MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LE MAYEUR KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

Nhận thấy tiềm năng phát triển của ngành du lịch, ngày càng nhiều các nhà đầu tư nhà hàng, khách sạn tham gia vào việc cungứng các dịch vụ ăn uống, do vậy cạnh tranh trong lĩnh vực này n

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Trong những năm gần đây, nước ta luôn coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn.Trong những năm 2007-2009, du lịch Việt Nam đã trải qua đầy khó khăn thử tháchxuất phát từ những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới Tuy nhiên, thờigian gần đây, ngành Du lịch đã phát triển trở lại Năm 2010 với việc kỷ niệm 1000năm Thăng Long – Hà Nội và nhiều sự kiện lớn của đất nước được đánh giá là đònbẩy kích thích và tạo đà phát triển rất lớn đối với ngành Du lịch

Góp phần vào sự phát triển của ngành Du lịch nói chung, ngành khách sạn cũngđang có những bước phát triển rất mạnh mẽ Nhận thấy tiềm năng phát triển của ngành

du lịch, ngày càng nhiều các nhà đầu tư nhà hàng, khách sạn tham gia vào việc cungứng các dịch vụ ăn uống, do vậy cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt này, các nhà cung ứng phải thường xuyên nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống, cải tiến sản phẩm để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầucủa khách hàng

Nằm trên địa bàn Hà Nội, không thoát khỏi sự cạnh tranh gay gắt này, hoạt độngkinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison cũng chịu ảnh hưởng rất lớn Bêncạnh những lợi thế nằm tại vị trí trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hà Nội Horisoncòn rất nhiều hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong việc cung cấp dịch

vụ ăn uống như thực đơn chưa gây được ấn tượng cho khách, không có điểm nhấn haymón ăn đặc biệt nào Trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, hoạt động kinhdoanh dịch vụ ăn uống là hoạt động đem lại doanh thu thứ hai trong tổng doanh thucủa khách sạn Nhận thấy tiềm năng phát triển của khách sạn Hà Nội Horison nóichung cũng như tiềm năng phát triển dịch vụ ăn uống nói riêng, khách sạn Hà NộiHorison đã có những kế hoạch để nâng cao sức cạnh tranh, phát huy những thế mạnh,khắc phục điểm yếu, tạo dựng uy tín của mình trên thị trường Chính vì thế, nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và tại nhà hàng Âu Le Mayeur nói riêng là vấn

đề cấp thiết đòi hỏi phải được khách sạn quan tâm chú ý trong giai đoạn này

Nhận thức rõ được tính cấp thiết của vấn đề và thấy chưa có đề tại nào nghiêncứu sâu về vấn đề này kết hợp với kiến thức thực tế trong thời gian thực tập, em quyếtđịnh nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur tạikhách sạn Hà Nội Horison làm chuyên đề tốt nghiệp

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Từ tính cấp thiết đã nêu ở trên, em đã quyết định chọn đề tài: "Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison"

làm chuyên đề tốt nghiệp.

Chuyên đề được nghiên cứu với mong muốn giải quyết được các câu hỏi đangđặt ra tại nhà hàng Âu Lê Mayeur khách sạn Hà Nội Horison, đó là:

+ Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hiện nay ra sao?

+ Cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn cũng như của nhà hàng cóđáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không?

+ Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là gì?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra một số giải pháp và những kiến nghị nhằm nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà NộiHorison, cụ thể là:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn

+ Tiến hành điều tra, phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison, qua đó chỉ ra những điểm mạnh, điểmyếu các nguyên nhân tồn tại làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp khắc phục + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison

1.4 Phạm vi nghiên cứu

+ Nội dung nghiên cứu: Trong quá trình thực tập tại khách sạn, em nhận thấynhiều dịch vụ trong khách sạn còn bộc lộ nhiều tồn tại nhưng chuyên đề chỉ tập trungnghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và làm cách nào để nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison

+ Về không gian: Tại nhà hàng Âu Le Mayeur của khách sạn Hà Nội Horison.+ Thời gian nghiên cứu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison

từ 26/8/2010 đến 29/10/2010 Các số liệu minh họa của hai năm 2008, 2009 của kháchsạn Hà Nội Horison

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

1.5.1 Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

* Khái niệm:

Theo ISO 9004-2:1991E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Từ định nghĩa trên ta hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa nhà hàng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà

hàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của người tiêu dùng.

* Đặc điểm của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng:

Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống bao

gồm các nhân tố vô hình và hữu hình Tính vô hình của dịch vụ ăn uống thể hiện quathao tác, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự thoải mái trong quátrình sử dụng dịch vụ… Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thửmùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Quá trình

sản xuất và tiêu thụ dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời Có khách hàng thì mới có sựsản xuất dịch vụ ăn uống Khách hàng đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sảnxuất dịch vụ ăn uống Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra cácdịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vàovững chắc là khách hàng

Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Thông thường, các dịch vụ bị cá

nhân hóa nên không ổn định và rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ.Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, các khách hàng khác nhau có những đặc điểm tâm

lý, sở thích, khẩu vị khác nhau Những yếu tố này tạo ra sự cảm nhận riêng về chấtlượng dịch vụ mà họ sử dụng Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cánhân hóa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàngkhác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và

tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ

bị hư hỏng Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứngkhông thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội

để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Chẳng hạn, một nhà hàng trong khách sạnkhông thể chuyển một nhà ăn không có khách sang phục vụ cho một số lượng lớnkhách ăn tiệc ngày hôm sau được

Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng sau:

Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống rất đa dạng

và phong phú do sự khác nhau về tâm lý, sở thích, khẩu vị, tập quán ăn uống Dịch vụ

ăn uống bao gồm ăn Âu, ăn Á; ăn chọn món, ăn buffet; ăn tiệc; ăn thường; tiệc đứng;tiệc ngồi; tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải được đàotạo bài bản và có sự hiểu biết về các loại hình ăn uống mà nhà hàng, khách sạn cungứng cho khách hàng

Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cao: Trong

kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đòi hỏi phải được phục vụ trực tiếp, nhà ungứng không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ bởi nhu cầu

của khách hàng mang tính cá nhân cao Do đó, nhà cung ứng phải bố trí nhiều laođộng có trình độ chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Cung ứng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính thẩm mỹ, nghệ thuật cao: Xuất phát

từ sự khác nhau về tâm lý, sở thích, khẩu vị, tập quán ăn uống và yêu cầu của các loạihình ăn uống khác nhau mà việc cung ứng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải có tính thẩm

mỹ, nghệ thuật cao Chẳng hạn, khi phục vụ ăn tiệc Âu, tính thẩm mỹ, nghệ thuật thểhiện ở việc bố trí, bày biện bàn ăn, đồ ăn; việc trình bày các món ăn; thao tác phục vụcủa nhân viên phục vụ; tất cả các quá trình này được thực hiện theo các bước đượcđịnh trước đặc trưng cho cách phục vụ tiệc phù hợp với tập quán ăn Âu

Hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống làkhách hàng và nhà cung ứng Mối quan hệ giữa hai yếu tố trên được thể hiện thôngqua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

 Khách hàng

Khách hàng là một yếu tố rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý Vì thế, nhà cung ứngcần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứngdịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng

 Lý thuyết nhu cầu

Abraham Maslow đưa ra bậc thang nhu cầu với 5 cấp độ khác nhau từ thấp đếncao, bao gồm các nhu cầu sau:

- Nhu cầu sinh lý: là những nhu cầu thiết yếu: ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại…

- Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúcđẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an toàn nói chung

là sự an toàn về tính mạng, tài sản

- Nhu cầu xã hội: bao gồm nhu cầu về bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sởhữu, sự thừa nhận Khách hàng khi đã được thỏa mãn các nhu cầu nói trên thì họ sẽtìm kiếm các nhu cầu xã hội

- Nhu cầu được tôn trọng: bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sựthừa nhận, tự do

Khách hàng

Nhà cung ứng

Thông tin phản hồi

Sản phẩm dịch vụ

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tài năng thực sự của ai đó.Nếu tất cả các nhu cầu được thảo mãn, khách hàng vẫn còn bị khuyến khích để đạtđược những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận.

 Lý thuyết về sự trông đợi

Theo Donald Davidoff: S = P – E (sự thỏa mãn bằng cảm nhận trừ đi sự trôngđợi) Sự trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản sau:

- Sự sẵn sàng: là việc cung cấp dịch vụ ăn uống một cách có hiệu quả và kịpthời, các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt

- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năngvới bản thân và cả tài sản của họ, nhân viên tiếp xúc cũng cần phải ăn mặc gọn gàng,sạch sẽ

- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhânduy nhất, họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai làngười quan tâm đến họ

- Sự đồng cảm: Đó là khả năng của một nhân viên có thể nhìn ra và cảm nhậnquan điểm từ khách hàng để hiểu họ cần gì Trên cơ sở đó để phục vụ được nhanhchóng và đúng ý khách hàng nhất

- Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn nhân viên phải có kiếnthức nghề nghiệp đầy đủ để tiến hành cung ứng dịch vụ mà không bị gián đoạn

- Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhautrong mọi tình huống, muốn được đối xử giống như họ thấy đối với khách hàng khác,nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu được nguyên nhân

- Tính đồng đội: tất cả các nhân viên ở các bộ phận khác nhau phải liên kếtchặt chẽ với nhau nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiệc tốt nhất

 Nhà cung ứng

Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống có sự tham gia của bộ phận thịtrường lễ tân, bếp, bàn, giặt là, bar… và một số nhà cung ứng khác Các nhà cung ứngphải thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Thiết lập chiến lược dịch vụ

- Lựa chọn nhiều nhân viên có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo họ dựa trênchiến lược dịch vụ

- Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng

- Trách nhiệm đối với khách hàng

1.5.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống, chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

* Khái niệm

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua.

Từ khái niệm trên ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp củasản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua

* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống rất trừu tượng, khó có thể nhận biết được trước khitiêu dùng dịch vụ, nó được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng trông đợi Chất lượng dịch vụ ăn uống bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố:

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách hàng có cảm giác thoải mái, dễ chịu và hưngphấn khi tiêu dùng dịch vụ thì cần phải bố trí, bài trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng

bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách hàng và nhân viên

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ dịch vụ nào cũng đều có những chỉ tiêu đánh giáchung về chất lượng Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry vàParasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinhthần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Trong kinh doanh ănuống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:

- Quy trình phục vụ: bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởngdịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanhtoán, tiễn khách

- Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinhdưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn

- Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ củanhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến kháchhàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt,khả năng giao tiếp Đây là một nhân tốquan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là ngườitiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống

- Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quátrình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghiđồng bộ của nhà hàng, khách sạn

* Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Để khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu và hưng

phấn khi tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng thì nhà hàng cần phải bố trí cáctrang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách hàng sử dụng và chonhân viên tác nghiệp Phòng ăn phải bố trí có tính thẩm mỹ, hài hòa để khách vơi bớt

lo lắng trong cuộc sống Vì nhà hàng là nơi đón tiếp và phục vụ các món ăn đồ uống

nên cơ sở vật chất kỹ thuật phải luôn đảm bảo tốt, qua đó góp phần ảnh hưởng đếndịch vụ ăn uống của nhà hàng.

Trình độ đội ngũ lao động: Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách

hàng, hiểu được nhu cầu và là người đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Trong lĩnhvực kinh doanh ăn uống thì nhân viên là một mắt xích quan trọng trong quá trình cungcấp dịch vụ cho khách Để cung cấp được dịch vụ có chất lượng cao cho khách đòi hỏinhân viên phải có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, có những hiểu biết cơ bản

về lĩnh vực mình đang cung cấp cho khách Nắm vững nhu cầu, tập quán ăn uống củacác vùng miền, các quốc gia, hiểu về các món ăn, đồ uống, biết về giá bán các sảnphẩm ăn uống và biết tư vấn cho khách các món ăn trong thực đơn Ngoài ra nhân viênphục vụ phải biết các thao tác phục vụ cơ bản và có kỹ năng giao tiếp tốt Việc phục

vụ khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Để dịch vụ ăn uống thỏa mãn

nhu cầu khách hàng, nhà hàng cần tổ chức tốt lao động Công tác tổ chức thể hiện quaviệc sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người, đúng việc, luân chuyển nhân viên giữa các

bộ phận một cách hợp lý Ngoài công tác tổ chức tốt thì quy trình phục vụ chuyênnghiệp sẽ thúc đẩy quá trình cảm nhận và đánh giá dịch vụ ăn uống của khách hàng tốthơn Trong mỗi công đoạn, nếu công việc được phân công nhịp nhàng và chuyên mônhóa cho từng bộ phận thì việc cung cấp dịch vụ sẽ tránh được thời gian hao phí vô ích

Do đó, khoảng thời gian chờ đợi của khách sẽ được rút ngắn, dịch vụ đến tay kháchhàng nhanh hơn, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn nhiều hơn

Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm ăn uống: Một trong những yếu tố quan

trọng cấu thành nên dịch vụ ăn uống đó chính là sản phẩm ăn uống Do đó, sự đa dạngcủa các món ăn, đồ uống sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Sự đadạng này sẽ giúp đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều tập khách hàng khác nhau Tuy nhiên

sự đa dạng của món ăn, đồ uống phải đi kèm với chất lượng tốt Chất lượng món ănđược khách hàng cảm nhận qua hương vị, màu sắc, cách trang trí, phương pháp chếbiến… Một món ăn ngon trước hết phải được khách hàng cảm nhận có sự hài hòatrong bày biện, trang trí đẹp mắt

Khách hàng: Là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên dịch vụ Khách

hàng chính là những người tiêu dùng, cảm nhận, đánh giá chất lượng của dịch vụ Cảmnhận của mỗi khách hàng là không giống nhau và ngay cả một khách hàng khi cảmnhận một món ăn cũng khác nhau Do khách hàng có tâm sinh lý, sự trong đợi tại mỗithời điểm là khác nhau cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cũng khác nhau.Ngoài ra sự cảm nhận của khách hàng còn phụ thuộc vào giới tính, thói quen, phongtục tập quán, sở thích cá nhân… Đôi khi khách hàng trông đợi quá mức về dịch vụ ăn

uống mà cảm nhận không được như trông đợi, họ sẽ có trạng thái tâm lý không tốt,đẫn đến việc đánh giá sai lệch về chất lượng dịch vụ ăn uống.

Ngoài các yếu tố đã nêu ở trên còn một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: vị trí nhà hàng, khách sạn, cơ chế chính sách củanhà nước, các quy định về tiêu chuẩn chất lượng

1.5.1.3 Nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổchức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợiích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN 9001:1996)

Từ khái niệm trên ta hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đó là những hoạtđộng được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả vàhiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp sản phẩm ăn uống, từ đó tạo thêmlợi ích cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và chokhách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống

Một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm các bước sau:+ Cam kết của quản lý: Yêu cầu của việc nâng cao chất lượng đầu tiên phảiđược thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thựchiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hợp tác, nâng cao nhận thức và sựquan tâm về chất lượng của mỗi thành viên

+ Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lượng: Các thànhviên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến, đề ra nhữngquyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ, đề ra những quyết định đúng đắn

về nâng cao chất lượng dịch vụ và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất

+ Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn khách sạn phải đượckiểm tra, kiểm soát một cách thường xuyên Điều này có thể giúp cho việc duy trì cáctiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ cho một khách sạn

+ Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chấtlượng Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận chokhách sạn

+ Công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên nhằm kíchthích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chấtlượng và không quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chấtlượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết Nên lặp lại ba cấp hoạt độngthường xuyên trong việc sửa chữa sai sót Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngàyphải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra sai sót trong ngày, lập thànhbiểu đồ, xác định sai sót chính cần khắc phục trước, chỉ ra các biện pháp khắc phục cụ

thể cho từng người Hàng tuần có thể tổ chức họp giữa những người có trách nhiệmtrong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ với lãnh đạo chất lượng đểbàn bạc, giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được.

+ Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên của nhóm cải tiếnchất lượng được lựa chọn nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chươngtrình đã đề ra Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên

+ Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyệncần thiết cho mỗi nhân viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng caochất lượng dịch vụ

+ Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, mọi nhân viên có thể coi như

là một điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng Ngày làm việckhông lỗi cần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nội dung Trong ngày

đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quảcao nhất

+ Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng: Mục tiêu của việc nâng cao chất lượngdịch vụ phải được dựa trên cơ sở thực tế thông qua việc nghiên cứu thị trường, xemxét những cân đối giữa cung và cầu, thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàngtrong quá trình họ trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng các cuộc điều trathường kì hoặc đột xuất

+ Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nguyên nhân về sai hỏng trong quátrình phục vụ khách cần được hỏi để mọi người mô tả và bất luận vấn đề nêu ra nhưthế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyếtcàng nhanh càng tốt

+ Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạtđược mục tiêu cải tiến Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,thẳng thắn, công bằng Điều quan trọng là cho mọi người thấy rằng họ đã làm đượcnhững việc rất khó khăn

+ Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyêngia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quantâm, trao đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biệnpháp giải quyết Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thựchiện chương trình chất lượng

+ Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm: Đây là vấn đề mà xã hội đang rất quantâm Nên cần có kế hoạch đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, quản lý tốt nguyên liệuđầu vào, yêu cầu cơ sở vật chất phải sạch sẽ thì nó là môi trường thuận lợi để cho vi sinhvật xâm nhập và phát triển gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu

Đề tài đi vào 3 nội dung cơ bản sau:

- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn

uống Trong nội dung này, em tập trung nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ ăn uống,chất lượng dịch vụ ăn uống, đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống,cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Từ những lý luận đã nêu trên, em tiến hành điều tra trực tiếp và điều tra trắc

nghiệm để thu thập kết quả dữ liệu từ đó đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ ăn uống tại tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison

- Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Mayeur, em

đưa ra các kết luận và các phát hiện qua nghiên cứu để tìm ra nguyên nhân tồn tại Qua

đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeurkhách sạn Hà Nội Horison

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU

LE MAYEUR KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Âu Le Mayeur

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur em sửdụng phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng phát phiếu là các khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Âu Le Mayeur Tổng số phiếu được phát ra là 200 phiếu phát cho khách ViệtNam và khách nước ngoài Tập khách hàng của khách sạn Hà Nội Horison chủ yếu

là khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản…

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh với 10chỉ tiêu đánh giá: Đặt chỗ, đón và tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự phongphú của món ăn đồ uống, thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ,trang trí món ăn, vệ sinh ăn uống, trang trí phòng ăn, cơ sở vật chất phòng ăn, thanhtoán, cảm nhận chung

Chọn thang điểm với mục đích lượng hóa chất lượng dịch vụ, cụ thể theo thangđiểm 5 Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với cácmức cụ thể:

Rất tốt: 5 điểm, Tốt: 4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm

X = 5: chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi của khách hàng

4X < 5: chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

3X <4: chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2X < 3: chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi của khách hàng

1X <2: chất lượng dịch vụ ăn uống dưới xa mức trông đợi của khách hàng

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát trong thời gian em thực tập tại khách sạn 8/9/2010 đến5/10/2010, phiếu phát trực tiếp ngay sau khi khách sử dụng xong các món ăn, đồ uống,

là lúc nhân viên làm hóa đơn thanh toán cho khách

- Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Sau khi khách hàng đã điền đầy đủ thông tin vào phiếu thì tiến hành thu phiếu

và cho điểm chỉ tiêu đánh giá theo ý kiến của khách hàng Tổng số phiếu thu về là 200 phiếu, đạt tỷ lệ 100%

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn bao gồm sách, báo, các tài liệu của doanh nghiệp Để có những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, em đã thu thập,tổng hợp các dữ liệu thứ cấp thông qua hai nguồn, đó là:

- Nguồn thông tin bên ngoài khách sạn: giáo trình của các trường đại học, báo, luận văn, số liệu báo cáo của tổng cục du lịch, tổng cục thống kê, bài viết trên web,…

- Nguồn thông tin tại khách sạn: Dữ liệu thứ cấp thu thập được từ phòng hành chính, phòng kế toán, từ bộ phận thị trường lễ tân, khối dịch vụ ăn uống

2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Để xử lý các dữ liệu thu thập được em dùng công thức tính toán sau:

Sau khi thu phiếu điều tra, thông qua các phiếu đạt tiêu chuẩn thu về được sẽ tiến hànhtổng hợp lại vào bảng tính toán dựa trên các công thức:

- Điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j:

n

Xij X

n

i j





 1

Trong đó:

n : số khách tham gia cho điểm

j : chỉ tiêu được đánh giá

j

X : điểm bình quân của chỉ tiêu j

Xij : số điểm mà người thứ i đánh giá cho chỉ tiêu j

- Điểm bình quân của các chỉ tiêu:

m

X X

m

j j

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison

2.2.1 Tổng quan về nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison

Khách sạn Hà Nội Horison là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotelquốc tế nằm tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, góc đường Cát Linh và Giảng Võ,gần các khu buôn bán, văn phòng chính phủ và Trung tâm triển lãm Giảng Võ Kháchsạn được thiết kế đảm bảo mang tới sự thuận tiện và thoải mái cho du khách khi nghỉtại Hà Nội

Ngày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hà NộiHorison, Accor thông báo đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Hanoi Horison tại

Hà Nội bắt đầu từ tháng 8/2009 Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là kháchsạn thứ ba tại Hà Nội do Accor quản lý Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trờiđang bay về cùng một hướng thể hiện cho tinh thần đồng đội

- Các lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Hà Nội Horison

+ Dịch vụ lưu trú: Tổng khách sạn hiện có 250 phòng sẵn sàng đón khách Cácloại phòng này được chia thành 6 loại theo mức độ trang thiết bị nội thất, vị trí, có mứcgiá khác nhau, cụ thể:

Deluxe room (84 phòng), Horison Deluxe room (75 phòng ), Poolview Deluxeroom(12 phòng), Executive room(64 phòng), Executive suite(13 phòng), Presidentialsuite(2 phòng)

+ Dịch vụ ăn uống: nhà hàng Le Mayeur; nhà hàng Á Lee Man Fong: phục vụcác món đặc sản Trung Hoa (từ Tứ Xuyên, Quảng Châu…), các món đặc sản ViệtNam và Đông Nam Á; nhà hàng Marble Court: Là một nơi lý tưởng cho các cuộc gặpgỡ, tại đây quý khách sẽ được thưởng thức các loại cocktail, kem vá bánh ngọt, cácloại café, trà hay đồ uống mát lạnh; nhà hàng Executive Club: phục vụ bữa sáng tựchọn, trà, café, bữa tối tự chọn với chương trình giảm giá hàng ngày Nhà bếp củakhách sạn và quầy bar được đặt ở tầng 1 ngay sau nhà hàng, để tạo điều kiện thuận lợiphục vụ đồ ăn đồ uống nhanh chóng cho khách Bếp được chia thành: bếp Á, bếp Âu,bếp bánh, bếp lạnh và khu rửa bát

+ Dịch vụ bổ sung: Kinh doanh sân tennis, bể bơi, khu massage, bar, quầy hànglưu niệm, các dịch vụ văn phòng hỗ trợ hội nghị hội thảo,…

- Lao động của khách sạn

Toàn khách sạn có 265 lao động trong đó có 68 lao động có trình độ đại học,

39 lao động có trình độ cao đẳng và 50 lao động có trình độ trung cấp Nhìn chung, laođộng toàn khách sạn đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn Tuy nhiên, trình độ ngoạingữ của nhân viên vẫn còn hạn chế Lao động tại bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữđáp ứng được yêu cầu công việc Tuy nhiên, một số bộ phận khác như bộ phận buồng,bàn, bar trình độ ngoại ngữ còn kém Mấy năm gần đây, đội ngũ lao động của kháchsạn đã dần được trẻ hóa, nhưng độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn vẫncòn khá cao (30tuổi)

- Nhà hàng Âu Le Mayeur: Từ sảnh khách sạn Hà Nội Horison đi lên cầu thang,

rẽ phía tay trái cạnh nhà hàng Á Le Man Fong, bên phải là nhà hàng Âu Le Mayeur.Phía sau nhà hàng là nhà bếp, bar, phòng nhân lực… Đây là một vị trí rất thuận tiệncho việc đi lại của khách hàng cũng như nhân viên nhà hàng trong quá trình làm việc

Nhà hàng có tổng cộng 150 chỗ ngồi chia thành 4 station và hai khu vực: khuvực hút thuốc lá có 30 chỗ bố trí ở station 1, khu vực không hút thuốc lá 120 chỗ bố trí

ở 3 station còn lại Trong trường hợp có khách đặt chổ theo đoàn, hay tổ chức tiệc cóthể bố trí lại số chỗ ngồi và bàn ghế theo yêu cầu của khách Giờ mở cửa của nhà hàng

là từ 6.00h đến 22.00h mỗi ngày Nhà hàng phục vụ ba bữa ăn chính trong ngày vớicác món ăn Âu được ưa chuộng và thay đổi theo ngày Ngoài ra còn có các món ăn Á,các món ăn có lợi cho sức khoẻ và các món đặc sản từ mọi miền trên thế giới Đối với

khách ở trong khách sạn, bữa sáng đã nằm trong giá phòng Còn khách có nhu cầu ănbữa trưa và bữa tối thì có thể thanh toàn trực tiếp cho nhân viên thu ngân của nhà hànghoặc được ghi vào tài khoản của khách và sẽ được thanh toán khi khách check out.Quầy thu ngân được bố trí cạnh nhà hàng để tiện và thanh toán nhanh cho khách khikhách có yêu cầu.

Nhà hàng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ khách hàng: từ bàn,ghề, ghế cho trẻ em, dụng cụ ăn uống: bát đĩa, dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn…cácdụng cụ như bát, ly, dĩa, dao, thìa đều được rữa ở bồ phận rữa bát Với các đồ như dao,dĩa, ly, thìa thì nhân viên phải ngâm nước nóng với phèn, sau đó dùng khăn khô lausạch không còn vết gì mới đạt yêu cầu Tạo cho khách một sự hài lòng giống như họ làngười đầu tiên sử dụng nó

Các trang thiết bị trong nhà hàng được bố trí mang tính thẩm mỹ cao Bàn bàythức ăn tự chọn được bố trí giữa nhà hàng, trên đó bày biện những món ăn rất đẹp mắt.Trước bàn buffet là bàn để rượu và các loại đồ uống cho khách lựa chọn Mỗi khu cómột tủ đựng đồ riêng để cất các dụng cụ như: dao, dĩa, cốc, ly, khăn ăn…

Tại nhà hàng Le Mayeur, buổi sáng khách hàng sẽ được phục vụ theo hình thức

ăn tự chọn bữa trưa và bữa tối khách hàng có thể lựa chọn một trong các cách: ănbuffet, ăn theo kiểu chọn món từ thực đơn

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nhà hàng Âu Le Mayeur

2.2.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài

* Các nhân tố môi trường vĩ mô

- Yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đến kinh doanh du lịch,

do đó, nó ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Âu khách sạn Hà Nội Horison nói riêng

Trong nhóm các yếu tố kinh tế, tốc độ tăng trưởng kinh tế ảnh hưởng lớn đếnnhu cầu dịch vụ ăn uống Kinh tế tăng trưởng kéo theo thu nhập của dân cư được nângcao, dẫn đến tác động vào nhu cầu dịch vụ ăn uống Thu nhập của dân cư tăng thì nhucầu về dịch vụ ăn uống có xu hướng tăng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ theo đócũng tăng theo Tuy nhiên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉđược đề cập tới trong điều kiện kinh tế tăng trưởng Ngay trong những giai đoạn kinh

tế khủng hoảng, suy thoái, khách sạn cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống Chất lượng dịch vụ ăn uống được nâng cao làm tăng khả năng cạnh tranh củadoanh nghiệp, giảm thiểu chi phí kinh doanh và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Từ năm 2007, nền kinh tế thế giới rơi vào cuộc khủng hoảng trầm trọng nhất trong gần

100 năm qua Các quốc gia đều phải thắt chặt chi tiêu để chống lạm phát Thu nhậpcủa người dân bị giảm sút Nhu cầu du lịch nói chung và nhu cầu về dịch vụ ăn uống

bị sụt giảm nghiêm trọng, điều này dẫn tới lượng khách đến với nhà hàng Âu Le

Mayeur khách sạn Hà Nội Horison giảm mạnh trong năm 2008 Trong giai đoạn suythoái, nhu cầu về dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 5 sao bị giảm sút Do đó, kháchsạn Hà Nội Horison cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thu hút khách.

- Yếu tố văn hóa: Nền văn hóa của mỗi dân tộc và quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ

là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch Yếu tố văn hóa được thể hiện rõ nét trong ẩmthực Do đó, một món ăn có chất lượng cao phải thể hiện được đặc trưng của nhà hàng

ăn Âu Nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison cũng có các món ăn cóhương vị riêng biệt tạo được điểm nhấn trong lòng du khách khi dùng bữa tại đây

- Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên là yếu tố góp phần tăng sự hấp dẫn của cácdịch vụ của nhà hàng Âu Le Mayeur trong khách sạn Hà Nội Horison Nhà hàng Âu

Le Mayeur có cảnh quan môi trường đẹp sẽ tạo cho khách hàng cảm giác vui vẻ, do

đó, cảm nhận chất lượng của họ sẽ tốt hơn so với những nơi khác Cảnh quan môitrường là một lợi thế của khách sạn Hà Nội Horison, do đó nhà hàng Âu Le Mayeur cóthể tận dụng lợi thế này để tăng sức hấp dẫn cho dịch vụ của mình

- Yếu tố chính trị: là yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Sự ổn định về chính trị là cơ hội thuận lợi để đảm bảo an toàn chokhách, đặc biệt là đối với khách nước ngoài Sự ổn định về chính trị là điều kiện đểđảm bảo nhu cầu cơ bản của khách hàng

- Yếu tố khoa học công nghệ: khoa học công nghệ là yếu tố cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp, nó cũng là một trong những yếu tố thu hút khách hiệu quả Nhà hàng

Âu Le Mayeur áp dụng khoa học kỹ thuật cao có khả năng thu hút khách cao hơn sovới khách sạn khác cùng loại Hơn nữa, khoa học công nghệ giúp giảm thiểu chi phí,thời gian phục vụ đồng thời với việc nâng cao chất lượng dịch vụ

* Các nhân tố môi trường vi mô

- Khách hàng: Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ, vừa là người thamgia sản xuất ra dịch vụ Do đó, khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ caohay thấp Việc đánh giá này mang tính chủ quan, bị chi phối bởi trạng thái tâm lý, đặcđiểm tiêu dùng dịch vụ của từng khách hàng khác nhau Do đó, nhân viên phải có sựhiểu biết khách hàng để cung cấp dịch vụ như khách hàng mong muốn

Các đối tượng khách hiện nay của nhà hàng Âu Le Mayeur rất đa dạng, baogồm khách Hàn Quốc, Pháp, Mỹ, Nhật… khách tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc cưới Cácđối tượng khách trên đều là khách quen, khách lâu năm của khách sạn Chính vì thế,trên thực tế, khách sạn tiến hành phục vụ các đối tượng khách này theo thói quen, vớinhững thực đơn đã cũ, lặp lại mà rất ít tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng Do

đó, muốn giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới nhà hàng Âu LeMayeur khách sạn Hanoi Horison cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấpnhững thực đơn phong phú hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Nhà cung cấp: Nhà cung cấp là những người cung ứng các nguyên vật liệu,hàng hóa đầu vào cho khách sạn Do đó, chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Âu

Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison chịu ảnh hưởng của các nhà cung cấp Hiện nay,các nguyên vật liệu, hàng hóa được nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà NộiHorison nhập từ các công ty, đầu mối quen biết lâu năm Việc giao hàng diễn ra nhanhchóng theo yêu cầu của nhà hàng Âu Le Mayeur Tuy nhiên, nhà hàng Âu Le Mayeurcủa khách sạn Hà Nội Horison đặt và giao hàng theo thói quen, việc kiểm tra chấtlượng hàng hóa, nguyên liệu chưa được chú ý nhiều, dẫn đến hàng được giao không ổnđịnh về chất lượng, ảnh hưởng đến chất lượng món ăn Do đó, nhà hàng Âu LeMayeur của khách sạn Hà Nội Horison cần phải quan tâm đúng mức đối với vấn đềchất lượng nguyên liệu đầu vào

- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có hơn 10 khách sạn 5 sao,chưa kể đến các khách sạn 3,4 ở trung tâm thành phố, đủ tiêu chuẩn nhưng có qui mônhỏ Các khách sạn cạnh tranh nhau quyết liệt về giá cả, khuyến mại, sự khác biệt vềcác sản phẩm dịch vụ Sự cạnh tranh gay gắt này lại là yếu tố tích cực thúc đẩy doanhnghiệp tìm tòi đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, trong điềukiện cạnh tranh hiện tại, nhà hàng Âu Le Mayeur của khách sạn Hà Nội Horison lại tỏ

ra yếu thế hơn so với các khách sạn đồng hạng khác Nhà hàng Âu Le Mayeur củakhách sạn Hà Nội Horison thực đơn chưa gây được ấn tượng cho khách, quyển thựcđơn khá đơn điệu không bắt mắt, không có biểu tượng hay logo của khách sạn, chấtlượng dịch vụ không được nâng cao Tuy nhiên, trong xu thế mới, việc thu hút khách

và thúc đẩy hoạt động kinh doanh ăn uống là một việc làm mà nhà hàng Âu LeMayeur khách sạn Hà Nội Horison cần phải chú ý đến Cần chú ý đến việc nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nâng cao tínhcạnh tranh cho khách sạn

- Giá cả: Trong điều kiện giá cả thị trường thường xuyên biến động, việc đảmbảo và nâng cao chất lượng dịch vụ kết hợp với việc giữ cho giá cả dịch vụ ăn uống ổnđịnh là hết sức khó khăn Hiện nay, thị trường nguyên vật liệu liên tục chịu ảnh hưởngcủa các đợt dịch bệnh từ gia súc, gia cầm Trong khi đó, các món ăn được chế biến từcác loại nguyên liệu này là các món ăn chủ đạo trong ăn uống Do vậy, nhà hàng Âu

Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison cần phải chủ động được nguồn hàng giá cả ổnđịnh và chất lượng đảm bảo

2.2.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận ăn uống: Cơ sở vật chất kỹ thuật làyếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng Âu LeMayeur của khách sạn Hanoi Horison Nhìn chung, cơ sở vật chất tại nhà hàng Âu LeMayeur tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách hàng Nhà hàng

Âu Le Mayeur có 150 chỗ chia thành 4 khu và 2 khu vực khu vực hút thuốc lá có 30chỗ bố trí ở khu 1, khu vực không hút thuốc lá 120 chỗ bố trí ở 3 khu còn lại Trongtrường hợp khách đặt chỗ theo đoàn, hay tổ chức tiệc có thể bố trí lại số bàn ghế theoyêu cầu của khách.Tuy nhiên trong thực đơn không có các hình vẽ về một món ăn nào

để tăng tính hấp dẫn Điều này ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của khách sạn

- Nguồn nhân lực: Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào yếu tốnhân lực Cơ sở vật chất hiện đại phải đi kèm với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có

kỹ năng phục vụ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn kém, nhiều nhân viên bộ phậnbàn kém về ngoại ngữ nên cũng ảnh hưởng không tốt đến chất lượng của nhà hàngtrong lòng thực khách

- Khả năng tài chính: Nguồn vốn là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được nâng cao qua việc mua sắm đổi mới trangthiết bị, cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Do đó, cần phải

có vốn thì mới có thể áp dụng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ

- Qui trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng ở nhà hàng Âu Le Mayeur:

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách, nhà hàng Âu Le Mayeur phải đưa

ra qui trình nghiệp vụ chuẩn để nhân viên theo đó mà thực hiện Bên cạnh đó, công tácquản lý chất lượng, quản lý nhân viên thực hiện đúng các qui trình nghiệp vụ cũng cầnphải được quan tâm chú ý đến

2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison.

2.3.1 Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp

Dựa vào việc thống kê ý kiến khách hàng ở các bước đã nêu trên, ta tiến hànhphân tích các số liệu đã thu thập được

Bảng 2.1 Bảng kết quả phiếu điều tra khách hàng

Số phiếu %

Số phiếu %

Số phiếu %

nghiệp