Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sẽ giúp xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả và độ tin cậy của dịch vụ kiểm toán, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ kiểm toán là rất quan trọng đối với các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa Các yếu tố này có thể bao gồm trình độ chuyên môn của nhân viên, quy trình làm việc, và sự hài lòng của khách hàng Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp các công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín trong ngành kiểm toán.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh, cần đề xuất một số kiến nghị như sau: Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình kiểm toán, cải thiện quy trình quản lý chất lượng, và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ hơn Ngoài ra, việc tăng cường tuân thủ các quy định pháp lý và tiêu chuẩn kiểm toán quốc tế cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ.
Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của đội ngũ kiểm toán viên đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của báo cáo tài chính Thứ hai, quy trình kiểm toán và các công nghệ hỗ trợ cũng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công việc Cuối cùng, sự tương tác và mối quan hệ giữa công ty kiểm toán và khách hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh rất đáng chú ý Các yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, quy trình kiểm toán, và công nghệ sử dụng đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng và uy tín của công ty cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả hoạt động của các công ty này Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các công ty kiểm toán cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh, các giải pháp quan trọng bao gồm việc đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình kiểm toán, và tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Ngoài ra, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ cũng là yếu tố then chốt Cuối cùng, các công ty cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp lý và chuẩn mực kiểm toán quốc tế để đảm bảo uy tín và độ tin cậy trong dịch vụ cung cấp.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hỗn hợp kết hợp giữa phương pháp định tính với định lượng
Để giải quyết vấn đề xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán, tác giả áp dụng phương pháp so sánh và tiếp cận hệ thống lý thuyết nền về các yếu tố này Qua đó, tác giả sử dụng phương pháp tư duy tổng hợp để chọn ra quan điểm phù hợp với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp nghiên cứu suy diễn – định tính Do chưa có nghiên cứu trực tiếp xác định các nhân tố này, luận văn kế thừa kết quả từ các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, đồng thời suy diễn thêm một số yếu tố phù hợp với đặc điểm của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu là nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại các công ty này.
Để đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ kiểm toán tại các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa ở TP Hồ Chí Minh, luận văn áp dụng phương pháp định lượng với việc thu thập dữ liệu qua điều tra chọn mẫu Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích hệ số tương quan, phân tích phương sai (ANOVA) và mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) để giải quyết các câu hỏi nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu khảo sát thuận tiện và ý kiến chuyên gia cũng được áp dụng trong quá trình khảo sát.
Ý nghĩa của đề tài
Hệ thống hóa các nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa là một nhiệm vụ quan trọng Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các nghiên cứu cho thấy rằng sự chuyên nghiệp, kinh nghiệm của kiểm toán viên và quy trình kiểm toán chặt chẽ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán.
Bài viết này tập trung vào việc xác định mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh Qua đó, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán, giúp các công ty này cải thiện hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, phụ lục và tài liệu tham khảo, luâ ̣n văn gồm 5 chương sau:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
- Chương 5: Kết luận và kiến nghi ̣.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu nước ngoài
Các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán hiện nay còn hạn chế, chủ yếu do các nhà nghiên cứu nước ngoài thực hiện Tại Việt Nam, chưa có nhiều nghiên cứu chính thức về chủ đề này, mà chỉ được đề cập trong các nghiên cứu liên quan đến kiểm toán báo cáo tài chính (BCTC) Theo quan điểm của các nghiên cứu quốc tế, chất lượng kiểm toán được hiểu là khả năng của kiểm toán viên (KTV) trong việc phát hiện và báo cáo các sai phạm trọng yếu trong BCTC của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng, khả năng phát hiện sai phạm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là năng lực nghề nghiệp của KTV, trong khi khả năng báo cáo sai phạm lại phụ thuộc vào tính độc lập của KTV, bao gồm cả sức ép từ khách hàng.
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán, bao gồm các tác phẩm của Mock & Samet (1982), Schroeder và cộng sự (1986), Sutton & Lampe (1990), Carcello và cộng sự (1992), Aldhizer và cộng sự (1995), Davis (1995), Behn và cộng sự (1997, 1999), Sucher và cộng sự (1998), Pandit (1999), Chen và cộng sự (2001), Francis (2004), Augus Duff (2004), Kym Boon (2007) và Kym Boon cùng cộng sự (2008) Những nghiên cứu này đã đưa ra các kết luận quan trọng về các yếu tố riêng lẻ cũng như nhóm yếu tố tác động đến chất lượng kiểm toán.
Nghiên cứu của Defond và Jambalvo (1993) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ kiểm toán phụ thuộc vào phí kiểm toán, với quan điểm rằng phí kiểm toán cao sẽ gia tăng giá trị cho kiểm toán viên trong việc phát hiện các lỗi quản lý và các sai phạm bất thường trong báo cáo tài chính.
Nghiên cứu của Francis và Wilson (1988) cùng với Becker và các cộng sự (1998) đã chỉ ra rằng các công ty kiểm toán có nhiều khách hàng hơn có xu hướng duy trì danh tiếng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán mà họ cung cấp.
Nghiên cứu “Dimensions of audit quality” của Angus Duff từ Đại học Paisley (2004) chỉ ra rằng chất lượng kiểm toán BCTC của các doanh nghiệp niêm yết trên TTCK phụ thuộc vào các yếu tố chuyên môn và dịch vụ Các nhân tố liên quan đến kiểm toán viên và nhóm kiểm toán, bao gồm tính độc lập, năng lực và kinh nghiệm, cùng với các yếu tố thuộc về công ty kiểm toán như danh tiếng, quy mô, khả năng đáp ứng và dịch vụ phi kiểm toán, đều có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng kiểm toán.
Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán
In the study "Compulsory Audit Tendering and Audit Quality Evidence from Australian Local Government" by Kym Boon from Macquarie University (2007), along with an extended research titled "Audit Service Quality in Compulsory Audit Tendering - Preparer Perceptions and Satisfaction," 14 factors related to auditors and audit firms were identified, including experience, expertise, commitment to quality, and firm size The research assessed the impact of these factors on audit quality, concluding that ensuring these elements positively influences audit quality also leads to increased satisfaction among users regarding the audit outcomes.
Nghiên cứu của Jong Hag Choi và cộng sự (2010) trong bài viết “Audit Office Size, Audit Quality, and Audit Pricing” đã điều tra mối quan hệ giữa quy mô của doanh nghiệp kiểm toán (DNKT) và giá phí kiểm toán đối với chất lượng kiểm toán (CLKT) Dữ liệu khảo sát được thu thập từ một mẫu lớn khách hàng của các DNKT trong giai đoạn 2000-2005 Kết quả cho thấy quy mô của DNKT có ảnh hưởng đáng kể đến CLKT và giá phí kiểm toán Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng giá phí kiểm toán phụ thuộc vào quy mô công ty khách hàng, cũng như tính phức tạp và rủi ro của quá trình kiểm toán.
Bài báo “Nghiên cứu kinh nghiệm về kiểm toán độc lập của Serbia” của Biljana Jovković, Snežana Ljubisavljević và Vladimir Obradović, đăng trên ECONOMIC ANNALS, đã phân tích các vấn đề quan trọng liên quan đến dịch vụ kiểm toán độc lập, bao gồm lý do cần thiết phải thực hiện kiểm toán độc lập, các cơ quan ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán, cũng như lợi ích kinh tế và hạn chế của kiểm toán độc lập Tác giả cũng đưa ra những gợi ý nhằm cải thiện lý thuyết và thực hành kiểm toán, góp phần nâng cao chất lượng báo cáo tài chính (BCTC) và nâng cao nhận thức của các nhà quản lý ngân hàng về vai trò và tầm quan trọng của kiểm toán độc lập.
Bài báo "Những yếu tố quyết định chất lượng kiểm toán độc lập của ngân hàng" của José Alves Dantas và Otavio Ribeiro de Medeiros nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán độc lập tại các tổ chức ngân hàng ở Brazil Các yếu tố bao gồm việc đo lường chất lượng kiểm toán, sự khác biệt giữa chất lượng thực sự và chất lượng cảm nhận, chất lượng của kiểm toán viên (KTV), chất lượng thông tin, trách nhiệm của KTV đối với lợi ích của quản lý, vai trò của các chuyên gia kiểm toán, độ dài hợp đồng giữa KTV và tổ chức tài chính, sự hiện diện của Ủy ban kiểm toán, cùng với các phương pháp luận để đo lường chất lượng kiểm toán như mô hình tính toán chất lượng kiểm toán Proxy.
Các nghiên cứu trong nước
Luận án Tiến sĩ “Định hướng phát triển ngành KTĐL ở Việt Nam đến năm 2015” của Lê Hoài Phương (2006) phân tích thực trạng môi trường hoạt động và chiến lược của ngành KTĐL tại Việt Nam Tác giả chỉ ra những thành tựu nổi bật cũng như các hạn chế của ngành này qua ba phương diện: quản lý nhà nước, xã hội và doanh nghiệp.
Công trình nghiên cứu: “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
KTĐL ở Việt Nam” - Đặng Đức Sơn & cộng sự (2011) – Đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở, Đại học Quốc gia Hà Nội
Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh ngành Kiểm toán Việt Nam đang phát triển sâu rộng, với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Điều này yêu cầu các doanh nghiệp kiểm toán Việt Nam cần có những hành động tích cực để nâng cao năng lực cạnh tranh, nhằm đạt được mục tiêu tồn tại và phát triển bền vững.
Luận án Tiến sĩ: “Xây dựng cơ chế KSCL cho hoạt động KTĐL tại Việt
Nghiên cứu của Trần Khánh Lâm (2011) tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh là một trong những công trình tiên phong về kiểm soát chất lượng kiểm toán (CLKT) tại Việt Nam Bối cảnh nghiên cứu diễn ra trong bối cảnh nhiều sự kiện gây mất lòng tin vào hoạt động kiểm toán, như Bông Bạch Tuyết, Dược Viễn Đông, Vinashin ở Việt Nam, và Enron, Worldcom ở Mỹ, cùng với Parmalat ở Châu Âu Tác giả chỉ ra rằng một trong những nguyên nhân chính là sự thiếu hụt cơ chế và thực thi kiểm soát từ cơ quan quản lý về CLKT Dựa trên việc hệ thống hóa lý thuyết và kinh nghiệm từ các quốc gia có nền kinh tế phát triển, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để khảo sát các kiểm toán viên và ban giám đốc của các doanh nghiệp kiểm toán, nhằm đề xuất giải pháp xây dựng cơ chế kiểm soát chất lượng phù hợp với đặc điểm của Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ của Lâm Huỳnh Phương (2013) tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM nghiên cứu về "Ảnh hưởng của việc luân chuyển kiểm toán viên (KTV) đến chất lượng hoạt động kiểm toán báo cáo tài chính (BCTC) tại Việt Nam" Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối liên hệ giữa việc thay đổi KTV và hiệu quả kiểm toán, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng kiểm toán BCTC trong bối cảnh Việt Nam.
Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng kiểm toán báo cáo tài chính (CLKT BCTC) và nhiệm kỳ của kiểm toán viên (KTV), cùng với các biến kiểm soát như loại KTV, tỷ số nợ trên tổng tài sản, tốc độ tăng trưởng quy mô và dòng tiền thuần từ hoạt động kinh doanh Dữ liệu được thu thập từ báo cáo tài chính của 39 công ty niêm yết trên Sàn chứng khoán TP.HCM và Hà Nội trong giai đoạn 2000-2012, sau đó phân tích bằng phần mềm SPSS Kết quả cho thấy không có mối quan hệ giữa nhiệm kỳ kiểm toán và CLKT, và thời gian luân chuyển 3 năm là không phù hợp Tác giả đề xuất tăng thời gian luân chuyển KTV lên ít nhất 5 năm để tận dụng kiến thức của KTV về khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng kiểm toán.
Luận án Tiến sĩ của Phan Văn Dũng (2016) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán (CLKT) và năng lực cạnh tranh (NLCT) của các doanh nghiệp kiểm toán (DNKT) tại Việt Nam Tác giả đã đo lường mức độ tác động của CLKT đến NLCT, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao CLKT và NLCT cho các DNKT trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay Việc cải thiện CLKT và NLCT được coi là một yêu cầu cấp thiết cho sự phát triển bền vững của ngành kiểm toán Việt Nam.
Các bài báo chuyên ngành như “Nâng cao chất lượng kiểm toán báo cáo tài chính của kiểm toán độc lập đối với ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập” của Nguyễn Thị Minh Tâm (Tạp chí Kiểm toán, số 8, 2010) và “Một số giải pháp nâng cao chất lượng kiểm toán đối với ngân hàng thương mại” của Trương Đức Thành (Tạp chí Kế toán & Kiểm toán, số 7, 2013) chỉ đề cập đến một số khía cạnh cụ thể trong kiểm toán báo cáo tài chính tại các ngân hàng thương mại Những bài viết này không thể hiện tính toàn diện như mục tiêu nghiên cứu trong luận án của tác giả.
Nhận xét về các công trình nghiên cứu
Qua các nghiên cứu trong và ngoài nước, các tác giả đã tổng hợp quá trình nghiên cứu về kiểm toán báo cáo tài chính và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán có thể mang tính kế thừa và phát triển mới, với mức độ quan trọng khác nhau tùy thuộc vào nhận thức của đối tượng khảo sát, địa điểm và bối cảnh thời gian Các yếu tố này đã được đánh giá từ nhiều góc độ, bao gồm kiểm toán viên, công ty khách hàng và người sử dụng kết quả kiểm toán Mặc dù có nhiều nghiên cứu trong nước về ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kiểm toán, nhưng chưa có nghiên cứu nào áp dụng phương pháp định lượng với độ tin cậy cao và tính khách quan về ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.
Dựa trên việc kế thừa và phát triển các nghiên cứu trước đây, tác giả đã tiến hành nghiên cứu theo phương pháp định tính kết hợp với định lượng.
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường kiểm toán không chỉ tại thành phố này mà còn trên toàn quốc.
Chương này tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán, dựa trên các nghiên cứu toàn cầu và tại Việt Nam, nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết cho đề tài Nó giúp người đọc hiểu rõ hơn về các công trình nghiên cứu liên quan, đồng thời chỉ ra các yếu tố đã được xác định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán Chương cũng nhấn mạnh sự khác biệt của nghiên cứu này so với các nghiên cứu trước, tập trung vào các công ty kiểm toán độc lập nhỏ và vừa tại TP Hồ Chí Minh Đề tài sẽ kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phản ánh thực tiễn một cách chính xác hơn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Tổng quan dịch vụ kiểm toán
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc, tuy nhiên khái niệm này luôn thay đổi và còn nhiều ý kiến chưa thống nhất
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng; nếu sản phẩm không được chấp nhận, dù công nghệ sản xuất hiện đại, vẫn bị coi là kém chất lượng Do nhu cầu luôn biến động, chất lượng cũng thay đổi theo thời gian và điều kiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng, cần xem xét các đặc tính liên quan đến nhu cầu từ khách hàng và các bên hữu quan, bao gồm cả yêu cầu pháp lý và nhu cầu xã hội Chất lượng có thể được quy định rõ ràng qua tiêu chuẩn, nhưng cũng có những yếu tố khó mô tả mà người dùng chỉ có thể cảm nhận trong quá trình sử dụng Ngoài ra, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà còn áp dụng cho hệ thống và quy trình Các yếu tố như giá cả, dịch vụ sau bán hàng và thời gian giao hàng cũng rất quan trọng, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một
"Sản phẩm đặc biệt" sở hữu nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Do đó, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, với chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hiệu quả và giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, dẫn đến nhiều định nghĩa đa dạng Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp thực hiện các biện pháp cải thiện và nâng cao dịch vụ Trong quá trình phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tạo nên sự khác biệt và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp chất lượng dịch vụ xuất sắc.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm thực tế, dẫn đến những định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, phụ thuộc vào thái độ và cảm nhận của người sử dụng Qua nghiên cứu tài liệu, tác giả nhận thấy có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được các chuyên gia sử dụng, và dưới đây là một số định nghĩa nổi bật về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Lưu Văn Nghiêm (2008) là thước đo mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần phải đồng nhất trong việc đáp ứng những kỳ vọng này của khách hàng.
Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, đề cập đến cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức của họ khi trải nghiệm dịch vụ đó Để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Do đó, phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem xét chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
2.1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua nhiều đặc điểm quan trọng Đầu tiên, tính vượt trội của dịch vụ thể hiện sự khác biệt so với các dịch vụ khác, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Thứ hai, tính đặc trưng của dịch vụ là tổng hợp các yếu tố cốt lõi, giúp khách hàng nhận diện sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ Tiếp theo, tính cung ứng liên quan đến quá trình thực hiện dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên phong cách phục vụ và triển khai Tính thỏa mãn nhu cầu nhấn mạnh rằng dịch vụ phải đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Cuối cùng, tính tạo ra giá trị cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được, không chỉ từ góc độ của doanh nghiệp.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi, đóng vai trò nền tảng trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (1991), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm nhận của cá nhân khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên mức độ lợi ích thực tế mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên những trải nghiệm cá nhân của họ.
Khách hàng là yếu tố sống còn của mọi ngành nghề kinh doanh, và được coi là "thượng đế" quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, các nhà cung ứng cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng khả năng họ tiếp tục mua sắm.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán
2.2.1 Trách nhiệm của các đơn vị trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm toán
Thứ nhất, Trách nhiệm của doanh nghiệp kiểm toán
Xây dựng và thực hiện các chính sách cùng thủ tục kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm toán là rất quan trọng để đảm bảo rằng tất cả các hợp đồng dịch vụ kiểm toán được thực hiện theo đúng chuẩn mực nghề nghiệp, luật pháp và các quy định liên quan.
Hàng năm, doanh nghiệp kiểm toán thực hiện quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm toán dựa trên các quy định, chuẩn mực nghề nghiệp và pháp luật hiện hành Họ tiến hành tự kiểm tra chất lượng dịch vụ, lập kế hoạch và biện pháp khắc phục các tồn tại, sai sót phát hiện qua kiểm tra Sau khi hoàn tất tự kiểm tra, doanh nghiệp sẽ lập Báo cáo kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm toán theo mẫu quy định.
Các doanh nghiệp kiểm toán phải gửi Báo cáo kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm toán cho Bộ Tài chính trước ngày 31/5 hàng năm Nếu doanh nghiệp kiểm toán thực hiện kiểm toán cho đơn vị có lợi ích công chúng trong lĩnh vực chứng khoán, báo cáo này cũng cần được gửi cho Ủy ban Chứng khoán Nhà nước.
Các doanh nghiệp kiểm toán không chỉ gửi Báo cáo kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm toán mà còn phải báo cáo theo yêu cầu của Bộ Tài chính hoặc Ủy ban Chứng khoán Nhà nước về hoạt động kiểm toán độc lập.
Thứ hai, Trách nhiệm của Bộ Tài chính
Xem xét và đánh giá Báo cáo kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm toán là cần thiết để giám sát việc tuân thủ các chuẩn mực nghề nghiệp, pháp luật và các quy định liên quan của doanh nghiệp kiểm toán cũng như của kiểm toán viên hành nghề.
Ủy ban Chứng khoán Nhà nước và các tổ chức nghề nghiệp về kiểm toán đã công bố danh sách các doanh nghiệp kiểm toán sẽ được kiểm tra trực tiếp chất lượng dịch vụ kiểm toán hàng năm.
Huy động kiểm toán viên hành nghề cùng với các chuyên gia có kinh nghiệm và chuyên môn phù hợp để tham gia vào Đoàn kiểm tra, nhằm thành lập Đoàn kiểm tra tại các doanh nghiệp kiểm toán thuộc đối tượng kiểm tra của Bộ Tài chính.
Xây dựng và cập nhật tài liệu hướng dẫn kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm toán tại các doanh nghiệp thuộc Bộ Tài chính Tổ chức tập huấn nghiệp vụ kiểm tra cho các thành viên trong Đoàn kiểm tra được Bộ Tài chính huy động.
Ủy ban Chứng khoán Nhà nước quyết định tiến hành kiểm tra và tổ chức thực hiện việc kiểm tra trực tiếp tại các doanh nghiệp kiểm toán, ngoại trừ những doanh nghiệp đã được Ủy ban kiểm tra trực tiếp.
Lập báo cáo tổng hợp kết quả kiểm tra và báo cáo tổng hợp các sai phạm phát hiện qua kiểm tra là nhiệm vụ quan trọng trong các cuộc kiểm tra trực tiếp định kỳ tại các doanh nghiệp kiểm toán thuộc đối tượng kiểm tra của Bộ Tài chính.
Xử lý các sai phạm trong kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm toán theo đúng thẩm quyền hoặc chuyển giao cho cơ quan có thẩm quyền để xử lý theo quy định của pháp luật.
Theo dõi và giám sát việc thực hiện các kiến nghị từ doanh nghiệp kiểm toán và kiểm toán viên hành nghề là nhiệm vụ quan trọng của Bộ Tài chính Việc này nhằm đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong hoạt động kiểm toán, đồng thời nâng cao trách nhiệm của các đối tượng được kiểm tra.
Mỗi năm, tổ chức tổ chức các buổi trao đổi và phổ biến kinh nghiệm về kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm toán, nhằm nâng cao năng lực cho kiểm toán viên hành nghề và các doanh nghiệp kiểm toán Hoạt động này hướng đến đối tượng chịu sự kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm toán theo quy định của Bộ Tài chính.
Thứ ba, Trách nhiệm của Tổ chức nghề nghiệp về kiểm toán
Cử cán bộ có kinh nghiệm và chuyên môn phù hợp tham gia Đoàn kiểm tra theo yêu cầu của Bộ Tài chính và Ủy ban Chứng khoán Nhà nước là một bước quan trọng nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình kiểm tra.
Phối hợp với cơ quan kiểm tra xây dựng, cập nhật các tài liệu hướng dẫn kiểm tra trực tiếp chất lượng dịch vụ kiểm toán;
Phối hợp với cơ quan kiểm tra tổ chức tập huấn nghiệp vụ kiểm tra cho các thành viên tham gia Đoàn kiểm tra;
Phối hợp với cơ quan kiểm tra để tổ chức các buổi trao đổi và phổ biến kinh nghiệm từ việc kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm toán hàng năm, nhằm nâng cao trình độ cho kiểm toán viên hành nghề và doanh nghiệp kiểm toán.
Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kiểm toán
Mặc dù tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ kiểm toán tại các doanh nghiệp kiểm toán nhỏ và vừa, nhưng vẫn nhận thấy sự khác biệt giữa các doanh nghiệp trong cùng nhóm quy mô Những khác biệt này thể hiện rõ qua các yếu tố như vốn, số lượng lao động và doanh thu.
Nghiên cứu cho thấy rằng các doanh nghiệp kinh doanh lớn có nhiều điều kiện thuận lợi để đạt được chất lượng kiểm toán cao hơn Điều này nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn cao, cũng như các chương trình đào tạo chuyên môn thường xuyên cho nhân viên và việc xây dựng chương trình kiểm toán chuẩn (Shu, 2000).
Các DNKT lớn nỗ lực duy trì danh tiếng thông qua việc phát hành báo cáo kiểm toán phù hợp với từng hoàn cảnh, từ đó giảm thiểu khả năng xảy ra kiện tụng và đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm toán cao (Hosseinniakani S.M và cộng sự, 2014; Lennox, 1999) Nghiên cứu của Deis và Giroux (1992) cho thấy các DNKT lớn có hồ sơ kiểm toán đầy đủ và chất lượng tốt hơn so với các DNKT nhỏ.
Nghiên cứu cho thấy rằng các công ty lớn thường có xu hướng chọn các doanh nghiệp kiểm toán (DNKT) lớn và uy tín, thay vì ký hợp đồng với các DNKT nhỏ (Mansi và cộng sự, 2004) Điều này có thể do các khách hàng lớn tin rằng DNKT lớn sẽ cung cấp chất lượng kiểm toán cao hơn để bảo vệ danh tiếng của họ, bởi bất kỳ sự suy giảm nào về danh tiếng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng thu hút khách hàng và làm giảm giá phí kiểm toán.
Quy mô CTKT là một trong những tiêu chí quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ kiểm toán Bên cạnh đó, giá phí kiểm toán cũng là yếu tố cần xem xét khi đánh giá dịch vụ này.
DeAngelo (1981) đã thiết lập mô hình phí kiểm toán năm đầu tiên, liên quan đến chi phí khởi động kiểm toán và thay đổi cơ cấu tài chính của đơn vị được kiểm toán Mô hình này chỉ ra rằng, một cơ cấu tài chính hiện tại có thể định giá phí kiểm toán thấp hơn chi phí thực tế trong năm đầu tiên, từ đó mang lại lợi nhuận tăng thêm trong tương lai Sự cần thiết phải giảm giá trong năm đầu tiên nhằm đạt được lợi nhuận tăng thêm cũng tạo ra mối quan hệ kinh tế chặt chẽ với khách hàng Từ đó, DeAngelo đã chỉ ra mối liên hệ giữa chi phí kiểm toán và quan hệ kinh tế với khách hàng, nhưng mối quan hệ này có thể làm giảm tính độc lập của kiểm toán viên, dẫn đến suy giảm chất lượng kiểm toán.
Mức phí kiểm toán có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của quá trình kiểm toán Cụ thể, phí kiểm toán thấp có thể làm giảm tính độc lập của kiểm toán viên, dẫn đến việc giảm chất lượng kiểm toán Đây là quan điểm được nhiều chuyên gia trong ngành chấp nhận rộng rãi.
Nghiên cứu của Basioudis & Fifi (2004) chỉ ra rằng có mối liên hệ tỉ lệ thuận giữa giá phí kiểm toán và chất lượng dịch vụ kiểm toán Để bảo vệ danh tiếng, các công ty kiểm toán thường yêu cầu mức phí cao hơn, từ đó đảm bảo chất lượng kiểm toán tốt hơn.
Một số nhà nghiên cứu cho rằng việc hạ thấp chi phí kiểm toán, đặc biệt là giá phí của cuộc kiểm toán năm đầu tiên, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng kiểm toán Hành động này, được gọi là lowballing, dẫn đến việc giảm quỹ thời gian và chi phí dự tính cho cuộc kiểm toán, gây áp lực cho kiểm toán viên trong việc phát hiện các sai phạm trọng yếu vì lo ngại mất khách hàng.
Tóm lại, các nghiên cứu cho thấy giá phí kiểm toán có mối quan hệ tỉ lệ thuận với chất lượng kiểm toán Vì vậy, tác giả đã chọn giá phí kiểm toán là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu.
2.3.3 Kiểm soát chất lượng từ bên trong
Các nghiên cứu cho thấy việc soát xét chất lượng từ bên trong có thể cải thiện đáng kể chất lượng kiểm toán Theo báo cáo của Ủy ban trách nhiệm kiểm toán viên (CAR) năm 1978, "nguy cơ bị phát hiện bởi người soát xét" là mối quan tâm lớn nhất khiến kiểm toán viên (KTV) giảm thiểu các hành vi đe dọa chất lượng kiểm toán Alderman và Deitrick (1982) cho biết 78% KTV đồng ý rằng các thủ tục soát xét công việc giúp phát hiện hành vi gây giảm chất lượng Hoạt động soát xét giữa các KTV có kinh nghiệm và KTV ít kinh nghiệm trong nhóm kiểm toán, cũng như giữa các chủ phần hùn và chủ nhiệm kiểm toán, được xem là phương pháp hiệu quả để kiểm soát chất lượng kiểm toán tại doanh nghiệp kiểm toán (Otley và Pierce, 1996).
Nghiên cứu cho thấy việc soát xét chất lượng hợp đồng dịch vụ kiểm toán có tác động tích cực đến việc cải thiện đánh giá rủi ro kiểm toán của kiểm toán viên.
Kaplan, 2003) và giúp tìm ra các khiếm khuyết để từ đó lập kế hoạch kiểm tra tốt hơn (Matsumura và Tucker 1995)
Nghiên cứu của Owhoso et al (2002) cho thấy việc bổ nhiệm người soát xét có năng lực và kinh nghiệm sẽ tăng khả năng phát hiện vi phạm Người soát xét có năng lực hạn chế thường bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng của đối tượng kiểm tra (Tan và Jamal, 2001) Asare et al (2005) cũng phát hiện rằng người soát xét có xu hướng nỗ lực hơn trong việc phát hiện rủi ro khi kiểm tra các hợp đồng dịch vụ của khách hàng có rủi ro kiểm toán cao Hơn nữa, việc soát xét thông qua phỏng vấn trực tiếp được chứng minh là hiệu quả hơn so với việc sử dụng bảng câu hỏi (Brazel và cộng sự, 2004; Agoglia và cộng sự, 2005).
Nghiên cứu của FavereMarchesi và Emby (2005) cho thấy việc kiểm tra chất lượng hợp đồng của khách hàng mới thường mang lại kết quả khả quan hơn so với khách hàng cũ Phát hiện này củng cố yêu cầu về việc luân chuyển bắt buộc đối với khách hàng cũ theo tiêu chuẩn CMKiT ISQC 1, như đã được Jean C Bedard và cộng sự (2008) chỉ ra.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, việc áp dụng chính sách và thủ tục kiểm soát chất lượng nội bộ hiệu quả giúp các công ty nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ kiểm toán của các công ty kiểm toán độc lập, tác giả đã tổng hợp và xây dựng một mô hình nghiên cứu mới, dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
Chất lượng kiểm toán (CLKT)
KSCL từ bên trong Đạo đức nghề nghiệp
Lý thuyết nền
2.5.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen phát triển vào năm 1975, cung cấp một cấu trúc để dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong xã hội Lý thuyết này tập trung vào hai khái niệm chính: thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và sự ảnh hưởng của các yếu tố xã hội đến quyết định tiêu dùng của họ.
(2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định thông qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Họ sẽ tập trung vào những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau.
Hình 2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thông qua ý kiến của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ tác động này phụ thuộc vào sự ủng hộ hoặc phản đối của những người này đối với quyết định mua hàng, cũng như động cơ của người tiêu dùng trong việc tuân theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
2.5.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB)
Lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) được phát triển từ thuyết hành động hợp lý (TRA) nhằm giải thích hành vi con người trong những tình huống mà họ có ít sự kiểm soát Lý thuyết này cho rằng hành vi có thể được dự đoán thông qua ý định thực hiện hành vi đó, với các ý định này chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố và động cơ khác nhau Mức độ nỗ lực mà mọi người bỏ ra để thực hiện hành vi được xem là yếu tố quan trọng trong việc hình thành ý định (Ajzen, 1991).
Thuyết TPB cho rằng ý định hành vi của con người được dự báo bởi thái độ, chuẩn chủ quan và cảm nhận về kiểm soát hành vi Những yếu tố này, cùng với nhận thức về kiểm soát, giải thích cho sự đa dạng trong hành vi thực tế Thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát liên quan đến niềm tin về hành vi, chuẩn mực và sự kiểm soát, và theo Ajzen & Fishbein (1975), chúng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nhân khẩu – xã hội như xã hội, văn hóa, cá tính và các yếu tố ngoại cảnh.
Hình 2.3 Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB
Thái độ đố i v ớ i hành vi Ý đị nh hành vi Hành vi
Thái độ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của cá nhân, bởi đó là cách mà mỗi người đánh giá hành động của mình là tích cực hay tiêu cực.
Chuẩn chủ quan: là sức ép xã hội về mặt nhận thức để tiến hành hoặc không tiến hành hành vi nào đó
Nhận thức về kiểm soát hành vi đề cập đến khả năng của con người trong việc thực hiện hành vi cụ thể Ý định thể hiện sự sẵn sàng của mỗi cá nhân khi thực hiện hành vi đó, đóng vai trò là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành động Ý định được hình thành từ các ước lượng như thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi, với trọng số được gán cho từng yếu tố tùy thuộc vào tầm quan trọng của chúng.
Hành vi là phản ứng rõ ràng trong các tình huống cụ thể với mục tiêu đã định sẵn Quan sát nhiều hành vi đơn lẻ có thể tổng hợp để tạo ra phép đo tổng quát về hành vi Theo Thuyết Hành vi Lý trí (TPB), hành vi phụ thuộc vào các ý định và nhận thức về kiểm soát hành vi Nhận thức này giúp giảm bớt ảnh hưởng của ý định lên hành vi, đảm bảo rằng ý định chỉ dẫn đến hành vi khi nhận thức về kiểm soát đủ mạnh Cả ý định và nhận thức về kiểm soát đều là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mà không có sự tương tác giữa chúng.
Tóm lại, khi cá nhân có thái độ tích cực đối với hành vi và xã hội công nhận hành vi đó là đúng đắn, thì cá nhân sẽ có khả năng kiểm soát hành vi của mình tốt hơn, nhờ vào những điều kiện thuận lợi xung quanh.