CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN VÀ CÁC TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH  Đối với đất nước dân tộc :  Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia, dân tộc vai trò sứ giả  Là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch  Đ

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN

VIÊN DU LỊCH

1 KHÁI NIỆM HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Là người có khả năng dẫn một đoàn (nhóm) khách đi du lịch và làm cho đoàn (nhóm)khách đó hài lòng

2 QUAN NIỆM VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

 Công việc không ổn định và phụ thuộc với tuổi và giới

 Gặp nhiều khó khăn về mặt gia đình

 Giờ giấc và thời gian làm việc khó ổn định

 Nghề vất vả và trách nhiệm nặng

ƯU THẾ & SỰ HẤP DẪN CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

 Được đi đến nhiều nơi

 Được giao thiệp rộng rãi, nhiều mối quan hệ

 Được đánh giá cao

 Có kiến thức sâu và rộng về nhiều lĩnh vực

 Nghề hấp dẫn + có thu nhập khá

 Nhiều lựa chuyển đổi công việc về sau

3 PHÂN LOẠI THẺ HƯỚNG DẪN VIÊN

- Căn cứ theo thẻ:

 Thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa (Domestic Tour Guide Licence)

 Thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế (International Tour Guide Licence)

4 ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG

 Thường xuyên du chuyển và không gian không cố định

 Sử dụng nhiều kỹ năng, khối lượng công việc đa dạng và phức tạp

 Yêu cầu cao về kiến thức và khả năng giao tiếp

Đặc điểm của nghề hướng dẫn du lịch

1 Tính độc lập và tự chủ trong công việc

- HDV là người giúp khách thực hiện chương trình du lịch theo đúng chương trình

DN đã xây dựng và bán cho khách

- Sau khi nhận ban giao chương trình và đoàn khách từ phòng điều hành, HDV được toàn quyền trong tổ chức, sắp xếp và phân bổ thời gian công việc

- Chủ động trong việc giải quyết và xử lý hầu hết các tình huống phát sinh

2 Quan hệ giao tiếp rộng

3 Di chuyển nhiều và liên tục

4 Thời gian làm việc không cố định và khó định mức

5 Công việc mang tính chất lặp lại

6 Áp lực công việc cao

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CẦN TRANG BỊ

 Kỹ năng & nghiệp vụ hướng dẫn tham quan

 Kiến thức tổng hợp về lịch sử, địa lý, văn hóa, kinh tế, chính trị, xã hội…

 Khả năng giao tiếp & ngoại ngữ

 Ngoại hình

 Tính cách, thái độ

 Lòng yêu nghề

 Sức khỏe

CHÂN DUNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

 Chuyên gia về điểm đến

 Nhà hùng biện

 Nhà ngoại giao

 Nhà văn hóa

 Google, từ điển Bách Khoa

5 VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

 Đối với đất nước dân tộc :

 Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia, dân tộc (vai trò sứ giả)

 Là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch

 Đối với khách du lịch :

 Là người phục vụ

 Là người hướng dẫn và cung cấp thông tin

 Là người tổ chức chương trình

 Là người bạn đường tin cậy

 Đối với công ty :

 Là người đại diện cho công ty

 Là nhà tiếp thị và kinh doanh

 Là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm

6 NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

 Nhiệm vụ chung

 Tổ chức các hoạt động chuyên môn liên quan đến chương trình

 Quản lý việc thực hiện chương trình đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượnghiệu quả

 Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty đốivới khách

 Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn hoặc người phụ trách

 Nhiệm vụ chuyên môn

 Nghiên cứu và hiểu thấu đáo về chương trình du lịch

 Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trongchương trình DL

 Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình

 Xây dựng bài thuyết minh + kịch bản hướng dẫn trên đường đi

 Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới

PHẦN 2 - DANH MỤC CÔNG VIỆC CỦA HƯỚNG

DẪN VIÊNPHẦN 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

Các công việc cần chuẩn bị

 Chuẩn bị tinh thần và tâm lý

 Chuẩn bị tác phong, trang phục, đồ nghề

 Địa chỉ đón khách (Sơ đồ đi đến điểm đón khách – nếu có)

 Tên và số điện thoại di động của Trưởng đoàn (hoặc Trưởng xe)

 Danh sách đoàn (có đóng mộc tròn của công ty du lịch với tour qua đêm)

 Số lượng khách xe của mình, Phiếu xác nhận số lượng, Phiếu góp ý, …

 Phiếu bàn giao Tour: Chi tiết về nhà hàng, khách sạn, tham quan, nộidung hoạt động (HDV phải kiểm tra và lưu lại số Điện thoại của Nhàhàng và khách sạn, lái xe để tiện liên lạc)

 Phiếu bàn giao Vật dụng Tour (HDV phải kiểm tra lại Nhận và ký nhận.Lưu ý các vật dụng phải trả lại công ty sau khi kết thúc tour)

 Cờ công ty (nếu có); khăn ướt

 Bảng tên cầm (Đối với những đoàn đông)

 Túi thuốc cá nhân

 Quà tặng khách: Vỏ hộ chiếu, balo…

 Tiền tạm ứng Tour (HDV phải đối chiếu với phiếu bàn giao)

3 BÀN GIAO TOUR

 Gửi trả các vật dụng công ty giao

 Báo cáo những thông tin hữu ích mà hướng dẫn viên thu thập được

 Quyết toán Tour

 Nhận công tác phí

4 NHỮNG LƯU Ý & KINH NGHIỆM

Trước khi lên nhận tour HDV nên kiểm tra một số thông tin:

 Tìm hiểu thêm những thông tin, dịch vụ liên quan đến chương trình màhướng dẫn viên sắp thực hiện

 Tìm hiểu thêm những thông tin điều hành hay hỏi để check hướng dẫnviên

 Khi lên nhận chương trình ăn mặc gọn gàng và chỉn chu

 Gây ấn tượng với điều hành và công ty bằng sự chuyên nghiệp trong tácphong, ăn nói và tự tin giao tiếp

II NGHIỆP VỤ ĐÓN KHÁCH VÀ ĐÓN TIỄN KHÁCH TẠI SÂN BAY

1 NGHIỆP VỤ ĐÓN KHÁCH

- Đến trước giờ hẹn khách ít nhất 20 phút

- Gặp gỡ và trao đổi, làm quen với lái xe, phụ xe

- Thông tin nhanh cho lái xe về chương trình: Tên nhà hàng ăn, các điểm thamquan trong ngày, khách sạn, …

- Kiểm tra tình trạng xe và mic

- Đứng tại vị trí phù hợp, quan sát và sẵn sàng đón khách

- Khi gặp khách, cúi đầu (cười lễ phép) chào khách và hỗ trợ khách cất hành lý(nếu có), mời khách lên xe

2 NGHIỆP VỤ ĐÓN KHÁCH TẠI SÂN BAY

- Liên hệ & hẹn xe

- Kiểm tra lại thông tin khách về số lượng giới tính, độ tuổi, quốc tịch

- Đến sân bay trước giờ hạ cánh ít nhất 30p

- Kiểm tra thông tin trên bảng tin về giờ hạ cánh và sảnh đến thực tế

- Xác định cửa đón, giờ hạ cánh thực tế

- Chọn vị trí khách dễ quan sát và giơ biển đón khách

- Gặp khách, hướng dẫn viên tập trung khách tới vị trí rộng rãi tại sảnh đến, nói

lời chào và giới thiệu nhanh, sau đó điểm danh, nhắc khách về hành lý và dẫnkhách ra xe

3 NGHIỆP VỤ TIỄN KHÁCH

 Bước 1:

- Khái quát về thủ tục hàng không và hành lý, những lưu ý

- Thu (Hoặc hướng dẫn) giấy tờ để làm thủ tục hàng không

- Đưa ra chỉ dẫn cần thiết & hỗ trợ khách làm thủ tục

 Bước 2:

- Thông báo về thời gian và số cửa lên máy bay

- Tư vấn khách về các thủ tục sân bay nơi đến: thủ tục hải quan và xuất nhậpcảnh, lấy hành lý và xác nhận xe đón đoàn

 Bước 3: Dẫn khách vào cửa an ninh hoặc xuất/ nhập cảnh

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thuyết minh từ sân bay về khách sạn:

- Nói lời chào đón Quý khách

- Giới thiệu về mình, những người phục vụ trên xe

- Gửi lời chúc tới đoàn khách

- Thông báo lại về lịch trình tới khách

- Giới thiệu qua về nơi khách đang hoặc vừa đặt chân tới

- Giới thiệu cho khách một số điểm khác biệt của nơi khách đến tham quan

- Dạy khách một số câu tiếng việt (đối với khách nước ngoài)

- Gần về đến khách sạn, giới thiệu qua về khách sạn, các dịch vụ & những lưu ý

- Nhắc lại lịch trình tiếp theo.

Thuyết minh từ khách sạn đi sân bay (tiễn khách):

- Cùng khách nói lời chào tạm biệt

- Nhắc nhở khách về hành lý & cung cấp thông tin về chuyến bay, thủ tục hàngkhông

- Tổng kết những trải nghiệm mà khách có được nhờ chuyến đi này

- Nói lời chia tay và gửi lời chúc tới đoàn khách

III THỦ TỤC HẢI QUAN & XUẤT NHẬP CẢNH

1 THÔNG BÁO CHO KHÁCH CÁC QUY ĐỊNH VỀ HÀNG MIỄN THUẾ

VÀ CÁC QUY ĐỊNH KHÁC

- Thông báo cho khách các hàng hóa không chịu thuế khi nhập/xuất cảnh

- Hướng dẫn khách kê khai hoặc không kê khai hàng hóa khi nhập cảnh

- Thông báo với khách về các hàng hóa không được phép mang vào/ra

2 CÁC GIẤY TỜ LIÊN QUAN ĐẾN CHUYẾN ĐI

- Thông báo cho khách về tầm quan trọng của các giấy tờ khi đi du lịch của họ

- Kiểm tra tính hợp lệ của hộ chiếu và visa, giấy thông hành

- Chụp ảnh mặt hộ chiếu & visa của từng khách

3 NGUYÊN TẮC HẢI QUAN, XNC

- Thao tác:

 Khái quát về các thông tin, nguyên tắc XNC

 Khai thông tin vào tờ khai giúp khách hoặc khai từ trước

 Thông báo trước cho khách về pháp lý và thủ tục liên quan, cách ứng xử vàthái độ, hành vi hợp lý khi xảy ra tình huống phát sinh

 Hỗ trợ và giám sát và hướng dẫn khách thực hiện các bước trên

4 CÁC QUY ĐỊNH VỀ NGOẠI TỆ

- Thông báo với khách qui định về tiền tệ

- Thông báo với khách cách đổi tiền, địa điểm đổi

- Những loại tiền nào có thể tiêu được tại nơi khách đến

- Những lưu ý (nếu có)

5 TẠI SÂN BAY NƠI ĐẾN

 HDV là người đầu tiên xuống máy bay, giơ cờ đứng đón và tập trungkhách

 Tập trung đủ khách, dẫn khách đi theo ký hiệu cửa nhập cảnh (Trên đường

đi chọn vị trí WC để khách đi vệ sinh); Lưu ý với những sân bay phải dichuyển bằng tàu điện

 Gần đến cửa/khu vực nhập cảnh, hdv tập trung khách và thông tin khái quát

và hướng dẫn khách về việc nhập cảnh

 Đến khu vực nhập cảnh, HDV nhờ 1 vị khách nhập cảnh đầu tiên cầm cờtập trung đoàn sau khi nhập cảnh; HDV là người cuối cùng làm thủ tụcnhập cảnh

 Quan sát bảng thông tin hoặc người hướng dẫn về đảo lấy hành lý theo sốhiệu chuyến bay của đoàn

 Sau khi lấy hành lý, dẫn đoàn ra sảnh chờ, giao đoàn cho HDV địa phương

IV THỦ TỤC KHÁCH SẠN

1 THỦ TỤC NHẬN PHÕNG KHÁCH SẠN

 Xác nhận với khách sạn về thời gian check-in và các thông tin liên quan đếnphòng của khách (trước khi nhận phòng > 3h)

 Thông tin với khách về khách sạn (trước khi nhận phòng)

 Trao đổi và xác nhận lại với khách về danh sách xếp phòng

 Kiểm tra với khách sạn xem có sự trì hoãn nào không nếu đoàn đến trướcthời gian nhận phòng khách sạn

 Trước khi đến khách sạn 30p, điện thoại trước cho khách sạn để có sựchuẩn bị tốt nhất

 Khi đến khách sạn, phối hợp nhanh cùng nhân viên trực sảnh khách sạn vềvấn đề hành lý

 Di chuyển nhanh đến quầy lễ tân, thông báo về việc nhận phòng và gửidanh sách cho lễ tân

 Hướng dẫn khách ngồi nghỉ trong lúc chờ nhận chìa khóa hoặc chỉ khu vực

WC cho khách

 Nhận chìa khóa + phiếu ăn sáng (nếu có) theo booking tại quầy lễ tân vàbàn giao cho khách (Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa, phiếu ănsáng và những lưu ý về khách sạn)

 Mời khách lên phòng (Cùng với nhân viên khuân vác (nếu cần thiết) đưahành lý lên phòng cho khách)

 Hỗ trợ khách, cùng lái xe & phụ xe sắp xếp hành lý cho khách

 Lên xe điểm danh và nhắc nhở khách kiểm tra lại tư trang, hành lý

V TỔ CHỨC SẮP XẾP ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

1 CHUẨN BỊ

 Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo chokhách địa điểm ăn uống, số lượng bàn ngồi và cách tổ chức ăn uống (nếucần)

 Xác nhận lại với khách về các yêu cầu riêng của khách khi họ ăn kiêng;

ăn chay hoặc yêu cầu đặc biệt

 Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ

ý kiến của người phụ trách nhà hàng (quản lý, bếp trưởng) với trưởng

đoàn và theo đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xây dựngthực đơn.

 Trước khi đến nhà hàng (30-45p) gọi điện cho nhà hàng để nhà hàng có

sự chuẩn bị chu đáo hơn và xác nhận lại 1 số thông tin cần thiết

2 TỔ CHỨC SẮP XẾP

 Đến nhà hàng, HDV cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ănđúng theo sự sắp xếp Kiểm đếm lại số lượng bàn ghế và bát phục vụkhách → mời khách ngồi

 Đối với những món đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viêncần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn chỉ dẫn cho khách

 Sắp xếp bàn ăn nội bộ và mời bác tài, phụ lái có thể vào dùng cơm trước.Trong lúc đó ta phải nhanh chóng đôn đốc nhân viên nhà hàng mangthức ăn nhanh cho khách Sau khi mọi việc đã ổn thì hướng dẫn viên sẽdùng cơm (lưu ý: trong lúc ngồi ăn HDV nên hướng tầm nhìn về phía dukhách)

 Cần lựa chọn một vị trí ngồi thích hợp để có thể theo dõi khách và kiểmtra sự phục vụ ăn uống cho khách; đảm bảo thực đơn lên đúng qui trình

3 MỘT SỐ LƯU Ý

 Nắm bắt và quan tâm đến những sở thích và khẩu vị ăn uống của khách

 Trước một số bữa ăn, nếu có món lạ, đặc sản nên tìm hiểu và giới thiệusâu về món ăn đó

 Lưu ý với trẻ em ngồi ghép về: bát, ghế, phần tráng miệng và nhữngthức ăn theo suất/phần

 Nếu là khách nội địa, hỏi trước nhà hàng về các loại rượu đặc sản, món

ăn đặc trưng và hỏi trước khách về vấn đề đồ uống nếu đi dịp cao điểm

 Khi khách gọi thêm đồ ăn, hdv nên hỏi lại nhà hàng về giá, thời gian chếbiến để thông tin, xác nhận lại với khách

 HDV nên hỗ trợ nhân viên phục vụ nhà hàng lên đồ ăn cho khách

 Khi món lên đủ HDV với nên di chuyển tới khu vực mâm nội bộ

 Không quên chúc khách ngon miệng

VI THUYẾT MINH TRÊN XE

1 VỊ TRÍ ĐỨNG – CÁCH CẦM MIC – ÁNH MẮT, KHUÔN MẶT HDV

2 CHUẨN BỊ THẬT TỐT PHẦN MỞ ĐẦU

1) Lời chào

2) Lời phát biểu

3) Phần giới thiệu về bản thân, công ty và đội ngũ phục vụ, khách…

4) Lời chúc ý nghĩa và ấn tượng

3 NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN TRÊN XE

 Nói về lịch trình + phác thảo trước tuyến đường đi

 Thăm hỏi khách về những vấn đề liên quan… nắm bắt trạng thái tâm lýkhách

 Cố gắng biết trước những gì có hai bên đường mà xe sẽ đi qua

 Dự tính thời gian thuyết minh để phù hợp với chặng đường di chuyển

 Lựa chọn những thông tin phù hợp cung cấp và thuyết minh cho khách

 Cân đối thời gian thuyết minh và thời gian khách nghỉ ngơi, ngắm cảnh,nghe nhạc

 Gần tới điểm tham quan, giới thiệu khái quát về điểm tham quan vànhững thông tin liên quan

CUNG CẤP THÔNG TIN

 Giải thích tên gọi, truyền thuyết về điểm đến (nếu có)

 Nói về những sự khác biệt

 Nói về những thứ đặc biệt & đặc trưng

 Lịch sử, văn hóa, địa lý, kinh tế và chính trị

 Khí hậu, giao thông, tỉ giá, y tế, thông tin liên lạc

 Lưu trú, ăn uống, mua sắm, an toàn, an ninh

 Các điểm du lịch văn hóa, tự nhiên

 Các sự kiện, lễ hội, thể thao

 Các điểm vui chơi giải trí

 Những nhân vật/con người nổi bật

 Những vấn đề khách quan tâm và hiếu kỳ…

PHƯƠNG PHÁP THUYẾT MINH TRÊN XE

- Phương pháp dẫn dắt vấn đề, câu chuyện

- Phương pháp hỏi đáp

 Khách hỏi – hướng dẫn trả lời

 Hướng dẫn đặt vấn đề – khách cùng trả lời

 Hướng dẫn viên tự hỏi – tự trả lời

- Phương pháp so sánh – lấy cái quen thuộc để so sánh với điều mới lạ

- Phương pháp "lời nói dối vô hại“: là phương pháp thuyết minh khó, đòi hỏi ngườihướng dẫn viên có nét duyên của riêng bản thân

- Phương pháp kể chuyện + biến tấu hài hước

MỘT SỐ LƯU Ý KHI THUYẾT MINH TRÊN XE

 Tạo ấn tượng ban đầu bằng phần mở đầu + giọng nói

 Quan sát và phán đoán tâm lý chung của đoàn

 Hỏi ý kiến khách trước khi mở nhạc, tivi, băng đĩa

 Không dùng ngón tay để chỉ trỏ đếm khách

 Chỉ - hướng khách đến một điểm nào đó không dùng ngón tay mà dùng

cả bàn tay

 Trong lúc thuyết minh chú ý nhìn bao quát khách

 Lưu ý về những thông tin nhạy cảm, chính trị…

VII NGHIỆP VỤ THUYẾT MINH TẠI ĐIỂM

1 QUY TRÌNH TỔ CHỨC THAM QUAN & THUYẾT MINH TẠI ĐIỂM

 Trước khi tới điểm tham quan, thông báo cho khách về thời gian thamquan

 Mời khách xuống xe khi xe dừng hẳn (Nhắc nhở khách về hành lý &Lưu ý vđ an toàn giao thông)

 Quan sát nhanh điểm mua vé, cổng vào và thủ tục liên quan, WC

 Tập trung đoàn → mua vé → dẫn vào điểm tham quan,

 Chọn vị trí phù hợp (không cản vật tham quan, không cản giao thông) đểđứng thuyết minh & giới thiệu Tốt nhất chọn vị trí cao hơn khách 1 chút

và tập trung khách đứng thành hình vòng cung

 Tổ chức và hướng dẫn khách 1 số nghi lễ (nếu có)

 Sau đó hẹn giờ khách và điểm tập trung để lên xe

 Mời khách lên xe

2 CUNG CẤP THÔNG TIN

Hướng dẫn viên cần cung cấp các thông tin sau:

 Lịch sử của điểm tham quan

 Giới thiệu tổng quan kiến trúc và các hạng mục tham quan

 Giá trị sử dụng công trình hiện nay

 Ý nghĩa kinh tế, xã hội của công trình

 Những lễ hội, sự kiện liên quan đến công trình

 Thông báo những vị trí đẹp hoặc được phép chụp hình

 Nhân vật liên quan đặc biệt đến điểm du lịch

 Những thông tin đặc biệt hoặc thú vị (nếu có)

3 PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN

 Giới thiệu khái quát

 Mô tả các hạng mục và công trình, kiến trúc

 Vừa dẫn khách đi vừa giới thiệu

 Sử dụng phương pháp kể chuyện và giai thoại

 Sử dụng phương pháp gợi mở & liên tưởng

 Giải đáp, trả lời các thắc mắc của khách

4 LƯU Ý KHI TRẢ LỜI CÂU HỎI

 Đảm bảo là bạn hiểu câu hỏi Nhắc lại câu hỏi trước đoàn khách

 Suy nghĩ chín chắn trước khi trả lời

 Đưa ra câu trả lời hợp lý và có thông tin liên quan, có tính logic

 Nếu không biết câu trả lời, cố gắng tìm hướng và cung cấp thông tin liênquan

 Đảm bảo là khách hiểu và hài lòng với câu trả lời của mình.

MỘT SỐ KỸ NĂNG BỔ TRỢ KHÁC TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN

DU LỊCH

- Kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng sử dụng trang phục và trang điểm

- Kỹ năng tuyên truyền

- Kỹ năng kể chuyện cười, hát vui, đọc thơ

- Kỹ năng tổ chức các hoạt động giải trí tập thể

- Kỹ năng sơ cứu

- Kỹ năng đi rừng

- Kỹ năng phòng cháy, chữa cháy

- Kỹ năng ứng biến trong các tình huống khẩn cấp

- Kỹ năng sử dụng email, facebook, điện thoại…

- Kỹ năng tìm kiếm tài liệu…

CÁC TÌNH HUỐNGTình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách

đã trả tiền rất nhiều Anh (chị ) xử lý tình huống này như thế nào?

Giải đáp: Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưuđiểm trong khách sạn Báo về cty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâmvới yêu cầu đổi khách sạn

Tình huống 2: Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không mang theo vé máy bay của khách.

Giải đáp: Gặp trường hợp này hướng dẫn viên phải bình tĩnh Trước tiên, gọiđiện thoại về công ty để nhờ người hỗ trợ (mang vé máy bay ra nếu còn kịp giờ)

Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với bộ phận hàng không tại sân bay để cóhướng giải quyết Cung cấp cho hàng không thông tin về chuyến bay, giờ bay, danhsách khách bay để đối chiếu tên khách trên máy tính của Hàng không, và chịu tiềnphạt làm lại các vé máy bay tại quầy Hàng không

Lưu ý: Để việc đưa hoặc tiễn khách ra sân bay an toàn, trước khi xe xuất phát,hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy bay và nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiếtkhác để làm thủ tục sân bay (nhất là đối với khách nội địa ít đi máy bay) Nên đếnsớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để đủ có thời gian giải quyết các trục trặctrong thủ tục Hàng không

Tình huống 3: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông.

Giải đáp: Đây là tình huống đã xảy ra thực tế của một công ty du lịch ở thànhphố Hồ Chí Minh Anh hướng dẫn viên vốn rất lanh lợi, đã giải quyết cho cả đoànxuống đi bộ qua khỏi chỗ kẹt xe, sau đó thuê xích lô chở khách đến nhà hàng Hướngdẫn viên là người cuối cùng lên xích lô, nhưng khi đến nhà hàng rồi, vẫn còn mấyngười khách chưa đến do xích lô không biết nhà hàng ở đâu Cuối cùng phải tung

người ra đi tìm và mãi đến 11 giờ tối anh mới tập trung được đầy đủ khách Nhữngkhách đi lạc đã bị một phen hoảng hốt Trong trường hợp này, HDV nên trao đổi vớitài xế để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể kéo dái bao lâu Điện thoại cho nhàhàng biết khách tới trễ Điện thoại về cty xin ý kiến giải quyết Trong khi chờ đợi,trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để khách hiểu vàthông cảm Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt xe, vì không an toàn cho tínhmạng cũng như tái sản của khách.

Lưu ý: Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắmnghĩa là không cần phải đến đúng giờ, thì HDV không nên cho khách xuống xe Nếu

là trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến cty cho người hỗtrợ Cấn chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết kháccho từng khách trước khi xuống xe

Tình huống 4: khi làm thủ tục check-in tại sân bay, khách phát hiện bỏ quên hành lý tại khách sạn.

Giải đáp: Trong trường hợp này, hướng dẫn nên điện thoại về khách sạn nhờ kiểm tralại hành lý của khách Nếu tìm ra hành lý và còn kịp giờ thì nhờ nhân viên khách sạn,hoặc nhân viên công ty du lịch, chuyển hành lý ra sân bay Nếu đã trể giờ thì phải xinđịa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm khách sắp đến, để gởi hành lý đến sau Đồng thờibáo nhân viên khách sạn giữ hộ những hành lý này Hướng dẫn viên cũng cần phảiqui định rõ với khách về trách nhiệm thanh toán những chi phí phát sinh như chi phívận chuyển hành lý ra sân bay, chi phí gởi hành lý cho khách

Tình huống 5: Anh (chị) đưa đoàn khách nước ngoài đến thăm chùa Thiên Mụ.

Đò cập bến để đưa khách lên thăm chùa Nhiều người bán hàng lưu niệm trên bến tranh nhau mời khách mua hàng Khách ra hiệu không mua nữa vì đã mua dưới đò Bằng vốn từ vựng nước ngoài đủ để khách hiểu, một người bán hàng vừa đón đã mời khách mua thêm vừa giải thích với khách rằng người lái đò bán giá cao hơn vì còn phải chi hoa hồng cho hướng dẫn viên Đoàn khách nhìn hướng dẫn viên với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận giữ…Anh (chị) sẽ xử lý như thế nào nếu rơi vào tình huống trên?