Tài liệu học tập Quản trị bán hàng: Phần 1

(NB) Để đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu, đồng thời theo sự phân công của Nhà trường, tài liệu học tập “Quản trị bán hàng” này được biên soạn nhằm cung cấp cho người học những kiến thức nền tảng và chuyên sâu về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Nội dung Tài liệu gồm có 6 chương và được chia thành 2 phần. Phần 1 trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản sau: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp, các chức danh trong lực lượng bán hàng, kỹ năng bán hàng trực tiếp. Mời các bạn cùng tham khảo.

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-*** -

Tài liệu học tập QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

ĐỐI TƯỢNG: SINH VIÊN ĐẠI HỌC – CAO ĐẲNG NGÀNH HỌC: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, 2019

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

TRONG DOANH NGHIỆP 2

1.1 Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 2

1.1.1 Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp 2

1.1.2 Các hình thức bán hàng 5

1.1.3 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp 7

1.2 Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng 8

1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng 8

1.2.2 Vai trò của quản trị bán hàng 9

1.2.3 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với các lĩnh vực quản trị khác trong doanh nghiệp 10

1.3 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức 11

1.3.1 Những khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức 11

1.3.2 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức 11

1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình quyết định mua 18

1.4 Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng 22

1.4.1 Kỹ thuật bán hàng 22

1.4.2 Xây dựng kế hoạch bán hàng 22

1.4.3 Tổ chức mạng lưới bán hàng 22

1.4.4 Tổ chức lực lượng bán hàng 23

1.4.5 Kiểm soát bán hàng 23

1.4.6 Các hoạt động hỗ trợ bán hàng 23

1.4.7 Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp 23

CHƯƠNG 2: CÁC CHỨC DANH TRONG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 25

2.1 Vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu của các vị trí trong cơ cấu lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp 25

2.1.1 Đại diện bán hàng 25

2.1.2 Giám sát bán hàng 29

2.1.3 Giám đốc bán hàng khu vực 31

2.1.4 Giám đốc bán hàng toàn quốc 32

2.2 Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp 33

2.2.1 Khả năng thăng tiến từ nhân viên chào hàng đến giám đốc bán hàng khu vực 33

2.1.2 Sự thăng tiến đầu tiên 35

2.2.2 Đo lường giám đốc bán hàng hiệu quả 36

2.3 Những vấn đề đạo đức trong bán hàng 40

2.3.1 Đạo đức trong hoạt động kinh doanh 40

2.3.2 Đạo đức trong hoạt động bán hàng 41

2.3.3 Đối thủ cạnh tranh và khách hàng 42

CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP 53

3.1 Nhận dạng nhu cầu 53

3.2 Trưng bày và giới thiệu sản phẩm 55

3.2.1 Vai trò của công tác trưng bày sản phẩm 55

3.2.2 Một số phương pháp trưng bày sản phẩm 56

3.3 Ứng xử với những chỉ trích 56

3.3.1 Chỉ trích là mối đe doạ và cũng là cơ hội 56

3.3.2 Yêu cầu khi xử lý sự chỉ trích 57

3.3.3 Kỹ năng xử lý sự phản đối 58

3.4 Kỹ năng thuyết phục 58

3.4.1 Vai trò của thuyết phục 58

3.4.2 Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng 59

3.5 Bán hàng bằng cách triển lãm thương mại 61

3.5.1 Tại sao lại tham gia những cuộc triển lãm thương mại 61

3.5.2 Chuẩn bị cho triển lãm thương mại 62

3.5.3 Đánh giá hiệu quả của triển lãm thương mại 63

3.6 Tiếp thị từ xa 63

3.6.1 Ứng dụng không liên quan đến bán hàng 64

3.6.2 Ứng dụng liên quan đến bán hàng 65

CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 68

4.1 Kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp 68

4.1.1 Khái niệm và vai trò của kế hoạch bán hàng 68

4.1.2 Nội dung của kế hoạch bán hàng 69

4.1.3 Các loại kế hoạch bán hàng 70

4.2 Dự báo bán hàng 71

4.2.1 Khái niệm và vai trò của dự báo bán hàng 71

4.2.3 Các căn cứ và phương pháp dự báo bán hàng 73

4.2.4 Quy trình dự báo bán hàng trong doanh nghiệp 76

4.3 Xây dựng mục tiêu bán hàng 77

4.3.1 Khái niệm và các loại mục tiêu bán hàng 77

4.3.2 Các căn cứ xây dựng mục tiêu bán hàng 79

4.3.3 Quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng trong doanh nghiệp 79

4.3.4 Các tiêu chuẩn SMART của mục tiêu bán hàng 80

4.4 Xác định các hoạt động và chương trình bán hàng 81

4.4.1 Xác định các hoạt động bán hàng 81

4.4.2 Xây dựng các chương trình bán hàng 82

4.5 Xây dựng ngân sách bán hàng 83

4.5.1 Khái niệm và vai trò của ngân sách bán hàng 83

4.5.2 Các phương pháp xây dựng ngân sách bán hàng 84

4.5.3 Nội dung của ngân sách bán hàng 85

CHƯƠNG 5: TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 90

5.1 Khái niệm và vai trò của cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng 90

5.1.1 Các khái niệm cơ bản 90

5.1.2 Vai trò của tổ chức mạng lưới bán hàng trong doanh nghiệp 93

5.2 Một số mô hình cơ cấu tổ chức mạng lưới và bán hàng cơ bản 93

5.2.1 Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa bàn 94

5.2.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm 96

5.2.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng 98

5.2.4 Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp 100

5.3 Các căn cứ lựa chọn và xây dựng cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng 102

5.3.1 Các căn cứ lựa chọn và xây dựng cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng 102

5.3.2 Các yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng 104

5.4 Tổ chức hệ thống điểm và tuyến bán hàng 105

5.4.1 Khái niệm và vai trò của điểm và tuyến bán hàng 105

5.4.2 Các loại điểm bán hàng của doanh nghiệp 107

5.3.3 Các căn cứ lựa chọn điểm và tuyến bán hàng 108

CHƯƠNG 6: TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 115

6.1 Khái niệm, vai trò và phân loại lực lượng bán hàng của doanh nghiệp 115

6.1.1 Khái niệm lực lượng bán hàng 115

6.1.2 Vai trò của lực lượng bán hàng 116

6.1.3 Phân loại lực lượng bán hàng 116

6.2 Xác định quy mô và cơ cấu lực lượng bán hàng của doanh nghiệp 118

6.2.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng 118

6.2.2 Xác định cơ cấu lực lƣợng bán hàng 120

6.3 Xây dựng định mức cho lực lƣợng bán hàng 120

6.3.1 Khái niệm và tầm quan trọng của việc xây dựng định mức cho lực lƣợng bán hàng 120

6.3.2 Các loại định mức bán hàng 121

6.3.3 Các căn cứ xây dựng định mức cho lực lƣợng bán hàng 122

6.4 Tuyển dụng và đào tạo lực lƣợng bán hàng của doanh nghiệp 123

6.4.1 Tuyển dụng lực lƣợng bán hàng 123

6.4.2 Đào tạo và phát triển lực lƣợng bán hàng 132

6.5 Tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng của doanh nghiệp 134

6.5.1 Khái niệm và vai trò của tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng 134

6.5.2 Quy trình tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng 136

6.5.3 Các biện pháp chủ yếu tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng 137

6.6 Kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp 140

6.6.1 Kiểm soát hoạt động bán hàng 140

6.6.2 Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lƣợng bán hàng 143

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 1.1: Khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức 11

Hình 1.2: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý 15

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch 17

Bảng 2.1: Bảng tóm tắt những hoạt động bán hàng 28

Hình 4.1: Mối quan hệ giữa dự báo, mục tiêu và ngân sách bán hàng 71

Bảng 4.1: Nội dung ngân sách bán hàng 87

Hình 5.2: Mô hình mạng lưới bán hàng theo sản phẩm, ngành hàng 97

Hình 5.4: Mô hình mạng lưới bán hàng hỗn hợp kết hợp giữa khu vực và ngành hàng 101

Bảng 6.1: Cơ cấu lương phòng bán hàng 123

Bảng 6.2: Các đề tài nhân viên bán hàng thảo luận với nhà quản lý 139

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình bán hàng của doanh nghiệp 7

Sơ đồ 1.2 Các giai đoạn quyết định mua hàng 13

Sơ đồ 5.1: Mô hình mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý 95

Sơ đồ 5.3: Mô hình mạng lưới bán hàng khách hàng 99

Sơ đồ 6.1: Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành của nhân viên bán hàng 145

SMART Specific - Tính cụ thể, Measurable - Đo lường được, Achievable – Có

thể đạt được, Realistic – Tính hiện thực, Timely – giới hạn thời gian

LỜI GIỚI THIỆU

Quản trị bán hàng là một nội dung cơ bản và quan trọng trong hệ thống kiến thức quản trị kinh doanh của doanh nghiệp Quản trị bán hàng vừa mang tính khoa học đồng thời mang tính nghệ thuật cao, do đó đòi hỏi các nhà quản trị bán hàng phải có hiểu hiết và thấu hiểu sâu sắc những phẩm chất, kỹ năng và phẩm chất nghề nghiệp liên quan đến lĩnh vực quản trị bán hàng Không những thế xây dựng được hệ thống quản trị tốt giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường… Trên cơ sở đó đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu của thị trường, khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu, đồng thời theo sự phân công của Nhà trường, chúng tôi biên soạn tài liệu học tập “Quản tri bán hàng” này nhằm cung cấp cho người học những kiến thức nền tảng và chuyên sâu về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp Tài liệu học tập được xây dựng theo đề cương

đã được phê duyệt với các nội dung như sau:

Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Các chức danh trong lưc lượng bán hàng

Chương 3: Kỹ năng bán hàng trực tiếp

Chương 4: Xây dựng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp

Chương 5: Tổ chức mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp

Chương 6: Tổ chức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình biên soạn, song tài liệu học tập này không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định Rất mong nhận được nhiều

ý kiến đóng góp từ người đọc để hoàn thiện tài liệu này hơn nữa

Xin trân trọng cảm ơn!

Học phần Quản trị bán hàng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

TRONG DOANH NGHIỆP

Mục đích của chương:

Sau khi học xong chương này, sinh viên cần nắm được:

- Bản chất của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng

- Các hình thức bán hàng chủ yếu

- Hành vi tiêu dùng của khách hàng là cá nhân và khách hàng là tổ chức

- Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng

Nội dung chương:

1.1 Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp

Lịch sử của nghệ thuật bán hàng gồm bốn thời kỳ: thời kỳ trước khi bắt nguồn,

thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển nền móng, thời kỳ tinh lọc và hình thành

Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước 1750): được ghi nhận qua hình ảnh người bán dạo sứ Phoenicy do nhà thơ cổ Hy Lạp ghi lại vào thế kỷ thứ 8 trước công nguyên Người bán dạo này chăm chỉ gõ cửa từ nhà này sang nhà khác của các khu phố để chào bán các sản phẩm của mình Hàng thế kỷ sau khi La Mã mở rộng lãnh địa ra đến Địa Trung Hải thì các nhà buôn, các đại lý hưởng hoa hồng đã trở nên vô cùng phổ biến Thời Trung cổ và Phục Hưng ở Châu Âu những nhà buôn phất lên nhanh chóng và đến đầu thế kỷ 18 thì nghề bán hàng thô sơ trước kia đã trở thành những tổ chức kinh tế hiện đại phát triển mạnh mẽ nhất là ở Châu Âu và Hoa Kỳ Châu Á với hình ảnh những người bán hàng như bán thuốc, bán hàng thủ công đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử và những nhà buôn ở Trung Quốc vào cuối thế kỷ 18 đã trở thành một lực lượng khá quan trọng trong nền kinh tế

Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870): Cuộc cách mạng công nghiệp đã mở đầu cho giai đoạn này Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự gia tăng của năng lực sản xuất, các phương tiện vận tải đã tạo một bước ngoặt lớn cho nền kinh tế Các doanh nghiệp trong giai đoạn này đã trang bị cho mình nhiều hơn các kiến thức về kinh doanh tiếp thị, phát triển hơn nữa các kỹ năng tiếp cận phục vụ khách hàng và mở rộng thị trường http://www.ebook.edu.vn 29 Trong thời kỳ này một số công ty đã có mô hình kinh doanh rất hiệu quả thông qua việc thiết lập một lực lượng bán hàng gặp và giao dịch trực tiếp với khách hàng

Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929): Thời kỳ này sản xuất đã phát triển khá mạnh mẽ đòi hỏi phải được tiêu thụ đại trà Đây là thời kỳ các nhà sản xuất có tính

chuyên môn hóa cao, tập trung cạnh tranh về năng lực sản xuất và sản phẩm, do vậy

họ rất cần những nhà trung gian phân phối sản phẩm càng nhiều nơi càng tốt Thời kỳ này đã đưa đến việc các nhà bán lẻ có quy mô mang tính chuyên nghiệp cao hình thành khắp nơi cùng với lực lượng đông đảo những nhà đại diện cho nhà sản xuất, các đại lý cùng với sự phát triển mạnh mẽ này là các quan điểm, kinh nghiệm bán hàng được đúc kết và trở thành một môn học không thể thiếu trong các trường học về kinh doanh Ngay cả công việc bán hàng cũng được phân bổ lại theo cấp bậc, xác định tính chất và vai trò, được chuẩn hóa qua các khóa đào tạo và được đánh giá đúng trong hoạt động của một tổ chức Một số nơi lực lượng bán hàng còn được bố trí không chỉ theo vùng địa lý mà còn được sắp đặt theo cơ cấu ngành hàng hay khách hàng

Thời kỳ tinh lọc và hình thành (từ 1930 đến nay): Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 1930 đã đưa đến việc rất nhiều công ty phải thực sự tìm ra những lối đi riêng cạnh tranh hơn và hiệu quả hơn, đây cũng chính là một trong những động lực thúc đẩy

sự tiến triển tốt đẹp hơn trong nghê thuật bán hàng Thời gian này xuất hiện xu 30 http://www.ebook.edu.vn hướng hoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng vào phục

vụ và thỏa mãn khách hàng Những đại diện bán hàng không chỉ cạnh tranh bằng sự khôn khéo mà họ phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt nhất với chất lượng tốt

và giá cả cạnh tranh Chính sự phát triển của nền kinh tế thế giới đặc biệt là từ năm

1950 trở đi đã thúc đẩy các công ty phát triển hơn nữa lực lượng bán hàng, hoàn thiện chính sách quản lý, đánh giá, xác định tốt hơn các chi phí và tính hiệu quả của công việc như quản lý tốt những cuộc giao dịch bán hàng và cách thức phân bổ thời gian, chi phí, công sức để phục vụ những khách hàng hàng đầu Có thể nói giai đoạn này người bán hàng đã chuyển vai trò từ người cung cấp hàng hóa thành người thuyết phục hiệu quả hơn và cao hơn nữa là người giải quyết vấn đề và sáng tạo những giá trị cho

khách hàng

Khái niệm bán hàng cá nhân: là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó

người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài của cả hai bên

Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp:

Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng hoá chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các hoạt động khác của doanh nghiệp

Nếu khâu bán được tổ chức tốt, hàng hoá bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng kém sẽ làm lợi nhuận

của doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp

- Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Đặc biệt trong tình hình thị trường hiện nay có mức độ cạnh tranh rất cao thì việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp

- Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh nghiệp Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn

Hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào, tuy nhiên việc tổ chức quản lý hoạt động bán hàng như thế nào là tùy thuộc vào điều kiện cụ thể, nhưng dù thế nào đi chăng nữa trong điều kiện nền kinh tế thị trường như hiện nay thì hoạt động bán hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả vê số lượng, chất lượng, chủng loại, dịch vụ với những khả năng tốt nhất của doanh nghiệp

+ Hoạt động bán hàng phải kích thích, gợi mở được nhu cầu của thị trường về hàng hoá mà doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh nhằm khai thác triệt để nhu cầu của thị trường Muốn vậy hoạt động bán hàng đòi hỏi phải tích cực, chủ động khai thác, mở rộng thị trường tiêu thụ, biến nhu cầu ở dạng khả năng thành nhu cầu có thể thanh toán Chủ động nắm bắt nhu cầu và khả năng sản xuất của doanh nghiệp để có thể tổ chức mọi hoạt động sản xuất kinh doanh được thường xuyên và liên tục

+ Hoạt động bán hàng phải được tổ chức một cách khoa học hợp lý có kế hoạch Phân công vụ thể và thường xuyên được theo dõi, chỉ đạo, kiểm tra đánh giá Hơn thế nữa phải biết tổ chức một cách khoa học và nghệ thuật trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng

Tóm lại, bán hàng là tấm gương phản chiếu tính đúng đắn của các loại kế hoạch, từ chiến lược kinh doanh đến các chương trình hành động, các kế hoạch chi tiết của doanh nghiệp Kết quả họa động bán hàng là kết quả của một nỗ lực mang tính tổng hợp

1.1.2 Các hình thức bán hàng

Chức năng chính của bán hàng là luân chuyển hàng từ nhà cung ứng, sản xuất đến khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất hoặc nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận, do đó, tuỳ thuộc vào mục đích và hiệu quả của quá trình luân chuyển

mà có các hình thức bán hàng khác nhau Vì vậy, tùy thuộc vào mục đích và hiệu quả của quá trình luân chuyển hàng hóa mà có các hình thức bán hàng khác nhau Có thể nêu ra một số hình thức bán hàng chủ yếu sau:

a Phân loại theo quy mô bán hàng

Bán lẻ: Bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng

nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng chính là các chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng

và đối tượng mua hàng bao gồm các cá nhân với tính chất mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân hoặc hộ gia đình Mặt khác, trong hình thức bán hàng này số lượng sản phẩm mỗi lần mua ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thấp và hành vi

quyết định mua hàng nhanh chóng

Bán buôn: Bán buôn là hoạt động bán hàng nói chung, thường nhằm thoả mãn

nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng gồm các nhà phân phối, các đại lý cấp1, cấp 2 và đối tượng mua hàng thường là các cửa hàng bán lẻ, nhà buôn trung gian đồng thời tính chất mua hàng là để bán lại kiếm lợi nhuận Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm mỗi lần mua nhiều, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm cao và hành vi quyết định mua hàng chậm - kỹ lưỡng cho lần đầu và nhanh cho các lần sau đó

b Phân loại theo cách thức bán hàng

Việc bán buôn hay bán lẻ các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của các chủ thể nêu trên có thể được thực hiện theo nhiều cách thức khác nhau, có cách thức mang tính truyền thống, có cách thức mang tính hiện đại, cụ thể như sau:

Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp là hoạt động bán hàng được thực hiện

qua giao dịch trực tiếp với khách hàng Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng là các nhân viên bán hàng, đối tượng mua hàng là các cá nhân hoặc tổ chức, tính chất mua hàng dùng để tiêu dùng cá nhân hoặc phục vụ hoạt động của tổ chức, tuy nhiên thoả mãn nhu cầu cá nhân là chủ yếu Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm mỗi lần mua thường ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu không cao và hành

vi quyết định mua hàng là nhanh chóng

Bán hàng theo hợp đồng: Bán hàng qua hợp đồng là hình thức bán hàng được

thực hiện qua hợp đồng ký kết giữa các bên Đặc điểm của hình thức này là chủ thể

bán hàng gồm các tổ chức và cá nhân, đối tượng mua hàng cũng vậy Bên cạnh đó, tính chất mua hàng thường mua để sản xuất hoặc bán lại, số lượng sản phẩm mỗi lần mua thường nhiều, đồng thời mức độ trung thành với nhãn hiệu rất cao và hành vi

quyết định mua hàng chậm, thường qua nhiều khâu

Bán hàng qua điện thoại: Bán hàng qua điện thoại là hình thức sử dụng điện

thoại để bán hàng Đặc điểm của hình thức này thể hiện qua chủ thể bán hàng là các nhân viên của tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp đứng ra bán, đối tượng mua hàng cũng có thể là các tổ chức hay cá nhân và tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại hoặc tiêu dùng Mặt khác, số lượng sản phẩm mỗi lần mua tuỳ thuộc vào giá trị hàng hoá,

mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp và hành vi quyết định mua hàng chậm

Bán hàng qua Internet và mạng xã hội: Bán hàng qua Internet và mạng xã

hội là hình thức bán hàng qua nền tảng là Internet, thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặc đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng Hiện nay, mạng xã hội trở thành phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người sử dụng Mạng xã hội là các dịch

vụ dựa trên Web mà cho phép các cá nhân (1) xây dựng hồ sơ công khai hoặc bán công khai trong một hệ thống được giới hạn, (2) khớp nối một danh sách những người sử dụng khác cùng chia sẻ sự kết nối với họ, và (3) xem và lướt qua các danh sách các kết nối của họ và của những người khác trong cùng hệ thống Mạng xã hội cho phép sáng tạo và tăng cường các mối quan hệ tình cảm hoặc sự gắn kết trong các thành viên sử dụng hoặc giữa các mạng lưới quản lý thương hiệu Những người sử dụng mạng xã hội

có thể có được nhiều thông tin trên trang cá nhân của họ như cập nhật các đăng tải của bản thân và bạn bè hoặc thể hiện sự yêu thích nhãn hiệu nào đó Đồng thời người sử dụng mạng xã hội cũng có thể nhận được lời mời để trở thành người yêu thích (fans) của các thương hiệu cụ thể Vì vậy MXH không chỉ là mạng lưới thể hiện các mối quan hệ

mà còn là mạng lưới của các mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng và giữa các thương hiệu với nhau

Mạng xã hội đóng vai trò là nền tảng cho phép phát triển mối quan hệ tin cậy giữa doanh nghiệp và khách hàng, thu hút đa dạng người dùng đến từ những quốc gia khác nhau, mạng xã hội có rất nhiều tiềm năng cho các hoạt động QC và cần được khai thác hiệu quả Bên cạnh đó, với khả năng cho phép người dùng trao đổi, chia sẻ, tìm kiếm cơ hội từ cộng đồng mạng mạng xã hội cũng cần được chú ý với những nỗ lực marketing phù hợp Hiện nay, mạng xã hội đang trên đà phát triển mạnh tại Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung và là nơi mà các doanh nghiệp đang hướng sự chú

ý đến để thu hút khách hàng Tính đến tháng 1 năm 2018 các trang mạng xã hội phổ biến hiện nay trên toàn thế giới có thể kể đến như Facebook, You Tube, WhatsApp, Wechat…Số lượng người sử dụng MXH Facebook là 2167 triệu người, You Tube là

1500 triệu người, WhatsApp là 1300 triệu người, và Wechat là 980 triệu người Ra mắt

từ năm 2004, Facebook hiện tại là MXH được sử dụng nhiều nhất trên thế giới, chiếm

khoảng 22,9% dân số toàn cầu Các quốc gia có số người sử dụng Facebook nhiều nhất bao gồm Ấn Độ đứng đầu với 250 triệu người sử dụng, tiếp theo là Mỹ, Brazil, Indonesia, Mexico, Philippines Việt Nam với số người sử dụng tính đến đầu năm

2018 đã lên tới khoảng 55 triệu người và đứng thứ 7 trong số các quốc gia có số người

sử dụng nhiều nhất của Facebook (http://www.statista.com) Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả chọn MXH Facebook, MXH có số lượng người sử dụng lớn nhất trên thế giới và kể cả ở Việt Nam để tiến hành thực hiện nghiên cứu khảo sát người sử dụng

1.1.3 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp

Quy trình bán hàng của doanh nghiệp là một quá trình diễn ra các hoạt động bán hàng với các bước công việc cần được thực hiện theo một trình tự nhất định, từ khi xác định đối tượng mua hàng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau bán

Sơ đồ 1.1: Quy trình bán hàng của doanh nghiệp

Cụ thể quy trình bán hàng như sau:

Bước 1: Khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm năng khách hàng

Mục đích của bước 1 là xác định nhu cầu, khả năng chi trả và động lực mua hàng, từ đó xác định mức độ của khách hàng có thực sự tiềm năng hay không dựa vào việc phân tích các yếu tố như nhu cầu mua hà ng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu và khả năng của khách hàng để thỏa mãn nhu cầu đó

Để xác định được nhu cầu doanh nghiệp cần có các nguồn thông tin về khách hàng hiện tại, đối thủ cạnh tranh, các hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, quan sát, nghiên cứu thị trường…Bên cạnh đó, các đại diện của doanh nghiệp phải có kỹ năng thăm dò, biết sử dụng các phương pháp để thu thập thông tin của khách hàng Việc khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm năng khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp

có được những thuận lợi để triển khai các bước tiếp theo, tiết kiệm thời gian bán hàng

và nâng cao hiệu quả công tác chào bán hàng

Khám phá nhu cầu và

đánh giá tiềm năng

khách hàng

Tiếp xúc với khách hàng

Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng

Triển khai và kết thúc bán hàng Theo dõi và chăm sóc

khách hàng

Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng

Mục đích là thu thập và phân tích các thông tin đầy đủ về khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được thuận lợi cho việc tiếp xúc với khách hàng và chào hàng

Để thực hiện công việc này, các đại diện bán hàng cần quan tâm đến các công việc như:

- Tìm hiểu các đối tượng liên quan đến việc mua hàng

- Thu thập các thông tin về khách hàng

- Xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng

- Tạo được cuộc hẹn với khách hàng

Bước 3: Tiếp xúc và chào hàng

Ở bước này, mục đích là nhằm tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu của khách hàng

về người bán hàng, trên cơ sở đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc chào bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp

Bước 4: Kết thúc bán hàng

Mục đích của bước này là làm cho khách hàng ra quyết định mua hàng và mua lặp lại trên cơ sở có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp

Bước 5: Theo dõi và chăm sóc khách hàng

Mục đích là thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng và quan hệ lâu dài với khách hàng

Theo dõi và chăm sóc khách hàng được thực hiện bằng một chuỗi các hoạt động tìm hiểu và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng ví dụ như bảo hành, bảo trì, giao hàng tận nhà, tặng quà, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng1.2 Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng

1.2 Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng

1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng

Khái niệm quản trị bán hàng: là hoạt động quản trị của những người hoặc

thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng

Cũng như các hoạt động khác trong doanh nghệp, quản trị bán hàng bao gồm các hoạt động cơ bản như xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát công tác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng và qua đó đẩy mạnh doanh số bán hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Theo cách hiểu này, quản trị bán hàng tập trung vào việc nghiên cứu và xây dựng các loại kế hoạch bán hàng, tổ chức bán hàng theo mục tiêu và kế hoạch đã đề ra, kiểm soát bán hàng

nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu và kế hoạch

1.2.2 Vai trò của quản trị bán hàng

Liên kết về mặt quản trị đối với thị trường:

Trong kênh thông tin liên lạc giữa thị trường và ban quản trị cấp cao, những giám đốc bán hàng khu vực là người đại diện đầu tiên và gần nhất của ban quản trị Trong khả năng đó, họ phát hiện và đánh giá thông tin rồi báo cho ban quản trị cấp cao hơn những gì mà họ cho là quan trọng và hữu ích Sau đó họ truyền đạt và thi hành chính sách và thủ tục của công ty xuống đội ngũ bán hàng phía dưới Người ta mong đợi những giám đốc bán hàng khu vực đưa ra một số quyết định và giải quyết các vấn

đề tại chỗ, do vậy giảm nhẹ cho ban quản trị cấp cao khỏi phải giải quyết những vấn

đề ở mức độ chiến thuật

Nguồn tài năng lãnh đạo:

Những cuộc điều tra về các nhân viên lãnh đạo cấp cao luôn cho thấy rằng kinh nghiệm tiếp thị và bán hàng là điều chủ yếu để đảm bảo con đường dẫn đến chức vụ cao cấp tuy không nhất thiết phải dẫn đến chiếc ghế chủ tịch hội đồng quản trị Tại sao kinh nghiệm về tiếp thị và bán hàng này lại tỏ ra quan trọng như vậy trong nhiều công ty? Một cá nhân thăng tiến từ nhân viên chào hàng lên giám đốc rồi quản trị viên trung cấp và cao cấp thi hành một số các nhiệm vụ quan trọng cho công ty Một cách điển hình, khi một người được tuyển dụng làm nhân viên chào hàng thì người đó đôi khi nhận được sự phân công khu vực hoạt động Những nhân viên thành công, chứng tỏ

được kỹ năng quản trị sẽ được thăng tiến lên chức vụ quản trị

Quản trị đội ngũ bán hàng:

Giám đốc bán hàng khu vực cũng phải thực hiện các nhiệm vụ giống như bất

kỳ giám đốc nào khác bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra Sự thi hành đúng đắn những nhiệm vụ này sẽ dẫn các kết quả hoạt động tốt hơn cả cho giám

đốc và các nhân viên trong đội ngũ chào hàng

Giám đốc chào hàng và các nhân viên cùng tồn tại trong mối quan hệ tương hỗ

Vì những giám đốc thường được đánh giá trên cơ sở hoạt động của khu vực nên thành công của một giám đốc, trong đa số trường hợp, tuỳ thuộc vào thành công của nhân viên chào hàng Tương tự, những nhân viên chào hàng dựa vào giám đốc để được họ

hỗ trợ tại nơi hoạt động cũng như đại diện cho quyền lợi của họ đối với cấp trên Để thành công cho cả giám đốc và nhân viên chào hàng phải hoạt động trong một nhóm

Quản trị hành chính:

Đối với nhiều giám đốc, những nhiệm vụ này gồm: quản lý văn phòng khu vực Văn phòng khu vực chắc chắn sẽ có các thư ký giúp việc và trong một văn phòng lớn hơn thì có thể gồm một số lĩnh vực khác từ việc quản lý hệ thống máy tính cho đến vấn đề xe cộ và kho bãi Các trách nhiệm quản lý hành chính buộc người quản lý phải tham gia vào những nhiệm vụ như lưu trữ hồ sơ, viết báo cáo và quản lý nhân viên văn phòng Những nhiệm vụ này rất quan trọng Tuy nhiên tinh thần và sự gắn bó của nhân

viên văn phòng với nhân viên chào hàng và khách hàng trong khu vực bán hàng thành công và kém thành công thì có thể khác nhau

Tiếp thị:

Các trách nhiệm và hoạt động tiếp thị của giám đốc cũng tuỳ thuộc từng công ty

và từng ngành Trong những công ty sản xuất hàng tiêu dùng bán các sản phẩm trọn gói thì giám đốc và nhân viên chào hàng phát triển các chiến dịch tiếp thị sâu rộng đến khách hàng Trong những trường hợp khác, những nhiệm vụ tiếp thị của giám đốc giới

hạn việc thu thập thông tin và dự đoán doanh số

Trong nhiều công ty, đội ngũ chào hàng vừa được xem như một nguồn cung cấp thông tin vừa là một cách để thu thập thông tin Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ rõ rằng những nhân viên chào hàng không thích và cũng không thông thạo các nhiệm vụ này những các giám đốc phải thấy rằng chúng phải được tiến hành

1.2.3 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với các lĩnh vực quản trị khác trong doanh nghiệp

1.2.3.1 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị sản xuất

Quản trị bán hàng có tác động rất lớn đến hoạt động sản xuất của doanh nghiệp,

vì nó tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp giải quyết được vấn đề: Sản xuất cái gì? Sản xuất bao nhiêu? Chất lượng và giá thành sản phẩm như thế nào, để đáp ứng nhu cầu thị trường và tiêu thụ sản phẩm sản xuất ra Nói cách khác, quản trị bán hàng giúp quản trị sản xuất đạt được các mục tiêu về số lượng, chất lượng, cơ cấu và giá thành sản phẩm… Ngược lại quản trị bán hàng lại phụ thuộc vào quản trị sản xuất về các yếu

tố nêu trên, nói cách khác giữa quản trị và quản trị bán hàng có quan hệ chặt chễ với nhau

1.2.3.2 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị tài chính

Trong doanh nghiệp, ngân sách bán hàng và quản trị ngân sách bán hàng có ảnh hưởng lớn đến ngân sách và công và công tác quản trị tài chính của doanh nghiệp, bởi

vì chi phí bán hàng là một khoản chi phí không nhỏ cần được tính toán và kiểm soát chặt chẽ, đồng thời cũng phải đáp ứng đầy đủ và kịp thời để đảm bảo cho hoạt động bán hàng được thuận lợi nhất là các chi phí liên quan đến chi phí quảng cáo, khuyến mại chăm sóc khách hàng…vì vậy, quản trị bán hàng phải coi quản trị ngân sách bán hàng là nội dung quan trọng và tập trung để có thể sử dụng có hiệu quả nhất nguồn ngân sách dùng cho hoạt động này

1.2.3.3 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị nhân lực

Trong quản trị bán hàng, việc quản lý có hiệu quả lực lượng bán hàng là một việc làm quan trọng bởi vì lực lượng này là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Mặt khác, quản lý lực lượng bán hàng là một vấn đề thuộc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Vì vậy, nhà quản trị bán hàng phải thực hiện công tác này theo

đúng mục tiêu, phương pháp của quản trị nhân lực Ngược lại, công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp sử dụng một tỉ lệ lực lượng bán hàng lớn như lĩnh vực thương mại và dịch vụ thì cần có sự quan tâm đúng mức với lực lượng này nhằm xây dựng và phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, có khả năng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Tóm lại, quản trị bán hàng có mối quan hệ mật thiết với các lĩnh vực và các hoạt động khác trong doanh nghiệp nhằm tạo nên một hệ thống hoạt động có hiệu quả

và dòng chảy hàng hóa thuận lợi, mang lại thành công cho doanh nghiệp

1.3 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức

1.3.1 Những khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức

Mặc dù, người tiêu dùng hay tổ chức đều mua sản phẩm hàng hoá nhưng mục đích cuối cùng của việc sử dụng hàng hoá đó lại không giống nhau:

1

Mục đích tiêu dùng cá nhân, mua về để sử

dụng trong gia đình hay cá nhân là chủ

yếu

Mua sản phẩm hàng hoá để sản xuất

ra hàng hoá khác hoặc bán lại cho người khác nhằm mục đích kiếm lợi nhuận

Bảng 1.1: Khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức

1.3.2 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức

1.3.2.1 Hành vi mua hàng của khách hàng tiêu dùng

Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, hộ tiêu dùng và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ nhằm mục đích thỏa

mãn nhu cầu cá nhân

Thị trường người tiêu dùng có những đặc trưng cơ bản sau:

- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng;

- Khách hàng của thị trường người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa Những khác biệt này tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu và ước muốn, sức mua và các đặc điểm khác trong hành vi mua sắm và sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng

- Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của khoa học – kỹ thuật, ước muốn, sở thích, các đặc tính về hành vi, sức mua của người tiêu dùng cũng không ngừng biến đổi Sự thay đổi này vừa là những cơ hội, vừa là những rủi ro luôn thách đố các nỗ lực marketing của doanh nghiệp

Tiến trình mua sắm của người tiêu dùng trải qua 5 giai đoạn: Ý thức nhu cầu,

tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi hậu mãi

Ý thức nhu cầu:

Quá trình mua sắm bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu Người mua cảm thấy sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài Trong trường hợp đầu một trong những nhu cầu thông thường của con người như đói, khát, tăng dầu lên mức ngưỡng và trở thành một niềm thôi thúc Theo những kinh nghiệm quá khứ người đó đã biết cách giải quyết niềm thôi thúc đó và động cơ của nó sẽ hướng và lớp đối tượng có khả năng thỏa mãn được niềm thôi thúc đó

Nhu cầu có thể bắt nguồn từ một tác nhân kích thích bên ngoài Người làm Marketing cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên nhu cầu cụ thể, sau đó hoạch định chiến lược nhằm gợi lên sự quan tâm của người tiêu dùng

Tìm kiếm thông tin:

Người tiêu dùng có nhu cầu bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin Mối quan tâm của người làm Marketing là những nguồn thông tin chủ yếu mà người tiêu dùng tìm kiếm

và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua sắm tiếp sau Các nguồn thông tin của người tiêu dùng có thể chia thành 4 nhóm sau :

- Nguồn thông tin cá nhân : gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen

- Nguồn thông tin thương mại : quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm

- Nguồn thông tin công cộng : các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng

- Nguồn thông tin thực nghiệm : sờ mó, nghiên cứu và sử dụng thử sản phẩm

Đánh giá các phương án:

Người tiêu dùng xử lý thông tin về nhãn hiệu cạnh tranh, đưa ra phán quyết cuối cùng về giá trị như thế nào Không có một quá trình đánh giá nào đúng cho mọi

sản phẩm và cho mọi tình huống khi người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại lợi ích tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau

Quyết định mua hàng:

Ở giai đoạn đánh giá người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn hiệu đã lựa chọn, người tiêu dùng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưu thích nhất Tuy nhiên, khi quyết định mua hàng người tiêu dùng thường trải qua các giai đoạn:

Sơ đồ 1.2 Các giai đoạn quyết định mua hàng

Hành vi hậu mãi:

Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng ở một mức độ nào đó Người tiêu dùng cũng sẽ có những hành động sau khi mua và những cách sử dụng sản phẩm đáng kể cho người làm Marketing quan tâm Công việc của người làm Marketing chưa kết thúc khi sản phẩm đã được mua mà còn tiếp tục cả trong thời kỳ sau khi mua

1.3.2.2 Khách hàng công nghiệp và hành vi mua hàng

Khách hàng công nghiệp là tập hợp các tổ chức có cùng nhu cầu hay mong muốn nhất định, có động lực thỏa mãn nhu cầu và có khả năng giao dịch để thỏa mãn nhu cầu

Quy trình mua hàng của tổ chức thường xảy ra như sau:

Bước 1: Nhận dạng nhu cầu

Trong bước này, tổ chức mua hàng thường sẽ nhận diện, đánh giá nhu cầu Nhu cầu đó có thể nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất (mua nguyên liệu) hay kiếm lợi nhuận (mua bán lại) hoặc nhu cầu phục vụ cho hoạt động sử dụng trong văn phòng

Bước 2: Xác định đặc điểm mua hàng

Tổ chức mua hàng sẽ xác định đặc điểm mua hàng gồm: chủng loại sản phẩm mua, thời điểm mua, hình thức mua, phương pháp mua…

Đánh giá các

phương án

Ý định mua hàng

Thái độ của những người khác

Những yếu tố tình huống bất ngờ

Quyết định mua

Bước 3: Tìm kiếm nhà cung ứng

Tổ chức mua hàng có thể tìm kiếm nhà cung ứng thông qua nhiều nguồn như: danh sách các nhà cung ứng trước đây, nhà cũng ứng được giới thiệu từ các đối tác khác hay từ nhân viên trong công ty… đồng thời dạng khách hàng này cũng thường chọn ít nhất 3 nhà cung ứng để yêu cầu cung cấp những thông tin liên quan

Bước 4: Nhận dạng và phân tích các báo giá

Khi phân tích báo giá, khách hàng này quan tâm đến giá bán, điều kiện giao hàng, điều khoản thanh toán, thời gian bảo hành…

Bước 5: Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp

Nhà cung ứng đựơc lựa chọn cần đáp ứng: cung ứng sản phâm đúng yêu cầu, đúng số lượng, giá bán hợp lý, giao hàng đúng thời gian, có chế độ bảo hành tốt và phải có thái độ phục vụ chuyên nghiệp

Bước 6: Xác định các điều khoản mua hàng phụ

Như trách nhiệm pháp lý khi không thực hiện đúng hợp đồng đã ký kết hoặc khi

có tình huống bất ngờ xảy ra

Bước 9: Giám sát và đánh giá quá trình thực hiện

Khách hàng này rất chú ý đến khâu giao hàng, rất quan tâm đến chất lượng và

số lượng hàng Do đó, nhà cung ứng cũng phải cần chú trọng đến công việc này trong quá trình bán hàng Ngoài ra đánh giá quá trình thực hiện giao hàng của nhà cung ứng cũng là một trong những cách thức đánh giá chất lượng phục vụ của nhà cung ứng

1.3.2.3 Một số lý thuyết về hành vi khách hàng

a Mô hình AIDA

Mô hình AIDA xác định các giai đoạn nhận thức mà một cá nhân trải qua trong quá trình mua hàng cho một sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là kênh mua hàng dẫn dắt người mua đi qua từng giai đoạn để khiến họ trở thành khách hàng cuối cùng AIDA là một trong những công thức quan trọng nhất của lý thuyết tiếp thị Công thức này giúp marketer tập trung vào quá trình biến một người không biết gì về sản phẩm hay dịch

vụ của mình thành khách hàng Chiến lược marketing và bán hàng nào cũng phải bắt đầu bằng việc thu hút được sự chú ý của khách hàng Nếu khách hàng không biết sự tồn tại của doanh nghiệp, họ không thể mua hàng Sau đó, họ cần có được sự thích thú

đối với những gì mà bạn làm hoặc những gì mà bạn đang cố gắng lôi cuốn họ Tiếp nữa, bạn cần mang đến cho họ mong muốn được sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn Điều này có nghĩa hiện nay họ đang bắt đầu tin rằng bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của họ và họ muốn sử dụng sản phẩm của bạn Cuối cùng, họ sẽ phải hành động Nếu

họ không bao giờ hành động nghĩa là bạn không bán được hàng Trong đó:

A - Attention (Awareness): thu hút sự chú ý của khách hàng

I - Interest: tăng lên mối quan tâm của khách hàng bằng cách tập trung vào chứng minh những lợi ích của sản phẩm dịch vụ

D - Desire: thuyết phục khách hàng mong muốn và quan tâm đến sản phẩm và

sẽ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, Khơi gợi niềm khao khát, mong muốn

A - Action: Kêu gọi hành động Ba bước trên là tiền đề để giúp bạn đi đến thành công

ở giai đoạn cuối cùng này Khi đã có đầy đủ sự quan tâm, sự thích thú và niềm khao khát thì bạn hoàn toàn có thể chủ động trong việc dẫn dắt mọi người đi theo hành động

Dựa trên mô hình AIDA, mục đích của bán hàng là thu hút sự chú ý của khách hàng, thúc đẩy nhu cầu và mong muốn đến bước cuối cùng là hành động mua hàng của khách hàng

b Lý thuyết hành động hợp lý

Dựa trên nghiên cứu về tâm lý xã hội, Fishbein và Ajzen (1975); Ajzen và Fishbein (1980) đã phát triển lý thuyết hành động hợp lý (TRA) để dự đoán và hiểu về hành vi của một cá nhân Các tác giả lập luận rằng bản chất hành động của con người

là dựa trên lý trí hoặc dựa trên động cơ, chính vì vậy, con người sử dụng một cách có

hệ thống thông tin có sẵn đối với họ và cân nhắc sự liên quan đến hành vi của họ trước khi họ quyết định tham gia hay không tham gia vào một hành vi nào đó

Theo lý thuyết TRA, ý định thực hiện hành vi là tiền đề thực hiện hành vi của một

cá nhân Lý thuyết TRA cho rằng “hầu hết các hành vi về sự liên quan có tính xã hội là dưới sự kiểm soát của ý chí và vì vậy, được dự đoán từ ý định” (Ajzen và Fishbein, 1980) Đến lượt mình, ý định thực hiện hành vi lại chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố là thái độ đối với hành vi (Attitude) và chuẩn mực chủ quan (Subjective norm)

Ý định Hành vi

Từ góc độ thái độ, nếu một người cho rằng một hành vi cụ thể sẽ mang lại kết quả tích cực và/hoặc nếu cảm thấy những người quan trọng đối với họ (những người

có ảnh hưởng đối với cá nhân họ như bố mẹ, bạn bè…) sẽ khuyến khích, ủng hộ việc thực hiện hành vi này thì ý định thực hiện hành vi của họ sẽ được hình thành Theo lý thuyết TRA, thái độ chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố: nhận thức của một người về những tác động, kết quả/hậu quả mang lại nếu thực hiện hành vi đó, và đánh giá của người đó

về những tác động, kết quả/hậu quả này Nhận thức hành vi lại dựa trên sự hiểu biết hoặc dựa trên những điều mà cá nhân đó cho là đúng

Đối với yếu tố chuẩn mực chủ quan lại chịu tác động bởi hai yếu tố bao gồm: (1) nhận thức về chuẩn mực: nói tới lòng tin của một cá nhân về một người quan trọng/ có ảnh hưởng lớn đến cá nhân này cho rằng anh ấy nên hoặc không nên thực hiện hành vi đó; và (2) nhận thức về mức độ mà anh ta nên nghe theo người có ảnh hưởng này Mặc dù, một số các hành vi có thể được giải thích dựa trên logic của thuyết TRA, tuy nhiên trong một số trường hợp hành vi của cá nhân cũng có thể được quyết định bởi các yếu tố như là các cơ hội hoặc nguồn lực (như tiền, thời gian và các

kỹ năng) Ví dụ, ngay cả khi một khách hàng có thái độ tích cực và chuẩn mực chủ quan đối với mua sắm trực tuyến, người này không thể mua sắm trực tuyến nếu không

có kỹ năng sử dụng Internet hoặc hệ thống Internet không hoạt động Lý thuyết hành

vi có kế hoạch (TPB) vì vậy ra đời để bổ sung các khiếm khuyết của TRA

c Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Lý thuyết hành vi có kế hoạch là sự mở rộng của lý thuyết TRA Lý thuyết hành vi có kế hoạch cho rằng ý định thực hiện hành vi chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố: thái độ đối với hành vi, nhận thức về áp lực xã hội hay ảnh hưởng mang tính xã hội đối với hành vi cá nhân, khả năng kiểm soát hành vi được cảm nhận (Perceived behavioral control-PBC) Sự khác nhau của mô hình TPB và mô hình TRA ở chỗ mô hình TPB

có bổ sung thêm ảnh hưởng của yếu tố PBC đến ý định thực hiện hành vi, ngoài hai yếu tố cũ là thái độ đối với hành vi và chuẩn mực chủ quan

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch

Tương tự như TRA, hành vi (behavior) trong mô hình TPB đề cập đến những biểu hiện có thể quan sát được của một hành vi, được thực hiện (hoặc không được thực hiện) liên quan đến một mục tiêu cụ thể, trong một tình huống nhất định, tại một thời điểm cụ thể (Fishbien và Ajzen, 1975) Fishbien và Ajzen (1975) cũng gợi ý rằng tiền

đề quan trọng nhất để thực hiện hành vi là ý định của cá nhân để thực hiện hành vi đó

Ý định thực hiện hành vi được hiểu là “mức độ mạnh hay yếu mà ý định của một người để thực hiện một hành vi cụ thể Lý thuyết TPB cho rằng đối với cá nhân ý định

để tham gia vào một hành vi càng mạnh thì càng nhiều khả năng ý định này sẽ được thực hiện Khác với TRA, lý thuyết TPB đưa ra ba tiền đề (thay vì hai) quyết định đến

ý định thực hiện hành vi bao gồm: thái độ, chuẩn mực chủ quan và khả năng kiểm soát hành vi được cảm nhận Ngoài các yếu tố thái độ và chuẩn mực chủ quan như đã đề cập ở TRA, khả năng kiểm soát hành vi được cảm nhận đề cập đến sự dễ dàng hoặc khó khăn về việc thực hiện hành vi và nó được cho là phản ánh sự trải nghiệm trong quá khứ cũng như là sự cản trở hoặc trở ngại được dự đoán Lý thuyết TPB cho rằng thái độ, chuẩn mực chủ quan và khả năng kiểm soát hành vi được cảm nhận càng thuận lợi thì ý định thực hiện hành vi (còn đang cân nhắc) sẽ càng mạnh Lý thuyết TPB cho rằng các nhận thức nổi bật (salient beliefs) được xem là các yếu tố quyết định

về ý định và hành động của một cá nhân Có ba loại nhận thức quan trọng được xác nhận trong mô hình lý thuyết TPB bao gồm: nhận thức hành vi được xem là ảnh hưởng đến thái độ; nhận thức chuẩn mực được xem là ảnh hưởng đến chuẩn mực chủ quan;

và nhận thức kiểm soát hành vi (Control beliefs) được xem là tiền đề của khả năng kiểm soát hành vi được cảm nhận (Perceived behavioral control)

d Mô hình chấp nhận công nghệ (The technology acceptance model- TAM)

Dựa trên lý thuyết TRA, Davis và cộng sự (1989) đã phát triển mô hình chấp nhận công nghệ nhằm lý giải hành vi chấp nhận hệ thống thông tin của cá nhân Mô hình TAM cho rằng việc sử dụng thực về công nghệ chịu ảnh hưởng bởi ý định sử

Khả năng kiểm soát hành vi được cảm nhận (Perceived behavioral control)

Ý định (Intention)

Hành vi (Behavior)

dụng công nghệ Tuy nhiên, trong mô hình TAM, ý định thực hiện hành vi để sử dụng

hệ thống thông tin được quyết định bởi thái độ đối với việc sử dụng hệ thống Bên cạnh đó, TAM cũng chỉ ra ra rằng thái độ chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố tiền đề là sự hữu ích được cảm nhận (perceived usefulness - PU) và sự dễ dàng sử dụng được cảm nhận (perceived ease of use - PEOU)

Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Sự hữu ích được cảm nhận (perceived usefulness - PU) được định nghĩa là “mức

độ mà theo đó một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống công nghệ thông tin cụ thể

có thể làm tăng sự thực hiện công việc của họ” Trong khi, sự dễ dàng sử dụng được cảm nhận (perceived ease of use - PEOU) đề cập đến “mức độ mà theo đó một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống công nghệ cụ thể có thể là không cần nhiều nỗ lực” (Davis, 1989) TAM cũng chứng minh rằng cảm nhận của những người chấp nhận tiềm năng về hệ thống thông tin về khía cạnh hữu ích và dễ dàng sử dụng ảnh hưởng đến thái

độ của họ, điều này có thể tạo ra ý định có tính hành vi để sử dụng công nghệ cụ thể Ý định thực hiện hành vi của họ, sau đó, sẽ dẫn tới hành vi sử dụng thật

1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình quyết định mua

Các kích thích từ nhà sản xuất: Nhà sản xuất kích thích khách hàng tiềm năng

thông qua hoạt động truyền thông về sản phẩm, giá cả, hoạt động bán hàng và lợi ích cộng thêm Các công cụ và phương thức truyền thông phổ biến hiện nay như: Quảng

cáo, quan hệ cộng đồng, chào hàng cá nhân…

Sản phẩm: Nhà sản xuất cố gắng sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng

cao để cung cấp cho thị trường Sản phẩm của nhà sản xuất được tạo ra với những lợi

ít nhất định để thoả mãn cho người tiêu dùng Với những lợi thế mà sản phẩm của nhà sản xuất khác không có được là mục tiêu của nhà sản xuất để kích thích người tiêu

Ý định sử dụng công nghệ (Intention

to use Technolgy)

Sử dụng thực

về công nghệ (Actual Use of Technology)

Giá bán: Mục tiêu của nhà sản xuất là tối thiểu hoá chi phí đầu vào của sản xuất

để từ đó khi sản xuất sản phẩm có lợi thế nhất định trong việc định giá bán cho sản phẩm trên thị trường Nhà sản xuất phải xây dựng một chiến lược giá hợp lý cho sản

phẩm để tương ứng với từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm

Tiếp thị, quảng cáo: Tiếp thị, quảng cáo là một trong những phương pháp hữu

hiệu để các nhà sản xuất có thể bán sản phẩm một cách nhanh nhất Trên thực tế có nhiều hình thức để tiếp thị hay quảng cáo, những nhà sản xuất sẽ lựa chọn hình thức

nào để đem lại hiệu quả cao nhất

Tác động từ đặc điểm của người mua: Đặc điểm của người mua là một trong

những yếu tố quyết định đến hành vi mua, đặc điểm của người mua rất quan trọng

trong tiến trình mua hàng

Văn hoá: Yếu tố văn hoá đó là trình độ nhận thức - kiến thức và trình độ văn

hoá của đối tượng, cách thức đối tượng nhận xét, đánh giá một vấn đề, hệ thống các quan điểm - giá trị cá nhân của đối tượng Những yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình nhận định nhu cầu, thu thập thông tin, đánh giá các phương án thay thế và quá trình

quyết định các hành động lựa chọn để thoả mãn nhu cầu

Quan hệ xã hội: Yếu tố xã hội mô tả phương thức mà đối tượng thông qua đó

quan hệ tương tác với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và những nhóm người khác Sự tương tác này được biểu hiện qua vai trò, tầm quan trọng giữa đối tượng với mọi người

và ngược lại, từ đó ảnh hưởng đến hành vi của đối tượng Yếu tố xã hội tác động đến

hành vi của đối tượng thông qua:

Nhóm các thành viên trong gia đình: Trong các mối quan hệ tương tác với yếu

tố xã hội thì gia đình có ảnh hưởng lớn nhất đến thái độ, hành vi mua hàng của đối tượng Những quyết định mua hàng phục vụ cho việc thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong gia đình chịu sự ảnh hưởng của thái độ, sự quan tâm, sự phân chia trách nhiệm mua sắm giữa các thành viên trong gia đình

Nhóm các tầng lớp xã hội nói chung: Các tầng lớp xã hội nói chung như bạn

bè, đồng nghiệp, hàng xóm… cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của đối tượng và mức độ ảnh hưởng phụ thuộc vào mức độ quan hệ giữa đối tượng với các tầng lớp xã hội này Thêm vào đó, các tầng lớp xã hội thường chịu sự ảnh hưởng bởi giáo dục, vai trò với cộng đồng, thu nhập, lối sống

Nhóm tham chiếu: là những người nổi tiếng - người có những ảnh hưởng nhất định đến cộng đồng như các chính trị gia, ca sĩ, các vận động viên thể thao… Hành vi của những người này có ảnh hưởng nhất định đến hành vi mua hàng của đối tượng

Nhóm văn hoá: Một nhóm người có niềm tin, thái độ, lối sống giống nhau, từ

đó dẫn đến hành vi tương đối giống nhau Hành vi tiêu dùng trong nhóm chi phối hành

vi tiêu dùng các thành viên

Tâm lý: Đây là một yếu tố không thể định lượng được mà chỉ có tính chất định tính

Động cơ : Một người có thể có nhiều nhu cầu ở vào bất kỳ thời kỳ nào trong cuộc sống của họ Một số nhu cầu có tính chất bản năng Chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý Chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ, hay kính trọng Hầu hết những nhu cầu này sẽ không có cường độ đủ mạnh để thúc đẩy người đó hành động vào một thời điểm nhất định nào

đó trong cuộc đời Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh Một động cơ (motive), hay sự thúc đẩy (a drive), là một nhu cầu đang

gây sức ép đủ để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó

Nhận thức: Nhận thức là phương thức mà đối tượng thu nhập và diễn giải các thông tin từ môi trường Đối tượng tiếp nhận những thông tin kích thích từ các nhà sản xuất và từ môi trường thông qua 5 giác quan chủ yếu Những thông tin này được diễn giải trong tâm thức của đối tượng càng làm cho động cơ phải thoả mãn nhu cầu trở nên mạnh mẽ hơn Bên cạnh đó, nhận thức của mỗi đối tượng là khác nhau, kết quả là phương thức thu thập thông tin, xử lý thông tin và mức độ của động cơ thoả mãn nhu cầu là khác nhau, dẫn đến hành động thoả mãn mua hàng cũng khác nhau

Sự học hỏi - kiến thức: Sự hiểu biết của đối tượng chịu ảnh hưởng của sự học hỏi kinh nghiệm của người khác và kinh nghiệm tích luỹ được của bản thân đối với các vấn đề liên quan đến sản phẩm (công dụng, bao bì, phương thức bán, uy tính thương hiệu, giá bán…) từ đó giúp cho đối tượng có sự so sánh, đánh giá, lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm để thoả mãn nhu cầu

Lòng tin: Hay gọi là quan điểm của người mua hàng có ảnh hưởng đên thái độ Lòng tin của đối tượng về một sản phẩm có thể dẫn đến thái độ tích cực hay tiêu cực khi quyết định mua sản phẩm đó

Thái độ: Thể hiện quan điểm của đối tượng trước một vật thể - sản phẩm hay một hành động như một chương trình quảng cáo Từ quan điểm của đối tượng được bộc lộ ra ngoài bởi các hành vi ứng xử của đối tượng Chính những hành vi ứng xử này ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của đối tượng

Lối sống: Thể hiện qua cách thức sinh hoạt, những điều ưa thích và các quan điểm sống của đối tượng Chính lối sống sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng

Đặc tính cá nhân: Đặc tính cá nhân của người mua như: tuổi, giới tính, thu

nhập, nghề nghiệp, hoàn cảnh gia đình, các quan điểm cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp

đến hành vi mua hàng

Hoàn cảnh sống của người tiêu dùng sẽ quyết định khoản chi phí mà người

đó chấp nhận bỏ ra để thoả mãn nhu cầu cũng như những loại nhu cầu mà người

đó có thể có

Ảnh hưởng của môi trường: Để đi đến quyết định mua hàng của người tiêu

dùng thì yếu tố môi trường cũng tác động đáng kể đến việc đó Những yếu tố đó có

thể là:

Yếu tố kinh tế:

Yếu tố kinh tế có tác động không nhỏ tới chiến lược marketing của doanh nghiệp Bởi vì đối với khách hàng mà doanh nghiệp quan tâm thì sức mua của họ rất quan trọng và nó là mối quan tâm của các nhà hoạt động marketing

Sức mua của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mức thu nhập hiện tại, giá cả, số tiền tiết kiệm… Sự suy thoái kinh tế, tỷ lệ thất nghiệp cao, lãi suất vay tín dụng tăng… đều có thể ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng

- Tổng thu nhập quốc dân (GNP) tác động đến nhu cầu của gia đình, doanh

nghiệp và Nhà nước vì mỗi quốc gia GNP/người tăng lên sẽ kéo theo sự tăng lên của nhu cầu về số lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tăng về chủng loại, chất lượng, thị hiếu… dẫn đến sự tăng lên của quy mô thị trường đòi hỏi các DN phải đáp ứng trong từng thời kỳ nghĩa là tác động đến chiến lược của doanh nghiệp cần phải sản xuất hay hạn chế sản xuất những loại sản phẩm hàng hóa nào

- Lạm phát: tác động đến chiến lược thị trường của doanh nghiệp, nếu lạm phát

tăng nhanh hơn dự đoán trong chiến lược sẽ làm tăng giá cả của các yếu tố đầu vào làm tăng giá thành dẫn đến sự tăng giá bán làm khó cạnh tranh và chiến lược không thực thi được

- Các chính sách của Chính phủ: chính sách thuế, chính sách về xuất nhập

khẩu, chính sách bảo vệ môi trường… tác động đến sản xuất, giá bán của doanh nghiệp gây ảnh hưởng đến chiến lược thị trường của doanh nghiệp

Kinh tế là một trong những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của người tiêu dùng Kinh tế phản ánh khả năng thanh toán của khách hàng đối với sản phẩm hàng hoá mà khách hàng quyết định mua Quy luật cầu đã chứng minh, khi thu nhập tăng thì làm cho nhu cầu về tiêu dùng hàng hoá tăng Khi mức sống của người dân nâng cao thì

họ đòi hỏi phải tiêu dùng những sản phẩm hàng hoá với chất lượng ngày càng cao

Yếu tố chính trị - pháp luật:

Yếu tố chính trị luật pháp ảnh hưởng đến các quyết định Marketing thông qua nhiều biến số khác nhau như: các luật lệ (luật doanh nghiêp; luật quảng cáo, luật giá, luật bảo vệ cạnh tranh chống độc quyền; luật chống kinh doanh gian lận…), các cơ quan nhà nước, các nhóm xã hội, các tổ chức hoặc cá nhân có khả năng gây ảnh hưởng

và kiểm soát trong xã hội (nhóm bênh vực quyền lợi người tiêu dùng, hội bảo vệ người tiêu dùng…)

Đây là một trong những yếu tố quyết định đến hành vi của người cung ứng Nhà nước không can thiệp vào các hoạt động của người cung ứng nhưng Nhà nước là nơi tạo ra hành lang pháp lý cho các nhà cung ứng hoạt động Điều đó tác động đến

việc nhà cung ứng có khả năng cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm hàng hoá gì Nó đòi hỏi các nhà cung ứng phải tuân thủ các văn bản pháp luật Mặt khác, khi chính trị ổn định, các nhà sản xuất yên tâm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh,

nền kinh tế phát triển, hành vi tiêu dùng cũng sẽ tăng theo

Yếu tố văn hoá - xã hội:

Yếu tố này đề cập đến các vấn đề về tập quán, tôn giáo, hệ thống các giá trị, dân

số, sự phân bố dân cư, nghề nghiệp… Tất cả những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, dung lượng thị trường, đặc tính thị trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua

Yếu tố công nghệ - tự nhiên:

Yếu tố này ảnh hưởng đến sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lý bán hàng, từ

đó ảnh hưởng đến mức độ bao phủ hàng và do đó ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các thay thế trong quá trình quyết định mua hàng

1.4 Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng

1.4.1 Kỹ thuật bán hàng

Kỹ thuật bán hàng nêu lên các vấn đề bao gồm vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu của bán hàng; các kỹ năng bán hàng trực tiếp như kỹ năng nhận biết nhu cầu của khách hàng, kỹ năng trưng bày sản phẩm, kỹ năng thuyết phục và kỹ năng vượt qua phản đối…từ đó giúp xác định được nhu cầu thực sự của khách hàng từ đó đưa ra những lý

lẽ để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, biết phương pháp trưng bày sản phẩm sao cho khách hàng thấy thuận tiện khi tìm kiếm sản phẩm, biết cách xử lý những chỉ trích, phản bác của khách hàng

1.4.2 Xây dựng kế hoạch bán hàng

Xây dựng kế hoạch bán hàng: trình bày về công tác xây dựng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: dự báo bán hàng, xác định mục tiêu bán hàng, xây dựng các hoạt động và chương trình bán hàng, xây dựng ngân sách bán hàng

1.4.3 Tổ chức mạng lưới bán hàng

Mục đích của việc hình thành mạng lưới là tạo ra nhóm khách hàng và nguồn thông tin mà có thể trực tiếp làm tăng chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, làm giảm sự mệt mỏi của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Một mạng lưới bán hàng được xây dựng có cơ sở khoa học và thực tiễn

sẽ giúp các doanh nghiệp sử dụng triệt để các nguồn lực về vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực….góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

1.4.4 Tổ chức lực lượng bán hàng

Tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm các vấn đề sau: vai trò và phân loại lực lượng bán hàng của doanh nghiệp; Xác định quy mô và cơ cấu lực lượng bán hàng của doanh nghiệp; Xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng; Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng của doanh nghiệp; Tạo động lực cho lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

1.4.5 Kiểm soát bán hàng

Kiểm soát bán hàng là hoạt động đo lường các kết quả bán hàng đã hoặc sẽ đạt được, so sánh với mục tiêu hoặc kết quả dự kiến, nhằm phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện để có phương án điều chỉnh thích hợp Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung cơ bản là kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lượng bán hàng

1.4.6 Các hoạt động hỗ trợ bán hàng

Tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng thực chất là việc triển khai các hoạt động khuyến mãi bán hàng, các dịch vụ sau bán hàng theo các kế hoạch đã định như các chương trình khuyến mại, phương án tổ chức thực hiện các dịch vụ sau bán, các mục tiêu cụ thể cần đạt được của mỗi chương trình, mỗi phương án đưa ra

1.4.7 Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp

Các giám đốc bán hàng khu vực đóng một vai trò then chốt trong cơ cấu quản trị bán hàng Trách nhiệm trọng yếu của họ là quản lý đội ngũ bán hàng Thật ra

lý do để vị trí này tồn tại là sự tin rằng các giám đốc bán hàng sẽ làm tăng hiệu quả và năng lực của đội ngũ bán hàng trong khu vực Ngoài trách nhiệm chủ yếu là lãnh đạo những nhân viên chào hàng, họ còn đại diện của công ty đối với khách hàng và thị trường cũng như là những nguồn quan trọng về tài năng lãnh đạo

Câu hỏi hướng dẫn ôn tập:

1 Bán hàng và quản trị bán hàng là gì? Phân tích bản chất của quản trị bán hàng? Cho ví dụ?

2 Theo bạn có các hình thức bán hàng chủ yếu nào tồn tại trên thị trường hiện nay? Phân tích ưu, nhược điểm của từng hình thức? Cho ví dụ?

3 Phân tích sự khác biệt giữa hành vi mua sắm của khách hàng cá nhân và khách hàngtổ chức? Cho ví dụ?

4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng? Cho ví dụ?

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 1

Bạn là Giám đốc bán hàng của công ty An Hưng cung cấp sản phẩm nội thất: bàn ghế, vách ngăn… cho các văn phòng làm việc Hiện tại Phòng kinh doanh của bạn đang chào hàng cho một dự án cao ốc văn phòng lớn sắp hoàn thành phần xây dựng và chuẩn bị cho việc lắp đặt nội thất Với dự án này, công ty bạn và một công ty đối thủ khác cùng chào hàng Theo đánh giá của bạn, sản phẩm của Kiến Hằng có lợi thế về chất lượng, giá cả so với đối thủ cạnh tranh Bạn có thông tin rằng đối thủ cạnh tranh dành cho nhân viên phụ trách mua hàng một tỷ lệ phần trăm trên tổng giá trị hợp đồng,

để có cơ hội thắng bạn Giá trị cung cấp hàng cho dự án này chiếm một phần quan trọng giúp bạn hoàn thành chỉ tiêu doanh số năm 2017 Ngoài ra, đối với các khách hàng dự án, Phòng kinh doanh của bạn còn được nhận tiền thưởng là 5% trên lợi

nhuận mang lại

Bạn sẽ giải quyết như thế nào?

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 2

Bách Lộc là công ty kinh doanh điện tử nổi tiếng của Việt Nam Một hôm giám đốc công ty mời các nhân viên đi ăn thịt dê Nhân viên phục vụ quán ăn rất hiểu tâm lý khách hàng, cho nên khi giám đốc nói là cho một món dê xào tái thì nhân viên phục vụ liền chỉ ngay vào thực đơn và nói giọng ôn tồn: “Thưa quý khách cùng là thịt dê nhung các món ăn chế biến rất khác nhau, nếu quý khách dùng thêm món dê hấp đảm bảo quý khách sẽ hài lòng vì mùi vị đặc trưng của món này Tất cả khách hàng đến đây đều dùng món đặc trưng này” Với cách mời như vậy nhân viên phục vụ đã thay đổi cảm giác ăn của khách Hơn nữa, vị giám đốc cũng khó có thể nói: “Tôi không ăn món đấy, chị cứ cho tôi món rẻ tiền là được” Khi vị giám đốc đã đồng ý ăn, nhân viên phục vụ lại tiếp tục thuyết trình: “Trong khi chờ món dê hấp xin mời quý ông dùng món súp dê khai vị Món súp này do nhà bếp chúng tôi đặc chế, khách đến đay ăn đều gọi món này, có những người chỉ vì món súp mà nghiền nhà hàng này đấy ạ” Nghe người phục

vụ nói như vậy người giám đôc đành phải gật đầu Trong giây lát món súp được đem

ra khai vị, bên cạnh bát súp là đĩa salat bởi ăn thịt dê không thể thiếu món này Đến đây vị giám đốc và nhân viên mới hiểu ra rằng- tiền họ trả không chỉ cho một món mà

là cho bốn món

Câu hỏi:

1 Phân tích nghệ thuật bán hàng của nhà hàng trên?

2 Nếu bạn là nhân viên bán hàng trên bạn sẽ thuyết phục khách hàng như thế nào? Lấy ví dụ cụ thể về một doanh nghiệp mà bạn biết về cách thức bán hàng trên?

CHƯƠNG 2 CÁC CHỨC DANH TRONG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Mục đích của chương:

Sau khi học xong chương này, sinh viên cần nắm được:

- Vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu của các vị trí trong cơ cấu lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp

- Tìm hiểu quá trình và khả năng thăng tiến từ nhân viên chào hàng đến giám đốc bán hàng chuyên nghiệp

- Những vấn đề liên quan đến đạo đức trong hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng

2.1 Vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu của các vị trí trong cơ cấu lực lượng bán

hàng trong doanh nghiệp

Đại diện bán hàng là người thay mặt công ty quan hệ với rất nhiều khách hàng, đồng thời cũng đem về cho công ty những thông tin liên quan cần thiết về khách hàng

Những chức năng và nhiệm vụ chính của đại diện bán hàng

Để thực hiện những nhiệm vụ của mình là một đại diện cho công ty trên thị trường, những đại diện bán hàng có đóng góp quan trọng cả cho công ty lẫn cho khách hàng của họ Dù hoạt động của đại diện bán hàng rất đa dạng, nhưng chúng có thể tập hợp thành 4 nhóm như sau: bán hàng, quản lý điều hành, tài chính và tiếp thị

- Bán hàng

Trung bình, 32% thời gian của đại diện bán hàng dành cho những cuộc gặp gỡ giao dịch trực tiếp để bán hàng, 19% dành cho việc bán hàng qua điện thoại, 13% dành cho những dịch vụ khách hàng Bất kể thời gian dành cho những hoạt động bán hàng trực tiếp là bao nhiêu, trách nhiệm cuối cùng của một đại diện bán hàng là bán những

sản phẩm của công ty họ một cách thành công Những đại diện bán hàng cống hiến cho sự thành công của công ty và thể hiện hiệu quả của việc công ty thuê tuyển mình bằng doanh số họ tạo được Điều đó không có nghĩa là người đại diện bán hàng có thể bán được hàng thông qua bất kỳ lần giao dịch nào Cũng không có nghĩa rằng họ phải

nỗ lực để bán hàng bất kể tác động đến khách hàng hay công ty của họ Có những trường hợp một thương vụ không thể thực hiện trong một thời gian ngắn, do nó không phù hợp với hoạt động kinh doanh lâu dài của khách hàng Chẳng hạn như: những sản phẩm hiện có của nhà cung cấp đã không phù hợp với nhu cầu hiện có của khách hàng thì thương vụ đấy không thể thành được Người đại diện bán hàng phải thúc đẩy để thương vụ sớm được thực hiện, nhưng về lâu dài điều đó có thể tồn tại đến cả phía khách hàng lẫn công ty cung cấp

- Kỹ năng giải quyết vấn đề:

Đây là một đóng góp quan trọng của những đại diện bán hàng, khi họ giúp khách hàng giải quyết những vấn đề của họ Đôi khi những việc hướng dẫn, giúp đỡ giải quyết vấn đề ấy lại giúp họ bán được hàng

- Kỹ năng lập kế hoạch:

Người bán hàng phải tự lên kế hoạch bán hàng cho chính mình như thời gian tiếp xúc, địa điểm tiếp xúc, cách thức tiếp xúc Việc lên kế hoạch sẽ cho thấy người bán hàng có biết quản lý hiệu quả thời gian của mình hay không Người bán hàng biết lập kế hoạch sẽ tư vấn tốt cho khách hàng của mình đặc biệt là các đại lý trong việc thực hiện các chương trình kinh doanh, xúc tiến bán hàng

- Kỹ năng đánh giá: Một người bán hàng cũng phải biết và có khả năng đánh

giá các vấn đề như thị trường, khách hàng, sản phẩm những đánh giá này sẽ giúp ích cho chính công việc của họ và là thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh tiếp thị của doanh nghiệp

Nhiệm vụ về marketing:

Hai chức năng về marketing quan trọng của đại diện bán hàng, đó là thu thập thông tin thị trường và thi hành những kế hoạch, những chương trình về marketing

Hoạt động thu thập thông tin: Đại diện bán hàng là người trong công ty thường

xuyên tiếp xúc với thị trường Theo lý thuyết thì người đại diện bán hàng là kênh truyền dẫn thông tin cho doanh nghiệp về khách hàng và thị trường

Đại diện bán hàng còn phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng trên những mặt như thông tin về sản phẩm mới, về chính sách, chương trình, những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường Thông qua những đại diện bán hàng, công ty có thể xây dựng được những quan hệ tốt đẹp với khách hàng, bằng việc thường xuyên thông tin cho họ những tin tức hữu ích, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp nhỏ, không hoặc không thể tiến hành được việc tự thu thập và chọn lọc thông tin

Thi hành những chương trình tiếp thị: Những công ty phát triển cho rằng

thương vụ chỉ mới hoàn thành được một nửa khi kết thúc việc bán hàng đến tay khách hàng Khái niệm “thương vụ trọn vẹn” với một khách hàng được hiểu là người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo cho khách hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng của sản phẩm Trong trường hợp giao dịch với những trung gian thương mại như những nhà bán buôn và bán lẻ, người đại diện bán hàng của công ty còn phải cùng họ xây dựng những kế hoạch marketing để giúp họ đẩy mạnh bán hàng thành công và nhanh chóng

Ví dụ: Những hãng sản xuất lớn như Campell Soup, Drackett Proter &

Gamble, Ralston Prerina, Libbys, General Foods và nhiều hãng khác thường ngày liên lạc rất chặt chẽ với những nhà môi giới, trung gian của họ để xây dựng những chiến dịch quảng cáo và chiêu thị trong địa phương và vùng mình được phân công Một tình huống tương tự khi khách hàng của công ty lại là một nhà sản xuất Người đại diện bán hàng phải hỗ trợ nhà sản xuất ấy nâng cao sức cạnh tranh của họ trên thị trường Đơn cử như công ty American Cianamid đào tạo những đại diện bán hàng của họ cố gắng hết sức mình nâng cao hiệu quả cạnh tranh cho họ trên thị trường Quan niệm “thương vụ trọn vẹn” này đòi hỏi phía công ty phải có một đội ngũ tiếp thị có năng lực, các đại diện bán hàng phải có đầy đủ những kỹ năng tiếp thị cần thiết để thực thi quan điểm này

Công ty thường yêu cầu các đại diện bán hàng thực hiện nhiêu nhiệm vụ marketing phong phú, đa dạng Một trong số những nhiệm vụ quan trọng mà công ty yêu cầu đại diện bán hàng của mình là phải tham gia phối hợp giữa những kế hoạch marketing của công ty và những nhu cầu cụ thể của từng khách hàng

Ví dụ: Công ty Owens - Corning có một lực lượng bán hàng được tặng danh

hiệu lực lượng bán hàng giỏi nhất toàn ngành sản xuất vật liệu xây dựng, do nhiệt tình hợp tác của họ với khách hàng, cũng như bạn hàng của khách hàng mình trong việc tiếp thị những sản phẩm Owens - Corning

Những hoạt động của các đại diện bán hàng

Đại diện bán hàng của những hãng công nghiệp có nhiều hoạt động khác nhau Các hoạt động ấy được nhóm lại thành 10 nhóm hoạt động như được thể hiện trong bảng dưới đây Khoảng hơn 95% trong số những đại diện bán hàng được phỏng vấn tiến hành các hoạt động hỗ trợ cho chức năng cơ bản ấy

gỡ khách hàng mới, xác định tầm nhìn giúp khách hàng lập kế hoạch

2 Theo dõi đơn hàng Điều chỉnh đơn hàng, hỗ trợ những đơn hàng, xử lý

những vấn đề về giao hàng

3 Dịch vụ sản phẩm

Kiểm tra thiết bị, luôn hiện diện trong thời gian sửa chữa thiết bị Giám sát việc lắp đặt, tìm hiểu thêm về sản phẩm bằng việc theo dõi kỹ thuật viên thực hiện việc bảo trì máy móc, đặt mua thêm thiết bị phụ tùng hướng dẫn cách vận hành máy an toàn và những thao tác cần thiết khi máy gặp sự cố

4 Quản trị thông tin

Báo cáo những thông tin phản hồi lại cho cấp trên,thu nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, cùng với cấp trên xử lý thông tin, đọc những bản tin thương mại thu thập và báo cáo những thông tin thương mại

5 Dịch vụ khách hàng Điều hành tồn kho bố trí trưng bày hàng hóa tại từng điểm bán, xây dựng hoạt động quảng cáo tại địa

phương, bố trí kho bãi

6 Hội thảo/ hội họp

Tham dự những hội thảo về bán hàng tham dự những cuộc họp về bán hàng được tổ chức trong vùng, tổ chức những cuộc hội nghị khách hàng, trưng bày, triển lãm, tham dự những khóa đào tạo,trả lời những bảng câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến nghiệp vụ bán hàng

7 Những khóa đào tạo,

tuyển dụng

Tìm thêm đại diện bán hàng mới, đào tạo cho đại diện bán hàng mới, cùng đi công tác đại diện bán hàng mới, giúp công ty xây dựng kế hoạch hoạt động bán hàng

8 Tiếp đãi khách hàng Mời khách hàng ăn trưa, giải khát, ăn tối, ăn tiệc,

chơi golf, câu cá, đánh tennis

9 Công tác xa Qua đêm trên đường đi công tác xa

Hoạt động thứ hai, ba và năm trong bảng trên chủ yếu liên quan đến nghiệp vụ dịch vụ “hậu mãi”, những dịch vụ đi kèm sau khi việc bán hàng hoàn tất Vai trò của dịch vụ này là yếu tố quan trọng đế xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Những thương vụ thành công, đặc biệt tại thị trường Nhật Bản, đòi hỏi những dịch vụ có chiều sâu rất cao Những chức năng còn lại thế hiện rõ ràng những đại diện bán hàng của những hãng công nghiệp có một tâm hoạt động tỏa rộng để hỗ trợ cho những chức năng như bán hàng, điều hành quản lý và tiếp thị

Những điều kiện về thể chất, tâm lý, kiến thức và phẩm chất của người đại diện bán hàng:

- Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền nhiễm hay mắc dị tật về hình thể Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp nhưng phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt và tạo được ấn tượng tốt qua cách phong cách làm việc chuyên nghiệp

- Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sản phẩm, về công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng

- Về tâm lý: Người bán hàng luôn cần tích cực trong công việc, không bi quan

Họ phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng Không những thế, người bán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào phô trương, không bị lung lạc và hết sức tự tin Có một điểm khác biệt với người làm hành chính thông thường, người bán hang luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẻng là ra về

- Phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng có sẵn, nhiều khi phải rèn luyện và hoàn thiện mình Bên cạnh đó, tính hướng ngoại và mong muốn có thu nhập cao, làm chủ sự thay đổi sẽ giúp người bán hàng thành công

2.1.2 Giám sát bán hàng

Giám sát bán hàng là người quản lý và điều hành đội ngũ bán hàng của công ty Giám sát bán hàng là người đại diện để bảo vệ quyền lợi cho đội ngũ nhân viên bán hàng của mình, làm sao để họ có thể phát huy một cách tốt nhất về khả năng làm việc nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc Giám sát bán hàng là người đề xuất các biện pháp động viên hỗ trợ nhân viên và nhận các chương trình hỗ trợ bán hàng trong vùng

để triển khai

2.1.2.1 Nhiệm vụ giám sát bán hàng

Thứ nhất, lập kế hoạch kinh doanh

- Thực hiện thu thập thông tin thị trường bao gồm các hoạt động của đối thủ, các chương trình khuyến mãi để kịp thời đưa ra kế hoạch kinh doanh kịp thời giúp thúc đẩy bán hàng, tăng doanh số

- Thực hiện quản lý danh sách khách hàng

- Xây dựng tuyến bán hàng cho nhân viên bán hàng

- Báo cáo theo định kỳ về kết quả kinh doanh, thị trường, đối thủ, nhà phân phối, quản lý nhân viên bán hàng

Thứ hai, bảo đảm độ bao phủ

-Thực hiện giám sát, đôn đốc nhân viên bán hàng theo kế hoạch để đạt mục tiêu

đề ra

-Nắm bắt tình hình, cập nhật kế hoạch giúp chiến dịch bán hàng đạt hiệu quả cao

Thứ ba, đảm bảo kiểm soát tồn kho, cung ứng và trưng bày hàng hóa

- Giám sát đảm bảo các hoạt động bán hàng hoạt động trơn tru, các mặt hàng được giao đầy đủ, đúng thời hạn và đúng giá

- Kiểm tra không để tình trạng cháy hàng xảy ra bằng cách quản lý tồn kho hợp lý

- Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bán hàng về tiêu chuẩn bày biện sản phẩm cũng như cung cách phục vụ khách hàng đúng chuẩn mực

Thứ tư, đảm bảo doanh số

- Giám sát bán hàng phải có trách nhiệm đảm bảo doanh số do công ty đề ra Thực hiện giám sát và đôn đốc nhân viên đạt chỉ tiêu doanh số ngày, tuần và tháng

- Hỗ trợ giúp đỡ giải quyết các vấn đề nhân viên bán hàng gặp phải trong quá trình làm việc

- Đảm bảo xây dựng kinh doanh tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận

Thứ năm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng

- Xây dựng các mối quan hệ tốt với khách hàng, phục vụ và giải đáp các thắc mắc cho khách 1 cách nhanh chóng kịp thời

- Bảo đảm đối xử công bằng với tất cả khách hàng trong việc: Độ bao phủ, phân phối hàng, giá cả và chương trình khuyến mãi

-Thực hiện cập nhật và quản lý danh sách khách hàng hằng ngày, hằng tháng

Thứ sáu, xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng:

- Thực hiện nhiệm vụ tuyển dụng, đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên mới Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên hợp lý