ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiờn cứu của ủề tài là ủo lường ủược ủỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn
Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Tourane tại thành phố Đà Nẵng, được đánh giá thông qua trải nghiệm của khách hàng đã lưu trú tại đây trong vòng một năm qua.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu xác định, đề tài áp dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Phân tích tài liệu nhằm hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn Bài viết sẽ trình bày các mô hình thang đo lường chất lượng dịch vụ đã được phát triển Trên cơ sở đó, luận văn sẽ đề xuất một mô hình thang đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể cho khách sạn SaigonTourane Đà Nẵng, nhằm áp dụng hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu nhằm kiểm tra và bổ sung nội dung thang đo được phát triển từ phân tích tài liệu, đồng thời xác định cách thức thu thập dữ liệu Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp điều tra với bảng câu hỏi cấu trúc, được thiết lập từ nghiên cứu định tính và phân tích dữ liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0 Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn, nhằm đánh giá chất lượng mà khách hàng mong đợi và nhận thức khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane, Thành phố Đà Nẵng Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số định hướng giải pháp cần tập trung cải thiện để gia tăng chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
í nghĩa khoa học và thực tiễn của ủề tài
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp cần đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại và thực hiện cải tiến liên tục Nghiên cứu này sẽ củng cố lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ, phát triển thang đo tin cậy và giá trị trong ngành khách sạn Ngoài ra, nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý khách sạn nhận diện hiện trạng và chất lượng dịch vụ, từ đó có cơ sở để cải tiến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết cấu của ủề tài
Ngoài phần tổng quan, ủề tài nghiờn cứu gồm cú 04 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận và mụ hỡnh ủề xuất nghiờn cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn
Chương 2: Thiết kế nghiờn cứu ủo lường chất lượng dịch vụ khỏch sạn Sài gòn Tourane
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị.
Tổng quan và tài liệu nghiên cứu
Tất cả các công ty, regardless of size or industry, đều nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Việc duy trì khách hàng thường tốn ít chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới Các công ty thành công thường có tỷ lệ cao khách hàng trung thành, sử dụng lại sản phẩm hoặc dịch vụ mà không cần chi tiêu nhiều cho quảng cáo hay giảm giá Nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ mạnh mẽ giữa sự hài lòng của khách hàng, sự giữ chân khách hàng và lợi nhuận Do đó, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành chỉ tiêu quan trọng để đo lường sự thành công trong kinh doanh.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trò chủ đạo, với sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chất lượng ngày nay không chỉ là một tiêu chuẩn để đo lường mà còn là yêu cầu cấp thiết từ phía khách hàng Doanh nghiệp cần cung ứng sản phẩm chất lượng ưu tú để đáp ứng mong đợi của khách hàng, tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh Chất lượng được xem như một vũ khí cạnh tranh và cần được đánh giá từ góc độ khách hàng, không chỉ từ doanh nghiệp Việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để nhà cung cấp dịch vụ có cái nhìn khách quan về những gì họ cung cấp và những kỳ vọng của khách hàng, thay vì chỉ chú trọng vào việc giảm giá cước.
Việc đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình thường dễ dàng hơn thông qua thiết kế và màu sắc bao bì Tuy nhiên, đối với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp hơn do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Peter Drucker đã từng nói: “Cái gì được đo lường được thì cải thiện được” Do đó, trong hoạt động kinh doanh, nhà quản lý cần thiết lập các tiêu chuẩn cụ thể và tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp mà dịch vụ là sản phẩm chủ yếu, việc đo lường chất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là rất quan trọng trong việc xây dựng chiến lược tổng thể cho công ty.
Kết quả công bố của bộ thang đo SERVQUAL đã gây ra nhiều tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Sau gần hai thập kỷ từ khi công bố nghiên cứu ban đầu, nhiều nhà nghiên cứu vẫn đang nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của SERVQUAL hoặc phát triển các phương pháp đo lường riêng của họ.
Bộ thang ủo SERVQUAL nhằm ủể ủo lường sự cảm nhận dịch vụ thụng qua năm hướng chất lượng dịch vụ ủược ủịnh nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988):
1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ủỳng thời hạn ngay từ lần ủầu tiờn
2 đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trỡnh ủộ chuyờn mụn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 ðồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tõm chăm súc ủến từng cỏ nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức ủộ cảm nhận – giỏ trị kỳ vọng
Thang đo SERVQUAL, bao gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ, đã được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu (Asubonteng và cộng sự, Buttle, 1996; Robinson, 1999) Nhiều nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL để phù hợp với các ngữ cảnh khác nhau.
- Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart
- Sức khỏe: Swartz and Brown (1989); Raspollini et al (1997)
- Du lịch: Tribe and Snaith (1998)
- Thư viện: Nitecki (1996); Coleman et al (1997)
- Công ích: Babakus ang Boller (1992)
- Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994); Pitt te al (1995)
- Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997)
Gần đây, các khách sạn và doanh nghiệp du lịch cần xem xét khả năng cạnh tranh của mình Điều này có thể được coi là động lực để các doanh nghiệp trong ngành du lịch và khách sạn phát triển mối quan hệ mới với khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm.
Alesksandra & Marcizewska (2013) đã áp dụng mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn Nghiên cứu xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức, đồng thời nhận diện các ưu tiên để cải tiến chất lượng dịch vụ Qua việc xem xét tài liệu, các phương pháp đo lường chất lượng được xác định bao gồm SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 1990), SERVPERF, mô hình NQ (chất lượng chuẩn) và phương pháp qualitometro (Mackiewicz, 2000).
Hai nhà khoa học đã chứng minh rằng việc áp dụng Ứng dụng SERVQUAL trong ngành khách sạn có thể phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ của các khách sạn.
Nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện những nỗ lực tương tự, chẳng hạn như Saleh và Ryan (1991), Wong, Dean, và White (1999) - những tác giả của phương pháp HOLSERV, cùng với Juwaheer và Rose (2003).
Cronin và Taylor (1992) đã xem xét lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, và kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với hiệu suất hiện tại của doanh nghiệp phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ Họ cũng chỉ ra rằng kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức ủộ cảm nhận
Theo nghiên cứu thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992), thang đo SERVPERF, chỉ ra mức độ cảm nhận, được chứng minh là hiệu quả hơn bất kỳ công cụ nào khác trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Trong nghiờn cứu nhõn rộng gần ủõy của SERVPERF; Brady et al
Nghiên cứu năm 2002 đề xuất rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường bằng cách áp dụng mô hình SERVQUAL dựa trên khoảng cách Nhiều nghiên cứu sau đó cho thấy thang đo SERVPERF phù hợp hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành khách sạn.
Nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ số hiệu suất duy nhất (SERVPERF) là phương pháp hiệu quả hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Karatepe và Avo (2002) đã áp dụng SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn Tương tự, Luk và Layton (2004) cũng thực hiện nghiên cứu tại các khách sạn và xác nhận rằng điểm số thực hiện vượt trội hơn so với điểm số khoảng cách trong việc đo lường độ tin cậy về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, Nadiri và Hussain (2005) cũng đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và là yếu tố quyết định cho sự thành công và tồn tại trong môi trường cạnh tranh hiện nay (Ghobadian, Speller và Jones 1994) Gần đây, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao đã trở thành lợi thế bền vững, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Shemwell, Yavas, và Bilgin 1998) Đặc biệt, trong ngành công nghiệp khách sạn, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt, giúp các khách sạn nâng cao thị phần và lợi nhuận (Fick và Ritchie 1991; Oh và Parks 1997) Tuy nhiên, để đánh giá chính xác mức chất lượng dịch vụ hiện tại, cần phải dựa vào quan điểm của khách hàng thông qua các công cụ đo lường đáng tin cậy và hợp lệ.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phẩm vật chất.
Sau đây, chúng tôi sẽ trích dẫn một số định nghĩa từ các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế để tham khảo, mà không bình luận về tính đúng hay sai của chúng.
- Dịch vụ là những lao vụ ủược thực hiện khụng liờn quan ủến sản xuất hàng húa (Theo từ ủiển tiếng ðức)
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất, nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, mà do những người lao động cung cấp hiệu quả mà không có sản phẩm hữu hình Trong khi đó, theo nghĩa rộng, dịch vụ là những hoạt động lao động sống gắn liền với sản phẩm vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người khác.
Dịch vụ là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân hoặc tập thể, khác với việc chuyển nhượng quyền sở hữu tài sản vật chất.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là hoạt động của con người, bao gồm lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại.
Dịch vụ là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, đồng thời phản ánh các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004 – 2:199 E)
1.1.2 ðặc ủiểm của dịch vụ: a ðặc ủiểm chung của dịch vụ :
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, mang những đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ hư hỏng.
Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu, cho thấy rằng chúng không tồn tại dưới dạng vật chất Mặc dù sản phẩm dịch vụ thường mang tính chất vật lý, nhưng tính không hiện hữu được thể hiện khác nhau tùy theo từng loại dịch vụ Điều này giúp người tiêu dùng xác định được mức độ hiện hữu của sản phẩm, từ dịch vụ hoàn hảo cho đến các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất.
Trờn thực tế từ hàng húa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu cú 4 mức ủộ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ ủi kốm ủể tăng sự thỏa món
- Dịch vụ chủ yếu, ủược thỏa món thụng qua sản phẩm hàng húa hiện hữu
Dịch vụ hoàn hảo thực tế không tồn tại; để nhận biết dịch vụ, cần phải tìm hiểu các dấu hiệu vật chất trong môi trường hoạt động của nó.
Dịch vụ cung cấp không đồng nhất là do hoạt động cung ứng và sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng Các nhân viên không thể tạo ra dịch vụ giống nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, dẫn đến chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân Khách hàng đánh giá giá trị của dịch vụ dựa trên sự thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của họ Do đó, trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra cá nhân hóa và linh hoạt khỏi các quy chế, điều này càng làm tăng sự khác biệt giữa các dịch vụ.
Dịch vụ cú ủặc tớnh khụng tỏch rời là sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, được phát triển từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản Một sản phẩm dịch vụ cụ thể liên quan chặt chẽ đến cấu trúc của nó và kết quả từ quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
Sản phẩm dịch vụ mau hỏng không thể tồn kho, không thể cất giữ và không thể vận chuyển, do đó việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng bị giới hạn bởi thời gian Đặc điểm này yêu cầu quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ phải diễn ra đồng thời và trực tiếp, trong một khoảng thời gian nhất định Trong ngành khách sạn, điều này càng rõ ràng hơn khi dịch vụ phải được cung cấp ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính chất phi vật chất, vì chúng chủ yếu mang lại trải nghiệm cho người tiêu dùng Sau khi sử dụng, khách hàng không thể mang sản phẩm về hay chạm vào chúng, mà chỉ còn lại cảm nhận và trải nghiệm từ dịch vụ đã sử dụng Do đó, sản phẩm dịch vụ trong ngành khách sạn được xem là phi vật chất.
Tính phi vật chất của dịch vụ khách sạn gây khó khăn cho cả khách hàng và nhà cung cấp Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy hay sờ thấy trước khi mua, dẫn đến việc cả người bán lẫn người mua đều không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm Khách hàng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ sẽ mua, điều này làm cho quá trình ra quyết định trở nên phức tạp hơn.
Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và hiện vẫn chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức và kiểm soát chất lượng dịch vụ là thách thức lớn đối với các nhà nghiên cứu, vì chất lượng thực tế và các yếu tố chi phối chưa được lượng hóa rõ ràng Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác biệt lớn, ảnh hưởng mạnh đến việc tăng thị phần, khả năng thu hồi vốn đầu tư, năng suất lao động, giảm chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích chiến lược lâu dài cho doanh nghiệp Không thể áp dụng các phương pháp kiểm tra và quản trị chất lượng hàng hóa cho dịch vụ do tính chất đặc thù của dịch vụ ảnh hưởng đến quá trình hình thành và vận động chất lượng.
Theo Richard & Allaway (1993), chất lượng sản phẩm gắn liền với các tiêu chuẩn hoặc mức độ sai hỏng có thể chấp nhận được Chất lượng sản phẩm có thể được xác định và kiểm soát thông qua các chỉ số đo lường cụ thể, trong khi quản lý chất lượng dịch vụ lại phức tạp hơn do tính chất vô hình của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml và Parasuraman (1985), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và ưu việt của một thực thể Nó phản ánh sự so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được.
Lewis và Booms (1983) định nghĩa dịch vụ là việc đo lường mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
Based on the characteristics of service delivery and the service system, researchers have reached a consensus on several common issues regarding service quality, as highlighted by Lewis and Booms (1983), Gronroos (1984), and Parasuraman et al (1985, 1988, 1991), along with Lehtinen and J R Lehtinen (1982).
Khách hàng thường đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ thông qua nhiều tiêu chuẩn hữu hình khi nhận hàng hóa, bao gồm mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác và bao bì Trong khi đó, khi chuyển giao dịch vụ, các yếu tố hữu hình thường ít hơn.
Trong hầu hết những trường hợp cỏc bằng chứng hữu hỡnh ủược giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp
Vì thiếu các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ và vị trí cung cấp dịch vụ.
Doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc hiểu cách khách hàng đánh giá dịch vụ và chất lượng mà họ nhận được Khi nhà cung cấp nắm bắt được cách khách hàng cảm nhận về giá trị dịch vụ, họ có thể tạo ra những tác động tích cực vào nhận thức của khách hàng về giá trị đó.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế mà doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và quản lý đồng thuận rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến việc đo lường sự phân phối dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Phân phối dịch vụ không chỉ là việc chuyển giao dịch vụ mà còn phải đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng trên nền tảng phù hợp Từ quan điểm này, chúng ta có thể phát triển chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Dịch vụ nhận ủược Sự mong ủợi Chất lượng dịch vụ Giỏ trị dịch vụ nhận ủược > Giỏ trị mong ủợi Rất cao
Giỏ trị dịch vụ nhận ủược ≥ Giỏ trị mong ủợi Cao
Giỏ trị dịch vụ nhận ủược < Giỏ trị mong ủợi Thấp
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ cao và mức độ thỏa mãn vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng và vui vẻ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp và mức độ thỏa mãn không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm dịch vụ tổng thể, nhân viên cung cấp dịch vụ, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, và mức độ mong đợi của khách hàng.
1.2.2 Lợi ích của chất lượng dịch vụ
Một số lợi ích chính của việc chuyển giao chất lượng dịch vụ:
- Duy trì khách hàng: ðiều này nghĩa là “mua hàng lặp lại”
- Tính liên quan: Những khách hang thoả mãn hạnh phúc sẽ phát tán những lời truyền miệng tích cực
Để tránh sự cạnh tranh về giá, tổ chức của bạn cần phải được nhận diện bởi khách hàng và các tổ chức khác Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không được phân biệt rõ ràng, chúng sẽ trở nên giống nhau với các mặt hàng khác.
Sự khác nhau là một chiến lược cạnh tranh hiệu quả, trong khi chiến lược giá là một phương thức khác để cạnh tranh Tuy nhiên, không phải lúc nào chiến lược giá cũng có thể mang lại thành công bền vững Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho phép doanh nghiệp cạnh tranh dựa trên nhiều chiến lược đa dạng hơn.
- Giữ chân nhân viên giỏi: Nhân viên thích làm việc cho những tổ chức có chất lượng
Giảm chi phí là một lợi ích quan trọng khi chất lượng sản phẩm được cải thiện, giúp giảm thiểu các chi phí phát sinh từ việc hiệu chỉnh sau khi sản phẩm đã được xuất xưởng Việc tập trung vào chất lượng không chỉ giúp duy trì sự ổn định mà còn mang tính ngăn ngừa, từ đó giảm thiểu chi phí liên quan đến nhân viên và nâng cao tinh thần làm việc của đội ngũ.
Sự cần thiết của ủo lường chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách hàng là một khái niệm mới mẻ với nhiều công ty, vốn chỉ chú trọng đến bảo đảm thu nhập và bảng cân đối kế toán Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang thay đổi liên tục, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và tình hình kinh doanh khó khăn, các doanh nghiệp nhận thức rằng việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách này, công ty mới có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới Những công ty thành công đã nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định giúp tăng thị phần và lợi nhuận.
Việc ủo lường thỏa món của khỏch hàng giỳp ủạt ủược cỏc mục ủớch sau:
Hiểu ủược mức ủộ thỏa món của khỏch hàng ủể quyết ủịnh cỏc hoạt ủộng nhằm nõng cao thỏa món của khỏch hàng
Hiệu lực của cỏc hoạt ủộng nhằm nõng cao thỏa món khỏch hàng cú thể ủược ủỏnh giỏ
Cỏc thụng tin, kết quả ủiều tra cú thể giỳp so sỏnh mức ủộ thỏa món của khách hàng
Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn mong đợi, nguyên nhân cụ thể có thể được xác định và các hành động khắc phục cần thiết có thể được thực hiện.
So sỏnh với ủối thủ cạnh tranh, thực hiện phõn tớch so sỏnh ủể vượt hơn ủối thủ cạnh tranh.
ðo lường chất lượng dịch vụ với thang ủo SERVQUAL và SERVPERF
1.4.1 Thang ủo chất lượng dịch vụ Severqual
Trên thế giới hiện nay, có nhiều phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhưng phương pháp hiệu quả nhất là mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển Mô hình này đóng góp quan trọng trong việc đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng.
Thang ủo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) ban ủầu với
Bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 10 thành phần và được công nhận với 5 yếu tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ Sau gần hai thập kỷ nghiên cứu, nhiều nhà khoa học đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang này SERVQUAL xác định việc đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm yếu tố chất lượng, với tổng cộng 22 biến quan sát.
- ðộ tin cậy (reliability): Khả năng ủảm bảo dịch vụ ủó hứa hẹn một cỏch chắc chắn và chính xác Thành phần này gồm 5 biến quan sát
- Khả năng ủỏp ứng (resposiveness): Thỏi ủộ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời Thành phần này gồm 4 biến quan sát
- Sự ủảm bảo (assurance): núi lờn trỡnh ủộ chuyờn mụn ủể thực hiện dịch vụ Thành phần này gồm 4 biến quan sát
- Sự cảm thụng (empathy): thể hiện sự õn cần, quan tõm, lo lắng ủến từng cá nhân khách hàng Thành phần này gồm 5 biến quan sát
Sự hữu hình (tangibles) đề cập đến các yếu tố bên ngoài như cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin Thành phần này bao gồm bốn biến quan sát quan trọng.
Bộ thang SERVQUAL gồm hai phần, mỗi phần có 22 câu hỏi, nhằm xác định kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Phần đầu tiên đánh giá mức độ mong đợi của khách hàng về dịch vụ nói chung, trong khi phần thứ hai tập trung vào cảm nhận của họ về dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát Nghiên cứu giúp nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu.
1.4.2 Thang ủo chất lượng dịch vụ Servperf:
Việc áp dụng mô hình chất lượng và khoảng cách trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã gây ra nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Theo Cronin và Taylor (1992), mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Do đó, theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng Kết luận này đã được nhiều tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) ủng hộ Bộ thang đo SERVPERF cũng được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
ðo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn
Chất lượng dịch vụ đang ngày càng được quan tâm và được coi là yếu tố quyết định cho sự thành công và tồn tại trong môi trường cạnh tranh hiện nay (Ghobadian, Speller và Jones 1994) Đặc biệt, trong những năm gần đây, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao đã trở thành lợi thế bền vững, góp phần làm hài lòng khách hàng (Shemwell, Yavas và Bilgin 1998) Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong ngành công nghiệp khách sạn (Fick và Ritchie 1991), và các khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt có khả năng cải thiện thị phần và lợi nhuận (Oh và Parks 1997) Để đánh giá mức chất lượng dịch vụ hiện tại, cần phải dựa trên quan điểm của khách hàng thông qua các công cụ đo lường đáng tin cậy và hợp lệ.
Tiếp cận ủo lường chất lượng dịch vụ khỏch sạn theo mụ hỡnh SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xác định bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về hiệu suất thực tế của nhà cung cấp Khi kỳ vọng được đáp ứng hoặc vượt quá chất lượng dịch vụ mong đợi, điều đó trở thành yêu cầu thiết yếu SERVQUAL ban đầu dựa trên mười kích thước về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985), tập trung vào năm yếu tố chính: Hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm (Parasuraman et al., 1988).
Mô hình SERVQUAL được áp dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành khách sạn Tuy nhiên, bên cạnh giá trị và sự phổ biến, nó cũng nhận được nhiều chỉ trích quan trọng từ khi ra đời Nhiều ý kiến cho rằng SERVQUAL sử dụng kỳ vọng như một tiêu chuẩn so sánh trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, điều này có thể gây ra những hạn chế trong việc đánh giá chính xác trải nghiệm của khách hàng.
Mặc dù gặp nhiều chỉ trích, một số nhà nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL và nhận thấy hiệu quả, như Alesksandra & Marcizewska (2013) cho rằng khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cụ thể có thể giúp xác định các ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn Các phương pháp đo lường chất lượng đã được xác định, bao gồm SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 1990), SERVPERF, mô hình NQ (chất lượng chuẩn) và phương pháp qualitometro (Mackiewicz, 2000) Hai nhà khoa học này chứng minh rằng việc ứng dụng SERVQUAL trong ngành khách sạn sẽ thể hiện tính cách phục vụ của các dịch vụ khách sạn.
Nhiều nhà nghiên cứu, như Saleh và Ryan (1991), Wong, Dean và White (1999) với phương pháp HOLSERV, cùng với Juwaheer và Rose (2003), đã thực hiện những nỗ lực tương tự trong lĩnh vực này.
Phương pháp SERVQUAL đã chứng tỏ tính hữu ích và khả năng ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm ngân hàng và tài chính (Szelagowska, 2001; Rudawska & Kiecko, 2000), dịch vụ y tế (Desombre & Eccles, 1998), kinh doanh nhà hàng (Bojanic & Rosen, 1994), dịch vụ thư viện (Sidor, 2000) và nhiều ngành dịch vụ khác.
Bảng câu hỏi trong nghiên cứu của Aleksandra & Marcizewska (2013) được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL và điều chỉnh để phù hợp với các đặc điểm của từng khách sạn và tình huống cụ thể Tổng cộng có 24 hạng mục dịch vụ được sử dụng trong bảng câu hỏi hiện tại, thay vì 22 hạng mục trong bản gốc Một số hạng mục đã được thay đổi và một số mới đã được bổ sung Sự điều chỉnh này là cần thiết để xem xét cụ thể mong đợi của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Thang đo Likert 5 điểm đã được sử dụng thay cho thang đo 7 điểm của công cụ ban đầu (Zeithaml và cộng sự).
Năm 1990, để nghiên cứu sâu hơn về đo lường dịch vụ trong ngành khách sạn, các nhà khoa học như Kandampully, Suhartanto (2000), Getty và Thompson (1994), cùng với Wilkins, Merrilees và Herington (2007) đã phát triển mô hình LODGQUAL Mô hình này sử dụng các kích thước liên quan từ SERVQUAL để tạo ra các ứng dụng mục tiêu cho ngành công nghiệp khách sạn Hai chiều được xác định trong mô hình này là độ tin cậy và tính hữu hình.
Salazar, Costa và Rita (2010) đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL để đánh giá các yếu tố dịch vụ của khách sạn thông qua việc phát triển quy mô HOLSERV Mục tiêu của nghiên cứu là xác định chất lượng dịch vụ dựa trên tính hiếu khách, sự phản hồi, sự thấu cảm và sự tự tin, tất cả đều liên quan đến các thuộc tính của nhân viên Tương tự, Mei, Dean và White (1999) cùng với Ladhari cũng đã có những nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.
Năm 2009, HOLSERV đã giới thiệu các tiêu chí mới để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó nhấn mạnh sự tin cậy của nhân viên và các tiện nghi khác Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành công nghiệp khách sạn.
Sau nhiều nghiên cứu, các nhà khoa học đã chỉ ra rằng công cụ SERVQUAL nổi bật như một bảng câu hỏi tiêu chuẩn phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành dịch vụ khách sạn Việc rà soát các tài liệu liên quan cho thấy rằng công cụ SERVQUAL vẫn tiếp tục thu hút sự chú ý của cả các nhà nghiên cứu và học viên (Mei và cộng sự, 1999).
Dụng cụ SERVQUAL là nền tảng quan trọng để phát triển các bảng câu hỏi, giúp điều chỉnh các thuộc tính cho phù hợp với dịch vụ khách sạn và bổ sung các yếu tố cần thiết để nắm bắt các khía cạnh cụ thể của ngành này Kết quả xác nhận cấu trúc năm chiều của SERVQUAL cho thấy kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra mức độ quan trọng của các yếu tố mà khách hàng đánh giá Kiến thức về những lĩnh vực này sẽ hỗ trợ các nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn (Asubonteng và cộng sự, 1996).
Trong chương 1, tác giả tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Tác giả cũng xem xét các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn và nhấn mạnh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn từ một số nghiên cứu Dựa trên cơ sở này, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với tình hình của đơn vị khách sạn Sài Gòn Tourane, nội dung phương pháp nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương 2.
CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE
Chương 2 nhằm mục ủớch giới thiệu phương phỏp nghiờn cứu ủược sử dụng ủể ủỏnh giỏ nội dung cỏc nhõn tố trong thang ủo lường chất lượng ủó ủược phỏt triển ở chương 1, thực hiện kiểm ủịnh thống kờ tại Cụng ty cổ phần Khỏch sạn Sài Gũn Tourane Sau ủú ủỏnh giỏ mức ủộ chất lượng ủược nhận thức của khỏch hàng ủối với dịch vụ của khỏch sạn SaigonTouran mà họ ủó sử dụng Nội dung chương này gồm 3 phần chính là: (1) Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn Tourane, (2) ðề xuất mô hình nghiên cứu (3) Thiết kế nghiờn cứu, trong ủú trỡnh bày chi tiết qui trỡnh nghiờn cứu, cỏc nội dung cụ thể của nghiờn cứu ủịnh tớnh và nghiờn cứu ủịnh lượng.
Tổng quan về Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn Tourane
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Cụng trỡnh khỏch sạn Sài Gũn Tourane ủó ủược khởi cụng từ ngày 08- 08-1996 và ủi vào hoạt ủộng kinh doanh từ thỏng 11 năm 1999 ủến thỏng 03-
Năm 2004, doanh nghiệp đã chuyển sang hình thức cổ phần nhờ vào hoạt động kinh doanh hiệu quả, với bốn cổ đông chính là Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, Văn phòng Thành Ủy Đà Nẵng, Ngân hàng TMCP Phương Đông, và Công ty Xây lắp & VLXD 3 Bộ Thương mại Doanh nghiệp cổ phần này có Hội đồng Quản trị đại diện cho các cổ đông, hoạt động theo luật Doanh nghiệp và điều lệ Công ty.
CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE
Trụ sở chính: 05 ðống ða, Phường Thạch Thang, Quận Hải Châu, TP đà Nẵng ðiện thoại: 0236 3821021 Fax: 0236 3895285
Website : www.saigontourane.com.vn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ
* Sản phẩm dịch vụ chính
+ Nhà Hàng phục vụ ăn sỏng, cơm, tiệc chiờu ủói, tiệc cưới
+ Hội trường phục vụ hội nghị
+ Dịch vụ khác: cho thuê xe, massage sauna, cho thuê văn phòng, giặt là,
Sơ ủồ 2.1 tổ chức cụng ty
Phòng Kinh Doanh Tiếp thị
Phòng Kế toán Tài vụ
Phòng Tổ chức Hành chính
GIÁM ðỐC PHÓ GIÁM ðỐC
Bộ phận Nhà hàng – Bar
2.1.3 Kế hoạch phát triển kinh doanh
Chúng tôi tập trung ưu tiên phát triển thị trường khách hội nghị và hội thảo, xem đây là thị trường mục tiêu chính Đồng thời, chúng tôi cũng mở rộng thị trường khách du lịch quốc tế và nội địa, duy trì các thị trường truyền thống và khai thác những thị trường có tiềm năng.
- Duy trỡ và từng bước nõng cao chất lượng dịch vụ từ phũng ngủ ủến dịch vụ ăn uống, hội trường, cho thuờ xe, tour nội ủịa,
Đẩy mạnh liên kết và tăng cường hợp tác với các đối tác, đặc biệt là các doanh nghiệp vận chuyển, thương mại và dịch vụ, nhằm khai thác các dòng sản phẩm mới và phát triển các loại hình du lịch đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực, việc nâng cao tính sáng tạo trong thiết kế thực đơn, nghiên cứu món ăn và thức uống mới, cùng với việc tạo ra trang trí bắt mắt là rất quan trọng Đồng thời, xây dựng các chương trình ẩm thực gắn liền với các sự kiện hàng năm của thành phố sẽ giúp thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
- Tăng cường khai thỏc tour nội ủịa ủể tối ủa hoỏ doanh thu và tăng dần hiệu quả cho ủơn vị
- Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị
Phối hợp tổ chức và tham gia các sự kiện du lịch, văn hóa và lễ hội tại thành phố Đà Nẵng là cách hiệu quả để quảng bá và phát triển hình ảnh thương hiệu của đơn vị.
Tận dụng cơ hội trở thành thành viên của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV Saigontourist giúp gắn kết với các hoạt động quảng bá tiếp thị của Tổng Công ty, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành du lịch.
ðề xuất mụ hỡnh ủo lường chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn Sài Gũn Tourane
Mặc dù có nhiều lý thuyết kinh doanh và sự phát triển của khoa học kỹ thuật, mô hình SERVQUAL vẫn được coi là phương pháp tối ưu nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn.
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane, mô hình 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988) đã được áp dụng Mô hình này được phát triển bởi Alesksandra & Marcizewska (2013) cho lĩnh vực khách sạn và đã được nhiều công ty trong ngành khách sạn từ 3 đến 5 sao sử dụng Các yếu tố chính trong mô hình bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thụng, và sự hữu hình, phù hợp với nghiên cứu của đề tài này.
Sơ ủồ 2.2 Mụ hỡnh nghiờn cứu
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
Trong luận văn này, chúng tôi sẽ đo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến sự tin cậy, khả năng phản ứng, sự đảm bảo, sự cảm thụ và tính hữu hình của dịch vụ lưu trú Đo lường sẽ đánh giá cả mong đợi và cảm nhận của khách hàng về năm thành phần này Qua đó, chúng tôi sẽ xác định các yếu tố mạnh và yếu trong chất lượng dịch vụ Những yếu tố được đánh giá cao sẽ là điểm mạnh, khi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ vượt qua mong đợi của họ Dựa trên kết quả thu thập, đề tài sẽ đưa ra các giải pháp chiến lược nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh cho công ty.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu nghiên cứu
Sau khi thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi như đã mô tả ở chương 2, chúng tôi nhận được 280 bảng câu hỏi hợp lệ Tuy nhiên, sau khi kiểm tra, 13 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu do thiếu nhiều dữ liệu quan trọng đã bị loại bỏ, còn lại 267 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng để phân tích dữ liệu Do đó, kích thước mẫu phân tích là n = 267 Thống kê các mẫu điều tra được trình bày trong bảng 3.1.
Bảng 3.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu Thông tin mẫu Tần suất (người) Tỷ lệ (%)
Công nhân viên văn phòng 112 41.9
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nghiên cứu)
Từ kết quả thống kê cho thấy:
Trong 267 khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn ủược hỏi, cú 117 nam (chiếm 43,8%),
Trong nghiên cứu, tỷ lệ độ tuổi của mẫu được phân bố như sau: 16% dưới 20 tuổi, 36% trong độ tuổi từ 21 đến 30, 30% từ 31 đến 40 tuổi, và 17% trên 40 tuổi Về nghề nghiệp, 16,8% là sinh viên, học sinh, 41,9% là công nhân viên văn phòng, trong khi 41,1% còn lại thuộc các nghề nghiệp khác.
Về Thu nhập: Tỷ lệ thu nhập dưới 2 triệu là 12,7%, từ 2 triệu ủến 6 triệu là 40,1%, trên 6 triệu là 47,2%
Cơ cấu khách du lịch tại Đà Nẵng được phân chia theo lý do lưu trú như sau: 48,7% khách đến để tham dự hội nghị và hội thảo, 38,6% đến du lịch cùng gia đình, trong khi 12,7% khách có lý do khác.
Kết quả kiểm ủịnh thang ủo chất lượng dịch vụ khỏch sạn
3.2.1 Kiểm ủịnh ủộ tin cậy của thang ủo
Hệ số alpha của Cronbach là một phộp kiểm ủịnh thống kờ về mức ủộ chặt chẽ của cỏc mục hỏi trong thang ủo tương quan với nhau
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn, với 5 nhân tố và 24 biến quan sát, đạt 0.865, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao.
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích cho thấy giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) đạt 0.822, vượt qua ngưỡng tối thiểu 0.5, cho thấy dữ liệu thực tế phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test) cho thấy giá trị Sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, điều này chứng minh rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.
Bảng 3.2 biểu thị kết quả hệ số tải các biến quan sát với 5 nhân tố chính khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá
Bảng 3.2: Kết quả phõn tớch nhõn tố EFA thang ủo chất lượng dịch vụ khách sạn
Hệ số tải nhân tố Biến quan sát
Giữ lời hứa với khách hàng 787
Thực hiện những nổ lực ủể giải quyết những vấn ủề của khỏch hàng một cách chân thành
Khỏch sạn cung cấp ủầy ủủ cỏc dịch vụ như ủó thụng bỏo 760
Dịch vụ luụn ủược ủỏp ứng một cỏch tối ưu 703
Trang thiết bị khỏch sạn hiện ủại và tiện lợi 796
Khỏch sạn cú cảnh quan ủẹp 803
Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ủặt phũng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt
Khỏch sạn cú kiến trỳc ủẹp 762
Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ 768 ðồng phục nhõn viờn lịch sự và ủẹp mắt .755
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Khỏch sạn cú chỗ ủậu xe, lối vào thuận tiện 684
Cỏc dịch vụ ủược thực hiện nhanh chóng cho khách hàng 763
Nhõn viờn luụn sẵn sàng giỳp ủỡ khách hàng 773
Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình 775
Thông báo với khách hàng chính xác khi nào yờu cầu ủược ủỏp ứng 805
Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại khách sạn 738
Luụn trả lời ủỳng và ủầy ủủ cỏc cõu hỏi của khách hàng 791
Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp 695
Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng 730
Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tín, ) tiện lợi cho khách hàng
Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe, ) luôn linh hoạt ủể ủỏp ứng nhu cầu khỏch hàng
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách hàng 801
Nhõn viờn quan tõm ủến khỏch hàng 744
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 777
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nghiên cứu
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 24 biến quan sát đã được nhóm thành 5 nhân tố tương ứng với thang đo gốc, với giá trị phương sai cộng dồn đạt 63.432%, vượt mức tiêu chuẩn 50% Điều này cho thấy các biến quan sát này giải thích 63.432% phương sai của các nhân tố Hệ số tải của các biến quan sát với 5 nhân tố chính đều lớn hơn 0.5, do đó tất cả các biến quan sát đều được giữ lại và phù hợp để đo lường.
Chất lượng dịch vụ mong ủợi và ủỏnh giỏ của khỏch hàng
Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Saigon Tourane được xác định từ dữ liệu khảo sát 267 mẫu, như thể hiện trong bảng 3.3.
Bảng 3.3: Kết quả giỏ trị trung bỡnh mức ủộ mong ủợi và ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của khỏch hàng ủối với khỏch sạn Saigon Tourane
Deviation Giữ lời hứa với khách hàng 4.16 0.916 4.08 0.793
Thực hiện những nổ lực ủể giải quyết những vấn ủề của khỏch hàng một cỏch chân thành
Khỏch sạn cung cấp ủầy ủủ cỏc dịch vụ như ủó thụng bỏo 4.18 0.893 4.11 0.808
Dịch vụ luụn ủược ủỏp ứng một cỏch tối ưu 4.31 0.865 4.23 0.715
Trang thiết bị khỏch sạn hiện ủại và tiện lợi 4.19 0.904 4.03 0.842
Khỏch sạn cú cảnh quan ủẹp 4.17 0.901 3.91 0.847
Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ủặt phũng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt
Khỏch sạn cú kiến trỳc ủẹp 4.11 0.931 3.93 0.855 Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ 4.32 0.95 4.21 0.828 ðồng phục nhõn viờn lịch sự và ủẹp mắt 4.16 0.879 4.09 0.785
Khỏch sạn cú chỗ ủậu xe, lối vào thuận tiện 4.27 0.897 4.18 0.807
Cỏc dịch vụ ủược thực hiện nhanh chúng cho khách hàng 4.22 0.9 4.07 0.743
Nhõn viờn luụn sẵn sàng giỳp ủỡ khỏch hàng 4.21 0.875 4.18 0.798
Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình 4.24 0.863 4.05 0.801
Thông báo với khách hàng chính xác khi nào yờu cầu ủược ủỏp ứng 4.19 0.877 4.03 0.829
Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại khách sạn 4.21 0.884 4.13 0.745
Luụn trả lời ủỳng và ủầy ủủ cỏc cõu hỏi của khách hàng 4.20 0.891 4.13 0.815
Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp 4.24 0.898 4.22 0.772
Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng 4.34 0.853 4.30 0.815
Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tín, ) tiện lợi cho khách hàng
Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe, ) luôn linh hoạt ủể ủỏp ứng nhu cầu khỏch hàng
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách hàng 4.19 0.916 4.08 0.823
Nhõn viờn quan tõm ủến khỏch hàng 4.25 0.873 4.17 0.793 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 4.28 0.892 4.09 0.763
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nghiên cứu
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy khách hàng có những mong đợi cao về dịch vụ tại khách sạn Các yếu tố được đánh giá cao nhất bao gồm: nhân viên lịch sự với khách hàng (4.34), khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ (4.32), dịch vụ đáp ứng một cách tối ưu (4.31), nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt (4.28), nhân viên quan tâm đến khách hàng (4.28) và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp (4.24).
Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng đánh giá dịch vụ của khách sạn Saigon Tourane ở mức cao, với điểm trung bình trên 4.0 Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất bao gồm: dịch vụ luôn được đáp ứng một cách tối ưu (4.23), khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ (4.21), nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (4.18), và khách sạn có chỗ đậu xe, lối vào thuận tiện (4.18).
Kết quả từ dữ liệu mẫu cho thấy một số yếu tố chất lượng dịch vụ tại khách sạn SaigonTourane chưa được đánh giá cao, bao gồm: cảnh quan đẹp (3.91), cung cấp thông tin dịch vụ rõ ràng qua tài liệu đặt phòng và tờ rơi quảng cáo (3.67), cùng với kiến trúc đẹp (3.93).
Kết quả dữ liệu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ của khách sạn SaigonTourane thường thấp hơn mong đợi của họ Để kiểm tra tính chính xác của kết quả này, chúng ta sẽ áp dụng t-test theo cặp.
Kiểm ủịnh sự khỏc biệt về chất lượng dịch vụ mong ủợi và ủỏnh giỏ của khách hàng
Để xác định sự khác biệt giữa mức độ mong đợi và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với khách sạn Saigon Tourane, nghiên cứu đã thực hiện kỹ thuật kiểm định t mẫu phụ thuộc Kết quả cho thấy sự khác biệt trung bình về mức độ mong đợi so với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Tourane được thể hiện rõ trong bảng 3.4.
Bảng 3.4: Khỏc biệt về mức ủộ mong ủợi so với ủỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourane
Chênh lệch giữa mong ủợi và ủỏnh giá t df Sig
Giữ lời hứa với khách hàng 0.03 0.557 266 0.578
Thực hiện những nổ lực ủể giải quyết những vấn ủề của khỏch hàng một cỏch chõn thành 0.06 1.065 266 0.288
Khỏch sạn cung cấp ủầy ủủ cỏc dịch vụ như ủó thông báo 0.07 1.924 266 0.11
Dịch vụ luụn ủược ủỏp ứng một cỏch tối ưu 0.08 5.128 266 0.384 Trang thiết bị khỏch sạn hiện ủại và tiện lợi 0.157 2.317 266 0.021
Khỏch sạn cú cảnh quang ủẹp 0.258 3.675 266 0.000
Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ủặt phũng, tờ rơi quảng cỏo rất rừ ràng, bắt mắt
Khỏch sạn cú kiến trỳc ủẹp 0.187 2.696 266 0.007
Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ 0.109 1.599 266 0.111 ðồng phục nhõn viờn lịch sự và ủẹp mắt 0.07 2.566 266 0.27
Khỏch sạn cú chỗ ủậu xe, lối vào thuận tiện 0.09 3.935 266 0.432
Cỏc dịch vụ ủược thực hiện nhanh chúng cho khách hàng 0.15 2.172 266 0.031
Nhõn viờn luụn sẵn sàng giỳp ủỡ khỏch hàng 0.026 0.39 266 0.697 Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình 0.19 1.827 266 0.041
Thông báo với khách hàng chính xác khi nào yêu cầu ủược ủỏp ứng 0.154 2.237 266 0.026
Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại khách sạn 0.079 1.361 266 0.175
Luụn trả lời ủỳng và ủầy ủủ cỏc cõu hỏi của khách hàng 0.07 2.158 266 0.154
Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp 0.02 1.694 266 0.327 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng 0.04 2.457 266 0.212
Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tín, ) tiện lợi cho khách hàng
Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuờ xe, ) luụn linh hoạt ủể ủỏp ứng nhu cầu khách hàng
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách hàng 0.109 1.639 266 0.102
Nhõn viờn quan tõm ủến khỏch hàng 0.08 1.846 266 0.170 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 0.184 2.923 266 0.182
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nghiên cứu
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa mong đợi và đánh giá của khách hàng về khách sạn Saigon Tourane, với mức đánh giá thấp hơn mong đợi Sự khác biệt này tập trung vào các nhân tố “Phương tiện hữu hình” và “Sự đáp ứng” Cụ thể, đối với nhân tố phương tiện hữu hình, các yếu tố bao gồm “Trang thiết bị khách sạn hiện đại và tiện lợi”, “Khách sạn có cảnh quan đẹp”, và “Khách sạn có kiến trúc đẹp” đã được xác định là những yếu tố quan trọng.
Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ qua tài liệu quảng cáo rõ ràng và bắt mắt Đối với yếu tố sự đáp ứng, có hai điểm quan trọng: các dịch vụ được thực hiện nhanh chóng cho khách hàng và thông báo chính xác cho khách hàng khi có yêu cầu đáp ứng.
“Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình”
Sự khỏc biệt giữa mong ủợi và ủỏnh giỏ ủối với cỏc nhõn tố cũn lại về chất lượng dịch vụ khách sạn là không có ý nghĩa thống kê.
Phõn tớch sự khỏc biệt ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch sạn Saigon
Để phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa hai nhóm khách hàng theo giới tính, nghiên cứu đã sử dụng kiểm định t với hai mẫu độc lập Bên cạnh đó, để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập và mục đích lưu trú khác nhau, nghiên cứu đã áp dụng phương pháp phân tích phương sai (ANOVA).
3.5.1 Sự khỏc biệt giữa cỏc nhúm khỏch hàng theo ủộ tuổi ðể sử dụng ủơn giản phõn tớch phương sai (ANOVA) khỏc biệt về ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch sạn ở cỏc nhúm khỏch hàng theo ủộ tuổi khảo sỏt, sự khỏc biệt ủỏnh giỏ trờn 5 phương diện chất lượng ủược tớnh toỏn Vỡ thế dữ liệu từ 22 biến quan sỏt trước hết sẽ ủược chuyển thành dữ liệu 5 thành phần tổng hợp Với dữ liệu 5 thành phần chất lượng, bằng phân tích phương sai, chỳng ta cú kết quả kiểm ủịnh sự khỏc biệt giỏ trị ủỏnh giỏ theo 5 phương diện chất lượng ủú trờn 4 nhúm tuổi cú ủược kết quả như bảng sạu:
Bảng 3.5: Khỏc biệt về ủỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ khỏch sạn Saigon
Tourane giữa cỏc nhúm khỏch hàng cú ủộ tuổi khỏc nhau
Yếu tố hữu hình 3.54 3.98 4.03 4.25 0.056 ðộ tin cậy 4.25 4.37 3.65 3.74 0.026
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa bốn nhóm khách hàng ở độ tuổi khác nhau về đánh giá chất lượng trong các yếu tố như “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy” và “Sự bảo đảm”.
- ðối với yếu tố hữu hỡnh: Hai nhúm khỏch hàng cú ủộ tuổi Từ 31 ủến
Khách hàng ở độ tuổi 40 trở lên thường có mức chi tiêu cao hơn so với các nhóm tuổi trẻ hơn Điều này cho thấy rằng, tại khách sạn Saigon Tourane, yếu tố hữu hình trong dịch vụ được nâng cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng trưởng thành.
Khách hàng từ 31 đến 40 tuổi và trên 40 tuổi có độ tin cậy thấp hơn so với các nhóm tuổi trẻ hơn tại khách sạn Saigon Tourane Điều này cho thấy rằng, độ tin cậy của khách hàng tăng lên khi độ tuổi giảm, với nhóm khách hàng trẻ tuổi thể hiện sự tin cậy cao hơn.
Đối với yếu tố Sự đảm bảo, hai nhóm khách hàng có độ tuổi nằm giữa có mức độ hài lòng cao hơn hai nhóm còn lại Điều này cho thấy rằng khách hàng có độ tuổi trung bình thường có sự đánh giá cao hơn về yếu tố Sự đảm bảo tại khách sạn Saigon Tourane.
3.5.2 Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính
Kết quả kiểm định t với hai mẫu độc lập cho thấy không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa nhóm khách hàng nam và nữ, với giá trị p lớn hơn 0.05.
3.5.3 Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp
Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp, thu nhập và lý do lưu trú khác nhau, với giá trị sig lớn hơn 0.05 Điều này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn Saigon Tourane được đánh giá tương đồng bởi các nhóm khách hàng khác nhau.
Chương này trình bày nội dung về mô tả mẫu thống kê, ước lượng các thang đo, kết quả thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định sự khác biệt về ước lượng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, và kiểm định sự khác biệt ước lượng chất lượng dịch vụ khách sạn giữa các nhóm khách hàng Ngoài ra, chương cũng hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, cùng với phân tích hồi quy của biến nhằm xem xét mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ
4.1 Kết luận và thảo luận về các kết quả nghiên cứu
Mô hình thang đo dịch vụ khách sạn được nghiên cứu từ lý thuyết bao gồm 5 thành phần: độ tin cậy, sự hữu hình, sự đáp ứng, sự bảo đảm và mức cảm nhận Độ tin cậy được đo lường qua 4 biến quan sát, trong khi sự hữu hình được đánh giá bằng 7 biến quan sát; mức độ đáp ứng được đo bằng 4 biến quan sát, và sự bảo đảm cũng được đánh giá qua 4 biến quan sát; mức cảm nhận được đo bằng 5 biến quan sát Mô hình lý thuyết này đã được kiểm định thông qua dữ liệu từ một mẫu có quy mô 267 khách hàng Kết quả cho thấy mô hình thang đo là tin cậy và có giá trị trong việc đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn SaigonTourane.
Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường và việc chấp nhận các giả thuyết trong nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách sạn SaigonTourane và lĩnh vực khách sạn nói chung Nghiên cứu cũng làm rõ rằng các thang đo lường cần được đánh giá giá trị và độ tin cậy để đảm bảo tính chính xác trong các nghiên cứu khoa học hành vi.
Nghiên cứu này đóng góp vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn và sự thỏa mãn của người sử dụng bằng cách phát triển một hệ thống thang đo cụ thể cho dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn 3 sao Mô hình này có thể được các nhà nghiên cứu ứng dụng tham khảo cho các nghiên cứu khác và tại các thị trường khác nhau.
V ề ch ấ t l ượ ng mong ủợ i và ch ấ t l ượ ng nh ậ n th ứ c c ủ a khỏch hàng ủố i v ớ i d ị ch v ụ khỏch s ạ n Sài Gũn Tourane:
Khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Tourane đánh giá cao một số yếu tố chất lượng dịch vụ như sự tối ưu trong phục vụ, sự sạch sẽ và gọn gàng của khách sạn, cũng như sự sẵn sàng hỗ trợ từ nhân viên và sự thuận tiện trong bãi đậu xe Tuy nhiên, vẫn còn nhiều phương diện chưa đạt yêu cầu, bao gồm trang thiết bị hiện đại, cảnh quan đẹp, kiến trúc hấp dẫn, tốc độ phục vụ nhanh chóng, thông báo chính xác cho khách hàng và sự chăm sóc nhiệt tình Đặc biệt, một số yếu tố được khách hàng đánh giá thấp hơn mong đợi, cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cần được cải thiện Các yếu tố này chủ yếu tập trung vào hai phương diện chính của nhân tố chất lượng dịch vụ.
“phương tiện hữu hỡnh” và nhõn tố “sự ủỏp ứng” của khỏch sạn Saigon Tourane đà Nẵng
V ề s ự khỏc bi ệ t trong ủ ỏnh giỏ ch ấ t l ượ ng gi ữ a cỏc nhúm khỏch hàng
Kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong chất lượng dịch vụ của khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm tuổi khách hàng.
3 nhân tố của chất lượng dịch vụ là: “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy” và
Sự ủảm bảo trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane không có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, thu nhập, nghề nghiệp và lý do lưu trú.
Hàm ý ủối với quản trị chất lượng tại khỏch sạn SaigonTourane
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tại khách sạn SaigonTourane được khách hàng đánh giá cao ở một số khía cạnh Khách sạn cần tiếp tục duy trì và phát huy những thế mạnh này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Mặc dù có nhiều điểm mạnh, nghiên cứu cho thấy rằng sự hữu hình và sự đáp ứng của khách hàng tại khách sạn vẫn còn hạn chế Đây là những yếu tố mà khách hàng mong đợi và yêu cầu cao về chất lượng Do đó, khách sạn cần tập trung cải thiện những khía cạnh này trong thời gian tới, vì nếu không, điều này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
4.2.1 Cải thiện cơ sở vật chất
Vấn đề về phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng nhưng chưa được đánh giá cao tại khách sạn Sài Gòn Tourane Khách sạn cần xây dựng chiến lược nâng cấp trang thiết bị, cải tạo kiến trúc, và cải thiện cảnh quan thiên nhiên cùng môi trường xung quanh để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Biện pháp nâng cấp cơ sở vật chất tại khách sạn cần được triển khai đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hiện tại, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn công ty chưa đồng nhất, điều này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng Do đó, việc đầu tư vốn cho việc xây dựng, cải tạo và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần được tính toán kỹ lưỡng, dựa trên nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách và thị trường mục tiêu của khách sạn.
Nâng cấp kiến trúc khách sạn :
Kiến trúc khách sạn cần được cải tiến để tạo ra một không gian hiện đại, kết hợp hài hòa với cảnh quan thiên nhiên xung quanh Sự thông thoáng và dễ chịu trong thiết kế sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách lưu trú Với thiết kế mới, khách hàng sẽ cảm nhận được sự ấm áp và sẽ muốn quay lại khi đặt chân vào không gian của phòng ngủ, phòng ăn và phòng hội nghị.
Hiện nay, việc phá bỏ khối nhà cũ để xây mới gặp nhiều khó khăn, vượt ra ngoài khả năng của công ty Nếu điều này thực hiện được, cơ sở vật chất sẽ trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển Do đó, trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo và xây dựng một số khu dịch vụ vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của công ty Trong thời gian tới, công ty nên tập trung vào các giải pháp cải tiến này.
Nhà Hàng Sài Gòn đã được cải tạo với thiết kế hiện đại và trang thiết bị tiện nghi, phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn Đây là địa điểm lý tưởng cho các bữa sáng tự chọn, tiệc, cơm, và liên hoan, đồng thời là không gian chính cho các buổi chiều tối.
Cải tạo khu sảnh lễ tân với thiết kế hiện đại, trang nhã và lịch sự, tạo cảm giác ấm áp và dễ chịu cho du khách khi đặt chân đến khách sạn.
Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí, bể bơi riêng với lối thiết kế mở, thông thoáng, giao hoà với cảnh vật, không gian bắt mắt, thư thái
Cải tạo lại cỏc ủiểm bỏn hàng sao cho kiến trỳc và cỏch bày trớ hấp dẫn khỏch, tăng cường hệ thống chiếu sỏng tại cỏc ủiểm này
Cải tạo cảnh quan môi trường xung quanh khách sạn:
Khách sạn không chỉ cần nâng cấp kiến trúc mà còn phải chú trọng đến cảnh quan xung quanh để tạo không gian thân thiện với môi trường Việc cải thiện cảnh quan giúp khách hàng thư giãn và xóa tan căng thẳng Mặc dù có thể gặp khó khăn do các công trình xây dựng hay tòa nhà cũ xung quanh, khách sạn có thể khắc phục bằng cách trang trí thêm cây cảnh, bồn hoa và hệ thống cây xanh Những yếu tố này sẽ tạo ra góc nhìn thư giãn cho du khách từ phòng ngủ, nhà hàng hay phòng họp.
Nâng cấp trang thiết bị nội thất khách sạn:
Nâng cấp nội thất và thiết bị khách sạn là điều cần thiết để tạo ra không gian thư giãn và sang trọng cho khách hàng Việc kết hợp hài hòa giữa chất liệu và màu sắc sẽ mang đến trải nghiệm ấn tượng khi khách hàng bước chân vào khách sạn Đặc biệt, thay thế thảm phòng ngủ bằng ván lót sàn gỗ cao cấp không chỉ nâng cao tính thẩm mỹ mà còn tạo cảm giác thoải mái và sang trọng cho không gian.
Với 82 phòng ngủ cho dịch vụ lưu trú, khách sạn cần phải chú trọng hơn ủến việc cải tạo nõng cấp như: Thay toàn bộ thảm phũng ngủ bằng vỏn lót sàn gỗ cao cấp; thay mới nội thất lần lượt cho các loại phòng với trang thiết bị tiện nghi như: thay thế dần những trang thiết bị bởi nội thất gỗ ở tất cả cỏc loại phũng như bàn ghế, giường, kệ hành lý, tủ quần ỏo, tủ ủầu giường Nâng cấp trang thiết bị trong phòng vệ sinh của phòng ngủ: lót lại sàn chống trượt, lắp thờm bồn tắm ủứng, trang bị rốm tắm mới, cỏc vật dụng ủặt trong phũng như khăn tắm, lượt, kem, bút ủỏnh răng cũng cần thay thiết kế mẫu mó ủẹp mắt và trang nhó hơn
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại hệ thống nhà hàng, cần trang bị đầy đủ các công cụ và dụng cụ như bàn ghế, khăn bàn, ly tách, chén dĩa và xe đẩy thức ăn.
Với 01 phòng họp lớn và 02 phòng họp chức năng chuyên phục vụ hội nghị hội thảo, khỏch sạn cần: Trang bị cỏc thiết bị ủạt tiờu chuẩn như õm thanh, ánh sáng, màn chiếu, máy chiếu; thiết kế lại sân khấu, phông hội trường, làm mới trần, lắp tranh trang trí; Mua sắm thêm các dụng cụ phục vụ ăn nhẹ giữa giờ cho khách hội nghị
4.2.2 Tăng cường khả năng ủỏp ứng
Về năng lực dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, bên cạnh việc đầu tư cơ sở vật chất và cảnh quan, cần chú trọng đến khả năng đáp ứng và phục vụ tối ưu yêu cầu của khách hàng Khách sạn cần xây dựng kế hoạch kinh doanh chặt chẽ, nâng cao năng lực bộ phận tiếp nhận và xử lý thông tin, đồng thời phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban để cung cấp dịch vụ kịp thời Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường và nắm bắt nhu cầu của từng đối tượng khách hàng là rất quan trọng để có phương án phục vụ tốt nhất.
Khách sạn cần nhận thức rằng việc tìm kiếm khách hàng mới khó khăn, trong khi việc chăm sóc và duy trì khách hàng hiện tại còn khó hơn Do đó, cần áp dụng các phương án khác nhau để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, như gửi thư cảm ơn sau khi ký hợp đồng, thông báo tiến độ thực hiện hợp đồng, và đáp ứng yêu cầu của khách hàng Quy trình đón tiếp khách phải chu đáo, từ sân bay đến khách sạn, cũng như trong suốt thời gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, và hội nghị Hơn nữa, việc nghiên cứu xây dựng hệ thống chính sách hậu mãi cũng là điều mà ban lãnh đạo khách sạn cần chú trọng.
Về thụng tin quảng cỏo ủến khỏch hàng
Những hạn chế của nghiên cứu
Như bất kỳ một nghiờn cứu nào, ủề tài nghiờn cứu này cũng cú những hạn chế của nó
Thứ nhất, với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung một phạm vi hẹp là dịch vụ khách sạn hạng 3 sao
Nghiên cứu này được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, dẫn đến kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố chủ quan của tác giả, làm giảm tính khách quan và độ tin cậy của nghiên cứu.
Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ khách sạn 3 sao thường thay đổi theo nhu cầu của thị trường Ngoài ra, những yếu tố như lợi ích và thông tin cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng chưa được phát hiện trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại Công ty CP Khách sạn Sài Gòn Tourane, do đó, các kết luận và kiến nghị đưa ra chủ yếu chỉ áp dụng cho công ty này.
ðề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai
Từ những hạn chế của ủề tài, tỏc giả ủề xuất một số nghiờn cứu trong tương lai như sau:
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào dịch vụ khách sạn hạng 3 sao, trong khi có sự khác biệt rõ rệt giữa các loại hình dịch vụ khách sạn hạng 4 sao, 5 sao, codotel và khu resort nghỉ dưỡng Do đó, cần thực hiện nhiều nghiên cứu lặp lại cho các loại hình dịch vụ khách sạn khác, đây là một hướng đi tiềm năng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu này được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, dẫn đến kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố chủ quan của tác giả, làm giảm tính khách quan và khả năng khái quát hóa Do đó, các nghiên cứu sau nên xem xét việc sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất, vì phương pháp này đảm bảo tính đại diện cao hơn và gia tăng kích cỡ mẫu nghiên cứu, từ đó mang lại kết quả phân tích chính xác và khái quát hơn.
Sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ khách sạn 3 sao bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, thường thay đổi theo nhu cầu và điều kiện thị trường hiện tại Ngoài những yếu tố đã được nghiên cứu, còn nhiều yếu tố khác chưa được phát hiện, mở ra hướng nghiên cứu mới để điều chỉnh và bổ sung vào mô hình nghiên cứu hiện tại.
Nghiên cứu hiện tại chỉ được thực hiện tại Công ty CP Khách sạn Sài Gòn Tourane, do đó các kết luận và kiến nghị chỉ áp dụng cho công ty này Để có cái nhìn tổng quát và phương pháp đánh giá toàn diện hơn, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát đến các doanh nghiệp và đơn vị khác trong cùng ngành.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
[1] Hoàng Trọng (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê
[2] Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ thu năm 2007
[3] Bạn chọn SERVQUAL hay SERVPERF- Nguyễn Thanh Nhân vào June
[4] Nghiờn cứu cỏc mụ hỡnh ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ - Phan Chớ Anh,
Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, ủăng trờn tạp chớ Khoa học ðại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, số 1(2013) 11-22
[5] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
[6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing, NXB Thống kê
Lê Văn Huy (2007) trong bài viết "Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng" đã trình bày cách tiếp cận mô hình lý thuyết, nhấn mạnh tầm quan trọng của chỉ số hài lòng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả cho các ngân hàng Bài viết được đăng tải trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2 (19)-2007.
[8] Trương Hùng, Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng, NXB Hà Nội
[9] Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB ủại học quốc gia TPHCM
[10] Nguyễn đình Thọ (2003), đo lường chất lượng vui chơi giải trắ ngòai trời tại TP.HCM, ủề tài cấp bộ CS2003-19, Trường ủại học kinh tế TP.HCM
[1] Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing
[2] Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and
Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press
[3] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing
[4] Measurement of Service quality in the hotel Sector: The case of
Northern Poland – Aleksandra Grobelna & Barbara Marciszewska
[5] Assessment of Service Quality in the Hotel Industry: Hung Che Wu &
[6] Ibrahim Yilmaz (2009) Measurement of Service Quality in the Hotel Industry, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality
[7] Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey: Atilla Akabba, Hospitality Management 25 (2006)
[8] Services Marketing Quarterly: Service Quality Dimension and
Customer Satisfaction, An Empirical Study in Malaysia Hotel Industry, Muslim Amin, Zatilaziya Yahya, Wan Faizatul Aniza Ismayatim, Siti Zaroha Nasharuddin, Emilia Kassim (2013).