1. Sản phẩm hữu hình và dịch vụ (Discuss the differences between products and services) .......................................................................................................................... 2 1.1. Khái niệm sản phẩm hữu hình (Products) ......................................................... 2 1.2. Khái niệm dịch vụ (Services) ............................................................................ 2 1.3. So sánh sự khác nhau giữa Sản phẩm hữu hình và dịch vụ ............................... 3 1.4. Đặc điểm của dịch vụ trong quản trị Logistics lĩnh cung ứng vực dịch vụ (SRL) ........................................................................................................................... 4 1.4.1. T nh v h nh Int ngi ility ........................................................................ 4 1.4.2. T nh đồng thời hay tính không thể chia tách (Inseparability) .................... 5 1.4.3. Tính biến đổi hay T nh kh ng đồng đều (Variability) ................................ 5 1.4.4. Tính không thể dự trữ (Perishability) ......................................................... 6 2. Dịch vụ dựa vào người lao động và thiết bị: ........................................................ 7 3. Logistics tích hợp trong lĩnh vực dịch vụ ........................................................... 12 3.1. Khái niệm Logistics tích hợp ........................................................................... 12 3.2. Các thành phần của Logistics tích hợp ............................................................ 12 3.3. Lợi ích của Logistics tích hợp ......................................................................... 15 3.4. Quản trị logistics tích hợp trong lĩnh vực dịch vụ ........................................... 15 3.5. Ví dụ phân tích hoạt động Logistics của 1 công ty cung ứng dịch vụ ............ 16 4. Các hoạt động của logistics dịch vụ .................................................................... 17 4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................................ 17 4.1.1. Thời gian chờ (Waiting time): .................................................................. 17 4.1.2. Năng lực dịch vụ (Service Capacity) ........................................................ 19 4.1.3. Cung cấp dịch vụ (Service Delivery) ........................................................ 20 4.2. Các hoạt động của logistics dịch vụ: ............................................................... 21 4.2.1. Dự báo nhu cầu dịch vụ: ........................................................................... 22 4.2.2. Chuẩn bị các nguồn lực cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ: ................... 23 4.2.3. Lập kế hoạch bố trí nhân sự, trang thiết bị, lựa chọn kênh phân phối, chọn mức năng lực phục vụ: ........................................................................................... 24 Quản Trị Logistics GV: Th.s Nguyễn Thị Dược Lớp : LT22FT001 Nhóm 8 4.2.4. Thu thập dữ liệu khách hàng, tiếp nhận khách hàng, tiếp nhận bộ phận cần sửa chữ , chăm sóc: ................................................................................................ 26 4.2.5. Quản trị năng suất phục vụ, quản lý dữ liệu khách hàng, đào tạo nhân sự: .. 26 4.2.6. Lưu trữ, quản lý và truy xuất dữ liệu thông tin: ..................................... 28 4.2.7. Quản lý và đo lường chất lượng, xúc tiến, quảng cáo: ............................. 28 4.2.8. Tiếp xúc và đánh giá nhu cầu, đàm phán và c m kết với khách hàng, giám sát quá trình phân phối: .......................................................................................... 29 4.2.9. Lập kế hoạch, bố trí mạng lưới hệ thống, thiết kế kênh: .......................... 30 4.2.10. Kiểm soát mạng lưới, kiểm soát truyền th ng: ......................................... 30 4.2.11. Lưu chuyển nhân sựkhách hàng, lưu chuyển thông tindữ liệu: .............. 30 4.2.12. Quản trị, kiểm tra mạng lưới: ................................................................... 31 4.2.13. Lập báo cáo khách hàng, cung cấp dịch vụ kỹ thuật: ............................... 32 5. c m h nh logistics dịch vụ .............................................................................. 33 6. Các trung gian trong Logistics dịch vụ .............................................................. 39 6.1. Đại Lý (Agents) ............................................................................................... 40 6.2. Nhà bán lẻ dịch vụ (Retailers) ......................................................................... 40 6.3. Nhà bán sỉ dịch vụ (Wholesalers) .................................................................... 41 6.4. Nhượng quyền thương mại (Franchises) ......................................................... 41 6.5. Kênh điện tử (Electronic channels) ................................................................. 42 7. Các chiến lược logistics tích hợp đ p ứng dịch vụ ............................................ 43 K T LU N ......................................................................................................... 47
Khái niệm sản phẩm hữu hình (Products)
Sản phẩm là hàng hóa có hình thái vật chất, có thể cảm nhận bằng các giác quan như cầm nắm và nhìn thấy Người mua có thể xem xét, lựa chọn và thậm chí lưu trữ hàng hóa trước khi quyết định mua.
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho người khác, mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản.
(Trang 79 sách Logistics – David J Bloomberg)
Dịch vụ là những hoạt động vô hình mang lại lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng và giá trị tâm lý, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Trong bối cảnh quốc tế, dịch vụ được hiểu tương tự như hàng hóa, nhưng lại không có hình thức vật chất.
Chiếc xe hơi là ví dụ điển hình cho hàng hóa thuần túy, trong khi nhà phân phối có thể cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng, hoặc tính thêm dịch vụ này vào giá thuê xe Bữa tối tại nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ, với món ăn ngon cùng với sự phục vụ chu đáo Ở cực dịch vụ thuần túy, nha sĩ cung cấp các dịch vụ như làm sạch răng và phẫu thuật tia X, mặc dù phòng khám có thể bán sản phẩm bảo vệ răng, nhưng dịch vụ vẫn là sản phẩm chính trong suy nghĩ của bệnh nhân.
1.3 So sánh sự kh c nhau giữa Sản phẩm hữu h nh và dịch vụ
Dù quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ có nhiều điểm tương đồng, nhưng vẫn tồn tại những khác biệt đặc trưng giữa hai lĩnh vực này.
Sản phẩm hữu hình Cung ứng dịch vụ
1 Sản phẩm có tính hữu hình
2 Dễ đăng ký ằng sáng chế
3 Ít tiếp xúc với khách hàng trong quá trình sản xuất
4 Sản phẩm được phân phối không bị giới hạn về địa lý
5 Dễ dự báo nhu cầu
6 Có thể dự trữ (có thể tồn kho)
7 Chất lượng sản phẩm dễ đánh giá
1 Dịch vụ có tính vô hình
2 Khó đăng ký ằng sáng chế
3 Thường xuyên tiếp xúc với khách hàng
4 Dịch vụ được phân phối bị giới hạn về địa lý
5 Khó dự báo nhu cầu
6 Không dự trữ được (không tồn kho)
7 Chất lượng dịch vụ khó đánh giá
Việc phân biệt rõ ràng giữa hàng hóa và dịch vụ là rất khó khăn Hiện nay, việc giới thiệu một hàng hóa thuần túy hay một dịch vụ thuần túy gần như không thể, vì chúng thường có sự giao thoa Hàng hóa thuần túy bao gồm các lợi ích không chỉ gói gọn trong sản phẩm mà còn có yếu tố dịch vụ đi kèm, và ngược lại, dịch vụ cũng có thể mang lại những giá trị như hàng hóa.
Nhiều dịch vụ hiện nay vẫn thiếu các yếu tố hàng hóa hữu hình, như menu của cà phê Trung Nguyên hay báo cáo tài chính của ngân hàng địa phương Tương tự, hàng hóa cũng bao gồm việc phân phối dịch vụ; ví dụ, ngay cả sản phẩm đơn giản như muối cũng cần được chuyển đến cửa hàng tạp phẩm Do đó, việc sáng tạo ra các phương pháp thanh toán điện tử tiện lợi là cần thiết để tạo sự khác biệt cho sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
1.4 Đặc điểm của dịch vụ trong quản trị Logistics lĩnh cung ứng vực dịch vụ (SRL)
Dịch vụ và hàng hóa có xu hướng đồng nhất, nhưng có những khác biệt chính do đặc điểm riêng của chúng Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ dựa vào bốn đặc điểm riêng biệt: tính vô hình (intangibility), tính đồng thời (inseparability), tính đa dạng (variability) và tính không thể dự trữ (perishability).
Một trong những điểm khác biệt chính giữa hàng hóa và dịch vụ là tính vô hình Hàng hóa có đặc tính vật lý mà người tiêu dùng có thể cảm nhận trước khi mua, trong khi dịch vụ chủ yếu dựa vào hiệu suất mà không có đặc tính vật lý rõ ràng Khi sản xuất hàng hóa, nhà quản trị có thể dễ dàng đánh giá hiệu quả của hệ thống logistics thông qua các chỉ số cụ thể, nhưng việc đo lường hiệu suất trong các ngành dịch vụ như ngân hàng hay nhà hàng lại gặp nhiều khó khăn Khách hàng thường không nhận ra tầm quan trọng của logistics trong dịch vụ cho đến khi xảy ra sự cố, và thông tin phản hồi thường chỉ xuất hiện khi có vấn đề, dẫn đến khó khăn trong việc phát hiện và khắc phục Khi khách hàng không hài lòng, họ có thể từ chối sử dụng dịch vụ, tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp.
Sản phẩm thì hữu hình trong khi dịch vụ thì vô hình
Lý do là sản phẩm được sử dụng và sở hữu nhưng dịch vụ là sự trải nghiệm
Hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Dịch vụ cũng không thể được kiểm tra, trưng bày hoặc đóng gói, tạo ra rủi ro rõ ràng cho khách hàng Việc mua một dịch vụ không an toàn như mua một hàng hóa, điều này trở thành một rào cản lớn trong việc trao đổi dịch vụ mà các nhà quản trị cần chú ý.
Việc thỏa mãn nhu cầu của con người về dịch vụ sẽ khó khăn hơn so với việc mô tả mặt hàng được trao đổi và thẩm định chất lượng của dịch vụ Dịch vụ không phải là hàng hóa vật lý, do đó, quản trị dịch vụ cần sử dụng các công cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm đến tay người sử dụng.
1.4.2 T nh đồng thời hay tính không thể chia tách (Inseparability)
Dịch vụ không thể tách rời khỏi sản xuất và tiêu dùng, vì chúng diễn ra đồng thời và liên kết chặt chẽ với nhau Khác với hàng hóa, nơi sản xuất, mua bán và tiêu thụ có thể tách biệt và diễn ra ở nhiều địa điểm khác nhau, dịch vụ yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhà quản trị logistics, nhà cung cấp dịch vụ và người bán hàng Điều này đòi hỏi một hệ thống phân phối trực tiếp hiệu quả và đảm bảo các chức năng như marketing tích hợp, sản xuất và quản trị logistics trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ (Service Response Logistics - SRL).
Hàng hóa có thể được sản xuất và tiêu dùng riêng biệt, trong khi dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời Khi dịch vụ ra đời, nó cũng ngay lập tức được sử dụng và chấm dứt khi người tiêu dùng ngưng sử dụng Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khó khăn hơn sản phẩm do tính đồng thời trong cung ứng và tiêu thụ, không có cơ hội sửa chữa khiếm khuyết Nhiều dịch vụ yêu cầu khách hàng phải có mặt để thực hiện, chẳng hạn như dịch vụ qua điện thoại hay trực tuyến Hơn nữa, người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ cần hợp tác để tạo ra và tiêu thụ dịch vụ cùng lúc, điều này rất quan trọng cho việc thiết kế dịch vụ hiệu quả và tiết kiệm chi phí Ví dụ, có thể chuyển một số hoạt động cho khách hàng tự phục vụ tại siêu thị, quán cà phê tự phục vụ, thư viện, nhà hàng thức ăn nhanh, hoặc dịch vụ cho thuê xe tự lái.
Sự tham gia của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực về công ty Khi khách hàng tham gia nhiều hơn, họ sẽ có cái nhìn thoải mái hơn về thời gian giao hàng, hệ thống phân phối, năng lực, chất lượng phục vụ và chi phí hoạt động, từ đó mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
1.4.3 Tính biến đổi hay T nh kh ng đồng đều (Variability)
Sự biến đổi của các cuộc gặp gỡ dịch vụ khác biệt so với quy trình logistics tiêu chuẩn, vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt như hàng hóa Điều này khiến nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất Bên cạnh đó, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp.