Giáo trình kỹ năng giao tiếp cđ cơ giới ninh bình

Leonchiev đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mố

MỤC LỤC

Bài 1 Khái quát chung về giao tiếp 3

1.1 Khái niệm giao tiếp 3

1.2 Chức năng của giao tiếp công việc 12

1.3 Phân loại giao tiếp 15

1.4 Nguyên tắc của giao tiếp 18

1.5.Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp cơ bản 28

Bài 2 Cấu trúc của giao tiếp 39

2.1 Cách tiếp nhận thông tin và kiểm tra hiểu biết về các thông điệp 39

2.2 Giao tiếp hiệu quả với đồng nghiệp 45

2.3 Truyền thông trong giao tiếp 55

2.5 Nhận thức trong giao tiếp 59

2.6 Ảnh hưởng, tác động qua lại trong giao tiếp 64

Bài 3 Các phong cách giao tiếp 65

3.1 Khái niệm phong cách giao tiếp 65

3.2 Phong cách dân chủ 67

3.3 Phong cách độc đoán 68

3.4 Phong cách tự do 69

Bài 4: Giao tiếp trực tiếp 70

4.1.Vài nét khái quát về giao tiếp trực tiếp 70

4.2 Các kỹ năng giao tiếp trực tiếp 73

4.2.1 Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, sử dụng danh thiếp 73

4.2.2 Khen, phê bình, từ chối 78

4.2.3 Trò chuyện, kể chuyện 79

4 2.4.Tiếp khách, yến tiệc 82

Bài 5: Giao tiếp gián tiếp 93

5.1 Giao tiếp qua điện thoại 93

5.2 Giao tiếp qua thư tín 96

5.3.Giao tiếp qua vật phẩm 103

Lời nói đầu

Giao tiếp là hoạt động mang tính quy luật của con người Qua giao tiếp con người tăng khả năng nhận thức và tăng hiểu biết lẫn nhau Nhờ đó, tâm lý, ý thức con người cũng được phát triển

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được biên soạn theo chương trình dạy

nghề trình độ Cao đẳng nghề Công tác xã hội của Trường Cao đẳng nghề Cơ giới

Ninh Bình năm 2013 Môn học sẽ cung cấp những kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ

năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề công tác

xã hội của mình Môn học gồm 5 bài:

Bài 1 Khái quát chung về giao tiếp

Bài 2 Cấu trúc của giao tiếp

Bài 3 Các phong cách giao tiếp

Bài 4 Giao tiếp trực tiếp

Bài 5 Giao tiếp gián tiếp

Giáo trình được biên soạn trên cơ sở tham khảo và sử dụng tài liệu của một số giảng viên, nhà nghiên cứu về Kỹ năng giao tiếp ở Việt Nam và trên thế giới Giáo trình này đã được Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình xét duyệt

Là giáo trình được biên soạn lần đầu tại Trường, do đó không tránh khỏi những thiếu sót, chúng tôi mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các đồng nghiệp và bạn đọc để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Biên soạn

Đỗ Thị Thu Hằng Trần Thị Vân Anh

Bài 1 Khái quát chung về giao tiếp

1.1 Khái niệm giao tiếp

1.1.1 Định nghĩa giao tiếp

Giao tiếp xã hội là một hiện tượng xã hội, là một mặt của sự tồn tại của

cuộc sống xã hội và là cơ sở, nền tảng để các hoạt động xã hội, các mối quan hệ của

con người diễn ra trên đó Giao tiếp là một dạng thức cơ bản của hành vi con

người.Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt đối với đời sống con người.Hiệu quả của

giao tiếp ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động Do vậy giao tiếp được nhiều ngành

khoa học đề cập và nghiên cứu như tâm lý học, điều khiển học, ngôn ngữ học, văn

hoá học…Trong đó tâm lý học, đặc biệt là tâm lý học xã hội là ngành khoa học

nghiên cứu sâu nhất, cơ bản nhất về giao tiếp Giao tiếp là đối tượng nghiên cứu của

nhiều ngành khoa học cho nên có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp và mỗi định nghĩa

nhấn mạnh những mặt khác nhau của giao tiếp

Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ chế cho

các mối liên hệ của con người tồn tại và phát triển

Nhà tâm lý học Xô viết A A Leonchiev đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là một hệ

thống những quá trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này

với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân

cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ

Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện trong cuốn từ điển tâm lý học định nghĩa: Giao tiếp

là sự trao đổi giữa người và người thông qua ngôn ngữ nói, viết,cử chỉ

Ts PGS Ngô Công Hoàn trong cuốn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp

là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy

sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm,

ảnh hưởng và tác động qua lại

Mỗi định nghĩa trên đều đưa theo một quan điểm và quan tâm đến các khía cạnh khác nhau của giao tiếp xã hội Tuy nhiên các định nghĩa này đều nêu ra những nét chung và cơ bản sau của giao tiếp:

- Nói tới giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và người

bị quy định bởi xã hội

- Nói tới giao tiếp là nói tới sự trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tình cảm bằng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ

Từ việc phân tích các định nghĩa trên có thể khái quát lại như sau: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc trao đổi thông tin, suy nghĩ, cảm xúc… giữa người với người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ…

Giao tiếp là một quá trình phức tạp và nhiều mặt Vì vậy có thể nghiên cứu giao tiếp như là quá trình tác động qua lại của các cá thể, cũng như quá trình thông tin, thái

độ của người đối với người, quá trình ảnh hưởng lẫn nhau của họ và như là quá trình gây cảm xúc và hiểu biết lẫn nhau

1.1.2 Các đặc điểm của giao tiếp

1.1.2.1 Mang tính nhận thức

Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra còn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhờ đó tâm lý, ý thức con người không ngừng được phát triển Nếu không giao tiếp với những người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức được

1.1.2.2 Trao đổi thông tin

Dù với bất kì mục đích nào, trong quá trình giao tiếp cũng xảy ra sự trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan, nhân sinh quan Nhờ đặc trưng này mà mỗi cá nhân tự hoàn thiện mình theo những yêu cầu, đòi hỏi của xã hội, của nghề nghiệp, của vị trí xã hội mà họ chiếm giữ Cũng nhờ đặc trưng này, những phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ biểu hiện của con người được nảy sinh và phát triển theo các mẫu hình “nhân cách” mà mỗi cá nhân mong muốn trở thành

1.1.2.3 Giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội

Quan hệ xã hội chỉ được thực hiện thông qua giao tiếp người - người Con

người vừa là thành viên tích cực của các mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho sự tồn tại và phát triển của chính các quan hệ xã hội đó

1.1.2.4 Giao tiếp giữa các cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội

Giao tiếp bao giờ cũng được cá nhân thực hiện với nội dung cụ thể, trong khung cảnh không gian và thời gian nhất định

1.1.2.5 Sự kế thừa chọn lọc

Giao tiếp, bản thân nó chứa đựng sự kế thừa, sự chọn lọc, tiếp tục sáng tạo những giá trị tinh thần, vật chất thông qua các phương tiện giao tiếp nhằm lưu giữ, gìn giữ những dấu ấn về tư tưởng, tình cảm, vốn sống kinh nghiệm của con người Giao tiếp được phát triển liên tục không ngừng đối với cá nhân, nhóm xã hội, dân tộc, cộng đồng tạo thành nền văn hoá, văn minh của các thời đại

1.1.2.6 Tính chủ thể trong quá trình giao tiếp

Quá trình giao tiếp được thực hiện bởi các cá nhân cụ thể: một người hoặc nhiều người Các cá nhân trong giao tiếp là các cặp chủ thể - đối tượng luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối và tác động lẫn nhau tạo thành “các chủ thể giao tiếp” Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp và hiệu quả giao tiếp phụ thuộc rất nhiều vào các đặc điểm cá nhân của chủ thể như vị trí xã hội, vai trò xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác…cũng như các mối quan hệ và tương quan giữa

họ

1.1.2.7 Sự lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng

Sự biểu cảm thể hiện đầu tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hoá sinh học cũng như ý nghĩa tâm lý - xã hội, nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng lẫn nhau của con người Sự chuyển toả các trạng thái cảm xúc này hay khác không thể nằm ngoài khuôn khổ của giao tiếp xã hội

1.1.3 Sự khác biệt giữa giao tiếp cá nhân với giao tiếp chuyên nghiệp

Giao tiếp cá nhân hầu như là sự giao tiếp mang tính tự phát Đó chỉ là sự trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia giao tiếp Sự mã hóa thông tin, sự giải mã cũng như việc đưa lại các thông tin phản hồi Sự khác biệt giữa giao tiếp cá nhân với giao tiếp chuyên nghiệp thể hiện ở sự viết vận dụng một cách hiệu quả và sâu sắc sự ảnh hưởng của ngôn ngữ, sự hiểu biết về phong tục tập quán của đối phương trong quá trình giao tiếp

Nói đến nền văn hoá của một dân tộc, một quốc gia là nói đến phong tục, tập

quán, lễ nghi mang tính truyền thống phản ánh bản sắc văn hoá của dân tộc, quốc gia

đó Những phong tục, tập quán, truyền thống được thể hiện rất rõ nét trong hành vi,

cử chỉ, cách sử dụng ngôn ngữ…trong quá trình giao tiếp

Sự khác biệt về ngôn ngữ, về văn hoá giữa các cá nhân tham gia vào quá trình giao tiếp phần nào sẽ hạn chế hiệu quả của quá trình giao tiếp đó (do quá trình mã hoá

và giải mã thông tin)

Sự khác biệt về phong tục tập quán, truyền thống cũng sẽ có những khó khăn trong giao tiếp như dễ hiểu lầm, gây phật ý vì động chạm đến vấn đề tế nhị, linh thiêng của mỗi người, mỗi dân tộc Ví dụ hỏi tuổi, hỏi đời tư khi mới quen biết là tối

kỵ đối với người Châu Âu

Sự hiểu biết về các phong tục, tập quán, lễ nghi sẽ giúp cho sự thích nghi và hoà nhập giữa các bên tham gia vào quá trình giao tiếp Chúng ta thường nói “nhập gia tuỳ tục”, có nghĩa là khi giao tiếp với người nào đó cần chú ý đến phong tục, truyền thống lễ nghi của họ

Hệ thống tín hiệu qua cử chỉ, hành vi cũng có những khác biệt thuộc về nền văn hoá Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ với những ý nghĩa khác nhau Ví dụ: cử chỉ giơ ngón tay cái lên ở Mỹ, Anh, Úc biểu thị “tất cả đâu vào đấy”, ở Hy Lạp cử chỉ này có ý nghĩa thô tục

Sự hiểu biết ý nghĩa của những hành vi, cử chỉ…trong giao tiếp giữa các cá nhân thuộc các dân tộc, quốc gia khác nhau có tác dụng thúc đẩy mối quan hệ thân

thiện trong giao tiếp và tránh được những sự hiểu lầm, bất nhã thiếu tế nhị Ví dụ người Anh rất kỵ cavát kẻ sọc do đó không nên tặng loại cavát này

Tóm lại , giao tiếp của con người chịu ảnh hưởng lớn của nền văn hoá của mỗi dân tộc, mỗi quốc gia Do vậy trong giao tiếp ứng xử với những người có sự khác biệt về nền văn hoá cần tìm hiểu những nét văn hoá, truyền thống của họ để có cách giao tiếp ứng xử phù hợp, thể hiện sự tôn trọng họ, tôn trọng nền văn hoá của họ

Trong hoạt động công tác xã hội, nhân viên xã hội thường xuyên tiếp xúc với nhiều người có những nguồn gốc văn hoá khác nhau, những nhóm người có phong tục tập quán khác nhau Do đó, đòi hỏi nhân viên xã hội cần có những hiểu biết lịch sử văn hoá của nhóm người, dân tộc, hiểu giá trị đạo đức, cách thức suy nghĩ, tôn giáo, tuyền thống, cách thức đối phó với những thay đổi hay sốc thần kinh…

Sự hiểu biết về nền văn hoá, phong tục, tập quán của đối tượng (cá nhân, nhóm, cộng đồng) sẽ giúp nhân viên xã hội tạo lập mối quan hệ tốt với đối tượng, thu hút được đối tượng tham gia vào giải quyết vấn đề Cách thể hiện nhu cầu của con người cũng bị chi phối bởi yếu tố văn hoá, do vậy nắm được đặc điểm phong tục tập quán của đối tượng sẽ giúp nhân viên xã hội dễ dàng phát hiện nhu cầu của đối tượng

• Linh động và sẵn sàng thay đổi

• Nhạy cảm đối với các hành vi giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

• Nhận thức được giá trị, niềm tin và thông lệ của các nền văn hóa khác

• Nhạy cảm với sự khác biệt giữa các cá nhân trong một nền văn hóa

* Một số lễ nghi, phong tục, tập quán của người nước nước ngoài cần chú ý khi giao tiếp:

- Người Anh: khi ngồi vào bàn ăn không nên để tay lên gối mà phải để tay trên bàn Thìa dĩa không nên để chung với đĩa ăn

- Các nước: Thái lan Lào, Cămpuchia: khi giao dịch với họ không nên ngồi vắt chân chữ ngũ

- Người Itali: gặp người quen trước tiên hãy hỏi thăm về tình hình gia đình, con cái, sau đó mới hỏi thăm sức khoẻ của người đó Chú ý không nên hỏi thăm về vợ bạn

- Người Đức: hay để ý đến hình thức Nếu đối tác là người có học vị, nên nhắc đến học vị của họ

Người Đức rất kế hoạch và tiết kiệm

Khi bạn được mời dự tiệc thì nhất thiết phải chạm cốc với chủ nhân của bữa tiệc đó, nhưng đừng nên uống cạn

- Thuỵ sĩ: không được hôn tay người khác

Không được đến thăm người khác trong những ngày nghỉ hoặc ngày lễ khi bạn chưa nhận được lời mời Đừng bao giờ đi giầy chưa được đánh sạch sẽ vào phòng

Muốn gửi thư cho công ty thì không đề tên cá nhân vì họ đi vắng sẽ không ai

mở Người Thuỵ Sĩ thích công ty có thâm niên do đó nên ghi trên phong bì số thâm niên của công ty

- Thuỵ Điển: có thể vận dụng câu cám ơn ở mọi nơi, mọi lúc, khi đó đó bạn sẽ

không gặp phiền phức gì khi đi chơi

- Người Mỹ: không nên thay đổi cách bắt tay mỗi khi gặp lại người quen

Trong khi ăn không nên để thừa thức ăn ở đĩa khi chuyển sang món ăn khác Rất coi trọng việc thực hiện giờ giấc chính xác

Thích treo những kỷ vật ảnh trong phòng làm việc

Rất thoải mái trong khi thương lượng

- Người Nhật: khó đoán thái độ thực sự của họ; khiêm tốn; kỵ mặc áo màu sẫm

- Người Phần Lan thích được xưng hô chức danh

1.1.4 Mối quan hệ giữa giao tiếp nói và viết

Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các ứng xử rất đa dạng

và phong phú, thể hiện qua ngôn ngữ nói và viết: qua nét mặt, cử chỉ, tư thế, giọng nói, trang phục, cách sử dụng không gian trong giao tiếp… Đó là một hệ thống toàn vẹn, không có sự tách rời giữa biểu hiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong giao tiếp

Các phương tiện giao tiếp là cách thức để biến những mục đích giao tiếp thành hiện thực trong thực tế

Giao tiếp ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiến hành thông qua hệ thống tín hiệu thứ hai: lời nói và chữ viết

Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội Giao tiếp ngôn ngữ có thể được biểu hiện qua nhiều hình thức Trong giao tiếp, tuỳ vào đối tượng, mục đích, hoàn cảnh… mà người ta sử dụng các hình thức biểu đạt ngôn ngữ khác nhau Theo như cách chia của trường phái Palo Alto thì có giao tiếp chỉ định và giao tiếp loại suy, hay bác sỹ Nguyễn Khắc Viện thì lại gọi là giao tiếp nói chỉ (chỉ định) và giao tiếp nói ví (loại suy) Trong tiếng Việt, tương ứng với các cách gọi như trên ta còn có thể gọi là hiển ngôn (nói chỉ) hay hàm ngôn (nói ví)

- Kiểu chỉ nói theo những quy ước rõ ràng ngôn ngữ nói hay viết với từ vựng, nghữ nghĩa nhất định Ngôn ngữ toán học, vi tính, chữ người mù thuộc kiểu này

- Kiểu ví vận dụng giọng nói, tư thế, cử chỉ tức những kênh cận ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ diễn tả tình cảm, và những yếu tố chủ quan, quan hệ cảm xúc giữa hai bên đối thoại Ở đây không có những chỉ báo nói rõ mạch lạc, khung cảnh, bối cảnh

Giữa hai kiểu này có thể ăn khớp hay không và mọi sự giao tiếp đều diễn ra trong một bối cảnh nhất định

Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn

Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để

chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có

những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động

Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo

Giao tiếp ngôn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong giao tiếp xã

hội và được thể hiện chủ yếu dưới hai hình thức ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết

- Ngôn ngữ nói

Ngôn ngữ nói là tiếng nói của con người, là vỏ vật chất có ý thức của tư duy, tình cảm Nó thể hiện qua tín hiệu âm thanh Ngôn ngữ nói bao gồm các thành phần ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm

Ngôn ngữ nói được sử dụng như một công cụ giao tiếp toàn năng, bởi vì nó đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả, vì nó có sự tham gia của phản hồi, được

sự hỗ trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hành vi, do vậy thông tin được truyền đi bằng ngôn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh động

Ngôn ngữ nói chứa đựng nghĩa xã hội: nội hàm của khái niệm từ, nghĩa mang nội dung xã hội, thực hiện chức năng nhận thức, thông báo các hiện tượng, sự vật

Ngôn ngữ nói vô cùng phong phú và đa dạng, ý nghĩa của nó phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh giao tiếp như tình huống, thời gian, không gian, mục đích giao tiếp

Trong giao tiếp mỗi cá nhân có một phong cách giao tiếp ngôn ngữ riêng, nó bao gồm tổng thể những đặc điểm tâm lý cá nhân thể hiện qua giọng điệu, cách phát

âm, vốn từ sử dụng, cách diễn đạt, tính mạch lạc, rõ ràng khúc chiết, khả năng tác động tới đối tượng mà họ giao tiếp Ngôn ngữ nói được cá nhân sử dụng trong giao tiếp hàm chứa ý của cá nhân, phản ánh phong cách ngôn ngữ của cá nhân

- Ngôn ngữ viết:

Ngôn ngữ viết là quá trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu dưới dạng viết để giao tiếp với nhau.Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói, nhằm tác động người khác không phải bằng hệ thống âm vị mà bằng từ vị, bằng hệ thống

đường nét, các khoảng cách của đường nét trong không gian và mang ý nghĩa nhất

định, đó là hệ thống chữ viết

Ngôn ngữ viết tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu quy tắc về ngữ pháp, cú pháp của câu, mệnh đề trình tự câu, từ và chính yếu tố này giúo ta hiểu được nghĩa xã hội của khái niệm, phạm trù Vị trí của từ trong câu cũng mang nghĩa xã hội khác nhau Cấu trúc câu khác nhau, với ngữ cảnh khác nhau sẽ có nghĩa xã hội khác nhau

Cách sử dụng từ trong câu vừa thể hiện nghĩa xã hội vừa thể hiện đặc điểm tâm lý của người viết Ngôn từ trong đoạn văn phản ánh nội dung, tính chất hoạt động của một lĩnh vực cụ thể, một khuynh hướng chính trị nhất định Từ ngữ được dùng trong câu cũng phản ánh trình độ, nghề nghiệp, tâm trạng của người viết

Kiểu chữ viết có thể phản ánh thông tin về đời sống tâm lý của người viết, người ta có thể thông qua nét chữ để đoán xét tính cách, đặc điểm tâm lý của người viết như nét tính cách, sở trường, vị thế, nghề nghiệp

Các hình thức của giao tiếp ngôn ngữ viết: thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế hoạch, thiếp mời

Với những mục đích khác nhau, ngôn ngữ viết thường được thể hiện dưới cách thức khác nhau Nếu một bài viết nhằm giải thích, chứng minh lối viết sẽ khác so với mục đích thông báo hay nhận định đánh giá Lối viết của một bài phóng sự, mô tả

sẽ khác so với cách viết của một văn bản, nghị định hay công văn

Ngôn ngữ viết thường thiếu mối liên hệ ngược tức thời từ phía đối tượng giao tiếp vì vậy ngôn ngữ viết đòi hỏi phải tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt về mặt tu

từ và ngữ pháp, trật tự câu, sự nhấn mạnh ý để đảm bảo thông tin đưa ra dễ hiểu, hiểu đúng và hiểu chính xác

Tuỳ theo từng loại văn bản mà cần cân nhắc sử dụng các từ, câu cho đúng để tránh hiểu nhầm gây thiệt hại cho chính mình hay cơ quan mình, thậm chí cho cả dân tộc và quốc gia

Trong công tác xã hội, khi giao tiếp với đối tượng cần sử dụng ngôn ngữ trong sáng, rõ ràng, dễ hiểu, tránh sử dụng những từ có hàm ý tiêu cực Sử dụng ngôn

từ phù hợp với trình độ hiểu biết, lứa tuổi của đối tượng Việc sử dụng ngôn ngữ nói hay viết trong quá trình giao tiếp phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan và khách quan Tuy nhiên cả ngôn ngữ nói và viết trong quá trình giao tiếp đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để tạo hiệu quả giao tiếp nhất định

Trong sử dụng ngôn ngữ nói cũng cần biết kết hợp giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Cụ thể:

1.2 Chức năng của giao tiếp công việc

1.2.1 Chức năng thông tin trong duy trì hệ thống và nơi làm việc Chức năng giao tiếp trong duy trì mối quan hệ làm việc với đồng nghiệp

Chức năng này bao quát tất cả các quá trình truyền và nhận thông tin Chức năng này chính là thực hiện mục đích giao tiếp (truyền, nhận thông tin và xử lý thông tin ở cả hai phía chủ thể- đối tượng giao tiếp) Nội dung thông báo có thể là những hiện tượng trong đời sống sinh hoạt hàng ngày, những vấn đề thời sự,những tri thức mới trong các lĩnh vực khoa học NộI dung thông tin cũng có thể là suy nghĩ, tâm trạng, cảm xúc, thái độ

Trong quá trình giao tiếp người này thông báo cho người kia về vấn đề gì đó

và đồng thời biểu lộ thái độ, quan điểm của mình về vấn đề này và cũng lại thu nhận được, biết được thái độ quan điểm, phản ứng của người đối thoại về vấn đề đó

Sự thông báo truyền thông tin được thực hiện bằng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ (cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, tư thế…) Để giao tiếp được dễ dàng cả người phát và người nhận phải có chung hệ thống mã hoá và giải mã thông tin và cả hai phía đều là những chủ thể tích cực luôn đổi vai trò cho nhau tạo nên sự liên hệ ngược lại

1.2.2 Chức năng nhận thức

Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra còn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhờ đó tâm lý, ý thức con người không ngừng được phát triển Nếu không giao tiếp với những người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức được

Giao tiếp giúp con người nhận thức về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách quan, về người khác, về chính bản thân mình thông qua quá trình tiếp nhận thông tin,

thông tin đã thu được và đặc biệt phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm thực tiễn của cá nhân

1.2.3 Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động

Thông qua giao tiếp, cá nhân không chỉ có khả năng điều chỉnh hành vi của mình mà còn có thể điều chỉnh hành vi của người khác Chức năng này chỉ có ở người với sự tham gia của quá trình nhận thức, của ý chí và tình cảm Khi tiếp xúc, trao đổi thông tin với nhau, các chủ thể giao tiếp đã hoặc đang ý thức được mục đích, nội dung giao tiếp, thậm chí còn có thể dự đoán được kết quả đạt được sau quá trình giao tiếp Nhằm đạt được mục đích mong muốn, các chủ thể thường linh hoạt tuỳ theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phương hướng, phương tiện giao tiếp sao cho phù hợp Chức năng này thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, ngoài ra nó còn thể hiện tính mềm dẻo, linh hoạt của các phẩm chất tâm lý cá nhân trong giao tiếp Hơn thế nữa, chức năng này còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể giao tiếp trong quá trình giao tiếp, điều này chỉ có được trong giao tiếp xã hội

Giao tiếp bao giờ cũng là một quá trình tiếp xúc có mục đích, nội dung, đối tượng và nhiệm vụ cụ thể Do đó trong giao tiếp cá nhân (chủ thể giao tiếp) cần lựa chọn cách thức và phương tiện giao tiếp để phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh giao tiếp Mục tiêu của giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi của con người Do vậy có thể nói giao tiếp là quá trình điều khiển

Trước hết giao tiếp điều khiển chính bản thân chủ thể giao tiếp Khi giao tiếp với người khác, cá nhân (chủ thể) phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu bộ… của mình sao cho phù hợp với nội dung, đối tượng giao tiếp, môi trường giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp Mặt khác khi giao tiếp cá nhân lại phải ứng xử thế nào để làm cho đối tượng cùng nhận thức được, cùng cảm nhận và hiểu được mình (hiểu được nhu cầu, nguyện vọng, suy nghĩ… của mình) Đó chính là quá trình điều khiển, điều chỉnh sự nhận thức, thái độ và hành vi của đối tượng theo mục đích của chủ thể giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp các cá nhân nhận được những phản hồi từ người khác và từ đó điều chỉnh hành vi ứng xử của mình cho phù hợp với tình huống Việc điều chỉnh hành vi giúp các cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích nghi với hoàn cảnh, giúp cá nhân tự hoàn thiện những phẩm chất nhân cách của mình

Trong giao tiếp nhóm, các chuẩn mực xã hội, các nguyên tắc nhóm được thể hiện qua các hiện tượng tâm lý xã hội như bắt chước, lây lan, thuyết phục, ám thị,

do đó mỗi cá nhân học hỏi hành vi và xã hội hoá chính bản thân mình

Ngoài các chức năng trên chúng ta có thể tham khảo thêm cách phân loại chức năng mang tính chát cụ thể hơn của nhà tâm lý học Xô Viết A Karencô Ông đã phân các chức năng của giao tiếp thành các chức năng cụ thể sau:

Chức năng tiếp xúc: giao tiếp là nền tảng cho mối quan hệ tiếp xúc người, tạo tâm thế sẵn sàng trao đổi và tiếp nhận thông tin

Chức năng thông báo: đó chính là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ, cảm xúc… giữa các chủ thể giao tiếp

Chức năng thúc đẩy tính tích cực của các chủ thể cùng giao tiếp Trong quá trình giao tiếp các cá nhân không chỉ trao đổi thông tin một cách thụ động mà còn tích cực, chủ động trao đổi thông tin

Chức năng phối hợp cộng tác: quá trình giao tiếp giúp các cá nhân định hướng, tìm hiểu lẫn nhau và đi đến sự nhất trí, cộng tác trong hoạt động

Chức năng giúp các cá nhân nhận thức lẫn nhau và hiểu biết lẫn nhau Chức năng biểu cảm: Biểu lộ và trao đổi cảm xúc cho nhau trong giao tiếp Chức năng thiết lập mối quan hệ qua lại giữa các đối tác

Chức năng gây tác động (đến tri thức, tình cảm và toàn bộ nhân cách) ảnh hưởng lẫn nhau, làm thay đổi hành vi, tâm trạng và thái độ của nhau, cũng như các xu hướng nhân cách

1.3 Phân loại giao tiếp

Có nhiều cách phân loại giao tiếp ,dựa vào các tiêu chí khác nhau:

1.3.1.Căn cứ vào tính chất tiếp xúc:

- Giao tiếp trực tiếp

Trong loại hình giao tiếp này các cá nhân tham gia vào quá trình giao tiếp đối thoại trực tiếp vơí nhau, mặt đối mặt, xảy ra trong cùng một khoảng không gian và thời gian nhất định, có sự tham gia của ngôn ngữ nói, viết, ngôn ngữ biểu cảm: nét mặt, giọng nói, ánh mắt…

Giao tiếp trực tiếp diễn ra theo hai hình thức: đối thoại và độc thoại

Đối thoại là khi các cá nhân trò chuyện, phỏng vấn, bàn luận, trao đổi trực

tiếp với nhau Trong hình thức giao tiếp này có sự thay đổi mối quan hệ chủ thể- khách thể, thay đổi vị trí của các cá nhân giao tiếp

Độc thoại là khi chỉ có một người nói mà không có sự đáp lại của những

người khác như diễn thuyết, giảng bài…

- Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện trung gian như điện thoại, thư tín,sách báo, ti vi

Trong thời đại hiện nay giao tiếp gián tiếp thuận lợi, nhanh chóng và đỡ mất thời gian so với giao tiếp trực tiếp.Tuy vậy giao tiếp gián tiếp ít sinh động hơn và phải tuân theo những yêu cầu nhất định của ngôn ngữ nói và viết, cũng như sự phụ thuộc vào điều kiện máy móc kỹ thuật Trong giao tiếp gián tiếp vai trò của các kênh phi ngôn ngữ không được phát huy

1.3.2 Căn cứ vào mục đích của giao tiếp:

- Giao tiếp chính thức

Giao tiếp chính thức là giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm, hoặc giữa các nhóm chính thức(cơ quan, công sở ),được thực hiện theo các nghi lễ nhất định, được qui định bởi các chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật Trong giao tiếp chính thức, nội dung thông báo rõ ràng, khúc triết, ngôn ngữ đóng vai trò chủ đạo, thể hiện ở các hình thức như hội họp, bàn luận, ký kết…

- Giao tiếp không chính thức

Hình thức giao tiếp này thường nhằm thoả mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí, nên bầu không khí trong giao tiếp mang tính chất thân mật, gần gũi có sự hiểu biết lẫn nhau

1.3.3.Căn cứ vào các thành phần tham gia vào giao tiếp:

- Giao tiếp song đôi là giao tiếp trong đó chủ thể và đối tượng là hai cá nhân

tiếp xúc với nhau

Đây là hình thức giao tiếp cơ bản của con người trong đời sống hàng ngày Loại giao tiếp này thể hiện rõ nhất trong giao tiếp thuộc quan hệ gia đình, vợ chồng, con cái, trong quan hệ bạn bè hay tình yêu đôi lứa…

Giao tiếp song đôi khi mang tính chất công việc thường diễn ra nhanh gọn

và dễ đạt hiệu quả cao do có sự tham gia của nhiều kênh thông tin và có sự phản hồi tức thời, nghi thức giao tiếp giản dị, gần gũi, thân thiện

- Giao tiếp nhóm là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các thành viên trong nhóm và ngoài nhóm với nhau

Hình thức giao tiếp này liên quan đến nhiều người nên thường có yêu cầu nhất định về thời gian địa điểm, khung cảnh, nguyên tắc nhất định Hạt nhân của giao tiếp nhóm là sự liên kết để tìm tiếng nói chung giữa các thành viên trong nhóm

Giao tiếp xã hội rộng lớn mang tính quốc gia, quốc tế: giao tiếp giữa các quốc gia, các tổ chức quốc tế cũng là một dạng giao tiếp nhóm nhưng là giao tiếp

nhóm lớn

1 3.4 Căn cứ vào đặc điểm nghề nghiệp:

Giao tiếp sư phạm

Giao tiếp kinh doanh

Giao tiếp toà án…

Các loại giao tiếp này mang tính đặc trưng của một nghề nhất định

Trong giao tiếp theo tính chất nghề nghiệp, các đặc điểm nghề nghiệp hầu như bao trùm lên phong cách ứng xử của các chủ thể giao tiếp; nó ảnh hưởng tới tính cách, hành vi, cử chỉ, tư thế, trang phục của cá nhân Nội dung thông tin, cách sử

dụng ngôn từ trong giao tiếp cũng chịu sự tác động của đặc trưng nghề nghiệp nhất định

1.4 Nguyên tắc của giao tiếp

1.4.1 Tôn trọng vai trò của giao tiếp bằng lời và bằng chữ viết trong việc duy

trì hiệu quả hệ thống làm việc và mối quan hệ công việc tích cực

Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu dưới dạng từ, ngữ, chứa đựng ý nghĩa nhất định tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các mối quan hệ của chúng, được con người quy ước và sử dụng trong quá trình giao tiếp

Ngôn ngữ được chia thành ngôn ngữ bên trong và ngôn ngữ bên ngoài Ngôn ngữ bên ngoài là ngôn ngữ được thể hiện ra bên ngoài bằng tiếng nói

và chữ viết, được sử dụng cơ bản trong giao tiếp

Ngôn ngữ bên trong là ngôn ngữ cho mình, hướng vào chính mình, nhờ nó con người hình thành những suy nghĩ trước khi thông báo cho người khác, là những suy nghĩ mà cá nhân tự nghĩ trong mình, tự nói với mình

Trong giao tiếp ngôn ngữ được sử dụng như một công cụ để truyền đạt các nội dung thông tin của quá trình giao tiếp giữa các cá nhân và tạo ra những biến đổi trạng thái tâm lý hay hành vi của họ

Ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp có tác động định hướng kế hoạch hoá, thực hiện và kiểm tra Nhờ có ngôn ngữ mà trong giao tiếp quá trình mã hoá hay giải

mã thông tin được thực hiện và qua đó người ta có thể thông báo những suy nghĩ, hiểu biết, tình cảm và mong muốn của mình cho người khác Mặt khác, thông qua ngôn ngữ con người tiếp nhận những suy nghĩ của người khác, nhận biết tâm trạng, cảm xúc, mong muốn, những ý tưởng của họ

Ngôn ngữ là công cụ cơ bản của giao tiếp xã hội chỉ có riêng ở con người,là sản phẩm văn hoá xã hội, được loài người sáng tạo và phát triển qua nhiều năm

Ngôn ngữ mang tính chất tổng hợp, tượng trưng có thể truyền đi đến bất kỳ một loại thông tin nào (diễn tả trạng thái tâm lý, đời sống tinh thần, sự vật hiện tượng…)

Ngôn ngữ mang tính lịch sử xã hội: kế thừa và phát triển cùng với nền văn hoá, văn minh của xã hội

*Chức năng và đặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ:

Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ

Giao tiếp ngôn ngữ có ba chức năng cơ bản:, đó là:

Chức năng thông báo:

Giao tiếp ngôn ngữ giúp các cá nhân truyền đạt, thông báo cho nhau các thông tin về sự vật, hiện tượng, về trạng thái tâm lý, nguyện vọng của mình tới đối tác giao tiếp Qua giao tiếp ngôn ngữ con người truyền đạt cho nhau tri thức, kinh nghiệm

từ cá nhân này sang cá nhân khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác

Chức năng diễn cảm:

Khi giao tiếp với nhau bằng ngôn ngữ cá nhân nói rõ, thể hiện rõ thái độ của mình về các hiện tượng, sự vật, vấn đề Với cách sử dụng ngôn từ, cú pháp, trật tự câu các chủ thể giao tiếp biểu lộ được ý kiến, sự nhấn mạnh cũng như cảm xúc, tâm trạng của mình

Chức năng tác động:

Giao tiếp ngôn ngữ là một trong những kênh giao tiếp có tính tác động lớn tới đối tượng giao tiếp mà chủ thể giao tiếp đang hướng tới Không chỉ bản thân thông tin mà cách thể hiện qua câu nói, cách sử dụng từ vựng, cú pháp, có thể kích thích hoặc gây ức chế cho đối tượng giao tiếp

Mức độ tác động của ngôn ngữ trong giao tiếp còn bị quy định bởi các yếu

tố khác như mối quan hệ xã hội giữa các chủ thể giao tiếp, đặc điểm tâm lý, vai trò, vị thế, của các đối tác

Các đặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ:

Cơ chế để hiểu ngôn ngữ gắn chặt với cơ chế tri giác và những kinh nghiệm của tri giác có ảnh hưởng lớn đến sự mã hoá, giải mã và ghi nhớ thông tin

Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân cùng nhau xây dựng ý nghĩa của

mã từ và tạo ra hoàn cảnh xã hội giao tiếp bằng tổng hợp những nhân tố xã hội khác

Các khía cạnh xã hội của giao tiếp ảnh hưởng tới cách ứng xử ngôn từ, mặt khác ngôn ngữ lại trở thành mặt xã hội có ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp Các khía cạnh xã hội này bao gồm như tính chất mối quan hệ giữa các chủ thể giao tiếp (vai trò, địa vị, tuổi tác, mức độ thân quen ) hay mục đích của giao tiếp

Sự hiểu biết bằng ngôn ngữ phải tuân theo một số những ràng buộc về thao tác, các qui tắc văn phạm, ngữ pháp

Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân nghe và nói cần phải hoạt động nhanh chóng để theo kịp lưu lượng thông tin

Các quy tắc của ngôn ngữ cho phép phân biệt từ được sử dụng trong giao tiếp và nghĩa mà nó bao hàm

Câu nói và viết là cấu trúc bề mặt của ngôn từ và nghĩa là cấu trúc ngữ nghĩa Hàm ngôn và hiển ngôn là một trong những đặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ, do vậy nó được đề cập tương đối nhiều trong nghiên cứu về giao tiếp

Trong sinh hoạt hàng ngày người ta thường gọi là kiểu nói “ẩn ý” hay “ám chỉ” và nghĩa của nó phụ thuộc vào hoàn cảnh giao tiếp, đòi hỏi đối tượng phải hiểu theo cách nói đặc trưng trong tâm lý – xã hội và chỉ những người trong cùng một bối cảnh giao tiếp mới có thể cùng hiểu được ý nghĩa đằng sau (hàm ý) của hiển ngôn đó

Ví dụ nói: “Thưa cô mười một rưỡi rồi ạ!”

Trong trường hợp hiển ngôn, khi nghe câu nói đó người ta hiểu đúng là mười một giờ rưỡi Còn theo hàm ngôn thì học sinh ngầm nhắc cô giáo là hết giờ học rồi, đề nghị cô cho nghỉ Như vậy hàm ý (hàm ngôn) của một câu nói phụ thuộc rất nhiều vào tình huống, bối cảnh giao tiếp, phụ thuộc vào tâm thế, cách suy nghĩ tâm trạng của mỗi cá nhân và mối quan hệ xã hội của các đối tượng tham gia vào hoàn cảnh giao tiếp đó

Hai cách sử dụng trên của ngôn ngữ được sử dụng với những mức độ khác nhau trong những tình huống giao tiếp khác nhau Trong hoàn cảnh giao tiếp chính thức người ta thường sử dụng nhiều hình thức hiển ngôn, còn trong cuộc sống hàng ngày, giao tiếp không chính thức thì người ta thường sử dụng cách hàm ngôn

Hình thức hàm ngôn làm cho giao tiếp tăng tính phong phú, sinh động và tế nhị, tuy nhiên không nên lạm dụng quá nhiều hình thức này vì nó sẽ làm giảm đi tính cởi mở, thẳng thắn giữa các cá nhân với nhau

*Các hình thức giao tiếp ngôn ngữ:

Giao tiếp ngôn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong giao tiếp

xã hội và được thể hiện chủ yếu dưới hai hình thức ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết

- Ngôn ngữ viết:

Ngôn ngữ viết là quá trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu dưới dạng viết để giao tiếp với nhau.Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói, nhằm tác động người khác không phải bằng hệ thống âm vị mà bằng từ vị, bằng hệ thống đường nét, các khoảng cách của đường nét trong không gian và mang ý nghĩa nhất định, đó là hệ thống chữ viết

Ngôn ngữ viết tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu quy tắc về ngữ pháp, cú pháp của câu, mệnh đề trình tự câu, từ và chính yếu tố này giúo ta hiểu được nghĩa xã hội của khái niệm, phạm trù Vị trí của từ trong câu cũng mang nghĩa xã hội khác nhau Cấu trúc câu khác nhau, với ngữ cảnh khác nhau sẽ có nghĩa xã hội khác nhau

Cách sử dụng từ trong câu vừa thể hiện nghĩa xã hội vừa thể hiện đặc điểm tâm lý của người viết Ngôn từ trong đoạn văn phản ánh nội dung, tính chất hoạt động của một lĩnh vực cụ thể, một khuynh hướng chính trị nhất định Từ ngữ được dùng trong câu cũng phản ánh trình độ, nghề nghiệp, tâm trạng của người viết

Kiểu chữ viết có thể phản ánh thông tin về đời sống tâm lý của người viết, người ta có thể thông qua nét chữ để đoán xét tính cách, đặc điểm tâm lý của người viết như nét tính cách, sở trường, vị thế, nghề nghiệp

Các hình thức của giao tiếp ngôn ngữ viết: thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế hoạch, thiếp mời

Với những mục đích khác nhau, ngôn ngữ viết thường được thể hiện dưới cách thức khác nhau Nếu một bài viết nhằm giải thích, chứng minh lối viết sẽ khác so với mục đích thông báo hay nhận định đánh giá Lối viết của một bài phóng sự, mô tả

sẽ khác so với cách viết của một văn bản, nghị định hay công văn

Ngôn ngữ viết thường thiếu mối liên hệ ngược tức thời từ phía đối tượng giao tiếp vì vậy ngôn ngữ viết đòi hỏi phải tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt về mặt tu

từ và ngữ pháp, trật tự câu, sự nhấn mạnh ý để đảm bảo thông tin đưa ra dễ hiểu, hiểu đúng và hiểu chính xác

Tuỳ theo từng loại văn bản mà cần cân nhắc sử dụng các từ, câu cho đúng để tránh hiểu nhầm gây thiệt hại cho chính mình hay cơ quan mình, thậm chí cho cả dân tộc và quốc gia

Trong công tác xã hội, khi giao tiếp với đối tượng cần sử dụng ngôn ngữ trong sáng, rõ ràng, dễ hiểu, tránh sử dụng những từ có hàm ý tiêu cực Sử dụng ngôn

từ phù hợp với trình độ hiểu biết, lứa tuổi của đối tượng

* Nguyên tắc này còn thể hiện ở việc biết lắng nghe và biết cách nói:

- Nghe tích cực, chăm chú, kiên nhẫn

- Không ngắt lời, át lời

- Bình tĩnh, ôn tồn trước đối tượng “lắm lời”

- Nói chân thật, ôn hoà

- Diễn đạt khúc triết, nói hết ý, không mập mờ nước đôi dễ gây hiểu lầm, nghi kị

1.4.2 Tôn trọng người tham gia giao tiếp

Khiêm tốn không tự cao tự đại.Tạo sự bình đẳng, tạo điều kiện để đối

tượng được bộc lộ, thể hiện nhu cầu, mong muốn, thái độ Không áp đặt, lấn át họ

Lắng nghe họ, không cắt ngang, không tỏ thái độ chống đối, thù địch ngay

cả khi họ có ý kiến trái ngược với ý kiến của mình

Trang phục lịch sự, hài hoà, phù hợp hoàn cảnh Trang phục có ý nghĩa lớn trong việc gây ấn tượng ban đầu và cho cả mối quan hệ tiếp theo, tỏ sự tôn trọng đối tượng giao tiếp, bởi vậy người đời có câu: “Gặp nhau nhìn quần áo, tiễn nhau nhìn tâm hồn”

Cách sử dụng ngôn ngữ mang tính văn hoá, nhẹ nhàng từ tốn, không xúc phạm, không mỉa mai cạnh khoé hách dịch

Hành vi, cử chỉ lịch thiệp có văn hoá Tránh những hành vi thô thiện, lơ đãng không chú ý đến đối tượng như mắt liếc ngang liếc dọc, hay nhìn đi chỗ khác,không để ý đến người nói, mắt luôn nhìn đồng hồ, khi nói chuyện tỏ ra nhăn nhó, khó chịu

Kính trọng, thừa nhận những điểm mạnh, chấp nhận điểm tồn tại của đối tượng Muốn được tôn trọng là nhu cầu cấp cao của con người Chẳng ai muốn mình

bị xúc phạm PhảI tôn trọng con ngườI ngay cả khi họ mắc khuyết điểm Đứng trước một lỗi lầm nhỏ nhặt, ta nên có đầu óc hài hước, đứng trước một lỗi lầm nghiêm trọng , ta cần sự tỉnh táo

Biết kiềm chế cảm xúc Chỉ rõ khuyết điểm của con người nhưng luôn giữ thái độ tôn trong người đó

* Nguyên tắc này còn thể hiện ở sự chấp nhận nhau, chấp nhận hoàn cảnh

của nhau

Chấp nhận cả những điểm mạnh cũng như điểm tồn tại của đối tác

Mỗi người một hoàn cảnh, có lúc sung sướng, lúc đau khổ, có lúc may mắn, lúc hoạn nạn khó khăn do vậy cần chấp nhận nhau cả lúc vui lẫn lúc khổ, cả khi hạnh phúc lẫn khi hoạn nạn khó khăn, cả lúc khoẻ cũng như lúc yếu.Có như vậy mới tạo được mối quan hệ có chiều sâu và bền vững

*Sống “ mình vì mọi người, mọi người vì mình”

Đó là cách sống, giao tiếp biết người, biết ta, không ích kỷ, không chỉ biết

lợi ích riêng của mình, phải biết quan tâm đến người khác, không sống theo kiểu cá lớn nuốt cá bé, không áp chế người dưới tranh phần lợi về mình, không lấn át vi phạm quyền lợi của người khác, biết cách sống trong tập thể

Các nguyên tắc giao tiếp như tôn trọng, chấp nhận, lắng nghe đối tượng cũng là những nguyên hành động của nhân viên xã hội trong hoạt động của mình Thực hiện tốt những nguyên tắc đó nhân viên xã hội sẽ đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp với đối tượng, cũng như trong việc hỗ trợ đối tượng giải quyết vấn đề

*Kiên nhẫn và biết chờ đợi:

Sự chờ đợi giúp cho đôi bên hiểu nhau và nhận thức đúng về vấn đề cần

giao tiếp Không nên nôn nóng, vội vàng kết luận về khía cạnh nào đó về đối tượng khi chưa có đầy đủ căn cứ Bởi vì nếu đó là đánh giá tiêu cực thì nó sẽ gây ảnh hưởng không thuận lợi cho cả quá trình giao tiếp về sau

Sự chờ đợi chính là tạo ra thời gian để các bên hiểu nhau và hoà nhập với nhau 1.4.3 Vui vẻ trong giao tiếp

Cởi mở là sự bộc lộ bản thân mình với người khác

Theo Sidney: cởi mở nghĩa là vén màn bí mật, làm cho rõ ràng, hoặc bộc lộ mình

Tự cởi mở là hành động bộc lộ mình để người khác có thể hiểu được mình

Cá nhân có thể chia sẻ những suy nghĩ, ý tưởng, cảm xúc, tâm trạng của mình với người khác, chia sẻ niềm tin, giá trị, những kinh nghiệm của mình, kể cả những cảm

xúc tiêu cực như tức giận, ấm ức, những nỗi đau khổ, những điều thầm kín của mình với người khác

Đối với nhiều người cởi mở không phải là điều dễ dàng, mà là điều đáng sợ,

sợ bị chê cười, bị khước từ, bị cho là ngớ ngẩn Do mặc cảm, có người che dấu ý nghĩ, cảm xúc của mình, tránh né đối thoại Họ tự che dấu mình bằng cách quan hệ sáo rỗng, hình thức, bề ngoài Chính điều này dẫn tới sự cô đơn và ngày càng tách rời

họ với xung quanh

Sự cởi mở bản thân là khả năng nói về mình trung thực , đầy đủ và cần thiết cho một cuộc giao tiếp có hiệu quả Mỗi cá nhân không thể giao tiếp một cách thực sự với người khác hoặc biết về người khác trừ phi anh ta có khả năng cởi mở bản thân

Cửa sổ Johari:

Đây là khái niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham xây dựng giúp làm sáng tỏ sự tác động qua lại giữa tự cởi mở và phản hồi một cách xây dựng, qua đó xác định mức độ cởi mở của cá nhân

Cửa sổ Johari gồm 4 ô, tượng trưng cho 4 vùng:

Mình biết Mình không biết

Vùng mở (1) Vùng mù (2) Vùng che dấu (3)

Vùng không biết (4)

Vùng 3: vùng che dấu, là vùng gồm những thông tin mà chỉ cá nhân biết, người khác không biết, có thể do cá nhân chưa muốn bộc lộ hoặc chưa có dịp bộc lộ hoặc thực sự muốn giữ kín ( ví dụ những cảm giác của bản thân…)

Vùng 4: vùng không biết, là vùng bao gồm những thông tin mà cả cá nhân lẫn người khác đều không biết đến ( ví dụ tiềm năng nào đó của cá nhân chưa được phát hiện) Ranh giới của các vùng này không cố định, chúng có thể thay đổi ( được mở rộng hoặc thu nhỏ) trong quá trình giao tiếp

Vào giai đoạn đầu của mối quan hệ vùng mở ( vùng 1) thường nhỏ hơn các vùng khác, trong tiến trình giao tiếp thông qua sự cởi mở, bộc lộ của chủ thể giao tiếp

và sự phản hồi của đối tượng giao tiếp thì vùng mở của cá nhân ngày càng được mở rộng, còn các vùng khác thu hẹp lại

Có những điều mà chính bản thân cá nhân không biết ( vùng mù), qua giao tiếp với người khác họ mới được biết thêm thông tin về mình, hiểu thêm về mình cho nên vùng mù nhỏ đi và vùng mở lớn thêm Tuy nhiên, vùng mở dù có ngày một rộng ra nhưng không bao giờ chiếm hết các vùng khác bởi mỗi người đều phải giữ những điều riêng tư nhất của mình

Đặc điểm của cởi mở:

Cởi mở là nhu cầu của mọi người, đó là nhu cầu được chia sẻ, được giải toả tâm lý, và là nhu cầu giao tiếp

Cởi mở chính là sự tin tưởng của chủ thể giao tiếp vào những người khác và sẵn sàng bộc lộ chia sẻ với họ về ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm của mình

Khái niệm bản thân tiêu cực làm cản trở sự cởi mở của cá nhân Do mặc cảm, thiếu tự tin họ không dám nói lên ý kiến riêng, sợ bị chê cười Họ che dấu những suy nghĩ, cảm xúc thật của mình, và tìm cách xây dựng bức tường ngăn cách để không cho mọi người nhìn thấy được mình là người thế nào Người như thế rất khó tạo lập mối quan hệ hài hoà với người khác

Người ta cởi mở và trở nên dễ dàng giao tiếp hơn khi người ta chấp nhận người mà mình đang giao tiếp, tôn trọng nhân cách của họ, chấp nhận những điểm tốt

cũng như nhược điểm ở họ Mặt khác khi ta cởi mở người khác cũng dễ dàng cởi mở với ta

Để cởi mở cần phải hiểu về mình và chấp nhận mình Việc chấp nhận bản thân giúp ta không còn mặc cảm, không cố che dấu về mình, dám nhìn thẳng vào thực tế của mình, điểm yếu, hoàn cảnh của mình Chính vì vậy ta cảm thấy thoải mái, tự tin với chính bản thân, với những tình huống giao tiếp và sẵn sàng hợp tác chia sẻ với người khác mà không sợ bị người khác phát hiện ra điểm yếu của mình

Nguyên tắc này còn thể hiện sự có thiện chí trong giao tiếp

Hãy luôn tin tưởng và có suy nghĩ tích, cực tốt đẹp về đối tượng, từ đó tạo tiền

đề cho việc tạo lập mối quan hệ thiện cảm để hợp tác (tránh yêu nên tốt, ghét nên xấu) Không cố chấp với những khuyết điểm, tồn tại của đối tượng giao tiếp

Thành thật, chân thành và cởi mở trong giao tiếp, không nghi ngờ, định kiến

Không sử dụng giao tiếp phục vụ cho lợi ích cá nhân mà gây thiệt hại cho đối tác Không tính hơn thiệt, không ghen tị với thành tích của người khác, không chế giễu, cười chê thất bại của người khác

1.4.4 Thấu cảm trong giao tiếp

Muốn giao tiếp đạt hiệu quả, ngoài việc có kiến thức về mục đích ,nội dung, hình thức, phương tiện giao tiếp ta còn cần phải nắm được các nguyên tắc giao tiếp cơ bản Từ những kinh nghiệm đối nhân xử thế của nhiều người, người ta đã rút ra một

số nguyên tắc mang tính “ chỉ nam” trong quan hệ giao tiếp ứng xử nhằm giúp cho giao tiếp có hiệu quả Thực hiện những nguyên tắc này có nghĩa là mọi hành vi hoạt động giao tiếp của con người cần được ý thức đầy đủ, có định hướng rõ ràng

Nguyên tắc giao tiếp là những yêu cầu mang tính chỉ đạo, định hướng cho hành

vi, ứng xử, thái độ trong quá trình trao đổi, tiếp xúc của các chủ thể giao tiếp nhằm đảm bảo hiệu quả của quá trình giao tiếp

Thấu cảm là một trong những nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp (đặc biệt là trong công tác xã hội) Nghệ thuật thấu cảm là xác định được, hiểu được quan điểm và tình cảm của người khác Qua sự thấu cảm, ta có thể đánh giá cao cảm xúc

của người khác mà không quá bị ảnh hưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến việc đánh giá của ta

Thấu cảm không giống “thông cảm” Thông cảm có nghĩa là “thiên về về suy nghĩ và cảm xúc giống nhau; hoặc có chung cảm xúc và kinh nghiệm…” (trong công tác xã hội, nhân viên xã hội không nên có cảm xúc giống như thân chủ)

Thấu cảm sẽ mở rộng tính nhân bản của bạn, mở mang sự hiểu biết của bạn, truyền cho bạn sự bao dung và tính kiên trì, lòng thương và tính vị tha trong công việc của bạn Chúng ta cầncân nhắc kỹ câu tục ngữ sau:

“Đừng đánh giá một người chừng nào bạn chưa hiểu rõ về bản thân anh ta”

Trong cuộc sống mỗi người đều có kinh nghiệm, nhu cầu, mong muốn riêng,

lợi ích riêng, quan điểm riêng Nếu ai cũng muốn làm theo cách nghĩ riêng của mình

sẽ không có sự hợp tác Do vậy cần gạt bỏ những điểm riêng tư có thể được để tìm lấy điểm chung cùng giao tiếp, cùng hợp tác

1.5.Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp cơ bản

Kỹ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như

sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hoà toàn bộ hành vi, ứng

xử, cử chỉ…để giúp chủ thể đạt được mục đích nhất định của hoạt động giao tiếp đó

Sự hiểu biết về hoạt động giao tiếp, cũng như sự sử dụng nhuần nhuyễn các kỹ năng giao tiếp thông qua luyện tập, rèn luyện sẽ giúp cá nhân đạt được hiệu quả giao tiếp cao và đạt tới trình độ nghệ thuật trong giao tiếp

* Các loại kỹ năng trong giao tiếp:

Theo V.O Dakharov thì để có năng lực giao tiếp cần có các kỹ năng sau:

Kỹ năng tạo lập mối quan hệ

Kỹ năng cân bằng nhu cầu của chủ thể và đối tượng

Kỹ năng nghe và biết lắng nghe

Kỹ năng tự chủ cảm xúc và hành vi

Kỹ năng tự kiềm chế và kiểm tra đối tượng

Kỹ năng diễn đạt dễ hiểu, ngắn gọn, mạch lạc

Kỹ năng linh hoạt, mềm dẻo

Kỹ năng thuyết phục

Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

Theo A.T Kyrbanova, Ph.M.Rakhmatylina thì ở một quá trình giao tiếp gồm có

ba nhóm kỹ năng giao tiếp sau:

Nhóm các kỹ năng định hướng

Nhóm các kỹ năng tiếp xúc

Nhóm các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

1.5.1.Áp dụng kiến thức để giao tiếp bằng lời và bằng chữ viết được hiệu quả

- Giao tiếp ngôn ngữ:

Trong giao tiếp, người Việt Nam sử dụng ngôn ngữ rất phong phú, biểu hiện cụ thể nhất là ở cách xưng hô: sử dụng một số lượng lớn các danh từ chỉ quan hệ, danh từ thân tộc để xưng hô Cách xưng hô này có tính chất thân mật hoá (trọng tình cảm), cộng đồng hoá cao (xưng hô theo tuổi tác, địa vị, không gian, thời gian giao tiếp cụ thể) và có tính tôn ti kỹ lưỡng Ví dụ cùng là ngôi thứ nhất nhưng có rất nhiều cách xưng hô: tôi, tớ, mình, chị, em, chú ,…cùng là ngôi thứ hai: anh, lão, thằng…

Trong xưng hô gọi mình thì khiêm nhường, gọi đối tượng giao tiếp thì tôn kính Nghệ thuật ngôn từ của người Việt Nam có tính biểu trưng cao, hay nói “bóng, gió”, vòng vo thể hiện ở xu hướng khái quát, ước lệ, cân đối

Xu hướng ước lệ thể hiện ở chỗ người Việt thích diễn đạt bằng các con số biểu trưng ( ba bề bốn bên, ba mặt một lời, trăm khôn ngàn khéo, tiền trăm bạc vạn, vạn sự…)

Trong ngôn từ trọng sự cân đối hài hoà, có nhịp điệu: thể hiện ở câu đối, thơ ca, tục ngữ, thành ngữ (ăn vóc, học hay; trèo cao, ngã đau)

Ngôn từ ngườI Việt Nam rất giàu cảm xúc: dùng các từ láy mang sắc thái biểu cảm mạnh (xanh rờn, xanh lè, đỏ au, đỏ lòm…), dùng nhiều hư từ biểu cảm (à, ừ, nhỉ, nhé, hả, sao, phỏng…)

Ngôn từ Việt Nam có tính động, linh hoạt: ưa dùng thể chủ động

- Giao tiếp phi ngôn ngữ:

Tính hiếu khách, mến khách được thể hiện trong cử chỉ, tác phong (ví dụ: thân mật, động chạm vào đối tượng giao tiếp, gắp thức ăn cho khách…)

Kín đáo, tế nhị trong giao tiếp (khi nhận được quà tặng thì cất đi, khách về mới giở ra xem; Khi nói với người lớn tuổi, cử chỉ phải lễ phép, không nhìn thẳng vào mặt người lớn…)

Khoảng cách giao tiếp của người Việt Nam cũng ít hơn so với người nước khác (thể hiện sự rụt rè trước người lạ)

1.5.2 Xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp và khách hàng

Mối quan hệ là cầu nối giữa chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp, để họ chia

sẻ, hợp tác Khi có mối quan hệ tốt các bên có cảm giác về sự thân thuộc, sự hoà hợp,

sự an toàn cùng chia sẻ những hiểu biết, tâm tư nguyện vọng giữa hai bên Nhưng quan hệ không phải là có sẵn mà đòi hỏi chúng ta phải tạo lập

Việc tạo ra mối quan hệ tin tưởng và duy trì mối quan hệ đòi hỏi những kỹ năng nhất định như sau:

- Gây ấn tượng tốt đẹp với đối tượng ngay từ phút tiếp xúc đầu tiên qua hành

vi cử chỉ, thái độ, tỏ rõ thiện chí của mình

- Trong giao tiếp chú ý tri giác đầy đủ, rõ ràng, chính xác các thông tin, các biểu hiện của đối tượng (lời nói, cử chỉ, nét mặt, phản ứng…) Quan sát đối tượng nhằm đo lường và nhận định tâm trạng, cảm xúc của đối tượng

- Tập trung chú ý tới đối tượng: đây là một cách để tạo lập mối quan hệ có ý thức không lời; hành vi này giúp cho đối tác cảm nhận được sự công nhận của chúng

ta là tôi đang sẵn sàng, đang quan tâm tới anh và vui lòng đáp ứng nhu cầu mong muốn của anh

- Sự điều tiết : đây là phương tiện tự nhiên rất hữu hiệu để tạo lập sự tin tưởng hoặc mối quan hệ, đó là những hành động điều chỉnh hành vi của chủ thể giao tiếp cho phù hợp với những hành vi của đối tác (nhịp thở, tư thế, âm giọng) một cách tinh

tế, tế nhị

- Lắng nghe và phản hồi

1.5.3 Thu thập số liệu, thông tin

- Xác định thông tin cần thu thập

Muốn thu thập thông tin thì trước hết phải xác định thông tin cần thu thập Cần viết ra những thông tin cần thu thập dưới dạng một danh sách những câu hỏi mấu chốt Đây là những câu hỏi mà người đi thu thập thông tin có trách nhiệm phải trả lời

- Các hình thức thu thập thông tin

a Thu thập qua nguồn sơ cấp

• Quan sát tại chổ

• Phỏng vấn sâu

• Thảo luận nhóm

• Dùng các kỹ thuật vẽ biếu đồ, bản đồ, xếp hạng

b Thu thập qua nguồn thứ cấp

• Đọc các hồ sơ tài liệu như báo cáo, biên bản

* Kỹ năng thu thập thông tin:

Kỹ năng chính để thu thập thông tin là đặt câu hỏi Đặt câu hỏi rất quan trọng Nếu đặt câu hỏi đúng cách sẽ có được nhiều thông tin, thông tin trung thực, chính xác, thông tin phản ánh đúng nhu cầu, nguyện vọng của đối tượng giao tiếp Khi đặt câu hỏi để thu thập thông tin cần chú ý những điểm quan trọng sau đây:

a Nên hạn chế dùng câu hỏi đóng vì câu hỏi đóng cho ta ít thông tin, có khi là thong tin không trung thực

b Dùng nhiều câu hỏi mờ để có nhiều thông tin

c Câu hỏi cần mang tính chất ở giữa, không cho đối tượng giao tiếp biết mình đang ủng hộ bên nào

d Tránh dùng câu hỏi có hướng dẫn, mớm ý cho đối tượng giao tiếp vì nó sẽ dẫn tới những câu trả lời không trung thực

e Luôn luôn dùng thêm những câu hỏi tại chổ để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề cần thu thập

4 Tạo lập mối quan hệ cởi mở và tin cậy khi thu thập thông tin

Chất lượng thông tin tùy thuộc rất nhiều vào mối quan hệ trong giao tiếp

Để có mối quan hệ cởi mở và tin cậy khi thu thập thông tin cần chú ý những điểm quan trọng sau đây:

a Thăm hỏi xã giao để tạo lập mối quan hệ gần gủi

b Giới thiệu rõ ràng mục đích thu thập thông tin bằng cách nói đời thường, tránh dùng những từ ngữ trịnh trọng

c Nên nói rõ cho đối tượng giao tiếp biết việc tìm hiểu này có lợi gì cho họ

d Khi thấy thực sự cần thiết thì nên nói cho đối tượng giao tiếp là sẽ giữ kín tên tuổi người nói để tránh cho họ những rắc rối về sau

1.5.4.Đưa phản hồi cho thân chủ, đồng nghiệp và người quản lý

Phản hồi là một hình thức đáp ứng Khi ta đọc hay lắng nghe, mục đích là để hiểu những gì người khác viết hay nói Khi ta thực hiện phản hồi, mục đích là làm thay đổi hay tác động vào những gì người khác làm Sự phản hồi tốt nhất bao gồm cả lời phê bình viết và nói Sự thực hiện phản hồi có hiệu quả đặt trên cơ sở hai tiêu chuẩn: lòng tin cậy và sự hiểu biết Kỹ năng phản hồi có hiệu quả có tính thiết yếu cho sự thành công tong bất cứ công việc hay tổ chức nào Nó cho phép làm việc hữu hiệu hơn, tăng thêm khả năng tham gia tập thể, duy trì liên hệ công việc tốt hơn

Phản hồi trong giao tiếp được xem như là sự đáp lại của người nhận thông tin giúp cho người tham gia giao tiếp (người gửi và người nhận) kiểm tra lại thông tin cũng như điều chỉnh trong quá trình giao tiếp của mình cho phù hợp với mục đích đề ra

Phản hồi trong giao tiếp cũng là hành vi gửi lại những thông tin tiếp nhận từ thân chủ Tuy nhiên, loại phản hồi này hướng tới nhiều mục đích khác nhau và chứa đựng một ý nghĩa tương tác đặc biệt trong giao tiếp

J.Lishman cho rằng, phản hồi là sự diễn đạt lại một cách ngắn gọn những điều thân chủ trình bày, phản ánh lại những cảm xúc họ đang trải nghiệm với mục đích không chỉ kiểm tra thông tin mà còn thể hiện sự quan tâm chú ý tới thân chủ làm nền tảng cho tạo lập mối quan hệ tích cực khi giao tiếp

Khi phản hồi, thông tin có thể không mới đối với ta, nhưng nó có tác dụng khích lệ thân chủ tự nhận thức, chấp nhận và kiểm soát được những cảm xúc tiêu cực

và hành động một cách có ý thức hơn Con người thường không dễ dàng thể hiện cảm xúc của mình ra bên ngoài Việc nói ra những cảm xúc của họ càng trở nên khó khăn hơn, khi đó là những cảm xúc tức giận, xấu hổ hoặc tội lỗi, bởi nó có thể đem lại cho

họ cảm giác không an toàn, thiếu quyền lực Trong tình huống có vấn đề, thân chủ còn khó khăn hơn để xác định và thể hiện cảm xúc, suy nghĩ của mình Sự lẫn lộn các cảm xúc vui – buồn, thương yêu – oán giận khiến họ có thể mô ta chúng một cách chính xác Mặc dù họ luôn nung nấu trong tâm trí với bao ý tưởng, nhưng họ lại rất khó khăn để nói ra những suy nghĩ đó Điều này càng làm cho thân chủ trở nên lo lắng, lúng túng và thiếu tự tin Do vậy, phản hồi có ý nghĩa hết sức quan trọng trong giao tiếp

Phản hồi trong tham vấn còn giúp thân chủ học cách thể hiện cảm xúc và suy nghĩ Có những người không bao giờ muốn nói ra cảm xúc, suy nghĩ của mình với người khác, bởi họ e ngại Và vì vậy, họ sẽ không thể hiện qua bên ngoài nếu không được khích lệ Việc ghi nhân tâm trạng thân chủ được thể hiện qua phản hồi sẽ giúp

họ trở nên tin tưởng và cởi mở Người ta sẽ hạn chế cảm xúc “điên cuồng”, khi những cảm xúc chủ quan của họ được ghi nhận Những cảm giác thù địch nếu không được ghi nhận, thì nó càng có xu hướng thể hiện ra ngoài bằng những hành vi ứng xử không mong muốn Sự ghi nhận của chủ thể giao tiếp đối với cảm xúc này sẽ thúc đẩy

sự chấp nhận của chính thân chủ

Phản hồi trong giao tiếp là việc truyền tải lại những cảm xúc, suy nghĩ, hành vi của thân chủ nhằm kiểm tra thông tin và thể hiện sự quan tâm chú ý, đồng thời khích

lệ thân chủ nhận thức rõ hơn về cảm xúc, suy nghĩ của bản thân để từ đó thay đổi

-Phản hồi nội dung

Phản hồi nội dung là cách sử dụng ngôn ngữ kể truyền tải tới thân chủ những

gì đã nghe được từ họ

Theo C.L Kleinke phản hồi nội dung là nhắc lại điều thân chủ nói theo cách riêng của mình để giúp thân chủ nhận biết họ đang được hiểu

Việc nhắc lại cần được diễn đạt một cách ngắn gọn, có chọn lọc những thông tin mang tính nhận thức, phản ánh những suy nghĩ của thân chủ Sự nhắc lại ở đây không phải là sự sao chép câu nói hay ý tưởng của thân chủ một cách đơn thuần,

mà còn chứa đựng sự cảm thông với thái độ chấp nhận, không phê phân và sự thấu cảm tâm trạng của họ

Điều quan trọng là làm cho thân chủ thấy chúng ta hiểu cảm xúc, mong muốn và quan điểm của họ Khi phản hồi cần lưu ý sử dụng từ ngữ của họ và có thể thêm vào đó một số từ của nhà tham vấn nhưng cần đảm bảo ý nghĩa, nội dung họ đã trình bày

Thái độ khi phản hồi cũng được xem như một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng của phản hồi như việc sử dụng những ngôn từ gần gũi với thân chủ và âm giọng cũng như thái độ tôn trọng đi kèm

Như vậy, khi phản hồi nội dung sự nhắc lại bằng ngôn ngữ cần đảm bảo sự chính xác những suy nghĩ, quan điểm của thân chủ đã trình bày, tránh suy diễn, phỏng đoán theo ý nghĩ chủ quan của người giao tiếp Nó được thực hiện qua việc diễn đạt lại một cách ngắn gọn, bao hàm những chi tiết quan trọng và phần lớn bằng những từ thân chủ sử dụng hay từ đồng nghĩa của chính chuer thể giao tiếp với thái độ tôn trọng

và thấu cảm Tuy nhiên không ít người thường lồng ghép ý kiến chủ quan vào câu nói phản hồi và đưa ra giải pháp được xem là cách phản hồi với mục đích thể hiện sự quan tâm và cố gắng hiểu mong muốn của thân chủ Đây là một quan niệm sai lầm trong phản hồi khi giao tiếp

Biểu hiện cụ thể của phản hồi nội dung:

o Lắng nghe, ghi nhận những quan điểm, hành vi, cảm xúc của đối tượng, không phê phân những suy nghĩ của đối tượng Đây là điều kiện đầu tiên mà chủ thể giao tiếp cần thực hiện được

o Nói lại cảm xúc, quan điểm và suy nghĩ của đối tượng, nhưng không làm thay đổi ý nghĩa của nó

o Sử dụng từ ngữ gần nghĩa để nói lại ngắn gọn những điều đối tượng trình bày, song không mang tính khẳng định của cá nhân

o Diễn đạt lại những thông tin đối tượng chia sẻ chứ không phải thông tin suy diễn theo ý chủ quan của mình

o Lắng nghe và tóm lược lại những điều họ chia sẻ chứ không phải ra lời khuyên về giải pháp

- Phản hồi cảm xúc

Là mô tả lại trạng thái cảm xúc hiện tại của thân chủ mà chủ thể giao tiếp nhận biết được qua quan sát trong quá trình trao đổi với thân chủ, qua câu nói của thân chủ

- Phản hồi cảm xúc thực chất là diễn đạt lại những câu nói, hành vi liên quan tới cảm xúc của thân chủ

- Phản hồi cảm xúc có thể được tiến hành theo các bước khác nhau

S Cormier đề xuất một quy trình phản hồi cảm xúc như sau:

- Cần xác định cảm xúc của thân chủ

- Lựa chọn từ ngữ để chuyển tải cảm xúc

- Kiểm tra những phản ứng của thân chủ sau phản hồi qua quan sát thái độ, hành vi của họ cũng những câu nói đáp lại của họ

Để phản hồi cảm xúc trước tiên cần quan tâm tới những cảm xúc được thân chủ thể hiện trong câu nói, trong hành vi, cử chỉ Nhưng thực tế, cảm xúc lại là điều hay bị người ta ít chú ý tới hơn so với sự kiện vấn đề Phản hồi cảm xúc là hành vi tương đối khó Nó không chỉ đòi hỏi sự nhạy cảm với cảm xúc được ẩn giấu trong câu nói, hành vi, cử chỉ của thân chủ, mà nó còn ở khả năng lựa chọn và sử dụng ngôn từ chính xác để thể hiện và đặc biệt cần có thái độ phù hợp tương ứng đi cùng cảm xúc được đề cập,

Việc sử dụng những câu phản hồi với những câu bắt đầu phù hợp sẽ có tác dụng kiểm tra chính xác sự cảm nhận, mặt khác vừa thể hiện thái độ tôn trọng và ghi nhận cảm xúc của thân chủ Thái độ khi phản hồi cảm xúc cần thể hiện sự ghi nhận và

cố gắng để hiểu suy nghĩ và cảm xúc của thân chủ, không nên phê phân, bác bỏ hay tảng lờ cảm xúc đang diễn ra trong họ

Việc sử dụng câu hỏi đóng, mở như một cách phản hồi nhằm giúp thân chủ khám phá những suy nghĩ bên trong liên quan tới cảm xúc của họ trong giao tiếp là cần thiết

Những biểu hiện cụ thể của phản hồi cảm xúc:

o Chú ý lắng nghe, quan sát những cảm xúc của đối tượng được biểu hiện qua thái độ, hành vi, hay lời nói của họ Ghi nhận mọi cảm xúc tích cực hay tiêu cực

o Xác định cảm xúc của đối tượng qua việc quan tâm tới biểu cảm hay ý nghĩa cảm xúc đằng sau hành vi hay câu nói đó

o Sử dụng từ ngữ biểu cảm để nói lại những cảm xúc đó

o Sử dụng từ ngữ bắt đầu câu không nên có tính khẳng định ý kiến cá nhân

mà nên dưới dạng thăm dò để kiểm tra suy nghĩ hay cảm nhận của mình nhằm tránh tạo ra tâm lý bị áp đặt

o Trao đổi với họ về cảm xúc của họ

- Sự tin cậy:

Sự phản hồi sẽ không có hiệu quả nếu người khác không tin cậy bạn Bạn có thể đưa ra những đề nghị rất hay nhưng không có kết quả gì vì người khác nghi ngờ ý định của bạn và giữ thé chủ Hãy xem xét chính động cơ của mình, hãy chiếm lòng tin của người khác và thận trọng đưa ra những lời phê bình cả tích cực lẫn tiêu cực

- Sự hiểu biết: Thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết Hãy chỉ rõ cho

người ta bức tranh toàn cảnh, đừng nhồi nhét vào óc người ta một đống chi tiết rời rạc Hãy tập trung vào những kết quả có ý nghĩa nhất, đừng nghĩ rằng mình phải có bổn phận nói hết những điều mình nghĩ cho người khác nghe

1.5.5.Kỹ năng trình bày

Kỹ năng trình bày là kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trước một số hoặc nhiều người về một vấn đề nào đó trình bày có thể chỉ trong một vài phút, nhưng cũng có thể nhiều giờ Trình bày có thể với mục đích thông báo (báo cáo với

mọi người việc mình đã làm hoặc về vấn thuộc mối quan tâm của mọi người) hoặc thuyết phục (báo cáo về lợi ích của vấn đề nào đó và kêu gọi sự đồng tình của mọi người, dẫn tới hành động sau trình bày) Trình bày tốt cần có sự chuẩn bị Thông thường người ta chia ra 3 công việc: chuẩn bị trình bày, tiến hành trình bày và đánh giá kết quả trình bày Hai công việc đầu bắt buộc phải có ở mỗi bài trình bày

- Chuẩn bị trình bày:

Trước khi trình bày bạn phải tự đặt các câu hỏi: bạn có hứng thú với chủ đề

đó và có đủ kiến thức để trình bày hay không? Mục tiêu của bài nói của bạn là thông tin, thông báo hay thuyết phục? Bạn có bao nhiêu thời gian cho chuẩn bị, cho thực hiện? Đối tượng người nghe bạn trình bày là ai (người lao động nông thôn, miền núi, các bộ, công chức, thanh niên, sinh viên, học sinh, nhà khoa học, hội đồng xét duyệt, tuyển chọn…)? Ngôn ngữ nào được sử dụng? Thông điệp chính của buổi trình bày của bạn là gì? Bạn trình bày ở đâu và các phương tiện được sử dụng hỗ trợ khi trình bày là các phương tiện nào? Kiểm tra cơ sở vật chất nơi trình bày xem tất cả mọi người có thể nghe rõ không, có thiết bị âm thanh tốt không, nhìn rõ không? Liệu ánh sáng trong phòng có vừa đủ?

Dàn bài của bài trình bày chia làm 3 phần: mở đầu, thân bài (nội dung) và kết luận

-Thực hiện trình bày:

Thực hiện trình bày cũng theo thứ tự: vào đề (mở đầu), nội dung chính, và kết luận (kết thúc) Nên nhớ rằng mức độ chú ý của người nghe giảm dần về cuối buổi trình bày và gần cuối có thể tăng lên chút ít Do đó khoảng giữa buổi phải làm thế nào kéo sự tập trung của người nghe và giảm căng thẳng

Khi thực hiện trình bày phần mở đầu có thể có nhiều cách tiến hành Có thể vào buổi trình bày một cách trực tiếp, có thể dẫn nhập bằng những sự kiện tương phản, có thể dẫn nhập bằng một câu chuyện liên hệ với vấn đề trình bày, có thể bằng cách đặt câu hỏi với người nghe, có thể dẫn nhập bằng bằng một câu trích dẫn của người nổi tiếng, có thể dẫn nhập bằng sự việc gây “chấn động” hoặc “sốc”…Mở đầu

trình bày phải gây được sự chú ý, xây dựng lòng tin của người nghe và nêu được khái quát vấn đề trình bày

5.6.Kỹ năng thương thuyết

Muốn thương thuyết thành công phải chú ý thực hiện những điều sau:

1 Mục đích của cuộc thương thuyết? Ta đánh giá nó như thế nào? Sẵn sàng trả giá đến bao nhiêu?

2.Nội bộ của ta đã hoàn toàn thống nhất chưa? Nếu chưa thì nên trì hoãn Nếu

có thì phải thống nhất trên việc lựa chọn một thành viên đại diện duy nhất, một chiến thuật chung

3.Tìm hiểu thật kỹ đối tượng Mục đích và động cơ của họ? Văn hóa của họ như thế nào? Truyền thống thương thuyết của họ ra sao? Cách ăn nói của họ khác chúng ta như thế nào?

4 Dù ta đang ở thế mạnh vẫn phải cẩn trọng và luôn giữ gìn sự kính trọng với đối tượng Đối tượng vừa là tập thể, vừa là mỗi cá nhân trong đội trước mặt Nếu là một cuộc thương thuyết dài, nên tìm hiểu cả nguồn gốc gia đình của các đối tượng

5 Phải hiểu chiến thắng nằm ở đâu, và làm sao để đi tới đó Phải uyển chuyển

và cố gắng cũng như hết sức sáng tạo

6 Lắng nghe và chỉ phát biểu khi đã hiểu chắc chắn Khi phát biểu phải tìm đủ mọi cách làm cho phía bên kia hiểu đúng như ý mình muốn họ hiểu

7 Thương thuyết là để đi đến kết quả chứ không phải để khoe tài

8 Gìn giữ tính cách vui vẻ Đối phương không phải là kẻ thù mà là người sẽ cộng tác với mình khi thực hiện hợp đồng

9 Đừng bao giờ nghĩ thương thuyết nhanh có thể hỏng việc Cố gắng đừng kéo dài, câu giờ, đó là triệu chứng của sự thiếu sắp đặt Kết thúc thương thuyết sớm bao giờ cũng tốt hơn

10 Hiểu biết tập quán của đối tượng và thạo ngoại ngữ là một ưu điểm lớn để

thương thuyết thành công

Bài 2 Cấu trúc của giao tiếp

2.1 Cách tiếp nhận thông tin và kiểm tra hiểu biết về các thông điệp

2.1.1 Diễn giải lại để xem hướng dẫn có được hiểu đúng không

- Khái niệm kỹ năng diễn giải

Diễn giải là sự phân tích hành vi, ý nghĩa và cảm xúc của đối tượng tham gia giao tiếp từ quan điểm tiếp cận của người giao tiếp và đạt được sự hài lòng, chấp thuận của đối tượng tham gia giao tiếp Lời diễn giải không phải là “nhắc lại lời của con vẹt”, mà bằng ngôn từ của người giao tiếp thể hiện nội dung cốt lõi của thông

điệp (không thêm bớt) nhằm cung cấp cho đối tượng giao tiếp một cách nhìn về tình

trạng của họ

Cả hai kĩ năng diễn giải và kỹ năng thấu hiểu này đều là kết quả của sự lắng nghe sâu sắc và tập trung cao độ về phía người giao tiếp Chúng đều dựa trên một

sự thấu hiểu sâu sắc logic nội tại của đối tượng giao tiếp Đòi hỏi người tham gia giao

tiếp phản hồi những hiểu biết của mình về chính tình huống khó chịu của đối tượng

giao tiếp mà không bổ sung, thêm thắt điều gì bên ngoài vào Và cuối cùng, thân chủ đồng ý với sự lí giải của mình Như vậy cả thấu hiểu và diễn giải đều là những kĩ

năng đáp ứng sâu sắc nội tâm thân chủ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc dẫn dắt theo

một cách nhìn nhận khác

Các nhà phân tâm học sử dụng kĩ năng diễn giải như một công cụ can thiệp trị liệu chính, đặc biệt trong giải thích các giấc mơ Một số nhà trị liệu cho rằng, với một người có rối nhiễu lo âu do có những niềm tin cơ bản sai lầm thì quá trình tham vấn dù tiếp cận theo quan điểm nào (tâm động học, nhận thức hay một số tiếp cận lí thuyết khác), nhà tham vấn kĩ năng diễn giải vì nó có thể đưa thân chủ đến sự thay đổi Tuy nhiêm kĩ thuật diễn giải cũng có những rủi ro

Chẳng hạn, sự diễn giải khiến cho đối tượng giao tiếp có vẻ như một

“chuyên gia” và làm giảm tính thực tế của mối quan hệ (Kleinke, 1994) Thêm vào

đó, sự diễn giải làm giảm tính đặc trưng “tại đây và ngay bây giờ” của mối quan hệ tham vấn, trong khi đó lại làm tăng sự trí thức hoá trong suốt buổi tham vấn, do cả nhà tham vấn và thân chủ đều thảo luận vấn đề ở bình diện lí luận (Satfran và Segal, 1990) Vì những lí do này mà không ít nhà trị liệu đã kịch liệt phản đối việc sử dụng

kĩ thuật diễn giải trong quá trình giao tiếp

Trong thực tế, đối tượng giao tiếp có thể sử dụng sự diễn giải, nhưng có tiếp thu hay không là phụ thuộc vào quan điểm nhận thức, triết lí sống của thân chủ

Vì vậy sự diễn giải đôi khi trở thành công cụ vô dụng trong quá trình giao tiếp Sự diễn giải chỉ có thể là công cụ có giá trị khi người giao tiếp xây dựng được mối quan

hệ tin tưởng với đối tượng giao tiếp và họ thật sự có kiến thức vững vàng về một lí thuyết trị liệu nào đó Kĩ năng diễn giải có thể đem lại hiệu quả trong các nền văn hoá

có sự tôn trọng “tôn ti trật tự”, tôn trọng sự dạy bảo của “người trên” đối với “người dưới”

- Luyện kĩ năng diễn giải

- Giúp chủ thể giao tiếp biết được mình hiểu rõ vấn đề và cảm xúc chỉ đạo của đối tượng giao tiếp như thế nào sau khi đối tượng giao tiếp phản hồi lại

Trong quá trình giao tiếp kĩ thuật diễn giải thường được sử dụng sau khi đối tượng giao tiếp đã trình bày tương đối đầy đủ về vấn đề của mình, chủ thể giao tiếp thấy cần chốt lại vấn đề ấy để có thể từ đó phát triển đi các bước tiếp theo, hoặc khi nhà tham vấn muốn giúp thân chủ hiểu rõ hơn vấn đề của thân chủ