Quy trình phục vụ ăn uống là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được nhân viên tiến hành theo các giai đoạn liên tiếp, có liên quan mật thiết với nhau nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chất lượng món ăn trong nhà hàng, quán ăn đó. Bất kể là nhà hàng, quán ăn quy mô lớn hay tiệm ăn bình dân, để hoạt động phục vụ khách được trơn tru, hiệu quả và làm hài lòng khách thì cần phải tuân thủ đúng theo quy trình phục vụ ăn uống chuẩn. Tùy vào mức độ quy mô và chiến lược kinh doanh của mỗi cơ sở mà yêu cầu thực hiện quy trình phục vụ ăn uống có tăng (giảm) một số bước cho phù hợp.
Trang 1QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG
1 ĐÓN, CHÀO KHÁCH:
● Luôn có nhân viên đứng ở cửa chính để mở cửa và chào đón khách ( lễ tân )
● Chủ động mở cửa, mỉm cười với khách từ phút đầu tiên nhìn thấy khách chuẩn bị bước vào nhà hàng
● Chào khách khi khách tiến vào gần hơn: “Mỹ Tường Viên xin chào anh/ chị!”
● Hỏi khách đã có bàn đặt chưa: “ Xin phép ,cho em hỏi anh / chị đã có bàn đặt chưa ạ?”
- Nếu có: Hỏi tên người đặt bàn, kiểm tra lại số khách, số điện thoại (nếu cần thiết) Hướng dẫn khách đến bàn đã chuẩn bị Kéo ghế mời khách ngồi
- Nếu chưa đặt bàn: Hỏi số khách , hỏi vị trí khách muốn ngồi, hướng dẫn khách đến bàn phù hợp, hỏi khách đã hài lòng với vị trí chưa, kéo ghế mời khách ngồi
2 GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ :
● Khi đưa menu cho khách, luôn mở trang đầu tiên của menu và đưa bằng tay phải cho khách
● Giới thiệu ngắn gọn về các món ăn, đồ uống đặc săc của nhà hàng Giới thiệu chương trình khuyến mại hiện có
● Chủ động đề nghị nếu khách cần tư vấn về menu
● Nắm rõ về cách chế biến, thành phần cơ bản, định lượng, vị đặc trưng, thời gian chế biến của các món ăn , đồ uống trong menu, để sẵn sàng trả lời những câu hỏi của khách hàng
● Luôn chuẩn bị Ipad, Captain Order và bút trong túi để kịp thời ghi chép đầy đủ
và chính xác mọi yêu cầu của khách hàng
● Lấy order từ khách, điền đầy đủ mọi thông tin ( số bàn, số khách, số ghế, tên món, số lượng của từng món.) Ghi chép đầy đủ mọi yêu cầu đặt biệt khác của khách về cách chế biến
● Với những yêu cầu đặc biệt về cách chế biến, hỏi trước bếp hay bar trước khi trả lời với khách
● Sau khi lấy order đầy đủ đồ ăn, đồ uống Đọc lại các món mà khách đã gọi để chắc chắn không quên, bỏ xót Cám ơn khách trước khi rời khỏi bàn
Trang 2● Chuyển order cho thu ngân để vào hệ thống và chuyển cho các bộ phận chế biến
● Lưu lại 1 liên ( vàng ) tại khu làm việc để theo dõi, kiểm soát việc ra đồ, đảm bảo không bị quên, chậm lên món
● Chỉnh lại số lượng bát đĩa set up cho đúng với số khách trên bàn ăn
● Phục vụ khăn ăn ( nóng hoặc lạnh theo mùa )
● Phục vụ đồ uống, kịp thời rót các loại đồ uống đóng chai, lon hay rót trà cho khách
● Nếu bàn khách có trẻ em, chủ động hỏi khách nếu cần baby chair, mang bộ bát thìa của trẻ em kịp thời
● Nhận các món đã đặt từ các bộ phận chế biến Kiểm tra cho khớp với order để đảm bảo không mang ra nhầm bàn, nhầm món Kiểm tra các loại sốt, gia vị đi kèm , đặt các dụng cụ ( thìa, đũa…) phù hợp cho món ăn
● Luôn dùng khay khi bê, đựng các loại ly, cốc, bát đĩa nhỏ Đối với các loại đĩa
to có thể bê bằng tay
● Không được chạm tay vào miệng ly, cốc Không đặt tay sâu vào trong đĩa thức
ăn để đảm bảo vệ sinh Không được đặt khay phục vụ lên bàn, kể cả lúc dọn bàn
● Luôn đưa, dọn món ăn, đồ uống từ bên tay phải của khách
● Khi đặt các món phải đọc tên món đang phục vụ cho khách Hướng dẫn cách dùng món ăn, giải thích các loại sốt đi kèm
● Đề nghị nếu khách cần hỗ trợ về việc cắt, thái, chia món ăn
● Trước khi rời bàn hỏi khách nếu cần trợ giúp gì nữa không và chúc khách ngon miệng
● Kiểm tra sự hài lòng của khách về món ăn, đồ uống
● Nắm rõ những món ăn khách đã gọi và số lượng của từng món để đảm bảo phục
vụ kịp thời và theo đúng trình tự bữa ăn và không bỏ xót món
● Chuyển vị trí đứng sang bên cạnh để đảm bảo khách có không gian thưởng thúc món ăn và thư giãn nhưng vẫn kịp thời nhận biết nếu khách có dấu hiệu cần phục
vụ
● Nhân viên có trách nhiệm phục vụ đầy đủ và chính xác mọi yêu cầu của khách
● Chăm sóc, quan sát bàn của khách trong suốt quá trình khách ngồi tại nhà hàng
● Kịp thời hỏi thêm đồ ăn, đồ uống khi thấy món ăn, đồ uống sắp hết
Trang 3● Dọn thường xuyên những ly, cốc, đĩa bát trống Chú ý : trước khi dọn đi phải xin phép và được sự đồng ý của khách Dùng kẹp để dọn đồ thừa trên bàn khách ( mẩu xương, giấy ăn đã dùng ) hoặc thay bát đĩa mới kịp thời
● Sau khi khách dùng xong món chính giới thiệu cho khách về các món tráng miệng hoặc trà, cà phê
● Thay gạt tàn thường xuyên ( mỗi 3 đót thuốc lá )
● Luôn luôn có mặt ở vị trí làm việc đã được phân công, quan sát, chăm sóc vào từng chi tiết trên bàn khách Đảm bảo đáp ứng và nhận biết kịp thời khi khách cần, không để khách phải vẫy, gọi
● Hỏi về cảm nhận của khách về món ăn, phục vụ ( sup, QL )
3 GIAI ĐOẠN THANH TOÁN HÓA ĐƠN :
● Kiểm tra với lễ tân và thu ngân nếu bàn có thông tin về giảm giá, hay đặt cọc
● Trước khi mang hóa đơn ra cho khách, kiểm tra lại mọi thông tin , chi tiết trên hóa đơn để tránh sai xót, nhầm lẫn.( đúng số bàn cần thanh toán, các món ăn đồ uống ) Kiểm tra lại với khách nếu có trả lại đồ uống, khăn chưa dung đến, báo với QL để trừ trả lại trước khi in hỏa đơn ra thanh toán với khách
● Khi mang hóa đơn ra cho khách, luôn luôn kẹp hóa đơn trong quyển kẹp hóa đơn Đứng sang 1 bên trong lúc chờ khách thanh toán ( không đứng quá gần bàn khách )
● Trong trường hợp số tiền khách trả lớn, xin phép đứng sang bàn cạnh đó để kiểm tra và nhận tiền Lưu ý, chọn vị trí để kiểm tra số tiền mà vẫn trong tầm nhìn của khách
● Trong trường hợp khách thanh toán bằng thẻ, lấy đầy đủ chữ ký, kiểm tra chữ kí chủ thẻ, số tiền Mang đầy đủ lại giấy in thanh toán của thẻ và hóa đơn lại cho thu ngân
● Mang tiền, hóa đơn đến cho thu ngân và lấy tiền trả lại khách Cám ơn khách đã đến nhà hàng, có thể hỏi khách về cảm nhận khi đến nhà hàng, giới thiệu sản phẩm hay chương trình sắp tới
● Nếu khách lấy hóa đơn VAT, đề nghị khách viết đầy đủ thông tin vào “ Thông tin viết hóa đơn Vat “ có sẵn của nhà hàng Kiểm tra lại với khách một lần nũa
để tránh mọi sai xót về mọi thông tin Viết số tiền, số bàn khách yêu cầu lấy hóa đơn vào tờ thông tin để tránh nhầm lẫn và kịp thời giao cho nhân viên thu ngân
● Nếu khách đã thanh toán rồi mà vẫn còn ngồi lại, nhân viên vẫn phải tiếp tục phục vụ, quan tâm đến bàn của khách theo đúng nhiệm vụ
Trang 4● Hỏi khách nếu khách có gửi xe ô tô , lấy phiếu gửi xe từ khách, mang xuống hoặc dùng bộ đàm liên hệ với bảo vệ để lấy xe về cho khách ( tránh việc để khách phải chờ đợi lâu trong thời gian lấy xe về )
4 TIỄN KHÁCH :
● Đứng ở cửa để mở cửa tiễn khách ( lễ tân )
● Cám ơn khách và hẹn gặp lại ( lễ tân )
MỌI SỰ CỐ GẮNG VÀ THÁI ĐỘ THÂN THIỆN, NHIỆT TÌNH CỦA TỪNG NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SẼ GÓP PHẦN ĐỂ NHÀ HÀNG MỸ TƯỜNG VIÊN TRỞ THÀNH NHÀ HÀNG ĐƯỢC YÊU THÍCH NHẤT TẠI HÀ NỘI