Luận văn dùng lý thuyết dịch vụ bán lẻ của NHTM để phân tích và xác định năng lực dịch vụ bán lẻ của Agribank Lâm Đồng theo các tiêu chí đánh giá chung của ngành ngân hàng, đánh giá tổng hợp các điểm mạnh, điểm yếu về dịch vụ bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp và các khuyến nghị nhằm phát triển DVNHBL tại Agribank Lâm Đồng theo hướng tốt nhất.
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm thị trường bán lẻ
Trong lĩnh vực marketing, thị trường được định nghĩa là tập hợp những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu và mong muốn cụ thể, sẵn sàng mua và có khả năng chi trả cho hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn đó.
Theo luật cạnh tranh Châu Âu, thị trường được xác định bởi hai yếu tố chính: sản phẩm và khu vực địa lý Sản phẩm bao gồm tất cả các hàng hoá và dịch vụ có thể thay thế cho nhau một cách hợp lý, trong khi khu vực địa lý là nơi mà các điều kiện cung và cầu của sản phẩm được coi là đồng nhất.
Theo kinh tế học hiện đại, thị trường được định nghĩa là tập hợp các mối quan hệ mua bán hàng hóa và dịch vụ giữa nhiều người bán và người mua cạnh tranh, không phụ thuộc vào thời gian hay thời điểm.
Thị trường là không gian diễn ra các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ giữa người bán và người mua, có thể xảy ra ở bất kỳ thời điểm nào.
Khái niệm bán lẻ hàng hóa
Bán lẻ được định nghĩa là việc bán hàng hóa từ một vị trí cố định, chẳng hạn như cửa hàng bách hóa, gian hàng trong siêu thị, ki-ốt hoặc trung tâm mua sắm, với số lượng nhỏ nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ trực tiếp của người mua.
Theo Philip Kotler, bán lẻ là tất cả các hoạt động liên quan đến việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, nhằm mục đích sử dụng cá nhân thay vì kinh doanh.
Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hiệp Quốc (CPC), bán lẻ được định nghĩa là hoạt động cung cấp hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các hộ gia đình.
Bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa và dịch vụ với khối lượng nhỏ, trực tiếp đến tay người tiêu dùng Người tiêu dùng mua sản phẩm để phục vụ nhu cầu cá nhân và hộ gia đình, không nhằm mục đích kinh doanh hay bán lại Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về bán lẻ, nhưng chúng đều có điểm chung này.
Thị trường bán lẻ của ngân hàng
Thị trường bán lẻ là nơi diễn ra các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ giữa những người bán lẻ và người tiêu dùng Trong thị trường này, các cá nhân hoặc tổ chức đóng vai trò là người bán lẻ, hoạt động trong một khuôn khổ pháp lý nhất định để phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng.
Thị trường ngân hàng bán lẻ mang đến một cái nhìn mới mẻ về lĩnh vực tài chính, nơi mà cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có cơ hội tiếp cận đa dạng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng phong phú và năng động, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
- Thành phần tham gia thị trường ngân hàng bán lẻ:
+ Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ngân hàng
+ Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn
+ Khách hàng: khách hàng cá nhân, DNNVV
1.1.1.2 Đặc điểm thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại
So với thị trường bán buôn của NHTM thì thị trường bán lẻ có một số điểm khác biệt:
- Lượng khách hàng lớn, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV
- Giá trị giao dịch thường nhỏ
Sản phẩm đa dạng phục vụ nhu cầu giao dịch và thanh toán hàng ngày của người dân, bao gồm thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và mua sắm Sự ổn định trong các giao dịch bán lẻ đã tạo ra nguồn thu nhập đáng kể và thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững cho các tổ chức tín dụng.
Sản phẩm chủ yếu dựa trên công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp Sự phát triển của thị trường bán lẻ gắn liền với trình độ phát triển công nghệ thông tin trong nền kinh tế và từng ngân hàng Những ngân hàng sở hữu hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến sẽ có lợi thế trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ khách hàng nhanh chóng.
- Tổ chức bán lẻ thường nằm ở các khu vực mà khách hàng thuận tiện đến giao dịch
Các ngân hàng đang mở rộng danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng bán lẻ Họ không ngừng phát triển các sản phẩm tiện ích nhằm phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại.
Ngân hàng thường chú trọng vào các dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện để phục vụ khách hàng trong thị trường bán lẻ cá nhân, bao gồm tiền gửi, cấp tín dụng, thanh toán và thẻ.
Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối rộng khắp là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ, bởi họ luôn ưu tiên sự thuận tiện và nhanh chóng trong giao dịch Ngân hàng có số lượng chi nhánh nhiều và phân bố rộng sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại cần xem xét kỹ lưỡng các vấn đề về chi phí và quy định của Ngân hàng Nhà nước khi mở rộng mạng lưới.
Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nghiệp vụ huy động vốn là một phần quan trọng trong tài sản nợ của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng góp vào việc hình thành nguồn vốn hoạt động NHTM sử dụng nhiều biện pháp và công cụ khác nhau để huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá, tập trung tại các đô thị phát triển kinh tế - xã hội Mặc dù nguồn vốn này có tính ổn định tương đối cao, nhưng chi phí huy động lại khá cao so với các đối tượng khác như tổ chức kinh tế hay các tổ chức tín dụng khác.
Đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ tại ngân hàng Mặc dù đây là nguồn vốn không ổn định, nhưng chi phí huy động lại thấp, giúp các DNNVV tối ưu hóa tài chính.
Thị trường bán lẻ hiện nay cung cấp nhiều sản phẩm cấp tín dụng đa dạng, bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân như cho vay du học, mua ô tô, mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, cùng với các hình thức cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Với sự phát triển của kinh tế - xã hội, tỷ lệ cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng tăng Đặc biệt, cho vay cá nhân hiện đang giữ một vị trí quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên toàn cầu.
- Đặc điểm cho vay cá nhân
Mặc dù quy mô từng khoản vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải gánh chịu cao hơn so với các loại hình cho vay khác.
Thị trường cho vay cá nhân đang trên đà phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự gia tăng dân số và nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống Sự phát triển của xã hội đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính này, tạo cơ hội lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng thường mang rủi ro cao hơn so với cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Do đó, lãi suất cho vay của các hình thức này thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay doanh nghiệp lớn.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường biến động theo chu kỳ kinh tế, gia tăng trong giai đoạn kinh tế phát triển và giảm sút khi nền kinh tế gặp khó khăn.
Nhu cầu vay của khách hàng thường không nhạy cảm với lãi suất, bởi lẽ người vay thường chú trọng vào số tiền thanh toán hơn là mức lãi suất phải trả.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao
- Đặc điểm cấp tín dụng cho DNNVV
+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế
+ Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức
1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch là bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, nâng cao hiệu quả thanh toán và tạo điều kiện cho các giao dịch kinh doanh dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Dịch vụ thanh toán của ngân hàng được chia thành hai loại chính: thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.
Thanh toán trong nước là dịch vụ chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng, cho phép nộp tiền hoặc trích tài khoản để chuyển cho người hưởng tại ngân hàng yêu cầu hoặc khác hệ thống Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán hợp đồng, trả tiền mua hàng cho nhà cung cấp hoặc chi trả lương cho nhân viên qua ngân hàng Có nhiều phương thức thanh toán qua ngân hàng như ủy nhiệm chi, séc và lệnh chi.
Thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong giao dịch ngoại thương, với ngân hàng là trung gian thanh toán giữa bên mua và bên bán Nhờ vào mạng lưới rộng khắp và nền tảng công nghệ hiện đại, các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến như chuyển tiền ra nước ngoài, nhờ thu, và tín dụng thư (L/C) được áp dụng rộng rãi.
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền, chuyển khoản, và thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Có hai loại thẻ chính: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Thẻ quốc tế, bao gồm Visa, MasterCard, và JCB, hỗ trợ thanh toán quốc tế, trong khi thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành, phục vụ cho việc thanh toán và rút, gửi tiền tại các máy ATM trong nước Nhiều ngân hàng cũng phát hành thẻ ghi nợ kèm theo hạn mức thấu chi để tạo thuận lợi cho khách hàng.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và thu phí dịch vụ cho ngân hàng thương mại (NHTM), đồng thời nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ của NHTM, giúp tăng cường khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong việc khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự nâng cao về số lượng và chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Điều này được thực hiện thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng số lượng khách hàng, gia tăng thị phần và thu nhập, đồng thời cải thiện tính tiện ích và an toàn Mục tiêu của những nỗ lực này là phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đơn thuần là tăng số lượng dịch vụ mà còn chú trọng vào việc nâng cao tiện ích sản phẩm và cải thiện chất lượng từng loại hình dịch vụ.
Sự phát triển DVNHBL ở đây cần được hiểu theo hai khía cạnh khác nhau: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu
Phát triển chiều rộng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bao gồm việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, từ việc duy trì các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi và cho vay đến việc áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn tài chính và quản lý tài sản.
Phát triển chiều sâu trong ngành ngân hàng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có Khi sản phẩm giữa các ngân hàng trở nên tương đồng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định thành công Do đó, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược để củng cố và hoàn thiện dịch vụ, cung cấp cho khách hàng những tiện ích nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn và tuân thủ các quy định pháp luật.
Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) rất đa dạng và phức tạp, được coi là phát triển khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra thu nhập và nâng cao uy tín cho ngân hàng Để đánh giá sự phát triển của DVNHBL tại một ngân hàng thương mại (NHTM), cần dựa vào các nhóm chỉ tiêu cụ thể.
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng Để đánh giá việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM, chúng ta có thể sử dụng những yếu tố định lượng sau:
Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần là tiêu chí quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được xem là thượng đế, vì họ là nguồn lợi nhuận và thành công của ngân hàng Mức độ mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng tỷ lệ thuận với sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng và liên tục gia tăng thị phần sẽ chứng minh được khả năng mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
- Gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của mọi doanh nghiệp, và việc đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mà còn tối đa hóa thu nhập Mở rộng thị trường bán lẻ được xem là thành công khi mang lại lợi nhuận và gia tăng tỷ trọng đóng góp vào cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng.
- Mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối ngân hàng với thị trường, là yếu tố thiết yếu trong hoạt động của doanh nghiệp Đây chính là nơi doanh nghiệp tiếp cận thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối hiệu quả và mạng lưới rộng rãi giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ra thị trường nhanh chóng Do đó, việc phát triển kênh phân phối và mở rộng mạng lưới là điều kiện quan trọng để gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng đang gia tăng với tốc độ nhanh chóng Để nổi bật, các ngân hàng không chỉ cần cải thiện sản phẩm và hệ thống phân phối mà còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định sự phát triển và chuyên nghiệp của ngân hàng thương mại Nó không chỉ tạo dựng uy tín và danh tiếng mà còn tăng khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần xem xét các tiêu chí cụ thể.
Tiện ích sản phẩm ngân hàng là những giá trị dịch vụ gia tăng, bao gồm sự thuận tiện, dễ dàng trong sử dụng và nhiều chức năng đa dạng Đây là tiêu chí quan trọng giúp khách hàng đánh giá sự hiện đại của sản phẩm và quyết định lựa chọn sử dụng Bên cạnh đó, độ chính xác và an toàn trong giao dịch, thời gian cung ứng dịch vụ nhanh chóng hơn so với các ngân hàng thương mại khác, cũng như việc giảm thiểu lỗi và phàn nàn từ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc giảm rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
Các nhà cung cấp dịch vụ luôn nỗ lực đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng, vì điều này là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài Khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng tìm đến ngân hàng và gắn bó với dịch vụ Đánh giá từ phía khách hàng không chỉ mang tính khách quan mà còn là cơ sở quan trọng để ngân hàng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ của mình.
Dịch vụ ngân hàng được cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và việc thỏa mãn nhu cầu này trở thành tài sản quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mong đợi về sản phẩm, chất lượng và giá trị cảm nhận của họ Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, có thể áp dụng nhiều phương pháp như khảo sát ý kiến khách hàng, phỏng vấn trực tiếp, tổ chức hội nghị khách hàng, hoặc sử dụng hòm thư góp ý.
Trong luận văn này, tác giả áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để đánh giá định tính mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng, từ đó phân tích sự phát triển sâu sắc của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ Sự không rõ ràng và thiếu đồng bộ trong các quy định pháp luật có thể gây khó khăn cho ngân hàng, đặc biệt trong hoạt động cho vay Ngược lại, những văn bản pháp luật đầy đủ và rõ ràng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng yên tâm phát triển kinh doanh và cạnh tranh hiệu quả trong lĩnh vực cho vay.
Sự thay đổi đột ngột về cơ cấu kinh tế và chính sách xuất nhập khẩu đã gây ra xáo trộn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, dẫn đến tình trạng nợ quá hạn và nợ khó đòi, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của ngân hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) cũng chịu tác động từ chính sách tiền tệ và quản lý của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), đồng thời phải tuân thủ các quy định pháp luật ngân hàng Do đó, việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM bị ảnh hưởng bởi các quy định liên quan đến mạng lưới và dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp.
Khách hàng là trung tâm của ngân hàng bán lẻ, do đó, mọi quyết định mở rộng thị trường cần dựa trên nhu cầu và xu hướng của họ Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thể hiện ở nhu cầu sử dụng sản phẩm và hành vi tiêu dùng, khiến việc thoả mãn nhu cầu trở nên quan trọng Trong khi khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi tâm lý, phong tục và trình độ dân trí, khách hàng tổ chức lại chịu tác động từ chiến lược kinh doanh và nền kinh tế Vì vậy, ngân hàng không chỉ phải đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn cần dự đoán nhu cầu tương lai, nhằm mở rộng sản phẩm và kênh phân phối để chiếm ưu thế trên thị trường bán lẻ.
Tăng trưởng kinh tế có ảnh hưởng lớn đến việc mở rộng thị trường bán lẻ của các ngân hàng Khi GDP thấp, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng giảm do người dân hạn chế chi tiêu Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển, đời sống người dân cải thiện, nhu cầu dịch vụ ngân hàng tăng lên Trong bối cảnh này, các ngân hàng tận dụng cơ hội để phát triển sản phẩm dịch vụ, từ đó mở rộng thị trường bán lẻ và gia tăng nguồn thu nhập.
Chiến lược của đối thủ cạnh tranh là nguồn thông tin quan trọng cho nhà quản trị trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh và hoạt động bán lẻ Quan sát hành động của đối thủ giúp ngân hàng nhận diện xu hướng thị trường, từ đó phát triển các chiến lược phù hợp Tuy nhiên, cần hoạch định chiến lược một cách hiệu quả để tránh tình trạng "bắt chước".
Năng lực tài chính là yếu tố then chốt trong hoạt động ngân hàng, quyết định khả năng đầu tư vào tài sản cố định không vượt quá vốn tự có theo quy định của Luật các TCTD Để phát triển cơ sở hạ tầng cần thiết, ngân hàng phải có nguồn vốn mạnh mẽ Một ngân hàng với quy mô vốn lớn không chỉ dễ dàng thu hút sự tin cậy từ khách hàng mà còn tạo ra lợi thế trong việc mở rộng thị trường bán lẻ.
- Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm
Với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu khách hàng ngày càng phong phú Để phục vụ khách hàng hiệu quả, ngân hàng cần không ngừng mở rộng và nâng cao tính tiện ích, cung cấp những sản phẩm ưu việt.
- Thương hiệu và chiến lược marketing
Thương hiệu và chiến lược marketing đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, đặc biệt trong việc mở rộng thị trường bán lẻ Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh hội nhập sâu rộng, ngân hàng cần xây dựng thương hiệu mạnh mẽ để tạo niềm tin với người tiêu dùng Thương hiệu không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới, đặc biệt là những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng và lâu đời Việc xây dựng và duy trì thương hiệu là thách thức lớn, nhất là khi đối tượng thị trường bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân, những người dễ bị ảnh hưởng bởi chiến lược truyền thông Do đó, thương hiệu và marketing có ảnh hưởng sâu sắc đến sự mở rộng của thị trường bán lẻ.
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng Nhân viên không chỉ là hình ảnh đại diện mà còn ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng Ngày nay, khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng phục vụ, vì vậy ngân hàng nào sở hữu đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp sẽ dễ dàng thu hút khách hàng và mở rộng quy mô hoạt động.
- Chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả cần xác định nhóm khách hàng mục tiêu và xây dựng chiến lược chăm sóc cụ thể, giúp giữ chân khách hàng lâu dài với ngân hàng Việc duy trì khách hàng cũ có chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới, đồng thời một chính sách chăm sóc tốt còn khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại nước ngoài
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ của Citibank
Citibank N.A, một công ty thuộc Citicorp, được thành lập vào năm 1812 tại Hoa Kỳ, hiện có 3.400 chi nhánh và hoạt động tại hơn 100 quốc gia với hơn 160.000 nhân viên toàn cầu Kể từ năm 1977, Citibank đã hoạt động tại Australia, trở thành một trong những ngân hàng quốc tế hàng đầu tại đây với tổng tài sản vượt 10 tỷ USD và 1.500 nhân viên Sự thành công của Citibank đến từ khả năng tận dụng mạng lưới toàn cầu và kinh nghiệm chuyên môn quốc tế.
Các sản phẩm của Citibank được thiết kế với nguyên tắc tập trung vào khách hàng, sáng tạo và khác biệt, như Mortgage Power - hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên tại Australia, giúp khách hàng tối ưu hóa lợi nhuận Ngoài ra, Business Power mang lại sự linh hoạt cho các nhà quản lý kinh doanh nhỏ, kết nối tài chính cá nhân và doanh nghiệp Citibank’s Global Consumer Bank cung cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, bao gồm thế chấp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư.
Citibank sở hữu hệ thống kênh phân phối đa dạng và rộng khắp với 7 chi nhánh, 4.700 điểm ATM và 2.700 điểm thanh toán bưu điện Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/7, cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận Phần lớn khách hàng của Citibank ưa chuộng hình thức giao dịch từ xa.
Nhân viên được tuyển dụng và đào tạo chuyên sâu, nắm vững kiến thức về sản phẩm và kỹ năng bán hàng, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Công tác quảng cáo và hậu mãi của Citibank được chú trọng, với trang web cung cấp tỷ giá chung, thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến trên một nền tảng phong phú và thân thiện Ngoài ra, các chương trình tiếp thị trực tiếp giới thiệu nhiều sản phẩm sáng tạo, mang đến cho khách hàng những chuyến du lịch, trải nghiệm giải trí độc đáo và nhiều dịch vụ khác.
Citibank nổi bật với dịch vụ khách hàng xuất sắc và các sản phẩm đổi mới, được thiết kế dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng Ngân hàng không chỉ mang lại giá trị tài chính mà còn giá trị tinh thần, tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm Hệ thống kênh phân phối của Citibank rất thuận lợi và đa dạng, cùng với việc ứng dụng công nghệ hiện đại và áp dụng kinh nghiệm quốc tế vào thị trường nội địa.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ của ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là ngân hàng hàng đầu tại Pháp với 6 triệu khách hàng và nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Ngân hàng duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp thông qua 2.200 chi nhánh trên toàn quốc Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, BNP Paribas đã thực hiện tái cấu trúc tổ chức thành ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi) Nhóm này có hai nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phục thuộc vào vùng địa lý
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có hai cách: trước mắt, họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm
BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư quy mô lớn nhằm hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh Sự phát triển của mạng lưới tiêu thụ kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ tuổi đã tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
Agribank và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu tại Việt Nam, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển và đổi tên từ Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam (1988-1990) đến Agribank Việt Nam (1991-1996) và hiện tại là Agribank và Phát triển Nông thôn Việt Nam từ năm 1996 Agribank Lâm Đồng, chi nhánh của Agribank, đã khẳng định vị thế trên thị trường tài chính tỉnh Lâm Đồng với thị phần huy động vốn đạt 26,74% và thị phần cho vay đạt 30,13% vào cuối năm 2014, mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác Chi nhánh đặc biệt chú trọng vào việc đầu tư cho vay phát triển nông nghiệp và nông thôn theo định hướng của Chính phủ, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Agribank thông qua các nghiệp vụ ngân hàng:
Huy động vốn bằng nội tệ và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức kinh tế có thể thực hiện qua nhiều hình thức như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, cũng như tiền gửi từ các tổ chức tín dụng và các tổ chức kinh tế khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn được thực hiện qua nhiều hình thức như cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn và cho vay trả góp Các hình thức cho vay này đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng, từ việc hỗ trợ chi tiêu tạm thời đến đầu tư dài hạn.
- Thực hiện công tác ngân quỹ: thu chi tiền mặt tại ngân hàng
- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế
- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh
- Thanh toán trong hệ thống Agribank với các tổ chức tín dụng khác
- Cho vay vốn tài trợ, ủy thác
- Các dịch vụ ngân hàng khác
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Đến cuối năm 2014 Agribank Lâm Đồng có 28 đơn vị cơ sở trực thuộc, bao gồm: 01 hội sở tỉnh, 11 chi nhánh loại III, 15 phòng giao dịch và 03 khách sạn Hầu hết các đơn vị đều đã có trụ sở làm việc khang trang, được trang bị phương tiện làm việc khá hiện đại với công nghệ tiên tiến
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Lâm Đồng được nêu tại Phụ lục 5
2.1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ
Tính đến ngày 31/12/2014 Agribank Lâm Đồng đang cung ứng 193 SPDV tới khách hàng là doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân và các tổ chức tín dụng
Agribank Lâm Đồng hiện đang cung cấp 10 nhóm sản phẩm dịch vụ (SPDV) dựa trên tiêu chí phân loại SPDV và quản lý SPDV trên hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS), theo kết quả tư vấn về hiện đại hóa SPDV.
Ngân hàng cung cấp nhóm sản phẩm tiền gửi và huy động vốn, bao gồm việc nhận tiền gửi từ tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước dưới các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và tiền gửi tiết kiệm bằng cả VND và ngoại tệ Ngoài ra, ngân hàng cũng phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác để thu hút vốn từ các nguồn đầu tư trong và ngoài nước.
Nhóm sản phẩm cấp tín dụng bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho việc phát triển nông nghiệp, nông thôn, đầu tư sản xuất kinh doanh, dịch vụ và cải thiện đời sống của các tổ chức, cá nhân hoạt động tại Việt Nam bằng VND và ngoại tệ.
Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước cung cấp các phương tiện thanh toán qua tài khoản, đồng thời thực hiện các dịch vụ thanh toán nội địa hiệu quả.
Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm các hoạt động như kinh doanh và mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, thực hiện thanh toán quốc tế, nhờ thu, phát hành và thanh toán hối phiếu Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ ký hậu vận đơn, ủy quyền và bảo lãnh nhận hàng theo L/C, nhằm tạo thuận lợi cho các giao dịch thương mại quốc tế.
Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh vốn bao gồm các hoạt động cho vay và đi vay vốn từ các định chế tài chính, kinh doanh chứng khoán, cũng như các công cụ tài chính như hoán đổi lãi suất và hoán đổi tiền tệ.
Agribank tham gia vào việc thành lập các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty hợp danh thông qua việc góp vốn Bên cạnh đó, Agribank cũng đầu tư vào việc mua cổ phần và trở thành cổ đông chiến lược, cũng như tham gia vào các quỹ đầu tư.
Sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số dư tài khoản hoặc hạn mức thấu chi Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, rút tiền mặt và thực hiện các dịch vụ khác tại các đơn vị chấp nhận thẻ, cả trong và ngoài nước.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và kiểm tra tài khoản thanh toán thông qua tin nhắn SMS hoặc Internet.
Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ
Nhóm sản phẩm dịch vụ Bancassurance và các sản phẩm dịch vụ khác
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Trong ba năm qua, Agribank Lâm Đồng đã ghi nhận tình hình kinh doanh khả quan với các chỉ tiêu chính diễn biến thuận lợi Nguồn vốn huy động tăng trưởng bình quân 17%, trong khi dư nợ cho vay tăng cao hơn, đạt 20,2% Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu đã tăng hơn 3 lần so với đầu kỳ, và tỷ lệ thu dịch vụ ngoài tín dụng cũng tăng khoảng 1,35 lần Lợi nhuận trung bình trong ba năm đạt 9,65%.
Lợi nhuận năm 2014 của Agribank Lâm Đồng đạt 248 tỷ đồng, tăng 63 tỷ đồng so với năm 2013, tương ứng với tỷ lệ tăng 134% Biểu đồ so sánh lợi nhuận của Agribank Lâm Đồng với 23 ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng cho thấy, lợi nhuận của Agribank Lâm Đồng chiếm ưu thế vượt trội, phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2012-2014 Đơn vị: Tỷ đồng
2 Tổng dư nợ tín dụng 7.060 8.781 10.188
4 Tỷ lệ thu dịch vụ ngoài tín dụng (%) 6,52 7.05 8,86
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2012 – 2014 của Agribank Lâm Đồng)