CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN CHÂU LONG , SA PA 1.1.Tính cấp thiết của đề tài Sapa hấp dẫn khách du lịch bởi vẻ đẹp mơ màng đằm thắm bởi sự bao phủ của sương mù, khí hậu lành mát mẻ mang đến cho người cảm giác thư thái dễ chịu đặt chân đến nơi Sapa còn đặc trưng bởi các nét văn hóa truyền thống của các đồng bào dân tộc sống ở H’mông,dao đỏ,…Những sản phẩm du lịch chỉ riêng ở Sapa mới có sẽ để lại lòng du khách một ấn tượng khó quên táo mèo, thịt lợn rừng, trứng nướng, cơm lam, gà đen…và các sản phẩm thủ công truyền thống được dệt từ chính những đôi tay của người phụ nữ bản địa Hiện và tương lai Sapa được coi là điểm đến du lịch lý tưởng và nổi tiếng của Việt Nam bởi vẻ đẹp hấp dẫn và một khí hậu mát mẻ Sapa đã và thu hút rất nhiều khách quốc tế và khách nội địa đến thăm quan hàng năm Cùng với sự phát triển về du lịch ở Sapa là sự phát triển về các sản phẩm dịch vụ phục vụ hoạt động du lịch nhà hàng, lưu trú, lữ hành,mua sắm…Thị trấn Sapa nhỏ bé có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế,nổi tiếng KS Victoria, KS Châu Long,KS Bình Minh, KS Công đoàn, KS Hoàng Gia, KS Bamboo…Du lịch Sapa phát triển cũng còn nhiều hạn chế các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách du lịch, sản phẩm mang tính trùng lặp chưa có tính mới mẻ đã tạo nên sự nhàm chán khách muốn trở lại Sapa Chính vì thế để thu hút khách du lịch nhiều hơn,làm thế nào để khách đến Sapa một lần và vẫn muốn quay lại thì các doanh nghiệp cần có các chính sách về sản phẩm, làm cho danh mục sản phẩm thêm đa dạng, phong phú hơn,mới mẻ Nằm một đồi khá yên tĩnh ở Sapa, khách sạn Châu Long chỉ cách chợ Sapa và nhà thờ vài bước chân Phong cách của khách sạn là sự kết hợp hài hòa giữa đá và gỗ với tầm nhìn đỉnh Phanxipan, đỉnh núi cao nhất Việt nam Với vị trí đó, Khách sạn Châu Long là sự lựa chọn hợp lí cho khách du lịch đến với Sapa Tuy nhiên quá trình thực tập ở khách sạn em thấy còn một số hạn chế sản phẩm dịch vụ của KS chưa đa dạng phong phú cần được phát triển và bổ sung 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề đề tài Tạo các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn mang tính mới mẻ môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện đối với các khách sạn là một điều rất quan trọng đối vói các nhà quản lý, nó giúp doanh nghiệp tồn tại, đứng vững, phát triển thị trường Để khắc phục được những hạn chế kinh doanh ngoài việc đào tạo nguồn lực giỏi doanh nghiệp còn cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, bởi nhu cầu của người là vô hạn Xuất phất từ thực tế và qua thời gian thực tập tại khách sạn em đã tiến hành tìm hiểu và quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Châu long -Sapa” 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu là đưa các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm khách sạn Châu Long, Sapa.Từ đó đề tài có các nhiệm vụ: - Hệ thống hóa các sở lí luận về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kinh doanh tại khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Châu Long, Sapa để thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn những năm qua phát triển thế nào thông qua các sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách ,đồng thời rút được những vấn đề còn tồn tại - Đề xuất một số giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ góp phần hoàn thiện nâng cao kết quả kinh doanh, thu hút khách du lịch tại khách sạn Châu Long, Sapa 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Châu Long - Địa điểm nghiên cứu: Khách sạn Châu Long , Sapa - Thời gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động của khách sạn năm 2008-2009, từ đó đưa giải pháp và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn những năm tiếp theo 1.5.Một số khái niệm và phân định nội dung của công tác đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.1.1 Du lịch và kinh doanh du lịch * Các định nghĩa về Du Lịch - Theo luật du lịch: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến của người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí , nghỉ dưỡng một khoảng thời gian nhất định” - Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền - Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác - Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian cuả du khách: du lịch là một những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc * Cơ sở lưu trú du lịch và Kinh doanh du lịch - Cơ sở lưu trú du lịch là sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, đó khách sạn là sở lưu trú du lịch chủ yếu Các loại sở lưu trú du lịch bao gồm: a) Khách sạn; b) Làng du lịch; c) Biệt thự du lịch; d) Căn hộ du lịch; đ) Bãi cắm trại du lịch; e) Nhà nghỉ du lịch; g) Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê; h) Các sở lưu trú du lịch khác - Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lợi * Kinh doanh khách sạn - Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm vào các dịch vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… -Trên phương diện chung nhất có thể đưa khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi - Đặc điểm của kinh doanh khách sạn : + Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở điểm đến du lịch + Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư bản tương đối cao Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu du lịch + Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp tương đối cao + Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kì 1.5.1.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch * Khách du lịch Theo luật du lịch Việt Nam: Khách du lịch là người du lịch hoặc kết hợp du lịch trừ trường họp học,làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến - Theo ủy ban thống kê của Liên Hợp quốc đưa ra: Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nơi cư trú của mình với bất kì lí nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm - Theo luật du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam,người nước ngoài thường trú tại Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam * Phân loại khách du lịch -Theo mục đích chuyến đi,khách du lịch được phân làm loại: + Khách giải trí , nghỉ ngơi + Khách kinh doanh và công vụ + Khách thăm than - Theo đặc điểm kinh tế xã hội: + Phân nhóm theo đọ tuổi + Phân theo giới tính + Phân theo nhóm nghề nghiệp + Phân theo mức thu nhập - Theo loại hình cư trú: + Khách lưu trú tại khách sạn + Khách lưu trú tại motel + Khách lưu trú tại khu cắm trại + Khách lưu trú tại nhà dân + Khách lưu trú tại nhà người than - Theo hình thức tổ chức: + Khách du lịch theo tập thể + Khách du lịch theo cá nhân + Khách du lịch theo tour trọn gói + Khách du lịch theo tour tự Ngoài còn có các cách phân loại theo chi phí, theo độ dài hành trình, theo mức chi tiêu 1.5.1.3 Sản phẩm và sản phẩm khách sạn * Sản phẩm Là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của marketing- mix Chiến lược sản phẩm đòi hỏi phải đưa những quyết định hài hoà về danh mục sản phẩm, chủng loại sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì và cách gắn nhãn -Các quan điểm về sản phẩm: + Theo Philip Koter : “Sản phẩm là thứ có thể chào bán thi trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu” + Quan điểm truyền thống: Là cách tiếp cận sản phẩm dưới góc độ sản xuất, sản phẩm được nhìn dưới góc độ vật chất Sản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý, hóa học , sinh học…có thể quan sát được nhằm thỏa mãn những nhu cầu cụ thể của sản xuất hoặc đời sống + Quan điểm hiện đại: Sản phẩm là thứ có khả thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có thể chào bán thị trường với khả thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng - Sản phẩm khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch vụ dược khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình cùng với việc sử dụng hàng hóa khác Các cấp độ của một sản phẩm theo quan điểm marketing,sản phẩm có cả các yếu tố vô hình và yếu tố hữu hình được chia làm cấp độ sau: + Cấp độ bản - sản phẩm cối lõi (cấp 1) Cấp độ này sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này sẽ mang lại những lợi ích cốt lõi gì cho khách hàng hàng? Cùng một sản phẩm có thể mang lại các lợi ích bản khác cho các khách hàng khác Muốn xác định được các lợi ích bản nào cần cho khách hàng nào, công ty phải nghiên cứu thị trường để xác định Nhiều bản thân khách hàng cũng không biết được một sản phẩm mang lại các lợi ích bản gì cho mình Nhiệm vụ của người tiếp thị là phải phát hiện các nhu cầu ẩn giấu đằng sau thứ hàng hoá và bán những lợi ích mà nó đem lại cho khách hàng + Cấp độ thứ hai- Sản phẩm hiện thực Cấp này bao gồm các yếu tố phản ánh sự tồn tại của một sản phẩm như: các chỉ tiêu phẩn ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bên ngoài, nhãn hiệu, tên nhãn hiệu, bao bì…Thông qua các yếu tố này công ty có thể giúp khách hàng phân biệt được sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng cũng cứ vào các yếu tố này để lựa chọn các sản phẩm cùng loại tức là các sản phẩm cùng mang lại lợi ích bản + Cấp độ thứ ba –Sản phẩm mong đợi Là tập hợp những thuộc tính và điều kiện người mua thường mong đợi mua sản phẩm + Cấp độ thứ tư- Sản phẩm hoàn thiện Bao gồm những dịch cụ và lợi ích phụ thêm mà người bán bổ sung để làm cho sản phẩm của mình khác biệt sản phẩm với đối thủ cạnh tranh + Cấp độ thứ năm- Sản phẩm bổ sung Cấp độ này là tập hợp những tính chất và dịch vụ mới có thể có mà cuối cùng sẽ được bổ sung vào hàng hoá Cấp độ này ở sản phẩm du lịch chủ yếu bao gồm các dịch vụ khách hàng như: hoa tươi phòng, trông trẻ, đặt báo, đổi tiền… giúp cho khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn, hài lòng Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp Không lâu nữa mà sự khác biệt về giá cả và chất lượng không còn đáng kể thì sự cạnh tranh thị trường sẽ chuyển hướng tập trung về các dịch vụ khách hàng * Sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn là những kết quả đội ngũ nhân viên lạo động tạo quá trình kinh doanh khách sạn để làm thoả mãn để làm thoả mãn nhu cầu của khách sạn Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục của đội ngũ nhân viên lao động khách sạn Đó là hai yếu tố không thể thiếu được khách sạn Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn : Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn : mang tính vô hình, không thể lưu kho cất giữ, tính cao cấp, tính tổng hợp có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ: là những giá trị mà một cá nhân hoặc một tổ chức cung cấp cho một cá nhân, tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để thu lợi nhuận, vậy mà sản phẩm khách sạn cũng có đủ tính chất của một sản phẩm thông thường Tính vô hình của sản phẩm : sản phẩm khách sạn không thể cân đo đếm được Từ những đặc điểm này mà nhà quản lý khó đánh giá chất lượng dịch vụ và quản lý, khó khăn công tác quản lý nhân lực Sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu, dập khuôn theo sản phẩm nhất định Các sản phẩm mà khách sạn sạn cung cấp cho khách hàng không giống Do tính chất vô hình của sản phẩm mà chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào tâm lí khách hàng Sản xuất tiêu dùng cảu khách sạn gần trùng về không gian và thời gian, sản phẩm khách sạn không có khả lưu kho cất trữ Sản phẩm khách sạn chỉ được bán có mặt khách, đó việc thu hút khách đến khách sạn tiêu dùng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào yếu tố người: Đó là nhóm người tạo sản phẩm, những người tạo sản phẩm một cách gián tiếp quản lý, những nhân viên lễ tân, đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp Đó là người tiêu dùng sản phẩm: là khách hàng Chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách và sở vật chất kỹ thuật Trong chiến lược kinh doanh của khách sạn thì chính sách đa dạng hoá sản phẩm: và tạo sản phẩm mới vừa cải tiến sản phẩm cũ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng là chính sách cần thiết, cần làm Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn gần trùng về không gian và thời gian Đặc điểm này của khách sạn cũng giống đặc điểm của ngành hàng không Nhưng đêm khách sạn có những phòng không có khách thuê nghĩa là khách sạn bị “ế” số lượng buồng trống đó Người ta không thể bán bù vào những đêm khác Do đó khách sạn phải tìm cách làm tăng tối đa số lượng buồng bán ngày Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả toán và khả chi trả cao mức tiêu dùng thông thường vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch là rất cao Vì vậy khách sạn không còn cách nào khác là cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm cho số lượng khách hàng khó tính này Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch Vì thế cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung có xu hướng tăng… Vì vậy thị trường khách sạn tìm cách tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc Sản phẩm của khách sạn thực hiện với sự tham gia của khách hàng Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc khách sạn phải tìm cách kéo được khách hàng đếm với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện điều kiện sở vật chất nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này tuỳ thuộc vào quy định của quốc gia cho từng loại khách sạn, mức độ kinh doanh du lịch khách sạn ở khu vực đó 1.2.1 Phân loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Nếu xét góc độ vật chất thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: Vì vậy, sản phẩm khách sạn được chia làm hai loại: Sản phẩm vật chất (tangible): Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ, nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước tiêu dùng ví dụ: hàng hoá, đồ ăn, đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem chiến lược kinh doanh của công ty, vì vậy có thể bán được cao rất nhiều so với chi phí bỏ để làm chúng đồng thời tạo sản phẩm dị biệt, là một những mặt hàng được lưu giữ lại tâm trí của khách hàng Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi dịch vụ: là những sản phẩm mà khách hàng không thế sờ, nắm, được chất lượng của chúng trước tiều dùng Dịch vụ khách sạn được chia làm hai loại: + Dịch vụ chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống – là dịch vụ góp tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn + Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ có thể có hoặc không giặt là, karaoke, massage nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta - Các bước của quá trình xây dựng chính sách sản phẩm được thực hiện nghiêm túc nên hoạt động đa dạng hóa sản phẩm mang tính khả thi và hiệu quả Điều này đã giúp ban lãnh đạo khách sạn có các chiến lược kinh doanh hợp lí - Nhờ các hoạt động tìm kiếm thông tin từ khách hàng chính xác,nhanh nên khách sạn xác định được từng phân đoạn thị trường mục tiêu: khách du lịch có thu nhập cao và khách du lịch có thu nhập thấp bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế - Thông qua các hoạt động tìm kiếm thông tin từ khách hàng,những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh Khách sạn đã tìm được những vấn đề còn tồn tại cần khắc phục tùng bộ phận, từng sản phẩm dịch vụ - Hoạt động tìm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ diễn thời gian khá dài chi phí vừa phải, hiệu quả mang lại mong muốn Đồng thời cũng để lại một ấn tượng tốt tâm trí khách hàng - Xây dựng mối quan hệ tốt với quan chức và đối tác nhằm mục đích củng cố vị thế và hình ảnh của doanh nghiệp là một thành công lớn đối với khách sạn Chính sách đa dạng hóa sản phẩm giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu cuối cùng đó là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ bổ sung hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững những năm tới 3.1.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân * Hạn chế - Sản phẩm dịch vụ buồng còn nhiều hạn chế, sự phản ánh của khách còn nhiều - Thực hiện đa dạng hoá thụ động -Cở sở vật chất kỹ thuật cũ - Hoạt động đa dạng hoá sản phẩm chưa thực sự kết hợp và phối hợp được với chuyên môn hoá sản phẩm - Trình độ của cán bộ công nhân viên còn hạn chế, chưa nhạy bén với sự thay đổi của những cải tiến chính sách đa dang hoá sản phẩm dịch vụ * Nguyên nhân -Là một doanh nghiệp có quy mô nhỏ được thành lập với mục đích là phục vụ đối tượng khách nội địa và khách quốc tế có thu nhập cao ngày này, so với sự thay đổi của nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh của khách sạn được mở rộng cho tất cả các đối tượng khách có nhu cầu Nhiệm vụ ban đầu của công ty đã dần thay đổi Tuy nhiên cũng doanh nghiệp du lịch khác hoạt đông kinh doanh du lịch phụ thuộc vào lương khách , mà lượng khách du lịch lại ảnh hưởng bỏi các mặt kinh tế chính trị, xã hội, nạn dịch… lực lượng đến khách sạn tăng, giảm khiến cho cán bộ công nhân viên làm việc với cường độ cao căng thẳng , lại tình trang nhàn rỗi Mặc dù khách sạn đã tận dụng tối đa khả của mình để tạo nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, nguồn lực của khách sạn đã bị phân tán dẫn đến sự thiếu quan tâm cho các sản phẩm truyền thống lưu trú ăn uống - Trong những năm qua, đặc biệt những năm gần đây, khách sạn đã quan tâm nhiều đến công tác đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, việc nâng cấp sửa chữa phòng ở, thay thế một số trang thiết bị hay mở rộng các danh mục sản phẩm mới : sản phẩm công nghệ thông tin, sản phẩm từ trung tâm lữ hành, dịch vụ thương mại… Những công việc đó đã đem lại cho khách sạn một số hiệu quả nhất định song các sản phẩm bắt nguồn từ sở vật chất tương đối cũ nên chất lượng còn thấp Mặc dù các sản phẩm có kết cấu phức tạp đã được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm chỉ đạo sát sao, đầu tư vốn, số vốn chưa đủ lớn và công nghệ chưa đủ để sản xuất các linh kiện máy tính, công nghệ thông tin, nên việc kinh doanh sản phẩm chưa đạt hiêu quả cao - Do đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ở tất cả các sản phẩm, giàn trải không đầu tư một cách có chiều sâu, điều này làm giảm mức độ cạnh tranh và khả đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoạt động chuyên môn hoá sản phẩm sẽ giúp cho khách sạn có được danh mục sản phẩm theo chiều sâu, loại sản phẩm có nhiều hình thức đa dạng phong phú , vì vậy sẽ giữ vững được thị trường hiện có và mở rộng thì trường tiềm Mặt khác đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho khách sạn có được danh mục sản phẩm theo chiều rộng khách sạn có thể đổi mới sản phẩm dịch vụ hoặc bổ sung và các sản phẩm dịch vụ hiện có, thay đổi chủng loại sản phẩm về mẫu mã , tên, chương trình… - Sự kết hợp chặt chẽ giữa chuyên môn hoá sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm sẽ góp phần rất lớn cho khách sạn việc cạnh tranh các đối thủ cạnh tranh thị trường, và quan trọng là khách sạn sẽ bán được nhiều sản phẩm có được nhiều doanh thu từ việc bán hàng, chiếm lĩnh được thị phần và đóng góp vào ngân sách của nhà nước - Con người là nhân tố quyết định sự phát triển của doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch là loại hình kinh doanh dịch vụ tổng hợp Lao động ở ít phụ thuộc và dây chuyền, công nghệ mà mang tính kỹ thuật, sáng tạo và nghệ thuật ứng xử, hiểu biết xã hội, ngoại ngữ nhiều Nếu doanh nghiệp nào có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được yêu cầu kinh doanh, kết hợp với ứng xử và ngoại giao tế nhị thu hút và giữ được khách thì kinh doanh có hiệu quả cao và ngược lại 3.1.1.3 Mục tiêu phát triển của khách sạn Khách sạn Châu Long là một những doanh nghiệp hàng đầu, kinh doanh lĩnh vực chủ yếu: lữ hành - khách sạn - dịch vụ ăn uống Hiện tại, khách sạn đã tạo lập cho mình một thế đứng thị trường kinh doanh du lịch Một doanh nghiệp du lịch muốn hội nhập phải bảo đảm những yếu tố bản sau * Thứ nhất, phải tìm cách để củng cố và phát triển thị trường, đó, đặc biệt chú trọng và phân loại rõ đâu là thị trường truyền thống, thị trường tiềm năng, thị trường chi phối đến hoạt động của khách sạn Một những thị trường lớn nhất lĩnh vực du lịch của khách sạn chính là thị trường khách quốc tế Mặc dù Châu Long mới xúc tiến hoạt động du lịch năm gần đây, điều kiện không có thị trường, sở vật chất, nguồn lực cán bộ thiếu và yếu chỉ năm đầu tiên mới đặt chân vào thị trường du lịch quốc tế , khách sạn đã đón được nghìn lượt khách Năm tiếp theo, đón được nghìn lượt và tháng đầu 2008, đã lên tới nghìn lượt Do xác định rõ thị trường trọng điểm nên khách sạn đã mở một văn phòng đại diện tại Hà Nội và có sự đầu tư thích đáng vào để thu hút khách đặt phòng và tour Ngoài ra, khách sạn cũng rất chú trọng đến thị trường khách nội địa , bởi tham gia vào thị trường này, sẽ là nơi tập dượt về khả cạnh tranh để công ty chủ động hội nhập * Yếu tố thứ hai là mở rộng hệ thống nhà hàng ăn uống Trước đây, công ty chỉ có một nhà hàng hiện tại lên tới nhà hàng chất lượng cao với số vốn đầu tư hàng chục tỷ đồng Ban đầu chỉ có khách sạn với 30 phòng cỡ thì đã có tới 95 phòng trở lên Khách sạn tập trung đào tạo, nâng cấp lại đội ngũ cán bộ các mặt chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, thị trường, pháp luật, quản lý với nhiều hình thức cho tham quan học hỏi, mời chuyên gia về giảng dạy * Yếu tố thứ ba là khuyếch trương thương hiệu và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Năm 2010, khách sạn là đơn vị tham gia vào các hoạt động du lịch tài trợ giải chinh phục đỉnh Phanxipan, tham gia văn hóa ẩm thực nghìn năm Thăng Long… Ngoài những yếu tố nói trên, du lịch Việt Nam muốn hội nhập tốt, cần phải xây dựng được những sản phẩm tầm cỡ quốc gia, có sức hút đối với khu vực và thế giới thì mới mong giữ được chân khách sau lần đầu ghé thăm Mục tiêu chủ yếu: - Mở rộng đổi mới công tác thị trường tạo nhiều yếu tố thú vị để thu hút khách hàng - Nâng cao chất lượng sản phẩm tận dụng nguồn vốn mở thêm chiều rộng - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để đảm bảo nâng cao đời sống cho nhân viên - Tăng cường kỷ cương kỷ luật, xây dựng công ty an toàn trật tự - Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu bản - Nâng cao vị thế của khách sạn thị trường Du lịch nước và nước ngoài - Tăng cường thị phần nước, giữ mức tăng trưởng về doanh thu số gấp lần hiện - Xây dựng trung tâm lữ hành quốc tế thành một những Top-Ten về lữ hành ngành Du lịch Thị trường mục tiêu của khách sạn: Trong thời gian từ đến năm 2012 khách sạn Châu Long sẽ xây dựng kế hoạch phát triển nhằm vào đối tượng khách nội địa và quốc tế đó Châu Long phục vụ khách có khả toán trung bình- thấp, Châu Long phục vụ khách có khả toán cao Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ XNKvà đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững những năm tiếp theo Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo Chú trọng các thị trường truyền thống và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới Tập trung biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: Đầu tư bản hợp lý, tham quan học tập trọng và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn mới với đúng tầm cỡ Tiếp tục đổi mới chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế SXKD của doanh nghiệp tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung suất, chất lượng và hiệu quả Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực Kiên quyết chống và sử lý nghiêm biểu hiện cả sự tự vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ 3.2 Đề xuất một số giải pháp 3.2.1 Đối với doanh nghiệp khách sạn Châu Long nói chung 3.2.1.1.Đẩy mạnh hoạt dộng đa dạng hoá sản phẩm lấy việc tổ chức nghiên cứu thị trường làm sở Vấn đề quan ở la việc nghiên cứu thì trường lựa chọn đâu là thị trường mục tiêu hiện tại và là thị trường mục tiêu tiềm của doanh nghiệp Từ những đặc điểm thị trường đó có thể định hướng đa dạng hoá sản phẩm, cung ứng các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng Sản phẩm phải thoả mãn những cái khách hàng cần chứ không phải cái doanh nghiệp có Phương pháp nghiên cứu thị trường : Cho đến hầu hết các khách sạn chưa có hoặc có những quy mô nhỏ, phòng marketing của doanh nghiệp cũng nằm những số đó.bộ phận nghiên cứu thị trường là bộ phận thuộc phòng marketing Đối với khách sạn Châu Long để đáp ứng được nhu cầu về sản phẩm cho thị trường mục tiêu trước mắt và cho một vài năm tới, khách sạn cần phải lập cho được một tổ chức nghiên cứu thị trường Nếu kinh phí còn hạn hẹp thì tổ chức này có thể nằm phòng kế hoạch Tổ này gồm ít nhất người phụ trách 3.1.1.2.Tăng cường chiến lược marketing việc thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ có kết quả cho khách sạn ... tài: “ Giải pháp đa dạng hóa sa? ?n phẩm dịch vụ tại khách sa? ?n Châu long -Sapa” 1.3 .Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu là đưa các giải pháp đa dạng hóa sa? ?n phẩm khách. .. động đa dạng hóa sa? ?n phẩm khách sa? ?n Châu Long, Sapa 3.1.1.1 Những thành công Có thể nói rằng với các chính sa? ?ch sa? ?n phẩm đó có chính sa? ?ch đa dạng hóa sa? ?n phẩm, bộ... hút khách du lịch tại khách sa? ?n Châu Long, Sapa 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp đa dạng hóa sa? ?n phẩm dịch vụ tại khách