CƠ SỞ LÝ LUẬN
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm về du lịch
Từ giữa thế kỷ 19, du lịch đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Nhiều quốc gia coi chỉ tiêu du lịch của dân cư là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng cuộc sống Tuy nhiên, khái niệm "Du lịch" lại được hiểu khác nhau ở mỗi quốc gia và từ nhiều góc độ khác nhau.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), du lịch được định nghĩa là tất cả các hoạt động của những người tạm trú với mục đích tham quan, khám phá, trải nghiệm, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn, hoặc thực hiện các hoạt động nghề nghiệp và những mục đích khác trong thời gian không quá một năm, nhưng không bao gồm các chuyến đi có mục đích chính là kiếm tiền.
Theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2017, du lịch được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm, nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu và khám phá tài nguyên du lịch, hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác.
1.1.2 Khái niệm về hoạt động du lịch, hướng dẫn viên du lịch
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành, bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành, theo Quy chế hướng dẫn du lịch ban hành theo quyết định số 235/DL – HTĐT ngày 4/10/1994.
7 thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết.”
Theo Điều 3, Chương I, Luật Du Lịch Việt Nam năm 2017:
Hoạt động du lịch bao gồm sự tham gia của khách du lịch, các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cùng với các cơ quan, tổ chức và cộng đồng dân cư liên quan đến lĩnh vực này.
Hướng dẫn du lịch là một hoạt động quan trọng, cung cấp thông tin chi tiết và kết nối các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch Họ không chỉ dẫn dắt du khách đến những điểm tham quan hấp dẫn mà còn hỗ trợ khách trong việc sử dụng các dịch vụ theo chương trình du lịch đã được thiết kế.
Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch
Theo Điều 58, khoản 2 của Luật Du lịch Việt Nam 2017, hướng dẫn viên du lịch nội địa có quyền hướng dẫn cho khách du lịch là công dân Việt Nam trên toàn quốc.
Các khái niệm nên trên được định nghĩa theo nhiều ý kiến khác nhau dựa trên bản chất công việc sau nhiều năm tồn tại và phát triển
1.2 ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ, CHỨC NĂNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN NỘI ĐỊA 1.2.1 Đặc điểm nghề nghiệp của hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên (HDV) du lịch thường làm việc một mình và phải xử lý mọi tình huống phát sinh trong suốt chuyến tour Công việc của HDV không có thời gian cố định, bao gồm việc đón và tiễn khách, đi cùng họ và giải quyết các vấn đề phát sinh Họ cần luôn sẵn sàng để ứng phó với các sự cố bất ngờ, ngay cả sau khi đã tiễn đoàn khách Kỹ năng nhanh nhạy và chủ động trong việc xử lý tình huống là điều mà HDV cần liên tục trau dồi và củng cố trong quá trình hành nghề.
Sự phức tạp, đa dạng của công việc
Hướng dẫn viên du lịch không ngừng học hỏi và nâng cao kỹ năng chuyên môn để cải thiện chất lượng dịch vụ Công việc của họ bao gồm dẫn khách tham quan, hỗ trợ trong các hoạt động giải trí, làm thủ tục xuất nhập cảnh, hướng dẫn mua sắm và giải trí, cũng như xử lý nhanh chóng các sự cố trong chuyến đi Sự linh hoạt và hiểu biết của hướng dẫn viên góp phần tạo nên trải nghiệm du lịch tốt hơn cho khách hàng.
Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu văn hóa Việt Nam, bao gồm truyền thống, phong tục tập quán, thói quen và lễ hội Họ cần nhận thức rõ sự khác biệt văn hóa giữa các dân tộc trong nước và so sánh với văn hóa thế giới, từ đó truyền tải một cách sâu sắc và hiệu quả nhất về văn hóa Việt Nam.
Mặc dù gặp phải nhiều thách thức trong công việc, hướng dẫn viên du lịch cần phải thể hiện sự phục vụ nhiệt tình và chu đáo, vì họ đại diện cho tổ chức kinh doanh, ngành du lịch, và cả quốc gia Do đó, họ cần có sức chịu đựng cao về cả thể chất lẫn tinh thần, luôn duy trì tâm lý ổn định trong suốt quá trình làm việc.
1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch không chỉ là người đại diện cho đất nước và hãng du lịch, mà còn là cầu nối quan trọng giữa các nền văn hóa, góp phần tăng cường tình hữu nghị và sự hiểu biết giữa các dân tộc Ngay từ khi đón tiếp đoàn khách, họ đã tạo ấn tượng đầu tiên về đất nước và con người nơi đó, giúp du khách có cái nhìn đúng đắn và rõ ràng hơn Bên cạnh đó, hướng dẫn viên còn có nhiệm vụ phá vỡ những hoài nghi và suy nghĩ sai lệch, cung cấp thông tin chính xác để du khách hiểu rõ hơn về văn hóa và con người của vùng đất mà họ đang khám phá.
Quá trình tiếp xúc với khách giúp cung cấp thông tin đa dạng về chính trị, kinh tế, xã hội, phong tục tập quán, và thủ tục hành chính Bài thuyết minh và lời giới thiệu không chỉ mang đến thông tin về các dịch vụ mà còn nâng cao hiểu biết của khách về giá trị văn hóa vật chất, tinh thần và vẻ đẹp thiên nhiên của các địa điểm tham quan.
Những người bảo vệ an ninh quốc gia và an toàn xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc ngăn chặn các hành vi và hoạt động của những phần tử có thể gây hại cho an ninh Họ bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách du lịch, duy trì chủ quyền quốc gia và đảm bảo an toàn cho xã hội Bên cạnh đó, họ cũng góp phần bảo vệ môi trường sống và môi trường du lịch tại những địa điểm mà họ phục vụ.
Đối với doanh nghiệp du lịch
Hướng dẫn viên (HDV) là người đại diện cho các công ty lữ hành, đóng vai trò cầu nối quan trọng trong việc kết nối với khách hàng Họ tạo dựng mối quan hệ từ nhiều nguồn khác nhau để thu hút khách hàng tham gia tour Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ du lịch không chỉ nâng cao uy tín của công ty mà còn góp phần quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam HDV còn là người truyền tải thông tin và quảng bá thương hiệu du lịch quốc gia cho doanh nghiệp và địa phương.
TIÊU CHUẨN ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT HƯỚNG DẪN VIÊN NỘI ĐỊA
Hướng dẫn viên du lịch không chỉ là người dẫn dắt mà còn là đại diện giúp du khách giải quyết mọi tình huống phát sinh trong hành trình Để thực hiện tốt vai trò này, hướng dẫn viên cần có khả năng ra quyết định nhanh chóng và công tâm, đảm bảo du khách luôn yên tâm và thoải mái trong suốt chuyến đi.
1.2.3 Chức năng của hướng dẫn viên du lịch trong hoạt động du lịch
- Là người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch
Người tổ chức du lịch có trách nhiệm đón và tiễn khách, sắp xếp nơi lưu trú và ẩm thực cho du khách, cũng như tổ chức các chuyến tham quan đến những điểm du lịch nổi bật Họ còn đảm nhận việc thiết kế các chương trình giải trí và mua sắm, nhằm mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết về các thủ tục và quy định liên quan đến hoạt động tham quan, cũng như các chương trình an ninh Ngoài ra, chúng tôi còn giới thiệu về đất nước, con người, cảnh quan và các giá trị văn hóa - lịch sử, kinh tế - xã hội, giúp du khách hiểu rõ hơn về các đối tượng tham quan.
Người theo dõi và kiểm tra chất lượng phục vụ khách du lịch tại các cơ sở kinh doanh du lịch cần đảm bảo cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung được thực hiện một cách tốt nhất.
1.3 TIÊU CHUẨN ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT HƯỚNG DẪN VIÊN NỘI ĐỊA
1.3.1 Những yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên nội địa
Phẩm chất đạo đức, tư tưởng tốt
Phẩm chất đạo đức và tư tưởng chính trị là những yếu tố quan trọng đối với nghề hướng dẫn viên Họ không chỉ là người giới thiệu về đất nước và con người Việt Nam mà còn đóng vai trò như những nhà ngoại giao và văn hóa, giúp du khách hiểu rõ phong tục, tập quán, và văn hóa của các dân tộc Việt Nam Hướng dẫn viên cần giải thích những hiểu lầm về Việt Nam do thông tin sai lệch từ các nguồn không chính xác Đồng thời, họ phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước và sự tế nhị khi đề cập đến các vấn đề chính trị Do đó, hướng dẫn viên cần nắm vững đường lối của Đảng, Nhà Nước, hiến pháp và pháp luật, cũng như có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho những đường lối này.
Cơ thể phẩm chất khỏe mạnh
Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc đồng hành và đảm bảo an toàn cho du khách trong suốt hành trình Họ không chỉ cần có sức khỏe tốt và khả năng chịu đựng cao, mà còn phải kết hợp giữa hoạt động trí óc và thể chất để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả Sự thoải mái và an ninh của du khách là trách nhiệm hàng đầu của hướng dẫn viên.
1.3.2 Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ
Các loại kiến thức mà một hướng dẫn viên cần nắm
Hướng dẫn viên du lịch không chỉ đơn thuần là người dẫn dắt mà còn mang sứ mệnh cao cả như một nhà ngoại giao và quảng cáo, đòi hỏi kiến thức sâu rộng về nhiều lĩnh vực như kinh tế, xã hội, văn hóa, khoa học và nghệ thuật của Việt Nam Họ cần nắm vững kiến thức về địa lý, lịch sử, kinh tế, chính trị và pháp luật, cũng như cập nhật thông tin xã hội mới nhất để có thể giải đáp thắc mắc của du khách Để đạt được điều này, hướng dẫn viên phải liên tục học hỏi và trau dồi kiến thức thông qua sách vở, kinh nghiệm từ những người đi trước, chuyên gia trong ngành và tham gia các hội thảo chuyên đề.
Các loại kiến thức chuyên môn khác
Là một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, việc sở hữu kiến thức nghiệp vụ là điều thiết yếu HDV cần hiểu rõ nội dung và phương pháp hoạt động trong lĩnh vực hướng dẫn du lịch Những kiến thức nghiệp vụ cơ bản bao gồm các kỹ năng và thông tin cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho du khách.
Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch yêu cầu kiến thức vững về các phương pháp hướng dẫn tham quan hiệu quả Việc xử lý tình huống phát sinh trong quá trình hướng dẫn cũng rất quan trọng, giúp đảm bảo trải nghiệm của du khách được trọn vẹn Ngoài ra, kỹ năng hoạt náo và quản trò sẽ làm cho chuyến đi thêm phần sinh động và thú vị, tạo nên sự gắn kết giữa hướng dẫn viên và du khách.
Hướng dẫn viên cần có kiến thức vững về nghiệp vụ thiết kế và tổ chức tour du lịch, đồng thời phải sở hữu nghệ thuật truyền đạt hiệu quả để thu hút và giữ chân khách du lịch.
Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch (HDV) chuyên nghiệp, cần phải tích lũy và trau dồi kiến thức qua thời gian, không thể đạt được ngay lập tức Việc này đòi hỏi sự kiên nhẫn và nỗ lực liên tục để nâng cao trình độ và kỹ năng.
12 thức của HDV phụ thuộc vào khả năng học hỏi của từng cá nhân Kiến thức cơ bản và chuyên môn là điều kiện quan trọng cho sự nghiệp lao động của họ.
1.3.3 Phẩm chất và các năng lực khác của người hướng dẫn viên du lịch
Phong cách, thái độ, hình dáng, dung mạo của hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch, thực hiện hợp đồng với khách hàng và đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng trong suốt chuyến đi Vì vậy, những phẩm chất về phong cách và thái độ là rất cần thiết cho sự thành công của họ.
Hướng dẫn viên du lịch cần phải nhanh nhẹn trong việc đón, tiễn khách và hướng dẫn các dịch vụ, nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và sự phiền muộn cho khách Tác phong nhanh nhẹn không chỉ giúp khách cảm thấy thoải mái mà còn tạo thói quen tích cực và tâm trạng hứng khởi cho họ trong suốt chuyến đi.
Hướng dẫn viên du lịch cần có sự linh hoạt và sáng tạo trong công việc để xử lý các tình huống phát sinh Dù kế hoạch được sắp xếp khoa học, vẫn có thể xuất hiện những khuyết điểm Việc giải quyết các vấn đề mà không vi phạm pháp luật hay hợp đồng, đồng thời đảm bảo chuyến đi suôn sẻ, hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng của hướng dẫn viên.
QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN HƯỚNG DẪN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CHO KHÁCH NỘI ĐỊA
Hướng dẫn viên du lịch cần nắm vững các điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa tổ chức du lịch và khách hàng, cũng như giữa tổ chức gửi khách và tổ chức nhận khách Việc hiểu rõ các điều khoản quan trọng liên quan đến chương trình tham quan và các dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo hoạt động hướng dẫn diễn ra suôn sẻ.
Các tổ chức và cơ sở dịch vụ du lịch có trách nhiệm cung cấp 17 dịch vụ cơ bản và bổ sung, bao gồm số lượng, chất lượng, chủng loại và địa điểm Quyền lợi và nghĩa vụ của trưởng đoàn và khách du lịch cần được xác định rõ ràng để đảm bảo sự hài lòng và an toàn trong chuyến đi.
Để chuẩn bị cho chuyến du lịch, việc tìm hiểu chương trình đã được khách hàng định trước là rất quan trọng Cần nắm rõ thời gian bắt đầu và kết thúc chuyến đi, số lượng và cơ cấu đoàn khách, cũng như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, giải trí và nghỉ dưỡng Thông tin về chương trình tham quan cũng cần được lưu ý để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ.
HDV cần nắm vững tài liệu liên quan đến tuyến du lịch, bao gồm cả bản đồ chỉ dẫn và thông tin về các điểm tham quan trong chuyến đi để có thể hướng dẫn khách một cách hiệu quả.
HDV cần thu thập các giấy tờ cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, bao gồm giấy ủy quyền, biên bản thực hiện dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng tiền mặt, và tài liệu quảng cáo Ngoài ra, HDV cũng phải chuẩn bị các giấy tờ liên quan đến đoàn khách, đặc biệt là danh sách chi tiết với thông tin như họ tên, ngày sinh, quốc tịch và tôn giáo của từng thành viên trong đoàn.
HDV thực hiện kiểm tra tính đầy đủ và sự sẵn sàng của các cơ sở và phương tiện vận chuyển nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời những thiếu sót hoặc sai lệch.
Hướng dẫn viên du lịch cần duy trì sổ nhật ký chuyến du lịch để ghi lại các hoạt động, lịch trình và thông tin cần thiết Bên cạnh đó, họ cũng phải cập nhật thông tin về tỷ giá ngoại tệ, thủ tục hải quan, cước phí bưu điện và các vấn đề an ninh du lịch đang được quan tâm.
Hướng dẫn viên cần có mặt tại địa điểm đón khách ít nhất 15 phút trước khi khách đến Họ nên làm quen với lái xe và thảo luận về các quy định chung cũng như thỏa thuận địa điểm đón khách với lái xe.
Hướng dẫn viên cần xác nhận giờ đến của khách trước khi đón, bao gồm thông tin chuyến bay và thời gian hạ cánh nếu khách đến bằng máy bay Ngoài ra, cần kiểm tra phương tiện vận chuyển từ nơi đón đến cơ sở dịch vụ, cũng như rà soát chương trình, danh sách đoàn và các vấn đề liên quan đến vé tàu, vé máy bay.
Hướng dẫn viên cần nắm rõ các bộ phận chính tại nơi đón khách, bao gồm cửa ra vào, nhà ăn, cửa hàng, khu vực y tế, nhà vệ sinh, nơi đổi tiền và cửa hàng miễn thuế.
Khi đón khách, hướng dẫn viên cần chuẩn bị trang phục phù hợp và trang nhã, nhằm tạo ấn tượng tốt về diện mạo ngay từ đầu.
Hướng dẫn viên cần liên hệ trước với cán bộ biên phòng và hải quan để làm trung gian giữa họ và khách du lịch Sau khi khách hoàn tất thủ tục, hướng dẫn viên giới thiệu với trưởng đoàn và đoàn khách Đồng thời, hướng dẫn viên cũng cần lấy danh sách số lượng khách thực tế và nhớ chính xác tên của trưởng đoàn.
Sau khi khách làm quen, hướng dẫn viên sẽ hỗ trợ họ nhận đủ hành lý và hàng hóa một cách nhanh chóng và chính xác, đảm bảo tuân thủ đúng thủ tục Sau khi hoàn tất, hướng dẫn viên sẽ đưa khách ra phương tiện để di chuyển về nơi lưu trú.
Khi mời khách lên xe, hướng dẫn viên (HDV) cần đứng ở bên trái để hỗ trợ người già và phụ nữ, tạo ấn tượng tốt cho khách Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi, HDV sẽ cùng nhà xe sắp xếp đồ đạc và kiểm tra số lượng hành lý HDV là người lên xe sau cùng, đảm bảo số lượng hành khách và hành lý chính xác, sau đó gọi điện thông báo cho cơ sở lưu trú về việc đoàn khách đang trên đường về.
1.5.2.3 Trên phương tiện vận chuyển khách
Hướng dẫn viên (HDV) cần đảm bảo rằng khách và hành lý đã sẵn sàng trước khi phương tiện di chuyển Thông thường, HDV là người cuối cùng lên xe Họ cũng phát nước, bản đồ thành phố và tập sách hướng dẫn nếu có Khi đã ở trên xe, HDV cần chọn vị trí thuận lợi để khách có thể dễ dàng nhìn thấy và nghe được lời hướng dẫn mà không gặp khó khăn.
19 thay đổi tư thế hay vị trí trên phương tiện đồng thời thuận tiện cho chỉ dẫn, giới thiệu của HDV trên lộ trình)