Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Tổng quan về cho vay tiêu dùng

2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Theo Giáo trình Ngân hàng Thương mại (2014), cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng cho cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thiết yếu Nó cho phép cá nhân và hộ gia đình vay vốn để mua sắm hàng hóa và dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống Các khoản vay này giúp người tiêu dùng sử dụng sản phẩm trước khi có khả năng chi trả, tạo cơ hội cho họ cải thiện mức sống.

2.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng

Theo Giáo trình Ngân hàng Thương mại (2014) của Học viện ngân hàng, cho vay tiêu dùng có đặc điểm như sau:

• Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất cố định

Khác với các khoản vay kinh doanh có lãi suất biến động theo thị trường, các khoản vay tiêu dùng, đặc biệt là vay tiêu dùng trả góp, thường có lãi suất cố định.

• Các khoản vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao

Các hoạt động cho vay tiêu dùng chủ yếu nhắm đến cá nhân và hộ gia đình, vì vậy bên cạnh các yếu tố khách quan như thiên tai, thất nghiệp và chu kỳ kinh tế, còn có những yếu tố chủ quan từ người tiêu dùng như tâm lý tiêu dùng và mong muốn vay mà không muốn trả Trong những tình huống này, ngân hàng vẫn phải đối mặt với rủi ro giảm thu nhập, ngay cả khi có tài sản đảm bảo Thêm vào đó, với lãi suất cho vay tiêu dùng thường cứng nhắc, ngân hàng cũng gặp rủi ro lãi suất khi lãi suất huy động tăng lên.

Cho vay tiêu dùng thường có chi phí lớn do quy mô khoản vay nhỏ và thời gian vay ngắn, dẫn đến việc thẩm định tài chính khách hàng tốn nhiều thời gian và chi phí Ngoài ra, ngân hàng còn phải gánh chịu các chi phí quản lý khoản vay và theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng.

• Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao nhất do ngân hàng thực hiện

Triển vọng lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng đã thu hút sự chú ý của các ngân hàng trên toàn cầu, mặc dù họ phải đối mặt với nhiều thách thức Hoạt động tín dụng này ngày càng được coi là một lĩnh vực chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng.

2.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng có thể được phân loại theo những cách sau:

• Căn cứ vào mục đích vay:

Cho vay tiêu dùng cư trú là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân và hộ gia đình trong việc mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở.

Cho vay tiêu dùng phi cư trú là hình thức cho vay nhằm hỗ trợ tài chính cho các chi phí như mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, học hành, giải trí và du lịch.

• Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ

Người vay thường phải trả cả gốc và lãi cho ngân hàng nhiều lần trong các kỳ hạn nhất định trong thời gian cho vay Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc khi thu nhập hàng kỳ của người vay không đủ để thanh toán toàn bộ số nợ vay một lần.

Cho vay tiêu dùng phi trả góp là hình thức cho vay mà khách hàng chỉ cần thanh toán một lần khi đến hạn Thường áp dụng cho các khoản vay nhỏ và có thời gian vay ngắn.

Cho vay tiêu dùng tuần hoàn là hình thức vay cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc séc thấu chi từ ngân hàng dựa trên số dư tài khoản vãng lai Khách hàng có thể vay và trả nợ nhiều lần trong thời gian tín dụng đã thỏa thuận, tùy thuộc vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập hàng kỳ, trong một hạn mức tín dụng nhất định.

• Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay mà ngân hàng mua lại các khoản nợ từ các công ty bán lẻ, những công ty này đã cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng dưới hình thức bán chịu.

Cho vay tiêu dùng trực tiếp là hình thức cho vay mà ngân hàng trực tiếp tương tác với khách hàng, cung cấp các khoản vay tiêu dùng và thu hồi nợ từ những người vay.

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ được coi là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt và vô hình, khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình Nhiều nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, và nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số khái niệm phổ biến được trích dẫn bởi các nhà nghiên cứu khác nhau.

Dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Britner, 2000) Oliveira (2009) cho rằng dịch vụ là hoạt động kinh tế cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời điểm và địa điểm cụ thể, phản ánh sự thay đổi mong muốn Kotler và Keller (2016) nhấn mạnh rằng dịch vụ bao gồm các hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đồng thời, Oliveira (2009) cũng lưu ý rằng dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ có thể được đánh giá khi kết hợp với các sản phẩm hữu hình và quy trình sản xuất khác.

Theo Kotler & Keller (2016), dịch vụ có một số các đặc điểm chính như sau:

Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.

Khách hàng có thể tự đánh giá xem dịch vụ có phù hợp với nhu cầu của mình hay không Tuy nhiên, dịch vụ thường mang tính vô hình, khiến cho khách hàng không thể nhận biết trước khi quyết định mua Chính vì vậy, việc bán dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc bán hàng hóa.

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ thể hiện rõ ràng ở chỗ dịch vụ yêu cầu sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng Khác với hàng hóa được sản xuất và lưu trữ trước khi tiêu thụ, dịch vụ được cung cấp và tiêu dùng đồng thời tại các địa điểm và thời gian mà cả hai bên đều thuận lợi Đặc biệt, trong một số dịch vụ, sự hiện diện của khách hàng là cần thiết trong suốt quá trình cung cấp, điều này nhấn mạnh sự gắn kết chặt chẽ giữa việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ.

Dịch vụ có tính không đồng nhất về chất lượng do không thể cung cấp hàng loạt như sản phẩm, khiến nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp Đặc biệt, khi có nhiều người phục vụ, việc đảm bảo tính đồng đều về chất lượng càng trở nên khó khăn hơn.

Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Khi khách hàng mua hàng hóa, họ sẽ nhận được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ đó trong một khoảng thời gian nhất định.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Donnelly & cộng sự, 1996) Theo Edvardsson và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng mong đợi mà còn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Parasuraman (1988) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách dịch vụ được cung cấp) Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, độ an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình.

10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính (ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, phản ánh sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau Tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ, các chỉ tiêu đo lường chất lượng sẽ có sự khác biệt nhất định.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc phát sinh từ sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ (Kotler và Keller, 2016) Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng đối với sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã có và mong đợi của khách hàng về dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ được coi là khái niệm khách quan, trong khi sự hài lòng lại dựa vào cảm xúc và cảm giác chủ quan Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ, trong khi một số nhà nghiên cứu khác như Cronin và Taylor lại cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng Hiện tại, chưa có quan điểm nào được xác định là đúng hoàn toàn, vì cả hai đều có lý luận và kết quả nghiên cứu hỗ trợ Parasuraman và các đồng sự đã chứng minh rằng SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác.

Mô hình năm 1993 tập trung vào khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ, được gọi là sự thỏa mãn.

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Dựa trên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận thực tế, khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm.

Khoảng cách 5 trong mô hình dịch vụ phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch Mục tiêu của các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là du lịch, là giảm thiểu khoảng cách này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, việc áp dụng mô hình này cũng đặt ra nhiều thách thức cho các khách sạn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của họ.

Nhu cầu cá nhân của khách hàng Thông tin truyền miệng

Dịch vụ mong đợi (Chất lượng dịch vụ được mong đợi)

Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận)

Thông tin đến khách Cung cấp dịch vụ (Chất lượng dịch vụ thực tế cung hàng

Cung cấp cấp) dịch vụ

Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn CLDV

Khoảng cách 2 Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình GAP (Parasuraman & cộng sự, 1985)

Mô hình SERVQUAL được khẳng định là có thể áp dụng cho nhiều bối cảnh dịch vụ, bao gồm cả ngân hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Nhiều nghiên cứu đã sử dụng mô hình này để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, như Avkiran (1994), Guo (2008), và Kumar & cộng sự (2009) Tác giả quyết định áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang Mức độ hài lòng này được xác định bởi 5 nhóm yếu tố chính: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Sự đồng cảm.

Bảng 2.1: Các biến độc lập sử dụng trong nghiên cứu

(1997), Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2008)

2 Sự tin cậy Parasuraman (1993); Cronin & Taylor (1992); Oliver

3 Khả năng đáp ứng Parasuraman (1993); Cronin & Taylor (1992); Oliver

4 Năng lực phục vụ Parasuraman (1993); Cronin & Taylor (1992); Oliver

5 Sự đồng cảm Parasuraman (1993); Cronin & Taylor (1992); Oliver

(1997), Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2008) Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm liên quan chặt chẽ, với chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng (Parasuraman et al., 1988) Nhiều nghiên cứu đã khẳng định rằng khi chất lượng dịch vụ được đánh giá cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn (Cronin & Taylor, 1992; Baker & Crompton, 2000; Tribe & Snaith, 1998; Oliver, 1997) Việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tổ chức duy trì mà còn mở rộng lượng khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp (Nadiri et al., 2008).

Nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sự hài lòng sẽ không đạt được Do đó, khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ bị đánh giá thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước tiên Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề quan trọng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Theo Spreng và Mackoy (1996), chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ - sự hài lòng (Spreng & MacKoy, 1996)

Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và tiêu chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng phản ánh cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cho thấy cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề và yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ có thể được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ Nhu cầu được đáp ứng

Sự hài lòng Nhu cầu được đáp ứng

Một số nghiên cứu liên quan

Chất lượng dịch vụ là khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau và được đo lường khác nhau trong các lĩnh vực dịch vụ Nghiên cứu gần đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng, dựa trên thang đo SERVQUAL, đã được thực hiện tại nhiều quốc gia như Mỹ, Anh, UAE, Hàn Quốc và Việt Nam Kết quả cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng tổng thể cũng như từng dịch vụ riêng lẻ như bảo hiểm, ngân hàng điện tử và huy động vốn Mặc dù thang đo SERVQUAL được coi là phù hợp, nhưng tác động của từng yếu tố trong thang đo này lại khác nhau tùy thuộc vào quốc gia và loại hình dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu về thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cho thấy sự khác biệt giữa các thành phần của thang đo tùy thuộc vào loại hình dịch vụ Cụ thể, nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Hiệp (2014) đã chỉ ra rằng có 7 thành phần chính của thang đo SERVQUAL tại Ngân hàng TMCP Á Châu, bao gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá cả, đồng cảm và hình ảnh doanh nghiệp.

Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2008) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cho các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, từ đó nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để kiểm định và hoàn thiện thang đo này Đặc biệt, trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, việc áp dụng thang đo SERVQUAL là rất phù hợp Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009) đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong cho vay và huy động tại ngân hàng thương mại, bao gồm: phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông.

Nghiên cứu của Cui và cộng sự (2003) tại Hàn Quốc sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực ngân hàng cho thấy chỉ còn ba thành phần chính là phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm, thay vì năm thành phần như trong mô hình gốc của Parasuraman Điều này cho thấy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ở các quốc gia khác nhau thường dựa vào mô hình Parasuraman và thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định và phụ thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu Việc đo lường các biến tiềm ẩn thông qua nhiều biến quan sát sẽ nâng cao giá trị và độ tin cậy của kết quả Do đó, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình, tạo nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu trong đề tài này.

Theo Kafelnikov (2006), sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng sẽ dẫn đến việc họ trở thành khách hàng trung thành, từ đó ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động của ngân hàng trên nhiều phương diện.

- Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH

- Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH

- Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với NH

- Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do NH giới thiệu

- Tin tưởng hơn vào NH

- Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán

- Phát triển quan hệ tốt đẹp với NH

- Sẵn sàng giới thiệu tốt về NH cho bạn bè, đối tác khác

Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn giới thiệu cho người khác, từ đó gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc giữ chân họ và tăng trưởng lợi nhuận, vì mất khách hàng đồng nghĩa với việc giảm doanh thu, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngân hàng.

Vai trò của việc giữ chân khách hàng trung thành ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt khi việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp 5-6 lần so với việc duy trì khách hàng hiện có Nghiên cứu cho thấy, việc giữ chân chỉ 5% khách hàng có thể giúp công ty gia tăng lợi nhuận từ 25-125%.

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên các nghiên cứu trên (Parasuraman, 1993; Cronin & Taylor, 1992; Oliver,

1997, Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My, 2008) tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu

Sự tin cậy của dịch vụ tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang có mối quan hệ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng, như đã chỉ ra bởi các nghiên cứu của Parasuraman (1993), Cronin & Taylor (1992), và Oliver (1997), cũng như Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2008).

H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 1993; Cronin & Taylor, 1992; Oliver, 1997, Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My, 2008)

H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 1993; Cronin & Taylor, 1992; Oliver, 1997, Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My, 2008)

H4: Sự đồng cảm tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 1993; Cronin & Taylor, 1992; Oliver,

1997, Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My, 2008).

Phương tiện hữu hình của BIDV chi nhánh Bắc An Giang có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuraman (1993) và Cronin.

& Taylor, 1992; Oliver, 1997, Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My, 2008).

Chương 2 đã đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Dựa trên cơ sở lý luận đã nêu, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn cùng các giả thuyết tương ứng với mô hình.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang, đồng thời phân tích tác động của các yếu tố này.

Quy trình nghiên cứu của luận văn này được chia làm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Tác giả đã tham khảo các lý thuyết, nghiên cứu trước đó và báo cáo của ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang để hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn, từ đó xác định rõ vấn đề nghiên cứu và hoàn chỉnh câu hỏi cũng như mục tiêu nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã xây dựng đề cương nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi phù hợp, đồng thời thu thập ý kiến khách hàng để điều chỉnh và bổ sung các câu hỏi phản ánh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang.

Tác giả đã xây dựng một bảng câu hỏi sơ bộ và tiến hành đánh giá thử với 10 khách hàng nhằm sàng lọc và hoàn thiện nội dung cho bảng câu hỏi trong nghiên cứu chính thức.

Sau khi thảo luận với chuyên gia và khách hàng, bảng câu hỏi được chia thành hai phần: (i) Phần I thu thập thông tin chung về đối tượng phỏng vấn, tức là khách hàng; (ii) Phần II nhằm đánh giá ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc.

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Khảo sát thử 10 khách hàng

Bảng câu hỏi chính thức

- Thảo luận kết quảBảng câu hỏi thử

Tổng thể và mẫu nghiên cứu

Tác giả đã phát ra 200 bảng khảo sát và sẽ tiến hành sàng lọc để lựa chọn các bản khảo sát hợp lệ cho nghiên cứu sau khi thu thập đủ số lượng.

Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua việc phát trực tiếp bảng câu hỏi cho khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang Mục đích của khảo sát là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm hai tiêu chí: (1) khách hàng vay tiền và đang thực hiện nghĩa vụ trả lãi, và (2) khách hàng đã tất toán khoản vay và sử dụng các dịch vụ khác tại quầy giao dịch của ngân hàng.

Kích thước mẫu trong nghiên cứu được xác định theo tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), yêu cầu ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường và tổng số quan sát không dưới 100 Mô hình khảo sát bao gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát và 1 nhân tố độc lập với 4 biến quan sát, do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là từ 125 mẫu trở lên.

Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu là tháng 01/2019 – 02/2019 tại BIDV chi nhánhBắc An Giang

Công cụ nghiên cứu

Tác giả đã áp dụng phương pháp phát bảng hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp về sự hài lòng của khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Thang đo này cho phép đánh giá mức độ hài lòng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, trong đó mức độ 1 biểu thị "Hoàn toàn không đồng ý" và mức độ 5 là "Hoàn toàn đồng ý" với các phát biểu trong bảng hỏi.

Số lượng 150 mẫu được chọn đảm bảo tính đại diện cho tổng thể Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy và phân tích hồi quy.

Định nghĩa các biến nghiên cứu

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiBIDV chi nhánh Bắc An Giang

Biến độc lập gồm 5 biến như sau:

Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2019 tại chi nhánh BIDV Bắc An Giang Mỗi biến độc lập sẽ được đo lường thông qua các biến quan sát được liệt kê trong bảng 3.1.

Bảng 3.1: Thang đo dự kiến

Mã hóa Tiêu chí Nguồn

TC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như đã quảng bá, giới thiệu

Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My

TC2 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật

TC3 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các thắc mắc khiếu nại của bạn

TC4 Các thông tin về cho vay tiêu dùng luôn chính xác

TC5 Ngân hàng luôn có mức lãi suất cho vay cạnh tranh so với các ngân hàng khác

II Khả năng đáp ứng

DA1 Ngân hàng luôn phục vụ kịp thời các nhu cầu vay tiêu dùng cá nhân của khách hàng

DA2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

DA3 Khách hàng luôn được thông tin nhanh chóng về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng

DA4 Các thủ tục của dịch vụ cho vay tiêu dùng được hướng dẫn đầy đủ

DA5 Các thủ tục của dịch vụ cho vay tiêu dùng được hướng dẫn dễ hiểu

III Năng lực phục vụ

PV1 Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn Parasuraman (1993);

Nhân viên ngân hàng có khả năng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm trong công việc

Nhân viên ngân hàng luôn chủ động tìm hiểu và giải đáp các thắc mắc của khách hàng

PV5 Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng

Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân từng khách hàng

Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2008) DC2

Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe và tìm giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng liên quan tới dịch vụ cho vay tiêu dùng

Ngân hàng luôn nỗ lực đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Các nhu cầu phát sinh của khách hàng luôn được lắng nghe và đưa ra giải pháp phù hợp

HH1 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang trang

Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2008)

Cơ sở vật chất của ngân hàng đảm bảo đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng cá nhân của khách hàng

Các tài liệu, công cụ hỗ trợ dịch vụ cho vay tiêu dùng đầy đủ

VI Sự hài lòng của khách hàng

Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng cho những người khác

Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2008)

Bạn vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng

Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng

Thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang từ tháng 01/2019 đến 02/2019 Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phát trực tiếp bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Mục tiêu của khảo sát là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm hai nhóm: (1) khách hàng đang vay tiền và đóng lãi, và (2) khách hàng đã tất toán và sử dụng các dịch vụ khác tại quầy giao dịch.

Dự kiến sẽ phát ra 200 bảng khảo sát, và sau khi thu thập đủ số lượng, tác giả sẽ tiến hành sàng lọc để chọn ra các bảng khảo sát hợp lệ phục vụ cho nghiên cứu.

3.6 Xử lý và phân tích dữ liệu

Quá trình xử lý và phân tích gồm 3 bước:

Sau khi sàng lọc dữ liệu, tác giả áp dụng các công cụ thống kê như T-test và ANOVA để phân tích đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang, đồng thời so sánh các nhóm khách hàng khác nhau Tiếp theo, tác giả kiểm định độ tin cậy của các mục hỏi trong thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để xác định các nhóm biến quan sát phù hợp cho biến độc lập và biến phụ thuộc.

Bước 3: Áp dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để đánh giá tính hợp lệ của mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc An Giang.

3.6.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê dữ liệu bằng cách chỉ lấy giá trị tần suất (Frequency) và phần trăm hợp lệ (Valid Percent) Tiếp theo, tạo bảng tần số để mô tả mẫu thu thập dựa trên các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, và các yếu tố khác.

3.6.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Việc áp dụng phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới (Peterson, 1994) Thông thường, thang đo với Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 được coi là đạt yêu cầu, trong khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên gần 1 được xem là rất tốt.

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt.

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, các thang đo có độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) lớn hơn 0,6 được sử dụng để phân tích Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha không chỉ ra biến nào cần loại bỏ và biến nào nên giữ lại Do đó, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) cũng được áp dụng, và những biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) do Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đề xuất, là phương pháp giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Cụ thể, EFA cho phép rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn.

Trong phân tích nhân tố, hệ số KMO (Kaiser-Meyer–Olkin) cần có giá trị lớn hơn 0,5 để đảm bảo tính thích hợp của phân tích, trong khi giá trị dưới 0,5 có thể cho thấy phân tích không phù hợp Hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát cũng phải lớn hơn 0,45, và điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1, với tổng phương sai giải thích bởi từng nhân tố phải trên 50% để đáp ứng yêu cầu phân tích (Gerbing & Anderson, 1988) Phương pháp trích được sử dụng là Principal components với phép xoay Varimax procedure và phương pháp tính nhân tố là Regression.

3.6.4 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Hồi quy tuyến tính là mô hình thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Y) và một hoặc nhiều biến độc lập (X), giúp dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên biến độc lập Trong nghiên cứu này, phương pháp hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để phân tích tác động của các yếu tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng về các công cụ quảng cáo trực tuyến của công ty.

Ma trận hệ số tương quan giúp xác định mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cao, các biến độc lập có thể được đưa vào mô hình để giải thích biến phụ thuộc Tuy nhiên, nếu các biến độc lập có hệ số tương quan cao với nhau, điều này có thể dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến, ảnh hưởng đến kết quả phân tích hồi quy bội Do đó, cần xem xét kỹ lưỡng vai trò của các biến độc lập trong mô hình.

Hệ số xác định R2 là thước đo phổ biến để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, cho biết tỷ lệ phần trăm biến động của Y được giải thích bởi các biến số X Giá trị R2 gần 1 cho thấy mô hình phù hợp tốt, trong khi giá trị gần 0 cho thấy mô hình kém phù hợp Tuy nhiên, trong hồi quy đa biến, R2 có nhược điểm là tăng khi số biến X tăng, ngay cả khi các biến này không có ý nghĩa Do đó, R2 điều chỉnh (adjusted R2) thường được sử dụng để quyết định việc thêm biến vào mô hình, giúp đánh giá độ phù hợp mà không làm phóng đại kết quả.

Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết, bao gồm mẫu nghiên cứu và bảng hỏi với các biến nghiên cứu Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích được áp dụng bao gồm đánh giá độ tin cậy, phân tích EFA, phân tích hồi quy và phân tích thống kê mô tả, với các điều kiện cụ thể được nêu rõ.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Giới thiệu BIDV chi nhánh Bắc An Giang

Sự phát triển kinh tế xã hội của thị xã Châu Đốc, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại - du lịch, đã dẫn đến sự ra đời của Phòng giao dịch Châu Đốc thuộc chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển An Giang vào ngày 10/06/1996, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng tại địa phương Để nâng cao khả năng phục vụ và thực hiện tốt nhiệm vụ đầu tư phát triển kinh tế - xã hội, vào ngày 22/10/1999, Tổng Giám Đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã quyết định nâng cấp phòng giao dịch Châu Đốc lên chi nhánh cấp 2 Đến ngày 01/10/2006, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thị xã Châu Đốc đã chính thức được nâng cấp lên chi nhánh cấp I, khẳng định vị thế của ngân hàng trong khu vực.

Theo Nghị quyết số 206/NQ-HĐQT ngày 10/04/2008, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Châu Đốc sẽ được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang Tiếp theo, theo Quyết định số 30/QĐ-HĐQT ngày 01/05/2012, chi nhánh này đã chuyển đổi mô hình hoạt động và trở thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang.

BIDV chi nhánh Bắc An Giang vừa tổ chức lễ khánh thành trụ sở mới, được xây dựng trên khu đất 827m2 với diện tích xây dựng 420m2 và tổng diện tích sàn 2.100m2, bao gồm 01 tầng hầm và 04 tầng nổi Văn phòng làm việc đạt tiêu chuẩn chất lượng hiện đại, góp phần nâng cao hạ tầng cơ sở và cảnh quan đô thị thành phố Châu Đốc Trụ sở mới không chỉ nâng cao hình ảnh và vị thế của BIDV tại tỉnh An Giang, mà còn mang lại tiện ích cho khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh.

Mô hình tổ chức gồm: 01 Ban Giám đốc (01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc), 14 phòng (8 phòng nghiệp vụ, 1 phòng tổ chức hành chính và 5 phòng giao dịch)

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bắc An Giang

Khối quản lý nội bộ Khối quản lý rủi ro

Phòng Tổ chức hành chính

Phòng quản lý rủi ro

Phó Giám đốc Phó Giám đốc

Khối trực thuộc Khối tác nghiệp

Khối quan hệ khách hàng

Phòng quản lý và dịch vụ Kho Quỹ

Phòng Quản trị tín dụngPhòng Giao dịch khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban của tổ chức BIDV chi nhánh Bắc An Giang

Giám đốc chịu trách nhiệm tổng quát, bao gồm việc quản lý khối quản lý rủi ro và phòng quản lý nội bộ Cụ thể, giám đốc quản lý các phòng như Tổ chức hành chính, Kế hoạch tổng hợp và Tài chính – Kế toán.

* Phó Giám đốc khối quan hệ khách hàng: trực tiếp điều hành phòng quan hệ khách hàng cá nhân, phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Phó Giám đốc khối tác nghiệp đảm nhiệm việc điều hành trực tiếp các phòng ban quan trọng như phòng giao dịch khách hàng, phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ, cùng với phòng quản trị tín dụng và các phòng giao dịch trực thuộc.

Phòng tổ chức hành chính chịu trách nhiệm quản lý cán bộ và tiền lương, giải quyết các chế độ chính sách liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động Ngoài ra, phòng còn xây dựng và phát triển kế hoạch nguồn nhân lực, quản lý lao động, và tổ chức thực hiện công tác thi đua khen thưởng theo quy định Phòng cũng phối hợp với công đoàn các phòng, đơn vị trực thuộc để theo dõi việc thực hiện nội quy lao động và thỏa ước lao động tập thể.

Phòng Kế hoạch - Tổng hợp chịu trách nhiệm tổng hợp báo cáo sơ kết và tổng kết hoạt động, đánh giá kết quả hoàn thành kế hoạch kinh doanh cũng như quản trị điều hành của chi nhánh Phòng cũng lập báo cáo phục vụ cho giao ban khu vực và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, phát triển mạng lưới theo các chỉ tiêu của BIDV Ngoài ra, phòng trực tiếp thực hiện giao dịch tiền tệ với khách hàng và quản lý hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh.

Phòng Quản lý rủi ro đề xuất các chính sách và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, đồng thời quản lý và giám sát rủi ro tiềm ẩn trong danh mục tín dụng của chi nhánh Hệ thống đánh giá và xếp hạng tín dụng được duy trì và áp dụng để quản lý danh mục, từ đó đề xuất với giám đốc các biện pháp giảm nợ xấu Ngoài ra, phòng cũng giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, gửi thông tin cho phòng Tài chính – Kế toán để lập cân đối kế toán theo quy định.

Phòng Tài chính–Kế toán chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết cũng như kế toán tổng hợp Đồng thời, phòng cũng thực hiện công tác hậu kiểm đối với các hoạt động tài chính để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quản lý tài chính.

Kế toán chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và quản lý tài sản, vốn và các quỹ Nhiệm vụ của kế toán bao gồm lập quyết toán tài chính, thực hiện kiểm soát, cũng như lưu trữ, bảo quản và bảo mật các chứng từ và sổ sách kế toán theo quy định của Nhà nước.

Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và phòng Quan hệ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác với khách hàng, bán sản phẩm ngân hàng, và hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn cùng các điều kiện tín dụng Đảm bảo hồ sơ và tài liệu được hoàn thiện đúng quy định trước khi trình ký, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ giải ngân, đồng thời đề xuất giải ngân cho lãnh đạo Phòng cũng quản lý tình hình hoạt động của khách hàng, giám sát quá trình vay vốn và đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi Ngoài ra, thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng và tham gia ý kiến về việc trích lập dự phòng rủi ro tín dụng.

Phòng Giao dịch khách hàng chịu trách nhiệm quản lý tài khoản và giao dịch, đảm bảo tuân thủ quy định và quy trình nghiệp vụ, đồng thời bảo mật thông tin trong mọi hoạt động Ngoài ra, phòng còn đề xuất với giám đốc chi nhánh các chính sách phát triển, cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, quy trình giao dịch và phương thức phục vụ khách hàng.

Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ đảm nhận nhiệm vụ quản lý kho và xuất nhập quỹ, với trách nhiệm chính là đảm bảo an toàn cho kho, quỹ và an ninh tiền tệ Phòng cũng phát triển các dịch vụ liên quan đến kho quỹ, thực hiện đúng quy chế và quy trình quản lý Ngoài ra, phòng còn theo dõi, tổng hợp và lập báo cáo về tình hình tiền tệ cũng như an toàn kho quỹ theo quy định hiện hành.

Phòng quản trị tín dụng có nhiệm vụ thực hiện các tác nghiệp và quản lý cho vay, bảo lãnh khách hàng theo quy định Phòng cũng phải trích lập dự phòng rủi ro dựa trên kết quả phân loại nợ từ phòng quan hệ khách hàng, và gửi kết quả này cho phòng quản lý rủi ro để rà soát và trình cấp có thẩm quyền quyết định Đặc biệt, phòng cần tuân thủ các quy trình kiểm soát nội bộ trước khi thực hiện giao dịch và giám sát khách hàng để đảm bảo tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng.

Kết quả phân tích độ tin cậy

Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo với Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 được coi là đạt yêu cầu, trong khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên gần 1 được xem là thang đo lường tốt.

Bảng 4.1: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự tin cậy

TB thang đo nếu biến quan sát bị xóa

Phương sai thang đo nếu biến quan sát bị xóa

Cronbach's Alpha nếu biến quan sát bị xóa

Sự tin cậy (TC), Cronbach’s Alpha = 0.887

Nguồn: Dữ liệu SPSS tác giả thực hiện

Kết quả phân tích biến độc lập Sự tin cậy tại bảng 4.1 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.887, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và không có biến nào khi loại bỏ lại làm tăng chỉ số Cronbach’s Alpha Do đó, các biến quan sát đều phù hợp cho việc đo lường biến độc lập này.

Bảng 4.2: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Khả năng đáp ứng

Cronbach's Alpha nếu biến quan sát bị xóa Khả năng đáp ứng (DA), Cronbach’s Alpha = 0.958

Kết quả phân tích biến độc lập Khả năng đáp ứng trong bảng 4.2 cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0.958, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và không có biến nào khi loại bỏ sẽ làm tăng chỉ số Cronbach’s Alpha Do đó, các biến quan sát đều phù hợp cho việc đo lường biến độc lập này.

Bảng 4.3: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Năng lực phục vụ lần 1

Cronbach's Alpha nếu biến quan sát bị xóa Năng lực phục vụ (PV), Cronbach’s Alpha = 0.471

Kết quả phân tích độ tin cậy cho biến độc lập Năng lực phục vụ cho thấy chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0.471, không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy Tuy nhiên, việc loại bỏ biến quan sát PV1 sẽ nâng cao độ tin cậy lên 0.588 Do đó, tác giả đã quyết định loại bỏ PV1 và tiến hành phân tích độ tin cậy với 4 biến quan sát còn lại là PV2, PV3, PV4 và PV5.

Trong phân tích độ tin cậy đối với biến độc lập Khả năng tiếp cận dịch vụ, hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu đạt 0.588 Tuy nhiên, khi loại bỏ biến PV3, độ tin cậy của thang đo tăng lên 0.711, đáp ứng yêu cầu phân tích Do đó, tác giả quyết định loại bỏ biến PV3 và tiến hành phân tích độ tin cậy với 3 biến quan sát còn lại là PV2, PV4 và PV5.

Trong lần phân tích thứ 3, kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ đạt 0.711, với hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát lớn hơn 0.3 Độ tin cậy không tăng nếu xóa bất kỳ biến quan sát nào, do đó, tác giả quyết định chỉ sử dụng 3 biến quan sát PV2, PV4, và PV5 cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Sự đồng cảm

Sự đồng cảm (DC), Cronbach’s Alpha = 0.854

Kết quả phân tích cho biến độc lập Sự đồng cảm cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.854, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và việc loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào không làm tăng chỉ số Cronbach’s Alpha Điều này khẳng định rằng các biến quan sát đều phù hợp để đo lường biến độc lập này.

Bảng 4.7: Kết quả phân tích độ tin cậy biến độc lập Phương tiện hữu hình

Cronbach's Alpha nếu biến quan sát bị xóa Phương tiện hữu hình (HH), Cronbach’s Alpha = 0.769

Kết quả phân tích cho biến độc lập Phương tiện hữu hình cho thấy độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.769 Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và không có khả năng tăng chỉ số Cronbach’s Alpha khi xóa bất kỳ biến quan sát nào Do đó, có thể kết luận rằng các biến quan sát đều phù hợp để đo lường biến độc lập này với độ tin cậy cao.

Bảng 4.8: Kết quả phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc Sự hài lòng

Sự hài lòng (HL), Cronbach’s Alpha = 0.765

Kết quả phân tích cho biến phụ thuộc Sự hài lòng cho thấy chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0.765, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và không có biến nào khi bị loại bỏ làm tăng chỉ số Cronbach’s Alpha Do đó, các biến quan sát đều có vai trò quan trọng trong việc đo lường biến độc lập này.

Dựa trên phân tích độ tin cậy, tác giả kết luận rằng các biến đều có độ tin cậy cao với các biến quan sát Sau đó, tác giả tiến hành phân tích hồi quy mô hình.

Kết quả phân tích EFA

Sau khi hoàn thành việc phân tích kiểm định độ tin cậy và loại bỏ các biến không đáng tin cậy, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA là kỹ thuật phân tích giúp tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, từ đó xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến được xem xét thông qua các nhân tố cơ bản, và mỗi biến quan sát sẽ có một hệ số tải nhân tố (factor loading) cho biết mối liên hệ của nó với các nhân tố Để thực hiện phân tích này, cần đảm bảo các điều kiện nhất định được thỏa mãn.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 đến 1, được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Khi trị số KMO lớn, điều này cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp và đáng tin cậy.

Kiểm định Bartlett là một công cụ thống kê quan trọng để kiểm tra giả thuyết về sự không tương quan giữa các biến trong tổng thể Khi kiểm định này cho kết quả có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), điều đó cho thấy rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.45

Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) lớn hơn 50% cho thấy mức độ biến thiên của các biến quan sát Điều này có nghĩa là khi coi biến thiên là 100%, giá trị này cho biết tỷ lệ phần trăm mà phân tích nhân tố có thể giải thích.

Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập được thể hiện tại bảng 4.9, 4.10

Bảng 4.9: Kết quả KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .836

Kết quả từ bảng 4.9 cho thấy hệ số KMO đạt 0.836, vượt mức 0.05, và kiểm định Barlett’s Test có hệ số Sig nhỏ hơn 0.05 Điều này chứng tỏ rằng việc thực hiện phân tích nhân tố EFA là khả thi với các biến quan sát đã được đưa vào.

Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA biến độc lập

Kết quả từ bảng 4.10 chỉ ra rằng có 5 nhân tố được trích xuất với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.45, hệ số Eigenvalue vượt 1 và tỷ lệ phương sai trích đạt 70.831% Tất cả các điều kiện đều đáp ứng yêu cầu của phân tích nhân tố EFA Hơn nữa, các biến quan sát đã được nhóm đúng theo dự kiến của tác giả, cho thấy rằng các biến này có thể được sử dụng làm biến độc lập trong phân tích hồi quy.

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc được thể hiện ở bảng 4.11, 4.12 dưới đây:

Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .748

Kết quả từ bảng 4.11 cho thấy hệ số KMO đạt 0.748, lớn hơn 0.05, và kiểm định Barlett’s Test có hệ số Sig nhỏ hơn 0.05 Điều này chứng tỏ rằng phân tích nhân tố EFA là khả thi với các biến quan sát đã được đưa vào.

Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Kết quả từ bảng 4.12 cho thấy ba biến quan sát được nhóm chung vào một nhóm cho biến phụ thuộc với hệ số tải lớn hơn 0.45, hệ số Eigenvalue vượt quá 1 và phương sai trích đạt 85.14% Do đó, tác giả kết luận rằng các biến quan sát này có thể được sử dụng cho biến phụ thuộc trong phân tích hồi quy.

Kết quả phân tích hồi quy

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, tác giả đã thực hiện phân tích tương quan giữa các biến để xác định tính phù hợp của mô hình hồi quy Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Nếu hai biến có sự tương quan chặt chẽ, cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy Trong phân tích tương quan Pearson, các biến độc lập và biến phụ thuộc được xem xét đồng đều Đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập có sự tương quan cao, gây khó khăn trong việc tách biệt ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc Sự tương quan này làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và giảm ý nghĩa thống kê của chúng, mặc dù hệ số xác định R square vẫn cao Trong quá trình phân tích hồi quy bội, SPSS sử dụng chỉ số Collinearity Diagnostic để phát hiện đa cộng tuyến, và nếu chỉ số VIF nhỏ hơn 10, có thể kết luận rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình nghiên cứu.

Kết quả phân tích tương quan được thể hiện ở bảng 4.13

Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan

TC DA PV DC HH HL

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Kết quả phân tích tương quan cho thấy tất cả các biến độc lập có mối tương quan cao với biến phụ thuộc (CLDV) ở mức ý nghĩa cao, tạo điều kiện cho việc thực hiện phân tích hồi quy Tuy nhiên, sự tương quan cao giữa các biến độc lập có thể dẫn đến đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, do đó cần kiểm định đa cộng tuyến Để đảm bảo tính hợp lệ của nghiên cứu hồi quy, dữ liệu cần phân phối chuẩn, và kết quả phân tích cho thấy dữ liệu đáp ứng yêu cầu này.

Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn hồi quy

Hình 4.3: Biểu đồ phân phối dữ liệu

Dữ liệu trong Hình 4.3 cho thấy sự phân phối tập trung và ít phân tán, điều này là nền tảng vững chắc cho việc thực hiện phân tích hồi quy và xây dựng công thức hồi quy trong các nghiên cứu tiếp theo.

Bảng 4.14: Mức độ giải thích mô hình

Mô hình R R Square R Square hiệu chỉnh

Sai số chuẩn của ước lượng

1 811 a 658 646 463 a Predictors: (Constant), HH, PV, DC, DA, TC b Dependent Variable: HL

Bảng 4.14 tổng kết mô hình cho thấy giá trị R hiệu chỉnh đạt 0.646, cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc là 64.6% Điều này cho thấy mức độ dự đoán của mô hình nghiên cứu đạt mức chấp nhận được.

Bảng 4.15: Kiểm định phương sai

Mô hình Tổng bình phương

Bậc tự do Bình phương trung bình

Tổng 94.019 155 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, PV, DC, DA, TC

Bảng 4.15 cho thấy giá trị p-value < 0.05 trong kiểm định phương sai, chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính này có thể áp dụng cho tổng thể Do đó, tác giả đã tiến hành phân tích mô hình hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.16: Kết quả hồi quy

Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig Kiểm định đa cộng tuyến

B Std Error Beta Tolerance VIF

Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng bốn biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm Sự tin cậy (p-value = 0.015), Khả năng đáp ứng (p-value = 0.041), Khả năng phục vụ (p-value = 0.021), và Sự đồng cảm (p-value = 0.000), tất cả đều có p-value nhỏ hơn 0.05 Ngược lại, biến Phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê với p-value = 0.691, cho thấy nó không tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Cả 4 biến độc lập có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc đều có giá trị Beta hiệu chuẩn dương, như vậy có thể kết luật các biến này có tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc Mức độ tác động lớn nhất là biến Sự đồng cảm (Beta = 0.361), tiếp theo là biến Sự tin cậy (Beta = 0.25), thứ ba là biến Khả năng đáp ứng (beta = 0.208), cuối cùng là biến Khả năng phục vụ (beta = 0.126)

Phương trình hồi quy có thể viết như sau:

Công thức SHL = 0.361*DC + 0.25*TC + 0.208*DA + 0.126*PV cho phép tác giả đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 10, như vậy có thể kết luận không xuất hiện trường hợp đa cộng tuyến trong mô hình này

Từ kết quả trên, có thể kết luận về các giả thuyết của nghiên cứu như sau:

H1: Sự tin cậy của dịch vụ tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng => Chấp nhận

H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng => Chấp nhận

H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng => Chấp nhận

H4: Sự đồng cảm tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng => Chấp nhận

Phương tiện hữu hình tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tuy nhiên, kết quả cho thấy rằng mối quan hệ này không được chấp nhận.

Kết quả thống kê mô tả

Tác giả sử dụng thống kê mô tả để thể hiện đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng

Bảng 4.17: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng

Số lượng % % chuẩn % cộng dồn

Trung cấp, cao đẳng 45 28.8 28.8 53.2 Đại học 68 43.6 43.6 96.8

Kết quả từ bảng 4.17 chỉ ra rằng khách hàng nữ chiếm ưu thế với 60.9% (95/156), trong khi khách hàng nam chỉ chiếm 39.1% (61/156) trong dịch vụ cho vay tiêu dùng Điều này cho thấy rằng nữ giới có xu hướng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng nhiều hơn so với nam giới.

Phân tích tỷ lệ nhóm giới tính và thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang cho thấy, phần lớn khách hàng có mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng, chiếm 53.8% (84/156 người) Tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 10-15 triệu đồng/tháng, chiếm 25% (39/156 người) Nhóm có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng đứng thứ ba với 10.3% (16/156 người), trong khi nhóm có thu nhập từ 15-20 triệu đồng/tháng chiếm 7.7% (12/156 người) Cuối cùng, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 3.2% Điều này cho thấy rằng khách hàng của BIDV chi nhánh Bắc An Giang chủ yếu là những người có thu nhập khá và cao.

Theo kết quả khảo sát, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV từ 1-3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 50% (78/156 người), tiếp theo là nhóm khách hàng mới dưới 1 năm với 20.5% (32/156 người) Nhóm sử dụng dịch vụ từ 3-5 năm chiếm 16.7%, trong khi nhóm trên 5 năm chiếm 12.8% Điều này cho thấy khoảng 2/3 số người sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là khách hàng đã gắn bó từ 1-3 năm trở lên, tổng cộng 79.5% cho ba nhóm này.

Theo số liệu thống kê, nhóm khách hàng từ 31-40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 46.15%, tiếp theo là nhóm 41-50 tuổi với 21.15% Nhóm khách hàng từ 51-60 tuổi chiếm 14.1%, trong khi nhóm 18-30 tuổi chỉ chiếm 13.46% Cuối cùng, nhóm khách hàng trên 60 tuổi có tỷ lệ thấp nhất, chỉ 5.13% Kết quả này cho thấy rằng các độ tuổi 31-40 và 41-50 đang chiếm ưu thế trong việc sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang.

Hình 4.7: Tỷ lệ nhóm độ tuổi của khách hàng

Theo khảo sát, 43.59% khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của BIDV chi nhánh Bắc An Giang có trình độ Đại học, trong khi 28.85% có trình độ Trung cấp Cao đẳng Nhóm khách hàng có trình độ phổ thông trung học chiếm 24.36%, và chỉ 3.21% là những người có trình độ sau đại học Kết quả này cho thấy phần lớn khách hàng của BIDV Bắc An Giang là những người có trình độ học vấn cao.

Hình 4.8: Tỷ lệ nhóm học vấn của khách hàng

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Phân tích hồi quy cho thấy, ngoài biến Phương tiện hữu hình, ba biến độc lập còn lại đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc An Giang.

Sự đồng cảm (DC) đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, với hệ số beta đạt 0.361 Điều này cho thấy rằng nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp những tư vấn phù hợp cho các khoản vay tiêu dùng Sự đồng cảm được thể hiện qua khả năng của nhân viên trong việc tìm hiểu và đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng cá nhân, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và nhận được sự tư vấn chính xác Hơn nữa, ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu để nắm bắt các nhu cầu mới của khách hàng và cung cấp những sản phẩm cho vay tiêu dùng hợp lý Sự tin cậy (TC) cũng có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, đứng thứ hai trong các yếu tố ảnh hưởng.

Sự tin tưởng vào tính an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, việc ngân hàng lắng nghe ý kiến và đưa ra các giải pháp phù hợp cũng góp phần nâng cao mức độ tín nhiệm từ phía khách hàng.

Khả năng đáp ứng (DA) của ngân hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số beta là 0.208 Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng của họ Điều này được thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về dịch vụ vay tiêu dùng khi khách hàng yêu cầu Khách hàng dễ dàng hiểu và tiếp cận thông tin, đồng thời ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi có yêu cầu từ phía khách hàng.

Biến khả năng phục vụ (PV) là yếu tố quan trọng thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta 0.126 Khả năng phục vụ được thể hiện qua tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng trong quá trình làm việc với khách hàng Đồng thời, điều này cũng phản ánh khả năng nghiệp vụ của nhân viên trong việc nhanh chóng thực hiện các nhiệm vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chương 4 đã cung cấp các kết quả thống kê mô tả về đặc điểm các nhóm khách hàng của BIDV chi nhánh Bắc An Giang bao gồm giới tính, thu nhập, độ tuổi, thời gian sử dụng, trình độ học vấn

Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy cao, phù hợp cho nghiên cứu Phân tích tương quan chỉ ra rằng các biến có mối liên hệ chặt chẽ, tạo cơ sở cho việc phân tích hồi quy tiếp theo Kết quả phân tích hồi quy xác nhận rằng 4/5 yếu tố đề xuất đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được phân phối chuẩn, đảm bảo tính hợp lệ cho phân tích hồi quy, trong đó Sự đồng cảm có tác động lớn nhất (beta = 0.361) và Khả năng phục vụ có tác động thấp nhất (beta = 0.126) Tất cả 4/5 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận.

Định dạng
Số trang	91
Dung lượng	525,43 KB