Cơ sở lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tổ chức -
Cơ sở lý luận
2.1.1 Lý luận chung về chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp
2.1.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp a, Khái niệm Khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp
Khách hàng được hiểu là những người hoặc tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ từ doanh nghiệp Họ có thể là cá nhân hoặc tổ chức, có nhu cầu thực hiện giao dịch mua bán với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hoặc cửa hàng.
Khách hàng đóng vai trò sống còn đối với mọi công ty, bao gồm cả Walmart, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của họ trong hoạt động kinh doanh.
Hiểu biết sâu sắc về khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp lựa chọn cơ hội kinh doanh chính xác và phát huy hiệu quả tiềm năng của tổ chức.
Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp là những đơn vị có nhu cầu giao dịch mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ, có thể thực hiện qua nhiều hình thức như mua trực tiếp, ký hợp đồng hoặc đặt hàng Doanh nghiệp thường coi khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, từ đó tạo ra lợi nhuận Để tồn tại và phát triển, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, vì họ là mục tiêu chính mà doanh nghiệp hướng tới và là yếu tố quyết định sự sống còn Do đó, các doanh nghiệp luôn tìm cách giữ chân và thu hút khách hàng mới thông qua nhiều hình thức, bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng Các dịch vụ này giúp doanh nghiệp nắm bắt và phản hồi kịp thời những yêu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tạo ra sự hài lòng bền vững cho khách hàng.
Khách hàng không chỉ là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ cửa hàng hoặc doanh nghiệp, mà còn bao gồm bất kỳ ai nhận được sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin Định nghĩa này mở rộng khái niệm về khách hàng, cho thấy rằng họ có thể là những cá nhân tham gia vào quá trình cung ứng, không chỉ dừng lại ở việc tiêu thụ sản phẩm cuối cùng.
Theo quy định của VNPT về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng được định nghĩa là tất cả các tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông và tin học, bao gồm cả những khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Khách hàng là mục tiêu quan trọng mà mọi doanh nghiệp hướng tới, đặc biệt là khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp, nhóm khách hàng có tính chất đặc biệt và khó tính Để chiếm được lòng tin của họ, đặc biệt là người đứng đầu, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng Việc giữ chân và thu hút khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp là rất cần thiết, vì doanh nghiệp nào thu hút được sự quan tâm của họ sẽ có cơ hội thành công Hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông Để đạt hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng, đồng thời áp dụng chiến lược "hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng" Mọi hoạt động của doanh nghiệp phải bắt nguồn từ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ Doanh nghiệp cần nhận thức rằng có hai loại khách hàng chính cần được quan tâm.
Khách hàng là nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp Những khách hàng hiện tại thường đã tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp, do đó, việc giữ chân họ là rất quan trọng, vì chi phí duy trì khách hàng cũ luôn thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến việc thu hút khách hàng mới, với mục tiêu biến họ thành khách hàng thân thiết và dần dần phát triển thành khách hàng trung thành.
Khách hàng bên trong là những người trong doanh nghiệp, mỗi cá nhân đều cung cấp dịch vụ cho đồng nghiệp, do đó ai cũng có khách hàng Việc gọi họ là khách hàng thể hiện sự tôn trọng và nhấn mạnh vai trò quan trọng của họ trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bên ngoài Để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc phục vụ khách hàng bên trong Phân loại khách hàng trong tổ chức – doanh nghiệp cũng rất cần thiết để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Giá trị của việc phân loại khách hàng:
Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, mỗi người có những mong muốn, nhu cầu và sở thích riêng Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được những đối tượng có khả năng mang lại lợi nhuận cao Do đó, phân loại khách hàng mang lại giá trị thiết thực cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của công ty
Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận
Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành thông qua việc phát triển sản phẩm đa dạng và cung cấp dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của họ.
Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.
Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đap ứng nhu cầu khách hàng.
Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho trong một số trường hợp.
Phân loại khách hàng có thể được thực hiện dựa trên các yếu tố như địa lý, loại hình và quy mô doanh nghiệp, phong cách tiêu dùng, cũng như thái độ và hành vi của người tiêu dùng Những nhân tố này giúp xác định đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và phục vụ.
Phân loại khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và đặc điểm của khách hàng Việc này cho phép xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả và phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường mối quan hệ với họ.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Quan điểm về dịch vụ CSKH của một số nước trên thế giới
Khi đại diện cho Pendle Borough Council, tôi nhận thức rõ rằng không có một phương pháp chăm sóc khách hàng nào phù hợp cho tất cả Đội ngũ của tôi cần chú trọng đến sở thích và nhu cầu riêng của từng khách hàng để đảm bảo họ nhận được sự hỗ trợ kịp thời Việc thanh toán hoặc không thanh toán các khoản lợi nhuận và thuế là vấn đề nhạy cảm, và chúng tôi có trách nhiệm chăm sóc những người mà chúng tôi phục vụ.
Nghiên cứu của Gallup Group cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn tốc độ trong việc giữ chân người mua Cụ thể, khả năng khách hàng quay lại với một thương hiệu tăng gấp 9 lần khi họ đánh giá dịch vụ là “lịch sự, có thiện ý, và có ích”, trong khi tốc độ chỉ làm tăng khả năng này lên 6 lần.
Mọi doanh nghiệp đều phải tiếp cận ba kiểu khách hàng, trong đó có khoảng một phần tư là những người chi tiêu thận trọng, hay còn gọi là khách hàng “ki bo” Theo George Lowenstein từ Đại học Carnegie Mellon, để thu hút nhóm khách hàng này, doanh nghiệp nên sử dụng những cụm từ trấn an như “khoản phí nhỏ 5$” thay vì “khoản phí 5$” và áp dụng các chiến lược lên khung lại để tăng hiệu quả bán hàng.
2.2.2 Các đề tài nghiên cứu có liên quan
* Trịnh Kim Ngọc ( 2013) Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học
Công Nghệ Tp HCM đã phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng Athena, cùng với kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm này trong giai đoạn 2011-2013 Từ những dữ liệu thu thập được, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Athena trong tương lai.
Tuy nhiên, những giải pháp mà tác giả đề xuất còn mang tính chung chung, chưa bám sát với hoàn cảnh hiện tại, còn mang nặng tính lý thuyết.
* Nguyễn Thị Hương (2016) Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Daiichi Life Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Công
Luận văn nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Daiichi Life Việt Nam, phân tích những ưu và nhược điểm trong những năm qua Bài viết cũng đề xuất các giải pháp tích cực nhằm cải thiện và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty trong tương lai.
* Nghiêm Thị Phượng (2015) Chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn
Thông Hà Nội , Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà
Trong luận văn, tác giả đã tổng hợp những ưu và nhược điểm của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn Thông Hà Nội, bao gồm cả tổ chức bộ máy, phương thức và quy trình chăm sóc khách hàng Dựa trên những phân tích này, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty.
Tuy nhiên, giống như một số nghiên cứu khác, tác giả chưa đề xuất giải pháp cụ thể và chi tiết phù hợp với thực trạng của công ty Các giải pháp hiện tại vẫn còn chung chung, khó có thể áp dụng vào thực tiễn.
2.2.3 Kinh nghiệm về dịch vụ CSKH của một số Tổ chức – Doanh nghiệp
Theo nghiên cứu của VNPT Ninh Thuận, việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do đó dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng nhất hiện nay Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, giữ chân khách hàng thân thiết và tìm kiếm khách hàng mới là thách thức lớn Để đạt được dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội, nhân viên cần trang bị các kỹ năng cần thiết VNPT Ninh Thuận đã đưa ra 8 bí quyết giúp nhân viên hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
Khả năng thích ứng linh hoạt
Đối với mỗi khách hàng, bạn sẽ phải đối mặt với nhiều tình huống bất ngờ, yêu cầu sự linh hoạt trong cách ứng xử Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần phục vụ khách hàng kịp thời, giải đáp mọi thắc mắc và luôn sẵn sàng cung cấp hỗ trợ tốt nhất cho họ.
Sự linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Khách hàng thường không thích nghe những câu trả lời như “không” hay “không thể thực hiện được” Mặc dù không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng chính xác yêu cầu của khách hàng, việc thể hiện sự năng động và linh hoạt trong công việc là cần thiết Hãy khéo léo dẫn dắt khách hàng đến những lựa chọn có lợi cho họ, đồng thời bảo đảm lợi ích cho công ty.
Có khả năng lắng nghe khách hàng
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết lắng nghe và thấu hiểu yêu cầu của khách hàng Khách hàng mong muốn được lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ, vì vậy việc phân tích nhu cầu thông qua việc đặt câu hỏi và chú trọng vào những điều mà khách hàng đề cập là rất quan trọng.
Lắng nghe tỉ mỉ từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu và ngôn ngữ hình thể giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất cho vấn đề của khách hàng Đây chính là phẩm chất quan trọng của một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Khả năng thấu hiểu tâm lý
Hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong mọi chiến lược chăm sóc khách hàng Mỗi khách hàng có yêu cầu riêng, nhưng điểm chung là họ đều mong muốn được phục vụ tận tình Khi bạn nắm bắt được điều khách hàng thực sự cần, bạn sẽ có khả năng chăm sóc họ một cách hiệu quả và chu đáo, giúp giải quyết những tình huống căng thẳng và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Kỹ năng quản lý thời gian
Nếu bạn có mục tiêu và biết cách sắp xếp công việc khoa học, bạn sẽ cảm thấy thời gian như được mở rộng, đủ để phục vụ tất cả khách hàng Kỹ năng này rất quan trọng, đặc biệt trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng, nơi mà khách hàng luôn mong muốn yêu cầu của họ được giải quyết nhanh chóng Nếu không biết sắp xếp thời gian hợp lý, bạn có thể bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng khác.
Mỗi ngày chỉ có 24 giờ, vì vậy việc quản lý thời gian một cách khoa học là rất quan trọng Một chuyên viên chăm sóc khách hàng thông minh sẽ biết cách sử dụng thời gian của mình một cách hợp lý và hiệu quả nhất để đạt được kết quả tốt trong công việc.
Phân tích và đánh giá tình hình