Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH co opmart cống quỳnh quận 1,TP hồ chí minh

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, cũng như vai trò của dịch vụ khách hàng tại siêu thị nên tác giả quyết định chọn đề tài “Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay với xu hướng nền kinh tế được toàn cầu hóa, phát triển một cách nhanh chóng, đời sống của người dân ngày càng tăng cao, tiêu chí mà họ đặt ra trong cuộc sống đang có xu hướng chuyển từ “ăn no mặc ấm” qua khái niệm “ăn ngon mặc đẹp” Vì vậy họ có những yêu cầu ngày càng cao và rất khắt khe đối với các sản phẩm sử dụng hàng ngày, đặc biệt là đối với mặt hàng thực phẩm Như chúng ta đã biết, hiện nay tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm đang diễn biến hết sức phức tạp, người tiêu dùng mất lòng tin đối với các sản phẩm ở chợ và các quầy hàng hóa ven lề đường và điểm dừng cuối cùng của họ chính là các siêu thị - nơi người tiêu dùng có thể hoàn toàn an tâm đối với chất lượng của các loại hàng hóa

mà mình cần Hiện nay, hệ thống các siêu thị ở Việt Nam nhìn chung khá phát triển

và phong phú, trong báo cáo Chỉ Số Phát Triển Bán Lẻ Toàn Cầu năm 2006, A.T.Kearney đã xếp hạng Việt Nam đứng thứ 3 về mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ trong ba mươi thị trường bán lẻ

Một trong những sự kiện nổi bật gần đây là hệ thống chuỗi siêu thị SaiGonCo.op

đã được bầu chọn là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong top 500 nhà bán lẻ của khu vực Châu Á Thái Bình Dương Ngoài ra 2 nhà bán lẻ khác là Công Ty Trang Sức Sài Gòn (SJC) và công ty Nguyễn Kim cũng đã giành được giải bạc, giải đồng Lễ trao giải được diễn ra ở thành phố Tokyo, Nhật Bản vào ngày 11/10/2006 Những kết quả đạt được của các nhà bán lẻ Việt Nam rất đáng khích lệ tuy nhiên cũng cần nhìn nhận là những thử thách vẫn đang còn rất nhiều đối với các nhà bán

lẻ trong nước Đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO các hệ thống siêu thị trong nước bắt đầu chịu áp lực của những siêu thị hàng đầu thế giới đang chuẩn bị thâm nhập vào thị trường Việt Nam như: Tesco, WalMart, Carrefour…

Hơn bao giờ hết việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các hệ thống siêu thị để có thể cạnh tranh với các hệ thống siêu thị nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết Một vấn đề đáng chú ý và cần tiếp tục có

những phân tích, đánh giá để có giải pháp hợp lý đó là chất lượng dịch vụ khách hàng của các hệ thống siêu thị trong nước Vì khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của siêu thị, siêu thị có hoạt động tốt hay không, có tồn tại được hay không chính là nhờ vào uy tín của siêu thị đối với khách hàng, mà điều này được xem xét thông qua khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, hiện tại chất lượng dịch vụ khách hàng tại các hệ thống siêu thị trong nước nói chung và tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1 nói riêng như thế nào? Họ cần phải làm gi? và thực hiện ra sao? để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút được nhiều khách hàng đến với mình để tăng khả năng cạnh tranh với các các đối thủ đến từ các quốc gia khác Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, cũng như vai trò của dịch vụ khách hàng tại siêu thị nên tác giả quyết định chọn đề tài

“Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1,TP.Hồ Chí Minh” là đề tài báo cáo nghiên cứu vừa là để học hỏi, tìm hiểu rõ hơn vấn đề này cũng như có được kiến thức nền tảng, thâm nhập thực tế sâu, sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học được trên giảng đường nhằm đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1 được tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng hơn, và nâng cao vị thế cạnh tranh trong tương lai

2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của siêu thị nói chung và của Siêu thị CoopMart nói riêng đến nay đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu, đề cập đến nhiều góc độ khía cạnh khác nhau, và nhiều đề tài nghiên cứu khoa học đã được công bố như: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” của Nguyễn Mai Trang – Khoa Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia TPHCM “Sử dụng thang đo ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế” của Nguyễn Quốc Khánh…

Trong phạm vi trường đại học Lạc Hồng đề tài “Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH CoopMart” đã được số ít sinh viên thực hiên, đã có

nhiều giải pháp thiết thực tháo gỡ những bất cập, những khó khăn góp phần đảm bảo hiệu quả kinh doanh thu hút khách hàng của siêu thị Co.opMart Tuy nhiên, do các yếu tố thị trường luôn thay đổi, trong đó xu hướng về thị hiếu, sở thích của khách hàng cũng thay đổi qua thời gian, cho nên việc tiến hành đề tài khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ vẫn có ý nghĩa đối với điều kiện của siêu thị Coop Mart Cống Quỳnh hiện nay Vì vậy qua đề tài này, tác giả tiếp tục khắc phục một số nhược điểm của các đề tài khác trong phân tích và xử lý số liệu, nên kỳ vọng của đề tài là sẽ mang lại những thông tin đánh giá chính xác hơn Qua đó đề xuất các giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra

3 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung

Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại Công Ty trong thời gian tới

 Mục tiêu cụ thể

Đề tài làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng

Phân tích thực trạng của việc thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, TP Hồ Chí Minh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Phạm vi nghiên cứu: Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tại bàn bao gồm: so sánh, thống kê, phân tích

Phương pháp tại hiện trường: Điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi của thang đo ServQual

Ngoài ra còn sử dụng công cụ xử lý bằng Excel và phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc tính toán và phân tích

6 Những đóng góp mới của đề tài

Đề tài đã đưa ra được các cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ, dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu của đề tài

Khảo sát được thực trạng của chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1 cũng như thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về các loại hình dịch vụ khách hàng tại đây Tìm hiểu được những tồn tại, hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị

Đưa ra được những giải pháp thực tế để áp dụng cho siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1 trong việc phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm thõa mãn nhu cầu cũng như nâng cao sự hài lòng của các khách hàng khi đến với siêu thị

7 Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận Báo cáo nghiên cứu khoa học gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH

Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công

Ty TNHH Cống Quỳnh Quận 1

Ngoài ra báo cáo nghiên cứu khoa học còn có danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục đính kèm

vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua nhất là đối với các sản phẩm hữu hình

có công công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp

Ví dụ: nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành chỉ dẫn sử dụng và bào trì, giao hàng theo ý khách mua.[16]

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không

phải sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [5]

1.1.1.2 Các đặc thù cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc điểm như sau:

Tính vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe

được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng

Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Quá trình sản xuất và tiêu thụ

dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc

Tính không ổn định về chất lượng: Chất lượng dịch vụ dao động trong

một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…Ví dụ: Bác sĩ chẩn đoán bệnh đúng hay sai còn tuỳ thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là các lý do

mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng

Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng [1]

ta phải đi tìm họ Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái

mà họ thích.[11]

Khách hàng là “ông chủ” duy nhất trả lương, sa thải nhân viên kể cả giám đốc thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác [6]

1.1.2.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng bên ngoài: là những người không thuộc doanh nghiệp và là

đối tượng phục vụ của doanh nghiệp

Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng mang lại rất ít những giá trị

lợi nhuận ngay thời điểm hiện tại, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị to lớn trong tương lai

Khách hàng nội bộ: Là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và

sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.[6]

1.1.3 Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một

cách liên tục [12]

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Tức

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mà mình có [7]

1.1.3.2 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cấp thiết trong công việc kinh doanh Khách hàng ngày nay- theo cách nói của các nhà kinh doanh – Không phải là một “đám đông màu xám” mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật Những điều mà khách hàng đỏi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và dường như vô tận Vì vậy hệ thống dịch vụ khách hàng theo một quy trình tận tình, chuyên

nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh Trước đây marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng, chỉ đơn thuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp Nhưng quan điểm marketing hiện đại chỉ ra rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựa trên cơ sở lợi ích từ một phía Vì vậy thay đổi quan điểm marketing cho đúng đắn

và nhận thức một cách sâu sắc về nó là rất cần thiết Marketing không chỉ nên xuất phát từ lợi ích của doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích của cả doanh nghiệp và khách hàng Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết, rõ ràng sẽ góp phần tạo nên

sự thành công của doanh nghiệp Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và khách hàng sẽ làm tăng sự sáng tạo của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh Chính điều đó giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách thức tiếp cận nhằm thu hút khách hàng Bởi ấn tượng và cảm nhận của khách hàng khi mua sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì khi họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm Chính điều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, cũng như tiết kiệm thời gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm một khách hàng mới, hơn thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch

vụ của mình Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai Khách hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồn thu của doanh nghiệp Chính vì vậy ta có thể nói: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là mạch máu của tất cả các doanh nghiệp” [14]

1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng

1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách hàng

Khi một dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu bên ngoài như: yêu cầu

về luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ cũng như các yêu cầu bên trong về kỹ thuật đối với sản phẩm, năng lực con người, năng lực công nghệ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp … Thì dịch

vụ đó đạt chất lượng phù hợp Nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao hơn là chất lượng cao [15]

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong siêu thị

Hệ thống siêu thị là một loại hình kinh doanh dịch vụ, các nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ khách hàng và chịu sự giám sát thường xuyên, trực tiếp từ khách hàng Hơn nữa ngày nay các hệ thống siêu thị được thành lập rất nhiều và có nhiều hình thức cạnh tranh Để thu hút khách hàng và duy trì được tình trạng hoạt động tốt thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan tâm hàng đầu Người xưa có câu “ Khách hàng là thượng đế” không phải là hoàn toàn đúng nhưng cũng không phải là sai Điều đó nói lên tầm quan trọng cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời buổi kinh

tế cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, hơn lúc nào hết các doanh nghiệp nói chung

và hệ thống siêu thị nói riêng cần nâng cao và ngày càng hoàn thiện, phát huy tốt hệ thống dịch vụ khách hàng của mình

ta mới có một chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả [15]

1.3 Các phương pháp đáng giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Phương pháp 7P: Chất lượng của dịch vụ cũng có thể được coi là kết quả

của quá trình khách hàng đánh giá về 7P gồm có:

Sản phẩm, giá, khuyến mãi (Product, Price, Promotion): Những đặc điểm

cơ bản của dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Quy trình phục vụ (Procedure): Cách thức phục vụ khách hàng theo một

quy trình nhất định như quy trình: tư vấn chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại, giao hàng tận nơi, giải quyết các vấn đề nảy sinh khi khách hàng đến mua sắm tại siêu thị…

Người phục vụ(Provider): Phẩm chất của người trực tiếp phục vụ khách

hàng: nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị, bảo vệ, dịch vụ khách hàng…

Cách giải quyết tình huống(Problems): Khả năng xử lý, giải quyết những sự

cố bất ngờ xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ

Các yếu tố vật lý(Physics): Các yếu tố về cơ sở hạ tầng, vật chất, trang thiết

bị có liên quan khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng [9]

1.3.2 Phương pháp ServQual

Phương pháp ServQual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ đó Phương pháp này có thể sử dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau

Bảng 1.1: Các yếu tố trong phương pháp ServQual của Parasuraman

1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm / dịch vụ với những kì vọng của anh ta Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của gia đình, bạn bè.[8]

1.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Theo 1 cuốn sách giáo khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết: “Đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là đo lường mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của người đó

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng [15]

1.4.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu

[Nguồn:Tổng hợp của tác giả]

Sự hài lòng khách hàng

Nội dung bài viết tập trung trả lời các câu hỏi:

1 Chất lượng dịch vụ (bao gồm độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, sự đồng cảm) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng hay không và mức tác động là bao nhiêu?

2 Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng ở các độ tuổi khác nhau hay không?

Tóm tắt chương 1

Trong chương này tác giả đã trình bày những cơ sở lý luận về dịch vụ, khách hàng, chất lượng dịch vụ, các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ để từ đó tiến hành việc tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ của Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh xem có giống như những gì mà lý thuyết

đã đưa ra hay không

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

TNHH CO.OPMART CỐNG QUỲNH QUẬN 1

2.1 Giới thiệu sơ lược về Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Co.opMart Cống Quỳnh

Tên chính thức: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Saigon Co.op Cống Quỳnh Ngày thành lập: 9/2/1996

Tên viết tắt: Co.opMart Cống Quỳnh

Địa chỉ: 189C Cống Quỳnh, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP.HCM Điện thoại: (08) 38325239 – (08) 9255363

Fax: (08) 39253615

Hình 2.1: Logo Co.opMart [2]

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong giai đoạn 1992-1997, các nguồn vốn đầu tư vào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm từ các đối tác nước ngoài SaigonCo.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh, liên kết với các đối tác nước ngoài để gia tăng nguồn lực cho hướng phát triển của mình

Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống Co.opMart là Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 9/2/2006, với sự giúp đỡ của phong trào Hợp Tác

Xã (HTX) đến từ Singapore, Nhật Bản và Thụy Điển Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới văn minh phù hợp với xu thế phát triển của Thành Phố Hồ Chí Minh hình thành đánh dấu chặng đường mới của SaigonCo.op

Hình 2.2 : Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh [2]

Với vị trí thuận lợi, tọa lạc trên đường Cống Quỳnh, ngay trung tâm Quận 1,

đã tạo cho Co.opMart Cống Quỳnh có nhiều lợi thế thu hút và phục vụ cho nhu cầu mua sắm ngày càng cao của người dân Quận 1 nói riêng và cả Thành Phố nói chung SaigonCo.op đã đầu tư xây dựng, nâng cấp, mở rộng diện tích, đa dạng hóa sản phẩm, nghành hàng kinh doanh Bên cạnh đó, tăng cường khai thác các loại hình kinh doanh, dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu mua sắm, ăn uống, vui chơi, giải trí của khách hàng khi đến với Co.opMart Cống Quỳnh

ăn uống, khu văn phòng, khu nhà kho và khu giữ xe hai bánh Trong đó khu mua

Khu tự chọn: nơi mua sắm hàng hóa cần thiết hàng ngày của người tiêu dùng Khu ẩm thực: Phục vụ điểm tâm, các món ăn truyền thống và hiện đại, café,

giải khát……

Khu giải trí: bao gồm các trò chơi vận động thân thể và trí óc giúp ích cho sự

phát triển của trẻ em Là nơi thư giãn cuối tuần cho cả gia đình

Trong suốt 16 năm kể từ ngày thành lập, Co.opMart Cống Quỳnh vẫn luôn không ngừng hoạt động, phát triển, thực hiện tốt những nhiệm vụ được giao cùng với sự năng động, sáng tạo, linh hoạt trong công việc tập thể cán bộ công nhân viên Co.opMart Cống Quỳnh luôn cố gắng phấn đấu để xứng đáng là một trong những siêu thị dẫn đầu trong toàn hệ thống

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Co.opMart Cống Quỳnh

2.1.3 Hệ thống tổ chức bộ máy quản lý tại Co.opMart Cống Quỳnh

2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy quản lý

Là một siêu thị trực thuộc Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thượng Mại Thành Phố

Hồ Chí Minh mọi hoạt động của đơn vị đều có sự chỉ đạo của ban Tổng Giám Đốc

Các tổ nghành hàng, hỗ trợ bán hàng có nhiệm vụ tham mưu và báo cáo công việc kinh doanh của tổ cho ban Giám Đốc nhận sự chỉ đạo của ban Giám Đốc Các bộ phận trong siêu thị theo từng chức năng riêng biệt nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hoạt động kinh doanh nhằm mang lại hiệu quả cao

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức Co.opMart Cống Quỳnh [4]

Nhân viên chất lượng

Phó giám đốc

(Hàng thực phẩm)

Phó giám đốc (Hàng phi thực phẩm)

Bộ phận hỗ trợ bán

hàng

Bộ phận quản trị

Tổ sản phẩm cứng

Tổ hóa

mỹ phẩm

và sản phẩm

vệ sinh

Tổ thu ngân

và dịch

vụ khách hàng

Tổ khuyến mãi quảng cáo và thiếu nhi

Tổ bảo vệ

Kế toán Bảo trì

Vi tính Giám sát kho Hành chính

Nhân viên và thủ kho

Nhân viên và thủ kho

Nhân viên và thủ kho

Nhân viên và thủ kho

Nhân viên và thủ kho

Nhân viên Giám đốc

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

Giám đốc: Là ông Nguyễn Đăng Hảo - Người chịu trách nhiệm chung cho

toàn siêu thị, phụ trách toàn bộ các bộ phận, phòng ban, trực tiếp kí các hợp đồng kinh tế, là người chỉ đạo toàn bộ hoạt động của siêu thị, tuyển dụng, khen thưởng,

kỷ luật cán bộ công nhân viên thuộc thầm quyền quản lý

Phó giám đốc: là người tham mưu cho Giám đốc, giúp Giám đốc điều

hành những công việc đã được phân công, đề ra những biện pháp tích cực trong quản lý, tiếp nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, bán hàng và quản lý nhân sự Thay mặt đơn vị đàm phán với nhà cung cấp các hợp đồng tự doanh, hợp đồng thuê quầy kệ, trưng bày hàng hóa và các hoạt động marketing về ngành hàng phụ trách, giải đáp các khiếu nại của khách hàng về nghành hàng mà mình phụ trách Tham gia các buổi xét duyệt chủng loại hàng hóa hàng tuần tại Liên Hiệp Khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh và đề xuất hướng cải tiến Tham gia trực lãnh đạo, tiếp nhận và quản

lý nhân viên tiếp thị, kí duyệt thanh toán theo sự phân công

Kế toán trưởng: Chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, thực hiện về quyết

toán kinh doanh trên nguyên tắc tuân thủ các thông tin chỉ thị do Nhà Nước ban hành

Trưởng ngành hàng thực phẩm và phi thực phẩm: có nhiệm vụ báo cáo

đến phó giám đốc, tìm các nguồn hàng,và đặt hàng đến nhà cung cấp, phòng kinh doanh

Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: thu ngân và dịch vụ khách hàng, Marketing,

bảo vệ

Bộ phận quản trị: Kế toán, bảo trì, giám sát kho, vi tính, tổ chức hành

chính

Bộ phận quản lý chất lượng: ISO

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm Excel của tác giả]

Biểu đồ 2.1 Trình độ học vấn nguồn nhân lực tại Co.opMart Cống Quỳnh

Nhận xét:

Nhìn vào biểu đồ trình độ học vần nguồn nhân lực tại Co.opMart Cống Quỳnh ta

thấy số lượng người lao động có trình độ đại học chiếm 16.83%, cao đẳng chiếm 24.57%, trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất với 30.30%, tốt nghiệp cấp 3 chiếm

28.28% và cuối cùng là tốt nghiệp cấp 2 chiếm tỷ lệ thấp nhất 4.37%

2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh

2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009,2010,2011 (Đơn vị tính: Tỷ đồng)

Thuế thu nhập doanh

Về doanh thu: Cụ thể ta thấy tổng doanh thu thuần năm 2009 là 106.14 tỷ

đồng thì đến năm 2010 thì con số này lại tăng lên 127.76 tỷ đồng Nhưng đến năm

2011 thì con số này giảm gần một nửa so với hai năm còn lại chỉ còn 70 tỷ đồng Điều này chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn chưa tốt dẫn đến doanh thu của siêu thị có xu hướng giảm

Về lợi nhuận: Lợi nhuận thường thu được từ những nguồn khác nhau như:

hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động tài chính… Chỉ tiêu lợi nhuận phản ánh kết quả hoạt động tài chính của siêu thị Vì vậy lợi nhuận được xem là chỉ tiêu phản ánh chất lượng của các hoạt động kinh doanh của siêu thị Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy lợi nhuận ròng của siêu thị năm 2009 là 65.89 tỷ đồng, con số này vẫn

tiếp tục tăng ở năm 2010 lên mức 88.43 tỷ đồng Nhưng đến năm 2011 thì lại đột ngột giảm và có xu hướng giảm mạnh chỉ còn 47.25 tỷ đồng Đây là một vấn đề đáng báo động

2.1.4.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị Co.opMart

So sánh năm 2012 với năm 2011 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Doanh thu

Lợi nhuận 65.89 88.43 47.25 22.54 0.3421 -41.18 -0.4657

[Nguồn: tổng hợp của tác giả]

Từ những kết quả tính toán trên ta thấy doanh thu của năm 2010 so với năm

2009 tăng 21.62 tỷ tương đương với 20.37%, năm 2011 so với năm 2010 giảm 57.76 tỷ đồng tương ứng với giảm 45.21% Lợi nhuận năm 2010 so với năm 2009 tăng 22.54 tỷ đồng chiếm 34.21%, lợi nhuận năm 2011 so với năm 2010 giảm 41.18

tỷ đồng tương đương với 46.57% Như vậy ở cả hai chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận đều giảm ở năm 2011 và còn giảm mạnh điều này cho thấy siêu thị kinh doanh chưa hiệu quả

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm Excel của tác giả]

Biểu đồ 2.2:Lợi nhuận của siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh (2009- 2011)

2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại Công Ty TNHH CoopMart Cống Quỳnh

2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu: Để có được những thông tin chính xác

và có ý nghĩa làm cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp thì một quy trình nghiên cứu cần thực hiện đầy đủ các bước sau:

Báo kết quả Nghiên cứu

Tác giả đã tiến hành điều tra, khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Coo.opMart Cống Quỳnh thông qua bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn trực tiếp từ các khách hàng đã đến mua sắm tại siêu thị trong một thời gian dài ( xem phụ lục số 1) Thông qua việc khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng có thể đánh giá được chất lượng phục vụ, trình độ chuyên môn và uy tín của siêu thị đối với khách hàng Những ý kiến đóng góp của họ là những phản ánh thực tế về thực trạng của các hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hàng, cơ sở vật chất cũng như tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc Đồng thời họ là những người

có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của siêu thị ở thời điểm hiện tại và trong tương lai

2.2.2 Mẫu

Theo kinh nghiệm của những nhà nghiên cứu cho rằng nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100-150 mẫu(Hair & ctg 1998) Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng.Trong nghiên cứu này số bảng câu hỏi dùng để khảo sát là 37 câu hỏi Trong đó có 6 câu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng được phỏng vấn, kích thước mẫu dự kiến đề ra là n = 155

Bảng 2.4 Số lƣợng bảng khảo bảng sát thu đƣợc của tác giả

STT Khu vực thực hiện khảo sát Số lƣợng khảo sát

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]

2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi khảo sát được chia làm 2 phần:

Phần 1 Gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Các câu hỏi được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng được diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm :

1 = Hoàn toàn không đồng ý

Thông tin về giới tính (Sex)

Thông tin về độ tuổi (ĐT)

Thông tin về khu vực sống (KVS)

Thông tin về nghề nghiệp (NN)

Thông tin về mức thu nhập (TN)

Thông tin về số lần đi siêu thị (LĐ)

2.2.4 Kết quả phân tích

2.2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 155 bảng

Tổng số bảng câu hỏi thu được là 155 bảng

Sau khi điều tra phỏng vấn, bảng câu hỏi thu về sẽ được làm sạch, mã hóa

và xử lý lại hoàn toàn bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS [10]

Những thông tin chung về khách hàng được khảo sát

 Về giới tính của khách hàng đƣợc phân chia nhƣ sau:Trong tổng số

155 khách hàng được phỏng vấn thì có 56 khách hàng là nam (chiếm tỉ lệ 36.1%)

và 99 khách hàng là nữ (chiếm 63.9%) Như vậy là tỉ lệ khách hàng là nữ nhiều hơn

tỉ lệ khách hàng nam

Bảng 2.5 Giới tính

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]

 Về độ tuổi: Trong tổng số 155 khách hàng tham gia phỏng vấn thì có 67

khách hàng trong độ tuổi từ 18-30 tuổi (chiếm 43.2%), 72 khách hàng trong độ tuổi

từ 30-50 tuổi (chiếm 46.5%) và 16 khách hàng trên 50 tuổi (chiếm 10.3%) Như vậy nhóm khách hàng ở độ tuổi thứ 2 – (từ 30-50) tuổi chiếm tỉ trọng cao nhất, những khách hàng thuộc độ tuổi này đa số có nhiều kinh nghiệm trong việc đi siêu thị và

đã từng đến nhiều siêu thị khác nhau nên sẽ dễ dàng đưa ra những nhận xét cũng

như những đánh giá chính xác hơn

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]

 Về khu vực sống: Chia làm 2 khu vực: trong quận 1 có 86 khách hàng

(chiếm 55.5%), ngoài quận 1 có 69 khách hàng (chiếm 44.5%) trong tổng số 155 khách hàng được khảo sát Số khách hàng ở trong Quận 1 nhiều hơn và có tỉ lệ cao hơn so với các khu vực ngoài quận 1 như : Quận 3, Quận 5, Quân 4, quận Bình Thạnh Vì khi ở gần khu vực siêu thị các khách hàng có điêu kiện tiếp cận thường xuyên với các hoạt động, chương trình và cung cách phục vụ của nhân viên, từ đó những đánh giá mang tính chính xác và tin cậy nhiều hơn

Bảng 2.7 Khu vực sống

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]

 Về nghề nghiệp: Trong số 155 khách hàng được khảo sát có 26 người là

công nhân (chiếm 16.8%), 72 khách hàng là nhân viên (chiếm 46.5%), sinh viên 28 khách hàng (chiếm 18.1%) và các nghề nghiệp khác như: nội trợ, buôn bán, …… có

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]

 Về mức thu nhập: Có 25 khách hàng tham gia phỏng vấn có mức thu

nhập từ 1- 4 triệu chiếm 16.1%, 73 khách hàng có thu nhập từ 4 - 7 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất 41.1% và 36.8% còn lại là các khách hàng có thu nhập trên 7 triệu

Thông qua bảng câu hỏi, tác giả muốn giải quyết các vấn đề sau:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của khách hàng khi đến mua sắm tại Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh

Đánh giá tầm quan trọng của của các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh

Để giải quyết các vấn đề trên tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân

tố khám phá (Explore Factor Analysis- EFA), phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội và phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

2.2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh

Để xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Tác giả sử dụng 28 câu hỏi hợp lệ trong bảng câu hỏi (Xem phụ lục số 1) Phương pháp phân tích này được coi là phù hợp khi đảm bảo các điều kiện sau:

Thứ nhất: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin)≥ 0.5 và mức ý nghĩa kiểm

định Bartlett’s ≤0.05

Thứ hai: Hệ số nhân tố tải (Factor – Loading)≥ 0.5 (do cỡ mẫu >100) Thứ ba: Tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1[4]

Sau khi xử lý dữ liệu kết quả như sau: (xem phụ lục 2)

Hệ số KMO = 0.743>0.5 và hệ số Bartlett’s có mức ý nghĩa sig= 0.000

<0.05) đã khẳng định rằng phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu là phù hợp

Từ bảng kết quả hệ số điều chỉnh (xem phụ lục 2), tác giả đưa ra những nhận xét như sau:

Số biến (câu hỏi) có ý nghĩa thống kê trong bộ dữ liệu nghiên cứu được rút trích là17 biến và 17 biến này đã góp phần giải thích khoảng 55.697% sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh, và được nhóm lại thành 4 nhóm nhân tố sau:

Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố

Nhân tố

Hàng hóa trong siêu thị được nhập khẩu từ những nguồn

Giá cả của hàng hóa trong siêu thị đã được tính đúng theo

Hành vi của nhân viên trong siêu thị ngày càng tạo sự hài

Khi anh/chị có thắc mắc siêu thị luôn giải quyết thỏa đáng 672

Tất cả những hàng hóa mà anh/chị cần đều có trong siêu

Hàng hóa được giao nhanh chóng, an toàn và đảm bảo,

Nhân viên giao hàng thực hiện tốt công việc của mình, có

Siêu thị rất quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của

Siêu thị thường xuyên tổ chức các chương trình giảm giá,

Siêu thị được tọa lạc tại một vị trí thuận tiện cho hoạt

Dịch vụ thanh toán của siêu thị được tiến hành nhanh

Phương pháp trích: Principal Component Phương pháp xoay: Varimax

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]

Phân tích nhân tố khám phá đối với các câu hỏi thuộc biến hài lòng

Sau khi xử lý dữ liệu kết quả đạt được như sau: (Xem phụ lục 2)

Hệ số KMO = 0.646>0.5 và hệ số Bartlett’s có mức ý nghĩa sig= 0.000< 0.05 khẳng định rằng phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu là phù hợp

Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố biến hài lòng

Phương pháp trích: Principal Component

Phương pháp xoay: Varimax

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]

Từ bảng kết quả hệ số điều chỉnh đưa ra nhận xét: Số biến (câu hỏi) có ý nghĩa thống kê là 3 biến đã được rút trích lại thành 1 nhóm nhân tố tương ứng với 70.758%