Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng tại trung tâm thông tin tín dụng quốc gia việt nam

Tuy nhiên, trên thực tế hoạt động của CIC còn hạn hẹp về quy mô,chất lượng còn thấp so với chuẩn quốc tế, chỉ tiêu đưa ra còn chung chung, những thông tin cần thiết để xác định lịch sử,

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN THỊ HẢI YẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN

DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2018

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN THỊ HẢI YẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN

DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

M số:

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN

Hà Nội - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Hà Nội , ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hải Yến

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này Đặc biệt tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Đinh Thị Thanh Vân đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin trân trọng cảm ơn !

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hải Yến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

2.1 Mục đích nghiên cứu 2

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1 Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 5

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 8

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng 10

1.2.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ 10

1.2.2 Dịch vụ thông tin tín dụng 11

1.2.3 Chất lượng dịch vụ 27

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng………36 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng trên thế giới và

bài học rút ra cho Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam 39

1.3.1 Kinh nghiệm về dịch vụ thông tin tín dụng ở một số quốc gia 39

1.3.2 Bài học rút ra với Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam 42

CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42

2.1 Mô hình nghiên cứu 45

2.1.1 Lý thuyết và mô hình có liên quan 45

2.1.1.1 Mô hình SERVQUAL 45

2.1.1.2 Mô hình SERVPERF 49

2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 50

2.2 Nội dung và quy trình nghiên cứu 52

2.2.1 Nội dung nghiên cứu 52

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 53

2.2.3 Nguồn dữ liệu 56

2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu và bảng câu hỏi 57

CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM 62

3.1 Khái quát về Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam 62

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 62

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam 64

3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam 65

3.1.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ TTTD tại Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam 69

3.1.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam 82

3.2 Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam 85

3.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 85

3.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 87

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 93

3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 97

3.2.5 Kiểm tra phân phối chuẩn 100

3.2.6 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 101

CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTTD TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM 105

4.1 Giải pháp 105

4.1.1 Giải pháp đối với nhân tố đáp ứng 105

4.1.2 Giải pháp đối với nhân tố Năng lực phục vụ 106

4.1.3 Giải pháp đối với nhân tố tin cậy 107

4.1.3.1 Nâng cao chất lượng thông tin 107

4.1.4 Gợi ý một số giải pháp với nhân tố hữu hình 108

4.2 Kiến nghị 113

4.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 113

4.3 Hạn chế của luận văn và định hướng nghiên cứu tiếp theo 115

4.3.1 Hạn chế của luận văn 115

4.3.2 Định hướng đối với nghiên cứu tiếp theo 115

KẾT LUẬN 118

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

PHỤ LỤC 1 121

PHỤ LỤC 2 125

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

dụng Quốc gia Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 - Bảng xếp hạng tín dụng doanh nghiệp 24

2 Bảng 3.1 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban tại CIC 67

3 Bảng 3.2 Số TCTD tham gia báo cáo thông tin 71

5 Bảng 3.4 Thu thập hồ sơ khách hàng có dư nợ 74

6 Bảng 3.5 Tình hình số liệu lưu trữ tại kho dữ liệu CIC 76

7 Bảng 3.6 Tổng hợp cung cấp thông tin cho Ngân hàng Nhà

8 Bảng 3.7 Tổng hợp cung cấp thông tin cho các tổ chức tín

9 Bảng 3.8 Khách hàng sử dụng dịch vụ tham gia khảo sát 85

10 Bảng 3.9 Dịch vụ báo cáo quan hệ tín dụng 86

11 Bảng 3.10 Dịch vụ báo cáo thông tin tài sản đảm bảo 86

12 Bảng 3.11 Dịch vụ báo cáo thông tin chủ thẻ tín dụng 86

14 Bảng 3.12 Dịch vụ phân tích xếp hạng tín dụng 87

19 Bảng 3.16 Thang đo yếu tố năng lực phục vụ 90

23 Bảng 3.20 Tổng phương sai giải thích (Total variance

25 Bảng 3.22 Hệ số KMO and Bartlett’s Test với biến phụ thuộc 96

26 Bảng 3.23 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 96

27 Bảng 3.24 Ma trận thành phần biến phụ thuộc 97

29 Bảng 3.26 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính 98

DANH MỤC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1: Quy trình hình thành sản phẩm TTTD ngân hàng 12

2 Hình 1.2 Quan hệ giữa người cung cấp và sử dụng TTTD 16

3 Hình 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo

4 Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 45

6 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 49

9 Hình 3.1 Bộ máy tổ chức của CIC (đến 2017) 66

10 Hình 3.2 Số TCTD tham gia báo cáo thông tin 72

12 Hình 3.4 Thu thập hồ sơ khách hàng có dư nợ 75

14 Hình 3.6 Các sản phẩm của hoạt động cung cấp thông tin cho

15 Hình 3.7 Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư 100

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài

Trong hệ thống tài chính ở Việt Nam, có thể nói ngành ngân hàng đang chiếm

tỷ trọng cao nhất Hiện nay, hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động chính của ngân hàng thương mại (NHTM), tuy là nghiệp vụ chính đem lại hơn 80% doanh thu nhưng hoạt động tín dụng của các NHTM Việt Nam dường như có trục trặc mà nó được thể hiện thông qua khối lượng nợ xấu tương đối cao Giải trình trước Quốc hội trong cuộc họp diễn ra vào tháng 6/2017, Thống đốc NHNN cho biết tỷ lệ nợ xấu ước tính của toàn hệ thống ngân hàng tại thời điểm tháng 9/2012 là 17,21% Nếu đánh giá một cách toàn diện và thực chất qua công tác thanh tra, thì con số nợ xấu ở thời điểm đó

có thể còn cao hơn Tính đến ngày 31/12/2016, nợ xấu nội bảng của các tổ chức tín dụng (TCTD) vào khoảng 150.000 tỉ đồng, chiếm 2,52% tổng dư nợ Tổng nợ xấu

mà Công ty quản lý tài sản (VAMC) đã mua nhưng chưa xử lý được là trên 195.000

tỉ đồng, chiếm 3,29% tổng dư nợ Như vậy, nợ xấu nội bảng và nợ xấu đã bán cho VAMC nhưng chưa xử lý được là trên 345.000 tỉ đồng, chiếm 5,8% tổng dư nợ Tuy nhiên, nếu tính cả các khoản nợ xấu nội bảng, nợ xấu đã bán cho VAMC và nợ

có nguy cơ cao trở thành nợ xấu do được điều chỉnh lại thời gian trả nợ, thì tổng nợ xấu của toàn hệ thống chiếm 10,08% tổng dư nợ cho vay đối với nền kinh tế

Theo kinh nghiệm của nhiều nước và từ nhiều nghiên cứu, trừ những cú sốc bất ngờ từ khủng hoảng kinh tế, thiên tai…nguyên nhân gây ra tình trạng nợ xấu nhiều nhất là do ngân hàng không có đầy đủ thông tin từ phía khách hàng của mình mặc dù đã có nhiều cố gắng trong công tác thẩm định Chuẩn đoán không tốt vấn đề thông tin bất cân xứng có thể là nguyên nhân gây ra những trục trặc trong hoạt động tín dụng hệ thống ngân hàng Việt Nam

Hiện nay, một trong những tổ chức quan trọng nhất có thể giúp cho thị trường tín dụng hoạt động có hiệu quả là Trung tâm thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam trực thuộc NHNN Việt nam (CIC) Thông qua CIC, các tổ chức tín dụng (TCTD) có thể nhận được những thông tin cần thiết, có giá trị về khách hàng, đánh giá tốt hơn rủi ro tín dụng, giảm chi phí và thời gian xét duyệt cho vay CIC còn là

nơi thu thập, lưu trữ và cung cấp thông tin từ các TCTD, các đối tượng khách hàng nhằm góp phần tăng trưởng tín dụng theo hướng an toàn- hiệu quả - bền vững, ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng

CIC thời gian qua đã có những đóng góp có hiệu quả trong việc cung cấp các dịch vụ thông tin tín dụng (TTTD) cho các TCTD, khách hàng Góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại các TCTD, đảm bảo an toànhệ thống ngân hàng

Tuy nhiên, trên thực tế hoạt động của CIC còn hạn hẹp về quy mô,chất lượng còn thấp so với chuẩn quốc tế, chỉ tiêu đưa ra còn chung chung, những thông tin cần thiết để xác định lịch sử, độ tin cậy của ban điều hành doanh nghiệp hầu như chưa có; hơn nữa các sản phẩm dịch vụ đưa ra chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt trong thời đại được chi phối bởi thông tin, chất lượng thông tin là mối bận tâm hàng đầu để tạo ra các dịch vụ tốt.Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã lựa chọn

nghiên cứu đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ

của mình với mong muốn đóng góp phần vào sự phát triển của CIC – nơi tôi đang công tác

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Đánh giá thực trạng chất lượng thông tin tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại Trung tâm tín dụng Quốc gia, từ đó đề xuất các giải cụ thể nhằm kiểm soát và đánh giá đúng TTTD

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tổng quan các vấn đề lý luận về TTTD và các dịch vụ TTTD ngân hàng

- Đánh giá thực trạng dịch vụ TTTD tại CIC

- Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTTD tại CIC

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại CIC

Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ đề ra, luận văn đưa ra một số câu hỏi bao gồm:

- Chất lượng dịch vụ TTTD tại CIC đang thực hiện như thế nào ?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTTD tại CIC ?

- CIC cần thực hiện những giải pháp gì để có thể cải thiện và phát triển hơn nữa các dịch vụ trong tương lai ?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTTD tại Trung tâm thông tin tín dụng Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định lượng và định tính để luận giải, trả lời các câu hỏi nghiên cứu

Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế: điều tra - phân tích - tổng hợp –

so sánh số liệu về chất lượng dịch vụ TTTD tại CIC qua các giai đoạn; Sử dụng các bảng biểu, mô hình, sơ đồ để minh họa Xuất phát từ nhận thức lý luận và thực tiễn, chỉ rõ nguyên nhân, các nhân tố ảnh hưởng từ đó đề xuất giải pháp giải quyết trong thời gian tới

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng tại

Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam

CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã thu hút được nhiều sự quan tâm từ các học giả trong những thập kỷ qua Do tính vô hình, không đồng nhất và dễ thay đổi, việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ rất phức tạp và cũng tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu, yêu cầu của khách hàng

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế

Trong lĩnh vực về y tế, Sower và cộng sự (2001) đã nghiên cứu và phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals - Các đặc điểm chính đánh giá chất lượng Bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết của JCAHO, gồm: (1) Sự thích hợp; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Quan tâm và chăm sóc; (4) Thông tin; (5) Tính hợp lý của viện phí; (6) Chất lượng bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; và (8) Sự đa dạng của nhân viên

Tổ chức Giám định Chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO - The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions) được chính thức bắt đầu tại Mỹ năm 1951, sau đó các chương trình kiểm định đã lan rộng khắp thế giới (Greenfield và Braithwaite, 2008) Thang đo JCAHO có 9 yếu tố: (1) Hiệu lực (Efficacy), (2) Thích hợp (Appropriateness), (3) Hiệu quả (Efficiency), (4) Quan tâm và chăm sóc (Respect and Caring), (5) An toàn (Safety), (6) Liên tục (Continuity), (7) Tác dụng (Effectiveness), (8) Đúng lúc (Timeless), (9) Sẵn sàng (Availability) Tiếp theo đó Sower và cộng sự (2001) đã nghiên cứu và phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals - Các đặc điểm chính đánh giá chất lượng Bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết của

JCAHO, gồm: (1) Sự thích hợp; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Quan tâm và chăm sóc; (4) Thông tin; (5) Tính hợp lý của viện phí; (6) Chất lượng bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; và (8) Sự đa dạng của nhân viên

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải, logistic

Liên quan đến hệ thống giao thông, một số ứng dụng điển hình dựa vào phân tích thành phần chính (PCA) như Rahaman and Rahaman (2009) tập trung vào lĩnh vực vận tải đường sắt để phát triển mô hình khẳng định mối quan hệ giữa sự hài lòng và 20 nhân tố chất lượng dịch vụ Lai (2010) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa ý định hành vi của hành khách và các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến nó trong một công ty vận tải hành khách công cộng tại Đài Loan Pantouvakis (2010) đã tiến hành một nghiên cứu tại Hy Lạp để đánh giá tầm quan trọng tương đối của các nhân

tố chất lượng dịch vụ khác nhau và giải thích sự hài lòng của hành khách

Karlaftis (2001) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để đo lường sự hài lòng của hành khách Kết quả khảo sát cung cấp những thông tin thiết yếu trong sự quyết định mong đợi của hành khách và yêu cầu trong hiện tại và tương lai gần và xác định những nhu cầu đặc biệt của họ và thiết lập thang đo tiêu chuẩn có thể được sử dụng để so sánh hệ thống đó với những đối thủ cạnh tranh và theo dõi thành quả theo thời gian

Ngatia (2010) cũng phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải công cộng đến sự hài lòng của hành khách Mô hình cấu trúc tuyến tính đề xuất đã cho phép làm sáng tỏ mối quan hệ qua lại giữa các biến quan sát và các biến tiềm ẩn và ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách Các yếu tố tiềm ẩn như là chất lượng dịch vụ, độ an toàn và giá cước vận tải đã được đánh giá Mức độ hài lòng của hành khách được cho là bị ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố đó

Nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

Quan điểm của Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,

đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Parasuraman & ctg (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ” Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỉ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000)

đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau

Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá các tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành Tuy nhiên, yếu tố hiệu quả của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy Yếu tố “nhu cầu cá nhân” và “trang web của tổ chức” của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó “nhu cầu cá nhân” có tác động mạnh nhất Sự thỏa mãn của khách hàng không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành

Sureshchandar et al (2001) cũng đã đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service), yếu tố con người (human element), yếu tố kỹ thuật (non-human element), yếu tố hữu hình (tangibles), yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,

độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chửa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, các nghiên cứu liên quan đến chất lượng và hiệu quả dịch vụ cũng ngày một nhiều hơn, nhằm đáp ứng các nhu cầu cũng như góp phần nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong nước Dưới đây là một số nghiên cứu tiêu biểu trong nước có liên quan đến mô hình đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn

thạc sỹ, Đại học quốc tế Hồng Bàng Trong công trình nghiên cứu, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính, chất lượng dịch vụ và sử dụng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, kết hợp với mô hình của Zeithaml & Bitner về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng

Phan Thị Ngọc Hiếu, 2010 Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP HCM Đối với nghiên cứu này, tác

giả đã xây dựng được khung lý thuyết, các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đặt vé trực tuyến của Vietnam Airlines Đặc biệt tác giả cũng dựa trên thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

và các cộng sự (1985), từ đó đề xuất thang đo phù hợp với ngữ cảnh của chất lượng dịch vụ trực tuyến bao gồm các nhân tố: độ tin cậy, độ an toàn, dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web và cung cấp thông tin Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số giải pháp phù hợp với thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines

Tương tự đề cập đến mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL, luận văn

thạc sỹ “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex” của tác giả

Nguyễn Quốc Bảo (2011) đã tập trung xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng

đào tạo hệ Trung cấp chuyên nghiệp ở trường Cao đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex theo mô hình SERVQUAL, dựa vào đó đánh giá thực trạng đào tạo của Trung tâm giai đoạn 2009-2011 và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng đào tạo hệ Trung cấp chuyên nghiệp

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của Lê Thế Giới và Lê Văn

Huy (2012), trên cơ sở ứng dụng và điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman &ctg, mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor nghiên cứu thực tiễn hoạt động ngân hàng tại Thành phố Đà Nẵng

Bài viết Nghiên cứu các mô mình đánh giá chất lượng dịch vụ của Phan Chí

Anh (2013) đăng trên tạp chí Khoa học ĐHQG Hà Nội Nghiên cứu đã tập trung giới thiệu bảy mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình này vào nghiên cứu thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng,… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi

ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này

Nhìn một cách tổng quan, hầu hết công trình nghiên cứu được giới thiệu đã phần nào chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau Đặc biệt các nghiên cứu này đều dựa trên thang đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, từ đó điều chỉnh và đề xuất thang đo lường chất lượng phù hợp với thực tiễn dịch vụ cũng như ngành nghề của doanh nghiệp Chính vì vậy, dựa trên những nghiên cứu trong và ngoài nước đã trình bày, luận văn này cũng sẽ đề xuất và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp, nghiên cứu cụ thể các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTTD của CIC, phân tích tác động của các nhân tố này từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

và tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện dịch vụ TTTD tại CIC, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thông tin tín dụng

1.2.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ

vật chất

Theo Nguyễn Văn Thanh (2014) thì dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch và pháp luật

1.2.1.2 Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:

Tính vô hình (intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng

không thể thấy, sờ, nếm, ngửi, …trước khi mua Đặc điểm này gây nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch

vụ, do vậy, không thể giấu được các lỗi sai của dịch vụ

Tính không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều

yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch

vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

Tính dễ hỏng (perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển

từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Theo Nguyễn Đình Thọ (2007) thì sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất của nó là thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó

1.2.2 Dịch vụ thông tin tín dụng

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin tín dụng

Theo Khoản 6, Điều 3, Thông tư 03/2013/TT – NHNN Quy định về hoạt động thông tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày

28/01/2013: “Dịch vụ thông tin tín dụng là việc cung cấp sản phẩm thông tin tín dụng và các tiện ích khác của CIC cho tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức khác và cá nhân có nhu cầu”

1.2.2.2 Kết cấu dịch vụ thông tin tín dụng

Các sản phẩm dịch vụ TTTD của các nước trên thế giới tuy có nhiều kết cấu

và bố cục khác nhau nhưng tất cả đều phải đủ 3 phần:

Một là: Thông tin pháp lý của khách hàng vay bao gồm tên, địa chỉ, ngành nghề đăng ký kinh doanh, số giấy phép ĐKKD, mã số thuế

Hai là: Thông tin chính của sản phẩm theo yêu cầu của người sử dụng Ví dụ: Sản phẩm yêu cầu là thông tin tài sản đảm bảo hay là sản phẩm yêu cầu về xếp hạng tín dụng (XHTD) Phần này thường bao gồm cả phân tích thông tin về tài chính của khách hàng

Ba là: Đánh giá, xếp loại, chấm điểm dựa trên những phân tích ở trên, có thể đưa ra khuyến nghị nếu cần thiết

1.2.2.3 Quy trình hình thành dịch vụ thông tin tín dụng

Hình I.1: Quy trình hình thành sản phẩm TTTD ngân hàng

a Thu thập thông tin

Bộ phận thu thập có chức năng thu thập thông tin về tài chính, phi tài chính của khách hàng vay và các thông tin kinh tế, thị trường có liên quan đến hoạt động tín dụng từ các nguồn trong nội bộ hệ thống ngân hàng và từ các nguồn ngoài ngành Một số vấn đề có liên quan trực tiếp đến việc thu thập thông tin, dữ liệu như nguồn thông tin, cơ sở pháp lý của việc thu thập, trách nhiệm của nguồn tin và phí thu thập thông tin chi tiết như sau:

Nguồn thông tin, cơ sở pháp lý của việc thu thập tin

Thông tin đầu vào của hệ thống TTTD ngân hàng có ở rất nhiều các tổ chức khác nhau như từ các NHTM, cơ quan của chính phủ và các cơ quan thông tin khác, hoặc từ DN Về lý thuyết, cơ quan TTTD có thể thu thập thông tin một cách hợp pháp từ các nguồn sau:

- Từ cơ quan chính phủ: cơ quan thành lập doanh nghiệp, cấp giấy phép kinh doanh, thuế, toà án, kiểm toán, công an Việc thu thập được thực hiện theo luật thông tin

- Từ các NHTM nơi khách hàng mở tài khoản theo luật ngân hàng hoặc luật thông tin

- Từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng, từ doanh nghiệp theo quy định của luật thông tin và quy định về phạm vi chia sẻ thông tin, hoặc theo sự thoả thuận

Cơ sở lý thuyết Báo cáo tổng hợp

Mô hình hồi quy

Km định

Người sử dụng tin Kho dữ liệu

Xử lý thông tin

Nguồn đầu vào

Thu thập

Cung cấp tin ra

- Từ các phương tiện thông tin đại chúng: sách, báo, tạp chí, internet và các

ấn phẩm thông tin là các nguồn tin công khai

- Từ các cơ quan thông tin trong và ngoài nước, theo thoả thuận hoặc hợp đồng trao đổi thông tin phù hợp với luật pháp và thông lệ quốc tế

Trách nhiệm của nguồn tin và phí thu thập thông tin

Dựa trên cơ sở pháp lý của việc thu tin, nguồn tin phải có trách nhiệm cung cấp thông tin cho cơ quan TTTD theo thoả thuận hoặc theo quy định của pháp luật Thông tin cung cấp phải bảo đảm trung thực, chính xác, kịp thời, nguồn tin phải chịu trách nhiệm về các thông tin của mình Nguồn cung cấp tin có thể được hưởng phí tạo lập dữ liệu theo thoả thuận hoặc theo quy định của pháp luật

b Xử lý, phân tích thông tin

Bộ phận xử lý có chức năng sàng lọc thông tin, tập hợp thông tin theo các tiêu thức khác nhau như theo ngân hàng, theo khách hàng, theo ngành nghề, thành phần kinh tế, theo vùng miền đồng thời thực hiện phân tích đánh giá khách hàng vay Đây chính là quá trình sản xuất chế biến thông tin để đưa ra các sản phẩm thông tin tuỳ theo yêu cầu khác nhau của người sử dụng trên cơ sở các dữ liệu mà

hệ thống đã thu thập được Đây là bộ phận tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ TTTD, bởi vì từ các dữ liệu là các sự kiện rời rạc, chưa có ý nghĩa rõ ràng thì thông qua xử

lý, phân tích, tổng hợp sẽ tạo ra được những thông tin thực sự có giá trị cho hoạt động tín dụng

Xử lý, phân tích thông tin là khâu quan trọng, quyết định đến chất lượng thông tin cung cấp ra Cùng những dữ liệu đầu vào như nhau nhưng do xử lý tốt thì

có thể tạo ra nhiều dịch vụ thông tin khác nhau có giá trị với người sử dụng Trong khâu xử lý thông tin có các nội dung quan trọng là kiểm tra thông tin đầu vào; phân tích, tổng hợp thông tin để tạo các báo cáo thông tin; xếp hạng tín dụng đối với DN; chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân Trong đó, kiểm tra thông tin vào gồm cả kiểm tra nguồn xác thực và tính chính xác, đúng đắn của dữ liệu thu thập được, tránh hiện tượng sai sót ngay từ khâu thông tin đầu vào Việc kiểm tra, xử lý, phân tích cần kết hợp bằng máy tính và bằng phương pháp chuyên gia

Việc phân tích, tổng hợp thông tin để tạo các báo cáo thông tin thường phải chú trọng đi vào phân tích tình hình hoạt động của khách hàng, từ đó đưa ra đánh giá về khả năng rủi ro của khách hàng theo từng thời kỳ; phân tích chất lượng tín dụng của khoản vay, xếp loại khoản vay theo định kỳ, đưa ra những cảnh báo sớm đối với các khoản vay có vấn đề; phân tích chất lượng tín dụng của từng NHTM và toàn hệ thống ngân hàng đưa ra những đánh giá, dự báo về chất lượng tín dụng từng thời kỳ; phân tích tình hình kinh tế thị trường, kinh tế vĩ mô trong nước, khu vực và quốc tế có liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng; phân tích hoạt động tín dụng theo ngành kinh tế, theo thành phần kinh tế, theo lãnh thổ

c Lưu trữ thông tin

Bộ phận lưu trữ có chức năng như một ngân hàng dữ liệu về khách hàng vay của từng ngân hàng hoặc toàn bộ hệ thống ngân hàng Việc lưu trữ phải đảm bảo an toàn, chính xác và dễ dàng thuận tiện cho việc tra cứu sử dụng thông tin Tại cơ quan TTTD tất cả các thông tin, dữ liệu thu thập được, sau khi đã xử lý, phân tích đều phải lưu trữ, bảo quản và bảo mật theo chế độ quy định, kể cả với dữ liệu gốc

và với chương trình phần mềm Riêng với file dữ liệu phải lưu trữ bằng file nén có

mã hoá ở ba vật mang tin và phải ở hai địa chỉ khác nhau để bảo đảm an toàn, an ninh và tránh rủi ro Việc lưu trữ thông tin có ý nghĩa rất quan trọng:

Một là, tạo thành một cơ sở dữ liệu lớn, có lịch sử lâu dài, có đủ thông tin để

xem xét phân tích khách hàng vay theo quá trình, thông qua lịch sử để dự đoán khả năng phát triển trong tương lai Mặt khác thông qua các số liệu tích luỹ lịch sử để đưa ra được các số liệu thống kê về các chỉ số tài chính bình quân theo ngành, theo quy mô doanh nghiệp Đây là các chỉ số rất quan trọng không thể thiếu đối với việc xếp hạng tín dụng (XHTD) và cho điểm tín dụng phục vụ cho các cơ quan TTTD và các NHTM (khi sử dụng phương pháp đánh giá nội bộ)

Hai là, nó tạo thành một cơ sở dữ liệu sẵn sàng phục vụ cho việc tự động trả

lời tin bằng máy tính Hiện nay, thông qua nối mạng online, người hỏi tin có thể trực tiếp tra cứu trên mạng để nhận được các bản trả lời tin tự động, không có sự can thiệp của người trả lời tin Đây là một xu thế mới nhằm nâng cao hiệu quả khai

thác sử dụng thông tin, nhưng nó chỉ có thể thực hiện được khi có một cơ sở dữ liệu đáp ứng sẵn sàng

d Cung cấp thông tin

Bộ phận cung cấp thông tin ra là khâu cuối cùng, nó phải được áp dụng kỹ thuật tin học hiện đại như mạng máy tính, internet để đưa sản phẩm thông tin đến tay người sử dụng đảm bảo an toàn, nhanh chóng, chính xác

Yêu cầu với các sản phẩm đầu ra là nội dung phong phú, chất lượng đảm bảo và kịp thời

Về nội dung, dịch vụ TTTD phải bao gồm thông tin về khách hàng vay (hồ

sơ pháp lý, tình hình tài chính, khả năng thanh toán, quan hệ tín dụng, tài sản bảo đảm tiền vay…); thông tin kinh tế thị trường, kinh tế vĩ mô trong và ngoài nước có liên quan đến hoạt động ngân hàng; thông tin về doanh nghiệp nước ngoài; xếp loại tín dụng doanh nghiệp; chấm điểm tín dụng; đánh giá chất lượng tín dụng đối với những khoản vay lớn; những khoản vay có vấn đề cần phải cảnh báo sớm

Thời gian cung cấp thông tin: ngoài thông tin định kỳ, cơ quan TTTD phải đáp ứng kịp thời những yêu cầu hỏi tin thường xuyên Đối với dịch vụ báo cáo thông tin thì hầu hết các nước đều thực hiện trả lời tin trong ngày, hoặc tức thời, với dịch vụ XHTD thì trả lời tin trong vài ngày

Tổ chức mạng lưới cung cấp thông tin ra là hết sức quan trọng, đây chính là việc tiêu thụ - truyền tải thông tin đến tay người sử dụng Hiện nay với sự hỗ trợ của công nghệ thì việc cung cấp thông tin đã trở nên thuận lợi và đáp ứng được nhu cầu về thời gian, trở ngại duy nhất chỉ là các sự cố do lỗi mạng Internet

Giá trị pháp lý của thông tin cung cấp ra

Cơ quan TTTD phải chịu trách nhiệm về nội dung thông tin cung cấp ra, tức

là thông tin phải trung thực, đúng đắn, khách quan, không thiên vị hay vụ lợi Đòi hỏi về giá trị pháp lý của thông tin cung cấp ra là tất nhiên, nếu không thì không thể bán thông tin được Cơ sở đảm bảo là nguồn cung cấp thông tin đầu vào phải chịu trách nhiệm về thông tin đầu vào của mình đã cung cấp, về phía cơ quan TTTD phải đảm bảo chính xác trong quá trình tổng hợp, xử lý thông tin, trong quá trình xây

dựng báo cáo trả lời tin Nhưng cơ quan TTTD không chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của người sử dụng thông tin, vì thông tin là khách quan, còn quyền quyết định trong kinh doanh thuộc về người sử dụng thông tin

1.2.2.4 Quan hệ giữa các chủ thể liên quan đến các dịch vụ thông tin tín

dụng

Trong quan hệ giữa các chủ thể liên quan đến dịch vụ TTTD ngân hàng ta thấy có hai nhóm đối tượng chính là nhóm cung cấp các sản phẩm dịch vụ TTTD (các cơ quan TTTD) và nhóm sử dụng TTTD (các NHTM) như tại hình 1.2

Thông tin vào

Hình 1.2 Quan hệ giữa người cung cấp và sử dụng TTTD

Trong đó, NHTM vừa là nguồn cung cấp các dữ liệu đầu vào vừa là người sử dụng các thông tin đầu ra, vì vậy mối quan hệ giữa các NHTM và các cơ quan TTTD rất khăng khít vừa là đối tác, vừa là bạn hàng

Mỗi chủ thể liên quan đến sản phẩm TTTD ngân hàng đều xây dựng cơ sở

dữ liệu riêng để phục vụ cho hoạt động của mình Đối với mỗi loại hình dịch vụ có những đặc trưng riêng nhất định, nên nhìn chung các cơ sở dữ liệu đó cũng có những khác biệt tương đối Nhưng giữa các cơ sở dữ liệu đó sẽ có những dữ liệu thống nhất chung nhất, đòi hỏi các công ty TTTD đều phải quan tâm như: tên, địa chỉ, mã số thuế, lĩnh vực kinh doanh, lịch sử hoạt động, lịch sử thanh toán, lịch sử quan hệ tín dụng… của khách hàng Chính vì những điểm chung này là tiền đề để hình thành kho dữ liệu chung về TTTD ngân hàng của mỗi quốc gia

Các nguồn thông tin

khác

Thông tin vào Thông tin ra

Để hình thành kho dữ liệu chung của hệ thống TTTD ngân hàng cần phải có quy định bằng luật pháp về mối quan hệ thông tin giữa các chủ thể trong hệ thống để tạo sự liên kết thống nhất trong tập hợp dữ liệu Luật pháp sẽ quy định giao cho một

cơ quan nào đó có trách nhiệm xây dựng, quản lý, vận hành kho dữ liệu của hệ thống TTTD ngân hàng và chia sẻ thông tin để sử dụng vì lợi ích chung của cả hệ thống ngân hàng Với các quy định đó, các chủ thể được chủ động hoàn toàn trong việc thu thập- xử lý- cung cấp TTTD trong phạm vi dịch vụ của mình, đồng thời phải tập hợp thông tin để xây dựng kho dữ liệu TTTD chung dưới sự hướng dẫn của NHTW

Các cơ quan TTTD thường chuyên sâu theo từng dịch vụ TTTD theo từng nhóm khách hàng và quan hệ bình đẳng trong việc tham gia cung cấp và khai thác

sử dụng kho TTTD chung, việc liên kết này thực hiện theo quy định của NHTW cùng với sự đồng thuận của chính các cơ quan TTTD vì lợi ích của chính họ

1.2.2.5 Các dịch vụ thông tin tín dụng

Hệ thống TTTD ngân hàng có thể thực hiện rất nhiều dịch vụ, trong đó, có bốn dịch vụ chính là: Báo cáo TTTD về doanh nghiệp, báo cáo TTTD về cá nhân tiêu dung, xếp loại tín dụng doanh nghiệp, cho điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân Ngoài ra cơ quan TTTD còn có thể thực hiện các dịch vụ khác như lập báo cáo điều tra độc lập, phân tích kinh tế ngành, đánh giá dự án, đòi nợ thuê… Tuy nhiên ranh giới giữa các dịch vụ TTTD không hoàn toàn rõ rang, dù các dịch vụ có đặc trưng riêng, phương pháp thực hiện riêng nhưng chúng lại đan xen lẫn nhau trong quá trình thu thập, xử lý, phân tích thông tin Chúng ta sẽ nghiên cứu sâu về bốn loại hình dịch vụ chính như sau:

Dịch vụ báo cáo thông tin tín dụng doanh nghiệp

Trong lịch sử, báo cáo TTTD hay còn gọi là báo cáo tín dụng được hình thành đầu tiên, có thể tính từ năm 1843 khi công ty Mercantile Agency ra đời Báo cáo TTTD doanh nghiệp thường do các công ty TTTD công, công ty TTTD từ về doanh nghiệp hoặc công ty TTTD đa quốc gia thực hiện và thường không có ranh giới lãnh thổ vì các doanh nghiệp có thể hoạt động kinh tế toàn cầu Nội dung báo cáo TTTD doanh nghiệp là đưa ra các thông tin của khách hàng DN có quan hệ tín

dụng, gồm hồ sơ pháp lý, tình hình tài chính, tình hình hoạt động, khả năng trả nợ trong tương lai để cung cấp cho những người cho vay Có thể chia ra rất nhiều loại báo cáo từ đơn giản đến phức tạp, với mức độ thông tin chi tiết khác nhau tùy theo nhu cầu người sử dụng Các công ty TTTD đa quốc gia thường tạo lập kho TTTD

về doanh nghiệp toàn cầu, lưu trữ hàng triệu hồ sơ doanh nghiệp, thường xuyên cập nhật để sẵn sàng cung cấp thông tin cho người sử dụng khi có yêu cầu

Một nhiệm vụ quan trọng khác của dịch vụ báo cáo TTTD doanh nghiệp là thu thập và cung cấp thông tin nước ngoài phục vụ cho hoạt động tài chính, tín dụng trong nước Nhiệm vụ này càng đặc biệt quan trọng khi các nền kinh tế toàn cầu đang có xu hướng hội nhập, liên kết chặt chẽ hơn và các nước đều đang mong muốn thu hút đầu tư nước ngoài để tăng trưởng, phát triển kinh tế Trong hoạt động của nền kinh tế thế giới cũng không tránh khỏi những hiện tượng rủi ro, lừa đảo, rửa tiền, vì thế các cơ quan TTTD quốc tế và nhiều tổ chức khác luôn theo dõi, giám sát chặt chẽ những hiện tượng này, đặc biệt là đối với các hiện tượng lừa đảo đã từng xảy ra ở các nước đang phát triển, các nước nghèo và các nước đang chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường

Dịch vụ báo cáo thông tin tín dụng cá nhân

Dịch vụ báo cáo TTTD cá nhân tiêu dung thường do các công ty TTTD tiêu dùng thực hiện và chỉ trong phạm vi lãnh thổ quốc gia Ở nhiều nước, các tổ chức cho vay thường chia sẻ thông tin về mức độ tin cậy tín dụng của khách hàng vay là

cá nhân tiêu dùng, khách hàng thẻ tín dụng (credit card) Việc chia sẻ này có thể diễn ra theo hai con đường tự nguyện hay bắt buộc Hình thức tự nguyện được thực hiện qua các công ty TTTD tiêu dùng (Credit Bureau – viết tắt là CB), được thiết lập bởi chính các tổ chức cho vay Các CB thường thu thập thông tin từ nhiều nguồn (tòa án, cơ quan công cộng, cơ quan thuế…) và hoàn thiện thành từng hồ sơ về khách hàng thông qua các “báo cáo TTTD” từ các CB

Các TCTD cung cấp thông tin cá nhân về khách hàng vay cho các CB sẽ được quyền truy cập vào kho dữ liệu TTTD để nhận thông tin một cách chính xác, kịp thời Hoạt động của các CB là dựa trên nguyên tắc hai chiều, được xây dựng trên nguyên tắc kí kết hợp đồng cung cấp và khai thác TTTD giữa các CB và TCTD

Sản phẩm của dịch vụ TTTD tiêu dùng có thể có nhiều loại, phụ thuộc vào những thông tin thu nhập được và loại hình tín dụng (tín dụng tiêu dùng, cho vay thế chấp, tín dụng thương mại, tín dụng thẻ…) Báo cáo TTTD có thể là những thông tin đơn giản về nợ xấu hay vỡ nợ (là những thông tin tiêu cực), hay là những báo cáo chi tiết về tài sản và nguồn vốn, tài sản đảm bảo, cấu trúc kỳ hạn nợ, phương thức thanh toán, nhân công, lịch sử khách hàng vay Ngoài ra CB còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng khác như dịch vụ “chấm điểm tín dụng” đối với khách hàng vay theo những tiêu chí cụ thể, dựa trên các đặc điểm hay lịch sử của khách hàng; danh sách khách hàng có vi phạm tín dụng, thanh toán; danh sách KH

có dấu hiệu gian lận…

Nội dung về thu thập, xử lý, cung cấp thông tin ra đối với cá nhân cũng gần giống như với phần báo cáo TTTD doanh nghiệp, tuy nhiên, phạm vi, mức độ có thấp hơn Như vậy, từ các dữ liệu thu thập từ rất nhiều nguồn tin cậy khác nhau, bằng kỹ thuật xử lý thông tin tiên tiến, công ty TTTD tiêu dùng có thể cung cấp rất nhiều sản phẩm hữu ích cho các NHTM, từ đó đã tạo ra mối quan hệ khăng khít giữa công công ty TTTD và các NHTM về trao đổi dịch vụ sản phẩm TTTD tiêu dùng và về lợi ích kinh tế cho cả hai bên Chính vì vậy tại một số nước trong khu vực đã phát triển mạnh CB và qua đó góp phần thúc đẩy phát triển tín dụng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Hồng Kông, Singapore, Thái Lan…

Dịch vụ xếp hạng tín dụng doanh nghiệp

Lịch sử ghi nhận dịch vụ xếp hạng tín dụng (XHTD) hình thành đầu tiên vào năm 1906 khi công ty Moody’s ra đời Ban đầu nó chỉ xếp loại các doanh nghiệp, nhưng gần đây do tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh nên đã phát triển thêm dịch vụ xếp loại đối với cá nhân Do hai loại đối tượng khác nhau nên đã hình thành hai dịch

vụ là XHTD với doanh nghiệp và chấm điểm tín dụng đối với cá nhân tiêu dùng

Xếp hạng tín dụng là một thuật ngữ còn mới ở Việt Nam, do chưa thống nhất

về dịch thuật nên còn tồn tại nhiều cách gọi như xếp hạng doanh nghiệp, xếp hạng tín nhiệm, xếp hạng tín dụng, định hạng tín dụng, xếp loại tín dụng, xếp loại rủi ro tín dụng, xếp hạng khách hàng… Để thuận tiện trong việc nghiên cứu, đề nghị

thống nhất gọi là xếp hạng tín dụng đối với doanh nghiệp (credit rating) và chấm điểm tín dụng (credit scoring) đối với cá nhân

XHTD doanh nghiệp là việc phân tích, xếp hạng các doanh nghiệp (là khách hàng của NHTM) có đặt trong mối quan hệ biện chứng với môi trường kinh doanh, môi trường kinh tế - xã hội Với những phương pháp phân tích và các chỉ tiêu phân tích phù hợp với mục đích nghiên cứu để làm rõ thực chất hoạt động sản xuất kinh doanh cả về nguồn lực, tiềm năng, lợi thế kinh doanh cũng như những rủi ro tiềm

ẩn, và khả năng trả nợ của doanh nghiệp

Bản chất của việc XHTD doanh nghiệp là đánh giá khả năng thực hiện các nghĩa vụ tài chính của một doanh nghiệp đối với khoản nợ nhất định như trả lãi và gốc nợ vay khi đến hạn, nhằm xác định rủi ro trong hoạt động tín dụng Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi theo từng doanh nghiệp và được xác định thông qua đánh giá bằng thang điểm, tuân thủ theo các nguyên tắc nhất định, phù hợp với thông lệ quốc tế dựa trên cơ sở dựa vào các thông tin tài chính và phi tài chính của doanh nghiệp đó

Hiện nay dịch vụ XHTD doanh nghiệp trên thế giới đã phát triển rất mạnh, các kỹ thuật xếp loại rất đa dạng và có tính chuyên nghiệp rất cao Những công ty

có tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực này trên thế giới như Moody’s, Standard and Poor, D&B… Mỗi công ty có một kỹ thuật xếp hạng riêng, mang bản sắc và tạo ra sức mạnh riêng cho họ, nhưng nhìn chung kết quả xếp hạng về cùng một doanh nghiệp là tương đối đồng nhất và được nền kinh tế thế giới kiểm nghiệm, chấp nhận Có thể nói, kỹ thuật XHTD là những bí mật riêng, mang bản sắc riêng, và nó như là một kinh nghiệm tri thức ngầm, khó có thể mang kỹ thuật của một nước này

áp dụng cứng nhắc cho một nước khác, hoặc của công ty này áp dụng cho công ty khác Tuy nhiên, qua chọn lọc những điểm chung nhất, có tính phổ cập, được áp dụng ở nhiều nước, có thể tóm tắt bốn bước để xây dựng một quy trình XHTD:

Bước 1: Thu thập thông tin

Thông tin cần thu thập để XHTD doanh nghiệp bao gồm các thông tin tài chính và phi tài chính của doanh nghiệp như: thông tin tài chính của doanh nghiệp gồm bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo lưu chuyển tiền tệ,

tình hình quan hệ tín dụng của khách hàng…Thông tin phi tài chính bao gồm: thông tin pháp lý (địa chỉ, số điện thoại, fax, email, web, số đăng kí kinh doanh, thông tin tranh chấp tại tòa án…); thông tin về trụ sở làm việc (đi thuê hay sở hữu, diện tích, địa thế…), thông tin về hội đồng quản trị và ban điều hành (họ tên, tuổi, năm kinh nghiệm, trình độ…), thông tin về công nghệ, sản phẩm, cơ cấu tổ chức, chi nhánh

và công ty con (nếu có), sở hữu, số lượng lao động

Bước 2: Xác định ngành kinh tế và quy mô của doanh nghiệp

Một là, xác định ngành kinh tế của doanh nghiệp

Việc XHTD doanh nghiệp được đặt trong bối cảnh ngành do mỗi ngành có những đặc điểm khác nhau về cơ cấu chi phí, mức độ tăng trưởng, tính chu kỳ, khả năng sinh lời, khả năng bị ảnh hưởng do có những sản phẩm thay thế, môi trường pháp lý, khách hàng và nhà cung ứng, tính cạnh tranh trong từng ngành Do đó việc xây dựng hệ thống phân loại ngành kinh tế có ý nghĩa rất quan trọng để đánh giá, so sánh giữa các doanh nghiệp trong ngành Thực tế việc phân loại ngành kinh tế luôn luôn gặp nhiều khó khăn vì những tiêu chuẩn làm căn cứ cho việc phân loại khó đáp ứng được mọi yêu cầu, hoặc khi doanh nghiệp hoạt động nằm giữa ranh giới hai ngành, hoặc hoạt động đa ngành Đối với ngành doanh nghiệp hoạt động trong nhiều ngành việc xác định ngành của doanh nghiệp được dựa vào ngành hoạt động tạo ra nhiều doanh thu nhất

Hai là, xác định quy mô của doanh nghiệp

Quy mô doanh nghiệp, là một yếu tố quan trọng trong việc XHTD doanh nghiệp, ứng với mỗi quy mô có những lợi thế riêng trong thị trường, với quy mô lớn

sẽ có khả năng đứng vững hơn trong cạnh tranh, tính ổn định cao hơn Những doanh nghiệp có quy mô nhỏ thường chỉ thiên về kinh doanh một số loại sản phẩm, khó đa dạng hóa hoạt động để giảm thiểu rủi ro kinh doanh, nhưng lại có lợi thế dễ dàng chuyển đổi hướng sản xuất, dễ thích nghi nhanh với thị trường Việc xác định quy

mô thường căn cứ vào các chỉ tiêu như vốn kinh doanh, doanh thu, tổng số lao động, nộp thuế, … Thường ngân hàng chia doanh nghiệp thành 3 quy mô lớn, trung bình và nhỏ Quy mô nhỏ có thể ứng với loại doanh nghiệp nhỏ và vừa

Bước 3: Phân tích các chỉ tiêu và cho điểm theo từng chỉ tiêu

Đây là phần cốt lõi, là nhân tố cơ bản nhất tạo ra đặc trưng riêng của từng kỹ thuật xếp loại đối với mỗi công ty xếp loại trên thế giới, vì thế, khó có thể đưa ra một chuẩn mực chung trong việc lựa chọn các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính, cũng như bảng chấm điểm các chỉ tiêu cho việc XHTD doanh nghiệp Tuy nhiên, sau khi nghiên cứu nhiều kỹ thuật của các công ty xếp loại quốc tế, nghiên cứu tính đặc thù của các khu vực, châu lục khác nhau, cho thấy có thể XHTD doanh nghiệp thông qua các nhóm chỉ tiêu như sau:

Một là, phân tích những chỉ tiêu phi tài chính

Những chỉ tiêu phi tài chính của doanh nghiệp chủ yếu là những chỉ tiêu định tính, khó chuyển thành định lượng vì vậy việc phân tích chủ yếu là dùng phương pháp chuyên gia để phân tích đối với từng doanh nghiệp, so sánh giữa các kỳ để thấy được quy luật phát triển Đồng thời, so sánh với các doanh nghiệp cùng ngành kinh

tế, cùng quy mô để thấy được những ưu thế của từng doanh nghiệp Các thông tin phi tài chính có rất nhiều loại, cần phải chuẩn hóa một số chỉ tiêu cơ bản để phân tích và đưa ra những dự đoán về diễn biến kinh doanh của doanh nghiệp Một số chỉ tiêu thường được lựa chọn để phân tích là: người điều hành N, sản phẩm, thị trường tiêu thụ sản phẩm và vị trí D trên thị trường, công nghệ sản xuất, tổ chức quản lý doanh nghiệp, mối quan hệ với các doanh nghiệp khác, lịch sử hoạt động của doanh nghiệp

Hai là, phân tích các chỉ tiêu tài chính nhóm 1

Việc phân tích các chỉ tiêu tài chính nhằm so sánh khả năng tài chính của doanh nghiệp giữa các thời kỳ và so sánh với các doanh nghiệp khác hay với giá trung bình của ngành… Để phân tích sâu hơn về tài chính doanh nghiệp, chúng ta

có thể phân tích các chỉ tiêu tài chính thành 2 nhóm: nhóm 1 là các chi tiêu phụ thuộc vào ngành và quy mô doanh nghiệp; nhóm 2 là các chỉ tiêu ít phụ thuộc vào ngành và quy mô doanh nghiệp Các chỉ tiêu tài chính nhóm 1 thường gồm các loại: các tỷ số thanh khoản (khả năng thanh toán ngắn hạn, khả năng thanh toán nhanh), các tỷ số hoạt động (luân chuyển hàng tồn kho, kỳ thu tiền bình quân, hệ số sử dụng tài sản), các tỷ số về cân nợ (tỷ số phải trả trên tổng tài sản, tỷ số nợ trên vốn chủ sở hữu, tỷ số nợ quá hạn trên tổng số dư nợ ngân hàng), các tỷ số về thu nhập (tỷ số tổng thu nhập trước thuế trên doanh thu, tỷ số tổng thu nhập trước thuế trên tổng tài

sản, tỷ số tổng thu nhập trước thuế trên vốn chủ sở hữu) Cho điểm các chỉ tiêu này

sẽ được xác định thêm bởi điểm trọng số và sẽ được trình bày ở mục đối chiếu, tính điểm tiếp theo

Ba là, phân tích các chỉ tiêu tài chính nhóm 2

Các chỉ tiêu tài chính nhóm 2 ít phụ thuộc vào ngành và quy mô doanh nghiệp, vì vậy để đơn gian hơn cho việc tính toán thì có thể giả định rằng ảnh hưởng của ngành và quy mô đến các chỉ tiêu này là bằng không, gồm một số chỉ tiêu như kết quả kinh doanh, nợ xấu, tài sản đảm bảo tiền vay, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận, tăng trưởng doanh thu và nguồn vốn chủ sở hữu Đưa vào phân tích các chỉ tiêu này sẽ làm tăng thêm chất lượng của việc XHTD doanh nghiệp

Bốn là, xây dựng bảng điểm và trọng số cho từng chỉ tiêu

Bảng điểm và trọng số được xây dựng theo nguyên tắc: xây dựng điểm cho từng chỉ tiêu, cả chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu phi tài chính Chỉ tiêu nào quan trọng thì cho số điểm cao hơn Đối với các chỉ tiêu tài chính nhóm một thì còn phải xác định thêm trọng số để thể hiện sự tác động quan tọng của các tỷ số đó vào kết quả xếp hạng Việc phân bổ điểm cho các chỉ tiêu phải hợp lý, khoa học và công phu, phù hợp với từng ngành kinh tế và quy mô hoạt động của doanh nghiệp Xây dựng bảng tính điểm là khâu then chốt quyết định đến chất lượng XHTD doanh nghiệp,

nó thể hiện năng lực trình độ, kinh nghiệm của mỗi cơ quan TTTD Để đưa ra điểm cho từng chỉ tiêu thì phải có số liệu của ít nhất 5000 doanh nghiệp, với lịch sử theo dõi 3 năm liên tục, dàn trải đều ở các ngành, các quy mô đã lựa chọn trên, sau đó sử dụng bài toán thống kê để tính toán

Tính điểm cho các chỉ tiêu

Khi đã có bảng tính điểm chuẩn cho từng ngành kinh tế, theo từng quy mô thì cơ quan xếp hạng tiến hành đối chiếu các chỉ tiêu đã phân tích với bảng tính điểm chuẩn đã xác định của doanh nghiệp đó để xác định điểm cho từng chỉ tiêu Nếu chỉ tiêu có trọng số thì phải nhân điểm chỉ tiêu với trọng số để được tổng điểm của chỉ tiêu Tổng cộng điểm của tất cả các chỉ tiêu đã phân tích sẽ là điểm cuối ùng

để so sánh với bảng điểm xếp hạng để đưa ra kết quả tạm thời

Bước 4: Phê chuẩn và công bố

Đưa ra xếp hạng tạm thời

Trên cơ sở phân tích các chỉ tiêu phi tài chính, chỉ tiêu tài chính như trên, người xếp hạng có thể đưa ra kết quả phân tích từng chỉ tiêu, đánh giá mặt được chưa được, đưa ra lý do và những khuyến nghị cần thiết để cải thiện tình hình Đồng thời, người xếp loại cùng có thể đưa ra những kết quả phân tích so sánh giữa doanh nghiệp đó với nhiều doanh nghiệp cùng ngành hoặc khác ngành về những chỉ tiêu

có thể so sánh được

Sau khi phân tích tổng hợp số điểm của các chỉ tiêu để phân tích, đối chiếu với bảng xếp hạng 1.1, người xếp hạng đưa ra kết quả tạm thời XHTD doanh nghiệp đó cùng với nhận xét và khuyến nghị Người xếp hạng phải rất thận trọng, phải dùng thêm phương pháp chuyên gia để xem xét kết quả đã xếp loại, nếu thấy kết quả chưa thỏa đáng thì phải kiểm tra lại việc phân tích các chỉ tiêu ở các công đoạn trước

Bảng 1.1 Bảng xếp hạng tín dụng doanh nghiệp

KÝ HIỆU XẾP HẠNG NỘI DUNG

AAA DN hoạt động rất tốt, hiệu quả cao triển vọng phát triển rất tốt

AA DN hoạt động rất tốt, hiệu quả cao và triển vọng phát triển tốt

đẹp, rủi ro thấp

A DN hoạt động kinh doanh có hiệu quả, tài chính lành mạnh, có

tiềm năng phát triển, rủi ro thấp

BBB DN hoạt động kinh doanh có hiệu quả, tài chính ít có vấn đề,

có tiềm năng phát triển, rủi ro thấp

BB DN hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có tiềm năng phát triển

Tuy nhiên, có hạn chế nhất định về nguồn lực tài chính và có những nguy cơ tiềm ẩn Ðộ rủi ro bắt đầu đáng phải lưu tâm

B DN hoạt động chưa đạt hiệu quả, khả năng tự chủ tài chính

thấp, có nguy cơ tiềm ẩn Ðộ rủi ro trung bình

CCC DN hoạt động chưa đạt hiệu quả, khả năng tự chủ tài chính

thấp, có nhiều nguy cơ tiềm ẩn Ðộ rủi ro trung bình kém

CC DN có hiệu quả hoạt động thấp, tài chính yếu kém, thiếu khả

năng tự chủ về tài chính Ðộ rủi ro cao

C DN kinh doanh thua lỗ kéo dài, tình hình tài chính yếu, không

có khả năng tự chủ tài chính, có nguy cơ phá sản Rủi ro cao

(Nguồn:CICB)

Phê chuẩn và công bố kết quả xếp hạng

Trước khi đưa ra kết quả chính thức, cần phải kiểm tra lại kết quả XHTD doanh nghiệp Việc kiểm tra có thể tiến hành như sau: chuyên gia xếp hạng xem xét lại toàn bộ các bước trong quy trình xếp hạng kể cả kiểm tra lại các thông tin đầu vào, hoặc phải thu thập bổ túc thêm thông tin và so sánh, đối chiếu với các doanh nghiệp khác để đưa ra kết luận Sau đó chuyển kết quả đánh giá, xếp hạng đó cho hội đồng tư vấn XHTD doanh nghiệp NHTM, các cán bộ nghiên cứu trong ngành ngân hàng, tài chính Khi hội đồng có ý kiến thống nhất với quyết định xếp hạng thì coi như quy trình xếp hạng đã hoàn tất Việc công khai kết quả xếp hạng có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đặc biệt là đối với doanh nghiệp đã niêm yết trên thị trường chứng khoán, điểm chứng khoán sẽ tăng hay giảm theo kết quả XHTD Vì vậy, quá trình xếp hạng đòi hỏi phải chính xác, được thực hiện bởi những chuyên gia phân tích có kinh nghiệm

Đối với quy trình xếp hạng nội bộ tại các NHTM thì trước khi phê chuẩn còn phải thực hiện thêm một số bước theo hướng dẫn của Basel II về việc thiết lập hệ thống xếp hạng nội bộ (Internal Risk Rating System) tại các NHTM với một số bước bổ sung như sau:

- So sánh kết quả xếp hạng nội bộ với xếp loại của các cơ quan xếp hạng bên ngoài Mục đích không phải để theo cách xếp hạng của các cơ quan xếp hạng bên ngoài, mà để đưa ra một sự so sánh nhằm kiểm tra lại quy trình xếp hạng nội bộ đã thực hiện Nếu có sự khác biệt trong kết quả XHTD doanh nghiệp theo quy trình nội

bộ với kết quả xếp hạng của các công ty xếp hạng bên ngoài thì cần phải xem xét lại các tiêu chuẩn xếp hạng nội bộ Thường kết quả xếp hạng XHTD doanh nghiệp tại các NHTM chỉ có thể được điều chỉnh theo hướng xuống chứ không được nâng lên

vì nguyên tắc chặt chẽ của các nhà ngân hàng

- Tiếp theo cần phải xác định khả năng vỡ nợ ước tính (EDP), mức độ tổn thất khi vỡ nợ (LGD) đối với các khoản vay… vì có sự khác nhau trong việc XHTD doanh nghiệp giữa các cơ quan TTTD và các NHTM, nên các NHTM cần áp dụng

hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ 2 tầng, tầng trên xếp hạng người vay dựa trên

nguy cơ vỡ nợ của họ.Tầng thứ 2 xếp hạng phương tiện tín dụng giúp xác định được phạm vi tổn thất trong trường hợp vỡ nợ, như (i) “Mức độ tổn thất thực tế khi vỡ nợ” (Loss given default – LGD), phụ thuộc vào cấp độ của phương tiện cho vay và giá trị tài sản đảm tiền vay, và (ii) “Tổn thất thông thường khi vỡ nợ” ( Usage given default – UGD) đối với những khoản vay phụ thuộc vào bản chất của cam kết cho vay Lưu ý rằng theo Hiệp ước Basel, các khoản cho vay cần phải được tính toán sao cho có thể bù đắp được những tổn thất dự kiến và các tổn thất ngoài dự kiến Tức là cần phải tính đến cả các yếu tố như khả năng vỡ nợ (PG), LGD, và UGD

1.2.2.6 Lợi ích của dịch vụ thông tin tín dụng

Nâng cao chất lượng tín dụng, việc chia sẻ thông tin tích cực đã tạo ra hiệu

ứng đẩy giúp các khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận với nguồn vốn tín dụng ngân hàng, với mức lãi suất thấp hơn (do giảm chi phí tự điều tra thông tin) Việc lựa chọn được các khách hàng giúp NHTM nâng cao chất lượng tín dụng và không bị

bỏ lỡ thời cơ kinh doanh

Mở rộng quy mô tín dụng, dịch vụ TTTD góp phần đảm bảo an toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng và phát triển mở rộng tín dụng, mở rộng cho vay, cũng như tiêu dùng, mua nhà, mua xe ô tô, thẻ tín dụng

Tạo ra lợi ích cho người vay, giúp tìm hiểu đối tác, đơn giản hóa việc giao

dịch mua bán hàng hóa, mở đại lý, đơn giản trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng khi đã có hồ sơ lưu trữ tại hệ thống TTTD Đặc biệt nó hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển về xếp loại tín dụng doanh nghiệp và kỹ thuật chấm điểm tín dụng có thể góp phần tốt hơn cho việc đưa ra chiến lược cho vay, với thông tin tin cậy có thể hướng các NHTM thay đổi từ chính sách cho vay dựa trên thế chấp đến dựa trên cơ sở thông tin, đấy là một xu thế mới, hiện đại trong hoạt động tín dụng

Hạn chế việc sử dụng thanh toán tiền mặt tại các nước đang phát triển, thông qua việc góp phần đẩy mạnh thị trường thẻ, Hệ thống dịch vụ TTTD giúp định danh cho tài khoản mới, quản lý các tài khoản đã có, từ đó mở rộng thẻ tín dụng, giảm chi tiêu tiền mặt

Góp phần làm minh bạch, lành mạnh môi trường thông tin, nhờ hoạt động

dịch vụ TTTD mà ở nhiều nước từ chỗ chưa có thị trường thông tin hoặc thị trường nhỏ đã dần hình thành thị trường thông tin, tác động của thị trường đã làm cho môi trường thông tin ở nước đó ngày càng minh bạch, lành mạnh

Dịch vụ TTTD có tác dụng tích cực trong việc chuyển đổi cơ cấu người vay

từ khu vực không chính thức sang khu vực tài chính chính thức, dần dần xóa bỏ được thị trường tín dụng chợ đen, đặc biệt tại các nước đang phát triển

Giúp làm thay đổi đạo đức kinh doanh của khách hàng vay vốn, vì nếu thực hiện tốt thì những người vay có ý định xấu, lừa đảo để vay tiền ngân hàng sẽ bị phát hiện sớm bởi hệ thống TTTD, từ đó làm nản chí kẻ có ý định xấu, làm nâng dần văn hóa tín dụng khách hàng vay

Góp phần phục hồi và phát triển kinh tế - xã hội, WB đã đưa ra một chỉ số

gọi là chỉ số TTTD Kết quả phân tích cho thấy mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa chia sẻ

TTTD với năng suất lao động và tăng trưởng kinh tế

1.2.3 Chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) [38] đã chỉ ra sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng mặc dù đây là hai khái

niệm khác nhau Theo Parasuraman, 1985, 1988 [46], [47] đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau nhưng lại là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn Nghiên cứu của Cronin & Taylor 1992[28] cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho

sự thỏa mãn (Cronin & Taylor 1992[28]) và là nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Dựa trên tiền đề nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) [38] đã chỉ

ra 3 tiêu chí có thể phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác khi được hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành)

1.2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng cũng mang những đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ nói chung, bao gồm các đặc điểm sau:

Tính vƣợt trội

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện tính ưu việt, riêng có của mình so với những dịch vụ khác Tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Việc đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ

Tính đặc trƣng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

hàng Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ

Tính thỏa m n nhu cầu

Dịch vụ thông tin tín dụng do Trung tâm thông tin tín dụng cung cấp là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo,

có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và sử dụng dịch vụ nhiều hơn Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ

Tính tạo ra giá trị

Theo Đỗ Tiến Hòa(2007) chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Một dịch vụ có chất lượng phải tạo ra giá trị lớn cho người sử dụng Việc xem xét đánh giá giá trị của dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá và cảm nhận của khách hàng, thông thường khách hàng sẽ so sánh với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng

Chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng là thuộc tính của dịch vụ thông tin tín dụng được trung tâm thông tin tín dụng cung cấp và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chúng ta có thể hiểu rằng chất lượng dịch

vụ thông tin tín dụng là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi

về dịch vụ thông tin tín dụng sẽ được cung cấp và nhận thức của khách hàng sau khi

đã sử dụng dịch vụ thông tin tín dụng Khoảng cách này càng lớn chứng tỏ khả năng cung cấp dịch vụ thông tin tín dụng đáp ứng được mong muốn của khách hàng càng thấp và ngược lại Các khía cạnh cảm nhận thông tin tín dụng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp hay cách thức mà trung tâm thông tin tín dụng cung cấp

1.2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng

Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng thông qua nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng