Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc nâng cao chất lượng sản phẩm trở nên cấp thiết để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự phát triển của khoa học công nghệ đã tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng, do đó các ngân hàng cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để xây dựng lòng tin và mang lại sự hài lòng tối đa Điều này không chỉ giúp ngân hàng phát triển dịch vụ tốt hơn mà còn khẳng định vị thế trong thị trường.
Dịch vụ là những biện pháp hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu không thể chạm vào và không dẫn đến việc chiếm hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, tập trung vào mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ khách hàng là một hoạt động sáng tạo và mang tính xã hội, nhằm mang lại sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi họ giao dịch tại ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ với thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ khách hàng, là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, đóng vai trò như một vũ khí cạnh tranh trong thị trường hiện nay Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, phản ánh sự cạnh tranh không chỉ ở sản phẩm mà còn ở các dịch vụ đi kèm Tuy nhiên, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không thể bù đắp cho một sản phẩm kém chất lượng Ba yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn mong muốn hàng hoá và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Những nụ cười thân thiện và lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hoặc dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng chỉ được coi là tốt khi gắn liền với sản phẩm và dịch vụ chất lượng (Mai Bích Phương, 2012).
Chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của nhân viên bán hàng mà là trách nhiệm của mọi cá nhân trong doanh nghiệp, vì mỗi người đều có khách hàng bên trong Việc chăm sóc khách hàng bên trong có ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài, với khách hàng bên trong được chăm sóc tốt là nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng bên ngoài Do đó, văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.
2.1.1.3 Khái niệm về quản lý
Quản lý là một hoạt động thiết yếu của mọi tổ chức, bao gồm năm nhiệm vụ cơ bản: xây dựng kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm soát Theo Nguyễn Thị Mùi (2006), quản lý không chỉ là việc thực hiện kế hoạch mà còn bao gồm việc tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát các hoạt động trong tổ chức.
Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định
Quản lý là quá trình tác động có tổ chức và có mục tiêu của một chủ thể lên đối tượng quản lý, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và tận dụng cơ hội của tổ chức Mục tiêu của quản lý là đạt được các mục tiêu đã đề ra trong bối cảnh môi trường luôn thay đổi.
Quản lý được định nghĩa là sự tác động có tổ chức và định hướng của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực hiện có và nắm bắt cơ hội để đạt được mục tiêu trong môi trường luôn biến động Quá trình quản lý bao gồm các bước: lập kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch, phân tích nguyên nhân và đưa ra các giải pháp quản lý hiệu quả (Lê Thế Giới, 2014).
2.1.1.4 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải là một quá trình ngẫu nhiên, mà là kết quả của sự tương tác giữa nhiều yếu tố liên quan Để đạt được kết quả mong muốn, cần có sự quản lý bài bản và hiệu quả (Lê Hoàng Việt, 2011).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là một phần thiết yếu, đóng vai trò cầu nối giữa người tiêu dùng và ngân hàng Nó hỗ trợ quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, đồng thời khuyến khích và thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngày càng tăng (Lê Hoàng Việt, 2011).
Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng là quá trình cung cấp và chăm sóc các sản phẩm tài chính cho khách hàng, bao gồm cả hỗ trợ trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình hiệu quả hóa nguồn lực để đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng Nó bao gồm các hoạt động phối hợp chặt chẽ nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ trong tổ chức.
2.1.2 Sự cần thiết tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất của nhà nước, với tổng tài sản hợp nhất ước đạt 947 nghìn tỷ đồng vào cuối năm 2016, tăng 22% so với năm trước và đạt 107% kế hoạch Tổng nguồn vốn huy động cũng tăng 21%, đạt 862 nghìn tỷ đồng Hoạt động dịch vụ của VietinBank phát triển mạnh mẽ, với doanh thu từ phí dịch vụ tăng 32%, nâng tỷ trọng lên 11% trong tổng thu nhập hoạt động Nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại và ứng dụng công nghệ cao đã được phát triển, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đặc biệt, dịch vụ thanh toán được đẩy mạnh trong chiến lược kinh doanh mới của VietinBank, nhờ vào sự quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh, đồng thời chú trọng đến đặc thù của từng địa bàn, tâm lý, tập quán, văn hóa và thói quen của khách hàng ở các vùng miền khác nhau Việc áp đặt một cách đồng bộ giữa các địa phương và tỉnh thành sẽ không mang lại hiệu quả tối ưu.
Chiến lược chăm sóc khách hàng nên tập trung vào việc phục vụ khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, vì chi phí và công sức để duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ thường thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới Điều này là do khách hàng cũ đã có trải nghiệm giao dịch trước đó và thường dễ dàng hơn trong việc tiếp cận so với khách hàng mới (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
Phân khúc khách hàng bao gồm khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng truyền thống và khách hàng khó tính, giúp ngân hàng xây dựng cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Việc giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đến các phòng, ban và vị trí cụ thể sẽ đảm bảo sự đồng bộ trong việc thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc chăm sóc trực tiếp mà còn cần phải thông qua các phương tiện truyền thông như báo, đài, ti vi, internet và mạng xã hội Cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể và thường xuyên nhằm tạo sự thân thiện và gần gũi Đặc biệt vào các dịp lễ, tết, sinh nhật hay ngày thành lập chi nhánh, việc tặng quà phù hợp với giới tính, tâm lý và sở thích của từng khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP, là rất quan trọng Để thực hiện tốt điều này, cán bộ chăm sóc khách hàng cần thường xuyên tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng và sở thích của khách hàng.
Ba là: Công nghệ thông tin đang không ngừng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các nền tảng như Internet Banking, Mobi Banking và Auto Banking Việc áp dụng công nghệ hiện đại mang lại sự tiện lợi và lợi ích cho khách hàng, giúp ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết không chỉ qua nhân viên chăm sóc khách hàng mà còn qua điện thoại, email, fax, chat văn bản, chat giọng nói và truyền hình di động Quan trọng là mọi thông tin này cần được lưu trữ, đánh giá, phân tích và tổng kết để nâng cao chất lượng dịch vụ (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng để đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư bài bản, đồng bộ và chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần có nhân viên nhanh nhẹn, khéo léo, am hiểu thị trường và cơ hội kinh doanh để tư vấn cho khách hàng một cách nhanh chóng và phù hợp Ngoài kiến thức chuyên môn và ngoại ngữ, nhân viên còn cần có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe và tạo sự thân thiện trong mọi tương tác với khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt để duy trì uy tín và thu hút khách hàng Sự quen thuộc của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dẫn đến sự thờ ơ, xao nhãng, gây ra rủi ro trong quy trình phục vụ và tiết lộ thông tin bí mật Gần đây, một số ngân hàng đã gặp phải vấn đề về đạo đức nghề nghiệp, dẫn đến nhiều vụ việc được báo chí đề cập Do đó, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, am hiểu thị trường và có đạo đức nghề nghiệp là vô cùng cần thiết để chiếm lĩnh thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong ngành ngân hàng (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
2.2.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26/04/1957, là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước quan trọng tại Việt Nam với hơn 60 năm phát triển Tính đến tháng 6/2016, tổng tài sản của BIDV đạt trên 930 nghìn tỷ đồng, với mức tăng trưởng 9,2% so với đầu năm, trong khi quy mô tín dụng và đầu tư đạt trên 876 nghìn tỷ đồng, trong đó dư nợ tín dụng đạt trên 680 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 8,3% Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, BIDV đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng vào tháng 6/2013, với sứ mệnh lắng nghe và giải đáp mọi ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Tại các Chi nhánh BIDV, bộ phận chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quy trình phục vụ của BIDV khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng được thực hiện một cách chuyên nghiệp và tận tâm.
BIDV đặc biệt chú trọng đến bộ phận bảo vệ, vì mọi khách hàng khi đến giao dịch đều phải qua đây để gửi xe Do đó, quy trình đào tạo và tuyển chọn nhân viên bảo vệ của BIDV được thực hiện rất nghiêm ngặt Ngoài ra, ngân hàng cũng áp dụng cơ chế đãi ngộ tốt cho bộ phận này, đảm bảo mức lương hấp dẫn cho nhân viên (Hoàng Đình Hợi, 2014).
Bộ phận lễ tân, hay còn gọi là bộ phận chăm sóc và tư vấn khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng hiện nay Đây là nơi trực tiếp tiếp xúc và tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, với đội ngũ nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, luôn nở nụ cười và mặc áo dài truyền thống của Việt Nam Cách giao tiếp nhẹ nhàng và thân thiện của họ giúp mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng (Hoàng Đình Hợi, 2014).
Bộ phận giao dịch ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ quan trọng, nơi khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với giao dịch viên theo nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Giao dịch viên cần tuân thủ quy định về đồng phục, đeo biển hiệu, giữ gìn vẻ ngoài gọn gàng và không có trang sức quá nổi bật Họ phải đưa chứng từ cho khách hàng bằng cả hai tay và sử dụng cách xưng hô nhẹ nhàng, có chủ vị Đặc biệt, giao dịch viên cần có mặt tại vị trí làm việc ít nhất 10 phút trước giờ làm để chuẩn bị tốt cho công việc phục vụ khách hàng (Hoàng Đình Hợi, 2014).
Bộ phận thẻ của BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thẻ ATM ngày càng phổ biến tại Việt Nam Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn không dùng tiền mặt, bộ phận này cần nhanh chóng giải quyết mọi yêu cầu và khiếu nại, đồng thời cung cấp lịch trình và thời gian cụ thể cho khách hàng Việc này giúp giảm thiểu sự đi lại không cần thiết và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng, đặc biệt là BIDV, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng có giá trị cao, những người đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng Để phục vụ hiệu quả đối tượng này, nhân viên ngân hàng cần có kiến thức chuyên môn vững vàng, hiểu rõ về sản phẩm và kỹ năng tư vấn khéo léo Khách hàng VIP thường có hiểu biết sâu rộng, do đó, ngân hàng thực hiện quy trình tuyển dụng và đào tạo nghiêm ngặt để đảm bảo đội ngũ nhân viên đáp ứng được yêu cầu cao này.
2.2.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của tỉnh Thái Bình liên quan đến đề tài
Thái Bình là một tỉnh ven biển thuộc đồng bằng châu thổ sông Hồng, với diện tích tự nhiên khoảng 1.533 km² và dân số hơn 1,9 triệu người Đất đai tỉnh Thái Bình chủ yếu được hình thành từ phù sa của sông Hồng và sông Thái Bình, cùng với các công trình quai đê và lấn biển của cư dân qua nhiều thế hệ Hiện tại, Thái Bình có một thành phố và bảy huyện thị.
Tính đến cuối năm 2016, tổng sản phẩm địa phương đạt 45.150 tỷ đồng, tăng 10,12% so với năm 2015 Tổng giá trị sản xuất đạt 103.061 tỷ đồng, trong đó ngành công nghiệp xây dựng ước đạt 55.399 tỷ đồng và thương mại dịch vụ đạt 23.500 tỷ đồng.
Trong những năm qua, tỉnh Thái Bình đã tích cực mở rộng các khu công nghiệp và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thúc đẩy kinh tế địa phương Hiện tại, tỉnh có nhiều khu công nghiệp như KCN Phúc Khánh, KCN ngã tư Gia Lễ, KCN Cầu Nghìn, KCN Tiền Hải, và cụm công nghiệp Phong Phú, Vũ Qúy, tạo ra nhiều việc làm cho lao động địa phương Tỉnh cũng tiếp tục mở rộng KCN Sông Trà trên 500 ha và bổ sung KCN Xuân Hải vào KCN Quốc gia Đến nay, 137 trong số 159 doanh nghiệp đã đi vào hoạt động, đóng góp 40% giá trị sản xuất công nghiệp toàn tỉnh Bên cạnh đó, nghề và làng nghề cũng được duy trì và phát triển với 247 làng nghề được công nhận, tăng 02 làng nghề so với năm trước.
Ngành thương mại dịch vụ quản lý thị trường đã có những bước phát triển đáng kể, với giá trị sản xuất toàn ngành đạt 23.500 tỷ đồng, tăng 11,5% Tổng mức bán lẻ doanh thu dịch vụ ước đạt 32.815 tỷ đồng, trong khi kim ngạch xuất nhập khẩu ước đạt 1.400 triệu USD, với kim ngạch nhập khẩu đạt 1.210 triệu USD Dịch vụ vận tải, bưu chính và viễn thông đã đáp ứng tốt nhu cầu của người dân trong sản xuất và sinh hoạt Công tác quản lý nhà nước về du lịch cũng được cải thiện, với đại hội du lịch lần thứ II được tổ chức thành công và tổng lượng khách ước đạt 575.000 lượt người (UBND tỉnh Thái Bình, 2016).
Thu hút đầu tư và phát triển doanh nghiệp:
Vào năm 2016, tỉnh đã phê duyệt đầu tư cho 77 dự án với tổng vốn đăng ký 6.035 tỷ đồng, trong đó có 35 dự án mới được đưa vào hoạt động Hiện tại, toàn tỉnh đã có 901 dự án hoạt động.
Vào năm 2016, 579 giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh đã được cấp với tổng vốn đăng ký đạt 3.400 tỷ đồng Mặc dù tình hình hoạt động của các doanh nghiệp còn nhỏ và gặp nhiều khó khăn, nhưng đã có nhiều chuyển biến tích cực trong quá trình phát triển.
Trong tỉnh Thái Bình, có 171 doanh nghiệp đã ngừng hoạt động do giải thể hoặc bỏ địa điểm kinh doanh, cùng với 96 doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh Tổng số doanh nghiệp trong toàn tỉnh hiện nay là 4.992, với tổng vốn đăng ký lên tới 42,7 nghìn tỷ đồng, bao gồm 575 chi nhánh và văn phòng đại diện (UBND tỉnh Thái Bình, 2016).
Từ những thuận lợi trên sẽ là những lợi thế rất lớn để ngành Ngân hàng tỉnh Thái Bình ngày càng phát triển ổn định và bền vững
Thái Bình, một tỉnh nằm trên quốc lộ 10 dài khoảng 60 km, đóng vai trò là trục huyết mạch giao thông kết nối với các tỉnh như Hà Tĩnh, Nghệ An, Thanh Hóa, Ninh Bình, Nam Định, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương và Hưng Yên Bên cạnh đó, tỉnh còn sở hữu khoảng 30 km đường biển dọc theo tuyến Thái Thụy và Tiền Hải, cùng với cảng Diêm Điền, tạo ra nhiều cơ hội phát triển kinh tế và giao thương.
Với vị trí địa lý và môi trường kinh tế thuận lợi, khu vực này được đánh giá cao về tiềm năng phát triển kinh tế và văn hóa Tình hình an ninh, chính trị và trật tự luôn được đảm bảo, tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư Việc mở rộng đầu tư vào làng nghề và các khu công nghiệp theo định hướng phát triển của tỉnh mang đến cơ hội cho doanh nghiệp và tổ chức tài chính ngân hàng, giúp mở rộng thị trường hoạt động của các ngân hàng trong khu vực.
Trong những năm qua, tỉnh Thái Bình đã triển khai cơ chế và chính sách đầu tư thông thoáng, góp phần cải thiện diện mạo và thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa trên toàn địa bàn tỉnh.
Thái Bình đang tận dụng cơ hội từ quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực để phát triển mạnh mẽ, mở rộng thị trường kinh doanh và thu hút nguồn vốn nước ngoài giá rẻ Điều này không chỉ giúp nâng cao kỹ năng quản lý sáng tạo mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững cho tỉnh.
Khó khăn và thách thức:
Tình hình kinh tế xã hội của Thái Bình đang đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, với tốc độ tăng trưởng kinh tế còn thấp và sản xuất nhỏ lẻ, thiếu tính bền vững Các doanh nghiệp địa phương phát triển nhanh về số lượng nhưng quy mô vốn còn hạn chế, trong khi quy hoạch và chuẩn bị đầu tư triển khai chưa theo kịp nhu cầu phát triển Ngành công nghiệp chưa có mũi nhọn chủ lực, và chất lượng thương mại, dịch vụ du lịch còn thấp, cùng với công nghệ lạc hậu và sức cạnh tranh sản phẩm yếu Mặc dù tỉnh đã chú trọng phát triển dịch vụ du lịch, nhưng tiềm năng vẫn chưa được khai thác đầy đủ, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch biển và tâm linh Cơ sở hạ tầng và giao thông còn kém, không đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, trong khi quá trình chuyển dịch ngành nghề diễn ra chậm Thái Bình cũng thường xuyên chịu ảnh hưởng của bão lớn từ tháng 5 đến tháng 9, đặc biệt là các khu công nghiệp và nuôi trồng thủy sản ven biển, gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh tế của tỉnh.
Chương trình cải cách thể chế và thủ tục hành chính hiện vẫn còn nhiều bất cập, trong khi việc sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước, đặc biệt là cổ phần hóa, diễn ra chậm Điều này dẫn đến tình trạng kinh doanh của các doanh nghiệp chưa đạt được sự ổn định và bền vững.
Công tác nghiên cứu, quy hoạch và tham mưu đề xuất gặp nhiều hạn chế, với một số ngành và địa phương thiếu chủ động và linh hoạt trong quản lý và tổ chức thực hiện Sự chấp hành kỷ cương còn chưa nghiêm, phối hợp chỉ đạo chưa hiệu quả, dẫn đến việc chưa sát sao với cơ sở Đặc biệt, ý thức chấp hành kỷ luật của một số cán bộ, công chức, nhất là trong lĩnh vực quản lý đất đai, cải cách hành chính và giải quyết khiếu nại, còn hạn chế.
Với thu nhập bình quân thấp và cơ cấu sản xuất chủ yếu là nông nghiệp, Thái Bình đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng OJB nhận thức rõ rằng việc nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quyết định giúp họ cạnh tranh hiệu quả trong mọi hoạt động ngân hàng.
3.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình
3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1 Thu thập số liệu và tài liệu thứ cấp
Việc thu thập dữ liệu thứ cấp là quá trình sử dụng dữ liệu được thu thập bởi người khác cho các mục đích nghiên cứu khác nhau, không theo quy định cụ thể Dữ liệu này có thể đã được xử lý trước đó, và do đó, không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập, dẫn đến việc thông tin có thể không được cập nhật một cách chi tiết và tỷ mỷ.
Luận văn của tôi hiện đang sử dụng dữ liệu và tài liệu thứ cấp từ các nguồn như báo cáo thường niên và định kỳ của OJB Hội Sở, OJB Thái Bình, cùng với các tạp chí của OJB Tất cả các tài liệu này đều được công bố trên thông tin đại chúng và bao gồm dữ liệu do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cung cấp.
Sở, ban, ngành của tỉnh Thái Bình, các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài như luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ
3.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Để thu thập số liệu sơ cấp tác giả tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi đối với
OJB Thái Bình hiện đang phục vụ 100 khách hàng thông qua hình thức phát phiếu trực tiếp Trong số đó, tác giả đã chọn ra 5 khách hàng siêu VIP, 15 khách hàng VIP, 70 khách hàng trung thành và 10 khách hàng vãng lai bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Nội dung phỏng vấn gồm:
Khách hàng của OJB Thái Bình được ghi nhận với các thông tin cơ bản như họ tên, giới tính, độ tuổi, cùng với các dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng được theo dõi để đánh giá mức độ hài lòng và nhu cầu của họ.
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình Nội dung đánh giá bao gồm: thái độ phục vụ, năng lực, trình độ của nhân viên OJB Thái Bình, cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị phụ vụ khách hàng của OJB Thái Bình
3.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
3.2.2.1 Phương pháp xử lý số liệu
- Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu và tập hợp thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị
- Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel 3.2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là hai phương pháp bổ sung cho nhau trong nghiên cứu, tạo nên cơ sở khách quan cho tính quy luật của sự vật, hiện tượng Việc xây dựng tiêu thức phân loại đúng đắn là yếu tố khoa học quan trọng để hình thành đối tượng nghiên cứu Trong quá trình tổng hợp, khả năng liên kết các kết quả cụ thể từ phân tích là rất cần thiết, giúp nắm bắt được các khía cạnh khác nhau và tạo thành một cái nhìn tổng thể hoàn hảo.
Sau khi thu thập dữ liệu từ nguồn thứ cấp và số liệu sơ cấp qua phiếu điều tra chọn mẫu, cần tiến hành làm sạch và tổng hợp thông tin Việc phân tích và đánh giá kết quả sẽ giúp hiểu rõ tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và tác động của nó đến hoạt động kinh doanh của OJB Thái Bình.
Phương pháp so sánh là cách phân tích các chỉ tiêu bằng cách đối chiếu ít nhất hai chỉ tiêu, trong đó bao gồm chỉ tiêu gốc từ hội sở và chỉ tiêu thực hiện Để thực hiện so sánh, các chỉ tiêu cần phải đồng nhất về không gian, thời gian, nội dung, đơn vị đo lường và phương pháp tính toán Có hai hình thức so sánh: so sánh tuyệt đối, dựa trên hiệu số giữa chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở, và so sánh tương đối, thể hiện tỷ lệ phần trăm của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc, nhằm đánh giá mức độ hoàn thành và tốc độ tăng trưởng.
Kết quả so sánh giữa trước và sau khi triển khai quản lý chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục Điều này giúp OJB Thái Bình hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó đạt được hiệu quả cao hơn theo mong muốn đề ra.
3.2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu Để đánh giá hoạt động nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng có rất nhiều các chỉ tiêu để đánh giá Tuy nhiên, trong khuôn khổ luận văn thạc sĩ có thể đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá như sau:
- Số lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng;
- Các chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các sản phẩm dịch vụ của OJB Thái Bình;
- Các biện pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các tiêu chí đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình;
- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.