MỘT số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THư VIỆN tại TRưỜNG đại học lạc HỒNG đến năm 2015

Báo cáo tình hình hoạt động về dịch vụ mượn - trả tài liệu/giáo trình của sinh viên và cán bộ, giảng viên tại thư viện trường Đại học Lạc Hồng .... Với phương pháp giảng dạy và học tập m

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ

-  -

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

ĐẾN NĂM 2015”

HUỲNH THỊ HOÀNG LOAN

[

BIÊN HÒA, THÁNG 05/2012

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ

-  -

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa i

Mục lục ii

Danh mục biểu đồ, bảng biểu iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN 5

1.1 Dịch vụ: 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ : 5

1.1.2 Dịch vụ khách hàng: 5

1.1.3 Những đặc trưng khác biệt giữa dịch vụ với sản phẩm hữu hình: 6

1.2 Chất lượng dịch vụ: 7

1.2.1 Khái niệm chất lượng : 7

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 7

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 8

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 8

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 9

1.3 Lý luận về thư viện và vai trò của thư viện trong xã hội: 9

1.3.1 Khái niệm: 9

1.3.2.Các yếu tố cấu thành thư viện: 9

1.3.2.1 Vốn tài liệu thư viện : 9

1.3.2.2 Cán bộ thư viện (CBTV) : 10

1.3.2.3 Người sử dụng thư viện (bạn đọc) : 11

1.3.2.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật (CSVCKT) : 11

1.3.3 Bản chất, chức năng của thư viện 12

1.3.3.1 Bản chất: 12

1.3.3.2 Chức năng: 12

1.3.4 Các nhiệm vụ nội tại của thư viện (vai trò) : 13

1.3.5 Vai trò thư viện trong xã hội: 13

1.3.5.1 Thư viện là kho tàng tri thức và các giá trị văn hoá của nhân loại 13

1.3.5.2 Thư viện là trung tâm truyền bá sách báo rộng rãi trong quần chúng nhân dân : 14

1.3.5.3 Thư viện giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực có tri thức cho đất nước : 14

1.3.5.4 Thư viện góp phần đắc lực phát triển sản xuất, phát triển các ngành kinh tế quốc dân, văn hóa, khoa học-kỹ thuật, thúc đẩy tiến bộ xã hội : 14

1.3.5.5 Thư viện là trung tâm thông tin, tạo điều kiện cho người sử dụng tiếp cận nhanh chóng tới tri thức và thông tin ở tất cả các dạng thức : 14

1.3.6 Các loại hình thư viện : 14

1.3.6.1 Thư viện công cộng bao gồm : 15

1.3.6.2 Thư viện chuyên ngành, đa ngành : 16

1.4 Đặc trưng chất lượng dịch vụ thư viện: 17

1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ thông tin thư viện tại các trường đại học ở nước ta hiện nay : 18

Kết luận chương 1 60

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG VÀ TÌNH HÌNH KHAI THÁC THƯ VIỆN 20

2.1 Giới thiệu sơ lược về thư viện trường Đại học Lạc Hồng: 20

2.1.1 Sơ lược về trường Đại học Lạc Hồng: 20

2.1.2 Giới thiệu về thư viện trường Đại học Lạc Hồng : 24

2.2 Phân tích môi trường có ảnh hưởng đến hoạt động thư viện: 27

2.2.1 Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô: 28

2.2.2 Nhân tố môi trường vi mô: 29

2.3 Thực trạng tình hình hoạt động của thư viện trường Đại học Lạc Hồng: 30

2.3.1 Các sản phẩm và dịch vụ thông tin chính : 30

2.3.2 Nguồn lực thông tin: 33

2.3.3 Công nghệ thông tin trong công tác thông tin thư viện: 34

2.3.4 Cơ cấu tổ chức, đội ngũ cán bộ: 34

2.4 Báo cáo tình hình hoạt động về dịch vụ mượn - trả tài liệu/giáo trình của sinh

viên và cán bộ, giảng viên tại thư viện trường Đại học Lạc Hồng 35

2.4.1 Tổng số lượt mượn, trả tài liệu trong 1 ngày với thời gian phục vụ bạn đọc là 7,5 giờ (sáng :từ 7h30 đến 11h30 – chiều :từ 13h đến 16h30) (ngày 05/05/2012) : 35

2.4.2 Tổng số lượt mượn, trả tài liệu trong 1 ngày với thời gian phục vụ bạn đọc là 11,5 giờ (thời gian hành chánh và mở cửa phục vụ bạn đọc thêm buổi tối từ 16h30 đến 20h30 – ngày 04/05/2012) : 36

2.4.3 Tổng số lượt mượn trả trong 1 tuần (650 giờ) (từ ngày 23/4/2012 đến 28/04/2012) : 37

2.4.4 Tổng số lượt mượn trả trong tháng (từ ngày 01/04/2012 đến ngày 30/04/2012) : 39

2.4.5 Số lượt mượn tài liệu phân theo chủ đề trong 6 tháng đầu năm 2011: 40

2.4.6 So sánh số liệu qua từng học kỳ : 42

2.4.7 So sánh số liệu theo từng năm : 43

2.4.8 Tổng số lượng sinh viên (đại học, cao đẳng) so với tổng số lượt mượn tài liệu tại thư viện trong 3 năm 2009,2010,2011: 44

2.5 Báo cáo tình hình hoạt động về dịch vụ sử dụng Internet của sinh viên tại thư viện trường Đại học Lạc Hồng: 45

2.5.2 So sánh số liệu theo từng năm : 46

2.6 Thực trạng đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện thông qua phiếu khảo sát : 47

2.6.1 Phương pháp nghiên cứu : 47

2.6.2 Bảng khảo sát : (phần phụ lục) 55

2.6.3 Phân tích dữ liệu và kết quả điều tra : 55

Kết luận chương 2 60

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐẾN NĂM 2015 61

3.1 Định hướng và quan điểm phát triển của thư viện: 61

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Lạc

Hồng đến năm 2015: 62

3.2.1 Bốn giải pháp mang tính chất hoàn thiện: 62

3.2.1.1 Đào tạo nhân lực: 62

3.2.1.2 Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài nguyên: 62

3.2.1.3 Giải pháp về cơ sở hạ tầng : 63

3.2.1.4 Quản lý tốt khâu mượn/trả tài liệu : 63

3.2.2 Đề xuất 05 giải pháp mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện tại trường Đại học Lạc Hồng 63

3.2.2.1 Tăng cường chia sẻ nguồn lực thông tin giữa các trường đại học, cao đẳng trong và ngoài nước : 63

3.2.2.2 Tham gia vào các tổ chức liên hiệp thư viện khu vực và liên hiệp thư viện các trường đại học : 64

3.2.2.3 Phát triển có hiệu quả các phương thức hoạt động giúp cho người dùng tin thuận tiện trong việc tìm kiếm tài liệu: 65

3.2.2.4 Quảng bá hình ảnh thư viện: 65

3.2.2.5 Năng lực quản lý và tài chính: 65

3.3 Các kiến nghị: 66

Kết luận chương 3 66

PHẦN KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Quy trình tiếp nhận và bổ sung tài liệu 32

Bảng 2.2 Thống kê kho tài liệu/cơ sở dữ liệu tại Thư viện trường ĐH Lạc Hồng 33

Bảng 2.3 Báo cáo mượn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 ngày 35

Bảng 2.4 Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo khóa trong 1 ngày 35

Bảng 2.5 Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 ngày 36

Bảng 2.6 Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo khóa trong 1 ngày 37

Bảng 2.7 Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 tuần 37

Bảng 2.8 Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo khóa trong 1 tuần 39

Bảng 2.9 Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo tháng 39

Bảng 2.10 Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo khóa trong 1 tháng 39

Bảng 2.11 Thống kê Số lượt mượn tài liệu phân theo chủ đề trong 6 tháng đầu năm 2011 40

Bảng 2.12 So sánh số liệu mượn, trả tài liệu qua từng học kỳ 42

Bảng 2.13 So sánh số liệu mượn, trả tài liệu theo từng năm 43

Bảng 2.14 Tổng số lượng sinh viên (đại học, cao đẳng) so với tổng số lượt mượn tài liệu tại thư viện trong 3 năm 2009,2010,2011 44

Bảng 2.15 Số lượng giờ truy cập Internet qua từng học kỳ 45

Bảng 2.16 Số lượng giờ truy cập Internet qua 3 năm 2009,2010, 2011 46

Bảng 2.17.Kết quả Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố của thang đo SERVQUAL 56

Bảng 2.18 kết quả hồi quy bội – hai mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 58

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Thống kê Số lƣợt mƣợn tài liệu phân theo chủ đề trong 6 tháng đầu

năm 2011 41 Biểu đồ 2.2 So sánh số liệu qua từng học kỳ 42 Biểu đồ 2.3 So sánh số lƣợt mƣợn – trả tài liệu qua 3 năm 43 Biểu đồ 2.4 Tổng số lƣợng sinh viên (đại học, cao đẳng) so với tổng số lƣợt mƣợn tài liệu tại thƣ viện trong 3 năm 2009,2010,2011 44 Biểu đồ 2.5 So sánh số lƣợng truy cập Internet qua từng học kỳ 45 Biểu đồ 2.6 Số lƣợng giờ truy cập Internet qua 3 năm 2009,2010, 2011 46

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Hình ảnh về các Hội Thảo 22 Hình 2.2: Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch

vụ tại thƣ viện 54

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ qua lại giữa các yếu tố cấu thành thƣ viện 12

Sơ đồ 1.2 Tổng thể quy trình điều tra 55

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài :

Đổi mới Giáo dục Đại học trong những năm gần đây đặt ra yêu cầu bức thiết phải đổi mới phương pháp giảng dạy và học tập Trung tâm của hoạt động dạy và học không còn là những người thầy Vị trí đó được chuyển giao cho sinh viên, học viên Để hoạt động giảng dạy và học tập đạt chất lượng cao mỗi giảng viên và sinh viên phải hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Trong phương pháp giảng dạy và học tập mới, nhiệm vụ của giảng viên là cung cấp phạm vi kiến thức, các khái niệm cơ bản, xác định nội dung tự học và cách học cho sinh viên (nêu ra các vấn đề, câu hỏi, bài tập, các loại tài liệu sinh viên phải đọc, phải tìm kiếm, bổ sung…) Nhiệm vụ của sinh viên là nhận nội dung bài tập mà giáo viên giao sau đó tiến hành tự học, tự nghiên cứu theo phạm vi vấn đề, định hướng câu hỏi của giáo viên Kết quả của phương pháp giáo dục như vậy

sẽ hình thành cho người học kỹ năng chọn lựa thông tin, phân tích, so sánh, đánh giá tổng hợp những kiến thức thu thập được để đưa ra những kết luận cần thiết

Với phương pháp giảng dạy và học tập như thế người học luôn phải chủ động trong việc chiếm lĩnh các tri thức Ở môi trường đại học, thư viện trở thành một trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên

Đại thi hào người Đức Goethe đã từng nói: “Đến thư viện giống như đi

vào một nơi phô diễn sự giàu sang tột đỉnh, ở đó lãi suất hậu hĩnh đang được thanh toán một cách thầm lặng” Những kiến thức mà sinh viên tích lũy, tổng hợp được từ

thư viện chính là nguồn “lãi suất hậu hĩnh” trong quá trình làm giàu vốn tri thức cho bản thân

Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của người học Ngày nay thư viện không chỉ là nơi giữ sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường Đại học Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh

giá được phần nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó Hơn ai hết sinh viên phải ý thức rõ nét về vị trí và vai trò của thư viện ở bậc đại học thì mới đề ra phương pháp học tập đúng đắn cho mình trong suốt quá trình học Với phương pháp

giảng dạy và học tập mới mỗi sinh viên cần phải coi thư viện là “giảng đường thứ hai”

thì mới có thể hoàn thành được những yêu cầu về khối lượng cũng như chất lượng kiến thức của các môn học để thực hiện tốt điều đó cần phải chú trọng đến công tác xây dựng thư viện để thư viện trường Đại học thật sự là nguồn cung cấp thông tin tài liệu phong phú và chất lượng cho cán bộ giảng viên, sinh viên trong trường Do nắm bắt được xu thế phát triển chung của giáo dục Việt Nam cũng như chủ trương, kế hoạch phát triển và những nhiệm vụ chính của trường Đại học Lạc Hồng, thư viện trường Đại học Lạc Hồng trong thời gian vừa qua đã từng bước nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu và học tập của cán bộ giảng viên, sinh viên

trong trường

Nhận thức được vai trò quan trọng của thư viện đối với phương pháp

giảng dạy và học tập tại trường Đại học Lạc Hồng nên tác giả đã chọn đề tài : “Một số

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Lạc Hồng đến năm 2015” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

 Đánh giá tình hình hoạt động hiện tại của thư viện, chất lượng dịch vụ thư viện và sự hài lòng của sinh viên

 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Lạc Hồng đến năm 2015

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng khảo sát : lãnh đạo và nhân viên thư viện, cán bộ giảng viên và sinh viên trường

 Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ tại Thư viện trường Đại học Lạc Hồng

 Phạm vi nghiên cứu :

o Không gian : đề tài chủ yếu nghiên cứu về các hoạt động dịch vụ thông tin thư viện

o Thời gian: đánh giá tình hình hoạt động hiện tại tại thư viện và đề xuất giải pháp đến năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu:

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

* Nghiên cứu tại bàn

* Nghiên cứu tại hiện trường

4.1 Nghiên cứu tại bàn:

- Phương pháp tổng hợp và phương pháp thống kê giúp tổng hợp và thống kê số liệu từ các báo cáo tình hình hoạt động tại thư viện

- Phương pháp so sánh để so sánh số liệu theo ngày, tuần, tháng, năm từ đó rút

ra kết luận

- Phương pháp phân tích : phân tích các nhân tố của môi trường có ảnh hưởng đến hoạt động thư viện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bạn đọc

4.2 Nghiên cứu tại hiện trường:

- Phương pháp định tính: nghiên cứu được thực hiện bằng việc thảo luận và phỏng vấn sinh viên, cán bộ giảng viên đến thư viện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bạn đọc dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)

- Phương pháp định lượng: điều tra, phỏng vấn sinh viên, cán bộ giảng viên bằng bảng câu hỏi, dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu

- Mô tả quá trình thu thập thông tin thực tế:

Địa điểm tiến hành thu thập thông tin: thư viện trường Đại học Lạc Hồng Đối tượng khảo sát: sinh viên đến thư viện

Tổng số sinh viên khảo sát thực tế: 170 sinh viên Tổng số phiếu khảo sát phát ra: 180 phiếu

Thời gian khảo sát: từ ngày 23/4/2012 đến ngày 07/5/2012

Phương thức khảo sát: tiến hành khảo sát sinh viên bằng phiếu trả lời câu hỏi in sẵn

5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài:

Đề tài nghiên cứu giúp làm rõ những tác động của thư viện đến việc học của sinh viên, giúp thư viện và nhà trường biết được mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Lạc Hồng từ đó nhà trường và ban quản lý thư viện có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ sinh viên, cán bộ giảng viên nhà trường ngày càng tốt hơn

Phần mở đầu : trình bày lí do chọn đề tài, tổng quan về đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan

Chương 2: Giới thiệu về thư viện trường đại học Lạc Hồng và tình hình khai thác thư viện

Chương 3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Lạc Hồng đến năm 2015

Phần kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN

1.1 Dịch vụ:

1.1.1 Khái niệm dịch vụ :

Là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Thông thường, khách hàng có 6 nhu cầu cơ bản khi sử dụng một dịch vụ:

- Sự thân thiện: đây là yếu tố cơ bản nhất Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp,

thân thiện, lịch sự và niềm nở

- Sự thấu hiểu và cảm thông: khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày

những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẻ

- Sự công bằng: được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Sự kiểm soát : khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động, có

khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ để đạt được kết quả mà họ mong đợi

- Sự lựa chọn: khách hàng luôn mong muốn đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác

nhau để có được cái mà họ cần

- Các thông tin: khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các

chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.1.2 Dịch vụ khách hàng:

Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Đối với một khách hàng có thể là một sản phẩm chất lượng với một mức giá phải chăng hay cách phục vụ tận tâm của nhân viên, giao hàng đúng hẹn,

hỗ trợ khách hàng mọi lúc Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư sinh lợi cao, nó sẽ từng bước tập hợp các khách hàng trung thành từ đó tạo ra lợi

nhuận, bởi vì chỉ có sự hài lòng của khách hàng mới khiến họ mua sản phẩm nhiều hơn

và thường xuyên hơn

1.1.3 Những đặc trưng khác biệt giữa dịch vụ với sản phẩm hữu hình:

* Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, thử, … trước khi mua

* Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

* Không thể chia tách: sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng dịch

vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy:

- Không thể giấu được sai lỗi của dịch vụ

- Không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

- Lựa chọn địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng

và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được

* Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

* Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

* Quan hệ con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

* Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều

* Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

* Khó khăn trong việc đo lường/đánh giá sản phẩm tạo ra: càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục

vụ không nói lên được chất lượng dịch vụ đã thực hiện

1.2 Chất lượng dịch vụ:

1.2.1 Khái niệm chất lượng :

Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”

Theo ISO 9000:2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính

vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (trang 25 QLCL trong các tổ chức, Tạ Thị Kiều An,

NXB Thống Kê, 2004)

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội để thỏa mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có thể được định nghĩa bằng việc so sánh giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ nhận được

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng

và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có thể có một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao

hàm đầy ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service – PS)

- Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ES < PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ

- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES > PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

- Khi dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi (ES = PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn gốc khác nhau như : truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs) và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience)

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:

Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) về chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm các nội dung sau:

* Tiêu chuẩn dịch vụ (gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ

* Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc

* Quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm cách thức kiểm tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất lượng

ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi vể chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001)

Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn eithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào công việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành cụ thể

1.3 Lý luận về thư viện và vai trò của thư viện trong xã hội:

1.3.1 Khái niệm:

- Thuật ngữ “Thư viện” xuất phát từ chữ Hy Lạp Bibliotheca “Biblio” nghĩa là sách, “theca” là bảo quản Vậy thư viện là nơi bảo quản, tàng trữ sách báo

- Người Trung Hoa cổ cho rằng “thư” là sách, “viện” là nơi tàng trữ

- UNESCO: “Thư viện, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là bất cứu bộ sưu tập

có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa, nghe nhìn, và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tài liệu đó nhằm mục đích thông tin, nghiên cứu, khoa học, giáo dục hoặc giải trí”

1.3.2.Các yếu tố cấu thành thư viện:

1.3.2.1 Vốn tài liệu thư viện :

* Trong các thư viện và cơ quan thông tin thì tài liệu được hiểu là “vật mang tin” trên có ghi cố định thông tin được xem như là một đối tượng xử lý, trong quá trình

xử lý thông tin và tài liệu

Tài liệu là một dạng vật chất đã ghi nhận thông tin ở dạng thành văn, âm thanh, hình ảnh nhằm mục đích bảo quản và sử dụng

* Bộ sưu tập tài liệu: là những tài liệu được sưu tầm tập hợp theo một hoặc nhiều chủ đề, nội dung nhất định Bộ sưu tập tài liệu có thể bao gồm một số hoặc đầy

đủ các dạng như : tài liệu ghi trên giấy, băng từ, đĩa quang hoặc các dạng vật mang tin khác

* Vốn tài liệu hay còn gọi là bộ sưu tập thư viện: là những tài liệu được sưu tầm tập hợp theo một hoặc nhiều chủ đề nội dung nhất định, được xử lý theo quy tắc quy định khoa học của nghĩa vụ thư viện, để tổ chức phục vụ người đọc đạt hiệu quả cao và được bảo quản

Vốn tài liệu thư viện còn được hiểu là di sản thư tịch nghĩa là toàn bộ sách báo, văn bản chép tay, bản đồ, tranh ảnh và các tài liệu khác đã và đang được lưu hành, được giữ gìn trong các thư viện

1.3.2.2 Cán bộ thư viện (CBTV) :

- Cán bộ thư viện là linh hồn của thư viện Trong hệ thống giao tiếp “tài liệu – thư viện – người sử dụng” thì CBTV là yếu tố cực kì quan trọng có vai trò rất lớn, nhiệm vụ của người CBTV rất phức tạp

- Trong mối quan hệ với tài liệu thì CBTV là người lựa chọn, xử lý, bảo quản, sắp xếp chúng theo một trật tự nhất định, giới thiệu chúng với người sử dụng tài liệu

- Trong mối quan hệ với cơ sở vật chất – kỹ thuật, CBTV tiến hành trang bị chuyên biệt cho các diện tích và luôn giữ cho các cơ sở vật chất kỹ thuật ở tình trạng tốt

- Trong mối quan hệ với bạn đọc, CBTV là người trung gian giữa sách và bạn đọc, trung gian giữa bạn đọc với bạn đọc, họ không chỉ tuyên truyền giới thiệu một cách tích cực tài liệu mà còn nghiên cứu nhu cầu đọc, hướng dẫn đọc phù hợp với nhu cầu đồng thời tạo ra các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đó CBTV là người tổ chức tạo

điều kiện tối ưu cho việc phối hợp thành công mối quan hệ giữa con người với thông tin làm cho việc khai thác sử dụng thông tin có hiệu quả, làm tăng giá trị của thông tin

1.3.2.3 Người sử dụng thư viện (bạn đọc) :

- Trụ sở của thư viện, cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn tài liệu và CBTV là tiền đề để xuất hiện bạn đọc (người sử dụng thư viện) để tạo nên hoạt động thư viện như một hiện tượng xã hội phục vụ bạn đọc là mục tiêu cuối cùng của bất cứ thư viện nào, càng phục

vụ nhiều bạn đọc thì vai trò xã hội của thư viện càng tăng Vì vậy, nếu không có bạn đọc thì thư viện cũng mất đi mục đích tồn tại của mình

- Nhu cầu của bạn đọc xuất hiện trong quá trình lao động sản xuất, công tác học tập, giải trí và các hoạt động khác… Các nhu cầu này rất khác nhau do sự khác biệt về trình độ, giai tầng, nghề nghiệp, độ tuổi, … Các nhu cầu này cũng rất đa dạng, phong phú và không ngừng tăng lên cùng với thời gian

- Mạng lưới thư viện được thiết lập ở khắp mọi nơi, mọi ngành, mọi nước trên thế giới là nhằm đáp ứng đầy đủ, chính xác, nhanh chóng, kịp thời các nhu cầu của người sử dụng

1.3.2.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật (CSVCKT) :

- Cơ sở vật chất kỹ thuật là các tòa nhà trụ sở địa điểm diện tích dành cho thư viện với toàn bộ trang thiết bị của chúng

- Vai trò của cơ sở vật chất :

* Đối với tài liệu, CSVCKT là nơi chứa đựng, lưu trữ, bảo quản tài liệu

* Đối với bạn đọc, CSVCKT là nơi bạn đọc làm việc với các tài liệu, tiếp xúc với các nguồn thông tin trong nước và thế giới, nơi gặp gỡ và trao đổi thông tin với bạn bè đồng nghiệp

* Đối với cán bộ thư viện, CSVCKT là nơi họ vận dụng kiến thức vào thực tiễn thực hiện các hoài bảo ước mơ về nghề nghiệp

Các yếu tố này có mối quan hệ qua lại, tác động chặt chẽ lẫn nhau

Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ qua lại giữa các yếu tố cấu thành thư viện

1.3.3 Bản chất, chức năng của thư viện

1.3.3.1 Bản chất:

Thư viện là một hiện tượng xã hội

Thư viện là một bộ phận cấu thành nền văn hóa của xã hội

1.3.3.2 Chức năng:

* Chức năng văn hóa:

Thư viện thu thập, lưu trữ, bảo quản và truyền bá di sản văn hóa của nhân loại,

dân tộc được lưu giữ trong tài liệu

Thư viện là trung tâm sinh hoạt văn hóa, trung tâm mở mang dân trí

* Chức năng giáo dục:

Tham gia vào việc xóa mù chữ cho nhân dân

Nâng cao trình độ dân trí, chuyên môn cho các tầng lớp

* Chức năng thông tin:

 Thư viện phục vụ thông tin-thư mục theo phương thức truyền thống và

hiện đại ngay tại thư viện, thông qua hệ thống mục lục, cơ sở dữ liệu, thư mục, phổ

biến thông tin có chọn lọc, bản tin điện tử…

 Tiếp cận qua mạng để với tới mọi nguồn tin của các thư viện trong và ngoài nước, đảm bảo sự tiếp cận đó tới các nguồn thông tin điện tử cho người dùng tin không có điều kiện nhận được ngay từ nhà, từ nơi làm việc

* Chức năng giải trí:

 Thư viện tham gia vào việc tổ chức sử dụng thời gian nhàn rỗi cho nhân dân bằng cách cung cấp sách báo, các phương tiện nghe nhìn để đáp ứng nhu cầu giải trí Chức năng này thể hiện rõ nhất ở các thư viện công cộng

 Thực tiễn công tác thư viện trên thế giới chứng minh rằng rất nhiều bạn đọc đọc sách báo, sử dụng các phương tiện nghe nhìn ở thư viện nhằm mục đích giải trí

để làm phong phú đời sống tinh thần, thư giãn sau những giờ phút làm việc, học tập căng thẳng

1.3.4 Các nhiệm vụ nội tại của thư viện (vai trò) :

 Xây dựng vốn tài liệu thư viện

 Xử lý kỹ thuật tài liệu, xử lý thông tin

 Tổ chức bộ máy tra cứu, tìm tin

 Tổ chức phục vụ người dùng tin

 Bảo quản vốn tài liệu, cơ sở vật chất-kỹ thuật

 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cán bộ thư viện

 Tổ chức thông tin, tuyên truyền, giới thiệu tài liệu

 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ tin học và viễn thông vào công tác thư viện

 Thực hiện liên thông giữa các thư viện

1.3.5 Vai trò thư viện trong xã hội:

1.3.5.1 Thư viện là kho tàng tri thức và các giá trị văn hoá

của nhân loại:

Vốn tài liệu của thư viện có giá trị văn hóa to lớn Thư viện lưu trữ và bảo tồn những giá trị văn hóa của loài người, là một bộ phận quan trọng của nền văn hóa, là tài sản quý giá của một quốc gia, nhờ thư viện tri thức được tích lũy trong tài liệu sách báo được truyền bá từ đời này sang đời khác từ thế hệ này sang thế hệ khác, góp phần làm

tăng giá trị của văn hóa, di sản văn hóa chứa đựng trong các thư viện cực kì phong phú

đa dạng và là bộ mặt niềm tự hào của các quốc gia

1.3.5.2 Thư viện là trung tâm truyền bá sách báo rộng rãi trong quần chúng nhân dân :

Với chức năng văn hóa giáo dục, thông tin và giải trí, cùng với các trường học thư viện đã góp phần to lớn vào việc mở mang giao tiếp xã hội, nâng cao trình độ dân trí, nâng cao đời sống tinh thần con người

1.3.5.3 Thư viện giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực có tri thức cho đất nước :

Ở tất cả các nước trên thế giới, thư viện được coi là cơ sở vật chất cho việc giáo dục con người phát triển toàn diện, giáo dục đào tạo đội ngũ cán bộ và nâng cao trình

độ, là cơ sở cho việc học tập không ngừng tạo nên một “xã hội học tập”

1.3.5.4 Thư viện góp phần đắc lực phát triển sản xuất, phát triển các ngành kinh tế quốc dân, văn hóa, khoa học-kỹ thuật, thúc đẩy tiến bộ xã hội :

Để xã hội phát triển phải đưa tiến bộ khoa học kỹ thuật (KHKT) vào sản xuất và nâng cao trình độ văn hóa KHKT cho đông đảo nhân dân; hoạt động tích cực của các thư viện trong việc tuyên truyền các thành tựu KHKT hiện đại, kinh nghiệm tiên tiến trong nước và nước ngoài, phổ biến kiến thức khoa học thường thức… có tác dụng tích cực trong việc phát triển sản xuất và cải tiến các quá trình sản xuất trong thực tiễn

1.3.5.5 Thư viện là trung tâm thông tin, tạo điều kiện cho người sử dụng tiếp cận nhanh chóng tới tri thức và thông tin ở tất cả các dạng thức :

Internet và các phương tiện truyền thông mới hiện đại như thư điện tử (email), truyền hình cáp (cabtelevition), truyền hình phân giải, truyền hình vệ tinh, hội nghị, hội thảo từ xa đã tác động mạnh mẽ đến công tác thư viện không chỉ là nơi lưu trữ, tổ chức

và sử dụng tài liệu mà thật sự trở thành trung tâm thông tin mới đúng nghĩa của nó, cung cấp tri thức và các loại thông tin

1.3.6 Các loại hình thư viện :

Theo điều 16 của pháp lệnh thư viện số 31/2000/PL-UBTVQH10 ban hành ngày 28/12/2000 có các loại hình thư viện sau :

1.3.6.1 Thư viện công cộng bao gồm :

a) Thư viện quốc gia Việt Nam : là thư viện trung tâm của cả nước, có các quyền và nghĩa vụ sau (trích điều 13 và điều 14 của pháp lệnh Thư viện) :

* Thư viện có các nhiệm vụ sau :

- Đáp ứng yêu cầu và tạo điều kiện thuận lợi cho người đọc trong việc sử dụng vốn tài liệu thư viện và tham gia các hoạt động do thư viện tổ chức

- Thu thập, bổ sung và xử lý nghiệp vụ vốn tài liệu; bảo quản vốn tài liệu và thanh lọc ra khỏi kho các tài liệu lạc hậu, hư nát theo quy chế của thư viện

- Tổ chức thông tin tuyên truyền giới thiệu vốn tài liệu thư viện, tham gia xây dựng hình thành thói quen đọc sách, báo trong nhân dân

- Xử lý thông tin biên soạn các ấn phẩm thông tin khoa học

- Thực hiện sự liên thông giữa các thư viện trong nước; hợp tác, trao đổi tài liệu với thư viện nước ngoài theo quy định của Chính phủ;

- Nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học và công nghệ tiên tiến vào công tác thư viện, từng bước hiện đại hóa thư viện;

- Tổ chức bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho người làm công tác thư viện;

- Bảo quản cơ sở vật chất kỹ thuật và tài sản khác của thư viện;

* Thư viện có các quyền sau:

- Trao đổi tài liệu và tham gia vào các mạng thông tin – thư viện trong nước; trao đổi tài liệu tham gia vào các thông tin thư viện nước ngoài theo quy định của Chính phủ

- Khước từ yêu cầu của người đọc nếu yêu cầu đó trái với quy chế của thư viện;

- Thu phí từ một số dịch vụ thư viện theo quy định tại điều 23 của pháp lệnh này

- Tiếp nhận tài trợ, giúp đỡ của tổ chức, cá nhân trong nước, tổ chức cá nhân nước ngoài;

- Tham gia các hội nghề nghiệp trong nước và quốc tế về thư viện;

- Lưu trữ những tài liệu có nội dung quy định tại khoản 1 điều 5 của pháp lệnh thư viện theo quy định của Chính phủ

* Ngoài những nhiệm vụ và quyền quy định tại điều 13 và điều 14 của pháp lệnh thì thư viện quốc gia Việt Nam còn có những nhiệm vụ, quyền hạn sau:

- Khai thác các nguồn tài liệu trong nước và nước ngoài để đáp ứng nhu cầu người đọc;

- Thu nhận các xuất bản phẩm lưu chiểu trong nước theo quy định; xây dựng, bảo quản lâu dài kho tàng xuất bản phẩm dân tộc; biên soạn; xuất bản thư mục quốc gia và tổng thư mục Việt Nam

- Tổ chức phục vụ các đối tượng người đọc theo quy chế của thư viện;

- Hợp tác trao đổi tài liệu với các thư viện trong nước và nước ngoài;

- Nghiên cứu khoa học và công nghệ trong lĩnh vực thông tin thư viện;

- Tổ chức bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho người làm công tác thư viện, hướng dẫn nghiệp vụ thư viện theo sự phân công của Bộ văn hóa thông tin

b) Thư viện do UBND các cấp thành lập:

Thư viện do UBND các cấp thành lập giữ vai trò trung tâm phối hợp hoạt động, trao đổi tài liệu, hướng dẫn nghiệp vụ với các thư viện khác trên địa bàn;

Ngoài những nhiệm vụ và quyền quy định tại điều 13 và điều 14 của Pháp lệnh thư viện còn có những nhiệm vụ, quyền hạn sau :

- Xây dựng và bảo quản vốn tài liệu của địa phương

- Tham gia xây dựng thư viện, tủ sách cơ sở, tổ chức việc luân chuyển sách, báo xuống các thư viện, tủ sách cơ sở

1.3.6.2 Thư viện chuyên ngành, đa ngành :

a) Thư viện của viện, trung tâm nghiên cứu khoa học : được thành lập nhằm

phục vụ nhu cầu của cán bộ, công chức trong phạm vi của viện, trung tâm và có thể phục vụ những đối tượng khác phù hợp với quy chế của thư viện

b) Thư viện của nhà trường và cơ sở giáo dục khác : được thành lập nhằm

phục vụ nhu cầu của cán bộ nhà giáo, người học trong phạm vi của nhà trường, cơ sở

giáo dục khác và có thể phục vụ những đối tượng khác phù hợp với quy chế của thư viện

c) Thư viện của cơ quan nhà nước : được thành lập nhằm phục vụ nhu cầu của

cán bộ, công chức trong phạm vi cơ quan và có thể phục vụ những đối tượng khác phù hợp với quy chế của thư viện

d) Thư viện của đơn vị vũ trang nhân dân : được thành lập nhằm phục vụ nhu

cầu của cán bộ, chiến sĩ trong phạm vi đơn vị và có thể phục vụ những đối tượng khác phù hợp với quy chế của thư viện

đ) Thư viện của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị – xã hội, tổ chức xã hội,

tổ chức xã hội – nghề nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp : được thành lập chủ

yếu nhằm phục vụ các thành viên trong phạm vi tổ chức, đơn vị và có thể phục vụ những đối tượng khác phù hợp với quy chế của thư viện

1.4 Đặc trưng chất lượng dịch vụ thư viện:

Hoạt động thông tin thư viện thuộc nhóm phi lợi nhuận, mang tính chất như một dịch vụ công Sứ mệnh của các trung tâm thông tin thư viện là cung cấp các sản phẩm dịch vụ thông tin để phát triển kiến thức, kỹ năng của một nhóm người dùng tin nhất định tùy thuộc vào chức năng nhiệm vụ của thư viện đó Lợi nhuận của hoạt động này không thể đo đếm được mà nó thể hiện thông qua sự phát triển của xã hội, văn hóa và trình độ người dùng tin Bản chất của hoạt động thư viện là tạo lập và duy trì quá trình trao đổi thông tin, là cầu nối giữa nguồn tin và bạn đọc Các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện có thể coi là hệ thống công cụ để phục vụ quá trình trao đổi đó Trong nền kinh tế tri thức, thông tin được coi là nguồn lực, ai nắm được thông tin người đó có quyền lực Tự bản thân thông tin là một loại hàng hóa đặc biệt, có giá trị kinh tế cao và

ý nghĩa xã hội sâu sắc

1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ thông tin thư viện tại các trường đại học ở nước ta hiện nay :

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông đã tác động mạnh mẽ đến ngành thông tin – thư viện Xu hướng phát triển của các cộng đồng thư viện trên thế giới hiện nay là tiến đến số hóa và kết nối để thu hẹp diện tích và khoảng cách địa lý

Các thư viện trên thế giới nói chung được chia làm 4 loại hình thư viện cơ bản: thư viện công cộng, thư viện đại học, thư viện trường học và thư viện chuyên ngành Các loại hình thư viện khác nhau phục vụ các đối tượng độc giả chủ yếu khác nhau Chúng ta không thể nói loại hình thư viện nào có vai trò quan trọng hơn nhưng chỉ biết rằng vai trò của thư viện đại học (Academic library) là rất lớn Thư viện đại học là một

bộ phận không thể thiếu của trường đại học, nơi đào tạo những trí thức, những nhà khoa học tương lai cho xã hội Thư viện là nơi nắm giữ và cung cấp nguồn tài nguyên trí tuệ phục vụ các nhà nghiên cứu, các học giả, các cán bộ giảng dạy và sinh viên của trường đại học

Nhưng cho đến nay, ở nước ta thư viện nói chung và thư viện đại học nói riêng vẫn chưa thực sự được coi trọng và chưa phát triển đúng tầm vóc của mình

Trong khi đó, ngành thông tin thư viện Việt Nam đang bước những bước đầu tiên trên con đường hiện đại hóa Có thể nhận định rằng nguồn lực của ngành thông tin thư viện Việt Nam hiện còn thấp so với nhu cầu trong nước

Theo số liệu của Vụ Thư viện, tính đến cuối năm 2010 cả nước đã hình thành mạng lưới thư viện rộng khắp trong đó có hơn 400 thư viện đại học và cao đẳng trong khi đó số sinh viên đại học là 2.162.100 sinh viên (chưa bao gồm số sinh viên học văn bằng 2, từ xa, liên thông, hoàn chỉnh kiến thức) theo số liệu của Tổng Cục Thống kê Tính trung bình mỗi thư viện phục vụ trên 5.000 sinh viên

Hầu hết thư viện vẫn khó thoát khỏi vỏ bọc truyền thống lâu đời do chậm đổi mới Vì vậy, dịch vụ thông tin tài liệu còn đơn điệu, chủ yếu cung cấp các dịch vụ phổ biến như mượn, gia hạn tài liệu, đọc tại chỗ, tra cứu, sao chụp tài liệu Dịch vụ hỏi đáp, tham khảo còn ở mức đơn giản: sinh viên chủ động, nhân viên thư viện bị động

Số lượng và loại hình tài liệu còn chưa phong phú, rải rác và chưa đồng bộ về chuẩn biên mục

Nhân viên thư viện chưa được đào tạo đúng mức về chuyên ngành thông tin – thư viện nói chung và phong cách phục vụ bạn đọc nói riêng

Công tác quảng bá các dịch vụ thư viện chưa được chú trọng

Kết luận chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về thư viện và vai trò của thư viện trong xã hội, tổng quan về dịch vụ và thực trạng phát triển dịch vụ thông tin thư viện tại các trường đại học ở nước ta hiện nay Đây là cơ sở giúp tác giả tiến hành phân tích thực trạng hoạt động của thư viện Trường Đại học Lạc Hồng trong chương 2

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG VÀ TÌNH HÌNH KHAI THÁC THƯ

VIỆN

2.1 Giới thiệu sơ lược về thư viện trường Đại học Lạc Hồng:

2.1.1 Sơ lược về trường Đại học Lạc Hồng:

Trường Đại học Lạc Hồng được thành lập theo Quyết định số 790/TTG ngày 24/09/1997 của Thủ Tướng Chính Phủ và hoạt động theo Quyết định số 3678/GD – ĐT ngày 13/11/1997 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo

Trường Đại học Lạc Hồng là một cơ sở giáo dục đa ngành, đa cấp học; gắn đào tạo với nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ trong các lĩnh vực kỹ thuật công nghệ, kinh tế và xã hội nhân văn Nhà trường đảm bảo cung cấp và chăm lo những điều kiện học tập có chất lượng cho mọi người có nhu cầu đào tạo và đào tạo lại, đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn và hiểu biết chính trị cho thị trường lao động của tỉnh Đồng Nai nói riêng và cả nước nói chung

Trường Đại học Lạc Hồng là trường đào tạo nhân lực cung cấp trực tiếp cho các khu công nghiệp, khu chế xuất của tỉnh Đồng Nai và các khu vực lân cận Chính vì thế trường đã xây dựng chương trình đào tạo theo tỉ lệ 60% lý thuyết, 40% thực hành và tự học Bên cạnh đào tạo nhân lực, Nhà trường còn chú trọng vườn ươm nhân tài Những sinh viên có học lực từ Khá trở lên phải tự chịu trách nhiệm với điểm số của mình và phải tham gia nghiên cứu khoa học Nhà trường luôn có một niềm tin vững chắc là mỗi sinh viên đều có một tiềm năng và nhà trường có nhiệm vụ phải khơi dậy những tiềm năng ấy cho sinh viên bằng hoạt động nghiên cứu khoa học Với chương trình đào tạo như vậy sinh viên sẽ nhanh chóng kiếm được việc làm sau khi tốt nghiệp

Nhà trường có xu hướng đưa trường học gần với các khu chế xuất, khu công nghiệp, tạo điều kiện cho các cán bộ nhân viên học thêm chuyên môn nghiệp vụ và

phục vụ cho nhu cầu học tập suốt đời của các giảng viên, cán bộ công nhân viên, sinh viên trong nhà trường

 Quá trình phát triển

Trường Đại Học Lạc Hồng đào tạo đa ngành, đa cấp, trường coi trọng dạy thật, học thật, nghiên cứu khoa học và phục vụ xã hội là sứ mạng cơ bản của mình Nhà trường không chỉ chú trọng dạy chữ mà còn chú trọng giáo dục đạo đức công dân, đạo đức nghề nghiệp, có trách nhiệm với cộng đồng, với xã hội cho sinh viên Hiện nay trường có 24 ngành đào tạo Đại học và Cao đẳng gồm các ngành về khoa học công nghệ như: Tin học, Điện tử, Viễn thông, Công nghệ Tự động hoá, Công nghệ Điện - Điện tử, Xây dựng dân dụng, Công nghiệp và Cầu đường, Cơ tin, Điện dân dụng, Điện công nghiệp, Công nghệ Hoá học, Công nghệ Thực phẩm, Khoa học Môi trường, Công nghệ Sinh học, Công nghệ cắt may, Nông nghiệp), Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh (Quản trị Doanh nghiệp, Quản trị Thương mại Điện tử), Kế toán – Kiểm toán, Ngoại thương, Đông Phương học (Nhật Bản học, Hàn Quốc học, Trung Quốc học, Việt Nam học), Ngữ văn Anh và Hoa văn

Sau 13 năm, từ 5 ngành đào tạo Đại học chính qui ban đầu tới nay trường đã có các bậc đào tạo: Công nhân kỹ thuật 3/7, Trung học chuyên nghiệp, Cao đẳng, Đại học, Sau đại học (Trung học chuyên nghiệp và dạy nghề có 22 ngành đào tạo khác nhau)

Từ năm học 2009 – 2010, Đại học Lạc Hồng tiến hành đào tạo Cao học hai ngành Công nghệ Thông tin và Quản trị Kinh doanh với chủ trương giảng viên sẽ giao cho học viên những đề tài nghiên cứu khoa học mới lạ, yêu cầu người tham gia đề tài phải làm thuyết trình, trao đổi với giáo viên hướng dẫn để tìm ra giải pháp thực hiện đề tài Với cách làm này, học viên sẽ tự chủ trong nghiên cứu và tự chủ trong định hướng công việc

Không chỉ đào tạo Cao học hai ngành Quản trị Kinh doanh và Công nghệ Thông tin, Đại học Lạc Hồng còn liên kết đào tạo Cao học với nước ngoài các ngành Kế toán,

Kỹ thuật Công trình… để nâng cao chất lượng cán bộ, chuẩn bị sẵn nguồn lực để xin

Bộ cho phép đào tạo Cao học những ngành này trong thời gian tới Bên cạnh đó, trường cũng tiến hành mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế dưới nhiều hình thức như: gửi

sinh viên, giảng viên đi học ở nước ngoài theo các chương trình hợp tác đào tạo; gửi sinh viên các ngành Đông Phương Học đi lao động thực tế tại nước ngoài 6 tháng…

Tổng số sinh viên – học sinh từ con số 1.100 sinh viên khoá 1 (tháng 02 năm 1998) tới nay đã có trên 16.000 Có 6 khoá tốt nghiệp với tổng số trên 4.600 Cử nhân,

Kỹ sư chính qui, 100 Kỹ sư, Cử nhân cao đẳng chính qui, 6 khoá đào tạo Trung học chuyên nghiệp với 7.000 học sinh Theo thống kê của Trung tâm Tư vấn Nghề nghiệp, trên 98% sinh viên tốt nghiệp đã có việc làm và đáp ứng được yêu cầu của nhà tuyển dụng

Hình 2.1: Hình ảnh về các Hội Thảo

 Cơ sở vật chất

Từ chỗ trường chỉ có Khu A 2000 m2 để làm phòng học, 600 m2 làm trụ sở Hiện nay cơ sở học tập đủ cho 16.000 học sinh – sinh viên ban ngày Các nhà đầu tư góp vốn xây dựng 37.036 m2 ở 4 cơ sở

Cơ sở 1:

- Số 10, Huỳnh Văn Nghệ (Tỉnh lộ 24), P Bửu Long, Tp Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

- Gồm 3 tòa nhà chính, văn phòng làm việc, các trung tâm với diện tích 9.536 m2, trong đó có 300m2 thư viện điện tử với 7.000 đầu sách và 10.000 sách điện tử

Cơ sở 2:

Số 15/3B Liên tỉnh lộ 24,P Bửu Long,TP Biên Hoà, T Đồng Nai, gồm 30 phòng học

và làm việc với diện tích 4 500 m2

Cơ sở 3:

Khu phố 4 Liên tỉnh lộ 24, P Bửu Long,TP Biên Hoà, T Đồng Nai trên diện tích đất

28 000m2 đã được cấp phép xây dựng, nhà trường sẽ tiến hành xây dựng các hạng

mục công trình sau :

- Một toà nhà 5 tầng với diện tích sử dụng 3 500m2 gồm 30 phòng làm ký túc xá cho khoảng 1 000sv

- Một hội trường có sức chứa 1 000 chỗ ngồi

- Xây dựng thêm 3 000m2 dùng làm nhà xưởng, phòng thí nghiệm

- Xây dựng mới một toà nhà với diện tích sử dụng 3 500m2 gồm 30 phòng học dành cho đào tạo trung cấp và dạy nghề

Cơ sở 4:

Xã Thạnh Phú, Huyện Vĩnh Cửu, Tỉnh Đồng Nai

- Với tổng diện tích đất 2ha, trong đó có 1 dãy phòng học 1.000m2 và 1 nhà xưởng đa năng với diện tích 4.000m2 Xây dựng thêm 1 toà nhà làm phòng học dành cho đào tạo hệ Trung cấp và dạy nghề với diện tích 3.500m2

- Hoạt động tài chính của trường bảo đảm các nguyên tắc, tuân thủ chặt chẽ các qui định của nhà nước và qui chế, qui định của hội đồng quản trị và được kiểm tra tài chính hàng năm

Toàn trường có :

Thư viện 1.000 m2 với 12.000 đầu sách và 15.000 sách điện tử

28 phòng thí nghiệm (Vật lý, Hóa, Phòng máy tính (5), Mạng, Cơ sở dữ liệu, Mạch điện, Mạch điện tử, Kỹ thuật số 1, Kỹ thuật số 2, Viễn thông cơ sở, Viễn thông chuyên sâu, Điện kỹ thuật, CNC, thí nghiệm sức bền, thí nghiệm hóa sinh – vi sinh, phòng thực tập PLC, …);

04 xưởng (điện tử, hóa, nguội – hàn, chế tạo Robocon)

(thiết bị phục vụ phòng thí nghiệm chuyên ngành xin xem phụ lục)

Phương tiện giảng dạy: 35 máy chiếu các loại, trên 450 máy PC

Số phòng học của Trường hiện có

09 Phòng học chuyên ngành tại trường Đại học Lạc Hồng (trong đó có 01 phòng học chuyên ngành Nhật Bản, 01 phòng học chuyên ngành Hàn Quốc học, 01 phòng đa chức năng và 07 phòng học máy tính)

08 Phòng học môn chung tại cơ sở 1

32 Phòng học môn chung tại cơ sở 2

30 Phòng học môn chung tại cơ sở 3

2.1.2 Giới thiệu về thư viện trường Đại học Lạc Hồng :

Trung tâm Thông tin Tư liệu ban đầu chỉ là bộ phân Thư viện trực thuộc phòng Đào tạo, với chức năng chính là quản lý và cho mượn sách, báo Những năm đầu khi mới thành lập, cơ sở vật chất và vốn tài liệu còn hạn chế Đến cuối nhiệm kỳ 1, Thư viện chỉ có khoảng hơn 1.500 đầu sách, chủ yếu là sách tiếng Việt, công tác quản

lý còn thô sơ, thủ công

Từ cuối năm 2006 Thư viện chính thức trở thành Trung tâm Thông tin Tư liệu với các chức năng chính là: quản lý Thư viện, lập trình và quản lý hệ thống mạng toàn trường Cùng với sự phát triển không ngừng của trường và được sự quan tâm, đầu tư thích đáng từ Ban Giám hiệu, Trung tâm ngày càng hoàn thiện và lớn mạnh theo hướng chất lượng và hiện đại Diện tích toàn Trung tâm là 1000 m2, trang bị 80 máy tính màn hình LCD nối mạng phục vụ sinh viên truy cập internet và học tập, có hệ thống wifi toàn trường, được trang bị hệ thống máy lạnh, quạt máy, đèn chiếu sáng, bàn ghế tiện nghi

- Quản lý và sử dụng các trang thiết bị, giáo trình, sách báo và các tài liệu khác Tiếp nhận những ấn phẩm do các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước trao tặng

- Thực hiện các hoạt động về chuyên môn nghiệp vụ theo quy định của Nhà nước về công tác thông tin thư viện

- Giới thiệu sách, báo, tài liệu và các hoạt động thông tin bằng nhiều hình thức khác nhau

- Quản lý phòng đọc phục vụ cán bộ, giảng viên và sinh viên, hướng dẫn các thủ tục mượn – trả giáo trình và các tài liệu khác

- Quản trị và tổ chức khai thác có hiệu quả hệ thống mạng của Nhà trường, cung cấp các dịch vụ thông tin tư liệu điện tử

- Quản lý mạng nội bộ, mạng không dây của nhà trường, quản lý các đường Internet và việc truy cập mạng

- Quản trị Website của nhà trường, quản lý kỹ thuật các phần mềm phục vụ đắc lực trong công tác điều hành quản lý chung của nhà trường

- Triển khai các dự án mạng, xây dựng và ứng dụng các phần mềm phục vụ công tác quản lý của nhà trường

- Tham mưu và đề xuất nhà trường xây dựng hệ thống mạng phần mềm, củng cố

và phát triển hệ thống mạng và phần mềm của nhà trường

Trung tâm Thông tin Tư liệu bao gồm 2 bộ phận chính:

 Bộ phận Thư viện

Về đội ngũ nhân viên: gồm 06 cử nhân

Về vốn tài liệu: hiện có hơn 40.636 đầu sách in, ebook và tạp chí, về số lượng sách có hơn 12.000 cuốn sách tiếng Việt, còn lại chủ yếu là sách tiếng Anh, Nhật Bản, Trung Quốc và Hàn Quốc Trên cơ sở chính sách nhà trường và nhu cầu thực tế, Thư viện liên tục bổ sung tài liệu đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu cầu đọc của cán bộ, nhân viên, giảng viên, sinh viên trong trường, đồng thời áp dụng chương trình quản lý tiên tiến ứng dụng công nghệ thông tin, phù hợp với xu thế xã hội

Về cơ sở vật chất: có 2 phòng học lớn trang bị máy tính, 2 phòng học nhóm nhỏ,

1 phòng cho mượn sách, 1 phòng sách cao học, 1 phòng tư liệu Nhật Bản

Phòng cho mượn sách - A102 cơ sở 1

Phòng sách cao học - A201 cơ sở 1

Phòng tư liệu Nhật Bản - E207 cơ sở 3

Phòng học - A101, A202 cơ sở 1

 Bộ phận IT

Về đội ngũ cán bộ nhân viên: gồm có 12 thạc sỹ, 5 kỹ sư

Chức năng, nhiệm vụ: quản lý hệ thống mạng, website chính thức của trường, đặc biệt

là nghiên cứu, xây dựng, phát triển các phần mềm trước tiên phục vụ cho trường, sau

đó là chuyển giao công nghệ với các đơn vị đối tác

Tính đến nay, Trung tâm đã và đang thực hiện nhiều dự án:

- Kết nối các cơ sở của trường bằng hệ thống cáp quang, Internet băng thông rộng tốc

độ 8MB và xây dựng hệ thống mạng không dây "Wifi" phủ sóng toàn bộ các cơ sở

- Nâng cấp hệ thống Website, Forum của trường và đang tiếp tục phát triển thành cổng thông tin

- Hệ thống đăng ký phòng hỗ trợ xếp lịch giảng dạy eCalen: ứng dụng tại trường và chuyển giao cho ĐH Thể dục Thể thao - TW2

- Hệ thống quản lý điểm và nhập điểm tự động bằng phương pháp xử lý ảnh: chuyển giao cho ĐH Thể dục Thể thao

- Hệ thống phần mềm quản lý đào tạo theo tín chỉ và theo học phần

- Hệ thống phần mềm tính tiền cho Siêu thị miễn thuế GC Mộc Bài – Tây Ninh

- Hệ thống văn phòng điện tử eOffice: ứng dụng tại trường và chuyển giao cho nhiều đơn vị khác

- Hệ thống quản lý thư viện sách và Thư viện điện tử: đã chuyển giao cho trường PTTH chuyên Lê Quí Đôn – Tỉnh Quảng Trị, Trung tâm thông tin Sở KHCN tỉnh Quảng Trị, …

- Hệ thống phần mềm quản lý khám chữa bệnh ngoại trú BV Đa khoa Đồng Nai

- Hệ thống phần mềm eOrder ứng dụng công nghệ không dây "Wifi" quản lý nhà hàng, café : đang ứng dụng tại Café Cội Nguồn, Café Cõi Riêng, Nhà hàng RiverSide, Nhà hàng Buncamita…

Với một đội ngũ lập trình viên có trình độ và năng lực tốt, là những SV khá, giỏi, có đề tài nghiên cứu khoa học đạt giải cao được nhà trường giữ lại, với những chuyên gia phân tích thiết kế hệ thống có kiến thức, năng lực và kinh nghiệm thực tế, cộng thêm là sự cố vấn của các Giáo sư, Tiến sĩ trong ngành Toán và Tin học tại trường thì chắc chắn rằng lĩnh vực phần mềm của Trung tâm Thông tin Tư liệu sẽ còn phát triển mạnh hơn trong thời gian tới

Trong những năm qua, Trung tâm đã không ngừng phát triển tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và một môi trường học tập lý tưởng

2.2 Phân tích môi trường có ảnh hưởng đến hoạt động thư viện:

Để lựa chọn hướng chiến lược phù hợp nhất cho một thư viện cần phải cân đối năng lực nội tại với cơ hội

Quá trình này đòi hỏi trước tiên phải xây dựng một khung chuẩn để đánh giá các

cơ hội khác nhau, phân loại nhóm khách hàng theo mức độ tạo sự hài lòng cho khách hàng và nên sử dụng những nhân tố nào trong việc quản lý chiến lược và thực hiện chiến lược

Việc xác định, phân tích và đánh giá các tác động ảnh hưởng đến sự thịnh vượng của thư viện và các dịch vụ thông tin là tiêu chí đầu tiên của bất kỳ một chiến lược kế hoạch nào Chúng ta phải xem xét cả 2 nhân tố môi trường vĩ mô và môi

trường vi mô

2.2.1 Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô:

Là các thể chế, chính sách của quốc gia, dân số học, kinh tế, chính trị xã hội, văn hóa, công nghệ và môi trường Cũng phải chú ý thêm rằng hiện nay có một số các

tổ chức, các nhà cung cấp nguồn thông tin đang cạnh tranh với các dịch vụ cung cấp thông tin của các cơ quan thông tin – thư viện

Nhân tố chính trị xã hội hay còn gọi là môi trường chính trị bao gồm các thể

chế chính sách của Nhà nước qui định hoạt động thông tin thư viện như Pháp lệnh Thư viện của Ủy ban Thường vụ Quốc hội ngày 28 tháng 12 năm 2000

Nhân tố dân số là nhân tố đầu tiên tạo lập thị trường Đây chính là điều các nhà

quản lý marketing hết sức lưu tâm bởi vì các xu hướng phát triển và cấu thành của dân

số ảnh hưởng lớn tới quy mô cung cấp thông tin và các quyết định marketing chẳng hạn như quy mô tốc độ tăng trưởng của dân số, di chuyển nơi cư trú, những thay đổi trong thu nhập và trình độ học vấn của các tầng lớp dân cư “Hiện nay ở các nước tiên tiến một số thư viện trường học đang bị ảnh hưởng bởi tác động hạ tỷ lệ sinh, còn thư viện công cộng thì đang phải đối mặt với vấn đề làm sao để mở rộng dịch vụ cho các khách hàng là người lớn tuổi vào thế kỷ 21” (Marketing concepts for libraries and information services)

Nhân tố kinh tế xã hội đề cập đến khuynh hướng phát triển của nền kinh tế và

nó được thể hiện tập trung ở tốc độ phát triển kinh tế của một quốc gia Sự phát triển này có ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức và các nhu cầu của con người, điều này cũng gắn chặt với nhân tố dân số chẳng hạn như những công ty xây dựng phát triển nhà ở đang có xu hướng xây dựng khu nhà ở, khu chung cư tập trung ở những vùng ngoại ô nhiều hơn ở những khu trung tâm thành phố, điều này sẽ ảnh hưởng đến thư viện công

cộng phải tăng cường thêm các chi nhánh thư viện của mình ở những nơi đông dân cư mới…

Nhân tố văn hóa được coi là nhân tố quan trọng tạo nên nhân cách và lối sống

của khách hàng, đồng thời cũng là nhân tố tạo cho cán bộ thông tin thư viện lựa chọn tài liệu về lĩnh vực nghiên cứu văn hóa và các truyền thống văn hóa, hai vấn đề này có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu, hành vi, ứng xử, ngôn ngữ và ước vọng của cá nhân trong việc sử dụng thông tin đáp ứng cho các nhu cầu văn hóa của người dùng tin trong thư viện

Nhân tố công nghệ thông tin và truyền thông: sự phát triển khoa học – công

nghệ được coi là nền tảng của nền kinh tế quốc gia, các cán bộ làm công tác thông tin phải thích ứng với những thành tựu của khoa học công nghệ và áp dụng các thành tựu

đó trong các hoạt động thông tin thư viện Các cơ quan thông tấn báo chí, truyền thanh, truyền hình vệ tinh… là các tổ chức đang cạnh tranh với thư viện Chúng ta có thể thống kê được bao nhiêu thư viện có dịch vụ cung cấp thông tin qua điện thoại? Trong khi đó có rất nhiều các tổ chức cung cấp thông tin qua hệ thống viễn thông trên thị trường

Nhân tố môi trường cũng là một phần trong môi trường vĩ mô mà chúng ta phải

xem xét Ấn tượng về hình ảnh của một thư viện với nhiều cây xanh, có nhiều không gian thư giãn và các dịch vụ cung cấp thông tin hữu hiệu sẽ nâng cao nhận thức và khả năng sử dụng các dịch vụ của thư viện đối với người dùng tin

2.2.2 Nhân tố môi trường vi mô:

Đó là nhân tố các loại hình cơ quan thông tin thư viện (trung tâm thông tin tư liệu, trung tâm học liệu, thư viện công cộng, thư viện chuyên ngành, thư viện trường học…), nhân tố các nhà cung cấp nguồn lực tài nguyên thông tin, nhân tố các nhà môi giới, nhân tố khách hàng Mỗi loại nhân tố có những tác động khác nhau trong đó nhân

tố loại hình trung tâm thông tin – thư viện là nhân tố quan trọng và có thể kiểm soát được, đồng thời nhân tố khách hàng luôn được coi là nhân tố quan trọng trong các nhân

tố quan trọng Bởi mong muốn, nhu cầu của khách hàng quyết định lý do tồn tại của

trung tâm thông tin – thư viện Khách hàng là những người đã sử dụng, đang sử dụng

và sẽ sử dụng thư viện và các dịch vụ thư viện Họ có nhiều đặc điểm khác biệt mà trung tâm thông tin – thư viện cần biết, họ khác nhau về sở thích, về nhu cầu, về thói quen, giới tính, tuổi tác, trình độ giáo dục, nghề nghiệp và về mục đích tìm kiếm cũng như sử dụng thông tin Chính vì vậy, trung tâm thông tin cần nghiên cứu, đánh giá, phân tích, nắm vững các đặc điểm của nhóm khách hàng và tìm ra những giải pháp để thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất

2.3 Thực trạng tình hình hoạt động của thư viện trường Đại học Lạc Hồng:

2.3.1 Các sản phẩm và dịch vụ thông tin chính :

Sản phẩm thông tin tư liệu tại thư viện là kết quả của hàng loạt các hoạt động thu thập, xử lý, lưu trữ thông tin tư liệu của thư viện, các sản phẩm đa dạng và tương đối phong phú

Với chính sách bổ sung tài liệu :

i Phương thức bổ sung:

Mua : từ nguồn kinh phí của trường

Nhận biếu tặng : từ các cơ quan tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

Nhận tài liệu giống như phương thức lưu chiểu : hàng năm, một số lượng lớn sinh viên ra trường, một số thạc sỹ, nghiên cứu sinh tốt nghiệp, do đó các khóa luận, luận văn, luận án hay các đề tài nghiên cứu khoa học sẽ được phát hành Đây chính là nguồn tài liệu rất tốt để làm nền tảng phát triển vốn tài nguyên thư viện Đối với thư viện trường đại học thì phương thức nhận tài liệu giống như lưu chiểu là phương thức bổ sung tài liệu rất đáng kể và hiệu quả

ii Loại tài liệu bổ sung:

- Sách :

* Các loại sách giáo trình, giáo khoa, tham khảo

* Các loại từ điển, từ điển chuyên ngành… phù hợp với các ngành đào tạo của trường

- Báo/tạp chí:

* Các loại báo ngày, báo tuần, quý …

* Các loại báo/tạp chí chuyên ngành theo nhu cầu sử dụng của đông đảo bạn đọc là cán bộ, giảng viên và sinh viên trong trường

- Tài nguyên nội sinh : gồm luận án, luận văn tốt nghiệp của sinh viên, giáo trình giảng dạy, nghiên cứu khoa học, bài giảng của giảng viên iii Loại hình bổ sung:

Tài liệu giấy

Tài liệu nghe nhìn : đĩa CD-ROM, VCD, DVD

Tài liệu điện tử (E book), các bộ sưu tập, tạp chí điện tử, cơ sở dữ liệu trực tuyến…

iv Các đơn vị, cá nhân yêu cầu bổ sung tài liệu cho Thư viện cần thực hiện

theo các điều kiện sau :

 Cơ sở bổ sung tài liệu :

 Dựa vào các tài liệu bắt buộc và tài liệu yêu cầu đọc thêm trong đề cương bài giảng của giảng viên, thư viện lập danh mục đặt sách và xin ý kiến Ban Giám hiệu trước khi gửi nhà cung cấp

 Trong từng đề cương bài giảng, giảng viên đã đưa ra danh mục tài liệu bắt buộc sinh viên đọc và danh mục tài liệu yêu cầu đọc thêm Đây là căn cứ rất quan trọng cho thư viện xây dựng kế hoạch bổ sung theo đề tài / theo môn học

 Căn cứ vào “Phiếu yêu cầu” dành cho độc giả bao gồm cán bộ, giảng viên và sinh viên, thư viện lập danh mục đặt tài liệu, xin ý kiến Ban Giám hiệu

và chuyển đến nhà sách / nhà xuất bản để bổ sung

 Để đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng tài liệu phục vụ cho công tác giảng dạy – nghiên cứu khoa học thì cán bộ - giảng viên và sinh viên cũng có thể trực tiếp bổ sung các loại sách tham khảo cần thiết cho thư viện chỉ khi biết chắc chắn loại tài liệu này chưa có trong thư viện

 Đối với ấn phẩm định kỳ (báo và tạp chí), đặc biệt là tạp chí khoa học, tạp chí chuyên ngành thuộc các lĩnh vực trường đào tạo, Thư viện có chính sách đặt mua dài hạn để đảm bảo tính liên tục

Ngoài ra, nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao kiến thức và cập nhật thông tin của bạn đọc, Thư viện cũng thường xuyên bổ sung các báo và tạp chí phổ thông tiêu biểu cán bộ - giảng viên và sinh viên có thể gửi yêu cầu bổ sung loại tài liệu này nếu ở thời điểm hiện tại Thư viện chưa có

 Đối với tài liệu không công bố (tài nguyên nội sinh) : Thư viện có chính sách xây dựng nguồn tài liệu không công bố chất lượng khoa học, đặc biệt là luận văn cao học và khóa luận tốt nghiệp vì đây là nguồn tài nguyên rất quan trọng đối với một thư viện đại học

Bảng 2.1 Quy trình tiếp nhận và bổ sung tài liệu

Loại tài liệu

không công

bố Quy trình tiếp nhận Tiêu chuẩn tiếp nhận Chọn lọc và lưu chiểu

Luận văn cao

học

- Sau khi có kết quả báo cáo, mỗi cán bộ, học viên nộp luận án hoặc luận văn cho Thư viện thông qua phòng NCKH- Sau đại học – KĐCL

- Bộ phận bổ sung của Thư viện và phòng NCKH-SĐH-KĐCL ký biên bản giao nhận đề tài

đã nộp

- Bản in: trình bày theo đúng quy định của phòng NCKH-SĐH-KĐCL

- Bản điện tử : trình bày trên file DOC hay PDF

và minh họa kèm theo (nếu có) và phải trình bày thống nhất với bản in

về hình thức và nội dung

- Thư viện lưu chiểu toàn bộ luận án và luận văn cả 2 dạng : in và điện tử, riêng file điện

tử bộ phận bổ sung sẽ biên tập sang file PDF, bạn đọc có thể truy cập được

Khóa luận

tốt nghiệp

của sinh viên

- Thư viện tiếp nhận từ phòng NCKH-SĐH-KĐCL toàn bộ nhưng lưu chiểu có chọn lọc

- Bộ phận bổ sung của Thư viện nhận luận văn

- Bản in: trình bày theo đúng quy định của phòng NCKH-SĐH-KĐCL

- Bản điện tử : trình bày trên file DOC hay PDF

và minh họa kèm theo

Bộ phận bổ sung của Thư viện có quyền chọn lọc lưu chiểu luận văn của sinh viên để đảm bảo kho luận văn

có chất lượng, khoa