Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lõng của bệnh nhân tại Trung tâm Mắt kỹ thuật cao – Bệnh viện 30/4

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Xác định mức độ tác động của các yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm MKTC 30/4. Mời các bạn cùng tham khảo!

--

BIỆN THỊ THÌN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO –

BỆNH VIỆN 30/4

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015

--

BIỆN THỊ THÌN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO –

BỆNH VIỆN 30/4

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển

Mã số: 60310105

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ NGỌC UYỂN

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015

được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Lê Ngọc Uyển Các đoạn trích dẫn đều được dẫn nguồn Số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Học viên

Biện Thị Thìn

Chí Minh đã giúp tôi có được sự tiến bộ trong quá trình học tập và rèn luyện tri thức Cảm ơn tất cả Giảng viên đã đã tham gia giảng dạy khóa học vì đã cung cấp, chia sẻ những kiến thức quý báu về Kinh tế và Quản trị sức khỏe cho tôi cũng như các học viên khác

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đối với TS Lê Ngọc Uyển, Đại học Kinh

tế Thành phố Hồ Chí Minh, cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cũng như toàn thể đồng nghiệp tại Trung tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh Viện 30/4 đã nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn

Cảm ơn Quý bệnh nhân đã nhiệt tình tham gia trả lời phỏng vấn, nhờ đó tôi đã rút ra được nhiều điều hay và bổ ích, góp phần làm cho luận văn của tôi có được một minh chứng từ thực tiễn

Cảm ơn bạn bè đã chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập

Vì luận văn được hoàn thành trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi những hạn chế, sai sót Kính mong quý thầy (cô), nhà khoa học, các bạn học viên và những người quan tâm đóng góp ý kiến để tôi có thể làm tốt hơn trong những nghiên cứu

về lĩnh vực này trong thời gian sắp tới

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Nghiên cứu định tính: 3

1.4.2 Nghiên cứu định lượng: 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.6 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

2.1 Nền tảng lý thuyết 4

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 4

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 9

2.1.5 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 12

2.2 Sơ lược các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 14

2.2.1 Các nghiên cứu trên Thế giới 14

3.1 Lịch s hình thành và phát triển: 18

3.2 Quy trình Thủ tục khám chữa bệnh: 19

3.2.1 Tiếp đón bệnh nhân: 19

3.2.2 Hướng dẫn: 20

3.2.3 Hướng dẫn bệnh nhân trước phẫu thuật: 20

3.2.4 Hướng dẫn làm thủ tục phẫu thuật Phaco và Lasik: 20

3.2.5 Thời gian hoàn tất quy trình: 21

CHƯƠNG IV: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

4.1 Mô hình nghiên cứu 22

4.2 Đo lường các nhân tố 26

4.3 Thiết kế nghiên cứu 26

4.3.1 Sơ đồ nghiên cứu: bao gồm các 4 giai đoạn chính sau : 26

4.3.2 Điều chỉnh thang đo 27

4.3.3 Lựa chọn mức độ của thang đo 31

4.4 Chọn mẫu nghiên cứu 31

4.4.1 Phương pháp chọn mẫu 31

4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 32

4.5.1 Thống kê mô tả 32

4.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo 33

4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá 33

4.5.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 33

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 35

4.5.6 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp của bệnh nhân: 35

CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

5.1 Thống kê mô tả 37

5.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra 41

5.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 43

5.5 Phân tích tương quan 48

5.6 Phân tích hồi quy 49

5.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 50

5.6.2 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến 50

5.6.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 51

5.7 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm 53

5.7.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 53

5.7.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự khác biệt theo thu nhập đối với sự hài lòng 54

5.7.3 Kiểm định ANOVA về sự khác biệt theo nghề nghiệp đối với sự hài lòng 56

5.7.4 Kiểm định ANOVA về sự khác biệt theo nhóm tuổi đối với sự hài lòng 57

5.8 Thảo luận từ kết quả nghiên cứu 59

CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

6.1 Kết luận 62

6.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu 64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

lĩnh vực chăm sóc sức khỏe 16

Bảng 4.1: Bảng câu hỏi chính thức 29

Bảng 5.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 37

Bảng 5.2: Tóm tắt kết quả trả lời các câu hỏi điều tra 42

Bảng 5.3: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 43

Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA các biến độc lập 45

Bảng 5.5: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn 46

Bảng 5.6: Phân tích nhân tố EFA khái niệm sự hài lòng 47

Bảng 5.7: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 48

Bảng 5.8: Hệ số tương quan Pearson 48

Bảng 5.9: Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng bằng phương pháp enter 50

Bảng 5.10 : Hiện tượng đa cộng tuyến: đánh giá giá trị Eigen và chỉ số điều kiện 51

Bảng 5.11: Thống kê giá trị trung bình theo giới tính của bệnh nhân 53

Bảng 5.12: Kiểm định t-test theo giới tính của bệnh nhân 54

Bảng 5.13: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm thu nhập của bệnh nhân 54

Bảng 5.14: Kiểm định ANOVA theo nhóm thu nhập bệnh nhân 55

Bảng 5.15: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm nghề nghiệp của bệnh nhân 56 Bảng 5.16: Kiểm định ANOVA theo nhóm nghề nghiệp của bệnh nhân 56

Bảng 5.17: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm tuổi của bệnh nhân 58

Bảng 5.18: Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi của bệnh nhân 58

Bảng 5.19: Giá trị thống kê các nhân tố 59

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 11

Hình 3.1 Quy trình thủ tục khám chữa bệnh tại TT MKTC 30/4 19

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 25

Hình 4.2 Sơ đồ nghiên cứu 27

Hình 5.1: Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 61

Biểu đồ 5.1: Phân loại bệnh nhân theo tỉ lệ phần trăm thu nhập 38

Biểu đồ 5.2: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm độ tuổi bệnh nhân 39

Biểu đồ 5.3: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm giới tính bệnh nhân 40

Biểu đồ 5.4: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm nghề nghiệp của bệnh nhân 41

Biểu đồ 5.5: Đồ thị giá trị trung bình điểm hài lòng theo thu nhập bệnh nhân 55

Biểu đồ 5.6: Đồ thị giá trị trung bình điểm hài lòng theo nghề nghiệp của bệnh nhân 57

Biểu đồ 5.7: Đồ thị giá trị trung bình hài lòng theo nhóm tuổi của bệnh nhân 58

sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng Đây là một động lực để các bệnh viện và các phòng khám tư nhân xây dựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên Một câu hỏi được đặt ra là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? Để giải quyết câu hỏi trên đề tài: "Các yếu

tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung Tâm Mắt

Kỹ Thuật cao – Bệnh viện 30/4” được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố cấu thành và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại TT MKTC 30/4, kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố trên với các biến nhân khẩu học và dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Trung Tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh viện 30/4

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL; đề tài

có được mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, đồng cảm, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bản hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu thập được 250 mẫu quan sát thông qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi Sau khi tiến hành thu thập, dữ liệu sẽ được

x lý dựa trên thông tin như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định mô hình và các giả thiết thông qua phần mềm x lý SPSS 20.0

Kết quả nghiên cứu thu được 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Thông qua kết quả kiểm định sự khác biệt, không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhâu khẩu học

Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ, SERVQUAL.

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Đặt vấn đề

Những năm vừa qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành y

tế đã có sự biến chuyển mạnh mẽ Tuy nhiên, sự phát triển của ngành y tế không bắt kịp được với yêu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, và từ đó nảy sinh nhiều bất cập Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề nóng hổi, thời sự Tuy đã có nhiều thay đổi tích cực, nhưng trong ngành y tế vẫn còn những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế Nguyên nhân được nêu lên là do quản

lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập, một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được s a đổi hoặc bổ sung, việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư của Nhà nước cho y

tế còn thấp, phân bổ và s dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả, chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân…

Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư cho y tế từ vốn đầu tư nước ngoài Trong bối cảnh đó Trung tâm Mắt Kỹ Thuật Cao 30/4 – Bệnh Viện 30/4 (TT MKTC 30/4) ra đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho những bệnh nhân có nhu cầu về khám chữa bệnh về mắt

Được thành lập vào tháng 6 năm 2013, TT MKTC 30/4 là một trong hai cơ sở

duy nhất ở Phía Nam được trang bị đồng bộ các trang thiết bị chuyên dụng theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo một môi trường khép kín, có khả năng điều trị các bệnh lý

về mắt, do đục thủy tinh thể, tật khúc xạ, thẩm mỹ về mắt… cho khoảng 15.000 ca/năm., chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) về mắt ở đây được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung Tuy nhiên, là đơn vị non trẻ mới thành lập nên vẫn còn đó những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân Chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học; việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định, thích hợp với bệnh nhân;

an toàn không gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn

kém so với cách điều trị khác Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe

Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập.Tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá về dịch vụ y tế tại các cơ sở đang thực hiện mô hình xã hội hóa y tế, đặc biệt là các cơ sở trung tâm dịch vụ y tế tư nhân Do vậy,

tác giả tiến hành nghiên cứu: “ u t t vu s

t Tru t t T u t – v

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

 Xác định mức độ tác động của các yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm MKTC 30/4

 Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng

cao chất lượng dịch vụ y tế tại TT MKTC 30/4

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân và mối quan hệ giữa hai khái niệm này

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này chỉ được thực hiên trong phạm vi bệnh nhân đến khám để phẫu thuật và tái khám, không bao gồm dịch vụ đo khúc xạ để làm kính và khám mắt thông thường tại Trung tâm Mắt KTC - Bệnh Viện 30/4 trong thời gian từ 12/2014 – 03/2015

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nghiên cứu định tính:

Tổ chức thảo luận phỏng vấn tay đôi để khám phá các biến số quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu để từ đó xây dựng bảng câu hỏi thông qua kỹ thuật

“phỏng vấn điều tra nghiên cứu” trực tiếp bệnh nhân và thân nhân

1.4.2 Nghiên cứu định lượng:

Được s dụng để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân, xác định những nhân tố chủ yếu Các biến số được đo lường theo thang đo Likert Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện Kích thước mẫu là 250 và s dụng phần mềm SPSS 20.0 để x lý và phân tích số liệu

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả báo cáo giúp TT MKTC – BV 30/4 có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân.Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựng trong báo cáo nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện hoặc phòng khám tư nhân khác để đánh giá chất lượng của mình Các yếu tố ảnh hưởng này cũng có thể được s dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện và phòng khám tư nhân với nhau.Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc phục

Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe

1.6 Kết cấu luận văn

Chương 1: Giới thiệu chung

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn

Chương 3: Tổng quan về Trung tâm Mắt Kỹ thuật cao – Bệnh viện 30/4 Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Chương 6: Kết luận, giải pháp kiến nghị

2 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương này tập trung tìm hiểu, giới thiệu các khái niệm, các thuật ngữ khoa học được s dụng trong đề tài Giới thiệu tóm lược các học thuyết khoa học, các công trình nghiên cứu đã được thực hiện trong thời gian qua Từ đó tìm ra cơ chế tác

động ảnh hưởng của các yếu tố liên quan đến vấn đề nghiên cứu

gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau

Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết, cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

2.1.1.2 ờ t vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ s dụng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượng

dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Các nhà

nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:

Tin tưởng (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu

Hiệu quả phục vụ (responsiveness) nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở c a thuận lợi cho khách hàng

Lợi ích (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Thông tin (communication) liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao quát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản (ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991), đó là:

Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH

Bảo đảm: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho KH : sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng KH, khả năng giao tiếp

Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị cho phục vụ

2.1.2 h i ng c h ch h ng

2.1.2.1

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng :

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi s dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng

Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

2.1.2.2 T s p k

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều

đó Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%

Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe

Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới

Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

Giá (Price)

2.1.3 h t ượng dịch v v s h i ng c h ch h ng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và

“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như

là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng

Hì 2.1 qu ữ t vụ v s t ã k

N uồ : Ze t & t er (2 ), Serv es rket , Gr w-Hill

Như vậy, rõ ràng sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Đồng thời, sự thoả mãn của khách hàng là một trong các nhân tố chính dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không

Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

2.1.4 c mô hình nghiên cứu về ch t ượng dịch v v s thỏ mãn h ch h ng

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn khách hàng đã được các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua.Trong

đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật Gronroos, 1984), mô hình ba thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), các mô hình chỉ số hài thỏa mãn dịch vụ (CSI) của các quốc gia (Fornell, 2000, Lê Văn Huy, 200).Vì vậy trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số mô hình nghiên cứu điển hình được ứng dụng

bởi nhiều nhà nghiên cứu

2.1.4.1 ì k :

Mô hình 5 khoảng được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm

1985 trên tạp chí Journal of Marketing Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân

và kinh nghiệm của chính họ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đối nhận thức của mìnhvề kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ khổng thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung cấp được

Khoảng cách thứ tư là sự tác độngcủa các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng của khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi s dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa

về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm

Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Parasuraman cho rằng chất lượng dịch

vụ là hàm số của khách cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đo, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:

Hì 2.2 ì t vụ

N uồ : A.P r sur , Valarie A.Zeithaml and Leonard L Berry (1985), A

conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal

of Marketing, 49, page 44

2.1.4.2 ì S RVQUA

Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng dụng trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:

Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh

nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc

cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên

khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ

Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các

nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng

Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá

trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman

et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn thông (Seth, Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Zeki ri, 2011), giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al , 2008; Hanaysha et al , 2011;Oliveira, 2009) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Amad and Samreen, 2011) Vì vậy trong nghiên cứu này sẽ xem xét s dụng 5 nhân tố thuộc mô hình SERVQUAL có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh tại TT MKTC 30/4

2.1.5 h i ng c bệnh nhân đối với dịch v chăm sóc sức hỏe:

Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm Sự hài lòng của bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế qua các dịch vụ và sản

phẩm của họ

Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm:

Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của bệnh nhân (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)

Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)

Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe)

Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)

Chia sẻ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị

và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật)

Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình)

Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về theo dõi ) Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm:

Tôn trọng con người: Tôn trọng giá trị của con người Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK của chính mình

Định hướng bệnh nhân: Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu Chất lượng dịch vụ đầy

đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ

Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đã công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của

bệnh nhân theo các vấn đề như sau:

Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ:

+ Lịch hẹn, thời gian chờ đợi

+ Thủ tục thanh toán nhanh chóng

Sự hài lòng của bệnh nhân khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư, bác sỹ: bệnh nhân được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện Bệnh nhân được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ

Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà họ được s dụng

Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh

2.2 Sơ lƣợc các nghiên cứu thực nghiệm liên quan

2.2.1 c nghiên cứu trên Thế giới

Theo Lawrence Solomon (2007), sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận biết khỏe

Sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chất lượng CSSK Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của bệnh nhân trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ

Theo tác giả Donabedian (1988), mục đích của chăm sóc y tế không chỉ nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ Donabedian quan tâm đến quá trình giao tiếp, quá trình này đóng vai trò như một cỗ xe chuyên chở các thông tin bệnh nhân để phục vụ chẩn đoán, để lựa chọn phương pháp điều trị thích hợp, để hiểu rõ bản chất căn bệnh của bệnh nhân mà nhờ đó việc chăm sóc kỹ thuật được thành công

Nghiên cứu của Ivy F.Tso (2006), sau khi phân tích các yếu tố chính và tính giá trị , tác giả đưa ra các yếu tố được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời gian tư vấn

3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện

Nghiên cứu của Phan Văn Tường năm 2002 về sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện khu vực công và bán công tại bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy: Lý do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30% trong khi

đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%) 51,2% đối tượng khu vực công cho rằng giá cao hơn nơi khác, còn khu vực bán công có 15,2% và 7% ở khu vực công

và 34,8% ở khu vực bán công nhận xét rằng giá dịch vụ thấp Thái độ của nhân viên

y tế được đánh giá tốt ở khu vực bán công: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực bán công không có trường hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7% Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người

s dụng: Khu vực công tốt chiếm 96,6%, Khu vực bán công được đánh giá cao hơn 98,1% Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều có tỉ lệ cao khu vực công là 96,6 % và bán công là 98,1%

Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh Không có khác biệt

về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT

Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội

và các tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ở nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp ; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về chất lượng CSSK đạt 90,6%

Trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về sự hài lòng của bệnh nhân đến KCB tại khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ còn thấp chỉ có 30, 1%

Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế

đã được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là mô hình SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố khác vào mô hình Dưới đây là tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) đối với chất lượng dịch vụ:

1.Reliable 2.Responsiveness 3.Assurance 4.Empathy 5.Tangibles

2 Mostafa

(2005)

An empirical study of patient sexpectations and satisfactions in Egyptian hospitals, International journal of health care quality assurance, 18 (7),

516 - 532

1.Human performance quality

Assesing the service quality

of some selected hospitals

in Karachi based the SERVQUAL model,

1.Tangibles and Profesionalism 2.Reliability and Responsiveness

Pakistan review, Juny,

266-314

3.Assurance and Empathy 4.Feedback and Guidance 5.Affordability

4 Zarei at al

(2012)

Service quality of private hospiatls: The Iranian patient’ perpective, BMC Service research , 1-7

1.Reliable and Responsiveness 2.Assurance

3.Empathy 4.Tangibles

5 Yamoah(2014) Empirical Investigation of

Service Quality in Ghanaian Hospitals, European Journal of Business and Management ISSN 2222-1905 (Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.6, No.18, 2014

1.Reliable 2.Responsiveness 3.Assurance 4.Empathy 5.Tangibles 6.Affordability

3 CHƯƠNG III: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO

– BỆNH VIỆN 30/4 3.1 Lịch s hình thành và phát triển:

Trung tâm Mắt Kỹ thuật cao 30-4 – Bệnh viện 30-4 thuộc Bộ Công an được thành lập ngày 13/06/2013, bởi sự hợp tác giữa Bệnh viện 30-4 và Công ty TNHH Việt Lai Trung tâm Mắt Kỹ thuật cao 30-4 được đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại, tiên tiến bậc nhất, đạt chuẩn quốc tế, với những chuyên gia giỏi về chuyên khoa Mắt, cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, tay nghề cao và được xây dựng tại vị trí đắc địa ở Thành phố Hồ Chí Minh

Với những yếu tố đó, Trung tâm Mắt Kỹ thuật cao 30-4 xứng đáng là một trong những trung tâm hàng đầu về điều trị các bệnh về mắt hiện nay Trung tâm Mắt Kỹ thuật cao 30-4 là một trong hai trung tâm duy nhất ở phía Nam sở hữu thiết

bị VISUMAX® Femtosecond Laser, trị giá hơn một triệu USD của hãng Carl Zeiss Meditec, Đức Đây là hệ thống phẫu thuật khúc xạ tiên tiến nhất và duy nhất trên thế giới cho phép thực hiện phẫu thuật ReLex® Smile – Lasik không vạt với đường

mở nhỏ 2mm chuẩn xác, an toàn Phẫu thuật đục thủy tinh thể (PHACO) với các loại kính nội nhãn cao cấp: đơn tiêu, đa tiêu, điều chỉnh loạn thị, ngăn ánh sáng xanh bảo vệ hoàng điểm… giúp phục hồi thị lực tối ưu và mang lại cuộc chất lượng cao

Trung tâm Mắt Kỹ thuật cao 30-4 quy tụ đội ngũ chuyên gia hàng đầu Việt nam về Lasik, Phaco, thẩm mỹ … được đào tạo chuyên sâu tại nước ngoài, các Phẫu thuật viên còn là những giảng viên Đại học Y khoa, các báo cáo viên được đánh giá cao trong các hội thảo chuyên ngành trong nước, khu vực và quốc tế

Sự phối hợp hoàn chỉnh giữa kiến thức lý thuyết và ứng dụng thực tế đáp ứng mong đợi của người bệnh về chăm sóc chuyên môn an toàn và hiệu quả

Với phương châm “Sự hài lòng của bạn, niềm tự hào của chúng tôi”, Trung tâm Mắt Kỹ thuật cao 30-4 cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thuận tiện và bài bản từ khâu nhận bệnh, khám, điều trị cho đến tái khám, theo dõi với chi phí hợp lý

Thu thập thông tin bệnh nhân

Tư vấn dịch vụ khám và giải đáp thắc mắc

Lập hồ sơ khám, nhập thông tin bệnh nhân vào phần mềm quản lý (trường hợp

có phiếu tái khám của Bác sĩ làm hồ sơ tái khám), tái khám sau phẫu thuật Lasik và Phaco (miễn phí 03 lần tái khám, tái khám lần thứ 4 tính phí)

Chuyển quầy thu ngân

Điền đầy đủ thông tin các hồ sơ khám mắt, Lasik, Phaco, …

Chuyển hồ sơ vào phòng Khúc xạ và Chẩn đoán hình (nếu bệnh nhân khám, phẫu thuật Lasik và Phaco), sau đó khám theo quy trình phẫu thuật

Chuyển hồ sơ vào phòng khúc xạ (đối với bệnh nhân chỉ đo khúc xạ, khám và

đo khúc xạ hoặc tái khám sau phẫu thuật Lasik và Phaco)

3.2.3 Hướng dẫn bệnh nhân trước phẫu thuật:

Hướng dẫn bệnh nhân trước và sau phẫu thuật khúc xạ

Hướng dẫn bệnh nhân trước và sau phẫu thuật Phaco

3.2.4 Hướng dẫn m th t c phẫu thuật Ph co v L si :

Hoàn thành hồ sơ tiền phẫu: Xét nghiệm cận lâm sàng ( Phaco), kiểm tra cận lâm sàng (Lasik)

Hướng dẫn bệnh nhân , người nhà đọc và ký cam kết trước phẫu thuật

Nhập thông tin phẫu thuật

Chuyển hồ sơ qua thu ngân

Kiểm tra hồ sơ (tên, tuổi, địa chỉ, hóa đơn đóng tiền phẫu thuật và phương pháp phẫu thuật đã trùng khớp với nhau chưa, số lượng mắt MP hay MT ?, đã thanh toán viện phí?)

Bàn giao hồ sơ vào phòng mổ (đối với hồ sơ phẫu thuật đầy đủ hộ lý ngoài quầy chuyển hồ sơ cho hộ lý trong phòng phẫu thuật, hồ sơ phẫu thuật có ghi chú TKYK sẽ chuyển và bàn giao lại cho ĐD phụ trách phòng phẫu thuật)

4 CHƯƠNG IV: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày sự lựa chọn một mô hình lý thuyết và các thang đo để làm cơ sở cho phần nghiên cứu định tính Vì tập hợp bệnh nhân thành nhóm là khó thực hiện nên tác giả không tổ chức các buổi thảo luận nhóm, do vậy các cuộc phỏng vấn sâu được tiến hành trên từng bệnh nhân trong các cuộc tiếp xúc riêng lẻ Sau khi thu thập, phân tích và tổng hợp các ý kiến của bệnh nhân đã điều trị mắt tại

TT MKTC 30/4, một mô hình nghiên cứu chính thức được đề xuất và các giả thiết

về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, đồng thời các thang đo cũng được điều chỉnh Tác giả cố gắng xây dựng một mô hình sự hài lòng của bệnh nhân với những thang đo và thành phần đảm bảo tính khoa học, tính kế thừa và phù hợp với tình hình thực tế tại TT MKTC 30/4 Một bảng câu hỏi nháp được thiết kế để tiến hành phỏng vấn th trên 30 bệnh nhân đã điều trị tại TT Chương này sẽ trình bày nội dung phương pháp thực hiện nghiên cứu như mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu sẽ được thực hiện

cả trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold ,1992; Mostafa, 2005; ; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei et al , 2012; Yamoah, 2014) Vì vậy tác giả để xuất mô hình nghiên cứu với các thành phần như sau:

(1) Sự tin cậy

(2) Năng lực phục vụ

(3) Sự đồng cảm

(4) Khả năng đáp ứng

(5) Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với

khách hàng Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo

ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004) Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ Điều này đã được chứng minh qua các nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta, 2008; Zekiri, 2011), hay ngay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei et al, 2012; Yamoah, 2014) Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Nhân tố sự tin cậy của TT có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung

của người bệnh

Năng lực phục vụ của TT được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong

chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sỹ, khả năng sẵn sang cung cấp dịch vụ của TT Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của TT cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng chung của khách hàng Ví dụ như các nghiên cứu của Atilgan et al, (2003); Kouthouris và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ

Kỳ và Hy Lạp; nghiên cứu Ngay trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai Cập, hay nghiên cứu gần đây nhất của Zarei

et al (2012) tại Iran và Yamoah (2014) tại Ghana đã củng cố thếm giả thuyết cho rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H2: Nhân tố năng lực phục vụ của TT có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng

chung của người bệnh

Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên y tế đối với bệnh nhân,

nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân Quá trình khám chữa bệnh là quá trình liên hệ giữa con người với con người, người bệnh cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của bệnh viện Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Babakus and Mangold (1992), Ahmad andSamreen (2011), Zarei et al (2012), Soita (2012) trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế Vì vậy nghiên cứu đặt ra giả thuyết như sau:

H3: Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của

bệnh nhân đối với TT

Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách

hàng Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau (giá cả, tin cậy của dịch vụ,…) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ Điều này được chứng minh qua trong nhiều nghiên cứu tại những lĩnh vực khác nhau như lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế (Ahmad and Samreen, 2011; Zarei et al, 2012; Yamoah, 2014) etc… Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H4: Khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì bệnh nhân càng hài lòng Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất,

trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp cũng đánh tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được đánh giá cao hơn Theo lý thuyết về bất đối

xứng thông tin (G.Mankiw, 2005; S.Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như nghiên cứu của Atilgan et al (2003), Kouthouris và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch; nghiên cứu của Chow and Luk (2005), Andaleeb and Conway (2006), trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng Hay trong lĩnh vực

y tế chăm sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005), Ahmad and Samreen (2011), Zarei et al (2012), etc cũng cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng phục

vụ của bệnh viện.Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H5: Nhân tố phương tiện hữu hình của TT có ảnh hưởng tích cực đến sự hài

lòng của bệnh nhân đối với TT

Ngoài các giả thuyết nghiên cứu chính ở trên tác giả còn xem xét sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhân khẩu học thông qua phân tích phương sai (ANOVA)

Phương trình hồi quy:

4.3 Thiết kế nghiên cứu

4.3.1 ơ đồ nghiên cứu: b o gồm c c 4 gi i đoạn chính sau :

- Hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi

- Thiết kế mẫu và thông tin mẫu

- Phân tích dữ liệu

- Kết quả và đề ra hướng giải quyết

Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số alpha Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra nhân tố trích được

Kiểm tra phương sai trích được

Kiểm định mô hình Kiểm tra giả thiết

Hì 4.2 Sơ ồ ê ứu

4.3.2 Điều ch nh th ng đo

Để thực hiện xây dựng các câu hỏi điều tra, tác giả kế thừa bộ câu hỏi nghiên cứu từ Parasuraman et al (1988) và câu hỏi được s dụng của Mostafa (2005) tại Ai Cập, câu hỏi của Amad and Samreen (2011) tại Pakistan, câu hỏi của Yamoah

Thang đo chính thức

Đánh giá kết quả

nghiên cứu

(2014) Các câu hỏi này được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt và tiến hành lấy ý kiến thông qua một thảo luận tay đôi th nghiệm với bản câu hỏi trên khoảng 30 bệnh nhân để tiến hành điều chỉnh các câu hỏi đưa vào s dụng cho điều tra thực nghiệm

Kết quả thảo luận cho thấy các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra, việc s dụng từ ngữ được điều chỉnh cho đơn giản dễ hiểu do việc s dụng câu hỏi dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt gây khó hiểu đối với người được hỏi Một số nhóm ý kiến được đưa ra như sau:

Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, bệnh nhân quan tâm đến các vấn đề như

s dụng máy móc hiện đại, môi trường trung tâm phải đảm bảo sạch sẽ, trang phục của nhân viên y tế gọn gàng, các vật phẩm hướng dẫn bắt mắt Đây là những yếu tố

họ cho rằng sẽ ảnh hưởng đến những cảm nhận của họ khi tiến hành khám và chữa trị các bệnh về mắt

Đối với yếu tố sự tin cậy, bệnh nhân quan tâm đến tính chính xác của các phương pháp khám và chữa trị các bệnh về mắt, việc không để xảy ra sai sót của nhân viên y tế tại trung tâm, các yếu tố như chất lượng dịch vụ có đảm bảo như thông báo từ trung tâm hay không là những yếu tố họ quan tâm và sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ

Đối với yếu tố khả năng đáp ứng, người nhà bệnh nhân quan tâm đến kiến thức của y bác sỹ khi hướng dẫn, trả lời các thắc mắc của họ, thái độ của bác sỹ và cảm nhận về tính an toàn của các phương pháp điều trị Theo họ thì đây là những yếu tố cần được đảm bảo và tạo ra sự yên tâm cho họ khi thực hiện khám và chữa trị các bệnh về mắt

Đối với nhân tố năng lực phục vụ, bệnh nhân quan tâm đến tính kịp thời của dịch vụ, sự quan tâm của nhân viên trung tâm, sự sẵn lòng giúp đỡ, … Đây là những yếu tố họ quan tâm và theo họ là có ý nghĩa khi đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Mắt KTC 30 - 4