Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn: - Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống available room c
Trang 1- -TIẾN ĐỘ 2:
MÔ TẢ VỀ TÌNH HÌNH VÀ PHÂN TÍCH
CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DOANH
NGHIỆP
GVHD : TRƯƠNG HỒNG TUẤN NHÓM : 1
TÊN : LÊ CHÍ THIÊN
LÊ THỊ THỦY NGUYỄN THANH HIỀN
TÔ GIANG NAM HUỲNH THỊ KIM QUÝ
Danang, 23 August 2017
Trang 2I CÁC QUY TRÌNH KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP MÀ DỰ ÁN ẢNH HƯỞNG ĐẾN
*Quy trình nhận đặt phòng khách sạn
1. Nhận yêu cầu đặt phòng:
Lễ tân phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:
- Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số ĐT, số fax (không bắt buộc), email của khách ( không bắt buộc)
- Số khách cùng đi trong đoàn.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Số lượng phòng và loại phòng.
- Giá phòng và hình thức thanh toán
- Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
2. Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:
- Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm)
- Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa
công suất sử dụng phòng
3. Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách:
* Có 2 trường hợp:
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
- Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ
kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác
Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
- Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi
(loại phòng, ngày đến…) Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list)
Trang 3- Chú ý: Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có
tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn hay không có khả năng thanh toán)
- Danh sách khách chờ (Waiting list) là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc, và
những thông tin cần thiết của khách đặt phòng mà chưa đáp ứng được tại thời điểm đó
- Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo ngay cho khách ngay khi khách sạn có
thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách
4. Nhập các thông tin đặt phòng:
Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn
Có 2 loại mẫu đặt phòng:
- Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form)
- Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet)
5. Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng:
Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng ĐT, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn
* Một số thông tin cần khẳng định:
- Tên khách hàng, địa chỉ, SĐT
- Loại phòng, giá phòng
- Số lượng phòng và số lượng khách.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt phòng có đảm bảo hay không
- Phương thức thanh toán
- Số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng)
6. Lưu thông tin đặt phòng :
- Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy
đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Alphabet
7. Nhận khẳng định lại từ khách:
Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:
Trang 4- Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó
- Nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách
Sửa đổi:
- Kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách
hay không?
- Khẳng định lại với khách về sự thay đổi của khách.
Huỷ bỏ:
- Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt phòng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ, tế nhị với
khách, tìm hiểu lý do khách muốn huỷ và thuyết phục khách thêm một lần nữa
- Cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn và hẹn dịp khác khách sạn được
đón khách
- Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách về số tiền khách phải
trả cho việc huỷ bỏ đặt phòng
Chú ý: Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:
- Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng được yêu cầu.
- Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng
- Ngày, tháng, năm thực hiện.
- Tên nhân viên ghi nhận thông tin.
- Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phòng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt
phòng
- Liên hệ với khách đặt phòng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có
thể đáp ứng được yêu cầu của khách
8. Tổng hợp tình hình đặt phòng:
- Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dự định
đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên Lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
Nguồn dữ liệu
+/ lấy dữ liệu từ trang web: [ CITATION CÔN15 \l 1033 ]
+/ lấy từ nhân viên của khách sạn.
Trang 5II Phân tích tổ chức dựa trên mô hình lực lượng cạnh tranh của Porter
1. Sơ đồ
a.ĐỐI THỦ CẠNH TRANH TRYỀN THỐNG
Danasailing là một trong những khách sạn tư nhân nhỏ ( tầm cỡ 2 sao) hoạt
động về lĩnh vực dịch vụ nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng vì vậy việc gặp phải rất nhiều đối thủ cạnh tranh là điều tất yếu đối với khách sạn này.bởi:
Đà Nẵng là thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, lượng du khách trong và ngoài nước đổ xô nhau về đây du lịch rất nhiều.Nắm
Trang 6được xu hướng đó nhiều tập đoàn, doanh nhân đã xây dựng nên nhiều
hệ thống khách sạn để đầu tư kinh doanh
Theo thống kê từ trang hotel48 ở Đà Nẵng có tới 180 khách sạn quy mô vừa, hàng chục khách sạn quy mô lớn,mang tầm cỡ quốc tế và hàng trăm nhà nghỉ nhỏ lẻ,…nếu chỉ xét trong phạm vi hoạt động ở khu vực biển quận Sơn Trà -Đà Nẵng và đạt tiêu chuẩn 2 sao thì Danasailing gặp
[ CITATION CÔN03 \l 1033 ]phải các đối thủ cạnh tranh truyền thống sau:
Khách sạn Blue Beach Đà Nẵng
- Địa chỉ: 19,20 B1.2 khu CTCC A4 đường Dương Đình Nghệ, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Đà Nẵng
- Lợi thế cạnh tranh: dịch vụ Bar và chăm sóc Spa chuyên nghiệp
Khách sạn Green House
22-24 Đường Hà Chương, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng
Nổi tiếng với việc chăm sóc sức khỏe tốt cho khách hàng,uy tín cao
Khách sạn Phi Yến Đà Nẵng
Địa chỉ: 150 Dương Đình Nghệ, Q Sơn Trà, Tp Đà Nẵng
-Lối kiến trúc hiện đại, cộng thêm sự độc đáo trong gam màu đã tạo cho Phi
Yến Hotel sự ấm áp, thân thiện với hầu hết các du khách khi vừa mới đặt
chân đến đây lần đầu tiên
Khách sạn Sóng Xanh Đà Nẵng
Địa chỉ: 261 Hồ Nghinh, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng
-Tầm nhìn đẹp,chi phí tiết kiệm
Khách sạn Bảo Quyên Đà Nẵng
435 Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Tây, Sơn Trà, Đà Nẵng
-với lối kiến trúc thanh lịch, trang nhã, Bảo Quyên Hotel mang đến không gian
ấm cúng và sang trọng Phòng ngủ được trang trí độc đáo đan xen giữa văn
Trang 7hoá nghệ thuật Việt và kiến trúc nghệ thuật hiện đại nhằm đáp ứng sự nghỉ ngơi của các nhà thương gia và khách du lịch
Nhận xét:
-nhìn chung những khách sạn này đều có quy mô, chất lượng phục vụ ngang bằng với Danasailing
-Giá dịch vụ tương đối rẻ (200-500k/đêm)
-Trang thiết bị, dịch vụ đầy đủ, tiện lợi,tiên tiến…
→ khả năng cạnh tranh rất cao
có rất nhiều khách sạn nổi tiếng hàng đầu trên thế giới cũng như ở Việt Nam đều tập trung tọa lạc ở thành phố Đà Nẵng Chẳng hạn như: Tập đoàn khách sạn Mường Thanh-khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam, khách sạn….những khách sạn này có lợi thế cạnh tranh lớn gấp nhiều lần những khách sạn quy mô vừa và nhỏ
Ví dụ :
INTERCONTINENTAL DANANG SUN PENINSULA
RESORT
Địa chỉ: Bãi Bắc, bán đảo Sơn Trà, Đà Nẵng, Việt Nam
Trang 8Khách sạn khu nghỉ dưỡng Việt Nam đầu tiên được giới thiệu trên trang nhất của các nổi tiếng thế giới INTERCONTINENTAL DANANG SUN PENINSULA RESORT
Là một trong những thành phố được đánh giá là đáng đi du lịch nhất năm 2017,
hệ thống các khách sạn tại Đà Nẵng được đánh giá cao và nhận nhiều giải thưởng danh giá về dịch vụ và kiến trúc hàng đầu tại Việt Nam cũng như trên thế giới Trong đó, Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort là một trong
số ít những khách sạn được báo chí quốc tế và du khách nước ngoài đánh giá cao về kiến trúc, chất lượng
HOLIDAY BEACH DANANG HOTEL & RESORT
Địa chỉ :bãi biển Mỹ Khê, 300 đường Võ Nguyên Giáp, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
Khách sạn Holiday Beach tọa lạc ngay trước bãi biển Mỹ Khê Đà Nẵng
Khách sạn Holiday Beach Đà Nẵng là một tiêu chuẩn 4 sao với thiết kế hiện đại, tiện nghi sang trọng, bao gồm cả Tọa lạc ngay trên bãi biển Mỹ Khê – Đà Nẵng, một trong sáu bãi biển nổi tiếng nhất trên hành tinh Hầu hết các phòng khách sạn Holiday Beach có tầm nhìn biển trực tiếp, các hồ bơi được bao quanh bởi những khu vườn xanh Khách sạn Holiday Beach sẽ chào đón bạn
Trang 9bởi sự thân thiện và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên được thể hiện trong mỗi dịch vụ
b.ĐỐI THỦ TIỀM ẨN ( NGƯỜI THÂM NHẬP THỊ TRƯỜNG MỚI)
Như đã nói ở trên, ngành kinh doanh khách sạn đang là ngành hot, được nhiều người chú í hướng tới để đầu tư kinh doanh, “Một vốn bốn lời” là cụm từ được nói nhiều khi đề cập tới việc kinh doanh khách sạn Do đó ngành này đang trở nên thịnh hành trong những năm gần đây vì lợi nhuận “khủng” Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang lại nhiều bất cập nhất định :
- Thứ nhất , thành phố Đà Nẵng đang khuyến khích đầu tư phân khúc du lịch cao cấp, du lịch công vụ như các sự kiện Tuần lễ APEC 2016, Cuộc thi Maraton Quốc tế, Trình diễn Ánh sáng nghệ thuật Quốc tế….nên không chú trọng vào phân khúc những khách sạn bình dân
- Thứ hai,Du lịch "bình dân" không được khuyến khích do đóng góp kém vào tăng trưởng du lịch, dịch vụ kém đã tạo ra cảnh bát nháo, mất an toàn trật tự ở một số khu vực ven biển làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu du lịch của Đà Nẵng
Cảnh báo về cân nhắc đầu tư khách sạn 1 - 2 sao đã được cơ quan quản lý nhà nước công bố rộng rãi vào tháng 11/2015 đã nâng cảnh báo lên mức độ "khẩn cấp"!
Do đó, khi muốn thâm nhập vào ngành kinh doanh khách sạn, các nhà đầu tư cũng phải cân nhắc khá kĩ lưỡng
• Nếu xét về khả năng cạnh tranh với khách sạn Danasailing trong tương lai thì các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là khá ít,bởi:
- Có rất nhiều khách sạn nổi tiếng hàng đầu trên thế giới cũng như ở Việt Nam đều tập trung tọa lạc ở thành phố Đà Nẵng Chẳng hạn như: Tập đoàn khách sạn Mường Thanh-khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam, khách sạn Intercon-khách sạn Việt Nam đầu tiên được ghi vào danh sách những Intercon-khách sạn lớn nhất thế giới….những khách sạn này có lợi thế cạnh tranh lớn gấp nhiều lần những khách sạn quy mô vừa và nhỏ.Do đó, để có thể vượt mặt những khách sạn này
là điều vô cùng khó
- Ngoài ra, số lượng khách sạn mọc lên ở đây cũng nhiều nên nếu cứ tiếp tục đầu tư cùng ngành thì khả năng rủi ro sẽ cao
Trang 10TÓM LẠI: để có thể duy trì và phát triển khách sạn của mình thì Danasailing
cần phải tích cực tìm ra nhiều chiến lược kinh doanh sáng tạo hơn nữa để thu hút khách du lịch và đối phó với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành , đặc biệt là những đối tượng lân cận, có quy mô ngang bằng với nó
c.KHÁCH HÀNG
- Năng lực thương lượng của người mua trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
là rất cao bởi lẽ các khách sạn cần một số lượng lớn khách hàng để hoạt động
có hiệu quả
- Khách hàng của loại hình này thường rất đa dạng và phong phú về mọi tầng lớp, địa vị, văn hóa xã hội, quốc gia khác nhau
- Hàn Quốc – nguồn khách hàng tiềm năng
- Khách sạn tìm hiểu các đặc trưng tính cách và các tâm lí của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất
- Khách hàng của khách sạn là các khách du lịch nước ngoài, các khách hàng trong nước với đủ các độ tuổi và giới tính
- Giả cả hợp lý, xứng đáng với chi phí mà họ đã bỏ ra
d.NHÀ CUNG CẤP
- Đối với dịch vụ kinh doanh khách sạn thì vai trò sức ép từ nhà cung cấp không lớn, có rất nhiều nguồn cung cấp đến khách sạn như thực phẩm, và đồ uống như rượu bia các loại, hóa chất như các dung dịch tẩy rửa, mỹ phẩm các loại và các đồ dùng một lần cho khách, v.v
- Thứ hai là chuyên cung cấp các trang thiết bị, tiện nghi theo yêu cầu đặc biệt của khách sạn Vì vậy công ty xây dựng cho mình kế hoạch tìm nhà các cung ứng hàng hoá dịch vụ với giá thành thấp, chất lượng cao đảm bảo nguồn đầu vào của quá trình kinh doanh được ổn định, giúp công ty chủ động hơn trong hoạt động sản xuất kinh doanh
Các nhà cung cấp chính
- Công ty TNHH Phát triển Thương Mại tổng hợp Thiên việt:
Trang 11+ Thiên Việt- Siêu thị trang thiết bị nhà hàng- Khách sạn hàng đầu tại Việt Nam
+ Cung cấp trọn gói dịch vụ tư vấn, thiết kế, cung cấp, lắp đặt, bả hành, bảo trì:
Thiết bị tiền sảnh
Thiết bị quầy bar
Thiết bị nhà bếp
>> Thương hiệu cấp: Sirman- Luigi Bormioli-Pintinox(Ý), Rational-Winterhalter(Đức),…
- Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Quỳnh Minh Thi
+/ Cung cấp số lượng lớn các thiết bị trong phòng tắm
Lược (3000 cái/ lần)
Bàn chải (1800 cái/lần)
Dầu gội ( 600 cái/lần)
Sữa tắm (800 cái/lần)
Tăm bông (500 cái/lần)
- Hãng nước suối Lavie Đà Nẵng : Cung cấp nước suối hàng tháng
- Công ty TNHH MM MEGA Market ( Việt Nam) : Chuyên cung cấp các vật
dụng và nguyên liệu bếp ( Dầu ăn, gia vị, thịt)
- Công ty Dịch vụ viến thông Đà Nẵng : Cung cấp các dịch vụ truyền hình cáp
tivi, wifi
e.ÁP LỰC TỪ CÁC DỊCH VỤ THAY THẾ
- Có một hình thức đe dọa đến nguồn khách trong ngành này là hình thức chia
sẽ thời gian sử dụng
- Thay vì là khách sạn thì khách sạn có thể lựa chọn cho mình nhà nghi, trọ với giá thành thấp hơn, phù hợp với kinh tế
- Thay vì đi nghĩ thì các gia đình có thể ở nhà, hoặc các buổi tiệc trên thảm cỏ, bơi ở bể bơi… mà k phải lựa chọn khách sạn là nơi nghĩ ngơi…
Nguồn dũ liệu
Trang 12- Đọc hiểu về porter và tự làm
- [ CITATION CÔN03 \l 1033 ][ CITATION Thu04 \l 1033 ] [ CITATION Lua15 \l 1033 ]
III Sơ lược về các hệ thống thông tin đang sử dụng:
+/ Phần mềm Goshothotel : Là ứng dụng phần mềm thông tin trong quản lý
tại bộ phận tiền sảnh cho phép quản lý các thông tin tập trung như tình hình thuê phòng, phòng đã được dọn dẹp hay chưa, tự động kích hoạt hoặc khóa phòng Bao gồm tính năng quản lý dành cho lễ tân, tính năng quản lý đặt phòng, tính năng hóa đơn và thanh toán, tính năng quản lý điều hành, tính năng cho phép tích hợp với bên thứ 3
+/Website luutru.danang.gov.vn : là hệ thông lưu trữ thông báo lưu trú trực
tuyến cho cá nhân, tổ chức kinh doanh dịch vụ và quản lý việc lưu trú trên địa bàn thành phố Cụ thể ở đây nhân viên khách sạn sẽ đăng thông tin lưu trú của khách lên trang web này
Nguồn dữ liệu
+/ Lấy từ nhân viên của khách sạn Và website
http://danasailinghotel.com/
IV Đánh giá công việc tiến độ 2
PHI U ĐÁNH GIÁ NHÓM ẾU ĐÁNH GIÁ NHÓM
Tên Thiên _Nhóm_1 Lớp _ 42K15.3 Ngày 12/09/2017
Đánh giá cá nhân : Điền tên của các thành viên trong nhóm ở dòng đầu tiên và đánh giá theo các tiêu chí
bên dưới 1 = Xuất sắc, 2 =Tốt , 3 =Chấp nhận được, 4 = Dưới trung bình, 5 = Không chấp nhận được
Trang 13Tham dự các cuộc họp nhóm 1 1 1 1 1
Ưu tiên cho dự án và sẵn sàng chịu trách nhiệm 1 1 2 1 2
Sẵn sàng thảo luận sự bất đồng và thích nghi 2 1 2 1 3
Hoàn thành các công việc được giao đúng hạn 1 2 2 1 1
Nhận thấy các vấn đề cần làm và giải quyết mà
Nhật kí phân công công việc tiến độ 2
Tên thành
viên Vai trò Công việc hiện tại
Công việc được phân
công
Lê Chí Thiên
Leader, người cung cấp nguồn thông tin cơ
sở dữ liệu về
dự án
Trưởng nhóm,tạo tiến độ công việc và hối thúc mọi người làm việc đúng tiến độ, thiết kế lên ý tưởng và tạo nội dung cùng các thành viên, hoàn thiện nội dung, chỉnh sửa nội dung dự án, điều tra cung cấp thông tin dữ liệu về doanh nghiệp trong dự án
Tổng hợp bài, edit, soạn thảo Word,tổng hợp nguồn tài liệu, chỉnh sửa nội dung từng phần, đi thu thập thông tin liên quan từng phần tại doanh nghiệp trong dự án, lên ý tưởng cấu trúc từng phần nội dung
Nguyễn Thị
Thanh Hiền Thư kí
Ghi chép báo cáo về mức độ hoàn thành nhiệm vụ, nhiệm vụ được giao , đóng góp của thành viên, theo dõi các phiên bản tiến độ và tài liệu liên quan, theo dõi và báo cáo các cuộc họp nhóm.
Phân tích tổ chức dựa trên
mô hình lực lượng cạnh tranh của Porter về phần : +/ Đối thủ cạnh tranh +/ Đối thủ tiềm ẩn