Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa khám tại bệnh viện đa khoa tỉnh đắl lắk

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú- BVĐK tỉnh Đắk Lắk thông qua ý kiến của khách hàng Tổng hợp từ phiếu phỏng vấn bệnh nhân .... Nghiê

NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ –

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018

NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ –

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng - Năm 2018

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 7

1.1 DỊCH VỤ 7

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 9

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 10

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 14

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17

1.3.3 Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các nước 19

1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nước ta 20

1.4 KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ 21

1.4.1 Khái niệm 21

1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK 34

2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và hoạt động chuyên môn 35

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bệnh viện 38

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động khoa khám 39

2.1.5 Quy trình khám bệnh 41

2.1.6 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện 46

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOAI TRÚ- BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK 49

2.2.1 Cơ sở vật chất 49

2.2.2 Nhân lực y tế 54

2.2.3 Về kết quả khám chữa bệnh 56

2.2.4 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh 61

2.2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú- BVĐK tỉnh Đắk Lắk thông qua ý kiến của khách hàng (Tổng hợp từ phiếu phỏng vấn bệnh nhân) 65

2.2.6 Kết luận 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 78

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK 79

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2020 79

3.1.1 Định hướng phát triển cơ sở vật chất và trang thiết bị 80

3.2 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BVĐK TỈNH ĐẮK LẮK 83 3.2.1 Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế 83 3.2.2 Giải pháp về nguồn lực y tế 85 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện “các quy định về chế độ khám điều trị ngoại trú của bệnh viện” 89 3.2.4 Nâng cao kỹ năng giao tiếp 92 3.2.5 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời 93 3.2.6 Chủ động phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh 95 3.3 KIẾN NGHỊ 96

KẾT LUẬN 97 PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

- BS : Bác sỹ

- BV : Bệnh viện

- BVĐK : Bệnh viện đa khoa

- BHXH : Bảo hiểm xã hội

- BHYT : Bảo hiểm y tế

- CBVC : Cán bộ viên chức

- CLDV : Chất lượng dịch vụ

- CSSK : Chăm sóc sức khỏe

- CNTT : Công nghệ thông tin

- NVYT : Nhân viên y tế

- KCB : Khám chữa bệnh

- NB : Người bệnh

- NC : Nghiên cứu

- TBYT : Thiết bị y tế

- SPSS : (Structural Equation Modeling)

- WHO : (World Health Organization): Tổ chức Y tế thế giới

- YT : Y tế

2.4 Số lượt khám tại khoa Khám - Bệnh viện Đa khoa tỉnh 57

2.6 Số lần xét nghiệm- Xquang (cận lâm sàng ngoại trú) 602.7 Bảng mô tả tuổi, giới tính, Địa chỉ người bệnh 692.8 Bảng mô tả nghề nghiệp, trình độ của người bệnh 70

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ của con người ngày một nâng cao Trong số đó y tế là ngành cung cấp dịch vụ phổ biến và đặc thù nhất Khám chữa bệnh là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của mỗi bệnh viện, tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo các chế độ chính sách Nhà nước quy định Công tác khám chữa bệnh được tổ chức tốt thì người bệnh sẽ được chăm sóc tốt hơn, chất lượng điều trị được nâng cao

Dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường, vì vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi Việc nhận thức và mong đợi của người bệnh được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe và chất lượng dịch vụ cung cấp cho các bệnh nhân phải đáp ứng hoặc vượt quá nhận thức của họ và kỳ vọng [18]

Trong giai đoạn hiện nay với chủ trương tiến đến bệnh viện tự chủ, bên cạnh chủ trương xã hội hóa y tế làm cho môi trường y tế diễn ra cạnh tranh gay gắt, mở ra cho khách hàng nhiều lựa chọn khi sử dụng dịch vụ y tế Khách hàng khi đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ

về các dịch vụ tại đó Nghiên cứu sự hài lòng sẽ giúp các bệnh viện phân tích được các vấn đề tồn tại của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và nhu cầu của người bệnh, người nhà người bệnh từ đó có thể đề gia các giải pháp can thiệp, cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người bệnh và khẳng định thương hiệu bệnh viện

Sự hài lòng là thước đo đánh giá chất lượng của một cơ sở cung cấp dịch vụ y tế Trên thế giới sử dụng chỉ số hài lòng để xếp hạng bệnh viện… Tại Việt nam chỉ số hài lòng đã và đang được lãnh đạo Bộ Y tế, Sở Y tế và các bệnh viện quan tâm Tuy nhiên phương pháp và hiệu quả đáp ứng chưa thực

sự tốt

Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk đang nỗ lực đầu tư, phát triển, nâng cao chất lượng kịch vụ khám chữa bệnh tại địa phương đặc biệt là khoa Khám tại bệnh viện Vì đây là nơi đầu tiên tiếp nhận bệnh nhân với trung bình khoảng 1200lượt khám/ngày và có vai trò đặc biệt quan trọng trong chăm sóc sức khỏe cho người dân Tuy nhiên, trong những năm gần đây bệnh nhân có xu hướng chuyển tuyến, vượt tuyến đến các bệnh viên tại thành phố Hồ Chí Minh mặc dù chi phí phải trả cho việc vượt tuyến là rất cao, không những vậy tình trạng bạo lực nhân viên y tế ngày càng gia tăng

Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước về về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên đối khách hàng khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú thường có những mong đợi khác nhau Ngoài ra ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk chưa có nghiên cứu chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chính từ các lý do trên, em quyết định nghiên cứu đề tài:“Nâng cao chất

lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắl Lắk”

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện và cơ sở y tế

- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

 Đối tượng điều tra: Người bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

 Đối tượng loại trừ: Các bệnh nhân trong tình trạng cấp cứu hoặc chuẩn bị chuyển viện và các bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu

 Về thời gian: Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm

2018 đến hết tháng 6 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu và sử dụng thang đo đã có của Bộ Y tế để đánh giá thực trạng công tác khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak lak từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak Lak

- Nguồn dữ liệu:

+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết công tác của Bệnh viện

Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2013 -:- 2017 số liệu thu thập từ mạng internet, sách, báo, tạp chí,

+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ người đi khám bệnh ngoại trú qua

sử dụng phương pháp thu thập số liệu điều tra Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám điều trị ngoại trú-Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

- Phương pháp thu thập, xử lý thông tin: Phương pháp quan sát, phỏng vấn, điều tra, nghiên cứu tài liệu văn bản báo cáo của Bệnh viện về khám

chữa bệnh tại khoa Khám trong những năm gần đây và hiện tại

- Phương pháp phân tích tổng hợp: dùng thông tin thu thập được để phân tích đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám Từ đó rút ra kết luận hữu ích cho công tác nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

5 Kết cấu của đề tài

Luận văn gồm có 3 chương với nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1 Bài báo “Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các Bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ”, Lê Nguyễn Đăng Khôi và cộng sự, (2014 )

Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”,

“Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo” Ngoài

ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp

và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ

6.2 Luận văn của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011), nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Phú Yên”, Đại học Nha trang

Các khái niệm nghiên cứu bao gồm (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo (3) Thái độ nhiệt tình cảm thông; (4) Phương tiện hữu hình (5) Chi phí khám

chữa bệnh Những kết quả trên cho thấy thang đo các khái niệm chất lượng dịch vụ có thể sử dụng ở Việt Nam sau khi đã điều chỉnh cho phù hợp với môi trường văn hóa và điều kiện ở Việt Nam

6.3 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân: nghiên cứu dịch vụ bệnh viện tại các nước phát triển”, Andaleeb, S.S., 2001

Trong nghiên cứu này tác giả đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần là: (1) Đáp ứng (responsiveness), (2) Đảm bảo (assumrance), (3) Giao tiếp (comunication), (4) Qui tắc ứng xử (discipline), và (5) Sự giúp đỡ (baksheesh)

6.4 Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, Tỉnh Hải Dương năm 2012”, Chu Hùng Cường, Phạm Trí Dũng

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là một trong những phương pháp

để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trên cơ sở đó

đề xuất những giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng khám, điều trị nhằm đáp ứng nhu cầu được chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của nhân dân Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng với dịch vụ hám chữa bệnh là 23.6% Phân tích khi bình phương xác định được yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê là mức thu nhập bình quân đầu người/tháng, hài lòng với: thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ, tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế, cơ sở vật chất và kết quả khám chữa bệnh

6.5 Luận văn của tác giả Đoàn Thị Minh Nguyệt (2018), chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh”, Đại học Đà Nẵng

Qua khảo sát 420 người bệnh đang điều trị nội trú tại các khoa Nội, Ngoại, Sản tại bệnh viện Thiện Hạnh Kết quả phân tích đã khẳng định rằng

các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú gồm:

sự tin cậy, sự đảm bảo, sự quan tâm, yếu tố hữu hình, khả năng tiếp cận các thang đo lường đều thể hiện tốt các đặc điểm đo lường và có độ tin cậy cao Kết quả hồi quy đa biến đã xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố là : sự tin cậy, Sự đảm bão, khả năng tiếp cận trong đó sự tin cậy có hệ số hồi quy cao nhất là 0,952 và các nhân tố còn lại lần lượt là 0,144; 0,145 Kiểm định giả thuyết của mô hình đã khẳng định

ba nhân tố trên đều tác động thuận dương đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

Dựa vào tổng quan tài liệu trên đây, có thể thấy rằng vấn đề nghiên cứu của đề tài là không mới Tuy nhiên, tại Bệnh viện đa khoa tỉnh đăk Lăk vấn đề chất lượng khám chữa bệnh và làm hài lòng bệnh nhân đang là mục tiêu đặt ra hàng đầu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh Nhận diện chất lượng dịch vụ theo quan điểm của người bệnh là rất cần thiết, phản ứng của

họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt động cung cấp dịch

vụ Hiện tại Bệnh viện chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.Vì vậy, đề tài này sẽ góp phần cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh của Bệnh viện

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 DỊCH VỤ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau Theo Valarie và Mary (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là một giải pháp các vấn đề của khách hàng”- gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Đặc tính của dịch vụ

a Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được, hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người

mu sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ

Họ sẽ suy diễn chất lượng từ địa điểm, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định được các đặc tính và các thông số kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó tiêu chuẩn

cho việc sản xuất nhằm đảm bảo chất lượng

c Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuát và giai đoạn sử dụng dịch ụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời điều này không đúng với hàng hóa vật chất, phân phối qua nhiều khâu trung gian mua bán rồi sau đó mới tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác của khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002)

d Tính không thể cất trữ

Khác với hàng hóa, dịch vụ không thể dự trữ được Cơ sở cung cấp dịch

vụ vẫn tồn tại nhưng dịch vụ không tồn tại khi không có khách hàng Tính không dự trữ được của “dịch vụ” có nghĩa “ dịch vụ” không thể tồn trữ trong kho Nếu một “dịch vụ” không được sử dụng khi nó đang “có sẵn” thì tiềm năng của “dịch vụ” sẽ bị lãng phí Đặc tính này của dịch vụ có thể gây ra các vấn đề nghiêm trọng khi có yêu cầu dịch vụ không được đáp ứng kịp thời

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau

Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng

và người cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lượng hữu hình, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh tổ chức (Lehtinen & Lehtinen, 1982)

Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ cung cấp như thế nào) (Gronroos, 1982)

c Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền nhiều quá trình từ giai đoạn chuẩn bị cho đến khi khách hàng sử dụng và cả khoảng thời gian dài sau khi dùng dịch vụ trong đó bao hàm quá trình cung ứng (chuyển giao dịch vụ cho khách hàng) Tiến trình này liên quan đến qui trình triển khai dịch vụ, phong cách và thái

độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, tiến trình này được vận hành hoàn hảo sẽ góp phần làm cho chất lượng dịch vụ tốt hơn nếu tiến trình này chưa hoàn thiện thì chất lượng dịch vụ không thể nào tốt được Đây là những yếu tố nội tại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung cấp dịch vụ phải nhận biết được các tồn tại để cải tiến hoàn thiện nó để tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài

d Tính thỏa mãn nhu cầu

Một dịch vụ nào đó được sản sinh ra nhất thiết phải phục vụ cho một nhu cầu nào đó của con người (có thể nhiều nhu cầu khác nhau) và chất lượng dịch vụ tất yếu phải thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng;

e Tính tạo ra giá trị

Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ đó tạo

ra một giá trị nhất định dù nó là vô hình rất khó đo đem được Tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng (đối tượng sử dụng dịch vụ) hơn là nhà cung cấp dịch vụ

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Các nghiên cứu thực tế cho thấy rằng khách hàng không nhận thức chất lượng dịch vụ theo một nhân tố mà họ nhận thức nó theo nhiều nhân tố khác nhau Parasuraman, Valarie Zeithaml, và Leonard Bery là những nhà nghiên cứu tiên phong trong lãnh vực chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu của họ chỉ

ra rằng có năm nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, đó là:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy, ổn định và chính xác

- Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ đúng lúc

- Năng lực phục vụ: Kiến thức của những người nhân viên và sự nhã nhặn và các khả năng khác nhằm khích lệ lòng tin và sự sự tin

- Sự đồng cảm: Quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và các qui trình hướng dẫn

Theo Gronroos (1982) đã đưa ra sự tồn tại hai loại hình chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật nó bao gồm những gì khách hàng nhận được từ

dịch vụ và Chất lượng chức năng nó bao gồm thể cách mà dịch vụ cung cấp (Gronroos 1982) Mô hình này mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên các luận điểm cơ bản sau:

 Thứ nhất, phân biệt rõ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ (Cách cung ứng dịch vụ như thế nào) Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhận được)

 Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đối với tổ chức cung ứng Kết quả nghiên cứu tìm ra rằng tất cả 5 yếu tố nhận thức: phương tiện hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm kết hợp tích cực với sự hài lòng của khách hàng/ bệnh nhân Trong đó, sự đảm bảo và sự đồng cảm là khía cạnh có ý nghĩa nhất

Parasuraman và ctg (1985, 1998) đã đưa ra mô hình để đo lường chất

lượng dịch vụ gọi là mô hình năm khoảng cách

- Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi

và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là chất lượng cao

- Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về

sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm; nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý

- Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc

dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao

- Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

- Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khác hàng chờ mong

Chất lượng dịch vụ theo Cronin và Taylor- SERVPERF : Trên cơ sở

mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã cải biến và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee

và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giống như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

tổ chức cung cấp dịch vụ đóng vai trò biến trung gian

 Chất lượng dịch vụ tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua biến trung gian chất lượng dịch vụ được cảm nhận

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện gọi tắt là dịch vụ bệnh viện [2] là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [11]

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [11]

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học

kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích [1]

Theo WHO cho rằng: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ mà theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng mà tăng được khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại [19]

Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn [19] Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch

vụ khám chữa bệnh thì đơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,

quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác

sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh

và đại diện của các cơ sở y tế Khám chữa bệnh là hàng hóa công khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi NVYT như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Thực tế, NB ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với NVYT, trang thiết bị, cơ sở vật chất Một NB được phẫu thuật khó lòng biết được chất lượng của ca mỗ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy

Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất BV, giao tiếp với NVYT, cách thức tổ chức quy trình KCB mà NB phải thực hiện, cách thức BV chăm sóc NB …

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ KCB NB hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp, NB đánh giá dịch vụ KCB dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ KCB được đánh giá theo những tiêu chí đã được xác định trước liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân, và các tiêu chuẩn kỹ thuật và chuyên môn Dịch vụ khám chữa

bệnh là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay không

có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ KCB và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ KCB Tuy nhiên có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

Chất lượng dịch vụ KCB bao hàm hai cấu phần riêng biệt: chất lượng vận hành, tức là cách thức NB được nhận dịch vụ KCB (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn, tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị)

Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân

và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990)

Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit 1992)

Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (WHO, 2000)

Thực tế hiện nay cho thấy người bệnh ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức

độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là rất quan trọng Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở

y tế có cái nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình Để ngành y tế nước nhà ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa

bệnh của toàn thể xã hội, lãnh đạo các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh, từ

đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để

có thể có bước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh là vấn đề quan trọng trong các hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về một phương pháp

Institute of Medicine cho rằng, người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều

và tổng chi phí cho chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng Mặc dù vậy, hệ thống

y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu

về chất lượng chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người bệnh

Các ý kiến bất đồng, tranh luận là về những khía cạnh đo lường chất lượng cũng như đối tượng nào để đánh giá: người nhận dịch vụ hay người cung cấp dịch vụ Đặc biệt là sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” và chất lượng “chức năng”.Theo Gronroos, chất lượng “chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy trình về chuyên môn, kỹ thuật, còn chất lượng “chức năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp [16]

Mặc dù thế, nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp Ward, Rolland & Patterson nghiên cứu thấy rằng: Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do

ở vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình

độ chuyên môn như nhau Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện [10]

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhìn nhận theo góc độ khách hàng

là khả năng của chăm sóc y tế làm hài lòng và đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

Chất lượng có thể là sự đo lường đơn giản để đạt được những mục tiêu mong muốn theo cách hiệu quả và hiệu suất nhất, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng hoặc người sử dụng Theo đó dịch vụ chất lượng là phải có thể chấp nhận, có thể tiếp cận, hiệu quả, hiệu suất và an toàn, chất lượng được đánh giá và cập nhật liên tục [Sách thực hành tốt quản lý chất lượng bệnh viện, 2016, Lương Ngọc Khuê]

Theo WHO, từ góc độ hệ thống y tế, khi xem xét chất lượng khám chữa bệnh nói chung phải nhìn nhận đồng thời ba khía cạnh của chất lượng là: + Chất lượng đối với người bệnh: theo yêu cầu và trãi nghiệm của người bệnh

+ Chất lượng chuyên môn theo nhu cầu người bệnh và ứng ựng thực hành tốt nhất

+ Chất lượng quản lý tức có các quy định hiệu quả và đáp ứng nhu cầu Theo Donabedian (1980) có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng: + Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc

+ Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp + Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của người bệnh (Donabedian A (1980)

Ke Ping, Yang, Lillian và Chen cho rằng để đánh giá chất lượng chăm

sóc khám chữa bệnh thì sự hiểu biết của người bệnh là phán quyết chủ quan còn sự hài lòng của người bệnh là phán quyết khách quan [14]

Thực tế người bệnh và người nhà ít khi đánh giá được một cách chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vì thế được xem là gồm 2 cấu thành: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

+ Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh Hầu như chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh thường ít khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào cảm nhận về chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật

Như vậy, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế có thể là:

+ Có hiệu quả và khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định

+ Thích hợp với người bệnh

+ An toàn không gây biến chứng

+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so

với cách điều trị khác

1.3.3 Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các nước

Tổ chức Y tế thế giới: dịch vụ khám chữa bệnh tốt là dịch vụ có hiệu

lực, an toàn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực

Theo Andaleeb, 1998 đã đề nghị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm 5 thành phần như sau: (1) Giao tiếp với bệnh nhân (2) Năng lực của nhân viên, (3) Thái độ nhân viên, (4) Chất lượng của cơ sở vật chất, và (5) Chi phí [9],[14]

Còn theo Andaleeb, 2001, trong nghiên cứu tại Urban Bangladesh đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm 5 thành phần là: (1) Đáp ứng (2) Đảm bảo, (3) Giao tiếp, (4) Qui tắc ứng xử, và (5) Sự giúp đỡ [15] Trong nghiên cứu “Cải tiến thang đo SERVQUAL cho dịch vụ bệnh viện: nghiên cứu thực nghiệm” của Emin và W Vlynn đã dựa vào 5 phần của Parasuraman cải thiện cho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần tương ứng với 15 biến quan sát Cụ thể: tin cậy, Đáp ứng, hữu hình, năng lực phục vụ, cảm thông

Coddington và Moore đã đề nghị năm thành phần để định nghĩa chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: (1) Sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm; (2) Nhân viên y tế (3) Công nghệ - thiết bị (4) Sự chuyên môn hóa

và mức độ sẵn sàng của dịch vụ (5) Kết quả điều trị

1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nước ta

Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5) Phòng ngừa sự cố y khoa

và đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.[7]

Cục quản lý và khám chữa bệnh - Bộ Y Tế (2016) đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân thông qua một số nội dung như sau: (1) Khả năng tiếp cận (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám , điều trị; (3) Cơ sở vật chất

và phương tiện phục vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử , năng lực chuyên môn y tế; (5) Kết quả cung cấp dịch vụ

Lê Nguyễn Đăng Khôi và cộng sự (2014) Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được hình thành trên cơ sở các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”,

“Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo” Ngoài

ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp

và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các

bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ [12]

Nguyễn Xuân Vỹ (2011), nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Phú Yên” Các khái niệm nghiên cứu bao gồm (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo (3) Thái độ nhiệt tình cảm thông; (4) Phương tiện hữu hình (5) Chi phí khám chữa bệnh Những kết quả trên cho thấy thang đo các khái niệm chất lượng dịch vụ có thể sử dụng ở Việt Nam sau khi đã điều chỉnh cho phù hợp với môi trường văn hóa và điều kiện ở Việt Nam [13]

Chu Hùng Cường, Phạm Trí Dũng (2012) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là một trong những phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh là 23.6% Phân tích khi bình phương xác định được yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê là mức thu nhập bình quân đầu người/tháng, hài lòng với: thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ, tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế, cơ sở vật chất và kết quả khám chữa bệnh

1.4 KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ

1.4.1 Khái niệm

Khoa khám bệnh là đơn vị trực tiếp tổ chức thực hiện việc khám chữa bệnh ban đầu cho người bệnh tự đến hoặc tuyến trước chuyển đến Sau khi khám, người bệnh sẽ được kê dơn điều trị ngoại trú, hẹn tái khám hoặc cho vào

điều trị nội trú Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, khoa Khám bệnh cần được đầu tư hợp lý về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực và các quy trình, quy định hướng dẫn cho người bệnh và nhân viên y tế một cách khoa học [11] Điều trị ngoại trú được thực hiện trong trường hợp người bệnh không cần điều trị nội trú; người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám chữa bệnh [11]

1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú

Ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành quyết định 6858/QĐ- BYT, cung cấp các công cụ để đánh giá thực trạng chất lượng, xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo đó chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:

a Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh

- Bệnh viện chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể cho người bệnh sẽ làm giảm thời gian đi khám chữa bệnh, giảm tình trạng quá tải và nâng cao mức

độ hài lòng người bệnh

- Bệnh viện phải có sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích, chỉ dẫn rõ ràng tại chỗ dễ quan sát ở khu vực cổng chính và khoa khám bệnh; có dấu hiệu hoặc chỉ dẫn vị trí người xem sơ đồ đang đứng ở vị trí nào trong sơ đồ; chữ viết đủ kích thước cho người có thị lực bình thường (2 mắt có thị lực từ 7/10 trở lên) đọc được ở khoảng cách 3 mét

- Cổng bệnh viện được đánh số: nếu bệnh viện có một cổng không đánh số; nếu có từ 2 cổng trở lên thì cổng chính tiếp đón người bệnh ghi rõ “Cổng

số 1” Các cổng phụ ghi rõ từng số theo một chiều thống nhất từ trái sang phải hoặc từ phải sang trái Đối với cổng nội bộ có chỉ dẫn rõ ràng “cổng nội bộ cho nhân viên bệnh viện”

- Có biển báo chỉ dẫn đến bãi trông giữ xe trong khuôn viên bệnh viện hoặc ngoài khuôn viên (nếu có); đồng thời có biển thông báo “đã đầy xe” hoặc “không nhận trông xe” rõ ràng ngay từ cổng bệnh viện, phù hợp với sức chứa của bãi trông giữ xe theo từng thời điểm

- Có bàn hoặc quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh Bàn tiếp đón ở vị trí thuận tiện cho người bệnh tiếp cận, có biển hiệu rõ ràng Bàn tiếp đón có nhân viên y tế (mặc đồng phục và mang biển tên hoặc đeo băng vải để người bệnh dễ nhận biết) trực thường xuyên (trong giờ hành chính) tiếp đón, hướng dẫn và giải đáp cho người bệnh

- Trước mỗi cửa buồng khám, chữa bệnh có bảng tên các bác sỹ, điều dưỡng phụ trách

- Khoa khám bệnh có vạch màu hoặc dấu hiệu, chữ viết… được dán hoặc gắn, sơn kẻ dưới sàn nhà hướng dẫn người bệnh đến các địa điểm thực hiện các công việc khác nhau như đến phòng xét nghiệm, chụp X-Quang, siêu âm, điện tim, nộp viện phí, khu vệ sinh…(nếu các phòng xét nghiệm, chụp X-Quang, siêu âm, viện phí… nằm ở tòa nhà khác với khoa khám bệnh thì cần

có chỉ dẫn bằng hình thức khác rõ ràng, cụ thể)

- Người bệnh nặng được vận chuyển bằng các phương tiện vận chuyển và

có nhân viên y tế đưa đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng tại khoa khám bệnh

- Có sơ đồ chỉ dẫn các quy trình khám, chữa bệnh cho người bệnh tại khu khám bệnh, được trình bày rõ ràng, dễ hiểu, được đặt hoặc treo ở vị trí dễ nhìn,

dễ đọc tại khu khám bệnh (có chú thích rõ ràng hoặc vẽ hai quy trình riêng nếu

có sự khác nhau giữa khám bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế)

- Có bảng phân công cụ thể nhân sự cho từng phòng khám

- Có niêm yết giờ khám, lịch làm việc của các buồng khám, cận lâm sàng

rõ ràng

- Có phương án và phân công cụ thể để tăng cường nhân lực trong giờ

cao điểm của khoa khám bệnh

- Có bố trí bàn, buồng khám bệnh dự phòng tăng cường trong những thời gian cao điểm

- Công khai cam kết về thời gian chờ theo từng phân đoạn trong quy trình khám bệnh: thời gian chờ khám, chờ kết quả cận lâm sàng và chờ lấy thuốc và các thời gian chờ khác

- Có hướng dẫn, quy trình tiếp đón người bệnh theo trật tự trước – sau

- Có bộ phận phát số (bằng máy hoặc thủ công đặt tại bộ phận tiếp đón khu khám bệnh) và hướng dẫn người bệnh xếp hàng, bảo đảm tính công bằng, trật tự trong việc khám bệnh

- Có quy định rõ ràng về đối tượng người bệnh được ưu tiên (do bệnh viện tự quy định) và niêm yết công khai tại khu khám bệnh

- Có các ô làm thủ tục, bàn khám phân loại riêng cho từng đối tượng người bệnh: ưu tiên, khám thường (hoặc các đối tượng khác do bệnh viện tự quy định, phù hợp với đặc thù chuyên môn)

- Máy lấy số xếp hàng tự động có ghi thời điểm lấy số và ước tính thời gian đến lượt

- Có hệ thống đăng ký khám trước qua trang thông tin điện tử (website) hoặc điện thoại và có hệ thống giám sát thứ tự đặt lịch hẹn

- Có ô đăng ký và buồng khám dành cho đối tượng đã đăng ký khám trước

- Có thể tính được thời gian chờ đợi và tổng thời gian khám bệnh của một người bệnh bất kỳ bằng phần mềm máy tính

- Có tờ giấy hướng dẫn trình tự làm các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng và phát cho người bệnh (tờ giấy được in và phát riêng hoặc lồng ghép các thông tin hướng dẫn vào phiếu đăng ký khám, phiếu chỉ định các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng hoặc các phiếu

khác do bệnh viện tự quy định)

- Trong tờ giấy hướng dẫn có ghi rõ địa điểm hoặc số phòng cần đến và những lưu ý cho người bệnh tuân thủ khi lấy bệnh phẩm hoặc làm các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng

- Có cung cấp thông tin địa điểm, thời gian trả kết quả hoặc ước tính thời gian trả kết quả cho người bệnh (kể cả những bệnh viện đã trả kết quả xét nghiệm qua mạng máy tính)

- Người bệnh được hướng dẫn, giải thích rõ ràng việc thực hiện các quy trình chuyên môn, số loại và trình tự các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng phải làm (nếu có thắc mắc)

- Các xét nghiệm huyết học, hóa sinh máu được lấy một lần trong một ngày khám bệnh (trừ trường đặc biệt phải lấy máu nhiều hơn một lần trong ngày cần phải có giải thích rõ cho người bệnh về lý do chuyên môn)

- Người bệnh được được bố trí làm các xét nghiệm theo các trình tự tiện lợi nhất để được lấy mẫu bệnh phẩm và làm xét nghiệm trong một ngày (trừ những xét nghiệm có quy trình trả lời kết quả trên một ngày như kháng sinh đồ; nếu có cần phải giải thích rõ ràng cho người bệnh)

- Có phần mềm máy tính tự động chọn trình tự các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo phương án tối ưu, khoa học nhất cho người bệnh, giảm thời gian chờ đợi, tránh quá tải cục bộ tại các phòng cận lâm sàng

- Phần mềm tự điều tiết và phân bổ số lượng người bệnh cho các phòng xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo thuật toán hợp lý để giảm tối đa thời gian chờ đợi của người bệnh

- Có hướng dẫn người bệnh bằng các hình thức truyền thông như màn hình điện tử, bảng thông báo, tờ rơi hoặc hình thức khác về những lưu ý cho người bệnh tuân thủ khi lấy bệnh phẩm và trình tự, quy trình làm các xét

nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng

- Sau khi có kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, người bệnh quay trở lại phòng khám gặp bác sỹ đã khám và được ưu tiên giải thích, trả lời kết quả, khám lại, chẩn đoán ngay (có xếp hàng trong số những người có kết quả)

- Tiến hành đánh giá thời gian trả kết quả đúng hẹn hoặc sớm hơn và có

số liệu tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn cụ thể

- Xây dựng danh mục các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng tối thiểu cần làm cho một số bệnh thường gặp (theo mô hình bệnh tật của bệnh viện) và thông tin công khai cho người bệnh bằng màn hình điện tử, bảng thông báo, tờ rơi hoặc hình thức khác

b Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh

- BV phải được xây dựng kiên cố, chiều cao từ sàn nhà đến trần nhà tối thiểu là 3,1m, diện tích sử dụng tối thiểu 50 m2 sàn/giường bệnh;

- Phải bảo đảm hoạt động chuyên môn theo mô hình tập trung, liên hoàn, khép kín trong phạm vi khuôn viên của BV;

- Phải đảm bảo vệ sinh thông thoáng, thuận tiện cho người bệnh đi lại, có sân chơi, chỗ để xe, trồng cây xanh; Nếu BV xây dựng trong đô thị phải thiết

kế hợp khối, cao tầng nhưng phải bố trí các khoa, phòng hợp lý, bảo đảm điều kiện vô trùng và các điều kiện vệ sinh môi trường theo quy định;

- Có phòng hoặc sảnh chờ cho người bệnh và người nhà người bệnh Phòng chờ đủ chỗ cho tối thiểu 20% số lượt người bệnh đến khám trung bình trong một ngày (dựa trên số liệu tổng lượt khám trung bình trong ngày) Phòng chờ hoặc sảnh chờ có đủ số lượng quạt (hoặc điều hòa) hoạt động thường xuyên, hoặc bảo đảm nhiệt độ thích hợp cho người bệnh từ 22 đến 28 độ C

- Có ti-vi cho người bệnh xem tại phòng chờ hoặc sảnh chờ

- Sẵn có ít nhất một cáng hoặc giường di động có bánh xe tại khu vực

vụ thường xuyên trong giờ hành chính

- Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2/phòng;

- Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà và lát tường sát trần nhà bằng gạch men hoặc vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vô trùng;

- Các phòng khám bệnh, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, tiểu phẫu, thủ thuật… có vách ngăn hoặc rèm che kín đáo ngăn cách với người không có phận sự ra vào trong khi bác sỹ, điều dưỡng thực hiện thăm khám, thủ thuật, chăm sóc và các công việc khác cần phải bộc lộ cơ thể người bệnh

- Sẵn có vách ngăn hoặc rèm che di động tại các khoa lâm sàng để phục

vụ người bệnh trong các trường hợp thăm khám tại chỗ, làm thủ thuật hoặc thay đổi quần áo

- Có khu vực thay đồ được che chắn kín đáo khi thực hiện thủ thuật, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng có yêu cầu phải thay quần áo

- Người bệnh khi tiến hành siêu âm sản phụ khoa, thăm khám bộ phận sinh dục… được cung cấp khăn để che chắn cơ thể (hoặc áo choàng, váy choàng được thiết kế riêng), bảo đảm kín đáo cho người bệnh

- Mỗi giường bệnh được trang bị rèm che, có thể đóng mở khi cần

- Có đủ buồng vệ sinh cho người bệnh nam và nữ riêng, tối thiểu 1 buồng vệ sinh/5 giường bệnh và các phòng khác theo quy định; Khu vệ sinh khô ráo, có quạt hút mùi bảo đảm thông gió hoặc có thiết kế thông gió tự nhiên, bảo đảm sạch sẽ không có mùi hôi Buồng vệ sinh có đầy đủ giấy vệ sinh, móc treo quần áo, gương, bồn rửa tay và cung cấp đủ nước và dung dịch

sát khuẩn rửa tay

- Tại các khoa cận lâm sàng bố trí buồng vệ sinh để người bệnh lấy nước tiểu xét nghiệm Trong buồng vệ sinh có giá để bệnh phẩm và sẵn có nước, xà-phòng rửa tay

- Có nhân viên làm vệ sinh thường xuyên và ghi nhật ký các giờ làm vệ sinh theo quy định

- Tại khoa khám cung cấp nước uống cho người bệnh tại hành lang

- Các phòng khám, hành lang lối đi chung phải đảm bảo cung cấp đủ ánh sáng tự nhiên hoặc ánh sáng đèn

- Có mạng internet không dây phục vụ người bệnh và người nhà người bệnh tại các khu vực sảnh, hành lang (nơi thường tập trung đông người)

- Có ít nhất một xe lăn đặt thường trực tại khu khám bệnh phục vụ người tàn tật hoặc người khó vận động khi có nhu cầu

- Người đi xe lăn có thể tiếp cận với quầy đăng ký khám, phòng khám, phòng xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, phục hồi chức năng và nộp viện phí

- Các vỉa hè, lối đi trong khuôn viên bệnh viện được thiết kế bảo đảm xe lăn có thể đi được, an toàn khi vận chuyển và độ dốc phù hợp

- Các khoa, phòng ở tầng trên cao có thang máy luôn hoạt động thường xuyên, người đi xe lăn có thể tiếp cận và sử dụng được (tự sử dụng hoặc được

hỗ trợ)

- Nhà vệ sinh khu khám bệnh có buồng vệ sinh dành riêng cho người tàn tật (được thiết kế đủ rộng và có lối đi để xe lăn tiếp cận được đến các bệ xí ngồi, có tay vịn tại vị trí bệ xí ngồi…)

- Toàn bộ người khiếm thị (hoặc người mất thị lực tạm thời do phẫu thuật và các nguyên nhân khác) đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện được nhân viên y tế dẫn đi khi có nhu cầu di chuyển

- Bảo đảm các điều kiện an toàn phòng cháy, chữa cháy theo Luật Phòng

cháy chữa cháy

- Có hệ thống xử lý nước thải và chất thải rắn y tế đáp ứng quy định tại Quy chế quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày 30/11/2007 của Bộ Y tế;

- Hệ thống xử lý nước thải được vận hành đáp ứng các tiêu chuẩn môi trường do Sở Tài nguyên & Môi trường chứng nhận

- BV phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu cơ sở

tự xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu

cơ sở tự vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định tại Thông tư số 12/2006/TT-BTNMT ngày;

- BV phải đáp ứng các điều kiện về an toàn bức xạ theo quy định pháp, thực hiện theo quy định tại Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày 11/01/2006 ướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng ký và cấp giấy phép cho các hoạt động liên quan đến bức xạ;

c Quyền và lợi ích người bệnh

- Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009 Được cung cấp thông tin trong quá trình điều trị là quyền chính đáng của người bệnh

- Bệnh viện có nội quy hoặc bản hướng dẫn các quy định cho người bệnh

và người nhà người bệnh, được treo/dán tại các vị trí dễ nhìn ở sảnh, phòng chờ

- Người bệnh được cung cấp thông tin về chẩn đoán, nguy cơ, tiên lượng, dự kiến phương pháp và thời gian điều trị khi nhập viện

- Người bệnh được cung cấp thông tin, giải thích, tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro có thể xảy ra để lựa chọn phương pháp chẩn đoán

và điều trị

- Người bệnh được giải thích rõ ràng về các thủ thuật, phẫu thuật trước khi thực hiện

- Người bệnh được thông báo, giải thích rõ ràng về tính chất, giá cả và lựa chọn về thuốc, vật tư tiêu hao cần thiết cho việc điều trị của người bệnh trước khi sử dụng dịch vụ

- Người bệnh được giải thích rõ ràng nếu có thắc mắc trước khi ký các loại giấy tờ như giấy cam đoan, cam kết…

- Người bệnh được cung cấp thông tin về giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, các kỹ thuật cao, chi phí lớn

- Người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế được nhân viên y tế giải thích trực tiếp về thuốc điều trị, vật tư tiêu hao được bảo hiểm y tế chi trả toàn bộ, một phần hoặc tự túc khi có thắc mắc

- Người bệnh được nhân viên y tế giải thích rõ ràng nếu có thắc mắc về các khoản chi trong hóa đơn

- Bệnh viện có công bố giá viện phí và các dịch vụ tại các khu vực khám, điều trị và nơi thu viện phí

- Bảng giá viện phí trình bày rõ ràng, dễ nhìn, bố trí tại vị trí dễ quan sát, thuận tiện cho người bệnh tra cứu

- Bảng giá được cập nhật theo quy định và gỡ bỏ bảng giá đã hết hiệu lực Bảng giá được chia rõ ràng theo từng đối tượng người bệnh và khám chữa bệnh theo yêu cầu Chữ in trong bảng giá với người có thị lực bình thường có thể đọc được rõ ràng ở khoảng cách 3 mét đối với bảng treo, hoặc

in chữ có kích cỡ phông từ 14 trở lên đối với bảng giá in dạng quyển (khổ giấy A4) để tra cứu

- Người bệnh nộp viện phí tại các địa điểm thu nộp do bệnh viện quy định,

có hóa đơn theo đúng quy định của tài chính hoặc quy định của bệnh viện

- Bệnh viện có bảng kê cụ thể danh mục các thuốc, vật tư tiêu hao… và giá tiền từng khoản thu cho các nhóm đối tượng người bệnh: có thẻ BHYT, không có thẻ BHYT và các trường hợp khám, chữa bệnh theo yêu cầu (nếu có)

- Bảng kê được in đầy đủ, rõ ràng, chính xác các thông tin về chi phí điều trị; phần kinh phí phải đóng và phần được miễn, giảm hoặc BHYT thanh toán*

- Bảng kê được in và đưa cho người bệnh kiểm tra, xác nhận toàn bộ các mục chi thuốc, vật tư tiêu hao… trước khi nộp viện phí ra viện hoặc khám bệnh ngoại trú

- Người bệnh không phải nộp bất kỳ khoản nào khác ngoài các chi phí phải nộp đã in trong phiếu thanh toán

- Bệnh viện đăng tải thông tin về giá dịch vụ y tế, giá thuốc, vật tư… trên trang thông tin điện tử của bệnh viện để người bệnh so sánh thuận tiện (không phân biệt bệnh viện Nhà nước và tư nhân)

- Người bệnh được thông báo và tư vấn trước khi bác sỹ chỉ định các kỹ thuật cao, thuốc đặc trị, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng đắt tiền hoặc có chi phí lớn

- Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời

- Có số đường dây nóng rõ ràng, dễ thấy, công bố công khai tại các vị trí tập trung đông người (như phòng khám, cấp cứu, địa điểm trông xe, thu viện phí…)

e Về chuyên môn của nhân viên y tế

Phạm vi hoạt động chuyên môn BV phải có danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện được cấp có thẩm quyền phê duyệt Có đủ nhân lực làm công tác