ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƯƠNG THỊ MỸ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ Nghiên cứu trường hợp
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
VƯƠNG THỊ MỸ
SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế
và khách sạn Heritage Huế)
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Minh Hòa
Hà Nội - 2015
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Học viên cam đoan nội dung của luận văn với tiêu đề:“Sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao tại Huế - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế” là kết quả nghiên
cứu sau quá trình làm việc nghiêm túc của học viên Số liệu và thông tin trong luận văn là trung thực và được sử dụng từ các nguồn có tin cậy
Học viên
Vương Thị Mỹ
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với PGS.TS Trần Thị Minh Hòa – Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội
và Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội, người đã hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, cô đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học và các Thầy Cô Khoa Du lịch -Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học
Xin chân thành cảm ơn Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Ban Giám đốc Khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách du lịch trong khách sạn cũng như cung cấp những tư liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn này
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cơ quan đã điều kiện và sự động viên hỗ trợ rất lớn
từ đồng nghiệp, gia đình trong suốt khoá học và quá trình thực hiện luận văn
Trân trọng!
Trang 41
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT……….………4
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU………… ……… ………….5
MỞ ĐẦU……….…………7
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN…… ………13
1.1 Một số khái niệm cơ bản……… ……… ……… ……….13
1.1.1 Khách sạn, kinh doanh khách sạn……….……… … ……… 13
1.1.2 Khách du lịch………… ….……… ……… 14
1.1.3 Dịch vụ lưu trú……….……….……….15
1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng ……….………15
1.1.5 Sự hài lòng của khách du lịch……… ……….……… …17
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch……….…………18
1.2.1 Chất lượng của dịch vụ……… ………19
1.2.2 Giá cả……….… 20
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (CSI model)………….….….28
1.3.1 Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng……… … …29
1.3.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú…… …31
1.3.3 Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng……… ………… …33
Tiểu kết chương 1……….…34
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ……….36
Trang 52
2.1 Tổng quan về tình hình của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh cơ sở lưu
trú tại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 36
2.1.1 Giới thiệu về ngành du lịch Huế 36
2.1.2 Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú tại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 41
2.2 Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế……… ……… 42
2.2.1 Giới thiệu khái quát về các khách sạn được lựa chọn nghiên cứu điển hình……… … 42
2.2.2 Phương pháp và qui trình nghiên cứu……….………… …………48
2.2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế……… ……… ….55
2.3 Kết luận chung……….…… …73
2.3.1 Về yếu tố nhân khẩu du khách 73
2.3.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú 74
2.3.3 Sự hài lòng về giá cả dịch vụ lưu trú 76
Tiểu kết chương 2 78
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ 79
3.1 Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 79
3.1.1 Quan điểm phát triển……….……… ……… 79
Trang 63
3.1.2 Mục tiêu phát triển ……….………79
3.1.3 Các định hướng phát triển ………80
3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế……… ………84
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn……… 84
3.2.2 Giải pháp về chính sách giá……….……… 91
3.2.3 Giải pháp bổ trợ 92
3.3 Một số kiến nghị 95
Tiểu kết chương 3……….………96
KẾT LUẬN……… ……….………97
1 Về kết quả đạt được 97
2 Hạn chế, hướng phát triển đề tài 98
Trang 74
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
CSI -Customer Satisfaction Index: Chỉ số sự hài lòng của khách hàng
ECSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
GAP: Khoảng cách trong mô hình servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch
vụ của Parasuraman (1985)
KS: Khách sạn
SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1985) và cộng sự
Sở VHTTDL-TTHuế: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế
UNWTO: Tổ chức Du lịch Thế giới
Trang 85
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
Bảng 2.1 Tổng số lượt khách đến Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 40
Bảng 2.2 Tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch Huế giai đoạn 2010-2013… 41
Bảng 2.3 Tổng hợp cơ sở lưu trú tại Huế ( 2010-2013)………… ……….42
Bảng 2.4 Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2010-2013………45
Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Heritage Huế giai đoạn 2010-2013……… … 48
Bảng 2.6 Bảng phân bổ loại câu hỏi nghiên cứu……… ………50
Bảng 2.7 Các biến số của nghiên cứu……….………51
Bảng 2.8 Bảng phân bố tỷ lệ mẫu nghiên cứu của các khách sạn………54
Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố hữu hình……….… 65
Bảng 2.10 Mức độ hài lòng của du khách về Sự tin cậy……… ….…66
Bảng 2.11 Mức độ hài lòng của du khách về Sự nhiệt tình……… …66
Bảng 2.12 Mức độ hài lòng của du khách về sự đảm bảo……… …… 67
Bảng 2.13 Mức độ hài lòng của du khách về lòng cảm thông……….67
Biểu đồ 2.1 Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoan từ năm 2010-2013….….40 Biểu đồ 2.2 Tần suất của du khách dựa trên cơ cấu độ tuổi……….………56
Biểu đồ 2.3 Tần suất của du khách dựa trên giới tính ……… ………56
Biểu đồ 2.4 Tần suất của du khách nội địa……….57
Biểu đồ 2.5 Tần suất của du khách quốc tế……… ……….57
Biểu đồ 2.6 Tần suất của du khách dựa trên mục đích chuyến đi……… ….58
Biểu đồ 2.7 Tần suất của du khách dựa trên cách thức đặt phòng……….……… 59
Biểu đồ 2.8 Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về phương tiện hữu hình 60
Biểu đồ 2.9 Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự tin cậy……….61 Biểu đồ 2.10 Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự nhiệt tình….62
Trang 96
Biểu đồ 2.11 Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự đảm bảo … 63 Biểu đồ 2.12 Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố lòng cảm
thông……… 64 Hình số 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch………19 Hình 1.2 Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn của Parasuraman(1985)……… ……22 Hình 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo
mô hình SERVQUAL……… …… 26 Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ……… ………… 29 Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU……….…………30 Hình 1.6 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng trong dịch vụ lưu trú…33 Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu……….……… 49
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức trong khách sạn Duy Tân Huế………44
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy trong Khách sạn Heritage Huế………… …….47
Trang 107
MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân
ở nước ta Trong những năm qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam có sự tăng trưởng nhanh liên tục: Đạt 5.049.855 lượt (năm 2010), 6.014.032 lượt (năm 2011) và 6.847.678 lượt ( năm 2012) Bên cạnh đó, khách nội địa cũng tăng nhanh chóng: Trên
28 triệu lượt ( năm 2010), 30 triệu lượt (năm 2011) và 32,5 triệu lượt (năm 2012) Khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài đang có xu hướng tăng trưởng rõ rệt Tổng thu
từ du lịch ngày càng cao, đạt 96 nghìn tỷ đồng (năm 2010), 130 nghìn tỷ đồng (năm 2011) và 160 nghìn tỷ đồng (năm 2012), chiếm tỷ trọng hơn 5% trong GDP
cả nước [39]
Khách sạn là một trong những tổ chức quan trọng nhất trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ của ngành du lịch Vì vậy, khách sạn đóng vai trò đầy đủ trong việc cải thiện
và mở rộng ngành du lịch, góp phần phát triển nền kinh tế của các quốc gia trên thế giới
Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn khá non trẻ so với các nước phát triển trên thế giới Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO thì các nhà kinh doanh khách sạn nước ta lại phải đương đầu với những khó khăn thách thức mới Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn của Việt Nam nói chung, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến năm 2012 toàn Tỉnh có 206 khách sạn, trong đó có 4 khách sạn 5 sao, với 648 buồng, 20 khách sạn từ 3-4 sao, với
1992 buồng Trong các khách sạn đó, kinh doanh thuận lợi và phát triển hơn cả là các khách sạn 3 sao, với số lượng khách sạn cũng như số lượng buồng phòng chiếm tỷ trọng lớn hơn, giá cả lại rẻ hơn nên dễ dàng phục vụ những đoàn lớn, phù hợp với mọi đối tượng khách cả nội địa lẫn quốc tế Nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh