Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Cửu Long

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Cửu Long từ đó đề xuất các hàm quản trị cho trường Đại học Cửu Long từ kết quả nghiên cứu, đồng thời nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Mời các bạn cùng tham khảo!

NGUYỄN THỊ TRƯỜNG AN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGUYỄN THỊ TRƯỜNG AN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào khác

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Trường An

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.3.2.1 Phạm vi về thời gian 3

1.3.2.2 Phạm vi về không gian 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4

1.4.2 Phương pháp x l thông tin 4

1.4.3 ông cụ x l thông tin 4

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu của luận văn 5

T M TẮT CHƯƠNG 1……… ……… 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 ơ sở lý thuyết 7

2.1.1 hái niệm Sự hài lòng 7

2.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 9

2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên 11

2.2 ác mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 12

2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12

2.2.2 Mô hình SERVPERF 15

2.3 Lược khảo tài liệu 17

2.4 Tổng quan về trường Đại học C u Long – MKU 23

2.4.1 Lịch s hình thành và phát triển 23

2.4.2 Phương châm, mục tiêu đào tạo 24

2.4.3 Sơ đồ tổ chức 25

2.4.4 Ngành nghề đào tạo 25

2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 27

T M TẮT CHƯƠNG 2……… ………33

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU 34

3.1 Quy trình nghiên cứu 34

3.2 Thiết ế nghiên cứu định tính 35

3.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 37

3.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng của sinh viên 40

3.3 Nghiên cứu định lượng 40

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 40

3.3.2 ích thước mẫu 41

3.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 41

3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 41

3.3.4.1 Thống kê mô tả 42

3.3.4.2 Kiểm định ronbach’s Alpha 42

3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42

3.3.4.4 Phân tích hồi quy 43

3.3.4.5 Phân tích phương sai (Anova) 46

T M TẮT CHƯƠNG 3……… ………47

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

4.1 Phân tích thống kê mô tả 48

4.1.1 Số lượng mẫu 48

4.1.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 48

4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo ( ronbach’s Alpha) 59

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 59

4.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 60

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61

4.3.1 Phân tích nhân tố hám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 61

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường 66

4.4 Phân tích hồi quy 67

4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 67

4.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 69

4.4.3 Ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi quy 73

4.4.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy 74

4.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 75

4.5.1 iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo ngành học 75

4.5.2 iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo năm học

76

4.5.3 iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo giới tính

77

4.5.4 iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo điểm trung bình tích lu 78

4.5.5 iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn học tại trường ĐH L 78

4.5.6 iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn lại ngành đang học 79

4.5.7 iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định s giới thiệu trường với người thân, bạn b 80

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 82

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM QUẢN TRỊ CHO TRƯỜNG

ĐẠI HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU 83

5.1 Kết luận 83

5.2 Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu 84

5.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 84

5.2.2 Tăng cường sự cảm thông của nhà trường 86

5.2.3 Nâng cao chất lượng nhóm nhân tố Đội ngũ giảng viên 88

5.2.4 Nâng cao chất lượng Đội ngũ nhân viên và thực hiện đúng ác chính sách cam kết của Nhà trường 90

5.2.5 Hàm quản trị cho sự hác biệt trong đánh giá Sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ( ết quả phân tích phương sai cho sự hác biệt) 91

5.3 iến nghị đối với Nhà trường 92

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Trang

ảng 2.1 ác tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo 21

Bảng 3.1 Thang đo về ơ sở vật chất 37

Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ giảng viên 38

Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, Trung tâm 38

Bảng 3.4 Thang đo về Chính sách – Cam kết của Nhà trường 39

Bảng 3.5 Thang đo về Hoạt động hỗ trợ - Phong trào của Nhà trường 39

Bảng 3.6 Thang đo về Sự hài lòng của sinh viên 40

Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo ngành học 48

Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo Khoa 49

Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo khóa học 51

Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo giới tính 52

Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo điểm trung bình tích lũy 53

Bảng 4.6 Thống ê về việc chọn lại trường ĐH L 53

Bảng 4.7 Thống ê về việc chọn lại ngành đang học 55

Bảng 4.8 Thống ê về việc s giới thiệu về trường với người thân, bạn b 56

Bảng 4.9 Thống ê về mức độ hài l ng chung của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường 56

Bảng 4.10 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường 58

Bảng 4.11 Hệ số ronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 59

Bảng 4.12 Hệ số ronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên 60

Bảng 4.13 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo ban đầu 62

Bảng 4.14 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo lần cuối 63

Bảng 4.15 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào đạo tại trường 67

Bảng 4.16 Bảng ma trận tương quan giữa các biến 68

Bảng 4.17 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 69

Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 70

Bảng 4.19 Kết quả hồi quy 70

Bảng 4.20 Bảng tương quan hạng Spearman 72

ảng 4.21 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo ngành học 76

ảng 4.22 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của 77

sinh viên theo năm học 77

ảng 4.23 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo giới tính 77

ảng 4.24 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo điểm trung bình tích lu 78

ảng 4.25 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn học tại trường ĐH L 79

ảng 4.26 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn lại ngành đang học 79

ảng 4.27 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo quyết định s giới thiệu trường với người thân, bạn b 80

Bảng 5.1 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố ơ sở vật chất 85

Bảng 5.2 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Sự cảm thông của Nhà trường 86

Bảng 5.3 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ giảng viên 88

Bảng 5.4 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ nhân viên và thực hiện đúng ác chính sách cam ết của Nhà trường 90

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Trang

Sơ đồ 2.1: ơ cấu tổ chức của MKU 25

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

Hình 2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 14

Hình 2.3 Mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ đào tạo vủa trường ĐH L 28

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34

Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khoa học 50

Hình 4.2 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khóa học 51

Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo Giới tính 52

Hình 4.4 Biểu đồ thống kê mẫu theo Điểm trung bình tích lũy 53

Hình 4.5 Biểu đồ thống ê về việc chọn lại trường ĐH L 54

Hình 4.6 Biểu đồ thống ê về việc chọn lại ngành đang học 55

Hình 4.7 Biểu đồ thống ê về việc s giới thiệu về trường với người thân, bạn b 56

Hình 4.8 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA) 66

Hình 4.9 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 71

Hình 4.10 Đồ thị phân tán 71

G ĐT: Giáo dục và Đào tạo

LĐ-T XH: Lao động thương binh và x hội

QT : Quản trị inh doanh

NTT: ông nghệ thông tin

HD: Hoạt động hỗ trợ - Phong trào của Nhà trường

UBND: U ban nhân dân

HL: Hài l ng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHI N CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Từ xưa đến nay gắn liền với sự phát triển đất nước là sự phát triển con người, phát triển nguồn nhân lực Giáo dục đóng vai tr quan trọng trong sự phát triển đất nước, đồng thời giáo dục được xem là cơ hội thoát ngh o, cơ hội phát triển của một con người, một nền kinh tế, một đất nước

Những năm qua, giáo dục đại học Việt Nam đ và đang phát triển mạnh cả về quy mô và loại hình đào tạo Theo số liệu thống kê của Ban chỉ đạo Tây Nam Bộ vào tháng 3/2015, vùng Đồng bằng sông u Long có 17 trường đại học, 25 trường cao đ ng, 1 phân hiệu Trường Đại học ình ương tại à Mau và 30 trường trung học chuyên nghiệp Ngoài ra, hu vực Đồng bằng sông u Long c n 4 dự án thành lập trường đại học tư thục đ được Thủ tướng hính phủ phê duyệt

ên cạnh đó nếu xét về thực hiện quy hoạch mạng lưới thì có 40/63 tỉnh, thành phố có trường đại học; 60/63 tỉnh, thành có trường cao đ ng; 62/63 tỉnh, thành có ít nhất 1 trường cao đ ng hoặc đại học

Đứng trước thực trạng tăng lên ngày càng nhiều về số lượng các trường ĐH

Đ thì lượng thí sinh và đội ngũ giảng viên tăng hông đáng ể Trong những năm gần đây tình hình tuyển sinh ở các trường đại học, cao đ ng, trung cấp gặp nhiều

hó hăn đặc biệt là các trường ngoài công lập

Theo à Nguyễn Thị Lan Hương - Viện trưởng Viện hoa học lao động ( ộ LĐ-TB&XH) cho biết t lệ thất nghiệp ở nhóm chuyên môn thuật cao, thanh niên và nhóm có bằng cấp cao ngày càng tăng T lệ thất nghiệp cao ở nhóm có trình độ cao đ ng, đại học trở lên cho thấy giữa cung và cầu của nhóm này tiếp tục bất cập T lệ thất nghiệp cao và gia tăng ở nhóm thanh niên cho thấy cần tiếp tục tập trung hỗ trợ việc chuyển tiếp cho thanh niên từ nhà trường đến thị trường lao động Trong khi đó, số lượng lao động có chuyên môn thuật nghề lại giảm tỉ lệ thất nghiệp (Qu 3/2015, cả nước có 645.100 người thất nghiệp hông có chuyên môn thuật Số liệu này giảm 24 nghìn người so với qu 2/2015) Điều này phản

ánh xu hướng ngược lại, chúng ta đang thiếu lao động qua đào tạo nghề và chuyên môn thuật bậc trung Vai tr đào tạo nghề phải tăng lên để phát triển đội ngũ thợ bậc trung nhằm phục vụ cho ngành xây dựng và công nghiệp đang phát triển

Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Ðào tạo, ở trong nước hàng năm có hoảng 20.000 sinh viên tốt nghiệp ĐH Đ Trong đó chỉ có 50% sinh viên kiếm được việc làm sau khi tốt nghiệp; và trong số tìm được việc, chỉ có 30% tìm được việc đúng ngành nghề Ngay cả những sinh viên đ tìm được việc làm, họ đều phải được huấn luyện lại, nhất là ở các công ty nước ngoài

Theo nghiên cứu của Bà Maureen Chao thuộc Trường Ðại học Seattle (M ), trong nhiều công ty liên doanh với Việt Nam, hầu hết sinh viên Việt Nam đều phải được đào tạo lại cả về chuyên môn lẫn k năng giao tiếp

Từ những vấn đề nêu trên chúng ta thấy được 2 tồn tại trong nền giáo dục Việt Nam là: chất lượng giáo dục, chất lượng đào tạo và khả năng đào tạo gắn kết với nhu cầu của xã hội, của doanh nghiệp chưa được các trường ĐH Đ quan tâm đúng mức

Trường Đại học C u Long được thành lập vào năm 2000 là trường đại học ngoài công lập đầu tiên của hu vực Đ S L, với 15 năm xây dựng và phát triển trường đ từng bước đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, tạo môi trường học tập với phương châm “Đạo đức – Tri thức – Dân tộc” Tính đến nay trường đ có được 12 khóa tốt nghiệp, góp phần giải quyết nhu cầu lao động cho khu vực và cả nước

Những năm gần đây, việc xuất hiện thêm nhiều trường ĐH Đ trong hu vực tạo nên sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các trường ĐH Đ công lập và ngoài công lập; cạnh tranh trong công tác tuyển sinh, tuyển dụng Trước tình hình này đ i hỏi trường phải không ngừng đổi mới trong công tác đào tạo, đặc biệt để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh trong tương lai trường phải không ngừng nâng

cao sự hài lòng của hách hàng (sinh viên) đối với dịch vụ mà mình cung cấp

Từ những lý do nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường

Đại học Cửu Long” Đề tài nhằm xác định và đánh giá những nhân tố nào có tác

động, ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường, từ đó có những giải pháp kịp thời đúng đắn để nâng cao chất lượng đào tạo cũng như nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với trường ĐH L

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH L từ đó đề xuất các hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu, đồng thời nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH L

- Đối tượng khảo sát: đề tài tiến hành hảo sát sinh viên hệ đại học chính quy đang theo học tại trường (sinh viên năm 2, 3, 4)

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

1.3.2.1 Phạm vi về thời gian

Thời gian thực hiện đề tài trong khoảng thời gian từ tháng 8/2015 – 2/2016 Thời gian khảo sát và số liệu trong đề tài được thu thập trong tháng 8/2015 – 9/2015

1.3.2.2 Phạm vi về không gian

Đề tài được thực hiện tại Trường Đại học C u Long Địa chỉ: QL1A, xã Phú Quới, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài s dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp – ết hợp giữa định tính và định lượng qua 2 giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ s dụng phương pháp nghiên cứu định tính; giai đoạn nghiên cứu chính thức chủ yếu s dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin

- Thu thập số liệu thứ cấp: nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các Phòng, Khoa của trường ĐH L, các trang web của Bộ G ĐT, tổng cục thống kê, trang web của trường

- Thu thập số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra bảng câu hỏi với đối tượng là sinh viên hệ đại học chính quy đang theo học tại trường (sinh viên năm 2, 3, 4)

1.4.2 Phương pháp ử l th ng tin

Đề tài s dụng phương pháp phân tích thống ê mô tả, s dụng hệ số ronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo; Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo; S dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên

1.4.3 C ng cụ ử l th ng tin

Đề tài s dụng phần mềm x l dữ liệu SPSS 16 để phân tích bộ số liệu thu được

1.5 nghĩa của đề tài nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của đề tài có nghĩa rất quan trọng đối với tác giả đồng thời giúp Nhà trường xác định được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường, từ đó có cái nhìn tổng quan

đồng thời có những chiến lược, biện pháp thỏa đáng nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ đào tạo và ngày càng phát triển vững chắc hơn trong tương lai

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương

- hương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- hương 2: ơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- hương 3: Thiết ế nghiên cứu

- hương 4: ết quả nghiên cứu

- hương 5: ết luận và những hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

hương 1 tác giả trình bày các vấn đề tổng quan về đề tài nghiên cứu: nêu lên

lý do chọn đề tài: từ thực tế với số lượng tăng lên của các trường đại học cao đ ng

và t lệ thất nghiệp ở các đối tượng có chuyên môn k thuật cao và việc đa số các doanh nghiệp phải đào tạo lại sinh viên khi tuyển dụng cho thấy bất cập trong chất lượng đào tạo và việc đào tạo gắn với nhu cầu thực tế nên tác giả tiến hành chọn đề

tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào

tạo tại trường ĐHCL” với mục tiêu tìm ra các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên trường về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Tác giả chọn đối tượng là sinh viên hệ đại học chính quy đang theo học tại trường vào thời điểm khảo sát là sinh viên năm 2, 3, 4 đối tượng này đã học tại trường ít nhất 1 năm là người đang trực tiếp s dụng các dịch vụ về đào tạo của trường nên s cho đánh giá tốt hơn Đề tài được thực hiện tại trường ĐH L với

số liệu chính được thu thập từ kết quả khảo sát bên cạnh nguồn số liệu thu thập từ các Phòng Khoa của trường và số liệu thống kê từ Bộ G ĐT… Trong chương này tác giả cũng nêu lên phương pháp phân tích số liệu, nghĩa và ết cấu của luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ L THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHI N CỨU

Theo Kotler (2001) Sự thỏa mãn còn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Sự hài l ng trong nghiên cứu này được hiểu là sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Đối với giáo dục, hách hàng được hiểu theo nghĩa rộng nhất là những người s dụng sản phẩm giáo dục Như vậy có hách hàng bên ngoài

và bên trong của trường đại học là nhà tuyển dụng, phụ huynh sinh viên, sinh viên tốt nghiệp hách hàng bên trong ( hách hàng nội bộ) có thể được hiểu là mối quan

hệ qua lại giữa giảng viên với sinh viên thông qua quá trình dạy học (Nguyễn Quang Giao, 2010) Sinh viên đóng vai tr là hách hàng trong các trường đại học, sinh viên là hách hàng chính trong các trường đại học và các viện giáo dục Như vậy sự hài l ng của sinh viên theo nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

2.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Wikipedia thì dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu

hình và những sản phẩm thiên h n về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vu

Theo từ điển trực tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng hác”

Zeithaml và cộng sự (1996) dịch vụ là một ngành inh tế mà ết quả hoạt động sản xuất hông đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị inh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và hông có hả năng lưu trữ

Theo Lưu văn Nghiêm (2008) “ ịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường”

Theo Bùi Thanh Tráng (2012) “ ịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất tiêu dùng”

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp ũng theo Parasuraman và các cộng sự (1988): “ hất lượng dịch vụ là mức độ khác

nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Nếu sự mong đợi lớn hơn ết quả thực hiện dịch vụ, chất lượng cảm nhận ít hơn sự thỏa mãn, khách hàng s hông hài l ng” Ở hái niệm sau vẫn cho rằng chất lượng dịch vụ là sự hác nhau giữa mong đợi và nhận thức ết quả của dịch vụ, tuy nhiên ở hái niệm này đưa ra quan điểm về sự hài l ng của hách hàng hi chất lượng cảm nhận lớn hơn sự thoả m n

Zeithaml (1988) cho rằng “ hất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

ronin Taylor (1994) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Khái niệm của Brady & Cronin (2001) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trong đó gồm có ba thành phần là chất lượng tương tác, môi trường vật chất và chất lượng kết quả (dẫn theo Trịnh Thị Hà, 2014)

Theo Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), chất lượng dịch vụ

là một sản phẩm đặc biệt nên dịch vụ hó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Nguyễn Đức hính (2000), có đưa ra định nghĩa về chất lượng của giáo dục Việt Nam như sau: “ hất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn”

Chất lượng đào tạo trong giáo dục đại học theo định nghĩa của Green và Harley 1993 được thể hiện ở năm hía cạnh: sự xuất sắc, sự hoàn hảo, sự phù hợp với mục tiêu, sự đáng giá với chi phí bỏ ra, và sự chuyển đổi về chất (dẫn theo Huỳnh Trường Huy và Nguyễn Nhật Khiêm, 2012)

Theo Quyết định số: 65/2007/QĐ- G ĐT ngày 01/11/2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học thì cho rằng chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường

đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước

Chất lượng giáo dục trường đại học được đánh giá thông qua 10 tiêu chuẩn

- Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

- Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý

- Tiêu chuẩn 3: hương trình giáo dục

- Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo

- Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên

- Tiêu chuẩn 6: Người học

- Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

- Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế

- Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

- Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính

2.1.3 Quan h giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể s dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor 1992; Spereng 1996) (dẫn theo Lê Văn Huy, 2007)

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng hi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi s dụng sản phẩm/ dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” n Zeithalm itner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên

hệ với nhau ( ronin và Taylor, 1992; Spreng Mac oy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài l ng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001) Tuy nhiên, có nghiên cứu trước tại Việt Nam về khách hàng siêu thị cho thấy yếu tố giá cả cảm nhận không tạo nên hiệu ứng trực tiếp tới lòng trung thành của khách hàng (Trang & Thọ, 2003) (dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007)

2.1.4 Mối quan h giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Những năm gần đây đ có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo và tất cả các nghiên cứu đều chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ đào tạo Ví dụ: Phan Minh Trung (2014) nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo trường Đại học An Giang, Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích hâu (2013) đ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa kinh tế và quản trị inh doanh Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm

2012 – 2013, Đỗ Thị Phượng (2014) nghiên cứu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ao đ ng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch sài Gòn – SaigonACT, Phạm Lê Hồng Nhung và các cộng sự (2012) đ iểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông C u Long

Như vậy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, các nghiên cứu điều chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của sinh viên

2.2 Các mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp Nhóm tác giả này đ đưa ra mô hình 5 hoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman các c ng sự (1985)

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thể hiện ở việc công ty không hiểu được mong đợi của khách hàng

 Khoảng cách 2: là công ty hoặc nhà cung ứng dịch vụ gặp hó hăn trong

việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên của đơn vị cung ứng dịch vụ không

triển hai được các tiêu chuẩn dịch vụ đ được xác định trước Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của công ty/ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra s ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty

 Khoảng cách 4: xảy ra do việc thực hiện hông đúng như hứa hẹn từ việc

quảng cáo/ tuyên bố của công ty về chất lượng dịch vụ làm gia tăng ỳ vọng của khách hàng nhưng lại thực hiện hông đúng như những quảng cáo của mình Điều này s làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

 Khoảng cách 5: khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng, giữa

chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào 4 khoảng cách trước đó Vì vậy để cải tiến chất lượng dịch vụ cần làm giảm khoảng cách 5 đồng thời giảm các khoảng cách còn lại

Theo Parasuraman & ctg (1985, Wikipedia) cho rằng, bất ỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi hách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên hả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho hách hàng

3 Năng lực phục vụ ( ompetence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ hả năng phục vụ biểu hiện hi nhân viên tiếp xúc với hách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, hả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ hách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều iện dễ dàng cho hách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của hách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở c a thuận lợi cho hách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với hách hàng của nhân viên

6 Thông tin ( ommunication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

hách hàng bằng ngôn ngữ mà họ ( hách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết hiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm ( redibility): nói lên hả năng tạo l ng tin cho hách hàng, làm

cho hách hàng tin cậy vào công ty hả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với hách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến hả năng bảo đảm sự an toàn cho hách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua hả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của hách hàng thông qua việc tìm hiểu những đ i hỏi của hách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được hách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Ưu điểm của mô hình này là đưa ra một cách đánh giá toàn diện về chất lượng của một dịch vụ, tuy nhiên trong quá trình thực hiện gặp hó hăn trong cách đánh giá và phân tích Sau nhiều lần hiệu chỉnh Parasuraman và các cộng sự (1988) mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ được đặt tên là mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và với 10 đặc tính chất lượng dịch vụ ban đầu được giảm thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu (Xem phụ lục 1) Phần thứ

nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp

nói chung Nghĩa là hông quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai

nhằm xác định cảm nhận của hách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát

để đánh giá ết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó ụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

2.2.2 Mô hình SERVPERF

Theo ronin và Taylor (1992) đ nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài l ng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra ết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này cũng được đồng tình bởi tác giả Brady và cộng sự (2001) Bộ thang đo SERVPERF cũng s dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm

nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên thang đo SERVPERF chỉ quan tâm đến mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà bỏ qua phần hỏi

về kỳ vọng

Bộ thang đo bao gồm 5 thành phần như sau

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Như vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo các tác giả trước đây thường

s dụng hai thang đo phổ biến trên Trong đề tài này tác giả quyết định s dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường, vì theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đ chứng minh và đưa ra ết quả rằng thang đo SERVPERF tốt hơn thang đo SERVQUAL về kết quả nghiên cứu thu được, bảng hỏi ngắn gọn hơn hông gây nhàm chán và mất thời gian cho đáp viên, bên cạnh đó hái niệm về sự kỳ vọng cũng há mơ hồ đối với người trả lời từ đó làm ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, giảm độ tin cậy và tính không ổn định của biến quan sát Ngoài ra, thang

đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho ết quả tốt hơn là do hi được hỏi mức độ cảm nhận của hách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng hỏi

2.3 Lược khảo tài liệu

2.3.1 Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Văn hóa Ngh thuật và Du lịch sài Gòn – SaigonACT” của Đỗ Thị Phượng (2014)

Nghiên cứu s dụng 2 thang đo được xây dựng và hiệu chỉnh: thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo đo lường sự hài lòng của sinh viên Trong toàn bộ nghiên cứu tác giả s dụng thang đo Li ert 5 mức

độ (1 hoàn toàn hông đồng , 5 hoàn toàn đồng ý)

Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo sau hi điều chỉnh được thể hiện thông qua 5 thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Đảm bảo; (4) Cảm thông; (5) Phương tiện hữu hình tương ứng với 27 biến quan sát: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên có 6 biến quan sát

Nghiên cứu thu thập từ 264 mẫu được phân bổ đều cho sinh viên theo giới tính, khoa và khóa học tại trường SaigonACT

Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường SaigonACT lần lượt là: Tiếp cận; Hoạt động phong trào, hỗ trợ sinh viên; Trang thiết bị phòng học; Môi trường học tập và Đáp ứng Trong đó nhân tố về hoạt động phong trào, hỗ trợ sinh viên và trang thiết bị phòng học có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường SaigonACT

Sự hài lòng = 0.325 x Tiếp cận + 0.385 x Hoạt động phong trào, hỗ trợ sinh viên + 0.357 x Trang thiết bị phòng học + 0.109 x Môi trường học tập + 0.233 x Đáp ứng

2.3.2 Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ “Đánh giá mức độ hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa kinh tế và quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012 – 2013” của Nguyễn Thị Bảo

Châu và Thái Thị Bích Châu Khoa kinh tế và quản trị inh doanh trường Đại học

Cần Thơ (2013)

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh,

Trường Đại học Cần Thơ Số liệu s dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 155 sinh viên kinh tế theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên Phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được s dụng để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Dựa vào những kết quả nghiên cứu trước, tác giả đề xuất s dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế & Quản trị inh doanh, Trường Đại học Cần Thơ Đưa ra mô hình l thuyết hiệu chỉnh gồm 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Tác phong, thái độ nhân viên; Tác phong, năng lực của giảng viên; ơ sở vật chất; Trang phục nhân viên và thông tin khóa học; Thư viện; Khu vực làm việc, ứng dụng công nghệ thông tin

Kết quả nghiên cứu đ chỉ ra 2 nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đó là “Tác phong, năng lực của giảng viên” và " ơ sở vật chất", nhìn chung sinh viên kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của Khoa

Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo: Đối với nhóm nhân tố Tác phong, năng lực của giảng viên thì giảng viên nên thêm phương pháp giảng dạy mới, sinh động và đạt được hiệu quả, đổi mới phương pháp iểm tra, đánh giá…, Đối với nhóm Cơ sở vật chất nên trồng thêm nhiều cây xanh tạo không gian thoáng mát, sự

thoải mái cho SV, trang bị thêm nhiều băng ghế bên trong và bên ngoài khoa, phòng học cần được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, cần được thường xuyên quét dọn, vệ sinh sạch s , xây dựng thêm khu tự học cho SV, nâng cấp hệ thống Wifi của khoa…

2.3.3 Tạp chí khoa học Trường Đại học An Giang “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học An Giang” của tác giả Phan Minh

Trung – trung tâm tin học trường Đại học An Giang (2014)

Nghiên cứu dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Qua phân tích độ tin cậy của thang đo ( ronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA nghiên cứu đưa ra mô hình hiệu chỉnh bao gồm 3 thành phần: Sẵn l ng giúp đỡ, Tin cậy và ơ sở vật chất

Phân tích hồi quy đưa ra phương trình cho thấy sự hài lòng chịu tác động dương của

3 thành phần trên

SHL = - 0.038 + 0.590 x Sẵn lòng giúp đỡ + 0.207 x Tin cậy + 0.186 x Cơ sở vật chất

Nghiên cứu cũng tiến hành phân tích phương sai Anova dẫn đến kết quả là không có sự khác nhau về mức độ hài lòng theo giới tính tuy nhiên có sự khác nhau

về mức độ hài lòng với yếu tố theo hoa và theo năm học

2.3.4 Mô hình nghiên cứu “ iểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo

đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long” của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và các cộng sự (2012),

Trường Đại học ần Thơ

Nghiên cứu s dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố kh ng định ( FA) để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học của các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông C u Long Với

số lượng mẫu là 450, khảo sát ý kiến của sinh viên 3 trường đại học: C u Long, Tây

Đô và Võ Trường Toản (mỗi trường 150 sinh viên) Qua tiến trình nghiên cứu và phân tích dữ liệu, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục khu vực đồng bằng sông C u Long bao gồm 5 thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 yếu tố Các thành phần của thang

đo đóng góp thông tin, cơ sở cho hoạt động đánh giá thăm d iến sinh viên và là

cơ sở cho giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ cho các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông C u Long Đây c n là cơ sở cho các trường đại học tư thục ở các khu vực khác làm nền tảng để xây dựng tiêu chí đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục hơn nữa

2.3.5 Mô hình nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

lượng đào tạo đại học” của ThS Nguyễn Thành Long (2006)

Mô hình nghiên cứu với mục đích iểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng đào tạo như 1 loại dịch vụ, đồng thời xác định các yếu tố chất

lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được thực hiện tại Đại học An Giang

Kiểm định thang đo SERVPERF dựa trên 5 thành phần tác động đến sự hài

l ng: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông; mô hình hiệu chỉnh chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi các nhân tố: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, tin cậy vào Nhà trường và cuối cùng là sự cảm thông của Nhà trường

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu tác động bởi

4 yếu tố: giảng viên, cơ sở vật chất, tin cậy và cảm thông

Sự hài lòng = 0.40 x Giảng viên + 0.28 x Cơ sở vật chất + 0.17 x Tin cậy

+ 0.08 x Cảm thông

2.3.6 Mô hình nghiên cứu “Xây dựng m hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh

viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng” của

tác giả Nguyễn Thị Trang được sự hướng dẫn của TS Lê Dân – Khoa thống kê –

Tin học, Trường Đại học kinh tế (2010)

Đề tài nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đề tài cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệ số tin cậy ronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích nhân tố kh ng định CFA, và Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Qua đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên cũng như chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện Mô hình đo lường gồm 48 biến quan sát, với cỡ mẫu là 352

Qua nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, kết quả thu được cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến Mức

độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng k thuật và nhân tố Hình ảnh

ác nghiên cứu trước đ đưa ra các tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Sau đây là bảng tổng hợp các tiêu chí đánh giá của 3 nghiên cứu phù hợp với đề tài của tác giả:

ảng 2.1 Các tiêu ch đo lường nh n tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

2 Đối tượng nghiên

cứu: Sinh viên

2 Phòng công tác HSSV luôn hỗ trợ sinh viên trong học tập và đánh giá chính xác, hách quan điểm rèn luyện SV

3 SV được hướng dẫn cụ thể tiêu chí đánh giá (học tập và rèn luyện) vào đầu năm học

4 GH, l nh đạo khoa giải quyết thỏa đáng yêu cầu SV

5 NV phục vụ học đường luôn vệ sinh sạch s , luôn đáp ứng kịp thời trang thiết bị cho lớp học

6 NV khoa giải quyết nhanh chóng, đúng hạn các giấy tờ theo yêu cầu SV

7 SV có nhiều k năng sau hi tham gia các hoạt động phong trào, tác động tích cực đến tinh thần học tập của SV

8 NV các phòng ban, khoa, trung tâm luôn nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ

SV

9 Phòng công tác HSSV luôn nhiệt tình hướng dẫn SV hiểu được nội quy, chính sách của Trường

10 GV nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của SV

11 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo, giáo trình đa dạng phong phú, phục vụ SV

12 NV y tế hòa nhã, x lý kịp thời các tình huống sơ cấp cứu tại trường

13 Dịch vụ giữ xe tại trường an toàn, hiện đại và thuận tiện cho SV

14 L nh đạo khoa hiểu được nhu cầu và quan tâm đến lợi ích chính đáng của SV

15 NV phòng công tác HSSV luôn gần gũi, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của SV

16 Nhà trường có các chính sách hỗ trợ, khuyến hích SV vượt khó học tập

17 Trường luôn tổ chức các buổi gặp và trò chuyện của BGH với SV

18 Trường thường xuyên tổ chức các hoạt động đoàn, hội, hoạt động ngoại khóa, các buổi tọa đàm, hội thảo chuyên đề cho SV tham gia

19 Trường có hình thức tuyên dương, hen thưởng, học bổng đ khích lệ được tinh thần học tập của SV

20 Thư viện đảm bảo hông gian, đáp ứng đủ chỗ ngồi phục vụ nhu cầu học tập của SV

21 Phòng học của trường đảm bảo âm thanh, ánh sáng, rộng r i, đạt yêu cầu về chỗ ngồi, trang thiết bị đầy đủ

22 Phòng học các môn nghệ thuật, âm nhạc đủ trang thiết bị phục vụ tốt cho việc dạy và học

23 Phòng thực hành, ph ng máy tính được trang bị đầy đủ các dụng

cụ cần thiết phục vụ nhu cầu thực hành của SV

24 Website trường luôn truy cập được, hệ thống internet phủ song toàn trường đủ đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin phục vụ học tập

25 SV nghệ thuật có sân khấu biểu diễn luyện tập tại trường và được học tập với các nghệ sĩ chuyên nghiệp

26 SV văn hóa, du lịch được thực tập trực tiếp ngay tại hệ thống khách sạn, nhà hàng tại trường

27 SV khoa kinh tế được thực tập tại các phòng mô phỏng của trường

1 Tác giả: Nguyễn

Thị Bảo Châu và

Thái Thị Bích Châu

(2013)

2 Đối tượng nghiên

cứu: sinh viên

1 Cảnh quan của hoa đẹp, sạch s

2 Khu vực làm việc được bố trí ngăn nắp

3 Phòng học rộng r i, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi

4 Phòng học có trang thiết bị tốt

5 Tác phong nhân viên chuẩn mực

6 Nhân viên có trang phục lịch sự

7 Thư viện có tài liệu phong phú

8 Thư viện đảm bảo về hông gian, đáp ứng về chỗ ngồi

9 GV cung cấp đủ thông tin về khóa học

10 GV hiểu rõ năng lực SV

11 Nhân viên đáp ứng kịp thời các yêu cầu của người học

12 Nhân viên luôn sẵn l ng giúp đỡ

13 Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu

14 GV luôn tận tụy để SV có thể tiếp thu cao nhất

15 Lớp học có số lượng người học hợp lý

16 ác đề nghị của SV luôn được GV đáp ứng nhanh chóng

17 hoa luôn đổi mới, nâng cao trang thiết bị phục vụ giảng dạy

18 Nhân viên lịch sự, hòa nhã, nhiệt tình

19 Nhân viên có chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc

20 GV s dụng công nghệ thông tin phục vụ giảng dạy

21 GV đảm bảo giờ lên lớp

22 GV có phương thức truyền đạt sinh động, dễ hiểu

23 GV có kiến thức chuyên môn vững chắc

24 GV sẵn sàng chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm

25 GV thể hiện sự quan tâm đến SV

26 Nhân viên rất thông cảm, ân cần

1 Tác giả: Phạm Lê

Hồng Nhung và các

cộng sự (2012)

2 Đối tượng nghiên

cứu: sinh viên

1 ảnh quang, huôn viên trường hang trang, tạo ấn tượng đẹp

2 Ph ng học, thực hành, thí nghiệm, ph ng máy tính hang trang, đầy đủ

3 Trang thiết bị phục vụ dạy – học đầy đủ, hiện đại

4 Thư viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mượn

5 Nguồn tài liệu mở dễ tiếp cận

6 Sân b i, căn tin, í túc xá, W đạt yêu cầu

7 Hệ thống wifi phủ sống rộng, đường truyền tốt

8 Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam ết của mình

9 hất lượng đầu ra đạt tiêu chuẩn như đ hứa

10 Tiến độ học tập và tốt nghiệp theo đúng cam ết ban đầu

11 ác thông tin liên quan được cung cấp tới sinh viên ịp thời, chính xác

12 Giảng viên luôn sẵn l ng giúp đỡ sinh viên trong học tập

13 án bộ ph ng ban luôn sẵn l ng giúp đỡ sinh viên

14 án bộ ph ng ban giải quyết công việc ịp thời, đúng hạn

15 án bộ ph ng ban giải quyết thoả đáng các yêu cầu hợp l của

SV

16 Số lượng và chất lượng hội thảo chuyên đề đáp ứng nhu cầu học hỏi của sinh viên

17 GV có iến thức chuyên môn vững chắc

18 GV có phương pháp và năng giảng dạy tốt

19 GV có inh nghiệm thực tế, thường lồng gh p vào bài giảng

20 GV biết huyến hích sinh viên học tập tích cực

21 GV nhiệt huyết tận tâm với nghề

22 GV thân thiện lịch sự với sinh viên

23 GV đảm bảo giờ lên lớp, ế hoạch giảng dạy

24 Phương pháp đánh giá của giảng viên công bằng chính xác

25 án bộ ph ng ban lịch sự hi giao tiếp với SV

26 Nhà trường quan tâm đến điều iện học tập, sinh hoạt của SV

27 Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên

28 Nhà trường tạo nhiều cơ hội cho sinh viên phát huy nhu cầu học hỏi và phát triển năng

29 Nhà trường sắp xếp thời gian học thuận tiện cho SV

30 GV quan tâm đến việc học và tiếp thu bài học của SV

31 GV hiểu rõ năng lực, mong muốn của SV

32 án bộ ph ng ban có thái độ ân cần, giúp đỡ SV

33 Hình thức hen thưởng, học bổng hích lệ được tinh thần SV

2.4 Tổng quan về trường Đại học Cửu Long – MKU

2.4.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trường ĐH L được thành lập theo quyết định số 04/2000/QĐ-TTg ngày 05 tháng 01 năm 2000 của Thủ tướng chính phủ và là trường Đại học (ĐH) ngoài công lập đầu tiên của khu vực Đ S L Để có một vị thế của một trường ĐH hàng đầu

trong khu vực Đ S L, ĐH L đ trải qua chặn đường phát triển trên 10 năm với những cột mốc quan trọng

Năm 1988, các nhà giáo, nhà đầu tư đ hợp lại để bàn về việc thành lập trường

ĐH ngoài công lập đầu tiên ở vùng Đ S L tại Vĩnh Long Năm 2000, trường ĐH dân lập C u Long ra đời theo quyết định của Thủ tướng chính phủ

Trong 3 năm đầu hoạt động từ năm 2000 đến năm 2002 trường đ gặp nhiều

hó hăn, đặt biệt là cơ sở vật chất thiếu thốn, chủ yếu là thuê, mượn từ các cơ sở đào tạo khác ở địa phương trong hi đó số lượng sinh viên ngày một tăng nhanh Trường đ được UBND tỉnh Vĩnh Long cấp đất để xây dựng cơ sở vật chất Đến năm 2003, chỉ sau 3 năm hoạt động ĐH L đ có được cơ sở vật chất khang trang Hiện nay trường tọa lạc tại xã Phú Quới, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long trên

hu đất rộng hơn 22 hecta bao gồm các tòa nhà 3 tầng, 2 tầng và 1 tầng được xây dựng từ tháng 9 năm 2003

Website: http://www.mku.edu.vn

Trải qua giai đoạn phát triển hơn 15 năm ĐH L đ và đang từng bước kh ng định được uy tín, và vị thế của mình trong lĩnh vực giáo dục ĐH của khu vực thể hiện ở nhiều mặt nhưng nổi bật ở chất lượng đào tạo và cơ sở vật chất khá hoàn thiện

2.4.2 Phương châm, mục tiêu đào tạo

Phương châm đào tạo“Đạo đức – Trí thức – Dân tộc”, ĐH L định hướng trở

thành trung tâm đào tạo các c nhân, k sư có chuyên môn cao, đạo đức tốt và thấm nhuần tinh thần dân tộc Mục tiêu của trường là phấn đấu trở thành một trung tâm đào tạo nguồn nhân lực cao của khu vực Đ S L và cả nước

2.4.3 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của MKU

Nguồn Website trường đại học Cửu Long, 2016

Khoa, bộ môn: hoa ơ bản; Khoa Khoa học nông nghiệp; Khoa Ngoại ngữ

- Đông phương học; Khoa Tại chức - Liên thông; Khoa Công nghệ thông tin; Khoa

K thuật - Công nghệ; Khoa Kế toán - Tài chính - Ngân hàng; Khoa Ngữ văn; hoa Quản tri kinh doanh; Bộ môn giáo dục quốc phòng - Thể chất; Bộ môn Lý luận chính trị

Phòng chức năng: Ph ng Đào tạo, Phòng Quản lý khoa học, sau đại học &

hợp tác quốc tế; Phòng Khảo thí đảm bảo chất lượng giáo dục đại học; Phòng Quản lý công tác sinh viên; Phòng Quản trị thiết bị; Phòng Kế hoạch - Tài chính; Phòng Hành chính - Tổ chức, Phòng tuyển sinh

Trung tâm: Trung tâm Tin học ứng dụng; Trung tâm Ngoại Ngữ; Trung tâm

Quản lý thông tin mạng

2.4.4 Ngành nghề đào tạo

Trường ĐH L với là một trường đào tạo đa ngành với 6 hệ đào tạo như sau:

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Ban Giám Hiệu

Đoàn Thể Khoa, Bộ Môn Phòng Chức Năng Trung Tâm

 Hệ đại học chính quy: có 17 chuyên ngành đào tạo

- Công nghệ thông tin

- Công nghệ k thuật Điện – Điện t

- Công nghệ k thuật cơ hí

- Công nghệ k thuật công trình xây dựng

- K thuật xây dựng công trình giao thông

- Công nghệ thực phẩm

- Công nghệ sinh học

- Nông học

- inh doanh thương mại

- Quản trị kinh doanh

- Luật kinh tế (bắt đầu nhập học từ 21/9/2015)

 Hệ cao đẳng chính quy: 9 chuyên ngành đào tạo

- Công nghệ thông tin

- Tài chính – Ngân hàng

- Kế toán

- Quản trị kinh doanh

- Công nghệ k thuật công trình xây dựng

- Công nghệ k thuật điện t , truyền thông

- Công nghệ thực phẩm

- Tiếng Anh

- Tiếng việt và văn hóa Việt Nam

 Hệ liên thông: liên thông từ trung cấp chuyên nghiệp và cao đ ng lên đại

học với 6 chuyên ngành đào tạo

- Công nghệ thông tin

- Tài chính – Ngân hàng

- Kế toán

- Quản trị kinh doanh

- Công nghệ k thuật công trình xây dựng

- Tiếng Anh thương mại

 Hệ đại học vừa làm vừa học: với 5 chuyên ngành đào tạo

- Công nghệ thông tin

- Tài chính – Ngân hàng

- Kế toán

- Quản trị kinh doanh

- Tiếng Anh thương mại

 Hệ đại học văn bằng hai: với 2 chuyên ngành đào tạo

- Quản trị kinh doanh

- Tiếng Anh thương mại

 Hệ cao học: có 3 chuyên ngành đào tạo

- Quản trị inh doanh

- thuật công trình xây dựng dân dụng và công nghiệp

- Tài chính ngân hàng

2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào kết quả lược khảo tài liệu của các nghiên của các nghiên cứu trước tác giả s dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần (1) Phương tiện hữu hình (2) Sự tin cậy (3) Sự đảm bảo (4) Sự đáp ứng

và (5) Sự cảm thông cụ thể như sau:

Phương tiện hữu hình: thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất của trường phục vụ cho công tác giảng dạy, sinh hoạt, vui chơi và thể thao nhằm tạo môi trường học

tập tiện nghi và thoải mái cho sinh viên

Sự tin cậy: thể hiện ở việc sinh viên tin tưởng vào Nhà trường vào những cam kết của nhà trường đối với sinh viên cần thực hiện đúng như những gì đ hứa

Sự đảm bảo: thể hiện ở khả năng chuyên môn, trình độ, k năng, phương pháp và nghiệp vụ sư phạm của đội ngũ giảng viên khi tham gia giảng dạy

Sự đáp ứng: thể hiện ở thái độ, sự tận tụy của nhân viên, giảng viên nhà trường khi giải đáp thắc mắc cho sinh viên

Sự cảm thông: thể hiện ở việc lắng nghe, thấu hiểu, quan tâm của nhà trường đối với sinh viên trong học tập và đời sống, có những chính sách nhằm động viên tinh thần học tập cho sinh viên

Từ 5 thành phần trên mỗi thành phần đều có sự tác động quan trọng và tác động thuận chiều đến sự hài hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Vì vậy tác giả đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐH L như sau:

Hình 2.3 Mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ đào tạo vủa trường ĐHCL

Trên cơ sở mô hình SERVPERF, thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng dựa trên 5 thành phần vừa nêu ở hình 2.3 thông qua 23 tiêu chí (biến quan sát) trong đó (1) Phương tiện hữu hình: 06 biến quan sát, (2) Sự tin cậy: 02 biến quan sát, (3) Sự đảm bảo: 03 biến quan sát, (4) Sự đáp ứng: 07 biến quan sát, (5) Sự

cảm thông: 05 biến quan sát Xem phụ lục 2

Phương tiện hữu hình

Tuy nhiên, vấn đề quan trọng là làm thế nào để sinh viên nhận diện đúng các thành phần có tính quyết định trong thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo theo mô hình SERVPERF để sinh viên (đối tượng hảo sát) dễ dàng cảm nhận và đánh giá

Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi nghiên cứu thực hiện việc khám phá ra

mối quan hệ giữa yếu tố Nguồn lực của Nhà trường với các thành phần chất lượng

dịch vụ SERVPERF

Theo tác giả Nguyễn Đình Phan (2005), yếu tố nguồn nhân lực trong quá trình cung ứng một dịch vụ là hết sức quan trọng, có tính quyết định Nguồn nhân lực này phải có kiến thức, trình độ và k năng giải quyết công việc, có thái độ nhiệt tình, cởi

mở và chân thành, với khách hàng của mình

Vai tr của nguồn lực Nhà trường cũng được tác giả Lê Văn Hảo (2009) đề xuất vận dụng “Chu trình phát triển giá trị” chu trình cung cấp một cách nhìn hệ

thống về mối liên hệ giữa “nhà sản xuất” (organisation), “sản phẩm” (product), và

“khách hàng” (target group); đồng thời nhấn mạnh các yếu tố nguồn lực giúp cho mối liên hệ nói trên không ngừng được phát triển, trong đó có: nguồn nhân lực

(Đội ngũ cán bộ của nhà sản xuất cùng những giá trị văn hóa, tinh thần, sự hợp tác

bên trong giữa các cá nhân, đơn vị) và nguồn lực cấu trúc (Hệ thống cơ sở vật

chất; cơ cấu bộ máy; các kế hoạch chiến lược; các qui định, qui tắc, tiêu chí… cần phải có để vận hành hoạt động sản xuất; các giá trị vật chất được xây dựng nhằm giúp nhà sản xuất hoạt động ổn định) Theo tác giả có thể áp dụng mô hình này việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường (nguồn nhân lực: cán bộ, giảng viên, nhân viên…; nguồn lực cấu trúc: cơ sở vật chất, trang thiết bị, chính sách, cam ết, hoạt động…)

Cũng theo quan điểm đó, trong bài viết “Bàn về sự tích hợp chiến lược nguồn nhân lực với chiến lược c ng ty”, tác giả Đoàn Gia Dũng cho rằng yếu tố

nguồn lực, trong đó có nguồn nhân lực của tổ chức được coi như là năng lực cốt lõi đóng góp cho sự thành công của tổ chức trên các khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới; k năng trong công việc cụ thể; và năng suất của đội