Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai đến năm 2017

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank trước nay vẫn được biết đến như một ngân hàng đối ngoại chủ lực của các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nước, nhưng thời gian trở lại đâ

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, nước ta có khoảng 86 triệu người với mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng

Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm, dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của các NHTM

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trước nay vẫn được biết đến như một ngân hàng đối ngoại chủ lực của các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nước, nhưng thời gian trở lại đây, nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank cũng liên tục cho ra đời và làm mới các sản phẩm phục vụ khối dịch vụ bán lẻ như: Huy động vốn cá nhân, cho vay cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thẻ

Để gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của mình, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ…Việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL đang là vấn đề cấp thiết đối với các NHTM hiện nay nói chung và của Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai nói riêng

Chính vì vậy, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2017” làm đề tài luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Đồng Nai, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Đồng Nai

Đối tượng khảo sát: những khách hàng cá nhân giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

Về thời gian: giai đoạn từ năm 2009 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp luận: nghiên cứu kiến thức chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng, xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của luận án

- Phương pháp thu thập thông tin: sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về thái độ đối với dịch vụ NHBL của Vietcombank Đồng Nai

- Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phương pháp thống kê để xử lý số liệu thực tế, phối hợp với phương pháp phân tích so sánh để tổng hợp báo cáo kết quả nghiên cứu Từ đó đưa ra thực trạng về dịch vụ NHBL của Vietcombank Đồng Nai trong thời gian qua

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trình bày cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Đánh giá rõ thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 03 chương

Chương 1: Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Thep Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại

là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998: “Ngân

hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các

hoạt động kinh doanh có liên quan”

Nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa:

“Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”

Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Như vậy, có thể nói rằng NHTM là một loại định chế tài chính trung gian cực

kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế, xã hội và ngược lại

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Đây là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng nói riêng Hoạt động

huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn phục

vụ cho hoạt động khác của ngân hàng Ngoài ra hoạt động này còn có vai trò quan trọng trong việc khuyếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng

Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của

tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước

- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài

- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất Lợi nhuận thu từ hoạt động này là thường là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của hoạt động này

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau:

- Cung cấp các phương tiện thanh toán

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng

- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước

- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

1.1.2.4 Các hoạt động khác

Ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm:

- Góp vốn mua cổ phần

- Tham gia thị trường tiền tệ

- Kinh doanh ngoại hối

- Ủy thác và nhận ủy thác

- Cung ứng dịch vụ bảo hiểm

- Tư vấn tài chính

- Bảo quản vật quý giá, giấy tờ có giá…theo quy định của pháp luật

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn

Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó chủ yếu là các cá nhân có thu nhập, có trình độ và hiểu biết tương đối về lĩnh vực tài

chính, là các doanh nghiệp vừa và nhỏ như các công ty tư nhân, công ty TNHH…làm

ăn có hiệu quả, lợi nhuận cao và ổn định Trong khi đó dân số trên thế giới ngày càng tăng lên qua các năm, ở nhiều nước, đi đôi với phát triển kinh tế xã hội là sự cải thiện đáng kể thu nhập của người dân Do đó đây thực sự là những đối tượng khách hàng tiềm năng lớn Tuy nhiên, do có số lượng đông đảo nên các ngân hàng cũng phải thận trọng trong khi xác định cho mình khách hàng chính để từ đó có những bước đi phù hợp

- Giá trị từng khoản giao dịch không cao

Do đặc điểm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ này là các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị từng khoản giao dịch không cao Mỗi món vay cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với những khoản tài trợ cho các doanh nghiệp làm ăn kinh doanh với quy mô lớn Vay chỉ để mua sắm nhà, ô tô, du học hay đơn thuần chỉ để phục vụ cuộc sống thường nhật, do đó chi phí giám sát, quản lý đối với từng cá nhân là lớn Tuy nhiên, với số lượng đông đảo, các khách hàng này vẫn mang lại nguồn thu rất đáng kể cho các ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng có thể thực hiện việc tiết kiệm nhờ quy mô

- Nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm

Như chúng ta đã biết, theo thang thứ bậc nhu cầu của Maslow, con người luôn

có các nhu cầu cần được thỏa mãn Từ nhu cầu thấp đến những nhu cầu cao hơn Một khi nhu cầu này được đáp ứng là ngay lập tức có một nhu cầu khác sẽ xuất hiện Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy Các dịch vụ mà mỗi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ

đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này Lịch sử đã minh chứng cho điều này bằng sự thay thế rất nhiều dịch vụ cũ bằng những dịch vụ mới hiện đại hơn, đem lại nhiều tiện ích hơn…

- Phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là kênh phân phối sản phẩm

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại

Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu khi nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế:

Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, nâng cao đời sống của người dân

Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh

tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…Đồng thời cũng là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, bởi nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt

Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM đa dạng hoá sản phẩm, đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Đồng thời giảm

thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác

Ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM, góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp bằng việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng, làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng

1.2.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đa dạng, sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa

Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

 Đối với nhóm khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động có các đặc điểm:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập

trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát triển

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào các điều kiện

về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác (như từ các tổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác)

 Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi

ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư

nợ cho vay của các ngân hàng thương mại ngày càng tăng Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới

 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:

- Quy mô của từng món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều Vì vậy chi phí cho vay mà Ngân hàng phải chịu cao hơn các loại vay khác

- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ, nên rủi ro đối với các món cho vay đối với cá nhân và vay tiêu dùng thường cao

- Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay khác trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp nên lãi suất cũng thường cao hơn so với các loại vay này Mặt khác, khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân

thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nên nó tăng lên trong thời kỳ hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản

 Đối với cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Mục đích vay chủ yếu là là mua sắm đầu tư máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu…

- Quy mô của các món vay tương đối nhỏ, số lượng các món vay nhiều nên chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao

- Các hình thức cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ phổ biến là: cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức

- Tài sản đảm bảo thường hạn chế

1.2.4.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ (thường là ngân hàng) phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận

Có hai cách phân loại thẻ:

- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế

- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ

Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế xã hội Mạng lưới ATM ngày càng được đầu tư mở rộng, các dịch vụ gia tăng trên ATM ngày càng được chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn

Dịch vụ thẻ là một nguồn doanh thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn việc triển khai dịch vụ thẻ tại các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường

còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch

vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó với dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

1.2.4.4 Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là một mảng dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền

về cho các cá nhân trong nước

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của Nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Phone banking, SMS banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động)

Ebanking, internet banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet

Với dịch vụ ngân hàng điện tử này, khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán Đồng thời, với internet banking, khách hàng có thể sử dụng để thanh toán trong nước, nạp tiền điện thoại trả trước, thanh toán cước điện thoại trả sau, tiền điện, nước

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng internet sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Những tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1.1 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sáng tạo ra sản phẩm mới, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển đúng đắn Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng sẽ đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngân hàng đo năng còn chủ động cạnh tranh bằng các lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khách như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư…Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận, vừa tránh bởt rủi ro trong kinh doanh

1.3.1.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng

Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là số đông quảng đại quần chúng với mỗi giao dịch nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng để tích tiểu thành đại là rất quan trọng làm giảm chi phí giao dịch

Khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém: Họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển.Khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều Do đó, các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn

1.3.1.3 Thị phần và hệ thống điểm giao dịch

Một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó

Để đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, người ta còn nhìn vào các kênh phân phối của ngân hàng đó Khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đến tận một điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn có thể thực hiện những yêu cầu này ngay tại nhà, cơ quan, trường học…với những thiết bị đầu cuối sẵn có như máy tính cá nhân, điện thoại cố định và điện thoại di động Các kênh phân phối dựa

trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Một ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau:

+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-bankinh): đó là hệ thống máy ATM của ngân hàng, mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hày chuyển khoản

+ Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone- banking, Call center): phát triển

mạnh gần đây, nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện nước, văn phòng Kênh giao dịch này có thể sử dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin

+ Giao dịch qua mạng máy tính (PC Bankinh, Home Banking):Không phải dến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy xuẩt số dư, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, đặt mua hàng hoá, dịch vụ

+ Internet-Banking:thông qua mạng internet cung cấp các sản phẩm ngân hàng.Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xoá bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ hơn ý nghĩa của ngân hàng bán lẻ mang tính chất đa quốc gia

1.3.1.4 Tăng tính tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tại khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả

1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2.1 Dân số, trình độ dân trí

Lực lượng đầu tiên của môi trường mà có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp là dân số, bởi vì con người là lực lượng tạo nên thị trường Dựa vào số liệu và cơ cấu dân số, ta có thể xác định các sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng khác với các dịch vụ thông thường là nó đòi hỏi cao hơn về kỹ thuật và pháp chế Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác, khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ

1.3.2.2 Thu nhập, phong tục tập quán

Sự phát triển kinh tế xã hội kéo theo sự tăng trưởng về thu nhập của người dân trong những năm gần đây có ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế xã hội đã tạo ra nhiều chuyển biến về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, đi đôi với sự nâng cao về nhận thức của dân chúng đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đồng thời các nhu cầu về tiêu dùng (nhà ở, phương tiện đi lại, học hành và các hàng hóa tiêu dùng đắt tiền khác) cũng gia tăng

Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Người có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao Khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như tiền gửi, chuyển tiền…Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế

Phong tục tập quán cũng đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của khoa học kỹ thuật hay công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng

1.3.2.3 Năng lực cạnh tranh

Có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại để thu hút khách hàng Muốn khách hàng đến với mình thì đòi hỏi các ngân hàng phải có năng lực tài chính tốt, phải

có định hướng và chiến lược rõ ràng cũng như phải luôn tạo ra được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh

Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng là vô cùng quan trọng để ngân hàng

có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường Để phát triển dịch vụ ngân hàng phải có tiềm lực tài chính để hiện đại hóa công nghệ, triển khai các chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ và quy mô cung cấp các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Mặt khác ngân hàng càng có uy tín thì càng có khả năng mở rộng quy mô, số lượng khách hàng, số lượng giao dịch bán lẻ

Yếu tố con người có vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Vì vậy, cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.4 Môi trường pháp luật

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi mới thành lập Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Hệ thống pháp luật đầy

đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình Khi đó, luật pháp sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn

1.3.2.5 Công nghệ thông tin

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công nghệ thông tin đóng vai trò cực kỳ quan trọng Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý công việc an toàn và hiệu quả hơn Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng,

hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán nhanh chóng và chính xác

Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau

1.4 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman,1988) về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing, trong đó có các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo Parasuraman, chất lượng dịch

vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng / mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông

1.4.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

- Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết

- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

1.4.3 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

1.4.4 Sự thấu hiểu

Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

1.4.5 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

1.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM khác tại Việt Nam

Thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng ngày nay đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một lượng lớn cư dân được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú và tiện ích Trước tình hình đó, các tổ chức tài chính trong nước cung cấp các sản phẩm này đã và đang thực hiện một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Ngày 20/7/2011, tại Singapore, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã vinh dự đón nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011

của Việt Nam” Giải thưởng này do tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn dựa

trên các yếu tố: Đổi mới, Năng động và Hiệu quả

Để đạt được giải thưởng này, Techcombank đã có một chiến lược phát triển lâu dài, dịch vụ chất lượng quốc tế và khả năng ứng phó linh hoạt với thị trường Vì thế ngân hàng này đã không chỉ đứng vững mà còn có những bước phát triển đáng ghi nhận trong thị trường tài chính đầy biến động hiện nay

Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank đã có những bước phát triển vượt bậc trên nhiều phương diện Cùng phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống Techcombank nhằm đạt được mục tiêu “Trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014, dịch vụ Ngân hàng Bán

lẻ đã triển khai nhiều hoạt động để thực hiện chiến lược “mang đến cho khách hàng

những Dịch vụ tiện ích nhất và Sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm,

Bên cạnh đó, để đạt được “sự Thuận tiện” cao nhất cho khách hàng khi giao dịch, Techcombank đã và đang tăng cường mở rộng mạng lưới, đưa tổng số chi nhánh, phòng giao dịch lên gần 300 trên toàn quốc cùng hệ thống hơn 1000 máy ATM đang hoạt động Trong năm 2010, Techcombank đã trở thành ngân hàng TMCP có tốc độ phát triển mạng lưới nhanh nhất trên thị trường Song song đó, hệ thống công nghệ được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch Mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ được trao tận tay khách hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động, ATM…bên cạnh kênh giao dịch truyền thống

Quá trình nỗ lực để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất của Techcombank đã được đông đảo khách hàng ghi nhận và ủng hộ Việc Techcombank đạt được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011 của Việt Nam” thêm một lần nữa khẳng định các chiến lược phát triển đúng đắn của Techcombank trong thời gian qua, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ

1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) vừa nhận giải thưởng

"Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2012", do The Asian Banker bình chọn trên cơ

sở đánh giá các yếu tố: giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi

ro, quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả

năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương

lai

Để đạt được danh hiệu này, Sacombank đã có chiến lược hoạt động ngân hàng bán lẻ xuyên suốt qua các thời kỳ và cụ thể là chiến lược đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đưa ra các qui trình bán hàng thích hợp, đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để tập trung vào các hoạt động bán lẻ Đồng thời là chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động để đưa đến tận tay người tiêu dùng mọi nơi các giải pháp tài chính trọn gói cũng như góp phần xã hội hoá hoạt động ngân hàng tại Việt Nam

Với những chiến lược trên trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ như trên, Sacombank đã đạt được những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực này, điều đó được thể hiện qua việc Sacombank đầu tư mở rộng mạng lưới hơn 320 điểm giao dịch tại 45/63 tỉnh, thành phố Việt Nam cũng như tại Trung Quốc, Lào và Campuchia trên nền tảng công nghệ hiện đại của ngân hàng Lõi T24, phiên bản R8 Sacombank cũng đã định hướng và xây dựng được một hệ khách hàng bán lẻ gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ổn định qua các thời kỳ Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai thành công các mô hình bán lẻ chuyên biệt và các gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành riêng cho từng đối tượng khách hàng cụ thể

1.5.3 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Á Châu

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng lớn sớm triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ với gồm 327 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc

ACB đã xây dựng chiến lược phát triển theo mô hình bán lẻ, tập trung phục vụ, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho đối tượng khách hàng cá nhân bằng cách hình thành đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC) Với đội ngũ này, ACB có thể phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu Chẳng hạn, khi khách hàng có nhu cầu vay một khoản vốn ngân hàng để mua nhà ở dưới hình thức trả góp, PFC của ACB sẽ tư vấn để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với khả năng trả

nợ của mình

Với những nỗ lực không ngừng trong những năm qua, ACB đã đạt được danh hiệu “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008”

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn tập trung trình bày những vấn đề lý luận chung về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại thị trường Việt Nam hiện nay Đồng thời, luận văn cũng trình bày kinh nghiệm về việc hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, từ

đó rút ra được bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Đồng Nai trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương chính thức được thành lập theo Quyết định số 115/GP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30/10/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung Ương (nay là Ngân hàng Nhà nước)

Theo Quyết định trên, Vietcombank là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm ), kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, làm đại lý cho Chính Phủ trong các quan hệ thanh toán, viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa (cũ), vay nợ, Ngoài ra, Vietcombankk còn tham mưu cho Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước về các chính sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc, quản lý quỹ ngoại tệ của Nhà nước và về quan hệ với Ngân hàng Trung ương các nước, các Tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế

Ngày 21/09/ 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại Vietcombank theo mô hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định

số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ

Tháng 12/2007, Vietcombank đã thực hiện thành công việc chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng theo quy định của pháp luật với tổng số cổ phần chào bán lần đầu ra công chúng (IPO) là 6,5 % vốn điều lệ (tương đương 97.500.000 cổ phần) thông qua Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh, chính thức chuyển đổi cơ chế

từ doanh nghiệp Nhà nước sang cổ phần có tên là Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Tính đến thời điểm cuối năm 2011, Vietcombank đã phát triển lớn mạnh theo

mô hình ngân hàng đa năng với 1 sở giao dịch, 89 chi nhánh và 265 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 Văn phòng đại diện và 1 Công ty con tại nước ngoài, với đội ngũ cán

bộ hơn 10,000 người Ngoài ra, Vietcombank còn tham gia góp vốn, liên doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài nước trên nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh doanh bảo hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư …Tính đến hết 31/12/2011, tổng tài sản của Vietcombank đạt hơn 369.200 tỷ đồng, tổng dư nợ năm 2011 đạt gần 210.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt gần 29.200 tỷ đồng

Trải qua gần 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank tiếp tục phát huy vai trò chủ đạo trên thị trường tiền tệ góp phần thực hiện tốt chính sách tiền tệ quốc gia Thương hiệu Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến như một biểu tượng của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

2.1.2 Giới thiệu về NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Vietcombank Đồng Nai ra đời vào ngày 01/04/1991 Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, đã phát triển lớn mạnh theo mô hình ngân hàng đa năng với các cột mốc sau đây:

Giai đoạn 1991 – 1995 : khởi nghiệp

Vietcombank Đồng Nai thành lập trên cơ sở chuyển đổi từ phòng ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Đồng Nai Quy mô ban đầu chỉ với 27 Cán bộ, công nhân viên

Giai đoạn 2: 1996 – 2000: tạo dựng

Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, ngoại ngữ cho Cán bộ công nhân viên Không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên Vietcombank Đồng Nai còn có kỹ năng giao tiếp và đạo đức tốt, hết lòng vì

sự phát triển của Chi nhánh và thương hiệu của Vietcombank

Giai đoạn 3: 2001 – 2005: phát triển

Vietcombank Đồng Nai đi đầu trong việc đầu tư công nghệ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai các sản phẩm ngân hàng hiện đại, chuyển tiền điện tử qua mạng Tiên phong trong việc chuyển từ mô hình quản trị theo sản phẩm sang áp dụng

mô hình “Quản trị định hướng theo khách hàng” Là đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực đầu

tư khối FDI Là chi nhánh đầu tiên trong hệ thống Vietcombank được vinh dự đón nhận danh hiệu Anh Hùng Lao Động thời kỳ đổi mới

Giai đoạn 4: 2006 - hiện nay: vươn lên tầm cao mới

Vietcombank Đồng Nai là 1 trong 5 ngân hàng có quy mô hoạt động lớn nhất trên địa bàn tỉnh với 245 cán bộ, trong đó có 42 cán bộ làm công tác quản lý, 176 cán

bộ làm việc trực tiếp với khách hàng, 27 cán bộ làm công tác hỗ trợ (bao gồm văn thư, lái xe, bảo vệ, lao công ) Năm 2011, quy mô hoạt động tăng gấp hàng trăm lần so với

ngày mới thành lập

Với chặng đường hơn 20 năm hoạt động, Vietcombank Đồng Nai đã từng bước phát triển trở thành một ngân hàng thương mại lớn trong địa bàn tỉnh, đạt hiệu quả cao trong kinh doanh, đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng, phát triển của hoạt động ngân hàng, sự tăng trưởng của thị trường vốn và các dịch vụ liên quan phục vụ doanh nghiệp tại đại phương, khơi dậy và thúc đẩy sự phát triển tiềm năng kinh tế của tỉnh Đồng Nai, đóng góp nhiều cho ngân sách nhà nước, cho xã hội và góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người lao động

2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Theo thời gian, mô hình tổ chức Vietcombank Đồng Nai ngày càng được cơ cấu lại cho phù hợp với quy mô họat động của ngân hàng Quá trình cơ cấu lại mô hình tổ chức, quản lý điều hành của ngân hàng Ngọai Thương nhằm đạt được các mục tiêu sau:

- Hướng họat động ngân hàng tới khách hàng bằng cách thay đổi lại tiêu thức phân định các phòng ban, sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn cac yêu cầu của khách hàng

và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Cơ cấu lại mô hình tổ chức theo hướng nâng cao kỹ năng quản lý rủi ro

- Nâng cấp các khâu quản lý cho khoa học và rõ ràng hơn để nâng cao hiệu quả hoạt động của các bộ phận, và tăng cường hiệu lực của công tác quản trị điều hành

Để đạt được các mục tiêu đề ra, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai hiện nay có 15 phòng ban, 6 phòng giao dịch, mỗi phòng thực hiện chức năng riêng, đảm nhận những công việc riêng và luôn luôn có sự cộng tác phối hợp hoạt động đồng bộ giữa các phòng ban dưới sự điều hành của một Giám đốc và ba Phó giám đốc

Các phòng ban được bố trí theo sơ đồ sau:

SƠ ĐỒ 2.1: TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI

- Ban giám đốc:

+ Giám đốc: chỉ có một giám đốc duy nhất điều hành mọi hoạt động của chi nhánh Đây là nhân tố quyết định nhất ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh (thực hiện, ra quyết định, thiết lập các chính sách, đề ra chiến lược hoạt động, phát triển kinh doanh cũng như xét duyệt mọi hoạt động của chi nhánh)

+ Phó giám đốc: ba phó giám đốc nhận ủy quyền của giám đốc khi giám đốc vắng mặt, trực tiếp quản lý các phòng được giao, tham mưu cho giám đốc trong hoạt động ngân hàng

- Phòng thanh toán quốc tế: thực hiện các nghiệp vụ thanh tóan xuất nhập khẩu bằng các phướng thức tín dụng, nhờ thu, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh, phát hành bảo lãnh, quan hệ các tài khoản tiền gửi của các tổ chức kinh tế 100% vốn đầu tư nước ngoài, chiết khấu chứng từ hàng xuất khẩu

- Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận mở tài khỏan tiền gửi, thực hiện dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, mua bán ngoại tệ cho cá nhân, tổ chức kinh tế, huy động tiết kiệm, kỳ phiếu

- Phòng thanh toán thẻ: phát hành các loại thẻ, mở tài khoản tiền gửi, đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử, giải quyết các trang chấp, khiếu nại về thẻ

- Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, quản lý thu nhập, chi tiêu, tài sản, các tài khỏan tiền vay, tiền gửi của các tổ chức kinh tế Việt Nam và liên quan nước ngoài

- Phòng hành chính nhân sự: quản lý và tuyển dụng nhân viên tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của ngân hàng, mua sắm và sữa chữa tài sản, đảm bảo

an ninh cơ quan, cung ứng các công cụ làm việc…

- Phòng ngân quỹ: Thực hiện thu, chi, kiểm đếm tiền mặt, ngọai tệ, séc du lịch, quản lý các ấn chỉ quan trọng, các giấy tờ có giá, thực hiện các dịch vụ ngân quỹ

- Phòng vi tính: Tiếp nhận và triển khai các chương trình vi tính của ngân hàng Ngọai Thương Trung ương, sữa chữa các phần mềm, nâng cấp máy vi tính, phối hợp với các phòng công tác cuối ngày

- Phòng kiểm tra - giám sát - tuân thủ: giúp ban giám đốc kiểm tra, nhắc nhở, sữa sai về các mặt nghiệp vụ của chi nhánh, kiến nghị với trung ương và ngân hàng nhà nước về các bất hợp lý trong nghiệp vụ

- Phòng khách hàng doanh nhiệp và khách hàng SME: thu thập thông tin, tiếp xúc

và đàm phán với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đề xuất việc thiết lập mối quan hệ tín dụng đối với khách hàng, lập tờ trình đánh giá họat động sản xuất kinh doanh năng lực tài chính, khả năng cạnh tranh của sản phẩm, năng lực điều hành của lãnh đạo doanh nghiệp, thẩm định để đưa ra quyết định cho vay hay không, lập báo cáo đề xuất giới hạn tín dụng, sọan thảo và ký kết hợp đồng kiểm tra thủ tục rút vốn, kiểm tra việc sử dụng vốn vay khách hàng, đôn đốc khách hàng trả nợ…

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn hiện nay

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh khác Không huy động vốn ngân hàng sẽ không có đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình Mặt khác, thông qua huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng

Trong những năm gần đây, trước diễn biến phức tạp của thị trường vốn và sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, Ban Lãnh đạo Vietcombank đã coi công tác huy động là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu và xuyên suốt Ban Lãnh đạo cũng đã chỉ đạo quyết liệt các đơn vị trong chi nhánh nhằm tập trung nguồn lực cho công tác huy động và kinh doanh vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng như đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn, kèm với nhiều hình thức quảng cáo khuyến mãi để thu hút khách hàng tham gia gởi tiền Với những nỗ lực đó, kết quả huy động vốn luôn tăng qua các năm

Cụ thể thực trạng tình hình huy động vốn của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn từ 2009 đến 2011 như sau:

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Đồng Nai từ 2009 – 2011

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2009 - 2011

Tổng nguồn vốn huy động tại chỗ của Vietcombank Đồng Nai đến 31/12/2011 đạt 5,829 tỷ quy VND, tăng 8% so với năm 2010 là 5,393 tỷ quy VND, đạt 86,4% kế hoạch được giao Tuy nhiên, mức tăng trưởng này lại giảm đáng kể so với năm 2010 là 32% so với năm 2009 Nguyên nhân là do tình hình khó khăn chung của nền kinh tế thế giới và trong nước, và sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất huy động vốn ngay từ đầu năm 2011 giữa các ngân hàng TMCP trên địa bàn

2.1.3.2 Hoạt động tín dụng

Hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu của ngân hàng, nó quyết định phần lớn đến hiệu quả kinh doanh và quá trình tuần hoàn chu chuyển vốn trong hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng Nhận thức được điều đó, Vietcombank Đồng Nai luôn đa dạng hóa các sản phẩm cho vay của mình, luôn cải tiến cung cách phục vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, thủ tục hồ sơ đơn giản Có nhiều sản phẩm cho vay để cho khách hàng chọn lựa phù hợp với nhu cầu của mình như: vay tiêu dùng cá nhân, vay để sản xuất kinh doanh, vay mua nhà, mua xe, vay kinh doanh bất động sản,…

STT Chỉ tiêu Đơn vị 2009 2010 2011

Số tiền ( + / - ) Số tiền ( + / - ) Số tiền ( + / - )

1 Theo đối tượng Tỷ đồng 4,089 48% 5,393 32% 5,829 8%

Tổ chức kinh tế Tỷ đồng 2,236 3,250 3,194

Cá nhân Tỷ đồng 1,853 2,143 2,634

2 Theo loại tiền Tỷ đồng 4,089 5,393 5,829

VND Tỷ đồng 3,025 3,921 4,325

Ngoại tệ Triệu USD 59 77 73

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của Vietcombank Đồng Nai từ 2009- 2011

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2009 – 2011

Tổng dư nợ của Vietcombank Đồng Nai đến 31/12/2011 đạt 6,009 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2010 là 5,130 tỷ đồng, và đạt 103% kế hoạch được giao, trong khi đó,

nợ xấu của toàn chi nhánh đang ở mức là 54 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu / tổng dư nợ là 0.90%, thấp hơn ngưỡng cho phép của Vietcombank Trung Ương là < 2.2%, điều này thể hiện chất lượng tín dụng tại Vietcombank Đồng Nai là khá cao Tuy nhiên, nợ xấu tập trung nhiều nhất tại phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì thế, chi nhánh cần tập trung vào hoạt động kiểm soát chất lượng tín dụng, phòng ngừa rủi ro

So với năm 2010, dư nợ ngắn hạn năm 2011 là 4,723 tỷ đồng chiếm 79% trên tổng dư nợ Dư nợ VND đến 31/12/2011 đạt 4,283 tỷ đồng, tăng 15% so với năm

2010, và dư nợ cho vay ngoại tệ đến 30/12/2011 là 83 triệu USD, tăng 11% so với năm

2010, nguyên nhân là do giải ngân cho một số khách hàng lớn của ngân hàng như Công ty cổ phần Đường Biên Hòa, Công ty TNHH Vina…

Nhìn chung, trong những năm qua, Vietcombank Đồng Nai đã theo đuổi chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, coi trọng năng cao chất lượng tín dụng với các biện pháp: cơ cấu lại danh mục đầu tư, củng cố quan hệ khách hàng, áp dụng khoa học

kỹ thuật hiện đại vào quản trị danh mục đầu tư, kiểm soát chắt chẽ chất lượng tín dụng, quản trị rủi ro…

2.1.3.3 Thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ

 Thanh toán xuất nhập khẩu

Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu là một trong những thế mạnh của Vietcombank nói chung và của Vietcombank Đồng Nai nói riêng Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp Vì thế, doanh số thanh toán XNK của Vietcombank qua các năm liên tục tăng

Biểu đồ 2.1: Tình hình thanh toán XNK của Vietcombank Đồng Nai từ 2009- 2011

Đơn vị: triệu USD

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2009 – 2011

Doanh số thanh toán XNK (không bao gồm chuyển tiền) của Vietcombank Đồng Nai đến 31/12/2011 đạt 1,544 triệu USD, tăng 23% so với năm 2010 và tăng 12% so với kế hoạch năm 2011 Theo các chỉ tiêu chuyên môn thì chỉ có duy nhất chỉ tiêu doanh số thanh toán XNK đạt khá cao và đến năm 2012 có thể vượt kế hoạch được giao là 25%

 Mua bán ngoại tệ

Tình hình mua bán ngoại tệ của Vietcombank Đồng Nai từ năm 2009 - 2011 được thể hiện qua biểu đồ sau đây:

\

Biểu đồ 2.2: Tình hình mua bán ngoại tệ của Vietcombank Đồng Nai 2009- 2011

Đơn vị: triệu USD

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2009 – 2011

Trong những năm gần đây, tình hình tỷ giá và thị trường ngoại tệ có nhiều biến động lớn, tình trạng căng thẳng cung ngoại tệ kéo dài Do vậy, tổng doanh số mua bán ngoại tệ của Vietcombank Đồng Nai đến 31/12/2011 đạt 855 triệu USD, giảm 6.56%

so với năm 2010 và không hoàn thành kế hoạch do Vietcombank Trung ương giao là tăng 15% Nguyên nhân là do ảnh hưởng từ sự biến động tỷ giá, mặc dù tỷ giá liên ngân hàng USD / VND trong năm 2011 ổn định nhưng tình trạng 2 giá trên thị trường vẫn luôn tiếp diễn, người dân có xu hướng bán ngoại tệ ra thị trượng chợ đen, doanh nghiệp xuất khẩu bán USD với giá cao dẫn đến thiếu hụt ngoại tệ, ảnh hưởng đến doanh số mua bán ngoại tệ của Vietcombank Đồng Nai

2.1.3.4 Kết quả kinh doanh

Kinh tế suy thoái, khủng hoảng tài chính, lạm phát tăng cao…là tình hình kinh

tế chung của tất cả các nước trên thế giới trong những năm vừa qua, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của rất nhiều doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng Kết quả kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai trong giai đoạn từ 2007 đến nay được thể hiện qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai 2007-2011

Đơn vị: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2007 – 2011

Do khủng hoảng tài chính thế giới, một số khách hàng lớn của chi nhánh gặp khó khăn về tài chính không trả được nợ cho ngân hàng dẫn đến nợ xấu gia tăng cao trên 10% (tập trung phần lớn vào một số nhóm khách hàng trong ngành chế biến thực phẩn và may mặc xuất khẩu, …), làm tăng chi phí trích lập dự phòng rủi ro tín dụng của chi nhánh Vì thế năm 2008 lợi nhuận của chi nhánh đạt 47 tỷ đồng giảm 58 tỷ đồng so với năm 2007

Từ năm 2009 đến năm 2010, Chi nhánh có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận cao, năm 2010, lợi nhuận của Vietcombank Đồng Nai đạt 203,43 tỷ đồng, tăng 47.35% so với năm 2011 Nguyên nhân là do trong giai đoạn này chi nhánh xử lý tốt nợ xấu, dẫn đến hoàn nhập đáng kể chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Đây cũng là giai đoạn nền kinh tế có dấu hiệu phục hồi, các doanh nghiệp giảm bớt được khó khăn, do đó nguồn thu của chi nhánh tăng cao, dẫn đến tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của chi nhánh cao Năm 2011, Vietcombank đã thực hiện nghiêm túc các chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, cũng như chủ động, linh hoạt và quyết liệt trong điều hành kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực quản trị hệ thống với phương châm “Tăng tốc - An toàn - Hiệu quả - Chất lượng” mà Hội đồng quản trị đã đề ra từ đầu năm Nhờ đó, Vietcombank đã đạt được

nhiều kết quả khả quan, lợi nhuận đạt 360,25 tỷ đồng, tăng 20,18% so với năm 2010, duy trì được đà tăng trưởng cũng như giữ vững vị thế hàng đầu ở nhiều mảng hoạt động quan trọng như huy động vốn, tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh thẻ, kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền kiều hối…

2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

2.2.1 Quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Trong bối cảnh đất nước hội nhập vào những năm 90 của thế kỷ trước, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã nhanh chóng xác định việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ là chiến lược trọng tâm, có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh Một trong các hoạt động có sự phát triển đầy dấu ấn, minh chứng cho tính đúng đắn của chiến lược nói trên là những thành tựu trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bên cạnh dịch vụ bán buôn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế

Cũng từ chủ trương ấy, Vietcombank Đồng Nai bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ban đầu chủ yếu là các sản phẩm bán lẻ truyền thống bao gồm dịch vụ huy động tiền gửi và cho vay đối với khach hàng cá nhân Vài năm sau, cùng với sự phát triển của thị trường, Vietcombank Đồng Nai tiếp tục đa dạng hóa cũng như gia tăng tiện ích đối với sản phẩm ngân hàng bán lẻ của mình

Ở mảng tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng, hoặc các cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lĩnh lãi định kỳ) được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc

Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể như: Cho vay Cán bộ quản lý điều hành, cho vay cán bộ công nhân

viên, cho vay mua nhà Dự án, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay đối với hộ gia đình…

Bằng việc sớm thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới,

xử lý tự động lệnh Swift và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế (như MoneyGram), Vietcombank luôn dẫn đầu thị trường về doanh số kiều hối trong hàng chục năm

Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống được cải tiến, với nền tảng "VCB Online", nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới liên tiếp ra đời góp phần khẳng định ví trí của Vietcombank Trong đó, không thể không kể tới sự phát triển ngoạn mục các dịch vụ thẻ được thị trường Việt Nam nồng nhiệt đón nhận Năm 2002, hệ thống máy ATM và chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam mang thương hiệu Vietcombank Connect 24 được phát triển tại Vietcombank Sau hơn 5 năm, cơ cấu các sản phẩm thẻ của Vietcombank đã đầy đủ, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, nội địa

và quốc tế, hoạt động thanh toán và phát hành thẻ luôn được song song chú trọng với công tác chăm sóc khách hàng Hiện tại, Vietcombank chấp nhận thanh toán tất cả 5 loại thẻ tín dụng phổ biến nhất trên thế giới (Visa, MasterCard, American Express, Diner Club và JCB), phát hành thẻ tín dụng Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Cội nguồn, Vietcombank American Express, thẻ ghi nợ Vietcombank Visa Debit, Vietcombank MTV và Vietcombank Connect 24

Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) và thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại

Sau hơn 20 năm triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank Đồng Nai cùng với các chi nhánh khác trong hệ thống hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân - dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, Vietcombank Đồng Nai tiếp tục đẩy mạnh hoạt động bán lẻ Trong năm 2011, Vietcombank Đồng Nai đã xây dựng các chính sách áp dụng cho khách hàng cá nhân, điều chỉnh theo sát diễn biến của thị trường, từ khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, tới chính sách giá, phí, lãi suất, cũng như cung cấp hàng loạt các sản phẩm mới Kết thúc năm, các chỉ tiêu kế hoạch bán lẻ

đã được thực hiện khá tốt và tương đối toàn diện

2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Vietcombank đã tạo ra các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm…Tình hình hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

của Vietcombank Đồng Nai trong những năm gần đây được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Đồng Nai 2009-2011

Đơn vị: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2009 – 2011

Tính đến 31/12/2011, tổng vốn huy động từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Đồng Nai đạt 2,634 tỷ quy VND, tăng 491 tỷ quy VND so với năm 2010 (tương đương 23%), trong đó tiền VND tăng 561 tỷ (37.63%), ngoại tệ giảm 2.79 triệu USD (-8.56%) so với năm 2010 Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy, hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Chỉ tiêu Năm 2009 ( + / - ) Năm 2010 ( + / - ) Năm 2011 ( + / - )

Quy VND 1,853 48% 2,143 16% 2,634 23%

VND 1,446 112% 1,491 124% 2,052 38%

USD 21.42 33% 32.60 57% 29.81 -7%

trong năm 2011 có tốc độ tăng chậm hơn so với năm 2010 Điều này do một số nguyên nhân chính sau:

- Tình hình khó khăn chung của nền kinh tế thế giới và trong nước

- Tình trạng cạnh tranh gay gắt về lãi suất huy động vốn ngay từ đầu năm 2011

- Các ngân hàng TMCP trên địa bàn đã huy động với lãi suất vượt trần huy động quy định của NHNN

- Các ngân hàng TMCP khác ngay từ đầu năm đã có các chương trình huy động vốn hấp dẫn

Trước tình hình đó, từ đầu tháng 6/2011, Vietcombank Trung Ương đã triển khai các chương trình huy động vốn như: Tri ân khách hàng, Ủy thác đầu tư, Quốc khánh trọn niềm vui, Vietcombank Đồng Nai đã vận dụng các chương trình huy động vốn này kết hợp với các chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên và thu hút nguồn vốn từ nguồn ngoại tệ cam kết sẽ bán cho khách hàng, nên đến cuối năm, vốn huy động của chi nhánh đã tăng đáng kể so với những tháng đầu năm và đạt 2,634 tỷ quy VND

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2009 – 2011

Tính đến 31/12/2011, tổng dư nợ từ dân cư của Vietcombank Đồng Nai đạt 1,685 tỷ quy VND, tăng 25% so với năm 2010 Do tình hình kinh tế cũng như lãi suất trong năm 2011 có giảm và ổn định hơn năm 2010, nên người dân đã mạnh dạn trong việc vay vốn dài hạn để sản xuất kinh doanh nên dư nợ ngắn hạn giảm 9 tỷ đồng (-2.1%), trung dài hạn tăng 346 tỷ đồng (37.73%) so với năm 2010

Chỉ tiêu Năm 2009 ( + / - ) Năm 2010 ( + / - ) Năm 2011 ( + / - )

Quy VND 1,044.00 26.08% 1,348.00 29.08% 1,685.00 25% Ngắn hạn 385.00 25.18% 431.00 11.95% 422.00 -2.10% Trung dài hạn 659.00 35.06% 917.00 39% 1,263.00 37.73%

Tuy nhiên, nhìn vào bảng số liệu ta thấy, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ trong năm 2011 lại giảm ở tất cả các chỉ tiêu so với năm 2010, đặc biệt là chỉ tiêu cho vay ngắn hạn giảm mạnh nhất, đồng thời tỷ lệ nợ xấu lại cao hơn năm 2010 Như vậy, hoạt động tín dụng của Vietcombank Đồng Nai chưa đạt hiệu quả cao trong năm 2011

Vì thế trong năm 2012 này, Ban lãnh đạo Vietcombank Đồng Nai đưa ra chủ trương chính sách tín dụng trong thời gian tới sẽ tập trung cho hướng bán lẻ, giảm bớt các khoản cho vay đối với các doanh nghiệp lớn, mở rộng hơn cơ hội tiếp cận vốn cho các khách hàng nhỏ lẻ…

2.2.2.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ

Hoạt động kinh doanh thẻ năm 2011 vủa Vietcombank Đồng Nai đánh dấu sự gia tăng đáng kể về doanh số phát hành của tất cả các loại thẻ Do trong năm 2011, ngay từ đầu năm, Ban lãnh đạo Vietcombank Đồng Nai đã chủ trương gia tăng doanh

số trong hoạt động kinh doanh thẻ bằng các hình thức như phát tờ rơi, quảng cáo về lợi ích của sản phẩm, đến các khu công nghiệp, các công ty tư vấn, thuyết phục họ trả lương cho công nhân viên qua thẻ, thực hiện các chương trình khuyến mãi như phát hành thẻ miễn phí vào các dịp lễ tết, được giảm giá 10% khi mua sắm tại siêu thị mà thanh toán bằng thẻ…

Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ của Vietcombank Đồng Nai từ 2009- 2011

Đơn vị: cái

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2009 – 2011

Sau một năm thực hiện, số lượng thẻ ATM do phát hành năm 2011 tăng 7,925 thẻ (34.31%) so với năm 2010, số lượng thẻ tín dụng mới phát hành cũng tăng mạnh vào năm 2011 đạt 1,400 thẻ, tăng 750 thẻ (115.38%), thẻ ghi nợ quốc tế tăng 102 thẻ (48.57%), số đơn vị chấp nhận thẻ cũng tăng được 7 đơn vị

Như vậy, có thể nói năm 2011 là một năm khá thành công của Vietcombank Đồng Nai trong hoạt động kinh doanh thẻ

Chỉ tiêu 2009 Tăng, giảm 2010 Tăng, giảm 2011 Tăng, giảm

Thẻ ghi nợ quốc tế 132 36.42% 210 59.09% 312 48.57%