Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ logistics việt nam trên địa bàn tỉnh bình dương (luận văn thạc sỹ luật)

Trong bối cảnh mở ra nhiều cơ hội cho lĩnh vực Logistics của Việt Nam,nhưng cũng đem đến rất nhiều thách thức cho doanh nghiệp, đặc biệt các doanhnghiệp Việt Nam trong ngành, nhất là trư

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

—& H —

ĐOÀN TRẦN NGỌC VŨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS VIỆT

NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS.TRẦN THANH LONG

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

Tôi tên là: ĐOÀN TRẦN NGỌC VŨ

Sinh ngày: 14 tháng 03 năm 1991

Quê quán: Quảng Nam

Nơi Công tác: Công ty CP Loyal Brothers

Học viên cao học khóa 16 của trường Đại học Kinh Tế - Luật, tôi xin camđoan đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu, thực hiện với sự hướng dẫnkhoa học của thầy TS.Trần Thanh Long

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong đề tài là hoàn toàn trung thực, chưa từngđược công bố trong bất kỳ công trình nào

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 05 năm 2020

rp r • 2 _1 A_ w

Tác giả luận văn

Đoàn Trần Ngọc Vũ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định

CPTPP

Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership

Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương

EDI Electronic Data Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

Người kinh doanh vận tải đa phương thức

VCCI

Vietnam Chamber of Commerce and Industry

Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và số năm làm việc 45

Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn 45

Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu theo chức vụ 46

Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu theo đối tượng tham gia khảo sát 46

Bảng 4.5: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Nguồn nhân lực ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 47

Bảng 4.6: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Chất lượng thông tin ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 47

Bảng 4.7: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Chất lượng xử lý đơn hàng ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 48

Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 49

Bảng 4.9: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Sự kịp thời ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 49

Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Hình ảnh ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 50

Bảng 4.11: Kết quả thống kê mô tả về nhân tố Trách nhiệm xã hội ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Logistics 50

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Nguồn nhân lực 51

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng thông tin 51

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng xử lý đơn hàng 52

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 52

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự kịp thời 53

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Hình ảnh 53

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Trách nhiệm xã hội 54

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ Logistics 54

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định KMO và Barlett 55

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định trọng số nhân tố và tổng phương sai trích 56

Bảng 4.22: Ma trận trọng số nhân tố 57

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định KMO và Barlett 58

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 4.24: Kết quả kiểm định trọng số nhân tố và tổng phương sai trích 58

Bảng 4.25: Ma trận trọng số nhân tố 59

Bảng 4.26: Kết quả phân tích tương quan 61

Bảng 4.27: Kết quả kiểm định hệ số hồi quy 63

Bảng 4.28: Bảng kiểm định mức độ giải thích của mô hình 64

Bảng 4.29: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 64

Bảng 4.30: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo % 67

Hình 1.2: Phân bổ các doanh nghiệp kinh doanh kho theo ba miền của Việt Nam 3

Hình 1.3: Tỷ lệ doanh nghiệp logistics theo quy mô vốn 5

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 16

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34

Hình 4.1: Mô hình kiểm định 60

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ii

DANH MỤC HÌNH v

MỤC LỤC vi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Tổng quan Logistics tại Bình Dương 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 6

1.3.1 Mục tiêu tổng quát 6

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 6

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 6

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 6

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 6

1.6 Phương pháp nghiên cứu 7

1.7 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu 8

1.8 Bố cục luận văn 8

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10

2.1.1 Dịch vụ

10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ

11 2.2 Dịch vụ logistics 12

2.2.1 Khái niệm logistics

2.2.3 Các loại hình của dịch vụ logistics 15

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 16

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 16

2.3.2 Mô hình Servqual của Parasuraman (1985 và 1988) 17

2.3.3 Mô hình Servperf Cronin và Taylor (1992) 18

2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Logisics 19

2.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan 20

2.5.1 Những nghiên cứu nước ngoài 20

2.5.2 Những nghiên cứu trong nước 23

2.5.3 Đánh giá chung về những nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước 25 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 28

2.6.1 Mô hình đề xuất 28

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 35

3.2.1Mục tiêu của nghiên cứu định tính 35

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 35

3.2.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 36

3.2.3.1 Mô tả mẫu sơ bộ 36

3.2.3.2 Kết quả phân tích thang đo sơ bộ cho nghiên cứu 36

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 37

3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 40

3.3.4 Mẫu khảo sát - Đối tượng khảo sát 40

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 41

3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 41

3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42

3.4.3.1 Kiểm định tính thích hợp EFA (Kiểm định KMO) 42

3.4.3.2 Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Kiểm định Bartlett) 42

3.4.3.3 Kiểm định phương sai trích 43

3.5 Phân tích hồi quy đa biến 43

3.5.1 Kiểm định hệ số hồi quy 43

3.5.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 43

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45

4.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 45

4.1.1 Thống kê về mẫu nghiên cứu 45

4.1.2 Thống kê mô tả các biến 46

4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo 51

4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 55

4.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 59

4.4.1 Kết quả kiểm định hệ số tương quan 61

4.4.2 Kết quả kiểm định hệ số hồi quy 63

4.5.1 Giải thích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố 64

4.5.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố 67

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 68

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69

5.1 Kết luận 69

5.2 Hàm ý quản trị 69

5.2.1 Nhân tố nguồn nhân lực 70

5.2.2 Nhân tố chất lượng thông tin 71

5.2.3 Nhân tố chất lượng xử lý đơn hàng 72

5.2.4 Nhân tố cơ sở vật chất 72

5.2.5 Nhân tố sự kịp thời 73

5.2.6 Nhân tố hình ảnh công ty 74

5.2.7 Nhân tố trách nhiệm xã hội 75

5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 75

5.3.1 Hạn chế của đề tài 75

5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 76

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 01 I PHỤ LỤC 02 II PHỤ LỤC 03 XII PHỤ LỤC 04 XVII PHỤ LỤC 05 XXVII PHỤ LỤC 06 XXX

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Từ những năm 1990, Việt Nam bắt đầu phát triển ngành dịch vụ Logisticsdựa trên cơ sở của dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận như dịch vụ giao nhận vận tải,kho bãi, bốc dỡ, đại lý vận tải, đại lý giao nhận, dịch vụ logistics Dịch vụ Logistics

là ngành dịch vụ xuyên suốt quá trình sản xuất, phân phối lưu thông hàng hoá, dịch

vụ trong nền kinh tế Đây là một công cụ hữu hiệu hỗ trợ cho các doanh nghiệp sảnxuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thương trường

Theo Sở Công Thương Bình Dương thời gian qua, Bình Dương đã khai tháctốt lợi thế nằm gần TP.HCM và cơ sở hạ tầng sẵn có để thúc đẩy ngành dịch vụlogistics phát triển Bên cạnh đó, do tốc độ tăng trưởng xuất nhập khẩu hàng hóa củatỉnh ngày càng tăng cao nên nhiều doanh nghiệp đã chọn Bình Dương là nơi làm thủtục hải quan và tập kết hàng hóa xuất nhập khẩu Đây là điều kiện thuận lợi để thuhút đầu tư vào dịch vụ logistics tại tỉnh Dịch vụ logistics ở Bình Dương có vai trògắn kết giữa nhà sản xuất với thị trường, nhưng khi phân tích cụ thể tỷ lệ tăng trưởngchung mới thấy, doanh nghiệp trong nước chỉ chiếm 20% thị phần logistics, còn lại80% là của doanh nghiệp nước ngoài

Trong bối cảnh mở ra nhiều cơ hội cho lĩnh vực Logistics của Việt Nam,nhưng cũng đem đến rất nhiều thách thức cho doanh nghiệp, đặc biệt các doanhnghiệp Việt Nam trong ngành, nhất là trước sức ép đổi mới, cải tiến, nâng cao hiệuquả để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong thời đại mới, để các doanhnghiệp Logistics Việt Nam có thể cạnh tranh với các đối thủ trên chính sân nhà đòihỏi họ cần phải hiểu rõ về chất lượng dịch vụ Logistics cũng như những yếu tố tácđộng chất lượng dịch vụ Logistics mà họ đang cung cấp

Theo tổng hợp của tác giả, cho thấy có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ logistics tại các thành phố lớn của Việt Nam như: nghiên cứu sự hài lòng và quyếtđịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh của Lê TấnBửu và cộng sự (2014), nghiên cứu chất lượng dịch vụ Logistics - TP Đà Nẵng củaSabine Limbourg, Ho Thi Quynh Giang, Mario Cools (2016) và nghiên cứu Sự hàilòng chất lượng dịch vụ Logistics tại thành phố Đà Nẵng của Phan Thanh Hải, Mai

Thị Thương (2016), nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tạiHải Phòng của Vũ Phương Thảo và cộng sự (2019) Hiện tại cho thấy các nghiên cứuliên quan đến chất lượng dịch vụ logistics tại địa bàn tỉnh Bình Dương còn rất hạnchế, đặc biệt các nghiên cứu về nhân tố: nguồn nhân lực, hình ảnh doanh nghiệp,trách nhiệm xã hội tác động đến chất lượng dịch vụ logistics.

Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn trên tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên

cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch

vụ Logistics Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương” để làm rõ các yếu tố ảnh

hưởng, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương

1.2 Tổng quan Logistics tại Bình Dương

Theo thống kê Bộ Kế hoạch - đầu tư số lượng doanh nghiệp và tỷ trọng doanhnghiệp Logistics phân bổ theo vùng miền của hiệp hội Logistics Việt Nam đến năm

2019 cho thấy miền Nam đang chiếm khoảng 60% số doanh nghiệp trong ngành

Là địa phương nằm trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, Bình Dương cócác lợi thế về vị trí địa lý như liền kề với TP.Hồ Chí Minh và Đồng Nai, cùng với đó

là Bà Rịa - Vũng Tàu, Long An, đồng thời là cửa ngõ của các tỉnh khu vực TâyNguyên được nhà nước quan tâm phát triển dịch vụ logistics, nhằm tạo liên kếtvùng thuận lợi hóa trong việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng ởcác khu công nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa diễn ra thường xuyênvới khối lượng lớn

Địa bàn phân bố các doanh nghiệp trong ngành

■ Sỗ lượng doanh nghiẹp ■ Tỷ lệ ( M>

Hình 1.1: Phân bổ doanh nghiệp logistics theo vùng miền năm 2019

(Nguồn: Tổng hợp từ trung tâm hỗ trợ nghiệp vụ đăng ký kinh doanh - thuộc Cục Quản lý đăng ký kinh doanh - Bộ Kế hoạch và Đầu tư)

Hơn 70% diện tích kho bãi nằm ở khu vực phía Nam Các công ty cung cấp dịch vụ kho chủ yếu bao gồm:

Khu vực phía Nam: Tân Cảng Sài Gòn, Mapletree, Sotrans, Gemadept,

Vinafco, DHL, Thang Long, Cảng Phúc Long, YCH-Protrade, Damco, Transimex, IndoTrans, Draco

Khu vực phía Bắc: Vinafco, Tân Cảng Saigon, Mapletree, Draco, IndoTrans

Hình 1.2: Phân bổ các doanh nghiệp kinh doanh kho theo ba miền của Việt

□ 21,850 16,200

Saigon Newport Mappletree Sotrans Gemadept Vinafco DHL Thang Long Phuc Long port Ych - Protrade Co., Ltd Damco Transimex Indo - Trans Draco

616,650 529,632 178,700

143,172 92,000 91,000 80,000 80,000 69,000 61,500

Vinafco

Transimex

ngoại quan, 4 CFS (kho gom hàng lẻ), 2 ICD (cảng cạn) và 31 đại lý hải quan đểcung cấp dịch vụ logistics cho các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu Hệ thốngkho ngoại quan, kho CFS, ICD và đại lý thủ tục hải quan trên địa bàn tỉnh đã đápứng nhu cầu của các nhà sản xuất và hoạt động xuất nhập khẩu hiện nay, trong đó cónhiều kho ngoại quan có hệ thống quản lý hiện đại, diện tích lớn nhất nước: U&ILogistics là doanh nghiệp có hệ thống kho ngoại quan tập trung, hiện đại và lớn hàngđầu Việt Nam, kinh doanh kho ngoại quan là một trong những hoạt động chủ lực củadoanh nghiệp Tổng diện tích kho ngoại quan của U&I Logisitcs vào khoảng gần180.000 m2 với 07 kho ngoại quan tại Bình Dương, tổng diện tích lưu trữ đạt gần 1,1triệu m2 Kho ngoại quan của U&I Logisitics sử dụng nhiều hệ thống quản lý hiệnđại như phần mềm WMS (quản lý kho), Barcoding (mã vạch), TMS (quản lý vậntải), EDI (trao đổi dữ liệu điện tử), ECUS5VNACCS (Hệ thống thông quan hàng hóa

tự động), ONP (văn phòng điện tử), sàn giao dịch vận tải, ERP (hoạch định nguồnlực doanh nghiệp), FMS (quản lý hàng hóa bằng chip cảm ứng); Gemadept:Gemadept có kho ngoại quan hàng thường rộng 8.800 m2 và kho ngoại quan hàng càphê với diện tích 29.000 m2 tại Khu công nghiệp Sóng Thần 1 (Bình Dương); TBSLogistics nằm tại Bình Dương có tổng quy mô dự án 115 ha, diện tích kho lên đến220.000 m2 với sức chứa tối đa 60,000 container trải dài từ kho ngoại quan đến khoCFS Hiện nay, các đơn vị như Cụm cảng và Trung tâm logistics Dĩ An, ICD SóngThần, Cảng Bình Dương, Cảng thủy nội địa ICD An Sơn đã và đang góp phần quantrọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế tỉnh nhà phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vựclưu thông, phân phối hàng hóa trong nước và xuất nhập khẩu

Theo số liệu của Tổng Cục Thống Kê, số lượng doanh nghiệp được báo cáobao gồm các doanh nghiệp có đăng ký mã ngành với Sở Kế hoạch và Đầu tư vànhững doanh nghiệp kinh doanh vận tải kho bãi không đăng ký mã ngành Theo đócác doanh nghiệp có quy mô về vốn lớn từ 50 tỷ đồng trở lên còn rất hạn chế Trên70% doanh nghiệp vận tải và Logistics đang hoạt động hiện nay có quy mô vốn vừavà

Hình 1.3: Tỷ lệ doanh nghiệp logistics theo quy mô vốn

(Nguồn: VLA năm 2019)

Quy mô vốn khi đăng ký của các doanh nghiệp ngành Logistics còn rất hạnchế, phần lớn số doanh nghiệp khi đăng ký có vốn dưới 10 tỷ đồng, cho thấy hầu hếtcác doanh nghiệp khi tham gia lĩnh vực Logistics ở quy mô nhỏ

Hầu hết các LSP hiện nay của Việt Nam đang bị hạn chế rất nhiều ở quy môvốn hoạt động Theo khảo sát của VLA (năm 2019), có tới gần 70% doanh nghiệplogistics Việt Nam không có tài sản và chỉ 16% đầu tư trang thiết bị, phương tiệnvận tải; 4% đầu tư vào kho bãi, cảng còn lại phải thuê ngoài Với quy mô như vậy,các doanh nghiệp logistics rất khó có thể khai thác được tính hiệu quả kinh tế về quy

mô, vốn là điểm mạnh của hoạt động khai thác vận tải và kho bãi Thông thường, cácdoanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ nhỏ lẻ, đơn nhất của trongchuỗi dây chuyền cung ứng với giá trị gia tăng thấp Ngoài khó khăn về vốn, doanhnghiệp Logistics Việt Nam cũng đang phải đối mặt với tình hình thiếu đội ngũ nhânviên chuyên nghiệp, lao động được đào tạo bài bản trong lĩnh vực dịch vụ logistics.Theo kết quả khảo sát của VLA, số lao động được đào tạo bài bản về dịch vụlogistics chỉ chiếm khoảng 5-7% số lao động hiện đang làm việc trong lĩnh vực này.Các kiến thức liên quan đến ngoại ngữ và ứng dụng công nghệ thông tin của nhânviên trong doanh nghiệp còn thiếu và yếu

nhỏ, chỉ có 7% doanh nghiệp có vốn trên

yếu là các doanh nghiệp đa quốc gia

.000 tỷ đồng, trong đó nhóm vốn lớn chủ

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ của các nhà cung cấp Logistics Việt Nam tại Bình Dương Trên cơ sở đó đề ramột số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của các doanhnghiệp Logistics Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Một là, từ việc tổng quan các nghiên cứu nhằm tìm ra mô hình lý thuyết phùhợp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logisctics của các nhàcung cấp Việt Nam trên tại Bình Dương

Hai là, từ mô hình lý thuyết xác định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố đến chất lượng dịch vụ Logisctics của các nhà cung cấp dịch vụ LogisticsViệt Nam tại Bình Dương

Ba là, trên cơ sở kết quả nghiên cứu của luận văn gợi ý một số hàm ý quản trịnhằm giúp các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam tại Bình Dương nâng caochất lượng dịch vụ tốt hơn

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Mô hình lý thuyết nào phù hợp để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ Logisctics Việt Nam tại Bình Dương?

Mực độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ Logistics củacác nhà cung cấp Việt Nam tại Bình Dương như thế?

Các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam tại Bình Dương cần làm gì đểcải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tốt hơn?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụLogistics được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam

Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp sản xuất - xuất khẩu có sử dụng dịch

vụ Logistics của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam.

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Bình Dương

Phạm vi thời gian: Năm 2019

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm phương phápnghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả tiến hành phân tích, đánh giá, hệthống hóa các lý thuyết nền và công trình nghiên cứu trước có liên quan đến chấtlượng dịch vụ Logistics ở Việt Nam và trên thế giới nhằm mục đích xác định nhân tố

có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logisctics và thang đo cho các nhân tố Dựatrên thang đo các nhân tố đã được xác định, tác giả tiến hành hỏi ý kiến chuyên gianhằm mục đích điều chỉnh thang đo các nhân tố tác động chất lượng dịch vụLogistics do dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt, thứ tự câu hỏi và câu chữ sao chophù hợp và dễ hiểu Kết quả của việc lấy ý kiến chuyên gia này được sử dụng để xâydựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu chính thức

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi xác định các nhân tố và thang

đo chính thức từ nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành khảo sát trong thực tế bằngcách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Đốitượng được khảo sát là các khách hàng, công ty sản xuất có sử dụng dịch vụ củacông ty Logistics Việt Nam trên đại bàn tỉnh Bình Dương Dựa trên kết quả của cuộckhảo sát chính thức, sẽ là cơ sở cho nghiên cứu định lượng Số liệu sau khi khảo sát

sẽ được phân tích và trải qua các kiểm định bằng các công cụ thống kê (Kiểm địnhCronbach's Alpha, EFA, phân tích hồi quy đa biến) nhằm kiểm tra độ tin cậy của sốliệu cũng như để kiểm định sự phù hợp mô hình, đo lường các giả thuyết nghiên cứu

1.7 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu

Một là, nghiên cứu tổng kết các lý thuyết liên quan, cung cấp cơ sở cho cácnhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp Việt Namtrên địa bàn Bình Dương Từ đó, đóng góp thông tin để đưa ra một số hàm ý cho cácnhà quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cho doanh nghiệp

Hai là, nghiên cứu đóng góp cho nguồn tài liệu tham khảo các nghiên cứuthực tế liên quan đến lĩnh vực cho các nghiên cứu sau này

Ba là, đây sẽ là nền tảng cho những nghiên cứu tiếp theo trên cơ sở bổ sungnhững nhân tố mới

1.8 Bố cục luận văn

Kết cấu của luận văn nghiên cứu gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.

Chương này cung cấp thông tin tổng quát về tính cấp thiết của đề tài nghiêncứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương phápnghiên cứu, ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu, bố cục luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương này trình bày các lý thuyết về Logistics, chất lượng dịch vụ, chấtlượng dịch vụ Logistics, nghiên cứu thực nghiệm trong, ngoài nước có liên quan ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics và đánh giá các nghiên cứu thực nghiệm đó.Qua đó xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết, thang đo phù hợp

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Trình bày phương pháp thực hiện các bước nghiên cứu như: quy trình nghiêncứu, phương pháp nghiên cứu, nguồn dữ liệu, công cụ phân tích, kiểm định mô hình,giả thuyết nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Chương này trình bày kết quả khảo sát chính thức, các kết quả kiểm định,đánh giá các kiểm định, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố đến chất lượng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp Việt Nam trên địa bàntỉnh Bình Dương, so sánh, bàn, luận kết quả với các đề tài nghiên cứu liên quan

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.

Từ kết quả chương 4, đưa ra một số hàm ý quản trị từ nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ Logistics cho các doanh nghiệp Việt Nam trên địa bàn tỉnh BìnhDương, đồng thời tác giả trình bày một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theocủa đề tài

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Xuất phát từ thực tiễnngành dịch vụ Logistics ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọng hỗ trợ chocác doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranhtrên thương trường, tác giả trình bày những tâm huyết đi đến chọn đề tài Chương 1

vẽ nên một bức tranh tổng thể từ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, đến mục tiêu,phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp thực hiện đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này tập trung nghiên cứu các lý thuyết và những vấn đề cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ Logistics Đồng thời hệ thống có chọn lọc các kết quả nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ Logistics, qua đó lựa chọn mô hình phù hợp sử dụng cho nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Logistics của nhà cung cấp dịch

vụ Logistics Việt Nam tại Bình Dương.

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh và Marketing:

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiệnmột công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng

Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên(người cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vôhình không mang tính sở hữu Tùy vào loại hình dịch vụ mà dịch vụ có thể gắn liềnhay không gắn liền với một sản phẩm vật chất, một dịch vụ cũng có thể kèm theonhững sản phẩm và dịch vụ nhỏ hơn

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Nhìn chung, dịch vụ được định nghĩa dưới nhiều góc độ khác nhau, nhưng đềuhướng tới hoạt động đáp ứng nhu cầu của con người Dịch vụ không phải là sảnphẩm cụ thể nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội Dịch vụ có thể hiểu lànhững hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Có ba đặc điểm nổi bật sau:

Thứ nhất, dịch vụ mang tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗdịch vụ “là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn” Quá trình sảnxuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học nhất định,

có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa Khác

với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vậtphẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụtrực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.

Thứ hai, quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêudùng Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi kháctheo nhu cầu của thị trường Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liềnvới tiêu dùng dịch vụ Ví dụ với dịch vụ tư vấn đầu tư, khi chuyên gia về đầu tư tưvấn khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng xong dịch vụ tư vấn

do người chuyên gia này cung ứng

Thứ ba, không thể lưu trữ được dịch vụ Sự khác biệt này là do sản xuất vàtiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưugiữ trong kho sau đó mới tiêu dùng

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựngthương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp Đây là mộtyếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiêncứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau

về chất lượng của dịch vụ được cung cấp Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá củakhách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoànhảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự sosánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhậnđược

Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ đượcxem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ

Theo Lewis và Booms (1983), Gronroon (1984), Parasuraman và các cộng sự(1985, 1988, 1991) khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánhcủa khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhậncủa họ khi sử dụng dịch vụ đó

Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnhtranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đãđược hình thành trên thế giới từ rất lâu và trở thành xu hướng trên toàn thế giới, khi

mà các nhà quản trị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được đảmbảo để duy trì lợi thế cạnh tranh, theo Wall và cộng sự (2002)

2.2 Dịch vụ logistics

2.2.1 Khái niệm logistics

Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt độngquản lý chuỗi cung ứng (supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phốivật chất (physical distribution management) của doanh nghiệp đó

Tuy nhiên, cũng có một số quan điểm khác về dịch vụ Logistics gần như tương

tự với hoạt động giao nhận vận tải Theo đó, bản chất của dịch vụ Logistics là việctập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơitiêu thụ, dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logisticskhông có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức.Cho đến nay đã có rất nhiều quan niệm khác nhau về logistics Sau đây là mộtvài định nghĩa tiêu biểu về logistics:

Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (LAC- The US Logistics AdministrationCouncil, Douglag M Lambert (1998)) quan niệm logistics là quá trình lập kế hoạch,thực hiện và kiểm soát dòng di chuyển và lưu kho những nguyên vật liệu thô củahàng hóa trong quy trình, những hàng hóa thành phẩm và những thông tin có liênquan từ khâu mua sắm nguyên vật liệu cho đến khi được tiêu dùng, với mục đíchthỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng

Ông Edward Frazelle (2003) (Chủ tịch học viện Nghiên cứu LogisticsGeorgia, Hoa Kỳ) cho rằng logistics là quá trình lưu chuyển của vật tư, thông tin vàtiền tệ từ người cung ứng đến người tiêu dùng cuối cùng

Theo Luật Thương mại của Việt Nam (2005): Dịch vụ logistics là hoạt độngthương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn baogồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy

tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch

vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.

Hội đồng các chuyên gia Quản trị Chuỗi cung ứng Hoa Kỳ (Council ofSupply Chain Management Professionals - CSCMP) (2001) định nghĩa logistics làmột bộ phận của chu trình chuỗi cung ứng, bao gồm các quá trình hoạch định kếhoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả việc dự trữ và lưu chuyển hàng hóa,dịch vụ, thông tin hai chiều giữa điểm khởi đầu và điểm tiêu dùng nhằm đáp ứng nhucầu của khách hàng

Đoàn Thị Hồng Vân (tài liệu Logistics - Những vấn đề cơ bản - NXB Thống

kê, 2003) định nghĩa logistics là quá trình tối ưu hoá các hoạt động vận chuyển và dựtrữ hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạtđộng kinh tế Logistics được mô tả là các hoạt động (dịch vụ) liên quan đến hậu cần

và vận chuyển, bao gồm các công việc liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sảnxuất, kho bãi, thủ tục phân phối, hải quan Logistics là tập hợp các hoạt động củanhiều ngành nghề, công đoạn trong một quy trình hoàn chỉnh

2.2.2 Đặc điểm của ngành dịch vụ logistics

Các chuyên gia nghiên cứu về dịch vụ logistics đã rút ra một số đặc điểm cơbản của ngành dịch vụ này như sau:

Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh chính,

đó là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống

> Logistics sinh tồn có liên quan tới các nhu cầu cơ bản của cuộc sống, xuấtphát từ bản năng sinh tồn của con người, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của conngười: cần gì, cần bao nhiêu, khi nào cần và cần ở đâu Logistics sinh tồn là bản chất

và nền tảng của hoạt động logistics nói chung;

> Logistics hoạt động là bước phát triển mới của logistics sinh tồn và gắn vớitoàn bộ quá trình và hệ thống sản xuất các sản phẩm của doanh nghiệp Logisticshoạt động liên quan tới quá trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào vàotrong, đi qua và đi ra khỏi doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trướckhi đi đến tay người tiêu dùng cuối cùng;

> Logistics hệ thống giúp ích cho việc duy trì hệ thống hoạt động Các yếu tố

của logistics hệ thống bao gồm các máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, công nghệ, cơ

sở hạ tầng nhà xưởng Logistics sinh tồn, hoạt động và hệ thống có mối liên hệ chặtchẽ, tạo cơ sở hình thành hệ thống logistics hoàn chỉnh

Logistics hỗ trợ toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khisản phẩm đã ra khỏi dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp và đến tay người tiêudùng Một doanh nghiệp có thể kết hợp bất cứ yếu tố nào của logistics với nhau haytất cả các yếu tố logistics tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp mình Logistics còn hỗtrợ hoạt động của doanh nghiệp thông qua quản lý di chuyển và lưu trữ nguyên vậtliệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp

Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận, vậntải giao nhận gắn liền và nằm trong logistics Cùng với quá trình phát triển của mình,logistics đã làm đa dạng hóa khái niệm vận tải giao nhận truyền thống Từ chỗ chỉthay mặt khách hàng để thực hiện các khâu rời rạc như thuê tàu, lưu cước, chuẩn bịhàng, đóng gói hàng, tái chế, làm thủ tục thông quan, cho tới cung cấp dịch vụ trọngói từ kho đến kho (Door to Door) Ngày nay, để có thể thực hiện nghiệp vụ củamình, người giao nhận phải quản lý một hệ thống đồng bộ từ giao nhận tới vận tải,cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hàng hóa trongkho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo dõi,kiểm tra.Như vậy, người giao nhận vận tải trở thành người cung cấp dịch vụlogistics

Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức: Trướcđây, hàng hóa đi theo hình thức hàng lẻ từ nước xuất khẩu sang nước nhập khẩu vàtrải qua nhiều phương tiện vận tải khác nhau, vì vậy xác suất rủi ro mất mát đối vớihàng hóa là rất cao, và người gửi hàng phải ký nhiều hợp đồng với nhiều người vậntải khác nhau mà trách nhiệm của họ chỉ giới hạn trong chặng đường hay dịch vụ mà

họ đảm nhiệm Tới những năm 60-70 của thế kỷ XX, cách mạng container trongngành vận tải đã đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa, là tiền đề

và cơ sở cho sự ra đời và phát triển vận tải đa phương thức Khi vận tải đa phươngthức ra đời, chủ hàng chỉ phải ký một hợp đồng duy nhất với người kinh doanh vận

tải đa phương thức (MTO-Multimodal Transport Operator) MTO sẽ chịu tráchnhiệm tổ chức thực hiện toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa từ khi nhận hàng cho tớikhi giao hàng bằng một chứng từ vận tải duy nhất cho dù anh ta không phải là ngườichuyên chở thực tế Như vậy, MTO ở đây chính là người cung cấp dịch vụ logistics.

2.2.3 Các loại hình của dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service): Dịch vụ thiết yếu trong hoạtđộng logistics và cần phải tiến hành tự do hóa để thúc đẩy sự lưu chuyển dịch vụ baogồm: dịch vụ làm hàng, dịch vụ lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợkhác

Dịch vụ có liên quan tới vận tải: Các dịch vụ có liên quan tới cung cấp có hiệuquả dịch vụ logistics tích hợp cũng như cung cấp môi trường thuận lợi cho hoạt độngcủa Logistics bên thứ 3 phát triển gồm có vận tải hàng hóa (đường biển, đường thủynội địa, hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện không có ngườivận hành) và các dịch vụ khác có liên quan tới dịch vụ logistics gồm dịch vụ phântích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý hoa hồng, dịch vụbán buôn và bán lẻ

Dịch vụ thứ yếu hoặc mang tính bổ trợ (non core logistics service): Gồm dịch

vụ máy tính và liên quan tới máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý.Xét về phạm vi, dịch vụ logistics trong ASEAN gồm 11 phân ngành sau:

1 Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa trong vận tải biển (có mã phân loại trong Bảngphân loại các hàng hóa và dịch vụ chủ yếu của Liên Hợp Quốc là 741-CPC 741)

7 Dịch vụ thông quan (không có trong phân loại của CPC)

8 Dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế bằng đường biển, loại trừ vận tải ven bờ

9 Dịch vụ vận tải hàng không (được đàm phán trong khuôn khổ Hội nghịcác Quan chức Cao cấp về vận tải trong ASEAN)

10 Dịch vụ vận tải đường sắt quốc tế (CPC 7112).

11 Dịch vụ vận tải đường bộ quốc tế (CPC 7213)

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xácđịnh bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từdịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêudùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu

tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnhhưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tậpquán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đếnkhách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnhrằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêudùng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

(Nguồn: Gronroos, 1984)

2.3.2 Mô hình Servqual của Parasuraman (1985 và 1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ” và đã đưa ra 10 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Sựtin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, lịch sự, thông tin, tínnhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảngcách chất lượng dịch vụ với 05 khoảng cách là:

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọngcủa khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọngcủa khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn của dịch vụ với dịch vụ thực

tế cung cấp

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ thành 05 yếu tố và được biết đến là thang đo SERVQUAL gồm:

Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 05 thành phần của Parasuraman nàyvới những tính năng ưu việt và đơn giản đã trở nên phổ biến, được ứng dụng rộng rãi

và là công cụ không thể thiếu trong các ngành dịch vụ

2.3.3 Mô hình Servperf Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lườngchất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng củakhách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về

chất lượng dịch vụ Để trả lời cho câu hỏi: Vai trò của các giá trị trong việc xác địnhdịch vụ là gì và giá trị ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng? Cronin vàTaylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, dựa trên mức độ cảm nhậncủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylorlập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng

sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả nàycho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” thay vì

“kết quả thực hiện như được mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác địnhchất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo mô hình SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thôngqua cảm nhận của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự

kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần của chất lượng dịch

vụ Kết luận này được đồng tình bởi những tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002), Spreng và Singh (1993), Sultan và Tarafder (2007), Ramez(2012)

Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

SQ =Zj=iPíjTrong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k= số lượng cácthuộc tính; P= Nhận thức cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tínhj

Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 yếu tố:

sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và hữu hình

2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Logisics

Theo John T Mentzer (1999) thì chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của kháchhàng từ góc độ khác biệt giữa nhận thức của khách hàng và dịch vụ khách hàng thực

tế thông qua các yếu tố khác nhau Qua đó John T Mentzer (1999) đã mở rộng môhình chất lượng dịch vụ vào trong lĩnh vực logistics, John T Mentzer (1999) đã chỉ ra

chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) bao gồm các nhân tố: chất lượng thông tin(information quality), thủ tục đặt hàng (ordering procedures), số lượng phát hành đơnhàng (order release quantities), tính kịp thời (timeliness), độ chính xác của đơn hàng(order accuracy), chất lượng đặt hàng (order quality), điều kiện đặt hàng (ordercondition), xử lý sai lệch đơn hàng (order discrepancy handling) và chất lượng liên

hệ của nhân viên (personnel contact quality)

John T Mentzer và cộng sự (2001) kiểm tra lại 09 nhân tố trong chất lượngdịch vụ logistics: số lượng phát hành đơn hàng(Order release quantities), Chất lượngthông tin (Information quality), thủ tục đặt hàng (Ordering procedures), độ chính xáccủa đơn hàng (Order accuracy), điều kiện đặt hàng (Order condition), chất lượng đơnhàng (Order quality), xử lý đơn đặt hàng sai lệch (Order discpancy handling), tínhkịp thời (Timeliness), chất lượng liên hệ của nhân viên (personnel contact quality).John T Mentzer và cộng sự (2001) cũng đã chỉ ra chất lượng dịch vụ logistics đượcxác định bởi các yếu tố sau: khách hàng nhận thức về dịch vụ sau bán hàng, chấtlượng và mức độ phù hợp của thông tin được cung cấp bởi bộ phận đại diện bán hàng

và chăm sóc khách hàng, quy trình đặt hàng và giao hàng Theo Carol C Bienstock

và cộng sự (2008) đã chỉ ra công nghệ thông tin trong logistics thực sự ảnh hưởngđến nhận thức về chất lượng dịch vụ logistics cũng như sự hài lòng của khách hàngvới nhà cung cấp Bên cạnh đó, Thai, V V (2013) cũng đã nhận định rằng hình ảnhcông ty và trách nhiệm xã hội cũng là những nhân tố quan trọng của chất lượng dịch

vụ logistics Cho đến nay mô hình chất lượng dịch vụ logistics được sử dụng phổbiến ( Li Liu, Chan Liu (2007), Adebayo, I T (2017)

2.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan

2.5.1 Những nghiên cứu nước ngoài

FENG Yi-xiong, ZHENG Bing, TAN Jian-rong (2007), nghiên cứu các yếu

tố tác động chất lượng dịch vụ logistics trên các cửa hàng mua sắm online tại TrungQuốc Bài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL với thang đo Likert 7 mức độ

để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, dữ liệu sơ cấp với số lượng 200 mẫu cókinh nghiệm mua sắm trực tuyến và sử dụng dịch vụ logistics Gồm 6 yếu tố tácđộng: Sự kịp thời, liên lạc, chất lượng xử lý đơn hàng, chất lượng đơn hàng, điều

kiện đặt hàng, tính thuận tiện Kết quả thực nghiệm cho thấy cả 6 yếu tố đều tác độngđến chất lượng dịch vụ logistics trên các cửa hàng mua sắm online tại Trung Quốc.

Li Liu, Chan Liu (2007), nghiên cứu chất lượng dịch vụ Logistics tại

Changdao, Trung Quốc Tác giả nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL và môhình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ), với phương pháp định tính và định lượng.Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua hai lần khảo sát,lần thứ nhất với cỡ mẫu bằng 137, lần thứ hai với cỡ mẫu 199 Bằng kiểm địnhKMO, Cronbach's Alpha, EFA, kiểm định thống kê hồi quy, nghiên cứu đã chỉ rađược chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm 5 yếu tố tác động từ cao đến thấp nhưsau: Độ tin cậy (0,355), sự bảo vệ (0,248), sự bảo đảm (0,183), sự đồng cảm (0,135)

và sự cảm nhận (0,099)

Ruth B và cộng sự (2011), nghiên cứu xác định các yếu tố quan trọng có thể

ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tạiThái Lan Nghiên cứu dựa trên mô hình Servqual về chất lượng dịch vụ xây dựng môhình chất lượng dịch vụ Logistics bằng 6 phương diện với 23 biến đo lường dựa trênthang Servqual về chất lượng dịch vụ Tác giả khảo sát với các lãnh đạo doanhnghiệp có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics và thu hồi về được 167bảng trả lời Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng 6 phương diện đo lường chất lượngdịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụLogistics ở Thái lan lần lượt là: yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, nănglực phục vụ, sự đồng cảm và chi phí dịch vụ

Thai, V V (2013), nghiên cứu tổng hợp đưa ra mô hình khái niệm yếu tố tác

động chất lượng dịch vụ logistics - nghiên cứu thực nghiệm tại Singapore Với khảosát 2.333 nhà cung cấp dịch vụ logistics và khách hàng sử dụng dịch vụ logistics.Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ), sử dụng phươngpháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với 7yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics: Nguồn nhân lực, Chất lượng thôngtin, Chất lượng xử lý đơn hàng, Cơ sở vật chất, Sự kịp thời, Hình ảnh, Trách nhiệm

xã hội

Nor Roslan và cộng sự (2014), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Logistics

3P và sự hài lòng của các chủ hàng ở Iskandar, Malaysia Tác giả sử dụng môhình SERVQUAL, với đối tượng khảo sát là khách hàng của các nhà cung cấp dịch

vụ Logistics tại Islandar Malaysia, tập trung chủ yếu trong các lĩnh vực: điện và điện

tử, dầu khí và hóa chất, thực phẩm và chế biến nông sản, du lịch Phương phápnghiên cứu định lượng và sử dụng công cụ thống kê mô tả, kiểm định hồi quy đabiến Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics tác động đến

sự hài lòng và lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng theo mức độ từ cao đến thấp là:Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm và Chi phídịch vụ

Nor Atiqah Aima Roslana, Eta Wahabb, Nor Hazana Abdullah (2015),

nghiên cứu những yếu tố chất lượng dịch vụ logistics tại Iskandar Malaysia Nhằmxác định khoảng cách giữa sự hài lòng và mong muốn của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ logistics tại đây Gồm 6 yếu tố tác động: hữu hình, tính khả thi, phảnứng, đảm bảo, cảm thông, chi phí dịch vụ Đối tượng khảo sát tập trung các lĩnh vựcđiện tử, du lịch, hóa chất, thực phẩm và nông sản

Mahendrawathi ER, Thananya Wasusri, Hanim Maria Astuti, and Anisah Herdiyanti (2015), nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics tại Indonesia.

Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định khoảng cách chất lượng dịch vụlogistics và khách hàng nhằm giúp ngành logistics Indonesia đóng vai trò quan trọngtrong cộng đồng kinh tế Asean Gồm 5 yếu tố tác động: tính hữu hình, độ tin cậy,phản hồi, đảm bảo, đồng cảm Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố phản hồi có tácđộng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ logistics tại Indonesia và yếu tố tác động yếunhất là đồng cảm

Adebayo, I T (2017), nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ

Logistics B2C đến sự hài lòng của khách hàng tại Nigeria Nghiên cứu xây dựng dựatrên mô hình LSQ về chất lượng dịch vụ Logistics, được thực hiện với khảo sát thực

tế với thang đo liker 5 cấp độ từ 211 bảng trả lời của các shop bán hàng trực tuyến tạiNegeria Dữ liệu khảo sát được phân tích bằng phương pháp hồi quy bội và kiểmđịnh Kruskal-wallis Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, cả 6 phương diện của chất lượngdịch vụ Logistics trong nghiên cứu đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của

khách hàng lần lượt là: chất lượng thực hiện, chất lượng hàng hóa, sự tin cậy, tốc độgiao hàng, giá hàng hóa và chi phí vận chuyển.

2.5.2 Những nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Mai Trang (2006), nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn,

và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM Nghiên cứu này cho thấy,thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị (Dabholkar,1996), ra đời và ứng dụng tại Mỹ và Châu Âu, có thể được áp dụng tại Việt Nam.Tuy nhiên, chúng ta cần một số điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp Kết quả nghiêncứu cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: chủng loại hànghóa, khả năng phục vụ nhân viên, trung bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức độ

an toàn trong siêu thị

Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thuý (2007), nghiên cứu yếu tố cấu thành

chất lượng dịch vụ bán lẻ - Nghiên cứu tại siêu thị của Việt Nam Bằng việc so sánhhai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bốicảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam với thang đo Liker 5 mức độ Theo kết quả nghiêncứu, cả 5 thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiệnhữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ VN, cóảnh hưởng mạnh nhất là thành phần phương tiện hữu hình Có mặt bằng rộng rãi và

vị trí thuận tiện cho việc đi lại mua sắm của khách hàng là điều kiện quan trọng đốivới các siêu thị bán lẻ

Thai, V V (2008), Chất lượng dịch vụ trong vận tải hàng hải: mô hình khái

niệm ROPMIS với 6 yếu tố và khảo sát thực nghiệm tại Việt Nam Các yếu tố liênquan đến chất lượng dịch vụ: nguồn nhân lực(resources), kết quả (outcomes), quytrình (process), năng lực quản lý (management), hình ảnh công ty (image), tráchnhiệm xã hội(social responsibility) Kết quả cho thấy yếu tố nguồn nhân lực là trungtâm ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống chất lượng dịch vụ

Lê Tấn Bửu và cộng sự (2014), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng và quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại thành phố Hồ ChíMinh Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Logistics,

được phát triển bởi Ruth Banonyong và cộng sự (2011) Nghiên cứu được thực hiệnbằng phương pháp định tính và định lượng Thông qua công cụ thống kê mô tả, kiểmđịnh hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hìnhhồi quy nhị phân (Binary Logistic) đối với 227 bảng khảo sát, nghiên cứu đã xácđịnh được 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng và quyết định lựa chọn nhà cung cấpdịch vụ Logistics theo mức độ từ cao đến thấp như sau: Giá cả (0,4418), hữu hình(0,4053), đảm bảo (0,3482), tin cậy (0,2295), đồng cảm (0,2173)

Sabine Limbourg, Ho Thi Quynh Giang, Mario Cools (2016), nghiên cứu

chất lượng dịch vụ Logistics tại thành phố Đà Nẵng Tác giả sử dụng mô hìnhSERVQUAL, với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu dựatrên 200 khảo sát thu thập ngẫu nhiên từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics.Bằng các kiểm định thống kê mô tả, đo lường khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng

và chất lượng cảm nhận, nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố chất lượng dịch vụ Logisticstác động đến sự hài lòng khách hàng theo mức độ tác động từ cao đến thấp như sau:Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm

Phan Thanh Hải, Mai Thị Thương (2016), nghiên cứu đo lường các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng một số công ty Logistics tại Đà Nẵng Dựa trên mô hìnhgốc SERVQUAL và các nghiên cứu thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực khác nhaunhư: lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya và Gupta, 2008, Zekiri, 2011), khu vựcchăm sóc sức khoẻ (Babakus và Mangold, 1992; Mostafa, 2005, Zarei và cộng sự,2012), Thông qua các kiểm định thống kê, Cronbach's Alpha, EFA Kết quả nghiêncứu chỉ ra: năng lực phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, sự đồng cảm và khả năngđáp ứng nhu cầu của khách hàng là các yếu tố có tác động chính đến sự hài lòng tíchcực đối với dịch vụ được cung cấp bởi các doanh nghiệp Logistics tại Đà Nẵng

Thao Phuong Vu và cộng sự (2019), nghiên cứu nhân tố tác động đến chất

lượng dịch vụ logistics tại Hải Phòng Nghiên cứu dựa trên mô hình kì vọng - xácnhận của Parasuraman và cộng sự, (1985), đo lường mức độ mong đợi giữa kháchhàng với nhà cung cấp dịch vụ logstics và khai thác cảng tại địa bàn Hải Phòng Với

14 biến quan trọng được tìm thấy thì thời gian giao hàng và điều kiện giao hàng đượccoi là quan trọng nhất

2.5.3 Đánh giá chung về những nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài

nước Bảng 2.1: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu thực nghiệm

Tác giả (năm nghiên cứu)

Vấn đề nghiên cứu Kết quả/nhân tố tác

Chủng loại hàng hóa(+), khả năng phục vụnhân viên (+), trưng bàyhàng hóa (+), mặt bằngsiêu thị và mức độ antoàn (+)

Bing, TAN Jian-rong

(2007)

Chất lượng dịch vụlogistics trên cáccửa hàng mua sắmonline tại TrungQuốc

Sự kịp thời (+), liên lạc(+), chất lượng xử lýđơn hàng (+), chấtlượng đơn hàng (+),điều kiện đặt hàng (+),tính thuận tiện (+)

3 Li Liu, Chan Liu (2007) Chất lượng dịch vụ

Changdao, TrungQuốc

Độ tin cậy (+), sự bảo

vệ (+), sự bảo đảm (+),

sự đồng cảm (+) và sựcảm nhận (+)

4 Nguyễn Huy Phong,

Phạm Ngọc Thuý (2007)

Chất lượng dịch vụbán lẻ - Nghiên cứutại siêu thị của ViệtNam

Tin cậy, đáp ứng (+),năng lực phục vụ (+),đồng cảm và phươngtiện hữu hình (+)

trong vận tải hànghải tại Việt Nam

Kiến thức (+), hiệu quả(+), độ tin cậy (+), hồ

sơ an toàn (+), bảo mật(+)

logistics - nghiêncứu thực nghiệm tạiSingapore

Nguồn nhân lực (+),Chất lượng thông tin(+), Chất lượng xử lýđơn hàng (+), Cơ sở vậtchấ t(+), Sự kịp thời(+), Hình ảnh (+), Tráchnhiệm xã hội (+)

8 Nor Roslan và cộng sự

(2014)

Chất lượng dịch vụLogistics 3P

Tính hữu hình (+), Độtin cậy (+), Khả năngđáp ứng (+), Sự bảođảm (+), Sự đồng cảm

và Chi phí dịch vụ (+)

9 Lê Tấn Bửu và cộng sự

(2014)

Sự hài lòng và quyếtđịnh lựa chọn nhàcung cấp dịch vụLogistics tại thànhphố Hồ Chí Minh

Giá cả (0,4418), hữuhình (0,4053), đảm bảo(0,3482), tin cậy(0,2295), đồng cảm(0,2173)

10 Nor Atiqah Aima

Roslana, Eta Wahabb,

Nor Hazana Abdullah

(2015)

Chất lượng dịch vụ logistics tại IskandarMalaysia

Hữu hình (+), phản ứng(+), đảm bảo (+), cảmthông (+), chi phí dịch

12 Sabine Limbourg, Ho Thi

Quynh Giang, Mario

Cools (2016)

Chất lượng dịch vụLogistics - TP ĐàNẵng

Sự tin cậy (+), phươngtiện hữu hình (+), nănglực phục vụ (+), khảnăng đáp ứng và sựđồng cảm (+)

13 Phan Thanh Hải, Mai Thị

Thương (2016)

Sự hài lòng chấtlượng dịch vụLogistics tại thànhphố Đà Nẵng

Năng lực phục vụ củanhân viên (+), cơ sở vậtchất (+), sự đồng cảm

và khả năng đáp ứngnhu cầu (+)

14 Adebayo, I T (2017) Chất lượng dịch vụ

Logistics B2C

Chất lượng thực hiện,chất lượng hàng hóa(+), sự tin cậy (+), tốc

độ giao hàng(+), giáhàng hóa và chi phí vậnchuyển (+)

15 Vũ Phương Thảo và cộng

sự (2019)

Nhân tố tác động đến chất lượng dịch

vụ logistics tại HảiPhòng

Thời gian giao hàng(+), điều kiện giao hàng(+)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Dựa vào bảng 2.1 trong khả năng tìm kiếm của mình, tác giả đã tổng hợp được

một số nghiên cứu thực nghiệm trong nước cũng như nước ngoài về chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ logistics, từ đó rút ra một số nhận xét sau đây:

Thứ nhất, hầu hết các nghiên cứu dựa trên lý thuyết nền về đo lường chất lượngdịch vụ, chất lượng dịch vụ Logistics Các mô hình nghiên cứu như SERVQUAL vàSERVPERF, mô hình chất lượng dịch vụ logistics được sử dụng và phát triển thôngqua các nghiên cứu định tính để bổ sung lý thuyết phù hợp mô hình nghiên cứu của

họ Trong đó, có thể kể đến các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho các ngànhkhác nhau: mua sắm online (Feng, Zheng and Tan, 2007), bán lẻ (Pham Ngoc Thuy,2007), logistics (Chan Liu, 2007), vận tải biển (Thai V.V, 2013)

Thứ hai, phần lớn các nghiên cứu có sử dụng phương pháp định lượng được thựchiện với mẫu được thu thập trực tiếp từ các cuộc khảo sát với nhà cung cấp dịch vụ,khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics Các công cụ định lượng được sửdụng phổ biến là: phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA,CFA; Binary Logistics (Hồi quy nhị phân) để kiểm tra tính đúng đắn và sự phù hợpcủa mô hình, đo lường xác định các giả thuyết nghiên cứu, từ đó xác định các nhân

Một là, trong mô hình của Thai, V V (2013) sử dụng mô hình chất lượng dịch

vụ logistics phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Hai là, trong mô hình của Thai, V V (2013), có đánh giá tác động của 3 nhân tố

đến chất lượng dịch vụ logistics: nguồn nhân lực, hình ảnh doanh nghiệp, tráchnhiệm xã hội Đây là 3 nhân tố quan trọng mà trong các nghiên cứu về chất lượngdịch vụ logistics trong nước chưa đánh giá tác động đến chất lượng dịch vụ logisticscủa Việt Nam hoặc tỉnh thuộc Việt Nam

Ba là, xét về ngữ cảnh nghiên cứu: Thai, V V (2013) nghiên cứu ở Singapore

đây là nước có chỉ số hiệu suất logistics (LPI) mà Việt nam đang hướng đến trongquy mô khu vực Việt Nam đứng thứ 3 trong các nước ASEAN, chỉ sau Singapore vàThái Lan (Chỉ số LPI tại Singapore là 4.00, chỉ số LPI tại Việt Nam là 3.27,Worldbank, 2018) Điều đó cho thấy, triển vọng tăng trưởng của ngành logistics ViệtNam trong thời gian tới là rất tiềm năng.

Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu thể hiện tại hình 2.3

Theo mô hình của Thai, V V (2013), chất lượng dịch vụ Logistics được tác

động bởi 7 yếu tố Từ mô hình lý thuyết đề xuất ở trên, tác giả xây dựng các giảthuyết cho nghiên cứu:

Về nguồn nhân lực, Theo nghiên cứu Sasser và cộng sự (1978), Lehtinen

(1982), Thai, V V (2013), Nor Roslan và cộng sự (2014), việc đánh giá nguồn lực

của đối tác mang lại chất lượng dịch vụ logistics Nguồn nhân lực chuyên nghiệp thể