Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Phong Nha - Quảng Bình”. Nội

Khái niệm về khách sạn: Khách sạn theo nghĩa thông thờng của nó, đó là một cơ sở kinh doanh hoạt động nhằm tạo ra lợi nhuận bằng cách cung ứng và phục vụ cho nhu cầu nói chung của khách

Lêi më ®Çu

Với công cuộc đổi mới nền kinh tế và cùng với xu hướng hoà nhập của thế giới, phái triển chung của nhân loại, đã làm cho cơ cấu nền kinh tế Việt Nam có những bước thay đổi trong mọi lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực Thương Mại - Du Lịch - Dịch Vụ Du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều qốc gia phát triển nhanh và đầy triển vọng

Với tinh thần, điều kiện như vậy, Đảng và nhà nước nêu rõ: “Du Lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước ”Doanh thu từ ngành du lịch góp phần không nhỏ vào việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đưa nước ta ngang tầm với các quốc gia trên thế giới

Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu

Do đó, việc tạo ra được lợi nhuận cao được coi là nhiệm vụ hàng đầu của khách sạn, góp phần đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh khách sạn

Chính vì vậy, trong quá trình học tập, nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao tổng thu nhập quốc dân của đất nước, nâng cao lợi

nhuận, hiệu quả kinh doanh của khách sạn, em chọn đề tài: “Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Phong Nha - Quảng Bình” Nội

dung chuyên đề gồm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận chung

Phần 2: Thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh tại khách san Phong

Nha trong thời gian qua

Phần 3: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại

khách sạn Phong Nha - Quảng Bình

Với thời gian thực tập có hạn, điều kiện và kiến thức còn hạn chế, bản thân chưa có kinh nghiệm trong phân tích, đánh giá số liệu nên chuyên đề chắc chắn còn nhiều sai sót Em rất mong sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô Trần Thị Như Lâm, chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty - cùng tập thể CBCNV khách sạn Phong Nha đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

I Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn

1 Khái niệm về khách sạn:

Khách sạn theo nghĩa thông thờng của nó, đó là một cơ sở kinh doanh hoạt động nhằm tạo ra lợi nhuận bằng cách cung ứng và phục vụ cho nhu cầu nói chung của khách du lịch về lu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác

2 Bản chất và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

a Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lu trú và ăn uống Với tiền đề "Công nghiệp hoá, Hiện đại hoá" đất nớc, cùng với sự phát triển của ngành Du lịch trên nhiều góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng đợc mở rộng và đa dạng hoá Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức các dịch

vụ khác nh các cuộc triển lãm, hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí

Hiện nay, nhu cầu du lịch mang tính thời vụ cao Để giảm tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cần có biện pháp thích hợp trong hoạt động, hạn chế sự ảnh hởng của tính thời vụ

Trong các dịch vụ trên, có dịch vụ do khách sạn Sản xuất ra để cung cấp cho khách nh dịch vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí ; Có dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác nh: Đồ uống, điện thoại ; trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ khách không phải trả tiền nh: Dịch vụ giữ đồ, khuân vác hành lý

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần hàng hoá Cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục

vụ của nhân viên Đây là hai yếu tố không thể thiếu đợc của hoạt động kinh doanh khách sạn Việc cung ứng dịch vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn

Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lu trú và một số dịch vụ

bổ sung nhằm thu đợc lợi nhuận

Trong quá trình tạo ra dịch vụ, khách sạn không tạo ra giá trị dịch vụ mới và sản phẩm mới Sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả giữa các dịch vụ là sự phân chia các nguồn thu nhập của xã hội đợc tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất

b Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lu trú Nhu cầu ăn uống cũng là nội dung quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài hai nội dung trên, khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nh bán hàng lu niệm, tổ chức giao lu, các hoạt động thể thao ở đây, khách sạn không chỉ kinh doanh các hàng hoá do khách sạn sản xuất mà còn kinh doanh một số dịch vụ, hàng hoá do các khách sạn khác sản xuất nh dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé tham quan cho khách và khách sạn là ngời đóng vai trò chuyển bán

3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ Do

đó, mục tiêu của khách sạn phải có đông khách Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng góp phần quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn

Trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa

để khách sạn hoạt động đợc đều đặn Vì vậy, vốn đầu t xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thờng rất lớn

Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh Trong quá trình phục vụ khách thì số lợng phải đợc đảm bảo Nhân viên khách sạn là những ngời có trình độ không cao lắm so với khách hàng, khách hàng là những ngời có tiền, có học thức, địa vị, họ ở trong những căn phòng sang trọng

Đây là sự đối nghịch đơng nhiên nhng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên là chìa khoá của sự thành công trong kinh doanh khách sạn và có thái độ tích cực, cầu tiến bộ Kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lợng nhân viên nhất định

Đối tợng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống Đối với bất cứ đối t… ợng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi

Tính chất phục vụ của khác sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong một năm Lúc mọi ngời nghỉ ngơi thì ở khách sạn là lúc bận rộn nhất Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào

Chính vì vậy, những ngời làm khách sạn nói rằng công việc của họ là thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa Hoạt động kinh doanh khách sạn không dành cho những trái tim dễ xúc động

4 ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch

và chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ và là nơi thực hiện xuất khẩu tại chỗ đồng thời cũng là một trong những yếu tố cơ bản khai thác tiềm năng du lịch của một khu vực

- Hoạt động của ngành khá ảnh hởng lớn đến sự phát triển du lịch

- Khách sạn du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dânvà thực hiện lãi phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ, thông qua việc nhân

dân địa phơng khác đem phần thu nhập của mình chi tiêu cho mục đích du lịch ở các

địa phơng khác

- Khách sạn góp phần huy động số tiền nhàn rỗi hoặc tiền tiết kiệm của nhân dân, góp phần vào việc phục vụ các mục tiêu kinh tế, chính trị, xã hội của liên quốc gia

- Khách sạn góp phần thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi và vui chơi giải trí của du khách, đồng thời giải quyết cho một số lợng lớn lao động trong nhân dân

- Với tiện nghi sẵn có của khách sạn cung cấp cho du khách một khoảng thời gian nghỉ ngơi thú vị và một sự hài lòng trong suốt thời gian mà khách lu trú tại khách sạn

II Doanh thu trong hoạt động kinh doanh khách sạn:

1 Khái niệm doanh thu

Doanh thu trong khách sạn là toàn bộ các khoản thu nhập của khách sạn trong thời gian thực hiện kế hoạch.

2 Cơ cấu về doanh thu

a Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú

Doanh thu cơ bản trong khách sạn là doanh thu từ dich vụ lu trú gồm cho thuê buồng ngủ, từ các dịch vụ bổ sung nh: Giặt là quần áo, điện thoại, Fax, mini bar Căn cứ công suất sử dụng buồng theo thời gian (hàng quý, tháng, năm) theo cơ cấu buồng ngủ, theo cơ cấu của nguồn khách thuê buồng Căn cứ vào những dữ liệu đó

sẽ thấy đợc tổng thể về tình hình kinh doanh của dịch vụ lu trú trong khách sạn

Những doanh thu từ dịch vụ bổ sung khác nh: Giặt là, điện thoại, Fax, bán hàng mỹ nghệ từ đó có thể phân theo cơ cấu từng loại dịch vụ và công suất sử dụng

b doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Doanh thu từ các nhà hàng gần từ các sãn phẩm tự chế biến hoặc đã chế biến sẵn Ngoài ra, khách sạn cần có một số món ăn mang đặc trng riêng Đồng thời doanh thu các mán ăn do tự chế phải lớn hơn doanh thu đợc chế biến sẵn

Trong cơ cấu doanh thu đồ uống thì doanh thu của đồ uống tự chế phải lớn hơn doanh thu của hàng chuyển bán Điều đó không chỉ chứng tỏ chất lợng phục vụ tốt hơn của khách sạn mà thể hiện tính đặc trng của cơ sở trong phục vụ khách hàng

Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung trong khâu uống Đó là việc bán các đồ uống trong các đêm khiêu vũ, giao lu , bán hàng hoá do các cơ sở khác cung cấp Vì vậy không chỉ làm tăng doanh thu cho bộ phận mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lợng phục vụ khách

c Doanh thu ngoại tệ của khách theo thời gian

Doanh thu ngoại tệ của khách sạn thờng đợc phân theo từng quý, từng tháng

và thậm chí theo ngày Thông qua việc phân tích nhằm đánh giá đợc những thuận lợi

và khó khăn, những kết quả đạt đợc, những nguyên nhân, yếu tố tác động đến việc thực hiện kế hoạch.

Hệ số thực hiện kế hoạch đợc tính nh sau:

Hệ số này cũng dùng để so sánh doanh thu giữa các bộ phận nhiệp vụ trong khách sạn

3 Các nhân tố ảnh hởng đến doanh thu

a Nhân tố về con ngời

- Sự thay đổi về số lợng khách đến nghỉ tại khách sạn, về cơ cấu của nguồn khách theo: dân tộc, nghề nghiệp, tuổi tác

- Sự thay đổi về thị hiếu và tâm lý tiêu dùng của khách

- Sự thay đổi về thu nhập, mức sống vật chất và tinh thần của khách

- Sự thay đổi về khả năng tài chính của khách

b Nhân tố về thị trờng dịch vụ khách sạn

- Những thay đổi về loại, hạng khách sạn, nhà hàng, các cơ sở giải trí

- Thay đổi về số lợng và cơ cấu của các loại dịch vụ bổ sung trên thị trờng dịch

vụ khách sạn

- Biến động về các loại dịch vụ và hàng hoá trên thị trờng

- Sự thay đổi về loại hình phục vụ và chất lợng phục vụ khách của các cơ sở

III Chi phí trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1 Khái niệm chi phí

Chi phí sản xuất kinh doanh trong các đơn vị du lịch là biểu hiện bằng tiền toàn bộ hao phí về lao động sống và lao động văn hoá phát sinh trong quá trình hoạt

động kinh doanh để tạo ra sản phẩm du lịch phục vụ cho khách hàng

* Chi phí vui chơi giải trí

- Theo thành phần kết cấu trong hoạt động sản xuất gồm:

* Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp

Tổng doanh thu

H =

Kế hoạch doanh thu trong tháng, quý

* Chi phí gián tiếp

- Theo mối quan hệ của chi phí với biến động doanh thu

* Chi phí biến đổi

* Chi phí cố định

IV Lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn:

1 Khái niệm lợi nhuận:

Lợi nhuận trong du lịch là bộ phận chủ yếu của tích luỹ tiền tệ, là kết quả tài chính cuối cúng phản ánh một cáh tổng thể kết quả của công tác quản lý kinh doanh, lợi nhuận trong doanh nghiệp, là khoản chênh lệch giữa lợi nhuận của doanh nghiệp với những khoản chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để có đợc thu nhập

2 Bản chất của lợi nhuận

Lợi nhuận trong kinh doanh du lịch đợc tạo ra có tính chất tổng hợp từ tính phức tạp của hoạt động kinh doanh này Nó có thể là một bộ phận sản phẩm thặng

d đợc sáng tạo từ lĩnh vực sản xuất vật chất Đây là mục đích cuối cùng của doanh nghiệp

V Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế trong kinh doanh

du lịch:

1 Khái niệm hiệu quả và hiệu quả kinh doanh du lịch

a Khái niệm hiệu quả

Trong nèn sản xuất, hiệu quả đợc biểu hiện là trình độ sử dụng các yếu tố kinh doanh trong một quá trình hoạt động Trong đó, hiệu quả kinh tế đặc trng cho trình độ

sử dụng lao động sống và lao động văn hoá, đợc biểu hiện thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động kinh tế với chi phí cần thiết để đạt đợc kết quả đó

b Khái niệm hiệu quả kinh doanh du lịch

Hiệu quả kinh doanh trong du lịch là sự thể hiện mức độ tận dụng các yếu tố sản xuất và tài nguyên du lịch trong mộtkhoảng thời gian nhất định, nhằm tạo ra và thực hiện một khối lợng lớn các dịch vụ và hàng hoá du lịch có chất lợng cao để thoẻ mãn nhu cầu khách du lịch với chi phí ít nhất

2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và hiệu quả kinh doanh trong khách sạn:

a Các chỉ tiêu biểu hiện kết quả kinh doanh:

- Doanh thu: Là toàn bộ số tiền khách sạn thu đợc từ việc bán các dịch vụ khách sạn.

- Lợi nhuận: Là khâu chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí mà khách sạn bỏ ra để đạt doanh thu đó

b Chỉ tiêu chi phí

Chi phí sản xuất kinh doanh trong các đơn vị du lịch là biểu hiện bằng tiền toàn bộ hao phí về lao động sống và lao động văn hoá phát sinh trong quá trình hoạt

động kinh doanh để tạo ra sản phẩm phục vụ du lịch, phục vụ khách hàng

Chi phí đợc phân thành hai loại:

* Chi phí trực tiếp

* Chi phí gián tiếp

c Chỉ tiêu vốn kinh doanh:

- Vốn kinh doanh là biểu hiện bằng tiền toàn bộ tài sản của doanh nghiệp trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh của các dịch vụ trong khách sạn

2.1 Hiệu quả kinh tế từng phần

- Hiệu quả sử dụng chi phí (HCP):

QTL : Quỹ tiền lơng

DTKQT : Doanh thu khách quốc tế

DTKNĐ : Doanh thu khách nội địa

3 Các chỉ tiêu khác

Số lợt khách (K): Tổng số khách đến trong kỳ

Số ngày khách (N) = số ngày đến x số ngày đêm lu lại bình quân của khách

Tæng doanh thuDoanh thu b×nh qu©n trªn mét kh¸ch =

Tæng lîi nhuËn

Tæng doanh thuDoanh thu b×nh qu©n trªn mét ngµy =

Tæng sè ngµy kh¸ch

Tæng lîi nhuËnThu nhËp trung b×nh trªn mét ngµy kh¸ch =

Tæng sè ngµy kh¸ch

Sè ngµy kh¸chThêi gian lu l¹i cña mét kh¸ch =

Sè lît kh¸chDoanh thu lu tró = Doanh thu trung b×nh trªn mét ngµy kh¸ch X Thêi gian

lu l¹i 1 kh¸ch x Sè kh¸ch trong kú

Tæng doanh thuDoanh thu trung b×nh trªn mét giêng ngñ =

Tæng sè giêng (chç)

Tæng chi phÝChi phÝ trung b×nh trªn mét giêng ngñ=

Tæng sè giêng (chç)

Tæng lîi nhuËnLîi nhuËn trung b×nh trªn mét giêng ngñ=

Tổng lợi nhuận từ 1 buồngLợi nhuận TB trên một giờng ngủ có khách=

Tổng số ngày có khách trong buồng đó

Tổng chi phí từ 1 buồngChi phí TB trên một giờng ngủ có khách=

Tổng số ngày có khách trong buồng đó

Tổng doanh thu Chỉ tiêu lao động của 1 nhóm CBCNV trong KS =

Tổng số CBCNV

4 Các yếu tố ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh khách sạn:

Hoàn cảnh nội địa của khách sạn

Các yếu tố liên quan đến nguồn lao động

Các yếu tố liên quan đến quá trình hoạt động của khách sạn

Các yếu tố liên quan đến tài chính - kế toán

Các yếu tố liên quan đến Marketing

Nề nếp của tổ chức

5 Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh

Môi trờng kinh doanh đầy biến động, trên thị trờng với sự đòi hỏi nhu cầu chất lợng hàng hoá ngày càng cao và nhu cầu xã hội ngày càng lớn đòi hỏi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt Vì vậy, cần có sự phối hợp giữa khách sạn với các doanh nghiệp du lịch để mang lại hiệu quả kinh tế cao

Bên cạnh sự hoà nhập và thích nghi vào môi trờng kinh doanhmang tính chiến lợc và mục tiêu, các khách sạn không ngừng nâng cao việc sử dung nguồn lực của mình về tiền vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ quản lý

điều hành có khả năng nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội

Do đó, để tồn tại và phát triển của một khách sạn thì việc nâng cao hiệu quả kinh doanh trong hoạt động kinh doanh là một yếu tố khách quan

PHẦN II

THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN

PHONG NHA TRONG THỜI GIAN QUA

A GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PHONG NHA:

I Quá trình hình và và phát triển của khách sạn:

Khách sạn Phong Nha là tiền thân của nhà khách tỉnh uỷ thuộc Xí nghiệp Dịch vụ Tổng hợp Quảng Bình Ngày 18/91996 theo quyết định số 1005/QĐ-UB về việc đổi tên Xí nghiệp Dịch vụ Tổng hợp Quảng Bình thangd công ty Kinh doanh Tổng hợp Quảng Bình Công ty có trụ ở tại số 5 đường Trương Pháp - Hải Thành - Đồng Hới - Quảng Bình Tên giao dịch quốc tế của công ty Genneral Gmmerctal Dmpany

Từ khi thành lập đến nay, công ty luôn được sự quan tâm giúp đỡ và sự chỉ đạo trực tiếp của Sở Thương mại - Du lịch và của các ban ngành liên quan Dưới sự chỉ đạo của Chi bộ Đảng, Ban Giám đốc công ty, đã không ngừng khẳng định được vị trí của mình trên thương trường Căn cứ giấy phép kinh doanh số 110789 ngày 01/10/1996 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình cấp, công ty gồm các hoạt động kinh doanh sau: dịch vụ kinh doanh thương mại - khách sạn kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp

Trước đây, khi khách sạn còn là nhà khách với quy mô còn nhỏ, cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, lực lượng lao động thiếu, nghiệp vụ chuyên môn chưa được nâng cao, chủ yếu đón tiếp phục vụ khách đi công tác

Với xu thế mở cửa hội nhập, du lịch được xem là ngành kinh tế trọng điểm của đất nước Vào tháng 4/1999 nhà khách đổi thành khách sạn Phong Nha đã chính thức đi vào hoạt động, dần dần từng bước tự hoàn thiện mình Quyết định này một mặt phản ánh khách quan là sự tăng trưởng mạnh mẻ của khách du lịch, mặt khác bao hàm ý nghĩa kinh doanh của doanh nghiệp

Khách sạn Phong Nha toạ lạc trong công viên rộng lớn hơn 13.000m2 bên bờ biển Nhật Lệ, nơi nối tiếp giữa cửa sống và biển, khách sạn 5 tầng có kiến trúc hiện đại, trang thiết bị nội thất theo kiểu phương Đông đạt tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn có 60 phòng ngủ trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, Máy điều hoà nhiệt độ, nước nóng lạnh, bồn tắm và hệ thống thông tin liên lạc quốc tế, đặc biệt các phòng đều nhìn ra biển lung linh, quyến rũ đầy thơ mộng Nhà hàng với nhiều phòng ăn sang trọng, đủ chổ phục vụ cho 500 khách với các món ăn Âu - Á do các đầu bếp giỏi đảm nhiệm Khách sạn Phong Nha hiện nay với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết, trình độ chuyên môn được quan tâm hơn, được công nhận về vệ sinh môi trường và đảm bảo an ninh xã hội cho du khách Chính những điều đó tạo cho khách sạn thuận lợi

về việc thu hút khách ngày một nhiều, không chỉ đối với khách trong nước mà cả đối với khách nước ngoài ra, khách sạn Phong Nha là nơi đại diện đón tiếp những đoàn cán bộ cấp cao của đất nước khi đến tỉnh nhà

Với điều kiện sẵn sàng đón tiếp, phục vụ như vậy, hiệu quả kinh doanh cao, khách sạn đã nâng cao được vị thế của mình Ngày 27/4/2001 khách sạn Phong Nha làm kễ gắn biển2 sao theo quyết định của Tổng cục Trưởng Tổng Cục Du lịch

II Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Phong Nha:

1 Chức năng của khách sạn:

Như những kdj khác, khách sạn Phong Nha có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ các dịch vụ đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ngủ, căn uống, vui chơi giải trí, các nhu cầu khác của khách

du lịch, khách làm việc trong và ngoài nước đến Quảng Bình và lưu trú tại khách sạn

Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc họp, tổ chức tham quan du lịch, giao lưu cho khách

Mặt khác, là đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch, khách sạn còn tổ chức cộng tác với các đoàn du lịch, khách sạn khác nhằm mục đích thu thuận lợi, quản lý các mặt hàng sản xuất tốt, bán và đổi cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt nhằm thu hút du khách

2 Nhiệm vụ của khách sạn:

Nhiệm vụ của khách sạn là quản lý, điều hành, kinh doanh dịch vụ buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ du lịch khác

Chấp hành tốt các nội quy, quy định của Nhà nước, đảm bảo trật tự trị an, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ

Xác lập mối quan hệ giữa các bộ phận cho rõ ràng, phù hợp với mục tiêu yêu cầu nhiệm vụ

Xây dựng luồng thông tin nhanh, chính xác, kịp thời

Giữ gìn truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc, nhân phẩm của người Việt Nam

Đón khách, tiễn khách theo đúng lễ nghi, lịch sự , văn minh Triệt để các tiêu cực trong khách sạn

III Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn:

1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Phong Nha:

2 Chức năng và nhiệm vụ cácphong ban trong khách sạn:

Ban Giám đốc: Ban giám đốc gồm 1 giám đốc chịu trách nhiệm trước Nhà nước về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Giám đốc trực tiếp điều hành và theo dõi kiểm tra hoạt động của các bộ phận

Phòng kinh doanh: tham mưu cho giám đốc, lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tiếp thị, làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả của việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh và tiếp thị Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh

Phòng kế hoạch: tổ chức hạch toán kinh tế về hoạt động sản xuất của khách sạn Theo dõi nguồn vốn cấp, vốn vay, công

Giám đốc khách

sạn Phó Giám đốc

Buồn

g Lễ tân Bảo vệ Bảo trì phận Bộ

dịch vụ

Nhà hàng Bếp

Ghi chú: Quan hệ chức năng

Quan hệ trực tuyến

nợ của khách sạn Thực hiện thanh toán đối nội và thanh toán quốc tế

Phòng tổ chức - hành chính: thực hiện các quyết định của giám đốc về công tác hành chính văn thư, các thủ tục hành chính trong kinh doanh như giấy phép kinh doanh, giấy phép hành nghề, xây dựng mô hình tổ chức bộ máy cho khách sạn, công tác tiền lương và chế độ cho CBCNV

Bộ phận buồng: đảm bảo vệ sinh, dụng cụ trang thiết bị nội thất trong phòng ngủ Kịp thông báo cho bộ phận lễ tân về số lượng phòng đã chuẩn bị đón khách, phục vụ nhu cầu giặt là cho khách lưu trú tại khách sạn

Bộ phận lễ tân: tổ chức đón tiếp và làm thủ tục cho khách Làm cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, đảm bảo thông tin chính xác, phân phối các phòng cho khách

Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, khách hội nghị, tổ chức quy trình phục vụ trong nhà hàng, phòng việc, đảm bảo chất lượng món ăn trước khi mang ra phục vụ khách

Bộ phận bếp: Chế biến thực phẩm đảm bảo vệ sinh, chất lượng, ngon miệng thực hiện yêu cầu của khách về các món ăn trong thực đơn hàng ngày Phối hợp với bộ phận lễ tân, nhà hàng để nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm, dự trữ nguyên vật liệu, kiểm tra thành phần khi giao hàng cho bộ phận nhà hàng phục vụ khách

Bộ phận bảo trì: chịu trách nhiệm về tình trạng hoạt động của máy móc, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho toàn bộ khách Đảm bảo hệ thống điện, nước, điều hoà không khí

Bộ phận bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách sạn, tài sản cảu CBCVN và khách đến lưu trú, làm việc tại khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách trong phạm vi khuôn viên khách sạn

IV Nguồn lực kinh doanh của khách sạn:

1 Đội ngũ CBCNV khách sạn:

Quá trình cung ứng dịch vụ trong một khách sạn là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên cung ứng Vì vậy, vấn đề chất lượng lao động trong ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có vai trò quan trọng, nó sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ

Lao động trong khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Vì vậy, để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn thì

cần phải có kế hoạch chính sách đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn.

Trang ngang

Bảng 1 Nguồn nhân lực trong khách sạn Phong Nha

Bộ phận nhà hàng không có trình độ đại học, bộ phận lễ tân chỉ có một người, điều đó làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn Vì vậy, khách sạn cần bồi dưỡng nghiệp vụ

cho nhân viên, nâng cao trình độ nghiệp vụ ở các bộ phận Đặc biệt phải có phương hướng về nâng cao ngoại ngữ cho nhân viên.

Có hệ thống máy lạnh, làm lạnh không khí tại phòng ngủ, tại các dịch vụ, đại sảnh nhà hàng Có 2 anten parabol thu được các kênh truyền hình quốc tế ở từng thời điểm Khách sạn trang bị 2 tổng đài điện thoại Có 2 máy trung kế có thể liên lạc bất cứ nơi nào trên thế giới Khách sạn còn trang bị đầy đủ cacmsy móc khác như máy điện tử, máy hút bụi

- Tiền sảnh lễ tân: trước mặt quầy lễ tân là sảnh chờ, có 4 bộ salon xung quanh có một quầy minibar, quầy bán hàng lưu niệm Quầy lễ tân được trang bị 1 máy vi tính được lập trình đăng ký, một tổng đài điện thoại, các giấy tờ sổ sách và những phương tiện cần thiết cho bộ phận lễ tân làm việc Nhìn chung bộ phận đón tiếp có đủ phương tiện đáp ứng nhu cầu phục vụ khách

a Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú:

Doanh thu đem lại từ buồngngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tôngt doanh thu Mặt khác, khách đến khách sạn phần lớn thời gian là ở trongphòng ngủ, nên việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận nay

Bảng 2 Cơ cáu các loại phòng của khách sạn Phong Nha

0200

4003

3755

39109

Khách sạn Phong Nha có tổng số phòng là 60 phòng, được bố trí ở 4 tầng, chủ yếu phục vụ khách nội địa Thị trường mục tiêu của khách sạn là khách nội địa nên phòng Suite của khách sạn ít và chiếm tỷ trọng thấp nhất trong tổng số phòng của khách sạn, đặc điểm của phòng này dành cho những người có khả năng chi tiêu cao Loại phòng Standard chiếm tỷ trọng nhiều nhất là 51,67% có 31 phòng cao nhất so với tổng số phòng của khách sạn

Phòn Superior có 7 phòng chiếm tỷ trọng 11,67%

Phòng First Class có 20 phòng chiếm tỷ trọng 33,33%

Nhìn chung, số lượng phòng phân bổ như vật được coi là phù hợp với khả năng chi trả của khách du lịch theo đoàn vì đây là thị trường chủ yếu của khách sạn

Diện tích phòng: là yếu tố đầu tiên tạo cho khách có cảm giác thoáng mát, dễ chịu:

Phòng Suite: 56m2

Phòng Superior: 48m2

Phòng First Class: 28m2

Phopngf Standard Class: 28m2

Với diện tích như vậy, sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong bố trí các trang thiết bị trong phòng có tính thẩm mỹ, tạo ra sự dễ dàng trong việc di chuyển cũng như sử dụng trang thiết bị

Tiện nghi trang bị trong phòng ngủ

Bảng 3 Các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn theo

Giỏ đựng Q.áo

Bản đồ Thành

Tóm lại: qua phân tích cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phong Nha, cho thấy tuy trang thiết bị khá đầy đủ

và tiện nghi tốt Tuy nhiên, để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với khách sạn thì khách sạn luôn tăng cường bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cao chất lượng để phục vụ khách ngày tốt hơn.

b Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống:

Nhà hàng được bố trí ở tầng II của khách sạn có hướng nhìn ra biển tạo không gian hài hoà, êm dịu Nhà hàng có 300 ghế đạt tiêu chuẩn quốc tế, được bố trí sát hội trường nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các cuộc hội thảo, hội nghị có cà phê Khi cần thiết có thể sử dụng mặt bằng hội trường để phục vụ số lượng khách lớn như đám cưới, liên hoan Sau đây là bảng liệt kê một số trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng của khách sạn

Bảng 4 Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng

c CSVC khác phục vụ bổ sung:

Dịch vụ massage - karaoke được bố trí ở tầng trệt, có 3 phòng karaoke với dàn máy vi tính hiện đại, máy điều hoà, bộ ghế salon sang trọng Dịch vụ Massage có 7 phòng bố trí ở tầng trệt phía cuối hành lang Nói chung, cả 2 dịch vụ trên đều đáp ứng tốt nhu cầu của khách.

Quầy hàng lưu niệm được trưng bày đẹp gồm các loại hàng hoá như: quần áo đủ loại, các hàng lưu niệm, các mặt hàng mang đậm bản sắc dân tộc được đặt tại sảnh lễ tân

3 Tình hình tài chính của khách sạn:

Nguồn vốn của khách sạn Phong Nha được hình thành từ:

a Nguồn ngân sách Nhà nước cấp

b Nguồn vốn của công ty kinh doanh Tổng hợp Quảng Bình chủ yếu là vay:

- Vay ưu đãi

- Vay ngân hàng thương mại

V Mối quan hệ giữa kinh doanh - khách sạn với kinh doanh

du lịch khác trong ngành:

Nguồn khách của khách sạn Phong Nha phần lớn do các hãng lữ hành giới thiệu đến, do các tài xế, do các hướng dẫn viên Khách sạn với những HDV du lịch giới thiệu đến và 1 phần do các mối quan hệ của người công tác các nguồn khách, tại các cvơ quan công ty Ngoài ra, khách sạn còn quan hệ với các nhà cung ứng hàng hoá, các nhà cung ứng tài chính, quan hệ với các ngành vận chuyển du lịch, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, ngành công nghiệp giải trí

Do vậy, mối quan hệ của khách sạn với kinh doanh du lịch khác đóng vai trò không thể thiếu được, nó còn tác động mạnh mẻ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

B PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN TRONG NHỮNG NĂM QUA:

Việc khai thác và thu hút khách đến khách sạn là mói quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý, là vấn đề sống còn của khách sạn Làm thế nào để thu hút khách? Biện pháp gì để khách lưu lại khách sạn lâu hơn Qua đó giúp chúng ta biết được sự biến động nguồn khách của khách sạn qua các năm

1 Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn:

a Biến động nguồn khách:

Bảng 5 Sự biến động của nguồn khách đến khách sạn

Chỉ tiêu ĐVT Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Tốc độ PT

17.407 829 16.578

100 4,76 95,23

19.449 1.801 17.648

100 9,26 90,74

22.048 1.995 20.053

100 9,05 90,95

111,73 217,24 106,45

113,36 110,77 113,63

21.549 1.132 20.417

100 5,25 94,74

23.624 2.149 21.475

100 9,10 90,90

27.791 2.309 25.482

100 8,31 1,69

109,63 189,84 105,18

117,64 107,45 118,66

y Ngà

y

124 136 123

1,21 1,19 1,22

1,26 1,16 1,27

97,58 87,5 99,19

104,13 97,48 104,1

Nhận xét: Qua bảng số liệu trên, ta thấy tổng lượt khách biến động tương đối đều Năm 2000, khách sạn đón 17.407 lượt khách, đến năm 2001 tăng lên 19.449 lượt chiếm 11,73% so với năm 2000 Năm 2002 số khách chiếm tỷ trọng là 13,36% tăng 2.599 lượt khách trong đó, khách quốc tế tăng 194 khách chiếm 10,77% khách nội địa tăng 2.405 lượt chiếm 11,63% so với năm 2201

Nguyên nhân: do du lịch Việt Nam ngày càng đa dạng, phong phú, nhiều điểm du lịch được biết đến Nhiều di tích lịch sử được trùng

tu Quảng BÌnh không nằm ngoại lệ đó, có đảo Hòn La, có khu du lịch sinh thái Kẻ Bàng, có suối nước khoáng, nên thu hút khách ngày càng nhiều hơn

- Về số ngày - khách: thì năm 2001 là 23.642 tăng 9,63% so với năm 2000 Đến năm 2002 số ngày - khách chiếm 17,64% tăng 4.167 lượt khách so với năm 2001

Nguyên nhân: vì có các điểm du lịch mới được khai thác, khách sạn mới trang bị thêm một số thiết bị hiện đại, chất lượng phục vụ tốt, sản phẩm đã được đa dạng hoá hơn, có đội ngũ Marketing giỏi trong quảng cáo, tiếp thị cho khách sạn.

Về thời gian lưu trú bình quân năm 2000, 2001, 2002: ta thấy, thời gian lưu trú của khách ở khách sạn không cao lắm so với mức trung bình của tỉnh Quảng Bình, bởi vì khách đến khách sạn là khách du lịch thuần tuý, họ đi theo đoàn, đi theo chương trình đã định sẵn Hơn nữa, khách đến khách sạn thường là những người có thu nhập tương đối cao

b Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tế:

Trong phân tích hoạt động kinh doanh đi vào phân tích cơ cấu khách là việc làm rất quan trọng Vì vậy, để nhìn nhận được cơ cấu thị trường khách của khách sạn, chúng ta phải xem tình hình và tỷ lệ khách đến khách sạn theo quốc tịch như sau:

Bảng 6 Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch

Quốc

tịc SL2000TT% SL2001TT% SL2002TT% SL2001/2000TT% SL2002/2001TT%Châu Á 165 19,9 243 13,49 262 13,13 78 147,27 19 107,82Nhật Bản 22 2,65 66 3,66 47 2,36 44 300 -19 71,2Lào 78 9,41 95 5,28 127 6,37 17 121,79 32 133,68Trung

Hồng

Châu Âu 553 667 1283 71,23 1448 72,58 730 232 165 112,87Mỹ 147 17,73 565 31,37 659 33,03 418 384,35 94 116,64Canada 46 5,54 94 5,22 117 5,86 48 204,35 23 124,47Hà Lan 126 15,2 171 9,5 240 12,03 45 135,71 69 140,35Pháp 133 16,04 301 16,71 210 10,53 168 226,32 -91 69,77Đức 40 4,83 85 4,72 122 6,12 45 212,5 37 143,53

Thuỵ Sỹ 42 5,07 37 2,05 50 2,5 -5 88,1 13 135,13Nước

khác 111 13,39 275 15,27 285 14,29 164 247,74 10 103,64

Cộng 829 100 1801 100 1995 100 972 217,25 194 110,77

Qua số liệu thống kê, thị trường chủ yếucủa khách sạn vẫn là thị trường Châu Âu Trong đó Mỹ chiếm vị tí cao về số lượng cũng như tỷ trọng so với khách của các quốc gia khác Sở dĩ như vậy, vì sau khi hai nước bình thường hoá quan hệ, rất nhiều cựu chiến binh Mỹ muốn quay lại chiến trường xưa, ngoài ra họ còn tìm người mất tích trong chiến tranh, họ đi với một nhóm nhỏ và thời gian lưu trú của họ rất dài Năm 2000 lượt khách Mỹ chiếm 17,73% năm 2001 tăng lên 31,37% tăng 418 lượt khách Người Mỹ thích những khách sạn có chất lượng phục vụ cao, trang thiết bị phù hợp với cuộc sống của họ

Nguyên nhân: do Việt Nam là điểm đến du lịch an toàn, tạo được niềm tin cho du khách khi đến Việt Nam Quảng Bình có nhiều di tích lịch sử, có du lịch chữa bệnh Chính vì vậy, đã không ít nhiều khách du lịch quốc tế đặc biệt là khách Mỹ tìm đến Quảng Bình để thăm lại vết tích, thăm lại một nơi trước kia mình đã từng sống, họ đi vì 1 sự bức bách của 1 nhu cầu tinh thần, giải toả một tâm lý

bị ám ảnh Ngoài ra con người Việt Nam mến khách

Cũng qua bảng ta thấy: số lượt khách đến từ Lào, Canada, Hà Lan, Đức schiếm tỷ trọng nhiều nhất trong tổng số lượt khách đến khách sạn

Đây là những khách hàng có khả năng chi trả cao cho du lịch

2 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi:

Việc phân loại các loại hình du lịch có ý nghĩa rất to lớn, Nó cho phép chúng ta xác định được thế mạnh của mình, làm cơ sở cho việc phân tích tính đa dạng của hoạt động giải trí, một điểm du lịch Qua việc phân tích các loại hình du lịch đang tồn tại chúng ta có thể xác định được cơ cấu khách hàng mục tiêu của điểm du lịch

Bảng 7 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi

77,56 3,78 96,22

15.000 1.250 13.750

77,12 8,33 91,67

17.000 1.379 15.621

77,1 8,11 91,89

111,11 245,1 105,85

113,33 110,32 113,61