Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là vô cùng cần thiết Khoa học công nghệ phát triển đã mang đến sự đa dạng trong sản phẩm, yêu cầu các ngân hàng phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Để chiếm được lòng tin và sự hài lòng từ khách hàng, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của các dịch vụ ngân hàng.
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
Dịch vụ là những biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu không thể sờ thấy và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không đến hàng hóa vật chất Bản chất của dịch vụ là một hoạt động liên quan đến các yếu tố vô hình, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu (Lý Hiểu, 2005).
Dịch vụ khách hàng là một hoạt động sáng tạo và mang tính xã hội, nhằm mang lại sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng (Lý Hiểu, 2005).
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố thiết yếu mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, nhằm tạo ra sự hài lòng và gắn bó lâu dài.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện những biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại (Lưu Văn Nghiêm, 2001).
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, đóng vai trò là vũ khí cạnh tranh trong thị trường hiện nay Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, phản ánh mức độ cạnh tranh gia tăng Cạnh tranh không chỉ dựa vào sản phẩm sản xuất tại nhà máy mà còn liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ, trong đó chăm sóc khách hàng là một yếu tố thiết yếu để hoàn thiện sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng không thể bù đắp cho chất lượng sản phẩm hay dịch vụ kém Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần chú trọng vào ba yếu tố then chốt: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm tổng thể.
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn mong muốn hàng hóa và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng chỉ thực sự được công nhận là tốt khi gắn liền với sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của nhân viên bán hàng hay những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà là nhiệm vụ của tất cả các cá nhân trong doanh nghiệp Mọi người đều có khách hàng, bao gồm cả khách hàng nội bộ trong tổ chức.
Chăm sóc khách hàng bên ngoài và bên trong có mối liên hệ chặt chẽ; việc chăm sóc khách hàng bên trong tốt sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc chăm sóc khách hàng bên ngoài hiệu quả Do đó, văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2001).
2.1.1.3 Khái niệm về quản lý
Quản lý là một hoạt động thiết yếu trong mọi tổ chức, bao gồm năm nhiệm vụ chính: xây dựng kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm soát Thực chất, quản lý liên quan đến việc thực hiện kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo điều chỉnh và kiểm soát các hoạt động trong tổ chức (Nguyễn Thị Mùi, 2006).
Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định
Quản lý là quá trình tác động có tổ chức và có mục tiêu của một chủ thể lên đối tượng quản lý, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực và cơ hội của tổ chức Mục đích của quản lý là đạt được các mục tiêu đã đề ra trong một môi trường luôn biến động.
Quản lý là sự tác động có tổ chức và định hướng của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý, nhằm sử dụng hiệu quả các nguồn lực và thời cơ của tổ chức để đạt được mục tiêu trong môi trường biến động Quá trình quản lý bao gồm các bước: lập kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch, phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp tối ưu.
2.1.1.4 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải là điều ngẫu nhiên; nó là kết quả của sự tương tác giữa nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ Để đạt được kết quả mong muốn, cần thiết phải có một phương pháp quản lý bài bản và hiệu quả (Lê Hoàng Việt, 2011).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là yếu tố thiết yếu, đóng vai trò kết nối giữa người tiêu dùng và ngân hàng Nó hỗ trợ quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời khuyến khích và thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất của nhà nước, với tổng tài sản hợp nhất đạt 947 nghìn tỷ đồng vào ngày 31/12/2016, tăng 22% so với năm 2015 và hoàn thành 107% kế hoạch Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank cũng ước đạt 862 nghìn tỷ đồng, tăng 21% so với năm trước và đạt 106% kế hoạch Hoạt động dịch vụ của ngân hàng phát triển đa dạng, với doanh thu từ phí dịch vụ năm 2016 tăng trưởng 32%, nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ trên tổng thu nhập hoạt động lên 11%, cải thiện so với 10% của năm trước.
Năm 2015, nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại và ứng dụng công nghệ cao đã được phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Đặc biệt, vào năm 2016, VietinBank đã tập trung phát triển dịch vụ thanh toán, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh mới Thành công này có được nhờ nhiều yếu tố, trong đó công tác quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng đóng góp một phần lớn.
Ngân hàng cần chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh, đồng thời phải xem xét đặc thù của từng địa bàn, tâm lý, tập quán, văn hóa và thói quen của khách hàng ở các vùng miền khác nhau Việc áp đặt một cách đồng bộ hóa giữa các địa phương là không khả thi.
Chiến lược chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc phục vụ khách hàng cũ, vì chi phí và công sức để duy trì mối quan hệ với họ thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới Khách hàng cũ đã có trải nghiệm giao dịch với ngân hàng, do đó, việc chăm sóc họ sẽ thuận lợi hơn Đồng thời, ngân hàng cần phân khúc khách hàng thành các nhóm như VIP, khách hàng lớn, trung bình, truyền thống và khó tính, để xây dựng các chính sách chăm sóc phù hợp và giao nhiệm vụ cụ thể cho từng phòng ban, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng bộ và hiệu quả.
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ bao gồm sự quan tâm trực tiếp mà còn cần thực hiện gián tiếp qua các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, internet và mạng xã hội Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, doanh nghiệp cần có kế hoạch chăm sóc cụ thể và thường xuyên, tạo sự thân thiện và gần gũi Vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật hay kỷ niệm thành lập, việc tặng quà phù hợp với giới tính, tâm lý và sở thích của từng khách hàng là rất quan trọng Đặc biệt, cán bộ chăm sóc khách hàng cần thường xuyên tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP, để nâng cao sự hài lòng và gắn bó.
Ba là, việc chăm sóc khách hàng không ngừng được phát triển thông qua công nghệ thông tin, bao gồm các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking và Auto Banking Công nghệ hiện đại mang lại sự tiện lợi và lợi ích cho khách hàng, yêu cầu ngân hàng phải cung cấp thông tin cần thiết không chỉ qua nhân viên chăm sóc khách hàng mà còn qua nhiều kênh như điện thoại, email, fax, trò chuyện văn bản, trò chuyện thoại và truyền hình di động Quan trọng hơn, tất cả dữ liệu này cần được lưu trữ, đánh giá, phân tích và tổng kết để nâng cao chất lượng dịch vụ (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố then chốt để đạt được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng Ngân hàng cần đầu tư đồng bộ, bài bản và chuyên nghiệp, đồng thời liên tục cải tiến và cập nhật dịch vụ Để thực hiện điều này thành công, bước đầu tiên là
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần những nhân viên nhanh nhẹn, khéo léo và am hiểu thị trường để tư vấn hiệu quả Để đạt mục tiêu này, nhân viên không chỉ cần có ngoại ngữ và kiến thức chuyên môn, mà còn phải có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và tạo sự thân thiện trong mọi tương tác với khách hàng (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công và uy tín của ngân hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải duy trì sự chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp, tránh tình trạng thờ ơ, xao nhãng, vì điều này có thể dẫn đến mất uy tín và vi phạm quy trình Hiện nay, một số ngân hàng đang đối mặt với vấn đề đạo đức, gây ra nhiều rủi ro và được truyền thông đề cập nhiều Do đó, việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng có chuyên môn vững vàng, hiểu biết thị trường và đạo đức cao là rất cần thiết để chiếm lĩnh thị phần và thu hút khách hàng.
2.2.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26/04/1957, với hơn 60 năm phát triển và là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước quan trọng tại Việt Nam Tính đến tháng 6/2016, tổng tài sản của BIDV đạt trên 930 nghìn tỷ đồng, với mức tăng trưởng 9,2% so với đầu năm, và quy mô tín dụng đạt trên 876 nghìn tỷ đồng, trong đó dư nợ tín dụng đạt hơn 680 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 8,3% Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, BIDV đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng vào tháng 6/2013, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Với sứ mệnh là cầu nối thân thiện và tận tâm, trung tâm này luôn lắng nghe và giải đáp mọi thông tin, phản ánh và ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Tại các Chi nhánh BIDV, có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu và yêu cầu cụ thể của khách hàng trong suốt quá trình giao dịch tại ngân hàng.
BIDV đặc biệt chú trọng đến bộ phận bảo vệ, nơi mọi khách hàng phải qua để gửi xe, vì vậy việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên bảo vệ được thực hiện một cách nghiêm ngặt, cùng với chế độ đãi ngộ tốt Ngoài ra, bộ phận lễ tân, hay còn gọi là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng được ngân hàng quan tâm, vì đây là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên lễ tân không chỉ có ngoại hình ưa nhìn mà còn luôn nở nụ cười, mặc áo dài truyền thống, và giao tiếp nhẹ nhàng để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Bộ phận giao dịch của ngân hàng chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, yêu cầu nhân viên tuân thủ quy định về trang phục và thái độ phục vụ khách hàng Nhân viên phải có mặt tại vị trí làm việc ít nhất 10 phút trước giờ làm để chuẩn bị sẵn sàng phục vụ Trong khi đó, bộ phận thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh ngày càng nhiều người sử dụng thẻ ATM Khi khách hàng có yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến thẻ, bộ phận này cần giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, tránh để khách hàng phải quay lại nhiều lần và phản ánh về chất lượng dịch vụ.
Bộ phận chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với những khách hàng có giá trị cao, những người đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng Để phục vụ hiệu quả nhóm khách hàng này, nhân viên cần có kiến thức vững vàng về nghiệp vụ và sản phẩm, đồng thời phải khéo léo trong việc tư vấn Đối tượng khách hàng VIP thường có hiểu biết sâu rộng, vì vậy ngân hàng thực hiện quy trình tuyển dụng và đào tạo nghiêm ngặt cho bộ phận này nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
2.2.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Năm 2016, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) kỷ niệm 25 năm phát triển, khẳng định bản lĩnh vượt qua khó khăn để đạt kết quả tích cực trong kinh doanh Ngân hàng đã hoàn thành giai đoạn I của chiến lược đầu tư vào hệ thống nền tảng, nhằm đáp ứng tốt hơn cho sự phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của tỉnh Thái Bình liên quan đến đề tài
Thái Bình là một tỉnh ven biển thuộc đồng bằng châu thổ sông Hồng, với diện tích khoảng 1.533 km² và dân số hơn 1,9 triệu người Đất đai tỉnh được hình thành chủ yếu từ phù sa của sông Hồng và sông Thái Bình, cùng với quá trình quai đê và lấn biển của cư dân qua nhiều thế hệ Hiện tại, Thái Bình bao gồm một thành phố và bảy huyện.
Đến cuối năm 2016, tổng sản phẩm trên địa bàn đạt 45.150 tỷ đồng, tăng 10,12% so với năm 2015 Tổng giá trị sản xuất đạt 103.061 tỷ đồng, trong đó công nghiệp xây dựng ước đạt 55.399 tỷ đồng và thương mại dịch vụ đạt 23.500 tỷ đồng.
Trong những năm qua, tỉnh Thái Bình đã tích cực mở rộng các khu công nghiệp và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thúc đẩy kinh tế địa phương Hiện tại, tỉnh có nhiều khu công nghiệp như KCN Phúc Khánh, KCN ngã tư Gia Lễ, KCN Cầu Nghìn, và KCN Tiền Hải, cùng với các cụm công nghiệp Phong Phú và Vũ Qúy, tạo ra nhiều việc làm cho lao động địa phương Trong thời gian tới, tỉnh sẽ tiếp tục mở rộng KCN Sông Trà trên 500 ha và bổ sung KCN Xuân Hải vào KCN Quốc gia Đến nay, 137/159 doanh nghiệp đã hoạt động, đóng góp 40% vào giá trị sản xuất công nghiệp toàn tỉnh Ngoài ra, nghề và làng nghề cũng được duy trì và phát triển với 247 làng nghề được công nhận, tăng 02 làng nghề so với năm trước.
Ngành thương mại dịch vụ quản lý thị trường đã đạt được nhiều thành tựu ổn định, với giá trị sản xuất toàn ngành đạt 23.500 tỷ đồng, tăng 11,5% Tổng mức bán lẻ doanh thu dịch vụ ước đạt 32.815 tỷ đồng, trong khi kim ngạch xuất nhập khẩu ước đạt 1.400 triệu USD, với kim ngạch nhập khẩu là 1.210 triệu USD Dịch vụ vận tải, bưu chính và viễn thông đã đáp ứng tốt nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của người dân Công tác quản lý nhà nước về du lịch được tăng cường, với đại hội du lịch lần thứ II thành công, tổng lượng khách ước đạt 575.000 lượt người (UBND tỉnh Thái Bình, 2016).
Thu hút đầu tư và phát triển doanh nghiệp:
Về thu hút đầu tư: Năm 2016, đã phê duyệt chủ trương đầu tư cho
Tỉnh hiện có 901 dự án hoạt động, trong đó có 77 dự án với tổng vốn đăng ký 6.035 tỷ đồng, bao gồm 35 dự án mới đi vào hoạt động.
Năm 2016, tỉnh Thái Bình đã cấp 579 giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh với tổng vốn đăng ký đạt 3.400 tỷ đồng Mặc dù tình hình hoạt động doanh nghiệp còn nhỏ và gặp nhiều khó khăn, đã có những chuyển biến tích cực trong lĩnh vực này Tuy nhiên, vẫn có 171 doanh nghiệp ngừng hoạt động do giải thể và 96 doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh Hiện tại, toàn tỉnh có 4.992 doanh nghiệp với tổng vốn đăng ký trên 42,7 nghìn tỷ đồng, cùng với 575 chi nhánh và văn phòng đại diện.
Từ những thuận lợi trên sẽ là những lợi thế rất lớn để ngành Ngân hàng tỉnh Thái Bình ngày càng phát triển ổn định và bền vững
Thái Bình, tỉnh nằm trên quốc lộ 10 dài khoảng 60 km, là trục giao thông quan trọng kết nối nhiều tỉnh như Hà Tĩnh, Nghệ An, Thanh Hóa, Ninh Bình, Nam Định, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương và Hưng Yên Ngoài ra, tỉnh còn sở hữu khoảng 30 km đường biển dọc theo tuyến Thái Thụy và Tiền Hải, cùng với cảng Diêm Điền, tạo ra nhiều cơ hội phát triển kinh tế.
Với vị trí địa lý và môi trường kinh tế thuận lợi, tỉnh có nhiều tiềm năng và thế mạnh để phát triển kinh tế và văn hóa Tình hình an ninh, chính trị và trật tự luôn được đảm bảo, tạo điều kiện cho sự phát triển Việc mở rộng đầu tư vào làng nghề và các khu công nghiệp theo định hướng phát triển của tỉnh mang lại cơ hội cho doanh nghiệp và tổ chức tài chính ngân hàng, giúp mở rộng thị trường hoạt động của các ngân hàng trong khu vực.
Chính sách đầu tư thông thoáng của tỉnh Thái Bình trong những năm qua đã góp phần quan trọng vào sự chuyển mình của tỉnh, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa trên toàn địa bàn (UBND tỉnh Thái Bình, 2016).
Sự tham gia sâu rộng vào hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực mang lại lợi thế phát triển cho nền kinh tế Việt Nam và tỉnh Thái Bình, giúp mở rộng thị trường kinh doanh, tiếp cận nguồn vốn nước ngoài giá rẻ và cải thiện kỹ năng quản lý sáng tạo nhằm đạt được mức tăng trưởng kinh tế cao hơn.
Khó khăn và thách thức:
Tình hình kinh tế xã hội của Thái Bình đang đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, với tốc độ tăng trưởng kinh tế còn thấp và sản xuất nhỏ lẻ, thiếu tính bền vững Mặc dù số lượng doanh nghiệp địa phương tăng nhanh, nhưng quy mô vốn và cơ cấu doanh nghiệp chưa phù hợp, chủ yếu tập trung vào các khu công nghiệp như may mặc và sản xuất gia dày Công tác quy hoạch và đầu tư còn chậm, dẫn đến sự thiếu hụt ngành mũi nhọn và bền vững Hoạt động thương mại và dịch vụ, đặc biệt là du lịch, chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, với cơ sở hạ tầng và giao thông kém, không đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Sự chuyển dịch ngành nghề còn chậm, với tỷ lệ người dân làm nông nghiệp vẫn cao Thái Bình cũng thường xuyên bị ảnh hưởng bởi các cơn bão lớn, đặc biệt là các khu công nghiệp và nuôi trồng thủy sản ven biển, làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh tế toàn tỉnh.
Chương trình cải cách thể chế, quy trình, chính sách và thủ tục hành chính hiện còn nhiều bất cập, cần tăng cường năng lực và sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước (DNNN) Đặc biệt, tiến trình cổ phần hóa các doanh nghiệp diễn ra chậm, dẫn đến tình trạng kinh doanh của các doanh nghiệp chưa ổn định và bền vững.
Công tác nghiên cứu, quy hoạch và tham mưu đề xuất còn yếu, với một số ngành và địa phương thiếu chủ động và linh hoạt trong quản lý và tổ chức thực hiện Sự chấp hành kỷ cương và điều hành chưa nghiêm túc, phối hợp chỉ đạo còn hạn chế Ý thức chấp hành kỷ cương, kỷ luật của một số cán bộ, công chức, đặc biệt trong quản lý đất đai, cải cách hành chính và giải quyết khiếu nại, tố cáo vẫn còn thấp.
Với thu nhập bình quân thấp và cơ cấu sản xuất chủ yếu là nông nghiệp, tỉnh Thái Bình đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng OJB nhận thức rõ thách thức này và đang nỗ lực nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng.
3.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình
3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình
Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương, trước đây là Ngân hàng thương mại cổ phần Nông thôn Hải Hưng, được thành lập vào năm 1993 theo Quyết định số 257/QĐ – NH và giấy phép số 0048/QĐ – NH do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1 Thu thập số liệu và tài liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là thông tin được thu thập và sử dụng bởi người khác cho các mục đích nghiên cứu khác nhau, không theo quy trình cụ thể Loại dữ liệu này có thể đã được xử lý trước đó và không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập, dẫn đến việc thông tin có thể không được cập nhật chi tiết và tỉ mỉ.
Luận văn của tôi hiện đang sử dụng dữ liệu và tài liệu thứ cấp từ nhiều nguồn đáng tin cậy, bao gồm các báo cáo thường niên và định kỳ của OJB Hội Sở và OJB Thái Bình, cùng với các tạp chí của OJB đã được công bố Ngoài ra, tôi cũng sử dụng dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các tài liệu từ các Sở, ban, ngành tỉnh Thái Bình, cũng như các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài, như luận văn thạc sỹ và luận án tiến sỹ.
3.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Để thu thập số liệu sơ cấp tác giả tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi đối với 100 khách hàng đang giao dịch với OJB Thái Bình bằng cách phát phiếu trực tiếp Trong 100 khách hàng, tác giả lựa chọn 5 khách hàng siêu vip, 15 khách hàng vip, 70 khách hàng trung thành và 10 khách hàng vãng lai theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Nội dung phỏng vấn gồm:
Khách hàng của OJB Thái Bình bao gồm thông tin cơ bản như họ tên, giới tính, độ tuổi, cùng với các dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng Thời gian sử dụng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng để đánh giá sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng.
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình Nội dung đánh giá bao gồm: thái độ phục vụ, năng lực, trình độ của nhân viên OJB Thái Bình, cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị phụ vụ khách hàng của OJB Thái Bình
3.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
3.2.2.1 Phương pháp xử lý số liệu
- Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu và tập hợp thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị
- Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel 3.2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là hai phương pháp liên kết chặt chẽ, bổ sung cho nhau trong nghiên cứu, với cơ sở khách quan tạo nên tính quy luật của sự vật, hiện tượng Việc xây dựng tiêu thức phân loại đúng đắn là cơ sở khoa học cho đối tượng nghiên cứu Trong quá trình tổng hợp, khả năng liên kết các kết quả cụ thể, dù có lúc trái ngược, từ phân tích đến khái quát và tổng hợp, đóng vai trò quan trọng để nắm bắt nhiều khía cạnh khác nhau, nhằm tạo ra kết quả hoàn hảo nhất.
Sau khi thu thập dữ liệu từ nguồn thứ cấp và số liệu sơ cấp qua phiếu điều tra chọn mẫu, cần tiến hành làm sạch và tổng hợp thông tin để phân tích và đánh giá kết quả về tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xác định tác động của nó đến hoạt động kinh doanh của OJB Thái Bình.
Phương pháp so sánh là cách đánh giá các chỉ tiêu phân tích dựa trên ít nhất hai chỉ tiêu, bao gồm chỉ tiêu gốc (chỉ tiêu kế hoạch từ hội sở) và chỉ tiêu thực hiện Để thực hiện so sánh, các chỉ tiêu cần phải đồng nhất về không gian, thời gian, nội dung, đơn vị đo lường và phương pháp tính toán Có hai hình thức so sánh: so sánh tuyệt đối, dựa trên hiệu số giữa chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở, và so sánh tương đối, thể hiện tỷ lệ (%) giữa chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu gốc, nhằm đánh giá mức độ hoàn thành và tốc độ tăng trưởng.
Kết quả so sánh giữa trước và sau khi triển khai quản lý chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình nhằm xác định các điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục để nâng cao hiệu quả dịch vụ Để đánh giá hoạt động nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, có nhiều chỉ tiêu quan trọng, trong khuôn khổ luận văn thạc sĩ, một số chỉ tiêu đánh giá sẽ được đưa ra.
- Số lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng;
- Các chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các sản phẩm dịch vụ của OJB Thái Bình;
- Các biện pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các tiêu chí đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình;
- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.