên cứu thị trường giúp khách sạn kịp thời đưa ranhững chính sách và giải pháp thu hút khách thiết thực nhất.

Công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn Mường Thanh tiến hànhdựa trên phương pháp nghiên cứu tại chỗ, thu thập và xử lý thông tin Thựcchất phương pháp này chính là việc thu thập các thông tin về thị trường thôngqua các tài liệu như:

- Thông qua trang web của Tổng cục Du lịch, các báo tạp chí, ấn phẩm

du lịch để nắm bắt được những quy chế, quy định mới trong việc đón tiếpkhách du lịch trong nước và quốc tế, dựa trên những thống kê của Tổng cục

du lịch qua các thời kì để dự báo được xu thế đi du lịch của khách quốc tế,lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như Nghệ An, thành phần khách thờiđiểm đi du lịch của khách… Nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữhành và khách sạn trên cả nước

- Thông tin từ các bạn hàng, đối thủ cạnh tranh như các trang web củacông ty lữ hành các khách sạn, các tập quảng cáo, ấn phẩm, chương trìnhkhuyến mại, vấn đề giá cả, các sản phẩm dịch vụ… để từ đó xây dựng chomình những giải pháp, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh thíchhợp, hiệu quả nhất Từ đó từng buớc hoàn thành đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ, tạo ra những sản phẩm độc đáo gây ấn tượng mạnh mẽ cho du khách

- Nghiên cứu các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành cóliên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn như cơ quan công an,chi cục thuế, các vấn đề liên quan tới thủ tục lưu trú của khách

- Thông tin từ báo cáo của các bộ phận trong khách sạn chuyển lên theođịnh kì: bộ phận lễ tân, bộ phận buồng… Tổng hợp thông tin từ những báocáo này sẽ giúpcho những người đứng đầu khách sạn nắm được tình hình hoạtđộng của khách sạn mình, các nhu cầu thị hiếu của từng đối tượng khách Đây

là những thông tin đem lại nhiều lợi ích xác thực nhất bởi nhân viên của các

bộ phận trên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách nên họ có thể dễdàng nhận xét, đánh giá được các nhu cầu của khách một cách một cách chínhxác nhất Thiết lập, xây dựng, củng cố mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phậncủa khách sạn với nhau và với bộ phận marketting nhằm cung cấp thông tincho bộ phận này trong công tác nghiên cứu thị trường.

- Khách sạn Mường Thanh luôn ý thức được thông tin là chiếc chìakhóa vàng giúp cho các doanh nghiệp có thể hiểu rõ được thị trường, thôngtin càng đầy đủ và chính xác thì doanh nghiệp càng dễ dàng trong việc đánhgiá thị trường Thu thập, xử lí thông tin, nhận xét đánh giá thị trường đã giúpcho khách sạn thấy được những vấn đề cấp thiết trong từng giai đoạn khácnhau, đồng thời qua đó cũng xác định được thị trường mục tiêu, thị trườngtiềm năng của khách sạn trong tương lai

- Khách sạn đã xác định thị trường khách của mình bao gồm:

+ Thị trường khách thương gia ngắn hạn

+ Thị trường khách thương gia dài hạn

+ Thị trường khách hội nghị, hội thảo

+ Thị trường khách thông qua web

+ Thị trường khách thông qua các công ty lữ hành

+ Thị trường khách Châu Âu

+ Thị trường khách Châu Âu (ASEAN)

+ Thị trường khách tương lai

Xác định được các thị trường này, khách sạn đã đề ra những chỉ tiêunhất định cho mỗi năm và năm nào cũng đạt được chỉ tiêu đã đề ra Trongnhững thị trường khách đã kể trên, thị trường khách thông qua các công ty lữhành vẫn chiếm tỷ lệ cao Thị trường khách này bao gồm cả khách nội địa vàkhách quốc tế Khách quốc tế thường đa dạng về quốc tịch như khách Pháp,khách Hà Lan, khách Thái Lan… Từ ngày 29 đến 02 Tết Nguyên Đán 2010,

khách sạn vinh dự đón tiếp và tổ chức lễ Giao thừa Chào xuân 2010 cho hơn

200 khách du lịch Pháp, Canada, Singapo, Hà Lan, Thái Lan…

Trong đó, khách sạn Mường Thanh đặc biệt chú trọng vào khai thác thịtrường khách Pháp Nhìn chung người Pháp lịch thiệp hào hoa và khéo léotrong mối quan hệ giao tiếp, họ đến Việt Nam với mục đích nghỉ ngơi, tìmhiểu phong tục tập quán Đối với các sản phẩm du lịch họ không có yêu cầuquá khắt khe Nắm bắt được tâm lý ấy, khách sạn đã chú trọng nâng cao chấtlượng dịch vụ và thái độ của nhân viên nhằm đáp ứng được tốt nhất nhữngnhu cầu của thị trường khách này Trong những năm qua Mường Thanh Tựhào là một trong những khách sạn có lượng khách Pháp lưu trú nhiều ở thànhphố Vinh

Thông qua thị trường mục tiêu là khách Pháp, khách sạn đã đề ranhững chính sách và giải pháp thu hút khách đúng đắn, hợp lí Nhờ vậy,khách sạn giảm thiểu được tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, điều màkhông phải khách sạn nào cũng làm được Mùa hè từ tháng 6 đến tháng 9,khách sạn đón tiếp chủ yếu là khách Việt đến tham quan du lịch tại các điểm

du lịch nổi tiếng của tỉnh như bãi biển Cửa Lò, quê Bác, khu du lịch sinh tháinúi Dũng Quyết… Từ tháng 10 đến tháng 5 năm sau là khoảng thời gian dànhcho những du khách nước ngoài đến tham quan, tìm hiểu về đất nước ViệtNam Có những năm như năm 2010 lịch đặt phòng quốc tế tại khách sạn đãđược các đơn vị lữ hành đặt đến hết năm, đó là một thành công không nhỏ củakhách sạn

Bên cạnh những điều đã đạt được, công tác nghiên cứu thị trường củakhách sạn còn nhiều hạn chế và gặp phải những khó khăn mặt tài chính.Phương pháp nghiên cứu thị trường của khách sạn chưa đa dạng mới chỉ dừnglại ở một phương pháp nghiên cứu tại chỗ Vậy nên khách sạn chưa thực sựnắm bắt được nhu cầu của khách dẫn đến việc chưa thể đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời thị trường khách mục tiêu không

được mở rộng Đôi khi việc dựa quá nhiều vào các thông tin từ phương tiệntruyền thông làm cho khách sạn chỉ đánh giá được bề nổi mà chưa nhận thấyđược nhu cầu thật sự của khách Nhân viên khách sạn đã gặp phải nhiềutrường hợp lúng túng vì chỉ dựa vào những nhận xét chung.

2.2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt đông chính mang lại nguồn lợinhuận chủ yếu cho khách sạn Hầu hết các khách sạn muốn đẩy mạnh nguồnthu của mình đều tập trung vào phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú Trongnhững năm qua khách sạn Mường Thanh cũng rất chú trọng tới vấn đề này

Năm 2006, doanh thu từ kinh doanh phòng nghỉ mang lại 3 tỷ 705 triệuđồng, năm 2007 tăng lên 4 tỷ 839 triệu đồng, năm 2008 là 6 tỷ 499 triệu đồng

và năm 2009 là 7 tỷ 875 triệu đồng Tốc độ tăng trưởng của doanh thu phòngnghỉ tăng đều qua các năm và không có nhiều biến động Trong vòng 4 năm,doanh thu đã tăng lên gấp 2,1 lần Đây là dấu hiệu chứng tỏ hướng đi đúngđắn trong kinh doanh của khách sạn Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch

vụ lưu trú luôn chiếm 65 - 70% tổng doanh thu, khẳng định được đây là hoạtđộng kinh doanh chính của khách sạn Để có được kết quả như ngày hôm nay,khách sạn đã không ngừng nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm lưu trú của mìnhsao cho phù hợp với nhu cầu, thẩm mỹ ngày càng tăng của kahchs du lịch.Bên cạnh đó khách sạn còn có đội ngũ lãnh đạo có khả năng quan sát và nhậnđịnh tinh tế chính xác xu hướng phát triển của kinh doanh khách sạn từ đó đề

ra những phương hướng và giải pháp thiết thực nhất đưa hoạt động kinhdoanh dịch vụ lưu trú ngày càng phát triển

Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn luôn đạt mức từ 65 - 85

%, đảm bảo được mức chỉ tiêu kinh doanh đã đề ra Sở dĩ công suất buồngphòng luôn ở mức cao như vậy là nhờ vào khả năng maketting bán hàng củađội ngũ lễ tân và hoạt động đăng ký buồng phòng vượt trội