HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

Việc đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tạingân hàng Đông Á là yêu cầu cần thiết, phù hợp với bối cảnh chung và chiến lượcphát triển của ngân hàng Đông Á Sau một thời gian tìm hiểu v

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Hiện nay ngân hàng là một trong những nghành phát triển nhanh nhất ở nước

ta, đi kèm theo với phát triển nhanh luôn là một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốcliệt Các NH nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ là hoạtđộng chiếm tỉ lệ tương đối lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng.Nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO, thu hút nhiều ngân hàng nước ngoài tham giavào thị trường Việt Nam Hàng loạt thẻ thanh toán ra đời mở ra một “so tài” pháthành thẻ giữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài

Trước tình hình cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng, vấn đề

mà các ngân hàng quan tâm hiện nay là phải có một chiến lược chăm sóc kháchhàng đúng đắn Có thể nói “chăm sóc khách hàng” chính là chìa khoá thành cônggiúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay.Nhu cầu khách hàng về dịch vụ thẻ luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hômnay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai

Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện một phần bộ mặt cũng như thươnghiệu của chính ngân hàng đó, vì thế có thể triển khai được một dịch vụ chăm sóckhách hàng hoàn hảo là mục tiêu phấn đấu của mọi ngân hàng Không nằm ngoài xuhướng phát triển đó, ngân hàng Đông Á Đà Nẵng Chi nhánh Nguyễn Văn Linhkhông ngừng tự làm mới mình Việc đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tạingân hàng Đông Á là yêu cầu cần thiết, phù hợp với bối cảnh chung và chiến lượcphát triển của ngân hàng Đông Á

Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam và nhu cầu

sử dụng thẻ của khách hàng cũng như nhận thấy được tính cấp thiết hoạt động chăm

sóc khách hàng trong điều kiện hiện nay, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Đông Á

Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống những vấn đề lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân vềdịch vụ cung cấp thẻ tại Ngân Hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn VănLinh.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

cá nhân về dịch vụ cung cấp thẻ tại Ngân hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh NguyễnVăn Linh

3 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Các số liệu, dữ liệu liên quan đến chi nhánh trong thời gian 2007- 2009 và kếtquả điều tra thực tế 200 khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Đối với đề tài này, sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích,thăm dò, tổng hợp, khảo sát thực tế

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụcung cấp thẻ tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng cánhân đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân vềdịch vụ cung cấp thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng

Mặc dù đã cố gắng nhiều nhưng đề tài nghiên cứu là một vấn đề khá mới mẻ

và kiến thức thực tế còn hạn hẹp nên sẽ không tránh khỏi những sai sót, rất mongđược sự giúp đỡ và ghóp ý của các thầy cô để em hoàn thành tốt chuyên đề

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị tại ngân hàngĐông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh đã tạo điều kiện thuận lợi cho emtrong quá trình thực tập này

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Bùi Thanh Huân đã tận tình hướng dẫn, xemxét và ghóp ý cho em trong quá trình thực tập vừa qua để em hoàn thành đề tài này

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về thẻ ATM

1.1.1 Khái niệm thẻ ATM

Có nhiều khái niệm về thẻ ATM, mỗi một khái niệm được diễn đạt nhằm làmnổi bật một nội dung nào đó

Sau đây là một số khái niệm về thẻ ATM:

 Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủthẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại cácđiểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

 Thẻ ATM là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máyđọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa hoặc các tổ chức tàichính với các điểm thanh toán

Tóm lại: các cách diễn đạt trên đều phản ánh thẻ ATM là một phương thức thanhtoán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hayrút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động

Hầu hết các loại thẻ ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), cókích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ATM

1.1.2.1 Vai trò của việc phát triển dịch vụ thẻ trong xu thế hội nhập

 Đối với nền kinh tế

- Phát hành thẻ giúp tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt

- Nền kinh tế tiết kiệm được chi phí như : chi phí vận chuyển, lưu thông tiền mặt

- Hình thức thanh toán bằng thẻ là hình thức hiện đại, nhanh chóng, an toàn,

sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo điều kiện cho đất nước trên con đường hộinhập với nền kinh tế thế giới

- Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện phápkích cầu của Nhà Nước

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng tạo ra môi trường để thu hút khách du lịch

Thẻ ngân hàng ra đời vào năm 1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB

do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khiVietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE vàđây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam

Chính sách mở cửa đã đem lai cho Việt Nam một bộ mặt kinh tế xã hội nhiềutriển vọng Các dự án đầu tư nước ngoài tăng từ số lượng đến quy mô, các tổ chứctài chính lớn đã chú ý đến Việt Nam Cùng với sự phát triển kinh tế như vậy, thúcđẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam

Năm 1995 cùng với ngân hàng Ngoại Thương TP.HCM, NHTM cổ phần ÁChâu, ngân hàng liên doanh First Vina Bank và Eximbank được thống đốc NHNNViệt Nam cho phép chính thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Mastercard

Năm 1996 ngân hàng ngoại thương chính thức là thành viên của tổ chức VisaInternational Tiếp sau đó là ngân hàng Á Châu, ngân hàng công thương Việt Namcũng lần lượt là thành viên chính thức của tổ chức Visa Card

Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 của ThốngĐốc NHNN ký ban hành ngày 10/3/993, quy định “Thể lệ tạm thời về phát hành và

sử dụng thẻ thanh toán” Việc ứng dụng thẻ vào Việt Nam vào thời điểm đó còn bịgiới hạn nhiều về cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật…

Cho đến năm 2006, 2007thị trường thẻ mới trở nên sôi động hơn vì Việt Nam gianhập WTO, thị trường tài chính Việt Nam càng cạnh tranh quyết liệt hơn khi có thêm

nhiều ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam Hàng loạt thẻ thanhtoán ra đời mở ra một cuộc “so tài” phát hành thẻ giữa các ngân hàng trong nước.

1.1.3 Các loại thẻ được phát hành hiện nay

 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

Hạn chế:

- Hiện tại chưa có nhiều điểm mua sắm chấp nhận thanh toán qua thẻ

- Trong những dịp lễ tết, đầu tháng, cuối tháng thường diễn ra tình trạng qúatải Gần đây, hệ thống ATM xảy ra khá nhiều trục trặc, tình trạng làm thẻ giả cũngxuất hiện nhiều

- Các ngân hàng hợp tác với nhau chưa nhiều nên chưa thật sự tạo sự thuậnlợi cho khách hàng

1.1.4.2 Đối với ngân hàng phát hành thẻ

- Tình trạng làm thẻ giả có thể gây giảm uy tín của ngân hàng

1.1.5 Phát hành thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại

1.1.5.1 Hình thức phát hành thẻ

 Phát hành đơn lẻ: Đây là hình thức phát hành đầu tiên khi thẻ ra đời.

Việc phát hành thẻ thanh toán và các điểm chấp nhận thẻ thuộc về một ngân hàng

 Phát hành tập thể: Là hình thức phát hành thẻ mà gồm nhiều tổ chức

phát hành thẻ hợp tác với nhau Với ưu điểm chi phí phát hành thẻ thấp, khả nănglưu hành thẻ rộng rãi, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên thamgia thanh toán thẻ Ngày nay phát hành thẻ tập thể là hình thức phát hành phổ biếnnhất trên thế giới

1.1.5.2 Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ

Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quyđịnh của tổ chức thẻ quốc tế Ngoài ra, thẻ phát hành theo nguyên tắc ban giám đốcngân hàng phát hành quy định

Sau khi phát hành, thẻ được gửi đến các chủ thẻ, chi nhánh phát hành phảigiữ bí mật mã số cá nhân của chủ thẻ Mọi rủi ro phát sinh trong khi chủ thẻ chưanhận được thẻ đều do ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm

Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ được thực hiện đầy đủ theo đúng quy định

về thẩm định và các thông tin thẻ cần thiết

1.1.6 Những rủi ro thường gặp trong kinh doanh thẻ

1.1.6.1 Rủi ro trong khâu phát hành

 Đơn xin phát hành với những thông tin giả

 Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi

1.1.6.2 Rủi ro trong khâu thanh toán

dữ liệu và quản lý hệ thống kỹ thuật

1.1.7 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam

Tại hội thảo triển lãm ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng 2007 được

tổ chức tại TPHCM, ông Ron Logan – Giám đốc khối dịch vụ tài chính cá nhân củangân hàng HSBC tại Việt Nam đã đánh giá về tính hiệu quả và khả năng phát triểncủa ngân hàng điện tử tại Việt Nam, theo ông: Việt Nam có một môi trường rất tốtcho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tương lai tới giải pháp ngânhàng điện tử sẽ trở nên vô cùng phổ biến tại thị trường Việt Nam

Thật vậy, Việt Nam có nhiều điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, cụ thể là phát triển dịch vụ thẻ Những điều kiện đó là:

 Việt Nam có dân số trẻ giúp dễ thích nghi nhanh với các công nghệ,

kỹ thuật tiên tiến vì dân số trẻ tạo điều kiện học hỏi và khả năng tiếp thu công nghệcao

 Số lượng người sử dụng internet ngày càng nhiều góp phần cho việcthanh toán trực tuyến phát triển

 Sự tham gia của các mạng điện thoại, số lượng người hoà mạng ngàycàng nhiều tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển qua dịch vụ Phone Banking vàMobile Banking

 Việt Nam gia nhập WTO, hệ thống NHTM ngày càng được mở rộngtạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ

 Sự khuyến khích và hỗ trợ của chính phủ: Thủ tướng Chính phủ đãphê duyệt "Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và địnhhướng đến 2020" Đó chính là những yếu tố quan trọng để thị trường dịch vụ thẻ tạiViệt Nam phát triển mạnh mẽ

1.2 Tổng quan về khách hàng

1.2.1 Khái quát khách hàng của ngân hàng thương mại

Khách hàng của NHTM là một tập hợp những cá nhân, nhóm người Cónhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Khách hàng tham gia vào cả quátrình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng tham giavào quá trình đầu ra của ngân hàng khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ củangân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồntại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết địnhđến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

1.2.2 Giá trị của khách hàng

Theo Philip Kotler định nghĩa: “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệchgiữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng Tổng

giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sảnphẩm và dịch vụ nhất định”.

Giá trị dành cho khách hàng không chỉ là lợi ích của chính bản thân sảnphẩm, dịch vụ giá trị dành cho khách hàng còn bao gồm nhiều thứ khác (giá trị nhân

sự, giá trị dịch vụ kèm theo và giá trị hình ảnh)

Trên thực tế, đối với khách hàng người ta thường xem xét giá trị dành chokhách hàng dựa trên các tiêu chí như: Giá cả, chất lượng, đặc điểm chức năng củasản phẩm, dịch vụ, sự tiện lợi khi dùng, sự tin tưởng vào doanh nghiệp, sự tư vấn và

hỗ trợ của doanh nghiệp dành cho khách hàng

Để tạo được giá trị tối đa dành cho khách hàng không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực

cố gắng đạt kết quả tốt của từng hoạt động, từng bộ phận riêng lẻ mà đòi hỏi sự phốihợp tốt hoạt động của tất cả các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp

1.2.3 Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại

Khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với các NHTM Vì nhu cầu củakhách hàng chính là tiền đề cho việc kinh doanh của các NHTM Bởi khách hàngvừa tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ như gửi tiết kiệm, mua kìphiếu đồng thời là bên tiêu thụ trực tiếp, thụ hưởng sản phẩm, dịch vụ như vay vốn

từ ngân hàng Vì vậy, nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm và dịch

vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm,dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng

Như vậy, có thể khẳng định rằng: khách hàng chính là nguồn sống của cácngân hàng Nếu không có nhu cầu của khách hàng, sẽ không có bất cứ hoạt độngkinh doanh của ngân hàng nào được diễn ra

Sức mạnh của khách hàng nằm ở 2 yếu tố: Khả năng chọn lựa và sức mua Hai yếu

tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để góp phần tạo nên sự thành công của mộtNHTM

Nếu nhu cầu của thị trường khách hàng đối với ngân hàng lớn, đồng nghĩavới việc sức mua của thị trường là cao, nó sẽ mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng.Ngược lại, nếu nhu cầu của thị trường khách hàng là quá nhỏ thì cho dù ngân hàng

có cung cấp dịch vụ tốt đến đâu đi chăng nữa, thì ngân hàng cũng khó lòng mà tồntại được Ngoài ra, vì khách hàng được quyền tự do lựa chọn, nếu trên thị trường cónhiều ngân hàng cùng cung cấp các loại dịch vụ Khi ngân hàng không đảm bảođược sự ưa thích từ phía khách hàng, họ sẵn sàng chuyển sang ngay ngân hàng khác

và như vậy thì ngân hàng sẽ bị giảm đi thị phần, giảm lợi nhuận Trường hợp xấunhất là ngân hàng sẽ bị phá sản nếu số khách hàng bỏ đi là quá lớn Vì vậy, kháchhàng đóng vai trò vô cùng quan trọng , thiết yếu đối với NHTM

1.3 Quản trị quan hệ khách hàng

1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị QHKH là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọnlựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất

Quản trị QHKH là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đólấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Quản trị QHKH được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mốiquan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính:tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có

1.3.2 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng

- Quản trị QHKH tạo dựng mối quan hệ lâu dài mang tính cá nhân với các

khách hàng

- Quản trị QHKH phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các kháchhàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại củadoanh nghiệp

- Quản trị QHKH đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, chuyển giaogiá trị lớn hơn cho từng khách hàng và làm cho từng khách hàng giá trị hơn đối vớidoanh nghiệp

- Quản trị QHKH liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khácnhau một cách khác nhau

- Quản trị QHKH nhắm đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông quanhững hành động hướng vào những khách hàng cụ thể.

- Quản trị QHKH tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin kháchhàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức

1.3.3 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng

- Khả năng đáp ứng với những thay đổi:

Quản trị QHKH có khả năng đáp ứng với những thay đổi mà các doanhnghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữliệu, chức năng marketing

- Khả năng nhận biết khách hàng:

Quản trị QHKH cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cũngnhư hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành

- Khả năng tăng giá trị khách hàng:

Quản trị QHKH cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc kháchhàng mua nhiều hơn, nhiều loại sản phẩm hơn

1.3.4 Lợi ích từ quản trị quan hệ khách hàng

 Đối với khách hàng:

Quản trị QHKH góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng vàdoanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn

 Đối với doanh nghiệp:

Quản trị QHKH giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn,giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và

ít chi phí nhất Đồng thời, quản trị QHKH là công cụ hỗ trợ daonh nghiệp quản lý tậptrung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả

 Đối với nhà quản lý:

Quản trị QHKH cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúpnhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh củadoanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai, phát hiện những khó khăn, rủi rotiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp

cho những vấn đề đó Đồng thời quản trị QHKH còn cho phép người quản lý đánhgiá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.

 Đối với nhân viên:

Quản trị QHKH cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian vàcông việc của mình Đồng thời Quản trị QHKH giúp nhân viên nắm rõ thông tin vềtừng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạođược uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng

1.4 Chăm sóc khách hàng

1.4.1 Khái quát chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu không đầy đủ là sự đóntiếp niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành chokhách hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lượcCSKH của doanh nghiệp Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là thoả mãnkhách hàng toàn diện Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanhnghiệp và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên bảo vệ đều hướngtới và quyết tâm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Như vậy, theo nghĩa tổng quát nhất “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoã mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm nhữngviệc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có”.1

Công tác CSKH của một doanh nghiệp phải được thực hiện toàn diện trênmọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Dịch vụ CSKH được xem như “vũ khí cạnh tranh” tối ưu của doanh nghiệp,đặc biệt là khi thị trường bán lẻ ngày càng rộng mở, trong đó có 3 yếu tố then chốt:

 Các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ: Như sự đa dạng của sản phẩm,giá cả, chất lượng, quy cách…

1 Nguyễn Hiệp: Tiếp thị bán hàng những con đường thành công 2005 của nhà xuất bản Lao Động Xã Hội

 Các yếu tố về sự thuận tiện: Địa điểm bán hàng, điều kiện giaohàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán, giải quyết khiếu nại,bồi thường, các dịch vụ hỗ trợ,

 Các yếu tố về con người: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử củanhân viên CSKH, của điện thoại viên,

Trong 3 yếu tố trên, yếu tố sản phẩm, dịch vụ thường được đặt lên hàng đầubởi dù là cá nhân hay doanh nghiệp thì điều mà khách hàng mong muốn hơn cả làsản phẩm, dịch vụ mà họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Khách hàng chắc chắn sẽkhông đồng ý mua một món hàng chỉ bởi người bán hàng vui vẻ và cửa hàng nàygần nhà khi biết chất lượng của món hàng rất kém và không thể thỏa mãn nhu cầucủa mình Điều này có nghĩa trong một chương trình CSKH, yếu tố sản phẩm, dịch

vụ phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là các yếu tố còn lại Tất cả những

nụ cười thân thiện và những lời mời chào lịch sự cũng không thể bù đắp được chonhững sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thịtrường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trởnên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua kháchhàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sảnphẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu

nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt và phải được mọithành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

CSKH không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà công tácCSKH tốt thì vẫn giữ được khách hàng Hoạt động CSKH chỉ thực sự có ý nghĩa khibản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.4.2 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng

Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận củadoanh nghiệp chỉ do 20% khách hàng mang lại Điều này cho thấy chỉ có một nhómnhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận

thực sự cho doanh nghiệp Vì vậy mục tiêu đầu tiên của các doanh nghiệp là phảigiữ nhóm khách hàng này càng lâu càng tốt và đó cũng là một mục tiêu của chínhsách CSKH của doanh nghiệp Bên cạnh đó một doanh nghiệp định hướng vàokhách hàng và có những chính sách CSKH tốt sẽ là lợi thế cạnh tranh trong việc thuhút các khách mới, và thuyết phục khách hàng mua hàng của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì lợinhuận lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp,chỉ có khách hàng mới đảm đương vai trò này CSKH với mục tiêu xây dựng doanhnghiệp định hướng khách hàng là vấn đề sống còn hiện nay đối với doanh nghiệp.Ngoài ra, CSKH còn có mục tiêu như giải quyết khiếu nại, giải quyết những yêu cầuthắc mắc của khách hàng

Trong quá trình hình thành những mục tiêu cần chú ý tới vị trí quan trọng củachất lượng dịch vụ Các yếu tố cần được phân tích kĩ lưỡng trước, trong và sau khigiao dịch của dịch vụ khách hàng

Đối với các dịch vụ thích hợp cần mau chóng phát triển nhằm mang lại lợi íchhơn cho khách hàng và giành lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Tóm lại CSKH là một phần của hoạt động marketing Mục đích của CSKH là đểlàm hài lòng khách hàng đang có và thu hút khách hàng mới thông qua việc phục vụ

họ theo cách mà họ mong muốn

1.4.3 Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng

Sự cần thiết của CSKH xuất phát từ chính các khách hàng, đội ngũ nhân viên

và sự thay đổi hàng ngày của môi trường kinh doanh Khách hàng có thể là cá nhânhoặc tổ chức đang ngày càng nhận thức tốt hơn về những chào hàng từ NH trước khiquyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, họ còn tham gia trực tiếp vào quátrình đưa ra các chuẩn mực về sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế sự mong đợi củakhách hàng luôn thay đổi theo chiều hướng ngày càng tăng do đó các doanh nghiệpkhông bao giờ được tự thoã mãn về mình

Ngoài ra, sự hiểu biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì mối quan hệ vớikhách hàng hiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới, đồng

thời vạch ra những quan tâm của doanh nghiệp đối với việc CSKH hiện tại, đáp ứngnhu cầu và xử lý vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn CSKH là mộthoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng kể từ lầnđầu tiên họ đến ngân hàng Nó thu hút những khách hàng mới và thắt chặt thêm cácmối quan hệ đã có sẵn với khách hàng.

Không tập trung vào CSKH và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, doanhnghiệp có thể đối mặt với những lời phàn nàn và những vướng mắc từ phía kháchhàng Một khi khách hàng không được hài lòng họ sẽ phàn nàn và thông báo chomột số khách hàng khác, những lời truyền miệng không tốt sẽ làm cho một số kháchhàng chuyển sang quan hệ với các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp làm cho hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp không đạt được hiệu quả cao

1.4.4 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Vớitình hình cạnh tranh như hiện nay hoạt động CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh củacông ty Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranhtrên thị trường

Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường hiện nay không chỉ làcạnh tranh về sản phẩm mà cả về các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoànchỉnh Một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác CSKH

CSKH luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanhnghiệp ngày nay vì những lợi ích mà hoạt động CSKH mang lại cho doanh nghiệp:

 CSKH đem lại lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp trong điều kiện cạnhtranh như hiện nay vì duy trì lượng khách quen là một lượng khách tiêu thụ sảnphẩm một cách đều đặn và ổn định của doanh nghiệp Bởi vì chi phí để tìm kiếmmột khách hàng mới tốn kém gấp 3 lần so với chi phí duy trì một khách hàng cũ

 CSKH sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng hiệntại: Công tác CSKH tốt với những khách hàng hiện tại thì sẽ tạo nên mối quan hệhai bên cùng có lợi Những người khách hiện tại của doanh nghiệp sẽ là những nhânviên tiếp thị miễn phí và hiệu quả nhất sản phẩm cũng như uy tín của doanh nghiệp

tới một lượng khách hàng khá lớn khác Họ sẽ tự nguyện tuyên truyền và lôi kéokhách hàng mới đến với công ty.

 Tạo mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng để nhận được các ýkiến đóng góp từ khách hàng: Khi doanh nghiệp đã có được sự trung thành từ kháchhàng, doanh nghiệp có thể nhận được sự hợp tác ủng hộ từ những khách hàng này.Thông qua lượng khách hàng này doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến về việc họ

có vừa lòng với những sản phẩm và dịch vụ hiện có và những mong muốn về sảnphẩm của họ Từ đó thiết kế nên những sản phẩm hoàn hảo hơn Những nhu cầuchưa được đáp ứng của khách hàng sẽ thúc đẩy doanh nghiệp cho ra đời những sảnphẩm mới

 Tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp: Công tác CSKH của doanhnghiệp tốt chắc chắn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả,lợi nhuận, uy tín và thương hiệu của công ty ngày càng được nâng cao

 Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường: Trong cùng một nghành hàng, chấtlượng sản phẩm giữa các doanh nghiệp thường tương tự nhau Cùng một loại sảnphẩm, dịch vụ có chất lượng và giá cả ngang nhau, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọnsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nào có chính sách CSKH tốt hơn Vì vậyCSKH đã trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

 Những lợi ích về phía nhân viên: nhân viên được thoả mãn trong nghề, trungthành với ngân hàng Điều này làm giảm chi phí do thay đổi nhân viên, các chi phíliên quan đến tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo Những nhân viên giỏi và tập trung sẽ ít

bị sai sót trong công việc, làm cho khách hàng hài lòng hơn và góp phần tiết kiệmchi phí cho ngân hàng

Như vậy, với những lợi ích của hoạt động CSKH thì hoạt động CSKH trở thành yếu

tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, là yếu tố sống còn của doanh nghiệptrong thời đại ngày nay

1.4.5 Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng 2

2 Chuyên đề tốt nghiệp của Nguyễn Thị Ái Quyên do Th.S Văn Ngọc Đàn hướng dẫn

1.4.5.1 Sản phẩm, dịch vụ

Vấn đề này bao gồm cả sản phẩm truyền thống và những dịch vụ doanhnghiệp cung cấp Những sản phẩm tài chính cơ bản hay truyền thống, ví dụ nhưnhững khoản mà khách hàng nhận được, có thể là tài khoản tiền gửi thanh toán đượcđòi hỏi thoả mãn bằng dịch vụ truyền thống, những dịch vụ hỗ trợ có thể khôngđược đòi hỏi nhưng góp phần nâng cao dịch vụ và tạo khác biệt đối với các đối thủcạnh tranh Những dịch vụ chào hàng lớn bao gồm cách mà dịch vụ sẽ được cungcấp, những tác động qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng: khả năng sử dụngcác dịch vụ (ví dụ như số nhân viên thu ngân cùng kỹ năng của họ, bố trí mạnglưới); sự tham gia của khách hàng trong quá trình, sự tác động qua lại giữa các nhânviên với khách hàng, các hệ thống với khách hàng và môi trường thực tế với kháchhàng

1.4.5.2 Hệ thống cung cấp

Các hệ thống cung cấp và những thủ tục cần thiết để hoạt động hiệu quả cầnthể hiện sự trách nhiệm và đáng tin cậy Ví dụ, tránh được việc xếp hàng dài ở bênngoài các chi nhánh, cần phải có cách cung cấp các dịch vụ

Những dịch vụ chuyên nghiệp thể hiện ở những điểm như số lượng giao dịch ít hơn,những dịch vụ có định hướng khách hàng cao hơn, một định hướng cho cả quá trình,thời gian liên lạc kéo dài, với những giá trị gia tăng chỉ diễn ra ngay tại tiền sảnhcủa văn phòng

Những dịch vụ thông minh được coi là những điển hình bởi nhiều quan hệqua lại với khách hàng, thời gian liên hệ ngắn và được tập trung vào khách hàng Ví

dụ, một khách hàng của ngân hàng có thể mong muốn yêu cầu mở một tài khoảnbằng việc lựa chọn máy ATM, hoặc với nhân viên ngân hàng qua điện thoại, thưhoặc trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng Mỗi lần khách hàng liên hệ với bất

cứ nhân viên nào tại ngân hàng, anh ta hoặc chị ta sẽ ghi nhận lại những ấn tượngcủa mình về ngân hàng đó

1.4.5.3 Môi trường cung cấp

Môi trường cung cấp bao gồm cách bố trí cơ sở vật chất và những hướng tiếpcận, ngoài ra còn có những ảnh hưởng về tình cảm hoặc áp lực; nó bị chi phối bởi cảkhách hàng và nhân viên Cách thức bố trí cơ sở vật chất bao gồm: bố cục, bảnghiệu, thiết bị, âm thanh, khoảng không, màu sắc, ánh sáng, nhiệt độ và sự tiện nghi;được chứng minh bằng những hoạt động tái thiết kế các chi nhánh gần đây- thườngthể hiện bằng việc loại ra những rào cản giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng

Sự tiếp cận bao gồm: thời gian, sự sẵn có, thuận tiện về vị trí và có tính riêng tư.Những chỉ dẫn nhìn thấy được là không thể thiếu trong thiết kế môi trường dịch vụ,

có thể là những tiện nghi (ví dụ như các tờ ghi các thông tin, máy vi tính) hoặcnhững chi tiết khác (ghế ngồi, trang trí, đồng phục) Một nghiên cứu nghiêm túcđược tiến hành gần đây về môi trường và điều kiện giao dịch đưa ra nguyên tắc

“quang cảnh dịch vụ” có thể chỉ liên quan tới khách hàng (tự phục vụ), hoặc chỉ cónhân viên (các dịch vụ từ xa) hoặc quan hệ qua lại giữa khách hàng với nhân viêntrong hầu hết các quá trình cung cấp các dịch vụ Biner chỉ ra rằng môi trường vật lýcần thiết cho việc tạo ra cả sự thoả mãn của khách hàng và khả năng của nhân viêntrong làm việc và những nhận thức đó về môi trường mang lại những tình cảm, quanđiểm và đối xử hiệu quả Vì vậy, môi trường hợp lý tạo ra những đánh giá tích cựccủa khách hàng về dịch vụ làm giảm việc chi phí tiền bạc và thời gian, trong khi đóthì một môi trường không tốt sẽ dẫn tới sự né tránh

1.4.5.4 Công nghệ

Yếu tố công nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng từ việchình thành cơ sở dữ liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên xử lý nội bộ trongviệc cung cấp việc chuyển giao dịch vụ thông qua ATM và dịch vụ ngân hàng trựctuyến, Những tiến bộ về công nghệ gần đây trong lĩnh vực tài chính đã đóng gópchính tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng và ngày càng tăng mức độchuẩn mực của các dịch vụ Ví dụ, quá trình tin học hoá và cơ chế chặt chẽ có thểtăng tốc độ, hiệu quả và chính xác của các dịch vụ (hệ thống thông tin Marketing vàquản lý, hệ thống thông tin khách hàng, hệ thống thanh toán bù trừ tự động, những

công cụ rút tiền trực tiếp, hệ thống bảo mật), nhưng cũng có thể là những dịch vụ cótính cá nhân hoá (máy ATM, dịch vụ ngân hàng tại nhà) Tóm lại công nghệ sẽkhông thay thế hoàn toàn con người trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính,nhưng với công nghệ cao và giao tiếp tốt được thực hiện thường xuyên sẽ mang lạidịch vụ tốt hơn.

1.4.5.5 Nhân viên

Vai trò của nhân viên là phần không thể thiếu trong việc quản trị thành côngmối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Các nhân viên có nhiều vai trò khácnhau trong ngân hàng và bản chất của các vai trò đó ảnh hưởng đáng kể đến mốiquan hệ giữa khách hàng và ngân hàng

Các nhân viên những người tiếp xúc với khách hàng, cung cấp những ý kiến

về các mặt: những quan hệ dịch vụ, tư vấn về kĩ thuật, sự nhận thức cho khách hàng

về chất lượng dịch vụ Trong khi sản phẩm, dịch vụ có thể sao chép dễ dàng thì mốiquan hệ giữa nhân viên với khách hàng của ngân hàng hầu như rất khó sao chép,thêm vào đó nhận thức, thái độ và dự định của khách hàng bị ảnh hưởng bởi những

gì nhân viên trải qua trong ngân hàng, nếu nhân viên không được coi trọng thì kháchhàng của ngân hàng cũng sẽ bị đối xử như vậy, nhân viên hài lòng sẽ tạo ra nhữngkhách hàng hài lòng Hiểu được vai trò quan trọng của nhân viên, ngân hàng sẽ cóchính sách đào tạo, huấn luyện và động viên nhân viên phù hợp

1.4.6 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng

1.4.6.1 Văn hoá chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng phải được bắt rễ trong văn hoá và niềm tin của doanhnghiệp Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế

Thật vậy trong các quan điểm phát triển, sứ mệnh hoạt động lâu dài của ngânhàng chứa đựng nền móng văn hoá CSKH mà các cấp lãnh đạo, nhân viên trongdoanh nghiệp phải coi như là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp

Văn hoá CSKH bao gồm nhiều bộ phận yếu tố hợp thành như những chuẩn mựcchung, các nghi lễ, khẩu hiệu, tập quán, triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, quy tắcứng xử, các chính sách hoạt động, thậm chí văn hoá CSKH còn bao gồm những chi tiết

nhỏ như là đồng phục của nhân viên, thẻ, biểu tượng doanh nghiệp, … Mỗi yếu tố hợpthành văn hoá CSKH có một vai trò, giá trị đặc trưng riêng cho doanh nghiệp, khẳngđịnh dấu hiệu tồn tại và sự phát triển của chính doanh nghiệp đó.

Văn hóa doanh nghiệp tăng thêm niềm tin lý tưởng và sự gắn kết của cácthành viên trong doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có sức mạnh tiềm tàng để cóthể dành thắng lợi trong các cuộc cạnh tranh Tạo cho nhân viên tâm lý khi đi đâucũng cảm thấy tự hào mình là thành viên của doanh nghiệp, đây chính là động lựcthúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp

Thực hiện CSKH phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trongviệc tạo dựng một văn hoá CSKH Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhânviên trong doanh nghiệp nhận thấy vai trò quan trọng của việc CSKH, lợi ích màdoanh nghiệp đạt được khi thực hiện tốt công tác CSKH Để từ đó mọi người đềuquyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp Từ lãnhđạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên đều hướng vào thoả mãn nhu cầukhách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triểncủa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp có vị trí quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanhnghiệp, bởi bất cứ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hóa, ngôn ngữ, tưliệu thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứngvững và tồn tại được Văn hóa doanh nghiệp được thể hiện ở phong cách lãnh đạocủa người lãnh đạo và tác phong làm việc của nhân viên Với đối tác khi quan hệ thìngoài việc quan tâm tới lợi nhuận của doanh nghiệp họ còn đánh giá doanh nghiệpqua văn hóa của doanh nghiệp đó

1.4.6.2 Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng là một trong những khâu đặc biệt quan trọngđối với mỗi doanh nghiệp, tất cả mọi hoạt động trong doanh nghiệp đều liên quanđến việc lưu trữ, tra cứu và xử lý thông tin Quản lý thông tin khách hàng giúp íchrất nhiều cho doanh nghiệp trong việc thực hiện các mục tiêu hoạt động trong đó cóhoạt động CSKH

“Khi các doanh nghiệp muốn đưa ra những chiến lược khách hàng vượt trội,đầu tiên phải có hệ thống quản lý thông tin khách hàng với các dữ liệu về từng cánhân khách hàng Sau đó đưa ra các quyết định sản xuất marketing phân phối, bánhàng và các hoạt động CSKH”3

Như vậy, quản lý thông tin khách hàng là một bộ phận quan trọng trong việctriển khai kế hoạch CSKH, nó cho phép mình hiểu khách hàng từ đó cung cấp cácdịch vụ phù hợp với mỗi khách hàng

 Thu thập thông tin khách hàng

Thông tin là một trong nguồn lực then chốt trong tổ chức cùng với nguồn nhânlực, tài chính và các nguồn lực hữu hình khác Với ngành ngân hàng việc có đượcthông tin khách hàng rất quan trọng nó hỗ trợ cho công việc và thực hiện các mụctiêu CSKH của ngân hàng “Việc tiến hành thu thập thông tin của khách hàng là cơ

sở để xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng”4 Trước hết cần nhận diệnthông tin cần thu thập rồi lập kế hoạch thu thập Thông tin khách hàng được thu thập

từ nhiều nguồn khác nhau: Từ hoá đơn thanh toán, những giao dịch với khách hàng,

từ khảo sát điều tra, từ phản hồi của khách hàng và các cơ quan quản lý Các yếu tốcần xem xét: Thời gian thu thập dữ liệu, loại hình dữ liệu cần thu thập, chi phí chophương pháp thu thập, lợi ích và các điểm bất lợi của từng phương pháp Việc thuthập thông tin còn giúp ngân hàng nắm bắt rõ những đặc điểm liên quan đến kháchhàng Nếu khách hàng biết được ngân hàng hiểu rõ về mình họ sẽ cảm thấy đượcquan tâm

- Lợi ích của thu thập thông tin khách hàng:

Thông qua việc thu thập thông tin khách hàng ngân hàng có thể biết được cácthông tin cơ bản về khách hàng từ đó có thể phân đoạn được thị trường, nhằm đưa racác sản phẩm hoàn thiện hơn, đáp ứng được các nhu cầu và mong muốn của kháchhàng Đồng thời thông qua các thông tin này, ngân hàng cũng phát hiện được cáckhách hàng mới và có các chính sách riêng đối với các khách hàng để giữ chân họ vàphát triển họ thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, giúp ngân hàng

3 Bùi Thanh Huân: Quản trị quan hệ khách hàng 2008

4 Bùi Thanh Huân: Quản trị quan hệ khách hàng 2008

có thể quản lý được quá trình giao dịch của khách hàng với ngân hàng như: số lầngiao dịch trong một tháng (năm), thông tin về các khoản vay, khoản trả và nợ quáhạn….để ngân hàng có thể chủ động về nguồn vốn đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng đảm bảo tính an toàn và tăng khả năng sinh lời.

 Phân biệt khách hàng

Mỗi doanh nghiệp cần phải nhận diện được sự khác nhau giữa các khách hàngnhằm đáp ứng được nhu cầu của họ tốt hơn “Một cỡ giày không vừa cho mọi bànchân, một kiểu CSKH cũng không thể phù hợp với mọi khách hàng Khách hàng sẽcảm thấy hài lòng nếu như doanh nghiệp có những cách thức chăm sóc riêng dànhcho mình”5.Như vậy, việc phân biệt khách hàng sẽ tạo điều kiện cho việc phục vụkhách hàng và các đối tượng khách hàng sẽ cảm thấy thoả mãn khi nhận được cácdịch vụ phù hợp với mình

Tuỳ vào đặc điểm kinh doanh của từng doanh nghiệp mà có tiêu chí phân biệtkhách hàng khác nhau “Đối với một doanh nghiệp, hai sự khác biệt quan trọng nhấtgiữa các khách hàng là họ cần những thứ khác nhau từ doanh nghiệp và họ có nhữnggiá trị đóng góp khác nhau cho doanh nghiệp”6 Vì vậy, có 2 cách phân loại kháchhàng mang lại hiệu quả cao: theo giá trị và theo nhu cầu

 Phân loại khách hàng theo giá trị.

Giá trị của một khách hàng đối với doanh nghiệp là một hàm số của lợi nhuận

mà khách hàng có thể đem lại cho doanh nghiệp trong tương lai Doanh nghiệp có thể

dự đoán giá trị khách hàng trên cơ sở những hành vi quá khứ và hiện tại của họ Việctính toán giá trị của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định mức độ chi tiêu cóthể bỏ ra để đạt được một khách hàng mới hay để giữ một khách hàng hiện tại Doanhnghiệp sẽ tập trung các nguồn lực của mình cho các khách hàng có giá trị nhất đối vớidoanh nghiệp và triển khai những chiến lược CSKH gắn liền với từng khách hàng cụthể nhằm thoả mãn nhu cầu từng khách hàng khác nhau Để thực hiện điều này, doanhnghiệp cần xếp loại các khách hàng của nó theo giá trị và phân bổ nguồn lực nhằm

5 Vương Linh: Tiếp cận khách hàng, lợi ích của khách hàng cũng là của bạn

6 Bùi Thanh Huân: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng 2008

đối xử các khách hàng khác nhau theo các cách không giống nhau.Các doanh nghiệp

sẽ ưu tiên về những nỗ lực cạnh tranh, phân bổ thời gian công sức và nguồn lực chocác khách hàng đem lại thu nhập cao hơn cho doanh nghiệp

 Phân loại khách hàng theo nhu cầu.

Các khách hàng sẽ được phân nhóm theo sự tương tự nhau về nhu cầu Nhucầu của khách hàng là phức tạp nên càng tương tác với khách hàng doanh nghiệpcàng hiểu được nhu cầu, mong muốn thị hiếu của khách hàng Doanh nghiệp sẽ xácđịnh và hành động theo từng nhu cầu của khách hàng chứ không phải theo tổng thểkhách hàng trên thị trường Nhu cầu của khách hàng không giống nhau biết đượckhách hàng cần cái gì cuả nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể cung cấp những thứ

mà khách hàng cần, đối xử với khách hàng theo cách thức tốt nhất và nhờ vậy có thểgiữ được lòng trung thành của khách hàng và gia tăng giá trị của khách hàng

1.4.6.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng

a Chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch

“Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng cho đến khi sản phẩm được giao,nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa mãn khách hàng một cách liên tục” Như vậy,dịch vụ là một phần quan trọng của CSKH , đóng vai trò quan trọng trong bất kỳthành công của doanh nghiệp nào Mục đích của công tác dịch vụ khách hàng là làmhài lòng khách hàng đang có thông qua việc cung cấp dịch vụ phục vụ theo cách mà

vì lúc này khách hàng đang còn phân vân trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của

công ty nào Chất lượng thông tin được cung cấp và khả năng tư vấn của nhân viên

có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty

 Dịch vụ trong quá trình giao dịch:

Là quá trình kết hợp nhịp nhàng các yếu tố nguồn lực để thực hiện quá trìnhcung cấp dịch vụ cho khách hàng, như cung cấp các phương thức thanh toán tiện lợi,hình thức bán hàng khác nhau, giới thiệu tư vấn của người bán hàng, thái độ ân cần

niềm nở của người bán, giải đáp những vấn đề phát sinh trong giao dịch Cách thức

phục vụ của nhân viên trong giai đoạn này vô cùng quan trọng

 Dịch vụ sau quá trình giao dịch:

Một số công ty, sau khi hoàn thành hợp đồng mua mang lại khá nhiều lợi nhuận,

đã nhanh chóng “chôn vùi” tên tuổi, hình ảnh khách hàng với suy nghĩ hoàn toàn sailầm rằng: công tác marketing đã chấm dứt ở thời điểm đó Đây là một quan điểmhoàn toàn sai lầm

Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sự hài lòng khôngnhững chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của công ty, họ sẽ lưugiữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài Chính điều này đóng vai trò quyếtđịnh trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty bạn nữa hay không

Dịch vụ sau khi bán hàng giúp khách hàng sử dụng sản phẩm và giải quyết bất kìvấn đề khó khăn hoặc than phiền nào từ khách hàng

Hình thức của dịch vụ sau mua hàng là bảo hành sửa chữa nâng cấp thiết bị, giảiquyết khiếu nại, thăm hỏi chúc mừng, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi Nếudịch vụ sau bán hàng mà thực hiện tốt thì đây là một quyết định then chốt cho việcmua hàng tiếp theo

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năngsinh lợi cao Dù các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp đã quen thuộcvới thị trường và doanh nghiệp đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này thì họvẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanhnghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại

khiến họ bỏ đi chỉ chất lượng dịch vụ khách hàng quá tệ Nếu muốn giữ chân kháchhàng mà quảng cáo đã mang lại cho doanh nghiệp, điều quan trọng là các doanhnghiệp phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

b Chăm sóc khách hàng trên website

Bằng việc thiết lập webtise, mail, cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanhchóng và hiệu quả, cung cấp những giao dịch mà khách hàng chỉ cần ngồi nhà clickchuột có thể xem được là một yếu tố quan trọng khi mà con người ngày càng bận rộn.Phương pháp này đòi hỏi phải có sự ứng dụng CNTT và các nhân viên phải hiểu biết vềcác hoạt động liên quan tới nó Hình thức này có tầm tiếp xúc rộng, tạo thuận lợi cho cáckhách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn khoảng cách về thời gian và không giangiữa hai bên, chi phí thấp hơn xây dựng một trung tâm CSKH nhiều lần Tuy nhiên, cácnội dung chăm sóc chỉ trong phạm vi cung cấp thông tin và tư vấn

c Chăm sóc khách hàng trên điện thoại

Dịch vụ CSKH qua điện thoại được các ngành viễn thông, bảo hiểm, tàichính ngày càng quan tâm, bởi đơn giản, đây chính là bộ phận đưa thông tin về sảnphẩm và dịch vụ của các thương hiệu tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất,thuận tiện và chính xác

Bằng việc thành lập các trung tâm call center khách hàng sẽ được nhân viênchăm sóc khi gọi điện thoại tới các trung tâm đó Đó là đường dây nóng hotline,đường dây tư vấn khách hàng, đường dây hỗ trợ…

Việc doanh nghiệp xây dựng một trung tâm CSKH phải tốn kém khá nhiều chiphí nhưng lại mang tính chất dài hạn và định hướng khách hàng lâu dài Các doanhnghiệp sẽ thu được nhiều lợi ích qua việc sử dụng dịch vụ call center từ việc tiết kiệmtổng chi phí kinh doanh cho đến việc CSKH chuyên nghiệp hơn Chính vì vậy, việc đầu

tư cho một hệ thống call center chuyên nghiệp không chỉ đòi hỏi về hệ thống tổng đài

mà còn cả hệ thống quy trình quản lý và đội ngũ nhân viên với các kỹ năng được huấnluyện chuẩn mực (kỹ năng xử lý vấn đề, giọng nói ) CSKH qua điện thoại không đơngiản chỉ là việc trả lời các cuộc gọi điện thoại Đó là cả một văn hóa dịch vụ chuẩn mực

và chuyên nghiệp góp phần lớn tạo nên thương hiệu của một doanh nghiệp

Trên thực tế, không có một hình thức CSKH nào là hoàn hảo và mang lại hiệuquả cao Nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải dựa trên nguồn lực của mình cũng như việckinh doanh sản phẩm để lựa chọn phương thức CSKH phù hợp với tổ chức.Việc kếthợp các hình thức CSKH có thể sẽ tận dụng những ưu điểm của mỗi cách chăm sóc.Tuy nhiên, phải có sự tính toán kỹ lưỡng nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanhnghiệp và bản thân mỗi KH thấy hài lòng khi nhận được sự chăm sóc đó.

11111 Một số kinh nghiệm của các ngân hàng trong và ngoài nước về hoạt động chăm sóc khách hàng

b Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng uy tín và lớn nhất thế giới Citibankluôn giữ mối quan hệ tốt với mọi khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngânhàng nên Citibank rất hiệu quả Citibank có một số kinh nghiệm sau đây nhằm nângcao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng:

- Luôn thể hiện vai trò là người giúp việc đắc lực cho sự nghiệp kinh doanhcủa ngân hàng khi mở thêm nhiều dịch vụ và tiện ích cho khách hàng như nhận dịch

vụ giữ két cho khách hàng hay giúp họ thực hiện các nghiệp vụ thu chi hộ, mua bán

hộ hàng hóa, chứng khoán… Citibank luôn cung sẵn sàng cung cấp những thông tinlàm cơ sở nhằm xây dựng ngân sách tài chính cho phù hợp với thực lực của mỗidoanh nghiệp và cho kế hoạch kinh doanh của chính ngân hàng

- Citibank đã xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng với những thôngtin chi tiết về khách hàng cá nhân triển vọng Citibank đã triển khai chương trình

“Chúc mừng sinh nhật khách hàng” từ nhiều năm nay Nếu hai vợ chồng đều mở tàikhoản thì kỉ niệm ngày cưới hàng năm citibank đều gửi thiệp chúc mừng và quà chokhách hàng của mình… những món quà nhỏ này là công cụ giúp Citibank gây tìnhcảm đối với khách hàng một cách hiệu quả

- Citibank đề ra quy tắc ART đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ, quy tắc này đòihỏi nhân viên phải thực hiện chính xác (Accuracy), phản ứng nhanh(Responsiveness) và theo đúng trình tự (Timeliness)

c Ngân hàng nhà Hà Nội (HABUBANK)

Với phương châm coi trọng lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, Habubankđang từng bước đi lên, phát triển và hoàn thiện với các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt

là không ngừng gia tăng các dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng

Habubank là ngân hàng đầu tiên đã triển khai mở rộng phục vụ khách hàng tronggiờ nghỉ trưa nhằm đáp ứng nhu cầu của những khách hàng bận rộn trong giờ hànhchính Giờ giao dịch tại Habubank sẽ bắt đầu từ 8h đến 16h30 (trừ thứ 7, chủ nhật)tại tất cả các điểm giao dịch của Habubank

Các điểm giao dịch của Habubank luôn có nhân viên trực tiếp để giải đáp cácthắc mắc, tư vấn và thực hiện các giao dịch cho khách hàng khi khách hàng không

có điều kiện cũng như thời gian để đến ngân hàng vào giờ hành chính

Nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, Habubank không ngừng lắng nghe ý kiếnphản hồi từ khách hàng Habubank cũng thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiếncủa khách hàng để đánh giá mức độ thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ doHabubank cung cấp

d Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội (MB bank)

MB bank là một trong những NHTMCP làm rất tốt công tác chăm sóc kháchhàng Từ khi MB thực hiện chế dộ giao dịch một cửa (tháng 11/2007) thì bộ phậnchăm sóc KH được hình thành ở tất cả các sở giao dịch, sàn giao dịch và phòng giaodịch của MB Quầy dịch vụ CSKH được đặt ở gần cổng ra vào nhất để có thể tư vấn

và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ của NHTMCP quân đội

Nhận thức được vai trò và hoạt động của công tác CSKH đối với sự tồn tại vàphát triển của ngân hàng, tổng giám đốc của MB bank đã ban hành bộ tiêu chuẩnchất lượng phục vụ khách hàng tại sàn giao dịch vào ngày 26/9/2008, trong bộ tiêuchuẩn đã quy định rất rõ về:

- Tiêu chuẩn về giao dịch viên,thanh toán viên,nhân viên CSKH

- Tiêu chuẩn về cách thức chào đón và tạm biệt khách hàng

- Tiêu chuẩn về ngôn ngữ giao tiếp

- Tiêu chuẩn về thái độ, tác phong phục vụ khách hàng

- Tiêu chuẩn về chất lượng chuyên môn,kỹ năng CSKH

- Tiêu chuẩn về cách thức bày trí sảnh giao dịch…

Cùng với việc ban hành bộ tiêu chuẩn này, MB cũng đã có phương pháp để đánhgiá việc thực hiện tiêu chuẩn này của toàn bộ hệ thống bằng một bảng điểm đánh giáxếp loại vì vậy, hệ thống MB đã triển khai và thực hiện tốt

Ngày 11/12/2008, tổng giám đốc MB đã ban hành quy trình giao dịch kháchhàng tại NHTMCP Quân Đội quy trình đã chỉ rõ các công việc phải làm của nhânviên chăm sóc khách hàng từ khi khách hàng bước vào ngân hàng đến khi kháchhàng rời khỏi ngân hàng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ

2 Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ)

3 Công ty Xây dựng và kinh doanh nhà Phú Nhuận

4 Tổng Công ty May Việt Tiến

5 Tổng Công ty Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO)

6 Công ty dịch vụ Hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO)

Công ty thành viên

 Công ty Kiều hối Đông Á (Dong A Money Transfer)

 Công ty Chứng khoán Đông Á (Dong A Securities)

 Công ty quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (Dong A Capital)

 Công ty thẻ thông minh ViNa (V.N.B.C)

Hệ thống quản lý chất lượng

Hoạt động của quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2000

Mạng lưới hoạt động

 Hội sở, 1 Sở giao dịch, hơn 170 DAB và phòng giao dịch

 Hơn 900 máy giao dịch tự động - ATM & hơn 1.200 máy ATM trong hệthống VNBC

 Gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ - POS

Cơ cấu tổ chức :

Hình 2.1: Cơ Cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

Nguồn : www.dongabank.com 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Theo giấy phép thành lập số 135/GP-UB do uỷ ban nhân dân TP.HCM cấpngày 6/4/1992, giấy phép hoạt động số 0009/ NG-QP do NHNN Việt Nam cấp ngày27/3/1992 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059011 do trọng tài kinh tế

TPHCM cấp ngày 8/4/1992 Ngày 1/7/1992, ngân hàng TMCP Đông Á đã chínhthức thành lập

- Năm 1996 DAB đã trở thành đối tác duy nhất của tổ chức hợp tác quốc tếcủa Thụy Điển (SIDA)

- Năm 1997, DAB là một trong 2 ngân hàng TMCP được ngân hàng thế giới

và NHNN Việt Nam chọn tham gia dự án phát triển nông thôn do ngân hàng thế giớitài trợ

- Năm 2000: DAB trở thành thành viên chính thức của mạng thanh toán toàncầu SWIFT

- Năm 2001: DAB là một trong hai ngân hàng TMCP được ngân hàng hợptác quốc tế Nhật Bản (JBIC) chọn là ngân hàng đối tác thực hiện trương trình tíndụng trung và dài hạn tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

- Năm 2005: Hợp đông nguyên tắc giữa 3 bên EAB - công ty cổ phần MaiLinh - tập đoàn JAMPOO ( Đài Loan) đã được kí kết nhằm liên kết kinh doanh cáclĩnh vực: công nghệ, giáo dục, dịch vụ ngân hàng, kiều hối và du lịch tại Việt Nam

và Đài Loan

- Năm 2009 nhận nhiều giải thưởng về lĩnh vực CNTT

Các giải thưởng đạt được

 DAB đã đoạt giải xuất sắc trong lĩnh vực ứng dụng CNTT hiệu quả nhất khốidoanh nghiệp lớn 2009

 Giải thưởng “CNTT – Truyền thông thành phố Hồ Chí Minh” dành cho

“Doanh nghiệp ứng dụng CNTT – Truyền thông” tiêu biểu

 Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” năm 2008

 Giải thưởng “Sao Vàng Phương Nam “ năm 2008

 Danh hiệu "Doanh nghiệp được hài lòng nhất” năm 2008

 Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam" năm 2007

 Máy ATM Thế kỷ 21 do DAB chế tạo được chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam”

có chức năng nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy ATM lần đầu tiên tại Việt Nam

 Giải thưởng "Thương hiệu Việt Nam nổi tiếng nhất ngành Ngân hàng - Tàichính - Bảo hiểm” năm 2006.

2.1.3.1 Đối với khách hàng cá nhân

 Tiền gửi tiết kiệm

 Kỳ phiếu ghi danh VNĐ

 Tiết kiệm có kỳ hạn VND lãi suất

bậc thang

 Tiết kiệm không kỳ hạn VND

 Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ

 Tiền gửi thanh toán

 Tiền gửi không kỳ hạn VND

 Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ

 Vay thanh toán học phí

 Vay ứng trước tiền bán chứng khoán (trực tuyến)

 Vay mua hàng trả góp tại Big C

 Vay mua hàng trả góp tại Best Carings

 Vay mua ô tô Trường Hải

 Vay mua căn hộ dự án Richland Hill

 Vay mua laptop CMS trả góp

 Vay cầm cố sổ tiết kiệm

 Vay kinh doanh chứng khoán

 Vay trả góp chợ

 Vay đầu tư máy móc thiết bị

 Vay sản xuất kinh doanh

 Vay sản xuất nông nghiệp

 Thẻ Đa Năng Richland Hill

 Thẻ Đa năng CK Card

 Thẻ Đa Năng Đông Á

 Thanh toán tự động

 Thanh toán tự động

 Chuyển tiền - Kiều hối

 Chuyển - nhận tiền trong nước

 Chuyển tiền ra nước ngoài

 Nhận tiền từ nước ngoài

 Kiều hối

 Các DV khác

 Kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn

 Thu đổi ngoại tệ

 Tài trợ xuất khẩu

 Cho vay đầu tư TSCĐ

 Tài trợ xây dựng

 Dịch vụ bảo lãnh

 Bảo lãnh trong nước

 Bảo lãnh ngoài nước

 Thu chi hộ

 Thu hộ tiền mặt

 Chi hộ tiền mặt

 Chi lương NV

 Kinh doanh – Đầu tư

 Ðầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư

 Mua bán ngoại tệ

 Thanh toán quốc tế

 Chuyển tiền ra nước ngoài

 Chuyển tiền trong nước

 Chuyển tiền ra nước ngoài

 Các DV khác

 DV cho thuê kho bãi

 Quản lý hộ tài sản

 DV theo yêu cầu

2.2 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Đà Nẵng

2.2.1 Sơ lược về ngân hàng Đông Á Đà Nẵng

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Chi nhánh ngân hàng TMCP Đông Á là loại hình chi nhánh cấp 1 được thànhlập theo quyết định số 142/2002 ngày 23/7/2002 của Tổng Giám Đốc ngân hàng,của chủ tịch Hội Đồng quản trị về việc ban hành quy chế tổ chức và hoạt động củachi nhánh cấp 1 của DAB thuộc hệ thống DAB theo quyết định số 222/2002/QĐ –EAB ngày 30/9/2002 của Hội Đồng quản trị

Trụ sở chính của DAB Đà Nẵng tại địa chỉ 51 Nguyễn Văn Linh, quận ThanhKhê, thành phố Đà Nẵng Quá trình hoạt động kinh doanh cho đến nay đã phát triểnlớn mạnh về nhiều mặt Nhìn chung, các mặt hoạt động của ngân hàng trong cácnăm qua đều ở mức tăng trưởng khá Công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu đã vàđang phát huy hiệu quả thông qua lồng ghép nhiều hoạt động hiệu quả và uy tín sẵn

có DAB Đà Nẵng đang có một sức lan toả mạnh và đã thực sự trở thành mộtthương hiệu mạnh trên địa bàn

2.2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng

 Huy động vốn : khai thác nguồn vốn ngắn hạn, trung và dài hạn trong vàngoài nước của mọi đối tượng

 Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn ; Cho vay tài trợ xuấtnhập khẩu ; Cho vay nông thôn ; Cho vay trả góp ; Các loại cho vay khác

 Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý

 Dịch vụ thanh toán quốc tế

 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

 Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá

 Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước

 Dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh

 Các dịch vụ ngân quỹ( thu chi hộ, kiểm đếm hộ…)

 Thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

 Kinh doanh các nghiệp vụ khác theo quy định pháp luật khi được hộiđồng quản trị DAB cho phép

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của DAB Đà Nẵng

Hình 2.2 : Cơ cấu tổ chức DAB Đà Nẵng

Nguồn : Phòng nhân sự DAB Đà Nẵng

: Quan hệ chỉ đạo, quản lý : Quan hệ phi hợp, hỗ trợ

PHÒNG NGÂN QUỸ

KIỂM NGÂN QUẢN LÝ ATM

PGD CẨM LỆ

PGD HẢI CHÂU

PGD NHS

PGD HOÀ KHÁNH

PGD LÊ DUẨN

PGD ĐỐNG ĐA

PGD HÒA CƯỜNG

PGD ĐIỆN BIÊN PHỦ

TỔ 1 (TTQT-KS)

TỔ 2 (TD DN)

TỔ 3 (TD DN)

KẾ TOÁN DN

PHÒNG IT

KT ATM

HỖ TRỢ PHẦN CỨNG SẢN XUẤT THẺ

PHÒNG HCNS

LỄ TÂN HC-NS BẢO VỆ LÁI XE TẠP VỤ

KẾ TOÁN TỔNG HỢP

KẾ TOÁN NỘI BỘ

KÊ TOÁN THẺ

PHÒNG

KẾ TOÁN

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

 Kiểm tra việc sử dụng vốn vay, xử lý các vấn đề phát sinh(nếu có) đối với khách hàng cá nhân

 Phân tích tổng hợp lợi ích khách hàng mang lại trên cơ sởphân tích lợi ích chi tiết từng khách hàng, trên cơ sở đó xác định chính sách trọn góiđối với khách hàng

 Phối hợp với bộ phận khách hàng doanh nghiệp để bánchéo sản phẩm

 Thu thập thông tin của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn

 Phòng khách hàng doanh nghiệp :

 Xây dựng kế hoạch kinh doanh theo quy định và địnhhướng của ngân hàng, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh theo kế hoạch đượcgiao

 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho kháchhàng doanh nghiệp, khai thác tối đa nhu cầu và tiềm năng của khách hàng nhằmmang lại hiệu quả hoạt động cao nhất cho ngân hàng.

 Thực hiện CSKH nhằm duy trì mối quan hệ hợp tác lâudài và tìm hiếm thu hút khách hàng mới

 Chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng hoạt động theonhiệm vụ được giao, chủ động thực hiện nhiệm vụ được giao

- Thực hiện toàn bộ công tác kế toán, kiểm soát các nghiệp

vụ phát sinh, theo dõi, hạch toán ghi chép đầy đủ kịp thời, chính xác mọi hoạt độngphát sinh tại DAB

- Hạch toán kết quả hoạt động phát sinh tại ngân hàng vàcác nghiệp vụ phát sinh trên tài khoản của tổ chức kinh tế mở tài khoản tại ngânhàng

 Phòng hành chính nhân sự :

Quản lý giấy tờ, sổ sách, biên bản hội họp, thực hiện các vấn đề hành chính sựnghiệp và các hoạt động phụ trợ về mặt hành chính, tạo điều kiện để các phòngnghiệp vụ thực hiện tốt nhiệm vụ Tổ chức, sắp xếp các cuộc họp, hội nghị

Thực hiện chức năng kinh doanh như huy động vốn trong dân cư, nhận tiền gởi

và các dịch vụ khác trong phạm vi uỷ quyền của cấp trên, tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng.

2.2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng

Bảng 2.1 : Cơ cấu nhân sự DAB Đà Nẵng

Ban Giám Đốc 3 I Trình độ chuyên môn

Phòng Tín dụng

2

Phòng Kế toán

3

Phòng Vi tính

8

Phòng Hành chính

12

Phòng Ngân Quỹ

1

PGD Hải Châu

1

PGD Lê Duẩn

9

III Trình độ ngoại ngữ

PGD Ngũ Hành Sơn

8

PGD Hòa Cường

9

IV Trình độ tin học

2 Chứng chỉ B 50

Xét về mặt bằng chung hiện nay, DAB Đà Nẵng là một trong những ngânhàng có đội ngũ cán bộ nhân viên có chất lượng tương đối tốt Nhân lực tại ngânhàng tương đối trẻ: khoảng 70% nhân sự có độ tuổi nhỏ hơn 30, 25% nhân sự có độtuổi dưới 40 và 5% có độ tuổi trên 40 tuổi Ngoài ra, đội ngũ lãnh đạo của ngânhàng tương đối lý tưởng, hầu hết các giám đốc và trưởng phòng là những ngườithuộc thế hệ trẻ Qua đó cũng thấy được tầm nhìn xa trông rộng của ban lãnh đạongân hàng, phần lớn họ được đào tạo tại hội sở Nhìn chung trình độ chuyên môncủa đội ngũ cán bộ ngân hàng cũng khá đồng đều

Với những lợi thế về con người như trên đối với DAB Đà Nẵng đang có mộttín hiệu tốt Khi đội ngũ lãnh đạo và nhân viên là những người có khả năng thíchứng với sự thay đổi cao

2.2.1.5 Tình hình cơ sở vật chất của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng

Được cung cấp đầy đủ các loại trang thiết bị Tính riêng tại DAB Đà Nẵng -51Nguyễn Văn Linh, không bao gồm các phòng giao dịch tại DAB, các loại trangthiết bị như sau:

Bảng 2.2 : Cơ sở vật chất Đông Á ĐN

Stt Trang thiết bị Giá trị

(VNĐ)

Số lượng (Cái) Năm sản xuất

Nước sản xuất

6 Máy in đa chức năng hiệu HP

2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đông Á

Số tiền Tỷ

trọng (%)

Số tiền Tỷ

trọng (%)

Số tiền Tỷ trọng

(%)

Vốn huy động 660 637 100 890 752,5 100 1 852 637 100 961 884,5 108

1 Tiền gửi của dân cư 341 868 51,7 514 614 57,8 1 117 140 60,3 602 526 117,1

2 Tiền gửi thanh toán 288 675 43,7 332 781,2 37,4 659 538,8 35,6 326 757,6 98,2

3 Tiền gửi của các

TCTD khác

30 094 4,6 43 557,3 4,9 79 958,2 4,3 36 400,9 83,6

Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh của DAB Đà Nẵng năm 2007-2009

Qua bảng số liệu trên ta có thể nhận thấy trong năm 2008 là một năm đầy khókhăn khi chỉ số lạm phát được đẩy lên mức cao lên đến 22% làm ảnh hưởng lớn tớiđời sống xã hội cũng như nền kinh tế Tuy nhiên với chính sách lãi suất linh động và

uy tín của mình đã giúp cho DAB nói chung và DAB Đà Nẵng nói riêng có nhữngthành công nhất định

Nguồn vốn huy động năm 2008 tăng 34,83% đạt mức 890.752,5 triệu đồng

so với năm 2007 Vốn huy động chủ yếu xuất phát từ 3 nguồn: tiền gửi dân cư, tiềngửi thanh toán, tiền gửi của các TCTD khác Từ bảng trên chúng ta cũng dễ dàng