S ự cần thiết của đề tài
Công ty Điện lực Tân Thuận (PC Tân Thuận) thực hiện chủ trương và kế hoạch của Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) với chủ đề “Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” Mục tiêu là hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu về cung cấp điện và kinh doanh điện năng, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng EVNHCMC đã chỉ đạo các công ty trực thuộc, bao gồm PC Tân Thuận, nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp và tăng năng suất lao động theo tiêu chí của Tập đoàn Điện lực.
Việt Nam đã ghi nhận mức tăng năng suất lao động bình quân 16,5% mỗi năm trong những năm gần đây Để đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng điện ngày càng cao của khách hàng, Tổng công ty và các công ty con đã tinh gọn bộ máy tổ chức quản lý Họ không ngừng nghiên cứu, đầu tư và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển cơ sở hạ tầng, EVNHCMC và PC Tân Thuận cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp cần xác định rõ những yếu tố quan trọng đối với khách hàng, thông báo về những giá trị mà họ sẽ cung cấp và thực hiện đúng cam kết Chìa khóa thành công của tổ chức chính là sự hiểu biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tân Thuận tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng, điều này đòi hỏi phải xác định rõ những yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Tại Công ty Điện lực Tân Thuận, tình trạng lãnh đạo và nhân viên chưa chú trọng đến dịch vụ khách hàng vẫn tồn tại, dẫn đến nhiều vấn đề trong công tác thu nộp tiền điện và theo dõi, bao gồm cả thất thoát Hệ thống phòng giao dịch cũ kỹ và thủ tục giải quyết yêu cầu khách hàng còn phức tạp, chưa áp dụng hiệu quả cơ chế một cửa, gây bức xúc cho khách hàng Các chỉ số mất điện như SAIFI, SAIDI và MAIFI vẫn cao, khiến một số khách hàng chưa hài lòng Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận” với hy vọng tìm ra những giải pháp thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ, phù hợp với chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC).
T ổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Tân Thuận, theo thông tin từ các phương tiện truyền thông và thư viện Các nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào Tổng công ty Điện lực TP.HCM và Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
Ngành điện, đặc biệt là Công ty điện lực Tân Thuận, đang đối mặt với thách thức từ nền kinh tế hội nhập, buộc doanh nghiệp phải thay đổi để tăng sức cạnh tranh Chất lượng phục vụ khách hàng trở thành yếu tố quyết định thành bại của doanh nghiệp Nhận thức được điều này, ngành điện đang triển khai các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Mặc dù có nhiều tài liệu nghiên cứu, nhưng phần lớn xuất phát từ nhà cung cấp dịch vụ mà chưa lắng nghe ý kiến từ khách hàng Do đó, bài nghiên cứu này sẽ tiến hành khảo sát thực tế để tìm hiểu tâm tư và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực.
M ục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:
- Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng tại
PC Tân Thuận từ năm 2011 đến 2015
- Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận
- Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại
B ố cục của luận văn
Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và tổng quan về dịch vụ điện
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận từ năm
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ T ỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
B ảng 1.5: Tiến trình nghiên cứu
Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu
1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp
(kỹ thuật ánh xạ) 5 đáp viên
Bút vấn (Khảo sát bảng câu hỏi)
Thang đo
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, năm thành phần của SERVPERF được đo lường với 27 biến khảo sát (Phụ lục 3-4)
Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, ý kiến của các đáp viên về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt nhưng không đáng kể Mặc dù phương pháp ánh xạ đã ghi nhận các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn chưa đầy đủ và chính xác Tuy nhiên, đây là cơ sở để hình thành thang đo, với các yếu tố được thông qua thầy hướng dẫn và thử nghiệm nhằm hoàn thiện thang đo với 21 biến quan sát.
B ảng 1.6: Thang đo SERVPERF dự thảo
1 Nhân viên công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
2 Nhân viên luôn lắng nghe các ý kiến phản ánh của khách hàng
3 Nhân viên niềm nở, nhã nhặn, hướng dẫn khách hàng
4 Nhân giải thích thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
5 Nhân viên của công ty giải quyết công việc chuyện nghiệp
6 Bảo đảm an toàn lưới điện trong mùa mưa bão
7 Trang thiết bị của công ty mang tính an toàn cao
8 PC Tân Thuận luôn đảm bảo cung cấp đủ điện cho người dùng
9 PC Tân Thuận đảm bảo an toàn mỹ quan hệ thống điện
10 Các trang thiết bịcông ty đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật
11 Các trang thiết bị công ty hiện đại
12 Nhân viên của công ty có trang phục lịch sự
13 Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
14 Công ty có trang web giúp khách hàng tìm kiếm thông tin dễ dàng
15 Sự dễ dàng thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi với công ty
16 Nhân viên công ty không gây nhũng nhiễu trong giải quyết các yêu cầu
17 Sự dễ dàng và thuận tiện trong thanh toán hóa đơn tiền điện
18 Nhân viên công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
19 Nhân viên luôn lắng nghe các ý kiến phản ánh của khách hàng
20 Nhân viên niềm nở, nhã nhặn, hướng dẫn khách hàng
21 Nhân giải thích thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Chương 1 nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ điện Bên cạnh đó, Chương 1 cũng nêu lên tổng quan về dịch vụ điện nhằm làm cơ sở lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp Có nhiều mô hình do lường chất lượng dịch vụ như mô hình Gronroos, mô hình năm khoảng cách, mô hình SERVQUAL, mô hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Trong nghiên cứu này, tác giả đã lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) làm nền tảng cho nghiên cứu của mình Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988).
Dựa trên mô hình SERPERF, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn đáp viên Kết quả từ nghiên cứu này giúp tác giả xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, nhằm thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Tân Thuận.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN
Tổng Công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) là doanh nghiệp 100% vốn thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, hoạt động theo hình thức Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên và tuân thủ mô hình Công ty mẹ - Công ty con theo quy định của Luật doanh nghiệp.
- Tên tiếng Việt: Tổng Công ty Điện lực Tp.HCM;
- Tên tiếng Anh: HOCHIMINH CITY POWER CORPORATION;
- Slogan: EVN – THẮP SÁNG NIỀM TIN
- Slogan: EVNHCMC: Lương tâm – Trách nhiệm – Hiệu quả
- Số 35, Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM
- E-mail: hcmcpc@hcmpc.vnn.vn
- Website: www.hcmpc.com.vn
- Quyết định thành lập số: 768/QĐ-BCT ngày 05/02/2010
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển của Tổng Công ty Điện Lực Tp.HCM 2.1.1.1 Quá trình hình thành
Tổng Công ty Điện lực Tp.HCM, được thành lập vào ngày 07/08/1976, có nguồn gốc từ Sở Quản Lý và Phân Phối Điện Tp.HCM, và hiện là đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Miền Nam thuộc Bộ Điện và Than.
Vào ngày 21/12/1977, Bộ trưởng Bộ Điện và Than đã ban hành Quyết định số 2479/ĐT/TCCB3, quy định việc chuyển đổi các khu khai thác thành các chi nhánh điện Quyết định này cũng thiết lập hệ thống hạch toán kinh tế nội bộ cho sở, cho phép sử dụng con dấu riêng.
Vào ngày 09/05/1981, Bộ Điện lực đã thực hiện việc đổi tên các cơ quan và đơn vị trực thuộc, trong đó Công ty Điện lực Miền Nam được đổi thành Công ty Điện lực 2, và Sở Quản Lý và Phân Phối Điện Tp.HCM trở thành Sở Điện lực Tp.HCM.
Ngày 08/07/1995, Bộ Năng Lượng quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước Công ty Điện lực Tp.HCM thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam
Vào ngày 05/02/2010, Bộ Công Thương đã ban hành quyết định số 768/QĐ-BCT để thành lập công ty mẹ - Tổng Công ty Điện lực Tp.HCM Hiện tại, Tổng Công ty đã đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 cùng với 16 công ty điện lực trực thuộc, bao gồm Công ty TNHH MTV Thí nghiệm điện, Công ty TNHH MTV Vật tư - Vận tải, Công ty công nghệ thông tin điện lực, Công ty lưới điện cao thế, Trung tâm điều độ thông tin, Trung tâm chăm sóc khách hàng và Ban quản lý dự án lưới điện, tất cả đều đã được cấp chứng nhận ISO 9001:2000.
Trước năm 1975, lưới điện miền Nam chủ yếu được phát triển tại các khu vực đô thị, với Nhà máy điện lớn nhất đóng vai trò là trung tâm điện lực quan trọng.
Chợ Quán do Pháp xây dựng năm 1923, chạy than và chuyển sang chạy dầu năm
Năm 1960, sản lượng điện miền Nam đạt 286,7 triệu kWh, nhưng nguồn thủy điện Đa Nhim công suất 160 MW thường xuyên quá tải và gián đoạn trong quá trình truyền tải Để khắc phục tình trạng này, nhà máy điện Thủ Đức đã lắp đặt thêm máy phát điện diesel công suất 18 MW.
Từ năm 1964 đến 1974, tổng công suất lắp đặt của các nguồn điện thủy điện, nhiệt điện diesel và tuabin khí tại miền Nam đạt 801,3 MW Tuy nhiên, công suất này không được phân bố đồng đều trên toàn miền Nam, dẫn đến việc công suất thực tế khi tiếp quản vào năm 1975 chỉ còn lại một phần đáng kể.
Giai đoạn 2 (1976–1987) đánh dấu sự thành lập Sở Quản Lý và Phân Phối Điện Tp.HCM vào ngày 07/08/1976, với 4 chi nhánh và khối lượng vận hành bao gồm 632 km đường dây trung thế 15 KV, 415 km cáp ngầm 15 KV và 6,6 KV, 950 km lưới điện hạ thế cùng 1824 trạm biến áp phân phối có tổng dung lượng 639 MVA Năm 1978, việc phát triển lưới điện quốc gia ra khu vực ngoại thành được triển khai nhằm phục vụ các trạm bơm tưới tiêu và góp phần thắp sáng sinh hoạt, hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội nông thôn.
Giai đoạn 3 (1988–1995) đánh dấu sự khởi đầu của chương trình cải tạo lưới điện tại Tp.HCM, được Sở Điện lực triển khai vào năm 1987 với mục tiêu “Phục hồi đẳng cấp và phát triển lưới điện để đón nguồn điện Trị An”.
Từ năm 1988 đến 1990, Sở Điện lực Tp.HCM đã tiến hành cải tạo và xây dựng mới 338 km đường dây trung thế, 381 km đường dây hạ thế, cùng với 1663 trạm biến thế, nâng tổng dung lượng máy biến áp thêm 238 MVA.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN
Công ty Điện Lực Tân Thuận, thuộc Tổng Công Ty Điện Lực TP.HCM, chuyên quản lý và phân phối lưới điện đến 35 kV tại Quận 4 và Quận 7 Nhiệm vụ của công ty bao gồm phân phối điện năng, vận hành và sửa chữa lưới điện, ký hợp đồng mua bán điện, cung ứng điện và thu tiền điện trong khu vực quản lý Công ty cũng đại diện cho Tổng Công Ty Điện Lực TP.HCM trong việc ký kết hợp đồng mua bán điện năng với khách hàng Ngành nghề kinh doanh đã được đăng ký của công ty rất đa dạng và phù hợp với nhu cầu của cộng đồng.
- Vận hành ổn định, an toàn, liên tục, chất lượng lưới điện, phân phối
- Sửa chữa, cải tạo, nâng cấp lưới điện phân phối và một số dịch vụ khác có liên quan
- Tư vấn giám sát thi công xây lắp các công trình lưới điện đến cấp điện áp 35kV
- Tư vấn giám sát chất lượng xây dựng
- Các hoạt động này được áp dụng trên phạm vi Quận 4 và Quận 7 - Thành
Phố Hồ Chí Minh Công ty Điện lực Tân Thuận đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của PC Tân Thuận 2.2.4 K ết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty Điện Lực
Tân Thu ận từ năm 2011 đến năm 2015
Hoạt động kinh doanh của công ty những năm qua đạt hiệu quả cao và doanh thu liên tục tăng, hoàn thành nhiệm vụ được giao
Căn cứ các chỉ tiêu kế hoạch Tổng công ty giao trong năm, ngay từ đầu năm
Công ty Điện lực Tân Thuận đã triển khai kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận trong đơn vị, đảm bảo có tiến độ và giải pháp rõ ràng cho từng chỉ tiêu Hàng tháng và hàng quý, công ty tiến hành đánh giá kết quả thực hiện, từ đó thực hiện điều chỉnh kịp thời các giải pháp nhằm hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch được giao.
PHÓ GIÁM ĐỐC ĐẦU TƯ XÂY DỰNG
PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH
VÀ VẬT TƯ ĐỘI QUẢN LÝ TH 1 ĐỘI QUẢN LÝ TH 2 GIÁM ĐỐC ĐỘI QUẢN LÝ TH3
Nhìn chung hiệu quả kinh doanh của công ty từ năm 2011 đến năm 2015 (
Phụ lục 5 ) có sự tăng trưởng rõ rệt Ta có thể thấy doanh thu tiền điện năm 2011 là
Doanh thu của công ty điện lực Tân Thuận đã tăng từ 860,35 tỷ đồng năm 2010 lên 2.447,04 tỷ đồng vào năm 2015, cho thấy sự tăng trưởng đáng kể Mặc dù doanh thu tăng, tỷ lệ tổn thất điện vẫn giảm dần qua các năm, phản ánh hiệu quả hoạt động của công ty Tình hình cung cấp điện tại Quận 4 và Quận 7 ổn định, đáp ứng tốt nhu cầu sinh hoạt, dịch vụ và sản xuất, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng đầu tiên của ngành điện, hoạt động từ tháng 7/2012, đã nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện và mở rộng phục vụ cho các ngành hạ tầng kỹ thuật khác tại Thành phố Năm 2012, EVN - HCMC đã thực hiện mục tiêu “điện tử hóa”, góp phần cải cách hành chính, giảm chi phí và hiện đại hóa quản trị doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, PC Tân Thuận đã tích cực triển khai nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng, bao gồm các phong trào thi đua.
“Phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu” được thiết kế nhằm nâng cao không gian giao dịch và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng lớn và khách hàng tại các Khu chế xuất, Khu Công nghiệp Đồng thời, phòng giao dịch cũng góp phần quảng bá các cải tiến trong ngành điện và giới thiệu Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Trong những năm gần đây, nhờ vào chính sách cải cách và đổi mới trong quản lý kinh tế, các ngành kinh tế đã phát triển mạnh mẽ, dẫn đến nhu cầu điện năng gia tăng nhanh chóng Sản lượng điện thương phẩm đã tăng đều qua các năm, từ 651 triệu kWh vào năm 2003 lên 1,302 tỷ kWh vào cuối năm 2013 Tốc độ tăng trưởng bình quân sản lượng điện thương phẩm của PCTT đạt 14%, trong khi Tổng công ty ghi nhận mức tăng từ 11 đến 12,5%.
Kể từ năm 2011, công ty đã có hơn 114.210 khách hàng, và đến năm 2015, con số này tăng lên 132.495 Trong những năm qua, PCTT đã liên tục đầu tư vào việc đổi mới, từ cơ sở vật chất kỹ thuật đến nâng cao trình độ nhân lực, nhằm đáp ứng nhu cầu điện năng của khu vực quản lý và phục vụ khách hàng một cách tích cực Trung bình mỗi năm, số lượng khách hàng của công ty đều tăng trưởng.
EVN đã đầu tư mạnh mẽ vào việc cải tạo và nâng cấp hệ thống lưới điện truyền tải và phân phối, sử dụng nhiều nguồn vốn, đặc biệt là từ các tổ chức quốc tế Hằng năm, công ty chi trên 30 tỷ đồng cho việc mở rộng lưới điện Bên cạnh việc nâng cao khả năng truyền tải, EVN còn tập trung vào tự động hóa lưới điện phân phối, giúp tự động cô lập sự cố và chuyển tải nguồn điện, từ đó giảm thời gian mất điện Ngoài ra, các tuyến dây 110kV được đi ngầm để cải thiện mỹ quan đô thị và tăng độ tin cậy trong cung cấp điện.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận:
Khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, như nhà kinh tế Erwin Frand đã chỉ ra Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và sự khác biệt về chất lượng sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng thu hẹp, yếu tố quyết định không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chất lượng dịch vụ khách hàng Do đó, các doanh nghiệp hiện nay đang chú trọng nâng cao cả chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là PC Tân Thuận, cam kết cải cách hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và đáp ứng các yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ trong ngành điện.
Nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận được đánh giá qua năm yếu tố chính theo thang đo SERVPERF, bao gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự đáp ứng và sự đồng cảm.
Trong mọi quan hệ kinh doanh, yếu tố tin cậy là rất quan trọng, giúp tạo dựng mối quan hệ bền chặt giữa các bên Khách hàng luôn tìm kiếm tổ chức đáng tin cậy để giao dịch Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ điện cung cấp hiện chỉ đạt mức trung bình Kết quả khảo sát được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.4: Giá trị trung bình về mức độ tin cậy tại PC Tân Thuận
Biến khảo sát Gía trị trung bình
Chất lượng điện được cung cấp ổn định 2.86
Lịch cúp điện luôn được báo trước 2.91
PC Tân Thuận luôn cố gắng để hạn chế sai sót 2.93
PC Tân Thuận tuyên truyền về an toàn trong sử dụng điện 2.75
Hóa đơn tiền điện là chính xác và đáng tin cậy 2.66
Cắt điện và đóng điện trở lại đúng hẹn như đã thông báo với khách hàng 3.45
Để đảm bảo hiệu quả và an toàn trong việc cung cấp điện, sự hợp tác giữa nhà cung cấp và người sử dụng là rất quan trọng.
Trong năm 2014-2015, công ty Điện lực Tân Thuận đã tích cực tổ chức các hoạt động tuyên truyền tiết kiệm điện cho khách hàng tại Quận 4, Quận 7 và khu chế xuất Quận 7 Các hoạt động bao gồm treo bảng quảng cáo ngoài trời, hội thảo về sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, và hướng dẫn sơ cấp cứu cho người bị tai nạn điện Mục tiêu của những hoạt động này là nâng cao nhận thức cộng đồng về việc sử dụng điện một cách an toàn, tiết kiệm và hiệu quả.
Tuy nhiên, chỉ tuyên truyền thôi là không đủ, vì nếu cơ quan thẩm quyền không áp dụng các biện pháp kiểm tra và xử lý mạnh mẽ, thì ý thức con người về việc đảm bảo an toàn hành lang lưới điện vẫn còn nhiều vấn đề Tình trạng xây dựng nhà ở và công trình vi phạm khoảng cách an toàn hành lang lưới điện luôn tiềm ẩn nguy cơ xảy ra sự cố bất cứ lúc nào.
B ảng 2.5 : Tình trạng vi phạm an toàn lưới điện cao áp năm 2015
Vi phạm an toàn lưới điện cao áp Số vụ vi phạm năm 2015
Xây dựng công trình vi phạm an toàn hành lang bảo vệ an toàn lưới điện cao áp
Trồng cây có nguy cơ ngã đổ trong hành lang bảo vệ an toàn lưới điện cao áp
Nguồn: Phòng Tổ chức – nhân sự ĐL Tân Thuận
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
D ỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH EVNHCMC - CÔNG TY ĐIỆN LỰC
Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp
3.1.1 M ục tiêu đề xuất giải pháp
- Đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, ổn định, đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền vững của khu vực
- Tập trung phát triển nguồn lực, nâng cao uy tín, thương hiệu của Công ty;
Tiếp tục phát huy vai trò của một trong những đơn vị thành viên vững mạnh của
Tổng công ty điện lực Tp.HCM
Tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp giúp tăng trưởng năng suất lao động một cách hợp lý, đồng thời gắn kết chế độ đãi ngộ của người lao động với hiệu quả công việc.
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng điện, trọng tâm là dịch vụ chăm sóc khách hàng làm tiền đề cho thắng lợi của kế hoạch 5 năm 2016-2020
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống giám sát trong đầu tư, sản xuất kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản trị doanh nghiệp Điều này không chỉ giúp bảo toàn vốn mà còn góp phần phát triển thương hiệu của Tổng công ty.
Để đảm bảo đầu tư hiệu quả cho các công trình xây dựng lưới điện, cần thực hiện nghiêm túc phương châm 4D: Đúng tiến độ, Đạt chất lượng, Đủ trình tự thủ tục và Đúng quy trình, quy phạm Việc tuân thủ những nguyên tắc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả đầu tư mà còn đảm bảo tiến độ và chất lượng công trình.
- Tích cực đẩy mạnh các công tác chỉnh trang và làm đẹp mỹ quan, an toàn đô thị
3.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp
- Căn cứ vào thực trạng còn nhiều bất cập về chất lượng dịch vụ tại công ty hiện nay như đã phân tích ở chương 2
Dựa trên xu hướng phát triển và nhu cầu dịch vụ tại Việt Nam cũng như toàn cầu, giải pháp chỉ thực sự có giá trị khi đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
- Căn cứ vào tính đặc thù của dịch vụ cung cấp điện năng so với dịch vụ bình thường
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân 3.2.
Sau khi xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại PC Tân Thuận, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện tình hình hiện tại và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Các giải pháp này tập trung vào năm nhân tố khảo sát: độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng và sự đồng cảm.
3.2.1 Các gi ải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy
Củng cố độ tin cậy của khách hàng là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực mua bán điện năng Để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng, PC Tân Thuận cần chú trọng vào việc triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao độ tin cậy dịch vụ.
Thứ nhất, công ty cần chú trọng các biện pháp làm giảm sự cố (ngăn chặn sự cố xảy ra) như:
Để giảm thiểu thời gian gián đoạn cung ứng điện cho khách hàng và nâng cao độ tin cậy của lưới điện, cần đẩy mạnh việc sửa chữa điện live-line tại lưới phân phối Đồng thời, việc cải thiện hiệu quả các thiết bị phát hiện và cảnh báo sự cố, như hệ thống chống chim phá hoại đường dây tại Quận 4 và Quận 7, cũng rất quan trọng Bên cạnh đó, việc bố trí lịch thi công các công trình một cách khoa học và hợp lý, như kế hoạch nâng cấp lưới điện khu chế xuất Tân Thuận từ ngày 28/04 đến 01/05, sẽ đảm bảo không ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất của các công ty trong khu vực trong dịp lễ 30/4-1/5.
Trong thiết kế, mua sắm và lắp đặt hệ thống điện, cần lựa chọn vật tư và thiết bị phù hợp với điều kiện vận hành để giảm thiểu sự cố từ bên ngoài Việc sử dụng dây bọc cách điện giúp ngăn ngừa sự cố do tiếp xúc với vật thể khác, trong khi các thiết bị được chọn phải thích ứng với môi trường hoạt động Đặc biệt, sứ chống nhiễm mặn là cần thiết cho các đường dây gần biển, và lắp đặt chống sét cùng mỏ phóng là rất quan trọng cho các khu vực có mật độ sét cao nhằm giảm thiểu rủi ro sự cố do sét.
Để ngăn ngừa sự cố chủ quan, cần tăng cường kiểm tra và bảo dưỡng đường dây cùng thiết bị vận hành trên lưới điện Việc trang bị đầy đủ phương tiện như xe thang và thiết bị kiểm tra phát nóng là rất quan trọng Đồng thời, đào tạo nhân viên về kiến thức, tay nghề và kỷ luật sẽ giúp nâng cao hiệu quả công tác quản lý vận hành Cuối cùng, cần từng bước nâng cao tỷ lệ sửa chữa lưới điện bằng hình thức hot-line, tức là thực hiện sửa chữa khi lưới điện đang hoạt động.
Thứ 2: Các biện pháp làm giảm thời gian mất điện (khoanh vùng và khắc phục sự cố nhanh) Để thực hiện giải pháp này, công ty cần tiến hành:
- Giảm đến mức tối thiểu khu vực mất điện bằng cách tăng số lượng lắp đặt thiết bị phân đoạn
Trong năm 2017, mục tiêu là không để khách hàng mất điện quá 5 giờ/lần/6 tháng, với tần suất cắt điện công tác sẽ giảm dần theo từng năm Cụ thể, giai đoạn 2017-2020 sẽ lần lượt giảm xuống còn 5 giờ/lần trong 12 tháng, 18 tháng và 24 tháng Điều này được thực hiện nhờ vào việc áp dụng toàn bộ công nghệ live-line khi thi công trên đường dây đang mang điện.
- Nghiên cứu cải cách thủ tục, quy trình nghiệp vụ nhầm rút ngắn thời gian mất điện, rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, cụ thể như sau:
+ Cấp điện qua lưới trung áp tối đa 6 ngày đối với cấp điện chuyên dùng cho khách hàng đầu tư
+ Cấp điện qua lưới trung áp tối đa 23 ngày do ngành điện đầu tư + Gắn mới điện kế trong 24 giờ
Khi xảy ra sự cố, công ty cần nhanh chóng xác định và khoanh vùng sự cố bằng cách áp dụng công nghệ tự động hóa lưới điện phân phối để tự động phân vùng sự cố.
- Xây dựng hệ thống mạch kép (2 mạch), mạch vòng …
- Tính toán phương thức vận hành tối ưu, không để ra tình trạng quá tải đường dây, máy biến áp
- Xác định nhanh điểm sự cố bằng các thiết bị chuyên dùng để dò điểm sự cố như thiết bị chỉ thị sự cố (Fault indicator)
- Trang bị các thiết bị chuyên dùng để xử lý sự cố
Để nâng cao hiệu quả công tác bồi dưỡng và huấn luyện nhân viên vận hành, tác giả đề xuất tăng cường các hoạt động đào tạo nhằm cải thiện trình độ và kỹ năng xử lý sự cố Việc này không chỉ giúp nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn mà còn nâng cao khả năng ứng phó với các tình huống khẩn cấp, từ đó đảm bảo hoạt động vận hành diễn ra suôn sẻ và an toàn hơn.
Các kỹ năng cần bồi dưỡng Đối tượng tham dự
Bồi huấn công tác hành lang an toàn lưới điện cao áp Kỹ sư
Huấn luyện sơ cấp cứu tai nạn lao động Công nhân trực tiếp
Tập huấn Quy trình an toàn điện Kỹ sư & công nhân
Thứ 3: Nâng cấp lưới điện hiện hữu, giảm tổn thất điện năng
Trên cơ sở đánh giá cụ thể những nguyên nhân gây tổn thất điện năng, PC
Tân Thuận cần triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm giảm tỉ lệ tổn thất điện năng Để thực hiện giải pháp này, công ty cần tiến hành:
Công ty đã giao chỉ tiêu tổn thất điện năng cho từng đơn vị và yêu cầu lập phương án giảm tổn thất, đồng thời đánh giá cụ thể việc thực hiện các chỉ tiêu này Để giảm tổn thất điện năng trên lưới điện, Công ty đang đầu tư, cải tạo, nâng cấp và xử lý an toàn điện, bao gồm việc xử lý các trạm biến áp non tải, khắc phục tình trạng lệch pha và quản lý lịch ghi chỉ số công tơ.
Công ty yêu cầu các đơn vị nâng cao quản lý kỹ thuật và trách nhiệm nghề nghiệp để đảm bảo an toàn và ổn định cho lưới điện, phấn đấu giảm thiểu tổn thất điện năng PC Tân Thuận tối ưu hóa vận hành các đường dây trung thế, duy trì điện áp tại đầu nguồn, và giảm tổn thất trong truyền tải Công ty cũng đề xuất lắp tụ bù hạ thế cho các trạm biến áp có tổn thất cao, đồng thời tiến hành kiểm tra định kỳ và đột xuất, xử lý các điểm tiếp xúc, thay thế thiết bị đo đếm, và thực hiện sửa chữa lưới điện theo kế hoạch để đảm bảo an toàn vận hành.
Thứ 4: Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện Để thực hiện giải pháp này, công ty cần tiến hành cần tiến hành:
Cần nghiêm túc thực hiện việc cấm sử dụng hóa đơn tiền điện viết tay hoặc hóa đơn không đúng mẫu đã được phê duyệt để thu tiền điện.