HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THẢO MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp...
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH THẢO
MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA
BÌNH DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020
Trang 2ĐÂY LÀ BẢN XEM THỬ CÓ ĐỘ DÀI 20
TRANG CỦA LUẬN VĂN S DOWNLOAD FULL LUẬN VĂN TẠI LINK:
https://luanvans.com/tailieu/mot-so-ham-y-qu an-tri-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-kh am-chua-benh-tai-benh-vien-quoc-te-columb ia-asia-binh-duong/
Trang 3CHUYÊN NHẬN VIẾT THUÊ
LUẬN VĂN THẠC SĨ, LUẬN ÁN TIẾN SĨ
(Tất cả chuyên ngành)
Đội ngũ CTV viết bài trình độ cao, hiện đang công tác và nghiên cứu tại các trường Học viện, Đại học chuyên ngành trên cả nước (100% trình độ thạc sĩ, tiến sĩ)
⇛ Đội ngũ CTV viết bài đã có 10 năm nghiên cứu và kinh nghiệm trong lĩnh vực này
⇛ Cam kết bài được viết mới hoàn toàn, tuyệt đối không sao chép, không đạo văn
⇛ Cam kết hỗ trợ chỉnh sửa, bổ sung bài cho đến khi hoàn thiện trong thời gian sớm nhất
⇛ Cam kết bài luôn được kiểm duyệt và kiểm tra đạo văn trước khi giao đến khách hàng
⇛ Cam kết giao bài đúng hạn, bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng
⇛ Cam kết hoàn tiền 100% nếu bài không được duyệt, không đậu
LIÊN HỆ
Website: https://luanvanaz.com
Phone: 092.4477.999 (Mr.Luân)
Trang 4BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH THẢO
MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA
BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng: Hướng ứng dụng
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN
Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Hotline: 092.4477.999
Trang 5LỜI CAM ĐOAN
Tên luận văn: “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương”
Giảng viên hướng dẫn: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN
Tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Thảo
Tôi xin cam đoan đây là kết quả của công trình nghiên cứu của cá nhân tôi
Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý một cách trung thực và khách quan Các nguồn dữ liệu khác được nêu trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn, có nguồn gốc rõ ràng
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này
Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 03 năm 2020
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Thanh Thảo
Trang 6MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT
SUMMARY
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 3
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4 Phương pháp nghiên cứu 3
5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4
6 Kết cấu của đề tài 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1 Các lý thuyết có liên quan đến đề tài 5
1.1.1 Các lý thuyết về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ 5
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7
1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ Khám chữa bệnh 8
1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh 8
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 9
1.2 Các mô hình đánh giá CLDV KCB 10
1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) 10
1.2.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO 11
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Hotline: 092.4477.999
Trang 71.2.3 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) 13
1.2.4 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến CLDV KCB tại Việt Nam 14
1.2.5 Tổng hợp các nhân tố tác động đến CLDV bệnh viện 16
1.3 Mô hình và phương pháp nghiên cứu 18
1.3.1 Mô hình nghiên cứu 18
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 20
1.3.2.1 Nghiên cứu định tính 21
1.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BV QUỐC TẾ CABD 25
2.1 Tổng quan về bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh & thế mạnh của bệnh viện 26
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28
2.2 Kế hoạch phát triển của BV CABD từ 2019 – 2023 29
2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện 32
2.3.1 Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh tại CABD 32
2.3.2 Kết quả khảo sát trên phần mềm Cempia 33
2.3.3 Thống kê số lượt KCB tại bệnh viện 35
2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm 37
2.4 Phân tích kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD 38
2.4.1 Thông tin mẫu khảo sát 38
2.4.2 Thống kê trung bình mức độ đánh giá 39
2.4.3 Đánh giá các thành phần trong mô hình thang đo CLDV KCB 42
2.4.3.1 Đánh giá của KH thang đo “Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên” 42
Trang 82.4.3.2 Đánh giá của KH về thang đo Tính hiệu quả và liên tục 43
2.4.3.3 Đánh giá của KH về thang đo Thông tin 43
2.4.3.4 Đánh giá của KH về thang đo Sự phù hợp và đáp ứng 44
2.4.3.5 Đánh giá của KH về thang đo Chất lượng các bữa ăn 45
2.4.3.6 Đánh giá của KH về thang đo Ấn tượng đầu tiên 46
2.4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD 47
2.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo đến CLDV KCB tại CABD 47
2.4.4.2 Thang đo nhóm biến phụ thuộc CLDV KCB 49
2.4.4.3 Đánh giá sự khác biệt trong sự hài lòng về đánh giá CLDV KCB giữa các nhóm KH 51
CHƯƠNG 3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CABD 56
3.1 Kết luận từ mô hình nghiên cứu 56
3.2 Các hàm ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại CABD 57
3.2.1 Hàm ý chính sách nhằm cải thiện yếu tố “Sự phù hợp và đáp ứng” 57
3.2.2 Hàm ý chính sách liên quan yếu tố “Ấn tượng đầu tiên” 59
3.2.2.1 Cảnh quan môi trường của BV xanh, sạch và đẹp 60
3.2.2.2 Lần đầu tiên tiếp xúc với nhân viên y tế 61
3.2.2.3 Khối nhân viên văn phòng nói được nhiều ngôn ngữ khác nhau 62
3.2.2.4 BV có uy tín và tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng 63
3.2.3 Hàm ý chính sách về yếu tố “ Sự quan tâm và chăm sóc của NV” 64
3.2.4 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Thông tin” 66
3.2.4.1 Phần mềm Cempia 66
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Hotline: 092.4477.999
Trang 93.2.4.2 Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh 683.2.5 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ” 703.2.6 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Chất lượng các bữa ăn” 713.2.7 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua sự khác biệt về Thu nhập của KH 723.3 Kiến nghị với bệnh viện 733.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 74
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 10DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV : Chất lượng dịch vụ
KCB : Khám chữa bệnh
CABD : Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương
CA : Tập đoàn Columbia Asia
BGĐ : Ban giám đốc
JCAHO : Tổ chức chăm sóc sức khỏe
KQCAH : Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt của bệnh viện (Key Quality Characteristic Assessment for Hospital)
MRN : Mã số bệnh nhân
CCA : Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Assistant)
HOD : Trưởng bộ phận (Head of Department)
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Hotline: 092.4477.999
Trang 11DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: 8 khía cạnh chất lượng 7
Bảng 1.2: 5 thành phần cơ bản của CLDV 7
Bảng 1.3: Tổng hợp các nhân tố tạo nên CLDV KCB 16
Bảng 2 1: Kế hoạch nhân sự bệnh viện trong vòng 4 năm (2019-2023) 30
Bảng 2 2: Kết quả khảo sát qua phần mềm Cempia tháng 8/2018 34
Bảng 2 3: Số lượng bệnh nhân ngoại trú từ năm 2013 đến năm 2018 35
Bảng 2 4: Số lượng bệnh nhân nội trú từ năm 2013 đến năm 2018 36
Bảng 2 5: Thống kê số lượng bệnh nhân Ngoại trú trong vòng 6 năm 36
Bảng 2 6: Thống kê số lượng bệnh nhân Nội trú trong vòng 6 năm 37
Bảng 2 7: Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm 37
Bảng 2 8: Đặc điểm mẫu khảo sát 38
Bảng 2 9: Thống kê trung bình mức độ đánh giá của bệnh nhân 39
Bảng 2 10: Đánh giá về yếu tố Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên 42
Bảng 2 11: Đánh giá về yếu tố Tính hiệu quả và liên tục 43
Bảng 2 12: Đánh giá về yếu tố Thông tin 44
Bảng 2 13: Đánh giá về yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng 44
Bảng 2 14: Đánh giá về yếu tố Chất lượng các bữa ăn 45
Bảng 2 15: Đánh giá về yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng 46
Bảng 2 16: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo trước khi phân tích EFA 47
Bảng 2 17: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến phụ thuộc 50
Bảng 2 18: Các biến đưa vào phân tích EFA 50
Bảng 2 19: Kết quả kiểm định cho biến giới tính 51
Bảng 2 20: Kết quả kiểm định cho biến độ tuổi 52
Bảng 2 21: Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo độ tuổi 52
Bảng 2 22: Kết quả kiểm định cho biến thu nhập 53
Bảng 2 23: Kết quả kiểm định Welch cho biến thu nhập 53
Bảng 2 24: Bảng thống kê trung bình theo thu nhập của KH 53
Bảng 2 25: Biểu đồ thống kê mức độ đánh giá CLDV KCB theo thu nhập 54
Trang 12DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1 1: 8 khía cạnh chất lượng đề xuất bởi Garvin (1984) 6
Hình 1 2: Mô hình Thang đo SERVQUAL 11
Hình 1 3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD 19
Hình 2.1: Một số hình ảnh của CABD 28
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CABD 28
Hình 2.3: Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh 33
Hình 3 1: Giao diện Cempia đánh giá sự hài lòng từ KH 68
Hình 3 2: Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh Columbia Asia Vietnam 69
Hình 3 3: Tính năng của Columbia Asia App 70
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Hotline: 092.4477.999
Trang 13TÓM TẮT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH
DƯƠNG
Đề tài “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” được hình thành để giải quyết tính cấp thiết do khách hàng không hài lòng ở khâu tiếp nhận bệnh của bệnh viện Là bệnh viện đa khoa Quốc tế được đầu tư 100% vốn nước ngoài đầu tiên ở tỉnh Bình Dương từ năm 2012 và hiện nằm trong tốp 3 bệnh viện quốc tế thuộc địa phận của tỉnh, bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương (CABD) sở hữu nhiều thế mạnh về cơ sở hạ tầng cũng như chuyên môn y khoa, từng có tốc độ tăng trưởng rất tốt trong các năm đầu tiên, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chậm lại trong các năm vừa qua, đã trở thành vấn đề đáng báo động đối với BGĐ của bệnh viện
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ đăng ký
Cuối cùng, đề xuất các giải pháp duy trì & cải thiện giúp nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại CABD
Đề tài dựa trên các các khái niệm và cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế của các nghiên cứu đi trước đã được kiểm chứng và áp dụng rộng rãi trong các bệnh viện trong và ngoài nước, áp dụng thang đo KQCAH đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện của Sower cùng các cộng sự (2001) Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, thống kê mô tả, và phân tích hồi bội
để nghiên cứu chính thức
Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý của bệnh viện CABD đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây, xác định các
nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh và xây dựng uy tín vững mạnh hơn cho bệnh viện CABD trong khu vực
Trang 14SUMMARY THE MANAGEMENT IMPLICATIONS TO IMPROVE QUALITY OF MEDICAL EXAMINATION & TREATMENT SERVICES AT COLUMBIA
ASIA BINH DUONG HOSPITAL
The thesis "The management implications to improve quality of medical examination and treatment services at Columbia Asia Binh Duong (CABD) hospital was created to address the urgent matter due to the fact the unstatisfation from registration reception counter Being the first 100% foreign-invested international general hospital in Binh Duong province since 2012 and currently in the top 3 international hospitals in the province, CABD possesses many strengths in terms of infrastructure as well as medical expertise, used to have a very good growth rate in the first years, but the growth rate has slowed down in recent years, has become the serious alarming issue for the hospital's Board of Directors
This thesis aims to assess the satisfaction of patients when they come to CABD for medical examination and treatment, and find out the causes leading to the decline patients cencus Then identify factors to improve to meet customer expectations Finally, propose the practical solutions to improve the quality of medical services at CABD
The study is based on the theories of service quality in the health field of previous studies which have been verified and applied widely in domestic and foreign hospitals, using a scale of KQCAH to assess the quality of hospital for specific service
of Sower et al (2001) Using the method of group discussion and in-depth interview, descriptive statistics, and multiple feedback analysis for the official research
The results of the study help CABD hospital managers assess the importance
of service quality factors here, identify the strengths quality factors and quality factors needed improved to satisfy patient needs The project brings practical value with solutions to enhance competitive advantage and build a stronger reputation for CABD hospitals in the region
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Hotline: 092.4477.999
Trang 15PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một thị trường dịch vụ y tế rất có tiềm năng, với dân số đông (96 triệu dân – theo công bố của tổng điều tra dân số vào ngày 01/04/2019), tầng lớp giàu
có và trung lưu ngày càng đông Theo dự đoán của Economist Intelligent Unit (EIU), chi tiêu cho y tế ở Việt Nam sẽ tăng từ gần 9 tỷ USD năm 2016 lên đến 22.7 triệu USD năm 2021 với tăng trưởng trung bình 13,3% năm (Vietnamnet, 25/06/2018), chưa kể chi phí KCB ở nước ngoài khoảng 2 tỉ USD năm (Tuoitre, 29/02/2019) Bên cạnh đó, việc 4000 phòng khám đa khoa, chuyên khoa và 157 bệnh viện tư xuất hiện trong hơn một thập kỷ qua đã góp phần thay đổi đáng kể diện mạo và bản chất y tế của Việt Nam Xu hướng bệnh nhân chuyển từ điều trị bệnh sang chăm sóc sức khỏe
do sự hiểu biết và nhận thức về vấn đề sức khỏe ngày càng được nâng cao Vì chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp đến cuộc sống con người nên việc quan tâm đến chất lượng khám chữa bệnh trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng, người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn còn có những đòi hỏi cao hơn trong CLDV KCB trong việc phòng ngừa & tầm soát bệnh
Trong giai đoạn đổi mới kinh tế, Bình Dương là tỉnh đi đầu trong phát triển kinh tế của cả nước, thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài, có nhiều khu công nghiệp hoạt động, dân số toàn tỉnh với khoảng 2 triệu người (chiếm tỉ lệ 2% dân số
cả nước, có 62.6% dân số đang trong độ tuổi lao động) chưa bao gồm dân nhập cư khoảng 250 ngàn người, tăng dân số cơ học chiếm tỷ lệ 12.5% dân số toàn tỉnh do nguồn lao động các tỉnh thành đến làm việc Song song với tình hình phát triển dân
số và kinh tế thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng và số lượng đơn vị kinh doanh trong ngành dịch vụ y tế trong tỉnh cũng thay đổi theo hướng gia tăng
Theo niên giám thống kê tỉnh Bình Dương năm 2016 do Cục Thống kê Bình Dương phát hành cho biết Bình Dương có 133 cơ sở chăm sóc y tế, trong đó có 23 bệnh viện, bao gồm 12 bệnh viện công lập và 11 bệnh viện tư nhân