GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại và ổn định là nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh doanh và tăng trưởng kinh tế Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả, giảm thiểu giấy tờ hành chính và tối ưu hóa nguồn nhân lực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử như ATM, Home Banking, Mobile Banking và Internet Banking đã tạo ra kênh giao tiếp hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Nền kinh tế tăng trưởng nhanh đã dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng gấp 10 lần trong vài năm qua, chủ yếu từ tầng lớp dân số trẻ Người trẻ ưa chuộng các kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking (46%) và Mobile Banking (11%), giúp thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi Tuy nhiên, Internet Banking yêu cầu khách hàng phải có máy tính kết nối internet Để khắc phục nhược điểm này, các ngân hàng đã triển khai ứng dụng Mobile Banking, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, kể cả khi ngân hàng không hoạt động, miễn là có điện thoại bên cạnh.
Mặc dù đã có mặt trên thị trường Việt Nam vài năm, dịch vụ Mobile banking vẫn chưa được nhiều người tiêu dùng chấp nhận, phần lớn khách hàng còn dè dặt và sử dụng hạn chế do sự mới mẻ của dịch vụ Tuy nhiên, Mobile banking đã mang lại nhiều tiện ích và dần thu hút khách hàng có kiến thức và thói quen sử dụng công nghệ Thực tế, Mobile banking là dịch vụ phổ biến tại các nước phát triển Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, tôi tiến hành nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi nhánh Hồ Chí Minh”.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất là lý thuyết hành vi chấp nhận của người tiêu dùng
Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên các nghiên cứu trước đây liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu khám phá vấn đề này, và tại Việt Nam, một số công trình đã đề cập đến chủ đề từ nhiều góc độ và trong các bối cảnh khác nhau.
Nghiên cứu này dựa trên 05 bài nghiên cứu trong nước và 04 bài nghiên cứu quốc tế, với bài báo gốc là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi” của PGS., TS Hà Nam Khánh Giao (2015).
Từ 09 bài nghiên cứu này, tác giả đã đúc kết được các nhân tố có ý nghĩa phổ biến trong các bài nghiên cứu và một số hạn chế của các đề tài để đề xuất mô hình nghiên cứu và phần nào giảm thiểu hạn chế trong nghiên cứu cho đề tài
Cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu đề xuất tập trung vào các biến quan sát, đặc biệt là các yếu tố quyết định sự chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi nhánh Hồ Chí Minh.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank, chi nhánh Hồ Chí Minh Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số.
Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân
Đề xuất một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ
Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh rất quan trọng Các yếu tố như độ tin cậy, tính tiện lợi, và sự dễ dàng trong sử dụng đều đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng có chấp nhận công nghệ này hay không Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking sẽ tăng lên khi các yếu tố trên được cải thiện Do đó, Techcombank cần chú trọng vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng để thúc đẩy sự chấp nhận công nghệ dịch vụ này.
ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các yếu tố tác động đến quyết định chấp nhận công nghệ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
Luận văn này kiểm định năm nhân tố quan trọng, bao gồm nhận thức về sự dễ sử dụng, nhận thức về rủi ro, nhận thức về sự hữu ích, chi phí sử dụng dịch vụ và sự thuận tiện Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá hiệu quả và sự chấp nhận của người dùng đối với dịch vụ.
- Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là: Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp của Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh trong 3 năm 2013- 2015
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân từ 12/12/2016 đến 26/12/2016.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn là bài nghiên cứu định lượng, được thực hiện qua 2 giai đoạn nghiên cứu sau:
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính là bản hỏi chính thức nhằm khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân Gồm các bước:
Tổng hợp lý thuyết, đề xuất mô hình, thiết kế thang đo nháp
Thông tin trong bài viết được tổng hợp từ giáo trình, sách báo và các nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, nhằm phân tích và đánh giá để xây dựng mô hình phù hợp nhất cho khu vực nghiên cứu.
Sau khi xác định được mô hình lý thuyết phù hợp, tác giả thiết kế bảng hỏi nháp
Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và lãnh đạo có kinh nghiệm tại Techcombank, bao gồm 4 Giám Đốc chi nhánh và Giám Đốc P.Dịch Vụ Khách Hàng, những người có liên quan trực tiếp đến lĩnh vực Mobile banking và khách hàng thân thiết Mục tiêu của việc phỏng vấn là thu thập thông tin cụ thể nhằm thiết lập bảng hỏi sơ bộ cho nghiên cứu.
Phỏng vấn mẫu, chạy thử, kiểm định thang đo, hoàn thành thang đo chính thức
Tác giả đã tiến hành điều tra 30 khách hàng để kiểm định thang đo, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả thu được đã được xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó hoàn thiện bản hỏi chính thức.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức bao gồm các bước thiết kế quy mô mẫu, phương pháp chọn mẫu, xác định đối tượng khảo sát, tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu một cách hệ thống và khoa học.
Qui mô, phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát:
- Kích thước mẫu là 270 phiếu phát ra, thu về và hợp lệ là 200 phiếu
- Phương pháp là chọn mẫu thuận tiện
- Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh
- Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp
Xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau:
- Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
- Phân tích hồi quy đa biến
- Thảo luận kết quả nghiên cứu
Dữ liệu và công cụ:
- Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát
- Phần mềm sử dụng là SPSS 20.0.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Đề tài là một kiểm định thực nghiệm mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vào thực tiễn Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh
Xác định các yếu tố có ý nghĩa thống kê là rất quan trọng trong việc hiểu rõ những ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh Những yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Trên cơ sở này, đề tài cung cấp một số hàm ý trong quản trị góp phần phát triển dịch vụ Moblie Banking tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh
Kết quả thống kê mô tả các biến từ ý kiến khách hàng là thông tin sơ cấp quý giá, giúp Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh hoàn thiện dịch vụ của mình.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn được trình bày thành 5 chương, gồm:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương này giới thiệu lý do chọn đề tài, tóm tắt tình hình nghiên cứu hiện tại, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu áp dụng cho đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.1.1 Tổng quan về hành vi chấp nhận của người tiêu dùng
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng nhìn chung, có thể dẫn ra vài khái niệm như sau:
Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng, theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), là một quá trình tương tác giữa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi, trong đó môi trường đóng vai trò quan trọng Qua sự thay đổi này, con người có khả năng thay đổi cuộc sống của mình.
Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi chấp nhận của người tiêu dùng bao gồm các hành động mà họ thực hiện khi tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ, với kỳ vọng đáp ứng nhu cầu cá nhân của mình.
Theo Charles W La Mobile banking, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là quá trình quyết định lựa chọn hoặc loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh cần nghiên cứu hành vi tiêu dùng để hiểu rõ nhu cầu, sở thích và thói quen của khách hàng Việc tìm hiểu những yếu tố như sản phẩm mà người tiêu dùng muốn mua, lý do họ chọn sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, cách thức và địa điểm mua hàng, thời điểm mua cũng như tần suất mua sẽ giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, từ đó thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, tr.198)
Hình 2.1: Sơ đồ hành vi chấp nhận của người tiêu dùng
Như vậy có thể hiểu:
Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng phản ánh sự phản ứng của khách hàng trước các kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý nội tại trong việc ra quyết định lựa chọn hàng hóa và dịch vụ Nói cách khác, hành vi chấp nhận mua hàng là sự thể hiện của quá trình này.
Khi quyết định mua sản phẩm, cách cư xử và thái độ của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lựa chọn của họ Phản ứng của khách hàng đối với các kích thích từ công ty, như quảng cáo hay khuyến mãi, cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua sắm.
+ Hành vi chấp nhận phần lớn do cá tính quyết định
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận của khách hàng:
- Những yếu tố môi trường bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình
- Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, cá tính
- Những yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết
Có thể nói hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là hành vi chấp nhận cá nhân có động cơ, có nhận thức và có sự hiểu biết
Quyết định mua sắm của mỗi người hoàn toàn khác nhau
2.1.1.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2001), quá trình thông qua quyết định lựa chọn của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn qua sơ đồ sau:
(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, tr.220-229)
Hình 2.2: Sơ đồ các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua hàng
Mô hình này ngụ ý rằng người tiêu dùng cần trải qua năm giai đoạn khi mua sản phẩm, nhưng thực tế lại không hoàn toàn như vậy.
Quá trình mua hàng khởi đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình Theo Philip Kotler, nhu cầu này được hình thành từ các kích thích nội tại và ngoại tại.
Người tiêu dùng có nhu cầu thường bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin, và quá trình này có thể được chia thành hai mức độ Mức độ tìm kiếm tương đối vừa phải được gọi là trạng thái chú ý nhiều hơn Thông thường, khi người tiêu dùng chuyển từ tình huống giải quyết vấn đề có mức độ sang tình huống giải quyết vấn đề triệt để, số lượng hoạt động tìm kiếm thông tin sẽ tăng lên, dẫn đến việc họ đánh giá các lựa chọn một cách kỹ lưỡng hơn.
Theo Philip Kotler (2001), người tiêu dùng trước khi quyết định lựa chọn sản phẩm sẽ xử lý thông tin mà họ thu thập được và đánh giá giá trị của các loại sản phẩm khác nhau.
Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn
Hành vi chấp nhận sau khi mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào việc họ lựa chọn sản phẩm dựa trên khả năng đáp ứng các thuộc tính quan trọng nhất đối với họ, nhằm đạt được tổng số điểm cao nhất Tuy nhiên, kết quả đánh giá này còn chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ thể trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.
Sau khi đánh giá, người tiêu dùng sẽ hình thành hành vi chấp nhận mua hàng dựa trên sản phẩm có điểm đánh giá cao nhất, dẫn đến quyết định mua sắm cuối cùng.
Hành vi chấp nhận sau khi mua
Sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ, người tiêu dùng sẽ trải qua cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng ở một mức độ nhất định Điều này dẫn đến các hành động sau khi mua, phản ánh sự phản ứng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đã sử dụng.
Tóm lại, qua phân tích quá trình thông qua quyết định mua hàng của Kotler, chúng ta có thể kết luận:
- Hành vi chấp nhận mua hàng là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý thức về nhu cầu đến khi đưa ra quyết định lựa chọn
Quyết định lựa chọn là giai đoạn cuối cùng trong quá trình đưa ra quyết định, kết quả của việc đánh giá các lựa chọn dựa trên các tiêu chí cụ thể.
Cân đối giữa nhu cầu và khả năng
Cân bằng giữa tổng lợi ích hoặc giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm và dịch vụ so với tổng chi phí mà họ phải trả là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng và quyết định mua sắm của khách hàng.
Dưới sự tác động của các những người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp, )
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
Sự kiểm soát hành vi chấp nhận cảm nhận
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản và các thông tin khác qua tin nhắn hoặc ứng dụng trên điện thoại thông minh Dịch vụ này kết hợp nhiều bên, thể hiện mối quan hệ "cộng sinh" giữa ngân hàng, tổ chức trung gian thanh toán và công ty viễn thông Đối tượng sử dụng dịch vụ này là khách hàng có tài khoản ngân hàng và sử dụng điện thoại di động.
Cách sử dụng dịch vụ Mobile banking:
Khách hàng có thể gửi tin nhắn tới tổng đài ngân hàng, nhưng cần lưu ý đúng cú pháp và quy định về ký hiệu, chữ viết, và số Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí kết nối mạng trên điện thoại di động Tuy nhiên, việc nhớ nhiều cú pháp khác nhau có thể gây khó khăn và phức tạp cho người sử dụng.
Khách hàng có thể cài đặt phần mềm Mobile banking của ngân hàng đã đăng ký trên điện thoại để thực hiện giao dịch dễ dàng Chỉ cần làm theo hướng dẫn trong ứng dụng, khách hàng không cần nhớ cú pháp soạn tin, giúp giao dịch nhanh chóng và tiện lợi Tuy nhiên, yêu cầu điện thoại phải có kết nối mạng 3G hoặc Wi-Fi để sử dụng dịch vụ này.
2.2.2 Những lợi ích mà Moblie Banking mang lại Đối với khách hàng
Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng:
Với tài khoản ngân hàng, khách hàng có thể nhanh chóng đăng ký dịch vụ tiện ích tại các điểm giao dịch Yêu cầu của khách hàng được thực hiện ngay lập tức với độ chính xác cao, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch Dịch vụ này sử dụng phần mềm tự động, cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu mọi lúc, mọi nơi có sóng di động, điều mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ tương tự.
Mobile banking cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích như kiểm tra số dư tài khoản hiện tại, xem sao kê giao dịch gần nhất, nhận thông báo khi có biến động số dư, chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng, thanh toán hóa đơn trả sau cho các dịch vụ như điện thoại di động, điện, nước, nạp tiền cho điện thoại trả trước, mua thẻ game và gửi tiết kiệm.
Mức độ an toàn cao:
Dịch vụ Mobile banking cung cấp độ an toàn cao cho giao dịch nhờ vào việc mã hóa thông tin và sử dụng chữ ký điện tử từ ngân hàng, cùng với mật khẩu bảo mật Khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình thông qua các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản thay đổi và tra cứu giao dịch gần nhất, giúp phát hiện kịp thời các hoạt động gian lận và xử lý nhanh chóng.
Chi phí tương đối thấp:
Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tiết kiệm đáng kể chi phí như chi phí đi lại, chi phí cơ hội và thời gian giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:
Bằng cách hợp tác với các công ty viễn thông và công ty thanh toán, ngân hàng giảm được chi phí đầu tư hệ thống và rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ Doanh thu từ dịch vụ này không chỉ giúp tăng lợi nhuận cho ngân hàng mà còn mang lại nguồn thu ổn định với mức rủi ro thấp hơn so với các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:
Hệ thống thanh toán linh hoạt và mở rộng giúp ngân hàng dễ dàng kết nối với nhiều phương thức thanh toán khác nhau, mở rộng mạng lưới dịch vụ và tăng cường quy mô cung ứng Điều này tạo điều kiện cho ngân hàng tự đổi mới, hòa nhập và phát triển thị trường cả trong và ngoài nước.
Việc áp dụng hiệu quả dịch vụ hiện đại này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao uy tín mà còn tạo dựng hình ảnh và tăng cường năng lực cạnh tranh.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Công nghệ ứng dụng và phần mềm từ nhà cung cấp dịch vụ mạng đã tạo ra nhiều tiện ích, thu hút và giữ chân khách hàng trong mối quan hệ giao dịch với ngân hàng Mobile banking có khả năng phát triển và cung cấp dịch vụ tiện ích cho đa dạng đối tượng khách hàng và nhiều lĩnh vực kinh doanh, mang lại lợi ích lớn cho công ty thanh toán.
- Thu phí sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh doanh
- Tăng uy tín cho công ty
- Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty Đối với công ty viễn thông
Công ty viễn thông mở rộng dịch vụ tài chính cho khách hàng, được ngân hàng hỗ trợ trong việc cung cấp giải pháp tài chính hiệu quả, nâng cao khả năng quản lý giao dịch và giảm thiểu rủi ro đến mức tối thiểu.
- Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ
- Làm tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông
Các công ty viễn thông mới cần hợp tác với ngân hàng để nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng Điều này không chỉ giúp thu hút thêm người sử dụng dịch vụ mà còn mở rộng thị trường cung ứng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế.
Mobile banking đang phát triển nhanh chóng nhờ công nghệ hiện đại và tính tự động hóa cao, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Điều này thúc đẩy quá trình luân chuyển và sử dụng vốn trong nền kinh tế trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Mobile banking là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hoàn thiện chính sách tiền tệ quốc gia nhằm giảm thiểu tiền mặt lưu thông Việc này đảm bảo tiền của người dân được sử dụng an toàn và hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ Moblie Banking
MÔ HÌNH TAM VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN
2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology
2.3.1.1 Giới thiệu chung về mô hình TAM
Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ (TAM) do F.D Davis phát triển vào năm 1989, dựa trên Thuyết hành động hợp lý TRA, nhằm nghiên cứu sự ứng dụng công nghệ trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu này đã giúp F.D Davis hình thành giả thuyết về việc "chấp nhận" công nghệ, phản ánh hành vi chấp nhận trong tổ chức.
Mô hình TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ:
Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) đã được nghiên cứu rộng rãi trong lĩnh vực công nghệ thông tin tại Bắc Mỹ, Thụy Sĩ và Nhật Bản Nó cũng đã được thử nghiệm trong các hệ thống web, thương mại điện tử, siêu thị điện tử và thậm chí trong lĩnh vực nông nghiệp TAM được công nhận là phù hợp với nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, cho thấy tính linh hoạt và ứng dụng rộng rãi của mô hình này.
Mô hình TAM, mặc dù được sử dụng rộng rãi, không thể giải thích đầy đủ những trải nghiệm áp dụng công nghệ thông tin tại Nhật Bản, theo Straub, Kail & Brenner (1997) Các tác giả cho rằng sự khác biệt văn hóa là nguyên nhân chính dẫn đến điều này, mặc dù không có bằng chứng cụ thể nào chứng minh văn hóa hay đặc điểm văn hóa nào gây ra sự khác biệt trong kết quả nghiên cứu Hơn nữa, các công cụ đo lường trong mô hình TAM, như các câu hỏi liên quan đến lợi ích cảm nhận và sự tự chủ cảm nhận, có thể bị sai lệch nếu thứ tự câu hỏi bị thay đổi bởi các nhà nghiên cứu.
Mặc dù có nhiều mô hình khác, đây vẫn là một trong những mô hình phổ biến được sử dụng để giải thích và dự đoán hành vi chấp nhận cũng như sử dụng công nghệ của người dùng.
Hình 2.5: Mô hình TAM Ý định
Thói quan sử dụng hệ thống
Sự dễ sử dụng cảm nhận
2.3.1.2 Các biến chính trong mô hình TAM
Mô hình TAM gồm 5 biến độc lập cơ bản:
Biến bên ngoài: ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận
Theo Davis (1989), lợi ích cảm nhận là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất của họ.
Theo lý thuyết về Sự Hữu Ích Cảm Nhận (PU), người dùng cảm thấy rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc của họ trong một nhiệm vụ cụ thể.
Theo nghiên cứu của Karahanna và Straub (1999), lợi ích cảm nhận từ việc sử dụng công nghệ có thể bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: sự sẵn lòng sử dụng, mức độ phổ biến của công nghệ, và ảnh hưởng xã hội liên quan đến việc áp dụng công nghệ mới.
Sự dễ sử dụng cảm nhận:
Theo Davis (1989), sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Điều này phản ánh mức độ dễ dàng mà người dùng kỳ vọng khi tương tác với hệ thống.
Theo lý thuyết về Sự Dễ Sử Dụng Cảm Nhận (PEU), yếu tố này có thể bị ảnh hưởng bởi hai thành phần chính: sự sẵn sàng sử dụng và khả năng tiếp cận công nghệ mới.
Theo Venkatesh & Davis, 1989:Sự dễ sử dụng cảm nhận còn chịu ảnh hưởng của tính hiệu quả công nghệ, kinh nghiệm và khả năng sử dụng
Thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và sự dễ sử dụng
Dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống Dự định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự
Mô hình TAM chủ yếu đo lường hành vi chấp nhận công nghệ của người dùng dựa trên hai yếu tố chính: lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.
2.3.2 Các kết quả nghiên cứu có liên quan
2.3.2.1 Một số nghiên cứu tại các quốc gia
Nhiều tác giả trên thế giới đã áp dụng mô hình TRA, TPB và TAM làm cơ sở lý thuyết để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking Mục tiêu của các nghiên cứu này là tìm ra các giải pháp tích cực nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Henny Medyawati và cộng sự (2011) về việc ứng dụng mô hình TAM trong việc nghiên cứu sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại TP Bekasi, Indonesia, dựa trên 500 phiếu khảo sát, đã chỉ ra rằng kinh nghiệm máy tính, sự thích hợp, an toàn và bảo mật có ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận Đồng thời, sự dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ của người dùng, trong khi sự hữu ích không tác động đến thái độ Cuối cùng, thái độ lại có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng và chấp nhận ngân hàng điện tử.
(2) Surapong Prompattanapakdee (2013), Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ
Nghiên cứu về Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Thái Lan dựa trên 750 phiếu khảo sát cho thấy rằng khả năng sử dụng IB, sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân và cảm nhận về tính dễ sử dụng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng IB của khách hàng.
(3) Yi-Shun Wang,Yu-Min Wang, Hsin- Hui Lin, Tzung- I Tang (2012), Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại Đài Loan: Nghiên cứu trên
Nghiên cứu dựa trên 450 phiếu khảo sát cho thấy rằng sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận Ngoài ra, sự tự tin cũng ảnh hưởng gián tiếp đến hành vi chấp nhận thông qua ba yếu tố trên.
(4) Kent Ericksson, Katri Kerem, Daniel Nilsson (2010),Sự chấp nhận dịch vụ
Nghiên cứu tại Estonia dựa trên 500 phiếu khảo sát cho thấy rằng sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận đều ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách hàng.
Bảng 2.1: Tóm tắt một số nghiên cứu nước ngoài
STT Tác giả Mô hình Bài nghiên cứu Các nhân tố
Mô hình TAM Ứng dụng mô hình TAM nghiên cứu sự chấp nhận NHĐT: nghiên cứu thực nghiệm tại TP Bekasi, Indonesia
- Sự hữu ích cảm nhận
- Sự dễ sử dụng cảm nhận
- Sự an toàn, bảo mật
Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở Thái Lan
- Khả năng sử dụng IB
- Mối quan hệ cá nhân
- Dễ sử dụng cảm nhận
Yi-Shun Wang và cộng sự
Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ IB
- Sự hữu ích cảm nhận
- Sự tin cậy cảm nhận
Kent Ericksson và cộng sự
Sự chấp nhận dịch vụ IB tại Estonia
- Sự hữu ích cảm nhận
- Sự tin cậy cảm nhận
(Nguồn: Tác giả sưu tầm và tóm tắt)
2.3.2.2 Một số mô hình nghiên cứu tại Việt Nam
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng hỏi chính thức
- Nghiên cứu định lượng: Nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh các thang đo
Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu chính thức Mô hình này bao gồm một biến phụ thuộc là "Quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobilebanking" và năm biến độc lập: Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Nhận thức sự hữu ích, Chi phí sử dụng dịch vụ và Sự thuận tiện.
Tác giả đã phát triển một thang đo nháp, bao gồm 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát và 5 biến độc lập với 21 biến quan sát, tổng cộng có 24 biến quan sát.
Sau khi hoàn thiện thang đo nháp, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp và tham khảo ý kiến từ 03 chuyên gia để hiệu chỉnh và phát triển thang đo sơ bộ So với thang đo nháp, thang đo sơ bộ giữ nguyên các biến phụ thuộc, biến độc lập và số lượng biến quan sát, nhưng có sự thay đổi về nội dung của các biến quan sát.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 5 đáp viên để điều chỉnh các biến quan sát, sau đó khảo sát 30 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo, nhằm hình thành thang đo chính thức, với kết quả sơ bộ đạt yêu cầu cho nghiên cứu.
Thang đo chính thức bao gồm 1 biến phụ thuộc, 3 biến quan sát, 5 biến độc lập và 21 biến quan sát, tổng cộng có 24 biến quan sát được trình bày trong bảng 3.1.
Bảng 3.1: Thang đo chính thức
Các phát biểu Nhận thức dễ sử dụng
SD1 Việc sử dụng Mobile banking là dễ dàng đối với anh/chị
SD2 Các hướng dẫn Mobile banking dễ hiểu
SD3 Các thao tác tra cứu Mobile banking đơn giản
SD4 Việc sử dụng Mobile banking không mất nhiều thời gian
RR1 Sử dụng Mobile banking làm tăng khả năng bị lộ thông tin về các số liệu về tài khoản
RR2 Việc sử dụng Mobile banking có nhiều rủi ro hơn là lợi ích mà nó mang lại
RR3 Các thông tin tra cứu từ hệ thống Mobile banking dễ xảy ra sai lầm
RR4 Các giao dịch thanh toán qua Mobile banking có thể không chính xác do không có nhân viên Ngân hàng kiểm tra lại
Nhận thức sự hữu ích
HI1 Sử dụng Mobile banking có thể tiết kiệm được chi phí đi lại
HI2 Sử dụng Mobile banking có thể tìm được thông tin một cách dễ dàng
HI3 Sử dụng Mobile banking giúp quản lý tài khoản hiệu quả hơn
HI4 Sử dụng Mobile banking có thể tiết kiệm được thời gian
HI5 Việc sử dụng dịch vụ Mobile banking thay thế cho các giao dịch tại quầy là rất hữu ích
(Nguồn: thiết kế của tác giả) (Xem chi tiết phụ lục 2 - Kết quả nghiên cứu định tính hình thành thang đo chính thức)
Tác giả đã kế thừa bảng thang đo này từ các bài nghiên cứu trong nước : “
Bài viết "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi" của PGS., TS Hà Nam Khánh Giao (2015) cùng với nghiên cứu "Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng" của Lê Thị Kim Tuyết (2008) đã chỉ ra nhiều yếu tố quyết định đến sự chấp nhận công nghệ trong dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, bài viết còn bổ sung một số biến quan sát liên quan đến nhân tố phụ thuộc "chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking" và các nhân tố độc lập, từ đó tạo ra cái nhìn toàn diện về động lực sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực.
“nhận thức sự dễ sử dụng” là:
Chi phí sử dụng dịch vụ
CP1 Phí đăng ký Mobile banking phù hợp
CP2 Chi phí sử dụng Mobile banking phù hợp
CP3 Tôi sẽ không chấm dứt sử dụng dịch vụ Mobile banking khi Ngân hàng tăng phí sử dụng thường niên
CP4 Sử dụng giao dịch qua Mobile banking ít tốn kém hơn so với giao dịch tại quầy
TT1 Bạn có thể sử dụng Mobile banking bất cứ thời gian nào mà không phụ thuộc vào giờ giao dịch của Ngân hàng
TT2 Bạn có thể sử dụng Mobile banking bất cứ nơi nào mà không cần đến ngân hàng
TT3 Sử dụng dịch vụ Mobile banking sẽ thuận tiện cho công việc của tôi
TT4 Nói chung, bạn nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Mobile banking là rất thuận tiện
Quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking
CN1 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của Techcombank
CN2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile banking của Techcombank
CN3 Anh/Chị ủng hộ việc Techcombank cải tiến công nghệ để dịch vụ Mobile banking ngày càng hoàn thiện hơn
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của Techcombank?
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile banking của Techcombank?
Anh/Chị ủng hộ việc Techcombank cải tiến công nghệ để dịch vụ Mobile banking ngày càng hoàn thiện hơn?
Các hướng dẫn Mobile banking dễ hiểu?
Bảng câu hỏi được thiết kế theo các cấu trúc sau:
Bảng hỏi sẽ được phân chia thành hai nhóm khách hàng: nhóm sử dụng dịch vụ Mobile Banking và nhóm không sử dụng dịch vụ này Mỗi nhóm sẽ có các câu hỏi hướng dẫn cụ thể để hỗ trợ khách hàng trả lời các câu hỏi liên quan một cách hiệu quả.
Câu hỏi định tính giúp xác định phạm vi nghiên cứu, tập trung vào mức độ nhận biết và việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
Câu hỏi hâm nóng giúp gợi nhớ những vấn đề quan trọng liên quan đến nội dung chính, bao gồm thời gian giao dịch, các loại sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Bài viết trình bày một hệ thống 21 nhận định và ý kiến đánh giá, sử dụng thang đo Likert để phân tích 21 biến quan sát liên quan đến việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ Mobile Banking của khách hàng Những thông tin này là cần thiết để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu một cách chi tiết và sâu sắc.
Trong quá trình phỏng vấn, các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp và trình độ học vấn của người được phỏng vấn là những yếu tố quan trọng cần được xem xét Những thông tin này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về bối cảnh của người tham gia, mà còn hỗ trợ trong việc phân tích và đưa ra những nhận định chính xác hơn về đối tượng nghiên cứu.
Để xác định đặc điểm của đối tượng được điều tra, đề tài áp dụng hệ thống thang đo phân loại với các loại câu hỏi như câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn một trả lời và câu hỏi nhiều lựa chọn nhiều trả lời.
Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking, nghiên cứu này áp dụng hệ thống thang đo Likert.
1: Hoàn toàn không đồng ý 4: Đồng ý
2: Không đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
3.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu, qui mô mẫu Đề tài vận dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện
Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát (n >= 5 x số biến quan sát)
Theo Tabachnick & Fidel (1996), để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, kích thước mẫu cần tuân theo công thức n >= 8m + 50, trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình.
Mô hình gồm có 21 biến quan sát và 5 biến độc lập thì:
Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố là : 21 x5 = 105 mẫu
Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là : 5x8+50 = 90 mẫu
Tổng hợp lại kích thước mẫu n tối thiểu cho nghiên cứu là 105
Kích thước mẫu 105 so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại Techcombank Hồ Chí Minh chỉ chiếm khoảng trên 10%, cho thấy tỷ lệ này khá thấp Do đó, tác giả quyết định chọn kích thước mẫu là 200, chiếm khoảng 20% tổng quy mô chung.
Vậy đề tài có cỡ mẫu là 200 phiếu
3.1.2.2 Thu thập và xử lý dữ liệu
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN
4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Hình 4.1: Mục đích sử dụng moblie banking của mẫu khảo sát
Theo khảo sát, 28,94% khách hàng sử dụng mobile banking chủ yếu để chuyển khoản, tiếp theo là thanh toán hóa đơn với 22,05% và nạp tiền điện thoại chiếm 21,46%.
“mua hàng trực tuyến” là mục đích xếp thứ 4 với 18,11%; mục đích “ tiết kiệm” xếp thứ 5 với 2,56%, xếp cuối cùng là mục đích tra cứu số dư chỉ với 0,2%
Mục đích sử dụng moblie banking của mẫu
Tra cứu số dư Tiết kiệm mua thẻ game mua hàng trực tiếp nạp tiền điện thoại thanh toán hóa đơn chuyển khoản
Hình 4.2: Cơ cấu theo giới tính của mẫu khảo sát
Như vậy, mẫu khảo sát này có 41.5% là Nam và 58.5% là Nữ
Hình 4.3: Cơ cấu tuổi của mẫu khảo sát
Thống kê về giới tính của mẫu
Thống kê về tuổi của mẫu
Như vậy, mẫu khảo sát này có độ tuổi dưới 20 chiếm 3% độ tuổi từ 20 đến
30 chiếm nhiều nhất 45%, sau đó đến độ tuổi từ 31 đến 50 chiếm 40.5%, còn lại 11.5% độ tuổi trên 50 tuổi
Hình 4.4: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu
Theo khảo sát, 71% khách hàng có trình độ học vấn từ đại học trở lên, trong khi 20% có bằng trung cấp đến cao đẳng, chỉ 9% là lao động phổ thông.
Thống kê về trình độ học vấn của mẫu
Lao động phổ thông Trung cấp và cao đẳng Đại học và cao hơn
Hình 4.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu khảo sát
Trong cuộc khảo sát, nhóm thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 35.5%, tiếp theo là nhóm thu nhập trên 15 triệu đồng với 29.5% Nhóm thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng chiếm 20%, trong khi nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng có tỷ lệ thấp nhất, chỉ 15%.
Thống kê về thu nhập của mẫu
Từ trên 10tr-15tr Trên 15tr
Hình 4.6: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu khảo sát
Theo khảo sát, phần lớn khách hàng sử dụng mobile banking đến từ lĩnh vực kinh doanh thương mại, chiếm 31% Lĩnh vực tài chính ngân hàng đứng thứ hai với 18%, trong khi lĩnh vực bảo vệ chỉ chiếm 1%.
4.1.2 Giá trị trung bình các biến
Thống kê về nghề nghiệp
Bảo vệ Công nghệ thông tin Nông, lâm, ngư nghiệp Bảo hiểm
Du lịch Xây dựng Sinh viênGiáo dục Tài chính ngân hàngKinh doanh, thương mại
Bảng 4.1: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng
Nhận thức dễ sử dụng 3.97
SD1: Việc sử dụng Mobile Banking là dễ dàng đối với anh/chị 4.11
SD2: Các hướng dẫn Mobile Banking dễ hiểu 3.91
SD3: Các thao tác tra cứu Mobile Banking đơn giản 3.84 SD4: Việc sử dụng Mobile Banking không mất nhiều thời gian 4.02
RR1: Sử dụng Mobile Banking làm tăng khả năng bị lộ thông tin về các số liệu về tài khoản 3.11
RR2: Việc sử dụng Mobile Banking có nhiều rủi ro hơn là lợi ích mà nó mang lại 2.65
RR3: Các thông tin tra cứu từ hệ thống Mobile Banking dễ xảy ra sai lầm 2.76
RR4: Các giao dịch thanh toán qua Mobile Banking có thể không chính xác do không có nhân viên Ngân hàng kiểm tra lại 2.76
Nhận thức sự hữu ích 3.98
HI1: Sử dụng Mobile Banking có thể tiết kiệm được chi phí đi lại 4.10
HI2: Sử dụng Mobile Banking có thể tìm được thông tin một cách dễ dàng 3.84
HI3: Sử dụng Mobile Banking giúp quản lý tài khoản hiệu quả 3.95 hơn
HI4: Sử dụng Mobile Banking có thể tiết kiệm được thời gian 4.19
HI5: Việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking thay thế cho các giao dịch tại quầy là rất hữu ích 3.81
Chi phí sử dụng dịch vụ 3.48
CP1: Phí đăng ký Mobile Banking phù hợp 3.50
CP2: Chi phí sử dụng Mobile Banking phù hợp 3.54
CP3: Tôi sẽ không chấm dứt sử dụng dịch vụ Mobile Banking khi
Ngân hàng tăng phí sử dụng thường niên 3.18
CP4: Sử dụng giao dịch qua Mobile Banking ít tốn kém hơn so với giao dịch tại quầy 3.67
TT1: Bạn có thể sử dụng Mobile Banking bất cứ thời gian nào mà không phụ thuộc vào giờ giao dịch của Ngân hàng 4.10
TT2: Bạn có thể sử dụng Mobile Banking bất cứ nơi nào mà không cần đến ngân hàng 4.11
TT3: Sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ thuận tiện cho công việc của tôi 3.89
TT4: Nói chung, bạn nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Mobile Banking là rất thuận tiện 3.95
CN1: Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking của 3.97
CN2: Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Techcombank 3.91
CN3: Anh/Chị ủng hộ việc Techcombank cải tiến công nghệ để dịch vụ Mobile Banking ngày càng hoàn thiện hơn 4.23
(Nguồn: kết quả xử lý từ phần mềm SPSS 20.0)
Khách hàng được khảo sát tại Techcombank chi nhánh TP HCM đánh giá tích cực về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile Banking.
Trong các nhóm nhân tố được khảo sát khách hàng đánh giá cao nhất là về
Khách hàng đánh giá cao việc chấp nhận công nghệ mobile banking với điểm trung bình là 4.04 Tiếp theo, yếu tố "thuận tiện" cũng được đánh giá cao với điểm 4.01, trong khi "hữu ích" đạt điểm 3.98 Yếu tố "chi phí sử dụng dịch vụ" có điểm trung bình là 3.48, và cuối cùng, yếu tố "rủi ro" được khách hàng đánh giá ở mức 2.82, cho thấy đây là mức chấp nhận được Nhìn chung, phản hồi của khách hàng về việc chấp nhận công nghệ mobile banking là khá tích cực.
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO, PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
(Xem chi tiết phụ lục 4)
Bảng 4.2: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhận thức dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.853
Nhận thức sự rủi ro: Cronbach’s Alpha = 0.810
Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.815
Chi phí sử dụng dịch vụ : Cronbach’s Alpha = 0.735
Sự thuận tiện:Cronbach’s Alpha = 0.785
TT4 12.09 3.413 0.635 0.714 Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.761
(Nguồn: kết quả xử lý từ phần mềm SPSS 20.0)
Qua bảng tổng hợp trên ta thấy:
Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhóm biến kiểm định đều vượt quá 0.7, và tương quan giữa các biến với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của kiểm định thang đo.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Chạy phân tích nhân tố lần 1: Loại biến TT1 do hệ số tải nhân 1 đã xác định được 5 nhân tố, chiếm 64.94% phương sai trích, vượt yêu cầu tối thiểu (> 50%) Kết quả này cho thấy các nhân tố đã giải thích được 64.94% sự biến thiên của dữ liệu.
Biến phụ thuộc: chấp nhận công nghệ
Biến độc lập: gồm 5 nhân tố
- Nhân tố 1: Dễ sử dụng gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố 2: Sự hữu ích gồm 5 biến quan sát
- Nhân tố 3: Sự rủi ro gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố 4: Chi phí gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố 5: Thuận tiện 3 biến quan sát.
PHÂN TÍCH HỒI QUI
Bảng 4.5 : Bảng Ma trận tương quan
TB chấp nhận công nghệ
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (tương quan có mức ý nghĩa 0,01)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) (tương quan có mức ý nghĩa 0,05)
+ Kết quả ma trận tương quan giữa các biến cho thấy:
Tương quan giữa biến phụ thuộc chấp nhận công nghệ Mobile banking với các nhân tố:
Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc chấp nhận công nghệ Mobile Banking và các biến độc lập cho thấy mối liên hệ chặt chẽ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận này cần được phân tích kỹ lưỡng để hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng di động.
Hệ số tương quan cao nhất được ghi nhận là 0.632% cho yếu tố “thuận tiện”, trong khi yếu tố “nhận thức rủi ro” có hệ số tương quan thấp nhất là -0.151, cho thấy mối quan hệ nghịch giữa hai nhân tố này.
Cả 5 biến đều có hệ số tương quan tương đối thấp, nhưng tất cả đều đạt ý nghĩa thống kê với giá trị Sig < 0.05 Do đó, cần tiếp tục chạy mô hình hồi quy để nghiên cứu sâu hơn về các mối tương quan này.
Tương quan giữa các biến độc lập:
Dựa trên bảng ma trận hệ số tương quan, có thể thấy rằng các yếu tố như trung bình sử dụng, trung bình rủi ro, trung bình hữu ích và trung bình thuận tiện đều có hệ số tương quan từ ± 0,3 trở lên, cho thấy mối quan hệ tương đối mạnh và có khả năng xảy ra hiện tượng tự tương quan Ngược lại, các nhân tố độc lập khác có hệ số tương quan nhỏ hơn ± 0,3, cho thấy mối liên hệ rất yếu, do đó không cần xem xét hiện tượng tự tương quan khi thực hiện hồi quy.
Bảng 4.6: Kết quả tổng hợp phân tích hồi quy
R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
1 701 a 491 478 474 1.820 a Predictors: (Constant), TB thuận tiện, TB rủi ro, TB chi phí, TB Sử dụng, TB hữa ích b Dependent Variable: TB chấp nhận công nghệ
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa
Mức ý nghĩa Đo lường đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai(VIF)
TB thuận tiện 472 068 449 6.896 000 619 1.617 a Dependent Variable: TB chấp nhận công nghệ
(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20 0)
Bảng kết quả cho thấy:
Có 2 nhân tố có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%: Nhận thức dễ sử dụng và Sự thuận tiện
Có 3 nhân tố không có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%: Nhận thức rủi ro, nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng dịch vụ
Từ đó, mô hình thực nghiệm cuối cùng:
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- chi nhánh Hồ Chí Minh như sau:
(Nguồn: Tác giả kết luận)
Hình 4.7: Sơ đồ mô hình thực nghiệm
Hệ số xác định hiệu chỉnh của mô hình đạt 47.8%, cho thấy rằng 47.8% sự thay đổi trong việc chấp nhận công nghệ Mobile Banking của khách hàng được giải thích bởi sự thuận tiện và dễ sử dụng của dịch vụ này Tuy nhiên, 52.2% còn lại là do ảnh hưởng của các yếu tố khác.
Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi nhánh Hồ Chí Minh là sự thuận tiện và nhận thức về tính dễ sử dụng.
Tác động mạnh nhất là nhân tố sự thuận tiện (𝛽 5 =0.472)
Tác động mạnh thứ hai là nhân tố nhận thức sự dễ sử dụng (𝛽 1 =0.286)
Nhận thức sự dễ sử dụng
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
4.4.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình
(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20 0)
Kết luận: với mức ý nghĩa 5%, đủ cơ sở kết luận các biến là phù hợp để giải thích mô hình hồi qui
4.4.2 Kiểm định đa cộng tuyến
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa
Mức ý nghĩa Đo lường đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai
Mô hình Tổng các chênh lệch bình phương df Trung bình các chênh lệch bình phương
Tổng 85.817 199 a Biến độc lập : TB chấp nhận công nghệ b Predictors: (Constant), TB thuận tiện, TB rủi ro, TB chi phí, TB Sử dụng,
TB thuận tiện 472 068 449 6.896 000 619 1.617 a Dependent Variable: TB chấp nhận công nghệ
(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20 0)
Từ bảng trên cho thấy: Độ chấp nhận (Tolerance), và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều không vượt quá 10
Kết luận: chưa thấy dấu hiệu mô hình có hiện tượng đa cộng tuyến
4.4.3 Kiểm định giả định về phân phối chuẩn của phần dư
(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)
Hình 4.8: Tần số phần dư
Biểu đồ tần số của số dư chuẩn hóa cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình =0 và độ lệch chuẩn Std.Dev.=0.987)
Do đó có thể kết luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
KIỂM ĐỊNH (ANOVA) SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ MOBILE BANKING GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG
(Xem chi tiết phụ lục 4)
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa 2 nhóm khách hàng theo giới tính
Kiểm định T lại phân biệt 2 trường hợp: phương sai bằng nhau và phương sai không bằng nhau Để kiểm định phương sai bằng nhau, dùng kiểm định Leven
+ Nếu Sig của kiểm định Leven < 0.05 : phương sai không bằng nhau + Nếu Sig của kiểm định Leven ≥ 0.05 : phương sai bằng nhau
Giả thiết H 0 : không có sự khác biệt đánh giá về mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa Nam và Nữ
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định T
N Trung bình Độ lệch chuẩn
Trung bình sai số chuẩn
Sự khác biệt trung bình
Sự khác biệt lệch chuẩn
Khoảng tin cậy 95% Thấp hơn
Cao hơn chấp nhận công nghệ
Giả định phương sai bằng nhau
Giả định phương sai không bằng nhau
(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20 0)
Từ bảng trên cho thấy:
Kiểm định Levene’s Test có sig = 0.782> 0.05 cho nên chấp nhận giả thiết phương sai của các nhóm bằng nhau
Kết quả kiểm định T cho thấy giá trị sig = 0.448, lớn hơn 0.05, do đó chúng ta chấp nhận giả thiết H0, tức là không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa nam và nữ.
Kết luận: Tại mức ý nghĩa 5%, không có cơ sở kết luận rằng có sự khác biệt về mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking theo giới tính
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi
TB chấp nhận công nghệ
Tổng độ lệch bình phương df Trung bình bình phương
Trong nội bộ các nhóm 85.088 196 434
(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20 0)
Từ bảng trên cho thấy:
Kết quả kiểm định F cho thấy giá trị sig = 0.642, lớn hơn 0.05, do đó chấp nhận giả thuyết H0 Điều này có nghĩa là việc đánh giá trung bình về quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking không bị ảnh hưởng bởi độ tuổi của khách hàng.
Kết luận: Tại mức ý nghĩa 5%, không có đủ bằng chứng để khẳng định sự khác biệt trong mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm tuổi.
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về trình độ học vấn
TB chấp nhận công nghệ
Tổng độ lệch bình phương df Trung bình bình phương
Trong nội bộ các nhóm 83.258 197 423
(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20 0)
Từ bảng trên cho thấy:
Kết quả kiểm định F cho thấy giá trị sig là 0.051, lớn hơn 0.05, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết H0 Điều này có nghĩa là việc đánh giá trung bình về quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking không bị ảnh hưởng bởi trình độ học vấn của khách hàng.
Kết luận: Tại mức ý nghĩa 5%, không có đủ bằng chứng để khẳng định sự khác biệt trong mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn.
4.5.4 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập
TB chấp nhận công nghệ
Tổng độ lệch bình phương df Trung bình bình phương
Trong nội bộ các nhóm 84.592 196 432
(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20 0)
Từ bảng trên cho thấy:
Kết quả kiểm định F cho thấy giá trị sig = 0.419, lớn hơn 0.05, dẫn đến việc chấp nhận giả thuyết H0 Điều này có nghĩa là việc đánh giá trung bình về quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking không bị ảnh hưởng bởi thu nhập của khách hàng.
Kết luận: Ở mức ý nghĩa 5%, chưa có đủ bằng chứng để khẳng định sự khác biệt trong mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking của khách hàng giữa các nhóm thu nhập.
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp
Tổng độ lệch bình phương df Trung bình bình phương
Trong nội bộ các nhóm 74.706 190 393
(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20 0)
Từ bảng trên cho thấy:
Kết quả kiểm định F cho thấy giá trị sig = 0.001, nhỏ hơn 0.05, dẫn đến việc chấp nhận giả thiết H1 Điều này chỉ ra rằng việc đánh giá trung bình về quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking bị ảnh hưởng bởi nghề nghiệp của khách hàng.
Kết luận: Tại mức ý nghĩa 5%, có sự khác biệt rõ rệt trong mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking của khách hàng, điều này chịu ảnh hưởng bởi các nhóm nghề nghiệp khác nhau.
Tóm lại, toàn bộ kết quả ANOVA cho thấy:
Khách hàng không có sự khác biệt về mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking dựa trên giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.
- Có sự khác biệt về mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp.