Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học lạc hồng đến năm 2015

vi căh ătr ăcôngătácăgi ngăd yăvƠăh căt p.ăCóăth ăkh ngăđ nhăth ăvi nă lƠătrái tim tri th căc aăm tătr ngăđ iăh c.ăQuaăt măvóc,ăquyămôăc aăth ăvi nătaăc ngăcóăth ăđánhăgiáăđ căph nănƠoăq

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O

***

NăN Mă2015”

LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH

ngăNai,ăN m 2012

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O

***

HU NHăTH ăHOÀNGăLOAN

NăN Mă2015”

MẩăS :ă60.34.01.02

ngăNai,ăN mă2012

L IăC Mă N

TôiăxinăchơnăthƠnhăc mă nălƣnhăđ oăTr ngă iăh căL căH ng,ăQuỦăTh yăcôăđangăcôngătácăt iăTrungătơmăThôngătinăT ăli uăđƣăh ătr ăchoătôiănhi uăthôngătinăvƠăỦă

ki năquỦăbáuătrongăquáătrìnhătôiăthuăth păthôngătinăth căhi nălu năv n

XinăchơnăthƠnhăc mă năgiáoăviênăh ngăd năTh yăTS.ă ăH uăTƠiăđƣăt nătìnhă

h ngăd nătôiăth căhi nălu năv nănƠy

XinăchơnăthƠnhăc mă năQuỦăTh yăcôăgi ngăd yăt iăphòngăNghiênăc uăkhoaăh că

và Sauăđ iăh căđƣăt nătìnhăgi ngăd yăchoătôiănhi uăki năth căquỦăbáuătrongăsu tăkhóaă

h c

VƠăxinăchơnăthƠnhăc mă năgiaăđình,ăb năbèăđƣăluônăbênătôiăgiúpăđ ,ăđ ngăviênă

nh ngălúcăkhóăkh nătrongăquáătrìnhăh căt p

M CăL C

Trang

Trangăph ăbìa i

L iăcámă n ii

M căl c iii

Danhăm căbi uăđ ,ăb ngăbi u iv

PH NăM ă U 1

1.ăLíădoăch năđ ătƠiă: 1

2.ăM cătiêuănghiênăc uăc aăđ ătƠi: 2

3.ă iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u: 2

4.ăPh ngăphápănghiênăc u: 3

5.ăK tăc uăc aăđ ătƠiă: 4

CH NGă1:ăăC ăS ăLụăLU NăV ăD CHăV ăTH ăVI NăVẨăCH TăL NGăă D CHăV ăTH ăVI N 5

1.1.ăD CHăV ăTH ăVI N: 5

1.1.1.ăKháiăni măD chăv : 5

1.1.1.1.ăD chăv ăkháchăhƠng: 5

1.1.1.2.ăNh ngăđ cătr ngăkhácăbi tăgi aăd chăv ăv iăs năph măh uăhình: 6

1.1.2.ăKháiăni măTh ăvi n: 7

1.1.3.ăD chăv ăTh ăvi n: 7

1.2.ăCH TăL NGăD CHăV ăTH ăVI N: 8

1.2.1.ăKháiăni măCh tăl ng: 8

1.2.1.1.ăCh tăl ngăd chăv : 9

1.2.1.2.ăKho ngăcáchătrongăch tăl ngăd chăv : 9

1.2.1.3.ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv : 10

1.2.1.4.ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng: 10

1.2.2.ăCh tăl ngăd chăv ăth ăvi n: 11

1.3.ăPHỂNăTệCHăMỌIăTR NGăCịă NHăH NGă NăHO Tă NGăăTH ă VI N: 12

1.3.1.ăNhómănhơnăt ămôiătr ngăv ămô: 12

1.3.2.ăNhơnăt ămôiătr ngăviămô: 14

1.4.ăGI IăTHI UăMỌăHỊNHăCH TăL NGăD CHăV ăTH ăVI N: 15

1.4.1.ăQuyătrìnhănghiênăc u: 15

1.4.2.ăThangăđo: 16

1.4.2.1.ăNghiênăc uăđ nhătính: 18

1.4.2.2.ăThi tăk ănghiênăc u: 18

1.4.2.3.ăK tăqu ănghiênăc u: 18

1.4.3.ăM u: 22

1.4.4.ăMôăhìnhănghiênăc u: 22

K TăLU NăCH NGă1 23

CH NGă2:ăTH CăTR NG CH TăL NGăD CHăV ăTH ăVI NăT IăTR NGă IăH CăL CăH NG 24

2.1.ăGI IăTHI UăS ăL CăV ăTH ăVI NăTR NGă IăH CăL CăH NG: 24

2.1.1.ăS ăl căv ăTr ngă iăh căL căH ng: 24

2.1.2.ăGi iăthi uăv ăth ăvi nătr ngă iăh căL căH ngă: 29

2.2.ăTH CăTR NGăTỊNHăHỊNHăHO Tă NGăC AăTH ăVI NăTR NGă IăH CăL CăH NG: 32

2.2.1.ăChínhăsáchăb ăsungătƠiăli u: 32

2.2.1.1 Ph ng th căb ăsung: 33

2.2.1.2.ăLo iătƠiăli uăb ăsung: 33

2.2.1.3.ăLo iăhìnhăb ăsung: 33

2.2.1.4.ăCácăđ năv ,ăcáănhơnăyêuăc uăb ăsungătƠiăli uăchoăTh ăvi năc năth că hi nătheoăcácăđi uăki năsauă: 34

2.2.2.ăNgu năl căthôngătin: 36

2.2.2.1.ăKhoătƠiăli uă/ăc ăs ăd ăli uădoăTrungătơmăxơyăd ngă: 36

2.2.2.2.ăCSDLătr cătuy nă(ăngu nătinăonline)ăđ cătruyăc pătheoăcácăăđ aăch ă: 36

2.2.3.ăCôngăngh ăthôngătinătrongăcôngătácăthôngătinăth ăvi n: 37

2.2.4.ăC ăc uăt ăch c,ăđ iăng ăcánăb : 37

2.2.5.ăBáoăcáoătìnhăhìnhăho tăđ ngăv ăd chăv ăm nă- tr ătƠiăli u/giáoătrìnhăc aă cánăb ă- gi ngăviênăvƠăsinhăviênăt iăth ăvi nătr ngă iăh căL căH ng: 37

2.2.5.1.ăT ngăs ăl tăm n,ătr ătƠiăli uătrongă1ăngƠyăă(ngƠyă05/05/2012): 37

2.2.5.2.ăT ngăs ăl tăm n,ătr ătƠiăli uătrongă1ăngƠyăv iăth iăgianăph căv ăb nă đ călƠă11,5ăgi ă(th iăgianăhƠnhăchánhăvƠăm ăc aăph căv ăb năđ căthêmăbu iă t iăt ă16h30ăđ nă20h30ăậ ngày 04/05/2012) : 38

2.2.5.3.ăT ngăs ăl tăm nătr ătrongă1ătu nă(650ăgi )ă(t ăngƠyă23/4/2012ăđ nă 28/04/2012): 40

2.2.5.4.ăT ngăs ăl tăm nătr ătrongăthángă(t ăngƠyă01/04/2012ăđ năngƠyă 30/04/2012): 41

2.2.5.5.ăTh ngăkêăs ăl ngăsáchăvƠ s ăl tăm nătƠiăli uăphơnătheoăch ăđ ă (phơnălo iăDewey)ătrongăn mă2011: 43

2.2.5.6.ăSoăsánhăs ăli uăquaăt ngăh căk ă: 45

2.2.5.7.ăăSoăsánhăs ăli uătheoăt ngăn mă: 46

2.2.5.8.ăT ngăs ăl ngăsinhăviênă(đ iăh c,ăcaoăđ ng)ăsoăv iăt ngăs ăl tăm nă tƠiăli uăt iăth ăvi nătrongă3ăn mă2009,ă2010,ă2011: 47

2.3.ăCH TăL NGăD CHăV ăTH ăVI NăTHỌNGăQUAă ÁNHăGIÁăC Aă GI NGăVIểNăVẨăSINHăVIểN: 48

2.3.1.ă căđi măc aăm uăkh oăsát: 48

2.3.1.1.ăC ăc uăm uătheoăđ iăt ng: 48

2.3.1.2.ăS ăl nătrongătu năb năđ căđ năTh ăvi n: 49

2.3.1.3.ăKho ngăcáchăt ăn iăb năđ căc ăng ăđ năTr ngă iăh căăL căH ng: 50

2.3.1.4.ăT ăl ăb năđ căbi tăWebsiteăTh ăvi năậ TrungătơmăThôngătinăăT ăli u: 51

2.3.2.ăPhơnătíchăd ăli uăvƠăk tăqu ăđi uătraă: 52

2.3.2.1.ă ánhăgiáăthangăđoăb ngăh ăs ătinăc yăCronbach’săAlpha: 52

2.3.2.2.ăPhơnătíchănhơnăt : 54

2.3.2.3.ăPhơnătíchăh iăquyă: 58

K TăLU NăCH NGă2 61

CH NGă3ăM TăS ăGI I PHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăTH ă VI NăT IăTR NGă IăH CăL CăH NGă NăN M 2015 62

3.1.ă NHăH NGăVẨăM CăTIểUăPHÁTăTRI NăC AăTH ăVI N: 62

3.2.ăM TăS ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăTH ăVI Nă T IăTR NGă IăH CăL CăH NGă NăN Mă2015: 62

3.2.1 Phát tri năvƠăđaăd ngăhóaăngu nătƠiănguyên: 63

3.2.2.ăGi iăphápăv ăc ăs ăh ăt ngă: 63

3.2.3.ă Ơoăt oănhơnăl c: 64

3.2.4.ăăQu nălỦăt tăkhơuăm n/tr ătƠiăli uă: 65

3.2.5.ăăT ngăc ngăchiaăs ăngu năl căthôngătinăgi aăcácătr ngăđ iăh c,ăcaoă đ ngătrongăvƠăngoƠiăn că: 65

3.2.6.ăăThamăgiaăvƠoăcácăt ăch căliênăhi păth ăvi năkhuăv căvƠăliênăhi păth ăvi nă cácătr ngăđ iăh că: 66

3.2.7.ăPhátătri năcóăhi uăqu ăcácăph ngăth căho tăđ ngăgiúpăchoăng iădùngătină thu năti nătrongăvi cătìmăki mătƠiăli u: 67

Th ăvi năc năn ăl căđ ăđ măb oăhi uăqu ăth iăgianăs ăd ngăc aăng iădùngătină thông qua: 67

- Th iăgianăchoăm nătƠiăli uăvƠătáiăx păgiáălƠăng nănh t 67

3.2.8.ăăăQu ngăbáăhìnhă nhăth ăvi n: 67

3.2.9.ăăN ngăl căqu nălỦăvƠătƠiăchính: 68

3.3.ăCÁCăKI NăNGH : 68

K TăLU NăCH NGă3 69

PH NăK TăLU N 70 TẨIăLI UăTHAMăKH Oă

PH ăL C

DANHăM CăB NGăBI U

B ngă2.1.ăQuyătrìnhăti pănh năvƠăb ăsungătƠiăli u 34

B ngă2.2.ăTh ngăkêăkhoătƠiăli u/c ăs ăd ăli uăt iăTh ăvi nătr ngă HăL căH ng 35

B ngă2.3.ăBáoăcáoăm n,ătr ătƠiăli uătheoăđ uăsáchătrongă1ăngƠy 36

B ngă2.4.ăBáoăcáoăm n,ătr ătƠiăli uătheoăkhóaătrongă1ăngƠy 37

B ngă2.5.ăBáoăcáoăm n,ătr ătƠiăli uătheoăđ uăsáchătrongă1ăngƠy 38

B ngă2.6.ăBáoăcáoăm n,ătr ătƠiăli uătheoăkhóaătrongă1ăngƠy 38

B ngă2.7.ăBáoăcáoăm n,ătr ătƠiăli uătheoăđ uăsáchătrongă1ătu n 39

B ngă2.8.ăBáoăcáoăm n,ătr ătƠiăli uătheoăkhóaătrongă1ătu n 39

B ngă2.9.ăBáoăcáoăm n,ătr ătƠiăli uătheoătháng 40

B ngă2.10.ăBáoăcáoăm n,ătr ătƠiăli uătheoăkhóaătrongă1ătháng 41

B ngă2.11.ăC ăc uăm uătheoăđ iăt ng 48

B ngă2.12.ăS ăl nătrongătu năb năđ căđ năTh ăvi n 49

B ngă2.13.ăKho ngăcáchăt ăn iăb năđ căc ăng ăđ năTr ngă iăh căL căH ng 50

B ngă2.14.ăT ăl ăb năđ căbi tăWebsiteăTh ăvi n 52

B ngă2.15.ăK tăqu ăki măđ nhăCronbach’săAlphaăcácăthangăđo 53

B ngă2.16.ăK tăqu ăki măđ nhăCronbach’săAlphaăs ăhƠiălòng 55

B ngă2.17.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăvƠăki măđ nhăl iăđ ătinăc yăCronbach’săAlpha 57 B ngă2.18.ăK tăqu ăh iăquyăb iăxemăxétăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăth ăvi nă vƠăs ăhƠiălòngăc aăb năđ c 59

DANHăM CăBI Uă

Bi uăđ ă2.1.ăTh ngăkêăS ăl tăm nătƠiăli uăphơnătheoăch ăđ ătrongă6ăthángăđ uă

n mă2011 43

Bi uăđ ă2.2.ăSoăsánhăs ăli uăquaăt ngăh căk 45

Bi uăđ ă2.3.ăSoăsánhăs ăl tăm n ậ tr ătƠiăli uăquaă3ăn m 46

Bi uăđ ă2.4.ăT ngăs ăl ngăsinhăviênă(đ iăh c,ăcaoăđ ng)ăsoăv iăt ngăs ăl tăm nă tƠiăli uăt iăth ăvi nătrongă3ăn mă2009,2010,2011 47

Bi uăđ ă2.5.ăC ăc uăm uătheoăđ iăt ng 48

Bi uăđ ă2.6.ăS ăl nătrongătu năb năđ căđ năTh ăvi n 49

Bi uăđ ă2.7.ăKho ngăcáchăt ăn iăb năđ căc ăng ăđ năTr ngă iăh căL căH ng 51

Bi uăđ ă2.8.ăT ăl ăb năđ căbi tăWebsiteăTh ăvi n 52

DANHăM CăHỊNH Hìnhăă1.1:ăMôăhìnhăđ ăxu tăđánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăc aăsinhăviênăv iăch tăl ngăd chă v ăt iăth ăvi n 17

DANHăM CăS ă S ăđ ă1.1.ăT ngăth ăquyătrìnhăđi uătra 18

S ăđ ă1.2.ăS ăđ ăt ăch căc aăTr ngă iăh căL căH ng 24

PH NăM ă U

1.ăLíădoăch năđ ătƠiă:

iă m iă Giáoăd că iăh cătrongă nh ngă n măg năđơyăđ tăraăyêuăc uă b căthi tă

ph iăđ iăm iăph ngăphápăgi ngăd yăvƠăh căt p.ăTrungătơmăc aăho tăđ ngăd yăvƠăh căkhôngăcònălƠănh ngăng iăth y.ăV ătríăđóăđ căchuy năgiaoăchoăsinhăviên,ăh căviên.ă ă

ho tăđ ngăgi ngăd yă vƠăh căt păđ tăch tăl ngăcaoăm iăgi ngă viênă vƠăsinhăviênăph iăhoƠnă thƠnhă t tă nhi mă v ă c a mình.ă Trongă ph ngă phápă gi ngă d yă vƠă h că t pă m i,ănhi măv ăc aăgi ngăviênălƠăcungăc păph măviăki năth c,ăcácăkháiăni măc ăb n,ăxácăđ nhă

n iădungăt ăh căvƠăcáchăh căchoăsinhăviênă(nêuăraăcácăv năđ ,ăcơuăh i,ăbƠiăt p,ăcácălo iătƠiăli uăsinhăviênăph iăđ c,ăph iătìmăki m,ăb ăsungầ).ăNhi măv ăc aăsinhăviênălƠănh nă

n iădungăbƠiăt pămƠăgi ng viênăgiaoăsauăđóăti năhƠnhăt ăh c,ăt ănghiênăc uătheoăph măviăv n đ ,ăđ nhăh ngăcơuăh iăc aăgi ng viên.ăK tăqu ăc aăph ngăphápăgiáoăd cănh ă

v yăs ăhìnhăthƠnhăchoăng iăh căk ăn ngăch năl aăthôngătin,ăphơnătích,ăsoăsánh,ăđánhăgiáă t ngă h pă nh ngă ki nă th că thuă th pă đ că đ ă đ aă raă nh ngă k tă lu nă c nă thi t

(Thu Hi n, 2008)

V iăph ngăphápăgi ngăd yăvƠăh căt pănh ăth ăng iăh căluônăph iăch ă

đ ngătrongăvi căchi măl nhăcácătriăth c.ă ămôiătr ngăđ iăh c,ăth ăvi nătr ăthƠnhăm tătrongănh ngăn iăcungăc pătriăth căhi uăqu ănh tăchoăsinhăviên.ă

iă thiă hƠoă ng iă că Johann Wolfgang Von Goethe (28/8/1749 ậ

23/2/1832) đƣăt ngănói:ă“ n th vi n gi ng nh đi vào m t n i phô di n s giàu sang

t t đ nh, đó lãi su t h u h nh đang đ c thanh toán m t cách th m l ng”.ăNh ngă

ki năth cămƠăsinhăviênătíchăl y,ăt ngăh păđ căt ăth ăvi năchínhălƠăngu nă“lƣiăsu tăh uă

h nh”ătrongăquáătrìnhălƠmăgiƠuăv nătriăth căchoăb năthơn

Th ăvi năl uătr ăthôngătin,ăgiáoătrình,ătƠiăli uăthamăkh o,ăcácăt ăli uăđi nă

t ầph că v ă choă ho tă đ ngă tìmă ki mă tƠiă li u,ă nghiênă c uă khoaă h că c aă ng iă h c NgƠyănayăth ăvi năkhôngăch ălƠăn iăgi ăsáchămƠănóăcònăđóngăvaiătròăquanătr ngătrongă

vi căh ătr ăcôngătácăgi ngăd yăvƠăh căt p.ăCóăth ăkh ngăđ nhăth ăvi nă lƠătrái tim tri

th căc aăm tătr ngăđ iăh c.ăQuaăt măvóc,ăquyămôăc aăth ăvi nătaăc ngăcóăth ăđánhăgiáăđ căph nănƠoăquyămô,ăch tăl ngăđƠoăt oăc aătr ngăđ iăh căđó.ăH năaiăh tăsinhăviênăph iăỦăth cărõă nétă v ă v ătríă vƠă vaiătrò c aăth ă vi nă ă b căđ iăh căthìă m iăđ ăraă

ph ngăphápăh căt păđúngăđ năchoămìnhătrongăsu tăquáătrìnhăh c.ăV iăph ngăphápă

gi ngăd yă vƠăh căt pă m iă m iăsinhă viênăc năph iăxem th ă vi nă lƠă “gi ng đ ng th

hai”ăthìăm iăcóăth ăhoƠnăthƠnhăđ cănh ngăyêuăc uăv ăkh iăl ngăc ngănh ăch tăl ngă

ki năth căc aăcácămônăh căđ ăth căhi năt tăđi uăđóăc năph iăchúătr ngăđ năcôngătácăxơyă

d ngăth ăvi năđ ăth ăvi nătr ngăđ iăh căth tăs ălƠăngu năcungăc păthôngătinătƠiăli uăphongăphúăvƠăch tăl ngăchoăcánăb ăgi ngăviên,ăsinhă viênătrongătr ng.ăDoăn măb tă

đ căxuăth ăphátătri năchungăc aăgiáoăd căVi tăNamăc ngănh ăch ătr ng,ăk ăho chăphátătri năvƠănh ngănhi măv ăchínhăc aă Tr ngă iăh căL căH ng,ăth ăvi năTr ngăiăh căL căH ngătrongăth iăgianăv aăquaăđƣăt ngăb cănơngăc p,ăhoƠnăthi năc ăs ăv tă

ch tănh măth aămƣnănhuăc uănghiênăc uăvƠăh căt păc aăcánăb ăgi ngăviên,ăsinhăviênă

trongătr ng

Nh nă th că đ că vaiă tròă quană tr ngă c aă th ă vi nă đ iă v iă ph ng pháp

gi ngăd yăvƠăh căt păt iăTr ngă iăh căL căH ngănênătácăgi ăđƣăch năđ ătài : “M tăs ă

L căH ngăđ năn mă2015” lƠmăđ ătƠiăt tănghi p

2.ăM cătiêuănghiênăc uăc aăđ ătƠi:

 ánhă giáă th că tr ngă tìnhă hìnhă ho tă đ ngă c aă Th ă vi nă Tr ngă iă h că L că

H ngă và ch tăl ngăd chăv ăth ăvi năthôngăquaăđánhăgiáăc aăgi ngăviênăvƠă

sinh viên

 ăxu tăgi iăphápănh mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăth ăvi năt iătr ngă iă

h căL căH ngăđ năn mă2015

3.ă iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u:

 iăt ngăkh oăsátă:ăCánăb ăgi ngăviênăvƠăsinhăviênătr ng

 iă t ngă nghiênă c u:ă Ch tă l ng d chă v ă t iă Th ă vi nă tr ngă iă h că L că

ăđ măb oătínhăkhoaăh c,ănghiênăc uăđ căth căhi năthôngăquaă2ăgiaiăđo n:ă

*ăNghiênăc uăt iăbƠn

*ăNghiênăc uăt iăhi nătr ng

4.1.ăNghiênăc uăt iăbƠn:

- Ph ngăphápăt ngăh păvƠăph ngăphápăth ngăkêăgiúpăt ngăh păvƠăth ngăkêăs ă

li uăt ăcácăbáoăcáoătìnhăhìnhăho tăđ ngăt iăth ăvi n

- Ph ngăphápăsoăsánhăđ ăsoăsánhăs ăli uătheoăngƠy,ătu n,ătháng,ăn măt ăđóărútăraăk tălu n

- Ph ngăphápăphơnătíchă:ăphơnătíchăcácănhơnăt ăc aămôiătr ngăcóă nhăh ngă

đ nă ho tă đ ngă th ă vi nă vƠă phơnă tíchă cácă nhơnă t ă nhă h ngă đ nă s ă hƠiă lòngă c aă

b năđ c

4.2.ăNghiênăc uăt iăhi nătr ng:

- Ph ngăphápăđ nhătính:ănghiênăc uăđ căth căhi năb ngăvi căth oălu năchuyên

gia đ ăxácăđ nhăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăb năđ căd aătrênămôăhìnhă

ch tăl ngăd chăv ăc aăGronroosă(1984),ăParasuramană(1985)

- Ph ngă phápă đ nhă l ng:ă đi uă tra,ă ph ngă v nă sinhă viên,ă cánă b ă gi ngă viênă

b ngăb ngăcơuăh i,ădùngăph năm măSPSSăđ ăx ălỦăs ăli u

- Môăt ăquáătrìnhăthuăth păthôngătinăth căt :

aăđi măti năhƠnhăthuăth păthôngătin:ăth ăvi nătr ngă iăh căL căH ng

iăt ngăkh oăsát:ăCánăb ăgi ngăviên,ăsinhăviênăđ năth ăvi n

T ngăs ăcánăb ,ăgi ngăviênăkh oăsátăth căt : 25

T ngăs ăsinhăviênăkh oăsátăth căt :ă145

Th iăgianăkh oăsát:ăt ăngƠyă23/4/2012ăđ năngƠyă07/5/2012

Ph ngăth căkh oăsát:ăti năhƠnhăkh oăsátă gi ngă viênă vƠăsinhă viênă b ngăphi uătr ăl iăcơuăh iăinăs n

Ph năm ăđ uă:ătrìnhăbƠyălíădoăch năđ ătƠi,ăt ngăquanăv ăđ ătƠi,ăm cătiêuănghiênă

c u,ăđ iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u,ăph ngăphápănghiênăc uăđ ătƠi

Ch ngă1:ăC ăs ălỦălu năv ăd chăv ăvƠăch tăl ngăd chăv

Ch ngă 2: Th că tr ngă ch tă l ngă d chă v ă th ă vi nă t iă Tr ngă iă h că

L căH ng

Ch ngă3:ăM tăs ăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăth ăvi năt iăTr ngăiăh căL căH ngăđ năn mă2015

Ph năk tălu n

Thôngă th ng,ă kháchă hƠngă cóă 6ă nhuă c uă c ă b nă khiă s ă d ngă m tă d chă v :ă

(Doanh nhân Sài Gòn cu i tu n , 2006)

- S thân thi n:ăđơyălƠăy uăt ăc ăb nănh t.ăKháchăhƠngănƠoăc ngăthíchăđ căđónă

ti p,ăthơnăthi n,ăl chăs ăvƠăni măn

bƠyă nh ngă khóă kh n,ă r că r iă c aă h ă vƠă th ngă tìmă đ nă doanhă nghi pă đ ă đ că c măthông,ăchiaăs

đ uăc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăd chăv

- S ki m soát :ă kháchă hƠngă mu nă cóă c mă giácă r ngă mìnhă gi ă đ că th ă ch ă

đ ng,ăcóăkh ăn ngăchiăph iăquáătrìnhăcungăc păd chăv ăđ ăđ tăđ căk tăqu ămƠăh ămongă

đ i

khácănhauăđ ăcóăđ căcáiămƠăh ăc n

- Các thông tin:ăkháchăhƠngămu năđ căh ngăd n,ăt ăv năv ăs năph măc ngă

nh ăcácăchínhăsách,ăth ăt cămƠăh ăs ăph iăg păvƠălƠmătheoătrongăquáătrìnhăs ăd ngăd chă

v ă

1.1.1.1 D ch v khách hàng:

D chăv ăkháchăhƠngălƠăt tăc ănh ngăgìăkháchăhƠngăngh ăr ngăđóălƠăd chăv ăc nă

ph iăcóădƠnhăchoămình.ă iăv iăm tăkháchăhƠngăcóăth ălƠăm tăs năph măch tăl ngăv iă

m tăm căgiáăph iăch ngăhayăcáchăph căv ăt nătơmăc aănhơnăviên,ăgiaoăhƠngăđúngăh n,ă

h ătr ăkháchăhƠngăm iălúc.ăD ch v ăkháchăhƠngăkhôngăph iălƠăchiăphíămƠălƠăm tămónă

đ uăt ăsinhăl iăcao,ănóăs ăt ngăb căt păh păcácăkháchăhƠngătrungăthƠnhăt ăđóăt oăraăl iănhu n,ăb iăvìăch ăcóăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăm iăkhi năh ămuaăs năph mănhi uăh năvƠăth ngăxuyênăh n

1.1.1.2 Nh ng đ c tr ng khác bi t gi a d ch v v i s n ph m h u

hình:

*ăTínhăvôăhình:ăs năph măc aăd chăv ălƠăs ăth căthi,ăkháchăhƠngăkhôngăth ăth y,ă

n m,ăs ,ăng i,ăth ,ăầătr căkhiămua (Nguy n Thành Long, 2006)

*ăKhôngăđ ngănh t:ăg nănh ăkhôngăth ăcungă ngăd chăv ăhoƠnătoƠnăgi ngănhau

*ăKhôngăth ăchiaătách:ăs năxu tăvƠătiêuăth ăđ ngăth i,ăquáătrìnhăcungă ngăd chă

v ăc ngălƠătiêuăth ăd chăv ,ădoăv y:

- Khôngăth ăgi uăđ căsaiăl iăc aăd chăv

- Khôngăcóăt năkhoădoăđóăd chăv ăs ăb ăm tăn uăkhôngăs ăd ngăvƠăkhông

th ăki mătraăch tăl ngătr căkhiăcungă ng,ăvìăth ă ng iăcungăc pă ch ăcònăcáchălƠmăđúngăt ăđ uăvƠălƠmăđúngăm iălúc

- L aăch năđ aăđi măph căv ăb ărƠngăbu căb iăkháchăhƠngăvìăkháchăhƠngăvƠănhơnăviênăcungăc păd chăv ăph iăg pănhauăđ ăm tăd chăv ăcóăth ăth căhi năđ c

*ăKhôngăth ăhoƠnătr :ăn uăkháchăhƠngăkhôngăhƠiălòng,ăh ăcóăth ăhoƠnăti nă

nh ngăkhôngăth ăhoƠnăd chăv

*ăNhuăc uăb tăđ nh:ăđ ăb tăđ nhănhuăc uăd chăv ăcaoăh năs năph măh uăhìnhănhi u

*ăQuanăh ăconăng i:ăvaiătròăconăng iătrongăd chăv ăr tăcaoăvƠăth ngăđ căkháchăhƠngăth măđ nhăkhiăđánhăgiáăd chăv

*ăTínhăcáănhơn:ăkháchăhƠngăđánhăgiáăd chăv ăd aăvƠoăc mănh năcáănhơnăr tănhi u

*ăTơmălỦ:ăch tăl ngăd chăv ăđ căđánhăgiáătheoătr ngătháiătơmălỦăc aăkháchă

hàng

*ăKhóăkh nătrongăvi c đoăl ng/đánhăgiáăs năph măt oăra:ăcƠngănhi uăkháchăhƠngăkhôngăcóăngh aălƠăch tăl ngăd chăv ăcƠngăcaoăvìăs ăl ngăkháchăhƠngăđ căph că

v ăkhôngănóiălênăđ căch tăl ngăd chăv ăđƣăth căhi n

1.1.2 Khái ni m Th vi n:

- Thu tă ng ă “Th ă vi n”ăxu tăphátăt ăch ăHyăL păBibliotheca.ă “Biblio”ă ngh aă lƠăsách,ă“theca”ălƠăb oăqu n.ăV yăth ăvi nălƠăn iăb oăqu n,ătƠngătr ăsáchăbáo

- Ng iăTrungăHoaăc ăchoăr ngă“th ”ălƠăsách,ă“vi n”ălƠăn iătƠngătr

- UNESCO:ă“Th ăvi n,ăkhôngăph ăthu căvƠoătênăg iăc aănó,ălƠăb tăc ăb ăs uăt păcóăt ăch cănƠoăc aăsách,ă năph măđ nhăk ăho căcácătƠiăli uăkhác,ăk ăc ăđ ăh a,ăngheănhìn,ăvƠănhơnăviênăph căv ăcóătráchănhi măt ăch căchoăb năđ căs ăd ngăcácătƠiăli uăđóă

nh măm căđíchăthôngătin,ănghiênăc u,ăkhoaăh c,ăgiáoăd căho căgi iătrí”

1.1.3 D ch v Th vi n:

Th ăvi năcóăth ăcóăhaiăhìnhăth căd chăv ăc ăb n,ăđóălƠăh ătr ăkhaiăthácă(dƠnhăchoăng iădùngătin)ăvƠăh ătr ăphátătri nătài nguyên thông tin (dƠnhăchoăc ăcácăt ăch că

đ ngănghi p) (V ng Toàn, 2012)

* H tr khai thác tài nguyên thông tin :ălƠăho tăđ ngăgiúpăchoăng iădùngătină

d ădƠngăti păc năchínhăxácăvƠănhanhăchóngăv iăthôngătinăc năkhaiăthácăđ ăthôngătină

đ căs ăd ngăcóăhi uăqu ă i uănƠyăđ căbi tăcóăỦăngh aăđ iăv iănh ngăng iăm iăđ nă

th ăvi năl năđ uă(cóăth ălƠăth ăvi năm iăl )

T ăvi căb năđ căđ căh ngăd năcáchăth căvƠănh ngăn iăcóăth ătìmătƠiăli uăc nă

cho mình ậ ngayăt ăkhiăth ăvi năcònăho tăđ ngăph ngăth căc ătruy n,ănayăng iădùngă

tin cònăđ căch ăd năcáchătraăc uăc ăs ăd ăli uăt iăth ăvi n,ăđ ăcóăth ătìmăđ căthôngă

tin mong mu nănhanhănh tăvƠăđ yăđ ănh t.ă

Nh ngăch ăd năkhaiăthácăcóăth ăniêmăy tăcôngăkhai,ăsongăv iăng iădùngătinăch aăquenă

s ăd ngămáyătínhăc ngănênăcóănhơnăviênăth ăvi năh ătr ăkháchăhƠngănh ngăkhiăc năthi t.ă

S ăc iăm ăc aăth ăvi năđ iăv iăng iădùngătinălƠăr t c năthi t,ăđ ătránhăchoă

ng iădùngătinăb tăđiăs ăng iăngùngăậ lúng túng khi năm tăth iăgian, b iăỦăngh ăđƣăc ă

lƠăđ năth ăvi năthìăph iă“nh ăv ”ăho căng iădùngătinăkhôngătrìnhăbƠyăh tăđ cănhu

c uăthôngătinăc aămìnhăthìăvi căđápă ngănhuăc uănƠyăcóăth ăcòn thi uăho căch aătrúng

* H tr phát tri n tài nguyên thông tin: lƠăgópăph nătíchăc călàm giàu thêm kho

tài nguyên thông tin c aăng iădùngătinăcáănhơn.ăHo tăđ ngănƠyăc ngăcóăth ădƠnhăchoă

c ăcácăt ăch căđ ngănghi pă(th ăvi n) thôngăquaăvi căchiaăs ăthông tinăvôăđi uăki năhayăcóăđi uăki nă(nh ăthuăphíăchuy năgiao).ă

Thôngătinăđ căchiaăs ăkhôngăch ălƠănh ng b năsaoăch pătoƠnăv nămƠăcóăth ălƠădanhăm c,ăc ngăcóăth ălƠăc ăs ăd ăli uăth ăm căhayătoƠnăv n.ă

Nh ngăchiăphíăc năthi tăchoăvi căghiănh n,ătìmăki măvƠ chuy năgiao tài nguyên

thông tin, trongăđóăcóăquy năkhaiăthácălƠăhoƠnătoƠnăh pălỦ.ă

Ng iădùngătinăc ngăcóăquy năđ tăhƠngăv iăth ăvi năv ănh ngăs năph măthôngătinăđápă ngăchoănhuăc uăkhaiăthácăc aămìnhănh ăch tăl ngă(saoăch p,ăầ),ăgi iăh năs ă

l ng,ăn iădungăthôngătină(l nhăv c,ăth iăđi m,ăầ)ăk ăc ăcôngălaoătìmăki măvƠăt păh păthôngătin,ăkhôngăph iălúcănƠoăc ngăd ădƠng.ă

Qu nălỦătriăth căvƠăđápă ngăcácănhuăc uăđaăd ngăc aăng iădùngătinăkhôngă

nh ngăkhôngăth ămơuăthu nămƠăph iăg năk tăv iănhauătrongănhi măv ăch căn ngăc aă

m tăth ăvi năhi năđ i.ă

1.2.1.1.ăCh tăl ngăd chăv :

iăv iăd chăv ,ăs ăđánhăgiáăv ăch tăl ngăđ căth căhi nătrongăsu tăquáătrìnhă

th căhi năd chăv ăM iăs ăti păxúcăkháchăhƠngălƠăm tăs ăth ăhi n,ăm tăc ăh iăđ ăth aămƣnăho căkhôngăth aămƣnăkháchăhƠng.ăVi căth aămƣnăkháchăhƠngăv iăm tăd chăv ăcóă

th ăđ căđ nhăngh aăb ngăvi căsoăsánhăgi aăd chăv ămongăđ iăv iăd chăv ănh năđ c

TheoăLehtinenă&ăLehtinenă(1982)ăthìăch tăl ngăd chăv ăđ căđánhăgiáătrênăhaiăkhíaăc nh,ă(1)ăquáătrìnhăcungăc păd chăv ăvƠă(2)ăk tăqu ăc aăd chăv ăGronroosă(1984)ă

c ngăđ ă ngh ăhaiăthƠnhăph năc aăch tăl ngăd chăv ,ăđóălƠă(1)ăch tăl ngăk ăthu tălƠă

nh ngăgìămƠăkháchăhƠngănh năđ căvƠă(2)ăch tăl ngăch căn ngădi năgi iăd chăv ăđ căcungăc pănh ăth ănƠo.ă

Tuyănhiên,ăkhiănóiăđ năch tăl ngăd chăv ,ăchúngătaăkhôngăth ănƠoăkhôngăđ ăc pă

đ năđóngăgópăr tătoăl năc aăParasuramană&ăctgă(1988,ă1991).ăTheoăParasuraman,ăA.,ăV.A.ăZeithaml,ă&ăL.L.Berry,ă(1988)ăđ nhăngh aăch tăl ngăd chăv ălƠă“m căđ ăkhácănhauăgi aăs ămongăđ iăc aăng iătiêuădùngăv ăd chăv ăvƠănh năth căc aăh ăv ăk tăqu ă

c aăd chăv ”ăvƠăgi iăthíchăr ngăđ ăbi tăđ căs ăd ăđoánăc aăkháchăhƠngăthìăt tănh tălƠă

nh năd ngăvƠăth uăhi uănh ngămongăđ iăc aăh ăVi căphátătri năm tăh ăth ngăxácăđ nhă

đ cănh ngămongăđ iăc aăkháchăhƠngălƠăc năthi tăvƠăngayăsauăđóătaăm iăcóăth ăcóăm tăchi năl căchoăd chăv ăcóăhi uăqu ă ơyăcóăth ăxemălƠăm tăkháiăni măt ngăquátănh t,ăbaoăhƠmăđ yăỦăngh aăc aăd chăv ăđ ngăth iăc ngăchínhăxácănh tăkhiăxemăxétăch tăl ngă

d chăv ăđ ngătrênăquanăđi măkháchăhƠng,ăxem khách hàng là trung tâm

1.2.1.2 Kho ngăcáchătrong ch tăl ngăd chăv :

iăv iăd chăv ăr tăkhóăđánhăgiáăch tăl ngăth căhi nătrongăsu tăquáătrìnhăphơnă

ph iăd chăv ăM iăkháchăhƠngăkhiăti păxúcăv iăd chăv ăđ uăcóăth ăth aămƣnăhayăkhôngă

th aămƣnăv iăd ch v ăđ căcungăc păđó.ăCh tăl ngăc mănh năc aăkháchăhƠngăb ă nhă

h ngăb iăs ăsoăsánhăgi aăd chăv ămongăđ iă(Expectedăserviceăậ ES)ăvƠăm căđ ăkháchăhƠngăđƣănh năđ căd chăv ă(Perceivedăserviceăậ PS)

- Khiăd chăv ănh năđ căv tăquáăs ămongăđ iă(ESă<ăPS),ăkháchăhƠngăs ăcóă

c măgiácăng cănhiênăvƠăthíchăthúăvìănh năđ căch tăl ngăd chăv ăt tăh năh ăngh

- Khiăd chăv ămongăđ iăkhôngăđ căđápă ngă(ESă>ăPS),ăkháchăhƠngăs ăkhôngă

th aămƣnăv ăch tăl ngăd chăv

- Khiăd chăv ăđápă ngăđ căs ămongăđ iă(ESă=ăPS),ăkháchăhƠngăth aămƣnăv ă

ch tăl ngăd chăv

Doăđó,ăc mănh năch tăl ngăd chăv ălƠăk tăqu ăc aăkho ngăcáchăgi aăs ămongă

đ iă(k ăv ng)ăvƠăd chăv ănh năđ c.ăS ăth aămƣnăc ngălƠăs ăsoăsánhăgi aăhaiăkho ngă

cách này

S ămongăđ iăc aăkháchăhƠngătùyăthu căvƠoănhi uăngu năg căkhácănhauănh ă:ătruy nămi ngă(wordăofămouth),ănhuăc uăc aăkháchăhƠngă(personalăneeds)ăvƠăkinhă

nghi măsauăkhiăđƣăs ăd ngăd chăv ă(pastăexperience)

1.2.1.3 Cácătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv :ă

C năxácăđ nhărõ,ăđ yăđ ăyêuăc uă(c aăkháchăhƠng)ăv ăch tăl ngăd chăv ăvƠătiêuăchu năhóaăquáătrìnhăcungăc p,ăki măsoátăch tăl ngăd chăv ,ăbaoăg măcácăn iădungăsau:

*ăTiêuăchu năd chăv ă(g măc ăcácăs năph măv tăch tăkèmătheo):ăth ăhi nărõănh tă

đ năm căcóăth ăv ăm căch tăl ngăc aăd chăv

* Quy trìnhă(th ăt c)ăcungăc păd chăv :ăquyăđ nhăchiăti tăcáchăth căth căhi nătoƠnăb ăquáătrìnhăcungăc păd chăv ,ăt ăchu năm căc aăđ uăvƠo,ăquáătrìnhăth căhi năcácă

b căcungăc păd chăv ăchoăđ năkhơuăk tăthúc

*ăQuyătrìnhă(th ăt c)ăki măsoátăch tăl ngăd chăv , baoăg măcáchăth căki mătraăđánhăgiáătoƠnăb ăquáătrìnhăcungăc păd chăv ăt ăki mătraăđ uăvƠo,ăki măsoátăch tăl ngăăcácăb căc aăquáătrìnhăcungăc păd chăv ,ăcáchăth căch pănh năhayăbácăb ăl iăv ăch tă

l ng,ăcáchăth căkh căph c,ăphòngăng aăvƠăquyătrìnhăđánh giáăch tăl ngăd chăv

1.2.1.4 M iă quană h ă gi aă ch tă l ngă d chă v ă vƠă s ă hƠiă lòngă c aă

khách hàng:

HƠiălòngălƠăph nă ngăc aăng iătiêuădùngăkhiăđ căđápă ngămongămu nă

(Oliver,ă1997),ălƠăph nă ngăc aăkháchăhƠngăv ăs ăkhácăbi tăgi aămongămu năvƠăm că

đ ăc mănh năsauăkhiăs ăd ngăs năph m/d chăv ă(Tse, D.K & Wilton, P.C.,1988) Nh ă

v yăhƠiălòngălƠăhƠmăc aăs ăkhácăbi tăgi aăk tăqu ănh năđ căvƠăk ăv ngă (Philip

Kotler, 2001)

Parasuraman,ăA.,ăL.L.Berryă&ăV.A.ăZeithamlă(1991)ăchoăr ngă“gi aăch tăl ngă

d chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăt năt iăm tăs ăkhácăbi t,ăđi măkhácăbi tăc ăb nălƠăv năđ ănhơnăqu ”.ăCònăZeithaml & Bitner (2000)ăthìăchoăr ngă“s ăhƠiălòngăc aă

kháchăhƠngăb ătácăđ ngăb iănhi uăy uăt ănh :ăch tăl ngăs năph m,ăch tăl ngăd chăv ,ăgiáăc ,ăy uăt ătìnhăhu ng,ăy uăt ăcáănhơn”ă.ăTuyăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠngăcóăm iăliênăh ăv iănhauănh ngăcóăr tăítănghiênăc uăt pătrungăvƠoăcôngă

vi căki mătraăm căđ ăgi iăthíchăc aăcácăthƠnhăph năch tăl ngăd chăv ăđ iăv iăs ăhƠiă

lòng,ăđ căbi tăchoăt ngăngƠnhăc ăth

tr ngătrongăvi căh căh iădƠiăh nă(lifelongălearning)ăc aăng iăh c.ăGiáătr ăc aăth ăvi nă

đ iăv iăcáănhơnăvƠăxƣăh iăđƣăđ căcôngănh nănh ăm tăs ăhi nănhiên.ăTuyănhiên,ăkhiă

l ngăthôngătinăbùngăn ănh ăhi nănayăthìăng iăh căvƠăng iăd yăđòiăh iăd chăv ăc aă

th ăvi năph iăđ cănơngăcaoăđ ăđápă ngăyêuăc uănƠy.ăDoăđó,ăvi că ngăd ngăqu nălỦă

ch tăl ngăđ iăv iăth ăvi nălƠăc iăti năkhôngăng ngăch tăl ngăs năph măvƠăd chăv ăđ ă

ph căv ăng iăđ căđ căt tăh n.ăM tăth ăvi năđ căđánhăgiáăcaoăthìăs ă nhăh ngătíchă

c căđ năquáătrìnhăthuănh năki năth căc aăsinhăviên,ăcu iăcùngălƠăk tăqu ăh căt păc aăsinhăviênăcóăch tăl ngăcao.ă

Trongă kinhă doanh,ă kháchă hƠngă cóă ngh aă lƠă l iă nhu n.ă D chă v ă tuy tă h oă vƠăkháchăhƠngăvuiălòngăcóăngh aălƠăl iănhu năc aăcôngătyănhi uăh n.ăD chăv ăkémăcóăth ălƠmăgi mădoanhăthu.ăTuyănhiên,ăđ iăv iăd chăv ăth ăvi n,ăkháchăhƠngăhƠiălòngăcóăth ăkhôngăchuy năthƠnhăl iănhu nătr căti pănh ngăch căch nălƠăd chăv ăc aăth ăvi năđ căđánhăgiáăcaoă vƠăcóăgiáătr ăD chă v ăcóăch tă l ngăt tăs ăc iăthi năhìnhă nhăth ă vi n,ăthôngăquaăđóăth ăvi năkh ngăđ nhăđ cătínhăchuyênănghi păc aămình.ă

Ho tăđ ngăthôngătinăth ăvi năthu cănhómăphiăl iănhu n,ămangătínhăch tănh ăm tă

d chăv ăcông.ăS ăm nhăc aăcácătrungătơmăthôngătinăth ăvi nălƠăcungăc păcácăs năph mă

d chăv ăthôngătinăđ ăphátătri năki năth c,ăk ăn ngăc aăm tănhómăng iădùngătinănh tă

đ nhătùyăthu căvƠoăch căn ngănhi măv ăc aăth ăvi năđó.ăL iănhu năc aăho tăđ ngănƠyăkhôngăth ăđoăđ măđ cămƠănóăth ăhi năthôngăquaăs ăphátătri năc aăxƣăh i,ăv năhóaăvƠătrìnhăđ ăng iădùngătin.ăB năch tăc aăho tăđ ngăth ăvi nălƠăt oăl păvƠăduyătrìăquáătrìnhătraoăđ iăthôngătin,ălƠăc uăn iăgi aăngu nătinăvƠăb năđ c.ăCácăs năph măvƠăd chăv ăthôngătinăth ăvi năcóăth ăcoiălƠăh ăth ngăcôngăc ăđ ăph căv ăquáătrìnhătraoăđ iăđó.ăTrongăn năkinhăt ătriăth c,ăthôngătinăđ căcoiălƠă ngu nă l c,ăaiă n măđ căthôngătină ng iăđóăcóăquy năl c.ăT ăb năthơnăthôngătinălƠăm tălo iăhƠngăhóaăđ căbi t,ăcóăgiáătr ăkinhăt ăcaoăvƠăỦăngh aăxƣăh iăsơuăs c

TH ăVI N:ă

ăl aăch năh ngăchi năl căphùăh pănh tăchoăm tăth ăvi năc năph iăcơnăđ iă

n ngăl căn iăt iăv iăc ăh i

Quá trìnhănƠyăđòiăh iătr cătiênăph iăxơyăd ngăm tăkhungăchu năđ ăđánhăgiáăcácă

c ăh iăkhácănhau,ăphơnălo iănhómăkháchăhƠngătheoăm căđ ăt oăs ăhƠiălòngăchoăkháchăhƠngă vƠă nênăs ăd ngă nh ngă nhơnăt ă nƠoătrongă vi căqu nă lỦăchi nă l căvƠăth căhi năchi năl c

Vi că xácă đ nh,ă phơnă tíchă vƠă đánhă giáă cácă tácă đ ngă nhă h ngă đ nă s ă th nhă

v ngăc aăth ăvi năvƠăcácăd chăv ăthôngătinălƠătiêuăchíăđ uătiênăc aăb tăk ăm tăchi nă

l că k ă ho chă nƠo.ă Chúngă taă ph iă xemă xétă c ă 2ă nhơnă t ă môiă tr ngă v ă môă vƠă môiă

tr ngăviămô

1.3.1 Nhóm nhân t môi tr ng v mô:

LƠăcácăth ăch ,ăchínhăsáchăc aăqu căgia,ădơnăs ăh c,ăkinhăt ,ăchínhătr ăxƣăh i,ă

v năhóa,ăcôngăngh ăvƠămôiătr ng.ăC ngăph iăchúăỦăthêmăr ngăhi nănayăcóăm tăs ăcácă

t ăch c,ăcácănhƠăcungăc păngu năthôngătinăđangăc nhătranhăv iăcácăd chăv ăcungăc păthôngătinăc aăcácăc ăquanăthôngătinăậ th ăvi n

Nhân t chính tr xã h i hayăcònăg iălƠămôiătr ngăchínhătr ăbaoăg măcácăth ă

ch ăchínhăsáchăc aăNhƠăn căquiăđ nhăho tăđ ngăthôngătinăth ăvi nănh ăPhápăl nhăTh ă

vi năc aă yăbanăTh ngăv ăQu căh iăngƠyă28ăthángă12ăn mă2000

Nhân t dân s lƠănhơnăt ăđ uătiênăt oăl păth ătr ng.ă ơyăchínhălƠăđi uăcácănhƠă

qu nălỦămarketingăh tăs căl uătơmăb iăvìăcácăxuăh ngăphátătri năvƠăc uăthƠnhăc aădơnă

s ă nhăh ngă l năt iăquyă môăcungăc păthôngătină vƠăcácăquy tăđ nhămarketingăch ngă

h nănh ăquyămôăt căđ ăt ngătr ngăc aădơnăs ,ădiăchuy năn iăc ătrú,ănh ngăthayăđ iătrongăthuănh păvƠătrìnhăđ ăh căv năc aăcácăt ngăl pădơnăc ă“Hi nănayă ăcácăn cătiênă

ti năm tăs ăth ăvi nătr ngăh căđangăb ă nhăh ngăb iătácăđ ngăh ăt ăl ăsinh,ăcònăth ă

vi năcôngăc ngăthìăđangăph iăđ iăm tăv iăv năđ ălƠmăsaoăđ ăm ăr ngăd chăv ăchoăcácăkháchă hƠngă lƠă ng iă l nă tu iă vƠoă th ă k ă 21”ă (Marketingă conceptsă foră librariesă andă

information services)

Nhân t kinh t xã h i đ ăc păđ năkhuynhăh ngăphátătri năc aăn năkinhăt ăvƠă

nóăđ căth ăhi năt pătrungă ăt căđ ăphátătri năkinhăt ăc aăm tăqu căgia.ăS ăphátătri nănƠyăcóă nhăh ngătr căti păđ nănh năth căvƠăcácănhuăc uăc aăconăng i,ăđi uănƠyăc ngă

g năch tăv iănhơnăt ădơnăs ăch ngăh nănh ănh ngăcôngătyăxơyăd ngăphátătri nănhƠă ăđangăcóăxuăh ngăxơyăd ngăkhuănhƠă ,ăkhuăchungăc ăt pătrungă ănh ngăvùngăngo iăôănhi uăh nă ănh ngăkhuătrungătơmăthƠnhăph ,ăđi uănƠyăs ă nhăh ngăđ năth ăvi năcôngă

c ngăph iăt ngăc ngăthêmăcácăchiănhánhăth ăvi năc aămìnhă nh ngăn iăđôngădơnăc ă

m iầ

Nhân t v n hóa đ căcoiălƠănhơnăt ăquanătr ngăt oănênănhơnăcáchăvƠăl iăs ngă

c aăkháchăhƠng,ăđ ngăth iăc ngălƠănhơnăt ăt oăchoăcánăb ăthôngătinăth ăvi năl aăch nătƠiăli uăv ăl nhăv cănghiênăc uăv năhóaăvƠăcácătruy năth ngăv năhóa,ăhaiăv năđ ănƠyăcóănhăh ngătr căti păđ nănhuăc u,ăhƠnhăvi,ă ngăx ,ăngônăng ăvƠă căv ngăc aăcáănhơnătrongăvi căs ăd ngăthôngătinăđápă ngăchoăcácănhuăc uăv năhóaăc aăng iădùngătinătrongă

th ăvi n

Nhân t công ngh thông tin và truy n thông:ăs ăphátătri năkhoaăh căậ công

ngh ăđ căcoiălƠăn năt ngăc aăn năkinhăt ăqu căgia,ăcácăcánăb ălƠmăcôngătácăthôngătină

ph iăthíchă ngăv iănh ngăthƠnhăt uăc aăkhoaăh căcôngăngh ăvƠăápăd ngăcácăthƠnhăt uă

đóătrongăcácăho tăđ ngăthôngătinăth ăvi n.ăCácăc ăquanăthôngăt năbáoăchí,ătruy năthanh,ătruy nă hìnhă v ă tinhầă lƠă cácă t ă ch că đangă c nhă tranhă v iă th ă vi n.ă Chúngă taă cóă th ă

th ngăkêăđ căbaoănhiêuăth ăvi năcóăd chăv ăcungăc păthôngătinăquaăđi nătho i?ăTrongăkhiăđóăcóăr tă nhi uăcácăt ă ch căcungăc păthôngătinăquaăh ăth ngă vi năthôngătrênăth ă

tr ng

Nhân t môi tr ng c ngălƠăm tăph nătrongămôiătr ngăv ămôămƠăchúngătaăph iă

xemăxét.ă năt ngăv ăhìnhă nhăc aăm tăth ăvi năv iănhi uăcơyăxanh,ăcóănhi uăkhôngăgianăth ăgiƣnăvƠăcácăd chăv ăcungăc păthôngătinăh uăhi uăs ănơngăcaoănh năth căvƠăkh ă

n ngăs ăd ngăcácăd chăv ăc aăth ăvi năđ iăv iăng iădùngătin

1.3.2 Nhân t môi tr ng vi mô:

óălƠănhơnăt ăcácălo iăhìnhăc ăquanăthôngătinăth ăvi năă(trungătơmăthôngătinăt ă

li u,ătrungătơmăh căli u,ăth ăvi năcôngăc ng,ăth ăvi năchuyênăngƠnh,ăth ăvi nătr ngă

h cầ),ănhơnăt ăcácănhƠăcungăc păngu năl cătƠiănguyênăthôngătin,ănhơnăt ăcácănhƠămôiă

gi i,ănhơnăt ăkháchăhƠng.ăM iălo iănhơnăt ăcóănh ngătácăđ ngăkhácănhauătrongăđóănhơnă

t ălo iăhìnhătrungătơmăthôngătinăậ th ăvi nălƠănhơnăt ăquanătr ngăvƠăcóăth ăki măsoátă

đ c,ăđ ngăth iănhơnăt ăkháchăhƠngăluônăđ căcoiălƠănhơnăt ăquanătr ngătrongăcácănhơnă

t ăquanătr ng.ăB iămongămu n,ă nhuăc uăc aăkháchăhƠngăquy tăđ nhălỦădoăt năt iăc aă

trung tâm thông tin ậ th ăvi n.ăKháchăhƠngălƠănh ngăng iăđƣăs ăd ng, đangăs ăd ngăvƠăs ăs ăd ngăth ăvi nă vƠăcácăd chă v ăth ăvi n.ăH ăcóă nhi uăđ căđi măkhácă bi tămƠă

trung tâm thông tin ậ th ăvi năc năbi t,ăh ăkhácănhauăv ăs ăthích,ăv ănhuăc u,ăv ăthóiăquen,ăgi iătính,ătu iătác,ătrìnhăđ ăgiáoăd c,ăngh ănghi păvƠăv ăm căđíchătìmăki măc ngă

nh ăs ăd ngăthôngătin.ă Chínhă vìă v y,ătrungătơmăthôngătinăc nă nghiênăc u,ăđánhăgiá,ăphơnătích,ăn măv ngăcácăđ căđi măc aănhómăkháchăhƠngăvƠătìmăraănh ngăgi iăphápăđ ă

th aămƣnănhuăc uăc aăh ăm tăcáchăt tănh t

1.4 ăGI IăTHI UăMỌăHỊNHăCH TăL NGăD CHăV ăTH ăVI N:

1.4.1 Quy trình nghiên c u:

S ăđ ă1.1.ăS ăđ ăquyătrìnhănghiênăc u

Nghiênăc uăđ nhătínhă

X ălỦăvƠăphơn tíchăd ăli u ánhăgiáăs ăhƠiălòngăc aăGVă

K tălu nă&ăki năngh

V năđ ăvƠăm cătiêuănghiênă

c u

C ăs ălỦăthuy t

Môăhìnhănghiênăc uă&ăthangă

đoăs ăbNghiênăc uăđ nhăl ngă

Ki măđ nhăthangăđo

1.4.2 Thang đo:

oăl ngăch tăl ngăs năph măhƠngăhóaăđƣălƠăm tăcôngăvi căkhóăkh n,ăvi că

đo l ngăch tăl ngăd chăv ăcònăkhóăkh năh nănhi u.ăD chăv ălƠăvôăhìnhănênăkhóăcóă

th ăxácăđ nhăcácăthôngăs ăvƠăđ cătínhăk ăthu tăb ngăđ nhăl ngăvƠăthôngăquaăđóălƠătiêuăchu năchoăvi căs năxu tăđ mă b oăch tăl ng.ăH nă n a,ăvi căs năxu tăvƠătiêuădùngăd chăv ădi năraăđ ngăth i,ănênăchúngătaăkhóăcóăth ăki mătraăch tăl ng.ăD chă

v ăkhôngăth ăl uăkhoăvƠăvi căph căv ălƠădoăconăng iănênăch tăl ngăph căv ăl nănƠyă khôngă gi ngă l nă tr că lƠă bìnhă th ng.ă Theoă TCVNă vƠă ISOă9000,ăch tă l ngă

d chăv ălƠăm căphùăh păc aăs năph măd chăv ăsoăv iăcácăyêuăc uăđ ăraăho căđ nhă

tr că c aă ng iă mua.ă Vìă v y,ă đoă l ngă ch tă l ngă d chă v ă th ngă d aă trênă m iăquanăh ăgi aănh ngămongăđ iăvƠăc mănh năth căt ăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ă

Parasuramană (1988)ă đƣă xơyă d ngă m tă côngă c ă đoă l ngă h nă h pă g iă lƠăSERVQUALădùngăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăc mănh n.ăSERVQUALăch aă22ă

c pă c aă cácă kho nă m că đoă theoă thangă đi mă Likertă đ ă đoă l ngă riêngă bi tă nh ngămongă đ iă vƠă c mă nh nă th că t ă c aă kháchăhƠngă v ă ch tă l ngă d chă v ă T ă đó,ă đoă

l ngăch tăl ngăd chăv ăđ căth căhi năb ngătínhătoánăcácăđi măs ăkhácăbi tăc mă

nh nă vƠă mongă đ iă (xácă đ nhă hi uă s ă Pă (perception)ă ậ Eă (expectation))ă trongă m iăkho năm căt ngă ng.ă

Nghiênăc uăc aăParasuramană(1988)ăchoăth yăr ngăcácănhơnăt ătrongăđánhăgiáă

c aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăđ cămôăt ăthƠnhă5ănhơnăt ă:ă(1)ăcácăđ cătínhă

h uăhình;ă(2)ăs ăđángătinăc y;ă(3)ăs ăđápă ng;ă(4)ăs ăđ măb oă(s ăhi uăbi tăvƠăhòaănhƣăc aănhơnăviênăvƠăkh ăn ngătruy năc măs ătinăt ng);ă(5)ăs ăđ ngăc mă(ch mălo,ă

s ăchúăỦăcáănhơnădƠnhăchoăkhách hàng)

Ph ngăphápăc ăb năđ căv năd ngătrongăSERVQUALălƠăphơnătíchănhơnăt ă

(factor analysis) ậ m tăph ngăphápăphơnătíchăth ngăkêăchoăphépăthuăg năd ăli uăđaă

bi năbanăđ uăđ ăhìnhăthƠnhăcácănhơnăt ătrongăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngă

d chăv Quiătrìnhăv năd ngăk tăh păcácăph ngăphápăth ngăkêătrongăphơnătíchăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ăcóăth ăđ căkháiăquátănh ăsau:

Th căhi năđi uătraăxƣăh iăh căđ ăthuăth păd ăli uăđoăl ngăc mănh năvƠămongă

đ iăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv

V năd ngăph ngăphápăphơnătíchăthƠnhăph năchínhăđ ăthuăg năd ăli u,ăđ ngăth iăxácăđ nhăcácănhơnăt ăc ăb nătrongăch tăl ngăd chăv

ánhăgiáăđ ătinăc yăc aăphépăđoăl ngăb ngăph ngăphápătínhăh ăs ăCronbach’să

Alpha

T ăk tăqu ăphơnătíchăthƠnhăph năchínhăv năd ngăphơnătíchăh iăquiăb iăđ ăđánhăgiáăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv

Thi tăl păvƠăphơnătíchăcácăbi uăđ ăki măsoátăch tăl ngăđ iăv iăm iănhơnăt ăc ă

b nătrongăch tăl ngăd chăv

Hà Nam Khánh Giao (2004) đƣăđ aăraănh ngăkinhănghi măchoăvi căv n

d ngămôăhìnhăSERVQUALăvƠoăvi căđoăl ngăch tăl ngăd chăv :

 MôăhìnhăSERVQUALăph căv ăchoănghiênăc uăd ătínhăsoăsánhămongăđ iăv iă

c mă nh năc aăkháchăhƠngăth căt ăVi cănƠyăđôiă lúcăg păkhóăkh năvìăkháchăhƠngăd ădƠngăcóăỦăki năv ăd chăv ăc mă nh nă(perception)ămƠăđôiăkhiăch aă

đ nhăd ngăđ cămongăđ iăc aămìnhăv ăch tăl ngăd chăv ăđóă(expectation)

 MôăhìnhăSERVQUALăchoăphépăsoăsánhămongăđ iăvƠăc mă nh nătrongăt ngănhơnăt ătácăđ ngăđ năch tăl ngăd chăv ,ăđ ăt ăđóăhìnhăthƠnhăngayăbi năphápă

c iăthi năchoăt ngăph năcôngăvi c.ăChínhăvìăv y,ăvi căxácăđ nhănh ngănhơnăt ănƠoă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ălƠăđi uăc năthi tăvƠăquanătr ng

 MôăhìnhăSERVQUALăd aătrênăvi căphơnătíchăđ nhăl ngăvƠădùngăb ngăcơuă

h i,ăvìăv yăvi căxơyăd ngăb ngăcơuăh iăphùăh păv iăđ iăt ngănghiênăc uăvƠăphùăh păv iăngƠnhăd chăv ănghiênăc uălƠăr tăquanătr ng.ăTh ngăthìăcácăb ngăcơuăh iăcóăkháănhi uăcơuăh iăđ ăkh oăsátăđ ăcácănhơnăt ăvƠăđóăc ngăchínhălƠă

m tăb tăl iăkhiăkh oăsátăth căt ầ

 Tómă l i,ă d chă v ă dùă vôă hìnhă v nă cóă th ă đoă đ că vƠă t ă đóă t ă

ch c,ă doanhă nghi pă cóă th ă tri nă khaiă nh ngă uă th ă d chă v ă c ngă nh ă h nă ch ă vƠă

kh căph cănh ngăkhuy tăđi mătrongăkinhădoanhăd chăv ăc aămình

1.4 2.1.ăNghiênăc uăđ nhătính:

LƠănghiênăc uăkhámăpháăđ căth căhi năthôngăquaăk ăthu tăth oălu n,ă

ph ngăv nă(Nguy n ình Th , 2011) đ ăkhámăpháăcácăy uăt ăm iăvƠăkh ngăđ nhăl iă

cácăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăb năđ căkhiăs ăd ngăcácăs năph măd chăv ă

Th ăvi năt iăTh ăvi năTr ngă iăh căL căH ng Trongăquáătrìnhăph ngăv n,ăcácăthƠnhăph năc aăthangăđoălỦăthuy tăđ căđ iăchi uăv iăỦăki năc aăchuyênăgia,ăđ ngă

th iătìmăraăcácăy uăt ăphátăsinhăt ăth căt

1.4.2.2 Thi tăk ănghiênăc u:

Nghiênă c uă đ nhă tínhă đ că th că hi nă thôngă quaă k ă thu tă ph ngă v nă

b ngă b ngă cơuă h iă (Ph ă l că 1), v iă cácă chuyênă giaă đ ă xácă đ nhă cácă nhơnă t ă nhă

h ngăđ năch tăl ngăd chăv ăth ăvi n.ăTácăgi ăl păm tădanhăsáchăg mă20ăchuyênă

gia là các cánăb ,ănhơnăviênăth ăvi năvƠăcácătr ngă(phó) phòng, ban, khoa và trung tơmăt iătr ngă iăh căL căH ngă(ph ăl că2) đ ăxemătheoăỦăki năc aăcácăchuyênă

gia,ăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăth aămƣnăc aăb năđ căđ iăv iăcácăs năph măd chăv ă

th ăvi năbaoăg mănh ngăy uăt ănƠo

Quaăvi căt ngăh păỦăki năc aăcácăchuyênăgia,ătácăgi ăđƣăđ aăraă5ănhơnă

t ămƠăb năđ căquanătơmă vƠămongămu năđ c th aămƣnăkhiăs ăd ngăcácăs năph mă

d chăv ăth ăvi năt iăTh ăvi năTr ngă iăh căL căH ng

Sauăkhiăxácăđ nhăđ că5ănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăb năđ că

ti pătheoătácăgi ăđƣăti năhƠnhăkh oăsátăth ă30ăb năđ căđ ăđánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngă

c aăb năđ căv iăch tăl ngăd chăv ăt iăTh ăvi năTr ngă iăh căL căH ngăvƠăchoă

k tăqu ăt tăvìăv yătácăgi ăđƣăti năhƠnhăkh oăsátăchínhăth c

D aăvƠoămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăGronroosă(1984)ă,ăParasuramană(1988)ăvƠă môă hìnhă 5ă kho ngă cáchă ch tă l ngă d chă v ă c aă HƠă Nam Khánh Giao (2004) mô hìnhăđánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăc aă b năđ c v iăch tăl ngăd chăv ăth ăvi năđƣăđ căxơyăd ng,ătheoăđóăm căđ ăhƠiălòngăc aăb năđ c ch uă nhăh ngăc aă5ănhơnăt ă:ă(1)ăs ă

thu nă ti nă (STT);ă (2)ă hìnhă nhă (HA);ă (3)ă phongă cáchă ph că v ă (PCPV);ă (4)ă k ă thu tă(KT);ă(5)ăch căn ngă(CN);ă(6)ăHƠiălòngă(HL)

Trongăđó:ă

- S ăthu năti nă(STT),ăbaoăg mă5ăbi nă:

o Th ăvi năn mă ăv ătríăthu năti năchoăsinhăviênăđ năh căt p

o Th ă vi năcóăcácă b ngăh ngăd n,ă n iăquyăvƠăthôngă báoăđ că b ătríă

h pălỦ,ăsinhăviênăd ădƠngăc pănh tăthôngătin

o Giaoădi nătrangătìmăki mătƠiăli uăđ năgi n,ăd ăs ăd ng

o Cóăh ăth ngăm ngăkhôngădơyăph căv ăsinhăviên

o Th ăt căm nătƠiăli uăđ năgi năvƠănhanhăchóng

- Hìnhă nhă(HA):ăbaoăg mă3ăbi n

o Th ăvi năcóăkhôngăgianăr ngărƣi,ăthoángămát

o H ăth ng máyătínhăph căv ătraăc uăvƠăh căt păchoăsinhăviênăđ yăđ

o Th ăvi năcóăphòngăh cănhómăđ cătrangăb ăti nănghi

- Phongăcáchăph căv ă(PCPV):ăbaoăg mă3ăbi n

o Nhơnăviênăth ăvi năcóătrìnhăđ ănghi păv ăgi iăluônăgi iăđápăth aăđángăcácăyêuăc uăc aăsinhăviên

o Nhân viênăth ăvi năluônăs năsƠngăph căv ăsinhăviên

o Nhơnăviênăth ăvi năr tăl chăthi păvƠăvuiăv ăv iăsinhăviên

- K ăthu tă(KT):ăbaoăg mă6ăbi n

o Ngu nătƠiăli uăđi năt ăphongăphúăt iăcácătrangă:ăhttp://lib.lhu.edu.vn;

http://elib.lhu.edu.vn; http://ebook.lhu.edu.vn v iăgiaoădi nă tìmăki mă

đ năgi năd ăs ăd ng

o Th ăvi năcóăđ yăđ ăsáchăgiáoătrìnhăc aăcácăkhoa

o Th ăvi năcóăkhoătƠiăli uăthamăkh oă(sáchăin) phong phú

o Th ăvi năcóădanhăm căbáo,ăt păchíăđaăd ngăph căv ănhuăc uăh căt păvƠăgi iătríăchoăsinhăviên

o Th ăvi năcóăkhoălu năv n/NCKHăđaăd ngăvƠăphongăphú

o Th ă vi nă luônăc pă nh tă nh ngătƠiă li u,ăgiáoătrìnhă m iăph că v ă sinhă

o Hài lòng v ăs ăthu năti năc aăth ăvi n

o HƠiălòngăv ăhìnhă nhăc aăth ăvi n

o HƠiălòngăv ăphongăcáchăph căv

o HƠiălòngăv ăm tăk ăthu t

o HƠiălòngăv ăch căn ngăc aăth ăvi n

*ăD ăli uăđ cămƣăhóaănh ăsauă:

STT Mã hóa Di năgi i

S ăthu năti nă(STT)

1 STT01 Th ăvi năn mă ăv ătríăthu năti năchoăb năđ căđ năh căt p

2 STT02 Th ăvi năcóăcácăb ngăh ngăd n,ăn iăquyăvƠăthôngăbáoăđ căb ătríăh pă

lỦ,ăb năđ căd ădƠngăc pănh tăthôngătin

3 STT03 Giaoădi nătrangătìmăki mătƠiăli uăđ năgi n,ăd ăs ăd ng

4 STT04 Cóăh ăth ngăm ngăkhôngădơyăph căv ăb năđ c

5 STT05 Th ăt căm nătƠiăli uăđ năgi năvƠănhanhăchóng

Hìnhă nhă(HA)

1 HA01 Th ăvi năcóăkhôngăgianăr ngărƣi,ăthoángămát

2 HA02 H ăth ngămáyătínhăph căv ătraăc uăvƠăh căt păchoăb năđ căđ yăđ

3 HA03 Th ăvi năcóăphòngăh cănhómăđ cătrangăb ăti nănghi

Phongăcáchăph căv ă(PCPV)

1 PCPV01 Nhơnăviênăth ăvi năcóătrìnhăđ ănghi păv ăgi iăluônăgi iăđápăth aăđángă

cácăyêuăc uăc aăb năđ c

2 PCPV02 Nhơnăviênăth ăvi năluônăs năsƠngăph căv ăb năđ c

3 PCPV03 Nhơnăviênăth ăvi năr tăl chăthi păvƠăvui v ă

K ăthu tă(KT)

1 KT01 Ngu nătƠiăli uăđi năt ăphongăphúăt iăcácătrangă:ăhttp://lib.lhu.edu.vn,

http://elib.lhu.edu.vn;

http://ebook.lhu.edu.vn v iăgiaoădi nătìmăki măđ năgi năd ăs ăd ng

2 KT02 Th ăvi năcóăđ yăđ ăgiáoătrìnhăc aăcácăkhoa

3 KT03 Th ăvi năcóăkhoătƠiăli uăthamăkh oă(sáchăin)ăphongăphú

4 KT04 Th ăvi năcóădanhăm căbáo,ăt păchíăđaăd ngăph căv ănhuăc uăh căt păvƠă

gi iătríăchoăb năđ c

5 KT05 Th ăvi năcóăkhoălu năv n/NCKHăđaăd ngăvƠăphongăphú

6 KT06 Th ăvi năluônăc pănh tănh ngătƠiăli u,ăgiáoătrìnhăm iăph căv ăb năđ c

1 HL01 HƠiălòngăv ăs ăthu năti năc aăth ăvi n

2 HL02 HƠiălòngăv ăhìnhă nhăc aăth ăvi n

3 HL03 HƠiălòngăv ăphongăcáchăph căv

4 HL04 HƠiălòngăv ăm tăk ăthu t

5 HL05 HƠiălòngăv ăch căn ngăc aăth ăvi n

1.4.3 M u:

Kh oăsátăđ căti năhƠnhătrongăthángă04ăn mă2012,ădoăth iăgianănghiênăc uăh nă

ch ănênăđ iăt ngăch năm uălƠăt tăc ăcánăb ăgi ngăviênăvƠăsinhăviênă(khôngăphơnăbi tăkhóaăvƠăngƠnhăh c)ăđ năth ăvi năđ ăphơnăb ăm uăđi uătra,ănghiênăc uăđ căth căhi năthôngăquaăph ngăphápăph ngă v nătr căti păCBGVă vƠăsinhă viên.ă Môăhìnhă đoă l ngă

g mă30ăbi năquanăsát,ăkíchăth căm uăc năthi tălƠăn=ă150ă(30*5)ă(HoƠngăTr ngăậăChuăNguy năM ngăNg c,ă2008)ăv iă170ăb ngăcơuăh iăkh oăsátăđ căphátăra,ăk tăqu ăthuăv ă170ăm uăh păl ,ăd ăli uăđ cănh păvƠăphơnătíchătrênăph năm măSPSSă16.0

Ngu n:ă i uătraăc aătácăgi ăthángă4/2012

Hình 1.1: Mô hình đ xu t đánh giá m c đ hài lòng c a sinh viên v i ch t

l ng d ch v t i th vi n

K ăthu t

Ch căn ng

K TăLU NăCH NGă1

Trongăch ngă1,ătácăgi ăđƣătrìnhăbƠyăc ăs ălỦălu năv d chăv , ch tăl ngăd chă

v ,ăch tăl ngăd chăv ăth ăvi năvƠăgi iăthi uămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăth ăvi n.ă ơyălƠă c ă s ă giúpă tácă gi ă ti nă hƠnhă phơnă tíchă th că tr ngă ch tă l ngă d chă v ă th ă vi nă t iă

Tr ngă iăh căL căH ngătrongăch ngă2

CH NGă2:

IăH CăL CăH NG

Tr ngă iăh căL căH ngălƠăm tăc ăs ăgiáoăd căđaăngƠnh,ăđaăc păh c;ăg năđƠoă

t oăv iănghiênăc uăkhoaăh c,ăchuy năgiaoăcôngăngh ătrongăcácăl nhăv căk ăthu tăcôngăngh ,ăkinhăt ăvƠăxƣăh iănhơnăv n.ăNhƠătr ngăđ măb oăcungăc păvƠăch măloănh ngăđi uă

ki năh căt păcóăch tăl ngăchoăm iăng iăcóănhuăc uăđƠoăt oăvƠăđƠoăt oăl i,ăđ măb oăcungăc păngu nănhơnăl căcóătrìnhăđ ăchuyênămônăvƠăhi uăbi tăchínhătr ăchoăth ătr ngălaoăđ ngăc aăt nhă ngăNaiănóiăriêngăvƠăc ăn cănóiăchung.ă

Tr ngă iăh căL căH ngălƠătr ngăđƠoăt oănhơnăl căcungăc pătr căti păchoăcácăkhuăcôngănghi p,ăkhuăch ăxu tăc aăt nhă ngăNaiăvƠăcácăkhuăv călơnăc n.ăBênăc nhăđƠoăt oănhơnăl c,ăNhƠătr ngăcònăchúătr ngăv nă mănhơnătƠi Nh ngăsinhăviênăcóă

h căl căt ăkháătr ălênăthamăgiaănghiênăc uăkhoaăh c.ăNhƠătr ngăluônăcóăm tăni mătină

v ngăch călƠăm iăsinhăviênăđ uăcóăm tăti măn ngăvƠănhƠătr ngăcóănhi măv ăph iăkh iă

d yă nh ngă ti mă n ngă đó choă sinhă viênă b ngă ho tă đ ngă nghiênă c uă khoaă h c.ă V iă

ch ngătrìnhăđƠoăt oănh ăv yăsinhăviênăs ănhanhăchóngătìm đ căvi călƠmăsauăkhiăt tănghi p

NhƠătr ngăcóăxuăh ngăđ aătr ngăh căg nă v iăcácăkhuăch ăxu t,ăkhuăcôngănghi p,ă t oăđi uăki năchoăcácăcánă b ă nhơnă viênăh căthêmăchuyênă mônă nghi pă v ă vƠă

ph căv ăchoănhuăc uăh căt păsu tăđ iăc aăcácăgi ngăviên,ăcánăb ăcôngănhơnăviên,ăsinhăviênătrongănhƠătr ng

 Quá trình phát tri n

Tr ngă iăH căL căH ngăđƠoăt oăđaăngƠnh,ăđaăc p,ătr ngăcoiătr ngăd yăth t,ăh c

th t,ă nghiênă c uă khoaă h că vƠă ph că v ă xƣă h iă lƠă s ă m ngă c ă b nă c aă mình.ă NhƠă

tr ngăkhôngăch ăchúătr ngăd yăch ,ăd yăngh ămƠăcònăchúătr ngăgiáoăd căđ oăđ căcôngădơn,ăđ oăđ căngh ănghi p,ăcóătráchănhi măv iăc ngăđ ng,ăv iăxƣăh iăchoăsinhă

viên (Quá trình phát tri n Tr ng i h c L c H ng)

Hi nănayătr ngăcóă24 ngƠnhăđƠoăt oă iăh căvƠăCaoăđ ngăg măcácăngƠnhăv ăkhoaă h că côngă ngh ă (Tină h c,ă i nă t ,ă Vi nă thông,ă Côngă ngh ă T ă đ ngă hoá,ă Côngăngh ă i nă- i năt ,ăXơyăd ngădơnăd ng,ăCôngănghi păvƠăC uăđ ng,ăC ătin,ă i nădơnă

d ng,ă i năcôngănghi p,ăCôngăngh ăHoáăh c,ăCôngăngh ăTh căph m,ăKhoaăh căMôiă

tr ng,ă Côngă ngh ă Sinhă h c,ă Côngă ngh ă c tă may,ă Nôngă nghi p),ă TƠiă chínhă ậ Ngân hƠng,ăQu nătr ăKinhădoanhă(Qu nătr ăDoanhănghi p,ăQu nătr ăTh ngăm iă i năt ),ăK ă

toán ậ Ki mă toán,ă Ngo iă th ng,ă ông Ph ngă h că (Nh tă B nă h c,ă HƠnă Qu că h c,ăTrungăQu căh c,ăVi tăNamăh c),ăNg ăv năAnhăvƠăHoaăv n

Sauă13ăn m,ăt ă5ăngƠnhăđƠoăt oă iăh căchínhăquiăbanăđ uăt iănayătr ngăđƣăcóăcácăb căđƠoăt o:ăCôngănhơnăk ăthu tă3/7,ăTrungăh căchuyênănghi p,ăCaoăđ ng,ă iăh c,ăSauăđ iăh c.ă

T ă n mă h că 2009ă ậ 2010,ă iă h că L că H ngă ti nă hƠnhă đƠoă t oă Caoă h că haiăngƠnhăCôngăngh ăThôngătinăvƠăQu nătr ăKinhădoanhăvƠăhi nănayătr ngăđ c đƠoăt oă

thêm 2 ngành: Tài chính ậ NgơnăhƠngăvƠăK ătoán

Bênăc nhăđó,ătr ngăc ngăti năhƠnhăm ăr ngăquanăh ăh pătácăqu căt ăd iănhi uăhìnhăth cănh :ăg iăsinhăviên,ăgi ngăviênăđiăh că ăn căngoƠiătheoăcácăch ngătrìnhăh pătácăđƠoăt o;ăg iăsinhă viênă cácă ngƠnhă ôngăPh ngăH căđiălaoăđ ngăth căt ăt iă n căngoƠiă6ăthángầ

 C s v t ch t

T ăch ătr ngăch ăcóă Khuă Aă2000ă m2 đ ă lƠmă phòngăh c,ă600ă m2 lƠmă tr ăs ă

Hi nănayăc ăs ăh căt păđ ăchoă16.000ăh căsinhăậ sinhăviênăbanăngƠy.ăCácănhƠăđ uăt ăgópăv năxơyăd ngă37.036ăm2 ă5 c ăs

C ăs ă1:ă

- S ă10,ăHu nhăV năNgh ă(T nhăl ă24),ăP.ăB uăLong,ăTp.ăBiênăHòa,ăT nhă ngăNai

- G mă3ătòaănhƠăchính,ăv năphòngălƠmăvi c,ăcácătrungătơmăv iădi nătíchă9.536ăm2

Khuăph ă4,ăP.ăB uăLong,TP.ăBiênăHoƠ,ăT.ă ngăNaiătrênădi nătíchăđ tă28.ă000m2 đƣă

đ căc păphépăxơyăd ng,ănhƠătr ngăxơyăd ngăcácăh ngăm căcôngătrình:

- M tătoƠănhƠă5ăt ngăv iădi nătíchăs ăd ngă3.ă500m2 g mă30ăphòngălƠmăkỦătúcăxáăcho kho ngă1.ă000sv

- M tăh iătr ngăcóăs căch aă1.ă000ăch ăng i

S ăm ngăc aăTr ngă iăh căL căH ngăhi nănayăcóăs ăk ăth aănh ngătuyênăb ă

s ăm ngătr c đơyăvƠăđ căđi uăch nhăchoăphùăh păv iăyêuăc uăngƠyăcƠngăcaoăc aăxƣă

h iăhi năđ i.ăS ăm ngăc aătr ngăcóăn iădungănh ăsau:

Ơoăt oănhơnăl căch tăl ngăcao,ăcóăỦăth căchínhătr ăph căv ăs ănghi păcôngănghi păhóaăậ hi năđ iăhóaăđ tăn cătrongăth iăk ăh iănh păvƠăh pătácăqu căt ;

B iăd ngănhơnătƠi,ăcóăkh ăn ngăh călênăsauăđ iăh c,ăcóăn ngăl cănghiênăc uăkhoaăh cămangătínhă ngăd ngăcao;

Sinhăviênăt tănghi pălƠmăvi căhi uăqu ,ăt ngăb căt ăđƠoăt oăthƠnhănhƠăqu nălỦă

đápă ngănhuăc uăc aăcácăt ăch cătrongăxƣăh i (S m ng, m c tiêu Tr ng i h c

L c H ng)

M cătiêu:

Tr ngă iăh căL căH ngăđƠoăt oănhơnăl c,ănơngăcaoădơnătrí,ăb iăd ngănhơnătƠi;ănghiênăc uăkhoaăh căcôngăngh ăt oăraătriăth c,ăs năph măm i,ăph căv ăv ăyêuăc uă

s ănghi păphátătri năkinhăt ă- xƣăh i,ăb oăđ măqu căphòng,ăanăninhăvƠăh iănh păqu căt

Ơoăt oăng iăh cătrìnhăđ ăcaoăđ ng,ăđ iăh c,ăsauăđ iăh căch tăl ngăcaoătheoănhuăc uăxƣăh i;ăn măv ngăki năth căchuyênămônăvƠăk ăn ngăth căhƠnhăngh ănghi p;ăcóăcácăk ăn ngăm măv ătinăh c,ăngo iăng ;ăcóăph măch tăchínhătr ,ăđ oăđ c,ăs căkh e;ăcóă

kh ăn ngăsángăt oăvƠătráchănhi măngh ănghi p;ăcóăỦăth căph căv ănhơnădơnăđápă ngăyêuăc uăxơyăd ngăvƠăb oăv ăT ăqu c

Ngu nănhơnăl căđ cănhƠătr ngăđƠoăt oăcóăkh ăn ngăh căt pănơngăcaoătrìnhăđ ;ăcóăkh ăn ngălƠmăvi căđ c l p,ăsángăt o;ăcóăn ngăl căphátăhi n,ăgi iăquy tănh ngăv năđ ăthu căchuyênăngƠnhăđ căđƠoăt o;ăt ngăb căt ăđƠoăt oăthƠnhănhƠăqu nălỦ

NhƠătr ngăcóăk ăho chăb iăd ngănhơnătƠiăcóătrìnhăđ ăcaoăv ălỦăthuy tăvƠăth căhƠnh;ăcóăn ngăl cănghiênăc uăđ căl p,ăsángăt o;ăphátăhi năvƠăgi iăquy tănh ngăv năđ ă

m iăv ăkhoaăh c,ăcôngăngh ;ăcóăkh ăn ngăh căt păsauăđ iăh cătrongăvƠăngoƠiăn c

Ngu n:ăPhòngăT ăch căHƠnhăChínhăTr ngă iăh căL căH ng

S ăđ ăă1.2 : S ăđ ăt ăch căc aăăTr ngă iăh căL căH ng

KHOA CÔNG NGH SINH

H C- MÔI

TR NG

KHOA CÔNG NGH HÓA-

V Nă Iă

C NG

KHOA NGÔN

NG ANH

KHOA

QU NăTR KINHăT -

QU CăT

K TOÁN

- KI Mă TOÁN

PH NG

KHOA TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG

CÁCăC ăS ,ăTH ăVI N,ăCÁCăPHọNGăTHệăNGHI MăTH CăHẨNH,ăCÁCăB ăMỌNăVẨăCÁCăL PăH C

:ăăTuy nălƣnhăđ oă :ăăTuy năăquanăh :ăăă oƠnăth

Phòng Quan

h ă Quôcăt

Phòng

Qu nă

tr ă thi tă

&

CGCN

Phòng Công tác sinh viên

Phòng Sauă H,ă NCKH

&

K CL

Trung tâm Ngo iă

ng ă&ă Tinăh c

T.tâm Quanăh ă Doanh nghi pă vƠăH ă

tr ăSV

Phòng Thanh tra Giáo

d c

Trung tâm CISCO

2.1.2 Gi i thi u v th vi n tr ng i h c L c H ng :

TrungătơmăThôngătinăT ăli uăbanăđ uăch ălƠăb ăphơnăTh ăvi nătr căthu căphòngăƠoăt o,ăv iăch căn ngăchínhălƠăqu nălỦăvƠăchoăm năsách,ăbáo.ăNh ngăn măđ uăkhiă

m iăthƠnhăl p,ăc ăs ăv tăch tăvƠăv nătƠiăli uăcònăh năch ă năcu iănhi măk ă1,ăTh ă

vi nă ch ă cóă kho ngă h nă 1.500ă đ uă sách,ă ch ă y uă lƠă sáchă ti ngă Vi t,ă côngă tácă qu nă

lý cònăthôăs ,ăth ăcông (Gi i thi u Trung tâm Thông tin T li u Tr ng i h c L c

H ng)

T cu iă n mă2006ă Th ă vi năchínhăth cătr ăthƠnhă Trungătơmă Thôngătină T ă li uă

v iăcácăch căn ngăchínhălƠ:ăqu nălỦăTh ăvi n,ăl pătrìnhăvƠăqu nălỦăh ăth ngăm ngătoƠnă

tr ng.ăCùngăv iăs ăphátătri năkhôngăng ngăc aătr ngăvƠăđ căs ăquanătơm,ăđ uăt ăthíchăđángăt ăBanăGiámăhi u,ăTrungătơmăngƠyăcƠngăhoƠnăthi năvƠăl năm nhătheoăh ngă

ch tăl ngăvƠăhi năđ i.ăTh vi năv iăt ngădi nătíchă505ăm2 v iăkho ng 8.000 t a sách vƠăh nă15.000ăsáchăđi năt ,ăv iă80ămáyătínhăđ căn iăm ngăn iăb ăvƠăm ngăInternetăđ ă

ph căv ăchoăb năđ cătrongăvi cătraăc u,ătìmătƠiăli u.ăTrongăth iăgianăv aăquaăth ăvi năđƣăthi tăk ăl iăch ăng iăchoăđ căgi ătheoăđúngăchu năc aăth ăvi năhi năđ iă(ng năô,ăcóă

h ăth ngăđi năvƠăWifiăđ ădùngămáyătínhăxáchătay),ăl păđ tăh ăth ngăđi uăhoƠănhi tăđ ăchoătoƠnăth ăvi n,ăl păđ tăm iă80ămáyătínhămƠnăhìnhăLCDăđ căn iăm ngăn iăb ăvƠă

m ngăInternetăv iăđ yăđ ăquyămôăc aăm tătr ngăđ iăh c.ăPh năm măqu nălỦăTh ăvi năeLibăđƣăđ căđ aăvƠoăs ăd ngăvƠăđ tăhi uăqu ăcaoătrongăcôngătácăqu nălỦăth ăvi n

- Thamăm uăvƠăđ ăxu tăgiúpăHi uătr ngăxơyăd ngăk ăho chăho tăđ ngăc aăTh ă

vi n,ăc ngăc ăvƠăphátătri năngu năl căthôngătin

- Thuăth p,ăt ăch c,ăkhaiăthác,ăl uătr ăvƠăcungăc păcácăd chăv ăthôngătin,ăt ăli uă

ph căv ăchoăcôngătácăgi ngăd y,ăh căt p,ănghiênăc uăkhoaăh căc aăcánăb ,ăgi ngăviênă

và sinh viên

- Qu nălỦăvƠăs ăd ngăcácătrangăthi tăb ,ăgiáoătrình,ăsáchăbáoăvƠăcácătƠiăli uăkhác.ă

Ti pănh nănh ngă năph mădoăcácăt ăch c,ăcáănhơnătrongăvƠăngoƠiăn cătraoăt ng

- Th că hi nă cácă ho tă đ ngă v ă chuyênă mônă nghi pă v ă theoă quyă đ nhă c aă NhƠă

n căv ăcôngătácăthôngătinăth ăvi n

- Gi iăthi uăsách,ăbáo,ătƠiăli uăvƠ cácăho tăđ ngăthôngătinăb ngănhi uăhìnhăth că

khác nhau

- Qu nălỦăphòngăđ căph căv ăcánăb ,ăgi ngăviênăvƠăsinhăviên,ăh ngăd năcácăth ă

t căm năậ tr ăgiáoătrìnhăvƠăcácătƠiăli uăkhác

- Qu nătr ăvƠăt ăch căkhaiăthácăcóăhi uăqu ăh ăth ngăm ngăc aăNhƠătr ng, cung

c păcácăd chăv ăthôngătinăt ăli uăđi năt

- Qu nă lỦă m ngă n iă b ,ă m ngă khôngă dơyă c aă nhƠă tr ng,ă qu nă lỦă cácă đ ngăInternetăvƠăvi cătruyăc păm ng

- Qu nătr ăWebsiteăc aănhƠătr ng,ăqu nălỦăk ăthu tăcácăph năm măph căv ăđ că

l cătrongăcôngătácăđi uăhƠnhăqu nălỦăchungăc aănhƠătr ng

- Tri nă khaiă cácă d ă ánă m ng,ă xơyă d ngă vƠă ngă d ngă cácă ph nă m mă ph că v ăcôngătácăqu nălỦăc aănhƠătr ng.ă

- Thamăm uăvƠăđ ăxu tănhƠătr ngăxơyăd ngăh ăth ngăm ngăph năm m,ăc ngăc ăvƠăphátătri năh ăth ngăm ngăvƠăph năm măc a nhƠătr ng

Trung tâm ThôngătinăT ăli uăbaoăg m 2ăb ăph năchính:

V ăđ iăng ănhơnăviên:ăg mă06ăc ănhơn

V ăv nătƠiăli u:ăhi n có 34.960 đ uăsáchăin,ăebookăvƠăt păchí,ăv ăs ăl ngăsáchăcóă

h nă 5.000ă t aă sáchă ti ngă Vi tă (v iă 12.208 cu nă sách),ă cònă l iă ch ă y uă lƠă sáchă ti ngăAnh,ăNh tăB n,ăTrungăQu căvƠăHƠnăQu c.ăTrênăc ăs ăchínhăsáchănhƠătr ngăvƠănhuă

c uăth căt ,ăTh ăvi n liênăt căb ăsungătƠiăli uăđápă ngăngƠyăcƠngăđ yăđ ,ăk păth iănhuă

c uăđ căc aăcánăb ,ănhơnăviên,ăgi ngăviên,ăsinhăviênătrongătr ng, đ ngăth iăápăd ngă

ch ngătrìnhăqu nă lỦătiênăti nă ngăd ngăcôngă ngh ăthôngătin,ăphùăh păv iăxuăth ăxƣă

h i.ă

V ăc ăs ăv tăch t:ăcóă2ăphòngăh căl nătrangăb ămáyătính,ă2ăphòngăh cănhómănh ,ă

1 phòngăchoăm năsách,ă1 phòngăsáchăcaoăh c

Phòngăchoăm năsách - A102ăc ăs ă1

Phòngăsáchăcaoăh că- A201ăc ăs ă1

Phòngăh că- A101, A202 c ăs ă1

V ăđ iăng ăcánăb ănhơnăviên:ăg măcóă12ăth căs ,ă5ăk ăs

Ch că n ng,ă nhi mă v :ă qu nă lỦă h ă th ngă m ng,ă website chínhă th că c aă

tr ng, đ căbi tălƠănghiênăc u,ăxơyăd ng,ăphátătri năcác ph năm mătr cătiênăph căv ăchoătr ng,ăsauăđóălƠăchuy năgiaoăcôngăngh v iăcácăđ năv ăđ iătác.ă

Tínhăđ nănay,ăTrungătơmăđƣăvƠăđangăth căhi nănhi uăd ăán:ă

- K tăn iăcácăc ăs ăc aătr ngăb ngăh ăth ngăcápăquang,ăInternetăb ngăthôngăr ngăt că

đ ă8MBăvƠăxơyăd ngăh ăth ngăm ngăkhôngădơyă"Wifi"ăph ăsóngătoƠnăb cácăc ăs

- Nơngăc păh ăth ngăWebsite,ăForumăc aătr ngăvƠăđangăti păt căphátătri năthƠnhăc ngă

- H ăth ngăph năm măqu nălỦăđƠoăt oătheoătínăch ăvƠătheoăh căph n

- H ăth ngăph năm mătínhăti năcho Siêuăth ămi năthu ăGCăM căBƠiăậ Tây Ninh