TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ThS Nguyễn Thị Vân Anh

Tất cả những điều đó dẫn đến những hậu quả:• Lãng phí công sức và tiền bạc do sản xuất ra nhiều phế phẩm; • Khách hàng khiếu nại nhiều sẽ không còn tín nhiệm sản phẩm của công ty, doanh

BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

ThS Nguyễn Thị Vân Anh

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

Hãy giúp MTV giải quyết vấn đề về chất lượng sản phẩm nhằm nâng caohiệu quả kinh doanh, giảm tỷ lệ phế phẩm?



• Thực trạng Công ty MTV chế biến gỗ có trụ sở ở thành phố ở Quy Nhơn có:

 Tỷ lệ phế phẩm cao, không có hiệu quả kinh doanh;

 Công ty khó khăn và thường xuyên phải thực hiện các hợp đồng gia công chocông ty bạn

• Điều tra trong công ty và nhân viên cho thấy:

 Nhân viên: Chưa hiểu và chưa được đào tạo về quản lý chất lượng sản phẩm;chưa nắm được các tiêu chuẩn chất lượng với một sản phẩm

 Công ty: Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm không rõ ràng; chưa đào tạo,tập huấn công việc cụ thể đối với từng đối tượng như công nhân, tổ trưởng,quản lý, kiểm tra…

MỤC TIÊU

Nắm bắt kiến thức cơ bản về chất lượng sản phẩm

Giúp học viên hiểu được những thuật ngữ liên quan đến chất lượng

và tiêu chuẩn ISO 9000

Giúp học viên hiểu được những khái niệm liên quan đến chất lượngsản phẩm

1 CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH

• Trước đây, để quản lý chất lượng người ta chỉ trông chờ vào các nhân viên kỹ thuật,nhân viên KCS và các cán bộ quản lý (đốc công, quản đốc phân xưởng…) Công việcquản lý chất lượng chủ yếu chỉ tập trung vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm saukhi sản xuất ra

• Chính vì vậy, người ta chỉ phát hiện được những lỗi lầm, sai sót hoặc khuyết tật trênsản phẩm sau khi đã hoàn tất, mà không thể hạn chế được sản phẩm hư hỏng ngaytrong quá trình sản xuất, trên dây chuyền… và nhiều lúc không biết những sai sót đó

ở khâu nào, nguyên nhân gì… sau đó nó lại có nguy cơ lặp lại…

Tất cả những điều đó dẫn đến những hậu quả:

• Lãng phí công sức và tiền bạc do sản xuất ra nhiều

phế phẩm;

• Khách hàng khiếu nại nhiều sẽ không còn tín nhiệm

sản phẩm của công ty, doanh số và lợi nhuận giảm,

ảnh hưởng đến lương và phúc lợi của nhân viên;

• Trong sản xuất tình trạng đổ lỗi cho nhau do không

xác định rõ nguyên nhân gây sai lỗi, không xác định

được những biện pháp để khắc phục hậu quả đối với

những sản phẩm kém chất lượng;

1 CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH (tiếp theo)

• Không có bằng chứng thuyết phục về những nỗ lực của các cá nhân, điều đó dẫn đếnmâu thuẫn, không khí làm việc căng thẳng, giảm năng suất lao động… Do vậy, quantâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếpcận và tìm cách đạt được những thăng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thươngtrường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô thực

chất là một quá trình quản lý về mặt lượng, mặt

chất và con người, nhằm đạt mục tiêu cuối cùng

là: Khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý,

hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực, để

nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản

phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã

hội với chi phí thấp nhất

2 NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

• Mục đích: Khai thác mọi tiềm năng sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm mọi nguồn lực của doanh nghiệp; tiết kiệm thời gian; cải thiện môi trường tốt hơn.

• Mục tiêu: Nâng cao năng suất với chất lượng và chi phí thấp nhất, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, hiệu quả kinh doanh và uy tín của công.

Lượng Chất Con người

Quản lý chất lượng phải gắn kết được với những yêu cầu với các lĩnh vực quan trọng khác của doanh nghiệp

2 NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)

• “PHẦN CỨNG” bao gồm: Tài sản, trang thiết bị, nguyên

vật liệu, tiền bạc… là phần vật chất cần thiết của bất kỳ

tổ chức nào - người ta còn gọi nó là phần “lượng” của

doanh nghiệp

• “PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, các phương

pháp công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các

chủ trương chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát…

Đây là phần “chất” quan trọng, có tính chất quyết định

khả năng quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp

• “PHẦN CON NGƯỜI” (nguồn nhân lực) bao gồm mọi

người trong tổ chức (nhà lãnh đạo, nhà quản lý, nhân

viên…) nguồn lực quan trọng nhất trong tất cả các

nguồn lực của doanh nghiệp

2 NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)

3 ĐỘ LỆCH CHẤT LƯỢNG - VÒNG XOẮN JURAN

• Khái niệm về sản phẩm;

• Các thuật ngữ liên quan đến chất lượng và

tiêu chuẩn ISO 9000;

4.2 CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000 (tiếp theo)

Hệ thống Tập hợp các yếu tố có liên quan

hay tương tác lẫn nhau

Quản lý Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức

Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức

có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo

cấp cao công bố chính thức

Mục tiêu chất lượng (4.2.2) Điều được tìm kiếm hay nhắm tới

có liên quan đến chất lượng

Quản lý chất lượng Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một

tổ chức về chất lượng

Hoạch định chất lượng

(4.2.3) Một phần của quản lý chất lượng tập

trung vào việc lập mục tiêu chất lượng

và qui định các quá trình tác nghiệp cần

thiết và các nguồn lực có liên quan để

thực hiện các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng

(4.2.4) Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất

Đảm bảo chất lượng

(4.2.5) Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung các lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện

Cải tiến chất lượng (4.2.7) Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Cải tiến liên tục (4.2.7) Hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Sơ đồ một số thuật ngữ và định nghĩa có liên quan đến nhau

4.2 CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000 (tiếp theo)

Cơ cấu tổ chức

Cách bố trí, sắp xếp trách nhiệm, quyền hạn và

mối quan hệ giữa con người

Môi trường làm việc

Bên quan tâm

Cá nhân hay nhóm có quan tâm đến thực hiện

hay thành công của một tổ chức

Người cung ứng

Tổ chức hay

cá nhân cung cấp sản phẩm

Khách hàng

Tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm

4.2 CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000 (tiếp theo)

Kế hoạch chất lượng

Tài liệu quy định các thủ tục và nguồn lực kèm theo phải được người nào áp dụng và khi nào áp dụng đối với một dự án, sản phẩm hay quá trình hay hợp đồng cụ thể

Hồ sơ (4.2.11)

Tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện

Ví dụ về giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO:

4.2 CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000 (tiếp theo)

• Khái niệm: Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những tính chất đặc trưng củasản phẩm và nó tạo nên tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.

• Các nhóm thuộc tính của sản phẩm:

 Nhóm thuộc tính công dụng: Là các thuộc tính quyết định công dụng cơ bảncủa sản phẩm, đặc trưng cho những tính chất chung mà sản phẩm có thểlàm thoả mãn nhu cầu theo đúng tên gọi Ví dụ như: Tác dụng, vai trò, tínhhữu ích của sản phẩm

 Nhóm thuộc tính kinh tế kỹ thuật: Phản ánh các đặc điểm kinh tế kỹ thuậtcủa sản phẩm Ví dụ: Như đặc tính, thông số kỹ thuật của sản phẩm

 Nhóm thuộc tính sinh thái: Phản ánh yêu cầu môi sinh về sản phẩm

 Nhóm thuộc tính thụ cảm: Là những thuộc tính mà người sử dụng cảm nhận

4.3 CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM

• Khái niệm chất lượng sản phẩm;

• Các thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng

sản phẩm

4.4 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

CÂU HỎI TƯƠNG TÁC

Theo anh chị thế nào là một sản phẩm có chất lượng? Có phải một sản phẩm

có chất lượng đi kèm với một giá rất cao hay không?

• Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó cókhả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Theo TCVN 5814-1994).

• Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường:

 Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp;

 Chất lượng là yếu tố đảm bảo hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanhnghiệp;

 Chất lượng là một trong những điều kiện quan trọng để không ngừng thoả mãnnhu cầu phát triển liên tục của con người

4.4.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

• Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếpcủa điều kiện kinh tế (Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng nếu đượccung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhận của người tiêu dùng thì khôngphải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế).

• Tính kỹ thuật: Thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu có thể lượng hoá và sosánh được Gồm:

 Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm;

 Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ để bảo quản…;

 Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan;

 Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu các giải pháp công nghệ tạo rasản phẩm;

 Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng

• Tính xã hội: Thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với điều kiện

và trình độ phát triển của xã hội;

• Tính tương đối của chất lượng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc vào không gian,thời gian, mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm

TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi:

• Nhu cầu thị trường: Nhu cầu của người tiêu dùng

luôn đòi hỏi các nhà cung cấp phải không ngừng

nâng cao chất lượng sản phẩm

• Tiềm năng kinh tế: Nhân tố này quyết định chính

sách đầu tư, lựa chọn mức chất lượng phù hợp

• Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ:

Yếu tố này tác động vào chất lượng sản phẩm

thông qua sử dụng công nghệ tiên tiến, máy móc

hiện đại, nguyên vật liệu có tính năng ưu việt…

4.4.2 CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

CÁC YẾU TỐ NỘI BỘ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

• Chất lượng một sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố liên quan trongsuốt quá trình sản xuất theo qui tắc 4M:

• Kiểm tra chất lượng các sản phẩm cuối cùng (KCS) là chưa đủ để kết luận về chấtlượng, kể cả chất lượng sản phẩm

• Chỉ có thể tin cậy được khi sản phẩm được sản xuất trong những điều kiện đượckiểm soát và theo dõi chặt chẽ

CHẤT LƯỢNG

Nguyên liệu (Materials) Phương pháp(Methods)

Con người (Men) Thiết bị (Machines)

4.4.2 CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo)

• Hệ số chất lượng;

• Mức chất lượng sản phẩm;

• Trình độ chất lượng sản phẩm là gì;

• Chất lượng toàn phần của sản phẩm;

• Chi phí ẩn của sản xuất;

• Chi phí chất lượng

4.5 CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM



n

i i i=1

clsp n

i i=1

C × V

V

Trong đó:

• Ci: Điểm số đánh giá của chỉ tiêu chất lượng thứ i

• Vi: Trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ i

• n: Số chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm

4.5.1 HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM - Kclsp

C V

Trong đó:

• Ci: Điểm số đánh giá của chỉ tiêu chất lượng thứ i

• Coi: Thang điểm cao nhất của chỉ tiêu chất lượng thứ i

• Vi: Trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ i

• n: Số chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm

4.5.2 MỨC CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM - Mq

 



nc nc c

nc sx sd

L L T

G G G

Trong đó:

• Lnc: Lượng nhu cầu mong muốn (giá trị sử dụng mong muốn)

• Gnc: Tổng chi phí bỏ ra để có thể có được lượng nhu cầu mong muốn theo thiết kế

• Gsx: Chi phí bỏ ra để có chế tạo sản phẩm

• Gsd: Chi phí bỏ ra để sử dụng sản phẩm cho đến hết tuổi thọ của nó

4.5.3 TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM - Tc

Trong đó:

• Lnctt: Lượng nhu cầu mà thực tế đã thu được

• Gnctt: Tổng chi phí thực tế bỏ ra để có thể có được lượng nhu cầu trên

nctt sxtt sdtt

L L Q

G G G

4.5.4 CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN CỦA SẢN PHẨM - Qt

SCP bao gồm chủ yếu:

• Chi phí liên quan đến chất lượng (Quality Related

Costs) hay chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm

bảo rằng chất lượng sẽ thỏa mãn nhu cầu, cũng

như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa

mãn được nhu cầu

• Thiệt hại về chất lượng (Quality losses) Các thiệt

hại do không sử dụng hết tiềm năng của các

nguồn lực trong quá trình và các hoạt động

4.5.5 CHI PHÍ ẨN CỦA SẢN XUẤT - KINH DOANH (Shadow Costs of Production) - SCP

Prevention Costs

Chi phí thẩm định, đánh giá, kiểm tra

Inspection Costs

Chi phí sai hỏng rủi ro, không sử dụng hết tiềm năng

Failure Costs

4.5.6 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG (Quality Costs)

• Chi phí chất lượng: Được hiểu là tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằngcác sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhucầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ khôngphù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.

4.5.6 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG - Quality Costs (tiếp theo)

• Phân loại:

 Chí phí để đạt được chất lượng tốt (chi phí phù hợp):

 Chi phí phòng ngừa: Chi phí cho quá trình thiết kế sản phẩm;

 Chi phí đánh giá: Chi phí đo lường, kiểm tra và phân tích

 Chi phí do chất lượng kém (chi phí không phù hợp):

 Các chi phí sai hỏng nội bộ: Bao gồm chi phí cho phế phẩm/làm lại,

dừng quá trình sản xuất, thời gian dừng sản xuất và chi phí giảm giá;

 Các chi phí sai hỏng bên ngoài: Bao gồm phàn nàn của khách hàng,

trả lại, yêu cầu bảo hành, giảm lượng hàng bán

• Chi phí cho kế hoạch chất lượng: Chi phí để phát

triển và tiến hành chương trình quản lý chất lượng

• Chi phí thiết kế sản phẩm: Chi phí để thiết kế sản

phẩm với các đặc tính chất lượng nhất định

• Chi phí cho quá trình: Chi phí để đảm bảo quá trình

sản xuất theo đúng yêu cầu

• Chi phí đào tạo: Chi phí phát triển và đưa chất lượng

vào chương trình đào tạo cho nhân viên

• Chi phí thông tin: Chi phí để thu thập và duy trì dữ

liệu liên quan đến chất lượng và phát triển các báo

cáo liên quan đến chất lượng

CHI PHÍ PHÒNG NGỪA

• Kiểm tra và đánh giá: Chi phí cho việc kiểm tra

và đánh giá vật liệu, chi tiết và sản phẩm tại

các công đoạn khác nhau và sản phẩm cuối

• Chi phí cho thiết bị kiểm tra: Chi phí để bảo

dưỡng các thiết bị được dùng để kiểm tra chất

lượng sản phẩm

• Các chi phí vận hành: Chi phí về thời gian tiêu

tốn bởi nhân viên để tập hợp dự liệu phục vụ

cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để

hiệu chỉnh thiết bị và thời gian dừng công việc

để kiểm tra chất lượng

CHI PHÍ ĐÁNH GIÁ

• Chi phí do dừng quá trình sản xuất: Chi phí dừng một quá trình hay dây chuyền sảnxuất để sửa lỗi.

• Chi phí do giảm giá bán: Chi phí do giảm giá để bán các sản phẩm chất lượng xấu

• Các loại lãng phí khác: Nguyên vật liệu, nhân công, thiết bị…

CHI PHÍ SAI HỎNG NỘI BỘ

• Phí cho phế phẩm: Chi phí cho chất lượng sản phẩm tồi

cần phải được loại bỏ, nó có thể bao gồm nhân công,

vật liệu và một số chi phí gián tiếp

• Phí sửa chữa sai sót: Phí sửa lại các sản phẩm khuyết

tật nhằm đạt được chất lượng mong muốn

• Chi phí do quá trình không thực hiện được: Chi phí để

xác định tại sao một quá trình lại sản xuất ra các sản

phẩm với chất lượng thấp

• Chi phí do khách hàng phàn nàn: Chi phí điều

tra và trả lời khi khách hàng phàn nàn về một

sản phẩm chất lượng tồi

• Chi phí do việc sản phẩm bị trả lại: Chi phí để

thay thế sản phẩm chất lượng tồi trả lại bởi

khách hàng

• Chi phí bảo hành: Các chi phí liên quan đến

bảo hành sản phẩm

CHI PHÍ SAI HỎNG BÊN NGOÀI

• Các chi phí liên quan đến nghĩa vụ pháp lý của sản phẩm: Các chi phí tranh chấp gâp

ra bởi nghĩa vụ pháp lý với sản phẩm và các vấn đề với khách hàng

• Chi phí do không bán được sản phẩm: Chi phí do khách hàng không hài lòng với sảnphẩm chất lượng tồi và không mua hàng thêm nữa

• Tỉ số giữa các chi phí chất lượng với giá

trị cơ sở

• Chỉ số nhân lực: Tỉ số giữa chi phí chất

lượng và số lượng giờ làm

• Chỉ số chi phí: Tỉ số giữa chi phí chất

lượng và chi phí sản suất

• Chỉ số bán hàng: Tỉ số giữa chi phí chất

lượng và doanh thu

• Chỉ số sản xuất: Tỉ số giữa chi phí chất

lượng và số đơn vị sản phẩm bán ra

ĐÁNH GIÁ CÁC CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG DỰA VÀO CÁC CHỈ SỐ