Thông qua việc phân tích DV TTT của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, người viết đề xuất hệ thống giải pháp nhằm góp phần phát triển hoạt động kinh doanh DV TTT, hạn chế rủi ro từ nghiệp vụ TTT, đẩy mạnh các nguồn thu trong hoạt động thẻ của Eximbank trong những năm tiếp theo.
Dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ
Thanh toán thẻ là quá trình sử dụng thẻ để chi trả cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như các dịch vụ khác do ngân hàng phát hành thẻ và tổ chức thanh toán cung cấp Dịch vụ thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc cung cấp các sản phẩm và tiện ích thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Mỗi sản phẩm thanh toán thẻ là một cơ chế mô tả giao thức thanh toán giữa khách hàng và ĐVCNT, đồng thời thể hiện vai trò của NHTTT, TCT và NHPHT trong quá trình xử lý giao dịch.
Trong những năm gần đây, thẻ ngân hàng đã trở thành công cụ không chỉ để rút tiền mặt hay chuyển khoản mà còn để thanh toán hàng hóa và dịch vụ Sự phát triển của công nghệ đã làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, dẫn đến sự đa dạng hóa các sản phẩm thẻ thanh toán Việc thanh toán hóa đơn điện nước qua mạng và sử dụng thẻ tại ATM ngày càng trở nên phổ biến Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng thương mại đã phát triển nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích hơn.
Các chủ thể tham gia trong quy trình thanh toán thẻ
1.1.2.1 Ngân hàng phát hành thẻ
Each payment product encompasses a specific payment mechanism that outlines the transaction protocol between the consumer and the merchant This includes the processing carried out by the acquirer, card association, and issuer on the payment message generated during the transaction.
Để tham gia thị trường với vai trò là nhà sản xuất hàng hóa, các NHPHT cần được NHNN cấp phép thực hiện hoạt động phát hành thẻ Việc này là điều kiện tiên quyết để các sản phẩm thẻ có thể được đưa ra thị trường một cách hợp pháp.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế hoặc được các tổ chức khác, thường là các NHTM khác, bảo lãnh phát hành thẻ quốc tế.
NHPHT đảm nhận việc tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ của khách hàng, xử lý và phát hành thẻ, cũng như mở và quản lý tài khoản thẻ cho chủ thẻ Đồng thời, NHPHT cũng chịu trách nhiệm về việc thanh toán liên quan đến thẻ đó.
1.1.2.2 Ngân hàng thanh toán thẻ
Tham gia thị trường, đóng vai trò trung gian và hoạt động như đại lý của NHPHT, đồng thời là thành viên chính thức hoặc liên kết của TCT quốc tế đối với thẻ quốc tế.
NHTTT thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng được ủy quyền bởi NHPHT, ký hợp đồng trực tiếp với các cơ sở chấp nhận thẻ để xử lý giao dịch tại ĐVCNT Ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho ĐVCNT và nhận hoa hồng từ NHPHT và ĐVCNT Nếu NHTTT và NHPHT là một, Ngân hàng sẽ tối đa hóa khoản hoa hồng từ việc cung cấp dịch vụ.
Chủ thẻ tham gia thị trường với tư cách là người mua hàng hóa trên thị trường
Chủ thẻ là cá nhân có tên trên thẻ do ngân hàng phát hành, được quyền sử dụng các tiện ích như thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt và kiểm tra số dư tài khoản.
Chủ thẻ tín dụng cần chịu trách nhiệm thanh toán nợ và các khoản phí liên quan, bao gồm phí thường niên và phí rút tiền mặt, khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ do ngân hàng cung cấp.
1.1.2.4 Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ hay Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa hàng, khách sạn, nhà hàng có hợp đồng với ngân hàng thương mại (NHTTT) để thanh toán bằng thẻ Việc tham gia thị trường thẻ giúp ĐVCNT nâng cao lợi thế cạnh tranh bằng cách đa dạng hóa phương thức thanh toán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng NHTTT cung cấp thiết bị cần thiết để ĐVCNT tiếp nhận thanh toán thẻ, và ĐVCNT phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng khi sử dụng tiện ích này.
1.1.2.5 Tổ chức thẻ quốc tế hoặc Liên minh thẻ trong nước
Tham gia thị trường với vai trò là tổ chức thị trường, các tổ chức này kết nối các thành viên và thiết lập quy định bắt buộc mà mọi thành viên phải tuân thủ Điều này tạo ra một hệ thống thống nhất toàn cầu cho thị trường thẻ quốc tế hoặc trong phạm vi quốc gia đối với thẻ nội địa.
Các tổ chức sẽ cấp giấy phép cho hoạt động thanh toán và phát hành sản phẩm thẻ mang thương hiệu Mọi ngân hàng tham gia vào lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế phải gia nhập một tổ chức thẻ quốc tế và một liên minh thẻ trong nước.
Thị trường thẻ có sự liên kết chặt chẽ giữa các chủ thể tham gia, hoạt động dưới sự quản lý của các tổ chức tín dụng quốc tế và cơ quan quản lý quốc gia Điều này giúp đảm bảo hoạt động trên thị trường thẻ diễn ra lành mạnh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu thông hàng hóa và tiền tệ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Các hình thức thanh toán thẻ
Có hai hình thức thanh toán thẻ cơ bản: thanh toán tương tác mặt đối mặt và thanh toán tương tác từ xa Thanh toán mặt đối mặt diễn ra tại ATM hoặc các điểm chấp nhận thẻ như POS/mPOS và đại lý Trong khi đó, thanh toán tương tác từ xa bao gồm việc thanh toán qua Internet thông qua các thiết bị điện tử, chẳng hạn như trong lĩnh vực thương mại điện tử (Ecommerce).
1.1.3.1 Thanh toán tại ATM Đây là kênh thanh toán phổ biến và lâu đời nhất trong ngành công nghiệp thẻ Nếu như trước đây, khách hàng hầu như biết đến ATM là để thỏa mãn nhu cầu rút tiền mặt hoặc truy vấn số dư thì ngày nay, thanh toán hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện nước qua ATM đã trở nên thông dụng hơn
1.1.3.2 Thanh toán tại POS/mPOS/EDC
Thanh toán tại các ĐVCNT được coi là phương thức an toàn và tiện lợi nhất Người dùng có thể yên tâm sử dụng thẻ tại bất kỳ đâu có logo tương ứng với thẻ của mình Đồng thời, các thiết bị chấp nhận thẻ ngày càng hiện đại và nhỏ gọn, giúp việc thanh toán trở nên dễ dàng hơn cho bên bán hàng.
1.1.3.3 Thanh toán thẻ qua Internet
Thanh toán thẻ qua internet cho phép người dùng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và không cần phải đưa thẻ vào các đầu đọc như ATM hay POS.
Với hình thức thanh toán thẻ trực tuyến, người dùng chỉ cần một máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối Internet Sau khi chọn mua hàng hóa hoặc dịch vụ trên các website, khách hàng sẽ truy cập vào các trang thanh toán điện tử và điền đầy đủ thông tin thẻ cùng thông tin chủ thẻ theo yêu cầu để hoàn tất giao dịch.
The article "Paying with Plastic: The Digital Revolution in Buying and Borrowing" by Evans et al (2005) highlights the convenience of online payment methods This digital payment system saves significant time, making it especially beneficial for busy customers who may not have the opportunity to shop in person.
Để theo kịp xu thế thương mại điện tử, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng phát triển đa dạng các hình thức thanh toán bằng thẻ Việc này nhằm phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, góp phần làm cho phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến.
Quy trình thanh toán thẻ
Sau khi NHPH phát hành và kích hoạt thẻ cho khách hàng, chủ thẻ có thể tiến hành các giao dịch thẻ Quy trình thanh toán được thực hiện theo các bước cụ thể.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Radu and Cristian 2002)
Hình 1.1: Quy trình thanh toán thẻ
Bước 1: Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT
Bước 2: ĐVCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ và tiến hành thanh toán thẻ bằng cách cho thẻ tiếp xúc với thiết bị đọc thẻ
Bước 3: ĐVCNT xuất trình hoá đơn, chứng từ cà thẻ cho NHTT
Bước 4: Ngân hàng thương mại (NHTT) sẽ thông báo số tiền có cho đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) sau khi đã trừ khoản phí dịch vụ Phí dịch vụ thanh toán thẻ được tính theo tỷ lệ phần trăm (%) trên mỗi giao dịch thẻ mà ĐVCNT phải thanh toán cho NHTT để sử dụng dịch vụ này.
Bước 5: NHTT chuyển giao dịch đòi tiền NHPH thẻ thông qua TCT
Bước 6: TCT với vai trò trung gian sẽ ghi nợ NHPH và ghi có cho NHTT thẻ Bước 7: NHPH thẻ ghi nợ chủ thẻ
Bước 8: Chủ thẻ thanh toán cho NHPH đúng số tiền và thời gian theo thỏa thuận Đối với giao dịch qua Internet, khách hàng không cần cho thẻ tiếp xúc trực tiếp với đầu đọc thẻ; thay vào đó, họ sẽ điền thông tin thanh toán qua website hoặc trang thanh toán Trong một số trường hợp có đăng ký dịch vụ bảo mật, NHPH sẽ gửi thông tin giao dịch hoặc mã giao dịch qua số điện thoại hoặc email đã đăng ký của khách hàng.
Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ
Việc sử dụng thẻ thanh toán mang lại nhiều lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng và nền kinh tế, nhờ vào các đặc điểm và chức năng của thẻ.
Sở hữu thẻ ngân hàng giúp quản lý thu nhập và chi tiêu hiệu quả hơn so với việc giữ tiền mặt Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi các nguồn thu và chi của mình thông qua sao kê tài khoản thẻ.
Thẻ ngân hàng an toàn hơn tiền mặt trong việc sử dụng và lưu trữ nhờ vào việc bảo mật bằng số PIN Nếu khách hàng mất thẻ, chỉ cần thông báo với ngân hàng để khóa thẻ, giúp bảo vệ toàn bộ số tiền trong tài khoản Hơn nữa, nhiều ngân hàng hiện nay còn cung cấp các dịch vụ bảo vệ bổ sung như thông báo qua SMS.
Alert/SMS Banking, Internet Banking, bạn có thể chủ động mở/khóa thẻ bất cứ lúc nào bằng điện thoại thông minh hoặc máy tính nối mạng
Thanh toán tiện lợi mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt trong các giao dịch lớn Thay vì phải mang theo một số tiền mặt lớn, khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ để thực hiện thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ qua mPOS, POS hoặc ATM, giúp tăng tính an toàn và tiện lợi Hơn nữa, dù số tiền trong thẻ là VNĐ, chủ thẻ vẫn có thể thanh toán bằng ngoại tệ mà không cần thực hiện thủ tục mua bán ngoại tệ.
1.1.5.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Tăng sức mạnh thương hiệu: Thể hiện đẳng cấp doanh nghiệp do thanh toán bằng thẻ là hình thức thanh toán tốt nhất, có uy tín nhất hiện nay
Quản lý bán hàng hiệu quả thông qua việc sử dụng dịch vụ TTT giúp giảm thời gian hạch toán và kế toán, đồng thời cắt giảm chi phí kiểm đếm Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian quản lý tiền mặt mà còn giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc nhận tiền giả và tiền không đảm bảo lưu thông Hơn nữa, đơn vị cung cấp dịch vụ luôn được đảm bảo thanh toán bởi ngân hàng phát hành và có thể tận dụng hệ thống quản lý tiền cũng như quản lý các giao dịch thông qua tài khoản báo có tại ngân hàng thương mại.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến (DV TTT) không chỉ giúp đơn vị bán hàng tăng cường các hình thức và kênh thanh toán, mà còn góp phần đáng kể vào việc tăng doanh số bán hàng Việc chấp nhận thanh toán qua thẻ, cả trực tiếp và trực tuyến, giúp loại bỏ giới hạn về lượng tiền mặt mà khách hàng cần mang theo Điều này đặc biệt thu hút khách du lịch và khách hàng có thu nhập cao, những người thường có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán lớn, từ đó gia tăng khối lượng khách hàng và doanh thu cho các đơn vị bán hàng.
1.1.5.3 Đối với Ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm: Ngân hàng sẽ đa dạng các sản phẩm trong danh mục sản phẩm, hình thành các gói sản phẩm trọn gói bởi vì khách hàng có thói quen chọn các sản phẩm của cùng một Ngân hàng để thuận tiện giao dịch, kiểm tra và quản lý thông tin tài chính
Tạo nguồn thu: Ngân hàng sẽ có nguồn thu từ phí dịch vụ khi khách hàng phát hành và thanh toán thẻ
Huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế: thông qua số dư tài khoản thẻ thanh toán của khách hàng
1.1.5.4 Đối với kinh tế - xã hội
Thẻ ngân hàng, sản phẩm của công nghệ hiện đại, đang được sử dụng rộng rãi ở nhiều nước phát triển trên thế giới Việc phát triển ngành công nghiệp thẻ ngân hàng tại Việt Nam không chỉ thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế mà còn thu hút đầu tư nước ngoài và gia tăng lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.
Nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế của Nhà nước thông qua việc thực hiện tất cả các giao dịch bằng thẻ sẽ giúp hạn chế tình trạng trốn thuế và tăng cường vai trò kiểm soát của Nhà nước trong nền kinh tế Hơn nữa, phát triển dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng trong chính sách của Chính phủ nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt.
Rủi ro trong thanh toán thẻ
Mặc dù thanh toán thẻ mang lại nhiều tiện ích và ưu điểm so với các phương thức thanh toán khác, nhưng vẫn tồn tại những rủi ro nhất định ảnh hưởng đến các bên liên quan Rủi ro trong thanh toán thẻ bao gồm các tổn thất vật chất và phi vật chất, ảnh hưởng đến ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ, tổ chức chuyển tiền và đơn vị chấp nhận thẻ.
Một số rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ, đó là:
Thẻ giả là những thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân, thường dựa trên thông tin từ các giao dịch hợp lệ hoặc từ thẻ bị mất cắp Việc sử dụng thẻ giả để thực hiện các giao dịch giả mạo có thể gây ra tổn thất nghiêm trọng cho các ngân hàng phát hành.
Thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc là một vấn đề phổ biến mà khách hàng và ngân hàng thường gặp phải Khi chủ thẻ không thông báo kịp thời cho ngân hàng về việc thẻ bị mất, điều này có thể dẫn đến việc thẻ bị lợi dụng để thực hiện các giao dịch giả mạo, gây thiệt hại cho khách hàng Hơn nữa, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ và thực hiện giao dịch, điều này tạo ra rủi ro không chỉ cho khách hàng mà còn cho ngân hàng phát hành.
Thẻ được tạo băng từ giả là loại thẻ giả mạo sử dụng công nghệ cao, dựa trên thông tin khách hàng từ băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán Các tổ chức tội phạm sử dụng phần mềm mã hóa để tạo ra băng từ giả và thực hiện giao dịch, gây rủi ro cho ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ Rủi ro này thường xảy ra ở các quốc gia có dịch vụ thẻ phát triển cao.
Rủi ro về đạo đức trong ngành ngân hàng xuất phát từ đạo đức nghề nghiệp của cán bộ thẻ và ĐVCNT, có thể dẫn đến việc nhân viên chấp nhận thanh toán thẻ cố tình in nhiều bộ hóa đơn nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng Các bộ hóa đơn còn lại sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng chi trả Thiệt hại từ rủi ro này không chỉ ảnh hưởng đến ngân hàng phát hành mà còn cả ngân hàng thanh toán.
Rủi ro kỹ thuật trong hệ thống quản lý thẻ liên quan đến sự cố xử lý dữ liệu, kết nối và bảo mật cơ sở dữ liệu Những sự cố này không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng hay một ngân hàng mà còn tác động đến toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và khách hàng tham gia Hậu quả của tổn thất có thể rất lớn và khó kiểm soát Do đó, việc đảm bảo hệ thống hoạt động chính xác và liên tục là yêu cầu hàng đầu cho các thành viên trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong ngân hàng thương mại
Khái niệm
Phát triển là quá trình tiến bộ từ mức độ thấp đến cao, từ sự đơn giản đến phức tạp và từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Sự xuất hiện của cái mới thay thế cái cũ, đồng thời cái tiến bộ cũng thay thế cái lạc hậu.
Phát triển là trưởng thành hơn, tiên tiến hơn, mạnh hơn Sự phát triển là một sản phẩm hay ý tưởng mới, tiên tiến hơn
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT) bao gồm việc mở rộng cả về chiều rộng và chiều sâu, với mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ tiện ích, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, giảm thiểu rủi ro giao dịch và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Điều này giúp DV TTT ngày càng phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Sự tiện lợi của dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp đã góp phần hình thành thói quen sử dụng thanh toán thẻ thay vì tiền mặt, từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ.
Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Sự đa dạng về DV TTT:
Sự đa dạng trong dịch vụ tài chính ngân hàng (DV TTT) phản ánh sự phát triển sâu sắc của ngân hàng thương mại (NHTM) Tiêu chí này cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Nếu NHTM không liên tục cải tiến và sáng tạo để phục vụ kịp thời, khách hàng có thể tìm đến những lựa chọn khác và từ chối sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng về DV TTT:
Khách hàng chọn dịch vụ TTT vì những lợi ích mà nó mang lại Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTT được thể hiện qua các yếu tố quan trọng sau đây.
Tiện lợi là yếu tố quan trọng, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch một cách dễ dàng ở nhiều nơi như ATM, điểm giao dịch và trên internet.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến (DV TTT) ngày càng được khách hàng quan tâm nhờ vào tính nhanh chóng trong giao dịch Để nâng cao chất lượng DV TTT, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch thẻ Bên cạnh đó, việc chú trọng đến nguồn nhân lực cũng rất quan trọng để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả và liên tục.
Khả năng kiểm soát rủi ro là yếu tố quan trọng trong việc quản lý rủi ro kỹ thuật và rủi ro đạo đức trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mại Dù rủi ro là điều khó tránh khỏi trong mọi lĩnh vực, ngân hàng thương mại cần đảm bảo rằng mức độ rủi ro luôn được duy trì ở mức thấp nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Mạng lưới ĐVCNT là điều kiện cần thiết cho sự phát triển dịch vụ tài chính, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mại Tiêu chí này định lượng tốc độ phát triển dịch vụ tài chính, thể hiện khả năng mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các yếu tố cụ thể sẽ được đề cập để minh họa cho tiêu chí này.
Mở rộng và phát triển mạng lưới ĐVCNT là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) gia tăng số lượng và thị phần Một mạng lưới ĐVCNT rộng khắp sẽ đảm bảo tính thuận tiện cho việc thanh toán thẻ của khách hàng, từ đó tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng Khi ngân hàng vừa là nhà phát hành thẻ vừa là nhà thanh toán, họ sẽ thu được toàn bộ doanh thu từ phí giao dịch của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tối đa trong việc thực hiện thanh toán và xử lý khiếu nại liên quan đến giao dịch.
Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới Liên minh thẻ và kết nối với các hiệp hội thẻ, TCT để đảm bảo mạng lưới chấp nhận thẻ đủ rộng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với NHTTT, việc cung cấp dịch vụ thanh toán không chỉ tạo ra nguồn thu phí mà còn là một kênh quảng bá thương hiệu hiệu quả.
Phát triển hệ thống ngân hàng đại lý thanh toán: Thực tế đây là kênh cung cấp
Các ngân hàng thương mại (NHTM) hướng đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT) để trở thành thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế (TCT) lớn Tuy nhiên, không phải NHTM nào cũng đủ điều kiện để gia nhập, dẫn đến việc một số ngân hàng lựa chọn làm đại lý thanh toán cho các NHTM khác đã là thành viên TCT Hình thức này mang lại lợi ích cho ngân hàng thành viên TCT, bao gồm việc mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ qua hệ thống của ngân hàng đại lý, gia tăng doanh thu từ dịch vụ thanh toán, cải thiện doanh số thanh toán trên báo cáo TCT, và nâng cao vị thế trong hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, đây cũng là một phương thức marketing hiệu quả với chi phí thấp, tận dụng nguồn lực của ngân hàng đại lý.
Doanh số hoạt động thanh toán thẻ:
Doanh số hoạt động thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại Khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện qua mức độ khách hàng sử dụng thẻ thanh toán thay thế cho tiền mặt Như đã đề cập, dịch vụ thanh toán thẻ không chỉ bao gồm việc cung cấp thiết bị chấp nhận thẻ mà còn đi kèm với các tiện ích thanh toán cho khách hàng.
Doanh số thanh toán thẻ bao gồm: doanh số từ việc sử dụng thẻ của NHPHT để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, doanh số từ các giao dịch tại thiết bị chấp nhận thẻ của NHTTT, và doanh số thanh toán qua Internet đối với thẻ của NHPH.
Doanh số thanh toán thẻ cho thấy hiệu quả phát hành thẻ của NHPHT, khả năng cung cấp dịch vụ chấp nhận thẻ của NHTTT, và các tiện ích mà NHPHT mang đến cho khách hàng.
Lợi nhuận trong hoạt động cung cấp DV TTT:
Lợi nhuận dịch vụ thanh toán trực tuyến (DV TTT) là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngành này, bao gồm hai thành phần chính: doanh thu và chi phí Doanh thu chủ yếu đến từ các khoản phí như phí chiết khấu và phí từ các bên tham gia xử lý giao dịch thẻ Trong khi đó, chi phí lớn nhất thường liên quan đến công nghệ, bao gồm phí đầu tư thiết bị, phần mềm, bản quyền, nâng cấp và bảo trì Ngoài ra, các khoản chi phí trả cho tổ chức thẻ, liên minh thẻ, phí nhân công và phí xử lý giao dịch thẻ cũng đóng góp một tỷ trọng đáng kể vào tổng chi phí.
Thị phần doanh số thanh toán thẻ:
Thị phần doanh số thanh toán thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT) của ngân hàng thương mại (NHTM) trong thị trường thẻ Chỉ số này không chỉ cho thấy sức cạnh tranh của NHTM mà còn giúp các ngân hàng có cái nhìn khách quan về vị thế của mình Để phát triển chiến lược hoạt động hiệu quả, các NHTM cần phân tích khả năng của đối thủ cạnh tranh và định hình chiến lược phù hợp với thị trường.
Điều kiện để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các điều kiện cần thiết cho sự phát triển dịch vụ thẻ, trong đó có nghiên cứu của David S Evans và Richard Schmalensee vào năm 2005, cùng với nghiên cứu của Hoàng Tuấn Linh năm 2009 Các điều kiện này bao gồm nhiều vấn đề quan trọng trong việc thúc đẩy dịch vụ thanh toán điện tử.
1.2.3.1 Hành lang pháp lý thuận lợi
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ của các bên tham gia thị trường thanh toán thẻ Tuy nhiên, sự thiếu thống nhất, rõ ràng hoặc không còn phù hợp của các văn bản pháp luật có thể cản trở sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và công bằng, đồng thời tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại chủ động hơn trong thị trường thẻ.
1.2.3.2 Cơ sở hạ tầng, công nghệ và nguồn nhân lực của Ngân hàng thương mại
Cơ sở hạ tầng và công nghệ kỹ thuật của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố then chốt cho sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT) Thẻ, với vai trò là sản phẩm công nghệ, phụ thuộc vào sự tiến bộ của công nghệ kỹ thuật Để phát hành và cung cấp DV TTT, NHTM cần có hạ tầng công nghệ ban đầu, bao gồm máy tính, phần mềm quản lý thẻ, cùng với các thiết bị thanh toán như POS, mPOS, ATM và EDC.
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT), bên cạnh hạ tầng và công nghệ của ngân hàng thương mại (NHTM) Các nhân viên cần có kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ và kỹ năng công nghệ để làm việc hiệu quả với các phần mềm thẻ hiện đại Do DV TTT phục vụ khách hàng trên toàn cầu, nhân lực cũng cần trang bị kỹ năng ngoại ngữ và kiến thức liên quan để hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề thanh toán thẻ với các đối tác nước ngoài.
1.2.3.3 Nhận thức và thói quen sử dụng thẻ thanh toán
Sở hữu thẻ thanh toán hiện nay rất đơn giản, cho phép mỗi cá nhân có thể có nhiều thẻ từ các ngân hàng khác nhau Tuy nhiên, không phải ai cũng có nhận thức đầy đủ và đúng đắn về việc sử dụng thẻ thanh toán.
Nhận thức về thanh toán thẻ được thể hiện qua trình độ dân trí Trong xã hội có trình độ dân trí cao, người dân dễ dàng tiếp cận và hiểu biết về các ứng dụng khoa học công nghệ, từ đó nhận ra sự tiện lợi của thẻ và có xu hướng sử dụng nhiều hơn Thanh toán qua thẻ, một phương thức hiện đại, phát triển mạnh mẽ trong cộng đồng có nhận thức cao Thói quen sử dụng thẻ cũng ảnh hưởng lớn đến dịch vụ thanh toán; khi người dân quen với tiền mặt, họ ít có nhu cầu chuyển sang thẻ Ngược lại, những người đã quen với thanh toán không dùng tiền mặt sẽ dễ dàng thích ứng và sử dụng thẻ hơn trong bối cảnh công nghệ phát triển.
Hiện nay, dịch vụ thanh toán tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, tạo ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc thu hút lượng khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, thách thức lớn nhất mà các ngân hàng phải đối mặt là làm thế nào để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của mình.
1.2.3.4 Sự đa dạng về sản phẩm, tiện ích, dịch vụ hậu mãi
Nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến (DV TTT) của khách hàng rất đa dạng, từ người nội trợ mua sắm tại siêu thị, đến khách du lịch cần thẻ thanh toán quốc tế, và những người không có thời gian mua sắm trực tiếp mong muốn thanh toán qua internet Để đáp ứng tối đa những nhu cầu này, ngân hàng cần phát triển danh mục sản phẩm và tiện ích phong phú.
Hiện nay, hầu hết các NHTM ở Việt Nam đều cung cấp một danh mục sản phẩm
DV TTT rất đa dạng, và để phát triển khách hàng cũng như xây dựng niềm tin, các ngân hàng cần có chính sách chăm sóc khách hàng liên tục Điều này bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi hấp dẫn và việc tổ chức bộ phận hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ.
1.2.3.5 Sự phát triển của mạng lưới chấp nhận thẻ
Sự phát triển của mạng lưới chấp nhận thẻ là điều kiện cần thiết để dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT) phát triển Khách hàng thường lo ngại về khả năng chấp nhận thanh toán của thẻ tại các điểm giao dịch So với tiền mặt, mức độ chấp nhận thanh toán của thẻ còn hạn chế, do đó, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho khách hàng Việc này không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của các ngân hàng mà còn vào mức độ kết nối giữa các ngân hàng thương mại và các tổ chức thanh toán.
1.2.3.6 Mức độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ
Mọi phương thức thanh toán đều tiềm ẩn rủi ro, từ tiền mặt với nguy cơ tiền giả đến thẻ tín dụng có thể bị làm giả hoặc bị đánh cắp thông tin cá nhân Khách hàng sẽ không chọn thanh toán bằng thẻ nếu họ không tin tưởng vào sự bảo mật của thông tin cá nhân và tài chính Do đó, mức độ rủi ro là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán Trong thời đại số hóa hiện nay, tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, vì vậy các ngân hàng thương mại cần chú trọng đến các biện pháp ngăn chặn và hạn chế rủi ro cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
1.2.3.7 Khả năng cạnh tranh của dịch vụ trên thị trường
Phí dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng, đặc biệt đối với những người thường xuyên đi nước ngoài hoặc mua sắm bằng ngoại tệ, khi họ quan tâm đến phí chuyển đổi tiền tệ Đối với người sử dụng thẻ tín dụng, phí thường niên và lãi suất cũng là những vấn đề cần lưu ý Phí dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT) là chi phí mà khách hàng phải trả để nhận được các tiện ích từ dịch vụ này Khách hàng thường cảm thấy hài lòng khi số tiền họ chi trả phù hợp với chất lượng dịch vụ nhận được.
Quảng bá sản phẩm là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng trong ngành ngân hàng Các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay đã phát triển với danh mục sản phẩm đa dạng, tuy nhiên, để tiếp cận khách hàng hiệu quả, họ cần tăng cường chương trình quảng bá dịch vụ qua quảng cáo Để thu hút khách hàng tiềm năng, NHTM phải tạo ấn tượng mạnh mẽ về hình ảnh và dịch vụ của mình Do đó, các chiến dịch quảng bá sản phẩm cần phải thực sự hiệu quả và ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà còn với các ngân hàng nước ngoài, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực thẻ Điều này đã thúc đẩy sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Mặc dù NHTM có cơ hội nhanh chóng nắm bắt thông tin và kinh nghiệm phát triển dịch vụ, nhưng họ cũng đối mặt với thách thức khi thị trường bị chia nhỏ, yêu cầu các sản phẩm mới phải nhắm vào các phân khúc nhỏ hơn, làm giảm mức tiêu thụ và lợi nhuận Với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều ngành dịch vụ khác cũng cung cấp các tiện ích thanh toán cạnh tranh, như thanh toán trực tuyến và qua điện thoại di động Do đó, để thu hút khách hàng, các NHTM cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển các tiện ích mới phù hợp với công nghệ, nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của một số nước trên thế giới và bài học
Dịch vụ thanh toán thẻ của một số quốc gia
Sự phát triển mạnh mẽ của DV TTT tại Hàn Quốc trong thời gian qua là một mô hình đáng để Việt Nam nghiên cứu và áp dụng Chính phủ Hàn Quốc đã xây dựng các kế hoạch phát triển cụ thể theo từng giai đoạn, nhằm đạt được những thành tựu nổi bật trong lĩnh vực này.
Giai đoạn 1 (1969-1999) đánh dấu sự hình thành và phát triển của thị trường thẻ Hàn Quốc, khi nền kinh tế Hàn Quốc đã trải qua gần ba thập niên phát triển vượt bậc để trở thành nước công nghiệp mới (NICs) Trong giai đoạn này, thị trường thẻ thanh toán và thanh toán không dùng tiền mặt đã có sự phát triển mạnh mẽ, nhờ vào các chính sách hỗ trợ từ Chính phủ Hàn Quốc.
Vào năm 1987, Chính phủ Hàn Quốc đã ban hành Luật Kinh doanh thẻ tín dụng, tạo nền tảng pháp lý cho sự phát triển của các công ty thẻ tín dụng Luật này cung cấp các ưu đãi và chế độ khuyến khích cho hoạt động kinh doanh thẻ, dẫn đến sự ra đời của nhiều công ty thẻ tín dụng nổi bật như Kookmin, LG, KEB và Samsung.
Chính phủ Hàn Quốc đã thành công trong việc tổ chức Thế vận hội Olympic 1988 tại Seoul, thu hút lượng lớn khách du lịch và gia tăng thu nhập cho người dân Sự kiện này đã thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện cho thẻ tín dụng phát triển mạnh mẽ Năm 1989, việc "mở cửa" và tự do hóa du lịch đã làm tăng nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của cả khách quốc tế tại Hàn Quốc và công dân Hàn Quốc khi du lịch nước ngoài.
Giai đoạn 2: Giai đoạn tăng trưởng nhanh và khủng hoảng tín dụng tiêu dùng
Từ năm 1999 đến 2002, Chính phủ Hàn Quốc đã triển khai các chính sách nhằm phát triển thẻ tín dụng, góp phần kích thích tăng trưởng kinh tế thông qua việc tăng tổng cầu Điều này bao gồm việc ban hành các chính sách hợp pháp hóa hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Tất cả các cửa hàng kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận thanh toán thẻ hoặc có sự xác nhận thanh toán qua ngân hàng từ các ngân hàng để được phép hoạt động.
Nhà nước thực hiện cho phép được khấu trừ thuế đối với các khoản chi tiêu thanh toán bằng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ
Các đơn vị kinh doanh được phép triển khai chương trình khuyến khích thanh toán bằng thẻ thông qua việc cấp phép tổ chức bốc thăm trúng thưởng khi sử dụng thẻ tín dụng Quy định này áp dụng cho cả chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ, góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ.
Trong giai đoạn tăng trưởng nóng, việc cấp tín dụng quá dễ dàng đã dẫn đến tình trạng nợ thẻ tín dụng gia tăng nhanh chóng Hệ lụy này bao gồm việc phát hành thẻ dễ dàng, khiến nhiều chủ thẻ không đủ khả năng tài chính để chi trả.
Tỷ lệ thanh toán không đúng hạn và nợ cơ cấu lại tại Hàn Quốc đang gia tăng nhanh chóng, buộc chính phủ phải chuyển sang giai đoạn tái cơ cấu hoạt động cho vay tiêu dùng, đặc biệt chú trọng vào lĩnh vực thẻ tín dụng.
Giai đoạn 3 (từ năm 2005 đến nay) chứng kiến sự tái cơ cấu hoạt động kinh doanh thẻ tại Hàn Quốc nhằm đối phó với khủng hoảng cho vay tiêu dùng và nợ xấu tăng cao Chính phủ đã ban hành các chính sách để khắc phục khủng hoảng tín dụng năm 2002, dẫn đến việc thị trường thẻ bước vào giai đoạn bão hòa từ năm 2006 với tốc độ tăng trưởng chậm Các tổ chức tham gia thị trường buộc phải thay đổi mô hình kinh doanh, tăng cường dịch vụ để phát triển Quá trình đào thải các mô hình phát triển không phù hợp đã diễn ra, tạo điều kiện cho thị trường thẻ phát triển lành mạnh với các chính sách quản lý rõ ràng Kết quả là, thị trường thẻ tiếp tục ghi nhận sự ổn định và đóng góp ngày càng lớn vào lợi nhuận của các ngân hàng Hàn Quốc, cũng như tỷ trọng trong tổng chi tiêu của người dân ngày càng cao.
Năm 2002, sau khi Trung Quốc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới, Công ty China UnionPay được thành lập tại Thượng Hải, đánh dấu sự ra đời của tổ chức thẻ ngân hàng Trung Quốc Đến năm 2015, China UnionPay đã trở thành thương hiệu thanh toán quốc tế, cạnh tranh sòng phẳng với Visa và Master, với quy mô giao dịch đạt gần bằng các tổ chức tài chính quốc tế lớn trên toàn cầu.
Kể từ khi thành lập, Công ty China UnionPay đã nỗ lực xây dựng hệ thống xử lý giao dịch thẻ ngân hàng và chia sẻ tài nguyên, với mục tiêu thành lập TCT ngân hàng của Trung Quốc Tuy nhiên, công ty này đang phải đối mặt với ba thách thức lớn: thiếu tiêu chuẩn chung, chưa có quy định kỹ thuật rõ ràng và thiếu hỗ trợ về kỹ thuật cũng như vốn.
Mạng lưới thụ lý thẻ China UnionPay đang ngày càng hoàn thiện, giúp người dùng trải nghiệm du lịch dễ dàng hơn với câu slogan "Muốn đi du lịch lúc nào thì đi" Khi sử dụng thẻ China UnionPay ở nước ngoài, người dùng có thể thanh toán bằng đồng Nhân dân tệ mà không phải chịu phí chuyển đổi như khi sử dụng thẻ Visa hay Master, tiết kiệm hàng tỷ Nhân dân tệ mỗi năm Năm 2014, hệ thống thanh toán của China UnionPay đã xử lý 18,7 tỷ giao dịch với tổng kim ngạch lên tới 41 nghìn tỷ Nhân dân tệ, tăng mạnh so với con số 91,65 tỷ Nhân dân tệ vào năm 2001 trước khi thành lập công ty.
China UnionPay, với vai trò là một TCT ngân hàng trẻ, đang đối diện với nhiều thách thức mới trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các TCT ngân hàng quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ thanh toán bên thứ ba trong nước.
1.3.1.3 Hồng Kông: Điểm khác biệt rất lớn với các thị trường thẻ trong khu vực là sự can thiệp của Chính phủ vào thị trường thẻ Hồng Kông được giữ ở mức tối thiểu Các cơ quan chức năng đặc biệt là chính phủ không đặt hạn chế về việc phát hành thẻ tín dụng của dân cư, các tổ chức có thể tham gia thị trường thẻ một cách thông thoáng nhất mà không phải gặp bất cứ rào cản pháp lý nào Do đó, số lượng thẻ phát hành và thanh toán của
Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Việt Nam
So với sự phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến (DV TTT) ở các quốc gia khác, dịch vụ TTT tại các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay vẫn còn nhiều điều cần cải thiện và học hỏi.
Trung Quốc và Hồng Kông ưu tiên sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán nội địa, tạo lợi thế cho dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại nội địa Tại Việt Nam, việc khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế để mua sắm buộc phải thông qua tổ chức thanh toán trung gian, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thanh toán nội địa Hơn nữa, các ngân hàng thương mại nội địa cũng phải chịu mức phí chiết khấu thấp hơn do phải trả phí cho tổ chức trung gian.
Để phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam, chúng ta cần học hỏi từ kinh nghiệm của Hàn Quốc bằng cách xây dựng một kế hoạch cụ thể với các mục tiêu rõ ràng cho từng giai đoạn Mỗi ngân hàng thương mại, bao gồm cả Eximbank, cần xác định các mục tiêu trọng điểm và chi tiết để hướng tới sự phát triển bền vững.
Chúng ta cần học hỏi từ Hàn Quốc trong việc áp dụng các chính sách bắt buộc để khuyến khích thanh toán bằng thẻ thay vì tiền mặt, chẳng hạn như yêu cầu các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán qua thẻ và áp dụng khấu trừ thuế cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ.
Rút kinh nghiệm từ sự phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến (DV TTT) của Hàn Quốc, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cần áp dụng các biện pháp thúc đẩy sự phát triển của DV TTT, đồng thời cần có các biện pháp hạn chế rủi ro để xây dựng lòng tin cho khách hàng Quan trọng là không nên phát triển dịch vụ một cách ồ ạt mà cần chú trọng đến quá trình thẩm định khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ.
Hàn Quốc, Hong Kong và Trung Quốc là những quốc gia có ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và thường xuyên tổ chức các sự kiện lớn thu hút đông đảo khách quốc tế Việt Nam nên học hỏi từ mô hình này để phát triển dịch vụ du lịch và thu hút thêm du khách.
Việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam và trên toàn thế giới đang trở thành xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập hiện nay Đây không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức cho các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh Để thành công, các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, kỹ thuật, nguồn nhân lực và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Sản phẩm thẻ ngân hàng, được xem là sản phẩm của công nghệ, mang lại nhiều bài học quý giá từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở các quốc gia khác, giúp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dựa trên lý luận đã trình bày ở chương 1, chương 2 của luận văn sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Việt Nam, cùng với các điều kiện phát triển dịch vụ này tại Eximbank trong thời gian qua.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Khái quát về sự hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam
Hoạt động phát hành thẻ
Năm 1990, Vietcombank đã ký hợp đồng trở thành đại lý thanh toán thẻ Visa, đánh dấu sự xuất hiện của thẻ thanh toán tại Việt Nam Đến năm 1993, ngân hàng này chính thức phát hành thẻ Vietcombank đầu tiên, mở đường cho các ngân hàng khác tham gia thị trường thanh toán thẻ và gia nhập các tổ chức như Visa, MasterCard.
Năm 1996, Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập là Vietcombank, ACB, Eximbank và First Vinabank, đánh dấu sự khởi đầu cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ tại Việt Nam Từ đó, sản phẩm thẻ đã không ngừng được cải tiến với nhiều chức năng và tiện ích mới, trong khi các ngân hàng thương mại cũng đầu tư vào việc lắp đặt ATM và POS để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Sự nỗ lực của các tổ chức phát hành thẻ đã giúp thị trường thẻ ngân hàng trở nên đa dạng và chất lượng hơn Trước đây, thẻ ATM chủ yếu được sử dụng cho việc rút tiền mặt, nhưng với sự tiến bộ của công nghệ và hội nhập kinh tế, nhiều hoạt động ngân hàng truyền thống đã được tích hợp vào thẻ ngân hàng Người dân ở các thành phố lớn đang dần quen với việc sử dụng ATM để quản lý tài chính cá nhân, và mặc dù thói quen thanh toán qua thẻ chưa phổ biến, nhưng với đà phát triển của nền kinh tế, hình thức thanh toán điện tử sẽ ngày càng trở nên thông dụng trong tương lai.
Trong 20 năm qua, thị trường thẻ tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong 10 năm gần đây Tính đến tháng 9 năm 2015, tổng số lượng thẻ được phát hành trên thị trường đã đạt con số ấn tượng.
Số lượng thẻ phát hành đã đạt 96 triệu, với tốc độ tăng trưởng trung bình 35% mỗi năm Con số này không chỉ cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng đang gia tăng mà còn phản ánh những thay đổi đáng kể trong thị trường Tuy nhiên, để xác định xem liệu số liệu này có thực sự phản ánh sự thay đổi trong hành vi sử dụng thẻ của khách hàng hay không, cần xem xét thêm sự tăng trưởng doanh số thanh toán và doanh số sử dụng thẻ trên toàn thị trường.
Hoạt động thanh toán thẻ
Trong giai đoạn đầu phát triển của thị trường thẻ, số lượng ATM/POS hạn chế và chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn Các ngân hàng chưa đầu tư mạnh mẽ vào mạng lưới ATM, dẫn đến việc dịch vụ thẻ chưa phát triển tương xứng với số lượng thẻ phát hành Tuy nhiên, khi số lượng thẻ tăng nhanh, các ngân hàng đã nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong cạnh tranh và bắt đầu đầu tư vào việc lắp đặt nhiều ATM/POS mới Đến năm 2015, ATM đã hiện diện rộng rãi trên toàn quốc, trong khi thanh toán qua máy POS cũng đang phát triển và mở rộng mật độ phủ sóng, đặc biệt tại các thành phố lớn như Sài Gòn.
Tại Hà Nội, máy POS đã trở nên phổ biến tại các cửa hàng tiện lợi và đại lý, trong khi ở các tỉnh, thành phố xa hơn, máy POS cũng bắt đầu xuất hiện tại siêu thị và cửa hàng điện tử Đến ngày 30/06/2015, tổng số máy POS đạt 175.827, tăng gần 10 lần so với giai đoạn đầu của dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam Số lượng ATM cũng ghi nhận sự gia tăng đáng kể, đạt 16.311 máy, gấp 4 lần so với trước đó.
Nguồn: Eximbank giai đoạn 2011 – 2015 và tổng hợp của tác giả (Eximbank 2012b,
Hình 2.1: Mạng lưới POS, ATM giai đoạn từ 2008 đến 06/2015
Để cạnh tranh trên thị trường, các ngân hàng không ngừng mở rộng tiện ích của máy ATM, cho phép chủ thẻ thực hiện nhiều dịch vụ hiện đại như thanh toán hóa đơn và mua thẻ trả trước bên cạnh các chức năng cơ bản như rút tiền và chuyển khoản Ngoài ra, tại các thiết bị POS, chủ thẻ có thể dễ dàng mua sắm hàng hóa và dịch vụ Sự hình thành và hợp nhất các Liên minh thẻ trong nước cũng góp phần tạo ra một thị trường thẻ thống nhất hơn, thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ đã thúc đẩy sự tăng trưởng doanh số hoạt động thẻ và nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại Theo số liệu từ hình 2.2, doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại đã ghi nhận mức tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình khoảng 23% mỗi năm từ năm 2008 đến nay.
Nguồn: Eximbank giai đoạn 2011 – 2015 và tổng hợp của tác giả (Eximbank 2012b,
Hình 2.2: Doanh số hoạt động thẻ giai đoạn 2008-2015
Doanh số thanh toán thẻ đang có sự phát triển mạnh mẽ, vượt trội hơn so với doanh số sử dụng thẻ Điều này phản ánh sự thay đổi tích cực trong hành vi thanh toán thẻ của người tiêu dùng.
Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015
Vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
Hình 2.2: Doanh số hoạt động thẻ giai đoạn 2008-2015
Doanh số thanh toán thẻ đã tăng trưởng mạnh mẽ hơn so với doanh số sử dụng thẻ, điều này phản ánh sự thay đổi tích cực trong hành vi thanh toán của người tiêu dùng.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015
2.2.1 Vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
Eximbank, hay Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, được thành lập vào ngày 24 tháng 5 năm 1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập chính thức đi vào hoạt động vào ngày 17/01/1990 Vào ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã cấp giấy phép số 11/NH-GP, cho phép ngân hàng hoạt động trong vòng 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng, tương đương 12,5 triệu USD.
Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Vốn điều lệ của Eximbank hiện đạt 12.335 tỷ đồng, trong khi vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng, xác nhận vị thế của Eximbank là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam hoạt động trên toàn quốc với Trụ Sở Chính tại TP Hồ Chí Minh, cùng 207 chi nhánh và phòng giao dịch Ngân hàng đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng ở 84 quốc gia, mở rộng mạng lưới giao dịch quốc tế.
Eximbank đã nhận được nhiều thành tích và giải thưởng suốt quá trình phát triển Riêng trong năm 2015, Eximbank đón nhận các giải thưởng sau:
Vào tháng 04/2015, Eximbank đã vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng Tài trợ Thương mại tốt nhất năm 2015 từ tạp chí Asian Banker, đánh dấu lần thứ hai ngân hàng này đạt được giải thưởng danh giá này.
Tháng 05/2015, Eximbank nhận giải thưởng Thanh toán xuyên suốt (Straight Through Processing-STP Award) năm 2014 do Ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng
2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.2.2.1 Sự hình thành và phát triển thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Vào năm 1993, dưới sự quan tâm của Ngân hàng Nhà nước và Ban hiện đại hóa ngân hàng, Phòng thẻ tín dụng Eximbank chính thức đi vào hoạt động Đến năm 1994, Eximbank trở thành hội viên chính thức của Visa International và Mastercard International, nhận được sự hỗ trợ từ các tổ chức này, bao gồm phí gia nhập 50.000 USD, phí chuyển giao công nghệ và đào tạo nhân lực.
Năm 1997-1998, Eximbank đã đầu tư khoảng 1.000.000 USD để phát triển hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, bao gồm máy chủ, hệ thống SEMA, máy in dập thẻ và hơn 20 máy vi tính Trong giai đoạn này, ngân hàng đã ký hợp đồng thanh toán thẻ với ngân hàng UOB, nhận được trang thiết bị như máy cà thẻ và hóa đơn chuyên dụng Đồng thời, Eximbank cũng mạnh mẽ đào tạo nhân lực, cho phép nhân viên tham gia các khóa học quốc tế về phát hành thẻ và phòng ngừa rủi ro do Visa và Mastercard tổ chức Đến tháng 6 năm 1999, ngân hàng đã hoàn tất phát triển và chính thức thanh toán trực tiếp với tổ chức Visa và Mastercard, đầu tư thêm 300 máy cà thẻ.
50 máy điện tử và hoàn trả tất cả các trang thiết bị cho ngân hàng UOB
Tháng 3/2001 Eximbank chính thức làm lễ khai trương phát hành thẻ tín dụng
Sau một thời gian dài chuẩn bị, bao gồm in hóa đơn, mẫu thẻ và hoàn thiện hồ sơ phát hành cùng thủ tục pháp lý, Eximbank đã chính thức ra mắt sản phẩm "Eximbank-Mastercard" Sự kiện này không chỉ giúp Eximbank tiến gần hơn đến công nghệ ngân hàng hiện đại mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng cả trong nước lẫn quốc tế.
Vào tháng 7 năm 2004, Eximbank đã chính thức giới thiệu thẻ Eximbank-Card, một loại thẻ ghi nợ đa năng Thẻ này cho phép người dùng thanh toán hóa đơn mua sắm tại các đơn vị chấp nhận thẻ, cũng như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp và thực hiện chuyển khoản.
Vào tháng 3 năm 2005, Eximbank đã kết nối thành công với mạng chuyển mạch tài chính quốc gia Smartlink, bao gồm 21 thành viên Đồng thời, Eximbank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit vào đầu năm 2005.
Năm 2007, Ngân hàng đã tái cấu trúc tổ chức bằng cách tách Phòng Thẻ tín dụng thành hai bộ phận: Phòng Kinh Doanh thẻ và Phòng Quản Lý Thẻ Phòng Kinh Doanh thẻ, trực thuộc Sở Giao Dịch, chịu trách nhiệm về việc kinh doanh và tiếp thị thẻ ra thị trường, trong khi Phòng Quản Lý Thẻ, trực thuộc Khối Khách hàng cá nhân hội sở, đảm nhận nhiệm vụ quản lý hệ thống và điều hành các chính sách phát triển thẻ.
Sở Giao Dịch và bộ phận thẻ tại các chi nhánh
Vào tháng 7/2010, Eximbank chính thức gia nhập Tổ chức thẻ JCB, mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ JCB cho các đơn vị chấp nhận thẻ Đến tháng 09/2010, ngân hàng tham gia dự án kết nối POS cho phép chấp nhận thẻ nội địa từ các ngân hàng thành viên của ba liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC Tháng 11/2013, Eximbank thành lập Trung tâm thẻ, thay thế Phòng Quản lý thẻ Hội sở, đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ và chuyên nghiệp hơn trong việc cung ứng dịch vụ thẻ, với cơ cấu nhân sự và các bộ phận nghiệp vụ, kinh doanh được cải tiến, nhằm tạo ra đột phá mới trong phát triển thẻ Eximbank.
2.2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Eximbank không ngừng phát triển và ra mắt các sản phẩm thẻ mới, đồng thời sáng tạo nhiều giải pháp thanh toán tiện ích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ qua thiết bị đọc thẻ là giải pháp do Ngân hàng cung cấp cho các đơn vị bán hàng hóa và dịch vụ, cho phép chấp nhận thanh toán bằng thẻ thay vì tiền mặt Khi nhận được hóa đơn cà thẻ hợp lệ, Ngân hàng sẽ ghi có số tiền bán hàng cho các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Eximbank đã triển khai dịch vụ này từ năm 1999.
Dịch vụ qua ATM của Eximbank, ra mắt vào năm 2004 cùng với thẻ ghi nợ nội địa, đã phát triển từ 10 máy lên 260 máy vào hiện tại Các tiện ích của máy ATM cũng được cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn, bao gồm rút tiền, kiểm tra số dư, xem sao kê, đổi PIN, và thanh toán các hóa đơn như điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm và truyền hình cáp.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng được Eximbank triển khai từ năm 2006, chủ yếu dành cho các thẻ quốc tế, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ Tuy nhiên, do chỉ chấp nhận thanh toán bằng thẻ quốc tế, số lượng giao dịch còn hạn chế Trong thời gian tới, Eximbank dự kiến sẽ mở rộng dịch vụ thanh toán qua mạng bằng thẻ nội địa để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn tại quầy: Dịch vụ được triển khai từ
Vào ngày 02/07/2012, Eximbank đã triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn và nạp tiền cho tài khoản dịch vụ trả trước bằng thẻ nội địa Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của Eximbank thông qua thiết bị đọc thẻ (POS).
Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2011 – 2015
2.2.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2011 – 2015
Tại Eximbank, các số liệu về mạng lưới ĐVCNT, doanh số thanh toán, ATM và doanh số sử dụng thẻ được báo cáo định kỳ đến Ban Tổng giám đốc, thường là Phó Tổng giám đốc phụ trách khối Khách hàng cá nhân, nhằm có những điều chỉnh kịp thời trong hoạt động dịch vụ tài chính Qua các báo cáo này, có thể đánh giá tình hình chung về hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính của Eximbank trong thời gian qua.
Từ năm 2011 đến 2015, dịch vụ thanh toán thẻ của Eximbank ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với doanh số thanh toán thẻ tăng mạnh, cho thấy hiệu quả trong hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ Phân tích chi tiết các chỉ tiêu của Eximbank dựa trên các tiêu chí định lượng cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này trong giai đoạn này.
Bảng 2.1: Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ Eximbank 2011-2015
- Mạng lưới chấp nhận thẻ (tích lũy):
+ Số lượng ĐVCNT Đơn vị 2.073 2.569 2.672 2.922 3.336 + Số lượng EDC Máy 3.237 4.102 4.928 5.898 6.840
- Doanh số hoạt động thanh toán thẻ:
+ Doanh số thanh toán tại ĐVCNT Eximbank Tỷ đồng 2.410 3.128 3.112 4.115 4.430 + Doanh số sử dụng tại
+ Doanh số sử dụng của thẻ Eximbank Tỷ đồng 7.371 8.953 10.538 13.481 15.930
Nguồn: :Báo cáo hoạt động thẻ Eximbank giai đoạn 2011 – 2015; báo cáo dịch vụ Ecommerce Eximbank giai đoạn 2011-2015 và tổng hợp của tác giả
Trong giai đoạn 2011-2015, Eximbank không mở rộng mạng lưới ATM, vẫn giữ nguyên 260 máy, mà chủ yếu tập trung vào việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, tăng cường số lượng POS và cổng thanh toán điện tử cho dịch vụ Ecommerce.
Từ năm 2011 đến 2015, Eximbank duy trì 260 máy ATM, nhưng vị trí lắp đặt đã thay đổi theo từng giai đoạn Đến cuối năm 2015, mạng lưới ATM phân bổ như sau: miền Bắc có 63 máy, miền Trung 40 máy, và miền Nam 157 máy, trong đó khu vực Hồ Chí Minh chiếm khoảng 44% tổng số máy Các máy ATM của Eximbank hiện nay cung cấp nhiều chức năng như thanh toán hóa đơn, in sao kê, chuyển khoản, rút tiền mặt, và đổi mã PIN cho thẻ nội địa, cũng như rút tiền mặt cho một số thẻ quốc tế.
Eximbank ghi nhận sự gia tăng về số lượng ĐVCNT và EDC, nhưng tốc độ tăng trưởng số lượng POS đã giảm mạnh vào năm 2013 do ngân hàng tiến hành rà soát và thu hồi các máy POS hoạt động không hiệu quả Mạng lưới ĐVCNT của Eximbank chủ yếu tập trung ở miền Nam (79%), đặc biệt tại TP.HCM (63%), trong khi miền Bắc và miền Trung chiếm lần lượt 11% và 10% Để phát triển ĐVCNT, Eximbank chú trọng đến việc tiếp thị POS cho nhiều loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng, hiện có hơn 67 loại hình kinh doanh hợp tác thanh toán thẻ với Eximbank.
Hình 2.3: Tỷ trọng ĐVCNT theo loại hình kinh doanh
Eximbank chủ yếu tiếp thị các ĐVCNT trong lĩnh vực dịch vụ như nhà hàng, khách sạn và thời trang Tỷ trọng các đơn vị kinh doanh thời trang chiếm khoảng 25%, tiếp theo là các trung tâm điện máy với 12% và siêu thị, cửa hàng tiện ích chiếm 6%.
Eximbank đang mở rộng mạng lưới liên minh bằng cách liên kết với các tổ chức tín dụng và hiệp hội thẻ, hiện là thành viên của Hiệp hội thẻ các Ngân hàng Việt Nam và Smartlink Ngân hàng này chấp nhận thanh toán qua các thẻ của Liên minh Smartlink, Visa, MasterCard, UnionPay và JCB Đến năm 2015, Eximbank đã triển khai dịch vụ Ecommerce với nhiều đối tác như Smartlink, One Pay, Vinagame, Ngân lượng, Banknetvn, Zalo và VnPay Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã tăng lên 4.613 khách, gấp 1,5 lần so với trước, và số lượng giao dịch trong năm 2015 đạt 91.975 giao dịch, gấp 9 lần so với năm trước đó.
Phát triển hệ thống mạng lưới Ngân hàng đại lý (NHĐL)thanh toán : Đến
2015, qua quá trình sáp nhập một số Ngân hàng, mạng lưới NHĐL của Eximbank bao gồm các Ngân hàng sau: Nam Á, Việt Nga, Liên Việt, Kiên Long, Bản Việt,
Tốc độ tăng trưởng POS của NGĐL như sau: Số lượng POS tích lũy năm 2011 là
Đến năm 2015, tổng số lượng máy POS đạt 2.470, tăng 4,5 lần so với trước đó, trong đó có 527 máy do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (NHĐL) tự trang bị, tương đương khoảng 1.400 máy Ngân hàng SCB dẫn đầu về số lượng máy POS với 1.388 máy và là đơn vị hợp tác lâu năm với Eximbank trong lĩnh vực thanh toán thẻ.
Doanh số hoạt động thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán tại ĐVCNT và ATM Eximbank cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ, với doanh số thẻ của Eximbank và các tổ chức tín dụng khác tăng trưởng trung bình 21% mỗi năm.
Trong giai đoạn 2011 đến 2015, doanh số giao dịch tại ATM gấp đôi so với POS, nhưng từ năm 2013 đến nay, chỉ có 2% giao dịch tại ATM liên quan đến chuyển khoản và thanh toán, cho thấy hoạt động thanh toán qua ATM Eximbank không hiệu quả Với 98% giao dịch là rút tiền mặt, hệ thống ATM Eximbank chủ yếu phục vụ nhu cầu rút tiền của người dân Theo số liệu, doanh số sử dụng thẻ tại ATM chiếm khoảng 70%, với tốc độ tăng trưởng bình quân 24%/năm, trong khi doanh số thanh toán tại ĐVCNT chỉ tăng 16%/năm.
Xét về tỷ trọng, hình 2.5 phản ánh sự khác biệt rõ rệt giữa tỷ trọng doanh số các loại thẻ giao dịch giữa POS và ATM Eximbank:
Doanh số tại POS đã loại trừ các giao dịch rút tiền mặt qua POS tại những đơn vị chấp nhận thẻ được cấp phép hoạt động rút tiền mặt, chủ yếu là các POS đặt tại phòng giao dịch, chi nhánh và điểm giao dịch của Eximbank.
Nguồn: Eximbank 2015a và tác giả tổng hợp
Hình 2.4: Tỷ trọng DSTT theo loại thẻ tại ĐVCNT và ATM Eximbank 2015
25% doanh số tại ATM đến từ thẻ của Ngân hàng khác, trong khi doanh số từ thẻ do Eximbank phát hành tại ATM lại cao gấp 3 lần.
Theo báo cáo năm 2015, 98% giao dịch tại ATM là rút tiền mặt, trong khi chỉ 2% là chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, tất cả đều được thực hiện bằng thẻ nội địa Eximbank.
Theo thống kê tại POS, giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ cho thấy thẻ Eximbank chỉ chiếm 10% tổng số giao dịch, trong khi thẻ của các ngân hàng khác chiếm đến 90%, gấp 9 lần.
Doanh số sử dụng thẻ Eximbank cho thấy hiệu quả thanh toán thấp, với chỉ 20% thẻ được sử dụng cho thanh toán, trong khi 80% còn lại được dùng để rút tiền mặt, đặc biệt là thẻ nội địa.
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Eximbank 2015a
Khảo sát điều kiện phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Để đánh giá chính xác và khách quan về dịch vụ thẻ tín dụng (DV TTT) của Eximbank, tác giả đã tiến hành khảo sát các điều kiện phát triển dịch vụ này, bên cạnh việc sử dụng số liệu thứ cấp Trong phần này, tác giả phân tích thực trạng các điều kiện phát triển DV TTT và kết hợp với kết quả khảo sát để kiểm định lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank.
Tác giả đã thực hiện khảo sát với 220 phiếu gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank Kết quả cho thấy có 194 phiếu được trả về, đạt tỷ lệ 88%, trong đó 171 phiếu hợp lệ, tương đương 78% Bảng khảo sát bao gồm 28 câu hỏi được thiết kế dưới dạng chấm điểm.
1-5 theo đánh giá, cảm nhận khách quan của khách hàng), nội dung câu hỏi dàn trải theo các điều kiện phát triển DV TTT của Eximbank
2.2.4.1 Môi trường pháp luật Đến thời điểm hiện tại, hệ thống văn bản pháp luật về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ đang được hoàn thiện để tạo hành lang thông thoáng cho DV TTT phát triển Trước đây, Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 về Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng và Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh Tiếp đó, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt; đây là các văn bản quan trọng định hướng trong hoạt động thanh toán điện tử nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Để hạn chế thanh toán tiền mặt trong dân cư, ngày 28/12/2012, NHNN đã ban hành Thông tư quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thông tư 35), trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không được thu thêm phí ngoài biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ không được thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững; ban hành Thông tư quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của ATM (Thông tư 36) nhằm thực hiện song hành đồng bộ với Thông tư 35 từ ngày 01/03/2013, qua đó tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch thanh toán có trang bị ATM và các đơn vị liên quan
Kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng (55%) đồng ý rằng các chính sách pháp luật Việt Nam không gây rào cản cho việc sử dụng thẻ, trong khi 40% đánh giá ở mức trung bình Tuy nhiên, 5% khách hàng không đồng ý, nêu ra các vấn đề như việc đơn vị bán hàng yêu cầu thu phụ phí khi thanh toán bằng thẻ hoặc từ chối thanh toán thẻ của ngân hàng khác Khách hàng cho rằng chưa có quy định rõ ràng hoặc cơ quan nhà nước nào xử lý triệt để các vấn đề này, dẫn đến việc họ phải chuyển sang thanh toán bằng tiền mặt trong nhiều trường hợp.
2.2.4.2 Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Eximbank đã đầu tư vào phần mềm và công nghệ cho hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu triển khai, và hiện tại thường xuyên nâng cấp, bảo trì để phục vụ khách hàng Đối với thẻ nội địa, Eximbank sử dụng hai chương trình Prime và Online cho phát hành và thanh toán, với sự kiểm soát của nhân viên tại Trung tâm thẻ Hệ thống Kore Banking tích hợp quản lý giữa chi nhánh và hội sở Đối với thẻ quốc tế, hệ thống Accend (Sema) được sử dụng cho cả phát hành và thanh toán, chỉ cho phép nhân viên Trung tâm thẻ thực hiện các hoạt động, trong khi các chi nhánh chỉ được phép xem các màn hình chức năng cần thiết Đặc biệt, hệ thống này hoàn toàn tách biệt với Kore Banking, yêu cầu các chi nhánh gửi yêu cầu hợp lệ lên Trung tâm thẻ khi cần thực hiện giao dịch.
Hệ thống máy móc và thiết bị thanh toán thẻ của Eximbank, bao gồm máy POS và EDCs, được trang bị công nghệ tiên tiến và hiện đại Eximbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng tiện ích Paypass (thẻ tap&go), yêu cầu các thiết bị chấp nhận thẻ phải hỗ trợ tính năng này Đồng thời, việc gia nhập vào mạng lưới thanh toán toàn cầu như Visa, MasterCard, JCB, và Union Pay (CUP) cũng yêu cầu các thiết bị của Eximbank phải tích hợp đầy đủ các chức năng cần thiết Đối với hệ thống máy ATM, các máy hiện tại được cung cấp bởi các thương hiệu uy tín như IBM.
Eximbank hiện đang sử dụng 30 máy ATM của thương hiệu khác và 230 máy của Diebold, cung cấp các chức năng cơ bản như rút tiền, đổi PIN, truy vấn số dư, giao dịch thẻ, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Để mở rộng dịch vụ thanh toán trực tuyến, Eximbank không chỉ tham gia các liên minh thẻ mà còn đầu tư vào hệ thống tích hợp ứng dụng thanh toán qua mạng cho thẻ do mình phát hành Đồng thời, dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của Eximbank cũng được thiết kế với các phân hệ riêng biệt phục vụ cho dịch vụ thẻ.
Kết quả khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ của Eximbank cho thấy hiệu quả đầu tư công nghệ thanh toán thẻ khá tích cực Cụ thể, 56% khách hàng (96/171) đánh giá thời gian giao dịch thanh toán thẻ là nhanh chóng, trong khi 33% cho rằng thời gian thực hiện chỉ ở mức trung bình Về độ chính xác, 64% (109/171) khách hàng tin rằng các giao dịch qua dịch vụ thanh toán thẻ của Eximbank là chính xác Tuy nhiên, chỉ 40% khách hàng cho rằng hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ hoạt động tốt, 46% đánh giá ở mức bình thường so với các ngân hàng khác, và 14% không đồng ý với nhận định này.
Tại Trung tâm thẻ, toàn bộ nhân lực đều có trình độ đại học trở lên, với Chi nhánh Hồ Chí Minh sở hữu phòng Kinh doanh thẻ mạnh nhất, hoạt động như một Trung tâm thẻ thu nhỏ Các Chi nhánh khác có từ 1 đến 5 nhân sự phụ trách thẻ tùy theo quy mô, trong khi các phòng giao dịch nhỏ hơn có thể chỉ có một nhân sự kiêm nhiệm Nhân sự thẻ được đào tạo cơ bản thông qua các buổi tập huấn và chương trình đào tạo cho nhân viên mới, đồng thời chủ động tìm hiểu thêm qua hệ thống văn bản nội bộ và email.
Theo khảo sát, 89% khách hàng đánh giá nhân viên Eximbank xử lý nhanh chóng các yêu cầu liên quan đến dịch vụ TTT Trong số đó, 56% khách hàng cho rằng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt, trong khi 33% đánh giá ở mức trung bình Chỉ có 44% khách hàng cảm thấy nhân viên nắm bắt tốt các vấn đề, tạo sự an tâm khi sử dụng dịch vụ, trong khi 46% đánh giá khả năng này ở mức trung bình Mặc dù tỷ lệ khách hàng không hài lòng với chất lượng phục vụ khi xử lý vấn đề thanh toán thẻ chỉ chiếm khoảng 10%, đây vẫn là một hạn chế mà ngân hàng cần khắc phục để nâng cao dịch vụ.
2.2.4.3 Nhận thức và thói quen sử dụng thẻ thanh toán
Nhận thức và thói quen sử dụng tiền mặt tại Việt Nam ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng Gần đây, hành vi thanh toán thẻ trong nền kinh tế đã có nhiều chuyển biến tích cực.
Bảng 2.6 : Giao dịch thanh toán nội địa theo phương tiện thanh toán (PTTT)
Nguồn: NHNN 2015b và tác giả tổng hợp
Theo thống kê, giao dịch thanh toán nội địa không dùng tiền mặt đã có sự tăng trưởng đáng kể, trong đó thanh toán bằng thẻ là phương thức có tốc độ tăng trưởng cao và bền vững trong nhiều năm qua.
Từ năm 2013 đến 2015, tỷ lệ sử dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam đã đạt bình quân 38% Dữ liệu thống kê từ Vụ Thanh toán - NHNN Việt Nam và Hội thẻ các Ngân hàng Việt Nam cho thấy sự thay đổi tích cực trong thói quen sử dụng thẻ thanh toán của người dân.
Kết quả khảo sát: Kết quả của nhóm câu hỏi về hành vi, thói quen thanh toán thẻ như sau:
Eximbank cung cấp các sản phẩm thẻ với chức năng rút tiền mặt và thanh toán Theo khảo sát, 90% khách hàng (154/171) sử dụng thẻ để rút tiền mặt, trong đó 76% (130/171) thường xuyên thực hiện giao dịch này Chỉ có 2% khách hàng (trong nhóm 10% hiếm khi sử dụng thẻ) hoàn toàn không sử dụng chức năng rút tiền.
Chỉ có 51% khách hàng tại các ĐVCNT thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua thiết bị POS/mPOS, trong khi 26% khách hàng ít khi sử dụng và 23% rất hiếm khi thanh toán bằng thẻ qua thiết bị đọc thẻ.