Trên cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011 – 2017 và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử để kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển hơn nữa dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều khái niệm DVNHĐT, cụ thể như sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là tất cả các loại hình dịch vụ và giao dịch ngân hàng được thực hiện qua kênh điện tử, cho phép khách hàng, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và các định chế tài chính, truy cập tài khoản và thông tin DVNHĐT sử dụng mạng lưới cá nhân hoặc công cộng, bao gồm cả internet, để thực hiện các giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng DVNHĐT được hiểu là hệ thống phần mềm giúp khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Theo Xuân Anh (2005), dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa tiện ích (DVNHĐT) được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng, với khả năng truy cập trực tuyến 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Các kênh phân phối bao gồm Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đại diện cho sự hiện đại hóa công nghệ, kết hợp và phát huy các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà không hoàn toàn thay thế chúng Sự chuyển đổi này dần dần thay thế các giao dịch trực tiếp bằng các sản phẩm DVNHĐT, bao gồm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng Internet và ngân hàng tại nhà DVNHĐT sử dụng công nghệ tiên tiến, cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin ngân hàng qua Internet.
Ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là dịch vụ cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005), phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử và các công nghệ tương ứng Các mạng viễn thông như Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet và Extranet cũng nằm trong phạm vi này, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế điện tử.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là cầu nối thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp DVNHĐT qua nhiều kênh, bao gồm ngân hàng qua mạng không dây, ngân hàng tự động qua điện thoại, và ngân hàng tại nhà (Internet Banking) Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ và thẻ thanh toán cũng đang phát triển mạnh mẽ.
1.1.2.1 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)
POS, viết tắt của "Point of Sale", là một loại máy tính tiền cao cấp được sử dụng phổ biến trong ngành dịch vụ và kinh doanh bán lẻ Máy POS giúp khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi, như thanh toán trực tiếp tại cửa hàng và siêu thị, cũng như thanh toán hóa đơn điện, nước, và điện thoại Ngoài ra, máy còn cho phép người dùng tra cứu thông tin tài khoản một cách nhanh chóng.
Có nhiều dạng máy POS khác nhau ở Việt Nam nhưng phổ biến nhất là:
Máy có kèm PIN PAX giúp khách hàng nhập mã PIN trong quá trình giao dịch, từ đó đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân của họ.
Máy POS nhỏ gọn và đơn giản cho phép khách hàng nhập mã PIN trực tiếp để thực hiện giao dịch, tự động kết nối với hệ thống Với mức phí đầu tư ban đầu chỉ từ 500 – 700 USD cho một máy và một đường điện thoại, máy POS mang lại nhiều tính năng tương tự như ATM Sự tiện lợi trong sử dụng và lắp đặt, cùng với kích thước nhỏ gọn, giúp các ngân hàng giảm thiểu chi phí mở chi nhánh Sự gia tăng nhanh chóng của các điểm kinh doanh chấp nhận thẻ cũng cho thấy tiềm năng phát triển của loại máy này.
Máy POS có một số hạn chế, bao gồm việc chỉ hoạt động tại các địa điểm chấp nhận thẻ, không cho phép khách hàng rút tiền trực tiếp và mức độ rủi ro thanh toán cao hơn so với ATM.
ATM, hay máy rút tiền tự động, là thiết bị ngân hàng giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến nhân viên Với việc sử dụng thẻ ATM như thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, khách hàng có thể rút tiền mặt, kiểm tra thông tin tài khoản, thanh toán và chuyển khoản một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Hệ thống ATM không chỉ đảm nhiệm các chức năng chính mà còn tích hợp nhiều tiện ích bổ sung, cho phép người dùng nộp tiền mặt vào tài khoản, thanh toán hóa đơn điện nước, mua vé máy bay và nhiều dịch vụ hữu ích khác.
Thẻ ATM và máy ATM đang trở thành dịch vụ phổ biến trong thanh toán hàng ngày, giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt Máy ATM sử dụng giấy cuộn, có thể in sẵn biểu tượng của ngân hàng, để thông báo về hoạt động tài khoản và in hóa đơn cho người dùng.
1.1.2.3 Phone Banking Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng gọi vào số điện thoại cố định bằng điện thoại cá nhân, làm theo hướng dẫn bằng cách nhấn vào các phím trên bàn phím theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết do ngân hàng cung cấp Các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ kiểm tra giá chứng khoán, lãi suất, tra cứu thông tin tỷ giá, số dư tài khoản và các thông tin trên có thể được gửi fax về cho khách hàng
Phone Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, kết nối khách hàng với tổng đài viên hoặc hệ thống tự động thông qua phần mềm quản lý và máy chủ của ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch và nhận hỗ trợ nhanh chóng.
Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone Banking của các NHTM hiện tại tại Việt Nam như sau:
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM
1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới
Tại Úc, Mỹ và một số quốc gia phát triển ở Châu Á cũng như Châu Âu, các ngân hàng đang mở rộng hệ thống giao dịch điện tử và các kênh hoạt động như máy POS, thẻ ATM và thẻ tín dụng Khu vực Châu Á – Thái Bình Dương cũng chứng kiến sự tham gia của Trung Quốc vào ngân hàng trực tuyến từ năm 2000, trong khi Thái Lan đã triển khai dịch vụ Internet banking từ năm 2001 và Singapore bắt đầu cung cấp dịch vụ này từ năm 1997.
1990, Hong Kong đã triển khai DVNHĐT và có nhiều bước phát triển cũng như cải cách chính sách mang tính chiến lược để hoàn thiện lĩnh vực này
1.2.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển DVNHĐT
Tại Úc, Commonwealth Bank (CBA) là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ, nổi bật với sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ tiện ích và kênh phân phối hiện đại Khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua nhiều kênh khác nhau như phòng giao dịch, chi nhánh, Phone Banking, POS, SMS Banking, KIOSK, Contact Center, Internet Banking, và gần 4.000 máy ATM của ngân hàng trên toàn quốc.
CBA, được thành lập vào năm 1912, cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng, môi giới và bảo hiểm cho khách hàng tại Úc và trên toàn cầu Là một trong những ngân hàng uy tín nhất trong hệ thống ngân hàng Úc, CBA cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao cho người tiêu dùng.
Nước Úc sở hữu hệ thống thanh toán nội địa hiệu quả, giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn Khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền sang ngân hàng khác thông qua SMS Banking, Internet Banking và máy ATM mà không gặp trở ngại Ngân hàng cũng cung cấp hạn mức giao dịch, tăng cường bảo mật với mật khẩu cá nhân và mã truy cập được gửi qua điện thoại khi cần thiết.
Tại Singapore, DBS nổi bật là ngân hàng thương mại thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nhờ vào việc phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng lớn nhất quốc gia Trung tâm này quy tụ gần 400 nhân viên, đóng vai trò là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu từ khách hàng Mục tiêu của DBS là mang lại lợi ích cho ngân hàng bằng cách tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho cổ đông, và đảm bảo sự hài lòng cùng tiện lợi cho khách hàng.
Hệ thống chăm sóc khách hàng của ngân hàng hoạt động 24/7, hỗ trợ các hoạt động bán lẻ qua điện thoại, email và nhiều phương tiện khác, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tại các trung tâm dịch vụ, khoảng 70% giao dịch được thực hiện tự động, giúp giảm chi phí không gian và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng bằng cách sử dụng mật khẩu cá nhân và mã truy cập, được cấp tại các điểm giao dịch hoặc máy ATM.
Tại Trung Quốc, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) được triển khai từ năm 2000, với mục tiêu nâng cao khả năng sử dụng ngân hàng điện tử của tổ chức thông qua phần mềm thiết kế cho thị trường địa phương Sự phát triển này nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng điện thoại di động, các phương tiện điện tử khác, ATM và sản phẩm ngân hàng qua Internet Việc đa dạng hóa sản phẩm và cung cấp nhiều dịch vụ mới qua các kênh phân phối phong phú đã thúc đẩy cuộc cách mạng công nghệ trong ngành ngân hàng và các lĩnh vực khác.
Ngân hàng Trung Quốc đang tích cực nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đối phó với các ngân hàng nước ngoài có quy mô lớn và kinh nghiệm phong phú trên thị trường.
1.2.3 Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với ACB
Qua những đánh giá trên, một số kinh nghiệm có thể rút ra cho ACB là:
ACB cần tập trung vào các loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người dân Việt Nam và phát triển những dịch vụ mà ngân hàng có thế mạnh Thị trường hiện nay đang mở rộng với sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, nhưng ACB gặp hạn chế về nguồn nhân lực và kinh nghiệm kinh doanh, khiến việc mở rộng tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử theo xu thế quốc tế trở nên khó khăn Đầu tư không đúng cách có thể dẫn đến thất bại và lãng phí nguồn lực, do đó, việc xác định đúng hướng đi và phát triển các dịch vụ chiến lược là rất quan trọng.
Chú trọng thị trường khách hàng cá nhân
Việt Nam có một lực lượng giới trẻ năng động và chiếm đa số, do đó, ACB nên tập trung vào các dịch vụ ngân hàng dành cho thị trường tiềm năng này Điều này sẽ giúp ACB xây dựng vị thế vững chắc và thúc đẩy sự phát triển ổn định trong tương lai.
ACB cần nhận thức rằng việc chiếm lĩnh thị trường ngân hàng không thể diễn ra ngay lập tức mà cần thời gian để xây dựng lòng tin từ khách hàng Để thành công trong lĩnh vực này, ACB nên tập trung vào các dịch vụ bán lẻ, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng Chỉ khi tạo dựng được sự tín nhiệm từ cộng đồng, ACB mới có thể củng cố vị thế của mình trong ngành ngân hàng.
Để nâng cao hiệu quả đầu tư công nghệ, ACB cần chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ Việc lựa chọn công nghệ mới phải đảm bảo sự tương thích với công nghệ cũ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với đặc trưng của ngân hàng Hơn nữa, công nghệ được áp dụng cần phải phù hợp với văn hóa và trình độ của người dân, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng và mang lại tiện ích tối ưu cho người dùng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thiết phải có sự liên kết giữa các ngân hàng Ngoài những dịch vụ cơ bản, việc hợp tác chặt chẽ giữa các ngân hàng sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tối ưu hóa lợi ích Để đạt được điều này, các ngân hàng cần tiêu chuẩn hóa sản phẩm và dịch vụ, từ đó đảm bảo dịch vụ của ngân hàng này được ngân hàng khác chấp nhận Sự kết nối và trao đổi thông tin giữa các ngân hàng, cùng với một hệ thống dữ liệu tập trung, sẽ là nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng trong thời đại công nghệ số.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Chiến lược này giúp ACB mở rộng thị trường, tăng vốn, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản của DVNHĐT Với những ưu điểm của dịch vụ, có thể thấy việc phát triển DVNHĐT là tất yếu Để thực hiện được điều đó cần chú ý đến các điều kiện về pháp lý, công nghệ và đặc biệt là con người.
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Ngày 24 tháng 4 năm 1993, Ngân hàng Nhà Nước đã cấp giấy phép số 0032/NH-GP cho Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Tiếp theo, vào ngày 13 tháng 5 năm 1993, Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp Giấy phép số 533/GP, và ACB chính thức đi vào hoạt động vào ngày 04 tháng 6 năm 1993.
Theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN, trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho ACB niêm yết kể từ ngày 31/10/2006
Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông
Số lượng chứng khoán niêm yết (31/12/2017): 1.027.323.896 cổ phiếu
Mệnh giá: 10.000 đồng/cổ phiếu
ACB chú trọng vào việc huy động vốn với các hình thức đa dạng như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi, bao gồm cả nguồn vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn.
Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác tài sản, cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng Đầu tư vào các tổ chức kinh tế
Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
Chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá
Cho vay ngắn, trung và dài hạn
Thanh toán quốc tế, đầu tư chứng khoán
Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư
Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước
ACB đã bắt đầu quá trình hiện đại hóa vào năm 1997 thông qua một kế hoạch đào tạo toàn diện về nghiệp vụ ngân hàng kéo dài hai năm, do các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện Tham gia chương trình này, ACB đã nắm vững hệ thống các chuẩn mực và nguyên tắc vận hành, cũng như các thông lệ quản lý rủi ro của ngân hàng hiện đại Đồng thời, ngân hàng cũng nghiên cứu các phương pháp phù hợp với thị trường Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Vào năm 1999, ACB đã triển khai các kế hoạch hiện đại hóa công nghệ, xây dựng hệ thống mạng diện rộng nhằm mục đích công nghệ hóa các giao dịch trực tuyến.
Hệ thống TCBS (The Complete Banking Solution) được đưa vào hoạt động vào cuối năm 2001, là một mạng trực tuyến tích hợp cao, an toàn và rộng lớn, giúp ACB cung cấp nhiều dịch vụ hữu ích cho khách hàng và xử lý giao dịch nhanh chóng tại mọi chi nhánh theo thời gian thực Tất cả các phòng giao dịch và chi nhánh đều được kết nối với khách hàng và toàn hệ thống, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền và gửi tiền ở bất kỳ đâu Hệ thống cũng cho phép Hội sở kiểm tra và kiểm soát tức thời các giao dịch của nhân viên Năm 2014, ACB đã nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA để tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.
ACB đã nâng cấp máy chủ và chuyển đổi phần mềm xử lý giao dịch thẻ để phù hợp với công nghệ hiện đại Là thành viên của Hiệp hội SWIFT, ACB cam kết xử lý nhanh chóng các giao dịch toàn cầu của khách hàng Ngoài ra, ACB còn sử dụng thiết bị chuyên dụng từ Reuters, bao gồm Reuters Dealing System cho giao dịch ngoại tệ và Reuters Monitor để tra cứu thông tin tài chính.
Mạng lưới kênh phân phối
350 phòng giao dịch và chi nhánh, bao gồm 172 ở khu vực Đông Nam Bộ, 84 ở miền Bắc, 32 ở miền Trung, 30 ở miền Tây
Trung Tâm chuyển tiền nhanh Western Union với 850 điểm chi trả
Trung Tâm Thẻ với 11.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ
Tên viết tắt Địa chỉ
Công ty Chứng khoán ACB ACBS 41 Mạc Đĩnh Chi, P Đa Kao,
Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB
ACBA Lầu 8, Tòa nhà ACB, 444A –
Công ty cho thuê tài chính
Công ty Quản lý Quỹ ACB ACBC Lầu 12, Tòa nhà ACB, 480
Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB-SJC
Công ty Cổ phần Địa ốc ACB ACBR
Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu ACBD
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2011 – 2017
Trong giai đoạn 2011 – 2017, ACB ghi nhận sự sụt giảm tổng tài sản và lợi nhuận trước thuế, nhưng gần đây ngân hàng đã bắt đầu phục hồi và lấy lại đà tăng trưởng Đồng thời, tổng dư nợ cho vay và tổng số huy động vốn của ngân hàng luôn duy trì sự tăng trưởng ổn định và bền vững Bảng dưới đây sẽ trình bày các thông tin tài chính của ACB.
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Trong giai đoạn 2011 – 2017, tổng tài sản của ACB đã giảm sút, chủ yếu do ngân hàng này phải tăng cường trích lập dự phòng để xử lý các khoản nợ liên quan đến nhóm 6 công ty của Nguyễn Đức Kiên kể từ năm 2013.
Từ năm 2012 đến 2016, ACB đã trích lập tổng cộng 6,352 tỷ đồng và thực hiện hoán đổi hơn 2,400 tỷ đồng nợ xấu với trái phiếu đặc biệt VAMC Đồng thời, ngân hàng cũng đã xử lý xóa nợ tổng cộng 1,893 tỷ đồng, tương đương 1,16% tổng dư nợ tính đến cuối năm 2016 Đến năm 2017, tổng tài sản của ACB đạt 284,316 tỷ đồng, tương đương với mức tài sản năm 2011, và ngân hàng không còn phải trích lập dự phòng cho các khoản nợ tồn đọng.
Theo yêu cầu của NHNN, các ngân hàng phải chấm dứt hoàn toàn trạng thái vàng trước 30/06/2013, trong đó ACB là một trong những ngân hàng có dư nợ lớn nhất Để đáp ứng yêu cầu này, ACB đã phải mua vào 100,000 lượng vàng với mức giá cao hơn so với thời điểm ngân hàng bán vàng để thu tiền đồng cho vay Kết quả là tổng khoản lỗ thuần từ ngoại hối và vàng trong nửa cuối năm 2012 lên đến 1,750 tỷ đồng.
2017 Đây được xem là một trong những nguyên nhân khiến tổng tài sản của ACB sụt giảm mạnh trong khoảng thời gian này
Từ năm 2013 đến 2017, tổng tài sản của ACB đã tăng trưởng ổn định với tỷ lệ 12 – 15%, phản ánh nỗ lực kiên trì của ngân hàng trong việc phục hồi sau khủng hoảng.
Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Tổng dư nợ cho vay của ACB đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng 93%, từ 102,809 tỷ đồng năm 2011 lên 198,513 tỷ đồng năm 2017 Sự tăng trưởng này phản ánh nỗ lực của ACB trong việc phát triển thị trường tín dụng, bao gồm việc mở rộng các phương thức cho vay, cung cấp ưu đãi tín dụng và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng.
Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Lợi nhuận trước thuế của ACB đã ghi nhận mức cao 4,203 tỷ đồng vào năm 2011, trước sự kiện của Nguyễn Đức Kiên Tuy nhiên, đến năm 2017, lợi nhuận giảm mạnh 58% xuống còn 2,656 tỷ đồng, mặc dù ACB vẫn duy trì việc trích lập dự phòng cho các khoản dư nợ hàng năm Một tín hiệu tích cực là từ năm 2013 đến 2017, lợi nhuận đã có sự tăng trưởng ổn định và tiếp tục có xu hướng tăng Với những nỗ lực trong quá trình tái cơ cấu, ACB hy vọng sẽ sớm lấy lại vị trí dẫn đầu như trước đây.
Phân tích tổng tài sản, tổng dư nợ và lợi nhuận của ACB qua các năm cho thấy ngân hàng này đang phục hồi và lấy lại vị thế tăng trưởng sau khủng hoảng 2012 Những yếu tố nội tại này là cần thiết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, kết hợp công nghệ với hoạt động ngân hàng truyền thống, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Nền tảng dư nợ tăng trưởng ổn định đã tạo ra một lượng khách hàng đáng kể và nguồn lợi nhuận dồi dào, từ đó cung cấp vốn công nghệ cần thiết để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử.
CÁC VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Bảng 2.1 Chỉ số thanh khoản của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: %
Tài sản thanh khoản/Tổng vốn huy động 77.12 80.15 83.43 72.21 74.97 73.56 76.53 Tài sản thanh khoản/Tổng tài sản Có 64.56 68.16 67.19 64.12 65.56 70.12 71.45 Vốn chủ sở hữu/Tổng vốn huy động 7.31 6.79 6.64 7.57 7.01 6.51 6.64
Vốn chủ sở hữu/Tổng tài sản Có 6.35 6.02 5.64 6.90 6.35 6.02 6.92
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Rủi ro thanh khoản tại ACB xảy ra khi ngân hàng không thể đáp ứng nghĩa vụ tài chính đến hạn hoặc không có nguồn vốn để khách hàng rút tiền Hệ quả là ACB mất khả năng thanh toán các khoản tiền gửi và không thực hiện được các cam kết Vào ngày 21/08/2012, sự kiện ông Nguyễn Đức Kiên bị bắt đã khiến nhiều khách hàng lo lắng và đồng loạt rút tiền, dẫn đến sự hỗ trợ hàng ngàn tỷ đồng từ NHNN chi nhánh TP.HCM Điều này phản ánh những khó khăn mà ACB gặp phải trong giai đoạn 2011-2012.
Nhờ vào chính sách tái cơ cấu hiệu quả, ACB đã duy trì khả năng thanh khoản cao với tỷ lệ tài sản thanh khoản/huy động tiền gửi khách hàng đạt 76.53%, ổn định trong khoảng 72-80% qua các năm Chất lượng tài sản cũng được cải thiện, với bảng tổng kết tài sản chuyển biến theo hướng lành mạnh hơn Đến cuối năm 2017, tỷ lệ tài sản thanh khoản trên tổng tài sản đạt 71.45%, tăng hơn 10% so với năm 2011.
Trong những năm gần đây, nhu cầu vốn trên thị trường tăng cao do sự phát triển kinh tế và các thương vụ đầu tư, trong khi ACB có nguồn cung vốn dồi dào Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng và khẳng định khả năng thanh khoản đã phục hồi ACB là một trong 10 ngân hàng được thí điểm áp dụng Basel II, chủ động cải thiện các hệ số an toàn vốn (CAR) bằng cách phát hành hơn 3,000 tỷ trái phiếu vốn cấp 2 và cải thiện danh mục tài sản có rủi ro Đến cuối năm 2017, tỷ lệ an toàn vốn cấp 1 và an toàn vốn hợp nhất của ACB lần lượt đạt 11.49% và 7.77%, với xu hướng cải thiện liên tục qua các năm, đảm bảo yêu cầu về an toàn vốn theo TT 36/2014/TTNHNN.
2.3.2 Vấn đề về nợ xấu
Nợ xấu được xác định là nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5 ACB phải dựa vào kết quả phân loại rủi ro tín dụng từ Trung tâm Thông tin Tín dụng thuộc NHNN Việt Nam (CIC) để phân loại các khoản nợ Nếu khách hàng có nhiều khoản nợ tại ACB, trong đó có một khoản nợ thuộc nhóm rủi ro cao, ACB sẽ phân loại các khoản nợ còn lại theo mức độ rủi ro tương ứng Đối với các khoản vay hợp vốn, ACB sẽ phân loại tất cả các khoản nợ của khách hàng vào nhóm rủi ro cao nhất dựa trên kết quả phân loại của các thành viên tham gia cấp tín dụng.
Theo quyết định của Hội đồng xử lý rủi ro của ACB, các khoản nợ xấu sẽ được xử lý sau khi đã thực hiện mọi biện pháp thu hồi, bao gồm cả hành động pháp lý Các khoản cho vay sẽ được xử lý bằng nguồn dự phòng khi khách hàng vay là tổ chức bị giải thể, hoặc phân loại vào nhóm 5 khi khách hàng vay cá nhân chết, mất tích hoặc phá sản Số tiền thu hồi từ nợ đã xử lý rủi ro, bao gồm tài sản bảo đảm, sẽ được ghi vào báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất Các khoản nợ đã xử lý sẽ được ghi nhận vào tài khoản ngoại bảng để theo dõi.
Bảng 2.2 Tỷ lệ nợ xấu của ACB giai đoạn 2011 – 2017
Dự phòng/tổng nợ xấu (%)
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh từ 2.7% vào cuối năm 2011 xuống chỉ còn 0.71%, trong khi tỷ lệ nợ quá hạn cũng giảm từ 3.1% năm 2011 xuống 0.94% vào cuối năm 2017 Đặc biệt, quỹ dự phòng đạt 133% tổng quy mô nợ xấu vào năm 2017, cho thấy chất lượng tín dụng đang được cải thiện rõ rệt với tỷ lệ nợ cần chú ý và nợ xấu giảm đáng kể.
Năm 2016, ACB kiên định trong việc xử lý nợ xấu và trích lập dự phòng, giúp nâng cao chất lượng tài sản Đến cuối năm, tổng nợ xấu giảm còn 1,421 tỷ đồng, chiếm 0.88% tổng dư nợ, giảm 20% về giá trị tuyệt đối và 0.43% về tỷ lệ, thấp hơn mức tiêu chuẩn 3% của ngành Tỷ lệ dự phòng trên tổng nợ xấu đạt kỷ lục 126% Đến năm 2017, tổng nợ xấu giảm còn 1,390 tỷ đồng và tỷ lệ dự phòng là 133% Để đạt được thành công này, Ban điều hành và các ủy ban của ACB đã liên tục cập nhật chính sách thẩm định và phê duyệt tín dụng, đảm bảo ứng phó kịp thời với rủi ro thị trường và phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
2.3.3 Vấn đề huy động vốn
Biểu đồ 2.4 Vốn huy động của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Nguồn vốn huy động của ACB đã tăng trưởng ấn tượng, đạt 45.59%, từ 142,218 tỷ đồng năm 2011 lên 241,393 tỷ đồng năm 2017 Mặc dù trải qua khủng hoảng nghiêm trọng vào năm 2011 và 2012, ACB vẫn duy trì mức tăng trưởng cao trong những năm tiếp theo Điều này cho thấy khách hàng vẫn tin tưởng và ủng hộ ACB trong nỗ lực khôi phục vị thế của ngân hàng tư nhân hàng đầu một thời.
Vào tháng 6/2016, ACB đã huy động thành công 1,000 tỷ đồng thông qua phát hành trái phiếu có thời hạn 5 năm 1 ngày với lãi suất 8.5%/năm cho kỳ đầu tiên, và áp dụng lãi suất thả nổi thêm 2% so với lãi suất tham chiếu cho các kỳ hạn tiếp theo (Thông báo phát hành trái phiếu ra công chúng, 2016) Tiếp theo, trong tháng 11 và 12/2016, ACB đã phát hành thêm 1,054 tỷ đồng trái phiếu.
Huy động vốn giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn vốn, tăng cường vốn tự có và nguồn vốn cấp 2, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đồng thời, việc này cũng giảm thiểu rủi ro về thanh khoản và chênh lệch lãi suất giữa các kỳ hạn trong quá trình sử dụng và huy động vốn.
ACB đã thực hiện các chiến lược hiệu quả để nâng cao vị thế trên thị trường tài chính và đối phó với khủng hoảng, điều này được thể hiện rõ qua các phân tích đã nêu.
2.3.4 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt ở các ngân hàng lớn như Agribank, Vietcombank, BIDV và HD Bank Tốc độ tăng trưởng doanh thu của các ngân hàng này cao hơn nhiều so với ACB Để không bị tụt hậu về công nghệ và tránh sụt giảm doanh thu trong tương lai, ACB cần tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử một số ngân hàng
Ngân hàng Tốc độ tăng trưởng (%)
Nguồn : Tổng hợp từ các báo cáo của các ngân hàng
Theo thống kê về tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) của các ngân hàng lớn tại Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2017, tất cả đều ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng trên 20% mỗi năm Năm 2017, Vietcombank (VCB) dẫn đầu với tốc độ tăng trưởng vượt 40%, trong khi ACB và BIDV cùng đứng ở vị trí thứ hai với mức tăng trưởng trên 30%.
ACB đã không ngừng phát triển và cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu thị trường Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đã giảm do họ chuyển sang các dịch vụ mới như thu hộ tiền điện và Call Center Ngoài ra, vẫn còn một số nhược điểm và hạn chế trong các tính năng của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, ACB cần nâng cao vị thế của mình trên thị trường Để đạt được điều này, ngân hàng cần xác định cốt lõi của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Tuy nhiên, chất lượng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB vẫn còn nhiều hạn chế, và chưa có nghiên cứu nào đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển này Nhìn từ góc độ nhân viên ngân hàng, những người hiểu rõ hoạt động của ACB, sẽ giúp có cái nhìn khách quan hơn về việc cải thiện môi trường làm việc và nâng cao thu nhập, phúc lợi Do đó, nghiên cứu này được thực hiện với ý tưởng này.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
Thị trường thẻ Việt Nam hiện đang được coi là một trong những thị trường thẻ phát triển nhanh nhất thế giới, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình từ 25-35% trong ba năm qua Sự phát triển này bắt đầu từ khi Việt Nam ra mắt tấm thẻ ngân hàng đầu tiên, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong lĩnh vực tài chính.
1996, đến cuối năm 2017, số lượng thẻ phát hành đạt mức 132 triệu thẻ
Mạng lưới và cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ ngân hàng đã được cải thiện đáng kể, với sự đầu tư mạnh mẽ vào phát triển Tính đến cuối năm 2017, cả nước đã lắp đặt 17,558 ATM và 268,813 máy chấp nhận thẻ (POS), cho thấy tốc độ tăng trưởng nhanh chóng trong lĩnh vực này.
Với sự gia tăng số lượng thẻ và đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán, các ngân hàng hiện nay đã cung cấp đầy đủ các tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử, bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua sắm trực tuyến và đóng bảo hiểm.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành kênh giao dịch tài chính - ngân hàng quan trọng cho cả cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi Việc phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết trong nền kinh tế hiện đại và phản ánh xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, ngân hàng và khách hàng nhờ vào tính chính xác, bảo mật, nhanh chóng và tiện lợi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) ngày càng thu hút nhiều khách hàng nhờ tính tiện dụng và nhanh chóng, cho phép phục vụ mọi lúc, mọi nơi DVNHĐT không chỉ mang lại sự thuận lợi cho người dùng mà còn giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh.
ACB có cơ hội tiếp cận các đối tác chiến lược trong WTO, từ đó chia sẻ kinh nghiệm và phát triển sản phẩm mới Sự hợp tác này giúp ngân hàng nâng cao trình độ quản trị và công nghệ, tiếp thu công nghệ tiên tiến và mua sắm phần mềm hữu ích, cải thiện hình ảnh với các quốc gia trong lĩnh vực tài chính Việc gia nhập WTO đánh dấu một bước phát triển quan trọng cho ACB trong môi trường quốc tế.
ACB, giống như các ngân hàng khác, có cơ hội nâng cao kiến thức, gia tăng vốn và phát triển hệ thống công nghệ mạnh mẽ Việc gia nhập WTO giúp ACB tiếp thu kinh nghiệm trong quản lý ngân hàng và mở rộng quan hệ với các ngân hàng quốc tế.
Các cơ sở kinh doanh đang được thúc đẩy phát triển để cạnh tranh và tồn tại trong môi trường mới, không chỉ trong nước mà còn mở rộng ra quốc tế Cả doanh nghiệp trong nước và nước ngoài đều trở thành khách hàng tiềm năng cho ngân hàng và tổ chức tài chính Sự phát triển của các doanh nghiệp này góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng.
Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ, với các chỉ số kinh tế, con người và xã hội cao, cải thiện đời sống người dân và mở rộng cơ sở hạ tầng cùng hệ thống công nghệ Điều này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của ngân hàng điện tử (NHĐT) và thương mại điện tử (TMĐT) Kế hoạch triển khai thị trường thanh toán điện tử không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến, nâng cao nhận thức của người dân về giao dịch điện tử và dần thay thế văn hóa tiêu dùng bằng tiền mặt.
ACB sẽ tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng về sự tiện lợi.
2.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
ACB cần liên tục đầu tư vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng xu hướng thị trường và các yêu cầu cấp thiết từ yếu tố nội tại của ngân hàng.
ACB đã khẳng định uy tín và thương hiệu trên thị trường qua nhiều giải thưởng danh giá, tạo niềm tin cho người dân và được xã hội công nhận Điều này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế Để duy trì sự phát triển dịch vụ và mở rộng thị trường, ACB cần tiếp tục đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử; nếu không, ngân hàng sẽ gặp bất lợi và mất uy tín trên thị trường Việt Nam.
ACB đang phát triển hệ thống giao dịch điện tử theo chính sách của NHNN và nhận được sự ủng hộ từ Chính phủ Ngân hàng tiếp tục nâng cao chuyên môn, tăng cường vốn và áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý ACB cũng hoàn thiện sản phẩm giao dịch điện tử hiện có và bổ sung tiện ích mới nhằm phục vụ người dân, với mục tiêu trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời duy trì và thu hút khách hàng Những định hướng này tạo nền tảng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong thời đại mới.
Về chất lượng nguồn lực, ACB có đội ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình từ
ACB, với đội ngũ trẻ trung và năng động dưới 30 tuổi, dễ dàng tiếp thu công nghệ tiên tiến và hợp tác với các đơn vị tài chính trong nước cũng như quốc tế nhờ là thành viên của WTO Trong 15 năm qua, ngân hàng đã phục vụ hơn 1,135,000 khách hàng, với phương châm "Ngân hàng của mọi nhà" Khách hàng của ACB chủ yếu có mức thu nhập tốt, thúc đẩy sự phát triển, đặc biệt trong giao dịch điện tử ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống Core-banking từ năm 2001, nhằm nâng cao khả năng trong lĩnh vực điện tử Để duy trì thành công, ACB không ngừng phát triển dịch vụ và sản phẩm, củng cố đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn Nguồn nhân lực chất lượng cao và đầu tư liên tục sẽ là yếu tố then chốt giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB.
Việc phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) tại ACB là cần thiết, nhờ vào định hướng phát triển rõ ràng, uy tín vững chắc và nguồn nhân lực dồi dào Sự hoàn thiện dịch vụ NHĐT không chỉ phù hợp với xu thế thời đại mới mà còn đáp ứng các mục tiêu chiến lược của ngân hàng.