Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP

MỤC LỤC TRANG PHỤ B A LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU H NH V PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LỜI CAM ĐOAN

N

N

2013

N

LỜI CẢM ƠN

c tiên, tôi xin chân thành gởi l i c ơ n Quý Thầy Cô trong khoa N

c Đ i h c Kinh t Thành ph H ã cho tôi nhi u

ki n th c quý báu trong th i gian qua

Tôi xin chân thành gởi l i c ơ GS.TS Nguy n Thanh ng dẫn khoa h c c a lu ã p c n th c ti n, phát hi ã n tình

ng dẫn tôi hoàn thành lu

Sau cùng, tôi xin chân thành c ơ n nhữ i b n, nhữ ng nghi p

ã n tình hỗ tr ỡ tôi trong su t th i gian h c t p và nghiên c u Xin gởi l i c ơ n t t c m i

2013

N

MỤC LỤC

TRANG PHỤ B A

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU H NH V

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1

1.1 Tổng quan v d ch v n t 1

1.1.1 Khái ni m v d ch v n t 1

1.1.2 Vai trò c a d ch v N Đ 2

1.1.3 t c a d ch v N Đ 3

1.1.4 Các d ch v 5

1.1.4.1 D ch v ngân hàng qua m ng (Internet banking) 5

1.1.4.2 Dich v ngân hàng t ộ n tho i (Mobile banking) 6

1.1.4.3 D ch v ngân hàng t i nhà (Home banking) 6

1.1.4.4 D ch v ngân hàng qua m ộng (Phone banking) 6

1.1.4.5 Call center 7

1.1.4.6 7

1.1.5 R i ro trong ho ộ 7

1.2 Những v ơ n v ch ng d ch v N Đ 11

1.2.1 Khái ni m v ch ng d ch v 11

1.2.1.1 11

1.2.1.2 13

1.2.2 Ch ng d ch v N Đ 16

1.2.3 ng ch ng d ch v n t 16

1.2.3.1 Mô hình FSQ và TSQ 16

1.2.3.2 Mô hình ch ng d ch v SERVQUAL c a Parasurama (1985) 17

1.3 S hài lòng c i v i ch ng d ch v n t 20

1.3.1 S hài lòng c a khách hàng 20

1.3.2 Phân lo i s 21

1.3.3 M i liên h giữa ch ng d ch v n t và s hài lòng c 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 26

2.1 Tổng quan v ngân hàng TMCP Á Châu 26

2.1.1 V ơ 26

2.1.2 ộ 28

2.2 Th c tr ng d ch v n t t i ngân hàng TMCP Á Châu 30

2.2.1 Các d ch v N Đ c triển khai t i ngân hàng TMCP

Á Châu 30

2.2.1.1 D ch v ACB online 30

2.2.1.2 D ch v Phone banking 33

2.2.1.3 D ch v Mobile banking 34

2.2.1.4 ộ 35

2.2.1.5 D ch v Callcenter (247) 35

2.2.2 K t qu ho ộng kinh doanh d ch v N Đ i ngân hàng ACB trong th i gian qua 38

2.3 Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v N Đ i ngân hàng TMCP Á Châu 39

2.3.1 ơ o sát s hài lòng c i v i ch ng d ch v N Đ i ACB 39

2.3.1.1 Nghiên c ơ ộ 39

2.3.1.2 Nghiên c u chính th c (nghiên c ng) 40

2.3.2

Châu 45

2.4 Nh s hài lòng c i v i ch ng d ch v N Đ i ACB 66

2.4.1 Nhữ u khách hàng hài lòng v ch ng d ch v N Đ t i ACB

66

2.4.2 Nhữ ch ng d ch v N Đ i

ACB 68

2.4.3 i c a khách hàng v 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 71

3.1 Đ ng phát triển d ch v N Đ

2015 71

3.2 Gi i pháp nâng cao ch ng d ch v N Đ i ngân hàng TMCP

Á Châu 72

3.2.1 72

3.2.2 Đ 79

3.2.3 Đ 82

3.2.4 Đ i v i y u t 83

3.3 ộ N Đ

N 84

3.4 Khuy n ngh i v i Chính ph N N c 86

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 89 KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB : N ơ ổ ầ

EFA :

FSQ :

KHCN :

KHDN :

KMO : Kaiser – Meyer - Olkin N Đ : N

NHTM : N ơ

NHNN : N N

SPSS : ầ

TMCP : ơ ổ ầ TP.HCM :

TSQ :

VIP :

1 1:

1 2:

1 3: N Đ 1 4:

2 6:

Hình 2.7: Mô hình nghiên c u tổng h p ể 2 1: ổ 2009 – 2012 ể 2 2: ổ ộ 2009 – 2012 ể 2 3: ổ 2009 – 2012 ể 2 4: 2009 – 2012 ể 2 5: ể

2 1:

2 2:

2 3: N

2009 - 2012 2 4: N 2009 -

2012 2 5: ộ

2 6 : ổ ã

2 7:

2 8: ầ ầ 1 2 9: ầ ầ 2 2 10: ầ ầ 1 2 11: ầ ầ 2 2 12: ầ

2 13: ầ ầ 1

2 14: ầ ầ 2

2 15: ầ

2 16: ầ

2 17: ầ

2 18:

2 19:

2 20: ể ơ ữ

2 21: ộ

B ng 2.22: B ng k t qu phân tích Anova

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Th ơ g m i i n t trong những n m gần r t phát triển ở Vi t Nam, qua

d ch v ngân hàng i n t cũng c quan tâm chú ý nhi u hơn và c d oán là hình th c giao d ch phổ bi n trong các giao d ch sắp t i Nắm bắt c xu th phát triển , các ngân hàng TMCP ở Vi t Nam ã c i và ẩy m nh phát triển s n phẩm d ch v ngân hàng i n t ể nâng cao v th c nh phần

Trong mô ng c nh tranh hi n nay hầu h t các ngâ u có các s n phẩm c a d ch v ngân hàng i n t gi ng ể thu hút khách hàng, nh ng y u t nào làm cho khách hàng quan tâm và trung thành v i ngân hàng là i u các ngân hàng chú tr ng nh t Chính vì v y ể thu hút khách hàng s d ng s n phẩm d ch v ngân hàng i n t c a mình thì cần ph i chú ý ặc bi t n ch t ng d ch v ngân hàng

i n t làm th nào ể n cho khách hàng s hài lòng t t nh t, mu n v y cần

ph i xem xét các y u t n ởng n ch ng d ch v và ng s hài lòng c a khác i v i ch t ng d ch v ngân hàng i n t c a n u, ể t

a ra các gi i pháp nâng cao ch t ng, thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng

V i m c tiêu nằm trong t p 4 ngâ ầu Vi t Nam thì ngân hàng TMCP Á Châu cần ph i ặc bi t chú ý n s hài lòng c a khách hàng, nâng cao ch t

ng d ch v , t i a nhu cầu c a khách hàng, iển hình là m c ộ hài lòng c a khách hàng v ch t ng d ch v ngân hàng i n t Chính vì v y nghiên c u s hài lòng c a khác i v i ngân hàng là i u quan tr ng, r t thi t th c và c p bách ể có thể

ph c v khách hàng t t hơn, ng k p th i nhu cầu c a khách hàng khi s d ng d ch

v ngân hàng i n t c a ngâ tà Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu c

th c hi n không ngoài m c trên

Đ tài th c hi n còn nhi u thi u sót mong nh n c nhi u ý ki n góp ể

v n nghiên c u c hoàn thi n hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

M c tiêu nghiên c u c a tài này là:

Nghiên c u chính th c th c hi n bằ ơ nh

ng K thu t phỏng v n tr c di n và phỏng v n thông qua m c s

d ể thu th p thông tin t khách hàng s d ng d ch v n t c a N Thông tin thu th c sẽ c x lý bằng phần m m SPSS 16

ằ ơ s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy bộ c s d ể kiể nh mô hình nghiên c u

4 Ý ĩa t ực tiễn của đề tài

Trên cơ sở giá th c tr ng s hài lòng c a khác i v i ch t ng

d ch v NHĐT t i ngân hàng TMCP Á Châu, qua phân tích những mặt khách hàng hài lòng và ch a hài lòng v ch t ng d ch v , t các gi i pháp nhằm nâng cao

s hài lòng c a khách hàng v ch t ng d ch v NHĐT t i ngân hàng

5 Bố cục của đề tài

Đ tài nghiên c u bao g m 3 ch ơng c thể sau:

Ch ơng 1: Cơ sở lý lu n v s hài lòng c a khách i v i ch ng d ch

v ngân hàng i n t

Ch ơng 2: Th c tr ng v s hài lòng c a khách i v i ch t ng d ch v ngâ n t t i ngân hàng TMCP Á Châu

Ch ơng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t ng d ch v ngâ n t t i ngân hàng TMCP Á Châu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ đ ện tử

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ đ ện tử

N n t (e-banking) là kênh phân ph i m i nh t d ch v ngân hàng

Đ ĩ n t khác nhau giữa các nghiên c u một phần vì ngân

n t c n một s lo i d ch v a một ngân hàng có thể yêu cầu thông tin và th c hi n hầu h t các d ch v ngân hàng bán lẻ thông qua máy tính, truy n hình hoặ n tho ộng (Dani 1999; N 1998; Sathye, 1999) Theo Burr (1996) mô t một k t

n n t giữa ngân hàng và khách hàng ặ ể chuẩn b , qu n lý và kiểm soát các giao d ch tài chính

N n t ũ ể ĩ ột lo t các n n t ng sau: (a) ngân hàng Internet (hoặc ngân hàng tr c tuy n), ( ) n tho i, (c) TV-ngân ( ) n tho ộng ngân hàng, và ngân hàng PC (e) (hoặc offline ngân hàng) ( š š , 2004)

2009 42 ơ

ĩ ể

ộ ằ :

N ộ ầ

ể

Tóm l n t là lo i hình d ch v ngân hàng c xây d ng trên

n n t ng công ngh ngân hàng và vi n thông hi n i, là mộ ơ c cung c p các

s n phẩm m i và s n phẩm truy n th ng ù ng

n t và các kênh truy ơ Cho phép khách hàng giao d ch không cần

ti p xúc tr c ti p v i nhân viên ngân hàng hoặc trung gian nào khác

1.1.2 Vai trò của dịch vụ NHĐT

Trong ho ộng ngân hàng hi i, vi c ng d ng công ngh tin h c t o nên

n n t ng v t ch t - k thu t cho vi c triể ng các nghi p v và d ch v ngân

ơ ầu thanh toán c a n n kinh t ổi nhanh chóng Chính

ẽ làm cho lu ng ti n t m i phía ch y vào Ngân hàng sẽ r t l ổi

ơ u ti ển t n n kinh t ti n mặt qua n n kinh t chuyển kho n.T

nh ti n t u ki ể ình hình th c hi ơ i, cán cân thanh toán và di n bi n t ộ phát triển kinh t

N y, vai trò c a Ngân hàng T ơ sẽ ơ t ch c

a mình n c ng d ng ngân hàn n t ngày ẩy m nh trong h th ng ngân hàng

c ĩ N Đặc bi t, những

ần ầu hoá, t do phát triển m nh mẽ làm cho s phát triển

c a các ngân hàng tu thuộc vào l i th c ể giành gi t th ng t i

th ể N Đ ù ơ ầ

ộ

N Đ ng ũ ở ộ

ể ầ ộ

… Đ ắ ắ

ữ ắ

ơ ộ ù N

Mặt khác, ỏ ổ N Đ

thi t l án phát triển nghi p v kinh doanh s n phẩm và d ch v m i, s d ng m n t , thông tin r i ro, qu b o toàn ti n g i, xây d ng các ơ ình ng tài tr , l ơ ình ph i h ào t o, nâng cao trình ộ cán bộ nhân viên N Đ cũ ẩy m nh vi c liên k t, h p tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, N phát triể ng, m nh mẽ, rộng khắp c và th gi i 1.1.3 T ƣu v ệt của dịch vụ NHĐT  Nhanh chóng, thuận tiện Đ ữ ể

N Đ ã , giúp khách hàng có thể liên l c v i ngân hàng một cách nhanh chóng, thu n ti ể th c hi n một s nghi p v ngân hàng t i b t k th ểm nào 24 gi mỗi ngày, 7 ngày một tuần và ù ở b t c ơ ù ầ ầ

các khách hàng nhỏ và v a, khách cá nhân có s ng giao d ch v i Ngân hàng không nhi u, s ti n mỗ lần giao d ch không l n ể

N Đ ộ

Ngoài ra, m ng thông tin cung c p cho các khách hàng nắ c di n bi n c a các th ng: ti n t , ch ng khoán, h ã

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

N luôn b n rộn vì ít th i gian, nhu cầu cuộc s

d ng, h r t nh y c m v i s bi ộng c a th ng và giá c , nhu cầu tài chính trong cuộc s ơ t nhi u, nên h cầ ữ ẩ

N Đ ữ ti n ích t công ngh ng d ng, t phần m m, t nhà cung c p d ch v m ng, d ch v ã

u hút khách hàng Ngân hàng V i mô hình Ngân hi

ển, cung ng các d ch v cho nhi ng khách hàng, nhi ĩ c kinh doanh c N Đ à r t cao

 Tiết kiệm chi phí tăng thu nhập

N Đ

ơ … N ũ

N Đ ộ

Đ giao d ch N Đ à ở m c th p so v i giao d ch truy n th ng ữ

ũ

 Mở rộng phạm vi hoạt động tăng khả năng cạnh tranh

H th N ở rộng ho ộ n các th ng

m i một cách m nh mẽ ộ hội nh p vào th ng tài chính, ngân hàng

qu c t Đ c ĩ c ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt c

v m ộ, ph m vi v ẫ s n phẩm, d ch v cung ng trên th ể

N Đ

ộ kh nh tranh c Đ u quan tr ơ

N Đ NHTM th c hi n chi àn cầ mà không cần

mở thêm chi nhánh ở ũ ở c ngoài Ngân n t ũ à công c qu ng bá ẩ , khuy ơ ơ u c a NHTM một cách ộng, hi u qu

 Cung cấp dịch vụ trọn gói

ộ ữ ặ N Đ ể

ẩ N ẩ

ể ; ể ơ

ể

các d ch v thanh toán qu c t N Đ Ngân ã n phẩm ti ng bộ nhằ ng các nhu cầu c a khách hàng v các d ch v liên quan t i Ngân hàng, b o hiể ầ ng khoán

1.1.4 Các dịch vụ đ ệ tử 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking) Inte ộ ữ ẩ

ầ ể

ũ ể ộ

ũ

ể ể ữ ộ ũ ể ể

nte ể ữ ắ ắ

ộ

ằ ặ -banking nên d

ẫ ầ

ơ ể

ầ

1.1.4.2 Dich vụ ngân hàng tự độ qua đ ện thoại (Mobile banking)

ù ể ộ

N ũ ã ữ

ẩ ộ ơ ằ ầ ỏ ặ ữ ộ

ầ ở

ộ ù

ẽ ộ ã (ID) ể

ã

ơ ù ã

ộ ã ( N) ể

ầ ầ

ẽ

ộ 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

ộ ộ ( )

Để ỉ ầ

–

ỉ ữ

Đ g, H ã ữ

: ; ể

ể ã … 24 ỗ 7 ỗ ầ 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạ d động (Phone banking) ộ ộ 24 24 ộ

ã

;

… ỉ ầ

ã ể ầ ầ

ộ ầ

ặ ổ

ẽ ộ ã ặ ã

ù ể

ù ộ

ở ũ ể

ẩ

1.1.4.5 Call center

ỉ ể

ẩ

ẻ; ể

ũ ắ ắ ằ

ộ 24 24

1.1.4.6 K s

Là s phát triển c a d ch v Ngân hà ng t i vi c ph c v khách hàng v i ch ng cao nh t và thu n ti n nh ng ph sẽ ặt các tr m làm vi c v i ng k t n i Internet t ộ cao Khi khách hàng cần th c hi n giao d ch hoặc yêu cầu d ch v , h chỉ cần truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân và m t khẩ ể s d ng d ch v c a h th ng Ngân hàng ph c v mình 1.1.5 Rủi ro trong hoạt động đ ệ tử N

ũ ộ

ữ ặ ộ

 Rủ r ạt độ

ộ

N

ữ ẻ ộ ặ ằ ộ ẩ ặ ầ ộ ể ầ ẫ

ặ ể ỉ

ể ộ :

- Rủ ro an ninh Khi ể

ữ ổ ữ

ỗ ổ ẽ ỗ ổ an ninh ể ẫ

ể ữ

ẩ ể ẫ ữ

N Đ ộ ặ

ữ ắ

- Rủ r t ết ế du tr ệ t ố ã ể ặ ể t, t

hành ể ỗ ặ N

ộ ể ể

ỗ ầ ộ ũ ẩ ể

ặ

ộ ể

ỏ ặ ẽ ẫ

ẩ ể N Đ ở

N Đ ẫ

ộ ổ ặ

th ể ơ ữ

ổ ể ể ầ

Đ ẽ ắ

ặ

- Rủ r d ầm ẫ của ác

ữ ầ ể ẽ

ữ ã ổ

( ẻ

ặ ) ẽ ộ

ể ổ

ữ ũ ể ộ ữ ầ

 Rủ r u t

ặ ỏ

ể ữ ộ ằ ộ

ộ ũ ể

ộ ặ ộ ặ ắ ở ữ ộ

ể ặ ẩ

ộ ộ

ể ặ

ầ ẩ

ặ ầ ẫ ộ ộ ể ặ ở ặ

ơ

ể ữ ộ

ể ổ ữ

ộ N Đ

ữ ơ

ộ N Đ ẽ ể

N ộ N Đ ể ặ

ch v là một ho ộng hoặc là mộ ho ộng ít hay nhi u có tính

vô hình ần thi t, di n ra trong ộ giữa khách hàng và nhân viên d ch v và/hoặc các ngu n l c v t ch t hoặc hàng hóa và/hoặc các h th ng cung ng d ch v c cung c i pháp ể gi i quy t các v c a ( 1990)

ch v là những ho ộng và k t qu mà mộ ( i bán) có thể cung c ( i mua) và ch y u là vô hình không mang tính sở hữu D ch

v có thể gắn li n hay không gắn li n v i một s n phẩm v t ch t

Đặc đ ểm dịch vụ

D ch v ộ ẩ ặ ặ ơ n khác v i s n phẩm hữu hình khác ể tách r i, tính không tính không ể ữ ể ằ ắ

- Tính vô hình

ộ ữ ặ ể ổ d ch v không thể nhìn th y, không ể n m, không nghe th y, không ng i th y ặ

ữ ẩ (Z ) ặ ể

ẩ ắ ể gi m b t m ộ không chắc chắ i mua sẽ tìm ki m các d u hi u hay bằng ch ng v ch ng

d ch v

1.2.1.2 K á ệm về c ất ƣợ dịc vụ

Hi n nay, có r t nhi ểm khác nhau v ch ng d ch v , tuy nhiên

d ch v ể ph c v khách hàng, vì v y ch ng d ch v nhìn t ộ khách

c các nhà qu n lý doanh nghi p và các nhà nghiên c u khoa h c r t quan tâm

rong một th i gian dài, nhi u nhà nghiên c ã gắ ĩ

ng (Palmer, 2001) Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng ch t

ng d ch v là d ch v c s i c a khách hàng và làm tho mãn nhu cầu c a h

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch ng d ch v ph trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v Tuy nhiên n ch ng d ch v , chúng ta không thể c góp r t l n c a Parasuraman & Z (1985 1988) ( N Đ 2007) ằ ẩ

ẩ

Các tác gi ã ở ng và s d ng nghiên c ng

ể xây d ng và kiể ần c a ch ng d ch v (g i là thang

U ) SERVQUAL là một trong những công c ch y u trong

Marketing d ch v ù ể ng d ch v ng cách

ch ng d ch v

D ch v chuyển giao

Kho ng cách 4

Chuyể ổi c m nh n

c a công ty thành tiêu chí ch ng

c h t nhữ ặ ểm nào t o nên ch ng c a d ch v ũ c chuyể ể thỏa mãn nhu cầu c a h

Khoảng cách 2: xu t hi n khi công ty d ch v gặ

trong vi c chuyể ổi nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nhữ ặc tính c a ch ng Trong nhi ng h p, công ty có thể nh n th c k v ng

c a khá không ph i công ty ũ có thể chuyể ổi k v ng này thành những tiêu chí c thể v ch ng và chuyể v ng cho khách hàng nhữ ặc tính c a ch ng d ch v Nguyên nhân chính c a v này

là kh ng chuyên môn c ộ ũ ch v ũ ộng quá nhi u

v cầu d ch v

Khoảng cách 3: xu t hi n khi nhân viên ph c v không

chuyển giao d ch v cho những khách hàng theo những tiêu ã nh Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v

tr ng trong quá trình t o ra ch ng không ph i lúc nào các nhân

ũ ể hoàn thành nhi m v ã ra

(Functional quality), di n gi i d ch v c cung c nào ộ nhân viên Ch ng ch c xem là quá trình c a d ch v và ch ng k thu c xem là k t qu c a d ch v

1.2.2 Chất ƣợng dịch vụ NHĐT

Ch ng d ch v có thể ĩ ữ

ổ ể c a khách hàng n s xu t sắc và

d ch v ể m b o s trung thành c a khách g ngân hàng (Santos, 2003)

ể h ng d ch v N Đ là kh ng d ch v N Đ i

v i s i c a khách hàng s d N Đ , hay nói theo cách khác

ộ những ho ộng, l i ích i cho khách hàng nhằm thi t l p, c ng c và mở rộng quan h i tác lâu dài v i khách hàng thông qua vi c t o nên s hài lòng cho khách hàng

1.2.3 Mô đ ƣờng chất ƣợng dịch vụ đ ện tử

1.2.3.1 Mô hình FSQ và TSQ

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Gronroos là mô

ng ch ng d ch v khá phổ bi n (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này

ã c một s nghiên c u th c t ng ch ng d ch v

ĩ c (Trầ X ơ 2007), d ch v ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), …

Mô hình ch ng d ch v c 1983 ằng ch ng

d ch v c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch ng k thu t (Technical quality) và

ch ng ch ( )

Ch ng k thu ơ ữ , ví d

th ng máy vi tính hóa, các gi i pháp k thu t, công ngh

Ch ng ch

c ph c v nào Ví d ộ, hành vi c i v i khách …

nh : h nh ư ng ch ư ng ch ng n h ng i n c n

1.2.3.2 Mô hình chất ƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasurama (1985)

Mô hình ch ng d ch v c a Prasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh tổng thể v ch ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, b t k d ch v nào, ch t

ng d ch v c m nh n bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phầ :

ể

ơ ữ

i thành phần ch ng d ch v ểm là bao quát hầu h t m i khía c nh c a d ch v ểm là ph c t p trong vi ơ ữa mô hình này mang tính lý thuy t, có thể sẽ có nhi u thành phần c a mô hình ch ng d ch v c giá tr phân bi t Chính vì

ũ ã

ằ ắ U Yang (2001) xu t b y ch ng d ch v tr c tuy n: ộ tin c

ng, truy c p, d s d Hay Lee và Lin (2005) s ổi các quy mô SERV U ể thi t l c c a ch ng d ch v thi t k ộ tin c ởng, và N

2008 W (2008) ã c th nghi m SERVQUAL trong

b i c nh tr c tuy n d a trên : nhu cầu cá nhân, tổ ch c trang web, thân thi n v i dùng, và hi u qu W Gilly [2003] U ũ ã ể

U (2005)

ã Yang (2001), Lin (2005), W (2008) … ể :

 : Kh

ữ ầ :

- N ã

- N N Đ

- ơ

- N ỏ

- N Đ

 : ỉ bên :

ù hay không nh t thi t là ngay l p t c khi s n phẩm hoặc d ch v c quan sát th Đi u này cho p c a s hài lòng bằng cách nhanh chóng tiêu th s n phẩ ũ c a s hài lòng

t s n phẩm v i th i gian tiêu th dài quan tr ng cho các nhà cung

c p d ch v

N 2006, Kotler & Keller ũ ĩ s hài lòng c a khách là m c

ộ c a tr ng thái c m giác c a mộ i bắt ngu n t vi c so sánh k t qu c t tiêu dùng s n phẩm/d ch v v i những k v ng c M ộ hài lòng ph thuộc s khác bi t giữa k t qu nh c và k v ng, n u k t qu th c t th ơ

v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t ơ ng v i k v ng thì khách hàng sẽ hài lòng, n u k t qu th c t ơ v ng thì khách hàng r t hài lòng K v ng c c hình thành t kinh nghi m mua sắm, t b n bè,

ng nghi p và t những thông tin c i th c nh tranh

là một y u t quan tr ể c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi c kinh doanh phù h p nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996)

1.3.2 Phân loại sự hài lòng khách

s ữ

1.3.3 Mối liên hệ giữa chất ƣợng dịch vụ đ ện tử và sự hài lòng của khách

M i quan h giữa ch ng d ch v và s thỏa mãn c a khách hàng là ch

c các nhà nghiên c n liên t c trong các th p k qua S thỏa mãn

c a khách hàng là một khái ni m tổng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng một d ch v n ch ng d ch v n các thành phần c thể c a

d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000)

M i quan h chặt chẽ giữa ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

ũ (Parasuraman, Berry, Leonard, Zethaml & Valarie,1988) Yavas et al (1997) gi i thích rằng mặc dù một s nghiên c u gi i thích

ch ng d ch v ột k t qu c a s hài lòng, nghiên c u gầ ã

t ch ng d ch v ột ti c a s hài (1999) &

ctg (2004) ộ

ũ nhi u tác gi ã u m i quan h giữa ch ng

d ch v và s hài lòng c ã ỉ ra rằng ch ng d ch v nh s hài lòng c a khách hàng (Anderson và cộng s , 1994; Cronin và Taylor, 1992; t t c các trích dẫn trong Levesque và McDougall, 1996; Wang và cộng s , 2003)

Một nghiên c u ở ngân hàng bán lẻ ũ ã ng minh rằng các

c a s hài lòng c c c a ch ng d ch v , chẳng h n gặp ph i và s hài lòng v v (Levesque và McDougall, 1996)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

ầ ng khoán và các tổ ch c kinh t ; làm d ch v thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngo i t , vàng b c; thanh toán qu c t , bao thanh toán, môi gi

v ầ ; n tài chính doanh nghi p và b o lãnh phát hành; cung c p các d ch v v ầ n lý n và khai thác tài s n, cho thuê tài chính và các d ch v ngân hàng khác

Để c hi n thành công s m nh là Ngân hàng c a m a chỉ ầ

hi u qu c a các cổ Ngân hàng t n t y ph c v khách hàng, cung c p cho khách hàng s n phẩm d ch v ch ầ ơ n l i phát triển s nghi p

và cuộc s ng c a t p thể cán bộ y trong cộ ng tài chính ngân hàng, và là thành viên có nhi ộ ng xã hộ ã

t n d ng các th ơ n phát triển m i c a Vi N ể ti p t c c ng c , nâng cao v th và xây d ng ACB trở thành mộ nh ch ầu

- N ững m nh nh t Vi N 2010 ở ã

o Ngân Hàng Xu t Sắc nh t Vi N 2010 –

2010 p chí The Asian Banker trao tặng;

- 2 gi ở p công b thông tin t t nh c bình

ch ng niên xu t sắc nh ở giao d ch ch ng khoán Hà Nội ( NX) Đầ ng khoán và Dragon Capital ph i h p tổ ch c;

- Gi ở ơ u Vi t yêu thích nh 2010 i tiêu dùng bình ch n - Báo Sài Gòn Gi ơ tổ ch c kh o sát;

- ACB - N t nh t Vi N 4 p 2009, 2010, 2011,

2012 p chí qu c t uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình ch n