(Luận văn thạc sĩ) quản trị bán hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn hoàng phong

Luận văn đưa ra các nhóm giải pháp sau: 1 Đa dạng hóa các gói sản phẩm củacông ty, 2 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên kinh doanh, 3 Cải thiện chất lượngtuyển dụng, 4 Nâng cao chất lươ

H C VI N NÔNG NGHI P VI T NAM Ọ Ệ Ệ Ệ

BÙI THỊ HUYỀN TRANG

QU N TR BÁN HÀNG Ả Ị

Ng ườ ướ i h ng d n khoa h c: ẫ ọ TS Ph m Th H ạ ị ươ ng D u ị

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của tôi, các nộidung nghiên cứu và kết quả trong Luận văn này là trung thực và chưa được ai công bốtrong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệmtrước hội đồng kết quả về Luận văn của mình

Hà Nội, ngày tháng

Tác giả luận văn

Bùi Thị Huyền Trang

Đặc biệt tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất tới TS Phạm Thị Hương Dịu đã dànhrất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp một cáchtrọn vẹn và hoàn chỉnh.

Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các cán bộ, nhân viênCông ty TNHH Hoàng Phong đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng

Tác giả luận văn

Bùi Thị Huyền Trang

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt v

Danh mục bảng vi

Danh mục sơ đồ vii

Trích yếu luận văn viii

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị bán hàng trong các doanh nghiệp 4

2.1 Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng 4

2.1.1 Lý luận về bán hàng 4

2.1.2 Tổng quan về quản trị bán hàng 11

2.2 Cơ sở thực tiễn 33

2.2.2 Một số công trình nghiên cứu có liên quan 40

2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho công ty hoàng phong 40

Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu 42

3.1 Đặc điểm địa bàn 42

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty 42

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 42

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 44

3.1.4 Tình hình lao động tại công ty 47

3.1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 49

3.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn 51

3.2 Phương pháp nghiên cứu 53

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 53

3.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 54

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 56

4.1 Thực trạng công tác quản trị bán hàng tại công ty tnhh hoàng phong 56

4.1.1 Thực trạng xây dựng mục tiêu bán hàng 56

4.1.2 Thực trạng hoạch định kế hoạch bán hàng 56

4.1.3 Thực trạng tổ chức thực hiện chiến lược bán hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty tnhh hoàng phong 60

4.1.4 Thực trạng điều hành lực lượng bán hàng 65

4.1.5 Thực trạng đánh giá kết quả bán hàng 71

4.2 Đánh giá chung về công tác quản trị bán hàng tại công ty tnhh hoàng phong 73

4.2.1 Những thành tựu và kết quả đạt được 73

4.2.2 Những tồn tại trong công tác quản trị bán hàng của công ty 74

4.2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng của công ty tnhh hoàng phong 76

4.3 Một số định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty tnhh hoàng phong 84

4.3.1 Định hướng công tác quản trị bán hàng của công ty tnhh hoàng phong 84

4.3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty tnhh hoàng phong 85

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 91

5.1 Kết luận 91

5.2 Kiến nghị 92

Tài liệu tham khảo 93

Phụ lục 1 95

Doanh nghiệp thương mạiDịch vụ

Nguồn nhân lực

Nợ phải trảSản phẩmTài sản dài hạnTài sản ngắn hạnVốn chủ sở hữu

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Chiến thuật bán hàng và hệ thống yểm trợ bán hàng 34

Bảng 3.1 Thực trạng về yêu cầu và số lượng thực tế NNL 47

Bảng 3.2 Cơ cấu nhân viên theo giới tính, độ tuổi, trình độ 48

Bảng 3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm 50

Bảng 3.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn 52

Bảng 3.5 Số lượng đối tượng khảo sát 54

Bảng 4.1 Bảng đánh giá của khách hàng về sản phẩm 61

Bảng 4.2 Kết quả tiêu thụ theo kênh phân phối 62

Bảng 4.3 Tình hình thực hiện kế hoạch tiêu thụ một số mặt hàng chủ yếu tại công ty năm 2018 63

Bảng 4.4 Quy trình tuyển dụng của công ty 66

Bảng 4.5 Tình hình tiêu thụ một số sản phẩm chủ yếu của công ty 71

Bảng 4.6 Đánh giá hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng 72

Bảng 4.7 Điểm mạnh, yếu của công ty 80

Bảng 4.8 Cơ hội và nguy cơ do yếu tố môi trường bên ngoài 83

Bảng 4.9 Một số chỉ tiêu kế hoạch năm 2019 85

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Quy trình bán hàng của công ty 14

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 44

Sơ đồ 4.1 Tổ chức kênh phân phối 59

Sơ đồ 4.2 Kênh phân phối của công ty 62

Sơ đồ 4.3 Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận tại công ty 64

Sơ đồ 4.4 Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngược tại công ty 64

Sơ đồ 4.5 Tổ chức lực lượng bán hàng của Công ty TNHH Hoàng Phong 67

Sơ đồ 4.6 Lợi thế cạnh tranh của Công ty TNHH Hoàng Phong 78

Sơ đồ 4.7 Mô hình đánh giá quản trị mục tiêu 87

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Bùi Thị Huyền Trang

Tên luận văn: “Quản trị bán hàng tại Công ty TNHH Hoàng Phong”

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Thứ cấp, sơ cấp

- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Phương pháp phân tổ thống kê, phương

pháp thống kê mô tả, phương pháp chuyên gia, phương pháp thang đo likert

Kết quả chính và kết luận

1 Nghiên cứu đã hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận và thực tiễn về kháiniệm quản trị bán hàng, vai trò của quản trị bán hàng với công ty và quy trình quản trịbán hàng trong công ty

2 Phân tích thực trạng về quản trị bán hàng tại công ty TNHH Hoàng Phong chothấy những mặt mạnh là: Kết quả tiêu thụ sản phẩm của công ty tăng lên Thị trườngtiêu thụ giữ vững và mở rộng trước sự cạnh tranh từ các đối thủ, số lượng khách hàngtăng., tổ chức và xây dựng đội ngũ bán hàng hợp lý

Tuy nhiên, công ty đã bước đầu xây dựng và thực hiện quản trị bán hàng song chỉ

là những hoạt động phải thực hiện và mức độ liên kết không cao, chưa chú trọng tới việcđào tạo kiến thức, kỹ năng cho nhân viên bán hàng Động viên khen thưởng nhân viênchưa được công bằng Phương pháp đánh giá kết quả làm việc của nhân viên bán hàngchưa phù hợp Cơ cấu mặt hàng kinh doanh của công ty chưa thực sự đa dạng Công tycũng cần chú trọng đến việc giao hàng cho khách hàng kịp thời và mở rộng các

hình thức thanh toán cho khách hàng Hoạt động bán chưa có sự hỗ trợ vai trò của hoạt động marketing như: quảng cáo, chiêu thị, khuyến mại…

3 Luận văn đưa ra các nhóm giải pháp sau: 1) Đa dạng hóa các gói sản phẩm củacông ty, 2) Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên kinh doanh, 3) Cải thiện chất lượngtuyển dụng, 4) Nâng cao chất lương và hiệu quả của công tác đào tạo, (5) Củng cố chế

độ đãi ngộ nhằm động viên, khuyến khích lực lượng bán hàng, (6) Nâng cao hiệu quảcủa các hoạt động marketing, (7) Ứng dụng khoa học kỹ thuật trong quản trị bán hàng,(8) Củng cố và phát triển văn hóa công ty

THESIS ABSTRACT

Master candidate: Bui Thi Huyen Trang

Thesistitle: "Sales manageme nt at Hoang Phong Co., Ltd "

Major: Business Administration Code: 8340102

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)

Research Objectives

- Contributing to systematize basic theoretical and practical issues about sales management in commercial companies

- To analysis the current situation of sales management and to show the

advantages and shortcomings in sales management at Hoang Phong Co., Ltd

- To analysis of the main factors affecting sales management at Hoang Phong

Co., Ltd

- To propose the main orientations and solutions to perfect the sales management

of Hoang Phong Co., Ltd in the future time

Materials and Methods

- Methods of data collection: Secondary and primary

- Methods of data analysis and processing data: Methods of statistical classification, methods of descriptive statistical, methods of expert, methods of likert scale.

Main findings and conclusions

1 The study has systematized some theoretical and practical issues on the concept

of sales management, the role of sales management with the company and the salesmanagement process in the company

2 Analysis of the current situation of sales management at Hoang Phong Co., Ltd.shows the strong points: The results of the company's product consumption increase.The consumer market maintains and expands against competition from competitors, thenumber of customers increases., Organizes and builds a reasonable sales team

3 The results of the company's product consumption increase The consumptionmarket maintains and expands against competition from competitors, the number ofcustomers increases., Organizes and builds a reasonable sales team

However, the company has initially built and implemented sales management, but

it is only the activities that must be implemented and the level of association is not high,has not focused on training knowledge and skills for salespeople Encouraging and

rewarding employees has not been fair Method of assessing sales performance ofemployees is not appropriate The structure of the company's business items is not reallydiverse The company also needs to focus on timely delivery to customers and theexpansion of payment methods for customers Sales activities have not supported therole of marketing activities such as advertising, marketing, promotions

3 The thesis proposes the following groups of solutions: 1) Diversifing thecompany's product packages, 2) Improving the level of sales staff, 3) Improvingrecruitment quality, 4) Improving the quality and effectiveness of training, (5)Reinforcing remuneration to motivate and encourage sales force, (6) Improving theeffectiveness of marketing activities, (7) Appling technical science in sales management,(8) Strengthening and developing corporate culture

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Đối với doanh nghiệp, Quản trị bán hàng đóng một vai trò quan trọng, quyếtđịnh sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khi sản phẩm của doanh nghiệpđược tiêu thụ, tức là nó được khách hàng chấp nhận Sức tiêu thụ sản phẩm củadoanh nghiệp thể hiện uy tín của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, sụ thíchứng với nhu cầu người tiêu dùng và sự hoàn thiện các hoạt động dịch vụ Nóicách khác tiêu thụ sản phẩm phản ánh đầy đủnhững điểm mạnh, điểm yếu củadoanh nghiệp

Hiện nay, các nhà sản xuất kinh doanh đang phải đối mặt với sự biến độngkhông ngừng của môi trường kinh doanh cùng với sự cạnh tranh ngày càng gaygắt Với các doanh nghiệp sản xuất thì hoạt động bán hàng có ý nghĩa quyết định

sự tồn tại và phát triển Một bức xúc hiện nay đặt ra cho các doanh nghiệp ViệtNam là giá cả phải chăng, nhưng mức tiêu thụ lại chậm Phải chăng công tácquản trị bán hàng của doanh nghiệp còn nhiều vướng mắc do nhận thức chưa đầy

đủ về vai trò nhiệm vụ cũng như các nghiệp vụ gắn liền với hoạt động tiêu thụsản phẩm…

Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của công ty bán được chứng

tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, công ty tạo được chữ tín trên thị trường.Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnhhưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối vớicông ty Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất - người bán vừaliên quan đến người tiêu dùng - người mua Vì vậy, bán hàng thúc đẩy tính chủđộng sáng tạo của các công ty Qua hoạt động bán hàng công ty có thể thu hútđược đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu của ngườitiêu dùng Từ đó công ty có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh nhữngmặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quảcao hơn

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay, lãnh đạo công ty TNHHHoàng Phong không ngừng đưa công ty vươn lên để tồn tại và khẳng định vị trícủa mình trên thương trường Muốn làm được điều này, bản thân công ty TNHHHoàng Phong phải quyết định hiệu quả kinh doanh của mình và hiệu quả kinh

doanh gắn liền với kết quả bán hàng.Thông qua kết quả tiêu thụ, công ty có thểthấy được hiệu quả kinh doanh của mình, từ đó có những quyết định đúng đắnnhằm nâng cao các hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Qua những vấn đề trên, ta thấy được tầm quan trọng trong công tác quản trịbán hàng của các công ty thương mại Chính vì vậy mà trong điều kiện kinh tếngày càng phát triển thì công tác quản trị bán hàng đòi hỏi phải được thay đổihướng tới một cách chuyên nghiệp để phù hợp với sự phát triển chung của nềnkinh tế cũng như sự tồn tại của công ty.Với những lý do đó, tác giả chọn đề tài:

“Quản trị bán hàng tại Công ty TNHH Hoàng Phong” làm luận văn tốt nghiệp

cho chương trình cao học của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu tổng quát của luận văn là phân tích thực trạng và các yếu tố ảnhhưởng tới công tác quản trị bán hàng tại công ty TNHH Hoàng Phong trong thờigian qua, từ đó đề xuất một số định hướng và giải pháp để hoàn thiện công tácquản trị bán hàng cho công ty thời gian tới

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề cơ bản có liên quan tới quản trị bánhàng tại công ty TNHH Hoàng Phong

Đối tượng điều tra là nhân viên bán hàng của doanh nghiệp nhằm tìm hiểucách thức thực hiện và triển khai quy trình bán hàng cũng như mức độ hài lòng

về công tác quản trị bán hàng của doanh nghiệp

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề có liên quan tới quản trị bán hàng tạicác doanh nghiệp thương mại nói chung và tại công ty TNHH Hoàng Phong nóiriêng

Về không gian: Tại công ty TNHH Hoàng Phong, có trụ sở tại: Số 260 Ngô

Gia Tự, Phường Tiền An, Thành phố Bắc Ninh, Bắc Ninh.

Về thời gian: Nghiên cứu tình hình và dữ liệu liên quan đến nội dung đề tài

kể từ năm 2016 đến năm 2018 Số liệu sơ cấp được điều tra trong năm 2019

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

2.1.1 Lý luận về bán hàng

2.1.1.1 Khái niệm bán hàng

Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khixem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũngkhác nhau:

Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá

trị của sản phẩm hàng hóa (Thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏamãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất(hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình (Nguyễn Tấn Bình, 2011)

Dưới góc độ hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh

doanh của công ty, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa chongười mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng Haynói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại -mua bán hàng hóa-theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua

và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theothỏa thuận của hai bên (Nguyễn Tấn Bình, 2011)

Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): Bánhàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ công ty nào

Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có cácyếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năngkhác Công việc bán hàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết lập mụctiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng (NguyễnTấn Bình, 2011)

Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một quátrình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo vàthỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợithỏa đáng, lâu dài của hai bên (Nguyễn Tấn Bình, 2011)

Từ những tiếp cận nói trên có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại như là

một hoạt động giao tiếp mà trong đó người bán tìm hiểu, khám phá nhu cầu hoặclàm phát sinh nhu cầu của người mua đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhucầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cảhai bên Định nghĩa trên thể hiện rằng cả hai bên người mua và người bán đều có lợitrong thương vụ ấy và nhấn mạnh việc bán hàng là cả một chuỗi hoạt động và cácquan hệ Bán hàng là quá trình tác động một cách chủ động để sản phẩm đến nơi tiêudùng, đem lại niềm tin cho khách hàng, đem sản phẩm đến khách hàng làm kháchhàng vừa lòng, giúp khách hàng nhận biết và sử dụng sản phẩm và đem lại lợi íchcho công ty để hai bên cùng thắng (Nguyễn Tấn Bình, 2011).

2.1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu

Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giảnrằng bán hàng là một khâu của quá trình thực hiện lưu thông hàng hóa nhằm đưahàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán buôn,bán lẻ (Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân, 2013)

a) Hình thức bán buôn

Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động nhằm bán các hàng hóa

và dịch vụ cho những người mua về để bán lại hoặc để kinh doanh hay tìm kiếmlợi nhuận của khách hàng Bán buôn được chia thành các loại hình như sau: (LưuĐan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, 2013)

+ Các cơ sở bán buôn hoàn chỉnh (các trung gian thương mại): Bao gồm haihình thức tổ chức đặc biệt là các cơ sở bán buôn thương mại (tiến hành các dịch

vụ thương mại cho người bán lẻ và người cung ứng), các nhà phân phối bán buôncông nghiệp (tiến hành bán buôn những sản phẩm hàng hóa cho người sử dụngcông nghiệp là chính), và các kiểu cơ sở bán buôn đặc biệt (cơ sở bán buôn chứcnăng hữu hạn áp dụng trong những điều kiện đặc biệt phục vụ cho những lợi íchnhất thời chiếm tỷ trọng nhỏ trong phân phối như: văn phòng môi giới thươngmại bán buôn, cơ sở bán buôn thu mua )

+ Các đại lý và môi giới bán buôn (các trung gian chức năng): Không sởhữu hàng hóa mà tiến hàng các dịch vụ nhằm thúc đẩy việc phát triển sức bán,tiết kiệm chi phí tác nghiệp

Các hình thức bán buôn của công ty thương mại

+ Hình thức bán buôn qua đại diện thương mại: Đặc điểm của công nghệ

này là nhà bán buôn từ các đại diện thương mại tiếp cận trực tiếp tới các tổ chức

và công ty TM bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng muahàng sau đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài Thành công hay thấtbại của phương thức này phần lớn phụ thuộc vào các đại diện thương mại, vàocác thông tin mà đại diện thương mại chọn lựa đối tượng mời chào, phụ thuộcvào cách trình bày và giới thiệu hàng hóa Các đại diện thương mại của nhà bánbuôn phải dẫn chứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình muốnbán, nêu được lợi ích của nó khi khách hàng có được và đưa ra những bằng cớhiện thực chứng minh lời giới thiệu của đại diện thương mại là hoàn toàn đúng.

Và nếu như các khách hàng có những phản ứng, khước từ hoặc than phiền vềhàng hóa, lúc này đòi hỏi các đại diện thương mại phải chuẩn bị các lý lẽ đểthương lượng với khách hàng nhằm kết thúc bán hàng Chính vì vậy, nên côngnghệ này chỉ áp dụng cho các mặt hàng mới hoặc đối với một thị trường mớihoặc chỉ áp dụng cho từng thương vụ kinh doanh

+ Hình thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệ này có đặc điểm là

những nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách hàng trong khu vực bán lẻ, khuvực sản xuất công nghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các mặthàng kinh doanh Hình thức này thường được áp dụng cho các mặt hàng như kimhoàn, mỹ phẩm, thực phẩm và đặc sản Khách hàng chủ yếu của công nghệ này làcác công ty bán lẻ và các công ty sản xuất ở các khu vực thị trường lân cận Ưuđiểm của công nghệ này là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài, im lặng và chínhxác, ngoài ra nó còn có ý nghĩa đối với khách hàng ở xa người bán thông qua đógiảm bớt sự cách biệt giữa người bán và người mua với vai trò cung cấp đầy đủcác thông tin cần thiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật, giá cả, hình thứcthanh toán về sản phẩm Nhưng cũng chính vì vậy mà nó thường gây nhầm lẫncho khách hàng do không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa

+ Hình thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây là công nghệ bán mà các

nhà bán buôn thương mại có thể tự tổ chức và tham gia hội chợ nhằm trưng bàymặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công nghiệp qua đó tiếp xúc với các tổ chứckinh doanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng và ký kết mua bán Công nghệ này chophép người ta có thể quan sát diễn biến tình thế của thị trường với sản phẩm mà

họ kinh doanh, có thể tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối thoại với họ, ngheđược những mong muốn và nhận xét của họ Cuối cùng, nó cho phép các nhà bánbuôn gặp gỡ được các nhà sản xuất sản phẩm bổ xung, những nhà tái thầu hoặccác nhà cung cấp tiềm năng

+ Hình thức bán buôn qua đơn đặt hàng thương mại: Trên thực tế đơn đặt

hàng này chỉ phù hợp với các khách hàng thường xuyên quen thuộc của các nhàbán buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, người ta phải nêu được cụ thể hànghóa mà họ định mua và những nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán.Nếu nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ tiến hành ký kếthợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ thương lượng lại, thỏa thuận và ký kết hợpđồng Tất cả đều phải tuân theo một qui trình sau: Đầu tiên công ty bán buônnhận đơn đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông báo kết quả xử lý đơn đặthàng cho các khách hàng, tiếp theo là thương lượng ký kết hợp đồng mua bán,chuẩn bị các hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao hàng, cuối cùng thanh toán vàthanh lý hợp đồng mua bán

+ Hình thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang tính

hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ nghĩa vụ

và đặc quyền của mỗi bên Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện cho hai hoặcnhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổ sung cho nhau Sự thỏathuận giữa nhà chủ quyền và đại lý đặc quyền được thiết lập bằng văn bản trong

đó qui định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặt hàng vàmức hoa hồng Đại lý đặc quyền chỉ được bán hàng trong phạm vi lãnh thổ quiđịnh bởi nhà chủ quyền Họ sử dụng hình thức này khi không có lựclượng bánriêng ở từng địa phương, để mở rộng khu vực hoạt động mới hoặc để đại diện chonhà đặc quyền ở những nơi mà họ chưa có năng lực bán thường xuyên Tóm lại,với các hình thức bán buôn đa dạng trong hoạt động bán buôn các nhà sản xuất,các công ty có nhiều cách thức để lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng vànguồn lực mà mình có và phù hợp với mục tiêu đã định

b) Hình thức bán lẻ

Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dung cuối cùng nhằmthỏa mãn nhu cầu cá nhân, không mang tính thương mại (Lưu Đan Thọ vàNguyễn Vũ Quân, 2013)

 Các hình thức bán lẻ của công ty thương mại

+ Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và phục

vụ khách hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầucủa họ đến bao gói, tính tiền và giao hàng Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn thựchiện một số nhiệm vụ như giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách hàng trong việc

chọn hàng và chuẩn bị hàng hóa để giao Nơi công tác được ngăn cách giữakhách hàng và hàng hóa, khách hàng không được tự do đi lại tiếp xúc với hànghóa Công nghệ này thường được áp dụng với tất cả các loại hàng hóa, đặc biệt làvới các mặt hàng nông sản thực phẩm có giá trị cao và những mặt hàng tiêu thụtương đối chậm Tuy nhiên, hạn chế của hình thức này là lực lượng lao độngtrong quá trình bán đông mà năng suất thấp, thời gian mua sắp của khách hàng bịkéo dài, bị lệ thuộc vào người bán nên sự thỏa mãn nhu cầu khôngcao.

+ Hình thức bán hàng tự phục vụ: Đặc điểm của công nghệ này là hàng hóa

được chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, được trưng bày để ngỏ ở các giá trưng bày vàkhách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dưới sựđịnh hướng gián tiếp hoặc trực tiếp của người bán Sẽ không có nhân viên giaohàng, khách hàng lựa chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trảtiền tại quầy thu ngân được đặt ở lối ra vào của cửa hàng Đặt biệt là không có sựphân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện tích củaphòng bán hàng

+ Hình thức bán hàng qua máy bán hàng tự động: Là phương pháp sử dụng

tự động thực hiện hai chức năng: nhận tiền và xuất hàng Ưu điểm của công nghệnày là thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ở mọi lúc, mọi nơi, ít có hàng hỏngnhưng giá bán hàng hóa đối với công nghệ này thường đắt hơn từ 15%-20% sovới công nghệ bán khác vì chi phí đặt hàng hóa vào nhiều máy trên địa bàn rộng,máy bị hỏng thường xuyên, rủi ro, mất cắp

+ Hình thức bán hàng qua bưu điện: Phương pháp này phần lớn sử dụng

điện thoại để chào mời khách hàng Người bán sử dụng điện thoại vừa để mờikhách hàng mua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho,giao hàng cho khách hàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán Ưu thế của côngnghệ này là đạt hiệu quả cao và nhanh chóng trong kinh doanh, nâng cao trình độvăn minh và hiệu quả phục vụ khách hàng Tuy nhiên, công nghệ này đòi hỏimức sống của người dân phải cao, phù hợp với các quốc gia đã phát triển

+ Bán hàng qua hội chợ: Hình thức này hiện nay rất phổ biến ở nước ta.

Mục đích nguyên thủy của hội chợ triển lãm là giúp công ty tìm kiếm khách hàngtiềm năng Tuy nhiên, các nhà sản xuất, kinh doanh thương mại còn sử dụng hìnhthức này như là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu

+ Bán hàng trên mạng Internet: Là hình thức bán hàng hiện đại nhất hiện

nay nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin Không cần những quầy hàng ở địađiểm cụ thể, người mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên mạng

Internet sau đó trả tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng Nhưnghình thức này chỉ phù hợp với các quốc gia có mức sống phát triển.

2.1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bản chất của bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từhàng sang tiền Bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng, công ty

và cả xã hội (Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, 2013)

+ Thứ nhất, bán hàng là khâu quan trọng nhất trong quá trình tái sản xuất

của công ty

Đặc điểm nổi bật của nền sản xuất hàng hoá là sản phẩm sản xuất ra là đểtrao đổi, mua bán, vì vậy trao đổi đã xuất hiện cùng với sự ra đời của sản xuấthàng hoá Lúc đầu, trao đổi chỉ mang tính giản đơn, thô sơ theo công thức hàng-hàng, nghĩa là hàng hoá chỉ được thực hiện dưới hình thức trao đổi hiện vật Khitiền tệ làm phương tiện lưu thông xuất hiện công thức của trao đổi đó là Hàng-Tiền - Hàng và đó chính là quá trình lưu thông hàng hoá Vậy lưu thông hàng hoágồm hai giai đoạn là giai đoạn Hàng-Tiền và giai đoạn Tiền - Hàng, trong giaiđoạn hàng hoá được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị, đó chính

là việc bán hàng Bán hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị

sử dụng nhất định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạtđộng sản xuất kinh doanh

Như vậy, hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với bất kỳ một đơn

vị sản xuất kinh doanh nào Nếu càng mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả,

mở rộng hoạt mặt hàng, mở rộng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng thì công ty càng cónhiều khả năng thu được nhiều lợi nhuận Do đó, vấn đề tổ chức hoạt động bánhàng là vấn đề cần được coi trọng thích đáng trong mỗi công ty , đồng thời phảiluôn luôn đổi mới và hoàn thiện vấn đề này cho phù hợp với cơ chế thị trườngtrong từng giai đoạn

+ Thứ hai, bán hàng là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa sản xuất và

người tiêudùng

Đối với các công ty, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinhdoanh nên nó quyết định sự thành bại của công ty Mọi hoạt động công tác khácđều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện đượcmục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phảnánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất - người bán vừaliên quan đến người tiêu dùng - người mua Qua hoạt động bán hàng công ty cóthể thu hút được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng Từ đó công ty có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinhdoanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàngđạt hiệu quả cao hơn.

Thực vậy khi người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sảnxuất của họ đã ăn khớp với nhu cầu của xã hội Điều này có ý nghĩa hết sức quantrọng đối với người sản xuất hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội vềlao động củ người hàng hoá là có ích, nó tạo điều kiện cho công ty có thể tồn tại

và phát triển Mặt khác hoạt động bán hàng được thực hiện thành công cho phépcông ty xây dựng được mối quan hệ mật thiết, có uy tín cao và tái tạo nhu cầu củangười tiêu dùng đối với công ty Đây chính là vũ khí cạnh tranh của công ty trênthị trường

+ Thứ ba, bán hàng giúp phục vụ nhu cầu xã hội

Chúng ta biết rằng hàng hoá được sản xuất ra là để trao đổi, để bán, nhưngkhi một hàng hoá được đem ra thị trường mua bán thì người mua và người bánquan tâm đến hàng hoá đó với những mục đích hoàn toàn khác nhau, mục đíchcủa người bán là giá trị, họ có giá trị sử dụng nhưng họ cần giá trị Ngược lạingười mua rất cần giá trị sử dụng, nhưng họ phải có một giá trị tương đương đểtrao đổi với người bán thì mới sở hữu được giá trị của hàng hoá Như vậy quátrình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng là hai quá trình khác nhau về không gian

và thời gian

Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào cũngliên tục thêm vào đó, hàng hóa được sản xuất ở một nơi nhưng được bán ở nhiềunơi Bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêudùng, giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu

Từ những phân tích trên ta thấy vai trò của bán hàng là không thể phủ nhận

Vì thế, công tác bán hàng cần được chú trọng Đặc biệt trong nền kinh tế thịtrường, khi khách hàng được coi là “thượng đế” thì hoạt động bán hàng phải bámsát nhu cầu thị trường với phương châm phục vụ nhu cầu của khách hàng là mụctiêu trước tiên để có thể chiếm được lòng tin của khách hàng, để thu được nhiềulợi nhuận

2.1.2 Tổng quan về quản trị bán hàng

2.1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng

Theo tác giả James M Comer thì “Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị

của những cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng” Đó là quá trình bao gồm các hoạt động chính như xây dựng kế hoạch

bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mụctiêu của công ty

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của người thuộc lực lượng bán hàngcủa công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện

và kiểm tra hoạt động bán hàng Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợpchặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấnluyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng

Tùy thuộc vào mỗi công ty, cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng cóthể bao gồm nhiều chức vụ khác nhau như: quản lý theo ngành hàng, quản lý theokhu vực hay giám sát bán hàng… và dù có mang tên gì đi chăng nữa thì họ cũng

là người trực tiếp giám sát công việc của nhân viên bán hàng và có trách nhiệmbáo cáo công việc cho cấp quản lý bán hàng cao hơn trong công ty như giám đốckinh doanh hay trưởng phòng… Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượngbán hàng có thể có nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng khác nhau tùythuộc vào quy mô và chiến lược của mỗi công ty

Tuy nhiên, họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lượngbán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêuchung của tổ chức

2.1.2.2 Mục tiêu của quản trị bán hàng

Mục tiêu và nhiệm vụ công ty: đây là cái khung để người giám đốc bán hàng

điều khiển kế hoạch và dự thảo ngân sách Họ sẽ bắt đầu tiến trình quản trị củamình từ những con số này Việc xây dựng mục tiêu bán hàng thường xoay quanhcác mục tiêu chính như: mục tiêu doanh thu, mục tiêu sản lượng, mục tiêu baophủ thị trường, mục tiêu thị phần, và mục tiêu lợi nhuận Tất cả các mục tiêu phảiđược xây dựng tiêu chí xác định: có kết quả cụ thể, khả thi, xác định, thời gianthực hiện, dễ đo lường (tiêu chí S.M.A.R.T) (James M Comer, 2008)

Mục tiêu doanh thu - sản lượng: Doanh thu có thể được hiểu là tổng giá trị

bằng tiền của hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng được bán ra thị trường trong một

khoảng thời gian xác định khi tiến hành các nỗ lực bán hàng Mục tiêu doanh thu

là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng cần đạt được qua những nỗ lực bánhàng trong những khoảng thời gian xác định Ngoài ra, các quản trị viên bán hàngcòn có thể xây dựng mục tiêu về sản lượng - lượng sản phẩm cần bán được trongmột khoảng thời gian cụ thể bên cạnh mục tiêu doanh thu Thêm vào đó, khi xâydựng mục tiêu cần phải dựa trên một số cơ sở như: kết quả bán hàng năm trước,

tỷ lệ phát triển ngành, dự báo xu hướng tiêu thụ, tình hình cạnh tranh, thị phần,…

(James M Comer, 2008).

Mục tiêu bao phủ thị trường: Được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà

công ty muốn đạt được, bao gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diệnsảnphẩm của công ty trên thị trường (Numeric distribution), thường được tính bằng

tỷ lệ phần trăm giữa số điểm bán hàng đã có bày bán sản phẩm của công ty với tổng

số điểm bán hàng có thể bày bán sản phẩm đó và số lượng các đơn vị sản phẩm(SKU) có tại mỗi điểm bán (Weighted distribution) (James M Comer, 2008)

Mục tiêu phát triển khách hàng mới: Phát triển khách hàng mới đóng vai trò

rất quan trọng và là cơ sở tạo sự tăng trưởng Trong lĩnh vực bán hàng thì kháchhàng mới có thể là khách hàng mới trong kênh bán hàng hiện tại hoặc do pháttriển kênh bán hàng mới hoặc do mở rộng địa bàn bán hàng Vì vậy nên các quảntrị viên bán hàng thường xây dựng mục tiêu phát triển khách hàng gắn liền vớimục tiêu bao phủ thị trường (James M Comer, 2008)

Mục tiêu thị phần: Là tỷ lệ phần trăm giữa khách hàng có được trong tổng

số khách hàng mục tiêu cần đạt được trong một khoảng thời gian xác định sau khitiến hành các nỗ lực bán hàng Cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần là dựa vàothị phần hiện tại, thị phần của các hãng khác, dung lượng thị trường và nguồn lựcđầu tư vào thị trường (James M Comer, 2008)

Mục tiêu lợi nhuận: Là khoản lợi nhuận mà công ty mong muốn đạt được

qua hoạt động tổ chức bán hàng trong khoảng thời gian cụ thể Khoản lợi nhuậnnày có thể là tổng lợi nhuận hoặc lợi nhuận cho mỗi dòng sản phẩm Tuy nhiên,

để dễ tính toán, các quản trị viên bán hàng thường sử dụng tỷ lệ phần trăm lợinhuận cần đạt được làm mục tiêu bán hàng thay vì xác định một khoản lợi nhuận

cụ thể Một số căn cứ để xây dựng mục tiêu lợi nhuận như: mục tiêu của toàncông ty, doanh thu bán hàng, giá thành sản phẩm, chi phí bán hàng, quản lý,

khuyến mãi, …(James M Comer, 2008).

2.1.2.3 Ý nghĩa của quản trị bán hàng

Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp công ty thực hiện tốt á mục tiêuhoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩymanh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường nâng cao vị thếcạnh tranh và uy tín của công ty, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạtđộng quản trị như quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa

Ngoài ra, còn giúp công ty nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinhdoanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức các phương án bán hàng cho phù hợp vớitừng tình huống, từng thương vụ Quản trị bán hàng có các ý nghĩa cơ bản sau:

(James M Comer, 2008)

+ Thứ nhất, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng và thực hiện được mục

tiêu bán hàng của công ty trên cơ sở dự báo thị trường Nhà quản trị bán hàng xácđịnh rõ mục tiêu bán hàng của công ty trong từng giai đoạn và nỗ lực thực hiệnmục tiêu đó

+ Thứ hai, quản trị bán hàng đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng

phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty

+ Thứ ba, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng được một lực lượng bán

hàng có chuyên môn, có kỹ năng, có phẩm chất, có động cơ làm việc và có thànhtích tốt

+ Thứ tư, quản trị bán hàng đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh được các hoạt

động bán hàng của công ty sát với tình hình biến động của thị trường

2.1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng

Quy trình là trình tự (thứ tự, cách thức) thực hiện một hoạt động đã được

quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt độngquản trị

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu

khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng vàthanh toán

Như vậy, quy trình bán hàng của công ty là trình tự các bước thực hiện

hoạt động bán hàng đã được công ty quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng

những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong công ty.(James M.

Comer, 2008)

Mỗi công ty có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinhdoanh riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của công tychuyên nghiệp thường bao gồm 7 bước.

Sơ đồ 2.1 Quy trình bán hàng của công ty

Nguồn: James M Comer (2008)

Bước 1: Chuẩn bị

Bước đầu tiên trong Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty (hay công ty)

đó chính là chuẩn bị Chúng ta thường nghe câu “Không chuẩn bị là chuẩn bị

cho sự thất bại” Đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề, công

việc nào.Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng, bạn cũng không được

phép bỏ qua bước này Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị:

 Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (Ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được.

Bạn phải lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng

khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý Cóđược kế hoạch rồi bạn hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cầnphải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể tìm qua internet, đithực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ…

Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…

 Bạn là nhân viên kinh doanh, bạn có thể gặp khách hàng bất cứ lúc nàonên hãy chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữvững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Sau khi chuẩn bị, từ bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyênnghiệp của một công ty chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị

trường nào và tiếp cận ai Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm

năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là điều vô cùng cần thiết.

Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyềnthông như báo chí, website, sự kiện xã hội Bạn có thể tìm kiếm mọi lúc mọi nơi

và với thái độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng.Công việc khai thác khách

hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong mọi tình huống “Bạn

phải không ngừng tìm kiếm và tạo nguồn khách hàng tiềm năng”.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm năng rồi, chúng ta sẽ đến bướctiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó là bước tiếp cận kháchhàng đã tìm được ở bước trên

Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước mà chúng ta bắtđầu xây dựng một mối quan hệ và tiếp tục thu thập thông tin Một bước tiếp cậntốt là điều rất quan trọng để bán hàng thành công bởi nó sẽ xác định bạn là mộtnhân viên bán hàng chuyên nghiệp và có tâm hay không, liệu có mang đến chokhách hàng một sản phẩm đáng để mua hay có thể kích thích được nhu cầu củakhách hàng đạt tới mức cấp thiết Hãy nhớ, luôn tự tin và hãy là chính mình Mọingười đều có một đặc tính riêng của mình, các phương pháp người khác dùng cóthể rất tốt cho họ, nhưng chưa chắc sẽ tốt cho bạn Đừng cố gắng sao chép ngườikhác Cách tốt nhất là bạn học hỏi và hãy cải tiến, sửa đổi để phát triển phongcách riêng của bạn, phù hợp với cá nhân bạn

Để tiếp cận khách hàng thành công, bạn cần tìm hiểu thông tin về kháchhàng trước, qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, ngườiquen Sau đó, có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm

dò một số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiếtlập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ

Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính củakhách hàng và đánh giá được khách hàng Điều này được cho là quan trọng nhấtcủa bước tiếp cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp bạn xácđịnh cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất

Chúng ta phải luôn nhớ “Một nhân viên bán hàng thành công là nhân viên

bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng”.

Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ

Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diến biễnthuận lợi thì để bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ.Hãy nhớ về ý đã đề cập trong bước một, tập trung vào “lợi ích” chứ khôngphải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ và ý trong bước ba là bán sảnphẩm/ dịch vụ dựa vào “nhu cầu” của khách hàng chứ không phải bán những thứbạn có Nếu bạn xem xét sản phẩm/dịch vụ về khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gìcho khách hàng thì sự trình bày về sản phẩm của bạn sẽ là một cuộc đối thoạitrọng tâm và có liên quan với khách hàng chứ không phải là bài độc thoại củariêng bạn khi bạn thao thao bất tuyệt về các tính năng của sản phẩm và dịch vụcủa mình Trong cuộc gặp gỡ, giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của bạn mà kháchhàng cùng tham gia vào, nêu những ý kiến, những thắc mắc của họ thì bạn đãthành công được 70%

Cho dù bạn làm bất cứ ngành nghề nào, với công việc bán hàng lại càngquan trọng, đó là, bạn hãy luôn “chân thật” Hãy lắng nghe cẩn thận, tìm hiểu nhucầu khách hàng và đưa cho khách hàng những giải pháp tốt nhất trong khả năngcủa bạn Giải pháp đó có thể không phải là giải pháp tốt nhất theo quan điểm củakhách hàng, nhưng đó chính là điều tốt nhất bạn đưa cho họ Nếu bạn không thểđưa ra bất kỳ giải pháp nào để giải quyết các nhu cầu của khách hàng, bạn hãynói thật cho khách hàng biết Nói dối về sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thể thựchiện, mà bạn lại không thể chuyển giao, điều đó sẽ là một sự hủy diệt Tức thời,bạn có thể có nhiều khách hàng, nhưng bạn sẽ chẳng bao giờ có cơ hội gặp lại họlần thứ hai Kinh nghiệm đã chỉ ra rằng, nếu khách hàng gặp phải một điều giả

dối, một trải nghiệm xấu từ bạn, họ sẽ chia sẻ điều đó cho người khác gấp 10 lần

so với khi họ thỏa mãn

Với vai trò là nhân viên bán hàng, bạn phải thu thập càng nhiều thông tin củakhách hàng càng tốt Do đó bạn nên hỏi những câu hỏi mở Câu hỏi mở là những câu

hỏi mà người trả lời cần phải trả lời nhiều thông tin hơn là câu hỏi đóng (Câu hỏi đóng là câu hỏi bạn chỉ nhận được câu trả lời là “Có” hoặc “Không”).

Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng

Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công

ty hay doanh ngiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng

Nếu cuộc nói chuyện của bạn đã thành công và bạn nhận được đề nghị báogiá chính thức về giải pháp/sản phẩm/dịch vụ như đã thảo luận với khách hàng.Bạn hãy hỏi khi nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nóđúng thời điểm Trong báo giá hãy tập trung vào những điều đã thảo luận vớikhách hàng, hãy nhấn mạnh vào nhu cầu của họ và hãy viết về những điều kháchhàng phản ánh tích cực và thích thú với sự chào hàng của bạn.Tất nhiên phụthuộc vào loại hình kinh doanh của bạn, hãy luôn cố gắng sử dụng ngôn ngữthông thường và dễ hiểu, tránh sử dụng các ngôn từ quá thiên về kỹ thuật, chuyênmôn quá khó hiểu hay các biệt ngữ

Tốt nhất là hãy sử dụng các cụm từ rất tích cực mà khách hàng đã nói trongquá trình thảo luận với bạn Việc này, sẽ giúp cho khách hàng nhớ đến tâm trạngphấn khích mà họ đã thể hiện

Hãy luôn luôn tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua và đừng bao giờ nghingờ ý định của khách hàng Thái độ tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng đến sự tự tin vàthái độ của khách hàng trong khi đưa ra quyết định.Vì lẽ ấy, bạn hãy giúp kháchhàng tiềm năng cảm nhận rằng không hề có vấn đề gì đối với bạn bất kể họ muahay không? Bạn hãy giảm nhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc ấy, bạn phải làm tất

cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ

ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra

Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán

Tiếp theo là: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán

Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốtsale Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên bạnphải nhớ rằng mọi điều bạn nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình

bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale Nhân viên bán hàng phải cócái nhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của kháchhàng trong bước tiếp cận với khách hàng.

Ví dụ trong khi trình bày, mọi thứ bạn nói và làm từ lúc tiếp cận đến sự đềcao tiết kiệm chi phí sẽ giúp bạn đưa khách hàng đến điểm cảm xúc cao.Điều nàytương tự như lên tới đỉnh của cảm xúc.Tuy nhiên, khi bạn nói về giá cả, kháchhàng của bạn sẽ rớt xuống điểm cảm xúc thấp - đến đáy của cảm xúc.Tại thờiđiểm này, nhiều nhân viên bán hàng non trẻ chốt sale sẽ gây ra cái chết cho cuộcbán hàng Trước khi bạn có thể chốt sale hiệu quả, bạn phải đưa khách hàng tiềmnăng quay trở lại điểm cảm xúc cao Cách tốt nhất để thực hiện điều này là sửdụng lời xác nhận khen ngợi của bên thứ ba, bằng cách vẽ ra một bức tranh đẹp

và xem xét lại các điểm khao khát của họ

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán

Nếu nghĩ rằng bán hàng được là bạn đã xong nhiệm vụ là một sai lầm lớn.Bước cuối cùng vô cùng quan trọng trong quy trình bán hàng của công ty mà bắtbuộc không một nhân viên kinh doanh nào được quên đó là chăm sóc khách hàngsau bán hàng

2.1.2.5 Một số kỹ năng quản trị bán hàng hiệu quả

Để nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng thì bên cạnh chiến lượctổng thể công ty, phân tích môi trường thì cần phải có những kỹ năng trong việccông tác quản trị bán hàng một cách hiệu quả Một số kỹ năng cần thiết góp phầnnâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng là: (Lê Công Hoa và Nguyễn ThànhHiếu, 2013)

+ Kỹ năng lập kế hoạch

Lập kế hoạchlà một kỹ năng quan trọng trong hoạt động quản trị bán hàng.Lập kế hoạch giúp cho nhà quản trị vạch ra những kế hoạch và chương trình hànhđộng cũng như biết được thời điểm bắt đầu, thời điểm kết thúc một cách hiệuquả Bên cạnh đó lập kế hoạch còn giúp cho nhà quản trị xây dựng các chiến lượchành động cũng như nắm bắt được toàn bộ quy trình nhằm thực hiện mục tiêubán hàng để ra

+ Kỹ năng lập dự báo

Khi người bán hàng có nhiệm vụ lập dự báo về ngành hàng, về thị trường

họ phải có kỹ năng lập dự báo và nắm vững các thay đổi như: triển vọng của thị

trường, dựa vào thực tế, kinh nghiệm và linh cảm của bản thân.

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề

Đây là trách nhiệm của người bán hàng trong việc giải quyết những vấn đề

mà khách hàng gặp phải khi mua và sử dụng sản phẩm Những tư vấn và giúp đỡcủa người bán hàng nhiều khi sẽ giúp họ bán được hàng trong những thương vụkhác

+ Kỹ năng quản lý địa bàn

Trong kinh doanh mà đặc biệt là trong khâu tổ chức bán hàng thì việc xácđịnh địa bàn và quản lý địa bàn là nhiệm vụ quan trọng ảnh hưởng tới doanh sốbán hàng cũng như việc khai thác tối đa tiềm năng của mỗi khu vực Hoạt độngquản trị bán hàng bao hàm trong đó là quản trị từng khu vực địa bàn Mỗi khuvực địa bàn bao gồm: khách hàng là nguồn tạo ra doanh số và đối thủ là ngườicạnh tranh với công ty Việc quản lý địa bán hiệu quả sẽ góp phần quan trọngtrong việc quản lý khách hàng tức là quản lý nguồn doanh thu của công ty đồngthời giám sát những đối thủ nhằm có những chính sách đề phòng và ứng phó kịpthời trước sự cạnh tranh đến từ đối thủ

+ Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo

Người bán hàng giàu kinh nghiệm sẽ đảm trách việc hướng dẫn, đào tạocho những nhân viên mới vào Nội dung đào tạo gồm những kỹ năng bán hàng,những kinh nghiệm Để thực hiện tốt điều này thì việc huấn luyện thường đượcthực hiện ngay khi làm việc và triển khai hoạt động

+ Kỹ năng lãnh đạo và động viên

Bên cạnh kỹ năng quản trị thì kỹnăng lãnh đạo cũng góp phần quan trọngtrong việc quản lý hiệu quả tổ chức bán hàng Nếu như các kỹ năng quản trị thiên

về các nguyên tắc, hành động, két quả và thực hiện theo những kế hoạch đề racòn lãnh đạo là quan hệ với con người và thích ứng với sự thay đổi Hai kỹ năngnày không xung khắc mà nó hỗ trợ bổ sung cho nhau giúp vận hành một tổ chứcbán hàng hoạt động một cách hiệu quả vừa theo quy trình vừa thay đổi để thíchứng Động viên bằng khen thưởng nhưng cũng sẽ có chế tài xử phạt khi khônghoàn thành chỉ tiêu bán hàng

+ Kỹ năng đánh giá

Mỗi người bán hàng phải có khả năng đánh giá các vấn đề như thị trường,

khách hàng, sản phẩm… Những đánh giá này sẽ giúp ích cho chính công việc của

họ và là thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh tiếp thị của doanh nghiệp

2.1.2.6 Nội dung của quản trị bán hàng

a Xây dựng mục tiêu bán hàng

Mục tiêu là những mong đợi mà các doanh nghiệp kỳ vọng đạt được trongquá trình kinh doanh Đây cũng được coi là thước đo để thực hiện tầm nhìn sứmệnh của doanh nghiệp

Mục tiêu của các doanh nghiệp thông thường có thể kể tới là: lợi nhuận,khả năng cung cấp hàng hóa dịch vụ, phát triển doanh nghiệp, thực hiện tráchnhiệm đối với xã hội, giữ vững đạo đức kinh doanh hoặc an toàn

Đối với hoạt động bán hàng thì mục tiêu của nó phải phù hợp và khôngnằm ngoài những mục tiêu nêu trên của doanh nghiệp Thông thường các mụctiêu bán hàng của doanh nghiệp trong thời kỳ hiện nay bao gồm:

- Mục tiêu tăng doanh số bán

- Mục tiêu tăng cao lợi nhuận

- Mục tiêu tăng cao khả năng cạnh tranh

- Mục tiêu tăng tốc độ chuyển vốn kinh doanh, sử dụng mọi nguồn lực của doanh nghiệp một cách có hiệu quả nhất

Khi đó tuỳ thuộc vào mục tiêu trong từng giai đoạn của doanh nghiệp mànhà quản trị có thể đưa ra các mục tiêu phù hợp với doanh nghiệp

b Hoạch định chiến lược bán hàng

Xác định các chiến lược bán hàng của một doanh nghiệp là công việc bắtbuộc của công tác quản trị bán hàng Thông thường có nhiều chiến lược bán hàngkhác nhau tùy theo đặc điểm của mỗi doanh nghiệp, tùy theo cơ cấu mặt hàng màcác nhà quản trị đưa ra các chiến lược bán hàng riêng cho phù hợp với doanhnghiệp của mình

Kết quả bán hàng trong doanh nghiệp phụ thuộc vào việc sử dụng cácchiến lược và chính sách triển khai, thiết lập và sử dụng hợp lý các kênh bánhàng, có chính sách đúng đắn, thực hiện tốt kế hoạch bán hàng

Có thể tóm lại có những chiến lược bán hàng cơ bản được áp dụng sauđây:

- Chiến lược chung:

Đây là chiến lược cấp cao nhất của doanh nghiệp có liên quan đến các vấn

đề lớn, có tính chất dài hạn và quyết định tương lai hoạt động của doanh nghiệp.Thường thì chiến lược doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự biến động của

cơ cấu ngành kinh doanh của doanh nghiệp Nó dẫn tới một hệ quả là doanhnghệp có tiếp tục theo đuổi hoạt động trong lĩnh vực đó hay không? Hay doanhnghiệp nên tham gia vào một lĩnh vực khác mà tại đó lợi nhuận nói riêng hay cácmục tiêu nào đó dễ dàng đạt được và đạt được với hiệu quả cao hơn Và tương laicủa doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào quyết định đó Điều tất nhiên là chiến lượccông ty được thiết kế, xây dựng, lựa chọn và chịu trách nhiệm ở mức cao nhấttrong công ty Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, các nhà quản trị…

- Chiến lược cạnh tranh:

Đây là chiến lược cấp thấp hơn so với chiến lược chung Mục đích chủ yếucủa chiến lược cạnh tranh là xem xét công ty có nên tham gia hay tiến hành cạnhtranh với các công ty khác trong một lĩnh vực cụ thể Nhiệm vụ chính của chiếnlược cạnh tranh là nghiên cứu những lợi thế cạnh tranh mà công ty đang có hoặcmong muốn có, để vượt qua các đối thủ cạnh tranh nhằm giành một vị thế vữngchắc trên thị trường

- Chiến lược chức năng:

Là chiến lược cấp thấp nhất của một doanh nghiệp Nó là tập hợp nhữngquyết định và hành động mục tiêu trong ngắn hạn (thường dưới 1 năm) của các

bộ phận chức năng khác nhau trong một doanh nghiệp Chiến lược chức năng giữmột vai trò quan trọng bởi khi thực hiện chiến lược này các nhà quản trị sẽ khaithác được những điểm mạnh của các nguồn lực trong doanh nghiệp Điều đó là

cơ sở để nghiên cứu xây dựng nên các ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp hỗ trợcho chiến lược cạnh tranh Thông thường các bộ phận chức năng của doanhnghiệp như bộ phận nghiên cứu và triển khai thị trường, kế hoạch, quản lý nhânlực, tài chính kế toán, sản xuất… sẽ xây dựng lên các chiến lược của riêng mình

và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, Ban giám đốc về các kết quả đạtđược (Nguyễn Thị Lan Diệp, 1997)

c Tổ chức thực hiện chiến lược bán hàng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị

- Tuyển dụng đào tạo lực lượng bán hàng

Xây dựng một tổ chức bán hàng hiệu quả bắt đầu từ việc tìm ra các ứng cử

viên vào các vị trí bán hàng mà ban lãnh đạo công ty đã đề ra Để có đội ngũnhân viên tốt, trước hết ban lãnh đạo cần phải xác định các tiêu chuẩn cụ thể màcác ứng cử viên cần phải có Tiêu chuẩn về phẩm chất và tri thức mà người bánhàng cần phải có: sức khỏe, diện mạo, trang phục, giọng nói, cách diễn đạt.Khách hàng rất quan tâm đến các nhân tố này để xét đoán người bán hàng Vì vậy

để tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng thì ngoài những nhân tố trên đòi hỏinhân viên bán hàng phải có sự nhiệt tình, lòng tự tin, sự kiên trì và tính thật thàđáng tin cậy

Để người bán hàng có được những phẩm chất về lòng nhiệt tình, sự tự tin,kiên trì thì công ty phải tiến hành huấn luyện, hướng dẫn, động viên, đánh giá họ

Chương trình huấn luyện bán hàng, cần giới thiệu với nhân viên bán hàngmới về lịch sử của công ty, các sản phẩm và chính sách của công ty, những đặcđiểm của thị trường, đối thủ cạnh tranh và nghệ thuật bán hàng Những nhân viênbán hàng cần được hướng dẫn các công việc như phát triển khách hàng, xác địnhcác khách hàng triển vọng, và cách sử dụng có hiệu quả thời gian Ngoài ra họcần được công ty khuyến khích khen thưởng kịp thời để động viên họ hoàn thànhtốt nhiệm vụ mà công ty giao cho (Trần Kim Dung, 2007)

- Tổ chức lực lượng bán hàng

Các công ty có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các cách thức khácnhau tùy vào mục tiêu và chính sách cụ thể của công ty, nhưng nhìn chung có bốn

mô hình như sau:

+ Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý

Đây là cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ chẳng hạn như miền Nam,miền Trung và miền Bắc, mỗi miền sẽ có một người chịu trách nhiệm chung vềlợi nhuận, quản lý và điều hành hoạt động ở khu vực của mình cho thông suốt.Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực này luôn có các nhân viên bán hàngđược phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại những khu vực trực thuộcnhỏ hơn Mô hình này sẽ triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay nhiều nhân viêncủa cùng một công ty đến tiếp xúc chào bán hàng cho một khách hàng Ưu điểmcủa mô hình này là tiết kiệm được chi phí quản lý, cấp quản lý dễ kiểm soát vàđảm nhiệm công việc tốt hơn, nhân viên cũng xác định rõ trách nhiệm cũng nhưnhững nấc thang thăng tiến một cách rõ ràng Mô hình này phù hợp khi sản phẩm

là tương đối đồng dạng và không có nhiều đòi hỏi về dịch vụ từ phía khách hàng

Nhược điểm của lực lượng bán hàng này là chỉ áp dụng được cho những sảnphẩm đơn giản.

+ Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm

Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngànhhàng của công ty Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyệnchu đáo về ngành hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách Trong một số công ty

để tránh tình trạng nhiều nhân viên đi gặp cùng một khách hàng để chào hàng thì

cơ cấu tổ chức theo sản phẩm sẽ được phối hợp phân công theo vùng địa lý, nhưvậy tính hiệu quả sẽ cao hơn Nhược điểm của cơ cấu này là nhân viên bán hàngkhông có kiến thức rộng về nhiều sản phẩm

+ Tổ chức theo khách hàng

Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô,hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm Cơ cấu tổ chức này ngày mộttrở nên phổ biến và để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượngbán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và sự đòihỏi khác nhau của từng loại khách hàng Nhìn chung, những khách hàng lớnthường đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ, chính sách giá và sự chăm sóc nhiệt tình từcác nhân viên bán hàng thậm chí họ còn chính là người có ảnh hưởng mạnh mẽđến tính chất của hàng hóa cung cấp và có thể có nhiều đòi hỏi cao hơn về mẫu

mã như thiết kế riêng theo đơn hàng chẳng hạn Bên cạnh đó, việc sử dụng sảnphẩm của khách hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng quan trọng Cùng một sảnphẩm như nhau nhưng những khách hàng khác nhau sẽ có cách sử dụng khácnhau Điều này đã khiến cho doanh nghiệp phải có chiến lược riêng đối với từngkhách hàng Việc sử dụng tổ chức này tiết kiệm được chi phí, chu đáo hơn trongdịch vụ và được khách hàng ngày một tin tưởng hơn Nhược điểm là mất nhiềuthời gian và chi phí nhân viên

+ Tổ chức hỗn hợp

Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theongành hàng và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân bổ nhân viên dựa trênđặc điểm của khách hàng và vùng địa lý Mô hình này sẽ tối ưu hóa được nhữngdịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng

Các mô hình tổ chức lực lượng này thường chỉ áp dụng được cho từng loạihình kinh doanh Tuy vậy lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, và bổ sung cho

nhau, có thể kết hợp các loại hình tổ chức này với nhau để phù hợp với từngngành kinh doanh (Trần Kim Dung, 2007)

d Điều hành lực lượng bán hàng

Để điều hành tốt lực lượng bán hàng thì việc đầu tiên nhà quản trị bán hàngphải làm là: phải xác định xong mục tiêu và chiến lược bán hàng sau đó mới tiếnhành điều khiển lực lượng bán, để họ thực hiện mục tiêu, chiến lược đề ra mộtcách thuận lợi đảm bảo kế hoạch

Việc thiết kế lực lượng bán hàng đòi hỏi phải thông qua những quyết địnhmục tiêu, chiến lược cơ cấu quy mô và chế độ thù lao Mục tiêu của lực lượngbán hàng là thăm dò tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin bán hàng vàlàm dịch vụ thu thập thông tin và phân bố Chiến lược của lực lượng bán hàngliên quan đến quyết định xem các kiểu và cách kết hợp các phương pháp bánhàng nào hiệu quả nhất

Cơ cấu của lực lượng bán hàng có thể tổ chức theo lãnh thổ, theo sảnphẩm, theo thị trường hay kết hợp các yếu tố này, và xác định quy mô và hìnhdạng địa bàn quản lý Quy mô của lực lượng bán hàng phải đòi hỏi ước tính tổngkhối lượng công việc, số giờ bán hàng, rồi số nhân viên bán hàng cần thiết Chế

độ thù lao của lực lượng bán đòi hỏi phải xác định mức thù lao và bộ phận củatiền thù lao, như tiền lương, tiền hoa hồng, tiền thưởng…

Ngoài ra cũng có thể điều khiển lực lượng bán hàng bằng phương phápkhoán cho họ một số lượng bán, số lượng sản phẩm mà nhân viên bán ra chocông ty, cách đánh giá này sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất về lợi ích của họ sẽ gắnliền với số tiền của họ khi bán ra, làm tăng tính nhiệt tình, hăng say bán hànghơn

Một nhà quản trị bán hàng cũng cần phải biết cách tạo ra môi trường laođộng hăng say tích cực cho các nhân viên bán hàng Đồng thời cũng phải có mức

độ kỷ luật để hướng nhân viên bán hàng vào thực hiện mục tiêu, chiến lược đãvạch ra

Việc điều khiển lực lượng bán hàng bao gồm cả việc tuyển chọn và chiêu

mộ các đại diện bán hàng, huấn luyện, động viên hướng dẫn họ để đội ngũ nhânviên bán hàng trở nên không ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng.(Nguyễn Ngọc Quân, 2004)

e Đánh giá kết quả bán hàng

Như ta thấy kết quả của hoạt động bán hàng có một vai trò hết sức quantrọng Nó đưa ra toàn bộ ý nghĩa của các hoạt động kinh doanh bằng cách thông quacác phương pháp tính toán kết quả kinh doanh Thực chất hiệu quả kinh doanh là sosánh giữa thu nhập và chi phí Kết quả của việc so sánh này gồm 3 trường hợp:

- Tổng lợi nhuận trong kỳ

- Tỷ suất doanh lợi

- Tỷ suất lợi nhuận trên vốn

- Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí kinh doanh

- Tỷ lệ chi phí lưu động

- Vòng quay vốn lưu động

- Thu nhập bình quân của một công nhân viên

Theo Phạm Mỹ Dung và Bùi Bằng Đoàn (2001), giáo trình Phân tích kinhdoanh nói rằng để đánh giá hiệu quả bán hàng công ty thường so sánh tỷ suất lợinhuận dựa trên doanh thu của các năm để so sánh Và tỷ suất lợi nhuận được tínhdựa trên công thức:

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu =

Tỷ số này cho chúng ta biết được trong một đồng doanh thu mà doanhnghiệp thu được thì thu về bao nhiều đồng lợi nhuận, từ đó có thể đánh giá xemhoạt động bán hàng của mình có đạt hiệu quả hay không

Ngoài ra còn dựa vào tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) đểđánh giá khả năng sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cóhiệu quả hay không Ta có công thức tính ROE như sau:

Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu bán

Tổng doanh số bán thực hiện

C =

Tổng doanh số bán kế hoạchNgoài việc phân tích các chỉ tiêu lợi nhuận để đánh giá kết quả bán hàngcủa doanh nghiệp thì cũng cần quan tâm đến các chỉ tiêu khác như tỷ lệ kháchhàng quay lại mua hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm, tôn trọng khách hàng,

từ đó tạo niềm tin với khách hàng Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng sử dụngsản phẩm hiệu quả hơn cũng như thể hiện mong muốn được tiếp tục phục vụkhách hàng Thông qua chăm sóc khách hàng ta có thể nắm bắt được nhữngthông tin của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng một cách tốt nhất

Qua quá trình kiểm tra, tính toán chi phí, lợi nhuận bán hàng thì nhà quảntrị sẽ thu được tình hình cụ thể quá trình hoạt động bán hàng của công ty Khi đóvới tư cách là nhà quản trị thì phải tiến hành xem xét, chỉnh lý hoạt động bánhàng trong thời gian tới, để làm sao phục vụ tốt hơn nhu cầu mua hàng của kháchhàng, đảm bảo khả năng tiêu thụ hàng hóa ổn định, lâu dài cho doanh nghiệp.Đồng thời tạo ra khả năng thích ứng tốt với nền kinh tế (Trần Đình Hải, 2005)

2.1.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng

a) Yếu tố bên trong doanh nghiệp

Một là, Chất lượng sản phẩm, chủng loại, cơ cấu

Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng,

phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng địa lý Do vậy, việctung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọngtrong việc nâng cao khả năng bán hàng của công ty Mọi sản phẩm có chất lượngvừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến vàmua hàng của công ty.

Và ngược lại nếu chất lượng kém, giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽđến với đối thủ cạnh tranh

Nhà sản xuất sẽ truyền đạt các thông tin về đặc điểm chung của sản phẩm,lợi ích sản phẩm, xuất sứ sản phẩm nhằm khẳng định sự hiện diện của sản phẩm,khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm, những điểm nổi bật của sản phẩmmình so với các sản phẩm khác.Chính những thông tin này sẽ tạo động lực thỏamãn nhu cầu của đối tượng, giúp đối tượng nhận diện nhu cầu, hoặc phát sinhnhu cầu

Đặc điểm sản phẩm chính là những nét đặc thù tạo nên thuộc tính sản phẩm.Đặc điểm sản phẩm dùng để giới thiệu và chúng trả lời cho câu hỏi của kháchhàng: “Nó là cái gì?”.Còn lợi ích sản phẩm là những ích lợi mà thuộc tính đómang lại sự thỏa mãn cho khách hàng Ngoài ra, cần lưu ý rằng lợi ích có tínhchất đặc trưng riêng, nó đáp ứng nhu cầu cá nhân của chính khách hàng, tạo thêmgiá trị cho sản phẩm, tạo sự khác biệt giữa sản phẩm này với sản phẩm khác, làmcho sản phẩm hấp dẫn khách hàng hơn, đồng thời lợi ích dùng để bán, lợi ích trảlời cho câu hỏi “nó có lợi gì cho tôi?”

Hai là, Giá bán sản phẩm

Với giá bán sản phẩm, đối tượng sẽ nhận diện được chi phí bỏ ra để thỏamãn nhu cầu Giá bán còn thể hiện chất lượng của sản phẩm trong tâm thức đốitượng, những thông tin về giá bán rất được đối tượng quan tâm Một sự lênxuống giá đều có tác động đến hành vi mua hàng Ngoài ra, cách thức xây dựnggiá bán cũng ảnh hưởng đến hành vi quyết định mua hàng Một số sản phẩmthuộc loại hàng xa xỉ phẩm thường không thể là một sản phẩm rẻ tiền hoặc mộtnhu yếu phẩm không thể có giá bán quá đắt

Giá cả sản phẩm của công ty cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng củacông ty, nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ của công ty cho khách hàngkhông hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh

Ba là, Thủ tục bán hàng

+ Xử lý đặt hàng của người mua: Đặt hàng của người mua có thể là đơn đặt

hàng, là phiếu yêu cầu mua hàng, là yêu cầu qua thư, fax, điện thoại và sau đó làhợp đồng về mua - bán hàng hóa, dịch vụ, … Về pháp lý, đó là việc bày tỏ sự sẵnsàng mua hàng hóa theo những điều kiện xác định Trên cơ sở này, người bán cóthể xem xét để đưa ra quyết định bán phiếu tiêu thụ và lập hóa đơn bánhàng

+ Xét duyệt bán chịu: Do bán hàng gắn liền với thu tiền trong cùng một

khái niệm tiêu thụ nên ngay từ thỏa thuận ban đầu, bộ phận xét duyệt sẽ xem xét

và quyế định bán chịu một phần hoặc toàn bộ lô hàng Chức năng này sẽ giảmthiểu nợ khó đòi và thất thu do khách hàng mất khả năng thanh toán hoặc cố tìnhkhông thanh toán do sơ hở trong thỏa thuận ban đầu

+ Chuyển giao hàng: Là chức năng vận chuyển hàng hóa đến người mua,

chuyển giao quyền sở hữu Đây là điểm bắt đầu của chu trình nên thường là điểmchấp nhận được ghi sổ bán hàng

+ Gửi hóa đơn tính tiền cho người mua và ghi rõ nghiệp vụ bán hàng: Hóa

đơn bán hàng là chứng từ chỉ rõ mẫu mã số lượng hàng hóa, giá cả hàng hóa gồm

cả giá gốc hàng hóa, chi phí vận chuyển và các yếu tố khác theo luật giá trị giatăng

+ Xử lý và ghi sổ các khoản thu tiền: Trong mọi trường hợp đều cần xử lý

và ghi sổ các khoản thông thường về thu tiền bán hàng nhằm tránh khả năng bỏsót hoặc giấu giếm các khoản thu, nhất là thu tiền mặt trực tiếp

+ Xử lý và ghi sổ hàng bán bị trả lại: Bộ phận này cóchức năng đưa ra

quyết định nhận lại hàng hoặc bớt giá khi người mua không thỏa mãn về hàngháo, trên cơ sở đó ghi đầy đủ và kịp thời vào nhật ký hàng bị trả lại và các khoảnbớt giá đồng thời ghi vào sổ phụ

+ Thẩm định và xóa sổ khoản phải thu không thu được: Có thể những

trường hợp người mua không chịu thanh toán hoặc không còn khả năng thanhtoán Sau khi thẩm định, nếu thấy khoản thất thu này là bất khả kháng, cần xemxét xóa sổ khoản phải thu đó

Bốn là, Phương thức xúc tiến thương mại

Có rất nhiều công cụ mà các nhà marketing sử dụng để quảng bá thương hiệu của mình Một cách tổng quát có thể chia làm 5 nhóm chính:

Bán hàng cá nhân:Là kênh truyền thông hữu hiệu nhất trong tất cả các công

cụ truyền thông marketing.Các nhân viên gặp trực tiếp khách hàng giới thiệu sản