MỘT số GIẢI PHÁP góp PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN QUỐC tế tại VIETCOMBANK ĐỒNG NAI

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI” này là đề tài nghiên cứu của riêng tôi tự thực hi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI” này là đề tài nghiên cứu của riêng tôi tự thực hiện và không trùng lắp

với đề tài nghiên cứu nào trước đây Các số liệu được sử dụng trong đề tài là hoàn

toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng

Đồng Nai, tháng 05-2012

Tác giả

Nguyễn Trung Hiếu

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá như hiện nay, với chính sách mở cửa hội nhập quốc tế và khu vực, các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương mại, đầu tư nói riêng của nước ta với các nước trên thế giới đã và đang ngày càng mở rộng và phát triển Trong bối cảnh đó, hoạt động TTQT đang trở thành một trong những mảng hoạt động dịch vụ lớn, mang lại nhiều lợi ích cho các NHTM Bên cạnh đó, đây cũng là một loại lình dịch vụ bị cạnh tranh rất lớn trong bối cảnh các NH trong và ngoài nước phát triển mạnh mẽ

Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN, với mục đích và phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài sẽ tiến hành thực hiện những nội dung sau:

- Nghiên cứu một cách có hệ thống mô hình lí thuyết CLDV của Parasuraman

và thang đo SERVQUAL, từ đó áp dụng để xây dựng mô hình và thang đo SERVQUAL cho CLDV TTQT tại NH

- Phân tích thực trạng hoạt động TTQT tại VCBĐN từ 2006 đến 2011 đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình SERVQUAL, thông qua đó đánh giá lại các thành phần tác động đến dịch vụ TTQT tại VCBĐN theo mô hình trên Kết quả cho thấy 2 thành phần tác động mạnh nhất đến CLDV TTQT tại NH là thành phần Tin cậy và Năng lực phục vụ

-Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất các giải pháp cụ thể cho hệ thống VCB nói chung và VCBĐN nói riêng, cùng các kiến nghị cho các ngành các cấp cũng như KH để thực hiện các giải pháp này, nhằm mục đích nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do thực hiện đề tài 1

2 Cơ sở lí thuyết của đề tài: 1

3 Mục tiêu đề tài: 1

4 Nội dung thực hiện: 2

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

6 Phương pháp nghiên cứu: 2

7 Kết cấu đề tài: 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT 4

1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC LÍ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và CLDV: 4

1.1.2 Các lí thuyết và mô hình CLDV: 5

1.2.GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ TTQT 8

1.2.2.Vai trò của hoạt động TTQT 9

1.2.3.Giới thiệu các phương thức TTQT phổ biến 9

1.2.4.Đặc điểm của dịch vụ TTQT tại NH 12

1.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13

1.3.1.Thu thập dữ liệu 13

1.3.2.Thiết lập mô hình 13

1.3.3.Thiết kế nghiên cứu định tính 16

1.3.4.Thiết kế nghiên cứu định lượng 16

1.3.5.Xây dựng thang đo 16

1.3.6.Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu 17

1.3.7.Quy trình nghiên cứu 18

1.3.8.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 19

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 22

2.1 GIỚI THIỆU VỀ VCBĐN 22

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VCBĐN 22

2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của VCBĐN 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của VCBĐN tính đến 2011 26

2.2.HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI VCBĐN: 27

2.2.1.Sự hình thành, phát triển và vai trò của hoạt động TTQT tại VCBĐN 27

2.2.2.Kết quả hoạt động TTQT tại VCBĐN: 31

2.2.3.Những mặt hạn chế của hoạt động TTQT tại VCBĐN: 34

2.3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 35

2.3.1.Mô tả mẫu 35

2.3.2.Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha 36

2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 37

2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 38

2.3.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 38

2.3.4.2.Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô hình hồi quy 38

2.3.4.3.Mô hình hồi qui 40

2.3.5.Đánh giá CLDV TTQT tại VCBĐN 43

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB-ĐỒNG NAI 46

3.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VCB TRONG THỜI GIAN TỚI 46

3.1.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHUNG: 46

3.1.2.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCB TRONG THỜI GIAN TỚI 51

3.1.3.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCBĐN TRONG THỜI GIAN TỚI 54

3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI VCBĐN: 55

3.2.1.Giải pháp về nguồn nhân lực 57

3.2.2.Xây dựng chính sách KH và đẩy mạnh công tác Marketing 58

3.2.3.Nâng cao chất lượng, hiệu quả kiểm tra kiểm toán nội bộ 59

3.2.4.Xây dựng văn hoá kinh doanh 60

3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 61

3.3.1.Kiến nghị đối với Chính phủ và các bộ ngành có liên quan 61

3.3.2.Kiến nghị đối với NH Nhà nước 63

3.3.3 Kiến nghị với Hội sở chính VCB: 66

3.3.4.Kiến nghị với VCBĐN 70

3.3.5.Kiến nghị đối với KH 71

PHẦN KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN PHỤ LỤC

 VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam-Vietcombank

VCBĐN: Chi nhánh Vietcombank Đồng Nai

 VND: Việt Nam Đồng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình Trang 15

Bảng 1.2: Diễn giải các hệ số β trong mô hình 16

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của VCBĐN từ 2009 đến 2011 26 Bảng 2.3: Doanh số TTQT của các Ngân hàng lớn trong tỉnh Đồng Nai 34 Bảng 2.4: Danh sách một số KH truyền thống có doanh số TTQT lớn

Bảng 2.5: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi qui 42 Bảng 2.6: Điểm trung bình các thành phần trong thang đo CLDV 44

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: So sánh doanh số thực hiện trên kế hoạch được giao 30 Biểu đồ 2.2: Thị phần lợi nhuận của dịch vụ TTQT tại VCBĐN 31 Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011 31 Biểu đồ 2.4: Doanh số hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011 32 Biểu đồ 2.5: Thứ hạng về doanh số TTQT trong hệ thống VCB 33 Biểu đồ 2.6: So sánh thị phần TTQT trong hệ thống VCB 34

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần CLDV TTQT 14

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức và hoạt động của VCBĐN 26

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Dịch vụ Thanh toán quốc tế (TTQT) luôn được xem là thế mạnh của NH Vietcombank- chi nhánh Đồng Nai (VCBĐN) từ khi thành lập đến nay Trước tình hình các NH (NH) mới xuất hiện ngày càng nhiều, từ các NH trong nước đến NH nước ngoài, dẫn đến mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực NH ngày càng gay gắt VCBĐN xác định dịch vụ TTQT sẽ là thế mạnh cạnh tranh chính trong việc chiếm lĩnh thị phần các dịch vụ NH Với mục tiêu này, việc nghiên cứu về CLDV TTQT tại VCBĐN nhằm đánh giá một cách khách quan những cảm nhận của KH (KH) về dịch vụ này là một yếu tố quan trọng, để từ đó đề ra các giải pháp đúng đắn, có luận chứng khoa học giúp nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN nói riêng, và nâng cao uy tín cũng như thương hiệu của hệ thống VCB nói chung Vì thế, tác giả đã chọn đề

tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI” làm đề tài

nghiên cứu khoa học cho mình, qua đó cũng góp phần nâng cao CLDV tại bộ phận

mà tác giả hiện đang công tác

2 Cơ sở lí thuyết của đề tài:

Mô hình CLDV của Parasuraman được đánh giá là một mô hình tốt để đánh giá CLDV Tuy nhiên mỗi dịch vụ khác nhau trong các ngành nghề khác nhau đòi hỏi phải xây dựng và điều chỉnh lại cho thích hợp với dịch vụ nghiên cứu nhằm đảm bảo tính chính xác và khách quan nhất

Để thực hiện đề tài này tác giả đã nghiên cứu những lí thuyết về dịch vụ TTQT, vận dụng mô hình CLDV của Parasuraman và các tác giả, vận dụng thang

đo SERVQUAL vào dịch vụ TTQT, qua đó làm cơ sở khoa học để đề ra giải pháp

góp phần nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN

3 Mục tiêu đề tài:

 Xây dựng mô hình CLDV TTQT tại NH dựa trên mô hình CLDV của Parasuraman

 Nghiên cứu và điều chỉnh thang đo SERVQUAL áp dụng cho dịch vụ TTQT tại NH

 Kiểm định lại thang đo, mô hình và xác định các thành tác động đến CLDV TTQT

 Dựa vào kết quả khảo sát, tác giả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp, đưa ra những kiến nghị để nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN

4 Nội dung thực hiện:

 Nghiên cứu thang đo SERVQUAL, và điều chỉnh thang đo này để phù hợp với dịch vụ TTQT tại NH

 Lập bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra khảo sát và tiến hành kiểm định lại thang đo trên từ các dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS

 Từ các kết quả khảo sát, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng CLDV TTQT tại VCBĐN, đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV và các kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp trên

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: CLDV TTQT tại VCBĐN

 Phạm vi nghiên cứu: tại VCBĐN

 Đối tượng khảo sát: các KH sử dụng dịch vụ TTQT tại VCBĐN

6 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài này sử dụng 2 phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để phân tích và xây dựng mô hình CLDV TTQT, sử dụng kĩ thuật phỏng vấn ý kiến chuyên gia và KH quen thuộc để điều chỉnh thang đo SERVQUAL và xây dựng bảng câu hỏi Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh cũng được sử dụng để phân tích thực trạng hoạt động TTQT và đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV TTQT

Phương pháp định lượng: được sử dụng để xử lí số liệu điề tra, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và phân tích hồi qui để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến CLDV TTQT

7 Kết cấu đề tài:

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung chính của đề tài này có kết cấu gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lí luận về CLDV và mô hình CLDV TTQT

 Chương 2: Phân tích thực trạng CLDV TTQT tại VCBĐN

 Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ

VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT 1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC LÍ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và CLDV:

Theo lí thuyết về tiếp thị dịch vụ của Kotler và Amstrong [II.6, I.3] thì: “Dịch

vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay những sự thoã mãn dành để bán ra, về cơ bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất kì điều gì”

Peter và Angela [II.12] thì cho rằng dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản:

- Tính vô hình: khi sử dụng dịch vụ, KH thường không nhìn thấy hình dạng

cụ thể của loại hình dịch vụ Chính vì vậy họ rất khó để đánh giá và so sánh CLDV như các hàng hóa hữu hình khác

- Không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo

đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ

- Không thể tách ly: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc

Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các hàng hoá thông thường khác:

 KH là một thành viên trong quá trình dịch vụ

 Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời

 Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng

 Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi KH: KH và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể được thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần KH

 Sử dụng nhiều lao động

 Tính vô hình: KH không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua

 Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng KH được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá CLDV đã thực hiện

Vì những đặc trưng đó, ta thấy trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng, sản phẩm, bao bì…thông qua việc chạm, nắm, cầm, nhìn để đánh giá chất lượng sản phẩm thì điều này lại không thể được với sản phẩm dịch vụ

Từ những đặc trưng về khái niệm dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa CLDV theo nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu: “CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, Asubonteng et al-[II.1])”, hay “CLDV là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và là nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó (Edvasson, Thommasson & Ovretveit-[II.4])”

1.1.2 Các lí thuyết và mô hình CLDV:

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV Như Leihtinen [II.7] cho rằng CLDV phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroors [II.5] cũng đề nghị 2 thành phần của CLDV là (1) chất lượng kĩ thuật, là những gì mà KH nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên khi đề cập đến lí thuyết về CLDV chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự [II.10] Parasuraman và cộng

sự đã có những nghiên cứu về CLDV trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể

Parasuraman và cộng sự [II.10] (1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần CLDV gọi tắt là mô hình SERVQUAL và được đánh giá là khá toàn diện Trong mô hình này CLDV được hiểu là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ” Parasuraman và cộng sự [II.10] đã khởi xướng và nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang

đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng, sau một thời gian nghiên cứu thì thang đo này được hoàn chỉnh bao gồm 22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) Sự Tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình (PL 1)

 5 thành phần ảnh hưởng đến CLDV đó là:

(1) Tin cậy: Sự Tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và

uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH Thành phần này liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện được dịch vụ theo đúng cam kết với KH

(2) Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của KH Nói cách khác Đáp ứng là sự phản hồi có hiệu quả từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn

(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với KH Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái

lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

(4) Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng KH Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH sự

đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng khách” và

luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

(5) Phương tiện hữu hình: Liên quan đến những cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Parasuraman và cộng sự (1991) [II.9] đã khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ Tin cậy và có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này ở nhiều loại hình dịch vụ ở các quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy CLDV ở các ngành khác nhau và tại các quốc gia khác nhau có các thành phần không giống nhau (Cronin & Taylor,[II.3])

Cụ thể, Oppewal & Vriens [II.8] với mô hình nghiên cứu CLDV NH được phản ánh qua 4 thành phần: (1) Dễ tiếp cận, (2) Năng lực phục vụ, (3) Độ chính xác

và sự thân thiện, (4) phương tiện hữu hình, trong đó Độ chính xác và sự thân thiện được đánh giá là quan trọng nhất Bahia và Nantel [II.2] với mô hình CLDV NH bán

lẻ với 6 thành phần: (1) Hiệu quả và đảm bảo, (2) Tiếp cận, (3) Giá, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Dạnh mục dịch vụ, (6) Sự Tin cậy

Qua những nghiên cứu trên cho ta thấy, do đặc thù của mỗi ngành dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ

cụ thể mới đạt được độ chính xác trong nghiên cứu của mình

1.2.GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH

Từ khái niệm trên ta thấy dịch vụ TTQT là dịch vụ chủ yếu được thực hiện qua NH và đối tượng KH chủ yếu là các công ty, các tổ chức có hoạt động xuất nhập khẩu Các giao dịch ngoại thương cần đến hoạt động chi trả thanh toán cho đối tác ở nước ngoài đều thông qua NH phục vụ mình thực hiện thanh toán, và các giao dịch này thường có trị giá lớn và bằng ngoại tệ Để đáp ứng được các như cầu này, hoạt động TTQT tại NH cần có một chuẩn mực quốc tế, tuân theo thông lệ và luật pháp quốc tế, nhân viên thực hiện phải chuyên nghiệp và có trình độ nhất định để thực hiện tốt giao dịch này nhằm thực hiện thanh toán sao cho an toàn và chính xác nhất

1.2.2.Vai trò của hoạt động TTQT

Đối với nền kinh tế, hoạt động TTQT có vai trò quan trọng được thể hiện qua các mặt sau [I.2]:

 Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế

 Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động đầu tư nước ngoài

 Thúc đẩy và mở rộng các hoạt động dịch vụ như du lịch, hợp tác quốc tế

 Tăng cường thu hút kiều hối và các nguồn lực tài chính khác

 Thúc đẩy thị trường tài chính hội nhập quốc tế

Đối với hệ thống NH, hoạt động TTQT đem lại một nguồn thu đáng kể không những về số lượng tuyệt đối mà còn về mặt tỉ trọng TTQT còn là một mắt xích quan trọng trong việc chắp nối và thúc đẩy phát triển các hoạt động kinh doanh khác của

NH như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ ngoại thương, bảo lãnh ngoại thương, tăng cường vốn huy động ngoại tệ…TTQT không chỉ là dịch vụ thanh toán thuần tuý mà còn là khâu trung tâm không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh doanh, bổ sung và hỗ trợ cho các hoạt động khác của NH

1.2.3.Giới thiệu các phương thức TTQT phổ biến [I.2]

Trong kinh doanh ngày nay, TTQT đang ngày càng trở nên phổ biến Những phương thức thanh toán truyền thống như tiền mặt đã dần được thay thế bằng những phương thức thanh toán hiện đại hơn, nhanh chóng hơn Đi cùng xu thế đó, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu của các công ty, các NH đã cho ra đời các phương thức TTQT đa dạng và phong phú Sau đây là các phương thức TTQT phổ biến thường xuyên sử dụng:

 Phương thức chuyển tiền:

Khi có một KH (người trả tiền) yêu cầu NH phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định, đó gọi là phương thức chuyển tiền

Để thực hiện việc chuyển tiền thì NH chuyển tiền phải thông qua đại lý của mình ở nước người thụ hưởng

Phương thức chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai cách:

- Chuyển tiền bằng điện

- Chuyển tiền bằng thư

Hai cách chuyển tiền trên chỉ khác nhau ở chỗ: chuyển tiền bằng điện nhanh hơn chuyển tiền bằng thư, nhưng chi phí chuyển tiền bằng điện cao hơn

 Phương thức nhờ thu:

Là phương thức thanh toán mà người xuất khẩu sau khi hoàn thành nhiệm vụ xuất chuyển hàng hoá cho người nhập khẩu thì uỷ thác cho NH phục vụ mình thu hộ số tiền ở người nhập khẩu trên cơ sở hối phiếu do mình lập ra

Các thành phần chủ yếu tham gia phương thức thanh toán này như sau:

- Người xuất khẩu

- NH phục vụ người xuất khẩu

Như vậy, để tiến hành thanh toán bằng phương thức này, bắt buộc phải hình thành một thư tín dụng Đây là một văn bản pháp lý quan trọng của phương thức thanh toán này, vì nếu không có thư tín dụng thì xuất khẩu sẽ không giao hàng và như vậy phương thức tín dụng chứng từ cũng sẽ không hình thành được

Tín dụng thư là văn bản pháp lý trong đó NH mở tín dụng thư cam kết trả tiền cho người xuất khẩu, nếu như họ xuất trình đầy đủ bộ chứng từ thanh toán phù hợp với nội dung của thư tín dụng đã mở

Thư tín dụng được hình thành trên cơ sở hợp đồng thương mại, tức là phải căn cứ vào nội dung, yêu cầu của hợp đồng để người nhập khẩu làm thủ tục yêu cầu NH mở thư tín dụng Nhưng sau khi đã được mở, thư tín dụng lại hoàn toàn độc lập với hoạt động thương mại đó Điều đó có nghĩa là khi thanh toán, NH chỉ căn cứ vào nội dung thư tín dụng mà thôi

 Phương thức COD & CAD

CAD Cash against documents, hay COD: Cash on delivery là phương thức thanh toán trong đó tổ chức nhập khẩu dựa trên cơ sở hợp đồng ngọai thương sẽ yêu cầu NH bên xuất khẩu mở một tài khoản tín thác (Trust account) để thanh toán tiền cho tổ chức xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo thỏa thuận

 Phương thức ghi sổ – open account

Phương thức này áp dụng trong mua bán hàng hóa quốc tế như sau: Nhà xuất khẩu (người ghi sổ) sau khi hoàn thành nghĩa vụ của mình (thường là nghĩa vụ giao hàng) quy định trong hợp đồng ngoại thương (hợp đồng cơ sở) sẽ mở một quyển sổ nợ để ghi nợ Nhà nhập khẩu (người được ghi sổ), bằng một đơn vị tiền tệ nhất định và đến từng định kỳ nhất định do hai bên thỏa thuận, sử dụng phương thức chuyển tiền thanh toán cho người ghi sổ

Phương thức này hoàn toàn có lợi cho nhà nhập khẩu (người được ghi sổ) Nhà xuất khẩu sẽ phải gánh chịu rủi ro khi bên nhập khẩu không thanh toán hoặc chậm trễ thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ

Để hạn chế rủi ro, chỉ áp dụng phương thức này khi cả hai bên là các bạn hàng có mối quan hệ làm ăn lâu dài, thực sự Tin cậy lẫn nhau Để bảo đảm an toàn cho nhà xuất khẩu, các bên có thể áp dụng biện pháp bảo đảm như thư bảo lãnh NH, thư tín dụng dự phòng, đặt cọc…

 Phương thức ủy thác mua hàng (Authority to purchase – A/P)

A/P là một phương thức thanh toán áp dụng trong hoạt động mua bán hàng hóa quốc

tế, theo đó NH của nhà nhập khẩu, theo yêu cầu của nhà nhập khẩu, ra văn bản yêu cầu NH đại lý ở nước xuất khẩu phát hành một A/P cam kết sẽ mua hối phiếu của nhà xuất khẩu ký phiếu với điều kiện chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện đặt ra trong A/P và phải được đại diện của nhà nhập khẩu xác nhận thanh toán

Phương thức này áp dụng chủ yếu trong các hợp đồng mua bán máy móc, thiết bị, các sản phẩm có hàm lượng kỹ thuật Công nghệ cao

1.2.4.Đặc điểm của dịch vụ TTQT tại NH

Qua những khái niệm trên ta thấy TTQT cũng mang các tính chất như các dịch vụ khác như: tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly Bên cạnh đó nó cũng

có những tính chất riêng như:

-KH trực tiếp của dịch vụ TTQT thường là nhân viên đi giao dịch của công

ty, nhưng KH gián tiếp và chính thức lại là bản thân công ty đó mà người giao dịch chỉ là đại diện Chính vì thế, để cung cấp tốt nhất dịch vụ TTQT thì ngoài việc thực hiện nghiệp vụ thanh toán chính xác và an toàn thì nhân viên giao dịch còn phải có văn hoá giao tiếp, cách hành xử chuyên nghiệp như: cách giao tiếp, trang phục, ứng xử…

-Trị giá của những giao dịch TTQT thường là rất lớn, có giá trị bằng ngoại tệ như USD, JPY, EUR… nên việc xử lí chính xác là rất quan trọng để tránh tổn thất xảy ra

-Đối tác nhận tiền thường ở nước ngoài, cùng với đó là khác biệt là luật lệ, tập quán, khoảng cách địa lý… dẫn đến rủi ro mất tiền là rất cao Ngoài ra hồ sơ của giao dịch TTQT bao gồm chứng từ rất đa dạng như: Hoá đơn, Bảo Hiểm, Hối Phiếu, Vận đơn….và được viết bằng nhiều thứ tiếng khác nhau điều này đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn sâu rộng các mảng dịch vụ khác cũng như trình độ ngoại ngữ tốt

-Các giao dịch TTQT thường được xử lí bằng máy tính, thông qua nhiều phòng ban và đi đến nhiều nơi có khoảng cách xa nên đòi hỏi hệ thống công nghệ thông tin phải đủ mạnh để đáp ứng tốt sự kết nối cũng như tính chính xác kịp thời

-Địa điểm giao dịch thường là tại NH, vậy nên cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, hiện đại, địa điểm giao dịch thuận lợi… đóng vai trò quan trọng giúp tạo niềm tin cho KH khi đến giao dịch và góp phần tạo ấn tượng tốt cho KH

1.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

1.3.2.Thiết lập mô hình

Xuất phát từ khái niệm và đặc điểm của dịch vụ TTQT cùng với những ưu điểm của mô hình CLDV của Parasuraman, nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình CLDV TTQT tại NH như sơ đồ 1.1:

Sơ đồ 1.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu 5 thành phần CLDV TTQT

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)

Các giả thuyết đặt ra theo mô hình tại sơ đồ 1.1:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tin cậy và CLDV TTQT

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và CLDV TTQT

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Năng lực phục vụ và CLDV TTQT H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đồng cảm và CLDV TTQT

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Phương tiện hữu hình và CLDV TTQT

H1

H5

H2

H4 H3

Cùng với các giả thuyết này, tác giả đề xuất phương trình hồi qui như sau:

Y= β 0 + β 1 *X1 + β 2 *X2 + β 3 *X3 + β 4 *X4 + β 5 *X5

Trong đó: Biến phụ thuộc Y: CLDV TTQT

Biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5: Các nhân tố thuộc thành phần CLDV

Bảng 1.1 Diễn giải các biến độc lập trong mô hình

Ký hiệu biến Diễn giải các biến độc lập

X1 Tin cậy X2 Đáp ứng X3 Năng lực phục vụ X4 Đồng cảm

X5 Phương tiện hữu hình ( Nguồn: tác giả tự nghiên cứu )

Bảng 1.2 Diễn giải các hệ số β trong mô hình

càng cao thì CLDV càng cao

β 5

+ Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ được KH đánh giá

càng cao thì CLDV càng cao ( Nguồn: tác giả tự nghiên cứu )

1.3.3.Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đại diện cho các thành phần của CLDV Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật tham khảo các ý kiến chuyên gia, là các nhân viên và trưởng phó phòng có thâm niên, kinh nghiệm lâu năm công tác trong dịch vụ TTQT (phụ lục 2), sau đó tham khảo ý kiến các KH lớn thường xuyên giao dịch TTQT với VCBĐN và nhiều NH khác (phụ lục 3) để điều chỉnh thang đo cho thích hợp với dịch vụ TTQT Cuộc phỏng vấn diễn ra nhằm thăm dò ý kiến KH về các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của CLDV dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL

1.3.4.Thiết kế nghiên cứu định lượng

Bảng câu hỏi được lập dựa trên các biến thể hiện 5 thành phần của thang đo

Kế hoạch chọn mẫu thuận tiện được xây dựng, quá trình thu thập thông tin được tiến hành Nghiên cứu định lượng mở đầu bằng việc kiểm định thang đo các thành phần của mô hình SERVQUAL dựa trên kết quả phỏng vấn trực tiếp, kế đó xử lý dữ liệu

để kiểm định lại sự phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng thành phần lên CLDV TTQT

1.3.5.Xây dựng thang đo

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman nguyên thuỷ có 22 biến đo lường 5 thành phần CLDV (Phụ lục 1) Tuy đây là thang đo khá hoàn chỉnh nhưng rất tổng quát, vì vậy để phù hợp với nghiên cứu CLDV TTQT tại VCB, đòi hỏi phải có sự điều chỉnh và bổ sung lại cho phù hợp Sau khi thực hiện nghiên cứu tại bàn, tham

khảo ý kiến chuyên gia, thang đo được điều chỉnh lại lần 1 (phụ lục 3) Sau đó tiếp tục tham khảo các KH sử dụng dịch vụ TTQT lâu năm tại VCBĐN, thang đo được điều chỉnh lại lần 2 có 33 biến mô tả 5 thành phần đo lường CLDV TTQT (phụ lục 5) Từ đó thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức, đưa vào bảng câu hỏi

và phỏng vấn trực tiếp KH tại VCBĐN

Các tập biến quan sát (33 phát biểu đo lường 5 thành phần CLDV và 1 phát biểu đo lường cảm nhận của KH về CLDV) cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5( hoàn toàn đồng ý) (Phụ lục 6)

Thang đo 5 thành phần CLDV bao gồm 33 biến quan sát đó là:

(1) Tin cậy: gồm 6 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch

vụ đã đưa ra và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng: gồm 6 biến quan sát đo lường khả năng sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH, đáp ứng các nhu cầu của KH

(3) Năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho KH khi sử dụng dịch vụ, thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH

(4) Đồng cảm: gồm 6 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm, chăm sóc thông cảm đến cá nhân từng KH

(5) Phương tiện hữu hình: gồm 9 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên

1.3.6.Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các KH tại các phòng giao dịch

và trụ sở chính NH VCBĐN

Thời gian tiến hành phát phiếu khảo sát KH được tiến hành trong thời gian từ ngày 12/3/2012 đến 12/4/2012

Địa bàn khảo sát: thành phố Biên Hòa, Đồng Nai và các huyện Trảng Bom, Long Khánh, nơi có đặt trụ sở giao dịch của VCBĐN

Đối tượng khảo sát: KH giao dịch tại VCBĐN

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân

tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 33 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 165 (33 x 5) Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 200 bảng câu hỏi được phát ra để khảo sát Sau khi nhận và kiểm tra, số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 180 bảng số lượng này đạt yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu theo phân tích ở trên Toàn bộ dữ liệu từ 180 bảng trả lời này đều được xử lý bằng phần mềm SPSS 17.0 để tiến hành nghiên cứu

Thang đo CLDV TTQT sẽ được đánh giá sơ bộ qua công cụ SPSS, thông qua việc

sử dụng hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sau đó tiến hành chạy hồi qui để kiểm định sự phù hợp của mô hình và xác định mức

độ ảnh hưởng của mỗi thành phần lên CLDV

1.3.7.Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong sơ đồ 1.2

Hai phương pháp chính trong quy trình này gồm có: (1) nghiên cứu định tính

để khám phá và phát triển thang đo SERVQUAL cho dịch vụ TTQT, (2) nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và kết luận về sự phù hợp của mô hình ban đầu cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của mỗi thành phần lên CLDV TTQT để từ

đó đề ra các giải pháp phù hợp

Sơ đồ 1.2: Qui trình nghiên cứu

( Nguồn: tác giả tự nghiên cứu )

1.3.8.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu [I.1]

Phương pháp xử lí và phân tích số liệu thứ cấp

- Phương pháp thống kê mô tả để mô tả tình hình hoạt động của NH trong những năm vừa qua

- Phương pháp so sánh: so sánh tỷ trọng để xem xét tỷ trọng của chỉ tiêu nghiên cứu trên tổng thể; so sánh tương đối lẫn tuyệt đối để so sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu nghiên cứu của năm sau so với năm trước để thấy được hiệu quả hoạt động của NH

- Sử dụng biểu bảng để mô tả những số liệu làm cơ sở cho sự phân tích

Phương pháp xử lí và phân tích số liệu sơ cấp

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS

Gửi bảng câu hỏi

Kiểm định thang đo

Chạy hồi qui

để phân tích

Tham khảo ý kiến chuyên gia

Đưa ra giải

pháp, kiến ngị

Tham khảo ý kiến KH

thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được

Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

Sau khi đánh giá độ Tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ Tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, thứ nhất trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Thứ hai, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân

tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc Và tổng phương sai rút trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%

Thứ ba, trong bảng kết quả phân tích nhân tố cần xem xét ma trận nhân tố hay

ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components và cỡ mẫu khoảng 100 nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng

số lớn hơn 0.55 thì mới đạt yêu cầu

Thứ tư là sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố

≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố Các giá trị của biến quan sát ở

mỗi nhân tố được tính tổng trung bình để hình thành các biến tương ứng dùng để đưa vào mô hình hồi quy bội

Phân tích hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần CLDV TTQT và CLDV TTQT , sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), như vậy, 5 thành phần CLDV (biến độc lập – Independents) và CLDV TTQT (biến phụ thuộc – Dependent) sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc

Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy bội được xây dựng Và hệ

số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào

*****

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Phần đầu chương I đã trình bày khái quát về khái niệm CLDV TTQT, giới thiệu dịch vụ TTQT tại NH, mô hình CLDV của Parasuraman và thang đo SERVQUAL qua đó tiến hành điều chỉnh thang đo cho thích hợp với dịch vụ TTQT Phần sau trình bày về phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu

đã nêu rõ cách thức tiến hành thu thập dữ liệu, thiết lập mô hình, thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và phương pháp xử lí phân tích số liệu Trong đó, phương pháp chính trong quy trình nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng; phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội

Chương 2 sẽ phân tích về thực trạng dịch vụ thanh toán TTQT tại VCBĐN và phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI

2.1 GIỚI THIỆU VỀ VCBĐN

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VCBĐN [I.6]

- Trụ sở: 77C Hưng Đạo Vương, Biên Hòa, Đồng Nai

- Số điện thoại: 061 3823666 - Fax: 0613 824191

- Mã số thuế: 010011243702

Ngày 01/04/1991 VCBĐN (chi nhánh cấp 1 trực thuộc VCB) ra đời và hoạt động trong bối cảnh “sinh sau đẻ muộn” so với các NHTM khác trên địa bàn (như các chi nhánh NH Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, NH Công Thương, NH Đầu Tư

và Phát Triển) nên lượng KH còn rất ít Ban đầu trụ sở làm việc còn rất khiêm tốn nhưng chỉ trong vài năm gần đây, ngoài trụ sở chính đặt tại trung tâm thành phố Biên Hòa chi nhánh lần lượt mở thêm phòng giao dịch số 1 tại TP Biên Hòa vào năm 1994, thành lập PGD số 2 tại các khu công nghiệp Biên Hòa vào năm 2001 và cho đến năm 2003, thành lập thêm chi nhánh cấp 2 tại KCN Nhơn Trạch, đồng thời chuyển hình thức hoạt động của PGD số 2 thành chi nhánh cấp 2 Mục tiêu đặt ra đối với PGD và các chi nhánh cấp 2 lúc bấy giờ là vừa thu hút tiền gửi dân cư, vừa phục vụ các DN thuận tiện hơn, đáp ứng hầu hết các nghiệp vụ NH cho doanh nghiệp

Tuy nhiên từ năm 2007, hai chi nhánh cấp 2 trên đã trở thành chi nhánh cơ sở trực thuộc VCB Hệ thống VCB không còn phân biệt chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2

mà phân biệt theo chi nhánh có phòng quản lý rủi ro hay không

Chi nhánh không ngừng phát triển và mở rộng địa bàn hoạt động, chỉ trong vòng 2 năm trở lại đây (2006-2007), VCBĐN đã mở rộng các phòng giao dịch tại các huyện như PGD Trảng Bom, PGD Long Khánh, PGD Chợ Sặt, Tân Phong nâng số lượng PGD lên 5 phòng Đến cuối năm 2008, tổng số lao động của VCBĐN là 210 người

Mô hình tổ chức gồm: 12 phòng ban, 5 phòng giao dịch

Là đơn vị tiên phong đổi mới mô hình quản trị của VCB trong việc chuyển từ mô hình “quản trị theo sản phẩm” sang áp dụng mô hình “quản trị theo định hướng KH kết hợp sản phẩm”

Thời gian qua trên cơ sở đầu tư công nghệ của cả hệ thống, VCBĐN đã tập trung phát huy các ưu thế để nâng cao CLDV, trên cơ sở đó đã thực hiện thành công định hướng huy động vốn tập trung từ các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Thực hiện mục tiêu phát triển NH đa năng, đa sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại, hệ thống thanh toán điện tử toàn cầu SWIFT, VCB-oline…; VCBĐN đã triển khai mạnh mẽ và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền điện tử, các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ connect 24/24 ( thẻ ATM), các dịch vụ phonebanking, E-Banking thu hút hàng chục nghìn KH thuộc mọi thành phần

VCBĐN là chi nhánh NHTM nhà nước đi tiên phong trong hệ thống cũng như trên địa bàn trong việc đầu tư vào các khu công nghiệp tập trung, các doanh nghiệp nước ngoài Chi nhánh đã thu hút được nhiều KH lớn và có tiềm lực về tài chính mạnh, có uy tín trên thị trường quốc tế đến giao dịch về tiền gởi, tín dụng, TTQT và nội địa ngày càng nhiều

2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của VCBĐN [I.6]

- Huy động vốn ngắn hạn, dài hạn của tổ chức kinh tế và dân cư bằng nội tệ và ngoại

tệ

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân

- Mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối

- Chiết khấu các thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc

- Chi trả lương qua tài khoản

- Dịch vụ thanh toán qua hệ thống NH

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức và hoạt động của VCBĐN

(Nguồn: Vietcombank Đồng Nai (2011), Kỷ yếu 20 năm thành lập [I.6] )

KIỂM TRA GIÁM SÁT TUÂN THỦ

KINH DOANH NGOẠI TỆ

HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ

KẾ TOÁN

QUẢN LÝ NỢ

KH SME

CÁC PHÒNG GIAO DỊCH

KH DOANH NGHIỆP

Theo mô hình ở sơ đồ 2.1, VCBĐNcó 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc và 12 phòng ban nghiệp vụ cùng 6 phòng Giao dịch Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm điều hành chung và trực tiếp điều hành 4 phòng ban: Kiểm tra giám sát tuân thủ, KH doanh nghiệp, Kinh doanh vốn ngoại tệ và hành chính nhân sự; Phó giám đốc thứ nhất phụ trách các phòng: Thanh toán quốc tế, Vi tính và công tác hành chính quản trị, công tác xây dựng cơ bản; Phó giám đốc thứ 2 phụ trách các phòng: Kinh doanh dịch vụ, Thẻ, Kế toán và Ngân quĩ, Phó giám đốc thứ 3 phụ trách các phòng: KH nhỏ và vừa (KH SME), Quản lí nợ và 6 phòng giao dịch Mô hình này được áp dụng trong toàn

hệ thống VCB và đã được nghiên cứu, cải tiến qua nhiều thời kì, đảm bảo sự linh hoạt cũng như khoa học trong công tác quản trị điều hành

♦ Tình hình nhân sự của VCBĐN: Theo cơ cấu nhân sự tại bảng 2.1 thì trình độ nhân lực tại VCBĐN đa số là tốt nghiệp Đại học và Cao đẳng (chiếm 75%) và trình

độ cao học còn thấp (3,7%) , lao động nữ tại chi nhánh chiếm quá nửa số lượng nhân viên (58,26%)

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại VCBĐN.(Đơn vị tính: Người )

2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của VCBĐN tính đến 2011

Trong những năm gần đây, cụ thể từ 2008 đến 2011, là khoảng thời gian mà tình hình kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn Suy thoái kinh tế toàn cầu gia tăng trở lại do ảnh hưởng nợ công Hy Lạp và lan rộng toàn Châu âu khiến nền kinh tế Việt Nam không tránh khỏi ảnh hưởng: lạm phát tăng cao, giá vàng, USD và lãi suất đều tăng cao Chính phủ thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, kiềm chế lạm phát thông qua các chính sách nhằm kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng, chính sách lãi suất trần, chính sách tỉ giá, chính sách nhập khẩu vàng, thắt chặt cho vay USD,…là khoảng thời gian hết sức khó khăn với ngành NH

Trong bối cảnh đó, với sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể chi nhánh, tình hình hoạt động của VCBĐN trong những năm gần đây vẫn có nhiều khởi sắc, doanh số tăng nhanh về nhiều mặt, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay, huy động vốn và TTQT

NH đã áp dụng các nghiệp vụ của mình vào thực tiễn, tiến hành cơ cấu lại các khoản

nợ, làm trong sạch các hoạt động tài chính, xử lý nợ tồn đọng một cách hiệu quả Đề giảm thiểu rủi ro, ngành NH đã có sáng kiến, cải tiến trong công tác tín dụng, nâng cao nghiệp vụ, hiệu quả trong công việc, mang lại lợi nhuận cao nhất

Cụ thể trong công tác huy động vốn, mặc dù tình hình cạnh tranh với các NH

tư nhân ngày càng gay gắt, nhưng lượng vốn huy động tại địa bàn Đồng Nai vẫn tăng và đủ đáp ứng cho nhu cầu tín dụng của VCBĐN (năm 2010 tăng 12% và năm 8%) Công tác tín dụng có dự nợ tăng đều qua các năm (năm 2010 tăng 15%, 2011 tăng 17% ) và chất lượng tín dụng tốt, nợ xấu duy trì ở mức an toàn (luôn nhỏ hơn 2%) (Xem bảng 2.2) Hoạt động TTQT và kinh doanh vốn ngoại tệ luôn đạt mức cao trong địa bàn và trong toàn hệ thống VCBĐN luôn đạt mức lợi nhuận tốt và đứng vị trí cao trong toàn hệ thống VCB

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của VCBĐN từ 2009 đến 2011

So sánh Mức tăng (giảm) %

Vietcombank được thành lập ngày 1- 4-1963, từ nghị định 115/CP của chính phủ, và

đóng vai trò là một kênh giao dịch chính thức của chính phủ nước ta thời kì trước

giải phóng Trong giai đoạn này VCB được độc quyền hoạt động trong lĩnh vực đối

ngoại quốc tế với nhiệm vụ chính là mua bán lương thực thực phẩm và vay mượn

vốn với các nước xã hội chủ nghĩa Từ sau khi giải phóng cho đến hết năm 1988,

VCB vẫn là NH độc quyền trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu Cho đến sau

năm 1991, khi Mỹ tháo bỏ cấm vận với VN và cùng với sự ra đời mới của các NH sau này như NH Công Thương Việt Nam, NH Nông Nghiệp,…việc độc quyền trong lĩnh vực TTQT mới được xoá bỏ TTQT là lĩnh vực kinh doanh truyền thống của

NH VCB là NH đầu tiên của Việt Nam tiên phong trong việc áp dụng thanh toán qua mạng SWIFT vào tháng 3/1995 giúp cho việc thanh toán nhanh chóng và tiện lợi hơn Qua tiến trình hình thành và phát triển này ta thấy được dịch vụ TTQT là dịch vụ truyền thống có bề dày lịch sử nhất của VCB

Cùng với tiến trình phát triển đó, dịch vụ TTQT ở VCBĐN có mặt từ rất sớm, từ những ngày đầu thành lập Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam, đặc biệt trong tỉnh Đồng Nai, nơi có nhiều khu công nghiệp lớn (KCN Biên Hoà I,II, KCN Nhơn Trạch…) với số lượng các công ty xuất nhập khẩu tập trung đa số, nên doanh

số thanh toán xuất nhập khẩu của VCBĐN luôn đạt ở mức cao

Ngoài những vai trò đã nêu tại chương I, vai trò của dịch vụ TTQT tại VCBĐN còn

có những đóng góp rất tích cực:

 VCBĐN tăng cường khả năng thu hút nguồn vốn ngoại tệ cho chi nhánh từ việc thực hiện thanh toán xuất khẩu có thể thu nguồn ngoại tệ, quản lí nguồn ngoại tệ nhàn rỗi của KH, tăng cường cho hoạt động tài trợ cho vay xuất nhập khẩu

 Gia tăng uy tín của thương hiệu VCB thông qua hoạt động TTQT, các KH lớn khi giao dịch TTQT tại VCBĐN có xu hướng tập trung các hoạt động khác về một

NH như việc mở thẻ tín dụng, gửi tiền tiết kiệm, tài khoản thanh toán, tín dụng…

 Góp phần làm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của các công ty, tập đoàn nhà nước và nước ngoài lớn tại địa bàn tỉnh Qua đó giúp phát triển trình độ ngoại ngữ, tin học, văn hoá chuyên nghiệp…của nhân viên khi làm việc với các tổ chức tín dụng lớn của quốc tế như các NH lớn, văn phòng ICC,…

 Tiếp cận những công nghệ hiện đại về quản lí, hệ thống công nghệ thanh toán tiên tiến trên thế giới, làm gia tăng mức độ hiện đại hoá ngành NH

1,142 980

1,197 999

1,272 1,110

1,302 1,250

1,576 1,450

Kế hoạch được giao

Biểu đồ 2.1: So sánh doanh số TTQT thực hiện trên kế hoạch được giao

(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2006-2011 [I.4])

Nghiệp vụ TTQT luôn là mảng hoạt động đạt và vượt chỉ tiêu mà hệ thống đề ra cho từng chi nhánh Theo số liệu ở biểu đồ 2.1 ta thấy chỉ có năm 2009 khi hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế bị giảm sút nhiều thì doanh số TTQT tại chi nhánh mới giảm sút theo, còn lại thì doanh số TTQT tại VCBĐN luôn vượt chỉ tiêu từ 3-5%

Ngoài ra, trong bảng cơ cấu lợi nhuận của VCBĐN thì hoạt động TTQT luôn đứng ở

vị trí thứ 3 chỉ sau hoạt động tín dụng và hoạt động kinh doanh vốn, ngoại tệ (Xem biểu đồ 2.2) Điều đó cho thấy vai trò khá quan trọng của mảng hoạt động này tại chi nhánh, và như đã nói ở trên nó còn là hoạt động mang tính thu hút KH cho các hoạt động còn lại

Thẻ Ngân quĩ Khác

Biểu đồ 2.2: Thị phần lợi nhuận của dịch vụ TTQT tại VCBĐN

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VCBĐN 2006-2011[I.5])