Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam sài gòn (luận văn thạc sỹ luật)

i TÓM TẮT LU VMục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đưa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhgửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Nam S

w

ĐẠI HỌC QUÔC GIA THÀNH PHÔ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌ c KINH TẾ - LUẬT

YỄ D Y BẢO YÊ

ĐẠI HỌC QUÔC GIA THÀNH PHÔ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜN G ĐẠI HỌ c KINH TẾ - LUẬT

YỄ D Y BẢO YÊ

C Â Ả Ở Y Ị Ử Ề Ủ Â Â

Ơ Ổ Ầ Ầ V Ể

V Ệ - CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

: Quản trị Kinh doanh : 60.34.01.02

V Ả Ị DO

D O Ì YỀN

T - 2019

i TÓM TẮT LU V

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đưa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhgửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Nam Sài Gòn để từ đó đưa ra các giải pháp giúp Chi nhánh nâng cao hiệuquả huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân nói riêng, giữ chân khách hàng cũ, cóthêm khách hàng mới để mở rộng thị phần hoạt động huy động vốn cho Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung

Dựa vào các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài, tác giả tìm ra các yếu tố

mà tác giả kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, sau

đó tiến hành khảo sát thông qua phỏng vấn tay đôi, bảng câu hỏi và phân tích địnhlượng (thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS) nhằm tìm ra các yếu tố thật sự ảnhhưởng đến hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam - Chi nhánh Nam Sài Gòn Bên cạnh đó, đề tài cũng đánh giá chung về hoạt độnghuy động vốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn từnăm 2015 - 2017

Sau quá trình nghiên cứu thì luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu nhưsau:

Thứ nhất là nêu lên được lý do của đề tài nghiên cứu, đồng thời cũng trình bày sơ

bộ về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định gửi tiền của KHCN trên nhiều khía cạnh

Thứ hai là tổng hợp được khung lý thuyết phục vụ cho việc nghiên cứu, chỉ ratầm quan trọng của hoạt động huy động vốn, nêu ra đặt điểm, tâm lý của khách hàng cánhân cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi từ kháchhàng cá nhân

Thứ ba là giới thiệu cho người đọc có cái nhìn sơ lược về phần mềm SPSS 20.0

và ứng dụng vào phân tích số liệu trong luận văn Từ đó tìm ra được các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn

Thứ tư là tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng huy động vốn tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn từ năm 2015 - 2017,

Tôi cam đoan rằng luận văn này “ ác â t ả ưở đế q ết đị

ửi tiề của k ác cá â tại N â T ươ mại ổ p ầ Đầ Tư v

Ph át Triển Việt Nam — Chi nhánh Nam Sài Gòn” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi camđoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của đề cương luận văn này chưa từng đượccông bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luậnvăn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Đề cương luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tạicác trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Tp Hồ Chí Minh, năm 2019

Ả

YỄ D Y BẢO YÊ

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

BIDV-CN

NSG

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn

Từ viết tắt Nguyên nghĩa ti ếng anh rr A A

SPSS Statistical Product andServices Solutions Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê

SWIFT

Society for WorldwideInterbank FinancialTelecommunication

Hiệp hội liên ngân hàng và tài chính toàn cầu

Từ viết tắt Nguyên nghĩa ti ếng anh rri A A

g

DANH M C CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, THỊ

DANH M C CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Các biến quan sát bổ sung sau nghiên cứu định tính 47

Bảng 4.1: Tỷ trọng nguồn vốn huy động KHCN trong tổng nguồn vốn huy động tại BIDV - CN NSG giai đoạn năm 2015 - 2017 60

Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi đối với KHCN theo loại tiền gửi tại BIDV - CN NSG giai đoạn 2015 - 2017 6 1 Bảng 4.3: Cơ cấu huy động vốn tiền gửi đối với KHCN theo kỳ hạn gửi tại BIDV - CN NSG giai đoạn 2015 - 2017 62

Bảng 4.4: Thông tin chung về mẫu khảo sát 69

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach's alpha cho các biến độc lập và các biến phụ thuộc 74

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 80

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 84

Bảng 4.8: Kết quả hồi quy và kiểm định đa cộng tuyến 88

Bảng 4.9: Kết quả ma trận hệ số tương quan giữa các biến 89

Bảng 4.10: Kết quả R2 hiệu chỉnh 9 1 Bảng 4.11: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính 92

Bảng 4.12 - Kết quả kiểm định các giả thuyết 94

DANH M C CÁC HÌNH VẼ, THỊ

Hình 2.1 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Kotler và Keller (2011)23 Hình 2.2 Mô hình hành vi mua của người mua Kotler và Amstrong (2012) 24

Hình 2.3- Thuyết hành động hợp lý (TRA) 25

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 48

Hình 4.2: Biểu đồ tần số P-P Plot 87

Ó Ắ V i

O iii

D BẢ B Ể , Ì VẼ, Ị D • ' ' • • BẢ B Ể vii

M C L C ix

Ơ 1 Ổ Ê 1

1.1 ý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng nghiên cứu 4

1.5 Phạm vi nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6.1 Phương pháp định tính 5

1.6.2 Phương pháp định lượng 5

1.7 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 5

1.7.1 Các nghiên cứu trong nước 6

1.7.2 Các nghiên cứu tại nước ngoài 6

1.8 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

10 1.9 Kết cấu đề tài

11 Ơ 2 Ơ Ở Ý Y V Ô Ì Ê 13

2.1 Tổng quan về hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại 13

2.1.1 Khái quát về hoạt động huy động vốn tiền gửi của khách hàng các nhân tại Ngân hàng Thương Mại 13

2.1.1.1 Khái niệm 13

2.1.1.2 Đặc điểm 14 2.1.1.3 Tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá

D Ì VẼ, Ị

nhân tại ngân hàng thương mại 15

2.1.1.4 Các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 17

2.1.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng 19

2.1.2.1 ý thuyết hành vi người tiêu dùng 19

2.1.2.2 Thuyết hành động hợp lý 25

2.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUA 26

2.1.2.4 Hành vi của người gửi tiền 28

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 31

2.2.1 Các nhân tố chủ quan 31

2.2.2 Các nhân tố khách quan 37

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39

Ó Ắ Ơ 2 41

Ơ 3 Ơ Ê 42

3.1 Quy trình nghiên cứu 42

3.1.1 Nghiên cứu định tính 42

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 48

3.2 Mẫu nghiên cứu 49

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 49

3.2.2 Quy mô mẫu 49

3.3 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo 50

3.3.1 Xây dựng thang đo 50

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 54

3.4 Thu thập dữ liệu 55

3.5 Phân tích và kiểm tra dữ liệu 55

3.5.1 Tính toán các chỉ tiêu thống kê cơ bản 55

3.5.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 57

3.5.3 Phân tích các nhân tố khám phá 57

Ó Ắ Ơ 3 58

Ơ 4 Ả Ê V ẢO 59

4.1 Tổng quan về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và BIDV - Chi nhánh Nam Sài Gòn 59

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV 59

4.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV-CN NSG 60

4.2 Thực trạng HĐVTG KHCN tại BIDV - CN NSG 60

4.2.1 Tỷ trọng nguồn vốn huy động KHCN trong tổng nguồn vốn huy động

tại BIDV - CN NSG năm 2015 - 2017 60

4.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi đối với KHCN theo loại tiền gửi tại BIDV - CN NSG giai đoạn 2015 - 20 1 7 6

1

4.2.3 Cơ cấu huy động vốn tiền gửi đối với KHCN theo kỳ hạn gửi tại BIDV - CN NSG giai đoạn 2015 - 2017 62

4.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn tiền gửi khách hàng các nhân tại BIDV - CN NSG 64

4.3.1 Các nhân tố chủ quan 64

4.3.2 Các nhân tố khách quan 67

4.4 Đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đến khả năng HĐVTG đối với KHCN tại BIDV - CN NSG 69

4.4.1 Mô tả về phân tích mẫu nghiên cứu 69

4.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số độ tin cậy Cronbach's alpha 73

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 78

4.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 85

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 95

Ó Ắ Ơ 4 99

Ơ 5 V Ý Ả Ị 100

5.1 Kết luận 100

5.2 Hàm ý quản trị 1 0 1 5.2.1 Mục tiêu kinh doanh và chiến lược sản phẩm dịch vụ tại BIDV - CN NSG 1 0 1 5.2.2 Hàm ý quản trị 103

5.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 111

112

Ệ ẢO

PHỤ ỤC 1: DÀN BÀI THẢO UẬN TAY ĐÔI

PHỤ ỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT

PHỤ ỤC 3: FREQUENCY TAB E

PHỤ ỤC 4: CRONBACH'S A PHA

PHỤ ỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC ẬP

PHỤ ỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC

PHỤ ỤC 7: KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN

PHỤ ỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN

PHỤ ỤC 9: DANH SÁCH THAM GIA THẢO UẬN TAY ĐÔI

CHƯƠNG 1

Ổ AN Ê 1.1 h n

Vốn là một trong các yếu tố đầu vào cơ bản nhất thiết phải có trong bất kỳhoạt động kinh doanh nào của một doanh nghiệp Ngân hàng thương mại (NHTM)với tư cách là một doanh nghiệp có hoạt động truyền thống là huy động vốn và chovay thì nguồn vốn còn mang tính chất quyết định hơn Khi thành lập, ngân hàng phải

có một số vốn điều lệ, nhưng số vốn này chỉ đủ để đầu tư cho các tài sản cố định,như: trụ sở, văn phòng, máy móc, thiết bị, chứ chưa đủ để ngân hàng có thể tiếnhành hoạt động kinh doanh như một tổ chức định chế tài chính Khi một ngân hàngkhông huy động được vốn thì ngân hàng có nguy cơ dẫn đến rủi ro thanh khoản vàảnh hưởng đến chỉ số an toàn vốn và không có vốn để cho vay và đầu tư Điều nàyảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng và của hệ thống ngânhàng thương mại nói chung Vì vậy, các NHTM rất coi trọng hoạt động huy độngvốn của mình

Để có vốn thực hiện các hoạt động này, ngân hàng phải huy động từ kháchhàng Trong hoạt động huy động vốn hiện nay của các NHTM tại Việt Nam thì hoạtđộng huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân luôn đóng vai trò quan trọng Tuynhiên, việc huy động vốn từ tiền gửi khách hàng các nhân hiện nay đang gặp rấtnhiều khó khăn, chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tếnhư giữa các NHTM, các tổ chức tín dụng, các công ty bảo hiểm, bưu điện,

Các ngân hàng luôn ý thức được rằng lãi suất là một trong những yếu tố đầutiên quyết định việc thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thông qua nhiều hìnhthức huy động vốn khác nhau.Thực tế trong những năm qua, nhằm mục đích thu hútđược nhiều vốn huy động, giữa các NHTM tại Việt Nam đã diễn ra cuộc chạy đua lãisuất; điều này đã làm cho thị trường tài chính biến động thất thường Mặc khác, lãisuất lại chịu tác động từ nhiều yếu tố trong nền kinh tế, cụ thể:

Giai đoạn năm 2011 - 2012, lạm phát tăng cao dẫn đến lãi suất huy động có

xu hướng tăng trên thị trường Trước tình hình đó, NHNN đã ban hành Thông tư

02/2011/TT-NHNN quy định mức lãi suất huy động vốn tối đa bằng đồng Việt Namkhông vượt quá 14%/năm, nhằm tránh một cuộc đua lãi suất giữa các ngân hàng, gâybất ổn cho hệ thống Tuy nhiên, tỷ lệ lạm phát tăng cao (lạm phát bình quân cả năm

2011 ở mức 18,58% so với năm 2010), hơn mức trần lãi suất (14%/năm) đã khiến lãisuất huy động thực tế đang ở mức âm Vì thế, trong thời gian này các ngân hàngthương mại đã có biện pháp đối phó với lãi suất huy động cả VND và USD, huyđộng vốn với mức lãi suất bình quân khoảng 17-18%/năm, lãi suất cho vay VNDbình quân thực tế khoảng 18,74%/năm

Đến năm 2016 lạm phát tăng dần tạo áp lực làm tăng lãi suất

Đầu năm 2017, thông tư 06/2016/TT-NHNN đã quy định hệ số sử dụng vốnngắn hạn cho vay trung dài hạn của các ngân hàng giảm từ 60% xuống 50% Do đócác tổ chức tín dụng buộc phải nâng lãi suất để huy động dài hạn để cho vay dài hạn

Mặt khác, trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng lại có những diễnbiến mới, từ việc sáp nhập, hợp nhất đến những sai phạm trong ngành ngân hàngngày càng gia tăng đã khiến cho người dân thay đổi lòng tin vào hệ thống ngân hàng,

họ đã dần chuyển sang các kênh đầu tư khác hấp dẫn hơn, an toàn hơn

Trước tình hình đó, nhằm thu hút lượng tiền gửi nhàn rỗi đảm bảo tính thanhkhoản, nâng cao uy tín, các ngân hàng đã liên tục đưa ra những sản phẩm tiền gửi đadạng, với nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng cùng với việc nâng cao chấtlượng chăm sóc khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu nhằm giữ chân khách hàng

cũ và thu hút thêm khách hàng mới Nhưng như vậy khách hàng đã hài lòng chưa?

Đã đủ để họ quyết định gửi tiền vào ngân hàng? Trong hàng loạt các yếu tố tác độngvào quyết định của họ, những yếu tố nào là mấu chốt? Những yếu tố nào tác độngmạnh đến việc huy động tiền gửi vào ngân hàng của mình? Do vậy, việc xác địnhnhững yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân khigửi tiền là một việc làm cần thiết

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánhNam Sài Gòn (BIDV- CN NSG) cũng nằm trong tình hình chung đó, phải tăngcường huy động vốn Trong đó có nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân

(KHCN)

Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “ ác â t ả ưở đế q ết đị ửi tiề của k ác

cá â tại N â T ươ mại ổ p ầ Đầ Tư và Phát Triển Việt Nam — Chi nhánh Nam Sài Gòn’” đề nghiên cứu, nhằm tìm ra những yếu tố nào chủ yếu tác động đến quyết

định gửi tiền của KHCN, nhằm đáp ứng những yêu cầu cấp thiết trước mắt và có ýnghĩa lâu dài

- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cánhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chinhánh Nam Sài Gòn

- Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửitiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và PhátTriển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn

- Đề xuất một số hàm ý chính sách và giải pháp nhằm giúp các ngân hàngnâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn

1.3 Câu hỏi nghiên c u

Từ mục tiêu nghiên cứu tổng quát, đề tài luận văn sẽ tập trung giải quyếtnhững câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được ba mục tiêu cụ thể: (i) Hiểu được nhân tốnào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánhNam Sài Gòn, (ii) Nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền củakhách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Nam Sài Gòn, (iii) Đề xuất mô hìnhnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhântại BIDV - Chi nhánh Nam Sài Gòn Các câu hỏi nghiên cứu:

- Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng

cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Nam Sài Gòn?

- Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đó đến quyết định gửi tiền củakhách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Nam Sài Gòn? Yếu tố nào tác động mạnhnhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Nam SàiGòn?

- Câu hỏi 3: Làm thế nào để BIDV - Chi nhánh Nam Sài Gòn gia tăng nguồnvốn huy động từ khách hàng cá nhân?

Nghiên cứu này được thực hiện bằng hai phương pháp như: phương phápđịnh tính và phương pháp định lượng

1.6.1 P ươ p áp định tính

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong phần nghiên cứu sơ bộ

Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính được tổng hợp, thống kê và phântích nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến thang đo các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV-CN NSG

Tài liệu được sử dụng trong nghiên cứu định tính là các công trình nghiên cứu

đã được công bố, các văn bản, báo cáo và sử dụng phương pháp quan sát, thảo luânnhóm,

1.6.2 P ươ p áp đị lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng tập trung vào việc đánh giá các yếu tốcấu thành và tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân và đo lườngchúng, thiết kế những bảng câu hỏi ngắn gọn nói r được hàm ý ẩn chứa bên trong củavấn đề dựa vào dữ liệu thu thập được

Phương pháp thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi với phương phápphỏng vấn đối tượng khảo sát là: Các KHCN đang giao dịch tiền gửi tại BIDV-CNNSG từ năm 2015- 2017

Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để đo lường các nhân tốảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV-CN NSG

1.7 Tổng quan v tình hình nghiên c u

Hiện tại, đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN trên nhiều khía cạnh Trong quátrình thực hiện luận văn này, tác giả đã tìm hiểu một số công trình nghiên cứu có thể

kể đến như sau:

1.7.1 Các nghiên cứ tro ước

Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Tâm - Đại học Đà L ạt và Phạm Ngọc Thuý

- Đại học Bách Khoa TPHCM (2010), “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọnngân hàng để gửi tiền của KHCN”, khảo sát 350 KHCN trên địa bàn TP Đà ạt, đãcho thấy yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền làvấn đề nhận diện thương hiệu, kế đến là thuận tiện vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng củangười thân, hình ảnh của ngân hàng và cuối cùng là vấn đề marketing

Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Quốc Nghị (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân”, Đại họcCần Thơ, đăng tại diễn đàn nghiên cứu về tài chính tiền tệ số 18 (339) ngày

15/09/2011, theo đó, tác giả đã thu thập dữ liệu của 275 KHCN gửi tiền tại các Ngânhàng khu vực Đồng Bằng Sông Cửu ong, cho thấy có 3 nhân tố quan trọng ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN khu vực Đồng Bằng Sông Cửu ong là sựtin cậy (gồm 4 biến: lãi suất hợp lý, phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ,mức độ an toàn của ngân hàng và danh tiếng của ngân hàng), phương tiện hữu hình(gồm 2 biến: trang phục nhân viên thanh lịch gọn gàng và cơ sở vật chất, trang thiết

bị hiện đại), khả năng đáp ứng của ngân hàng (thực hiện giao dịch nhanh)

Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Kim Nam và Thạc sĩ Trần Thị Tuyết Vân(2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhântại TP.HCM”, khảo sát 265 đối tượng dân cư sống trên địa bàn TP.HCM, đã cho thấyyếu tố lợi ích từ sản phẩm - dịch vụ có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọnngân hàng, kế đến là nhân viên ngân hàng, danh tiếng ngân hàng, thuận tiện, hữuhình, ảnh hưởng của những người xung quanh và cuối cùng là marketing Bên cạnh

đó, nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các kháchhàng có giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau

1.7.2 Các nghiên cứu tại ước ngoài

Nghiên cứu của Almossawi (2001) tại Bahrain thực hiện việc kiểm tra cáctiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học đã tiết lộ rằng danh tiếng của ngânhàng là một trong những yếu tố quan trọng Điều này có nghĩa rằng sự tin cậy đối vớicách quản lý của ngân hàng dẫn đến kết quả là các khách hàng sẽ nhận ra cách quản

lý thích hợp cho sự thành công hay thất bại của Ngân hàng Điều này tạo nên mộthình ảnh tích cực trong tâm trí những người trẻ tuổi xóa đi những nghi ngờ Đối vớinhững người trẻ ngày nay, thương hiệu là một trong những yếu tố chính khi đưa raquyết định của mình đối với hàng hóa và dịch vụ Almossawi (2001) và Haque.Osman và Ismail (2009) thêm rằng những người trẻ tuổi thích giao dịch với các ngânhàng nổi tiếng và có uy tín Điều này có nghĩa là các ngân hàng có thể thu hút giớitrẻ bằng cách tham gia nhiều hoạt động cộng đồng và các hoạt động tiếp thị sẽ tạo ra

sự nhận diện trong các khách hàng trẻ tuổi

Theo Cicic et al (2004) yếu tố quan trọng nhất quyết định sự lựa chọn ngân

hàng của sinh viên tại Bosnia và Herzegovina là lợi ích tài chính bao gồm, trước hết

là chi phí dịch vụ Sinh viên đại học là những người không có thu nhập, mục tiêuchính của họ là giảm thiểu chi phí có liên quan đến các giao dịch tài chính Điều này

có nghĩa là đối tượng khách hàng sinh viên sẽ cho rằng phí dịch vụ là yếu tố quyếtđịnh nhất Cũng liên quan đến lợi ích tài chính mà Tootelian and Gaedeka (1996),trong một nghiên cứu của Mỹ, báo cáo rằng yếu tố kinh tế như chi phí hàng tháng, lãisuất tiền gửi đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng bảo trợ của sinhviên

Theo Cicic et al (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007) đã chỉ ra rằngtrình độ yếu kém và thiếu lịch sự của nhân viên ngân hàng là lý do chính khiến kháchhàng từ bỏ ngân hàng Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng rất coi trọng sự hiểubiết và trình độ của nhân viên cùng với sự thân thiện và lịch sự là điều quan trọngnhất để khách hàng lựa chọn ngân hàng Bên cạnh đó, theo Thwaites, Booksbank vàHanson (1997) chỉ ra rằng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, sự thân thiện và tận tìnhcủa nhân viên, và danh tiếng hình ảnh của ngân hàng là ba yếu tố quan trọng ảnhhưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên tại New Zealand

Tại Singapore, Huu and Kar (2000) nhận thấy rằng sinh viên đại học chútrọng về giá cả và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trong một cuộc khảo sát được tiến hành tại Bahrain, Almossawi (2001) pháthiện ra rằng các thuộc tính quan trọng quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viênđại học là danh tiếng/uy tín của ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thânthiện của sinh viên ngân hàng và vị trí của máy ATM sẵn có Tại Bosnia-Herzegovina, Cici, Brkic và AGIC (2004) xác định các thuộc tính sau đây là yếu tốquyết định chính của sự lựa chọn ngân hàng, phí dịch vụ thấp, dễ dàng mở một tàikhoản hiện tại, và sự tự tin trong quản lý ngân hàng

Theo Almossawi (2001) có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NHTMcủa các khách hàng, một trong những yếu tố đó là cảm giác an toàn Mokhlis (2009)chỉ ra rằng cảm giác an toàn phản ánh mong muốn của người sử dụng dịch vụ ngânhàng về việc ổn định và đảm bảo tính bảo mật khi thực hiện giao dịch tài chính Điều

này có nghĩa cảm giác an toàn bao gồm cả an ninh tại các ngân hàng và sự an toàncủa các ngân hàng Gerrard và Cunningham (2001) đã tiến hành một nghiên cứu tạiSingapore để xem xét các vấn đề về các sinh viên đại học chọn ngân hàng để bảo trợ.Cuộc khảo sát kết luận rằng để các khách hàng trở nên trung thành với mình, cácngân hàng cần nhấn mạnh rằng họ có thể làm các sinh viên đại học cảm thấy an toàn.Trọng tâm chính của bất kỳ chiến dịch tiếp thị nào cũng nên tạo cho khách hàng cảmthấy an toàn, đặc biệt là nhấn mạnh sự ổn định của ngân hàng Các ngân hàng cũngnên cố gắng xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu, vì nhiều khách hàng muốn có tàikhoản trong các ngân hàng mà an ninh được sắp xếp tốt để họ có thể yên tâm về sự

an toàn tiền của họ (Sharma & Rao, 2010)

Theo Mokhlis (2009), người ảnh hưởng và sự giới thiệu cũng là một trongnhững yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn một ngân hàng cho cả khách hàng nam

và nữ Almossawi (2001) thấy rằng sự giới thiệu của bạn bè hay họ hàng có liên quanmặc dù thực tế rằng những người trẻ tuổi thích hoạt động độc lập Ngược lại, Gerrard

và Cunningham (2001) thấy rằng ảnh hưởng của bên thứ ba có ít tầm quan trọngtrong việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng

Theo Omo Aregbeyen, trong bài nghiên cứu được đăng tải trên tạp chí quốc tế

về kinh doanh và khoa học xã hội số 22 tháng 12/2011 cho thấy rằng sự an toàn củaquỹ và sự sẵn có của dịch vụ dựa trên công nghệ là những lý do chính cho sự lựachọn của khách hàng đối với ngân hàng

Tại Ghana, Dabone và các cộng sự (09/2013), trong bài nghiên cứu “Factorsaffecting customers choice of retail banking in Ghana”, Khoa kinh tế thuộc trườngĐại học Methodist và trường Đại học nghiên cứu chuyên nghiệp đã sử dụng dữ liệukhảo sát thông qua 300 bảng câu hỏi gửi đến 5 ngân hàng: Ngân hàng Phát triểnNông nghiệp (ADB), Ngân hàng Thương mại Ghana (GCB), Ngân hàng SocieteGenerale (SG-SSB), Ngân hàng Barclays và Ngân hàng Nông thôn Kaaseman(KRB), đã nhận thấy rằng sự gần gũi và thuận tiện là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, khách hàng ưa thích những ngânhàng gần nhà và gần nơi làm việc của họ, hay những nơi thuận tiện cho việc đi lại,

tiếp đến nghiên cứu cũng chỉ ra an toàn tiền gửi cũng là yếu tố quan trọng, họ ưu tiêngửi tiền ở những nơi không xảy ra tình trạng chiếm dụng vốn và các cuộc tấn côngtiền gửi, một yếu tố đặt biệt mà nghiên cứu này chỉ ra là nghề nghiệp cũng ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng

Tại Nam Phi, Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011), trong bài nghiêncứu “Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students inSouth Africa”, thuộc khoa Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Fort Hare đãđưa ra mô hình gồm 40 biến quan sát được chia thành 6 nhân tố: dịch vụ, khoảngcách, sự hấp dẫn, giới thiệu, marketing và giá cả, cụ thể: dễ dàng mở tài khoản, ATM

có mặt ở khắp nơi và hoạt động 24/7, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả, nhiềuchi nhánh, chi nhánh ngân hàng ở vị trí thuận tiện, giờ mở cửa, nhân viên lịch sự, bầukhông khí dễ chịu, gần trường đại học, danh tiếng, tính chuyên nghiệp của nhân viên,

số lượng giao dịch viên phù hợp, sự hấp dẫn của toà nhà, ảnh hưởng của cha mẹ, báocáo về ngân hàng thường xuyên, gần nhà, ngoại hình và trang phục của nhân viên,trang trí nội thất của toà nhà, chi phí dịch vụ thấp, giới thiệu của bạn bè, ảnh hưởngcủa chiến lược marketing, không gian để xe, internet banking và phone banking pháttriển, sự ổn định về tài chính của ngân hàng, sự tin tưởng, lãi tiết kiệm cao, tư vấn tàichính tốt, có sẵn phương tiện công cộng gần đó, quà tặng cho khách hàng,

Tại Ethiopia, trong luận văn thạc sĩ được thực hiện bởi Goiteom W/Mariam(2011), đề tài nghiên cứu “Bank selection decision: factors influencing the choice ofbanking services”, thuộc khoa Tài chính kế toán thuộc trường Đại học Addis Ababathì có 8 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN,theo đó: ợi ích tài chính (lãi suất tài chính cao, chi phí dịch vụ thấp,.), hình ảnh ngânhàng (hình ảnh bên ngoài, hình ảnh của nhân viên giao dịch,.), cung cấp dịch vụ(chất lượng dịch vụ tốt, nhanh, đa dạng, ), công nghệ (hệ thống internet banking,phone banking, ATM, ), danh tiếng (thời gian thành lập, uy tín ngân hàng, chủ sởhữu của ngân hàng thuộc Chính phủ), chương trình quảng cáo khuyến mãi và cảmgiác an toàn, tuỳ theo giới tính hay nghề nghiệp của khách hàng mà có cách phânloại mức độ quan trọng của các yếu tố này là khác nhau

Qua các nghiên cứu đã được thực hiện khá rộng rãi trong và ngoài nước trênnhiều góc độ và phương diện khác nhau, cho thấy quyết định lựa chọn giao dịch tiềngửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố Đây sẽ

là nguồn cơ sở dữ liệu, định hướng, hỗ trợ cho tác giả trong việc nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại BIDV-CN NSG

1.8 Ý nghĩa hực tiễn của tài

Với đề tài “ ác â t ả ưở đế q ết đị ửi tiề của k ác cá â tại N â T ươ mại ổ p ầ

Đầ Tư v P át Triể Việt Nam — Chi nhánh Nam Sài Gòn’”, tác giả kỳ vọng sẽ

mang lại các ý nghĩa như sau:

Về mặt khoa học: Đề tài góp phần hệ thống hóa có chọn lọc lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến việc huy động vốn tiền gửi KHCN tại NHTM

Về mặt thực tiễn: Thông qua việc khảo sát và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN hiện hữu tại BIDV - CN NSG trong khoảnthời gian từ năm 2015 - 2017 Qua đó giúp ngân hàng đánh giá được những nhân tố tác động tích cực, tiêu cực đến hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với KHCN đang giao dịch tại BIDV - CN NSG Kết quả của nghiên cứu lý luận và thực tiễn sẽ giúp BIDV -CN NSG nhận định r ràng năng lực trong việc thu hút KHCN gửi tiền, đánh giá lại những sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động vốn tiền gửi KHCN hiện có tại ngân hàng Từ đó có cơ sở để đưa ra những giải pháp chiến lược phù hợp với nhu cầu gửi tiền ngày càng đa dạng của KHCN và huy động được tối đa lượng tiền nhàn rỗi của KHCN trên địa bàn trong thời gian tới

Nội dung của uận văn được kết cấu thành 5 chương, cụ thể:

hương 1 ổng quan v ngh ên u

Nội dung chương 1 trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do chọn đềtài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương phápnghiên cứu, tổng quan về tình hình nghiên cứu (các nghiên cứu đã được thực hiệntrong và ngoài nước)

hương 2 ơ sở l huy

Nội dung chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định gửi tiền của KHCN tại NHTM và xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định gửi tiền của KHCN tại NHTM và sự cần thiết của nghiên cứu

hương 3 ô hình ngh ên u

Nội dung chương 3 trình bày về mô hình nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu bao gồm sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiêncứu định lượng

hương 4 ánh g á k quả h ạ ộng huy ộng n n gử ( V ) của KHCN tạ i BIDV - CN NSG và kết quả nghi ên cứu

Chương này trình bày về hoạt động HĐVTG KHCN tại BIDV - CN NSG vàđưa ra những thông tin từ mẫu khảo sát cũng như những kết quả thu được sau quátrình phân tích dữ liệu Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết

hương 5 n nghị h m quản rị

Nội dung chương 5 trình bày về giải pháp và hàm ý quản trị, dựa trên kết quảđạt được ở chương 4, tác giả đưa ra các kiến nghị và hàm ý quản trị, các hạn chế củaluận văn, cũng như đề xuất các hướng nghiên cứu mới tiếp theo

m hương 1

Chương 1 đã trình bày toàn bộ về tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm: lý dochọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phươngpháp nghiên cứu, tổng quan về tình hình nghiên cứu (các công trình nghiên cứu đãđược thực hiện trong và ngoài nước) và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

CHƯƠNG 2

Ơ Ở LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Tổng quan v hoạ ộng huy ộng v n khách hàng cá nhân của gân h ng hương mại

2.1.1 Khái quát về hoạt độ động v n tiền gửi của khách hàng các nhân tại N â T ươ ại

2.1.1.1 Khái niệm

HĐVTG là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng, đây làkhoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với cácdoanh nghiệp khác Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như nhà quản lý ngân hàngtrong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp và cá nhân

là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng Tiềngửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợinhuận và sự phát triển (Peter S.Rose, 2001)

Vốn huy động của NHTM dưới hình thức bằng tiền (nội tệ và ngoại tệ) vàbằng vàng được hình thành từ hai bộ phận: vốn huy động từ tiền gửi và vốn huyđộng thông qua phát hành các giấy tờ có giá Để huy động vốn, các ngân hàng đãcung cấp rất nhiều sản phẩm tiền gửi khác nhau cho khách hàng lựa chọn Mỗi công

cụ tiền gửi mà ngân hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng nhằm làm cho chúngphù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanhtoán Căn cứ vào nguồn gốc hình thành, vốn tiền gửi của NHTM bao gồm tiền gửicủa tổ chức kinh tế, tiền gửi của dân cư và tiền gửi khác (Đỗ Ngọc Hiền, 2014)

Theo Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2008, Học viện tài chính,Nhà xuất bản tài chính Hà Nội: “Huy động vốn là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn củaNgân hàng Thương Mại, nguồn vốn này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồnvốn bên cạnh vốn chủ sở hữu, vốn vay và vốn khác Ngân hàng Thương mại nhận kýthác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc vàlãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nghĩa là Ngân

hàng Thương mại mua quyền sử dụng các khoản vốn tạm ứng nhàn rỗi của kháchhàng trong một thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả đầy đủ với chi phí phải

trả cho khách hàng dưới hình thức lãi tiền gửi”.

Theo Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Luật các Tổ chức Tín dụng 2010,tại Khoản 12, Điều 4: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thườngxuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng

dịch vụ thanh toán qua tài khoản” và Khoản 13, Điều 4: “Nhận tiền gửi là hoạt động

nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳhạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hìnhthức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người

gửi tiền theo thoả thuận”.

Hoạt động HĐVTG tại NHTM là việc nhận tiền nhàn rỗi của các các nhân, tổchức dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác vớinguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho người gửi tiền theo thoả thuận

HĐVTG đối với KHCN là việc nhận tiền gửi của các khách hàng cá nhândưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác vớinguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho người gửi tiền theo thoả thuận

2.1.1.2 Đặc điểm

Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn đóngvai trò quan trọng nhưng cũng không kém phần rủi ro cho hoạt động của NHTM.Nếu NHTM không có chiến lược quản trị thanh khoản tốt sẽ dẫn đến tình trạng thừa

và thiếu hụt thanh khoản vượt mức giới hạn cho phép hoặc nếu nhiều khách hàng rútvốn đồng loạt tại cùng một thời điểm, dẫn đến nguy cơ sụp đổ và phá sản của hệthống ngân hàng

Hình thức HĐVTG đối với KHCN của NHTM ngày càng đa dạng dựa trênnhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế NHTM có thể huy động vốn đối vớiKHCN bằng cách hình thức như: nhận tiền gửi không kỳ hạn, nhận tiền gửi có kỳhạn và các giấy tờ có giá khác HĐVTG là hoạt động có tính hoàn trả, vì NHTM là

người đi vay nên chỉ có quyền sử dụng vốn huy động trong một khoản thời gian nhấtđịnh mà không có quyền sở hữu nên có trách nhiệm hoàn trả lại cho khách hàng khiđến hạn hoặc khi khách hàng yêu cầu.

Hoạt động huy động vốn đối với KHCN chỉ thực hiện được khi có sự tintưởng và tín nhiệm của KHCN dành cho ngân hàng Vì thế, hoạt động của ngân hàngphải tuân thủ nghiêm túc các quy định pháp luật có liên quan đồng thời có quy trìnhkiểm tra, giám sát chặt chẽ giữa công tác HĐV và sử dụng vốn huy động nhằm đảmbảo an toàn cho quyền lợi và tài sản của khách hàng

2.1.1.3 Tầm quan trọng của hoạt độ động v n tiền gửi khách hàng cá nhân tại â t ươ mại

Theo TS.Nguyễn Minh Kiều, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, nhà xuấtbản thống kê “Nghiệp vụ huy động vốn không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngânhàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng Không có nghiệp vụ huy động vốn xem

như không có hoạt động của ngân hàng thương mại”.

TX Ấ • r* Ầ 1 • 1 , Ấ

i với n n kinh t :

Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh

tế Thông qua huy động vốn, các khoản tiền nhàn rỗi của các cá nhân trong nền kinh

tế tập trung thành một lượng vốn lớn Nguồn vốn này được sử dụng để đầu sinh lờiđáp ứng cho các yêu cầu của nền kinh tế - xã hội

Ngoài ra, thông qua việc HĐV, NHNN có thể kiểm soát khối lượng tiền tệ lưuthông qua việc sử dụng chính sách tiền tệ, góp phần kiểm soát lạm phát và các hoạtđộng trong nền kinh tế cũng như các biến động trong nền kinh tế Nhà nước, kịp thờiđưa ra các giải pháp hợp lý Thông qua HĐV, NHTM góp phần tạo nên các hàng hóatrên thị trường tài chính, góp phần ổn định nền kinh tế vĩ mô

i với NHTM

Nghiệp vụ HĐV mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụkinh doanh khác: tín dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển khoa học

công nghệ ngân hàng, tạo ra lợi nhuận cho NHTM Không có hoạt động HĐVngân hàng sẽ không đủ vốn để tài trợ cho các hoạt động khác Mặc khác thông quahoạt động HĐV có thể đo lường được sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngânhàng Quy mô HĐV càng lớn thì khả năng cho vay càng cao Qua đó, NHTM cónhững giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động HĐV để giữ vững và mở rộng mối quan

hệ với khách hàng Nghiệp vụ HĐV góp phần giúp giải quyết đầu vào cho ngânhàng

i với khách hàng

Nghiệp vụ HĐV cung cấp cho KHCN một kênh tiết kiệm và đầu tư, làm chođồng tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai

Với hình thức HĐV đa dạng, đảm bảo an toàn về quyền lợi và tài sản, KHCN

có thể chọn các hình thức đầu tư phù hợp tại NHTM Lợi nhuận được xem là yếu tốquan trọng khi quyết định đầu tư, trước khi nhà đầu tư lựa chọn hình thức đầu tư hợp

lý, lãi suất ngân hàng được xem là mức lợi nhuận tối thiểu để so sánh với các hìnhthức đầu tư khác trên thị trường Ngoài việc được hưởng lãi, KHCN còn có thể muabán, chuyển nhượng các chứng từ có giá trên thị trường (chứng chỉ tiền gửi, sổ tiếtkiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các chứng từ có giá khác, ) tạo nên tính thanh khoản chongười sở hữu nó Cuối cùng, hoạt động HĐV giúp cho KHCN có cơ hội tiếp cận vớicác dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch

vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêudùng

Như vậy, hoạt động HĐVTG, đặt biệt là đối với KHCN tại NHTM là mộthoạt động quan trọng đối với bất kỳ NHTM nào Do đó, việc nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến khả năng HĐVTG đối với KHCN giúp cho các NHTM có thể nhậndạng rõ những nhân tố có ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến hoạt động HĐVTG đốivới KHCN của ngân hàng Qua đó, các NHTM có thể xây dựng chính sách HĐVTGphù hợp, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh

2.1.1.4 ác ì t ức độ v tiề ửi đ i với k ác cá â tại â t ươ mại

• Ti ền gửi thanh toán:

Đây là khoản tiền mà cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ vàthanh toán hộ Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanhtoán cho khách hàng khi họ có yêu cầu nên lãi suất của loại tiền gửi này thấp do việclập kế hoạch sử dụng nguồn vốn này gặp nhiều khó khăn Bù lại, khách hàng đượchưởng những dịch vụ ngân hàng với mức chi phí thấp và việc duy trì nhiều tài khoảnthanh toán hoạt động cũng giúp ngân hàng có được tổng số dư thanh toán không phải

là nhỏ đồng thời tăng thêm nguồn thu từ các dịch vụ kèm theo

FT1Ị Ạ _ 7* 1 • Ạ> _

• Ti n gửi ti t kiệm:

Đây là khoản tiền nhàn rỗi, tích lũy để dành của các tầng lớp dân cư gửi vàongân hàng với thời gian cụ thể, mục đích sinh lời Số tiền gửi vào được xác nhận trênthẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng nhận tiền gửi và được bảohiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Đây là nguồn vốn quan trọng

và chủ yếu cho ngân hàng do đó các ngân hàng thường phát triển các sản phẩm huyđộng đa dạng về kỳ hạn, lãi suất cũng như các chính sách chăm sóc

khách hàng Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửitiết kiệm có kỳ hạn:

Tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành

cho đối tượng KHCN hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vìmục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửitrong tương lai Với sổ tiết kiệm tiền gửi không kỳ hạn khách hàng có thể gửi và rút

tiền bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch.

Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho cá

nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kếhoạch sử dụng tiền trong tương lai Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khách hàngchỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trướchạn Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền đôi khi ngân hàngcho phép khách hàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó kháchhàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

• Phát hành chứng từ có giá

Kỳ phiếu: là giấy nhận nợ của ngân hàng phát hành với mục đích đáp ứng nhu

cầu vốn kinh doanh trong một khoản thời gian thường dưới 12 tháng với mức lãi suấtthích hợp Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn Kỳphiếu đáo hạn không được chuyển qua kỳ phiếu tiếp theo

Trái phiếu: là giấy nhận nợ do ngân hàng phát hành, cam kết trả người mua

trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời giannhất định tối thiểu là 12 tháng Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáohạn , gốc được hoàn trả lại cho người có trái phiếu ở thời điểm đáo hạn Có 2 loạitrái phiếu: trái phiếu vô danh (là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉkhông ghi tên người sở hữu), trái phiếu ghi danh (là loại trái phiếu phát hành theohình thức chứng chỉ hoặc ghi sổ có tên người sở hữu)

• V n ay

Trong trường hợp thiếu vốn, ngân hàng sẽ đi vay trên thị trường nhằm đảmbảo khả năng thanh khoản Các NHTM có thể vay từ các nguồn sau:

Vay NHTM: đây là khoản vay trực tiếp các ngân hàng khác với mục đích đáp

ứng nhu cầu thiếu hụt vốn Với nguồn vốn này ngân hàng có thể phải chấp nhận chiphí cao hơn vốn huy động, vì vậy chỉ trong trường hợp thiếu vốn khả dụng trong thờigian ngắn thì ngân hàng mới vay các NHTM khác

Vay NHTW: khi các NHTM thiếu vốn có thể vay NHTW với hình thức tái cấp

vốn, chiết khấu, tái chiết khấu, cho vay thanh toán Đây là nguồn vốn mà NHTM có

được thông qua quan hệ vay mượn giữa NHTM với NHTW tùy theo tình hình thựcthi chính sách tiền tệ thắt chặt hay mở rộng tiền tệ.

2.1.2 ơ ở lý thuyết về hành vi lựa chọn của ười tiêu dùng

2.1.2.1 Lý t ết vi ười ti dù

Hành vi của người tiêu dùng là một lĩnh vực nghiên cứu rất phức tạp bao gồmcác nghiên cứu về thái độ, hành động, phản ứng của người tiêu dùng Tuy nhiên nólại giúp cho các doanh nghiệp có thể xác định và dự đoán chính xác hành vi củangười tiêu dùng để từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp Hành vingười tiêu dùng được xác định là: (1) Những hành động của con người trước trong

và sau khi mua sắm tiêu dùng, (2) Hành vi người tiêu dùng có tính năng động vàtương tác, nó chịu sự tác động từ môi trường và cũng có tác động ngược trở lại đốivới môi trường ấy

Hoạt động nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng không chỉ giới hạn ở việctìm hiểu những hành động riêng lẻ, cụ thể của người tiêu dùng thực hiện trong quátrình mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ mà còn được mở rộng theo hướng tìmhiểu xu hướng, thái độ của người tiêu dùng

• Các y u t ảnh hưởng n hành vi mua của người tiêu dùng:

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng được chia làmbốn nhóm: các ảnh hưởng xã hội, các ảnh hưởng cá nhân, cá ảnh hưởng marketing vàcác ảnh hưởng vị trí

Các yếu tố xã hội: Tầng lớp xã hội, văn hóa và ảnh hưởng nhóm tiêu dùng có

ảnh hưởng đến mua hàng và quyết định mua hàng Những ảnh hưởng này có thể trựctiếp hoặc gián tiếp đến tiến trình mua hàng

- Văn hóa là một trong những nhân tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến nhu cầu,mong muốn và hành vi của người tiêu dùng

- Tầng lớp xã hội dựa trên sự giàu có, kỹ năng và năng lực con người Sựkhác biệt về tầng lớp xã hội biểu hiện ở những hành xử và những giá trị khác nhau

mà những hành xử và những giá trị này ảnh hưởng đến hành vi của những cá nhâncủa nhóm tầng lớp đó.

- Nhóm tham khảo bao gồm người thân và bạn bè, trong tổ chức hay nhữngkhuyến cáo từ chuyên gia Nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh hơn đối với nhữngsản phẩm đại chúng, những sản phẩm mà sử dụng thì những người khác thấy được,giống như quần áo, xe cộ

Các yếu tố thuộc về các nhân: Kotler và Amstrong (2011, tr.177) cho rằng:

“Quyết định mua của người mua cũng bị chi phối bởi các yếu tố cá nhân, như tuổitác và giai đoạn trong vòng đời, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế, phong cách sống,tính cách và sự nhận thức về bản thân” Trong đó :

- Tuổi tác và giai đoạn trọng vòng đời: thói quen mua sắm hàng hóa và sửdụng dịch vụ của con người thay đổi qua thời gian, hành vi mua hàng cũng vì thếcũng thay đổi theo

- Nghề nghiệp: nghề nghiệp của người tiêu dùng ảnh hưởng đến sản phẩm vàdịch vụ mà họ mua bởi vì nhu cầu liên quan đến nghề nghiệp là khác nhau

- Điều kiện kinh tế: điều kiện kinh tế của một cá nhân sẽ quyết định đến sảnphẩm cũng như cửa hàng mà người đó lựa chọn

- Phong cách sống: những người có cùng địa vị và tầng lớp xã hội hay nghềnghiệp vẫn có thể có phong cách sống hoàn toàn khác nhau Phong cách sống nhấnmạnh các khía cạnh quan trọng của người tiêu dùng, bao gồm: Hoạt động (việc làm,thói quen, mua sắm, hoạt động thể thao, hoạt động xã hội), Sở thích (ăn uống, thờitrang, gia đình, giải trí), và Quan điểm (về bản thân, các vấn đề xã hội, công việc,kinh doanh, sản phẩm) Tất cả đều có tác động đến hành vi mua hàng vì thứ màngười tiêu dùng mua không chỉ là sản phẩm, mà còn là giá trị cũng như phong cáchsống mà sản phẩm này đại diện

- Tính cách và sự tự nhận thức: tính cách là những đặc điểm tâm lý để phânbiệt một cá nhân, là nét đặc trưng của mỗi người nên sẽ ảnh hưởng đến hành vi muahàng của người đó

Các yếu tố marketing: Mỗi yếu tố marketing mix (sản phẩm, giá cả, phân

phối, chiêu thị) có thể ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng theo nhiều cách khácnhau:

- Sản phẩm: nhiều thuộc tính của sản phẩm như: thương hiệu, chất lượng,tính mới mẻ, thời hạn sử dụng, có thể ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

- Giá cả: giá cả sản phẩm hay dịch vụ thường ảnh hưởng đến quyết định muahàng dù cho người mua hàng có quan tâm hay không Đôi khi người tiêu dùng chorằng giá đắt liên quan đến hàng chất lượng cao

- Phân phối: phân phối sản phẩm ảnh hưởng đến người tiêu dùng bằng nhiềucách Gia tăng khả năng có được sản phẩm đồng nghĩa với việc gia tăng cơ hội ngườitiêu dùng có thể tìm thấy và mua hàng Những sản phẩm bán độc quyền trong nhữngcửa hàng riêng biệt cũng có thể được cảm nhận là những sản phẩm chất lượng cao

- Chiêu thị: quảng cáo, khuyến mãi bán hàng, người bán hàng và các hoạtđộng truyền thông có thể ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng hướng đến một sản phẩmriêng biệt nào đó Những biện pháp truyền thông này là công cụ hữu hình để thôngtin với người tiêu dùng, nơi mua hàng và tạo ra cảm nhận cũng như hình ảnh mongmuốn về hàng hóa và dịch vụ

Các yếu tố vị trí mua hàng: Những ảnh hưởng vị trí mua hàng bao gồm các

nhân tố cụ thể về thời gian và nơi quan sát thấy mà ở đó sự hiện diện và trưng bày hệthống ảnh hưởng đến hành vi hiện tại của người tiêu dùng Vị trí có thể ảnh hưởngtrực tiếp đến hành vi mua hàng nhưng cũng có thể chỉ tác động đến các yếu tố thuộc

về hành vi Ảnh hưởng của vị trí được chia thành năm loại :

- Yếu tố vật chất xung quanh bao gồm: địa điểm hiện trạng và địa lý, thiết

kế, âm thanh, mùi vị, ánh sáng, đèn, thời tiết và trưng bày hàng hóa hoặc các phụ liệuquảng cáo

- Yếu tố xã hội xung quanh bao gồm những thể hiện của những người khác

mà có thể ảnh hưởng đến hành vi của người mua hàng

- Bối cảnh thực tế nơi mua hàng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng Nó có thể

từ thời gian mua hàng trong ngày cho đến mua trong năm

- Khái niệm về bổn phận liên quan đến mục đích hay những lý do có sự camkết (trung thành) ở nơi mà người mua hàng tới mua.

- Tình thế trước đó lôi cuốn người tiêu dùng mà trước đó họ chưa trải quahoặc tồn tại Những điều kiện hay tâm trạng xảy ra tức thời hay tạm thời

• Các mô hình hành vi người tiêu dùng:

Theo Kotler và Keller (2011) cho rằng, đầu tiên các tác nhân marketing vàcác tác nhân khác như kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa, tác động đến ngườitiêu dùng (bao gồm cả yếu tố tâm lý và đặc điểm cá nhân) Sau đó các yếu tố này sẽảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng Như vậy, quyết định mua củangười tiêu dùng là phản ứng của người tiêu dùng đối với các tác nhân marketing Đểđưa ra quyết định marketing hợp lý, nhà marketing phải hiểu rõ những yếu tố ảnhhưởng đến hành vi mua cũng như quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Hình 2.1 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Kotler và Keller (2011)

Theo Kotler và Amstrong (2012), chúng ta có thể xác định được các yếu tốcái gì, ở đâu và khi nào của hành vi mua hàng Nhưng rất khó để “nhìn” vào bêntrong trí não của người tiêu dùng và chỉ ra lý do tại sao lại có hành vi mua hàng đó(chính vì thế nó được gọi là “hộp đen”) Những người làm tiếp thị dành rất nhiều thờigian và tiền bạc để cố gắng tìm ra cái gì khiến người tiêu dùng quyết định như vậy.Kotler và Amstrong (2012) đã giới thiệu mô hình kích thích - đáp ứng của hành vimua hàng Các kích thích marketing bao gồm bốn biến số của phối thức marketing làsản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị Những kích thích khác bao gồm những nhân

tố và hiện tượng trong môi trường xung quanh khách hàng như môi trường kinh tế,công nghệ, chính trị, văn hóa Tất cả những yếu tố này là đầu vào được xử lý tronghộp đen của khách hàng và đưa ra các đáp ứng của khách hàng mà chúng ta có thể dễdàng quan sát được: lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu, nhà cung cấp, thời gian mua và

số lượng mua Và cách thức mà các kích thích được chuyển hóa thành phản ứngtrong hộp đen của người tiêu dùng là một quy trình gồm 2 phần (1) các đặc điểm củangười mua ảnh hưởng đến cách mà người đó cảm nhận và phản ứng lại với kíchthích (2) bản thân quy trình quyết định của người mua cũng tác động đến hành vicủa người đó

phong cách sổng

Quá trình quyết định của người tiêu

dùng

- Nhận thức vấn đe

- Tìm kiếm thông tin

- Đánh giá các phương án lựa chọn

và lựa chọn

- Mua

- Quá trình điền biền sau mua

Nhu cầu Quan niệm về Mong muốn bàn thân và Kinh nghiệm vả mua lại

Kinh nghiệm và mua lại

“Hộp đen” của Phản ứng của người

Yếu tố marketing Khác Các đặc điểm của Quan điềm và sờ thích

Sản phẩm Kinh tể Quy trinh ra quyết Hành vi mua hàng: mua

đinh cùa người gi khi nào ở đàu và bao

Hình 2.2 Mô hình hành vi mua của người mua Kotler và Amstrong (2012)

• Ti ến trình quy ết đ ịnh mua hàng:

Để đi đến hành động mua hàng, người tiêu dùng phải trải qua một tiến trình

bao gồm năm giai đoạn sau: Nhận diện nhu cầu: Người tiêu dùng bắt đầu tiến trình

ra quyết định với giai đoạn nhận diện nhu cầu Đó chính là sự khác biệt giữa trạngthái thực tế (những gì mà người tiêu dùng đang cảm nhận tồn tại) và trạng thái mong

muốn (những gì mà người tiêu dùng muốn có) Tìm kiếm thông tin: từ hai nguồn

thông tin sẵn có bên trong và thu thập bên ngoài Trong đó thông tin bên trongthường có sẵn trong trí nhớ, từ những lần thu thập thông tin trước đây hoặc từ nhữnghọc hỏi kinh nghiệm Thông tin bên ngoài bao gồm các nguồn thông tin từ quan hệ

cá nhân bản thân người tiêu dùng có được từ bạn bè, người thân hoặc những nguồnthông tin độc lập từ những nhóm người tiêu dùng trong xã hội, những nguồn thôngtin tiếp thị (người tiếp thị, quảng cáo) và những nguồn thông tin có được từ kinh

nghiệm (dùng thử hay xem xét sản phẩm trước đó) Đánh giá các lựa chọn: bước này

bao gồm những đánh giá thay thế giữa các lựa chọn khác nhau Sau khi đánh giángười tiêu dùng tiến hành ra quyết định theo một luật nào đó và lựa chọn sự thay thế.Những đánh giá này là rất phức tạp và khác nhau với những người tiêu dùng khác

nhau và cũng tùy thuộc vào trạng thái lúc quyết định Quyết định mua hàng: việc

mua hàng bao gồm các quyết định về kiểu hàng hóa, số lượng mua,

phương thức thanh toán Ứng xử sau khi mua hàng: sau

khi thực hiện quyết định mua hàng người tiêu dùng tiếp tụcđánh giá dựa trên mức độ thoả mãn hay hay không thỏa mãn vớisản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng

2.1.2.2 T ết độ ợp lý

Hình 2.3- Thuy ết hành đ ộng hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffiman and Kanuk 1987)

Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) được xây dựng

từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng bởi Ajen và Fishbein (1975) cho thấy xuhướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Các yếu tố góp phầnảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Theo hình 2.1, yếu tố thái độ được đo lường bằng nhận thức, niềm tin của cánhân về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tínhmang lại những lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Còn yếu tốchuẩn chủ quan có thể đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu

dùng (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ) thích hay không thích họ mua sản phẩm, dịch

vụ Mức độ thân thiết của người có liên quan và niềm tin của người tiêu dùng vào họcàng mạnh thì ảnh hưởng càng lớn đến xu hướng và quyết định mua của người tiêudùng Niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng đối với sản phẩm hay thương hiệu

sẽ ảnh hưởng đến thái độ và chuẩn chủ quan, từ đó ảnh hưởng đến xu hướng mua củangười tiêu dùng chứ không ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua

2.1.2.3 ô ì c ất lượ dịc vụ SERVQUAL

Chất lượng trong lĩnh vực sản xuất, dịch vụ được xác định là một trong nhữngyếu tố quan trọng để cạnh tranh Tuy nhiên việc xác định các yếu tố chất lượngkhông dễ dàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, khôngthể cân đo đong đếm Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chấtlượng dịch vụ, nổi bật và được áp dụng nhiều trong các nghiên cứu là mô hìnhnghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tíchcác khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tếcung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp vàchất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọng của khách hàng về dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết do

đó Parasuraman và cộng sự tiến hành xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng dịch

vụ Theo đó bất kỳ dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 đặc tínhlà: khả năng tiếp cận (Access), thông tin (Comunication), năng lực phục vụ(Competence), tác phong nhã nhặn (Courtesy), sự tín nhiệm (Credibility), tin cậy(Reliability), đáp ứng (responsiveness), sự an toàn (Security), phương tiện hữu hình(Tangibles), am hiểu khách hàng (Understanding/Knowing the customer)

Đến năm 1988, mô hình được đặt tên là mô hình SERVQUAL và rút bớt 10đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ, chia thành 22 biến(câu hỏi) sau:

- Tin cậy (reliability): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng thông qua việccung ứng dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện khả năng phục vụ và trình độ chuyênmôn của nhân viên khi cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cũng như việcgiải quyết các vấn đề nhanh chóng, hiệu quả

- Sự đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo sự tin tưởng cho khách hàng thôngqua sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhânviên giúp khách hàng yên tâm mỗi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng âncần Càng thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng thì sự cảm thông sẽ càng tăng

- Phương tiện hữu hình (tangible): là hình ảnh bên ngoài bao gồm cơ sở vậtchất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, sách hướng dẫn cũng như hệthống thông tin liên lạc của ngân hàng

2.1.2.4 H vi của ười ửi tiề

• Hành vi của người gửi ti ền

Hành vi của người gửi tiền là sự lựa chọn của khách hàng về ngân hàng đểgiao dịch, loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và loại hình gửi của người gửi Bắt nguồn từ động

cơ, nhận thức và thái độ mà hành vi này bị ảnh hưởng bởi những nhân tố bên trongnhư tuổi và giai đoạn trong vòng đời, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, phong cách